ASSISTENTE ADMINISTRATIVO

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 INTRODUÇÃO

Vamos começar uma etapa de muita aprendizagem!

Nesse primeiro módulo, teremos a oportunidade de tratar da ocupação do

Assistente Administrativo, a ética no trabalho, aprender sobre as organizações,
suas características e relações. Falaremos também sobre a importância da
liderança para um bom desempenho organizacional, sobre a qualidade de vida
no trabalho e também sobre administração do tempo.

Um assistente administrativo precisa desenvolver uma série de habilidades que

irão facilitar muito o exercício dessa atividade, pois, além de conhecer aspectos
da administração de uma empresa, deve dominar várias práticas relativas a sua
ocupação, como conhecimento de documentos e dos processos internos de uma
organização, entre outros importantes fatores que podem contribuir para o seu
desempenho profissional.

O ASSISTENTE ADMINISTRATIVO E A ORGANIZAÇÃO

O ASSISTENTE ADMINISTRATIVO

O Assistente Administrativo é o profissional que presta assistência à diversos

setores da empresa. Ele auxilia o administrador nas rotinas diárias, elaborando
relatórios, realizando controles, organizando arquivos, entre outras atividades.

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 Fonte: Pexels.com

Para desempenhar essa função, é importante ser dinâmico e comunicativo, pois

mantém contato direto com funcionários, fornecedores, clientes e credores da
empresa. É de suma importância ter responsabilidade, ser proativo, organizado,
saber administrar o tempo, ter paciência e confiabilidade.

O Assistente Administrativo é essencial a vários negócios, podendo atuar em:

 Empresas privadas da área do comércio, indústria ou prestação de

serviços;
 Empresas e instituições públicas;
 Organizações sem fins lucrativos;
 Instituições de ensino.

Veja exemplos mais específicos:

 Organizar e convocar para participação nas atividades e orientar os participantes

no desenvolvimento de procedimentos;

 Receber documentos, verificá-los e encaminhá-los às providências necessárias

para garantir o cumprimento das normas e regulamentos internos;

 Solicitar pedidos de compra de materiais e/ou itens de responsabilidade do

departamento;

 Registrar as ocorrências, em sistema ou meio eletrônico, e providenciar as

providências necessárias para a resolução dos problemas e monitorar os
pendentes e providências de acordo com as normas e procedimentos internos;

ÉTICA PROFISSIONAL

A ética profissional é um conjunto de valores e normas de

comportamento e de relacionamento adotados no ambiente de
trabalho, no exercício de qualquer atividade. Ter uma conduta ética é

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 saber construir relações de qualidade com colegas, chefes e
subordinados, contribuir para bom funcionamento das rotinas de
trabalho e para a formação de uma imagem positiva da instituição
perante os públicos de interesse, como acionistas, clientes e a
sociedade em geral. (Guia da Carreira, 2020)

Para se obter sucesso profissional, não basta somente se qualificar e ter

experiência, é importante ter um bom relacionamento com a equipe e
principalmente agir de forma correta, zelando sempre pelo bom andamento das
atividades, favorecendo um clima saudável e harmonioso.

O portal Guia da Carreira (2020), apresenta alguns fatores importantes que

auxiliam neste processo:

 Honestidade: sempre diga a verdade e assuma a responsabilidade pelo

fracasso. Aprenda com os erros e não procure um culpado para suas
falhas.
 Sigilo: existe algumas informações de trabalho são extremamente
sigilosas. Seja respeitoso condição, mantendo o sigilo.
 Competência: Seja comprometido com sua função buscando o melhor
resultado para a organização, e não apenas o seu resultado pessoal.
 Prudência: Respeite os colegas de trabalho e a hierarquia da
organização.
 Humildade: entenda o seu papel dentro da organização.
 Imparcialidade: diferencie as relações pessoais das profissionais e
considere sempre como prioridade a realização do seu trabalho.

Muitas empresas preocupadas com a ética no ambiente organizacional, adotam

condutas a serem cumpridas pelos colaboradores, criando assim suas próprias
regras para garantir o bom funcionamento dos processos de trabalho. Essas
normas podem constar em um Manual de Conduta Ética ou no Código de
Conduta Ética.

O Código de Conduta Ética é um documento que prevê o cumprimento de

normas e padrões a serem seguidos por todos dentro da organização.

Um colaborador que deseja crescer profissionalmente precisa pensar no todo,

sem interesse próprio, visando sempre atingir os objetivos organizacionais, com
respeito e ética dentro do ambiente de trabalho.

A ADMINISTRAÇÃO

A palavra "administração" tem origem no latim e seu significado está voltado para
o ato de dirigir ou conduzir negócios com a finalidade de alcançar objetivos e
metas.

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 A administração é um processo contínuo e sistêmico que envolve uma
série de atividades orientadoras e impulsionadoras como planejar,
organizar, dirigir e controlar recursos e competências para alcançar
metas e objetivos. (CHIAVENATO, 2014)

Portanto, conforme Chiavenato (2014), a administração é o processo de

planejar, organizar, dirigir e controlar os esforços de todos dentro da empresa,
utilizando os recursos, sejam eles, humanos, materiais, financeiros, entre outros,
e as competências organizacionais disponíveis para alcançar objetivos
previamente estabelecidos.

Funções básicas da Administração

Conforme Chiavenato (2004),

PLANEJAMENTO - que determina antecipadamente quais são os objetivos a

serem atingidos e como alcançá-los.

