Recepcionista

Disciplina: Técnicas Administrativas

Professor: Clesio Sousa
E-mail: clesio@ifpi.edu.br

Recepcionista
SUMÁRIO 1 TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS 1.1 Rotinas Administrativas 2 ORGANIZAÇÃO ADMINISTRATIVA 2.1 Administrações nas empresas 2.2 Empresas 2.3. Funções básicas das empresas 3 TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS 3.1 manuais de instruções x regulamentos 3.2 organograma 3.3 fluxograma 3.4. Departamentalização 3.4.1. Funções da departamentalização 3.4.2. Tipos de departamentalização 4. ARQUIVAMENTO DE DOCUMENTOS 4.1. Arquivo 4.2. Tipos de arquivos 4.3. Sistema de arquivo 4.4. Natureza dos documentos 4.5. Como organizar um arquivo 4.6. Idade dos arquivos 4.7. Tempo de armazenamento de documentos 4.8. O CONARQ 5 ATENDIMENTO AO CLIENTE 5.1 conhecendo o cliente 5.2 conhecendo o produto e/ou serviço 5.3 vendas 5.4 marketing 6 REDAÇÃO COMERCIAL 6.1 tipos de redações comerciais 6.2 formas de tratamento 6.3 padronização 7 OPERAÇÕES BANCÁRIAS Técnicas Administrativas

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7.1 financiamento 7.2 principais garantias 7.3 títulos de crédito 8 OPERAÇOES MERCANTIS 8.1 notas fiscais 8.2 orçamentos de vendas 8.3 ordem de compra 9 ROTINAS DO DEPARTAMENTO PESSOAL 9.1 recrutamento 9.2 seleção 9.3 treinamento 9.4 admissão de empregados 9.5 exigências legais 9.6 salário 9.7 13º salário 9.8 férias 9.9 demissão de empregado 9.10 trabalho do estagiário 10 ENCARGOS SOCIAIS 10.1 INSS (Instituto Nacional de Seguro Social) 10.2 FGTS (Fundo de Garantia por Tempo de Serviço) 10.3 PIS/PASEP 10.4 DARF (Documento de Arrecadação de Receitas Federais) 10.5 GRCS (Guia de Recolhimentos da Contribuição Sindical) 11 ENCARGOS ANUAIS 11.1 RAIS (Relação Anual de Informações Sociais) 11.2 DIRF (Declaração de Imposto de Renda na Fonte) 12 ÉTICA PROFISSIONAL REFERÊNCIAS

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Técnicas Administrativas

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1 – TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS

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Nesta disciplina o aluno receberá noções de administração, suas principais funções e segredos dos sistemas que integram esta área como: Organização Administrativa, Contabilidade e Finanças, Departamento pessoal e muito mais. Entender as rotinas administrativas é conhecer o funcionamento organizacional de uma empresa, seus processos administrativos, coordenação e controles, o aluno estará qualificado a trabalhar em qualquer empresa. 1.1 – Rotinas Administrativas São função ou funções que um profissional realiza dentro de uma empresa ou escritório, que são as seguintes:  Realizar entrega de materiais diversos;  Manter documentos e material organizados;  Desenvolver e preparar expedientes administrativos sob orientação dos superiores;  Controlar a entrega e a saída de materiais;  Controlar registro de frequências de funcionários;  Inteirar dos serviços dos setores diversos da empresa visando orientar e facilitar a função de dados, documentos e outras solicitações dos superiores;  Atuar como responsável fiscalizador pela manutenção da ordem nos ambientes;  Operar equipamentos diversos, tais como: e-mail, fax, máquina de Xerox, projetor multimídia;  Realizar e atender chamadas telefônicas;  Emitir notas fiscais, emitir contra-cheques dos funcionários;  Realizar depósitos dos salários. 2– Organização administrativa A organização é muito importante nos serviços de apoio administrativo, por isso, atentemos para os procedimentos executados pelo profissional de apoio administrativo para uma melhor estruturação das atividades que pretende realizar. A palavra organização tem um sentido de preparação, de planejamento de uma atividade de acordo com um método de trabalho. Mas organização também significa, a forma como os dados e documentos são arrumados, guardados, Técnicas Administrativas Página 3

Foi então que Frederick W. finalmente. definiu tarefas e atividades.1 – Administrações nas empresas Ao longo do tempo diversas teorias sobre Administração oscilaram entre dois pontos diferentes: Arte ou Ciência? Atualmente. Desenvolver estratégias para construir os objetivos. Taylor. é preciso fazer uso da Tecnologia e da Informação. podemos afirmar que cada Administração apresenta seu estilo. organização é uma espécie de ferramenta utilizada para realizar as tarefas desejadas e alcançar os objetivos estabelecidos. direções e controles precisos. Técnicas Administrativas Página 4 . Como se pode constatar. Para o sucesso das mais variadas formas de Administração. E a relação entre organização e ferramenta é muito forte. Para trabalhar de forma organizada precisa-se planejar e estruturar as tarefas e atividades que serão desenvolvidas. certamente o trabalho se tornará mais fácil de executar e. Agindo dessa maneira. desde as suas origens. É a Taylor que se deve um sistema de produção baseado na organização racional do trabalho. cada qual com suas virtudes e a sua forma ideal de gestão. consequentemente. Já no princípio do século XX o mundo se via às voltas com inúmeros problemas de desorganização e falta de métodos nas empresas. podendo ser recuperados rapidamente sempre que forem necessários. tanto em casa como no trabalho. E isso é muito importante para que eles não se percam. sempre atendendo as necessidades do mercado. e. se realizará em menos tempos e com mais qualidade. distribuindo-as entre as pessoas. Não é de estranhar. buscando o alcance do rendimento máximo com o mínimo de tempo e de atividade. motivar e compensar as pessoas que fazem parte deste processo. tenham procurado organizar. um norte-americano que viveu de 1856 a 1915.Recepcionista PRONATEC dispostos. Administrar é analisar uma situação de forma racional. A organização é necessária em qualquer uma de nossas atividades. arrumar. coordenar recursos. que as empresas. 2. de modo que aquelas experiências pudessem ser repetidas depois. servindo de modelo para a realização de outras. colocar os dados e as informações nos devidos lugares. portanto.

Recepcionista PRONATEC Planejar. Humanos: são os funcionários organizados em uma hierarquia. na atividade comercial e/ou serviços. 2. isto é. É o elemento mais importante para que a empresa alcance seus objetivos. citamos:  Falta de Comunicação.  Falta de Coordenação. 4. de maneira eficiente e eficaz atendendo as expectativas de todos os envolvidos. é o capital empregado na produção dos bens. O lucro obtido na comercialização do produto e/ou serviço. sofre problemas. Para que uma empresa consiga atingir seu objetivo. As Empresas possuem três principais objetivos: 2. Organizar. Os administradores em todos os níveis hierárquicos de uma empresa devem buscar o alcance dos três objetivos. empregados. Técnicas Administrativas Página 5 . entre os departamentos. 4. Técnicos: são as habilidades para desenvolver o objeto social da empresa. é necessária a união de quatro elementos ou recursos. a saber: 1. Empresa é um conjunto de pessoas e meios materiais cuja atividade é orientada para a produção de bens econômicos. colaboradores). Dentre as principais. ou seja. 1. 2. saber lidar com o que se propõe a fazer. A renumeração do material humano (funcionários. Dirigir e Controlar são as funções que um administrador utiliza para dá um bom funcionamento dentro das empresas. Financeiros: é de fundamental importância. 3. 3. desenvolvendo uma determinada atividade com objetivo de lucro. toda e qualquer empresa ou organização. Materiais: são as máquinas que se destinam a produzir bens e serviços.  Falta de Redefinição de Áreas e responsabilidades. Eficiência: Fazer certa coisa (trabalho correto. A satisfação plena do cliente com relação ao produto e/ou serviço.2 Empresas É uma organização econômica em que são reunidos e combinados fatores de produção. sem erros e de boa qualidade) Eficácia: Fazer a coisa certa (trabalho que atinja totalmente o resultado esperado) Podemos afirmar que. bens ou serviços que satisfazem às necessidades humanas.

