Recepcionista

Disciplina: Técnicas Administrativas

Professor: Clesio Sousa
E-mail: clesio@ifpi.edu.br

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SUMÁRIO 1 TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS 1.1 Rotinas Administrativas 2 ORGANIZAÇÃO ADMINISTRATIVA 2.1 Administrações nas empresas 2.2 Empresas 2.3. Funções básicas das empresas 3 TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS 3.1 manuais de instruções x regulamentos 3.2 organograma 3.3 fluxograma 3.4. Departamentalização 3.4.1. Funções da departamentalização 3.4.2. Tipos de departamentalização 4. ARQUIVAMENTO DE DOCUMENTOS 4.1. Arquivo 4.2. Tipos de arquivos 4.3. Sistema de arquivo 4.4. Natureza dos documentos 4.5. Como organizar um arquivo 4.6. Idade dos arquivos 4.7. Tempo de armazenamento de documentos 4.8. O CONARQ 5 ATENDIMENTO AO CLIENTE 5.1 conhecendo o cliente 5.2 conhecendo o produto e/ou serviço 5.3 vendas 5.4 marketing 6 REDAÇÃO COMERCIAL 6.1 tipos de redações comerciais 6.2 formas de tratamento 6.3 padronização 7 OPERAÇÕES BANCÁRIAS Técnicas Administrativas

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7.1 financiamento 7.2 principais garantias 7.3 títulos de crédito 8 OPERAÇOES MERCANTIS 8.1 notas fiscais 8.2 orçamentos de vendas 8.3 ordem de compra 9 ROTINAS DO DEPARTAMENTO PESSOAL 9.1 recrutamento 9.2 seleção 9.3 treinamento 9.4 admissão de empregados 9.5 exigências legais 9.6 salário 9.7 13º salário 9.8 férias 9.9 demissão de empregado 9.10 trabalho do estagiário 10 ENCARGOS SOCIAIS 10.1 INSS (Instituto Nacional de Seguro Social) 10.2 FGTS (Fundo de Garantia por Tempo de Serviço) 10.3 PIS/PASEP 10.4 DARF (Documento de Arrecadação de Receitas Federais) 10.5 GRCS (Guia de Recolhimentos da Contribuição Sindical) 11 ENCARGOS ANUAIS 11.1 RAIS (Relação Anual de Informações Sociais) 11.2 DIRF (Declaração de Imposto de Renda na Fonte) 12 ÉTICA PROFISSIONAL REFERÊNCIAS

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Técnicas Administrativas

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1 – TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS

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Nesta disciplina o aluno receberá noções de administração, suas principais funções e segredos dos sistemas que integram esta área como: Organização Administrativa, Contabilidade e Finanças, Departamento pessoal e muito mais. Entender as rotinas administrativas é conhecer o funcionamento organizacional de uma empresa, seus processos administrativos, coordenação e controles, o aluno estará qualificado a trabalhar em qualquer empresa. 1.1 – Rotinas Administrativas São função ou funções que um profissional realiza dentro de uma empresa ou escritório, que são as seguintes:  Realizar entrega de materiais diversos;  Manter documentos e material organizados;  Desenvolver e preparar expedientes administrativos sob orientação dos superiores;  Controlar a entrega e a saída de materiais;  Controlar registro de frequências de funcionários;  Inteirar dos serviços dos setores diversos da empresa visando orientar e facilitar a função de dados, documentos e outras solicitações dos superiores;  Atuar como responsável fiscalizador pela manutenção da ordem nos ambientes;  Operar equipamentos diversos, tais como: e-mail, fax, máquina de Xerox, projetor multimídia;  Realizar e atender chamadas telefônicas;  Emitir notas fiscais, emitir contra-cheques dos funcionários;  Realizar depósitos dos salários. 2– Organização administrativa A organização é muito importante nos serviços de apoio administrativo, por isso, atentemos para os procedimentos executados pelo profissional de apoio administrativo para uma melhor estruturação das atividades que pretende realizar. A palavra organização tem um sentido de preparação, de planejamento de uma atividade de acordo com um método de trabalho. Mas organização também significa, a forma como os dados e documentos são arrumados, guardados, Técnicas Administrativas Página 3

distribuindo-as entre as pessoas. podendo ser recuperados rapidamente sempre que forem necessários. e. tanto em casa como no trabalho. motivar e compensar as pessoas que fazem parte deste processo. Administrar é analisar uma situação de forma racional. definiu tarefas e atividades. um norte-americano que viveu de 1856 a 1915. direções e controles precisos. podemos afirmar que cada Administração apresenta seu estilo. Para o sucesso das mais variadas formas de Administração. Não é de estranhar. servindo de modelo para a realização de outras. organização é uma espécie de ferramenta utilizada para realizar as tarefas desejadas e alcançar os objetivos estabelecidos. A organização é necessária em qualquer uma de nossas atividades.1 – Administrações nas empresas Ao longo do tempo diversas teorias sobre Administração oscilaram entre dois pontos diferentes: Arte ou Ciência? Atualmente. certamente o trabalho se tornará mais fácil de executar e. E a relação entre organização e ferramenta é muito forte. Desenvolver estratégias para construir os objetivos. tenham procurado organizar. 2. Técnicas Administrativas Página 4 . colocar os dados e as informações nos devidos lugares. que as empresas. portanto. sempre atendendo as necessidades do mercado. se realizará em menos tempos e com mais qualidade.Recepcionista PRONATEC dispostos. Já no princípio do século XX o mundo se via às voltas com inúmeros problemas de desorganização e falta de métodos nas empresas. Agindo dessa maneira. E isso é muito importante para que eles não se percam. arrumar. cada qual com suas virtudes e a sua forma ideal de gestão. É a Taylor que se deve um sistema de produção baseado na organização racional do trabalho. é preciso fazer uso da Tecnologia e da Informação. Taylor. buscando o alcance do rendimento máximo com o mínimo de tempo e de atividade. consequentemente. de modo que aquelas experiências pudessem ser repetidas depois. coordenar recursos. Foi então que Frederick W. Como se pode constatar. Para trabalhar de forma organizada precisa-se planejar e estruturar as tarefas e atividades que serão desenvolvidas. desde as suas origens. finalmente.

bens ou serviços que satisfazem às necessidades humanas. entre os departamentos. a saber: 1. Organizar. empregados. Eficiência: Fazer certa coisa (trabalho correto. citamos:  Falta de Comunicação. 3. saber lidar com o que se propõe a fazer. é o capital empregado na produção dos bens.  Falta de Coordenação. Financeiros: é de fundamental importância. 2. O lucro obtido na comercialização do produto e/ou serviço. As Empresas possuem três principais objetivos: 2. Técnicas Administrativas Página 5 .2 Empresas É uma organização econômica em que são reunidos e combinados fatores de produção. na atividade comercial e/ou serviços. 3. 4. Os administradores em todos os níveis hierárquicos de uma empresa devem buscar o alcance dos três objetivos. Dirigir e Controlar são as funções que um administrador utiliza para dá um bom funcionamento dentro das empresas. Para que uma empresa consiga atingir seu objetivo. 4.  Falta de Redefinição de Áreas e responsabilidades. 1. 2. é necessária a união de quatro elementos ou recursos. ou seja.Recepcionista PRONATEC Planejar. A renumeração do material humano (funcionários. Empresa é um conjunto de pessoas e meios materiais cuja atividade é orientada para a produção de bens econômicos. Técnicos: são as habilidades para desenvolver o objeto social da empresa. colaboradores). toda e qualquer empresa ou organização. Materiais: são as máquinas que se destinam a produzir bens e serviços. desenvolvendo uma determinada atividade com objetivo de lucro. sem erros e de boa qualidade) Eficácia: Fazer a coisa certa (trabalho que atinja totalmente o resultado esperado) Podemos afirmar que. Dentre as principais. Humanos: são os funcionários organizados em uma hierarquia. de maneira eficiente e eficaz atendendo as expectativas de todos os envolvidos. isto é. É o elemento mais importante para que a empresa alcance seus objetivos. sofre problemas. A satisfação plena do cliente com relação ao produto e/ou serviço.

