Recepcionista

Disciplina: Técnicas Administrativas

Professor: Clesio Sousa
E-mail: clesio@ifpi.edu.br

Recepcionista
SUMÁRIO 1 TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS 1.1 Rotinas Administrativas 2 ORGANIZAÇÃO ADMINISTRATIVA 2.1 Administrações nas empresas 2.2 Empresas 2.3. Funções básicas das empresas 3 TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS 3.1 manuais de instruções x regulamentos 3.2 organograma 3.3 fluxograma 3.4. Departamentalização 3.4.1. Funções da departamentalização 3.4.2. Tipos de departamentalização 4. ARQUIVAMENTO DE DOCUMENTOS 4.1. Arquivo 4.2. Tipos de arquivos 4.3. Sistema de arquivo 4.4. Natureza dos documentos 4.5. Como organizar um arquivo 4.6. Idade dos arquivos 4.7. Tempo de armazenamento de documentos 4.8. O CONARQ 5 ATENDIMENTO AO CLIENTE 5.1 conhecendo o cliente 5.2 conhecendo o produto e/ou serviço 5.3 vendas 5.4 marketing 6 REDAÇÃO COMERCIAL 6.1 tipos de redações comerciais 6.2 formas de tratamento 6.3 padronização 7 OPERAÇÕES BANCÁRIAS Técnicas Administrativas

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7.1 financiamento 7.2 principais garantias 7.3 títulos de crédito 8 OPERAÇOES MERCANTIS 8.1 notas fiscais 8.2 orçamentos de vendas 8.3 ordem de compra 9 ROTINAS DO DEPARTAMENTO PESSOAL 9.1 recrutamento 9.2 seleção 9.3 treinamento 9.4 admissão de empregados 9.5 exigências legais 9.6 salário 9.7 13º salário 9.8 férias 9.9 demissão de empregado 9.10 trabalho do estagiário 10 ENCARGOS SOCIAIS 10.1 INSS (Instituto Nacional de Seguro Social) 10.2 FGTS (Fundo de Garantia por Tempo de Serviço) 10.3 PIS/PASEP 10.4 DARF (Documento de Arrecadação de Receitas Federais) 10.5 GRCS (Guia de Recolhimentos da Contribuição Sindical) 11 ENCARGOS ANUAIS 11.1 RAIS (Relação Anual de Informações Sociais) 11.2 DIRF (Declaração de Imposto de Renda na Fonte) 12 ÉTICA PROFISSIONAL REFERÊNCIAS

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Técnicas Administrativas

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1 – TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS

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Nesta disciplina o aluno receberá noções de administração, suas principais funções e segredos dos sistemas que integram esta área como: Organização Administrativa, Contabilidade e Finanças, Departamento pessoal e muito mais. Entender as rotinas administrativas é conhecer o funcionamento organizacional de uma empresa, seus processos administrativos, coordenação e controles, o aluno estará qualificado a trabalhar em qualquer empresa. 1.1 – Rotinas Administrativas São função ou funções que um profissional realiza dentro de uma empresa ou escritório, que são as seguintes:  Realizar entrega de materiais diversos;  Manter documentos e material organizados;  Desenvolver e preparar expedientes administrativos sob orientação dos superiores;  Controlar a entrega e a saída de materiais;  Controlar registro de frequências de funcionários;  Inteirar dos serviços dos setores diversos da empresa visando orientar e facilitar a função de dados, documentos e outras solicitações dos superiores;  Atuar como responsável fiscalizador pela manutenção da ordem nos ambientes;  Operar equipamentos diversos, tais como: e-mail, fax, máquina de Xerox, projetor multimídia;  Realizar e atender chamadas telefônicas;  Emitir notas fiscais, emitir contra-cheques dos funcionários;  Realizar depósitos dos salários. 2– Organização administrativa A organização é muito importante nos serviços de apoio administrativo, por isso, atentemos para os procedimentos executados pelo profissional de apoio administrativo para uma melhor estruturação das atividades que pretende realizar. A palavra organização tem um sentido de preparação, de planejamento de uma atividade de acordo com um método de trabalho. Mas organização também significa, a forma como os dados e documentos são arrumados, guardados, Técnicas Administrativas Página 3

que as empresas. 2. organização é uma espécie de ferramenta utilizada para realizar as tarefas desejadas e alcançar os objetivos estabelecidos. Desenvolver estratégias para construir os objetivos. E isso é muito importante para que eles não se percam. podemos afirmar que cada Administração apresenta seu estilo. coordenar recursos. A organização é necessária em qualquer uma de nossas atividades. consequentemente. definiu tarefas e atividades. tanto em casa como no trabalho. Administrar é analisar uma situação de forma racional. de modo que aquelas experiências pudessem ser repetidas depois. direções e controles precisos. servindo de modelo para a realização de outras. Para trabalhar de forma organizada precisa-se planejar e estruturar as tarefas e atividades que serão desenvolvidas.Recepcionista PRONATEC dispostos. distribuindo-as entre as pessoas. se realizará em menos tempos e com mais qualidade. arrumar. Já no princípio do século XX o mundo se via às voltas com inúmeros problemas de desorganização e falta de métodos nas empresas. desde as suas origens. um norte-americano que viveu de 1856 a 1915. Taylor. e. Foi então que Frederick W. Agindo dessa maneira. Não é de estranhar. portanto. E a relação entre organização e ferramenta é muito forte.1 – Administrações nas empresas Ao longo do tempo diversas teorias sobre Administração oscilaram entre dois pontos diferentes: Arte ou Ciência? Atualmente. Como se pode constatar. Técnicas Administrativas Página 4 . buscando o alcance do rendimento máximo com o mínimo de tempo e de atividade. É a Taylor que se deve um sistema de produção baseado na organização racional do trabalho. tenham procurado organizar. finalmente. Para o sucesso das mais variadas formas de Administração. motivar e compensar as pessoas que fazem parte deste processo. é preciso fazer uso da Tecnologia e da Informação. certamente o trabalho se tornará mais fácil de executar e. podendo ser recuperados rapidamente sempre que forem necessários. cada qual com suas virtudes e a sua forma ideal de gestão. colocar os dados e as informações nos devidos lugares. sempre atendendo as necessidades do mercado.

2. A renumeração do material humano (funcionários. A satisfação plena do cliente com relação ao produto e/ou serviço. entre os departamentos. 2. 4. Empresa é um conjunto de pessoas e meios materiais cuja atividade é orientada para a produção de bens econômicos. Técnicas Administrativas Página 5 . a saber: 1. Os administradores em todos os níveis hierárquicos de uma empresa devem buscar o alcance dos três objetivos. 3. 1. colaboradores). sofre problemas. saber lidar com o que se propõe a fazer.Recepcionista PRONATEC Planejar. 3. de maneira eficiente e eficaz atendendo as expectativas de todos os envolvidos. 4. Humanos: são os funcionários organizados em uma hierarquia.  Falta de Coordenação. sem erros e de boa qualidade) Eficácia: Fazer a coisa certa (trabalho que atinja totalmente o resultado esperado) Podemos afirmar que. As Empresas possuem três principais objetivos: 2. na atividade comercial e/ou serviços. O lucro obtido na comercialização do produto e/ou serviço. bens ou serviços que satisfazem às necessidades humanas. Financeiros: é de fundamental importância. citamos:  Falta de Comunicação. Dirigir e Controlar são as funções que um administrador utiliza para dá um bom funcionamento dentro das empresas. Materiais: são as máquinas que se destinam a produzir bens e serviços. é o capital empregado na produção dos bens. empregados. É o elemento mais importante para que a empresa alcance seus objetivos. isto é. desenvolvendo uma determinada atividade com objetivo de lucro.2 Empresas É uma organização econômica em que são reunidos e combinados fatores de produção. toda e qualquer empresa ou organização.  Falta de Redefinição de Áreas e responsabilidades. é necessária a união de quatro elementos ou recursos. Eficiência: Fazer certa coisa (trabalho correto. Organizar. Técnicos: são as habilidades para desenvolver o objeto social da empresa. Para que uma empresa consiga atingir seu objetivo. ou seja. Dentre as principais.

