Apostila de Rotinas Administrativas

Recepcionista

Disciplina: Técnicas Administrativas

Professor: Clesio Sousa
E-mail: clesio@ifpi.edu.br

Recepcionista
SUMÁRIO 1 TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS 1.1 Rotinas Administrativas 2 ORGANIZAÇÃO ADMINISTRATIVA 2.1 Administrações nas empresas 2.2 Empresas 2.3. Funções básicas das empresas 3 TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS 3.1 manuais de instruções x regulamentos 3.2 organograma 3.3 fluxograma 3.4. Departamentalização 3.4.1. Funções da departamentalização 3.4.2. Tipos de departamentalização 4. ARQUIVAMENTO DE DOCUMENTOS 4.1. Arquivo 4.2. Tipos de arquivos 4.3. Sistema de arquivo 4.4. Natureza dos documentos 4.5. Como organizar um arquivo 4.6. Idade dos arquivos 4.7. Tempo de armazenamento de documentos 4.8. O CONARQ 5 ATENDIMENTO AO CLIENTE 5.1 conhecendo o cliente 5.2 conhecendo o produto e/ou serviço 5.3 vendas 5.4 marketing 6 REDAÇÃO COMERCIAL 6.1 tipos de redações comerciais 6.2 formas de tratamento 6.3 padronização 7 OPERAÇÕES BANCÁRIAS Técnicas Administrativas

PRONATEC

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7.1 financiamento 7.2 principais garantias 7.3 títulos de crédito 8 OPERAÇOES MERCANTIS 8.1 notas fiscais 8.2 orçamentos de vendas 8.3 ordem de compra 9 ROTINAS DO DEPARTAMENTO PESSOAL 9.1 recrutamento 9.2 seleção 9.3 treinamento 9.4 admissão de empregados 9.5 exigências legais 9.6 salário 9.7 13º salário 9.8 férias 9.9 demissão de empregado 9.10 trabalho do estagiário 10 ENCARGOS SOCIAIS 10.1 INSS (Instituto Nacional de Seguro Social) 10.2 FGTS (Fundo de Garantia por Tempo de Serviço) 10.3 PIS/PASEP 10.4 DARF (Documento de Arrecadação de Receitas Federais) 10.5 GRCS (Guia de Recolhimentos da Contribuição Sindical) 11 ENCARGOS ANUAIS 11.1 RAIS (Relação Anual de Informações Sociais) 11.2 DIRF (Declaração de Imposto de Renda na Fonte) 12 ÉTICA PROFISSIONAL REFERÊNCIAS

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Técnicas Administrativas

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Recepcionista
1 – TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS

PRONATEC

Nesta disciplina o aluno receberá noções de administração, suas principais funções e segredos dos sistemas que integram esta área como: Organização Administrativa, Contabilidade e Finanças, Departamento pessoal e muito mais. Entender as rotinas administrativas é conhecer o funcionamento organizacional de uma empresa, seus processos administrativos, coordenação e controles, o aluno estará qualificado a trabalhar em qualquer empresa. 1.1 – Rotinas Administrativas São função ou funções que um profissional realiza dentro de uma empresa ou escritório, que são as seguintes:  Realizar entrega de materiais diversos;  Manter documentos e material organizados;  Desenvolver e preparar expedientes administrativos sob orientação dos superiores;  Controlar a entrega e a saída de materiais;  Controlar registro de frequências de funcionários;  Inteirar dos serviços dos setores diversos da empresa visando orientar e facilitar a função de dados, documentos e outras solicitações dos superiores;  Atuar como responsável fiscalizador pela manutenção da ordem nos ambientes;  Operar equipamentos diversos, tais como: e-mail, fax, máquina de Xerox, projetor multimídia;  Realizar e atender chamadas telefônicas;  Emitir notas fiscais, emitir contra-cheques dos funcionários;  Realizar depósitos dos salários. 2– Organização administrativa A organização é muito importante nos serviços de apoio administrativo, por isso, atentemos para os procedimentos executados pelo profissional de apoio administrativo para uma melhor estruturação das atividades que pretende realizar. A palavra organização tem um sentido de preparação, de planejamento de uma atividade de acordo com um método de trabalho. Mas organização também significa, a forma como os dados e documentos são arrumados, guardados, Técnicas Administrativas Página 3

Para trabalhar de forma organizada precisa-se planejar e estruturar as tarefas e atividades que serão desenvolvidas. é preciso fazer uso da Tecnologia e da Informação. distribuindo-as entre as pessoas. E isso é muito importante para que eles não se percam. finalmente. servindo de modelo para a realização de outras. tenham procurado organizar. E a relação entre organização e ferramenta é muito forte. e. Foi então que Frederick W. Agindo dessa maneira. motivar e compensar as pessoas que fazem parte deste processo. consequentemente. Já no princípio do século XX o mundo se via às voltas com inúmeros problemas de desorganização e falta de métodos nas empresas. certamente o trabalho se tornará mais fácil de executar e. organização é uma espécie de ferramenta utilizada para realizar as tarefas desejadas e alcançar os objetivos estabelecidos. que as empresas. tanto em casa como no trabalho. colocar os dados e as informações nos devidos lugares. A organização é necessária em qualquer uma de nossas atividades. coordenar recursos. 2. desde as suas origens. arrumar. buscando o alcance do rendimento máximo com o mínimo de tempo e de atividade. sempre atendendo as necessidades do mercado. Administrar é analisar uma situação de forma racional. Como se pode constatar. Técnicas Administrativas Página 4 . definiu tarefas e atividades. Não é de estranhar. É a Taylor que se deve um sistema de produção baseado na organização racional do trabalho.Recepcionista PRONATEC dispostos. cada qual com suas virtudes e a sua forma ideal de gestão. Desenvolver estratégias para construir os objetivos. direções e controles precisos. se realizará em menos tempos e com mais qualidade. Para o sucesso das mais variadas formas de Administração. podendo ser recuperados rapidamente sempre que forem necessários.1 – Administrações nas empresas Ao longo do tempo diversas teorias sobre Administração oscilaram entre dois pontos diferentes: Arte ou Ciência? Atualmente. um norte-americano que viveu de 1856 a 1915. de modo que aquelas experiências pudessem ser repetidas depois. portanto. podemos afirmar que cada Administração apresenta seu estilo. Taylor.

Humanos: são os funcionários organizados em uma hierarquia. As Empresas possuem três principais objetivos: 2. 4.  Falta de Redefinição de Áreas e responsabilidades. sofre problemas. Financeiros: é de fundamental importância. saber lidar com o que se propõe a fazer. Os administradores em todos os níveis hierárquicos de uma empresa devem buscar o alcance dos três objetivos. Materiais: são as máquinas que se destinam a produzir bens e serviços. ou seja. Eficiência: Fazer certa coisa (trabalho correto.Recepcionista PRONATEC Planejar. 3. colaboradores). entre os departamentos. Dirigir e Controlar são as funções que um administrador utiliza para dá um bom funcionamento dentro das empresas. sem erros e de boa qualidade) Eficácia: Fazer a coisa certa (trabalho que atinja totalmente o resultado esperado) Podemos afirmar que. 2.  Falta de Coordenação. a saber: 1. Dentre as principais. na atividade comercial e/ou serviços. Para que uma empresa consiga atingir seu objetivo. A renumeração do material humano (funcionários. bens ou serviços que satisfazem às necessidades humanas. desenvolvendo uma determinada atividade com objetivo de lucro. É o elemento mais importante para que a empresa alcance seus objetivos. 3. O lucro obtido na comercialização do produto e/ou serviço. Técnicos: são as habilidades para desenvolver o objeto social da empresa. é necessária a união de quatro elementos ou recursos. A satisfação plena do cliente com relação ao produto e/ou serviço. isto é. citamos:  Falta de Comunicação. Técnicas Administrativas Página 5 . 4. é o capital empregado na produção dos bens. Organizar. 2.2 Empresas É uma organização econômica em que são reunidos e combinados fatores de produção. de maneira eficiente e eficaz atendendo as expectativas de todos os envolvidos. empregados. toda e qualquer empresa ou organização. 1. Empresa é um conjunto de pessoas e meios materiais cuja atividade é orientada para a produção de bens econômicos.