Segurança: Relacionadas com a proteção e preservação de Bens e pessoas. venda e permutação. relacionando-as de acordo com a autoridade.1 – manuais de instruções x regulamentos Os manuais de instruções servem para determinar procedimentos para a execução de um trabalho. as linhas pontilhadas. Os regulamentos são elaborados por líderes de departamento ou administração. As técnicas permitem criar uma padronização das rotinas executadas pela empresa. onde podemos visualizar a relação de mando e subordinação. para que se possa manter a padronização dos conceitos. Os regulamentos são importante instrumento para definir diretrizes na empresa. tendo uma influencia sobre essas funções. 2. Comercial: relacionadas com as transações de compra. balanços. Funções básicas das empresas PRONATEC Administrativa: faz com que as operações da organização sejam integradas e. Financeira: Relacionadas com a procura (captação) e gerência de capitais como o bom uso do capital. Técnica: Relacionadas com a produção de Bens. registros e estatísticas. Produtos ou Serviços.  Falta de Iniciativa e Criatividade.Recepcionista  Excesso de Burocracia.3. 3 – TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS É um conjunto de processos fundamentais para o funcionamento da empresa. através do regulamento podemos conhecer as políticas da empresa e seu objetivo em geral. 3. custos. sincronizam as atividades da empresa. Representamos os setores ou departamento da empresa através da figura geométrica de um retângulo. assim sendo. representam órgãos de assessoria ou staff. as linhas cheias interligam as figuras.  Falta de Liderança. Contabilidade: Relacionadas com inventários. São elaborados por setores específicos a que se referem e a sua leitura é obrigatória. 3. Técnicas Administrativas Página 6 .2 – organograma É a representação gráfica dos setores e/ou departamento da empresa.

Os símbolos utilizados na elaboração do fluxograma são de caráter internacional. 3.3 – fluxograma É um recurso que permite visualizar o caminho e o processo de trabalho a serem executados por um setor e/ou departamento. indicando o próximo passo a ser seguido.Recepcionista PRONATEC Objetivo do organograma Proporcionar a visualização da estrutura funcional da empresa e sua hierarquia. Trajetória de comunicação. Delegar autoridades e responsabilidade. porém. Técnicas Administrativas Página 7 . isso não impede de ser alterado conforme a necessidade.

Departamentalização É uma divisão do trabalho por especialização dentro da estrutura organizacional da empresa.Recepcionista SIMBOLO SIGNIFICADO PRONATEC OPERAÇÃO MOVIMENTO/TRANSPORTE PONTO DE DECISÃO INSPEÇÃO DOCUMENTO IMPRESSO ESPERA ARMAZENAGEM SENTIDO DE FLUXO LIMITES (INÍCIO. 3. das atividades e correspondente recursos (humanos.PARE. de acordo com um critério específico de homogeneidade. Departamentalização é o agrupamento.  Facilitar treinamento dos colaboradores. Técnicas Administrativas Página 8 . FIM) Objetivo do fluxograma  Diminui movimentos desnecessários.4. financeiros.  Manter o controle de qualidade do trabalho.  Corrigir erros de processos. materiais e equipamentos) em unidades organizacionais.

o local de trabalho e o horário. O processo organizacional de determinar como as atividades devem ser agrupadas chama-se Departamentalização. A maioria usa a abordagem funcional na cúpula e outras nos níveis mais baixos. • Especificar o que a organização oferece em troca.Recepcionista PRONATEC Existem diversas maneiras básicas pelas quais as organizações decidem sobre a configuração organizacional que será usada para agrupar as várias atividades. entre outros. A descrição de funções abrange os aspectos intrínsecos e constitui um sumário de tarefas. dimensões comportamentais exigidas para o sucesso na função e fatores preferenciais. atribuições. Funções da departamentalização Segundo Colenghi (2007). objetivos e responsabilidades de uma determinada função e a relação com outras funções. experiência anterior. • As atividades no processo de decisão e comunicação. Quando se realiza a análise de uma função. • Recursos técnicos (as máquinas. a maioria usará mais de uma destas abordagens usadas em algumas das maiores organizações. Deve-se notar.1.4. 3. • O mercado e as condições oferecidas pelas outras empresas (Benchmarking de Mercado). A informação a recolher deve recair Técnicas Administrativas Página 9 . oportunidades de formação e de carreira. no entanto. a descrição de funções fundamenta-se num processo de recolha. posição no organograma e as respectivas tarefas ou essencialmente sobre: • As atividades realizadas: quais são as tarefas (como. porquê e quando). • Especificar os requisitos pretendidos para o candidato: aptidões e competências técnicas. como remuneração e benefícios atribuídos. que a maioria das organizações usam uma abordagem da contingência à Departamentalização: isto é. com o objetivo de identificar o título do cargo. existem três elementos a abordar: • Identificar a função concretamente. o seu título e o seu enquadramento na organização. equipamentos e ferramentas). análise e sistematização de informação acerca de um cargo.

A Departamentalização funcional pode ocorrer em qualquer nível e é normalmente encontrada muito próximo à cúpula. engenharia e produção.4. Tipos de departamentalização PRONATEC Departamentalização funcional: as unidades organizacionais são definidas com base na especialização e tarefas comuns aos diversos setores. Segurança na execução de tarefas e relacionamento de colegas. Vantagens: As vantagens principais da abordagem funcional são: Mantém o poder e o prestígio das funções principais Cria eficiência através dos princípios da especialização. Uma empresa de grande porte pode agrupar suas atividades de vendas Técnicas Administrativas Página 10 . A coordenação entre as funções se torna complexa e mais difícil quanto à organização em tamanho e amplitude. e assim por diante. todo o pessoal de secretaria. A departamentalização funcional é comum em pequenas organizações. Centraliza a perícia da organização. Permite maior rigor no controle das funções pela alta administração. Desvantagens: Existem também muitas desvantagens na abordagem funcional. Assim todos os indivíduos que executam funções semelhantes ficam reunidos. de área ou geográfica. todo o pessoal de vendas. Cada gerente fiscaliza apenas uma função estreita O treinamento de gerentes para assumir a posição no topo é limitado. Departamentalização geográfica: utilizado em grandes empresas. como financeiro. Algumas vezes mencionadas como regional. É o agrupamento de atividades de acordo com os lugares onde estão localizadas as operações. nas quais a dispersão de atividades é importante para o atendimento de necessidades logísticas ou culturais. Aconselhada para empresas que tenham poucas linhas de produtos. Muita especialização do trabalho. todo o pessoal de contabilidade.Recepcionista 3. Entre elas podemos dizer: A responsabilidade pelo desempenho total está somente na cúpula. A Departamentalização funcional agrupa funções comuns ou atividades semelhantes para formar uma unidade organizacional.2. todas as enfermeiras.