para que se possa manter a padronização dos conceitos. São elaborados por setores específicos a que se referem e a sua leitura é obrigatória. Contabilidade: Relacionadas com inventários. venda e permutação. sincronizam as atividades da empresa. tendo uma influencia sobre essas funções. custos. Técnicas Administrativas Página 6 .Recepcionista  Excesso de Burocracia. Representamos os setores ou departamento da empresa através da figura geométrica de um retângulo. onde podemos visualizar a relação de mando e subordinação. registros e estatísticas. as linhas pontilhadas. representam órgãos de assessoria ou staff. as linhas cheias interligam as figuras. 2. As técnicas permitem criar uma padronização das rotinas executadas pela empresa. Funções básicas das empresas PRONATEC Administrativa: faz com que as operações da organização sejam integradas e. 3. 3 – TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS É um conjunto de processos fundamentais para o funcionamento da empresa.1 – manuais de instruções x regulamentos Os manuais de instruções servem para determinar procedimentos para a execução de um trabalho. assim sendo.  Falta de Iniciativa e Criatividade. Segurança: Relacionadas com a proteção e preservação de Bens e pessoas. Produtos ou Serviços.  Falta de Liderança. através do regulamento podemos conhecer as políticas da empresa e seu objetivo em geral. Os regulamentos são importante instrumento para definir diretrizes na empresa. balanços. relacionando-as de acordo com a autoridade. Técnica: Relacionadas com a produção de Bens. Os regulamentos são elaborados por líderes de departamento ou administração. Financeira: Relacionadas com a procura (captação) e gerência de capitais como o bom uso do capital.3.2 – organograma É a representação gráfica dos setores e/ou departamento da empresa. 3. Comercial: relacionadas com as transações de compra.

3 – fluxograma É um recurso que permite visualizar o caminho e o processo de trabalho a serem executados por um setor e/ou departamento.Recepcionista PRONATEC Objetivo do organograma Proporcionar a visualização da estrutura funcional da empresa e sua hierarquia. Técnicas Administrativas Página 7 . 3. Os símbolos utilizados na elaboração do fluxograma são de caráter internacional. porém. indicando o próximo passo a ser seguido. isso não impede de ser alterado conforme a necessidade. Trajetória de comunicação. Delegar autoridades e responsabilidade.

4. de acordo com um critério específico de homogeneidade. 3. financeiros.Recepcionista SIMBOLO SIGNIFICADO PRONATEC OPERAÇÃO MOVIMENTO/TRANSPORTE PONTO DE DECISÃO INSPEÇÃO DOCUMENTO IMPRESSO ESPERA ARMAZENAGEM SENTIDO DE FLUXO LIMITES (INÍCIO. Técnicas Administrativas Página 8 . Departamentalização É uma divisão do trabalho por especialização dentro da estrutura organizacional da empresa. das atividades e correspondente recursos (humanos.  Facilitar treinamento dos colaboradores.  Corrigir erros de processos. Departamentalização é o agrupamento.PARE.  Manter o controle de qualidade do trabalho. materiais e equipamentos) em unidades organizacionais. FIM) Objetivo do fluxograma  Diminui movimentos desnecessários.

a maioria usará mais de uma destas abordagens usadas em algumas das maiores organizações. • As atividades no processo de decisão e comunicação. no entanto. O processo organizacional de determinar como as atividades devem ser agrupadas chama-se Departamentalização. A descrição de funções abrange os aspectos intrínsecos e constitui um sumário de tarefas. existem três elementos a abordar: • Identificar a função concretamente. o seu título e o seu enquadramento na organização. 3. oportunidades de formação e de carreira. a descrição de funções fundamenta-se num processo de recolha. equipamentos e ferramentas). • Recursos técnicos (as máquinas. atribuições. como remuneração e benefícios atribuídos. análise e sistematização de informação acerca de um cargo.Recepcionista PRONATEC Existem diversas maneiras básicas pelas quais as organizações decidem sobre a configuração organizacional que será usada para agrupar as várias atividades. Quando se realiza a análise de uma função. A informação a recolher deve recair Técnicas Administrativas Página 9 .1. Funções da departamentalização Segundo Colenghi (2007). dimensões comportamentais exigidas para o sucesso na função e fatores preferenciais. posição no organograma e as respectivas tarefas ou essencialmente sobre: • As atividades realizadas: quais são as tarefas (como. • Especificar o que a organização oferece em troca. o local de trabalho e o horário. A maioria usa a abordagem funcional na cúpula e outras nos níveis mais baixos. porquê e quando). com o objetivo de identificar o título do cargo.4. objetivos e responsabilidades de uma determinada função e a relação com outras funções. experiência anterior. que a maioria das organizações usam uma abordagem da contingência à Departamentalização: isto é. Deve-se notar. entre outros. • O mercado e as condições oferecidas pelas outras empresas (Benchmarking de Mercado). • Especificar os requisitos pretendidos para o candidato: aptidões e competências técnicas.

Recepcionista 3. Tipos de departamentalização PRONATEC Departamentalização funcional: as unidades organizacionais são definidas com base na especialização e tarefas comuns aos diversos setores. e assim por diante. Segurança na execução de tarefas e relacionamento de colegas. como financeiro. A Departamentalização funcional pode ocorrer em qualquer nível e é normalmente encontrada muito próximo à cúpula. todo o pessoal de secretaria. Aconselhada para empresas que tenham poucas linhas de produtos. todas as enfermeiras. nas quais a dispersão de atividades é importante para o atendimento de necessidades logísticas ou culturais. engenharia e produção. Assim todos os indivíduos que executam funções semelhantes ficam reunidos. Uma empresa de grande porte pode agrupar suas atividades de vendas Técnicas Administrativas Página 10 . Desvantagens: Existem também muitas desvantagens na abordagem funcional.2. Vantagens: As vantagens principais da abordagem funcional são: Mantém o poder e o prestígio das funções principais Cria eficiência através dos princípios da especialização. A coordenação entre as funções se torna complexa e mais difícil quanto à organização em tamanho e amplitude. Centraliza a perícia da organização. Permite maior rigor no controle das funções pela alta administração. todo o pessoal de contabilidade. A Departamentalização funcional agrupa funções comuns ou atividades semelhantes para formar uma unidade organizacional. É o agrupamento de atividades de acordo com os lugares onde estão localizadas as operações. Entre elas podemos dizer: A responsabilidade pelo desempenho total está somente na cúpula.4. de área ou geográfica. A departamentalização funcional é comum em pequenas organizações. Muita especialização do trabalho. todo o pessoal de vendas. Departamentalização geográfica: utilizado em grandes empresas. Algumas vezes mencionadas como regional. Cada gerente fiscaliza apenas uma função estreita O treinamento de gerentes para assumir a posição no topo é limitado.

