Assistente Administrativo

Professora – Dora Marques

Progrid- Treinamentos & Cursos
Blog: Consultedora.blogspot.com

Nome:

1- Assistente Administrativo
Nesta disciplina, o aluno receberá noções de administração, suas principais

funções e segredos dos sistemas que integram esta área , como:

Organização administrativa.

Empresa, Departamento pessoal e muito mais.

Entender as rotinas do Assistente Administrativo, é conhecer o funcionamento

organizacional de uma empresa, seus processos administrativos, coordenação e
controles, o aluno estará qualificado a trabalhar em qualquer empresa.

1.1– O que é ser um Assistente Administrativo

Este profissional realizará dentro de uma empresa

ou escritório, várias funções, tais como:

- Dar Suporte em todos os setores da empresa,

- Realizar entrega de materiais diversos;

- Manter documentos e material organizados;

- Desenvolver e preparar expedientes administrativos sob orientação dos

superiores;

- Controlar a entrega e a saída de materiais;

- Controlar registro de freqüência de funcionários;

- Inteirar dos serviços dos setores diversos da empresa visando orientar e

facilitar a função de dados, documentos e outras solicitações dos superiores;

- Atuar como responsável fiscalizador pela manutenção da ordem nos

ambientes;

- Realizar envio de e-mail’s, correspondências em geral,

- Realizar e atender chamadas telefônicas;

- Emitir notas fiscais, emitir contra-cheques dos funcionários;

- Realizar depósitos dos salários.

2– ORGANIZAÇÃO ADMINISTRATIVA

A organização é muito importante nos serviços de apoio administrativo, por

isso, atentemos para os procedimentos executados pelo profissional de apoio

administrativo para uma melhor estruturação das atividades que pretende

realizar. A palavra organização tem um sentido de preparação, de

planejamento de uma atividade de acordo com um método de trabalho.

Mas organização também significa, a forma como os dados e documentos são

arrumados, guardados, dispostos. E isso é muito importante para que eles

não se percam, podendo ser recuperados rapidamente sempre que forem

necessários. Como se pode constatar, organização é uma espécie de

ferramenta utilizada para realizar as tarefas desejadas e alcançar os

objetivos estabelecidos. E a relação entre organização e ferramenta é

muito forte. A organização é necessária em qualquer uma de nossas

atividades, tanto em casa como no trabalho. Não é de estranhar, portanto, que

as empresas, desde as suas origens, tenham procurado organizar, arrumar,

colocar os dados e as informações nos devidos lugares. Já no princípio do

século XX o mundo se via às voltas com inúmeros problemas de

desorganização e falta de métodos nas empresas.

Para trabalhar de forma organizada precisa-se planejar e estruturar as tarefas e

atividades que serão desenvolvidas. Agindo dessa maneira, certamente o
trabalho se tornará mais fácil de executar e, consequentemente, se realizará em
menos tempos e com mais qualidade.

2.1 – ADMINISTRAÇÃO NAS EMPRESAS

Administrar é analisar uma situação de forma racional. Desenvolver

estratégias para construir os objetivos, coordenar recursos, direções e

controles precisos, e, finalmente, motivar e compensar as pessoas que fazem

parte deste processo. Planejar, Organizar, Dirigir e Controlar são as funções que
um administrador utiliza para dá um bom funcionamento dentro das empresas.

EMPRESAS
Define-se uma empresa como um conjunto de pessoas e meios

materiais cuja atividade é orientada para a produção de bens econômicos, isto

é, bens ou serviços que satisfazem às necessidades humanas.

As Empresas possuem três principais objetivos:

- A satisfação plena do cliente com relação ao produto e/ou serviço;

- O lucro obtido na comercialização do produto e/ou serviço;

- A renumeração do material humano (funcionários, empregados,

colaboradores).

Os administradores em todos os níveis hierárquicos de uma empresa

devem buscar o alcance dos três objetivos, de maneira eficiente e eficaz

atendendo as expectativas de todos os envolvidos.

- Eficiência: Fazer certa coisa (trabalho correto, sem erros e de boa qualidade)

- Eficácia: Fazer a coisa certa (trabalho que atinja totalmente o resultado

esperado)

Podemos afirmar que, toda e qualquer empresa ou organização, sofre

problemas. Dentre as principais, citamos:

- Falta de Comunicação;

- Falta de Coordenação, entre os departamentos;

- Falta de Redefinição de Áreas e responsabilidades;

- Excesso de Burocracia;

- Falta de Iniciativa e Criatividade;

- Falta de Liderança.

TIPOS DE EMPRESAS

As empresas são organizações econômicas privadas, públicas ou mistas que

oferecem bens e ou serviços tendo, em geral, o lucro como objetivos (em uma
visão mais moderna, o lucro é uma consequência, ou retorno esperado pelas
empresas, do processo produtivo e, para as empresas públicas ou

“entidades sem fins lucrativos” é representado pela “rentabilidade social.

