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Apostila de Rotinas Administrativas

Apostila de Rotinas Administrativas

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Recepcionista

Disciplina: Técnicas Administrativas

Professor: Clesio Sousa
E-mail: clesio@ifpi.edu.br

Recepcionista
SUMÁRIO 1 TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS 1.1 Rotinas Administrativas 2 ORGANIZAÇÃO ADMINISTRATIVA 2.1 Administrações nas empresas 2.2 Empresas 2.3. Funções básicas das empresas 3 TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS 3.1 manuais de instruções x regulamentos 3.2 organograma 3.3 fluxograma 3.4. Departamentalização 3.4.1. Funções da departamentalização 3.4.2. Tipos de departamentalização 4. ARQUIVAMENTO DE DOCUMENTOS 4.1. Arquivo 4.2. Tipos de arquivos 4.3. Sistema de arquivo 4.4. Natureza dos documentos 4.5. Como organizar um arquivo 4.6. Idade dos arquivos 4.7. Tempo de armazenamento de documentos 4.8. O CONARQ 5 ATENDIMENTO AO CLIENTE 5.1 conhecendo o cliente 5.2 conhecendo o produto e/ou serviço 5.3 vendas 5.4 marketing 6 REDAÇÃO COMERCIAL 6.1 tipos de redações comerciais 6.2 formas de tratamento 6.3 padronização 7 OPERAÇÕES BANCÁRIAS Técnicas Administrativas

PRONATEC

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Recepcionista
7.1 financiamento 7.2 principais garantias 7.3 títulos de crédito 8 OPERAÇOES MERCANTIS 8.1 notas fiscais 8.2 orçamentos de vendas 8.3 ordem de compra 9 ROTINAS DO DEPARTAMENTO PESSOAL 9.1 recrutamento 9.2 seleção 9.3 treinamento 9.4 admissão de empregados 9.5 exigências legais 9.6 salário 9.7 13º salário 9.8 férias 9.9 demissão de empregado 9.10 trabalho do estagiário 10 ENCARGOS SOCIAIS 10.1 INSS (Instituto Nacional de Seguro Social) 10.2 FGTS (Fundo de Garantia por Tempo de Serviço) 10.3 PIS/PASEP 10.4 DARF (Documento de Arrecadação de Receitas Federais) 10.5 GRCS (Guia de Recolhimentos da Contribuição Sindical) 11 ENCARGOS ANUAIS 11.1 RAIS (Relação Anual de Informações Sociais) 11.2 DIRF (Declaração de Imposto de Renda na Fonte) 12 ÉTICA PROFISSIONAL REFERÊNCIAS

PRONATEC

Técnicas Administrativas

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Recepcionista
1 – TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS

PRONATEC

Nesta disciplina o aluno receberá noções de administração, suas principais funções e segredos dos sistemas que integram esta área como: Organização Administrativa, Contabilidade e Finanças, Departamento pessoal e muito mais. Entender as rotinas administrativas é conhecer o funcionamento organizacional de uma empresa, seus processos administrativos, coordenação e controles, o aluno estará qualificado a trabalhar em qualquer empresa. 1.1 – Rotinas Administrativas São função ou funções que um profissional realiza dentro de uma empresa ou escritório, que são as seguintes:  Realizar entrega de materiais diversos;  Manter documentos e material organizados;  Desenvolver e preparar expedientes administrativos sob orientação dos superiores;  Controlar a entrega e a saída de materiais;  Controlar registro de frequências de funcionários;  Inteirar dos serviços dos setores diversos da empresa visando orientar e facilitar a função de dados, documentos e outras solicitações dos superiores;  Atuar como responsável fiscalizador pela manutenção da ordem nos ambientes;  Operar equipamentos diversos, tais como: e-mail, fax, máquina de Xerox, projetor multimídia;  Realizar e atender chamadas telefônicas;  Emitir notas fiscais, emitir contra-cheques dos funcionários;  Realizar depósitos dos salários. 2– Organização administrativa A organização é muito importante nos serviços de apoio administrativo, por isso, atentemos para os procedimentos executados pelo profissional de apoio administrativo para uma melhor estruturação das atividades que pretende realizar. A palavra organização tem um sentido de preparação, de planejamento de uma atividade de acordo com um método de trabalho. Mas organização também significa, a forma como os dados e documentos são arrumados, guardados, Técnicas Administrativas Página 3

Desenvolver estratégias para construir os objetivos. Como se pode constatar. A organização é necessária em qualquer uma de nossas atividades. e. se realizará em menos tempos e com mais qualidade. tenham procurado organizar. buscando o alcance do rendimento máximo com o mínimo de tempo e de atividade. 2. de modo que aquelas experiências pudessem ser repetidas depois. Foi então que Frederick W. Taylor. consequentemente. E a relação entre organização e ferramenta é muito forte. motivar e compensar as pessoas que fazem parte deste processo. Para trabalhar de forma organizada precisa-se planejar e estruturar as tarefas e atividades que serão desenvolvidas.Recepcionista PRONATEC dispostos. Não é de estranhar. organização é uma espécie de ferramenta utilizada para realizar as tarefas desejadas e alcançar os objetivos estabelecidos. certamente o trabalho se tornará mais fácil de executar e. Agindo dessa maneira. Técnicas Administrativas Página 4 . que as empresas. podendo ser recuperados rapidamente sempre que forem necessários. E isso é muito importante para que eles não se percam. um norte-americano que viveu de 1856 a 1915. podemos afirmar que cada Administração apresenta seu estilo. coordenar recursos. Já no princípio do século XX o mundo se via às voltas com inúmeros problemas de desorganização e falta de métodos nas empresas. finalmente. cada qual com suas virtudes e a sua forma ideal de gestão. colocar os dados e as informações nos devidos lugares. É a Taylor que se deve um sistema de produção baseado na organização racional do trabalho. portanto. arrumar. Para o sucesso das mais variadas formas de Administração. sempre atendendo as necessidades do mercado. Administrar é analisar uma situação de forma racional. tanto em casa como no trabalho. direções e controles precisos. servindo de modelo para a realização de outras.1 – Administrações nas empresas Ao longo do tempo diversas teorias sobre Administração oscilaram entre dois pontos diferentes: Arte ou Ciência? Atualmente. definiu tarefas e atividades. é preciso fazer uso da Tecnologia e da Informação. distribuindo-as entre as pessoas. desde as suas origens.

2.  Falta de Redefinição de Áreas e responsabilidades. na atividade comercial e/ou serviços.Recepcionista PRONATEC Planejar. Técnicas Administrativas Página 5 . Para que uma empresa consiga atingir seu objetivo. 3. ou seja. Empresa é um conjunto de pessoas e meios materiais cuja atividade é orientada para a produção de bens econômicos. isto é. A satisfação plena do cliente com relação ao produto e/ou serviço. Eficiência: Fazer certa coisa (trabalho correto. Dirigir e Controlar são as funções que um administrador utiliza para dá um bom funcionamento dentro das empresas. Organizar. Financeiros: é de fundamental importância. O lucro obtido na comercialização do produto e/ou serviço. saber lidar com o que se propõe a fazer. colaboradores). citamos:  Falta de Comunicação. É o elemento mais importante para que a empresa alcance seus objetivos. 1. desenvolvendo uma determinada atividade com objetivo de lucro. Dentre as principais. A renumeração do material humano (funcionários. sofre problemas. Técnicos: são as habilidades para desenvolver o objeto social da empresa. Os administradores em todos os níveis hierárquicos de uma empresa devem buscar o alcance dos três objetivos. toda e qualquer empresa ou organização. entre os departamentos.2 Empresas É uma organização econômica em que são reunidos e combinados fatores de produção. 4. de maneira eficiente e eficaz atendendo as expectativas de todos os envolvidos. 2. sem erros e de boa qualidade) Eficácia: Fazer a coisa certa (trabalho que atinja totalmente o resultado esperado) Podemos afirmar que. 3. a saber: 1. é o capital empregado na produção dos bens.  Falta de Coordenação. As Empresas possuem três principais objetivos: 2. empregados. 4. é necessária a união de quatro elementos ou recursos. bens ou serviços que satisfazem às necessidades humanas. Materiais: são as máquinas que se destinam a produzir bens e serviços. Humanos: são os funcionários organizados em uma hierarquia.