As atividades de uma fábrica podem ser grupadas em perfuração. Técnicas Administrativas Página 11 . mas exige coordenação e controle da administração de cúpula em cada região. um especialista em produção. montagem e acabamento. Aqui as pessoas recebem atribuições temporárias.Recepcionista PRONATEC em áreas do Brasil como a região Nordeste. o administrador de projeto seria designado para chefiar a equipe. É encontrada com mais freqüência em produção. Muitas vezes as filiais de bancos são estabelecidas desta maneira. Por exemplo: uma firma contábil poderia designar um sócio (como administrador de projeto). soldagem. uma vez que o projeto tem data de inicio e término. Uma empresa manufatureira. e três contadores juniores para uma auditoria que está sendo feita para um cliente. Ex. Desvantagens: Possibilidade de perda da visão global do andamento do processo. Departamentalização por processo ou equipamento: É o agrupamento de atividades que se centralizam nos processos de produção ou equipamento. completar o projeto de controle de poluição. região Sudeste. esmerilamento. um contador sênior. Terminado o projeto as pessoas são deslocadas para outras atividades. Tal grupamento permite a uma divisão focalizar as necessidades singulares de sua área. Departamentalização por projetos: ocorre quando as atividades de uma empresa são voltadas integralmente para projetos específicos.: NASA e o projeto do Ônibus Espacial. Em cada um destes casos. cada qual em seu departamento. sob a chefia de um administrador de projeto. Vantagens: Maior especialização de recursos alocados. Flexibilidade restrita para ajustes no processo. com plena autoridade sobre seus membros para a atividade específica do projeto. um engenheiro mecânico e um químico poderiam ser indicados para. Possibilidade de comunicação mais rápida de informações técnicas. e região Sul. As vantagens e desvantagens da Departamentalização territorial são semelhantes às dadas para a Departamentalização de produto.

Departamentalização por cliente: situação em que as unidades organizacionais são projetadas ao redor de grupos de clientes e suas respectivas necessidades. representa um importante papel. Para as empresas. Facilita a coordenação de resultados. Pode propiciar o aumento dos custos pelas duplicidades de atividade nos vários grupos de produtos. Propicia a alocação de capital especializado para cada grupo de produto. pois os documentos requerem qualidade e Técnicas Administrativas Página 12 . Pode-se atribuir melhor a responsabilidade quanto ao lucro. à medida que se desenvolveram os conceitos sociais. Propicia condições favoráveis para a inovação e criatividade. Departamentalização matricial: tem como característica a união da departamentalização funcional como a de Projetos ou Produtos. Desvantagens: Exige mais pessoal e recursos de material.Recepcionista PRONATEC Departamentalização por produto: organizado em unidades independentes responsáveis por um grande produto ou uma linha de produtos. 4. o que pode desestabilizar a estrutura da empresa. Departamentalização por processo: ocorre quando pessoas e recursos são disponibilizados de acordo com o fluxo de trabalho. culturais e econômicos. Ex. ARQUIVAMENTO DE DOCUMENTOS Esta técnica cresceu muito nos últimos tempos. podendo daí resultar duplicação desnecessária de recursos e equipamento. A coordenação de funções ao nível da divisão de produto torna-se melhor. Vantagens: Algumas das vantagens da Departamentalização de produtos são: Pode-se dirigir atenção para linhas especificas de produtos ou serviços.: Refinaria de óleo. Departamentalização mista: representada pelo uso de diversos tipos de Departamentalização de maneira a aproveitar os modelos que melhor atendam às demandas da organização. Pode criar uma situação em que os gerentes de produtos se tornam muito poderosos.

ou seja.  Institucionais (escolas. em virtude disso.  Segurança: os documentos arquivados são de extrema importância. antes de serem destruídos. corporações. municipal).  Comerciais (empresas. Tipos de arquivos Baseado na definição podemos dizer que existem vários tipos de arquivos. Um arquivo bem organizado deve permitir que. literários e Técnicas Administrativas Página 13 . pois o mesmo não se resume em guardar documentos. clubes.1. os cuidados a serem tomados contra incêndio. filmes. de engenharia. cartas. outros funcionários encontrem facilmente os documentos. originais de trabalhos. Existem aqueles que guardam documentos gerados por atividades muito especializadas como os arquivos médicos. O valor e a importância dos documentos arquivados devem ser avaliados constantemente. Segundo as Entidades criadoras/mantenedoras os arquivos podem ser classificados em:  Públicos (federal. roubo. devem ser prioritários.  Precisão: os documentos deverão ser de fácil acesso. companhia). de imprensa. Arquivo É o conjunto de documentos recebidos e/ou produzidos. associações). extravio e deterioração. igrejas sociedade.  Pessoais (fotos de família. em sua ausência. precisão e simplicidade. e sim. etc).Recepcionista PRONATEC funcionalidade. estadual. Estes podem fazer parte de um arquivo mais completo. Os arquivos devem ser organizados de forma que os documentos sejam armazenados com segurança. arquivados de forma que possam ser localizados com precisão.2. fitas e são chamados de Especiais. afim de organização ou consulta. uma fonte de informação que tem como pretensão atender a todos.  Simplicidade: o arquivo deve ser compreendido por todos. que devem ser preservados pelas instituições públicas ou privadas. Temos também os arquivos que guardam e organizam documentos cujas informações são registradas em suportes diferentes do papel: discos. 4. 4. tudo depende dos objetivos e competências das entidades que os produzem.

fitas). fonográfico (disco. diploma. produzida em decorrência do cumprimento de uma atividade. folha. bem como são diferentes os formatos. São conhecidos como Arquivos Especializados. magnéticos/informáticos (disquetes. Sistema de arquivo Sistema é um conjunto de arquivo de uma mesma esfera governamental ou de uma mesma entidade. Exemplos: formulários. Exemplos: ata de posse. que independentemente da posição que ocupam as respectivas estruturas administrativas. Tipo de documento: é a configuração que assume um documento de acordo com a atividade que gerou. 4. base). proposta. funcionam de modo integrado e articulado na consecução de objetivos técnicos comuns. 4. carta. cartaz. Exemplo: Sistema de Arquivo da Unicamp. Exemplos: audiovisual (filmes). ficha. mapa. e os gêneros em que se apresentam dentro de um arquivo. O documento pode ser simples (ofício. atestado. 4. caderno. 2. boletim de notas e Técnicas Administrativas Página 14 . ficha de atendimento) ou composto (processo). ofício. as espécies. Vamos conhecê-los: 1. relatório. cdrom). requerimento.4. E Documento? É a unidade constituída pela informação (elemento referencial ou dado) e seu suporte (material. pública ou privada.Recepcionista PRONATEC que muitas vezes precisam ser organizados com técnicas e com materiais específicos. livro. Natureza dos documentos Sabemos que as organizações desenvolvem diversas atividades de acordo com as atribuições e os documentos refletem essas atividades. porque fazem parte do conjunto de seus produtos. Espécie: é a configuração que assume um documento de acordo com a disposição e a natureza das informações nesse contidas. Exemplos: ata. Formato: é a configuração física de um suporte de acordo com sua natureza e o modo como foi confeccionado.3. Portanto. Gênero: configuração que assume um documento de acordo com o sistema de signos utilizados na comunicação de seu conteúdo. relatório. 3. são variados os tipos de documentos produzidos e acumulados.

Depende de um índice auxiliar para busca de dados. 4. Técnicas Administrativas Página 15 .5.Recepcionista PRONATEC frequência de alunos. municípios.  Ordenação Cronológica: disposição dos documentos ou pastas de acordo com a sucessão temporal. estados.  Ordenação Temática: disposição de acordo com temas ou assuntos. a sequencia de operações que.  Ordenação Numérica: disposição de acordo com a sequência numérica atribuída dos documentos. Essa fase se diz na Arquivística que tem relação com a vigência do documento (a razão de ser do documento). distritos. tabela salarial. 4. bairros e outros). A escolha da forma de ordenação depende muito da natureza dos documentos. boletim de atendimento de urgência. Como organizar um arquivo É interessante que o local onde você trabalhe ou venha trabalhar tenho um plano de classificação para que você possa guardar os documentos dentro de pastas certas. prontuário médico. de acordo com as diferentes estruturas e atividades produtora. portanto. precesso de vida funcional. para a história da administração ou mesmo para tomadas de decisões pautadas nas ações do passado. veja a seguir alguns métodos básicos:  Ordenação Alfabética: disposição dos documentos ou pastas de acordo com a sequência das letras do alfabeto. ação ou fato que motivou a sua produção e da sua frequência de uso. visam a distribuir os documentos de um arquivo. Classificação é.9.  Ordenação Geográfica: disposição de acordo com as unidades territoriais (países. regimento de departamento. Idade dos arquivos Você sabia que os arquivos também tem ciclo de vida? É este é contado a partir da produção do documento e do encerramento do ato. Depois de destituído dessa vigência o documento pode ser guardado em função da importância das informações nele contidas. Ordenação: É à disposição dos documentos dentro das pastas e destas dentro do arquivo.