ORGANIZAÇÃO - Organização como função administrativa significa estabelecer

meios e recursos necessários para a execução do planejamento. Está
relacionado à definição das rotinas, divisão do trabalho, estabelecimento de
autoridade e delegação de tarefas, envolvendo pessoas, recursos materiais e
administrativos.

DIREÇÃO- Essa função administrativa refere-se ao relacionamento do líder com

seus subordinados, motivando e garantindo boas condições de trabalho. Dessa
forma as pessoas poderão desempenhar as tarefas essenciais e
consequentemente alcançar os objetivos organizacionais.

CONTROLE -Controlar significa monitorar, verificar se tudo está sendo realizado

da maneira correta. Essa função administrativa é importante pois, através dela é
possível verificar se a empresa está em busca dos objetivos traçados,
executando assim as possíveis correções.

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 Fonte: Freepik.com

A ORGANIZAÇÃO E SUAS RELAÇÕES

De acordo com Cury (2000), a organização é um sistema planejado de esforço

cooperativo no qual cada participante tem um papel definido a desempenhar com
deveres e tarefas a executar.

Conforme Chiavenato (2014), as organizações são unidades sociais (ou

agrupamentos humanos), intencionalmente construídas e reconstruídas, a fim
de atingir objetivos específicos.

As organizações se relacionam de diversas formas e com os mais variados

públicos, são eles os clientes, os funcionários, os fornecedores e até mesmo os
concorrentes. Outros públicos também podem estar ligados às organizações,
como os bancos, sindicatos, governo, imprensa, entre outros.

E ainda, de acordo com os seus objetivos, as organizações são criadas para

obtenção de produtos e/ou serviços, com a finalidade de lucro ou não.

Organização formal

Originadas do conjunto de normas e regras que conduzem os processos da

empresa. Referem-se também aos cargos, órgãos, níveis hierárquicos e divisão
do trabalho. A seguir, um exemplo de organograma, onde apresenta os níveis
hierárquicos de uma organização.

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 Fonte: Autoral
Organização Informal

A organização informal é composta por indivíduos que trabalham na empresa,

más que mantém um relacionamento além da hierarquia ou independente da
hierarquia. Elas podem interagir umas com as outras dentro e fora da
organização.

Normalmente nesse tipo de organização, as pessoas escolhem com quem se

relacionar de acordo com as afinidades, gosto, cultura, etc.

Fonte: Pexels.com

A organização informal envolve as emoções, atitudes e ações das

pessoas em termos de suas necessidades e não de procedimentos ou
regras. Na organização informal, as pessoas trabalham e interagem
com quem elas gostam, e não com quem a hierarquia manda.
(LACOMBE, 2008)

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Como Assistente administrativo, você também fará parte de uma organização
informal.

É muito importante, estar atento e ter cuidado para que essa organização não
influencie negativamente na estrutura da organização formal. Por exemplo:

1. Você pode ter um tipo de relacionamento mais estreito com seu colega de
trabalho, mas esse relacionamento não pode ser parâmetro de escolha
na hora de uma promoção.

2. Os relacionamentos informais podem gerar conversas paralelas durante

o período de trabalho, atrasando as atividades diárias.

3. As interferências também podem acontecer via redes sociais, com

postagens que podem denegrir a imagem da empresa ou do colega.

4. Em festas de confraternização pode haver excesso de liberdade,

intimidade, exagero nas bebidas, comportamentos inadequados.

Sendo assim, as organizações formais e informais sempre vão existir juntas.

Porém é preciso saber equilibrar as ações e atitudes respeitando as pessoas e
o ambiente.

Recursos Organizacionais

Recursos organizacionais são meios que estão à disposição da equipe para

serem utilizados no processo produtivo ou na prestação de serviços, sendo
responsáveis pela realização das atividades diárias e pelo desempenho
organizacional.

São eles os recursos materiais, recursos patrimoniais, recursos humanos,

recursos financeiros, recursos informativos e recursos tecnológicos.

 Recursos Materiais - São os bens de consumo, ou seja, tudo que é

utilizado na rotina organizacional. São os materiais de escritórios, de
limpeza, materiais de manutenção e produtivos, entre outros.

 Recursos Patrimoniais – É tudo que a organização possui de

patrimônio, ou seja, sua estrutura física, móveis, máquinas,
equipamentos, veículos, entre outros.

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  Recursos Humanos – O principal recurso de uma organização, são as
pessoas. Sem elas, as empresas não funcionam. É através dos grupos
de pessoas que os objetivos organizacionais são definidos e que poderão
ser alcançados.

 Recursos Financeiros – são recursos monetários, como capital, dinheiro

em caixa ou em bancos, créditos, investimentos, contas a receber, entre
outros.

 Recursos Informativos - Estão relacionados ao processo de

comunicação. A informação é uma importante ferramenta e quando se
trata de ambiente organizacional, as informações devem chegar de uma
maneira clara e atualizada até seus colaboradores. Com a falta de
informação, a empresa pode perder oportunidades importantes para seu
desempenho contribuindo até mesmo para uma queda na produtividade.
A organização pode ter acesso aos recursos informativos, por meio de
treinamentos, consultorias, relacionamentos com parceiros, associações
de classe, entre outros.

 Recursos Tecnológicos – Têm relação com o uso da tecnologia em

benefício dos processos relacionados à organização. Podem ser
tangíveis, como o computador, ou intangíveis, como um sistema ou
processo virtual.