Tipos de empresas:

- Privadas: provinda de uma Firma Individual ou de Sociedade, é aquela que

não é de propriedade do Estado, ou seja, seu proprietário possui todos os

direitos sobre ela.

- Publicas: entidade oriunda de órgãos governamentais, podendo ser municipal,

estadual ou federal.

- Sociedades de economia mista: é a junção das Empresas Públicas com as

Empresas Privadas, neste caso, a Empresa Pública, detém a maior parte das

Ações, assumindo o controle Administrativo, cabendo à Empresa Privada, os

serviços de utilidade pública. São exemplos de sociedades de economia mista.

FUNÇÕES BÁSICAS DAS EMPRESAS

Administrativa: faz com que as operações da organização sejam integradas e,

assim sendo, sincronizam as atividades da empresa, tendo uma influencia

sobre essas funções.

- Comercial: relacionadas com as transações de compra, venda e permutação.

- Técnica: Relacionadas com a produção de Bens, Produtos ou Serviços.

- Contabilidade: Relacionadas com inventários, balanços, custos, registros e

estatísticas.

- Financeira: Relacionadas com a procura (captação) e gerência de capitais

como o bom uso do capital.

- Segurança: Relacionadas com a proteção e preservação de Bens e pessoas.

3 – TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS:

É um conjunto de processos fundamentais para o funcionamento da empresa.

As técnicas permitem criar uma padronização das rotinas executadas pela
empresa.

3.1 – MANUAIS DE INSTRUÇÕES X REGULAMENTOS

Os manuais de instruções servem para determinar procedimentos para a

execução de um trabalho. São elaborados por setores específicos a que se

referem e a sua leitura é obrigatória, para que se possa manter a padronização

dos conceitos.

Os regulamentos são importante instrumento para definir diretrizes na

empresa, através do regulamento podemos conhecer as políticas da empresa e

seu objetivo em geral. Os regulamentos são elaborados por líderes de

departamento ou administração.

3.2 – ORGANOGRAMA

É a representação gráfica dos setores e/ou departamento da empresa,

onde podemos visualizar a relação de mando e subordinação.

Representamos os setores ou departamento da empresa através da

figura geométrica de um retângulo, as linhas cheias interligam as figuras,

relacionando-as de acordo com a autoridade, as linhas pontilhadas,

representam órgãos de assessoria .

OBJETIVO DO ORGANOGRAMA

- Proporcionar a visualização da estrutura funcional da empresa e sua

hierarquia;

- Delegar autoridades e responsabilidade;

- Trajetória de comunicação.

3.3 – FLUXOGRAMA

É um recurso que permite visualizar o caminho e o processo de trabalho a

serem executados por um setor e/ou departamento, indicando o próximo passo

a ser seguido. Os símbolos utilizados na elaboração do fluxograma são de

caráter internacional, porém, isso não impede de ser alterado conforme a

necessidade.

Todo fluxograma deve possuir um início, um sentido de leitura ou fluxo, e

um fim, bem como as devidas amarrações.

O processo deve ficar definido da forma mais clara possível, ou seja, de

fácil identificação das ações que devem ser executadas, ou dependendo do

tipo de fluxograma, as alternativas do processo.

OBJETIVO DO FLUXOGRAMA

- Diminui movimentos desnecessários;

- Corrigir erros de processos;

- Facilitar treinamento dos colaboradores;

- Manter o controle de qualidade do trabalho.

3.4 – CRONOGRAMA

O cronograma é uma ferramenta de planejamento e controle em que são

indicadas e detalhadas as atividades a serem executadas durante um período

estimado, bem como seu prazo de execução e responsáveis.

Um cronograma é considerado ainda, um importante instrumento para

levantamento dos custos de um projeto e, a partir daí, pode ser feita uma

análise de viabilidade antes da aprovação final.

3.5 – TÉCNICAS DE ARQUIVAMENTO

Esta técnica cresceu muito nos últimos tempos, à medida que se

desenvolveram os conceitos sociais, culturais e econômicos. Para as

empresas, representa um importante papel, pois os documentos requerem

qualidade e funcionalidade. O valor e a importância dos documentos

arquivados devem ser avaliados constantemente, antes de serem destruídos.

Arquivo é o conjunto de documentos que devem ser preservados pelas

instituições públicas ou privadas, afim de organização ou consulta.

Os arquivos devem ser organizados de forma que os documentos sejam

armazenados com segurança, precisão e simplicidade. Um arquivo bem

organizado deve permitir que, em sua ausência, outros funcionários encontrem

facilmente os documentos.

- Segurança: os documentos arquivados são de extrema importância, em

virtude disso, os cuidados a serem tomados contra incêndio, roubo, extravio e

deterioração, devem ser prioritários.

- Precisão: os documentos deverão ser de fácil acesso, ou seja, arquivados de

forma que possam ser localizados com precisão.

