Recepcionista

Disciplina: Técnicas Administrativas

Professor: Clesio Sousa
E-mail: clesio@ifpi.edu.br

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SUMÁRIO 1 TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS 1.1 Rotinas Administrativas 2 ORGANIZAÇÃO ADMINISTRATIVA 2.1 Administrações nas empresas 2.2 Empresas 2.3. Funções básicas das empresas 3 TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS 3.1 manuais de instruções x regulamentos 3.2 organograma 3.3 fluxograma 3.4. Departamentalização 3.4.1. Funções da departamentalização 3.4.2. Tipos de departamentalização 4. ARQUIVAMENTO DE DOCUMENTOS 4.1. Arquivo 4.2. Tipos de arquivos 4.3. Sistema de arquivo 4.4. Natureza dos documentos 4.5. Como organizar um arquivo 4.6. Idade dos arquivos 4.7. Tempo de armazenamento de documentos 4.8. O CONARQ 5 ATENDIMENTO AO CLIENTE 5.1 conhecendo o cliente 5.2 conhecendo o produto e/ou serviço 5.3 vendas 5.4 marketing 6 REDAÇÃO COMERCIAL 6.1 tipos de redações comerciais 6.2 formas de tratamento 6.3 padronização 7 OPERAÇÕES BANCÁRIAS Técnicas Administrativas

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7.1 financiamento 7.2 principais garantias 7.3 títulos de crédito 8 OPERAÇOES MERCANTIS 8.1 notas fiscais 8.2 orçamentos de vendas 8.3 ordem de compra 9 ROTINAS DO DEPARTAMENTO PESSOAL 9.1 recrutamento 9.2 seleção 9.3 treinamento 9.4 admissão de empregados 9.5 exigências legais 9.6 salário 9.7 13º salário 9.8 férias 9.9 demissão de empregado 9.10 trabalho do estagiário 10 ENCARGOS SOCIAIS 10.1 INSS (Instituto Nacional de Seguro Social) 10.2 FGTS (Fundo de Garantia por Tempo de Serviço) 10.3 PIS/PASEP 10.4 DARF (Documento de Arrecadação de Receitas Federais) 10.5 GRCS (Guia de Recolhimentos da Contribuição Sindical) 11 ENCARGOS ANUAIS 11.1 RAIS (Relação Anual de Informações Sociais) 11.2 DIRF (Declaração de Imposto de Renda na Fonte) 12 ÉTICA PROFISSIONAL REFERÊNCIAS

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Técnicas Administrativas

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1 – TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS

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Nesta disciplina o aluno receberá noções de administração, suas principais funções e segredos dos sistemas que integram esta área como: Organização Administrativa, Contabilidade e Finanças, Departamento pessoal e muito mais. Entender as rotinas administrativas é conhecer o funcionamento organizacional de uma empresa, seus processos administrativos, coordenação e controles, o aluno estará qualificado a trabalhar em qualquer empresa. 1.1 – Rotinas Administrativas São função ou funções que um profissional realiza dentro de uma empresa ou escritório, que são as seguintes:  Realizar entrega de materiais diversos;  Manter documentos e material organizados;  Desenvolver e preparar expedientes administrativos sob orientação dos superiores;  Controlar a entrega e a saída de materiais;  Controlar registro de frequências de funcionários;  Inteirar dos serviços dos setores diversos da empresa visando orientar e facilitar a função de dados, documentos e outras solicitações dos superiores;  Atuar como responsável fiscalizador pela manutenção da ordem nos ambientes;  Operar equipamentos diversos, tais como: e-mail, fax, máquina de Xerox, projetor multimídia;  Realizar e atender chamadas telefônicas;  Emitir notas fiscais, emitir contra-cheques dos funcionários;  Realizar depósitos dos salários. 2– Organização administrativa A organização é muito importante nos serviços de apoio administrativo, por isso, atentemos para os procedimentos executados pelo profissional de apoio administrativo para uma melhor estruturação das atividades que pretende realizar. A palavra organização tem um sentido de preparação, de planejamento de uma atividade de acordo com um método de trabalho. Mas organização também significa, a forma como os dados e documentos são arrumados, guardados, Técnicas Administrativas Página 3

Já no princípio do século XX o mundo se via às voltas com inúmeros problemas de desorganização e falta de métodos nas empresas. A organização é necessária em qualquer uma de nossas atividades. Taylor. arrumar. Administrar é analisar uma situação de forma racional. finalmente. consequentemente. E isso é muito importante para que eles não se percam. 2.Recepcionista PRONATEC dispostos.1 – Administrações nas empresas Ao longo do tempo diversas teorias sobre Administração oscilaram entre dois pontos diferentes: Arte ou Ciência? Atualmente. que as empresas. Para o sucesso das mais variadas formas de Administração. direções e controles precisos. desde as suas origens. Como se pode constatar. podendo ser recuperados rapidamente sempre que forem necessários. buscando o alcance do rendimento máximo com o mínimo de tempo e de atividade. distribuindo-as entre as pessoas. motivar e compensar as pessoas que fazem parte deste processo. Agindo dessa maneira. portanto. Para trabalhar de forma organizada precisa-se planejar e estruturar as tarefas e atividades que serão desenvolvidas. É a Taylor que se deve um sistema de produção baseado na organização racional do trabalho. podemos afirmar que cada Administração apresenta seu estilo. cada qual com suas virtudes e a sua forma ideal de gestão. servindo de modelo para a realização de outras. um norte-americano que viveu de 1856 a 1915. organização é uma espécie de ferramenta utilizada para realizar as tarefas desejadas e alcançar os objetivos estabelecidos. Foi então que Frederick W. tenham procurado organizar. Desenvolver estratégias para construir os objetivos. definiu tarefas e atividades. Não é de estranhar. E a relação entre organização e ferramenta é muito forte. é preciso fazer uso da Tecnologia e da Informação. Técnicas Administrativas Página 4 . coordenar recursos. de modo que aquelas experiências pudessem ser repetidas depois. se realizará em menos tempos e com mais qualidade. certamente o trabalho se tornará mais fácil de executar e. tanto em casa como no trabalho. colocar os dados e as informações nos devidos lugares. e. sempre atendendo as necessidades do mercado.

Para que uma empresa consiga atingir seu objetivo. Materiais: são as máquinas que se destinam a produzir bens e serviços. empregados. A renumeração do material humano (funcionários. toda e qualquer empresa ou organização. Dentre as principais. 2. É o elemento mais importante para que a empresa alcance seus objetivos. Humanos: são os funcionários organizados em uma hierarquia. Empresa é um conjunto de pessoas e meios materiais cuja atividade é orientada para a produção de bens econômicos.2 Empresas É uma organização econômica em que são reunidos e combinados fatores de produção. Técnicos: são as habilidades para desenvolver o objeto social da empresa. bens ou serviços que satisfazem às necessidades humanas. ou seja. na atividade comercial e/ou serviços.  Falta de Redefinição de Áreas e responsabilidades. desenvolvendo uma determinada atividade com objetivo de lucro. a saber: 1. Técnicas Administrativas Página 5 . 3. colaboradores).Recepcionista PRONATEC Planejar. 4.  Falta de Coordenação. O lucro obtido na comercialização do produto e/ou serviço. 2. sem erros e de boa qualidade) Eficácia: Fazer a coisa certa (trabalho que atinja totalmente o resultado esperado) Podemos afirmar que. isto é. A satisfação plena do cliente com relação ao produto e/ou serviço. 3. citamos:  Falta de Comunicação. é o capital empregado na produção dos bens. de maneira eficiente e eficaz atendendo as expectativas de todos os envolvidos. é necessária a união de quatro elementos ou recursos. saber lidar com o que se propõe a fazer. 4. Dirigir e Controlar são as funções que um administrador utiliza para dá um bom funcionamento dentro das empresas. entre os departamentos. Eficiência: Fazer certa coisa (trabalho correto. Financeiros: é de fundamental importância. As Empresas possuem três principais objetivos: 2. Os administradores em todos os níveis hierárquicos de uma empresa devem buscar o alcance dos três objetivos. Organizar. sofre problemas. 1.