Vantagens: Maior especialização de recursos alocados. Flexibilidade restrita para ajustes no processo. As atividades de uma fábrica podem ser grupadas em perfuração. Departamentalização por projetos: ocorre quando as atividades de uma empresa são voltadas integralmente para projetos específicos. Por exemplo: uma firma contábil poderia designar um sócio (como administrador de projeto). Técnicas Administrativas Página 11 . Departamentalização por processo ou equipamento: É o agrupamento de atividades que se centralizam nos processos de produção ou equipamento. um engenheiro mecânico e um químico poderiam ser indicados para. região Sudeste. Desvantagens: Possibilidade de perda da visão global do andamento do processo. sob a chefia de um administrador de projeto. e região Sul. Em cada um destes casos. com plena autoridade sobre seus membros para a atividade específica do projeto. montagem e acabamento. cada qual em seu departamento. completar o projeto de controle de poluição. É encontrada com mais freqüência em produção. Uma empresa manufatureira. Aqui as pessoas recebem atribuições temporárias. mas exige coordenação e controle da administração de cúpula em cada região. As vantagens e desvantagens da Departamentalização territorial são semelhantes às dadas para a Departamentalização de produto. uma vez que o projeto tem data de inicio e término. esmerilamento. e três contadores juniores para uma auditoria que está sendo feita para um cliente.: NASA e o projeto do Ônibus Espacial. um contador sênior. Tal grupamento permite a uma divisão focalizar as necessidades singulares de sua área. Ex. o administrador de projeto seria designado para chefiar a equipe. um especialista em produção. Possibilidade de comunicação mais rápida de informações técnicas. Muitas vezes as filiais de bancos são estabelecidas desta maneira. Terminado o projeto as pessoas são deslocadas para outras atividades.Recepcionista PRONATEC em áreas do Brasil como a região Nordeste. soldagem.

Departamentalização mista: representada pelo uso de diversos tipos de Departamentalização de maneira a aproveitar os modelos que melhor atendam às demandas da organização. o que pode desestabilizar a estrutura da empresa. à medida que se desenvolveram os conceitos sociais. Pode criar uma situação em que os gerentes de produtos se tornam muito poderosos. Pode-se atribuir melhor a responsabilidade quanto ao lucro. Pode propiciar o aumento dos custos pelas duplicidades de atividade nos vários grupos de produtos. podendo daí resultar duplicação desnecessária de recursos e equipamento. A coordenação de funções ao nível da divisão de produto torna-se melhor. Propicia a alocação de capital especializado para cada grupo de produto. Departamentalização por cliente: situação em que as unidades organizacionais são projetadas ao redor de grupos de clientes e suas respectivas necessidades. Departamentalização matricial: tem como característica a união da departamentalização funcional como a de Projetos ou Produtos. Ex. Departamentalização por processo: ocorre quando pessoas e recursos são disponibilizados de acordo com o fluxo de trabalho.Recepcionista PRONATEC Departamentalização por produto: organizado em unidades independentes responsáveis por um grande produto ou uma linha de produtos. Para as empresas. ARQUIVAMENTO DE DOCUMENTOS Esta técnica cresceu muito nos últimos tempos. representa um importante papel. Facilita a coordenação de resultados.: Refinaria de óleo. Vantagens: Algumas das vantagens da Departamentalização de produtos são: Pode-se dirigir atenção para linhas especificas de produtos ou serviços. pois os documentos requerem qualidade e Técnicas Administrativas Página 12 . culturais e econômicos. Propicia condições favoráveis para a inovação e criatividade. Desvantagens: Exige mais pessoal e recursos de material. 4.

1.  Comerciais (empresas. pois o mesmo não se resume em guardar documentos. 4. cartas. Tipos de arquivos Baseado na definição podemos dizer que existem vários tipos de arquivos. de engenharia.  Pessoais (fotos de família. tudo depende dos objetivos e competências das entidades que os produzem. antes de serem destruídos. associações). fitas e são chamados de Especiais.  Institucionais (escolas. arquivados de forma que possam ser localizados com precisão. de imprensa. Os arquivos devem ser organizados de forma que os documentos sejam armazenados com segurança. originais de trabalhos. corporações. etc).Recepcionista PRONATEC funcionalidade. que devem ser preservados pelas instituições públicas ou privadas. afim de organização ou consulta. estadual. Arquivo É o conjunto de documentos recebidos e/ou produzidos. os cuidados a serem tomados contra incêndio. Um arquivo bem organizado deve permitir que. clubes. igrejas sociedade. uma fonte de informação que tem como pretensão atender a todos. roubo. Existem aqueles que guardam documentos gerados por atividades muito especializadas como os arquivos médicos. precisão e simplicidade. em sua ausência. outros funcionários encontrem facilmente os documentos. Estes podem fazer parte de um arquivo mais completo. e sim. literários e Técnicas Administrativas Página 13 . O valor e a importância dos documentos arquivados devem ser avaliados constantemente. 4.  Simplicidade: o arquivo deve ser compreendido por todos.  Precisão: os documentos deverão ser de fácil acesso. companhia).2. extravio e deterioração. Segundo as Entidades criadoras/mantenedoras os arquivos podem ser classificados em:  Públicos (federal. municipal). ou seja. filmes. Temos também os arquivos que guardam e organizam documentos cujas informações são registradas em suportes diferentes do papel: discos. em virtude disso.  Segurança: os documentos arquivados são de extrema importância. devem ser prioritários.

que independentemente da posição que ocupam as respectivas estruturas administrativas. Tipo de documento: é a configuração que assume um documento de acordo com a atividade que gerou. produzida em decorrência do cumprimento de uma atividade. Espécie: é a configuração que assume um documento de acordo com a disposição e a natureza das informações nesse contidas. 4. Exemplos: audiovisual (filmes). requerimento. Natureza dos documentos Sabemos que as organizações desenvolvem diversas atividades de acordo com as atribuições e os documentos refletem essas atividades. folha. bem como são diferentes os formatos. boletim de notas e Técnicas Administrativas Página 14 . cdrom). carta. proposta. caderno. Gênero: configuração que assume um documento de acordo com o sistema de signos utilizados na comunicação de seu conteúdo. mapa. porque fazem parte do conjunto de seus produtos. são variados os tipos de documentos produzidos e acumulados. O documento pode ser simples (ofício.3. cartaz. Portanto. livro. E Documento? É a unidade constituída pela informação (elemento referencial ou dado) e seu suporte (material. Vamos conhecê-los: 1. as espécies. ficha. 4. Exemplos: formulários. 2. ficha de atendimento) ou composto (processo). magnéticos/informáticos (disquetes. fonográfico (disco. Exemplo: Sistema de Arquivo da Unicamp.Recepcionista PRONATEC que muitas vezes precisam ser organizados com técnicas e com materiais específicos. atestado. 4. Sistema de arquivo Sistema é um conjunto de arquivo de uma mesma esfera governamental ou de uma mesma entidade. Exemplos: ata.4. relatório. base). São conhecidos como Arquivos Especializados. e os gêneros em que se apresentam dentro de um arquivo. pública ou privada. Formato: é a configuração física de um suporte de acordo com sua natureza e o modo como foi confeccionado. diploma. Exemplos: ata de posse. relatório. funcionam de modo integrado e articulado na consecução de objetivos técnicos comuns. 3. fitas). ofício.