- Simplicidade: o arquivo deve ser compreendido por todos, pois o mesmo não

se resume em guardar documentos, e sim, uma fonte de informação que tem

como pretensão atender a todos.

TIPOS DE ARQUIVOS

Baseado na definição podemos dizer que existem vários tipos de

arquivos, tudo depende dos objetivos e competências das entidades que os

produzem.

Segundo as Entidades criadoras/mantenedoras os arquivos podem ser

classificados em:

- Públicos (federal, estadual, municipal);

- Institucionais (escolas, igrejas sociedade, clubes, associações);

- Comerciais (empresas, corporações, companhia);

- Pessoais (fotos de família, cartas, originais de trabalhos, etc...)

Temos também os arquivos que guardam e organizam documentos

cujas informações são registradas em suportes diferentes do papel: discos,

filmes, fitas e são chamados de Especiais. Estes podem fazer parte de um

arquivo mais completo. Existem aqueles que guardam documentos gerados por

atividades muito especializadas como os arquivos médicos, de imprensa, de

engenharia, literários e que muitas vezes precisam ser organizados com

técnicas e com materiais específicos. São conhecidos como Arquivos

Especializados.

SISTEMA DE ARQUIVO

Sistema é um conjunto de arquivo de uma mesma esfera governamental

ou de uma mesma entidade, pública ou privada, que independentemente da

posição que ocupam as respectivas estruturas administrativas, funcionam de

modo integrado e articulado na consecução de objetivos técnicos comuns.

E Documento?

É a unidade constituída pela informação (elemento referencial ou dado)

e seu suporte (material, base), produzida em decorrência do cumprimento de

uma atividade.

O documento pode ser simples (ofício, relatório, ficha de atendimento)

ou composto (processo).

NATUREZA DOS DOCUMENTOS

Sabemos que as organizações desenvolvem diversas atividades de

acordo com as atribuições e os documentos refletem essas atividades, porque

fazem parte do conjunto de seus produtos.

Portanto, são variados os tipos de documentos produzidos e

acumulados, bem como são diferentes os formatos, as espécies, e os gêneros

em que se apresentam dentro de um arquivo. Vamos conhecê-los:

1. Formato: é a configuração física de um suporte de acordo com sua

natureza e o modo como foi confeccionado. Exemplos: formulários,

ficha, livro, caderno, folha, cartaz, mapa.

2. Espécie: é a configuração que assume um documento de acordo com a

disposição e a natureza das informações nesse contidas. Exemplos: ata,

relatório, carta, ofício, proposta, diploma, atestado, requerimento.

3. Gênero: configuração que assume um documento de acordo com o

Sistema utilizado na comunicação de seu conteúdo.

Exemplos: audiovisual ,magnéticos/informáticos..

4. Tipo de documento:

É a configuração que assume um documento de

acordo com a atividade que gerou. Exemplos: ata de posse, boletim de

notas e frequência de alunos, regimento de departamento, processo de

vida funcional, boletim de atendimento de urgência, prontuário médico,

tabela salarial.

Como organizar um arquivo?

É interessante que o local onde você trabalhe ou venha trabalhar tenho

um plano de classificação para que você possa guardar os documentos dentro

de pastas certas. Classificação é, portanto, a sequência de operações que, de

acordo com as diferentes estruturas e atividades produtora, visam a distribuir

os documentos de um arquivo.

Ordenação:

É à disposição dos documentos dentro das pastas e destas dentro do

arquivo. A escolha da forma de ordenação depende muito da natureza dos

documentos, veja a seguir alguns métodos básicos:

• Ordenação Alfabética: disposição dos documentos ou pastas de acordo

com a sequência das letras do alfabeto;

• Ordenação Cronológica: disposição dos documentos ou pastas de

acordo com a sucessão temporal;

• Ordenação Geográfica: disposição de acordo com as unidades

territoriais (países, estados, municípios, distritos, bairros e outros);

• Ordenação Temática: disposição de acordo com temas ou assuntos;

• Ordenação Numérica: disposição de acordo com a sequência numérica

atribuída dos documentos. Depende de um índice auxiliar para busca de

dados.
IDADE DOS ARQUIVOS

Você sabia que os arquivos também tem ciclo de vida?

É, este é contado a partir da produção do documento e do encerramento

do ato, ação ou fato que motivou a sua produção e da sua frequência de uso.

Essa fase se diz na Arquivística que tem relação com a vigência do documento

(a razão de ser do documento).

Depois de destituído dessa vigência o documento pode ser guardado em

função da importância das informações nele contidas, para a história da

administração ou mesmo para tomadas de decisões pautadas nas ações do

passado.

O ciclo pode ser categorizado em três fases ou arquivos:

- Arquivo Corrente ou de Gestão – também conhecido como de Primeira Idade

ou Ativo. São conjuntos de documentos estreitamente vinculados aos objetivos

imediatos para os quais foram produzidos e que se conservam juntos aos

órgãos produtores em razão de sua vigência e frequência de uso. São muito

usados pela administração.