A ORGANIZAÇÃO E A LIDERANÇA

Fonte: Freepick.com

Um fator primordial para o desenvolvimento de uma organização é a atuação do

líder sobre os processos que envolvem todo o ambiente de uma empresa.

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Conforme Chiavenato (2014), liderança é uma influência interpessoal exercida
em uma dada situação e dirigida por meio do processo de comunicação humana
para a consecução de um ou mais objetivos específicos.

O verdadeiro líder, orienta e motiva a sua equipe, mostra o melhor caminho para
o alcance dos objetivos. O líder não é um “chefe”, que simplesmente impõe o
que o subordinado deve fazer, ele acompanha todo o trabalho e orienta sobre o
que não está de acordo com as diretrizes da empresa.

Iannini (2000), apresenta as diferenças entre chefe e líder. Vejamos a seguir:

Fonte: Iannini (2000)

Estilos de Liderança

O estudo sobre os estilos de liderança se deu para analisar a relação do líder

com seus subordinados. Em 1939, White e Lippitt, concluíram que os estilos de
liderança são divididos em três: autocrático, democrático e liberal.

 Liderança autocrática: Não há participação do grupo e o líder é

centralizador, impõe suas ideias e decisões.

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 Fonte: Freepik.com

 Liderança democrática: O líder é um facilitador, ele orienta e incentiva o

grupo. Apresenta o melhor caminho em direção ao alcance dos objetivos.
Motiva a participação de todos.

Fonte: Freepik.com

 Liderança liberal: A participação do líder é mínima, deixa o grupo

totalmente à vontade para a tomada de decisões. Não há controle quanto
às tarefas.

Para melhor entendimento, Chiavenato (2005) apresenta as diferenças entre os

três estilos de liderança no quadro a seguir:

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 Fonte: Chiavenato (2005)

QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO

Segundo Chiavenato (2014), a qualidade de vida no trabalho busca uma visão

ampla e ética das pessoas e de suas relações com as organizações. Tem sido
usado como um indicador de trabalho e satisfação do pessoal. Este conceito
significa profundo respeito pelas pessoas. Para alcançar alta qualidade e
produtividade, as organizações precisam de pessoas motivadas para
participarem ativamente do trabalho que realizam, e suas contribuições são
totalmente recompensadas.

Para um melhor desempenho da equipe, a organização precisa oferecer um

ambiente agradável para o trabalho. Além de um ambiente onde a relação entre
as pessoas seja favorável, também é necessário um ambiente seguro.

Componentes da qualidade de vida no trabalho:

• Satisfação com o trabalho executado.

• Possibilidades de futuro na organização.
• Reconhecimento pelos resultados alcançados.
• Salário percebido.
• Benefícios auferidos.
• Relacionamento humano na equipe e na organização.

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 • Ambiente psicológico e físico de trabalho.
• Liberdade de atuar e a responsabilidade de tomar
decisões.
• Possibilidades de estar engajado e de participar
ativamente. (CHIAVENATO, 2014)

“…os aspectos ambientais que impressionam os sentidos e que podem afetar de

maneira positiva ou negativa o bem-estar físico, a saúde e a integridade física
das pessoas.”(CHIAVENATO, 2014).

Também, segundo o autor, pode afetar a saúde física e mental das pessoas e
os aspectos ambientais da moralidade. Por um lado, a saúde e segurança no
trabalho, por outro, a qualidade de vida no trabalho. Esses aspectos são a base
básica para que uma organização se torne o melhor lugar para se trabalhar.

Fonte: Freepik.com

Higiene do Trabalho ou Higiene Ocupacional

A higiene ocupacional está relacionada às condições ambientais de trabalho e

às condições de saúde que garantem a saúde física e mental das pessoas.

Os principais itens do programa de higiene do trabalho estão

relacionados com:

• Ambiente físico de trabalho: ligados ao bem-estar, envolvendo:

–– Iluminação: luminosidade adequada a cada tipo de atividade.
–– Ventilação: remoção de gases, fumaça e odores desagradáveis,
bem como efetivar a proibição de fumar ou utilização de máscaras,
caso necessário.
–– Temperatura: manutenção de níveis adequados de temperatura.
–– Ruídos: remoção de ruídos ou utilização de protetores auriculares.
–– Conforto: ambiente agradável, repousante e aconchegante.

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 • Ambiente psicológico de trabalho: ligados ao bem-estar
psicológico, envolvendo:

–– Relacionamentos humanos agradáveis.

–– Tipo de atividade agradável e motivadora.
–– Estilo de gerência democrático e participativo.
–– Eliminação de possíveis fontes de estresse.
–– Envolvimento pessoal e emocional.

• Aplicação de princípios de ergonomia: para eliminar

a fadiga, envolvendo:
–– Máquinas e equipamentos adequados às características dos
usuários
–– Mesas e instalações ajustadas ao tamanho das pessoas.
–– Ferramentas que reduzam a necessidade de esforço físico
humano.(CHIAVENATO, 2014)

Segurança do Trabalho

A função da segurança do trabalho é no sentido de antecipar e definir programas

preventivos para minimizar os riscos de acidentes. A segurança do trabalho atua
na prevenção de acidentes relacionados ao trabalhador.

Fonte: Pixabay.com

De acordo com Chiavenato, 2014: Os riscos podem ser de natureza:

 Física: como ruído, calor intenso, iluminação precária.