5.Recepcionista PRONATEC frequência de alunos. ação ou fato que motivou a sua produção e da sua frequência de uso. 4. 4. a sequencia de operações que. veja a seguir alguns métodos básicos:  Ordenação Alfabética: disposição dos documentos ou pastas de acordo com a sequência das letras do alfabeto. distritos.  Ordenação Temática: disposição de acordo com temas ou assuntos.  Ordenação Geográfica: disposição de acordo com as unidades territoriais (países.  Ordenação Numérica: disposição de acordo com a sequência numérica atribuída dos documentos. tabela salarial. estados.9. visam a distribuir os documentos de um arquivo. A escolha da forma de ordenação depende muito da natureza dos documentos. prontuário médico. de acordo com as diferentes estruturas e atividades produtora. Depois de destituído dessa vigência o documento pode ser guardado em função da importância das informações nele contidas. Idade dos arquivos Você sabia que os arquivos também tem ciclo de vida? É este é contado a partir da produção do documento e do encerramento do ato. regimento de departamento. Como organizar um arquivo É interessante que o local onde você trabalhe ou venha trabalhar tenho um plano de classificação para que você possa guardar os documentos dentro de pastas certas. bairros e outros). precesso de vida funcional. Essa fase se diz na Arquivística que tem relação com a vigência do documento (a razão de ser do documento). portanto. para a história da administração ou mesmo para tomadas de decisões pautadas nas ações do passado. boletim de atendimento de urgência. Depende de um índice auxiliar para busca de dados. Técnicas Administrativas Página 15 . Ordenação: É à disposição dos documentos dentro das pastas e destas dentro do arquivo. municípios. Classificação é.  Ordenação Cronológica: disposição dos documentos ou pastas de acordo com a sucessão temporal.

4. São conjuntos de documentos estreitamente vinculados aos objetivos imediatos para os quais foram produzidos e que se conservam juntos aos órgãos produtores em razão de sua vigência e frequência de uso. Comprovante pagamento 10 anos do INSS Depósito do FGTS 30 anos Determinado por lei Técnicas Administrativas Página 16 . muitas vezes o Arquivo é considerado “morto” ou “inativo”. O acesso é público. Apresenta pequena frequência de uso pela administração. São muito usados pela administração. Tempo de armazenamento de documentos São diversos documentos que devem ser mantidos por um certo período de tempo guardados. Tipos de Documentos Água. em função do seu valor.Recepcionista O ciclo pode ser categorizado em três fazes ou arquivos: PRONATEC  Arquivo Corrente ou de Gestão – também conhecido como de Primeira Idade ou Ativo. sua destinação final. Atenção: por descuido e desinformação. Luz Pagamento de Aluguel COFINS DARF Duplicados. São Arquivos que aguardam em depósitos de armazenamento temporário.  Arquivo Permanente – também conhecido como de Terceira Idade ou Histórico. Relacionamos o tempo de armazenagem dos principais documentos utilizados pelas empresas. Multas de Trânsito Notas Fiscais Tempo de Armazenagem 05 anos 05 anos 05 anos 05 anos 02 anos 05 anos 02 anos 05 anos Dicas Recomendação Recomendação Determinado por lei Determinado por lei Recomendação Determinado por lei Recomendação Determinado por lei Determinado por lei GPS. São os conjuntos documentais custodiados em caráter definitivo.10. Carnês e Recibos Imposto de Renda IPVA.  Arquivo Intermediário – também conhecido como de Segunda Idade ou Semi-Ativo.

de 20 de março de 1997 e 2. sugestões e críticas.461.Recepcionista 4. de 29 de junho de 1994.073.173. Técnicas Administrativas Página 17 . 5 – ATENDIMENTO AO CLIENTE A palavra atendimento é derivada do verbo “atender”. saber qual o seu grau de satisfação.CONARQ. como órgão central de um Sistema Nacional de Arquivos.11. com prontidão e excelência. de 25 de abril de 1995. entre outras informações importantes. e atender é um verbo transitivo indireto que representa a ideia de dar ouvido ou escutar o que alguém deseja/precisa e consequentemente lhe retorna com positividade. A Constituição Federal de 1988 e particularmente a Lei nº 8.nºs 1. de 18 de janeiro de 1999. que tem por finalidade definir a política nacional de arquivos públicos e privados. que consolidou os decretos anteriores . apurar opiniões. 5.159. O CONARQ PRONATEC O Conselho Nacional de Arquivos . de 8 de janeiro de 1991. as ações visando à consolidação da política nacional de arquivos deverão ser emanadas do Conselho Nacional de Arquivos . Clientes: quem são eles?  Cliente Externo: é quem adquire os produtos e/ou serviços da empresa.942.CONARQ é um órgão colegiado.  Cliente Intermediário: é quem intermedeia a venda dos produtos e/ou serviços. bem como exercer orientação normativa visando à gestão documental e à proteção especial aos documentos de arquivo. delegaram ao Poder Público estas responsabilidades. 2. De acordo com estes dispositivos legais. Mas para que essas medidas sejam eficazes é preciso. 1. primeiramente. vinculado ao Arquivo Nacional do Ministério da Justiça.182. que dispõe sobre a política nacional de arquivos públicos e privados.  Cliente Interno: conhecidos também como colaboradores são pessoas com as quais nos relacionamos no trabalho.1 – conhecendo o cliente São raras as empresas que se preocupam em conhecer as necessidades de seus clientes. a faixa etária e classe social que pertencem. No mundo ramo empresarial isto precisa acontecer de maneira dinâmica. de 3 de janeiro de 2002. consubstanciadas pelo Decreto nº 4. sabermos quem são os clientes. isto é.

entre outros.  Interromper bruscamente a conversação – evite encerrar uma conversa bruscamente. Dicas para um bom atendimento telefônico PRONATEC  Atender ao primeiro toque –isso demostrará atenção.  Erros. isso pode não ser muito bem recebido. firmeza e habilidade para responder as dúvidas dos clientes.  Encerrar a conversa cordialmente – use sempre palavras como: obrigado (a). desculpe-me.  Indiferenças. às ordens.  Evite deixar esperando – se não for possível fornecer informações rapidamente. Técnicas Administrativas Página 18 .  Use termos fáceis de serem entendidos –fale com clareza. disposição e eficiência. seguidos do cumprimento „bom dia. boa tarde ou boa noite‟.  Modo de falar – cuidado também com demonstração excessivas de simpatia e intimidade. preservando sua imagem e a da empresa. seja delicado. anote os dados e retorne posteriormente. No caso de ligações interna informe seu nome e departamento.  Morosidade. por favor. quando necessário. com boa dicção e bom português. caso contrário.  Descortesia. consulte se o cliente pode aguardar.  Dificuldade de acesso às informações.Recepcionista O que afasta um cliente?  Falta de atenção.  Não confiar na memória – mantenha sempre por perto um lápis e/ou caneta e papel para anotações.2 – conhecendo o produto e/ou serviço Devemos conhecer em profundidade tudo sobre os produtos e processos da empresa onde trabalhamos.  Evitar a expressão “alô” – dizer sempre o nome da empresa e o seu. As informações precisas darão mais segurança. 5.  Falta de flexibilidade. ou se prefere ligar novamente.

de forma que o mesmo sinta-se atraído pelo produto. Técnicas Administrativas Página 19 . usando uma linguagem formal. e a venda passiva que é parte da venda realizada pelo trabalho de marketing realizado. troca por dinheiro”. Principais ferramentas do marketing  Produto: o produto ou serviços oferecido pela empresa deve buscar atender um conjunto bem terminado de necessidades e desejos de um certo mercado-alvo.  Promoção: a empresa deve comunicar. de forma clara e eficaz.4 – marketing É o ato de demonstrar ao cliente os produtos de sua empresa. Através do marketing conseguimos:  Conhecer as tendências e preferencias dos clientes.3 – vendas PRONATEC “Vender” segundo o dicionário.  Preço: o preço do produto ou serviço deve ser compatível com as expectativas dos clientes e com ofertas similares da concorrência. 6 – REDAÇÃO COMERCIAL A redação comercial é um esclarecimento escrito de dentro dos procedimentos legais. 5. é o ato de “Alienar ou ceder por certo preço. porque muitos produtos têm um bom plano de marketing e possuem uma marca forte consolidada. Na prática é onde os vendedores. as características de sua oferta de marketing aos clientes-alvo. 6. eficaz na comunicação entre autoridades.  Compra pelo menor preço e vender por um preço competitivo. que tem interesse em uma maior satisfação.1 – tipos de redações comerciais  Ofício: é o documento que expõe o assunto de forma clara. representando uma operação da empresa.Recepcionista 5.  Manter a imagem do produto e/ou serviço em alto nível. seja elas primarias ou segundarias. interagem com os compradores. É um documento privativo e muito usado em Entidade Públicas. buscando-se equilíbrio entre a disponibilidade do produto e os custos totais de distribuição. Muitas vendas são praticamente realizadas por venda passiva. com a intenção de obter o maior lucro. As vendas estão divididas em venda ativa. que é a parte da venda realizada pelo profissional de vendas.  Praça: o produto deve ser disponibilizado de forma conveniente para os clientes.

