Recepcionista

Disciplina: Técnicas Administrativas

Professor: Clesio Sousa
E-mail: clesio@ifpi.edu.br

Recepcionista
SUMÁRIO 1 TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS 1.1 Rotinas Administrativas 2 ORGANIZAÇÃO ADMINISTRATIVA 2.1 Administrações nas empresas 2.2 Empresas 2.3. Funções básicas das empresas 3 TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS 3.1 manuais de instruções x regulamentos 3.2 organograma 3.3 fluxograma 3.4. Departamentalização 3.4.1. Funções da departamentalização 3.4.2. Tipos de departamentalização 4. ARQUIVAMENTO DE DOCUMENTOS 4.1. Arquivo 4.2. Tipos de arquivos 4.3. Sistema de arquivo 4.4. Natureza dos documentos 4.5. Como organizar um arquivo 4.6. Idade dos arquivos 4.7. Tempo de armazenamento de documentos 4.8. O CONARQ 5 ATENDIMENTO AO CLIENTE 5.1 conhecendo o cliente 5.2 conhecendo o produto e/ou serviço 5.3 vendas 5.4 marketing 6 REDAÇÃO COMERCIAL 6.1 tipos de redações comerciais 6.2 formas de tratamento 6.3 padronização 7 OPERAÇÕES BANCÁRIAS Técnicas Administrativas

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7.1 financiamento 7.2 principais garantias 7.3 títulos de crédito 8 OPERAÇOES MERCANTIS 8.1 notas fiscais 8.2 orçamentos de vendas 8.3 ordem de compra 9 ROTINAS DO DEPARTAMENTO PESSOAL 9.1 recrutamento 9.2 seleção 9.3 treinamento 9.4 admissão de empregados 9.5 exigências legais 9.6 salário 9.7 13º salário 9.8 férias 9.9 demissão de empregado 9.10 trabalho do estagiário 10 ENCARGOS SOCIAIS 10.1 INSS (Instituto Nacional de Seguro Social) 10.2 FGTS (Fundo de Garantia por Tempo de Serviço) 10.3 PIS/PASEP 10.4 DARF (Documento de Arrecadação de Receitas Federais) 10.5 GRCS (Guia de Recolhimentos da Contribuição Sindical) 11 ENCARGOS ANUAIS 11.1 RAIS (Relação Anual de Informações Sociais) 11.2 DIRF (Declaração de Imposto de Renda na Fonte) 12 ÉTICA PROFISSIONAL REFERÊNCIAS

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Técnicas Administrativas

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1 – TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS

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Nesta disciplina o aluno receberá noções de administração, suas principais funções e segredos dos sistemas que integram esta área como: Organização Administrativa, Contabilidade e Finanças, Departamento pessoal e muito mais. Entender as rotinas administrativas é conhecer o funcionamento organizacional de uma empresa, seus processos administrativos, coordenação e controles, o aluno estará qualificado a trabalhar em qualquer empresa. 1.1 – Rotinas Administrativas São função ou funções que um profissional realiza dentro de uma empresa ou escritório, que são as seguintes:  Realizar entrega de materiais diversos;  Manter documentos e material organizados;  Desenvolver e preparar expedientes administrativos sob orientação dos superiores;  Controlar a entrega e a saída de materiais;  Controlar registro de frequências de funcionários;  Inteirar dos serviços dos setores diversos da empresa visando orientar e facilitar a função de dados, documentos e outras solicitações dos superiores;  Atuar como responsável fiscalizador pela manutenção da ordem nos ambientes;  Operar equipamentos diversos, tais como: e-mail, fax, máquina de Xerox, projetor multimídia;  Realizar e atender chamadas telefônicas;  Emitir notas fiscais, emitir contra-cheques dos funcionários;  Realizar depósitos dos salários. 2– Organização administrativa A organização é muito importante nos serviços de apoio administrativo, por isso, atentemos para os procedimentos executados pelo profissional de apoio administrativo para uma melhor estruturação das atividades que pretende realizar. A palavra organização tem um sentido de preparação, de planejamento de uma atividade de acordo com um método de trabalho. Mas organização também significa, a forma como os dados e documentos são arrumados, guardados, Técnicas Administrativas Página 3

Para o sucesso das mais variadas formas de Administração. Agindo dessa maneira. finalmente. Taylor. colocar os dados e as informações nos devidos lugares. servindo de modelo para a realização de outras. tanto em casa como no trabalho. organização é uma espécie de ferramenta utilizada para realizar as tarefas desejadas e alcançar os objetivos estabelecidos. A organização é necessária em qualquer uma de nossas atividades. desde as suas origens. motivar e compensar as pessoas que fazem parte deste processo. E isso é muito importante para que eles não se percam. 2. coordenar recursos. podemos afirmar que cada Administração apresenta seu estilo. tenham procurado organizar. arrumar. Foi então que Frederick W. e. Para trabalhar de forma organizada precisa-se planejar e estruturar as tarefas e atividades que serão desenvolvidas. buscando o alcance do rendimento máximo com o mínimo de tempo e de atividade. definiu tarefas e atividades. se realizará em menos tempos e com mais qualidade. certamente o trabalho se tornará mais fácil de executar e.1 – Administrações nas empresas Ao longo do tempo diversas teorias sobre Administração oscilaram entre dois pontos diferentes: Arte ou Ciência? Atualmente. É a Taylor que se deve um sistema de produção baseado na organização racional do trabalho. é preciso fazer uso da Tecnologia e da Informação. Como se pode constatar. sempre atendendo as necessidades do mercado. um norte-americano que viveu de 1856 a 1915. E a relação entre organização e ferramenta é muito forte. cada qual com suas virtudes e a sua forma ideal de gestão.Recepcionista PRONATEC dispostos. consequentemente. de modo que aquelas experiências pudessem ser repetidas depois. distribuindo-as entre as pessoas. Desenvolver estratégias para construir os objetivos. que as empresas. direções e controles precisos. Administrar é analisar uma situação de forma racional. portanto. podendo ser recuperados rapidamente sempre que forem necessários. Já no princípio do século XX o mundo se via às voltas com inúmeros problemas de desorganização e falta de métodos nas empresas. Técnicas Administrativas Página 4 . Não é de estranhar.

toda e qualquer empresa ou organização. Eficiência: Fazer certa coisa (trabalho correto. sofre problemas. É o elemento mais importante para que a empresa alcance seus objetivos. Para que uma empresa consiga atingir seu objetivo. Dentre as principais. Materiais: são as máquinas que se destinam a produzir bens e serviços. Técnicas Administrativas Página 5 . O lucro obtido na comercialização do produto e/ou serviço. A renumeração do material humano (funcionários. Técnicos: são as habilidades para desenvolver o objeto social da empresa. Organizar. na atividade comercial e/ou serviços. A satisfação plena do cliente com relação ao produto e/ou serviço.  Falta de Redefinição de Áreas e responsabilidades. sem erros e de boa qualidade) Eficácia: Fazer a coisa certa (trabalho que atinja totalmente o resultado esperado) Podemos afirmar que. desenvolvendo uma determinada atividade com objetivo de lucro. 3. Financeiros: é de fundamental importância. As Empresas possuem três principais objetivos: 2. 2. bens ou serviços que satisfazem às necessidades humanas. citamos:  Falta de Comunicação. isto é. 4. colaboradores). de maneira eficiente e eficaz atendendo as expectativas de todos os envolvidos. Humanos: são os funcionários organizados em uma hierarquia. empregados. 1.  Falta de Coordenação. entre os departamentos. saber lidar com o que se propõe a fazer. 3.2 Empresas É uma organização econômica em que são reunidos e combinados fatores de produção. é o capital empregado na produção dos bens. Dirigir e Controlar são as funções que um administrador utiliza para dá um bom funcionamento dentro das empresas. é necessária a união de quatro elementos ou recursos. 2. ou seja. 4. a saber: 1. Empresa é um conjunto de pessoas e meios materiais cuja atividade é orientada para a produção de bens econômicos.Recepcionista PRONATEC Planejar. Os administradores em todos os níveis hierárquicos de uma empresa devem buscar o alcance dos três objetivos.