Segurança: Relacionadas com a proteção e preservação de Bens e pessoas. Representamos os setores ou departamento da empresa através da figura geométrica de um retângulo.  Falta de Iniciativa e Criatividade. São elaborados por setores específicos a que se referem e a sua leitura é obrigatória. venda e permutação. para que se possa manter a padronização dos conceitos. Funções básicas das empresas PRONATEC Administrativa: faz com que as operações da organização sejam integradas e. Técnica: Relacionadas com a produção de Bens. balanços. 3. Comercial: relacionadas com as transações de compra. onde podemos visualizar a relação de mando e subordinação. 3. Produtos ou Serviços. representam órgãos de assessoria ou staff. as linhas pontilhadas. Técnicas Administrativas Página 6 . relacionando-as de acordo com a autoridade. custos. As técnicas permitem criar uma padronização das rotinas executadas pela empresa. Financeira: Relacionadas com a procura (captação) e gerência de capitais como o bom uso do capital. 2. as linhas cheias interligam as figuras. 3 – TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS É um conjunto de processos fundamentais para o funcionamento da empresa. sincronizam as atividades da empresa. Os regulamentos são importante instrumento para definir diretrizes na empresa.Recepcionista  Excesso de Burocracia.2 – organograma É a representação gráfica dos setores e/ou departamento da empresa.1 – manuais de instruções x regulamentos Os manuais de instruções servem para determinar procedimentos para a execução de um trabalho. assim sendo. Contabilidade: Relacionadas com inventários. através do regulamento podemos conhecer as políticas da empresa e seu objetivo em geral.  Falta de Liderança. registros e estatísticas.3. tendo uma influencia sobre essas funções. Os regulamentos são elaborados por líderes de departamento ou administração.

Delegar autoridades e responsabilidade. porém. Trajetória de comunicação.Recepcionista PRONATEC Objetivo do organograma Proporcionar a visualização da estrutura funcional da empresa e sua hierarquia. Os símbolos utilizados na elaboração do fluxograma são de caráter internacional. Técnicas Administrativas Página 7 . indicando o próximo passo a ser seguido. 3.3 – fluxograma É um recurso que permite visualizar o caminho e o processo de trabalho a serem executados por um setor e/ou departamento. isso não impede de ser alterado conforme a necessidade.

Departamentalização É uma divisão do trabalho por especialização dentro da estrutura organizacional da empresa. das atividades e correspondente recursos (humanos.PARE. Técnicas Administrativas Página 8 . 3. Departamentalização é o agrupamento.  Manter o controle de qualidade do trabalho. financeiros.4. de acordo com um critério específico de homogeneidade.  Facilitar treinamento dos colaboradores. materiais e equipamentos) em unidades organizacionais.Recepcionista SIMBOLO SIGNIFICADO PRONATEC OPERAÇÃO MOVIMENTO/TRANSPORTE PONTO DE DECISÃO INSPEÇÃO DOCUMENTO IMPRESSO ESPERA ARMAZENAGEM SENTIDO DE FLUXO LIMITES (INÍCIO. FIM) Objetivo do fluxograma  Diminui movimentos desnecessários.  Corrigir erros de processos.

Deve-se notar. análise e sistematização de informação acerca de um cargo. experiência anterior. Quando se realiza a análise de uma função. • Especificar o que a organização oferece em troca. 3. dimensões comportamentais exigidas para o sucesso na função e fatores preferenciais. O processo organizacional de determinar como as atividades devem ser agrupadas chama-se Departamentalização. o local de trabalho e o horário. porquê e quando). entre outros. atribuições. como remuneração e benefícios atribuídos. Funções da departamentalização Segundo Colenghi (2007). objetivos e responsabilidades de uma determinada função e a relação com outras funções. A descrição de funções abrange os aspectos intrínsecos e constitui um sumário de tarefas. • Especificar os requisitos pretendidos para o candidato: aptidões e competências técnicas. existem três elementos a abordar: • Identificar a função concretamente.1.4. a maioria usará mais de uma destas abordagens usadas em algumas das maiores organizações. o seu título e o seu enquadramento na organização. equipamentos e ferramentas). • As atividades no processo de decisão e comunicação. • Recursos técnicos (as máquinas. A maioria usa a abordagem funcional na cúpula e outras nos níveis mais baixos. posição no organograma e as respectivas tarefas ou essencialmente sobre: • As atividades realizadas: quais são as tarefas (como. A informação a recolher deve recair Técnicas Administrativas Página 9 . com o objetivo de identificar o título do cargo. que a maioria das organizações usam uma abordagem da contingência à Departamentalização: isto é. oportunidades de formação e de carreira. no entanto. a descrição de funções fundamenta-se num processo de recolha.Recepcionista PRONATEC Existem diversas maneiras básicas pelas quais as organizações decidem sobre a configuração organizacional que será usada para agrupar as várias atividades. • O mercado e as condições oferecidas pelas outras empresas (Benchmarking de Mercado).

4. A Departamentalização funcional agrupa funções comuns ou atividades semelhantes para formar uma unidade organizacional. de área ou geográfica. Algumas vezes mencionadas como regional. Permite maior rigor no controle das funções pela alta administração. Muita especialização do trabalho. todo o pessoal de secretaria. todas as enfermeiras. Departamentalização geográfica: utilizado em grandes empresas. Vantagens: As vantagens principais da abordagem funcional são: Mantém o poder e o prestígio das funções principais Cria eficiência através dos princípios da especialização. Assim todos os indivíduos que executam funções semelhantes ficam reunidos. É o agrupamento de atividades de acordo com os lugares onde estão localizadas as operações. todo o pessoal de vendas. Segurança na execução de tarefas e relacionamento de colegas. engenharia e produção. Centraliza a perícia da organização. Cada gerente fiscaliza apenas uma função estreita O treinamento de gerentes para assumir a posição no topo é limitado. Desvantagens: Existem também muitas desvantagens na abordagem funcional. e assim por diante. Uma empresa de grande porte pode agrupar suas atividades de vendas Técnicas Administrativas Página 10 .2. Tipos de departamentalização PRONATEC Departamentalização funcional: as unidades organizacionais são definidas com base na especialização e tarefas comuns aos diversos setores. A coordenação entre as funções se torna complexa e mais difícil quanto à organização em tamanho e amplitude. A departamentalização funcional é comum em pequenas organizações. Aconselhada para empresas que tenham poucas linhas de produtos. nas quais a dispersão de atividades é importante para o atendimento de necessidades logísticas ou culturais. todo o pessoal de contabilidade. como financeiro.Recepcionista 3. A Departamentalização funcional pode ocorrer em qualquer nível e é normalmente encontrada muito próximo à cúpula. Entre elas podemos dizer: A responsabilidade pelo desempenho total está somente na cúpula.