custos. 3 – TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS É um conjunto de processos fundamentais para o funcionamento da empresa. relacionando-as de acordo com a autoridade. sincronizam as atividades da empresa. 2. Técnicas Administrativas Página 6 .3. representam órgãos de assessoria ou staff. assim sendo. As técnicas permitem criar uma padronização das rotinas executadas pela empresa. através do regulamento podemos conhecer as políticas da empresa e seu objetivo em geral. 3.  Falta de Liderança. Os regulamentos são elaborados por líderes de departamento ou administração. onde podemos visualizar a relação de mando e subordinação. para que se possa manter a padronização dos conceitos. Financeira: Relacionadas com a procura (captação) e gerência de capitais como o bom uso do capital. 3.1 – manuais de instruções x regulamentos Os manuais de instruções servem para determinar procedimentos para a execução de um trabalho. venda e permutação. Produtos ou Serviços. Representamos os setores ou departamento da empresa através da figura geométrica de um retângulo. as linhas cheias interligam as figuras. Técnica: Relacionadas com a produção de Bens. balanços. registros e estatísticas.2 – organograma É a representação gráfica dos setores e/ou departamento da empresa. Os regulamentos são importante instrumento para definir diretrizes na empresa. Segurança: Relacionadas com a proteção e preservação de Bens e pessoas. as linhas pontilhadas.Recepcionista  Excesso de Burocracia.  Falta de Iniciativa e Criatividade. São elaborados por setores específicos a que se referem e a sua leitura é obrigatória. tendo uma influencia sobre essas funções. Funções básicas das empresas PRONATEC Administrativa: faz com que as operações da organização sejam integradas e. Contabilidade: Relacionadas com inventários. Comercial: relacionadas com as transações de compra.

indicando o próximo passo a ser seguido. Os símbolos utilizados na elaboração do fluxograma são de caráter internacional. 3. Delegar autoridades e responsabilidade. Técnicas Administrativas Página 7 .Recepcionista PRONATEC Objetivo do organograma Proporcionar a visualização da estrutura funcional da empresa e sua hierarquia.3 – fluxograma É um recurso que permite visualizar o caminho e o processo de trabalho a serem executados por um setor e/ou departamento. isso não impede de ser alterado conforme a necessidade. Trajetória de comunicação. porém.

financeiros. das atividades e correspondente recursos (humanos.  Manter o controle de qualidade do trabalho.  Facilitar treinamento dos colaboradores.4. materiais e equipamentos) em unidades organizacionais. Departamentalização É uma divisão do trabalho por especialização dentro da estrutura organizacional da empresa.PARE. FIM) Objetivo do fluxograma  Diminui movimentos desnecessários.Recepcionista SIMBOLO SIGNIFICADO PRONATEC OPERAÇÃO MOVIMENTO/TRANSPORTE PONTO DE DECISÃO INSPEÇÃO DOCUMENTO IMPRESSO ESPERA ARMAZENAGEM SENTIDO DE FLUXO LIMITES (INÍCIO. Técnicas Administrativas Página 8 . Departamentalização é o agrupamento. de acordo com um critério específico de homogeneidade.  Corrigir erros de processos. 3.

Funções da departamentalização Segundo Colenghi (2007).1. dimensões comportamentais exigidas para o sucesso na função e fatores preferenciais. objetivos e responsabilidades de uma determinada função e a relação com outras funções. com o objetivo de identificar o título do cargo. A descrição de funções abrange os aspectos intrínsecos e constitui um sumário de tarefas.Recepcionista PRONATEC Existem diversas maneiras básicas pelas quais as organizações decidem sobre a configuração organizacional que será usada para agrupar as várias atividades. o seu título e o seu enquadramento na organização. atribuições. entre outros. Quando se realiza a análise de uma função. análise e sistematização de informação acerca de um cargo. O processo organizacional de determinar como as atividades devem ser agrupadas chama-se Departamentalização. no entanto. Deve-se notar. • As atividades no processo de decisão e comunicação. que a maioria das organizações usam uma abordagem da contingência à Departamentalização: isto é. o local de trabalho e o horário. A maioria usa a abordagem funcional na cúpula e outras nos níveis mais baixos. posição no organograma e as respectivas tarefas ou essencialmente sobre: • As atividades realizadas: quais são as tarefas (como. a descrição de funções fundamenta-se num processo de recolha. existem três elementos a abordar: • Identificar a função concretamente. equipamentos e ferramentas). oportunidades de formação e de carreira. • O mercado e as condições oferecidas pelas outras empresas (Benchmarking de Mercado). • Recursos técnicos (as máquinas. experiência anterior. • Especificar o que a organização oferece em troca. porquê e quando). a maioria usará mais de uma destas abordagens usadas em algumas das maiores organizações. como remuneração e benefícios atribuídos. A informação a recolher deve recair Técnicas Administrativas Página 9 . 3. • Especificar os requisitos pretendidos para o candidato: aptidões e competências técnicas.4.

todo o pessoal de vendas. A Departamentalização funcional agrupa funções comuns ou atividades semelhantes para formar uma unidade organizacional. Tipos de departamentalização PRONATEC Departamentalização funcional: as unidades organizacionais são definidas com base na especialização e tarefas comuns aos diversos setores. Entre elas podemos dizer: A responsabilidade pelo desempenho total está somente na cúpula.2. Segurança na execução de tarefas e relacionamento de colegas.Recepcionista 3. Desvantagens: Existem também muitas desvantagens na abordagem funcional. Aconselhada para empresas que tenham poucas linhas de produtos. todo o pessoal de secretaria. engenharia e produção. Algumas vezes mencionadas como regional. e assim por diante. Muita especialização do trabalho. É o agrupamento de atividades de acordo com os lugares onde estão localizadas as operações. A Departamentalização funcional pode ocorrer em qualquer nível e é normalmente encontrada muito próximo à cúpula. todo o pessoal de contabilidade. de área ou geográfica. A coordenação entre as funções se torna complexa e mais difícil quanto à organização em tamanho e amplitude. Uma empresa de grande porte pode agrupar suas atividades de vendas Técnicas Administrativas Página 10 . Assim todos os indivíduos que executam funções semelhantes ficam reunidos. todas as enfermeiras. nas quais a dispersão de atividades é importante para o atendimento de necessidades logísticas ou culturais. Cada gerente fiscaliza apenas uma função estreita O treinamento de gerentes para assumir a posição no topo é limitado. A departamentalização funcional é comum em pequenas organizações. como financeiro. Permite maior rigor no controle das funções pela alta administração.4. Departamentalização geográfica: utilizado em grandes empresas. Centraliza a perícia da organização. Vantagens: As vantagens principais da abordagem funcional são: Mantém o poder e o prestígio das funções principais Cria eficiência através dos princípios da especialização.