Técnicas Administrativas Página 6 . as linhas cheias interligam as figuras.2 – organograma É a representação gráfica dos setores e/ou departamento da empresa. relacionando-as de acordo com a autoridade. Produtos ou Serviços. Contabilidade: Relacionadas com inventários. São elaborados por setores específicos a que se referem e a sua leitura é obrigatória. Financeira: Relacionadas com a procura (captação) e gerência de capitais como o bom uso do capital. 3. Os regulamentos são elaborados por líderes de departamento ou administração. Segurança: Relacionadas com a proteção e preservação de Bens e pessoas.3. assim sendo. sincronizam as atividades da empresa. tendo uma influencia sobre essas funções. Técnica: Relacionadas com a produção de Bens.  Falta de Iniciativa e Criatividade. onde podemos visualizar a relação de mando e subordinação.  Falta de Liderança. 2. As técnicas permitem criar uma padronização das rotinas executadas pela empresa. representam órgãos de assessoria ou staff. para que se possa manter a padronização dos conceitos.Recepcionista  Excesso de Burocracia.1 – manuais de instruções x regulamentos Os manuais de instruções servem para determinar procedimentos para a execução de um trabalho. custos. Funções básicas das empresas PRONATEC Administrativa: faz com que as operações da organização sejam integradas e. as linhas pontilhadas. 3 – TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS É um conjunto de processos fundamentais para o funcionamento da empresa. através do regulamento podemos conhecer as políticas da empresa e seu objetivo em geral. Comercial: relacionadas com as transações de compra. registros e estatísticas. balanços. Representamos os setores ou departamento da empresa através da figura geométrica de um retângulo. venda e permutação. Os regulamentos são importante instrumento para definir diretrizes na empresa. 3.

isso não impede de ser alterado conforme a necessidade.Recepcionista PRONATEC Objetivo do organograma Proporcionar a visualização da estrutura funcional da empresa e sua hierarquia. Trajetória de comunicação.3 – fluxograma É um recurso que permite visualizar o caminho e o processo de trabalho a serem executados por um setor e/ou departamento. indicando o próximo passo a ser seguido. Técnicas Administrativas Página 7 . porém. 3. Delegar autoridades e responsabilidade. Os símbolos utilizados na elaboração do fluxograma são de caráter internacional.

 Manter o controle de qualidade do trabalho.  Corrigir erros de processos. Departamentalização é o agrupamento. 3. das atividades e correspondente recursos (humanos. Técnicas Administrativas Página 8 . materiais e equipamentos) em unidades organizacionais.4.  Facilitar treinamento dos colaboradores. Departamentalização É uma divisão do trabalho por especialização dentro da estrutura organizacional da empresa. financeiros. de acordo com um critério específico de homogeneidade. FIM) Objetivo do fluxograma  Diminui movimentos desnecessários.PARE.Recepcionista SIMBOLO SIGNIFICADO PRONATEC OPERAÇÃO MOVIMENTO/TRANSPORTE PONTO DE DECISÃO INSPEÇÃO DOCUMENTO IMPRESSO ESPERA ARMAZENAGEM SENTIDO DE FLUXO LIMITES (INÍCIO.

existem três elementos a abordar: • Identificar a função concretamente.1. porquê e quando). • Especificar o que a organização oferece em troca. A maioria usa a abordagem funcional na cúpula e outras nos níveis mais baixos. a maioria usará mais de uma destas abordagens usadas em algumas das maiores organizações. que a maioria das organizações usam uma abordagem da contingência à Departamentalização: isto é. atribuições. equipamentos e ferramentas). o local de trabalho e o horário. experiência anterior.Recepcionista PRONATEC Existem diversas maneiras básicas pelas quais as organizações decidem sobre a configuração organizacional que será usada para agrupar as várias atividades. no entanto.4. A informação a recolher deve recair Técnicas Administrativas Página 9 . O processo organizacional de determinar como as atividades devem ser agrupadas chama-se Departamentalização. entre outros. com o objetivo de identificar o título do cargo. Deve-se notar. Quando se realiza a análise de uma função. • As atividades no processo de decisão e comunicação. análise e sistematização de informação acerca de um cargo. o seu título e o seu enquadramento na organização. a descrição de funções fundamenta-se num processo de recolha. A descrição de funções abrange os aspectos intrínsecos e constitui um sumário de tarefas. dimensões comportamentais exigidas para o sucesso na função e fatores preferenciais. Funções da departamentalização Segundo Colenghi (2007). posição no organograma e as respectivas tarefas ou essencialmente sobre: • As atividades realizadas: quais são as tarefas (como. • Especificar os requisitos pretendidos para o candidato: aptidões e competências técnicas. oportunidades de formação e de carreira. objetivos e responsabilidades de uma determinada função e a relação com outras funções. como remuneração e benefícios atribuídos. • O mercado e as condições oferecidas pelas outras empresas (Benchmarking de Mercado). 3. • Recursos técnicos (as máquinas.

Centraliza a perícia da organização.2. Segurança na execução de tarefas e relacionamento de colegas. Cada gerente fiscaliza apenas uma função estreita O treinamento de gerentes para assumir a posição no topo é limitado. A Departamentalização funcional pode ocorrer em qualquer nível e é normalmente encontrada muito próximo à cúpula. Permite maior rigor no controle das funções pela alta administração.Recepcionista 3. Aconselhada para empresas que tenham poucas linhas de produtos. Assim todos os indivíduos que executam funções semelhantes ficam reunidos. engenharia e produção. todo o pessoal de vendas.4. A departamentalização funcional é comum em pequenas organizações. todo o pessoal de contabilidade. A coordenação entre as funções se torna complexa e mais difícil quanto à organização em tamanho e amplitude. e assim por diante. A Departamentalização funcional agrupa funções comuns ou atividades semelhantes para formar uma unidade organizacional. Muita especialização do trabalho. todo o pessoal de secretaria. Algumas vezes mencionadas como regional. nas quais a dispersão de atividades é importante para o atendimento de necessidades logísticas ou culturais. Uma empresa de grande porte pode agrupar suas atividades de vendas Técnicas Administrativas Página 10 . Departamentalização geográfica: utilizado em grandes empresas. Tipos de departamentalização PRONATEC Departamentalização funcional: as unidades organizacionais são definidas com base na especialização e tarefas comuns aos diversos setores. Vantagens: As vantagens principais da abordagem funcional são: Mantém o poder e o prestígio das funções principais Cria eficiência através dos princípios da especialização. Desvantagens: Existem também muitas desvantagens na abordagem funcional. de área ou geográfica. todas as enfermeiras. Entre elas podemos dizer: A responsabilidade pelo desempenho total está somente na cúpula. como financeiro. É o agrupamento de atividades de acordo com os lugares onde estão localizadas as operações.