1 – manuais de instruções x regulamentos Os manuais de instruções servem para determinar procedimentos para a execução de um trabalho. representam órgãos de assessoria ou staff. assim sendo. São elaborados por setores específicos a que se referem e a sua leitura é obrigatória. Técnica: Relacionadas com a produção de Bens. venda e permutação. custos. sincronizam as atividades da empresa. para que se possa manter a padronização dos conceitos. 3. As técnicas permitem criar uma padronização das rotinas executadas pela empresa. relacionando-as de acordo com a autoridade. onde podemos visualizar a relação de mando e subordinação. tendo uma influencia sobre essas funções. Representamos os setores ou departamento da empresa através da figura geométrica de um retângulo. Produtos ou Serviços. Técnicas Administrativas Página 6 . Comercial: relacionadas com as transações de compra. 3. Os regulamentos são elaborados por líderes de departamento ou administração.Recepcionista  Excesso de Burocracia. Financeira: Relacionadas com a procura (captação) e gerência de capitais como o bom uso do capital. as linhas cheias interligam as figuras. Segurança: Relacionadas com a proteção e preservação de Bens e pessoas. Funções básicas das empresas PRONATEC Administrativa: faz com que as operações da organização sejam integradas e. Contabilidade: Relacionadas com inventários. as linhas pontilhadas.2 – organograma É a representação gráfica dos setores e/ou departamento da empresa. 2.3. registros e estatísticas. 3 – TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS É um conjunto de processos fundamentais para o funcionamento da empresa. através do regulamento podemos conhecer as políticas da empresa e seu objetivo em geral.  Falta de Iniciativa e Criatividade. Os regulamentos são importante instrumento para definir diretrizes na empresa. balanços.  Falta de Liderança.

3 – fluxograma É um recurso que permite visualizar o caminho e o processo de trabalho a serem executados por um setor e/ou departamento. Os símbolos utilizados na elaboração do fluxograma são de caráter internacional. Delegar autoridades e responsabilidade.Recepcionista PRONATEC Objetivo do organograma Proporcionar a visualização da estrutura funcional da empresa e sua hierarquia. indicando o próximo passo a ser seguido. porém. Trajetória de comunicação. isso não impede de ser alterado conforme a necessidade. 3. Técnicas Administrativas Página 7 .

de acordo com um critério específico de homogeneidade. das atividades e correspondente recursos (humanos.4. FIM) Objetivo do fluxograma  Diminui movimentos desnecessários.  Corrigir erros de processos. Departamentalização é o agrupamento. 3.Recepcionista SIMBOLO SIGNIFICADO PRONATEC OPERAÇÃO MOVIMENTO/TRANSPORTE PONTO DE DECISÃO INSPEÇÃO DOCUMENTO IMPRESSO ESPERA ARMAZENAGEM SENTIDO DE FLUXO LIMITES (INÍCIO. materiais e equipamentos) em unidades organizacionais.  Facilitar treinamento dos colaboradores. Departamentalização É uma divisão do trabalho por especialização dentro da estrutura organizacional da empresa.  Manter o controle de qualidade do trabalho.PARE. Técnicas Administrativas Página 8 . financeiros.

• O mercado e as condições oferecidas pelas outras empresas (Benchmarking de Mercado).4. experiência anterior. análise e sistematização de informação acerca de um cargo. A maioria usa a abordagem funcional na cúpula e outras nos níveis mais baixos. com o objetivo de identificar o título do cargo. porquê e quando).Recepcionista PRONATEC Existem diversas maneiras básicas pelas quais as organizações decidem sobre a configuração organizacional que será usada para agrupar as várias atividades. O processo organizacional de determinar como as atividades devem ser agrupadas chama-se Departamentalização. 3. Funções da departamentalização Segundo Colenghi (2007). entre outros. • Especificar o que a organização oferece em troca. Deve-se notar. • Recursos técnicos (as máquinas. • Especificar os requisitos pretendidos para o candidato: aptidões e competências técnicas. A informação a recolher deve recair Técnicas Administrativas Página 9 . existem três elementos a abordar: • Identificar a função concretamente. A descrição de funções abrange os aspectos intrínsecos e constitui um sumário de tarefas. a descrição de funções fundamenta-se num processo de recolha. atribuições.1. que a maioria das organizações usam uma abordagem da contingência à Departamentalização: isto é. o local de trabalho e o horário. oportunidades de formação e de carreira. equipamentos e ferramentas). o seu título e o seu enquadramento na organização. no entanto. objetivos e responsabilidades de uma determinada função e a relação com outras funções. a maioria usará mais de uma destas abordagens usadas em algumas das maiores organizações. como remuneração e benefícios atribuídos. Quando se realiza a análise de uma função. • As atividades no processo de decisão e comunicação. dimensões comportamentais exigidas para o sucesso na função e fatores preferenciais. posição no organograma e as respectivas tarefas ou essencialmente sobre: • As atividades realizadas: quais são as tarefas (como.

Vantagens: As vantagens principais da abordagem funcional são: Mantém o poder e o prestígio das funções principais Cria eficiência através dos princípios da especialização. nas quais a dispersão de atividades é importante para o atendimento de necessidades logísticas ou culturais. Departamentalização geográfica: utilizado em grandes empresas. Aconselhada para empresas que tenham poucas linhas de produtos. Algumas vezes mencionadas como regional.2. todo o pessoal de contabilidade. A departamentalização funcional é comum em pequenas organizações. Assim todos os indivíduos que executam funções semelhantes ficam reunidos. Uma empresa de grande porte pode agrupar suas atividades de vendas Técnicas Administrativas Página 10 . como financeiro.4. e assim por diante. Cada gerente fiscaliza apenas uma função estreita O treinamento de gerentes para assumir a posição no topo é limitado. todo o pessoal de vendas. Permite maior rigor no controle das funções pela alta administração. Entre elas podemos dizer: A responsabilidade pelo desempenho total está somente na cúpula. Desvantagens: Existem também muitas desvantagens na abordagem funcional. todo o pessoal de secretaria. todas as enfermeiras. É o agrupamento de atividades de acordo com os lugares onde estão localizadas as operações. A Departamentalização funcional pode ocorrer em qualquer nível e é normalmente encontrada muito próximo à cúpula. Centraliza a perícia da organização.Recepcionista 3. Muita especialização do trabalho. A coordenação entre as funções se torna complexa e mais difícil quanto à organização em tamanho e amplitude. engenharia e produção. Tipos de departamentalização PRONATEC Departamentalização funcional: as unidades organizacionais são definidas com base na especialização e tarefas comuns aos diversos setores. A Departamentalização funcional agrupa funções comuns ou atividades semelhantes para formar uma unidade organizacional. Segurança na execução de tarefas e relacionamento de colegas. de área ou geográfica.