Segurança: Relacionadas com a proteção e preservação de Bens e pessoas. Representamos os setores ou departamento da empresa através da figura geométrica de um retângulo. as linhas pontilhadas. Técnica: Relacionadas com a produção de Bens. tendo uma influencia sobre essas funções. Os regulamentos são elaborados por líderes de departamento ou administração. 3 – TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS É um conjunto de processos fundamentais para o funcionamento da empresa. Produtos ou Serviços. São elaborados por setores específicos a que se referem e a sua leitura é obrigatória.  Falta de Iniciativa e Criatividade. As técnicas permitem criar uma padronização das rotinas executadas pela empresa. Financeira: Relacionadas com a procura (captação) e gerência de capitais como o bom uso do capital.Recepcionista  Excesso de Burocracia.3. Funções básicas das empresas PRONATEC Administrativa: faz com que as operações da organização sejam integradas e. sincronizam as atividades da empresa.2 – organograma É a representação gráfica dos setores e/ou departamento da empresa. Comercial: relacionadas com as transações de compra. relacionando-as de acordo com a autoridade. para que se possa manter a padronização dos conceitos. balanços.1 – manuais de instruções x regulamentos Os manuais de instruções servem para determinar procedimentos para a execução de um trabalho. as linhas cheias interligam as figuras. representam órgãos de assessoria ou staff. Os regulamentos são importante instrumento para definir diretrizes na empresa. onde podemos visualizar a relação de mando e subordinação. registros e estatísticas. 3. 3. assim sendo. 2. custos. Técnicas Administrativas Página 6 . através do regulamento podemos conhecer as políticas da empresa e seu objetivo em geral.  Falta de Liderança. venda e permutação. Contabilidade: Relacionadas com inventários.

porém. Trajetória de comunicação. 3. indicando o próximo passo a ser seguido.Recepcionista PRONATEC Objetivo do organograma Proporcionar a visualização da estrutura funcional da empresa e sua hierarquia. Os símbolos utilizados na elaboração do fluxograma são de caráter internacional.3 – fluxograma É um recurso que permite visualizar o caminho e o processo de trabalho a serem executados por um setor e/ou departamento. Técnicas Administrativas Página 7 . isso não impede de ser alterado conforme a necessidade. Delegar autoridades e responsabilidade.

FIM) Objetivo do fluxograma  Diminui movimentos desnecessários.Recepcionista SIMBOLO SIGNIFICADO PRONATEC OPERAÇÃO MOVIMENTO/TRANSPORTE PONTO DE DECISÃO INSPEÇÃO DOCUMENTO IMPRESSO ESPERA ARMAZENAGEM SENTIDO DE FLUXO LIMITES (INÍCIO. Departamentalização é o agrupamento. Técnicas Administrativas Página 8 . de acordo com um critério específico de homogeneidade. Departamentalização É uma divisão do trabalho por especialização dentro da estrutura organizacional da empresa. materiais e equipamentos) em unidades organizacionais.PARE.  Corrigir erros de processos.  Facilitar treinamento dos colaboradores. 3.  Manter o controle de qualidade do trabalho. financeiros. das atividades e correspondente recursos (humanos.4.

• Recursos técnicos (as máquinas. A descrição de funções abrange os aspectos intrínsecos e constitui um sumário de tarefas.Recepcionista PRONATEC Existem diversas maneiras básicas pelas quais as organizações decidem sobre a configuração organizacional que será usada para agrupar as várias atividades. no entanto. objetivos e responsabilidades de uma determinada função e a relação com outras funções. com o objetivo de identificar o título do cargo. análise e sistematização de informação acerca de um cargo. 3. que a maioria das organizações usam uma abordagem da contingência à Departamentalização: isto é.1. • O mercado e as condições oferecidas pelas outras empresas (Benchmarking de Mercado). a descrição de funções fundamenta-se num processo de recolha. A informação a recolher deve recair Técnicas Administrativas Página 9 . porquê e quando). como remuneração e benefícios atribuídos. O processo organizacional de determinar como as atividades devem ser agrupadas chama-se Departamentalização.4. • As atividades no processo de decisão e comunicação. existem três elementos a abordar: • Identificar a função concretamente. Deve-se notar. Funções da departamentalização Segundo Colenghi (2007). equipamentos e ferramentas). experiência anterior. oportunidades de formação e de carreira. a maioria usará mais de uma destas abordagens usadas em algumas das maiores organizações. Quando se realiza a análise de uma função. • Especificar os requisitos pretendidos para o candidato: aptidões e competências técnicas. A maioria usa a abordagem funcional na cúpula e outras nos níveis mais baixos. entre outros. atribuições. posição no organograma e as respectivas tarefas ou essencialmente sobre: • As atividades realizadas: quais são as tarefas (como. o seu título e o seu enquadramento na organização. • Especificar o que a organização oferece em troca. o local de trabalho e o horário. dimensões comportamentais exigidas para o sucesso na função e fatores preferenciais.

Algumas vezes mencionadas como regional. A departamentalização funcional é comum em pequenas organizações. Uma empresa de grande porte pode agrupar suas atividades de vendas Técnicas Administrativas Página 10 . engenharia e produção.Recepcionista 3. Segurança na execução de tarefas e relacionamento de colegas. Aconselhada para empresas que tenham poucas linhas de produtos. e assim por diante. Permite maior rigor no controle das funções pela alta administração. Desvantagens: Existem também muitas desvantagens na abordagem funcional. A coordenação entre as funções se torna complexa e mais difícil quanto à organização em tamanho e amplitude.4. todo o pessoal de contabilidade. A Departamentalização funcional pode ocorrer em qualquer nível e é normalmente encontrada muito próximo à cúpula. Muita especialização do trabalho. Tipos de departamentalização PRONATEC Departamentalização funcional: as unidades organizacionais são definidas com base na especialização e tarefas comuns aos diversos setores. É o agrupamento de atividades de acordo com os lugares onde estão localizadas as operações. todas as enfermeiras. nas quais a dispersão de atividades é importante para o atendimento de necessidades logísticas ou culturais. A Departamentalização funcional agrupa funções comuns ou atividades semelhantes para formar uma unidade organizacional. Vantagens: As vantagens principais da abordagem funcional são: Mantém o poder e o prestígio das funções principais Cria eficiência através dos princípios da especialização. Centraliza a perícia da organização.2. todo o pessoal de vendas. Cada gerente fiscaliza apenas uma função estreita O treinamento de gerentes para assumir a posição no topo é limitado. de área ou geográfica. Departamentalização geográfica: utilizado em grandes empresas. Assim todos os indivíduos que executam funções semelhantes ficam reunidos. Entre elas podemos dizer: A responsabilidade pelo desempenho total está somente na cúpula. todo o pessoal de secretaria. como financeiro.