Departamentalização por processo ou equipamento: É o agrupamento de atividades que se centralizam nos processos de produção ou equipamento. sob a chefia de um administrador de projeto. e região Sul. Tal grupamento permite a uma divisão focalizar as necessidades singulares de sua área. É encontrada com mais freqüência em produção. As vantagens e desvantagens da Departamentalização territorial são semelhantes às dadas para a Departamentalização de produto. esmerilamento.Recepcionista PRONATEC em áreas do Brasil como a região Nordeste. Ex. Vantagens: Maior especialização de recursos alocados. cada qual em seu departamento. Departamentalização por projetos: ocorre quando as atividades de uma empresa são voltadas integralmente para projetos específicos. um engenheiro mecânico e um químico poderiam ser indicados para. soldagem. e três contadores juniores para uma auditoria que está sendo feita para um cliente. Aqui as pessoas recebem atribuições temporárias. Em cada um destes casos. região Sudeste. Muitas vezes as filiais de bancos são estabelecidas desta maneira. uma vez que o projeto tem data de inicio e término. Desvantagens: Possibilidade de perda da visão global do andamento do processo. mas exige coordenação e controle da administração de cúpula em cada região. Flexibilidade restrita para ajustes no processo. Uma empresa manufatureira. Terminado o projeto as pessoas são deslocadas para outras atividades.: NASA e o projeto do Ônibus Espacial. Técnicas Administrativas Página 11 . completar o projeto de controle de poluição. com plena autoridade sobre seus membros para a atividade específica do projeto. o administrador de projeto seria designado para chefiar a equipe. As atividades de uma fábrica podem ser grupadas em perfuração. um contador sênior. montagem e acabamento. Por exemplo: uma firma contábil poderia designar um sócio (como administrador de projeto). um especialista em produção. Possibilidade de comunicação mais rápida de informações técnicas.

Pode-se atribuir melhor a responsabilidade quanto ao lucro. Para as empresas. Facilita a coordenação de resultados. Departamentalização mista: representada pelo uso de diversos tipos de Departamentalização de maneira a aproveitar os modelos que melhor atendam às demandas da organização. culturais e econômicos. Propicia condições favoráveis para a inovação e criatividade. 4. representa um importante papel. à medida que se desenvolveram os conceitos sociais. Departamentalização por processo: ocorre quando pessoas e recursos são disponibilizados de acordo com o fluxo de trabalho. Departamentalização por cliente: situação em que as unidades organizacionais são projetadas ao redor de grupos de clientes e suas respectivas necessidades.: Refinaria de óleo.Recepcionista PRONATEC Departamentalização por produto: organizado em unidades independentes responsáveis por um grande produto ou uma linha de produtos. o que pode desestabilizar a estrutura da empresa. Desvantagens: Exige mais pessoal e recursos de material. ARQUIVAMENTO DE DOCUMENTOS Esta técnica cresceu muito nos últimos tempos. Departamentalização matricial: tem como característica a união da departamentalização funcional como a de Projetos ou Produtos. pois os documentos requerem qualidade e Técnicas Administrativas Página 12 . podendo daí resultar duplicação desnecessária de recursos e equipamento. A coordenação de funções ao nível da divisão de produto torna-se melhor. Ex. Pode criar uma situação em que os gerentes de produtos se tornam muito poderosos. Pode propiciar o aumento dos custos pelas duplicidades de atividade nos vários grupos de produtos. Propicia a alocação de capital especializado para cada grupo de produto. Vantagens: Algumas das vantagens da Departamentalização de produtos são: Pode-se dirigir atenção para linhas especificas de produtos ou serviços.

literários e Técnicas Administrativas Página 13 . Os arquivos devem ser organizados de forma que os documentos sejam armazenados com segurança. Existem aqueles que guardam documentos gerados por atividades muito especializadas como os arquivos médicos. de engenharia.  Comerciais (empresas. precisão e simplicidade. clubes. corporações. outros funcionários encontrem facilmente os documentos. estadual. originais de trabalhos.2. ou seja. de imprensa. extravio e deterioração. em sua ausência. Um arquivo bem organizado deve permitir que. pois o mesmo não se resume em guardar documentos. arquivados de forma que possam ser localizados com precisão. O valor e a importância dos documentos arquivados devem ser avaliados constantemente.  Pessoais (fotos de família. e sim.  Simplicidade: o arquivo deve ser compreendido por todos.  Institucionais (escolas.  Precisão: os documentos deverão ser de fácil acesso. Temos também os arquivos que guardam e organizam documentos cujas informações são registradas em suportes diferentes do papel: discos. igrejas sociedade. uma fonte de informação que tem como pretensão atender a todos. em virtude disso. Segundo as Entidades criadoras/mantenedoras os arquivos podem ser classificados em:  Públicos (federal.1.Recepcionista PRONATEC funcionalidade. etc). companhia). devem ser prioritários. cartas. Tipos de arquivos Baseado na definição podemos dizer que existem vários tipos de arquivos. tudo depende dos objetivos e competências das entidades que os produzem. municipal). 4. fitas e são chamados de Especiais. 4. afim de organização ou consulta. roubo. filmes. Arquivo É o conjunto de documentos recebidos e/ou produzidos. associações). que devem ser preservados pelas instituições públicas ou privadas. Estes podem fazer parte de um arquivo mais completo. antes de serem destruídos. os cuidados a serem tomados contra incêndio.  Segurança: os documentos arquivados são de extrema importância.

requerimento. porque fazem parte do conjunto de seus produtos. Sistema de arquivo Sistema é um conjunto de arquivo de uma mesma esfera governamental ou de uma mesma entidade. Formato: é a configuração física de um suporte de acordo com sua natureza e o modo como foi confeccionado. que independentemente da posição que ocupam as respectivas estruturas administrativas. produzida em decorrência do cumprimento de uma atividade. Exemplo: Sistema de Arquivo da Unicamp. caderno. ficha de atendimento) ou composto (processo). Exemplos: ata. Vamos conhecê-los: 1. carta.Recepcionista PRONATEC que muitas vezes precisam ser organizados com técnicas e com materiais específicos. 4. E Documento? É a unidade constituída pela informação (elemento referencial ou dado) e seu suporte (material. Exemplos: ata de posse. ficha. livro. cartaz. as espécies. fonográfico (disco. bem como são diferentes os formatos. 4. relatório. magnéticos/informáticos (disquetes. fitas). Espécie: é a configuração que assume um documento de acordo com a disposição e a natureza das informações nesse contidas. 3. Exemplos: audiovisual (filmes). ofício. proposta.4. funcionam de modo integrado e articulado na consecução de objetivos técnicos comuns. base). Exemplos: formulários. 2. relatório. Gênero: configuração que assume um documento de acordo com o sistema de signos utilizados na comunicação de seu conteúdo. mapa. pública ou privada. Tipo de documento: é a configuração que assume um documento de acordo com a atividade que gerou. Natureza dos documentos Sabemos que as organizações desenvolvem diversas atividades de acordo com as atribuições e os documentos refletem essas atividades. e os gêneros em que se apresentam dentro de um arquivo. atestado. São conhecidos como Arquivos Especializados. boletim de notas e Técnicas Administrativas Página 14 . 4.3. Portanto. O documento pode ser simples (ofício. são variados os tipos de documentos produzidos e acumulados. folha. diploma. cdrom).

 Ordenação Numérica: disposição de acordo com a sequência numérica atribuída dos documentos. Técnicas Administrativas Página 15 . estados. para a história da administração ou mesmo para tomadas de decisões pautadas nas ações do passado. Ordenação: É à disposição dos documentos dentro das pastas e destas dentro do arquivo. municípios.  Ordenação Cronológica: disposição dos documentos ou pastas de acordo com a sucessão temporal. Essa fase se diz na Arquivística que tem relação com a vigência do documento (a razão de ser do documento). veja a seguir alguns métodos básicos:  Ordenação Alfabética: disposição dos documentos ou pastas de acordo com a sequência das letras do alfabeto.5. prontuário médico. ação ou fato que motivou a sua produção e da sua frequência de uso. 4. Depende de um índice auxiliar para busca de dados. 4. Como organizar um arquivo É interessante que o local onde você trabalhe ou venha trabalhar tenho um plano de classificação para que você possa guardar os documentos dentro de pastas certas. de acordo com as diferentes estruturas e atividades produtora. Depois de destituído dessa vigência o documento pode ser guardado em função da importância das informações nele contidas. A escolha da forma de ordenação depende muito da natureza dos documentos. Idade dos arquivos Você sabia que os arquivos também tem ciclo de vida? É este é contado a partir da produção do documento e do encerramento do ato. tabela salarial.  Ordenação Geográfica: disposição de acordo com as unidades territoriais (países. bairros e outros).9.Recepcionista PRONATEC frequência de alunos. Classificação é. precesso de vida funcional. boletim de atendimento de urgência. regimento de departamento. distritos. a sequencia de operações que. visam a distribuir os documentos de um arquivo.  Ordenação Temática: disposição de acordo com temas ou assuntos. portanto.