- Arquivo Intermediário – também conhecido como de Segunda Idade ou Semi-

Ativo. São Arquivos que aguardam em depósitos de armazenamento

temporário, sua destinação final. Apresenta pequena frequência de uso pela

administração.

- Arquivo Permanente – também conhecido como de Terceira Idade ou

Histórico. São os conjuntos documentais custodiados em caráter definitivo, em

função do seu valor. O acesso é público.

Atenção: por descuido e desinformação, muitas vezes o Arquivo é considerado

“morto” ou “inativo”.

TEMPO DE ARMAZENAMENTO DE DOCUMENTOS

São diversos documentos que devem ser mantidos por um certo período

de tempo guardados.
Relacionamos o tempo de armazenagem dos principais documentos

utilizados pelas empresas.

Tipos de Documentos Tempo de Armazenagem Dicas

Água, Luz 05 anos Recomendação

Pagamento de Aluguel 05 anos Recomendação

COFINS 05 anos Determinado por lei, DARF 05 anos Determinado por lei

Duplicados, Carnês e Recibos, 02 anos Recomendação

Imposto de Renda 05 anos Determinado por lei,

IPVA, Multas de Trânsito 02 anos Recomendação

Notas Fiscais 05 anos Determinado por lei,GPS, Comprovante 10 anos

Determinado por lei, pagamento do INSS

Depósito do FGTS 30 anos Determinado por lei

4 – USO DE EQUIPAMENTOS

Durante toda a vida, nós devemos estar em constante aprendizado, é

necessário atentar-nos para outros conhecimentos e novas tecnologias, que

vão expandindo-se constantemente. Já que a tecnologia evolui a passos largos

e rápidos, para dar contribuição competitivamente adequada ao mundo,

qualquer profissional hoje deve aprender o tempo todo. Para acompanhar o

desenvolvimento e os avanços tecnológicos, que tem se intensificado nos

últimos anos, estando presente em vários estabelecimentos e serviços que

utilizamos, é imprescindível ampliar nossos horizontes, capacitar-nos para o

exercício de atividades que dependem e exigem o domínio de diversos

equipamentos para execução. O auxiliar administrativo para exercer

adequadamente suas atribuições deve ter conhecimento sobre o uso de

determinados equipamentos que fazem parte de seu cotidiano profissional,

como o computador e a internet, o aparelho de fax, a copiadora e o telefone.

Assim, adquirimos noções básicas sobre a utilização desses equipamentos.

4.1 COMPUTADOR E INTERNET

Os computadores fazem parte do nosso cotidiano. É, sem dúvida,

a ferramenta mais indispensável que temos atualmente. Nas empresas, a

necessidade de lidar com dados e informações é bastante importante, em todas

as empresas ligadas ao comércio ou à prestação de serviços, qualquer que seja o
seu tamanho ou o ramo de suas atividades. Todas elas registram e armazenam
os mais variados dados e informações do seu dia-a-dia de trabalho para usá-los,
posteriormente, quando houver necessidade ou for de seu interesse. Dessa
maneira, é indispensável que o auxiliar administrativo esteja preparado e apto
para utilizar um computador para a realização de diversas atividades que
facilitam e organizam uma empresa. Toda a documentação e dados das
empresas são armazenados na memória de computadores, facilitando que os
documentos circulem pelas várias pessoas e departamentos que têm alguma
relação com aquele assunto, para todos conhecerem. A internet possibilita e
facilita extremante as funções e atividades realizadas dentro de uma empresa,
no que diz respeito ao uso de e-mails e acesso a sites com informações
atualizadas e necessárias para cada empresa.

4.2– TELEFONE

O telefonista está presente em órgãos públicos e privados, empresa,

escolas, hospitais, universidades e outros. Receber e transferir ligações,

localizar pessoas, transmitir mensagens e registrar solicitações são algumas

das funções desempenhadas por este profissional. O serviço do telefonista,

indispensável no atendimento ao público, funciona como um cartão de visitas

da empresa, instituição ou organização. Logo, é preciso que o profissional

esteja devidamente preparado para fornecer informações e responder às

dúvidas de quem o procura. Neste sentido, o telefonista deve conhecer o

ambiente de trabalho, saber quem é quem e onde encontrar as pessoas, bem

como ser educado e paciente. Além disso, quando não souber ou não puder

dar uma informação, o profissional deve saber comunicar isso de forma

educada.
Dicas para um bom atendimento telefônico:

• Atender ao primeiro toque –isso demonstrará atenção, disposição e

eficiência;

• Evitar a expressão “alô” – dizer sempre o nome da empresa e o seu,

seguidos do cumprimento ‘bom dia, boa tarde ou boa noite’. No caso de

ligações interna informe seu nome e departamento;

• Não confiar na memória – mantenha sempre por perto um lápis e/ou

caneta e papel para anotações.