uma vez que o projeto tem data de inicio e término. Em cada um destes casos.Recepcionista PRONATEC em áreas do Brasil como a região Nordeste. com plena autoridade sobre seus membros para a atividade específica do projeto. um especialista em produção.: NASA e o projeto do Ônibus Espacial. cada qual em seu departamento. esmerilamento. Departamentalização por projetos: ocorre quando as atividades de uma empresa são voltadas integralmente para projetos específicos. montagem e acabamento. Tal grupamento permite a uma divisão focalizar as necessidades singulares de sua área. As atividades de uma fábrica podem ser grupadas em perfuração. um contador sênior. Vantagens: Maior especialização de recursos alocados. o administrador de projeto seria designado para chefiar a equipe. completar o projeto de controle de poluição. sob a chefia de um administrador de projeto. É encontrada com mais freqüência em produção. Desvantagens: Possibilidade de perda da visão global do andamento do processo. um engenheiro mecânico e um químico poderiam ser indicados para. Aqui as pessoas recebem atribuições temporárias. Muitas vezes as filiais de bancos são estabelecidas desta maneira. As vantagens e desvantagens da Departamentalização territorial são semelhantes às dadas para a Departamentalização de produto. Por exemplo: uma firma contábil poderia designar um sócio (como administrador de projeto). mas exige coordenação e controle da administração de cúpula em cada região. Possibilidade de comunicação mais rápida de informações técnicas. Terminado o projeto as pessoas são deslocadas para outras atividades. Técnicas Administrativas Página 11 . Flexibilidade restrita para ajustes no processo. Departamentalização por processo ou equipamento: É o agrupamento de atividades que se centralizam nos processos de produção ou equipamento. região Sudeste. soldagem. e região Sul. Ex. e três contadores juniores para uma auditoria que está sendo feita para um cliente. Uma empresa manufatureira.

Ex. Vantagens: Algumas das vantagens da Departamentalização de produtos são: Pode-se dirigir atenção para linhas especificas de produtos ou serviços. Para as empresas.Recepcionista PRONATEC Departamentalização por produto: organizado em unidades independentes responsáveis por um grande produto ou uma linha de produtos. A coordenação de funções ao nível da divisão de produto torna-se melhor. Pode-se atribuir melhor a responsabilidade quanto ao lucro.: Refinaria de óleo. à medida que se desenvolveram os conceitos sociais. o que pode desestabilizar a estrutura da empresa. podendo daí resultar duplicação desnecessária de recursos e equipamento. Departamentalização por processo: ocorre quando pessoas e recursos são disponibilizados de acordo com o fluxo de trabalho. Pode criar uma situação em que os gerentes de produtos se tornam muito poderosos. pois os documentos requerem qualidade e Técnicas Administrativas Página 12 . Pode propiciar o aumento dos custos pelas duplicidades de atividade nos vários grupos de produtos. Desvantagens: Exige mais pessoal e recursos de material. Departamentalização mista: representada pelo uso de diversos tipos de Departamentalização de maneira a aproveitar os modelos que melhor atendam às demandas da organização. Departamentalização matricial: tem como característica a união da departamentalização funcional como a de Projetos ou Produtos. culturais e econômicos. Propicia a alocação de capital especializado para cada grupo de produto. Propicia condições favoráveis para a inovação e criatividade. representa um importante papel. Departamentalização por cliente: situação em que as unidades organizacionais são projetadas ao redor de grupos de clientes e suas respectivas necessidades. 4. ARQUIVAMENTO DE DOCUMENTOS Esta técnica cresceu muito nos últimos tempos. Facilita a coordenação de resultados.

Arquivo É o conjunto de documentos recebidos e/ou produzidos. Um arquivo bem organizado deve permitir que. estadual.  Pessoais (fotos de família.  Precisão: os documentos deverão ser de fácil acesso. que devem ser preservados pelas instituições públicas ou privadas. uma fonte de informação que tem como pretensão atender a todos. Tipos de arquivos Baseado na definição podemos dizer que existem vários tipos de arquivos. antes de serem destruídos. ou seja.1. tudo depende dos objetivos e competências das entidades que os produzem. pois o mesmo não se resume em guardar documentos. originais de trabalhos. devem ser prioritários. associações). etc). Temos também os arquivos que guardam e organizam documentos cujas informações são registradas em suportes diferentes do papel: discos. outros funcionários encontrem facilmente os documentos. em virtude disso. 4. municipal). clubes. de engenharia.  Comerciais (empresas. de imprensa. os cuidados a serem tomados contra incêndio. Segundo as Entidades criadoras/mantenedoras os arquivos podem ser classificados em:  Públicos (federal. Os arquivos devem ser organizados de forma que os documentos sejam armazenados com segurança. cartas. extravio e deterioração. roubo. igrejas sociedade. corporações. filmes. e sim.  Segurança: os documentos arquivados são de extrema importância.  Institucionais (escolas. em sua ausência. afim de organização ou consulta.Recepcionista PRONATEC funcionalidade. fitas e são chamados de Especiais. Existem aqueles que guardam documentos gerados por atividades muito especializadas como os arquivos médicos. precisão e simplicidade. arquivados de forma que possam ser localizados com precisão.  Simplicidade: o arquivo deve ser compreendido por todos. O valor e a importância dos documentos arquivados devem ser avaliados constantemente. literários e Técnicas Administrativas Página 13 . companhia).2. Estes podem fazer parte de um arquivo mais completo. 4.

boletim de notas e Técnicas Administrativas Página 14 . base). 3. magnéticos/informáticos (disquetes. requerimento. caderno. fonográfico (disco. fitas). pública ou privada. Formato: é a configuração física de um suporte de acordo com sua natureza e o modo como foi confeccionado. Exemplos: formulários. carta. 4. que independentemente da posição que ocupam as respectivas estruturas administrativas. Exemplos: ata de posse. produzida em decorrência do cumprimento de uma atividade. O documento pode ser simples (ofício. Exemplos: audiovisual (filmes). Natureza dos documentos Sabemos que as organizações desenvolvem diversas atividades de acordo com as atribuições e os documentos refletem essas atividades. Exemplos: ata. mapa. e os gêneros em que se apresentam dentro de um arquivo. livro. Espécie: é a configuração que assume um documento de acordo com a disposição e a natureza das informações nesse contidas. Gênero: configuração que assume um documento de acordo com o sistema de signos utilizados na comunicação de seu conteúdo. Tipo de documento: é a configuração que assume um documento de acordo com a atividade que gerou. ficha. bem como são diferentes os formatos.Recepcionista PRONATEC que muitas vezes precisam ser organizados com técnicas e com materiais específicos. atestado. porque fazem parte do conjunto de seus produtos. cdrom). as espécies. proposta. ofício. E Documento? É a unidade constituída pela informação (elemento referencial ou dado) e seu suporte (material. Exemplo: Sistema de Arquivo da Unicamp. 4. folha. ficha de atendimento) ou composto (processo). 2. cartaz. 4. Portanto. Sistema de arquivo Sistema é um conjunto de arquivo de uma mesma esfera governamental ou de uma mesma entidade. São conhecidos como Arquivos Especializados.3. funcionam de modo integrado e articulado na consecução de objetivos técnicos comuns. relatório. são variados os tipos de documentos produzidos e acumulados.4. relatório. diploma. Vamos conhecê-los: 1.

bairros e outros).  Ordenação Cronológica: disposição dos documentos ou pastas de acordo com a sucessão temporal. prontuário médico.  Ordenação Geográfica: disposição de acordo com as unidades territoriais (países.  Ordenação Numérica: disposição de acordo com a sequência numérica atribuída dos documentos. a sequencia de operações que. estados. Ordenação: É à disposição dos documentos dentro das pastas e destas dentro do arquivo. boletim de atendimento de urgência. Depois de destituído dessa vigência o documento pode ser guardado em função da importância das informações nele contidas. Classificação é. veja a seguir alguns métodos básicos:  Ordenação Alfabética: disposição dos documentos ou pastas de acordo com a sequência das letras do alfabeto.Recepcionista PRONATEC frequência de alunos. Essa fase se diz na Arquivística que tem relação com a vigência do documento (a razão de ser do documento). Depende de um índice auxiliar para busca de dados. de acordo com as diferentes estruturas e atividades produtora. Como organizar um arquivo É interessante que o local onde você trabalhe ou venha trabalhar tenho um plano de classificação para que você possa guardar os documentos dentro de pastas certas. precesso de vida funcional. 4. 4. distritos. Técnicas Administrativas Página 15 . portanto. municípios. visam a distribuir os documentos de um arquivo.5. A escolha da forma de ordenação depende muito da natureza dos documentos. regimento de departamento. Idade dos arquivos Você sabia que os arquivos também tem ciclo de vida? É este é contado a partir da produção do documento e do encerramento do ato. tabela salarial.9.  Ordenação Temática: disposição de acordo com temas ou assuntos. ação ou fato que motivou a sua produção e da sua frequência de uso. para a história da administração ou mesmo para tomadas de decisões pautadas nas ações do passado.