Multas de Trânsito Notas Fiscais Tempo de Armazenagem 05 anos 05 anos 05 anos 05 anos 02 anos 05 anos 02 anos 05 anos Dicas Recomendação Recomendação Determinado por lei Determinado por lei Recomendação Determinado por lei Recomendação Determinado por lei Determinado por lei GPS. Tipos de Documentos Água. muitas vezes o Arquivo é considerado “morto” ou “inativo”. São muito usados pela administração. O acesso é público. Relacionamos o tempo de armazenagem dos principais documentos utilizados pelas empresas. Tempo de armazenamento de documentos São diversos documentos que devem ser mantidos por um certo período de tempo guardados.Recepcionista O ciclo pode ser categorizado em três fazes ou arquivos: PRONATEC  Arquivo Corrente ou de Gestão – também conhecido como de Primeira Idade ou Ativo. Comprovante pagamento 10 anos do INSS Depósito do FGTS 30 anos Determinado por lei Técnicas Administrativas Página 16 . Luz Pagamento de Aluguel COFINS DARF Duplicados. 4.10. em função do seu valor. Apresenta pequena frequência de uso pela administração. sua destinação final.  Arquivo Permanente – também conhecido como de Terceira Idade ou Histórico. Carnês e Recibos Imposto de Renda IPVA. São os conjuntos documentais custodiados em caráter definitivo. São conjuntos de documentos estreitamente vinculados aos objetivos imediatos para os quais foram produzidos e que se conservam juntos aos órgãos produtores em razão de sua vigência e frequência de uso. Atenção: por descuido e desinformação. São Arquivos que aguardam em depósitos de armazenamento temporário.  Arquivo Intermediário – também conhecido como de Segunda Idade ou Semi-Ativo.

 Cliente Intermediário: é quem intermedeia a venda dos produtos e/ou serviços. saber qual o seu grau de satisfação.159. de 8 de janeiro de 1991.CONARQ.073. como órgão central de um Sistema Nacional de Arquivos. Mas para que essas medidas sejam eficazes é preciso. e atender é um verbo transitivo indireto que representa a ideia de dar ouvido ou escutar o que alguém deseja/precisa e consequentemente lhe retorna com positividade. que dispõe sobre a política nacional de arquivos públicos e privados. que tem por finalidade definir a política nacional de arquivos públicos e privados. as ações visando à consolidação da política nacional de arquivos deverão ser emanadas do Conselho Nacional de Arquivos . sugestões e críticas.  Cliente Interno: conhecidos também como colaboradores são pessoas com as quais nos relacionamos no trabalho. isto é.Recepcionista 4. No mundo ramo empresarial isto precisa acontecer de maneira dinâmica. Clientes: quem são eles?  Cliente Externo: é quem adquire os produtos e/ou serviços da empresa. bem como exercer orientação normativa visando à gestão documental e à proteção especial aos documentos de arquivo. 2. Técnicas Administrativas Página 17 . de 25 de abril de 1995.182. 5. que consolidou os decretos anteriores . vinculado ao Arquivo Nacional do Ministério da Justiça. sabermos quem são os clientes. de 18 de janeiro de 1999. De acordo com estes dispositivos legais. O CONARQ PRONATEC O Conselho Nacional de Arquivos .1 – conhecendo o cliente São raras as empresas que se preocupam em conhecer as necessidades de seus clientes.nºs 1.461. de 20 de março de 1997 e 2.173. 5 – ATENDIMENTO AO CLIENTE A palavra atendimento é derivada do verbo “atender”. entre outras informações importantes. com prontidão e excelência. primeiramente. de 3 de janeiro de 2002. de 29 de junho de 1994.11. 1. delegaram ao Poder Público estas responsabilidades. consubstanciadas pelo Decreto nº 4. a faixa etária e classe social que pertencem.942. A Constituição Federal de 1988 e particularmente a Lei nº 8. apurar opiniões.CONARQ é um órgão colegiado.

 Modo de falar – cuidado também com demonstração excessivas de simpatia e intimidade.  Evitar a expressão “alô” – dizer sempre o nome da empresa e o seu. seja delicado. anote os dados e retorne posteriormente. No caso de ligações interna informe seu nome e departamento.  Indiferenças. ou se prefere ligar novamente.  Dificuldade de acesso às informações. disposição e eficiência. As informações precisas darão mais segurança.2 – conhecendo o produto e/ou serviço Devemos conhecer em profundidade tudo sobre os produtos e processos da empresa onde trabalhamos.  Não confiar na memória – mantenha sempre por perto um lápis e/ou caneta e papel para anotações. consulte se o cliente pode aguardar. às ordens.  Descortesia. por favor.  Encerrar a conversa cordialmente – use sempre palavras como: obrigado (a).  Erros.  Morosidade.  Evite deixar esperando – se não for possível fornecer informações rapidamente. Dicas para um bom atendimento telefônico PRONATEC  Atender ao primeiro toque –isso demostrará atenção.  Interromper bruscamente a conversação – evite encerrar uma conversa bruscamente.Recepcionista O que afasta um cliente?  Falta de atenção. boa tarde ou boa noite‟. desculpe-me. quando necessário. Técnicas Administrativas Página 18 . firmeza e habilidade para responder as dúvidas dos clientes. 5. preservando sua imagem e a da empresa. entre outros. com boa dicção e bom português. isso pode não ser muito bem recebido.  Use termos fáceis de serem entendidos –fale com clareza. caso contrário.  Falta de flexibilidade. seguidos do cumprimento „bom dia.

usando uma linguagem formal. 6 – REDAÇÃO COMERCIAL A redação comercial é um esclarecimento escrito de dentro dos procedimentos legais. de forma que o mesmo sinta-se atraído pelo produto. Principais ferramentas do marketing  Produto: o produto ou serviços oferecido pela empresa deve buscar atender um conjunto bem terminado de necessidades e desejos de um certo mercado-alvo. as características de sua oferta de marketing aos clientes-alvo. Na prática é onde os vendedores. buscando-se equilíbrio entre a disponibilidade do produto e os custos totais de distribuição. 5.4 – marketing É o ato de demonstrar ao cliente os produtos de sua empresa. de forma clara e eficaz. As vendas estão divididas em venda ativa.  Manter a imagem do produto e/ou serviço em alto nível. 6.Recepcionista 5. seja elas primarias ou segundarias. com a intenção de obter o maior lucro. Muitas vendas são praticamente realizadas por venda passiva.  Praça: o produto deve ser disponibilizado de forma conveniente para os clientes. eficaz na comunicação entre autoridades. é o ato de “Alienar ou ceder por certo preço.  Promoção: a empresa deve comunicar. representando uma operação da empresa.  Compra pelo menor preço e vender por um preço competitivo. Técnicas Administrativas Página 19 .  Preço: o preço do produto ou serviço deve ser compatível com as expectativas dos clientes e com ofertas similares da concorrência. troca por dinheiro”.1 – tipos de redações comerciais  Ofício: é o documento que expõe o assunto de forma clara.3 – vendas PRONATEC “Vender” segundo o dicionário. interagem com os compradores. É um documento privativo e muito usado em Entidade Públicas. e a venda passiva que é parte da venda realizada pelo trabalho de marketing realizado. que tem interesse em uma maior satisfação. que é a parte da venda realizada pelo profissional de vendas. Através do marketing conseguimos:  Conhecer as tendências e preferencias dos clientes. porque muitos produtos têm um bom plano de marketing e possuem uma marca forte consolidada.