• Use termos fáceis de serem entendidos –fale com clareza, com boa

dicção e bom português;

• Modo de falar – cuidado também com demonstração excessivas de

simpatia e intimidade, isso pode não ser muito bem recebido;

• Interromper bruscamente a conversação – evite encerrar uma conversa

bruscamente, quando necessário, seja delicado, preservando sua

imagem e a da empresa.

• Evite deixar esperando – se não for possível fornecer informações

rapidamente, consulte se o cliente pode aguardar, ou se prefere ligar

novamente, caso contrário, anote os dados e retorne posteriormente;

• Encerrar a conversa educadamente – use sempre palavras como:

obrigado (a), às ordens, por favor, desculpe-me, entre outros.

5 – REDAÇÃO COMERCIAL

A redação comercial é um esclarecimento escrito de dentro dos

procedimentos legais, representando uma operação da empresa.

5.1 – TIPOS DE REDAÇÕES COMERCIAIS

Ofício: é o documento que expõe o assunto de forma clara, usando uma

linguagem formal. É um documento privativo e muito usado em Entidade

Públicas, eficaz na comunicação entre autoridades.

- Memorando: é o documento interno que se estabelece uma comunicação

rápida, sem formalidades.

- Carta: é o documento que transmiti informações em uma linguagem formal,

sem obedecer ao processo rígido do ofício. É um dos documentos comerciais

mais utilizados para a transmissão de informações.

- Atestado: é uma afirmação que têm por finalidade provar alguma coisa. O

atestado afirma o que é de conhecimento do atestado. Exemplos: sanidade,

óbito, bons antecedentes, boa conduta, médico, entre outros.

- Declaração: declara a inexistência ou não acontecimento de fato. Pode ser

feito por pessoas físicas ou jurídicas.

- Aviso: é o documento que têm como finalidade advertir, notificar e

regulamentar disposições. O aviso procura alertar sobre algo que foi liberado

ou proibido, e que deve ser cumprido, é importante definir prazos e níveis

hierárquicos que serão atingidos.

- Procuração: é o documento pelo qual uma pessoa ou outorgante, dá poderes

a outras pessoas para executarem uma operação em seu nome. Os poderes

são mencionados na procuração e assinalados por ambos.

- Edital: é um documento que comunica ao público interessado, condições e

prazos de forma amplamente divulgada, deve ser exposto em local de grande

circulação, como por exemplos, órgãos de imprensa escrita. Edital têm efeitos

jurídicos, que evitam alguém alegar que não estava avisado.

5.2 – PADRONIZAÇÃO: Objetivo: determinar regras na Empresa, para que,

todos os processos internos sigam este procedimento, organizando as rotinas e
técnicas, tornando-o homogêneo.

- Relatório:é a exposição detalhada de fatos e ocorrências. De forma geral, o

relatório deverá conter informações para que a Autoridade Superior possa

tomar decisões. Aspectos que devem ser observados no relatório:

 Abertura: local, data, repartição

 Introdução: indicação do fato a ser relatado

 Texto: relato minucioso do fato

 Conclusão: recomendação de providências a serem tomadas

 Fecho: formas protocoladas

- Formulários: neles são registradas todas as informações necessárias para as

providências sejam tomadas. Podem ser feitas manuscrita ou eletrônica.

Podemos citar como exemplos de formulários: Notas Fiscais, Ficha Cadastral,

Fichas de Controle, entre outros.

6 – ATENDIMENTO AO CLIENTE

A palavra atendimento é derivada do verbo “atender”, e atender é um

verbo transitivo indireto que representa a ideia de dar ouvido ou escutar o que

alguém deseja/precisa e consequentemente, lhe retorna com positividade. No

mundo ramo empresarial isto precisa acontecer de maneira dinâmica, isto é,

com prontidão e excelência.

6.1 – CONHECENDO O CLIENTE

São raras as empresas que se preocupam em conhecer as

necessidades de seus clientes, saber qual o seu grau de satisfação, apurar

opiniões, sugestões e críticas. Mas para que essas medidas sejam eficazes é

preciso, primeiramente, sabermos quem são os clientes, a faixa etária e classe

social que pertencem, entre outras informações importantes.

Clientes: quem são eles?

• Cliente Externo: é quem adquire os produtos e/ou serviços da

empresa;

• Cliente Intermediário: é quem intermedeia a venda dos produtos e/ou

serviços;

• Cliente Interno: conhecidos também como colaboradores são pessoas com as

quais nos relacionamos no trabalho.
O que afasta um cliente?

• Falta de atenção;

• Falta de flexibilidade;

• Dificuldade de acesso às informações;

• Morosidade;

• Erros;

• Indiferenças;

• Descortesia.