Carnês e Recibos Imposto de Renda IPVA. Apresenta pequena frequência de uso pela administração. São conjuntos de documentos estreitamente vinculados aos objetivos imediatos para os quais foram produzidos e que se conservam juntos aos órgãos produtores em razão de sua vigência e frequência de uso. São os conjuntos documentais custodiados em caráter definitivo. Multas de Trânsito Notas Fiscais Tempo de Armazenagem 05 anos 05 anos 05 anos 05 anos 02 anos 05 anos 02 anos 05 anos Dicas Recomendação Recomendação Determinado por lei Determinado por lei Recomendação Determinado por lei Recomendação Determinado por lei Determinado por lei GPS. sua destinação final. 4. São Arquivos que aguardam em depósitos de armazenamento temporário. São muito usados pela administração. em função do seu valor. O acesso é público.10. Tipos de Documentos Água. Relacionamos o tempo de armazenagem dos principais documentos utilizados pelas empresas. muitas vezes o Arquivo é considerado “morto” ou “inativo”. Atenção: por descuido e desinformação.Recepcionista O ciclo pode ser categorizado em três fazes ou arquivos: PRONATEC  Arquivo Corrente ou de Gestão – também conhecido como de Primeira Idade ou Ativo. Tempo de armazenamento de documentos São diversos documentos que devem ser mantidos por um certo período de tempo guardados.  Arquivo Intermediário – também conhecido como de Segunda Idade ou Semi-Ativo. Comprovante pagamento 10 anos do INSS Depósito do FGTS 30 anos Determinado por lei Técnicas Administrativas Página 16 . Luz Pagamento de Aluguel COFINS DARF Duplicados.  Arquivo Permanente – também conhecido como de Terceira Idade ou Histórico.

apurar opiniões.1 – conhecendo o cliente São raras as empresas que se preocupam em conhecer as necessidades de seus clientes. de 25 de abril de 1995.  Cliente Intermediário: é quem intermedeia a venda dos produtos e/ou serviços.  Cliente Interno: conhecidos também como colaboradores são pessoas com as quais nos relacionamos no trabalho. de 8 de janeiro de 1991. Mas para que essas medidas sejam eficazes é preciso. que dispõe sobre a política nacional de arquivos públicos e privados. sugestões e críticas. De acordo com estes dispositivos legais.173. consubstanciadas pelo Decreto nº 4. entre outras informações importantes. como órgão central de um Sistema Nacional de Arquivos. 5. 5 – ATENDIMENTO AO CLIENTE A palavra atendimento é derivada do verbo “atender”.073. Técnicas Administrativas Página 17 .159. que consolidou os decretos anteriores . delegaram ao Poder Público estas responsabilidades. saber qual o seu grau de satisfação. A Constituição Federal de 1988 e particularmente a Lei nº 8.CONARQ é um órgão colegiado. sabermos quem são os clientes.461.942. Clientes: quem são eles?  Cliente Externo: é quem adquire os produtos e/ou serviços da empresa. 2.11. isto é. de 3 de janeiro de 2002. primeiramente.CONARQ. de 18 de janeiro de 1999. 1. com prontidão e excelência.182. e atender é um verbo transitivo indireto que representa a ideia de dar ouvido ou escutar o que alguém deseja/precisa e consequentemente lhe retorna com positividade. O CONARQ PRONATEC O Conselho Nacional de Arquivos . de 29 de junho de 1994. de 20 de março de 1997 e 2.nºs 1. No mundo ramo empresarial isto precisa acontecer de maneira dinâmica.Recepcionista 4. vinculado ao Arquivo Nacional do Ministério da Justiça. bem como exercer orientação normativa visando à gestão documental e à proteção especial aos documentos de arquivo. as ações visando à consolidação da política nacional de arquivos deverão ser emanadas do Conselho Nacional de Arquivos . que tem por finalidade definir a política nacional de arquivos públicos e privados. a faixa etária e classe social que pertencem.

 Não confiar na memória – mantenha sempre por perto um lápis e/ou caneta e papel para anotações. consulte se o cliente pode aguardar.  Dificuldade de acesso às informações. caso contrário. No caso de ligações interna informe seu nome e departamento. seja delicado.  Descortesia. anote os dados e retorne posteriormente. por favor. entre outros. seguidos do cumprimento „bom dia. quando necessário. Técnicas Administrativas Página 18 . às ordens. boa tarde ou boa noite‟.2 – conhecendo o produto e/ou serviço Devemos conhecer em profundidade tudo sobre os produtos e processos da empresa onde trabalhamos.  Erros. preservando sua imagem e a da empresa.  Use termos fáceis de serem entendidos –fale com clareza.  Interromper bruscamente a conversação – evite encerrar uma conversa bruscamente. isso pode não ser muito bem recebido. As informações precisas darão mais segurança. 5. disposição e eficiência.  Indiferenças. Dicas para um bom atendimento telefônico PRONATEC  Atender ao primeiro toque –isso demostrará atenção. firmeza e habilidade para responder as dúvidas dos clientes. desculpe-me. ou se prefere ligar novamente. com boa dicção e bom português.Recepcionista O que afasta um cliente?  Falta de atenção.  Modo de falar – cuidado também com demonstração excessivas de simpatia e intimidade.  Morosidade.  Encerrar a conversa cordialmente – use sempre palavras como: obrigado (a).  Falta de flexibilidade.  Evite deixar esperando – se não for possível fornecer informações rapidamente.  Evitar a expressão “alô” – dizer sempre o nome da empresa e o seu.

Através do marketing conseguimos:  Conhecer as tendências e preferencias dos clientes. é o ato de “Alienar ou ceder por certo preço. de forma clara e eficaz. 6 – REDAÇÃO COMERCIAL A redação comercial é um esclarecimento escrito de dentro dos procedimentos legais.  Praça: o produto deve ser disponibilizado de forma conveniente para os clientes. troca por dinheiro”. que é a parte da venda realizada pelo profissional de vendas. representando uma operação da empresa. buscando-se equilíbrio entre a disponibilidade do produto e os custos totais de distribuição.Recepcionista 5.  Manter a imagem do produto e/ou serviço em alto nível. e a venda passiva que é parte da venda realizada pelo trabalho de marketing realizado. as características de sua oferta de marketing aos clientes-alvo. eficaz na comunicação entre autoridades.  Promoção: a empresa deve comunicar. porque muitos produtos têm um bom plano de marketing e possuem uma marca forte consolidada. 6. que tem interesse em uma maior satisfação. usando uma linguagem formal. Na prática é onde os vendedores. interagem com os compradores.4 – marketing É o ato de demonstrar ao cliente os produtos de sua empresa. Muitas vendas são praticamente realizadas por venda passiva. É um documento privativo e muito usado em Entidade Públicas. de forma que o mesmo sinta-se atraído pelo produto.3 – vendas PRONATEC “Vender” segundo o dicionário. Técnicas Administrativas Página 19 . Principais ferramentas do marketing  Produto: o produto ou serviços oferecido pela empresa deve buscar atender um conjunto bem terminado de necessidades e desejos de um certo mercado-alvo. As vendas estão divididas em venda ativa.  Compra pelo menor preço e vender por um preço competitivo. seja elas primarias ou segundarias.1 – tipos de redações comerciais  Ofício: é o documento que expõe o assunto de forma clara.  Preço: o preço do produto ou serviço deve ser compatível com as expectativas dos clientes e com ofertas similares da concorrência. com a intenção de obter o maior lucro. 5.