sem obedecer ao processo rígido do ofício.  Aviso: é o documento que têm como finalidade advertir. O atestado afirma o que é de conhecimento do atestado. condições e prazos de forma amplamente divulgada. médico. O aviso procura alertar sobre algo que foi liberado ou proibido. Os poderes são mencionados na procuração e assinalados por ambos. e que deve ser cumprido.Exª (forma abreviada) é usada para:  Componentes do Poder Judiciário  Membros do Poder Legislativo  Ministros e Secretários do Estado  Governadores e Prefeitos  Altas Autoridades Técnicas Administrativas Página 20 . Exemplos: sanidade.  Procuração: é o documento pelo qual uma pessoa ou outorgante. órgãos de imprensa escrita. entre outros.Recepcionista PRONATEC  Memorando: é o documento interno que se estabelece uma comunicação rápida. notificar e regulamentar disposições.  Atestado: é uma afirmação que têm por finalidade provar alguma coisa.2 – formas de tratamento O tratamento Vossa Excelência (por extenso) é usado para:  O Presidente e Vice-Presidente da República  O Presidente do Supremo Tribunal Federal  O Presidente do Congresso Nacional O Tratamento V. É um dos documentos comerciais mais utilizados para a transmissão de informações. que evitam alguém alegar que não estava avisado. óbito. como por exemplos. sem formalidades.  Declaração: declara a inexistência ou não acontecimento de fato. dá poderes a outras pessoas para executarem uma operação em seu nome. deve ser exposto em local de grande circulação. bons antecedentes. 6. Edital têm efeitos jurídicos.  Edital: é um documento que comunica ao público interessado. é importante definir prazos e níveis hierárquicos que serão atingidos. Pode ser feito por pessoas físicas ou jurídicas. boa conduta.  Carta: é o documento que transmiti informações em uma linguagem formal.

Recepcionista Tratamento para os demais casos:  V. – para Senhor / Senhora / Senhorita  Dr. o relatório deverá conter informações para que a Autoridade Superior possa tomar decisões.a – para Professor / Professora 6. Fichas de Controle. em virtude do uso difundido dos cheques e cartões de créditos. sem falar na necessidade de financiamento para cobrir eventuais faltas de recursos financeiros.Emª – para Cardeais  V. todos os processos internos sigam este procedimento.3 – padronização PRONATEC Têm como objetivo determinar regras na Empresa. organizando as rotinas e técnicas./Dra – para Doutor / Doutora  Prof. Dificilmente alguma dispensa o uso de operações com bancos comerciais ou financeiros. De forma geral. Podemos citar como exemplos de formulários: Notas Fiscais. tornando-o homogêneo.Remª – para religiosos (reverendíssima)  V. data. Relatório: é a exposição detalhada de fatos e ocorrências. Podem ser feitas manuscrita ou eletrônica. Ficha Cadastral. Técnicas Administrativas Página 21 . Aspectos que devem ser observados no relatório:  Abertura: local. 7 – OPERAÇÕES BANCÁRIAS As operações bancárias são muito comuns na nossa vida. Sª – forma geral de tratamento e em cartas  Sr/Sra/Srta. repartição  Introdução: indicação do fato a ser relatado  Texto: relato minucioso do fato  Conclusão: recomendação de providências a serem tomadas  Fecho: formas protocoladas Formulários: neles são registradas todas as informações necessárias para as providências sejam tomadas./Prof. e não poderiam ser diferentes na vida de uma empresa. de modo que. Magnificência – para Reitores  V. entre outros.

notas promissórias. O pagamento da obrigação pode ser imputado diretamente ao avalista. deve tanto quanto o avaliado. imóveis. Penhor Mercantil – Requerimento para uma coisa “Móvel”. Investimento Fixo – é destinado a gerar o resultado operacional da empresa. 7.  Vencimento. Hipoteca – é o direito real da garantia que incide sobre uma coisa “Imóvel”. 7.3 – títulos de crédito Títulos de Crédito. O avalista torna-se co-devedor. reposição de estoques. sempre com encargos financeiros acertados entre o credor e o devedor. O Fiador garante o cumprimento da obrigação principal. Fiança – de uso exclusivo para Contratos. veículos utilitários.Recepcionista 7. informações do tipo:  Cedente (credor). que ficará retida com o objetivo de assegurar o cumprimento do contrato.2 – principais garantias Aval – de uso exclusivo para Títulos de Crédito. a liquidação pode ser realizada ao longo do tempo. Podemos considerar ativo fixo. etc. conhecidos como documentos permutáveis por valores.1 – financiamento PRONATEC É uma quantia de dinheiro adquirida com o objetivo de suprir uma determinada necessidade. Podemos considerar os principais títulos de crédito: cheques. permanecendo esta na posse do proprietário. entre outros. Investimento Misto: é a junção do financiamento para investimento fixo com financiamento para capital de giro. para: Capital de Giro – financia a atividade operacional da empresa. este recurso é destinado à compra de mercadorias. Podemos destinar um financiamento. duplicatas.  Instruções de Cobrança. Técnicas Administrativas Página 22 .  Sacado (devedor). ou seja. entre outros. Destinamos este recurso à aquisição de bens e imóveis. despesas administrativas. É importante constar nos títulos de crédito. máquinas e equipamentos.  Valor Numérico.

Recepcionista  Identificação do Registro. sacada contra um banco e com base em suficiente provisão de fundos depositados pelo sacador em mãos do sacado ou decorrente de contrato de abertura de crédito entre ambos. O cheque com cruzamento especial. até a liquidação do cheque. A lei do cheque prevê as seguintes modalidades deste título de crédito: a) Cheque Administrativo: é aquele sacado pelo banco contra um dos seus estabelecimentos. oriunda de uma venda mercantil. somente poderá ser pago ao banco cujo nome conste no cruzamento. são transferíveis mediante declaração do endossante. PRONATEC Cheque: é uma ordem de pagamento à vista. encontram-se na Nota Fiscal. o cheque com cruzamento em branco somente poderá ser pago a um banco ou a um cliente do sacado mediante crédito em conta. b) Cheque Cruzado: é identificado por dois traços transversais. ou seja pago a uma determinada pessoa. d) Cheque ao Portador: são pagáveis a quem o apresentador no guichê do banco. c) Cheque Nominal: com a expressão “à ordem”. Técnicas Administrativas Página 23 . Duplicata: procedente de uma Nota Fiscal. As informações necessárias para a confecção da Duplicata Mercantil. Os fundos disponíveis em conta corrente pertencem. O cheque só pode ser emitido se for nominativo.

e qual operação esta sendo realizada. cada qual para uma finalidade. seja eles de entrada ou saída de operações.Recepcionista PRONATEC Nota Promissória: tem como fundamento a confissão de uma dívida. como podemos citar:  Recibo  Cópia de Cheque 8 – OPERAÇOES MERCANTIS 8. Técnicas Administrativas Página 24 . Para garantir a eficácia do processo financeiro. não tem necessidade de comprovação de origem.1 – notas fiscais Existem alguns modelos de Notas Fiscais. A sua utilização dependente do tipo da empresa que irá emitir. é importante a utilização de alguns comprovantes.