Possibilidade de comunicação mais rápida de informações técnicas. região Sudeste. Ex. Muitas vezes as filiais de bancos são estabelecidas desta maneira. mas exige coordenação e controle da administração de cúpula em cada região.Recepcionista PRONATEC em áreas do Brasil como a região Nordeste. Desvantagens: Possibilidade de perda da visão global do andamento do processo. Vantagens: Maior especialização de recursos alocados. o administrador de projeto seria designado para chefiar a equipe. sob a chefia de um administrador de projeto. completar o projeto de controle de poluição. Flexibilidade restrita para ajustes no processo. esmerilamento. soldagem. Departamentalização por projetos: ocorre quando as atividades de uma empresa são voltadas integralmente para projetos específicos. montagem e acabamento. um especialista em produção. e três contadores juniores para uma auditoria que está sendo feita para um cliente. Uma empresa manufatureira. É encontrada com mais freqüência em produção. Terminado o projeto as pessoas são deslocadas para outras atividades. cada qual em seu departamento. As atividades de uma fábrica podem ser grupadas em perfuração. e região Sul.: NASA e o projeto do Ônibus Espacial. Aqui as pessoas recebem atribuições temporárias. um contador sênior. Tal grupamento permite a uma divisão focalizar as necessidades singulares de sua área. Técnicas Administrativas Página 11 . com plena autoridade sobre seus membros para a atividade específica do projeto. Departamentalização por processo ou equipamento: É o agrupamento de atividades que se centralizam nos processos de produção ou equipamento. uma vez que o projeto tem data de inicio e término. um engenheiro mecânico e um químico poderiam ser indicados para. Em cada um destes casos. As vantagens e desvantagens da Departamentalização territorial são semelhantes às dadas para a Departamentalização de produto. Por exemplo: uma firma contábil poderia designar um sócio (como administrador de projeto).

podendo daí resultar duplicação desnecessária de recursos e equipamento. Ex. 4. Vantagens: Algumas das vantagens da Departamentalização de produtos são: Pode-se dirigir atenção para linhas especificas de produtos ou serviços. A coordenação de funções ao nível da divisão de produto torna-se melhor. Pode-se atribuir melhor a responsabilidade quanto ao lucro. pois os documentos requerem qualidade e Técnicas Administrativas Página 12 . Pode propiciar o aumento dos custos pelas duplicidades de atividade nos vários grupos de produtos. à medida que se desenvolveram os conceitos sociais. culturais e econômicos.: Refinaria de óleo. representa um importante papel. Departamentalização por cliente: situação em que as unidades organizacionais são projetadas ao redor de grupos de clientes e suas respectivas necessidades. Desvantagens: Exige mais pessoal e recursos de material.Recepcionista PRONATEC Departamentalização por produto: organizado em unidades independentes responsáveis por um grande produto ou uma linha de produtos. Para as empresas. Facilita a coordenação de resultados. o que pode desestabilizar a estrutura da empresa. Propicia a alocação de capital especializado para cada grupo de produto. Propicia condições favoráveis para a inovação e criatividade. Departamentalização por processo: ocorre quando pessoas e recursos são disponibilizados de acordo com o fluxo de trabalho. Departamentalização mista: representada pelo uso de diversos tipos de Departamentalização de maneira a aproveitar os modelos que melhor atendam às demandas da organização. Departamentalização matricial: tem como característica a união da departamentalização funcional como a de Projetos ou Produtos. Pode criar uma situação em que os gerentes de produtos se tornam muito poderosos. ARQUIVAMENTO DE DOCUMENTOS Esta técnica cresceu muito nos últimos tempos.

e sim. corporações.  Precisão: os documentos deverão ser de fácil acesso.Recepcionista PRONATEC funcionalidade. devem ser prioritários.  Comerciais (empresas.  Pessoais (fotos de família. 4.  Simplicidade: o arquivo deve ser compreendido por todos.2. originais de trabalhos. antes de serem destruídos. associações). que devem ser preservados pelas instituições públicas ou privadas. Tipos de arquivos Baseado na definição podemos dizer que existem vários tipos de arquivos. ou seja. precisão e simplicidade. Os arquivos devem ser organizados de forma que os documentos sejam armazenados com segurança. extravio e deterioração. cartas. O valor e a importância dos documentos arquivados devem ser avaliados constantemente.  Segurança: os documentos arquivados são de extrema importância. literários e Técnicas Administrativas Página 13 . Um arquivo bem organizado deve permitir que. 4. filmes. Estes podem fazer parte de um arquivo mais completo. Arquivo É o conjunto de documentos recebidos e/ou produzidos. os cuidados a serem tomados contra incêndio.1. de engenharia. Segundo as Entidades criadoras/mantenedoras os arquivos podem ser classificados em:  Públicos (federal. Existem aqueles que guardam documentos gerados por atividades muito especializadas como os arquivos médicos. igrejas sociedade. pois o mesmo não se resume em guardar documentos. afim de organização ou consulta. Temos também os arquivos que guardam e organizam documentos cujas informações são registradas em suportes diferentes do papel: discos. municipal). outros funcionários encontrem facilmente os documentos. estadual. companhia). clubes. fitas e são chamados de Especiais. em sua ausência. tudo depende dos objetivos e competências das entidades que os produzem.  Institucionais (escolas. roubo. em virtude disso. etc). uma fonte de informação que tem como pretensão atender a todos. de imprensa. arquivados de forma que possam ser localizados com precisão.

requerimento. magnéticos/informáticos (disquetes.Recepcionista PRONATEC que muitas vezes precisam ser organizados com técnicas e com materiais específicos. caderno. produzida em decorrência do cumprimento de uma atividade. E Documento? É a unidade constituída pela informação (elemento referencial ou dado) e seu suporte (material. 4. Gênero: configuração que assume um documento de acordo com o sistema de signos utilizados na comunicação de seu conteúdo. atestado. 4. livro. O documento pode ser simples (ofício. 2. Exemplos: formulários. Portanto. fonográfico (disco. Formato: é a configuração física de um suporte de acordo com sua natureza e o modo como foi confeccionado. Exemplos: ata de posse. ficha de atendimento) ou composto (processo). Sistema de arquivo Sistema é um conjunto de arquivo de uma mesma esfera governamental ou de uma mesma entidade. Exemplos: audiovisual (filmes). base). são variados os tipos de documentos produzidos e acumulados. 4. São conhecidos como Arquivos Especializados. porque fazem parte do conjunto de seus produtos.3. cdrom). proposta. cartaz. Espécie: é a configuração que assume um documento de acordo com a disposição e a natureza das informações nesse contidas. Vamos conhecê-los: 1. as espécies.4. pública ou privada. funcionam de modo integrado e articulado na consecução de objetivos técnicos comuns. Tipo de documento: é a configuração que assume um documento de acordo com a atividade que gerou. relatório. Natureza dos documentos Sabemos que as organizações desenvolvem diversas atividades de acordo com as atribuições e os documentos refletem essas atividades. 3. boletim de notas e Técnicas Administrativas Página 14 . mapa. folha. fitas). Exemplos: ata. ficha. carta. bem como são diferentes os formatos. relatório. e os gêneros em que se apresentam dentro de um arquivo. diploma. que independentemente da posição que ocupam as respectivas estruturas administrativas. Exemplo: Sistema de Arquivo da Unicamp. ofício.

Idade dos arquivos Você sabia que os arquivos também tem ciclo de vida? É este é contado a partir da produção do documento e do encerramento do ato. veja a seguir alguns métodos básicos:  Ordenação Alfabética: disposição dos documentos ou pastas de acordo com a sequência das letras do alfabeto. Técnicas Administrativas Página 15 . tabela salarial.9. Classificação é. boletim de atendimento de urgência.  Ordenação Geográfica: disposição de acordo com as unidades territoriais (países. distritos. precesso de vida funcional.  Ordenação Numérica: disposição de acordo com a sequência numérica atribuída dos documentos. de acordo com as diferentes estruturas e atividades produtora.  Ordenação Temática: disposição de acordo com temas ou assuntos.  Ordenação Cronológica: disposição dos documentos ou pastas de acordo com a sucessão temporal. estados. visam a distribuir os documentos de um arquivo. portanto. 4. Depende de um índice auxiliar para busca de dados. Essa fase se diz na Arquivística que tem relação com a vigência do documento (a razão de ser do documento). a sequencia de operações que.5. ação ou fato que motivou a sua produção e da sua frequência de uso. regimento de departamento. 4. prontuário médico. A escolha da forma de ordenação depende muito da natureza dos documentos. para a história da administração ou mesmo para tomadas de decisões pautadas nas ações do passado.Recepcionista PRONATEC frequência de alunos. Depois de destituído dessa vigência o documento pode ser guardado em função da importância das informações nele contidas. municípios. Ordenação: É à disposição dos documentos dentro das pastas e destas dentro do arquivo. bairros e outros). Como organizar um arquivo É interessante que o local onde você trabalhe ou venha trabalhar tenho um plano de classificação para que você possa guardar os documentos dentro de pastas certas.