e que deve ser cumprido. Exemplos: sanidade. deve ser exposto em local de grande circulação. sem obedecer ao processo rígido do ofício. 6. Edital têm efeitos jurídicos.  Declaração: declara a inexistência ou não acontecimento de fato.Recepcionista PRONATEC  Memorando: é o documento interno que se estabelece uma comunicação rápida. órgãos de imprensa escrita.2 – formas de tratamento O tratamento Vossa Excelência (por extenso) é usado para:  O Presidente e Vice-Presidente da República  O Presidente do Supremo Tribunal Federal  O Presidente do Congresso Nacional O Tratamento V. dá poderes a outras pessoas para executarem uma operação em seu nome. entre outros. é importante definir prazos e níveis hierárquicos que serão atingidos.  Procuração: é o documento pelo qual uma pessoa ou outorgante.Exª (forma abreviada) é usada para:  Componentes do Poder Judiciário  Membros do Poder Legislativo  Ministros e Secretários do Estado  Governadores e Prefeitos  Altas Autoridades Técnicas Administrativas Página 20 . que evitam alguém alegar que não estava avisado. sem formalidades.  Atestado: é uma afirmação que têm por finalidade provar alguma coisa. É um dos documentos comerciais mais utilizados para a transmissão de informações. O atestado afirma o que é de conhecimento do atestado. Pode ser feito por pessoas físicas ou jurídicas. óbito. Os poderes são mencionados na procuração e assinalados por ambos. médico. condições e prazos de forma amplamente divulgada. boa conduta.  Edital: é um documento que comunica ao público interessado. bons antecedentes. como por exemplos. O aviso procura alertar sobre algo que foi liberado ou proibido. notificar e regulamentar disposições.  Carta: é o documento que transmiti informações em uma linguagem formal.  Aviso: é o documento que têm como finalidade advertir.

Aspectos que devem ser observados no relatório:  Abertura: local. data.Remª – para religiosos (reverendíssima)  V. entre outros. repartição  Introdução: indicação do fato a ser relatado  Texto: relato minucioso do fato  Conclusão: recomendação de providências a serem tomadas  Fecho: formas protocoladas Formulários: neles são registradas todas as informações necessárias para as providências sejam tomadas.a – para Professor / Professora 6. Sª – forma geral de tratamento e em cartas  Sr/Sra/Srta. Podem ser feitas manuscrita ou eletrônica.Recepcionista Tratamento para os demais casos:  V. Técnicas Administrativas Página 21 . o relatório deverá conter informações para que a Autoridade Superior possa tomar decisões./Prof.Emª – para Cardeais  V. organizando as rotinas e técnicas. e não poderiam ser diferentes na vida de uma empresa. todos os processos internos sigam este procedimento. Fichas de Controle. – para Senhor / Senhora / Senhorita  Dr./Dra – para Doutor / Doutora  Prof. Ficha Cadastral. De forma geral. de modo que. tornando-o homogêneo. sem falar na necessidade de financiamento para cobrir eventuais faltas de recursos financeiros. Magnificência – para Reitores  V.3 – padronização PRONATEC Têm como objetivo determinar regras na Empresa. Podemos citar como exemplos de formulários: Notas Fiscais. Relatório: é a exposição detalhada de fatos e ocorrências. em virtude do uso difundido dos cheques e cartões de créditos. 7 – OPERAÇÕES BANCÁRIAS As operações bancárias são muito comuns na nossa vida. Dificilmente alguma dispensa o uso de operações com bancos comerciais ou financeiros.

O pagamento da obrigação pode ser imputado diretamente ao avalista. Investimento Misto: é a junção do financiamento para investimento fixo com financiamento para capital de giro. Técnicas Administrativas Página 22 . que ficará retida com o objetivo de assegurar o cumprimento do contrato.  Instruções de Cobrança. sempre com encargos financeiros acertados entre o credor e o devedor. deve tanto quanto o avaliado. 7.  Valor Numérico. este recurso é destinado à compra de mercadorias. conhecidos como documentos permutáveis por valores. imóveis.  Sacado (devedor). veículos utilitários. 7. duplicatas. reposição de estoques. Investimento Fixo – é destinado a gerar o resultado operacional da empresa.3 – títulos de crédito Títulos de Crédito. É importante constar nos títulos de crédito. permanecendo esta na posse do proprietário. Podemos considerar ativo fixo. ou seja. a liquidação pode ser realizada ao longo do tempo.Recepcionista 7. máquinas e equipamentos. etc. O Fiador garante o cumprimento da obrigação principal. Podemos considerar os principais títulos de crédito: cheques. notas promissórias. despesas administrativas. entre outros.2 – principais garantias Aval – de uso exclusivo para Títulos de Crédito. entre outros. Penhor Mercantil – Requerimento para uma coisa “Móvel”. Destinamos este recurso à aquisição de bens e imóveis.1 – financiamento PRONATEC É uma quantia de dinheiro adquirida com o objetivo de suprir uma determinada necessidade. para: Capital de Giro – financia a atividade operacional da empresa.  Vencimento. Fiança – de uso exclusivo para Contratos. O avalista torna-se co-devedor. Podemos destinar um financiamento. informações do tipo:  Cedente (credor). Hipoteca – é o direito real da garantia que incide sobre uma coisa “Imóvel”.

d) Cheque ao Portador: são pagáveis a quem o apresentador no guichê do banco. ou seja pago a uma determinada pessoa. o cheque com cruzamento em branco somente poderá ser pago a um banco ou a um cliente do sacado mediante crédito em conta. sacada contra um banco e com base em suficiente provisão de fundos depositados pelo sacador em mãos do sacado ou decorrente de contrato de abertura de crédito entre ambos. c) Cheque Nominal: com a expressão “à ordem”. Técnicas Administrativas Página 23 . oriunda de uma venda mercantil. somente poderá ser pago ao banco cujo nome conste no cruzamento. até a liquidação do cheque. PRONATEC Cheque: é uma ordem de pagamento à vista. encontram-se na Nota Fiscal. As informações necessárias para a confecção da Duplicata Mercantil. Duplicata: procedente de uma Nota Fiscal. O cheque com cruzamento especial. b) Cheque Cruzado: é identificado por dois traços transversais.Recepcionista  Identificação do Registro. Os fundos disponíveis em conta corrente pertencem. são transferíveis mediante declaração do endossante. O cheque só pode ser emitido se for nominativo. A lei do cheque prevê as seguintes modalidades deste título de crédito: a) Cheque Administrativo: é aquele sacado pelo banco contra um dos seus estabelecimentos.