Por exemplo: uma firma contábil poderia designar um sócio (como administrador de projeto). Possibilidade de comunicação mais rápida de informações técnicas. Departamentalização por processo ou equipamento: É o agrupamento de atividades que se centralizam nos processos de produção ou equipamento. Uma empresa manufatureira. sob a chefia de um administrador de projeto. o administrador de projeto seria designado para chefiar a equipe. completar o projeto de controle de poluição. região Sudeste. Flexibilidade restrita para ajustes no processo. mas exige coordenação e controle da administração de cúpula em cada região. As atividades de uma fábrica podem ser grupadas em perfuração. Aqui as pessoas recebem atribuições temporárias.: NASA e o projeto do Ônibus Espacial. Técnicas Administrativas Página 11 . Muitas vezes as filiais de bancos são estabelecidas desta maneira. Ex. um especialista em produção. um engenheiro mecânico e um químico poderiam ser indicados para. e três contadores juniores para uma auditoria que está sendo feita para um cliente. Tal grupamento permite a uma divisão focalizar as necessidades singulares de sua área. Desvantagens: Possibilidade de perda da visão global do andamento do processo. Em cada um destes casos. Terminado o projeto as pessoas são deslocadas para outras atividades. É encontrada com mais freqüência em produção. Departamentalização por projetos: ocorre quando as atividades de uma empresa são voltadas integralmente para projetos específicos. esmerilamento. um contador sênior. com plena autoridade sobre seus membros para a atividade específica do projeto. soldagem. cada qual em seu departamento. Vantagens: Maior especialização de recursos alocados. e região Sul. uma vez que o projeto tem data de inicio e término. montagem e acabamento. As vantagens e desvantagens da Departamentalização territorial são semelhantes às dadas para a Departamentalização de produto.Recepcionista PRONATEC em áreas do Brasil como a região Nordeste.

Departamentalização matricial: tem como característica a união da departamentalização funcional como a de Projetos ou Produtos. Pode-se atribuir melhor a responsabilidade quanto ao lucro. Departamentalização por processo: ocorre quando pessoas e recursos são disponibilizados de acordo com o fluxo de trabalho. o que pode desestabilizar a estrutura da empresa. à medida que se desenvolveram os conceitos sociais. Pode propiciar o aumento dos custos pelas duplicidades de atividade nos vários grupos de produtos. Desvantagens: Exige mais pessoal e recursos de material. Departamentalização mista: representada pelo uso de diversos tipos de Departamentalização de maneira a aproveitar os modelos que melhor atendam às demandas da organização. Pode criar uma situação em que os gerentes de produtos se tornam muito poderosos. Propicia condições favoráveis para a inovação e criatividade.Recepcionista PRONATEC Departamentalização por produto: organizado em unidades independentes responsáveis por um grande produto ou uma linha de produtos. ARQUIVAMENTO DE DOCUMENTOS Esta técnica cresceu muito nos últimos tempos. pois os documentos requerem qualidade e Técnicas Administrativas Página 12 . Para as empresas. Facilita a coordenação de resultados. A coordenação de funções ao nível da divisão de produto torna-se melhor. podendo daí resultar duplicação desnecessária de recursos e equipamento.: Refinaria de óleo. Propicia a alocação de capital especializado para cada grupo de produto. Departamentalização por cliente: situação em que as unidades organizacionais são projetadas ao redor de grupos de clientes e suas respectivas necessidades. representa um importante papel. Vantagens: Algumas das vantagens da Departamentalização de produtos são: Pode-se dirigir atenção para linhas especificas de produtos ou serviços. 4. Ex. culturais e econômicos.

devem ser prioritários. pois o mesmo não se resume em guardar documentos.  Simplicidade: o arquivo deve ser compreendido por todos.  Comerciais (empresas. Um arquivo bem organizado deve permitir que. igrejas sociedade. em virtude disso. originais de trabalhos. antes de serem destruídos. Existem aqueles que guardam documentos gerados por atividades muito especializadas como os arquivos médicos.Recepcionista PRONATEC funcionalidade. fitas e são chamados de Especiais. 4. roubo. Temos também os arquivos que guardam e organizam documentos cujas informações são registradas em suportes diferentes do papel: discos. em sua ausência.  Pessoais (fotos de família. 4.  Segurança: os documentos arquivados são de extrema importância. outros funcionários encontrem facilmente os documentos.2.  Precisão: os documentos deverão ser de fácil acesso. etc). ou seja. Tipos de arquivos Baseado na definição podemos dizer que existem vários tipos de arquivos. e sim. Arquivo É o conjunto de documentos recebidos e/ou produzidos. de engenharia.  Institucionais (escolas. O valor e a importância dos documentos arquivados devem ser avaliados constantemente. Estes podem fazer parte de um arquivo mais completo. uma fonte de informação que tem como pretensão atender a todos. precisão e simplicidade. filmes. corporações. clubes. associações).1. cartas. extravio e deterioração. Segundo as Entidades criadoras/mantenedoras os arquivos podem ser classificados em:  Públicos (federal. Os arquivos devem ser organizados de forma que os documentos sejam armazenados com segurança. de imprensa. que devem ser preservados pelas instituições públicas ou privadas. companhia). afim de organização ou consulta. municipal). arquivados de forma que possam ser localizados com precisão. estadual. os cuidados a serem tomados contra incêndio. literários e Técnicas Administrativas Página 13 . tudo depende dos objetivos e competências das entidades que os produzem.

fitas). Exemplo: Sistema de Arquivo da Unicamp. mapa. Exemplos: ata. caderno. as espécies. porque fazem parte do conjunto de seus produtos. relatório. e os gêneros em que se apresentam dentro de um arquivo. fonográfico (disco. requerimento. Vamos conhecê-los: 1. ficha de atendimento) ou composto (processo). Espécie: é a configuração que assume um documento de acordo com a disposição e a natureza das informações nesse contidas. cdrom). magnéticos/informáticos (disquetes. Tipo de documento: é a configuração que assume um documento de acordo com a atividade que gerou. diploma. pública ou privada. Natureza dos documentos Sabemos que as organizações desenvolvem diversas atividades de acordo com as atribuições e os documentos refletem essas atividades. cartaz. 4. que independentemente da posição que ocupam as respectivas estruturas administrativas. boletim de notas e Técnicas Administrativas Página 14 . Sistema de arquivo Sistema é um conjunto de arquivo de uma mesma esfera governamental ou de uma mesma entidade. Exemplos: formulários. Formato: é a configuração física de um suporte de acordo com sua natureza e o modo como foi confeccionado.Recepcionista PRONATEC que muitas vezes precisam ser organizados com técnicas e com materiais específicos. 4. folha. funcionam de modo integrado e articulado na consecução de objetivos técnicos comuns.4. São conhecidos como Arquivos Especializados. proposta. 2. relatório. Exemplos: audiovisual (filmes). O documento pode ser simples (ofício. 4.3. Portanto. produzida em decorrência do cumprimento de uma atividade. carta. base). ofício. Exemplos: ata de posse. bem como são diferentes os formatos. são variados os tipos de documentos produzidos e acumulados. ficha. E Documento? É a unidade constituída pela informação (elemento referencial ou dado) e seu suporte (material. livro. atestado. 3. Gênero: configuração que assume um documento de acordo com o sistema de signos utilizados na comunicação de seu conteúdo.

a sequencia de operações que. regimento de departamento.  Ordenação Cronológica: disposição dos documentos ou pastas de acordo com a sucessão temporal. A escolha da forma de ordenação depende muito da natureza dos documentos. para a história da administração ou mesmo para tomadas de decisões pautadas nas ações do passado. Técnicas Administrativas Página 15 . Classificação é. de acordo com as diferentes estruturas e atividades produtora.  Ordenação Temática: disposição de acordo com temas ou assuntos.Recepcionista PRONATEC frequência de alunos. Depende de um índice auxiliar para busca de dados. bairros e outros). precesso de vida funcional. visam a distribuir os documentos de um arquivo. Como organizar um arquivo É interessante que o local onde você trabalhe ou venha trabalhar tenho um plano de classificação para que você possa guardar os documentos dentro de pastas certas.  Ordenação Geográfica: disposição de acordo com as unidades territoriais (países. municípios. Ordenação: É à disposição dos documentos dentro das pastas e destas dentro do arquivo. tabela salarial. prontuário médico. portanto. estados. ação ou fato que motivou a sua produção e da sua frequência de uso. Idade dos arquivos Você sabia que os arquivos também tem ciclo de vida? É este é contado a partir da produção do documento e do encerramento do ato. 4. distritos. Depois de destituído dessa vigência o documento pode ser guardado em função da importância das informações nele contidas.5.9.  Ordenação Numérica: disposição de acordo com a sequência numérica atribuída dos documentos. veja a seguir alguns métodos básicos:  Ordenação Alfabética: disposição dos documentos ou pastas de acordo com a sequência das letras do alfabeto. boletim de atendimento de urgência. 4. Essa fase se diz na Arquivística que tem relação com a vigência do documento (a razão de ser do documento).