10. Comprovante pagamento 10 anos do INSS Depósito do FGTS 30 anos Determinado por lei Técnicas Administrativas Página 16 . Tipos de Documentos Água.  Arquivo Permanente – também conhecido como de Terceira Idade ou Histórico. O acesso é público. Atenção: por descuido e desinformação. Multas de Trânsito Notas Fiscais Tempo de Armazenagem 05 anos 05 anos 05 anos 05 anos 02 anos 05 anos 02 anos 05 anos Dicas Recomendação Recomendação Determinado por lei Determinado por lei Recomendação Determinado por lei Recomendação Determinado por lei Determinado por lei GPS. Luz Pagamento de Aluguel COFINS DARF Duplicados. São conjuntos de documentos estreitamente vinculados aos objetivos imediatos para os quais foram produzidos e que se conservam juntos aos órgãos produtores em razão de sua vigência e frequência de uso. muitas vezes o Arquivo é considerado “morto” ou “inativo”.  Arquivo Intermediário – também conhecido como de Segunda Idade ou Semi-Ativo.Recepcionista O ciclo pode ser categorizado em três fazes ou arquivos: PRONATEC  Arquivo Corrente ou de Gestão – também conhecido como de Primeira Idade ou Ativo. Tempo de armazenamento de documentos São diversos documentos que devem ser mantidos por um certo período de tempo guardados. 4. São os conjuntos documentais custodiados em caráter definitivo. sua destinação final. em função do seu valor. Carnês e Recibos Imposto de Renda IPVA. São Arquivos que aguardam em depósitos de armazenamento temporário. Apresenta pequena frequência de uso pela administração. São muito usados pela administração. Relacionamos o tempo de armazenagem dos principais documentos utilizados pelas empresas.

como órgão central de um Sistema Nacional de Arquivos. A Constituição Federal de 1988 e particularmente a Lei nº 8. entre outras informações importantes. sugestões e críticas.  Cliente Interno: conhecidos também como colaboradores são pessoas com as quais nos relacionamos no trabalho. delegaram ao Poder Público estas responsabilidades. sabermos quem são os clientes.182. que dispõe sobre a política nacional de arquivos públicos e privados. que tem por finalidade definir a política nacional de arquivos públicos e privados.  Cliente Intermediário: é quem intermedeia a venda dos produtos e/ou serviços. de 20 de março de 1997 e 2. primeiramente.1 – conhecendo o cliente São raras as empresas que se preocupam em conhecer as necessidades de seus clientes. as ações visando à consolidação da política nacional de arquivos deverão ser emanadas do Conselho Nacional de Arquivos .942.Recepcionista 4. apurar opiniões. vinculado ao Arquivo Nacional do Ministério da Justiça. 5 – ATENDIMENTO AO CLIENTE A palavra atendimento é derivada do verbo “atender”.nºs 1. 1. com prontidão e excelência. de 25 de abril de 1995.461. de 8 de janeiro de 1991. O CONARQ PRONATEC O Conselho Nacional de Arquivos . Mas para que essas medidas sejam eficazes é preciso.159. de 3 de janeiro de 2002.073. de 18 de janeiro de 1999. Técnicas Administrativas Página 17 . e atender é um verbo transitivo indireto que representa a ideia de dar ouvido ou escutar o que alguém deseja/precisa e consequentemente lhe retorna com positividade. consubstanciadas pelo Decreto nº 4. Clientes: quem são eles?  Cliente Externo: é quem adquire os produtos e/ou serviços da empresa.CONARQ é um órgão colegiado.173.CONARQ. No mundo ramo empresarial isto precisa acontecer de maneira dinâmica. 5. a faixa etária e classe social que pertencem.11. De acordo com estes dispositivos legais. de 29 de junho de 1994. que consolidou os decretos anteriores . 2. bem como exercer orientação normativa visando à gestão documental e à proteção especial aos documentos de arquivo. saber qual o seu grau de satisfação. isto é.

2 – conhecendo o produto e/ou serviço Devemos conhecer em profundidade tudo sobre os produtos e processos da empresa onde trabalhamos.  Use termos fáceis de serem entendidos –fale com clareza. No caso de ligações interna informe seu nome e departamento. preservando sua imagem e a da empresa. disposição e eficiência. seguidos do cumprimento „bom dia. entre outros. seja delicado. Técnicas Administrativas Página 18 .  Encerrar a conversa cordialmente – use sempre palavras como: obrigado (a).  Dificuldade de acesso às informações. desculpe-me. As informações precisas darão mais segurança. consulte se o cliente pode aguardar. caso contrário.  Evitar a expressão “alô” – dizer sempre o nome da empresa e o seu. boa tarde ou boa noite‟. firmeza e habilidade para responder as dúvidas dos clientes.  Falta de flexibilidade.Recepcionista O que afasta um cliente?  Falta de atenção. com boa dicção e bom português.  Erros. por favor.  Não confiar na memória – mantenha sempre por perto um lápis e/ou caneta e papel para anotações.  Modo de falar – cuidado também com demonstração excessivas de simpatia e intimidade.  Indiferenças. isso pode não ser muito bem recebido.  Interromper bruscamente a conversação – evite encerrar uma conversa bruscamente. ou se prefere ligar novamente.  Evite deixar esperando – se não for possível fornecer informações rapidamente. 5. às ordens.  Morosidade. quando necessário. Dicas para um bom atendimento telefônico PRONATEC  Atender ao primeiro toque –isso demostrará atenção.  Descortesia. anote os dados e retorne posteriormente.

Através do marketing conseguimos:  Conhecer as tendências e preferencias dos clientes.  Praça: o produto deve ser disponibilizado de forma conveniente para os clientes. porque muitos produtos têm um bom plano de marketing e possuem uma marca forte consolidada. com a intenção de obter o maior lucro. representando uma operação da empresa. interagem com os compradores.1 – tipos de redações comerciais  Ofício: é o documento que expõe o assunto de forma clara. 5. Principais ferramentas do marketing  Produto: o produto ou serviços oferecido pela empresa deve buscar atender um conjunto bem terminado de necessidades e desejos de um certo mercado-alvo. troca por dinheiro”. as características de sua oferta de marketing aos clientes-alvo. Técnicas Administrativas Página 19 .3 – vendas PRONATEC “Vender” segundo o dicionário. que tem interesse em uma maior satisfação. As vendas estão divididas em venda ativa.  Compra pelo menor preço e vender por um preço competitivo. de forma clara e eficaz. é o ato de “Alienar ou ceder por certo preço.4 – marketing É o ato de demonstrar ao cliente os produtos de sua empresa. 6 – REDAÇÃO COMERCIAL A redação comercial é um esclarecimento escrito de dentro dos procedimentos legais. que é a parte da venda realizada pelo profissional de vendas. Na prática é onde os vendedores. seja elas primarias ou segundarias.  Manter a imagem do produto e/ou serviço em alto nível.  Promoção: a empresa deve comunicar. Muitas vendas são praticamente realizadas por venda passiva. 6. É um documento privativo e muito usado em Entidade Públicas.  Preço: o preço do produto ou serviço deve ser compatível com as expectativas dos clientes e com ofertas similares da concorrência. usando uma linguagem formal.Recepcionista 5. e a venda passiva que é parte da venda realizada pelo trabalho de marketing realizado. eficaz na comunicação entre autoridades. de forma que o mesmo sinta-se atraído pelo produto. buscando-se equilíbrio entre a disponibilidade do produto e os custos totais de distribuição.