1 – notas fiscais Existem alguns modelos de Notas Fiscais. como podemos citar:  Recibo  Cópia de Cheque 8 – OPERAÇOES MERCANTIS 8. A sua utilização dependente do tipo da empresa que irá emitir. Técnicas Administrativas Página 24 . é importante a utilização de alguns comprovantes. Para garantir a eficácia do processo financeiro. não tem necessidade de comprovação de origem. cada qual para uma finalidade. e qual operação esta sendo realizada.Recepcionista PRONATEC Nota Promissória: tem como fundamento a confissão de uma dívida. seja eles de entrada ou saída de operações.

quantidade.Condições atuais do Mercado. Informações não citadas podem geram problemas futuros e o descontentamento por parte do cliente.  Receber os materiais ou serviços adquiridos. 3º .Disponibilidade de Verbas para a compra. valores.  Expedir ordem de compra. a descrição do produto. sendo fundamental a discriminação do serviço prestado. 8. (o modelo desta Nota Fiscal varia de município para município)  Nota Fiscal – Fatura: comprova a origem da mercadoria.  Procurar novas empresas fornecedoras. impostos. tributadas pelo ICMS.  Negociar com os fornecedores.  Nota Fiscal de Prestação de Serviços: emitida para casos exclusivos de serviços. o mesmo deve conter informações necessárias e fundamentais para a efetivação da venda.  Analisar ofertas e preços. Emitimos este documento. nos casos de saída ou entrada de mercadorias.Necessidade da Empresa.3 – ordem de compra As compras são de vital importância para o andamento de empresa. Técnicas Administrativas Página 25 . Três fatores influenciam no momento certo de efetuar a compra: 1º . 8.Recepcionista PRONATEC  Nota Fiscal de Venda a consumidor: esta Nota Fiscal é emitida nos casos de venda a consumidor. Organização das Compras:  Selecionar os fornecedores. e os clientes participam desta economia. 2º . mercadorias compradas com eficiência resultam em maior lucro. é necessária a citação da natureza da operação. quando o cliente retira a mercadoria diretamente do estabelecimento comercial.2 – orçamentos de vendas Quando é solicitado pelo o cliente um Orçamento para a sua empresa.  Manter atualizados: catálogos. entre outros. listas e dados de mercado.  Abrir concorrência.

Preço Condições de Pagamento Ordem de Compra Prazo de Entrega Orçamento Fornecedor Quantidade O objetivo da programação de compras é evitar excessos de estoques e melhorar o fluxo de caixa.Recepcionista Planejamento de Compras PRONATEC O planejamento de compras refere-se a como a empresa executa sua programação de compras. Técnicas Administrativas Página 26 . O objetivo da programação de compras é evitar excessos de estoques e melhorar o fluxo de caixa.

_________________________________________________________ _________________________________________________________ 3. Quais os principais problemas que as empresas enfrentam? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 5. Qual que finalidade de manter documentos arquivados por tanto tempo? _________________________________________________________ _________________________________________________________ Técnicas Administrativas Página 27 . Defina o que você entende por Administração? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 2. Quais as funções básicas de uma empresa? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 6. _________________________________________________________ _________________________________________________________ 4. Uma empresa reúne quais fatores de produção? Explique cada um deles. Explique a diferença entre eficiência e eficácia. Qual a finalidade do organograma e quais os métodos de construção? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 8.Recepcionista PRONATEC ATividades 1. O que é um arquivo? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 9. Qual é a diferença entre manual e regulamento? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 7.

Quais as principais ferramentas do marketing? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 14. Quais são as dicas para garantimos o sucesso no atendimento telefônico? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 11. Quais os principais títulos de crédito? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 19. O que você entendeu por procuração? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 16.Recepcionista PRONATEC 10. quais os fatores que afastam os clientes da empresa? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 13. O que é Financiamento? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 17. Na sua opinião. Quais os tipos de clientes? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 12. Qual é a diferença entre atestado e declaração? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 15. Quais os principais tipos de notas fiscais existentes? _________________________________________________________ _________________________________________________________ Técnicas Administrativas Página 28 . Quais os principais tipos de financiamentos mais usados pelas Empresas? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 18.

controle de presença.  Cartazes na frente da empresa. dentre outras.  Rádio.2 – seleção Escolha do candidato para a vaga disponível na empresa. O departamento pessoal ou recursos humanos executa algumas funções básicas para o andamento das atividades de uma empresa: recrutamento. treinamento. através de remanejamento dos quadros existentes na organização. excetuando-se apenas aquelas de porte muito pequeno.1 – recrutamento Recrutamento é a busca de recursos humanos para suprir as necessidades da empresa. Antes de iniciar o recrutamento. 9. desligamento. destacam-se: idade.  Procura em escolar e faculdades. Nesses casos. Existem vários meios de executar o recrutamento:  Anúncios em jornais.  Indicações dos próprios funcionários da empresa. 9. a empresa precisa definir as características do empregado que desejar contratar.Recepcionista 9 – ROTINAS DO DEPARTAMENTO PESSOAL PRONATEC O departamento pessoal ou de recursos humanos é parte da estrutura organizacional de praticamente todas as empresas. Tipos de Recrutamento: Recrutamento interno: é utilizado para preenchimento de vagas. admissão de funcionários. quase sempre a rotina do departamento pessoal é executada pelo escritório de contabilidade contratado pela empresa. Recrutamento externo: é utilizado para atrair os candidatos que estão fora da instituição. etc. TV e Internet. Entre essas características.  Utilização de agencias de emprego. experiência na atividade. Busca entre os candidatos recrutados aquele mais adequado para preencher a vaga. Técnicas Administrativas Página 29 . escolaridade. o departamento pessoal ou de recursos humanos é imprescindível para o bom funcionamento dos negócios. Em todos os outro casos. seleção.

Os objetivos do treinamento são:  Preparar o pessoal para a execução da tarefa. conforme normas do Ministério do Trabalho.  Certificado de Reservista (sexo masculino). as empresas utilizam os seguintes instrumentos para selecionar seus empregados:  Formulários de solicitação de emprego. mas também para outras habilidades.  Aumentar a motivação e tornar o pessoal mais receptivo às técnicas e cultura da organização.  CPF (Cadastro de Pessoa Física). 9. 9.  Comprovante de Residência.  RG (Cédula de Identidade).  Foto 3x4.  Testes.  Desenvolver a capacidade pessoal. 9. Documentos Obrigatórios:  CTPS (Carteira de Trabalho e Previdência Social). no Departamento de Pessoal.  Certidão de Nascimento.4 – admissão de empregados Para que se faça possível a admissão de empregados.  Atestado médico admissional(expedido por médico do trabalho).  Título de Eleitor.5 – EXIGÊNCIAS LEGAIS Livro de inspeção do trabalho As empresas sujeitas à inspeção do trabalho são obrigadas a possuir livro denominado “Inspeção do Trabalho”. a fim de que nele seja registrada.Recepcionista PRONATEC Em geral. não somente para o cargo.3 – treinamento O treinamento consiste em transmitir aos empregados os conhecimentos necessários para o desempenho da sua função. torna-se indispensável que ele possua e apresente.  Certidão de Casamento. toda a sua documentação. que é obrigatória. pelo agente Técnicas Administrativas Página 30 .  Entrevistas.

também.923-65. devendo ser assinalados os intervalos para repouso. podendo a empresa optar pelo modelo simplificado. No livro serão registradas. devendo permanecer cada livro no estabelecimento respectivo. Havendo mais de um estabelecimento. Com relação aos empregados menores (de 14 a 18 anos). assim como o resultado da inspeção. pelo agente da inspeção. com a anotação da hora de entrada e saída. enviam-se a exigência internet os dados por meio do ACI – Aplicativo do CAGED Informatizado. ainda. sua visita ao estabelecimento. como os respectivos prazos para atendimento. CAGED – Cadastro Geral de Empregados e Desempregados Cumprindo as determinações da Lei nº 4. ou manuscrita em livro ou cartão-ponto. Para cumprir a exigência. mediante relógio de ponto. proibida sua centralização. Quadro de horário de trabalho O quadro de horário de trabalho é obrigatório.caded. Devem ser anotados. a empresa deve relacioná-los em quadro de horário especial adquirido em papelarias especializadas (Quadro de Horário de Trabalho de Menores). é obrigatória a marcação do “Ponto”. declarando a data e a hora do início e término desta.gov. todas as irregularidades verificadas e as exigências feitas. de modo legível. os elementos de sua identificação funcional. A marcação do ponto pode ser feita em registros mecânicos ou eletrônicos. as empresas deverão possuir tantos livros quantos forem esses estabelecimentos.Recepcionista PRONATEC de inspeção.br 9. disponível na pagina www.6–salário É a remuneração devida pelo empregador ao empregado pela prestação de serviços do último. isto é. se for o caso. em decorrência de um contrato de trabalho. devendo afixá-lo em local bem visível. sendo inadmissível Técnicas Administrativas Página 31 . os estabelecimentos que registrarem movimentos de empregados (admissão e desligamento) deverão informar ao Mistério do Trabalho até o dia 07 (sete) do mês seguinte a movimentos havidas. Livro de ponto Para estabelecimento com mais de 10 (dez) empregados.