Apresenta pequena frequência de uso pela administração. Tipos de Documentos Água. Atenção: por descuido e desinformação. Carnês e Recibos Imposto de Renda IPVA.  Arquivo Intermediário – também conhecido como de Segunda Idade ou Semi-Ativo. Luz Pagamento de Aluguel COFINS DARF Duplicados.  Arquivo Permanente – também conhecido como de Terceira Idade ou Histórico.Recepcionista O ciclo pode ser categorizado em três fazes ou arquivos: PRONATEC  Arquivo Corrente ou de Gestão – também conhecido como de Primeira Idade ou Ativo. Multas de Trânsito Notas Fiscais Tempo de Armazenagem 05 anos 05 anos 05 anos 05 anos 02 anos 05 anos 02 anos 05 anos Dicas Recomendação Recomendação Determinado por lei Determinado por lei Recomendação Determinado por lei Recomendação Determinado por lei Determinado por lei GPS. Relacionamos o tempo de armazenagem dos principais documentos utilizados pelas empresas. sua destinação final. em função do seu valor. Tempo de armazenamento de documentos São diversos documentos que devem ser mantidos por um certo período de tempo guardados. muitas vezes o Arquivo é considerado “morto” ou “inativo”. São muito usados pela administração. 4. São os conjuntos documentais custodiados em caráter definitivo.10. O acesso é público. São conjuntos de documentos estreitamente vinculados aos objetivos imediatos para os quais foram produzidos e que se conservam juntos aos órgãos produtores em razão de sua vigência e frequência de uso. Comprovante pagamento 10 anos do INSS Depósito do FGTS 30 anos Determinado por lei Técnicas Administrativas Página 16 . São Arquivos que aguardam em depósitos de armazenamento temporário.

sabermos quem são os clientes. isto é. de 18 de janeiro de 1999. 5.182. 5 – ATENDIMENTO AO CLIENTE A palavra atendimento é derivada do verbo “atender”. a faixa etária e classe social que pertencem. 1.nºs 1. sugestões e críticas. entre outras informações importantes. Clientes: quem são eles?  Cliente Externo: é quem adquire os produtos e/ou serviços da empresa. De acordo com estes dispositivos legais. de 29 de junho de 1994.Recepcionista 4. de 25 de abril de 1995. as ações visando à consolidação da política nacional de arquivos deverão ser emanadas do Conselho Nacional de Arquivos . primeiramente.CONARQ é um órgão colegiado. de 20 de março de 1997 e 2. A Constituição Federal de 1988 e particularmente a Lei nº 8. que tem por finalidade definir a política nacional de arquivos públicos e privados.  Cliente Intermediário: é quem intermedeia a venda dos produtos e/ou serviços. de 8 de janeiro de 1991. O CONARQ PRONATEC O Conselho Nacional de Arquivos . que dispõe sobre a política nacional de arquivos públicos e privados.073. delegaram ao Poder Público estas responsabilidades. saber qual o seu grau de satisfação. 2. e atender é um verbo transitivo indireto que representa a ideia de dar ouvido ou escutar o que alguém deseja/precisa e consequentemente lhe retorna com positividade.  Cliente Interno: conhecidos também como colaboradores são pessoas com as quais nos relacionamos no trabalho.11. consubstanciadas pelo Decreto nº 4.942. vinculado ao Arquivo Nacional do Ministério da Justiça. Técnicas Administrativas Página 17 .173. No mundo ramo empresarial isto precisa acontecer de maneira dinâmica. de 3 de janeiro de 2002.461. bem como exercer orientação normativa visando à gestão documental e à proteção especial aos documentos de arquivo. apurar opiniões. como órgão central de um Sistema Nacional de Arquivos. Mas para que essas medidas sejam eficazes é preciso.159.1 – conhecendo o cliente São raras as empresas que se preocupam em conhecer as necessidades de seus clientes. que consolidou os decretos anteriores . com prontidão e excelência.CONARQ.

 Falta de flexibilidade.  Morosidade. 5.Recepcionista O que afasta um cliente?  Falta de atenção. seguidos do cumprimento „bom dia. boa tarde ou boa noite‟. com boa dicção e bom português. às ordens. No caso de ligações interna informe seu nome e departamento. entre outros.  Evitar a expressão “alô” – dizer sempre o nome da empresa e o seu. firmeza e habilidade para responder as dúvidas dos clientes. quando necessário. ou se prefere ligar novamente.  Evite deixar esperando – se não for possível fornecer informações rapidamente. preservando sua imagem e a da empresa. disposição e eficiência.2 – conhecendo o produto e/ou serviço Devemos conhecer em profundidade tudo sobre os produtos e processos da empresa onde trabalhamos.  Não confiar na memória – mantenha sempre por perto um lápis e/ou caneta e papel para anotações.  Erros. desculpe-me. por favor.  Dificuldade de acesso às informações.  Indiferenças. caso contrário.  Modo de falar – cuidado também com demonstração excessivas de simpatia e intimidade. Dicas para um bom atendimento telefônico PRONATEC  Atender ao primeiro toque –isso demostrará atenção. anote os dados e retorne posteriormente. isso pode não ser muito bem recebido. As informações precisas darão mais segurança. Técnicas Administrativas Página 18 .  Descortesia.  Interromper bruscamente a conversação – evite encerrar uma conversa bruscamente. consulte se o cliente pode aguardar. seja delicado.  Encerrar a conversa cordialmente – use sempre palavras como: obrigado (a).  Use termos fáceis de serem entendidos –fale com clareza.

6.  Manter a imagem do produto e/ou serviço em alto nível. As vendas estão divididas em venda ativa. que é a parte da venda realizada pelo profissional de vendas. e a venda passiva que é parte da venda realizada pelo trabalho de marketing realizado. Muitas vendas são praticamente realizadas por venda passiva. com a intenção de obter o maior lucro. que tem interesse em uma maior satisfação. de forma clara e eficaz. 6 – REDAÇÃO COMERCIAL A redação comercial é um esclarecimento escrito de dentro dos procedimentos legais. troca por dinheiro”.1 – tipos de redações comerciais  Ofício: é o documento que expõe o assunto de forma clara. representando uma operação da empresa. interagem com os compradores.Recepcionista 5. buscando-se equilíbrio entre a disponibilidade do produto e os custos totais de distribuição. Técnicas Administrativas Página 19 . Através do marketing conseguimos:  Conhecer as tendências e preferencias dos clientes. É um documento privativo e muito usado em Entidade Públicas.3 – vendas PRONATEC “Vender” segundo o dicionário. Principais ferramentas do marketing  Produto: o produto ou serviços oferecido pela empresa deve buscar atender um conjunto bem terminado de necessidades e desejos de um certo mercado-alvo. porque muitos produtos têm um bom plano de marketing e possuem uma marca forte consolidada. usando uma linguagem formal. Na prática é onde os vendedores.  Preço: o preço do produto ou serviço deve ser compatível com as expectativas dos clientes e com ofertas similares da concorrência.  Compra pelo menor preço e vender por um preço competitivo. seja elas primarias ou segundarias.  Promoção: a empresa deve comunicar.  Praça: o produto deve ser disponibilizado de forma conveniente para os clientes. 5. eficaz na comunicação entre autoridades. as características de sua oferta de marketing aos clientes-alvo. é o ato de “Alienar ou ceder por certo preço. de forma que o mesmo sinta-se atraído pelo produto.4 – marketing É o ato de demonstrar ao cliente os produtos de sua empresa.