Ex. e três contadores juniores para uma auditoria que está sendo feita para um cliente. o administrador de projeto seria designado para chefiar a equipe. um engenheiro mecânico e um químico poderiam ser indicados para. Desvantagens: Possibilidade de perda da visão global do andamento do processo. um contador sênior. esmerilamento. montagem e acabamento. Em cada um destes casos. Aqui as pessoas recebem atribuições temporárias. Vantagens: Maior especialização de recursos alocados. As vantagens e desvantagens da Departamentalização territorial são semelhantes às dadas para a Departamentalização de produto. um especialista em produção. sob a chefia de um administrador de projeto. uma vez que o projeto tem data de inicio e término. Terminado o projeto as pessoas são deslocadas para outras atividades. Departamentalização por projetos: ocorre quando as atividades de uma empresa são voltadas integralmente para projetos específicos. mas exige coordenação e controle da administração de cúpula em cada região.Recepcionista PRONATEC em áreas do Brasil como a região Nordeste. Possibilidade de comunicação mais rápida de informações técnicas. Por exemplo: uma firma contábil poderia designar um sócio (como administrador de projeto). cada qual em seu departamento. É encontrada com mais freqüência em produção. Técnicas Administrativas Página 11 . Departamentalização por processo ou equipamento: É o agrupamento de atividades que se centralizam nos processos de produção ou equipamento. com plena autoridade sobre seus membros para a atividade específica do projeto. soldagem. As atividades de uma fábrica podem ser grupadas em perfuração. Flexibilidade restrita para ajustes no processo. região Sudeste.: NASA e o projeto do Ônibus Espacial. Muitas vezes as filiais de bancos são estabelecidas desta maneira. e região Sul. Uma empresa manufatureira. completar o projeto de controle de poluição. Tal grupamento permite a uma divisão focalizar as necessidades singulares de sua área.

Pode criar uma situação em que os gerentes de produtos se tornam muito poderosos. ARQUIVAMENTO DE DOCUMENTOS Esta técnica cresceu muito nos últimos tempos. Propicia condições favoráveis para a inovação e criatividade. A coordenação de funções ao nível da divisão de produto torna-se melhor. Propicia a alocação de capital especializado para cada grupo de produto. culturais e econômicos. Desvantagens: Exige mais pessoal e recursos de material. Vantagens: Algumas das vantagens da Departamentalização de produtos são: Pode-se dirigir atenção para linhas especificas de produtos ou serviços. representa um importante papel. Pode propiciar o aumento dos custos pelas duplicidades de atividade nos vários grupos de produtos. 4. à medida que se desenvolveram os conceitos sociais. podendo daí resultar duplicação desnecessária de recursos e equipamento. Departamentalização matricial: tem como característica a união da departamentalização funcional como a de Projetos ou Produtos. Departamentalização mista: representada pelo uso de diversos tipos de Departamentalização de maneira a aproveitar os modelos que melhor atendam às demandas da organização. Facilita a coordenação de resultados. o que pode desestabilizar a estrutura da empresa. Departamentalização por processo: ocorre quando pessoas e recursos são disponibilizados de acordo com o fluxo de trabalho. pois os documentos requerem qualidade e Técnicas Administrativas Página 12 . Para as empresas.: Refinaria de óleo. Pode-se atribuir melhor a responsabilidade quanto ao lucro. Departamentalização por cliente: situação em que as unidades organizacionais são projetadas ao redor de grupos de clientes e suas respectivas necessidades. Ex.Recepcionista PRONATEC Departamentalização por produto: organizado em unidades independentes responsáveis por um grande produto ou uma linha de produtos.

etc). os cuidados a serem tomados contra incêndio. associações). uma fonte de informação que tem como pretensão atender a todos. Tipos de arquivos Baseado na definição podemos dizer que existem vários tipos de arquivos.  Pessoais (fotos de família. 4. Estes podem fazer parte de um arquivo mais completo.2. 4. O valor e a importância dos documentos arquivados devem ser avaliados constantemente.  Simplicidade: o arquivo deve ser compreendido por todos. igrejas sociedade.  Precisão: os documentos deverão ser de fácil acesso. originais de trabalhos. Um arquivo bem organizado deve permitir que. que devem ser preservados pelas instituições públicas ou privadas. Segundo as Entidades criadoras/mantenedoras os arquivos podem ser classificados em:  Públicos (federal. tudo depende dos objetivos e competências das entidades que os produzem. Os arquivos devem ser organizados de forma que os documentos sejam armazenados com segurança. literários e Técnicas Administrativas Página 13 . arquivados de forma que possam ser localizados com precisão.  Institucionais (escolas. precisão e simplicidade. em virtude disso. fitas e são chamados de Especiais.  Comerciais (empresas. pois o mesmo não se resume em guardar documentos. devem ser prioritários. filmes. em sua ausência. e sim. corporações. municipal). afim de organização ou consulta. antes de serem destruídos. Existem aqueles que guardam documentos gerados por atividades muito especializadas como os arquivos médicos. outros funcionários encontrem facilmente os documentos.1. Temos também os arquivos que guardam e organizam documentos cujas informações são registradas em suportes diferentes do papel: discos. de engenharia. clubes. extravio e deterioração.  Segurança: os documentos arquivados são de extrema importância. de imprensa. ou seja. estadual. roubo.Recepcionista PRONATEC funcionalidade. companhia). cartas. Arquivo É o conjunto de documentos recebidos e/ou produzidos.

Exemplos: audiovisual (filmes). 4. boletim de notas e Técnicas Administrativas Página 14 . mapa. cdrom). carta. O documento pode ser simples (ofício. livro. diploma. Exemplos: ata de posse. bem como são diferentes os formatos. 4. Exemplo: Sistema de Arquivo da Unicamp.4. que independentemente da posição que ocupam as respectivas estruturas administrativas. ficha. porque fazem parte do conjunto de seus produtos. São conhecidos como Arquivos Especializados. caderno.3. ofício. cartaz. fonográfico (disco. base). atestado. pública ou privada. Exemplos: ata. são variados os tipos de documentos produzidos e acumulados. ficha de atendimento) ou composto (processo). 2. magnéticos/informáticos (disquetes. folha. funcionam de modo integrado e articulado na consecução de objetivos técnicos comuns. Tipo de documento: é a configuração que assume um documento de acordo com a atividade que gerou. Sistema de arquivo Sistema é um conjunto de arquivo de uma mesma esfera governamental ou de uma mesma entidade. E Documento? É a unidade constituída pela informação (elemento referencial ou dado) e seu suporte (material. proposta. Espécie: é a configuração que assume um documento de acordo com a disposição e a natureza das informações nesse contidas. Natureza dos documentos Sabemos que as organizações desenvolvem diversas atividades de acordo com as atribuições e os documentos refletem essas atividades. 3. Vamos conhecê-los: 1. requerimento. Formato: é a configuração física de um suporte de acordo com sua natureza e o modo como foi confeccionado.Recepcionista PRONATEC que muitas vezes precisam ser organizados com técnicas e com materiais específicos. produzida em decorrência do cumprimento de uma atividade. as espécies. relatório. Gênero: configuração que assume um documento de acordo com o sistema de signos utilizados na comunicação de seu conteúdo. 4. relatório. e os gêneros em que se apresentam dentro de um arquivo. fitas). Portanto. Exemplos: formulários.

regimento de departamento. precesso de vida funcional. bairros e outros). portanto. veja a seguir alguns métodos básicos:  Ordenação Alfabética: disposição dos documentos ou pastas de acordo com a sequência das letras do alfabeto. distritos.5. Essa fase se diz na Arquivística que tem relação com a vigência do documento (a razão de ser do documento). Técnicas Administrativas Página 15 . A escolha da forma de ordenação depende muito da natureza dos documentos. Idade dos arquivos Você sabia que os arquivos também tem ciclo de vida? É este é contado a partir da produção do documento e do encerramento do ato.  Ordenação Numérica: disposição de acordo com a sequência numérica atribuída dos documentos.  Ordenação Geográfica: disposição de acordo com as unidades territoriais (países. Classificação é.  Ordenação Temática: disposição de acordo com temas ou assuntos. boletim de atendimento de urgência. visam a distribuir os documentos de um arquivo. prontuário médico. a sequencia de operações que. Depende de um índice auxiliar para busca de dados.  Ordenação Cronológica: disposição dos documentos ou pastas de acordo com a sucessão temporal. tabela salarial. Como organizar um arquivo É interessante que o local onde você trabalhe ou venha trabalhar tenho um plano de classificação para que você possa guardar os documentos dentro de pastas certas.9. 4. de acordo com as diferentes estruturas e atividades produtora. Depois de destituído dessa vigência o documento pode ser guardado em função da importância das informações nele contidas. ação ou fato que motivou a sua produção e da sua frequência de uso. para a história da administração ou mesmo para tomadas de decisões pautadas nas ações do passado.Recepcionista PRONATEC frequência de alunos. estados. municípios. 4. Ordenação: É à disposição dos documentos dentro das pastas e destas dentro do arquivo.