4. Tipos de Documentos Água.  Arquivo Intermediário – também conhecido como de Segunda Idade ou Semi-Ativo. Multas de Trânsito Notas Fiscais Tempo de Armazenagem 05 anos 05 anos 05 anos 05 anos 02 anos 05 anos 02 anos 05 anos Dicas Recomendação Recomendação Determinado por lei Determinado por lei Recomendação Determinado por lei Recomendação Determinado por lei Determinado por lei GPS. Relacionamos o tempo de armazenagem dos principais documentos utilizados pelas empresas. Tempo de armazenamento de documentos São diversos documentos que devem ser mantidos por um certo período de tempo guardados. Luz Pagamento de Aluguel COFINS DARF Duplicados.  Arquivo Permanente – também conhecido como de Terceira Idade ou Histórico. Atenção: por descuido e desinformação.Recepcionista O ciclo pode ser categorizado em três fazes ou arquivos: PRONATEC  Arquivo Corrente ou de Gestão – também conhecido como de Primeira Idade ou Ativo.10. O acesso é público. muitas vezes o Arquivo é considerado “morto” ou “inativo”. Carnês e Recibos Imposto de Renda IPVA. São Arquivos que aguardam em depósitos de armazenamento temporário. sua destinação final. São conjuntos de documentos estreitamente vinculados aos objetivos imediatos para os quais foram produzidos e que se conservam juntos aos órgãos produtores em razão de sua vigência e frequência de uso. São muito usados pela administração. São os conjuntos documentais custodiados em caráter definitivo. Comprovante pagamento 10 anos do INSS Depósito do FGTS 30 anos Determinado por lei Técnicas Administrativas Página 16 . em função do seu valor. Apresenta pequena frequência de uso pela administração.

CONARQ é um órgão colegiado.159. 5 – ATENDIMENTO AO CLIENTE A palavra atendimento é derivada do verbo “atender”. sabermos quem são os clientes. De acordo com estes dispositivos legais. que consolidou os decretos anteriores .461. Mas para que essas medidas sejam eficazes é preciso. as ações visando à consolidação da política nacional de arquivos deverão ser emanadas do Conselho Nacional de Arquivos .182.11. Técnicas Administrativas Página 17 . sugestões e críticas. saber qual o seu grau de satisfação.942. apurar opiniões. 5. de 25 de abril de 1995.173. A Constituição Federal de 1988 e particularmente a Lei nº 8. e atender é um verbo transitivo indireto que representa a ideia de dar ouvido ou escutar o que alguém deseja/precisa e consequentemente lhe retorna com positividade. de 29 de junho de 1994. Clientes: quem são eles?  Cliente Externo: é quem adquire os produtos e/ou serviços da empresa. entre outras informações importantes. que dispõe sobre a política nacional de arquivos públicos e privados. bem como exercer orientação normativa visando à gestão documental e à proteção especial aos documentos de arquivo. de 20 de março de 1997 e 2.073. de 18 de janeiro de 1999. consubstanciadas pelo Decreto nº 4.1 – conhecendo o cliente São raras as empresas que se preocupam em conhecer as necessidades de seus clientes.nºs 1. de 8 de janeiro de 1991. 2.  Cliente Intermediário: é quem intermedeia a venda dos produtos e/ou serviços. que tem por finalidade definir a política nacional de arquivos públicos e privados. isto é.CONARQ.  Cliente Interno: conhecidos também como colaboradores são pessoas com as quais nos relacionamos no trabalho. vinculado ao Arquivo Nacional do Ministério da Justiça. No mundo ramo empresarial isto precisa acontecer de maneira dinâmica. delegaram ao Poder Público estas responsabilidades. primeiramente. como órgão central de um Sistema Nacional de Arquivos. com prontidão e excelência. 1. O CONARQ PRONATEC O Conselho Nacional de Arquivos . de 3 de janeiro de 2002.Recepcionista 4. a faixa etária e classe social que pertencem.

5. consulte se o cliente pode aguardar.  Use termos fáceis de serem entendidos –fale com clareza.  Interromper bruscamente a conversação – evite encerrar uma conversa bruscamente.  Modo de falar – cuidado também com demonstração excessivas de simpatia e intimidade. Técnicas Administrativas Página 18 .  Falta de flexibilidade. entre outros. ou se prefere ligar novamente. No caso de ligações interna informe seu nome e departamento. às ordens. seja delicado. desculpe-me. com boa dicção e bom português.  Não confiar na memória – mantenha sempre por perto um lápis e/ou caneta e papel para anotações.  Encerrar a conversa cordialmente – use sempre palavras como: obrigado (a).  Dificuldade de acesso às informações. quando necessário. seguidos do cumprimento „bom dia.  Descortesia. As informações precisas darão mais segurança. boa tarde ou boa noite‟.2 – conhecendo o produto e/ou serviço Devemos conhecer em profundidade tudo sobre os produtos e processos da empresa onde trabalhamos.  Erros.  Evitar a expressão “alô” – dizer sempre o nome da empresa e o seu. preservando sua imagem e a da empresa. firmeza e habilidade para responder as dúvidas dos clientes. isso pode não ser muito bem recebido. anote os dados e retorne posteriormente.  Evite deixar esperando – se não for possível fornecer informações rapidamente.Recepcionista O que afasta um cliente?  Falta de atenção. disposição e eficiência.  Morosidade.  Indiferenças. caso contrário. por favor. Dicas para um bom atendimento telefônico PRONATEC  Atender ao primeiro toque –isso demostrará atenção.

eficaz na comunicação entre autoridades. com a intenção de obter o maior lucro. Através do marketing conseguimos:  Conhecer as tendências e preferencias dos clientes.Recepcionista 5. interagem com os compradores. Técnicas Administrativas Página 19 . Na prática é onde os vendedores. troca por dinheiro”. representando uma operação da empresa. usando uma linguagem formal.  Manter a imagem do produto e/ou serviço em alto nível.  Praça: o produto deve ser disponibilizado de forma conveniente para os clientes. 5. As vendas estão divididas em venda ativa.  Preço: o preço do produto ou serviço deve ser compatível com as expectativas dos clientes e com ofertas similares da concorrência. de forma clara e eficaz. que tem interesse em uma maior satisfação. Principais ferramentas do marketing  Produto: o produto ou serviços oferecido pela empresa deve buscar atender um conjunto bem terminado de necessidades e desejos de um certo mercado-alvo. É um documento privativo e muito usado em Entidade Públicas. que é a parte da venda realizada pelo profissional de vendas. as características de sua oferta de marketing aos clientes-alvo.3 – vendas PRONATEC “Vender” segundo o dicionário.4 – marketing É o ato de demonstrar ao cliente os produtos de sua empresa. 6. 6 – REDAÇÃO COMERCIAL A redação comercial é um esclarecimento escrito de dentro dos procedimentos legais. seja elas primarias ou segundarias.  Promoção: a empresa deve comunicar.  Compra pelo menor preço e vender por um preço competitivo. é o ato de “Alienar ou ceder por certo preço.1 – tipos de redações comerciais  Ofício: é o documento que expõe o assunto de forma clara. de forma que o mesmo sinta-se atraído pelo produto. porque muitos produtos têm um bom plano de marketing e possuem uma marca forte consolidada. e a venda passiva que é parte da venda realizada pelo trabalho de marketing realizado. buscando-se equilíbrio entre a disponibilidade do produto e os custos totais de distribuição. Muitas vendas são praticamente realizadas por venda passiva.