médico. como por exemplos. boa conduta. é importante definir prazos e níveis hierárquicos que serão atingidos. óbito. 6.  Procuração: é o documento pelo qual uma pessoa ou outorgante. entre outros. dá poderes a outras pessoas para executarem uma operação em seu nome. Exemplos: sanidade. Os poderes são mencionados na procuração e assinalados por ambos. bons antecedentes.Recepcionista PRONATEC  Memorando: é o documento interno que se estabelece uma comunicação rápida.  Carta: é o documento que transmiti informações em uma linguagem formal. Edital têm efeitos jurídicos. sem obedecer ao processo rígido do ofício. e que deve ser cumprido.  Edital: é um documento que comunica ao público interessado. deve ser exposto em local de grande circulação. O atestado afirma o que é de conhecimento do atestado.  Declaração: declara a inexistência ou não acontecimento de fato. que evitam alguém alegar que não estava avisado.  Atestado: é uma afirmação que têm por finalidade provar alguma coisa. condições e prazos de forma amplamente divulgada. órgãos de imprensa escrita.  Aviso: é o documento que têm como finalidade advertir.Exª (forma abreviada) é usada para:  Componentes do Poder Judiciário  Membros do Poder Legislativo  Ministros e Secretários do Estado  Governadores e Prefeitos  Altas Autoridades Técnicas Administrativas Página 20 . Pode ser feito por pessoas físicas ou jurídicas.2 – formas de tratamento O tratamento Vossa Excelência (por extenso) é usado para:  O Presidente e Vice-Presidente da República  O Presidente do Supremo Tribunal Federal  O Presidente do Congresso Nacional O Tratamento V. O aviso procura alertar sobre algo que foi liberado ou proibido. sem formalidades. É um dos documentos comerciais mais utilizados para a transmissão de informações. notificar e regulamentar disposições.

Ficha Cadastral. em virtude do uso difundido dos cheques e cartões de créditos. Técnicas Administrativas Página 21 . Podem ser feitas manuscrita ou eletrônica. – para Senhor / Senhora / Senhorita  Dr. Dificilmente alguma dispensa o uso de operações com bancos comerciais ou financeiros. de modo que./Dra – para Doutor / Doutora  Prof.Recepcionista Tratamento para os demais casos:  V. tornando-o homogêneo.Remª – para religiosos (reverendíssima)  V.Emª – para Cardeais  V. repartição  Introdução: indicação do fato a ser relatado  Texto: relato minucioso do fato  Conclusão: recomendação de providências a serem tomadas  Fecho: formas protocoladas Formulários: neles são registradas todas as informações necessárias para as providências sejam tomadas. Aspectos que devem ser observados no relatório:  Abertura: local. 7 – OPERAÇÕES BANCÁRIAS As operações bancárias são muito comuns na nossa vida. data./Prof. Magnificência – para Reitores  V.3 – padronização PRONATEC Têm como objetivo determinar regras na Empresa. Sª – forma geral de tratamento e em cartas  Sr/Sra/Srta. organizando as rotinas e técnicas. De forma geral. Fichas de Controle. todos os processos internos sigam este procedimento. sem falar na necessidade de financiamento para cobrir eventuais faltas de recursos financeiros.a – para Professor / Professora 6. Podemos citar como exemplos de formulários: Notas Fiscais. entre outros. o relatório deverá conter informações para que a Autoridade Superior possa tomar decisões. e não poderiam ser diferentes na vida de uma empresa. Relatório: é a exposição detalhada de fatos e ocorrências.

entre outros. reposição de estoques.2 – principais garantias Aval – de uso exclusivo para Títulos de Crédito. ou seja. máquinas e equipamentos. Técnicas Administrativas Página 22 . informações do tipo:  Cedente (credor). deve tanto quanto o avaliado. Podemos considerar os principais títulos de crédito: cheques. É importante constar nos títulos de crédito. Penhor Mercantil – Requerimento para uma coisa “Móvel”. sempre com encargos financeiros acertados entre o credor e o devedor.1 – financiamento PRONATEC É uma quantia de dinheiro adquirida com o objetivo de suprir uma determinada necessidade. despesas administrativas. para: Capital de Giro – financia a atividade operacional da empresa. imóveis. etc.Recepcionista 7. O Fiador garante o cumprimento da obrigação principal.  Valor Numérico. Podemos destinar um financiamento. Fiança – de uso exclusivo para Contratos. Investimento Misto: é a junção do financiamento para investimento fixo com financiamento para capital de giro.3 – títulos de crédito Títulos de Crédito.  Vencimento. O avalista torna-se co-devedor. duplicatas. conhecidos como documentos permutáveis por valores. 7.  Instruções de Cobrança. permanecendo esta na posse do proprietário. Destinamos este recurso à aquisição de bens e imóveis. que ficará retida com o objetivo de assegurar o cumprimento do contrato. Podemos considerar ativo fixo. veículos utilitários. a liquidação pode ser realizada ao longo do tempo. entre outros. 7. Investimento Fixo – é destinado a gerar o resultado operacional da empresa. este recurso é destinado à compra de mercadorias. O pagamento da obrigação pode ser imputado diretamente ao avalista.  Sacado (devedor). notas promissórias. Hipoteca – é o direito real da garantia que incide sobre uma coisa “Imóvel”.

d) Cheque ao Portador: são pagáveis a quem o apresentador no guichê do banco. sacada contra um banco e com base em suficiente provisão de fundos depositados pelo sacador em mãos do sacado ou decorrente de contrato de abertura de crédito entre ambos. o cheque com cruzamento em branco somente poderá ser pago a um banco ou a um cliente do sacado mediante crédito em conta. Técnicas Administrativas Página 23 .Recepcionista  Identificação do Registro. até a liquidação do cheque. O cheque só pode ser emitido se for nominativo. são transferíveis mediante declaração do endossante. Duplicata: procedente de uma Nota Fiscal. Os fundos disponíveis em conta corrente pertencem. As informações necessárias para a confecção da Duplicata Mercantil. encontram-se na Nota Fiscal. somente poderá ser pago ao banco cujo nome conste no cruzamento. oriunda de uma venda mercantil. O cheque com cruzamento especial. PRONATEC Cheque: é uma ordem de pagamento à vista. A lei do cheque prevê as seguintes modalidades deste título de crédito: a) Cheque Administrativo: é aquele sacado pelo banco contra um dos seus estabelecimentos. ou seja pago a uma determinada pessoa. b) Cheque Cruzado: é identificado por dois traços transversais. c) Cheque Nominal: com a expressão “à ordem”.

cada qual para uma finalidade. e qual operação esta sendo realizada. Para garantir a eficácia do processo financeiro. Técnicas Administrativas Página 24 . seja eles de entrada ou saída de operações. como podemos citar:  Recibo  Cópia de Cheque 8 – OPERAÇOES MERCANTIS 8. não tem necessidade de comprovação de origem. é importante a utilização de alguns comprovantes.Recepcionista PRONATEC Nota Promissória: tem como fundamento a confissão de uma dívida.1 – notas fiscais Existem alguns modelos de Notas Fiscais. A sua utilização dependente do tipo da empresa que irá emitir.