 Adicionais de insalubridade.Recepcionista PRONATEC sua redutibilidade. Folha de pagamento É um documento onde registra e controla todos os proventos e descontos de um funcionário no mês. O pagamento do 13º deverá ser efetuado da seguinte forma: 50% (cinquenta por cento). no valor correspondente a 1/12 (um doze avos) da renumeração para cada mês trabalhado.  Horas extras.  Ajuda de custo. então. ou gratificação natalina.  Diárias de viagens.  Contribuição Sindical. a título de adiantamento da gratificação natalina. 9. é uma gratificação instituída no Brasil. popularmente conhecida como décimo terceiro salário (13º salário). É permitido que o salário seja pago em parte. levando-se em consideração o total da gratificação. Técnicas Administrativas Página 32 . sofrerá todos os descontos devidos.  Salário família.  Vale-Transporte. para ser pago quando da concessão de suas férias. até o dia 30 de novembro. e se divide em duas partes distintas. num percentual máximo de 70% (setenta por cento). Os outros 50% (cinquenta por cento) deverão ser pagos até o dia 20 de dezembro.  IRRF. ou quando não solicitado. Descontos:  INSS.  Gratificações. Proventos:  Salários.7 –13º salário A gratificação de Natal. no mês de janeiro.  Faltas.  Seguros.  Adiantamentos. que deve ser paga ao empregado em duas parcelas até o final do ano. quando. quando houver solicitação do empregado por escrito. periculosidade e noturno.

Direito a férias Todo empregado adquire o direito a férias após 12 meses de vigência do contrato de trabalho.  Permanecer recebendo auxílio-doença da Previdência Social. com percepção de salários. Perda do direito a férias Não terá direito a férias o empregado que. Nos 12 meses seguintes o empregador deve. o empregado adquire o direito a 30 dias de férias. por mais de 180 (cento e oitenta) dias. Nos primeiros 12 meses. O empregado dá o ciente no documento.  Pedir demissão e não for readmitido dentro de 60 (sessenta) dias subsequentes à sua saída. Abono pecuniário O empregado tem direito de converter um terço de suas férias em abono pecuniário. mencionando-se o período aquisitivo a que se referem às férias. Época de férias A concessão de férias deverá ser comunicada ao empregado. Mas quem escolhe quando o empregado tira férias é o empregador. O “aviso de férias” deve ser feito em duas vias. Assim. Dessa comunicação.8 – férias PRONATEC As férias são um direito constitucional do trabalhador ao qual ele terá direito após cada período de 12 meses de trabalho. aquele que tiver direito a 30 (trinta) dias de férias poderá optar em descansar todo o período. por exemplo. 30 (trinta) dias. obrigatoriamente. recebendo os dias restantes (1/3 de trinta dias) em dinheiro. ou apenas durante 20 (vinte) dias. o empregado deverá dar o recibo. no curso do período aquisitivo:  Permanecer em licença remunerada por mais de 30 (trinta) dias. no mínimo.Recepcionista 9. com antecedência de. Técnicas Administrativas Página 33 . em decorrência de paralisação total ou parcial dos serviços da empresa. A concessão das férias deverá ser anotada na CTPS do empregado em local próprio e na ficha ou folha do livro ou fica de Registro de Empregados. por escrito.  Deixar de trabalha por mais de 30 (trinta) dias. conceder estes dias de folga remunerada ao empregado.

ou o empregado (no pedido de demissão) ao empregador. nas rescisões de contrato de trabalho. a Constituição de 1988 dá ao trabalhador um adicional de 1/3 (um terço) sobre a renumeração de férias.9 – demissão de empregado A demissão significa rescisão de contrato de trabalho entre o empregado e o empregador.  Por justa causa. Causa da demissão A demissão sempre ocorrerá por manifestação da vontade: Da Organização:  Sem justa causa. Do Empregado:  A pedido. inciso XVII. Técnicas Administrativas Página 34 . Aviso prévio O aviso prévio é a comunicação que o empregador (a Organização na demissão sem justa causa) deverá fazer ao empregado. ou mesmo faltar ao serviço por 07 (sete) dias corridos. 9. Aplica-se o pagamento deste dispositivo também sobre as férias indenizadas. Se o aviso prévio não for feito. até 15 (quinze) dias antes do término do período aquisitivo.Recepcionista PRONATEC O abono deverá ser requerido pelo empregado. O aviso será dado com antecedência mínima de 30 (trinta) dias. Após esse prazo. por ocasião dessas. sem prejuízo do seu salário integral. Por término de contrato. Quando é a Organização que é efetua a demissão sem justa causa. se quiser encerrar o contrato de trabalho sem motivo justo. a parte (empregado ou empregador) terá o direito a exigir a indenização pelo prazo correspondente. durante os 30 (trinta) dias que se seguem a reduzir sua jornada de trabalho em 02 (duas) horas diárias. a concessão do abono ficará a critério do empregador. Abono de 1/3 (um terço) constitucional Em seu artigo 7º. o empregado receberá o aviso prévio e terá o direito. por escrito.

de acordo com a legislação em vigor. no ato rescisório. O seguro-desemprego poderá ser recebido em até 05 (cinco) parcelas mensais. Não terá direito ao seguro-desemprego o trabalhador que estiver aposentado ou que não tiver vínculo empregatício. A lei que regula os estágios remunerados de estudante de 2º (segundo) e 3º (terceiro) graus é a Lei nº 6. administrado atualmente pela Caixa Econômica Federal. bem como tiver sido demitido por justa causa. de 25 de setembro de 2008. podendo ser estendido em até 06 (seis) parcelas em casos especiais. Seguro-desemprego O empregado demitido sem justa causa que permanecer desempregado após o saque do FGTS encaminhará a sua CD (Comunicação de Dispensa) ao órgão do SINE ou ao Ministério do Trabalho. documento padronizado e obrigatório. A homologação compreende a assistência. com a contratante. Revogada pela Lei nº 11. por parte do sindicato de classe do empregado ou órgão do Ministério do Trabalho. O Termo de Rescisão do Contrato de Trabalho é o comprovante de quitação das verbas de um empregado e é também. autorização para o levantamento do saque do FGTS.788. 9.10 – trabalho do estagiário Contrato de estágio Estágio é o período de tempo em que o estudante exerce sua profissão mediante a prática e o aperfeiçoamento de ensinamentos teóricos ministrados na escolar.494 de 07 de dezembro de 1997. no mínimo por seis meses. Homologação A homologação é obrigatória no caso de empregados com mais de 12 (doze) meses de serviços prestados quando de sua rescisão de contrato de trabalho. caso o trabalhador permaneça desempregado por todo esse período.Recepcionista Rescisão de contrato de trabalho PRONATEC A rescisão de contrato de trabalho deve ser efetivada mediante o Termo de Rescisão do Contrato de Trabalho (TRCT). A revisão do estágio remunerado não acarretará vínculo empregatício de qualquer natureza. Técnicas Administrativas Página 35 .