É um dos documentos comerciais mais utilizados para a transmissão de informações. bons antecedentes.2 – formas de tratamento O tratamento Vossa Excelência (por extenso) é usado para:  O Presidente e Vice-Presidente da República  O Presidente do Supremo Tribunal Federal  O Presidente do Congresso Nacional O Tratamento V. condições e prazos de forma amplamente divulgada.  Atestado: é uma afirmação que têm por finalidade provar alguma coisa. entre outros.  Declaração: declara a inexistência ou não acontecimento de fato. Exemplos: sanidade.  Edital: é um documento que comunica ao público interessado. 6. é importante definir prazos e níveis hierárquicos que serão atingidos. como por exemplos. sem formalidades.Exª (forma abreviada) é usada para:  Componentes do Poder Judiciário  Membros do Poder Legislativo  Ministros e Secretários do Estado  Governadores e Prefeitos  Altas Autoridades Técnicas Administrativas Página 20 . óbito. O aviso procura alertar sobre algo que foi liberado ou proibido. e que deve ser cumprido. Edital têm efeitos jurídicos.Recepcionista PRONATEC  Memorando: é o documento interno que se estabelece uma comunicação rápida.  Carta: é o documento que transmiti informações em uma linguagem formal. O atestado afirma o que é de conhecimento do atestado. órgãos de imprensa escrita. notificar e regulamentar disposições.  Procuração: é o documento pelo qual uma pessoa ou outorgante.  Aviso: é o documento que têm como finalidade advertir. que evitam alguém alegar que não estava avisado. boa conduta. dá poderes a outras pessoas para executarem uma operação em seu nome. deve ser exposto em local de grande circulação. Os poderes são mencionados na procuração e assinalados por ambos. Pode ser feito por pessoas físicas ou jurídicas. sem obedecer ao processo rígido do ofício. médico.

entre outros. Magnificência – para Reitores  V. Ficha Cadastral. Relatório: é a exposição detalhada de fatos e ocorrências./Prof. e não poderiam ser diferentes na vida de uma empresa. o relatório deverá conter informações para que a Autoridade Superior possa tomar decisões. Sª – forma geral de tratamento e em cartas  Sr/Sra/Srta. 7 – OPERAÇÕES BANCÁRIAS As operações bancárias são muito comuns na nossa vida. – para Senhor / Senhora / Senhorita  Dr.Recepcionista Tratamento para os demais casos:  V.3 – padronização PRONATEC Têm como objetivo determinar regras na Empresa. De forma geral. Podemos citar como exemplos de formulários: Notas Fiscais. Fichas de Controle. Técnicas Administrativas Página 21 ./Dra – para Doutor / Doutora  Prof. de modo que. Podem ser feitas manuscrita ou eletrônica. sem falar na necessidade de financiamento para cobrir eventuais faltas de recursos financeiros.Remª – para religiosos (reverendíssima)  V. Dificilmente alguma dispensa o uso de operações com bancos comerciais ou financeiros. Aspectos que devem ser observados no relatório:  Abertura: local.Emª – para Cardeais  V.a – para Professor / Professora 6. em virtude do uso difundido dos cheques e cartões de créditos. todos os processos internos sigam este procedimento. organizando as rotinas e técnicas. repartição  Introdução: indicação do fato a ser relatado  Texto: relato minucioso do fato  Conclusão: recomendação de providências a serem tomadas  Fecho: formas protocoladas Formulários: neles são registradas todas as informações necessárias para as providências sejam tomadas. tornando-o homogêneo. data.

que ficará retida com o objetivo de assegurar o cumprimento do contrato. O Fiador garante o cumprimento da obrigação principal. ou seja. despesas administrativas.2 – principais garantias Aval – de uso exclusivo para Títulos de Crédito. reposição de estoques. a liquidação pode ser realizada ao longo do tempo. Técnicas Administrativas Página 22 . conhecidos como documentos permutáveis por valores.  Vencimento. informações do tipo:  Cedente (credor).1 – financiamento PRONATEC É uma quantia de dinheiro adquirida com o objetivo de suprir uma determinada necessidade. 7. Hipoteca – é o direito real da garantia que incide sobre uma coisa “Imóvel”. este recurso é destinado à compra de mercadorias. Investimento Fixo – é destinado a gerar o resultado operacional da empresa.  Instruções de Cobrança. deve tanto quanto o avaliado. Destinamos este recurso à aquisição de bens e imóveis. Podemos destinar um financiamento. Podemos considerar os principais títulos de crédito: cheques. sempre com encargos financeiros acertados entre o credor e o devedor. entre outros. entre outros. notas promissórias. duplicatas. máquinas e equipamentos.3 – títulos de crédito Títulos de Crédito. O avalista torna-se co-devedor. Penhor Mercantil – Requerimento para uma coisa “Móvel”. 7. O pagamento da obrigação pode ser imputado diretamente ao avalista. É importante constar nos títulos de crédito. permanecendo esta na posse do proprietário.  Valor Numérico. Podemos considerar ativo fixo. para: Capital de Giro – financia a atividade operacional da empresa. Fiança – de uso exclusivo para Contratos.Recepcionista 7. etc. Investimento Misto: é a junção do financiamento para investimento fixo com financiamento para capital de giro. veículos utilitários.  Sacado (devedor). imóveis.

encontram-se na Nota Fiscal. Duplicata: procedente de uma Nota Fiscal. até a liquidação do cheque. c) Cheque Nominal: com a expressão “à ordem”. são transferíveis mediante declaração do endossante. A lei do cheque prevê as seguintes modalidades deste título de crédito: a) Cheque Administrativo: é aquele sacado pelo banco contra um dos seus estabelecimentos. O cheque só pode ser emitido se for nominativo.Recepcionista  Identificação do Registro. Técnicas Administrativas Página 23 . ou seja pago a uma determinada pessoa. PRONATEC Cheque: é uma ordem de pagamento à vista. O cheque com cruzamento especial. sacada contra um banco e com base em suficiente provisão de fundos depositados pelo sacador em mãos do sacado ou decorrente de contrato de abertura de crédito entre ambos. b) Cheque Cruzado: é identificado por dois traços transversais. somente poderá ser pago ao banco cujo nome conste no cruzamento. Os fundos disponíveis em conta corrente pertencem. d) Cheque ao Portador: são pagáveis a quem o apresentador no guichê do banco. o cheque com cruzamento em branco somente poderá ser pago a um banco ou a um cliente do sacado mediante crédito em conta. oriunda de uma venda mercantil. As informações necessárias para a confecção da Duplicata Mercantil.

Recepcionista PRONATEC Nota Promissória: tem como fundamento a confissão de uma dívida. é importante a utilização de alguns comprovantes.1 – notas fiscais Existem alguns modelos de Notas Fiscais. como podemos citar:  Recibo  Cópia de Cheque 8 – OPERAÇOES MERCANTIS 8. Técnicas Administrativas Página 24 . cada qual para uma finalidade. A sua utilização dependente do tipo da empresa que irá emitir. seja eles de entrada ou saída de operações. e qual operação esta sendo realizada. não tem necessidade de comprovação de origem. Para garantir a eficácia do processo financeiro.