é importante definir prazos e níveis hierárquicos que serão atingidos.  Carta: é o documento que transmiti informações em uma linguagem formal.  Atestado: é uma afirmação que têm por finalidade provar alguma coisa.  Aviso: é o documento que têm como finalidade advertir. Edital têm efeitos jurídicos. Pode ser feito por pessoas físicas ou jurídicas. entre outros. e que deve ser cumprido. médico. É um dos documentos comerciais mais utilizados para a transmissão de informações. O atestado afirma o que é de conhecimento do atestado. sem formalidades. boa conduta.Recepcionista PRONATEC  Memorando: é o documento interno que se estabelece uma comunicação rápida. Os poderes são mencionados na procuração e assinalados por ambos. notificar e regulamentar disposições. 6. que evitam alguém alegar que não estava avisado. óbito. bons antecedentes. condições e prazos de forma amplamente divulgada.Exª (forma abreviada) é usada para:  Componentes do Poder Judiciário  Membros do Poder Legislativo  Ministros e Secretários do Estado  Governadores e Prefeitos  Altas Autoridades Técnicas Administrativas Página 20 . O aviso procura alertar sobre algo que foi liberado ou proibido. deve ser exposto em local de grande circulação. Exemplos: sanidade. dá poderes a outras pessoas para executarem uma operação em seu nome. como por exemplos.  Procuração: é o documento pelo qual uma pessoa ou outorgante.2 – formas de tratamento O tratamento Vossa Excelência (por extenso) é usado para:  O Presidente e Vice-Presidente da República  O Presidente do Supremo Tribunal Federal  O Presidente do Congresso Nacional O Tratamento V. órgãos de imprensa escrita. sem obedecer ao processo rígido do ofício.  Edital: é um documento que comunica ao público interessado.  Declaração: declara a inexistência ou não acontecimento de fato.

/Prof. entre outros. Dificilmente alguma dispensa o uso de operações com bancos comerciais ou financeiros. Sª – forma geral de tratamento e em cartas  Sr/Sra/Srta. organizando as rotinas e técnicas. Fichas de Controle. tornando-o homogêneo.Recepcionista Tratamento para os demais casos:  V. em virtude do uso difundido dos cheques e cartões de créditos. Relatório: é a exposição detalhada de fatos e ocorrências. todos os processos internos sigam este procedimento. 7 – OPERAÇÕES BANCÁRIAS As operações bancárias são muito comuns na nossa vida. sem falar na necessidade de financiamento para cobrir eventuais faltas de recursos financeiros. Podem ser feitas manuscrita ou eletrônica. – para Senhor / Senhora / Senhorita  Dr. data. o relatório deverá conter informações para que a Autoridade Superior possa tomar decisões. De forma geral.a – para Professor / Professora 6. Magnificência – para Reitores  V. Ficha Cadastral.3 – padronização PRONATEC Têm como objetivo determinar regras na Empresa. Aspectos que devem ser observados no relatório:  Abertura: local. de modo que. Técnicas Administrativas Página 21 .Remª – para religiosos (reverendíssima)  V. Podemos citar como exemplos de formulários: Notas Fiscais.Emª – para Cardeais  V. repartição  Introdução: indicação do fato a ser relatado  Texto: relato minucioso do fato  Conclusão: recomendação de providências a serem tomadas  Fecho: formas protocoladas Formulários: neles são registradas todas as informações necessárias para as providências sejam tomadas. e não poderiam ser diferentes na vida de uma empresa./Dra – para Doutor / Doutora  Prof.

veículos utilitários. ou seja. Hipoteca – é o direito real da garantia que incide sobre uma coisa “Imóvel”. Destinamos este recurso à aquisição de bens e imóveis. imóveis.3 – títulos de crédito Títulos de Crédito.  Sacado (devedor). Podemos considerar os principais títulos de crédito: cheques. informações do tipo:  Cedente (credor).  Instruções de Cobrança. 7. O Fiador garante o cumprimento da obrigação principal. 7. que ficará retida com o objetivo de assegurar o cumprimento do contrato. É importante constar nos títulos de crédito. O pagamento da obrigação pode ser imputado diretamente ao avalista. entre outros. Fiança – de uso exclusivo para Contratos. Podemos considerar ativo fixo. deve tanto quanto o avaliado. Podemos destinar um financiamento. este recurso é destinado à compra de mercadorias.1 – financiamento PRONATEC É uma quantia de dinheiro adquirida com o objetivo de suprir uma determinada necessidade. duplicatas. despesas administrativas. notas promissórias.  Vencimento. conhecidos como documentos permutáveis por valores. Investimento Fixo – é destinado a gerar o resultado operacional da empresa.2 – principais garantias Aval – de uso exclusivo para Títulos de Crédito.Recepcionista 7. permanecendo esta na posse do proprietário. Investimento Misto: é a junção do financiamento para investimento fixo com financiamento para capital de giro. entre outros. O avalista torna-se co-devedor. a liquidação pode ser realizada ao longo do tempo. etc. Técnicas Administrativas Página 22 . sempre com encargos financeiros acertados entre o credor e o devedor.  Valor Numérico. máquinas e equipamentos. Penhor Mercantil – Requerimento para uma coisa “Móvel”. para: Capital de Giro – financia a atividade operacional da empresa. reposição de estoques.

PRONATEC Cheque: é uma ordem de pagamento à vista.Recepcionista  Identificação do Registro. até a liquidação do cheque. A lei do cheque prevê as seguintes modalidades deste título de crédito: a) Cheque Administrativo: é aquele sacado pelo banco contra um dos seus estabelecimentos. O cheque só pode ser emitido se for nominativo. d) Cheque ao Portador: são pagáveis a quem o apresentador no guichê do banco. ou seja pago a uma determinada pessoa. O cheque com cruzamento especial. somente poderá ser pago ao banco cujo nome conste no cruzamento. As informações necessárias para a confecção da Duplicata Mercantil. sacada contra um banco e com base em suficiente provisão de fundos depositados pelo sacador em mãos do sacado ou decorrente de contrato de abertura de crédito entre ambos. b) Cheque Cruzado: é identificado por dois traços transversais. c) Cheque Nominal: com a expressão “à ordem”. Técnicas Administrativas Página 23 . são transferíveis mediante declaração do endossante. o cheque com cruzamento em branco somente poderá ser pago a um banco ou a um cliente do sacado mediante crédito em conta. oriunda de uma venda mercantil. Duplicata: procedente de uma Nota Fiscal. Os fundos disponíveis em conta corrente pertencem. encontram-se na Nota Fiscal.

Recepcionista PRONATEC Nota Promissória: tem como fundamento a confissão de uma dívida. Técnicas Administrativas Página 24 . e qual operação esta sendo realizada. não tem necessidade de comprovação de origem. A sua utilização dependente do tipo da empresa que irá emitir. Para garantir a eficácia do processo financeiro. seja eles de entrada ou saída de operações. é importante a utilização de alguns comprovantes. como podemos citar:  Recibo  Cópia de Cheque 8 – OPERAÇOES MERCANTIS 8. cada qual para uma finalidade.1 – notas fiscais Existem alguns modelos de Notas Fiscais.