 Química: como lidar com produtos químicos tóxicos.
 Biológica: como lidar com vírus ou bactérias.
 Ergonômica: como executar movimentos repetitivos.
 Acidental: como lidar com máquinas ou com eletricidade sem
proteção.

Outros fatores de risco:

 Condição precária de moradia.
 Alimentação precária ou insuficiente.
 Transporte difícil e demorado.
 Estrutura familiar conflitante.
 Falta de lazer.
 Alcoolismo ou drogas.

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  Jornada de trabalho prolongada.
 Pressões para aumentar a produção.
 Falta de treinamento.
 Falta de equipamento individual de segurança em atividade
perigosa.
 Saúde debilitada.

Quanto ao seu processamento, segundo Chiavenato (2014), os acidentes

podem ser classificados em:

Acidentes típicos: acidentes causados por atividades profissionais

desenvolvidas pela vítima.

Acidentes de trajeto: ocorrem no trajeto entre a casa do segurado e o local de

trabalho e vice-versa.

Doença ocupacional: causada ou desencadeada por determinado trabalho em

uma determinada categoria de atividade.

Como prevenir acidentes?

Para prevenir acidentes a empresa investe em programas de prevenção que foca

duas atividades básicas: eliminar as condições inseguras e reduzir os atos
inseguros.

Eliminar as condições inseguras: Engenheiros de segurança

desenham cargos para remover ou reduzir riscos físicos dos
ocupantes. Supervisores e gerentes assumem importante papel na
redução das condições inseguras:
Mapear de áreas de risco: trata-se de uma avaliação constante e
permanente das condições ambientais que possam provocar acidentes
na empresa e para mapear e localizar possíveis áreas de perigo
potencial, sugestões e ações para neutralizar ou minimizar tais
condições.
Fazer análise profunda dos acidentes: todo relatório de acidente,
com e sem afastamento do trabalho, deve ser submetido à profunda
análise para descobrir possíveis causas, como condições ou atos
inseguros.

Comunicação interna: propaganda e cartazes sobre segurança no

trabalho ajudam a reduzir atos inseguros.

Treinamento: o treinamento de prepara novos colaboradores no

sentido de instruí-los em práticas e procedimentos para evitar riscos e
trabalhar desenvolvendo suas predisposições em relação à segurança
no trabalho. (Chiavenato, 2014)

Ergonomia

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Um ambiente saudável proporciona muitos benefícios aos trabalhadores. O
aumento das atividades diárias faz com que o colaborador não perceba algumas
atitudes que podem prejudicar a sua saúde. Essas atitudes estão relacionadas
com a postura, movimentos repetitivos, entre outros.

A ergonomia identifica possíveis problemas e auxilia na prevenção de doenças

ocupacionais, como por exemplo a LER (Lesão por Esforço Repetitivo). Muitas
vezes o colaborador não percebe algumas atitudes quanto a maneira de sentar
ou movimentos repetitivos e a ergonomia favorece melhorias quanto a isso.

Muitas organizações investem na “Ginástica Laboral” , onde os funcionários

realizam alongamentos e exercícios que ajudam a relaxar o corpo e amenizar o
cansaço do trabalho. Ao fazer uso das técnicas ergonômicas e de equipamentos
adequados, há uma diminuição no número de faltas e atestados.

Estresse Ocupacional

O estresse ocupacional está ligado ao trabalho e se manifesta quando o

colaborador está inserido em um ambiente de pressão, desmotivação e até
mesmo desvalorização.

O Portal Beta Educação (2017) cita algumas causas do estresse ocupacional:

 Pressão no trabalho;
 Longas jornadas de trabalho;
 Insatisfação com o trabalho;
 Aumento de horas extras;
 Atraso de pagamentos por parte da empresa;
 Má relação com seus superiores;
 Falta de compromisso da empresa pela saúde e segurança;
 Inadequação do salário;
 Conflitos organizacionais;
 Falta de oportunidade de crescimento na empresa.

Quando o colaborador não conseguir controlar o nível de estresse é interessante

procurar ajuda com terapeutas ocupacionais, psicólogos ou médicos e evitando
assim que adquira a Síndrome de Burnout que é provocada por condições de
trabalho desgastantes.

Uma mudança de rotina também ajuda. Adotar uma alimentação saudável e

praticar exercícios físicos diários auxiliam também na redução do estresse.

ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO

A administração do tempo é importante em todos os âmbitos da vida de uma

pessoa, podendo proporcionar sucesso pessoal e profissional.

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 Fonte: Freepik.com

Conforme Rocha (2020), Esta é uma estratégia desenhada para aproveitar

melhor o tempo disponível para garantir uma execução de tarefas com qualidade
dentro dos prazos existentes.

Atualmente, o funcionário pode exercer várias atividades ao mesmo tempo e isso

requer muita organização, pois são muitas demandas. Por isso que administrar
o tempo é tão importante, pois permitirá que as rotinas sejam executadas dentro
do que foi planejado.

O Portal Ambra Education (2016) apresenta alguns benefícios da administração

do tempo nas empresas:

 Aumento na produtividade e na eficácia;

 Conquista de melhor reputação e reconhecimento profissional;
 Redução de erros e imprevistos;
 Melhor utilização de recursos;
 Conquista de melhores oportunidades profissionais;
 Maior confiabilidade operacional;
 Redução do estresse e melhora na qualidade de vida do funcionário;
 Melhor ambiente de trabalho e clima organizacional.

Mas se as organizações e os próprios profissionais não investirem na

organização do tempo, alguns problemas podem aparecer e prejudicar o
desempenho das tarefas.