listas e dados de mercado. tributadas pelo ICMS. nos casos de saída ou entrada de mercadorias. valores. Organização das Compras:  Selecionar os fornecedores. mercadorias compradas com eficiência resultam em maior lucro. Três fatores influenciam no momento certo de efetuar a compra: 1º . impostos.Recepcionista PRONATEC  Nota Fiscal de Venda a consumidor: esta Nota Fiscal é emitida nos casos de venda a consumidor.  Expedir ordem de compra. é necessária a citação da natureza da operação.  Nota Fiscal de Prestação de Serviços: emitida para casos exclusivos de serviços.  Analisar ofertas e preços. 2º .  Abrir concorrência. Técnicas Administrativas Página 25 .  Procurar novas empresas fornecedoras.Disponibilidade de Verbas para a compra.  Receber os materiais ou serviços adquiridos. quando o cliente retira a mercadoria diretamente do estabelecimento comercial. a descrição do produto.3 – ordem de compra As compras são de vital importância para o andamento de empresa. (o modelo desta Nota Fiscal varia de município para município)  Nota Fiscal – Fatura: comprova a origem da mercadoria. Emitimos este documento. o mesmo deve conter informações necessárias e fundamentais para a efetivação da venda.  Negociar com os fornecedores.Condições atuais do Mercado. Informações não citadas podem geram problemas futuros e o descontentamento por parte do cliente.  Manter atualizados: catálogos. sendo fundamental a discriminação do serviço prestado. e os clientes participam desta economia.Necessidade da Empresa. 8. quantidade. 8.2 – orçamentos de vendas Quando é solicitado pelo o cliente um Orçamento para a sua empresa. 3º . entre outros.

Preço Condições de Pagamento Ordem de Compra Prazo de Entrega Orçamento Fornecedor Quantidade O objetivo da programação de compras é evitar excessos de estoques e melhorar o fluxo de caixa. O objetivo da programação de compras é evitar excessos de estoques e melhorar o fluxo de caixa.Recepcionista Planejamento de Compras PRONATEC O planejamento de compras refere-se a como a empresa executa sua programação de compras. Técnicas Administrativas Página 26 .

Qual que finalidade de manter documentos arquivados por tanto tempo? _________________________________________________________ _________________________________________________________ Técnicas Administrativas Página 27 . Uma empresa reúne quais fatores de produção? Explique cada um deles. Explique a diferença entre eficiência e eficácia. _________________________________________________________ _________________________________________________________ 4. Qual a finalidade do organograma e quais os métodos de construção? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 8. Quais as funções básicas de uma empresa? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 6. _________________________________________________________ _________________________________________________________ 3.Recepcionista PRONATEC ATividades 1. Defina o que você entende por Administração? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 2. O que é um arquivo? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 9. Quais os principais problemas que as empresas enfrentam? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 5. Qual é a diferença entre manual e regulamento? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 7.

Na sua opinião. Quais as principais ferramentas do marketing? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 14. Quais são as dicas para garantimos o sucesso no atendimento telefônico? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 11. O que é Financiamento? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 17. O que você entendeu por procuração? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 16. quais os fatores que afastam os clientes da empresa? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 13.Recepcionista PRONATEC 10. Quais os principais tipos de financiamentos mais usados pelas Empresas? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 18. Quais os tipos de clientes? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 12. Quais os principais títulos de crédito? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 19. Qual é a diferença entre atestado e declaração? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 15. Quais os principais tipos de notas fiscais existentes? _________________________________________________________ _________________________________________________________ Técnicas Administrativas Página 28 .

a empresa precisa definir as características do empregado que desejar contratar. experiência na atividade. dentre outras. controle de presença.  Rádio. 9. Nesses casos. Técnicas Administrativas Página 29 .  Procura em escolar e faculdades.Recepcionista 9 – ROTINAS DO DEPARTAMENTO PESSOAL PRONATEC O departamento pessoal ou de recursos humanos é parte da estrutura organizacional de praticamente todas as empresas. seleção. quase sempre a rotina do departamento pessoal é executada pelo escritório de contabilidade contratado pela empresa.1 – recrutamento Recrutamento é a busca de recursos humanos para suprir as necessidades da empresa. O departamento pessoal ou recursos humanos executa algumas funções básicas para o andamento das atividades de uma empresa: recrutamento. através de remanejamento dos quadros existentes na organização. Recrutamento externo: é utilizado para atrair os candidatos que estão fora da instituição.  Utilização de agencias de emprego. TV e Internet. destacam-se: idade. Antes de iniciar o recrutamento.  Cartazes na frente da empresa. admissão de funcionários. Existem vários meios de executar o recrutamento:  Anúncios em jornais. Em todos os outro casos.2 – seleção Escolha do candidato para a vaga disponível na empresa. escolaridade. Busca entre os candidatos recrutados aquele mais adequado para preencher a vaga. Tipos de Recrutamento: Recrutamento interno: é utilizado para preenchimento de vagas.  Indicações dos próprios funcionários da empresa. excetuando-se apenas aquelas de porte muito pequeno. Entre essas características. 9. o departamento pessoal ou de recursos humanos é imprescindível para o bom funcionamento dos negócios. desligamento. etc. treinamento.

9. a fim de que nele seja registrada. Os objetivos do treinamento são:  Preparar o pessoal para a execução da tarefa. não somente para o cargo.  Certificado de Reservista (sexo masculino).5 – EXIGÊNCIAS LEGAIS Livro de inspeção do trabalho As empresas sujeitas à inspeção do trabalho são obrigadas a possuir livro denominado “Inspeção do Trabalho”. 9. conforme normas do Ministério do Trabalho.4 – admissão de empregados Para que se faça possível a admissão de empregados.  Testes. pelo agente Técnicas Administrativas Página 30 . Documentos Obrigatórios:  CTPS (Carteira de Trabalho e Previdência Social).  Título de Eleitor.  CPF (Cadastro de Pessoa Física). as empresas utilizam os seguintes instrumentos para selecionar seus empregados:  Formulários de solicitação de emprego. no Departamento de Pessoal.  RG (Cédula de Identidade). que é obrigatória.  Aumentar a motivação e tornar o pessoal mais receptivo às técnicas e cultura da organização. mas também para outras habilidades.  Certidão de Casamento.  Certidão de Nascimento.  Comprovante de Residência.Recepcionista PRONATEC Em geral.  Foto 3x4.  Entrevistas.3 – treinamento O treinamento consiste em transmitir aos empregados os conhecimentos necessários para o desempenho da sua função.  Desenvolver a capacidade pessoal. 9.  Atestado médico admissional(expedido por médico do trabalho). toda a sua documentação. torna-se indispensável que ele possua e apresente.

Quadro de horário de trabalho O quadro de horário de trabalho é obrigatório.Recepcionista PRONATEC de inspeção. devendo ser assinalados os intervalos para repouso.br 9. proibida sua centralização. os elementos de sua identificação funcional. isto é. A marcação do ponto pode ser feita em registros mecânicos ou eletrônicos. a empresa deve relacioná-los em quadro de horário especial adquirido em papelarias especializadas (Quadro de Horário de Trabalho de Menores). se for o caso. de modo legível. em decorrência de um contrato de trabalho. sua visita ao estabelecimento. é obrigatória a marcação do “Ponto”. No livro serão registradas. com a anotação da hora de entrada e saída. podendo a empresa optar pelo modelo simplificado. todas as irregularidades verificadas e as exigências feitas. também. Devem ser anotados. devendo afixá-lo em local bem visível. assim como o resultado da inspeção. mediante relógio de ponto. declarando a data e a hora do início e término desta.6–salário É a remuneração devida pelo empregador ao empregado pela prestação de serviços do último.caded. como os respectivos prazos para atendimento. enviam-se a exigência internet os dados por meio do ACI – Aplicativo do CAGED Informatizado. pelo agente da inspeção. os estabelecimentos que registrarem movimentos de empregados (admissão e desligamento) deverão informar ao Mistério do Trabalho até o dia 07 (sete) do mês seguinte a movimentos havidas. Livro de ponto Para estabelecimento com mais de 10 (dez) empregados. CAGED – Cadastro Geral de Empregados e Desempregados Cumprindo as determinações da Lei nº 4. sendo inadmissível Técnicas Administrativas Página 31 .gov. disponível na pagina www. as empresas deverão possuir tantos livros quantos forem esses estabelecimentos. Havendo mais de um estabelecimento. ou manuscrita em livro ou cartão-ponto. devendo permanecer cada livro no estabelecimento respectivo. Com relação aos empregados menores (de 14 a 18 anos). ainda.923-65. Para cumprir a exigência.