Pode ser feito por pessoas físicas ou jurídicas.  Atestado: é uma afirmação que têm por finalidade provar alguma coisa. notificar e regulamentar disposições.  Edital: é um documento que comunica ao público interessado. deve ser exposto em local de grande circulação. 6. óbito.2 – formas de tratamento O tratamento Vossa Excelência (por extenso) é usado para:  O Presidente e Vice-Presidente da República  O Presidente do Supremo Tribunal Federal  O Presidente do Congresso Nacional O Tratamento V.Exª (forma abreviada) é usada para:  Componentes do Poder Judiciário  Membros do Poder Legislativo  Ministros e Secretários do Estado  Governadores e Prefeitos  Altas Autoridades Técnicas Administrativas Página 20 . boa conduta. bons antecedentes. É um dos documentos comerciais mais utilizados para a transmissão de informações.  Carta: é o documento que transmiti informações em uma linguagem formal. dá poderes a outras pessoas para executarem uma operação em seu nome.Recepcionista PRONATEC  Memorando: é o documento interno que se estabelece uma comunicação rápida. que evitam alguém alegar que não estava avisado. e que deve ser cumprido. Edital têm efeitos jurídicos. como por exemplos. O atestado afirma o que é de conhecimento do atestado. Exemplos: sanidade. órgãos de imprensa escrita. é importante definir prazos e níveis hierárquicos que serão atingidos. sem obedecer ao processo rígido do ofício.  Declaração: declara a inexistência ou não acontecimento de fato.  Procuração: é o documento pelo qual uma pessoa ou outorgante. médico. Os poderes são mencionados na procuração e assinalados por ambos.  Aviso: é o documento que têm como finalidade advertir. O aviso procura alertar sobre algo que foi liberado ou proibido. entre outros. sem formalidades. condições e prazos de forma amplamente divulgada.

/Prof. em virtude do uso difundido dos cheques e cartões de créditos. Técnicas Administrativas Página 21 . De forma geral. Aspectos que devem ser observados no relatório:  Abertura: local. o relatório deverá conter informações para que a Autoridade Superior possa tomar decisões. Sª – forma geral de tratamento e em cartas  Sr/Sra/Srta. e não poderiam ser diferentes na vida de uma empresa. Fichas de Controle. – para Senhor / Senhora / Senhorita  Dr. 7 – OPERAÇÕES BANCÁRIAS As operações bancárias são muito comuns na nossa vida. Podemos citar como exemplos de formulários: Notas Fiscais.3 – padronização PRONATEC Têm como objetivo determinar regras na Empresa.Remª – para religiosos (reverendíssima)  V. Dificilmente alguma dispensa o uso de operações com bancos comerciais ou financeiros./Dra – para Doutor / Doutora  Prof. organizando as rotinas e técnicas. tornando-o homogêneo. todos os processos internos sigam este procedimento. Podem ser feitas manuscrita ou eletrônica. repartição  Introdução: indicação do fato a ser relatado  Texto: relato minucioso do fato  Conclusão: recomendação de providências a serem tomadas  Fecho: formas protocoladas Formulários: neles são registradas todas as informações necessárias para as providências sejam tomadas. Magnificência – para Reitores  V. de modo que.a – para Professor / Professora 6. data. entre outros.Recepcionista Tratamento para os demais casos:  V. sem falar na necessidade de financiamento para cobrir eventuais faltas de recursos financeiros. Ficha Cadastral.Emª – para Cardeais  V. Relatório: é a exposição detalhada de fatos e ocorrências.

 Valor Numérico. sempre com encargos financeiros acertados entre o credor e o devedor.  Sacado (devedor). que ficará retida com o objetivo de assegurar o cumprimento do contrato. ou seja. etc. O pagamento da obrigação pode ser imputado diretamente ao avalista. É importante constar nos títulos de crédito.1 – financiamento PRONATEC É uma quantia de dinheiro adquirida com o objetivo de suprir uma determinada necessidade. 7. permanecendo esta na posse do proprietário. reposição de estoques. Destinamos este recurso à aquisição de bens e imóveis. Hipoteca – é o direito real da garantia que incide sobre uma coisa “Imóvel”. Investimento Misto: é a junção do financiamento para investimento fixo com financiamento para capital de giro.3 – títulos de crédito Títulos de Crédito. para: Capital de Giro – financia a atividade operacional da empresa. informações do tipo:  Cedente (credor). 7.2 – principais garantias Aval – de uso exclusivo para Títulos de Crédito. Podemos considerar ativo fixo. Podemos destinar um financiamento. imóveis.  Vencimento. O Fiador garante o cumprimento da obrigação principal. Podemos considerar os principais títulos de crédito: cheques. entre outros. notas promissórias. Técnicas Administrativas Página 22 .  Instruções de Cobrança. máquinas e equipamentos. veículos utilitários. Fiança – de uso exclusivo para Contratos. este recurso é destinado à compra de mercadorias. despesas administrativas. O avalista torna-se co-devedor. Investimento Fixo – é destinado a gerar o resultado operacional da empresa. a liquidação pode ser realizada ao longo do tempo.Recepcionista 7. duplicatas. conhecidos como documentos permutáveis por valores. entre outros. deve tanto quanto o avaliado. Penhor Mercantil – Requerimento para uma coisa “Móvel”.

c) Cheque Nominal: com a expressão “à ordem”. o cheque com cruzamento em branco somente poderá ser pago a um banco ou a um cliente do sacado mediante crédito em conta. oriunda de uma venda mercantil. b) Cheque Cruzado: é identificado por dois traços transversais. ou seja pago a uma determinada pessoa. d) Cheque ao Portador: são pagáveis a quem o apresentador no guichê do banco. até a liquidação do cheque. Duplicata: procedente de uma Nota Fiscal. são transferíveis mediante declaração do endossante.Recepcionista  Identificação do Registro. O cheque só pode ser emitido se for nominativo. Técnicas Administrativas Página 23 . Os fundos disponíveis em conta corrente pertencem. O cheque com cruzamento especial. sacada contra um banco e com base em suficiente provisão de fundos depositados pelo sacador em mãos do sacado ou decorrente de contrato de abertura de crédito entre ambos. encontram-se na Nota Fiscal. somente poderá ser pago ao banco cujo nome conste no cruzamento. As informações necessárias para a confecção da Duplicata Mercantil. A lei do cheque prevê as seguintes modalidades deste título de crédito: a) Cheque Administrativo: é aquele sacado pelo banco contra um dos seus estabelecimentos. PRONATEC Cheque: é uma ordem de pagamento à vista.

Para garantir a eficácia do processo financeiro. A sua utilização dependente do tipo da empresa que irá emitir. cada qual para uma finalidade. Técnicas Administrativas Página 24 . não tem necessidade de comprovação de origem. seja eles de entrada ou saída de operações.1 – notas fiscais Existem alguns modelos de Notas Fiscais.Recepcionista PRONATEC Nota Promissória: tem como fundamento a confissão de uma dívida. e qual operação esta sendo realizada. como podemos citar:  Recibo  Cópia de Cheque 8 – OPERAÇOES MERCANTIS 8. é importante a utilização de alguns comprovantes.