A seguir, o Portal Ambra Education (2016), apresenta alguns desses problemas:

 Perda de prazos;
 Esquecimento de tarefas;
 Fluxo de trabalho ineficiente;
 Baixa qualidade de entrega do trabalho;
 Reputação profissional negativa e estagnação de carreira;
 Alta incidência de retrabalho;
 Maior ocorrência de doenças ocupacionais, como a Síndrome de Burnout;
 Desperdício de recursos;
 Maiores níveis de estresse organizacional;
 Perda de oportunidades de carreira e de negócios.

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Rocha (2020) apresenta algumas dicas para otimizar melhor o tempo:

1. Planeje e estabeleça prazos: Sempre defina uma data para concluir a tarefa.
Lembre-se de que o prazo deve ser alcançável.

2. Use calendários e organizadores: Use ferramentas de suporte para concluir

bem as tarefas e prazos.

Fonte: Freepik.com

3. Conheça suas limitações: Não apresente desafios maiores. Saiba até onde
você pode ir.

4. Aprenda a dizer "não": se uma tarefa for muito difícil e não tiver nada a ver
com seus valores pessoais, reconsidere-a. Além disso, se sua agenda for
apertada, a rejeição também é uma boa escolha

5. Determine o tempo necessário para cada atividade: pode ser difícil no

início. Mas, com o tempo, você poderá determinar facilmente o tempo gasto em
cada atividade. Em primeiro lugar, conte com o apoio do cronômetro.

6. Concentre-se : Como já dissemos, evite ladrões de tempo. Você sabia que

seu colega toma café à tarde? Se você não quiser atrapalhar seu trabalho,
recuse o convite. Ou, se você aceitar, por favor não gaste muito tempo.

7. Objetividade: Objetividade é a característica básica de quem deseja concluir

uma tarefa dentro de um prazo definido.

8. Determinando a prioridade e delegação: Você viu que a prioridade das

tarefas deve ser determinada. Além disso, eles também podem ser delegados.
Isso significa que certas atividades podem ser realizadas por outras pessoas.
Devo também considerar isso ao definir prioridades?

9. Registre as realizações: para se manter motivado, anote suas realizações.

Você pode fazer uma promessa ao longo do dia? Registre-o e use-o como um
estímulo para continuar sua atividade.

10. Reserve um tempo para eventos imprevistos: eventos imprevistos

acontecem. Portanto, em seu plano, deixe espaço para resolver o problema

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 OS DEPARTAMENTOS E SUAS ROTINAS
Em uma organização, as atividades são distribuídas em setores e
departamentos. Cada departamento com funções e rotinas específicas, que
juntos contribuem para o bom andamento e desenvolvimento da empresa.
Um departamento é uma unidade de trabalho responsável por uma
função ou por conjunto de funções. Em certos casos, o departamento
tem uma única função (departamento de administração de recursos
humanos). Em outros, um departamento concentra diversas funções
(departamento de administração de recursos humanos e serviços
gerais). A distribuição das funções entre os departamentos depende
de diversos fatores, como o tamanho da organização e a
disponibilidade de recursos. (Maximiniano, 2000)

Os principais departamentos que compõem uma organização são:

✔ Departamento administrativo,
✔ Gestão de Pessoas,
✔ Departamento Pessoal,
✔ Departamento Financeiro,
✔ Contabilidade,
✔ Departamento Comercial,
✔ Logística,
✔ Tecnologia da Informação,
✔ Protocolo e Arquivo.

No geral, essa é a formação. Mas vale lembrar que cada empresa pode se
organizar da maneira específica de acordo com sua realidade.
Por exemplo, uma empresa pode ter apenas o setor administrativo composto
pelas atividades da gestão de pessoas, departamento pessoal e do financeiro
juntos.
DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO
Esse departamento é muito importante, pois detém o conhecimento de todos os
processos existentes em uma organização. Compõe também a equipe gestora
da organização.
Planejar e criar estratégias a serem utilizadas para a obtenção dos resultados
que vão gerar lucro para a empresa também é função desse departamento.
Sua responsabilidade é:
✔ Fazer o gerenciamento das tarefas,
✔ Fiscalizar as atividades dos demais departamentos,
✔ Tomar decisões importantes,
✔ Liderar e coordenar os demais setores.

GESTÃO DE PESSOAS

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A gestão de pessoas é responsável pelo recrutamento e seleção do pessoal e
pela administração de colaboradores envolvidos nos processos da organização,
buscando soluções para conflitos, estabelecendo políticas para a retenção de
talentos, entre outras funções.
O foco principal da área é o cliente interno da organização, ou seja, o seu
conjunto de funcionários. O objetivo da gestão de pessoas é estabelecer políticas
de motivação e treinamento. Deve também estabelecer planos de carreira e
promoções, e trabalhar para melhorar as relações entre as equipes e a qualidade
de vida dos colaboradores.
Esse departamento tem a função de contribuir para o desenvolvimento dos
colaboradores a fim de alcançarem os resultados esperados pela organização.
A gestão de pessoas se preocupa não só com os objetivos da empresa, mas
também com os objetivos individuais dos seus colaboradores.
Segundo Chiavenato (2014), em relação a organização, a Gestão de Pessoas
tem a função de:
 Ajudar a empresa a alcançar seus objetivos e atingir suas metas;
 Possibilitar a competitividade na organização;
 Propiciar à organização pessoas bem treinadas e bem motivadas;
 Promover mudança;
 Melhorar a qualidade de vida no trabalho;
 Manter políticas éticas e comportamento social responsável;
 Construir a melhor equipe de colaboradores;
 Aumentar a satisfação das pessoas no trabalho.