6.2 – CONHECENDO O PRODUTO E/OU SERVIÇO

Devemos conhecer em profundidade tudo sobre os produtos e

processos da empresa onde trabalhamos. As informações precisas darão mais

segurança, firmeza e habilidade para responder as dúvidas dos clientes.

6.3 – VENDAS

“Vender” segundo o dicionário, é o ato de “Alienar ou ceder por certo

preço, troca por dinheiro”. Na prática é onde os vendedores, com a intenção de

obter o maior lucro, interagem com os compradores, que tem interesse em uma

maior satisfação, seja elas primarias ou secundarias. As vendas estão divididas

em venda ativa, que é a parte da venda realizada pelo profissional de vendas,

e a venda receptiva, que é parte da venda realizada pelo trabalho de marketing

realizado. Muitas vendas são praticamente realizadas por venda receptiva,

porque muitos produtos têm um bom plano de marketing e possuem uma

marca forte consolidada.

7 – MARKETING : É o ato de demonstrar ao cliente os produtos de sua

empresa, de forma

que o mesmo sinta-se atraído pelo produto. Através do marketing conseguimos:

• Conhecer as tendências e preferências dos clientes;

• Compra pelo menor preço e vender por um preço competitivo;

• Manter a imagem do produto e/ou serviço em alto nível.

O marketing busca identificar e satisfazer as necessidades das pessoas

e da sociedade, sem esquecer da questão lucratividade – objetivo dos

proprietários das organizações.

Cabe à gestão de marketing identificar nichos de mercado, traçar

estratégias para reter e fidelizar clientes, desenvolver produtos em conjuntos

com as áreas técnicas, visando gerar valor para seus clientes.

PRINCIPAIS FERRAMENTAS DO MARKETING

- Produto: o produto ou serviços oferecido deve buscar atender um conjunto

bem terminado de necessidades e desejos de um certo mercado-alvo;

- Preço: o preço do produto ou serviço deve ser compatível com as

expectativas dos clientes e com ofertas similares da concorrência;

- Praça: o produto deve ser disponibilizado de forma conveniente para os

clientes, buscando-se equilíbrio entre a disponibilidade do produto e os custos

totais de distribuição;

- Promoção: a empresa deve comunicar, de forma clara e eficaz, as

características de sua oferta de marketing aos clientes-alvo.

Atividades

1. Para você, administração é uma arte ou uma ciência?

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2. Uma empresa reúne quais fatores de produção? Explique cada um

deles.

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3. Explique a diferença entre eficiência e eficácia.

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4. Quais os principais problemas que as empresas enfrentam?

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5. Quais as funções básicas de uma empresa?

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6. Qual é a diferença entre manual e regulamento?

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7. Qual a finalidade do organograma e quais os métodos de construção?

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8. O que é um arquivo?

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9. Quais são as dicas para garantimos o sucesso no atendimento telefônico?

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10.Quais os tipos de clientes?

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11. Na sua opinião, quais os fatores que afastam os clientes da empresa?

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12. Quais as principais ferramentas do marketing?

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13.Qual é a diferença entre atestado e declaração?

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14. O que você entendeu por procuração?

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2-Duplicata: procedente de uma Nota Fiscal, oriunda das venda.Ai nformações

necessárias para a confecção da Duplicata, encontram-se na Nota Fiscal.

Nota Promissória: tem como fundamento a confissão de uma dívida, não tem

necessidade de comprovação de origem.

Para garantir a eficácia do processo financeiro, é importante a utilização

de alguns comprovantes, seja eles de entrada ou saída de operações, como

podemos citar:

 Recibo

 Cópia de Cheque

2.1 – NOTAS FISCAIS

São documentos de ordem legal, exigidos pelo FISCO da empresa que

vende produtos ou presta serviços das mais diversas naturezas. A Nota Fiscal

deve obrigatoriamente acompanhar os produtos, mercadorias e serviços. Hoje

são geradas eletrônicamente.

Existem alguns modelos de Notas Fiscais, cada qual para uma

finalidade. A sua utilização dependente do tipo da empresa que irá emitir, e qual

operação esta sendo realizada.

- Nota Fiscal de Venda a consumidor: esta Nota Fiscal é emitida nos casos de

venda a consumidor, tributadas pelo ICMS, quando o cliente retira a mercadoria

diretamente do estabelecimento comercial.

- Nota Fiscal de Prestação de Serviços: emitida para casos exclusivos de

serviços, sendo fundamental a discriminação do serviço prestado. (o modelo

desta Nota Fiscal varia de município para município)

- Nota Fiscal – Fatura: comprova a origem da mercadoria, é necessária a

citação da natureza da operação, a descrição do produto, quantidade, valores,

impostos, entre outros. Emitimos este documento, nos casos de saída ou

entrada de mercadorias.