ou quando não solicitado. O pagamento do 13º deverá ser efetuado da seguinte forma: 50% (cinquenta por cento). e se divide em duas partes distintas. levando-se em consideração o total da gratificação. Os outros 50% (cinquenta por cento) deverão ser pagos até o dia 20 de dezembro.  Ajuda de custo. para ser pago quando da concessão de suas férias.  Gratificações.Recepcionista PRONATEC sua redutibilidade. que deve ser paga ao empregado em duas parcelas até o final do ano.  Vale-Transporte.  Diárias de viagens. É permitido que o salário seja pago em parte. até o dia 30 de novembro. no valor correspondente a 1/12 (um doze avos) da renumeração para cada mês trabalhado. Folha de pagamento É um documento onde registra e controla todos os proventos e descontos de um funcionário no mês.  Salário família.  Contribuição Sindical.  Seguros.  IRRF. quando. periculosidade e noturno. a título de adiantamento da gratificação natalina. no mês de janeiro. então. é uma gratificação instituída no Brasil.  Adicionais de insalubridade.7 –13º salário A gratificação de Natal.  Horas extras. 9.  Adiantamentos. ou gratificação natalina. Proventos:  Salários. sofrerá todos os descontos devidos. num percentual máximo de 70% (setenta por cento). Técnicas Administrativas Página 32 . Descontos:  INSS. quando houver solicitação do empregado por escrito.  Faltas. popularmente conhecida como décimo terceiro salário (13º salário).

O “aviso de férias” deve ser feito em duas vias. com antecedência de. Abono pecuniário O empregado tem direito de converter um terço de suas férias em abono pecuniário.8 – férias PRONATEC As férias são um direito constitucional do trabalhador ao qual ele terá direito após cada período de 12 meses de trabalho. Época de férias A concessão de férias deverá ser comunicada ao empregado. Perda do direito a férias Não terá direito a férias o empregado que. por mais de 180 (cento e oitenta) dias. mencionando-se o período aquisitivo a que se referem às férias. ou apenas durante 20 (vinte) dias. Nos primeiros 12 meses. por exemplo. conceder estes dias de folga remunerada ao empregado.Recepcionista 9. Dessa comunicação. Direito a férias Todo empregado adquire o direito a férias após 12 meses de vigência do contrato de trabalho. Nos 12 meses seguintes o empregador deve. no curso do período aquisitivo:  Permanecer em licença remunerada por mais de 30 (trinta) dias. O empregado dá o ciente no documento. no mínimo. A concessão das férias deverá ser anotada na CTPS do empregado em local próprio e na ficha ou folha do livro ou fica de Registro de Empregados. Técnicas Administrativas Página 33 . 30 (trinta) dias. recebendo os dias restantes (1/3 de trinta dias) em dinheiro. obrigatoriamente. o empregado deverá dar o recibo. Mas quem escolhe quando o empregado tira férias é o empregador. com percepção de salários. Assim. por escrito.  Pedir demissão e não for readmitido dentro de 60 (sessenta) dias subsequentes à sua saída. em decorrência de paralisação total ou parcial dos serviços da empresa. o empregado adquire o direito a 30 dias de férias. aquele que tiver direito a 30 (trinta) dias de férias poderá optar em descansar todo o período.  Deixar de trabalha por mais de 30 (trinta) dias.  Permanecer recebendo auxílio-doença da Previdência Social.

Após esse prazo. inciso XVII. Abono de 1/3 (um terço) constitucional Em seu artigo 7º. a parte (empregado ou empregador) terá o direito a exigir a indenização pelo prazo correspondente. sem prejuízo do seu salário integral. por ocasião dessas. 9. a Constituição de 1988 dá ao trabalhador um adicional de 1/3 (um terço) sobre a renumeração de férias. Técnicas Administrativas Página 34 . durante os 30 (trinta) dias que se seguem a reduzir sua jornada de trabalho em 02 (duas) horas diárias.  Por justa causa. a concessão do abono ficará a critério do empregador. até 15 (quinze) dias antes do término do período aquisitivo. Causa da demissão A demissão sempre ocorrerá por manifestação da vontade: Da Organização:  Sem justa causa. por escrito. Do Empregado:  A pedido. ou mesmo faltar ao serviço por 07 (sete) dias corridos. Por término de contrato. Aplica-se o pagamento deste dispositivo também sobre as férias indenizadas.Recepcionista PRONATEC O abono deverá ser requerido pelo empregado. nas rescisões de contrato de trabalho. se quiser encerrar o contrato de trabalho sem motivo justo. O aviso será dado com antecedência mínima de 30 (trinta) dias. Se o aviso prévio não for feito. Quando é a Organização que é efetua a demissão sem justa causa.9 – demissão de empregado A demissão significa rescisão de contrato de trabalho entre o empregado e o empregador. o empregado receberá o aviso prévio e terá o direito. ou o empregado (no pedido de demissão) ao empregador. Aviso prévio O aviso prévio é a comunicação que o empregador (a Organização na demissão sem justa causa) deverá fazer ao empregado.

autorização para o levantamento do saque do FGTS. Revogada pela Lei nº 11. no ato rescisório. A homologação compreende a assistência.10 – trabalho do estagiário Contrato de estágio Estágio é o período de tempo em que o estudante exerce sua profissão mediante a prática e o aperfeiçoamento de ensinamentos teóricos ministrados na escolar. Seguro-desemprego O empregado demitido sem justa causa que permanecer desempregado após o saque do FGTS encaminhará a sua CD (Comunicação de Dispensa) ao órgão do SINE ou ao Ministério do Trabalho. podendo ser estendido em até 06 (seis) parcelas em casos especiais. documento padronizado e obrigatório. A revisão do estágio remunerado não acarretará vínculo empregatício de qualquer natureza. O seguro-desemprego poderá ser recebido em até 05 (cinco) parcelas mensais. Não terá direito ao seguro-desemprego o trabalhador que estiver aposentado ou que não tiver vínculo empregatício. Técnicas Administrativas Página 35 . A lei que regula os estágios remunerados de estudante de 2º (segundo) e 3º (terceiro) graus é a Lei nº 6. bem como tiver sido demitido por justa causa. de acordo com a legislação em vigor.Recepcionista Rescisão de contrato de trabalho PRONATEC A rescisão de contrato de trabalho deve ser efetivada mediante o Termo de Rescisão do Contrato de Trabalho (TRCT). com a contratante. caso o trabalhador permaneça desempregado por todo esse período. administrado atualmente pela Caixa Econômica Federal. no mínimo por seis meses.494 de 07 de dezembro de 1997. Homologação A homologação é obrigatória no caso de empregados com mais de 12 (doze) meses de serviços prestados quando de sua rescisão de contrato de trabalho. O Termo de Rescisão do Contrato de Trabalho é o comprovante de quitação das verbas de um empregado e é também. por parte do sindicato de classe do empregado ou órgão do Ministério do Trabalho. de 25 de setembro de 2008. 9.788.