 Nota Fiscal de Prestação de Serviços: emitida para casos exclusivos de serviços.2 – orçamentos de vendas Quando é solicitado pelo o cliente um Orçamento para a sua empresa. sendo fundamental a discriminação do serviço prestado.  Analisar ofertas e preços.  Receber os materiais ou serviços adquiridos.  Procurar novas empresas fornecedoras.  Negociar com os fornecedores. Informações não citadas podem geram problemas futuros e o descontentamento por parte do cliente. nos casos de saída ou entrada de mercadorias.Recepcionista PRONATEC  Nota Fiscal de Venda a consumidor: esta Nota Fiscal é emitida nos casos de venda a consumidor.  Expedir ordem de compra. tributadas pelo ICMS. Três fatores influenciam no momento certo de efetuar a compra: 1º . 3º . o mesmo deve conter informações necessárias e fundamentais para a efetivação da venda.Necessidade da Empresa. quantidade. a descrição do produto.  Manter atualizados: catálogos. 8. Emitimos este documento. impostos. é necessária a citação da natureza da operação. valores.3 – ordem de compra As compras são de vital importância para o andamento de empresa. 2º . Técnicas Administrativas Página 25 . 8.Condições atuais do Mercado.  Abrir concorrência. Organização das Compras:  Selecionar os fornecedores. (o modelo desta Nota Fiscal varia de município para município)  Nota Fiscal – Fatura: comprova a origem da mercadoria. entre outros.Disponibilidade de Verbas para a compra. quando o cliente retira a mercadoria diretamente do estabelecimento comercial. mercadorias compradas com eficiência resultam em maior lucro. listas e dados de mercado. e os clientes participam desta economia.

Técnicas Administrativas Página 26 . O objetivo da programação de compras é evitar excessos de estoques e melhorar o fluxo de caixa.Recepcionista Planejamento de Compras PRONATEC O planejamento de compras refere-se a como a empresa executa sua programação de compras. Preço Condições de Pagamento Ordem de Compra Prazo de Entrega Orçamento Fornecedor Quantidade O objetivo da programação de compras é evitar excessos de estoques e melhorar o fluxo de caixa.

Quais os principais problemas que as empresas enfrentam? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 5. Quais as funções básicas de uma empresa? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 6.Recepcionista PRONATEC ATividades 1. _________________________________________________________ _________________________________________________________ 4. O que é um arquivo? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 9. Qual é a diferença entre manual e regulamento? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 7. _________________________________________________________ _________________________________________________________ 3. Qual que finalidade de manter documentos arquivados por tanto tempo? _________________________________________________________ _________________________________________________________ Técnicas Administrativas Página 27 . Explique a diferença entre eficiência e eficácia. Qual a finalidade do organograma e quais os métodos de construção? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 8. Defina o que você entende por Administração? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 2. Uma empresa reúne quais fatores de produção? Explique cada um deles.

Qual é a diferença entre atestado e declaração? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 15.Recepcionista PRONATEC 10. quais os fatores que afastam os clientes da empresa? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 13. Quais os principais títulos de crédito? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 19. O que é Financiamento? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 17. Quais os tipos de clientes? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 12. Quais são as dicas para garantimos o sucesso no atendimento telefônico? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 11. Quais os principais tipos de notas fiscais existentes? _________________________________________________________ _________________________________________________________ Técnicas Administrativas Página 28 . Na sua opinião. Quais as principais ferramentas do marketing? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 14. O que você entendeu por procuração? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 16. Quais os principais tipos de financiamentos mais usados pelas Empresas? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 18.

Entre essas características. desligamento. experiência na atividade. 9.  Indicações dos próprios funcionários da empresa.1 – recrutamento Recrutamento é a busca de recursos humanos para suprir as necessidades da empresa. excetuando-se apenas aquelas de porte muito pequeno. Tipos de Recrutamento: Recrutamento interno: é utilizado para preenchimento de vagas.Recepcionista 9 – ROTINAS DO DEPARTAMENTO PESSOAL PRONATEC O departamento pessoal ou de recursos humanos é parte da estrutura organizacional de praticamente todas as empresas.2 – seleção Escolha do candidato para a vaga disponível na empresa. admissão de funcionários. 9. Recrutamento externo: é utilizado para atrair os candidatos que estão fora da instituição. Em todos os outro casos. Busca entre os candidatos recrutados aquele mais adequado para preencher a vaga. destacam-se: idade.  Rádio. através de remanejamento dos quadros existentes na organização. etc. escolaridade. Nesses casos. Técnicas Administrativas Página 29 . seleção. TV e Internet. dentre outras.  Cartazes na frente da empresa. o departamento pessoal ou de recursos humanos é imprescindível para o bom funcionamento dos negócios. Existem vários meios de executar o recrutamento:  Anúncios em jornais.  Utilização de agencias de emprego.  Procura em escolar e faculdades. treinamento. O departamento pessoal ou recursos humanos executa algumas funções básicas para o andamento das atividades de uma empresa: recrutamento. a empresa precisa definir as características do empregado que desejar contratar. controle de presença. Antes de iniciar o recrutamento. quase sempre a rotina do departamento pessoal é executada pelo escritório de contabilidade contratado pela empresa.

 Atestado médico admissional(expedido por médico do trabalho). 9.  Entrevistas. a fim de que nele seja registrada.  Testes.  RG (Cédula de Identidade).3 – treinamento O treinamento consiste em transmitir aos empregados os conhecimentos necessários para o desempenho da sua função. 9.  Foto 3x4.  Certificado de Reservista (sexo masculino).  Título de Eleitor. Documentos Obrigatórios:  CTPS (Carteira de Trabalho e Previdência Social). que é obrigatória. toda a sua documentação.  CPF (Cadastro de Pessoa Física). Os objetivos do treinamento são:  Preparar o pessoal para a execução da tarefa. 9. no Departamento de Pessoal. mas também para outras habilidades.  Comprovante de Residência.  Certidão de Casamento. conforme normas do Ministério do Trabalho.4 – admissão de empregados Para que se faça possível a admissão de empregados. pelo agente Técnicas Administrativas Página 30 . as empresas utilizam os seguintes instrumentos para selecionar seus empregados:  Formulários de solicitação de emprego.  Aumentar a motivação e tornar o pessoal mais receptivo às técnicas e cultura da organização.Recepcionista PRONATEC Em geral. torna-se indispensável que ele possua e apresente.  Desenvolver a capacidade pessoal.  Certidão de Nascimento. não somente para o cargo.5 – EXIGÊNCIAS LEGAIS Livro de inspeção do trabalho As empresas sujeitas à inspeção do trabalho são obrigadas a possuir livro denominado “Inspeção do Trabalho”.

devendo ser assinalados os intervalos para repouso. devendo permanecer cada livro no estabelecimento respectivo. de modo legível. declarando a data e a hora do início e término desta. disponível na pagina www. enviam-se a exigência internet os dados por meio do ACI – Aplicativo do CAGED Informatizado. podendo a empresa optar pelo modelo simplificado. pelo agente da inspeção. todas as irregularidades verificadas e as exigências feitas. também. proibida sua centralização. sendo inadmissível Técnicas Administrativas Página 31 . se for o caso. assim como o resultado da inspeção. No livro serão registradas. Com relação aos empregados menores (de 14 a 18 anos). Devem ser anotados. os elementos de sua identificação funcional.Recepcionista PRONATEC de inspeção. isto é. como os respectivos prazos para atendimento.gov. Havendo mais de um estabelecimento.caded. a empresa deve relacioná-los em quadro de horário especial adquirido em papelarias especializadas (Quadro de Horário de Trabalho de Menores). é obrigatória a marcação do “Ponto”. com a anotação da hora de entrada e saída.923-65. sua visita ao estabelecimento. ainda. A marcação do ponto pode ser feita em registros mecânicos ou eletrônicos. em decorrência de um contrato de trabalho. mediante relógio de ponto. devendo afixá-lo em local bem visível. Para cumprir a exigência. Livro de ponto Para estabelecimento com mais de 10 (dez) empregados. as empresas deverão possuir tantos livros quantos forem esses estabelecimentos. Quadro de horário de trabalho O quadro de horário de trabalho é obrigatório.br 9. ou manuscrita em livro ou cartão-ponto. os estabelecimentos que registrarem movimentos de empregados (admissão e desligamento) deverão informar ao Mistério do Trabalho até o dia 07 (sete) do mês seguinte a movimentos havidas. CAGED – Cadastro Geral de Empregados e Desempregados Cumprindo as determinações da Lei nº 4.6–salário É a remuneração devida pelo empregador ao empregado pela prestação de serviços do último.