em função do seu valor. Tempo de armazenamento de documentos São diversos documentos que devem ser mantidos por um certo período de tempo guardados.10.  Arquivo Permanente – também conhecido como de Terceira Idade ou Histórico. O acesso é público. São conjuntos de documentos estreitamente vinculados aos objetivos imediatos para os quais foram produzidos e que se conservam juntos aos órgãos produtores em razão de sua vigência e frequência de uso. muitas vezes o Arquivo é considerado “morto” ou “inativo”.  Arquivo Intermediário – também conhecido como de Segunda Idade ou Semi-Ativo. Multas de Trânsito Notas Fiscais Tempo de Armazenagem 05 anos 05 anos 05 anos 05 anos 02 anos 05 anos 02 anos 05 anos Dicas Recomendação Recomendação Determinado por lei Determinado por lei Recomendação Determinado por lei Recomendação Determinado por lei Determinado por lei GPS. Tipos de Documentos Água. São muito usados pela administração. sua destinação final. Luz Pagamento de Aluguel COFINS DARF Duplicados. Carnês e Recibos Imposto de Renda IPVA. 4.Recepcionista O ciclo pode ser categorizado em três fazes ou arquivos: PRONATEC  Arquivo Corrente ou de Gestão – também conhecido como de Primeira Idade ou Ativo. São Arquivos que aguardam em depósitos de armazenamento temporário. São os conjuntos documentais custodiados em caráter definitivo. Comprovante pagamento 10 anos do INSS Depósito do FGTS 30 anos Determinado por lei Técnicas Administrativas Página 16 . Apresenta pequena frequência de uso pela administração. Relacionamos o tempo de armazenagem dos principais documentos utilizados pelas empresas. Atenção: por descuido e desinformação.

que consolidou os decretos anteriores . O CONARQ PRONATEC O Conselho Nacional de Arquivos . Clientes: quem são eles?  Cliente Externo: é quem adquire os produtos e/ou serviços da empresa.461.182. 5. sugestões e críticas.159. saber qual o seu grau de satisfação. e atender é um verbo transitivo indireto que representa a ideia de dar ouvido ou escutar o que alguém deseja/precisa e consequentemente lhe retorna com positividade. isto é. 1. sabermos quem são os clientes. No mundo ramo empresarial isto precisa acontecer de maneira dinâmica.CONARQ é um órgão colegiado. que tem por finalidade definir a política nacional de arquivos públicos e privados. de 25 de abril de 1995. 2. entre outras informações importantes. as ações visando à consolidação da política nacional de arquivos deverão ser emanadas do Conselho Nacional de Arquivos .073. primeiramente. de 3 de janeiro de 2002.  Cliente Interno: conhecidos também como colaboradores são pessoas com as quais nos relacionamos no trabalho. como órgão central de um Sistema Nacional de Arquivos. Mas para que essas medidas sejam eficazes é preciso. de 20 de março de 1997 e 2.CONARQ. consubstanciadas pelo Decreto nº 4. bem como exercer orientação normativa visando à gestão documental e à proteção especial aos documentos de arquivo.173.11.  Cliente Intermediário: é quem intermedeia a venda dos produtos e/ou serviços. apurar opiniões.nºs 1. 5 – ATENDIMENTO AO CLIENTE A palavra atendimento é derivada do verbo “atender”. De acordo com estes dispositivos legais. delegaram ao Poder Público estas responsabilidades.1 – conhecendo o cliente São raras as empresas que se preocupam em conhecer as necessidades de seus clientes. A Constituição Federal de 1988 e particularmente a Lei nº 8. de 29 de junho de 1994. de 8 de janeiro de 1991. que dispõe sobre a política nacional de arquivos públicos e privados.Recepcionista 4. de 18 de janeiro de 1999.942. a faixa etária e classe social que pertencem. vinculado ao Arquivo Nacional do Ministério da Justiça. Técnicas Administrativas Página 17 . com prontidão e excelência.

consulte se o cliente pode aguardar.  Morosidade.  Indiferenças.  Dificuldade de acesso às informações.  Use termos fáceis de serem entendidos –fale com clareza.  Evitar a expressão “alô” – dizer sempre o nome da empresa e o seu.  Encerrar a conversa cordialmente – use sempre palavras como: obrigado (a). anote os dados e retorne posteriormente. quando necessário.  Descortesia.  Evite deixar esperando – se não for possível fornecer informações rapidamente. As informações precisas darão mais segurança.  Modo de falar – cuidado também com demonstração excessivas de simpatia e intimidade.  Interromper bruscamente a conversação – evite encerrar uma conversa bruscamente. seja delicado.  Erros. No caso de ligações interna informe seu nome e departamento. às ordens. ou se prefere ligar novamente.Recepcionista O que afasta um cliente?  Falta de atenção. disposição e eficiência. com boa dicção e bom português. Dicas para um bom atendimento telefônico PRONATEC  Atender ao primeiro toque –isso demostrará atenção. seguidos do cumprimento „bom dia.  Falta de flexibilidade. isso pode não ser muito bem recebido.  Não confiar na memória – mantenha sempre por perto um lápis e/ou caneta e papel para anotações.2 – conhecendo o produto e/ou serviço Devemos conhecer em profundidade tudo sobre os produtos e processos da empresa onde trabalhamos. Técnicas Administrativas Página 18 . caso contrário. 5. firmeza e habilidade para responder as dúvidas dos clientes. por favor. entre outros. desculpe-me. boa tarde ou boa noite‟. preservando sua imagem e a da empresa.

que é a parte da venda realizada pelo profissional de vendas. 5. que tem interesse em uma maior satisfação. Principais ferramentas do marketing  Produto: o produto ou serviços oferecido pela empresa deve buscar atender um conjunto bem terminado de necessidades e desejos de um certo mercado-alvo.  Manter a imagem do produto e/ou serviço em alto nível. Técnicas Administrativas Página 19 .  Compra pelo menor preço e vender por um preço competitivo. É um documento privativo e muito usado em Entidade Públicas. com a intenção de obter o maior lucro. Através do marketing conseguimos:  Conhecer as tendências e preferencias dos clientes. porque muitos produtos têm um bom plano de marketing e possuem uma marca forte consolidada. usando uma linguagem formal.Recepcionista 5. interagem com os compradores. as características de sua oferta de marketing aos clientes-alvo. As vendas estão divididas em venda ativa.3 – vendas PRONATEC “Vender” segundo o dicionário.  Preço: o preço do produto ou serviço deve ser compatível com as expectativas dos clientes e com ofertas similares da concorrência. seja elas primarias ou segundarias.  Praça: o produto deve ser disponibilizado de forma conveniente para os clientes. 6 – REDAÇÃO COMERCIAL A redação comercial é um esclarecimento escrito de dentro dos procedimentos legais. buscando-se equilíbrio entre a disponibilidade do produto e os custos totais de distribuição. Na prática é onde os vendedores. representando uma operação da empresa. eficaz na comunicação entre autoridades. Muitas vendas são praticamente realizadas por venda passiva. é o ato de “Alienar ou ceder por certo preço. troca por dinheiro”.  Promoção: a empresa deve comunicar. de forma que o mesmo sinta-se atraído pelo produto.1 – tipos de redações comerciais  Ofício: é o documento que expõe o assunto de forma clara.4 – marketing É o ato de demonstrar ao cliente os produtos de sua empresa. 6. de forma clara e eficaz. e a venda passiva que é parte da venda realizada pelo trabalho de marketing realizado.