Manter a contabilidade em dia. Obrigações das empresas para com o inss . no entanto. podendo ser alterado a data e é um documento fornecido pela Caixa Econômica Federal e preenchido pelo empregador para distribuição dos valores constantes na GIFP em conta vinculada dos empregados. devidas pelas pessoas jurídicas. . são contribuições sociais de natureza tributária. 10. como Técnicas Administrativas Página 36 .3 – PIS/PASEP O Programa de Integração Social (PIS) e o Programa de Formação do Patrimônio do Servidor Público (PASEP). interveniente (instituição de ensino) e o estagiário (estudante). obrigatório ao concedente contratar apólice de seguro para garantias ao estagiário durante o período de estágio.2 – FGTS (Fundo de Garantia por Tempo de Serviço) GFIP (Guia de Recolhimento do FGTS) Documento preenchido pelo o empregador para efetuar o depósito em conta vinculada dos empregados referente aos 8% pagos sobre a renumeração.Manter toda a documentação referente ao pessoal em dia e disponível para a verificação. sendo. folha de pagamentos dos pró-labores dos sócios e dos pagamentos a terceiros. 10 – ENCARGOS SOCIAIS Taxa e contribuições pagas pelo empregador para financiamento das políticas públicas que beneficiam de forma indireta o trabalhador. bem como as folhas de pagamentos dos empregados. mas conhecido pela sigla PIS/PASEP. não podendo exceder a 06 (seis) meses o atraso. Sobre a remuneração paga ao estagiário não incidem encargos previdenciários. 10. quando da fiscalização da previdência.1 – INSS (Instituto Nacional de Seguro Social) GPS (Guia de Recolhimento da Previdência Social) É um documento preenchido pelo empregador para recolhimento das receitas previdenciárias descontadas dos empregados e à parte do empregador no que se refere ao INSS. 10. a qual deve ser recolhida até o dia 07 de cada mês. entre o concedente (empresa).Recepcionista PRONATEC A comprovante da inexistência de vinculo empregatício é a celebração do “Termo de Responsabilidade”.

Recepcionista PRONATEC objetivo de financiar o pagamento do seguro-desemprego. é ser honesto em qualquer situação. é ter coragem para assumir seus erros e decisões. 10. a moral e a conduta das pessoas. é estar tranquilo com a consciência pessoal. estuda. ethos.1 – RAIS (Relação Anual de Informações Sociais) É o documento fornecido pela Caixa Econômica Federal ou adquirido em papelarias.2 – DIRF (Declaração de Imposto de Renda na Fonte) É o documento preenchido pelo empregado onde são informados. Quando escolhemos a nossa profissão. ética deve ser entendida como um conjunto de princípios básicos que visa disciplinar e regular os costumes.5 – GRCS (Guia de Recolhimentos da Contribuição Sindical) Fornecida pelas entidades sindicais para recolhimento das contribuições descontadas dos empregados. 13 – ÉTICA PROFISSIONAL A palavra ética é de origem grega. Ao Técnicas Administrativas Página 37 . para informações dos rendimentos anuais de todos os empregados da empresa. passamos a ter deveres profissionais obrigatórios. Os jovens quando escolhem sua carreira. escolhem pelo dinheiro e não pelos deveres e valores. 11. sem prejudicar outros. trabalha. e significa costume. abono e participação na receita dos órgãos e entidades para os trabalhadores públicos e privados. É ser altruísta. 10. O que é ser ético? Ser ético nada mais é do que agir direito.4 – DARF (Documento de Arrecadação de Receitas Federais) É um formulário preenchido pelo empregador para recolhimento dos tributos de Imposto de Renda retido na fonte dos empregados. ou seja. ser humilde. É cumprir com os valores da sociedade em que vive. 11 – ENCARGOS ANUAIS 11. onde mora. no mês de março. à Receita Federal. ser tolerante e flexível. ou mesmo de empresas que não tenham empregados. É um documento obrigatório exigido por lei e o não cumprimento por parte do empregado cabe sanção penal sujeita a multas. a qual deverá ser recolhida até o último dia útil do mês seguinte ao desconto. o rendimento anual e o imposto retido na fonte de cada funcionário que sofreu desconto. proceder bem. O que é ética profissional? A Ética profissional se inicia com a reflexão. Ética é tudo que envolve integridade.

Mesmo quando você exerce uma carreira remunerada. correto. Como ser um profissional ético? Ser um profissional ético nada mais é do que ser profissional mesmo nos momentos mais inoportunos. Especialmente. Técnicas Administrativas Página 38 . do trabalho. Sabemos que existem vários tipos de Ética: ética social. profissional. familiar. Ser humilde – só assim conseguir reconhecer o sucesso individual. devemos seguir um conjunto de valores. Comportamento eticamente adequado e sucesso continuado são indissociáveis. Isso caracteriza o aspecto moral da ética profissional. Para ser uma pessoa ética. Ser íntegro – agir de acordo com seus princípios. Ter coragem para assumir as decisões – mesmo que seja contra a opinião alheia. qualquer decisão ética tem por trás valores fundamentais. Ser tolerante e flexível – deve-se conhecer para depois julgar as pessoas. não está isenta das obrigações. Algumas das características básicas de como ser um profissional ético é ser bom. a pessoa faz um juramento. Além de ser individual. Ética profissional é refletir sobre as ações realizadas no exercício de uma profissão e deve ser iniciada antes da prática profissional. Se você já iniciou a sua atividade profissional fora da área que você gosta não quer dizer que você não tenha deveres e obrigações a cumprir como profissional.Recepcionista PRONATEC completar a formação em nível superior. justo e adequado. que significa seu comprometimento profissional. como:      Ser honesto em qualquer situação – é a virtude dos negócios. Ser ético é proceder sem prejudicar os outros.

_________________________________________________________ _________________________________________________________ 2. O que é Livro de Inspeção? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 4. Defina de uma forma prática o que é folha de pagamento. _________________________________________________________ _________________________________________________________ 7. _________________________________________________________ _________________________________________________________ 5. e quais os documentos necessários? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 3. Explique o que são Descontos? Dê três exemplos de Descontos.Recepcionista ATividades PRONATEC 1. Quando e como é feita a solicitação do 13º salário antecipado em ocasião do gozo de férias? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 10. _________________________________________________________ _________________________________________________________ 6. Quais as causas de demissão _________________________________________________________ _________________________________________________________ Técnicas Administrativas Página 39 . Quando é que o empregado perde o direito a tirar férias? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 9. Por qual órgão público é expedida a CTPS (carteira de Trabalho). Explique o que são Proventos? Dê três exemplos de Proventos. Cite cinco documentos obrigatórios para o registro de um empregado. Quando é que o empregado tem direito a tirar férias? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 8.

Recepcionista 11. O que é GFIP e quão a porcentagem de recolhimento desse tributo? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 17. O que são Encargos Sociais? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 15. O que é Ética? _________________________________________________________ _________________________________________________________ Técnicas Administrativas Página 40 . O que significa RAIS e qual a sua finalidade? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 19. Quando o trabalhador tem direito ao Seguro Desemprego? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 14. Qual o significado da GPS? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 16. Quando é obrigatória a homologação pela rescisão de contrato de trabalho? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 13. O que é DIRF? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 20. O que é o PIS/PASEP? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 18. O que é um aviso prévio? PRONATEC _________________________________________________________ _________________________________________________________ 12.

scribd.com.br Capacitação em Rotinas Administrativas /Auxiliar de Depto Pessoal Microlins http://www.com/doc/2/FUNCAO-DO-DEPARTAMENTO-DE-PESSOAL http://pt.infoescola.com/administracao_/departamentalizacao/ Técnicas Administrativas Página 41 .Recepcionista REFERÊNCIAS PRONATEC http://pt.blogspot.com/doc/5/APOSTILA-AUXILIAR-ADMINISTRATIVO http://estudode direitoadministrativo.scribd.

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