 Diárias de viagens. quando. para ser pago quando da concessão de suas férias.  Contribuição Sindical.  Faltas. Técnicas Administrativas Página 32 . Proventos:  Salários.  Ajuda de custo. Os outros 50% (cinquenta por cento) deverão ser pagos até o dia 20 de dezembro.  Vale-Transporte. ou quando não solicitado. é uma gratificação instituída no Brasil.Recepcionista PRONATEC sua redutibilidade. periculosidade e noturno. Folha de pagamento É um documento onde registra e controla todos os proventos e descontos de um funcionário no mês.  Seguros. quando houver solicitação do empregado por escrito. que deve ser paga ao empregado em duas parcelas até o final do ano.  Horas extras. e se divide em duas partes distintas. até o dia 30 de novembro.  Salário família.  Adiantamentos. levando-se em consideração o total da gratificação. então. O pagamento do 13º deverá ser efetuado da seguinte forma: 50% (cinquenta por cento). sofrerá todos os descontos devidos. a título de adiantamento da gratificação natalina.7 –13º salário A gratificação de Natal.  Adicionais de insalubridade. 9. popularmente conhecida como décimo terceiro salário (13º salário). Descontos:  INSS. É permitido que o salário seja pago em parte.  IRRF. ou gratificação natalina.  Gratificações. no mês de janeiro. num percentual máximo de 70% (setenta por cento). no valor correspondente a 1/12 (um doze avos) da renumeração para cada mês trabalhado.

por escrito. O “aviso de férias” deve ser feito em duas vias. com percepção de salários. Dessa comunicação. no mínimo. 30 (trinta) dias. Perda do direito a férias Não terá direito a férias o empregado que. conceder estes dias de folga remunerada ao empregado.  Permanecer recebendo auxílio-doença da Previdência Social. o empregado adquire o direito a 30 dias de férias.  Pedir demissão e não for readmitido dentro de 60 (sessenta) dias subsequentes à sua saída. aquele que tiver direito a 30 (trinta) dias de férias poderá optar em descansar todo o período. Nos 12 meses seguintes o empregador deve. por mais de 180 (cento e oitenta) dias.Recepcionista 9. A concessão das férias deverá ser anotada na CTPS do empregado em local próprio e na ficha ou folha do livro ou fica de Registro de Empregados. obrigatoriamente. Época de férias A concessão de férias deverá ser comunicada ao empregado. Nos primeiros 12 meses. Assim.  Deixar de trabalha por mais de 30 (trinta) dias. com antecedência de. O empregado dá o ciente no documento.8 – férias PRONATEC As férias são um direito constitucional do trabalhador ao qual ele terá direito após cada período de 12 meses de trabalho. no curso do período aquisitivo:  Permanecer em licença remunerada por mais de 30 (trinta) dias. mencionando-se o período aquisitivo a que se referem às férias. Direito a férias Todo empregado adquire o direito a férias após 12 meses de vigência do contrato de trabalho. Técnicas Administrativas Página 33 . recebendo os dias restantes (1/3 de trinta dias) em dinheiro. o empregado deverá dar o recibo. Mas quem escolhe quando o empregado tira férias é o empregador. ou apenas durante 20 (vinte) dias. Abono pecuniário O empregado tem direito de converter um terço de suas férias em abono pecuniário. em decorrência de paralisação total ou parcial dos serviços da empresa. por exemplo.

durante os 30 (trinta) dias que se seguem a reduzir sua jornada de trabalho em 02 (duas) horas diárias. ou mesmo faltar ao serviço por 07 (sete) dias corridos. até 15 (quinze) dias antes do término do período aquisitivo. o empregado receberá o aviso prévio e terá o direito. Técnicas Administrativas Página 34 . a concessão do abono ficará a critério do empregador. O aviso será dado com antecedência mínima de 30 (trinta) dias.Recepcionista PRONATEC O abono deverá ser requerido pelo empregado. Quando é a Organização que é efetua a demissão sem justa causa. Do Empregado:  A pedido. se quiser encerrar o contrato de trabalho sem motivo justo. Abono de 1/3 (um terço) constitucional Em seu artigo 7º. Por término de contrato. sem prejuízo do seu salário integral. inciso XVII. a Constituição de 1988 dá ao trabalhador um adicional de 1/3 (um terço) sobre a renumeração de férias. Aplica-se o pagamento deste dispositivo também sobre as férias indenizadas. ou o empregado (no pedido de demissão) ao empregador. Se o aviso prévio não for feito. 9. a parte (empregado ou empregador) terá o direito a exigir a indenização pelo prazo correspondente.  Por justa causa. por ocasião dessas. Aviso prévio O aviso prévio é a comunicação que o empregador (a Organização na demissão sem justa causa) deverá fazer ao empregado. Causa da demissão A demissão sempre ocorrerá por manifestação da vontade: Da Organização:  Sem justa causa. nas rescisões de contrato de trabalho. por escrito. Após esse prazo.9 – demissão de empregado A demissão significa rescisão de contrato de trabalho entre o empregado e o empregador.

com a contratante. podendo ser estendido em até 06 (seis) parcelas em casos especiais. Não terá direito ao seguro-desemprego o trabalhador que estiver aposentado ou que não tiver vínculo empregatício. bem como tiver sido demitido por justa causa. de 25 de setembro de 2008.788. de acordo com a legislação em vigor. 9. no mínimo por seis meses. A lei que regula os estágios remunerados de estudante de 2º (segundo) e 3º (terceiro) graus é a Lei nº 6. Revogada pela Lei nº 11. A homologação compreende a assistência. por parte do sindicato de classe do empregado ou órgão do Ministério do Trabalho. no ato rescisório. administrado atualmente pela Caixa Econômica Federal. Homologação A homologação é obrigatória no caso de empregados com mais de 12 (doze) meses de serviços prestados quando de sua rescisão de contrato de trabalho. O Termo de Rescisão do Contrato de Trabalho é o comprovante de quitação das verbas de um empregado e é também.Recepcionista Rescisão de contrato de trabalho PRONATEC A rescisão de contrato de trabalho deve ser efetivada mediante o Termo de Rescisão do Contrato de Trabalho (TRCT). documento padronizado e obrigatório. autorização para o levantamento do saque do FGTS. Técnicas Administrativas Página 35 . Seguro-desemprego O empregado demitido sem justa causa que permanecer desempregado após o saque do FGTS encaminhará a sua CD (Comunicação de Dispensa) ao órgão do SINE ou ao Ministério do Trabalho.10 – trabalho do estagiário Contrato de estágio Estágio é o período de tempo em que o estudante exerce sua profissão mediante a prática e o aperfeiçoamento de ensinamentos teóricos ministrados na escolar. A revisão do estágio remunerado não acarretará vínculo empregatício de qualquer natureza. O seguro-desemprego poderá ser recebido em até 05 (cinco) parcelas mensais.494 de 07 de dezembro de 1997. caso o trabalhador permaneça desempregado por todo esse período.