 Receber os materiais ou serviços adquiridos. nos casos de saída ou entrada de mercadorias.2 – orçamentos de vendas Quando é solicitado pelo o cliente um Orçamento para a sua empresa. Informações não citadas podem geram problemas futuros e o descontentamento por parte do cliente.  Analisar ofertas e preços. Emitimos este documento.  Negociar com os fornecedores. 8. o mesmo deve conter informações necessárias e fundamentais para a efetivação da venda. Organização das Compras:  Selecionar os fornecedores.Condições atuais do Mercado.  Expedir ordem de compra.Necessidade da Empresa.  Abrir concorrência. Três fatores influenciam no momento certo de efetuar a compra: 1º . impostos.  Procurar novas empresas fornecedoras. 2º . é necessária a citação da natureza da operação. Técnicas Administrativas Página 25 . sendo fundamental a discriminação do serviço prestado. quando o cliente retira a mercadoria diretamente do estabelecimento comercial.  Manter atualizados: catálogos. valores.Disponibilidade de Verbas para a compra. 8. tributadas pelo ICMS.3 – ordem de compra As compras são de vital importância para o andamento de empresa. a descrição do produto. listas e dados de mercado. e os clientes participam desta economia. (o modelo desta Nota Fiscal varia de município para município)  Nota Fiscal – Fatura: comprova a origem da mercadoria.Recepcionista PRONATEC  Nota Fiscal de Venda a consumidor: esta Nota Fiscal é emitida nos casos de venda a consumidor.  Nota Fiscal de Prestação de Serviços: emitida para casos exclusivos de serviços. mercadorias compradas com eficiência resultam em maior lucro. quantidade. entre outros. 3º .

Técnicas Administrativas Página 26 . Preço Condições de Pagamento Ordem de Compra Prazo de Entrega Orçamento Fornecedor Quantidade O objetivo da programação de compras é evitar excessos de estoques e melhorar o fluxo de caixa. O objetivo da programação de compras é evitar excessos de estoques e melhorar o fluxo de caixa.Recepcionista Planejamento de Compras PRONATEC O planejamento de compras refere-se a como a empresa executa sua programação de compras.

Qual que finalidade de manter documentos arquivados por tanto tempo? _________________________________________________________ _________________________________________________________ Técnicas Administrativas Página 27 . Quais os principais problemas que as empresas enfrentam? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 5. Explique a diferença entre eficiência e eficácia. Qual é a diferença entre manual e regulamento? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 7. O que é um arquivo? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 9. Defina o que você entende por Administração? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 2.Recepcionista PRONATEC ATividades 1. Uma empresa reúne quais fatores de produção? Explique cada um deles. Qual a finalidade do organograma e quais os métodos de construção? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 8. Quais as funções básicas de uma empresa? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 6. _________________________________________________________ _________________________________________________________ 3. _________________________________________________________ _________________________________________________________ 4.

Quais os principais tipos de notas fiscais existentes? _________________________________________________________ _________________________________________________________ Técnicas Administrativas Página 28 .Recepcionista PRONATEC 10. Quais as principais ferramentas do marketing? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 14. Quais os principais títulos de crédito? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 19. Quais são as dicas para garantimos o sucesso no atendimento telefônico? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 11. Qual é a diferença entre atestado e declaração? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 15. O que é Financiamento? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 17. quais os fatores que afastam os clientes da empresa? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 13. O que você entendeu por procuração? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 16. Quais os principais tipos de financiamentos mais usados pelas Empresas? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 18. Na sua opinião. Quais os tipos de clientes? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 12.

9. Antes de iniciar o recrutamento. Tipos de Recrutamento: Recrutamento interno: é utilizado para preenchimento de vagas. etc.  Procura em escolar e faculdades. Recrutamento externo: é utilizado para atrair os candidatos que estão fora da instituição. o departamento pessoal ou de recursos humanos é imprescindível para o bom funcionamento dos negócios. Entre essas características. admissão de funcionários. controle de presença. 9. Busca entre os candidatos recrutados aquele mais adequado para preencher a vaga. experiência na atividade. dentre outras. treinamento.  Utilização de agencias de emprego. quase sempre a rotina do departamento pessoal é executada pelo escritório de contabilidade contratado pela empresa. através de remanejamento dos quadros existentes na organização.  Indicações dos próprios funcionários da empresa. destacam-se: idade.  Cartazes na frente da empresa. excetuando-se apenas aquelas de porte muito pequeno. Existem vários meios de executar o recrutamento:  Anúncios em jornais. a empresa precisa definir as características do empregado que desejar contratar. Nesses casos. O departamento pessoal ou recursos humanos executa algumas funções básicas para o andamento das atividades de uma empresa: recrutamento.Recepcionista 9 – ROTINAS DO DEPARTAMENTO PESSOAL PRONATEC O departamento pessoal ou de recursos humanos é parte da estrutura organizacional de praticamente todas as empresas.2 – seleção Escolha do candidato para a vaga disponível na empresa. TV e Internet. seleção.  Rádio. desligamento.1 – recrutamento Recrutamento é a busca de recursos humanos para suprir as necessidades da empresa. Em todos os outro casos. escolaridade. Técnicas Administrativas Página 29 .

4 – admissão de empregados Para que se faça possível a admissão de empregados. Documentos Obrigatórios:  CTPS (Carteira de Trabalho e Previdência Social).  Testes.  Foto 3x4. Os objetivos do treinamento são:  Preparar o pessoal para a execução da tarefa. mas também para outras habilidades. toda a sua documentação.  RG (Cédula de Identidade).5 – EXIGÊNCIAS LEGAIS Livro de inspeção do trabalho As empresas sujeitas à inspeção do trabalho são obrigadas a possuir livro denominado “Inspeção do Trabalho”. no Departamento de Pessoal.  CPF (Cadastro de Pessoa Física).  Desenvolver a capacidade pessoal.  Entrevistas.  Título de Eleitor.Recepcionista PRONATEC Em geral. as empresas utilizam os seguintes instrumentos para selecionar seus empregados:  Formulários de solicitação de emprego. não somente para o cargo. conforme normas do Ministério do Trabalho.  Certidão de Nascimento.  Atestado médico admissional(expedido por médico do trabalho).  Certidão de Casamento. 9.  Aumentar a motivação e tornar o pessoal mais receptivo às técnicas e cultura da organização.  Comprovante de Residência.  Certificado de Reservista (sexo masculino). a fim de que nele seja registrada.3 – treinamento O treinamento consiste em transmitir aos empregados os conhecimentos necessários para o desempenho da sua função. 9. pelo agente Técnicas Administrativas Página 30 . 9. torna-se indispensável que ele possua e apresente. que é obrigatória.

assim como o resultado da inspeção. as empresas deverão possuir tantos livros quantos forem esses estabelecimentos. a empresa deve relacioná-los em quadro de horário especial adquirido em papelarias especializadas (Quadro de Horário de Trabalho de Menores). pelo agente da inspeção. devendo afixá-lo em local bem visível. devendo permanecer cada livro no estabelecimento respectivo. Para cumprir a exigência. Livro de ponto Para estabelecimento com mais de 10 (dez) empregados. podendo a empresa optar pelo modelo simplificado.gov. ainda. de modo legível. Quadro de horário de trabalho O quadro de horário de trabalho é obrigatório. disponível na pagina www. No livro serão registradas. isto é. proibida sua centralização.Recepcionista PRONATEC de inspeção. declarando a data e a hora do início e término desta. devendo ser assinalados os intervalos para repouso. os elementos de sua identificação funcional. sua visita ao estabelecimento. CAGED – Cadastro Geral de Empregados e Desempregados Cumprindo as determinações da Lei nº 4. A marcação do ponto pode ser feita em registros mecânicos ou eletrônicos.6–salário É a remuneração devida pelo empregador ao empregado pela prestação de serviços do último.br 9. se for o caso. todas as irregularidades verificadas e as exigências feitas.923-65. enviam-se a exigência internet os dados por meio do ACI – Aplicativo do CAGED Informatizado. também. Havendo mais de um estabelecimento. é obrigatória a marcação do “Ponto”. Devem ser anotados. mediante relógio de ponto. Com relação aos empregados menores (de 14 a 18 anos). ou manuscrita em livro ou cartão-ponto. sendo inadmissível Técnicas Administrativas Página 31 . como os respectivos prazos para atendimento. os estabelecimentos que registrarem movimentos de empregados (admissão e desligamento) deverão informar ao Mistério do Trabalho até o dia 07 (sete) do mês seguinte a movimentos havidas. em decorrência de um contrato de trabalho. com a anotação da hora de entrada e saída.caded.