devidas pelas pessoas jurídicas. não podendo exceder a 06 (seis) meses o atraso. entre o concedente (empresa). interveniente (instituição de ensino) e o estagiário (estudante).Manter toda a documentação referente ao pessoal em dia e disponível para a verificação.3 – PIS/PASEP O Programa de Integração Social (PIS) e o Programa de Formação do Patrimônio do Servidor Público (PASEP). Sobre a remuneração paga ao estagiário não incidem encargos previdenciários. como Técnicas Administrativas Página 36 . 10 – ENCARGOS SOCIAIS Taxa e contribuições pagas pelo empregador para financiamento das políticas públicas que beneficiam de forma indireta o trabalhador. folha de pagamentos dos pró-labores dos sócios e dos pagamentos a terceiros. obrigatório ao concedente contratar apólice de seguro para garantias ao estagiário durante o período de estágio. 10. quando da fiscalização da previdência. mas conhecido pela sigla PIS/PASEP.Recepcionista PRONATEC A comprovante da inexistência de vinculo empregatício é a celebração do “Termo de Responsabilidade”. a qual deve ser recolhida até o dia 07 de cada mês. são contribuições sociais de natureza tributária. Obrigações das empresas para com o inss . podendo ser alterado a data e é um documento fornecido pela Caixa Econômica Federal e preenchido pelo empregador para distribuição dos valores constantes na GIFP em conta vinculada dos empregados. 10.2 – FGTS (Fundo de Garantia por Tempo de Serviço) GFIP (Guia de Recolhimento do FGTS) Documento preenchido pelo o empregador para efetuar o depósito em conta vinculada dos empregados referente aos 8% pagos sobre a renumeração. sendo. no entanto. bem como as folhas de pagamentos dos empregados. .1 – INSS (Instituto Nacional de Seguro Social) GPS (Guia de Recolhimento da Previdência Social) É um documento preenchido pelo empregador para recolhimento das receitas previdenciárias descontadas dos empregados e à parte do empregador no que se refere ao INSS. 10.Manter a contabilidade em dia.

estuda. para informações dos rendimentos anuais de todos os empregados da empresa.1 – RAIS (Relação Anual de Informações Sociais) É o documento fornecido pela Caixa Econômica Federal ou adquirido em papelarias. escolhem pelo dinheiro e não pelos deveres e valores.4 – DARF (Documento de Arrecadação de Receitas Federais) É um formulário preenchido pelo empregador para recolhimento dos tributos de Imposto de Renda retido na fonte dos empregados. trabalha. é ter coragem para assumir seus erros e decisões. É ser altruísta. É cumprir com os valores da sociedade em que vive.2 – DIRF (Declaração de Imposto de Renda na Fonte) É o documento preenchido pelo empregado onde são informados. O que é ser ético? Ser ético nada mais é do que agir direito. à Receita Federal. a qual deverá ser recolhida até o último dia útil do mês seguinte ao desconto. É um documento obrigatório exigido por lei e o não cumprimento por parte do empregado cabe sanção penal sujeita a multas. ética deve ser entendida como um conjunto de princípios básicos que visa disciplinar e regular os costumes. O que é ética profissional? A Ética profissional se inicia com a reflexão. abono e participação na receita dos órgãos e entidades para os trabalhadores públicos e privados. 10. proceder bem. ou seja. a moral e a conduta das pessoas. 11 – ENCARGOS ANUAIS 11. onde mora. 11. ethos. ou mesmo de empresas que não tenham empregados.5 – GRCS (Guia de Recolhimentos da Contribuição Sindical) Fornecida pelas entidades sindicais para recolhimento das contribuições descontadas dos empregados. e significa costume. é estar tranquilo com a consciência pessoal. Ao Técnicas Administrativas Página 37 . Quando escolhemos a nossa profissão. 13 – ÉTICA PROFISSIONAL A palavra ética é de origem grega. ser tolerante e flexível.Recepcionista PRONATEC objetivo de financiar o pagamento do seguro-desemprego. no mês de março. ser humilde. 10. sem prejudicar outros. o rendimento anual e o imposto retido na fonte de cada funcionário que sofreu desconto. passamos a ter deveres profissionais obrigatórios. Ética é tudo que envolve integridade. é ser honesto em qualquer situação. Os jovens quando escolhem sua carreira.

profissional. justo e adequado. Ser humilde – só assim conseguir reconhecer o sucesso individual. Algumas das características básicas de como ser um profissional ético é ser bom. Isso caracteriza o aspecto moral da ética profissional. não está isenta das obrigações. como:      Ser honesto em qualquer situação – é a virtude dos negócios. familiar. Para ser uma pessoa ética. do trabalho. Como ser um profissional ético? Ser um profissional ético nada mais é do que ser profissional mesmo nos momentos mais inoportunos. Ser ético é proceder sem prejudicar os outros. qualquer decisão ética tem por trás valores fundamentais. Ser íntegro – agir de acordo com seus princípios. Ter coragem para assumir as decisões – mesmo que seja contra a opinião alheia. devemos seguir um conjunto de valores. Técnicas Administrativas Página 38 . que significa seu comprometimento profissional. Se você já iniciou a sua atividade profissional fora da área que você gosta não quer dizer que você não tenha deveres e obrigações a cumprir como profissional. correto. Ser tolerante e flexível – deve-se conhecer para depois julgar as pessoas. a pessoa faz um juramento. Além de ser individual. Sabemos que existem vários tipos de Ética: ética social. Ética profissional é refletir sobre as ações realizadas no exercício de uma profissão e deve ser iniciada antes da prática profissional. Comportamento eticamente adequado e sucesso continuado são indissociáveis. Especialmente. Mesmo quando você exerce uma carreira remunerada.Recepcionista PRONATEC completar a formação em nível superior.

_________________________________________________________ _________________________________________________________ 2. _________________________________________________________ _________________________________________________________ 7. Quando e como é feita a solicitação do 13º salário antecipado em ocasião do gozo de férias? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 10. _________________________________________________________ _________________________________________________________ 5. Quando é que o empregado perde o direito a tirar férias? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 9. Por qual órgão público é expedida a CTPS (carteira de Trabalho). _________________________________________________________ _________________________________________________________ 6.Recepcionista ATividades PRONATEC 1. Quais as causas de demissão _________________________________________________________ _________________________________________________________ Técnicas Administrativas Página 39 . Explique o que são Descontos? Dê três exemplos de Descontos. Quando é que o empregado tem direito a tirar férias? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 8. O que é Livro de Inspeção? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 4. e quais os documentos necessários? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 3. Cite cinco documentos obrigatórios para o registro de um empregado. Explique o que são Proventos? Dê três exemplos de Proventos. Defina de uma forma prática o que é folha de pagamento.

O que são Encargos Sociais? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 15. O que é DIRF? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 20. O que é GFIP e quão a porcentagem de recolhimento desse tributo? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 17. O que é um aviso prévio? PRONATEC _________________________________________________________ _________________________________________________________ 12. O que é Ética? _________________________________________________________ _________________________________________________________ Técnicas Administrativas Página 40 . O que é o PIS/PASEP? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 18. Quando o trabalhador tem direito ao Seguro Desemprego? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 14. Qual o significado da GPS? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 16.Recepcionista 11. O que significa RAIS e qual a sua finalidade? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 19. Quando é obrigatória a homologação pela rescisão de contrato de trabalho? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 13.

scribd.Recepcionista REFERÊNCIAS PRONATEC http://pt.com/administracao_/departamentalizacao/ Técnicas Administrativas Página 41 .com/doc/5/APOSTILA-AUXILIAR-ADMINISTRATIVO http://estudode direitoadministrativo.br Capacitação em Rotinas Administrativas /Auxiliar de Depto Pessoal Microlins http://www.com/doc/2/FUNCAO-DO-DEPARTAMENTO-DE-PESSOAL http://pt.scribd.blogspot.infoescola.com.