2.2 – RECIBOS

Os recibos são comprovantes de pagamentos, os quais são emitidos

pelas empresas no momento do recebimento de determinado valor. Podem ser

em forma de impresso formal adquirido em papelarias ou em modelo

desenvolvido pela própria empresa. Serve ainda de controle para efeito fiscal e

contábil pelas empresas para garantir que nenhum valor saia da companhia ou

entre nela sem o devido registro. Este é apenas um dos modelos de

comprovantes de recebimento de valor.

2.3 – ORÇAMENTOS DE VENDAS

Quando é solicitado pelo o cliente um Orçamento para a sua empresa, o

mesmo deve conter informações necessárias e fundamentais para a efetivação

da venda. Informações não citadas podem gerar problemas futuros e o

descontentamento por parte do cliente.

Planejamento de Compras:

O planejamento de compras refere-se a como a empresa executa sua

programação de compras.

Tem como objetivo ,evitar excessos de estoques e melhorar o fluxo de caixa.

Atividades

Classifique Empresas:
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4. Quais os principais tipos de notas fiscais existentes?

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5. O que são recibos?

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1 – ROTINAS DO DEPARTAMENTO PESSOAL

O departamento pessoal ou de recursos humanos é parte da estrutura

organizacional de praticamente todas as empresas, excetuando-se apenas

aquelas de porte muito pequeno. Nesses casos, quase sempre a rotina do

departamento pessoal é executada pelo escritório de contabilidade contratado

pela empresa. Em todos os outro casos, o departamento pessoal ou de

recursos humanos é imprescindível para o bom funcionamento dos negócios.

O departamento pessoal ou recursos humanos executa algumas funções

básicas para o andamento das atividades de uma empresa: recrutamento,

seleção, treinamento, admissão de funcionários, controle de presença,

desligamento, dentre outras.

1.1 – RECRUTAMENTO

Recrutamento é a busca de recursos humanos para suprir as

necessidades da empresa. Antes de iniciar o recrutamento, a empresa precisa

definir as características do empregado que desejar contratar. Entre essas

características, destacam-se: idade, escolaridade, experiência na atividade,

etc.

Tipos de Recrutamento:

Recrutamento interno: é utilizado para preenchimento de vagas, através

de remanejamento dos quadros existentes na organização.

Recrutamento externo: é utilizado para atrair os candidatos que estão

fora da instituição.

Existem vários meios de executar o recrutamento:

 Anúncios em jornais;

 Indicações dos próprios funcionários da empresa;

 Rádio, TV e Internet;

 Cartazes na frente da empresa;

 Utilização de agencias de emprego;

 Procura em escolar e faculdades.

1.2 – SELEÇÃO

Escolha do candidato para a vaga disponível na empresa. Busca entre os

candidatos recrutados aquele mais adequado para preencher a vaga.

Em geral, as empresas utilizam os seguintes instrumentos para selecionar

seus empregados:

 Formulários de solicitação de emprego;

 Entrevistas;

 Testes.

1.3 – TREINAMENTO

O treinamento consiste em transmitir aos empregados os conhecimentos

necessários para o desempenho da sua função.

Os objetivos do treinamento são:

 Preparar o pessoal para a execução da tarefa;

 Desenvolver a capacidade pessoal, não somente para o cargo, mas

também para outras habilidades;

 Aumentar a motivação e tornar o pessoal mais receptivo às técnicas e

cultura da organização.

2 – CONTRATOS DE TRABALHO

O contrato de trabalho é dispositivo legal que regulamenta a atividade

laboral entre empregado e empregador.

Classificação:

- Contrato Indeterminado

Contrato de trabalho por prazo indeterminado é a regra no direito do

trabalho. Atendendo, assim, ao princípio da continuidade da relação de

emprego, em que o empregado passa a integrar de forma definitiva, a atividade

empresarial, contribuindo com seu labor para o crescimento da empresa.

- Contrato determinado

Também conhecido como contrato a termo é o contrato de trabalho cuja

a vigência depende de termo prefixado ou da execução de serviços

especificados, ou ainda da realização de certo acontecimento suscetível de

previsão aproximada. Nesse tipo de contrato as partes já sabem, desde o

início, a data do término, ou uma previsão aproximada de término.

3 – ADMISSÃO DE EMPREGADOS

Após serem realizadas todas as etapas referentes ao recrutamento e

seleção, a empresa terá o candidato apto para assumir o cargo, com isso

procede a sua contratação.

Para que se faça possível a admissão de empregados, torna-se

indispensável que ele possua e apresente, no Departamento de Pessoal, toda

a sua documentação, que é obrigatória, conforme normas do Ministério do

Trabalho.