ou gratificação natalina. Folha de pagamento É um documento onde registra e controla todos os proventos e descontos de um funcionário no mês. Os outros 50% (cinquenta por cento) deverão ser pagos até o dia 20 de dezembro.Recepcionista PRONATEC sua redutibilidade. até o dia 30 de novembro.  Adiantamentos. sofrerá todos os descontos devidos.  Salário família. Técnicas Administrativas Página 32 . Proventos:  Salários. a título de adiantamento da gratificação natalina. num percentual máximo de 70% (setenta por cento).  Horas extras. quando houver solicitação do empregado por escrito.  Contribuição Sindical. O pagamento do 13º deverá ser efetuado da seguinte forma: 50% (cinquenta por cento).  Seguros.  IRRF. ou quando não solicitado. e se divide em duas partes distintas. popularmente conhecida como décimo terceiro salário (13º salário). quando.  Adicionais de insalubridade. É permitido que o salário seja pago em parte. é uma gratificação instituída no Brasil. levando-se em consideração o total da gratificação. no mês de janeiro.  Ajuda de custo. Descontos:  INSS.7 –13º salário A gratificação de Natal.  Gratificações. no valor correspondente a 1/12 (um doze avos) da renumeração para cada mês trabalhado. para ser pago quando da concessão de suas férias. periculosidade e noturno.  Vale-Transporte. que deve ser paga ao empregado em duas parcelas até o final do ano.  Faltas. 9.  Diárias de viagens. então.

Abono pecuniário O empregado tem direito de converter um terço de suas férias em abono pecuniário.  Pedir demissão e não for readmitido dentro de 60 (sessenta) dias subsequentes à sua saída. por mais de 180 (cento e oitenta) dias. com percepção de salários. mencionando-se o período aquisitivo a que se referem às férias. 30 (trinta) dias. em decorrência de paralisação total ou parcial dos serviços da empresa. Dessa comunicação. Nos 12 meses seguintes o empregador deve. por escrito. obrigatoriamente. Técnicas Administrativas Página 33 .  Deixar de trabalha por mais de 30 (trinta) dias. no mínimo. por exemplo. Perda do direito a férias Não terá direito a férias o empregado que. o empregado adquire o direito a 30 dias de férias. aquele que tiver direito a 30 (trinta) dias de férias poderá optar em descansar todo o período. O empregado dá o ciente no documento.Recepcionista 9.8 – férias PRONATEC As férias são um direito constitucional do trabalhador ao qual ele terá direito após cada período de 12 meses de trabalho. O “aviso de férias” deve ser feito em duas vias. A concessão das férias deverá ser anotada na CTPS do empregado em local próprio e na ficha ou folha do livro ou fica de Registro de Empregados. Direito a férias Todo empregado adquire o direito a férias após 12 meses de vigência do contrato de trabalho.  Permanecer recebendo auxílio-doença da Previdência Social. ou apenas durante 20 (vinte) dias. com antecedência de. recebendo os dias restantes (1/3 de trinta dias) em dinheiro. Assim. Época de férias A concessão de férias deverá ser comunicada ao empregado. conceder estes dias de folga remunerada ao empregado. Nos primeiros 12 meses. Mas quem escolhe quando o empregado tira férias é o empregador. o empregado deverá dar o recibo. no curso do período aquisitivo:  Permanecer em licença remunerada por mais de 30 (trinta) dias.

ou mesmo faltar ao serviço por 07 (sete) dias corridos. a parte (empregado ou empregador) terá o direito a exigir a indenização pelo prazo correspondente. O aviso será dado com antecedência mínima de 30 (trinta) dias. por ocasião dessas. ou o empregado (no pedido de demissão) ao empregador. Após esse prazo. até 15 (quinze) dias antes do término do período aquisitivo. Aplica-se o pagamento deste dispositivo também sobre as férias indenizadas. 9. durante os 30 (trinta) dias que se seguem a reduzir sua jornada de trabalho em 02 (duas) horas diárias. nas rescisões de contrato de trabalho. Causa da demissão A demissão sempre ocorrerá por manifestação da vontade: Da Organização:  Sem justa causa. Se o aviso prévio não for feito.9 – demissão de empregado A demissão significa rescisão de contrato de trabalho entre o empregado e o empregador. Técnicas Administrativas Página 34 . sem prejuízo do seu salário integral. por escrito. Do Empregado:  A pedido.Recepcionista PRONATEC O abono deverá ser requerido pelo empregado. Aviso prévio O aviso prévio é a comunicação que o empregador (a Organização na demissão sem justa causa) deverá fazer ao empregado.  Por justa causa. inciso XVII. a Constituição de 1988 dá ao trabalhador um adicional de 1/3 (um terço) sobre a renumeração de férias. o empregado receberá o aviso prévio e terá o direito. a concessão do abono ficará a critério do empregador. Por término de contrato. se quiser encerrar o contrato de trabalho sem motivo justo. Abono de 1/3 (um terço) constitucional Em seu artigo 7º. Quando é a Organização que é efetua a demissão sem justa causa.

podendo ser estendido em até 06 (seis) parcelas em casos especiais. Seguro-desemprego O empregado demitido sem justa causa que permanecer desempregado após o saque do FGTS encaminhará a sua CD (Comunicação de Dispensa) ao órgão do SINE ou ao Ministério do Trabalho. Não terá direito ao seguro-desemprego o trabalhador que estiver aposentado ou que não tiver vínculo empregatício.494 de 07 de dezembro de 1997. A revisão do estágio remunerado não acarretará vínculo empregatício de qualquer natureza. no mínimo por seis meses. documento padronizado e obrigatório.Recepcionista Rescisão de contrato de trabalho PRONATEC A rescisão de contrato de trabalho deve ser efetivada mediante o Termo de Rescisão do Contrato de Trabalho (TRCT). bem como tiver sido demitido por justa causa. administrado atualmente pela Caixa Econômica Federal. O seguro-desemprego poderá ser recebido em até 05 (cinco) parcelas mensais. de acordo com a legislação em vigor. O Termo de Rescisão do Contrato de Trabalho é o comprovante de quitação das verbas de um empregado e é também. Técnicas Administrativas Página 35 . A lei que regula os estágios remunerados de estudante de 2º (segundo) e 3º (terceiro) graus é a Lei nº 6. com a contratante. caso o trabalhador permaneça desempregado por todo esse período.788. autorização para o levantamento do saque do FGTS. Homologação A homologação é obrigatória no caso de empregados com mais de 12 (doze) meses de serviços prestados quando de sua rescisão de contrato de trabalho. 9. Revogada pela Lei nº 11. de 25 de setembro de 2008. A homologação compreende a assistência. no ato rescisório. por parte do sindicato de classe do empregado ou órgão do Ministério do Trabalho.10 – trabalho do estagiário Contrato de estágio Estágio é o período de tempo em que o estudante exerce sua profissão mediante a prática e o aperfeiçoamento de ensinamentos teóricos ministrados na escolar.