tributadas pelo ICMS. quando o cliente retira a mercadoria diretamente do estabelecimento comercial.  Negociar com os fornecedores. quantidade. 8.  Manter atualizados: catálogos. Três fatores influenciam no momento certo de efetuar a compra: 1º . impostos. valores. entre outros.Recepcionista PRONATEC  Nota Fiscal de Venda a consumidor: esta Nota Fiscal é emitida nos casos de venda a consumidor. (o modelo desta Nota Fiscal varia de município para município)  Nota Fiscal – Fatura: comprova a origem da mercadoria.  Receber os materiais ou serviços adquiridos. 3º . 2º .3 – ordem de compra As compras são de vital importância para o andamento de empresa. mercadorias compradas com eficiência resultam em maior lucro. é necessária a citação da natureza da operação.  Nota Fiscal de Prestação de Serviços: emitida para casos exclusivos de serviços.  Analisar ofertas e preços.2 – orçamentos de vendas Quando é solicitado pelo o cliente um Orçamento para a sua empresa. Técnicas Administrativas Página 25 . o mesmo deve conter informações necessárias e fundamentais para a efetivação da venda. a descrição do produto. listas e dados de mercado. sendo fundamental a discriminação do serviço prestado.Necessidade da Empresa. e os clientes participam desta economia.  Expedir ordem de compra.Condições atuais do Mercado. Emitimos este documento.Disponibilidade de Verbas para a compra. 8. Informações não citadas podem geram problemas futuros e o descontentamento por parte do cliente. Organização das Compras:  Selecionar os fornecedores. nos casos de saída ou entrada de mercadorias.  Procurar novas empresas fornecedoras.  Abrir concorrência.

O objetivo da programação de compras é evitar excessos de estoques e melhorar o fluxo de caixa. Preço Condições de Pagamento Ordem de Compra Prazo de Entrega Orçamento Fornecedor Quantidade O objetivo da programação de compras é evitar excessos de estoques e melhorar o fluxo de caixa.Recepcionista Planejamento de Compras PRONATEC O planejamento de compras refere-se a como a empresa executa sua programação de compras. Técnicas Administrativas Página 26 .

Explique a diferença entre eficiência e eficácia.Recepcionista PRONATEC ATividades 1. _________________________________________________________ _________________________________________________________ 3. O que é um arquivo? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 9. Defina o que você entende por Administração? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 2. _________________________________________________________ _________________________________________________________ 4. Quais as funções básicas de uma empresa? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 6. Qual que finalidade de manter documentos arquivados por tanto tempo? _________________________________________________________ _________________________________________________________ Técnicas Administrativas Página 27 . Qual é a diferença entre manual e regulamento? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 7. Uma empresa reúne quais fatores de produção? Explique cada um deles. Quais os principais problemas que as empresas enfrentam? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 5. Qual a finalidade do organograma e quais os métodos de construção? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 8.

Na sua opinião.Recepcionista PRONATEC 10. quais os fatores que afastam os clientes da empresa? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 13. Quais os tipos de clientes? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 12. O que você entendeu por procuração? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 16. Quais os principais títulos de crédito? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 19. Quais os principais tipos de notas fiscais existentes? _________________________________________________________ _________________________________________________________ Técnicas Administrativas Página 28 . O que é Financiamento? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 17. Quais as principais ferramentas do marketing? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 14. Quais são as dicas para garantimos o sucesso no atendimento telefônico? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 11. Qual é a diferença entre atestado e declaração? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 15. Quais os principais tipos de financiamentos mais usados pelas Empresas? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 18.

através de remanejamento dos quadros existentes na organização.1 – recrutamento Recrutamento é a busca de recursos humanos para suprir as necessidades da empresa. escolaridade. Técnicas Administrativas Página 29 . Antes de iniciar o recrutamento. experiência na atividade. controle de presença. dentre outras. quase sempre a rotina do departamento pessoal é executada pelo escritório de contabilidade contratado pela empresa. admissão de funcionários.  Utilização de agencias de emprego. 9. excetuando-se apenas aquelas de porte muito pequeno. Tipos de Recrutamento: Recrutamento interno: é utilizado para preenchimento de vagas. Existem vários meios de executar o recrutamento:  Anúncios em jornais. Nesses casos.Recepcionista 9 – ROTINAS DO DEPARTAMENTO PESSOAL PRONATEC O departamento pessoal ou de recursos humanos é parte da estrutura organizacional de praticamente todas as empresas.  Procura em escolar e faculdades. Em todos os outro casos. seleção. Busca entre os candidatos recrutados aquele mais adequado para preencher a vaga.2 – seleção Escolha do candidato para a vaga disponível na empresa. O departamento pessoal ou recursos humanos executa algumas funções básicas para o andamento das atividades de uma empresa: recrutamento. Recrutamento externo: é utilizado para atrair os candidatos que estão fora da instituição. Entre essas características. a empresa precisa definir as características do empregado que desejar contratar. desligamento. etc. TV e Internet. 9.  Cartazes na frente da empresa.  Rádio. treinamento. destacam-se: idade.  Indicações dos próprios funcionários da empresa. o departamento pessoal ou de recursos humanos é imprescindível para o bom funcionamento dos negócios.

as empresas utilizam os seguintes instrumentos para selecionar seus empregados:  Formulários de solicitação de emprego.  Testes. torna-se indispensável que ele possua e apresente. pelo agente Técnicas Administrativas Página 30 . Os objetivos do treinamento são:  Preparar o pessoal para a execução da tarefa. 9. 9. conforme normas do Ministério do Trabalho.  Aumentar a motivação e tornar o pessoal mais receptivo às técnicas e cultura da organização.  Certificado de Reservista (sexo masculino).3 – treinamento O treinamento consiste em transmitir aos empregados os conhecimentos necessários para o desempenho da sua função.Recepcionista PRONATEC Em geral. a fim de que nele seja registrada. no Departamento de Pessoal.5 – EXIGÊNCIAS LEGAIS Livro de inspeção do trabalho As empresas sujeitas à inspeção do trabalho são obrigadas a possuir livro denominado “Inspeção do Trabalho”.  Comprovante de Residência.  RG (Cédula de Identidade). não somente para o cargo.4 – admissão de empregados Para que se faça possível a admissão de empregados.  Certidão de Nascimento.  CPF (Cadastro de Pessoa Física).  Certidão de Casamento. toda a sua documentação. 9.  Atestado médico admissional(expedido por médico do trabalho).  Foto 3x4.  Desenvolver a capacidade pessoal. Documentos Obrigatórios:  CTPS (Carteira de Trabalho e Previdência Social).  Entrevistas. mas também para outras habilidades. que é obrigatória.  Título de Eleitor.

sendo inadmissível Técnicas Administrativas Página 31 . também. se for o caso. A marcação do ponto pode ser feita em registros mecânicos ou eletrônicos. as empresas deverão possuir tantos livros quantos forem esses estabelecimentos. a empresa deve relacioná-los em quadro de horário especial adquirido em papelarias especializadas (Quadro de Horário de Trabalho de Menores).caded. como os respectivos prazos para atendimento. em decorrência de um contrato de trabalho.6–salário É a remuneração devida pelo empregador ao empregado pela prestação de serviços do último. devendo ser assinalados os intervalos para repouso. é obrigatória a marcação do “Ponto”. com a anotação da hora de entrada e saída. CAGED – Cadastro Geral de Empregados e Desempregados Cumprindo as determinações da Lei nº 4. Com relação aos empregados menores (de 14 a 18 anos). ou manuscrita em livro ou cartão-ponto. devendo afixá-lo em local bem visível. Para cumprir a exigência. os estabelecimentos que registrarem movimentos de empregados (admissão e desligamento) deverão informar ao Mistério do Trabalho até o dia 07 (sete) do mês seguinte a movimentos havidas. podendo a empresa optar pelo modelo simplificado. declarando a data e a hora do início e término desta.923-65. disponível na pagina www. os elementos de sua identificação funcional.Recepcionista PRONATEC de inspeção.gov. Quadro de horário de trabalho O quadro de horário de trabalho é obrigatório. assim como o resultado da inspeção. sua visita ao estabelecimento. ainda. de modo legível. Devem ser anotados. enviam-se a exigência internet os dados por meio do ACI – Aplicativo do CAGED Informatizado. proibida sua centralização. pelo agente da inspeção. devendo permanecer cada livro no estabelecimento respectivo. Livro de ponto Para estabelecimento com mais de 10 (dez) empregados. mediante relógio de ponto. Havendo mais de um estabelecimento.br 9. isto é. No livro serão registradas. todas as irregularidades verificadas e as exigências feitas.