óbito. e que deve ser cumprido.  Procuração: é o documento pelo qual uma pessoa ou outorgante.  Edital: é um documento que comunica ao público interessado. 6. que evitam alguém alegar que não estava avisado. como por exemplos.Recepcionista PRONATEC  Memorando: é o documento interno que se estabelece uma comunicação rápida. sem obedecer ao processo rígido do ofício. Exemplos: sanidade.2 – formas de tratamento O tratamento Vossa Excelência (por extenso) é usado para:  O Presidente e Vice-Presidente da República  O Presidente do Supremo Tribunal Federal  O Presidente do Congresso Nacional O Tratamento V. órgãos de imprensa escrita.  Declaração: declara a inexistência ou não acontecimento de fato. Edital têm efeitos jurídicos.  Carta: é o documento que transmiti informações em uma linguagem formal. bons antecedentes. condições e prazos de forma amplamente divulgada. deve ser exposto em local de grande circulação. médico. O atestado afirma o que é de conhecimento do atestado. entre outros. notificar e regulamentar disposições.Exª (forma abreviada) é usada para:  Componentes do Poder Judiciário  Membros do Poder Legislativo  Ministros e Secretários do Estado  Governadores e Prefeitos  Altas Autoridades Técnicas Administrativas Página 20 .  Atestado: é uma afirmação que têm por finalidade provar alguma coisa. Pode ser feito por pessoas físicas ou jurídicas. Os poderes são mencionados na procuração e assinalados por ambos. É um dos documentos comerciais mais utilizados para a transmissão de informações. boa conduta.  Aviso: é o documento que têm como finalidade advertir. O aviso procura alertar sobre algo que foi liberado ou proibido. sem formalidades. dá poderes a outras pessoas para executarem uma operação em seu nome. é importante definir prazos e níveis hierárquicos que serão atingidos.

Sª – forma geral de tratamento e em cartas  Sr/Sra/Srta. e não poderiam ser diferentes na vida de uma empresa. Técnicas Administrativas Página 21 . data. tornando-o homogêneo. em virtude do uso difundido dos cheques e cartões de créditos. repartição  Introdução: indicação do fato a ser relatado  Texto: relato minucioso do fato  Conclusão: recomendação de providências a serem tomadas  Fecho: formas protocoladas Formulários: neles são registradas todas as informações necessárias para as providências sejam tomadas.Emª – para Cardeais  V. Magnificência – para Reitores  V./Prof. organizando as rotinas e técnicas. Dificilmente alguma dispensa o uso de operações com bancos comerciais ou financeiros. sem falar na necessidade de financiamento para cobrir eventuais faltas de recursos financeiros. entre outros. Podem ser feitas manuscrita ou eletrônica. de modo que.3 – padronização PRONATEC Têm como objetivo determinar regras na Empresa. Podemos citar como exemplos de formulários: Notas Fiscais. Fichas de Controle.Recepcionista Tratamento para os demais casos:  V. Aspectos que devem ser observados no relatório:  Abertura: local. 7 – OPERAÇÕES BANCÁRIAS As operações bancárias são muito comuns na nossa vida. todos os processos internos sigam este procedimento. Ficha Cadastral./Dra – para Doutor / Doutora  Prof. Relatório: é a exposição detalhada de fatos e ocorrências.Remª – para religiosos (reverendíssima)  V.a – para Professor / Professora 6. o relatório deverá conter informações para que a Autoridade Superior possa tomar decisões. De forma geral. – para Senhor / Senhora / Senhorita  Dr.

duplicatas.  Valor Numérico. 7. este recurso é destinado à compra de mercadorias. veículos utilitários. informações do tipo:  Cedente (credor). ou seja. notas promissórias. para: Capital de Giro – financia a atividade operacional da empresa. O Fiador garante o cumprimento da obrigação principal.  Vencimento. Destinamos este recurso à aquisição de bens e imóveis. conhecidos como documentos permutáveis por valores. despesas administrativas. Podemos considerar os principais títulos de crédito: cheques. entre outros.2 – principais garantias Aval – de uso exclusivo para Títulos de Crédito. É importante constar nos títulos de crédito. Investimento Misto: é a junção do financiamento para investimento fixo com financiamento para capital de giro. Fiança – de uso exclusivo para Contratos. etc. Podemos destinar um financiamento. O avalista torna-se co-devedor. 7. imóveis.Recepcionista 7. que ficará retida com o objetivo de assegurar o cumprimento do contrato. sempre com encargos financeiros acertados entre o credor e o devedor. reposição de estoques.3 – títulos de crédito Títulos de Crédito. Hipoteca – é o direito real da garantia que incide sobre uma coisa “Imóvel”. Penhor Mercantil – Requerimento para uma coisa “Móvel”. a liquidação pode ser realizada ao longo do tempo.  Sacado (devedor). permanecendo esta na posse do proprietário.1 – financiamento PRONATEC É uma quantia de dinheiro adquirida com o objetivo de suprir uma determinada necessidade. máquinas e equipamentos. entre outros. Investimento Fixo – é destinado a gerar o resultado operacional da empresa. Podemos considerar ativo fixo. O pagamento da obrigação pode ser imputado diretamente ao avalista.  Instruções de Cobrança. deve tanto quanto o avaliado. Técnicas Administrativas Página 22 .

até a liquidação do cheque. A lei do cheque prevê as seguintes modalidades deste título de crédito: a) Cheque Administrativo: é aquele sacado pelo banco contra um dos seus estabelecimentos. ou seja pago a uma determinada pessoa. b) Cheque Cruzado: é identificado por dois traços transversais. o cheque com cruzamento em branco somente poderá ser pago a um banco ou a um cliente do sacado mediante crédito em conta. somente poderá ser pago ao banco cujo nome conste no cruzamento. oriunda de uma venda mercantil. Duplicata: procedente de uma Nota Fiscal. são transferíveis mediante declaração do endossante. c) Cheque Nominal: com a expressão “à ordem”. d) Cheque ao Portador: são pagáveis a quem o apresentador no guichê do banco. O cheque com cruzamento especial. Técnicas Administrativas Página 23 . As informações necessárias para a confecção da Duplicata Mercantil. sacada contra um banco e com base em suficiente provisão de fundos depositados pelo sacador em mãos do sacado ou decorrente de contrato de abertura de crédito entre ambos. encontram-se na Nota Fiscal. Os fundos disponíveis em conta corrente pertencem. PRONATEC Cheque: é uma ordem de pagamento à vista. O cheque só pode ser emitido se for nominativo.Recepcionista  Identificação do Registro.

seja eles de entrada ou saída de operações. Técnicas Administrativas Página 24 . e qual operação esta sendo realizada. A sua utilização dependente do tipo da empresa que irá emitir. como podemos citar:  Recibo  Cópia de Cheque 8 – OPERAÇOES MERCANTIS 8. é importante a utilização de alguns comprovantes.Recepcionista PRONATEC Nota Promissória: tem como fundamento a confissão de uma dívida.1 – notas fiscais Existem alguns modelos de Notas Fiscais. cada qual para uma finalidade. não tem necessidade de comprovação de origem. Para garantir a eficácia do processo financeiro.