A Gestão de Pessoas tem 6 processos básicos: Agregar pessoas, aplicar

pessoas, recompensar pessoas, desenvolver pessoas, manter pessoas e
monitorar pessoas.

Agregar

Monitorar Aplicar

GESTÃO DE PESSOAS

Manter Recompensar

Desenvolver

Fonte: Autoral

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Veja as definições dos processos, de acordo com Chiavenato (2014):
1.Agregar pessoas: significa inserir novas pessoas na empresa. É chamado
também de processo de provisão de pessoas. Incluem recrutamento e seleção
e integração de pessoas na organização.
2. Aplicar pessoas: é implantar a pessoa no cargo e orientar para as atividades
que esse novo colaborador irá realizar dentro da empresa. Estamos falando de
modelagem do trabalho e avaliação de desempenho.
3. Recompensar pessoas: é incentivar as pessoas e satisfazer suas
necessidades individuais através de, remuneração, benefícios e serviços sociais.
4.Desenvolver pessoas: envolve o treinamento e desenvolvimento dos
colaboradores, gerenciamento do conhecimento e de competências,
desenvolvimento de carreiras.
5.Manter pessoas: é criar condições ambientais e psicológicas satisfatórias
para realização das atividades dos colaboradores. Envolve a cultura da
organização, a disciplina, higiene, segurança e a qualidade de vida, bem como
as relações sindicais.
6.Monitorar pessoas: é o processo utilizado para acompanhar e controlar as
atividades dos funcionários e conferir os resultados. É utilizado o de banco de
dados e sistemas de informações gerenciais.

DEPARTAMENTO PESSOAL
O Departamento Pessoal (DP) é responsável por toda a parte burocrática da
empresa e tem a função de gerenciar todos os funcionários da organização no
que diz respeito às relações de trabalho.
Vale ressaltar que as rotinas do departamento pessoal vão depender de cada
empresa e suas exigências perante os órgãos trabalhistas.
O DP tem todas as informações sobre cada funcionário e assegura o
cumprimento de todas as leis trabalhistas.
Como assistente, você precisa sempre se atualizar sobre essas leis para que
não haja descumprimento e por consequência traga prejuízos tanto ao
funcionário, como também a empresa. Ele é desenvolve três principais rotinas:
admissão, compensação e desligamento.
⮚ Admissão – sua função é cuidar de todo o processo de entrada do
funcionário na empresa, dentro dos critérios administrativos e de acordo com a
legislação trabalhista vigente. Solicita os documentos pessoais necessários para
a admissão.

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⮚ Compensação - tem por função fazer o controle de frequência dos
funcionários, pagamento das remunerações e demais benefícios, pagamentos
de taxas, impostos e contribuições, conforme as exigências legais em vigência.

⮚ Desligamento - tem por atribuição cuidar de todo processo de

desligamento e encerramento do contrato de trabalho, bem como da fiscalização
funcional da organização.

São atividades específicas do departamento pessoal:

 Conferência de documentos;
 Contratos e atualização de dados da carteira de trabalho
 Processamento da folha de pagamento;
 Vale transporte;
 Férias;
 Licença médica;
 13º salário;
 Controle de ponto;
 Arquivo de documentos.
Esse departamento é fundamental para garantir a qualidade dos processos e
para manter a organização dos registros dos profissionais da organização junto
aos órgãos trabalhistas.
eSocial
Conforme Caixa (2020), eSocial é um projeto do Governo Federal que unifica o
envio de informações pelo empregador em relação aos seus empregados,
cumprindo o envio de dados relativos às normas fiscais, trabalhistas,
previdenciárias e ao FGTS, de forma unificada. Esse portal facilita o envio das
informações e consolida todos os dados relacionados aos trabalhadores.

Veja a seguir, as principais informações exigidas pelo eSocial, apresentadas pelo

Senior Mega (2018):

 Admissão e desligamento;
 Afastamento temporário;
 Alteração de salário;
 Alteração da jornada de trabalho;
 Aviso prévio;
 Apuração de débitos e créditos tributários federais;
 Cadastro de benefícios previdenciários;
 Atestados de saúde;
 Condições ambientais de trabalho;
 Declaração sobre o imposto de renda retido na fonte;
 Comunicação de acidente de trabalho;
 Documento de arrecadação de receitas federais;
 Monitoramento de saúde do trabalhador;
 Folha de pagamento.

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A obrigatoriedade dos envios das informações vai depender da exigência para
cada empresa. Existe um cronograma de adaptação sugerido pelo governo e
essas exigências vão sendo implementadas de acordo com esse cronograma.
Carteira de Trabalho e Previdência Social (CTPS)
A Carteira de Trabalho e Previdência Social (CTPS) é um importante documento
pois possui dados referentes à vida profissional do trabalhador. Os principais
direitos são garantidos aos trabalhadores com esse documento. Direitos como:
seguro desemprego, FGTS e benefícios previdenciários.
Com o objetivo de facilitar o acesso às informações da vida profissional do
trabalhador, em 2019, foi criada a Carteira de Trabalho DIGITAL, substituindo a
CTPS física. O cidadão tem acesso via aplicativo para celular.
Para acessar o documento, basta baixar gratuitamente o
aplicativo na loja virtual (Apple Store da Apple e no Play
Store do Android). Ou acessar via Web, por meio do
endereço eletrônico https://www.gov.br/pt-
br/servicos/obter-a-carteira-de-trabalho, quem já tem
cadastro no gov.br, basta usar seu login e senha de acesso
no App Carteira de Trabalho Digital. (Ministério da
Economia, 2020)