sendo. como Técnicas Administrativas Página 36 . interveniente (instituição de ensino) e o estagiário (estudante). não podendo exceder a 06 (seis) meses o atraso. mas conhecido pela sigla PIS/PASEP. devidas pelas pessoas jurídicas. 10 – ENCARGOS SOCIAIS Taxa e contribuições pagas pelo empregador para financiamento das políticas públicas que beneficiam de forma indireta o trabalhador. a qual deve ser recolhida até o dia 07 de cada mês. Obrigações das empresas para com o inss . 10. 10. bem como as folhas de pagamentos dos empregados. folha de pagamentos dos pró-labores dos sócios e dos pagamentos a terceiros. são contribuições sociais de natureza tributária. 10.3 – PIS/PASEP O Programa de Integração Social (PIS) e o Programa de Formação do Patrimônio do Servidor Público (PASEP).Manter a contabilidade em dia.2 – FGTS (Fundo de Garantia por Tempo de Serviço) GFIP (Guia de Recolhimento do FGTS) Documento preenchido pelo o empregador para efetuar o depósito em conta vinculada dos empregados referente aos 8% pagos sobre a renumeração. no entanto. quando da fiscalização da previdência. Sobre a remuneração paga ao estagiário não incidem encargos previdenciários.Recepcionista PRONATEC A comprovante da inexistência de vinculo empregatício é a celebração do “Termo de Responsabilidade”.Manter toda a documentação referente ao pessoal em dia e disponível para a verificação. entre o concedente (empresa). . podendo ser alterado a data e é um documento fornecido pela Caixa Econômica Federal e preenchido pelo empregador para distribuição dos valores constantes na GIFP em conta vinculada dos empregados.1 – INSS (Instituto Nacional de Seguro Social) GPS (Guia de Recolhimento da Previdência Social) É um documento preenchido pelo empregador para recolhimento das receitas previdenciárias descontadas dos empregados e à parte do empregador no que se refere ao INSS. obrigatório ao concedente contratar apólice de seguro para garantias ao estagiário durante o período de estágio.

Ética é tudo que envolve integridade. trabalha. sem prejudicar outros. É cumprir com os valores da sociedade em que vive. e significa costume. a moral e a conduta das pessoas. Os jovens quando escolhem sua carreira. estuda. O que é ética profissional? A Ética profissional se inicia com a reflexão. para informações dos rendimentos anuais de todos os empregados da empresa. É um documento obrigatório exigido por lei e o não cumprimento por parte do empregado cabe sanção penal sujeita a multas. Ao Técnicas Administrativas Página 37 . 11 – ENCARGOS ANUAIS 11. ethos. ser tolerante e flexível. ou seja. no mês de março.4 – DARF (Documento de Arrecadação de Receitas Federais) É um formulário preenchido pelo empregador para recolhimento dos tributos de Imposto de Renda retido na fonte dos empregados. O que é ser ético? Ser ético nada mais é do que agir direito.5 – GRCS (Guia de Recolhimentos da Contribuição Sindical) Fornecida pelas entidades sindicais para recolhimento das contribuições descontadas dos empregados. ser humilde. é estar tranquilo com a consciência pessoal. 11. o rendimento anual e o imposto retido na fonte de cada funcionário que sofreu desconto. à Receita Federal.2 – DIRF (Declaração de Imposto de Renda na Fonte) É o documento preenchido pelo empregado onde são informados. onde mora. é ser honesto em qualquer situação. passamos a ter deveres profissionais obrigatórios. proceder bem. escolhem pelo dinheiro e não pelos deveres e valores. abono e participação na receita dos órgãos e entidades para os trabalhadores públicos e privados. 13 – ÉTICA PROFISSIONAL A palavra ética é de origem grega. ou mesmo de empresas que não tenham empregados. É ser altruísta.1 – RAIS (Relação Anual de Informações Sociais) É o documento fornecido pela Caixa Econômica Federal ou adquirido em papelarias. 10.Recepcionista PRONATEC objetivo de financiar o pagamento do seguro-desemprego. ética deve ser entendida como um conjunto de princípios básicos que visa disciplinar e regular os costumes. 10. é ter coragem para assumir seus erros e decisões. a qual deverá ser recolhida até o último dia útil do mês seguinte ao desconto. Quando escolhemos a nossa profissão.

do trabalho. Ser ético é proceder sem prejudicar os outros. Ser humilde – só assim conseguir reconhecer o sucesso individual. a pessoa faz um juramento. Mesmo quando você exerce uma carreira remunerada. Algumas das características básicas de como ser um profissional ético é ser bom. justo e adequado. Técnicas Administrativas Página 38 . não está isenta das obrigações. qualquer decisão ética tem por trás valores fundamentais. profissional. que significa seu comprometimento profissional. devemos seguir um conjunto de valores. Se você já iniciou a sua atividade profissional fora da área que você gosta não quer dizer que você não tenha deveres e obrigações a cumprir como profissional. Ser íntegro – agir de acordo com seus princípios. Ser tolerante e flexível – deve-se conhecer para depois julgar as pessoas. Comportamento eticamente adequado e sucesso continuado são indissociáveis. Ter coragem para assumir as decisões – mesmo que seja contra a opinião alheia. Ética profissional é refletir sobre as ações realizadas no exercício de uma profissão e deve ser iniciada antes da prática profissional. familiar.Recepcionista PRONATEC completar a formação em nível superior. correto. Para ser uma pessoa ética. Como ser um profissional ético? Ser um profissional ético nada mais é do que ser profissional mesmo nos momentos mais inoportunos. Especialmente. Sabemos que existem vários tipos de Ética: ética social. como:      Ser honesto em qualquer situação – é a virtude dos negócios. Além de ser individual. Isso caracteriza o aspecto moral da ética profissional.

Quais as causas de demissão _________________________________________________________ _________________________________________________________ Técnicas Administrativas Página 39 . _________________________________________________________ _________________________________________________________ 6. _________________________________________________________ _________________________________________________________ 2. Explique o que são Descontos? Dê três exemplos de Descontos. Quando e como é feita a solicitação do 13º salário antecipado em ocasião do gozo de férias? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 10. e quais os documentos necessários? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 3. Por qual órgão público é expedida a CTPS (carteira de Trabalho). Cite cinco documentos obrigatórios para o registro de um empregado. _________________________________________________________ _________________________________________________________ 7. Explique o que são Proventos? Dê três exemplos de Proventos. O que é Livro de Inspeção? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 4.Recepcionista ATividades PRONATEC 1. _________________________________________________________ _________________________________________________________ 5. Quando é que o empregado tem direito a tirar férias? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 8. Quando é que o empregado perde o direito a tirar férias? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 9. Defina de uma forma prática o que é folha de pagamento.

O que é GFIP e quão a porcentagem de recolhimento desse tributo? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 17. O que é Ética? _________________________________________________________ _________________________________________________________ Técnicas Administrativas Página 40 . O que são Encargos Sociais? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 15. Quando o trabalhador tem direito ao Seguro Desemprego? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 14. O que significa RAIS e qual a sua finalidade? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 19. Qual o significado da GPS? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 16. O que é DIRF? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 20. O que é um aviso prévio? PRONATEC _________________________________________________________ _________________________________________________________ 12. Quando é obrigatória a homologação pela rescisão de contrato de trabalho? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 13.Recepcionista 11. O que é o PIS/PASEP? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 18.

scribd.com.com/administracao_/departamentalizacao/ Técnicas Administrativas Página 41 .com/doc/2/FUNCAO-DO-DEPARTAMENTO-DE-PESSOAL http://pt.scribd.blogspot.infoescola.Recepcionista REFERÊNCIAS PRONATEC http://pt.br Capacitação em Rotinas Administrativas /Auxiliar de Depto Pessoal Microlins http://www.com/doc/5/APOSTILA-AUXILIAR-ADMINISTRATIVO http://estudode direitoadministrativo.

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