(o modelo desta Nota Fiscal varia de município para município)  Nota Fiscal – Fatura: comprova a origem da mercadoria. impostos.Disponibilidade de Verbas para a compra. sendo fundamental a discriminação do serviço prestado. tributadas pelo ICMS. 8. mercadorias compradas com eficiência resultam em maior lucro. Organização das Compras:  Selecionar os fornecedores.  Nota Fiscal de Prestação de Serviços: emitida para casos exclusivos de serviços. é necessária a citação da natureza da operação.  Negociar com os fornecedores. o mesmo deve conter informações necessárias e fundamentais para a efetivação da venda.  Receber os materiais ou serviços adquiridos. listas e dados de mercado.  Abrir concorrência.3 – ordem de compra As compras são de vital importância para o andamento de empresa.2 – orçamentos de vendas Quando é solicitado pelo o cliente um Orçamento para a sua empresa. 3º .Recepcionista PRONATEC  Nota Fiscal de Venda a consumidor: esta Nota Fiscal é emitida nos casos de venda a consumidor. Três fatores influenciam no momento certo de efetuar a compra: 1º . a descrição do produto. quando o cliente retira a mercadoria diretamente do estabelecimento comercial. quantidade. Informações não citadas podem geram problemas futuros e o descontentamento por parte do cliente. valores.  Manter atualizados: catálogos.  Expedir ordem de compra. 2º . nos casos de saída ou entrada de mercadorias.Condições atuais do Mercado. Emitimos este documento.Necessidade da Empresa. entre outros.  Analisar ofertas e preços. 8. Técnicas Administrativas Página 25 . e os clientes participam desta economia.  Procurar novas empresas fornecedoras.

O objetivo da programação de compras é evitar excessos de estoques e melhorar o fluxo de caixa. Técnicas Administrativas Página 26 .Recepcionista Planejamento de Compras PRONATEC O planejamento de compras refere-se a como a empresa executa sua programação de compras. Preço Condições de Pagamento Ordem de Compra Prazo de Entrega Orçamento Fornecedor Quantidade O objetivo da programação de compras é evitar excessos de estoques e melhorar o fluxo de caixa.

Quais as funções básicas de uma empresa? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 6. Explique a diferença entre eficiência e eficácia. Qual que finalidade de manter documentos arquivados por tanto tempo? _________________________________________________________ _________________________________________________________ Técnicas Administrativas Página 27 . Defina o que você entende por Administração? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 2.Recepcionista PRONATEC ATividades 1. Qual é a diferença entre manual e regulamento? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 7. _________________________________________________________ _________________________________________________________ 4. Quais os principais problemas que as empresas enfrentam? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 5. O que é um arquivo? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 9. Uma empresa reúne quais fatores de produção? Explique cada um deles. Qual a finalidade do organograma e quais os métodos de construção? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 8. _________________________________________________________ _________________________________________________________ 3.

Quais são as dicas para garantimos o sucesso no atendimento telefônico? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 11. Quais os principais tipos de notas fiscais existentes? _________________________________________________________ _________________________________________________________ Técnicas Administrativas Página 28 . Quais os principais títulos de crédito? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 19. O que é Financiamento? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 17. quais os fatores que afastam os clientes da empresa? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 13.Recepcionista PRONATEC 10. Quais os principais tipos de financiamentos mais usados pelas Empresas? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 18. Quais os tipos de clientes? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 12. Qual é a diferença entre atestado e declaração? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 15. O que você entendeu por procuração? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 16. Na sua opinião. Quais as principais ferramentas do marketing? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 14.

1 – recrutamento Recrutamento é a busca de recursos humanos para suprir as necessidades da empresa. Recrutamento externo: é utilizado para atrair os candidatos que estão fora da instituição. a empresa precisa definir as características do empregado que desejar contratar. desligamento. Entre essas características. controle de presença. TV e Internet. O departamento pessoal ou recursos humanos executa algumas funções básicas para o andamento das atividades de uma empresa: recrutamento.  Cartazes na frente da empresa. Técnicas Administrativas Página 29 .  Rádio. destacam-se: idade. seleção. etc.  Indicações dos próprios funcionários da empresa. através de remanejamento dos quadros existentes na organização. Busca entre os candidatos recrutados aquele mais adequado para preencher a vaga.  Utilização de agencias de emprego. Existem vários meios de executar o recrutamento:  Anúncios em jornais. experiência na atividade. Nesses casos. admissão de funcionários. Antes de iniciar o recrutamento. escolaridade.  Procura em escolar e faculdades. excetuando-se apenas aquelas de porte muito pequeno. quase sempre a rotina do departamento pessoal é executada pelo escritório de contabilidade contratado pela empresa. Tipos de Recrutamento: Recrutamento interno: é utilizado para preenchimento de vagas.Recepcionista 9 – ROTINAS DO DEPARTAMENTO PESSOAL PRONATEC O departamento pessoal ou de recursos humanos é parte da estrutura organizacional de praticamente todas as empresas. Em todos os outro casos. 9. o departamento pessoal ou de recursos humanos é imprescindível para o bom funcionamento dos negócios.2 – seleção Escolha do candidato para a vaga disponível na empresa. treinamento. dentre outras. 9.

 Certificado de Reservista (sexo masculino). não somente para o cargo.  RG (Cédula de Identidade).Recepcionista PRONATEC Em geral. que é obrigatória.  Entrevistas.5 – EXIGÊNCIAS LEGAIS Livro de inspeção do trabalho As empresas sujeitas à inspeção do trabalho são obrigadas a possuir livro denominado “Inspeção do Trabalho”.  Atestado médico admissional(expedido por médico do trabalho).  Certidão de Casamento.  Certidão de Nascimento.3 – treinamento O treinamento consiste em transmitir aos empregados os conhecimentos necessários para o desempenho da sua função. 9. torna-se indispensável que ele possua e apresente. a fim de que nele seja registrada. 9. Documentos Obrigatórios:  CTPS (Carteira de Trabalho e Previdência Social).  Título de Eleitor.  CPF (Cadastro de Pessoa Física). conforme normas do Ministério do Trabalho. pelo agente Técnicas Administrativas Página 30 .  Comprovante de Residência.  Aumentar a motivação e tornar o pessoal mais receptivo às técnicas e cultura da organização.  Testes.4 – admissão de empregados Para que se faça possível a admissão de empregados.  Foto 3x4. no Departamento de Pessoal. 9. mas também para outras habilidades. toda a sua documentação. as empresas utilizam os seguintes instrumentos para selecionar seus empregados:  Formulários de solicitação de emprego.  Desenvolver a capacidade pessoal. Os objetivos do treinamento são:  Preparar o pessoal para a execução da tarefa.

é obrigatória a marcação do “Ponto”. assim como o resultado da inspeção. sua visita ao estabelecimento. se for o caso.gov. Com relação aos empregados menores (de 14 a 18 anos). de modo legível. enviam-se a exigência internet os dados por meio do ACI – Aplicativo do CAGED Informatizado. proibida sua centralização.6–salário É a remuneração devida pelo empregador ao empregado pela prestação de serviços do último. pelo agente da inspeção. Devem ser anotados. sendo inadmissível Técnicas Administrativas Página 31 . podendo a empresa optar pelo modelo simplificado.Recepcionista PRONATEC de inspeção. todas as irregularidades verificadas e as exigências feitas. a empresa deve relacioná-los em quadro de horário especial adquirido em papelarias especializadas (Quadro de Horário de Trabalho de Menores). ainda. Para cumprir a exigência. disponível na pagina www. os elementos de sua identificação funcional. Havendo mais de um estabelecimento. declarando a data e a hora do início e término desta. devendo ser assinalados os intervalos para repouso. mediante relógio de ponto.br 9. as empresas deverão possuir tantos livros quantos forem esses estabelecimentos. também. devendo permanecer cada livro no estabelecimento respectivo. Livro de ponto Para estabelecimento com mais de 10 (dez) empregados. Quadro de horário de trabalho O quadro de horário de trabalho é obrigatório. isto é. A marcação do ponto pode ser feita em registros mecânicos ou eletrônicos. como os respectivos prazos para atendimento. os estabelecimentos que registrarem movimentos de empregados (admissão e desligamento) deverão informar ao Mistério do Trabalho até o dia 07 (sete) do mês seguinte a movimentos havidas.923-65.caded. No livro serão registradas. devendo afixá-lo em local bem visível. com a anotação da hora de entrada e saída. em decorrência de um contrato de trabalho. ou manuscrita em livro ou cartão-ponto. CAGED – Cadastro Geral de Empregados e Desempregados Cumprindo as determinações da Lei nº 4.