O setor de departamento pessoal é uma área onde é essencial ter atenção

quanto às regras trabalhistas. As leis trabalhistas são atualizadas
constantemente, por isso é de suma importância que esse setor se atente e ao
mesmo tempo oriente os seus trabalhadores com relação à legislação
trabalhista.
DEPARTAMENTO FINANCEIRO
O departamento financeiro tem a função de administrar os recursos financeiros
da organização, visando alcançar os resultados esperados pela mesma.
Este departamento trabalha com a administração, economia e contabilidade da
organização, onde são feitos planejamentos e que norteiam as decisões em que
são empregadas as estratégias mais adequadas em operações financeiras, que
possibilitem um alto desenvolvimento das atividades alcançando as metas
estabelecidas, tanto à curto, como à longo prazo, podendo ampliar os resultados
financeiros.
Os principais setores que fazem parte da área financeira: tesouraria, contas
à pagar, contas à receber, contabilidade e planejamento financeiro. Essa
composição vai depender de cada empresa.
Tesouraria - que controla a entrada e saída dos valores. Nesse setor se faz o
gerenciamento das contas bancárias.

Contas a pagar e a receber – é a área responsável por cumprir com as

obrigações de pagamentos aos fornecedores de produtos ou serviços e de
receber de seus clientes os valores de direito.

23
Contabilidade – é responsável por cuidar do patrimônio da empresa. Gerencia
os ativos e passivos da mesma. Mais adiante iremos apresentar as principais
funções e rotinas desse setor.
Planejamento Financeiro – Gerencia os recursos financeiros da organização,
elaborando objetivos e estratégias.

Planejamento Financeiro

Planejamento financeiro é uma interação entre ações, métodos e controles que

visam a organização dos recursos financeiros de uma empresa e também seu
gerenciamento, para gerar melhores resultados.
De acordo com Paula (2020), essas ações envolvem: Projeções de receitas,
despesas e cenários.
As projeções são usadas para verificar as possibilidades de gastos e
investimentos com base na receita atual da empresa.
Para entender melhor, pense em como você organiza suas finanças pessoais.
Para comprar uma peça de roupa nova no mês, é necessário você saber:
 Sua receita - ou seja, quanto em dinheiro entra no mês;
 Suas despesas fixas – aquela que precisa pagar ou gastar todo mês.
 E eventualidades – que você estabelece um valor.
Quanto sobra? – é a diferença entre sua receita e suas despesas.
Com esse valor que sobra você poderá comprar ou fazer investimentos. Assim
a empresa funciona, e com base em sua realidade, ela também pode comprar
ou fazer investimentos.
O planejamento financeiro é o fator decisivo para o sucesso de um negócio.
Para um bom Planejamento financeiro é necessário:
• Fazer um levantamento da situação atual - Com dados e informações
corretas sobre a situação da empresa. Também, analisar os pontos
positivos e negativos, as ameaças e oportunidades do mercado.

• Saber quanto a empresa tem disponível para investimento - De posse

dessa informação poderá ser definido os passos para se ampliar os
resultados através de investimentos.

• Definir de metas – assim é possível saber qual o faturamento que a

empresa pretende atingir, quais os limites de custos e despesas, o quanto
a empresa está disposta a realizar novos investimentos operacionais e
qual o lucro esperado ao final do período que está sendo planejado.

24
 • Criar um plano de ação - Com base nas metas definidas, pode-se criar
um plano de ação para alcançar os objetivos determinados.

Em resumo, o planejamento financeiro define os objetivos da empresa,

mapeia as ações necessárias, cria um cronograma, divide tarefas e
armazena dados com informações para ações

CONTABILIDADE
Como citado anteriormente, a contabilidade é um departamento da área
financeira.
“Contabilidade é uma ciência que permite, através de suas técnicas, manter um
controle permanente do Patrimônio da empresa.”(RIBEIRO, 2013)
Alguns conceitos, conforme Ribeiro:
Patrimônio –“é um conjunto de Bens, Direitos e Obrigações de uma pessoa,
avaliado em moeda. Representa os elementos necessários à empresa. ”
(RIBEIRO, 2013). Refere-se às mercadorias, dinheiro, cadeira, máquinas,
computadores, mesas, etc.
Empresa – é uma organização composta de três fatores de produção: Capital,
mão-de-obra e natureza.
A contabilidade tem a função de fornecer informações sobre o patrimônio da
empresa. Essas informações devem ser registradas na forma de escrituração.
Escrituração – consiste em fazer registros em livros próprios, todas as
movimentações ou alterações ocorridas no patrimônio da empresa.
Diário – são os livros onde são feitos os registros dos fatos ocorridos, juntamente
com os documentos que comprovem esses fatos, anexados.
Documentos – servem para comprovar os registros. Podem ser: notas fiscais,
recibos, contas de água, luz, duplicatas.
Exemplo: Na empresa aconteceu o seguinte fato: venda de um computador. Para
provar a venda foi retirada uma nota fiscal. Diante dessa informação, o contador
fará o registro da venda no livro diário.
O contador é o profissional responsável por esse setor. É ele que acompanha
toda a rotina da organização, desde a sua abertura de uma empresa, até o seu
fechamento. Ele é responsável também pelos registros, pelos envios de dados
e informações aos órgãos fiscalizadores.
Vejamos a seguir as principais atividades desempenhadas pelo departamento
de contabilidade, conforme o Portal Contabilizei (2020):