Recepcionista PRONATEC  Nota Fiscal de Venda a consumidor: esta Nota Fiscal é emitida nos casos de venda a consumidor. quantidade. (o modelo desta Nota Fiscal varia de município para município)  Nota Fiscal – Fatura: comprova a origem da mercadoria. Emitimos este documento. mercadorias compradas com eficiência resultam em maior lucro. Três fatores influenciam no momento certo de efetuar a compra: 1º . Técnicas Administrativas Página 25 .2 – orçamentos de vendas Quando é solicitado pelo o cliente um Orçamento para a sua empresa. e os clientes participam desta economia. nos casos de saída ou entrada de mercadorias. listas e dados de mercado.  Procurar novas empresas fornecedoras.  Analisar ofertas e preços.  Expedir ordem de compra. impostos.Necessidade da Empresa.  Negociar com os fornecedores. 3º . 2º .Disponibilidade de Verbas para a compra.  Nota Fiscal de Prestação de Serviços: emitida para casos exclusivos de serviços.3 – ordem de compra As compras são de vital importância para o andamento de empresa. valores.Condições atuais do Mercado. Informações não citadas podem geram problemas futuros e o descontentamento por parte do cliente. é necessária a citação da natureza da operação.  Receber os materiais ou serviços adquiridos. entre outros.  Manter atualizados: catálogos. sendo fundamental a discriminação do serviço prestado. quando o cliente retira a mercadoria diretamente do estabelecimento comercial.  Abrir concorrência. 8. 8. o mesmo deve conter informações necessárias e fundamentais para a efetivação da venda. tributadas pelo ICMS. Organização das Compras:  Selecionar os fornecedores. a descrição do produto.

Preço Condições de Pagamento Ordem de Compra Prazo de Entrega Orçamento Fornecedor Quantidade O objetivo da programação de compras é evitar excessos de estoques e melhorar o fluxo de caixa. O objetivo da programação de compras é evitar excessos de estoques e melhorar o fluxo de caixa.Recepcionista Planejamento de Compras PRONATEC O planejamento de compras refere-se a como a empresa executa sua programação de compras. Técnicas Administrativas Página 26 .

Qual é a diferença entre manual e regulamento? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 7.Recepcionista PRONATEC ATividades 1. Explique a diferença entre eficiência e eficácia. O que é um arquivo? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 9. _________________________________________________________ _________________________________________________________ 4. Quais os principais problemas que as empresas enfrentam? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 5. Quais as funções básicas de uma empresa? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 6. Qual que finalidade de manter documentos arquivados por tanto tempo? _________________________________________________________ _________________________________________________________ Técnicas Administrativas Página 27 . Defina o que você entende por Administração? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 2. Uma empresa reúne quais fatores de produção? Explique cada um deles. Qual a finalidade do organograma e quais os métodos de construção? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 8. _________________________________________________________ _________________________________________________________ 3.

Quais as principais ferramentas do marketing? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 14. Quais os principais títulos de crédito? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 19. Qual é a diferença entre atestado e declaração? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 15. quais os fatores que afastam os clientes da empresa? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 13.Recepcionista PRONATEC 10. Quais os principais tipos de notas fiscais existentes? _________________________________________________________ _________________________________________________________ Técnicas Administrativas Página 28 . Quais os tipos de clientes? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 12. O que é Financiamento? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 17. O que você entendeu por procuração? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 16. Na sua opinião. Quais são as dicas para garantimos o sucesso no atendimento telefônico? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 11. Quais os principais tipos de financiamentos mais usados pelas Empresas? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 18.

o departamento pessoal ou de recursos humanos é imprescindível para o bom funcionamento dos negócios. Busca entre os candidatos recrutados aquele mais adequado para preencher a vaga. admissão de funcionários. Entre essas características. excetuando-se apenas aquelas de porte muito pequeno. através de remanejamento dos quadros existentes na organização. Técnicas Administrativas Página 29 . desligamento. Nesses casos. 9.2 – seleção Escolha do candidato para a vaga disponível na empresa. a empresa precisa definir as características do empregado que desejar contratar. Existem vários meios de executar o recrutamento:  Anúncios em jornais.Recepcionista 9 – ROTINAS DO DEPARTAMENTO PESSOAL PRONATEC O departamento pessoal ou de recursos humanos é parte da estrutura organizacional de praticamente todas as empresas. quase sempre a rotina do departamento pessoal é executada pelo escritório de contabilidade contratado pela empresa. Em todos os outro casos.  Rádio. 9.  Procura em escolar e faculdades.  Indicações dos próprios funcionários da empresa. Antes de iniciar o recrutamento. O departamento pessoal ou recursos humanos executa algumas funções básicas para o andamento das atividades de uma empresa: recrutamento.  Utilização de agencias de emprego.  Cartazes na frente da empresa.1 – recrutamento Recrutamento é a busca de recursos humanos para suprir as necessidades da empresa. treinamento. Tipos de Recrutamento: Recrutamento interno: é utilizado para preenchimento de vagas. etc. TV e Internet. controle de presença. escolaridade. Recrutamento externo: é utilizado para atrair os candidatos que estão fora da instituição. seleção. destacam-se: idade. dentre outras. experiência na atividade.

a fim de que nele seja registrada.  Certificado de Reservista (sexo masculino).  CPF (Cadastro de Pessoa Física). pelo agente Técnicas Administrativas Página 30 .  Comprovante de Residência. Os objetivos do treinamento são:  Preparar o pessoal para a execução da tarefa.  Aumentar a motivação e tornar o pessoal mais receptivo às técnicas e cultura da organização.  Certidão de Nascimento.3 – treinamento O treinamento consiste em transmitir aos empregados os conhecimentos necessários para o desempenho da sua função. que é obrigatória. Documentos Obrigatórios:  CTPS (Carteira de Trabalho e Previdência Social).Recepcionista PRONATEC Em geral. não somente para o cargo.5 – EXIGÊNCIAS LEGAIS Livro de inspeção do trabalho As empresas sujeitas à inspeção do trabalho são obrigadas a possuir livro denominado “Inspeção do Trabalho”.  Título de Eleitor. as empresas utilizam os seguintes instrumentos para selecionar seus empregados:  Formulários de solicitação de emprego.  Foto 3x4.  Atestado médico admissional(expedido por médico do trabalho). toda a sua documentação. torna-se indispensável que ele possua e apresente.4 – admissão de empregados Para que se faça possível a admissão de empregados. conforme normas do Ministério do Trabalho. no Departamento de Pessoal.  Testes.  Desenvolver a capacidade pessoal.  Entrevistas. mas também para outras habilidades.  RG (Cédula de Identidade).  Certidão de Casamento. 9. 9. 9.

Com relação aos empregados menores (de 14 a 18 anos). A marcação do ponto pode ser feita em registros mecânicos ou eletrônicos. Havendo mais de um estabelecimento. devendo ser assinalados os intervalos para repouso. mediante relógio de ponto. proibida sua centralização. sendo inadmissível Técnicas Administrativas Página 31 . No livro serão registradas. Livro de ponto Para estabelecimento com mais de 10 (dez) empregados. os estabelecimentos que registrarem movimentos de empregados (admissão e desligamento) deverão informar ao Mistério do Trabalho até o dia 07 (sete) do mês seguinte a movimentos havidas. de modo legível. declarando a data e a hora do início e término desta. CAGED – Cadastro Geral de Empregados e Desempregados Cumprindo as determinações da Lei nº 4. a empresa deve relacioná-los em quadro de horário especial adquirido em papelarias especializadas (Quadro de Horário de Trabalho de Menores).br 9. ou manuscrita em livro ou cartão-ponto. devendo afixá-lo em local bem visível. isto é. todas as irregularidades verificadas e as exigências feitas. os elementos de sua identificação funcional.caded.Recepcionista PRONATEC de inspeção. podendo a empresa optar pelo modelo simplificado. também. ainda. devendo permanecer cada livro no estabelecimento respectivo. se for o caso. sua visita ao estabelecimento. disponível na pagina www. as empresas deverão possuir tantos livros quantos forem esses estabelecimentos. é obrigatória a marcação do “Ponto”. Devem ser anotados.923-65.6–salário É a remuneração devida pelo empregador ao empregado pela prestação de serviços do último. Quadro de horário de trabalho O quadro de horário de trabalho é obrigatório. com a anotação da hora de entrada e saída. em decorrência de um contrato de trabalho. pelo agente da inspeção. assim como o resultado da inspeção. como os respectivos prazos para atendimento. Para cumprir a exigência.gov. enviam-se a exigência internet os dados por meio do ACI – Aplicativo do CAGED Informatizado.