7 –13º salário A gratificação de Natal.  Seguros.  Diárias de viagens. que deve ser paga ao empregado em duas parcelas até o final do ano. Descontos:  INSS.Recepcionista PRONATEC sua redutibilidade. O pagamento do 13º deverá ser efetuado da seguinte forma: 50% (cinquenta por cento).  Horas extras. É permitido que o salário seja pago em parte.  Ajuda de custo.  Faltas. num percentual máximo de 70% (setenta por cento). levando-se em consideração o total da gratificação. periculosidade e noturno.  Adicionais de insalubridade. para ser pago quando da concessão de suas férias.  Contribuição Sindical. até o dia 30 de novembro. quando. popularmente conhecida como décimo terceiro salário (13º salário). no valor correspondente a 1/12 (um doze avos) da renumeração para cada mês trabalhado. Os outros 50% (cinquenta por cento) deverão ser pagos até o dia 20 de dezembro. Proventos:  Salários. e se divide em duas partes distintas. no mês de janeiro. ou quando não solicitado. quando houver solicitação do empregado por escrito. então.  Vale-Transporte. é uma gratificação instituída no Brasil.  Gratificações. 9.  Adiantamentos. Técnicas Administrativas Página 32 . Folha de pagamento É um documento onde registra e controla todos os proventos e descontos de um funcionário no mês.  Salário família. a título de adiantamento da gratificação natalina. sofrerá todos os descontos devidos.  IRRF. ou gratificação natalina.

Perda do direito a férias Não terá direito a férias o empregado que. aquele que tiver direito a 30 (trinta) dias de férias poderá optar em descansar todo o período.8 – férias PRONATEC As férias são um direito constitucional do trabalhador ao qual ele terá direito após cada período de 12 meses de trabalho. no mínimo.  Pedir demissão e não for readmitido dentro de 60 (sessenta) dias subsequentes à sua saída. Nos primeiros 12 meses. Nos 12 meses seguintes o empregador deve.  Deixar de trabalha por mais de 30 (trinta) dias. Época de férias A concessão de férias deverá ser comunicada ao empregado. em decorrência de paralisação total ou parcial dos serviços da empresa. Direito a férias Todo empregado adquire o direito a férias após 12 meses de vigência do contrato de trabalho. mencionando-se o período aquisitivo a que se referem às férias. ou apenas durante 20 (vinte) dias. por mais de 180 (cento e oitenta) dias. Dessa comunicação. por exemplo. com percepção de salários. o empregado deverá dar o recibo. Assim. com antecedência de. Técnicas Administrativas Página 33 . conceder estes dias de folga remunerada ao empregado. recebendo os dias restantes (1/3 de trinta dias) em dinheiro. por escrito. O empregado dá o ciente no documento. o empregado adquire o direito a 30 dias de férias. Mas quem escolhe quando o empregado tira férias é o empregador. O “aviso de férias” deve ser feito em duas vias.  Permanecer recebendo auxílio-doença da Previdência Social.Recepcionista 9. 30 (trinta) dias. Abono pecuniário O empregado tem direito de converter um terço de suas férias em abono pecuniário. A concessão das férias deverá ser anotada na CTPS do empregado em local próprio e na ficha ou folha do livro ou fica de Registro de Empregados. no curso do período aquisitivo:  Permanecer em licença remunerada por mais de 30 (trinta) dias. obrigatoriamente.

Por término de contrato. Abono de 1/3 (um terço) constitucional Em seu artigo 7º. ou o empregado (no pedido de demissão) ao empregador. ou mesmo faltar ao serviço por 07 (sete) dias corridos. a concessão do abono ficará a critério do empregador. por escrito. Aviso prévio O aviso prévio é a comunicação que o empregador (a Organização na demissão sem justa causa) deverá fazer ao empregado. se quiser encerrar o contrato de trabalho sem motivo justo. Causa da demissão A demissão sempre ocorrerá por manifestação da vontade: Da Organização:  Sem justa causa. inciso XVII. a Constituição de 1988 dá ao trabalhador um adicional de 1/3 (um terço) sobre a renumeração de férias.9 – demissão de empregado A demissão significa rescisão de contrato de trabalho entre o empregado e o empregador.Recepcionista PRONATEC O abono deverá ser requerido pelo empregado. Do Empregado:  A pedido. Técnicas Administrativas Página 34 . durante os 30 (trinta) dias que se seguem a reduzir sua jornada de trabalho em 02 (duas) horas diárias.  Por justa causa. Quando é a Organização que é efetua a demissão sem justa causa. por ocasião dessas. 9. Após esse prazo. Se o aviso prévio não for feito. o empregado receberá o aviso prévio e terá o direito. até 15 (quinze) dias antes do término do período aquisitivo. Aplica-se o pagamento deste dispositivo também sobre as férias indenizadas. sem prejuízo do seu salário integral. nas rescisões de contrato de trabalho. O aviso será dado com antecedência mínima de 30 (trinta) dias. a parte (empregado ou empregador) terá o direito a exigir a indenização pelo prazo correspondente.

de 25 de setembro de 2008.494 de 07 de dezembro de 1997. caso o trabalhador permaneça desempregado por todo esse período. Revogada pela Lei nº 11.10 – trabalho do estagiário Contrato de estágio Estágio é o período de tempo em que o estudante exerce sua profissão mediante a prática e o aperfeiçoamento de ensinamentos teóricos ministrados na escolar. A lei que regula os estágios remunerados de estudante de 2º (segundo) e 3º (terceiro) graus é a Lei nº 6. Técnicas Administrativas Página 35 . 9. de acordo com a legislação em vigor. podendo ser estendido em até 06 (seis) parcelas em casos especiais. A revisão do estágio remunerado não acarretará vínculo empregatício de qualquer natureza. autorização para o levantamento do saque do FGTS. Não terá direito ao seguro-desemprego o trabalhador que estiver aposentado ou que não tiver vínculo empregatício.Recepcionista Rescisão de contrato de trabalho PRONATEC A rescisão de contrato de trabalho deve ser efetivada mediante o Termo de Rescisão do Contrato de Trabalho (TRCT). administrado atualmente pela Caixa Econômica Federal. O Termo de Rescisão do Contrato de Trabalho é o comprovante de quitação das verbas de um empregado e é também. bem como tiver sido demitido por justa causa. A homologação compreende a assistência. O seguro-desemprego poderá ser recebido em até 05 (cinco) parcelas mensais.788. Homologação A homologação é obrigatória no caso de empregados com mais de 12 (doze) meses de serviços prestados quando de sua rescisão de contrato de trabalho. no mínimo por seis meses. Seguro-desemprego O empregado demitido sem justa causa que permanecer desempregado após o saque do FGTS encaminhará a sua CD (Comunicação de Dispensa) ao órgão do SINE ou ao Ministério do Trabalho. no ato rescisório. documento padronizado e obrigatório. com a contratante. por parte do sindicato de classe do empregado ou órgão do Ministério do Trabalho.