 Diárias de viagens.7 –13º salário A gratificação de Natal. periculosidade e noturno.  Vale-Transporte.  Faltas. quando houver solicitação do empregado por escrito.  Adicionais de insalubridade. num percentual máximo de 70% (setenta por cento). sofrerá todos os descontos devidos. Descontos:  INSS. é uma gratificação instituída no Brasil. ou gratificação natalina.  IRRF. Técnicas Administrativas Página 32 .  Seguros. no mês de janeiro. Proventos:  Salários. quando. até o dia 30 de novembro.  Adiantamentos. popularmente conhecida como décimo terceiro salário (13º salário). a título de adiantamento da gratificação natalina. então. e se divide em duas partes distintas. ou quando não solicitado. para ser pago quando da concessão de suas férias. que deve ser paga ao empregado em duas parcelas até o final do ano. levando-se em consideração o total da gratificação.  Salário família.  Contribuição Sindical.  Gratificações. Folha de pagamento É um documento onde registra e controla todos os proventos e descontos de um funcionário no mês. no valor correspondente a 1/12 (um doze avos) da renumeração para cada mês trabalhado. É permitido que o salário seja pago em parte.  Horas extras. Os outros 50% (cinquenta por cento) deverão ser pagos até o dia 20 de dezembro. O pagamento do 13º deverá ser efetuado da seguinte forma: 50% (cinquenta por cento).Recepcionista PRONATEC sua redutibilidade.  Ajuda de custo. 9.

Técnicas Administrativas Página 33 . por exemplo.  Pedir demissão e não for readmitido dentro de 60 (sessenta) dias subsequentes à sua saída.8 – férias PRONATEC As férias são um direito constitucional do trabalhador ao qual ele terá direito após cada período de 12 meses de trabalho. o empregado deverá dar o recibo. no curso do período aquisitivo:  Permanecer em licença remunerada por mais de 30 (trinta) dias. Abono pecuniário O empregado tem direito de converter um terço de suas férias em abono pecuniário.  Permanecer recebendo auxílio-doença da Previdência Social. Nos primeiros 12 meses. no mínimo. Dessa comunicação. Nos 12 meses seguintes o empregador deve. por mais de 180 (cento e oitenta) dias. Mas quem escolhe quando o empregado tira férias é o empregador.Recepcionista 9. em decorrência de paralisação total ou parcial dos serviços da empresa. o empregado adquire o direito a 30 dias de férias. obrigatoriamente. O empregado dá o ciente no documento. por escrito.  Deixar de trabalha por mais de 30 (trinta) dias. conceder estes dias de folga remunerada ao empregado. aquele que tiver direito a 30 (trinta) dias de férias poderá optar em descansar todo o período. Perda do direito a férias Não terá direito a férias o empregado que. mencionando-se o período aquisitivo a que se referem às férias. Assim. O “aviso de férias” deve ser feito em duas vias. Época de férias A concessão de férias deverá ser comunicada ao empregado. ou apenas durante 20 (vinte) dias. 30 (trinta) dias. com percepção de salários. Direito a férias Todo empregado adquire o direito a férias após 12 meses de vigência do contrato de trabalho. recebendo os dias restantes (1/3 de trinta dias) em dinheiro. com antecedência de. A concessão das férias deverá ser anotada na CTPS do empregado em local próprio e na ficha ou folha do livro ou fica de Registro de Empregados.

Aplica-se o pagamento deste dispositivo também sobre as férias indenizadas. a concessão do abono ficará a critério do empregador. Causa da demissão A demissão sempre ocorrerá por manifestação da vontade: Da Organização:  Sem justa causa. sem prejuízo do seu salário integral. Quando é a Organização que é efetua a demissão sem justa causa.  Por justa causa. Por término de contrato. até 15 (quinze) dias antes do término do período aquisitivo.9 – demissão de empregado A demissão significa rescisão de contrato de trabalho entre o empregado e o empregador. 9. se quiser encerrar o contrato de trabalho sem motivo justo. por escrito. a Constituição de 1988 dá ao trabalhador um adicional de 1/3 (um terço) sobre a renumeração de férias. Abono de 1/3 (um terço) constitucional Em seu artigo 7º. Após esse prazo. nas rescisões de contrato de trabalho. inciso XVII. O aviso será dado com antecedência mínima de 30 (trinta) dias. durante os 30 (trinta) dias que se seguem a reduzir sua jornada de trabalho em 02 (duas) horas diárias. ou mesmo faltar ao serviço por 07 (sete) dias corridos. a parte (empregado ou empregador) terá o direito a exigir a indenização pelo prazo correspondente. Do Empregado:  A pedido. por ocasião dessas. o empregado receberá o aviso prévio e terá o direito. ou o empregado (no pedido de demissão) ao empregador. Aviso prévio O aviso prévio é a comunicação que o empregador (a Organização na demissão sem justa causa) deverá fazer ao empregado. Se o aviso prévio não for feito.Recepcionista PRONATEC O abono deverá ser requerido pelo empregado. Técnicas Administrativas Página 34 .

788. 9. de acordo com a legislação em vigor. de 25 de setembro de 2008.Recepcionista Rescisão de contrato de trabalho PRONATEC A rescisão de contrato de trabalho deve ser efetivada mediante o Termo de Rescisão do Contrato de Trabalho (TRCT). no ato rescisório. por parte do sindicato de classe do empregado ou órgão do Ministério do Trabalho. documento padronizado e obrigatório.494 de 07 de dezembro de 1997. A homologação compreende a assistência. O seguro-desemprego poderá ser recebido em até 05 (cinco) parcelas mensais. Seguro-desemprego O empregado demitido sem justa causa que permanecer desempregado após o saque do FGTS encaminhará a sua CD (Comunicação de Dispensa) ao órgão do SINE ou ao Ministério do Trabalho.10 – trabalho do estagiário Contrato de estágio Estágio é o período de tempo em que o estudante exerce sua profissão mediante a prática e o aperfeiçoamento de ensinamentos teóricos ministrados na escolar. Técnicas Administrativas Página 35 . autorização para o levantamento do saque do FGTS. no mínimo por seis meses. Homologação A homologação é obrigatória no caso de empregados com mais de 12 (doze) meses de serviços prestados quando de sua rescisão de contrato de trabalho. O Termo de Rescisão do Contrato de Trabalho é o comprovante de quitação das verbas de um empregado e é também. Revogada pela Lei nº 11. com a contratante. caso o trabalhador permaneça desempregado por todo esse período. bem como tiver sido demitido por justa causa. A revisão do estágio remunerado não acarretará vínculo empregatício de qualquer natureza. A lei que regula os estágios remunerados de estudante de 2º (segundo) e 3º (terceiro) graus é a Lei nº 6. podendo ser estendido em até 06 (seis) parcelas em casos especiais. administrado atualmente pela Caixa Econômica Federal. Não terá direito ao seguro-desemprego o trabalhador que estiver aposentado ou que não tiver vínculo empregatício.