Documentos Obrigatórios:

- CTPS (Carteira de Trabalho e Previdência Social);

- RG (Cédula de Identidade);

- Título de Eleitor;

- Certificado de Reservista (sexo masculino);

- CPF (Cadastro de Pessoa Física); - Foto 3x4;

- Certidão de Nascimento- Certidão de Casamento;

- Comprovante de Residência;

10.3 – PIS : Programa de Integração Social

10-4 - Qualidade Total: 5 Esses

O conceito de 5S possui como base as cinco palavras japonesas cujas iniciais formam o nome
do programa. As palavras são Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu e Shitsuke, que migradas para o
Português foram traduzidas como “sensos”, visando não descaracterizar a nomenclatura do
programa. São eles: senso de utilização, senso de organização, senso de limpeza, senso de
saúde e senso de autodisciplina.

Vejamos separadamente os conceitos de cada um dos 5S:

1. SEITON significa providenciar a ARRUMAÇÃO e deixar tudo em ORDEM – todos os

materiais (sejam quais forem) necessitam ser mantidos em ordem, para que possam
ser encontrados de imediato e estejam prontos para uso sempre que necessários.
Deixar as coisas no lugar certo, para não se perder tempo e gastar energia
desnecessária, procurando-as. 

2. SEIRI significa evitar o DESNECESSÁRIO – separar o desnecessário do necessário, e

guardá-lo num lugar que lhe é próprio, para que não atrapalhe a rotina de trabalho
ou qualquer outra atividade. Disponibilizar as coisas realmente necessárias ao
trabalho e aquelas desnecessárias guardá-las ou “passá-las para frente”. Guardá-las,
porque futuramente poderão ser necessárias; “passá-las para frente” (doar) porque
aquilo que é desnecessário para um, pode ser útil para outro.

3. SEISO significa manter sempre LIMPO –  o local de trabalho ou qualquer outro lugar,
com tudo em ordem e somente com o necessário, para que a sujeira não atrapalhe a
produtividade nem provoque má qualidade na produção.

4. SEIKETSU significa manter a HIGIENE – tornando o ambiente saudável e agradável

para todos.

5. SHITSUKE significa DISCIPLINA – não só aprender e seguir os princípios anteriores

como hábitos salutares e invioláveis, como também se educar com caráter reto, 
firme e honrado, para vencer na vida.
10.5 – Como fazer uma reunião motivacional:

Primeira Lei: Ter objetivo definido.

Faz-se necessário a clareza de objetivos de cada tópico a ser discutido. O que se deseja
na reunião. O que se espera como resultado, quanto tempo se tem disponível para cada
tópico.
Dica: “Faça uma pauta clara, escrita e com tempo pré-determinado para cada assunto e
distribua, divulgue para os participantes”.

Segunda Lei: Priorizar tarefas.

O líder deve deixar claro, quanto tempo tem disponível para discutir cada assunto. Deve
priorizar as tarefas importantes de acordo com o conceito da Tríade do Tempo, de
Christian Barbosa, o maior especialista em gerenciamento de tempo no Brasil.
Dica: “Enumere os assuntos por ordem de importância”.

Terceira Lei: Delegar e Cobrar.

Avalie quais talentos devem participar da reunião. Convoque a equipe. Certifique-se de
que as competências necessárias estão participando. Delegue responsabilidade quando
possível.
Lembre-se de cobrar os resultados na próxima reunião ou no término do prazo de cada
tarefa.
 Dica: “Registre os assuntos discutidos e tenha certeza de finalizar a reunião com metas
a serem cumpridas, com prazos definidos e responsabilidades assumidas”.

Utilize as Três Leis para uma reunião eficaz e experimente por si só o aumento da
produtividade e a melhoria nos resultados.

Atividades de Raciocínio Lógico:

A avenida complicada
A tarefa do grupo consiste em encontrar um método de trabalho que possa resolver, com a
máxima brevidade possível, o problema da avenida complicada.
Sobre a avenida complicada encontram-se cinco casas numeradas; 801, 803, 805, 807 e 809,
da esquerda para a direita. Cada casa caracteriza-se pela cor diferente, pelo proprietário que é
de nacionalidade diferente, pela condução que é de marca diferente, pela bebida diferente e
pelo animal doméstico diferente.

As informações que permitirão a solução da avenida complicada são:

As cinco casas estão localizadas sobre a mesma avenida e no mesmo lado. O mexicano mora
na casa vermelha, O peruano tem um carro Mercedes, O argentino possui um cachorro, O
chileno bebe coca-cola, Os coelhos estão à mesma distância do cadilac e da cerveja, O gato
não bebe café e não mora na casa azul, Na casa verde bebe-se whisky, A vaca é vizinha da casa
onde se bebe coca-cola, A casa verde é vizinha da casa direita, cinza, O peruano e o argentino
são vizinhos, O proprietário do Volkswagem cria coelhos, O chevrolet pertence à casa de cor
rosa, Bebe-se pepsi-cola na 3 casa, O brasileiro é vizinho da casa azul, O proprietário do carro
ford bebe cerveja, O proprietário da vaca é vizinho do dono do cadilac, O proprietário do carro
chevrolet é vizinho do dono do cavalo.