mas conhecido pela sigla PIS/PASEP. 10. como Técnicas Administrativas Página 36 .Manter toda a documentação referente ao pessoal em dia e disponível para a verificação.Recepcionista PRONATEC A comprovante da inexistência de vinculo empregatício é a celebração do “Termo de Responsabilidade”. . Obrigações das empresas para com o inss . folha de pagamentos dos pró-labores dos sócios e dos pagamentos a terceiros. interveniente (instituição de ensino) e o estagiário (estudante). 10 – ENCARGOS SOCIAIS Taxa e contribuições pagas pelo empregador para financiamento das políticas públicas que beneficiam de forma indireta o trabalhador. podendo ser alterado a data e é um documento fornecido pela Caixa Econômica Federal e preenchido pelo empregador para distribuição dos valores constantes na GIFP em conta vinculada dos empregados.1 – INSS (Instituto Nacional de Seguro Social) GPS (Guia de Recolhimento da Previdência Social) É um documento preenchido pelo empregador para recolhimento das receitas previdenciárias descontadas dos empregados e à parte do empregador no que se refere ao INSS. são contribuições sociais de natureza tributária.3 – PIS/PASEP O Programa de Integração Social (PIS) e o Programa de Formação do Patrimônio do Servidor Público (PASEP). não podendo exceder a 06 (seis) meses o atraso. a qual deve ser recolhida até o dia 07 de cada mês. devidas pelas pessoas jurídicas. bem como as folhas de pagamentos dos empregados. quando da fiscalização da previdência. 10. 10. entre o concedente (empresa). sendo. no entanto. Sobre a remuneração paga ao estagiário não incidem encargos previdenciários. obrigatório ao concedente contratar apólice de seguro para garantias ao estagiário durante o período de estágio.Manter a contabilidade em dia.2 – FGTS (Fundo de Garantia por Tempo de Serviço) GFIP (Guia de Recolhimento do FGTS) Documento preenchido pelo o empregador para efetuar o depósito em conta vinculada dos empregados referente aos 8% pagos sobre a renumeração.

a qual deverá ser recolhida até o último dia útil do mês seguinte ao desconto. escolhem pelo dinheiro e não pelos deveres e valores. onde mora. 10. trabalha.Recepcionista PRONATEC objetivo de financiar o pagamento do seguro-desemprego. ser humilde. É cumprir com os valores da sociedade em que vive. ethos. Os jovens quando escolhem sua carreira. Ao Técnicas Administrativas Página 37 . O que é ser ético? Ser ético nada mais é do que agir direito. estuda.5 – GRCS (Guia de Recolhimentos da Contribuição Sindical) Fornecida pelas entidades sindicais para recolhimento das contribuições descontadas dos empregados. ou mesmo de empresas que não tenham empregados.2 – DIRF (Declaração de Imposto de Renda na Fonte) É o documento preenchido pelo empregado onde são informados. É ser altruísta. 11 – ENCARGOS ANUAIS 11. e significa costume. 13 – ÉTICA PROFISSIONAL A palavra ética é de origem grega. 11. é ter coragem para assumir seus erros e decisões. é estar tranquilo com a consciência pessoal. o rendimento anual e o imposto retido na fonte de cada funcionário que sofreu desconto. É um documento obrigatório exigido por lei e o não cumprimento por parte do empregado cabe sanção penal sujeita a multas.1 – RAIS (Relação Anual de Informações Sociais) É o documento fornecido pela Caixa Econômica Federal ou adquirido em papelarias. à Receita Federal. O que é ética profissional? A Ética profissional se inicia com a reflexão. ou seja. sem prejudicar outros. abono e participação na receita dos órgãos e entidades para os trabalhadores públicos e privados. no mês de março. ética deve ser entendida como um conjunto de princípios básicos que visa disciplinar e regular os costumes.4 – DARF (Documento de Arrecadação de Receitas Federais) É um formulário preenchido pelo empregador para recolhimento dos tributos de Imposto de Renda retido na fonte dos empregados. para informações dos rendimentos anuais de todos os empregados da empresa. passamos a ter deveres profissionais obrigatórios. proceder bem. a moral e a conduta das pessoas. Ética é tudo que envolve integridade. é ser honesto em qualquer situação. Quando escolhemos a nossa profissão. 10. ser tolerante e flexível.

devemos seguir um conjunto de valores. correto. Sabemos que existem vários tipos de Ética: ética social. Se você já iniciou a sua atividade profissional fora da área que você gosta não quer dizer que você não tenha deveres e obrigações a cumprir como profissional. Ter coragem para assumir as decisões – mesmo que seja contra a opinião alheia. não está isenta das obrigações. Comportamento eticamente adequado e sucesso continuado são indissociáveis. Ser íntegro – agir de acordo com seus princípios. Como ser um profissional ético? Ser um profissional ético nada mais é do que ser profissional mesmo nos momentos mais inoportunos. Ética profissional é refletir sobre as ações realizadas no exercício de uma profissão e deve ser iniciada antes da prática profissional. Técnicas Administrativas Página 38 . Ser tolerante e flexível – deve-se conhecer para depois julgar as pessoas. qualquer decisão ética tem por trás valores fundamentais.Recepcionista PRONATEC completar a formação em nível superior. como:      Ser honesto em qualquer situação – é a virtude dos negócios. Para ser uma pessoa ética. Ser ético é proceder sem prejudicar os outros. profissional. Especialmente. Além de ser individual. que significa seu comprometimento profissional. Mesmo quando você exerce uma carreira remunerada. familiar. justo e adequado. do trabalho. Isso caracteriza o aspecto moral da ética profissional. Algumas das características básicas de como ser um profissional ético é ser bom. a pessoa faz um juramento. Ser humilde – só assim conseguir reconhecer o sucesso individual.

Por qual órgão público é expedida a CTPS (carteira de Trabalho). _________________________________________________________ _________________________________________________________ 6. Explique o que são Proventos? Dê três exemplos de Proventos. Quando é que o empregado tem direito a tirar férias? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 8.Recepcionista ATividades PRONATEC 1. _________________________________________________________ _________________________________________________________ 7. Quando e como é feita a solicitação do 13º salário antecipado em ocasião do gozo de férias? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 10. Quando é que o empregado perde o direito a tirar férias? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 9. O que é Livro de Inspeção? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 4. Cite cinco documentos obrigatórios para o registro de um empregado. Quais as causas de demissão _________________________________________________________ _________________________________________________________ Técnicas Administrativas Página 39 . _________________________________________________________ _________________________________________________________ 2. e quais os documentos necessários? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 3. _________________________________________________________ _________________________________________________________ 5. Defina de uma forma prática o que é folha de pagamento. Explique o que são Descontos? Dê três exemplos de Descontos.

O que é GFIP e quão a porcentagem de recolhimento desse tributo? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 17. Qual o significado da GPS? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 16. O que é Ética? _________________________________________________________ _________________________________________________________ Técnicas Administrativas Página 40 . Quando é obrigatória a homologação pela rescisão de contrato de trabalho? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 13. O que é um aviso prévio? PRONATEC _________________________________________________________ _________________________________________________________ 12. O que significa RAIS e qual a sua finalidade? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 19. O que são Encargos Sociais? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 15. O que é DIRF? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 20. O que é o PIS/PASEP? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 18.Recepcionista 11. Quando o trabalhador tem direito ao Seguro Desemprego? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 14.

br Capacitação em Rotinas Administrativas /Auxiliar de Depto Pessoal Microlins http://www.Recepcionista REFERÊNCIAS PRONATEC http://pt.com/administracao_/departamentalizacao/ Técnicas Administrativas Página 41 .com.com/doc/2/FUNCAO-DO-DEPARTAMENTO-DE-PESSOAL http://pt.infoescola.com/doc/5/APOSTILA-AUXILIAR-ADMINISTRATIVO http://estudode direitoadministrativo.scribd.scribd.blogspot.

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