Descontos:  INSS.  IRRF. quando. 9.  Faltas.  Ajuda de custo.  Adicionais de insalubridade. É permitido que o salário seja pago em parte.7 –13º salário A gratificação de Natal.  Vale-Transporte. no mês de janeiro. O pagamento do 13º deverá ser efetuado da seguinte forma: 50% (cinquenta por cento). quando houver solicitação do empregado por escrito. ou quando não solicitado.Recepcionista PRONATEC sua redutibilidade. ou gratificação natalina. então. até o dia 30 de novembro. a título de adiantamento da gratificação natalina. que deve ser paga ao empregado em duas parcelas até o final do ano. Proventos:  Salários.  Horas extras. no valor correspondente a 1/12 (um doze avos) da renumeração para cada mês trabalhado. popularmente conhecida como décimo terceiro salário (13º salário).  Diárias de viagens.  Contribuição Sindical. para ser pago quando da concessão de suas férias.  Gratificações. sofrerá todos os descontos devidos. e se divide em duas partes distintas. num percentual máximo de 70% (setenta por cento). é uma gratificação instituída no Brasil. Folha de pagamento É um documento onde registra e controla todos os proventos e descontos de um funcionário no mês. Os outros 50% (cinquenta por cento) deverão ser pagos até o dia 20 de dezembro. Técnicas Administrativas Página 32 .  Adiantamentos. periculosidade e noturno.  Salário família.  Seguros. levando-se em consideração o total da gratificação.

o empregado adquire o direito a 30 dias de férias. Nos 12 meses seguintes o empregador deve. por mais de 180 (cento e oitenta) dias. recebendo os dias restantes (1/3 de trinta dias) em dinheiro. 30 (trinta) dias. Dessa comunicação. no mínimo. no curso do período aquisitivo:  Permanecer em licença remunerada por mais de 30 (trinta) dias. aquele que tiver direito a 30 (trinta) dias de férias poderá optar em descansar todo o período. Mas quem escolhe quando o empregado tira férias é o empregador. com percepção de salários. A concessão das férias deverá ser anotada na CTPS do empregado em local próprio e na ficha ou folha do livro ou fica de Registro de Empregados. por exemplo.  Pedir demissão e não for readmitido dentro de 60 (sessenta) dias subsequentes à sua saída.  Deixar de trabalha por mais de 30 (trinta) dias. Direito a férias Todo empregado adquire o direito a férias após 12 meses de vigência do contrato de trabalho. Nos primeiros 12 meses. Perda do direito a férias Não terá direito a férias o empregado que. ou apenas durante 20 (vinte) dias. por escrito.8 – férias PRONATEC As férias são um direito constitucional do trabalhador ao qual ele terá direito após cada período de 12 meses de trabalho. O “aviso de férias” deve ser feito em duas vias. com antecedência de. Assim.Recepcionista 9. Abono pecuniário O empregado tem direito de converter um terço de suas férias em abono pecuniário. O empregado dá o ciente no documento. o empregado deverá dar o recibo. mencionando-se o período aquisitivo a que se referem às férias. em decorrência de paralisação total ou parcial dos serviços da empresa. Técnicas Administrativas Página 33 . conceder estes dias de folga remunerada ao empregado. obrigatoriamente.  Permanecer recebendo auxílio-doença da Previdência Social. Época de férias A concessão de férias deverá ser comunicada ao empregado.

nas rescisões de contrato de trabalho. Abono de 1/3 (um terço) constitucional Em seu artigo 7º. Aplica-se o pagamento deste dispositivo também sobre as férias indenizadas.Recepcionista PRONATEC O abono deverá ser requerido pelo empregado. Após esse prazo. a concessão do abono ficará a critério do empregador. Técnicas Administrativas Página 34 . ou mesmo faltar ao serviço por 07 (sete) dias corridos.9 – demissão de empregado A demissão significa rescisão de contrato de trabalho entre o empregado e o empregador. sem prejuízo do seu salário integral. O aviso será dado com antecedência mínima de 30 (trinta) dias. Se o aviso prévio não for feito. por escrito. inciso XVII. durante os 30 (trinta) dias que se seguem a reduzir sua jornada de trabalho em 02 (duas) horas diárias.  Por justa causa. o empregado receberá o aviso prévio e terá o direito. ou o empregado (no pedido de demissão) ao empregador. Do Empregado:  A pedido. Por término de contrato. se quiser encerrar o contrato de trabalho sem motivo justo. Aviso prévio O aviso prévio é a comunicação que o empregador (a Organização na demissão sem justa causa) deverá fazer ao empregado. Causa da demissão A demissão sempre ocorrerá por manifestação da vontade: Da Organização:  Sem justa causa. por ocasião dessas. a parte (empregado ou empregador) terá o direito a exigir a indenização pelo prazo correspondente. a Constituição de 1988 dá ao trabalhador um adicional de 1/3 (um terço) sobre a renumeração de férias. Quando é a Organização que é efetua a demissão sem justa causa. até 15 (quinze) dias antes do término do período aquisitivo. 9.

de 25 de setembro de 2008. Seguro-desemprego O empregado demitido sem justa causa que permanecer desempregado após o saque do FGTS encaminhará a sua CD (Comunicação de Dispensa) ao órgão do SINE ou ao Ministério do Trabalho. A revisão do estágio remunerado não acarretará vínculo empregatício de qualquer natureza. documento padronizado e obrigatório.Recepcionista Rescisão de contrato de trabalho PRONATEC A rescisão de contrato de trabalho deve ser efetivada mediante o Termo de Rescisão do Contrato de Trabalho (TRCT). 9. bem como tiver sido demitido por justa causa. O Termo de Rescisão do Contrato de Trabalho é o comprovante de quitação das verbas de um empregado e é também. Não terá direito ao seguro-desemprego o trabalhador que estiver aposentado ou que não tiver vínculo empregatício. por parte do sindicato de classe do empregado ou órgão do Ministério do Trabalho. administrado atualmente pela Caixa Econômica Federal. Revogada pela Lei nº 11. podendo ser estendido em até 06 (seis) parcelas em casos especiais. O seguro-desemprego poderá ser recebido em até 05 (cinco) parcelas mensais. no mínimo por seis meses. A lei que regula os estágios remunerados de estudante de 2º (segundo) e 3º (terceiro) graus é a Lei nº 6. no ato rescisório. A homologação compreende a assistência. Técnicas Administrativas Página 35 .788. autorização para o levantamento do saque do FGTS.10 – trabalho do estagiário Contrato de estágio Estágio é o período de tempo em que o estudante exerce sua profissão mediante a prática e o aperfeiçoamento de ensinamentos teóricos ministrados na escolar. com a contratante.494 de 07 de dezembro de 1997. Homologação A homologação é obrigatória no caso de empregados com mais de 12 (doze) meses de serviços prestados quando de sua rescisão de contrato de trabalho. caso o trabalhador permaneça desempregado por todo esse período. de acordo com a legislação em vigor.