Recepcionista PRONATEC A comprovante da inexistência de vinculo empregatício é a celebração do “Termo de Responsabilidade”. obrigatório ao concedente contratar apólice de seguro para garantias ao estagiário durante o período de estágio. . quando da fiscalização da previdência. sendo.Manter toda a documentação referente ao pessoal em dia e disponível para a verificação. 10. 10 – ENCARGOS SOCIAIS Taxa e contribuições pagas pelo empregador para financiamento das políticas públicas que beneficiam de forma indireta o trabalhador. devidas pelas pessoas jurídicas. são contribuições sociais de natureza tributária. como Técnicas Administrativas Página 36 . bem como as folhas de pagamentos dos empregados. Sobre a remuneração paga ao estagiário não incidem encargos previdenciários. no entanto.3 – PIS/PASEP O Programa de Integração Social (PIS) e o Programa de Formação do Patrimônio do Servidor Público (PASEP). Obrigações das empresas para com o inss .1 – INSS (Instituto Nacional de Seguro Social) GPS (Guia de Recolhimento da Previdência Social) É um documento preenchido pelo empregador para recolhimento das receitas previdenciárias descontadas dos empregados e à parte do empregador no que se refere ao INSS. podendo ser alterado a data e é um documento fornecido pela Caixa Econômica Federal e preenchido pelo empregador para distribuição dos valores constantes na GIFP em conta vinculada dos empregados. interveniente (instituição de ensino) e o estagiário (estudante). a qual deve ser recolhida até o dia 07 de cada mês. 10.2 – FGTS (Fundo de Garantia por Tempo de Serviço) GFIP (Guia de Recolhimento do FGTS) Documento preenchido pelo o empregador para efetuar o depósito em conta vinculada dos empregados referente aos 8% pagos sobre a renumeração. não podendo exceder a 06 (seis) meses o atraso.Manter a contabilidade em dia. 10. entre o concedente (empresa). folha de pagamentos dos pró-labores dos sócios e dos pagamentos a terceiros. mas conhecido pela sigla PIS/PASEP.

4 – DARF (Documento de Arrecadação de Receitas Federais) É um formulário preenchido pelo empregador para recolhimento dos tributos de Imposto de Renda retido na fonte dos empregados.2 – DIRF (Declaração de Imposto de Renda na Fonte) É o documento preenchido pelo empregado onde são informados. 11 – ENCARGOS ANUAIS 11. abono e participação na receita dos órgãos e entidades para os trabalhadores públicos e privados. a qual deverá ser recolhida até o último dia útil do mês seguinte ao desconto. É ser altruísta. 11. Quando escolhemos a nossa profissão. é ser honesto em qualquer situação. É cumprir com os valores da sociedade em que vive. para informações dos rendimentos anuais de todos os empregados da empresa. a moral e a conduta das pessoas. ética deve ser entendida como um conjunto de princípios básicos que visa disciplinar e regular os costumes. e significa costume. estuda.1 – RAIS (Relação Anual de Informações Sociais) É o documento fornecido pela Caixa Econômica Federal ou adquirido em papelarias. ou seja. passamos a ter deveres profissionais obrigatórios. escolhem pelo dinheiro e não pelos deveres e valores. 10.Recepcionista PRONATEC objetivo de financiar o pagamento do seguro-desemprego. É um documento obrigatório exigido por lei e o não cumprimento por parte do empregado cabe sanção penal sujeita a multas. O que é ser ético? Ser ético nada mais é do que agir direito. Ética é tudo que envolve integridade. proceder bem.5 – GRCS (Guia de Recolhimentos da Contribuição Sindical) Fornecida pelas entidades sindicais para recolhimento das contribuições descontadas dos empregados. Os jovens quando escolhem sua carreira. é ter coragem para assumir seus erros e decisões. à Receita Federal. o rendimento anual e o imposto retido na fonte de cada funcionário que sofreu desconto. O que é ética profissional? A Ética profissional se inicia com a reflexão. ser tolerante e flexível. sem prejudicar outros. Ao Técnicas Administrativas Página 37 . é estar tranquilo com a consciência pessoal. trabalha. 13 – ÉTICA PROFISSIONAL A palavra ética é de origem grega. ethos. ou mesmo de empresas que não tenham empregados. ser humilde. onde mora. 10. no mês de março.

Isso caracteriza o aspecto moral da ética profissional. Ser ético é proceder sem prejudicar os outros. Técnicas Administrativas Página 38 . do trabalho. qualquer decisão ética tem por trás valores fundamentais. que significa seu comprometimento profissional. Como ser um profissional ético? Ser um profissional ético nada mais é do que ser profissional mesmo nos momentos mais inoportunos. justo e adequado. Ser humilde – só assim conseguir reconhecer o sucesso individual.Recepcionista PRONATEC completar a formação em nível superior. a pessoa faz um juramento. Se você já iniciou a sua atividade profissional fora da área que você gosta não quer dizer que você não tenha deveres e obrigações a cumprir como profissional. profissional. Algumas das características básicas de como ser um profissional ético é ser bom. Ter coragem para assumir as decisões – mesmo que seja contra a opinião alheia. não está isenta das obrigações. Ética profissional é refletir sobre as ações realizadas no exercício de uma profissão e deve ser iniciada antes da prática profissional. devemos seguir um conjunto de valores. Sabemos que existem vários tipos de Ética: ética social. correto. como:      Ser honesto em qualquer situação – é a virtude dos negócios. Ser íntegro – agir de acordo com seus princípios. Para ser uma pessoa ética. Além de ser individual. Mesmo quando você exerce uma carreira remunerada. Especialmente. Ser tolerante e flexível – deve-se conhecer para depois julgar as pessoas. Comportamento eticamente adequado e sucesso continuado são indissociáveis. familiar.

Defina de uma forma prática o que é folha de pagamento. Quando e como é feita a solicitação do 13º salário antecipado em ocasião do gozo de férias? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 10. _________________________________________________________ _________________________________________________________ 2. e quais os documentos necessários? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 3. Quais as causas de demissão _________________________________________________________ _________________________________________________________ Técnicas Administrativas Página 39 . _________________________________________________________ _________________________________________________________ 5. _________________________________________________________ _________________________________________________________ 7. Explique o que são Descontos? Dê três exemplos de Descontos. Explique o que são Proventos? Dê três exemplos de Proventos. Por qual órgão público é expedida a CTPS (carteira de Trabalho).Recepcionista ATividades PRONATEC 1. Cite cinco documentos obrigatórios para o registro de um empregado. O que é Livro de Inspeção? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 4. Quando é que o empregado perde o direito a tirar férias? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 9. Quando é que o empregado tem direito a tirar férias? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 8. _________________________________________________________ _________________________________________________________ 6.

Quando é obrigatória a homologação pela rescisão de contrato de trabalho? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 13. Quando o trabalhador tem direito ao Seguro Desemprego? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 14.Recepcionista 11. O que é um aviso prévio? PRONATEC _________________________________________________________ _________________________________________________________ 12. Qual o significado da GPS? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 16. O que é Ética? _________________________________________________________ _________________________________________________________ Técnicas Administrativas Página 40 . O que é GFIP e quão a porcentagem de recolhimento desse tributo? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 17. O que é o PIS/PASEP? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 18. O que é DIRF? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 20. O que são Encargos Sociais? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 15. O que significa RAIS e qual a sua finalidade? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 19.

com/doc/5/APOSTILA-AUXILIAR-ADMINISTRATIVO http://estudode direitoadministrativo.infoescola.com.scribd.com/doc/2/FUNCAO-DO-DEPARTAMENTO-DE-PESSOAL http://pt.blogspot.Recepcionista REFERÊNCIAS PRONATEC http://pt.br Capacitação em Rotinas Administrativas /Auxiliar de Depto Pessoal Microlins http://www.scribd.com/administracao_/departamentalizacao/ Técnicas Administrativas Página 41 .

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