como Técnicas Administrativas Página 36 . 10.Manter a contabilidade em dia. podendo ser alterado a data e é um documento fornecido pela Caixa Econômica Federal e preenchido pelo empregador para distribuição dos valores constantes na GIFP em conta vinculada dos empregados. no entanto. devidas pelas pessoas jurídicas. quando da fiscalização da previdência.3 – PIS/PASEP O Programa de Integração Social (PIS) e o Programa de Formação do Patrimônio do Servidor Público (PASEP). bem como as folhas de pagamentos dos empregados. são contribuições sociais de natureza tributária.2 – FGTS (Fundo de Garantia por Tempo de Serviço) GFIP (Guia de Recolhimento do FGTS) Documento preenchido pelo o empregador para efetuar o depósito em conta vinculada dos empregados referente aos 8% pagos sobre a renumeração. folha de pagamentos dos pró-labores dos sócios e dos pagamentos a terceiros. 10. . entre o concedente (empresa). não podendo exceder a 06 (seis) meses o atraso. obrigatório ao concedente contratar apólice de seguro para garantias ao estagiário durante o período de estágio. Sobre a remuneração paga ao estagiário não incidem encargos previdenciários.Recepcionista PRONATEC A comprovante da inexistência de vinculo empregatício é a celebração do “Termo de Responsabilidade”. a qual deve ser recolhida até o dia 07 de cada mês. 10 – ENCARGOS SOCIAIS Taxa e contribuições pagas pelo empregador para financiamento das políticas públicas que beneficiam de forma indireta o trabalhador. mas conhecido pela sigla PIS/PASEP. Obrigações das empresas para com o inss . interveniente (instituição de ensino) e o estagiário (estudante).Manter toda a documentação referente ao pessoal em dia e disponível para a verificação.1 – INSS (Instituto Nacional de Seguro Social) GPS (Guia de Recolhimento da Previdência Social) É um documento preenchido pelo empregador para recolhimento das receitas previdenciárias descontadas dos empregados e à parte do empregador no que se refere ao INSS. 10. sendo.

Quando escolhemos a nossa profissão. é ter coragem para assumir seus erros e decisões. passamos a ter deveres profissionais obrigatórios.2 – DIRF (Declaração de Imposto de Renda na Fonte) É o documento preenchido pelo empregado onde são informados. ser humilde. É um documento obrigatório exigido por lei e o não cumprimento por parte do empregado cabe sanção penal sujeita a multas.Recepcionista PRONATEC objetivo de financiar o pagamento do seguro-desemprego. trabalha. Ao Técnicas Administrativas Página 37 . É ser altruísta. ethos.1 – RAIS (Relação Anual de Informações Sociais) É o documento fornecido pela Caixa Econômica Federal ou adquirido em papelarias. Ética é tudo que envolve integridade. O que é ser ético? Ser ético nada mais é do que agir direito. sem prejudicar outros. Os jovens quando escolhem sua carreira. escolhem pelo dinheiro e não pelos deveres e valores. onde mora.4 – DARF (Documento de Arrecadação de Receitas Federais) É um formulário preenchido pelo empregador para recolhimento dos tributos de Imposto de Renda retido na fonte dos empregados. É cumprir com os valores da sociedade em que vive. no mês de março. 10.5 – GRCS (Guia de Recolhimentos da Contribuição Sindical) Fornecida pelas entidades sindicais para recolhimento das contribuições descontadas dos empregados. abono e participação na receita dos órgãos e entidades para os trabalhadores públicos e privados. ou mesmo de empresas que não tenham empregados. a qual deverá ser recolhida até o último dia útil do mês seguinte ao desconto. ser tolerante e flexível. o rendimento anual e o imposto retido na fonte de cada funcionário que sofreu desconto. 11. estuda. ética deve ser entendida como um conjunto de princípios básicos que visa disciplinar e regular os costumes. é ser honesto em qualquer situação. para informações dos rendimentos anuais de todos os empregados da empresa. a moral e a conduta das pessoas. O que é ética profissional? A Ética profissional se inicia com a reflexão. 11 – ENCARGOS ANUAIS 11. à Receita Federal. proceder bem. é estar tranquilo com a consciência pessoal. 10. e significa costume. ou seja. 13 – ÉTICA PROFISSIONAL A palavra ética é de origem grega.

Técnicas Administrativas Página 38 . Se você já iniciou a sua atividade profissional fora da área que você gosta não quer dizer que você não tenha deveres e obrigações a cumprir como profissional. Algumas das características básicas de como ser um profissional ético é ser bom. do trabalho. qualquer decisão ética tem por trás valores fundamentais. Ter coragem para assumir as decisões – mesmo que seja contra a opinião alheia. a pessoa faz um juramento. correto. Sabemos que existem vários tipos de Ética: ética social. Mesmo quando você exerce uma carreira remunerada. Isso caracteriza o aspecto moral da ética profissional. Ser tolerante e flexível – deve-se conhecer para depois julgar as pessoas. Comportamento eticamente adequado e sucesso continuado são indissociáveis. não está isenta das obrigações. Para ser uma pessoa ética. Ser humilde – só assim conseguir reconhecer o sucesso individual. Ética profissional é refletir sobre as ações realizadas no exercício de uma profissão e deve ser iniciada antes da prática profissional. Ser ético é proceder sem prejudicar os outros. devemos seguir um conjunto de valores. que significa seu comprometimento profissional. Como ser um profissional ético? Ser um profissional ético nada mais é do que ser profissional mesmo nos momentos mais inoportunos. Ser íntegro – agir de acordo com seus princípios. Especialmente.Recepcionista PRONATEC completar a formação em nível superior. familiar. profissional. como:      Ser honesto em qualquer situação – é a virtude dos negócios. justo e adequado. Além de ser individual.

Cite cinco documentos obrigatórios para o registro de um empregado. Explique o que são Proventos? Dê três exemplos de Proventos. Quando é que o empregado tem direito a tirar férias? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 8. _________________________________________________________ _________________________________________________________ 7. Por qual órgão público é expedida a CTPS (carteira de Trabalho). Quando e como é feita a solicitação do 13º salário antecipado em ocasião do gozo de férias? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 10. Explique o que são Descontos? Dê três exemplos de Descontos. O que é Livro de Inspeção? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 4. _________________________________________________________ _________________________________________________________ 2.Recepcionista ATividades PRONATEC 1. _________________________________________________________ _________________________________________________________ 5. e quais os documentos necessários? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 3. Quais as causas de demissão _________________________________________________________ _________________________________________________________ Técnicas Administrativas Página 39 . Defina de uma forma prática o que é folha de pagamento. Quando é que o empregado perde o direito a tirar férias? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 9. _________________________________________________________ _________________________________________________________ 6.

O que é GFIP e quão a porcentagem de recolhimento desse tributo? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 17. O que é Ética? _________________________________________________________ _________________________________________________________ Técnicas Administrativas Página 40 . O que é um aviso prévio? PRONATEC _________________________________________________________ _________________________________________________________ 12.Recepcionista 11. O que é DIRF? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 20. O que é o PIS/PASEP? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 18. Quando é obrigatória a homologação pela rescisão de contrato de trabalho? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 13. Qual o significado da GPS? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 16. Quando o trabalhador tem direito ao Seguro Desemprego? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 14. O que são Encargos Sociais? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 15. O que significa RAIS e qual a sua finalidade? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 19.

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