folha de pagamentos dos pró-labores dos sócios e dos pagamentos a terceiros. interveniente (instituição de ensino) e o estagiário (estudante). entre o concedente (empresa). como Técnicas Administrativas Página 36 . 10. no entanto. são contribuições sociais de natureza tributária. podendo ser alterado a data e é um documento fornecido pela Caixa Econômica Federal e preenchido pelo empregador para distribuição dos valores constantes na GIFP em conta vinculada dos empregados. devidas pelas pessoas jurídicas. 10. sendo. a qual deve ser recolhida até o dia 07 de cada mês. Obrigações das empresas para com o inss .Manter a contabilidade em dia. não podendo exceder a 06 (seis) meses o atraso.2 – FGTS (Fundo de Garantia por Tempo de Serviço) GFIP (Guia de Recolhimento do FGTS) Documento preenchido pelo o empregador para efetuar o depósito em conta vinculada dos empregados referente aos 8% pagos sobre a renumeração.1 – INSS (Instituto Nacional de Seguro Social) GPS (Guia de Recolhimento da Previdência Social) É um documento preenchido pelo empregador para recolhimento das receitas previdenciárias descontadas dos empregados e à parte do empregador no que se refere ao INSS. 10.Manter toda a documentação referente ao pessoal em dia e disponível para a verificação. Sobre a remuneração paga ao estagiário não incidem encargos previdenciários. .Recepcionista PRONATEC A comprovante da inexistência de vinculo empregatício é a celebração do “Termo de Responsabilidade”. 10 – ENCARGOS SOCIAIS Taxa e contribuições pagas pelo empregador para financiamento das políticas públicas que beneficiam de forma indireta o trabalhador.3 – PIS/PASEP O Programa de Integração Social (PIS) e o Programa de Formação do Patrimônio do Servidor Público (PASEP). mas conhecido pela sigla PIS/PASEP. obrigatório ao concedente contratar apólice de seguro para garantias ao estagiário durante o período de estágio. bem como as folhas de pagamentos dos empregados. quando da fiscalização da previdência.

ethos.2 – DIRF (Declaração de Imposto de Renda na Fonte) É o documento preenchido pelo empregado onde são informados. proceder bem. Os jovens quando escolhem sua carreira. para informações dos rendimentos anuais de todos os empregados da empresa. 13 – ÉTICA PROFISSIONAL A palavra ética é de origem grega. ser humilde. é ser honesto em qualquer situação. Quando escolhemos a nossa profissão. passamos a ter deveres profissionais obrigatórios.5 – GRCS (Guia de Recolhimentos da Contribuição Sindical) Fornecida pelas entidades sindicais para recolhimento das contribuições descontadas dos empregados. ou seja. É cumprir com os valores da sociedade em que vive. ou mesmo de empresas que não tenham empregados. à Receita Federal. É ser altruísta. ser tolerante e flexível. sem prejudicar outros. onde mora. Ao Técnicas Administrativas Página 37 . O que é ética profissional? A Ética profissional se inicia com a reflexão. 10. é estar tranquilo com a consciência pessoal. e significa costume. no mês de março. abono e participação na receita dos órgãos e entidades para os trabalhadores públicos e privados. o rendimento anual e o imposto retido na fonte de cada funcionário que sofreu desconto. trabalha. O que é ser ético? Ser ético nada mais é do que agir direito.1 – RAIS (Relação Anual de Informações Sociais) É o documento fornecido pela Caixa Econômica Federal ou adquirido em papelarias.4 – DARF (Documento de Arrecadação de Receitas Federais) É um formulário preenchido pelo empregador para recolhimento dos tributos de Imposto de Renda retido na fonte dos empregados. é ter coragem para assumir seus erros e decisões. É um documento obrigatório exigido por lei e o não cumprimento por parte do empregado cabe sanção penal sujeita a multas. ética deve ser entendida como um conjunto de princípios básicos que visa disciplinar e regular os costumes. 11 – ENCARGOS ANUAIS 11.Recepcionista PRONATEC objetivo de financiar o pagamento do seguro-desemprego. a qual deverá ser recolhida até o último dia útil do mês seguinte ao desconto. 11. 10. Ética é tudo que envolve integridade. escolhem pelo dinheiro e não pelos deveres e valores. estuda. a moral e a conduta das pessoas.

Ser ético é proceder sem prejudicar os outros. Sabemos que existem vários tipos de Ética: ética social. do trabalho. Comportamento eticamente adequado e sucesso continuado são indissociáveis. Especialmente. a pessoa faz um juramento. que significa seu comprometimento profissional. Ser tolerante e flexível – deve-se conhecer para depois julgar as pessoas. Ética profissional é refletir sobre as ações realizadas no exercício de uma profissão e deve ser iniciada antes da prática profissional. Isso caracteriza o aspecto moral da ética profissional. profissional. Ter coragem para assumir as decisões – mesmo que seja contra a opinião alheia. Ser íntegro – agir de acordo com seus princípios. familiar. não está isenta das obrigações. Para ser uma pessoa ética. Algumas das características básicas de como ser um profissional ético é ser bom. devemos seguir um conjunto de valores. Ser humilde – só assim conseguir reconhecer o sucesso individual. Como ser um profissional ético? Ser um profissional ético nada mais é do que ser profissional mesmo nos momentos mais inoportunos. como:      Ser honesto em qualquer situação – é a virtude dos negócios. qualquer decisão ética tem por trás valores fundamentais. justo e adequado. Mesmo quando você exerce uma carreira remunerada. Se você já iniciou a sua atividade profissional fora da área que você gosta não quer dizer que você não tenha deveres e obrigações a cumprir como profissional. correto.Recepcionista PRONATEC completar a formação em nível superior. Técnicas Administrativas Página 38 . Além de ser individual.

Por qual órgão público é expedida a CTPS (carteira de Trabalho). Explique o que são Proventos? Dê três exemplos de Proventos. Defina de uma forma prática o que é folha de pagamento. O que é Livro de Inspeção? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 4. Quando e como é feita a solicitação do 13º salário antecipado em ocasião do gozo de férias? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 10. Cite cinco documentos obrigatórios para o registro de um empregado. Quando é que o empregado tem direito a tirar férias? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 8. Quais as causas de demissão _________________________________________________________ _________________________________________________________ Técnicas Administrativas Página 39 . e quais os documentos necessários? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 3. _________________________________________________________ _________________________________________________________ 6. Quando é que o empregado perde o direito a tirar férias? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 9. Explique o que são Descontos? Dê três exemplos de Descontos. _________________________________________________________ _________________________________________________________ 7.Recepcionista ATividades PRONATEC 1. _________________________________________________________ _________________________________________________________ 5. _________________________________________________________ _________________________________________________________ 2.

O que são Encargos Sociais? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 15. O que é GFIP e quão a porcentagem de recolhimento desse tributo? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 17. O que significa RAIS e qual a sua finalidade? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 19.Recepcionista 11. O que é DIRF? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 20. Quando é obrigatória a homologação pela rescisão de contrato de trabalho? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 13. Quando o trabalhador tem direito ao Seguro Desemprego? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 14. O que é o PIS/PASEP? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 18. Qual o significado da GPS? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 16. O que é Ética? _________________________________________________________ _________________________________________________________ Técnicas Administrativas Página 40 . O que é um aviso prévio? PRONATEC _________________________________________________________ _________________________________________________________ 12.

scribd.blogspot.com/administracao_/departamentalizacao/ Técnicas Administrativas Página 41 .com/doc/5/APOSTILA-AUXILIAR-ADMINISTRATIVO http://estudode direitoadministrativo.infoescola.br Capacitação em Rotinas Administrativas /Auxiliar de Depto Pessoal Microlins http://www.com/doc/2/FUNCAO-DO-DEPARTAMENTO-DE-PESSOAL http://pt.Recepcionista REFERÊNCIAS PRONATEC http://pt.com.scribd.

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