➢ Abertura de Empresa;
➢ Alterações contratuais / atualização de dados da empresa;

25
➢ Escrituração Contábil/Tributária: ser responsável pelos livros fiscais da
empresa, registrando as movimentações financeiras, preenchendo
demonstrativos e outros documentos importantes e fazendo controles
essenciais. Algumas dessas tarefas envolvem:
• Demonstrativo do Resultado do Exercício — DRE;
• Registro de apuração dos impostos;
• Balancete;
• Balanço Patrimonial;
• Conciliação bancária;
• Entre outros.

➢ Entrega das Obrigações Acessórias:

• Declaração de Informações Socioeconômicas e Fiscais (DEFIS) — para
optantes do Simples Nacional;
• Documento de Arrecadação do Simples Nacional (DAS);
• Declaração de Débitos Tributários Federais (DCTF) — optantes do Lucro
Presumido, Lucro Real e, em alguns casos, também o Simples Nacional;
• Declaração de Imposto Retido na Fonte (DIRF);
• Relação Anual de Informações Sociais (RAIS);
• Entre outros.

➢ Emissão de Certidões Negativas de Débitos

➢ Assessoria Trabalhista
➢ Assessoria para Planejamento Tributário
➢ Assessoria para Gestão Financeira
➢ Fechamento de Empresa

LOGÍSTICA

26
 Fonte: Freepik.com

É muito importante você conhecer o departamento de logística, pois o Assistente

Administrativo também pode atuar nessa área, desempenhando várias
atividades.

O departamento de logística envolve todos os processos desde a movimentação

de matéria-prima, estoque, armazenagem e transporte do produto até o
consumidor.
Logística é a área responsável por gerenciar os processos necessários
para que uma organização consiga atender bem seus clientes,
utilizando para isso planejamento, organização e controle das
atividades de transporte, armazenagem e manuseio de materiais e
mercadorias. (SILVA, 2012)

ATIVIDADES DA LOGÍSTICA

Atividades Primárias:

 Processamento de pedido: É a atividade inicial após a solicitação do

cliente. Esse processo envolve o recebimento do pedido, a checagem do
estoque, aprovação de crédito, separação do produto, expedição e
entrega.
 Manutenção de estoque: o controle e o monitoramento do estoque é
importante, pois não é interessante deixar um produto parado, estocado
por muito tempo, pois isso é um custo para a organização; mas também
é fundamental que a empresa tenha aquele produto para oferecer no
momento da solicitação do cliente.
 Transporte: Está relacionado às várias formas de se movimentar um
produto e também na escolha do melhor modal para o transporte
(Rodoviário, Ferroviário, Aeroviário, Aquaviário e Dutoviário).

Atividades de Apoio:

A seguir, a Sanca Galpões (2019) apresenta as atividades de apoio, aquelas que

dão suporte às atividades primárias:

 Armazenagem – Trata de guardar, armazenar a mercadoria que será

vendida ou distribuída. Existem espaços específicos, chamados
“armazéns” responsáveis por manter os estoques das mercadorias.
 Manuseio de materiais – trata-se da movimentação das mercadorias
desde o momento que chega no armazém até o seu despacho.
 Embalagem de proteção – garante a qualidade e a proteção da
mercadoria. Podem ser primárias (que envolvem diretamente o produto),
secundárias (que carregam uma ou mais embalagens primárias. Caixa de
papelão que envolve a embalagem primária da pasta de dente, por
exemplo.) e as terciárias (envolvem várias embalagens primárias e
secundárias. Caixas grandes de papelão ou madeira.)
 Obtenção –Planeja e programa as quantidades de mercadoria a serem
adquiridas, avalia fornecedores e acompanha a entrega, mantendo os

27
 níveis de serviço elevados e evitando rupturas no estoque. Aqui não
envolve negociação, diferente da atividade de compra.
 Programação do produto – Essa atividade analisa a previsão de
mercado para cada produto, as quantidades em estoque, e define as
quantidades a serem produzidas, quando e onde deve acontecer,
geralmente com a ajuda de sistemas informatizados.
 Manutenção da informação – a informação é essencial para a tomada
de decisões. Essa atividade cuida da base de dados com informações
variadas sobre o planejamento e o controle dos processos logísticos da
organização.

Entenda, que a logística se refere ao fluxo de atividades fundamentais para que

a empresa atinja seus objetivos com mais qualidade, menor custo e gastando
menos tempo.

DEPARTAMENTO COMERCIAL
É o departamento responsável por coordenar as vendas dos produtos ou
serviços da organização.
Vender - “É o ato de induzir alguém a trocar algo – mercadorias ou serviços –
por dinheiro”. (CHIAVENATO, 2005)
As vendas podem ser: no Atacado e no Varejo.
Vendas no Atacado – são feitas às empresas que compram para revender.
Vendas no Varejo – são vendas feitas diretamente ao consumidor final.
As principais atividades desse departamento são:

1. Prospectar Clientes,
2. Atender clientes presencialmente,
3. Fazer ligações e reuniões de oferecendo o produto ou serviço,
4. Fazer propostas comerciais,
5. Estabelecer meta de vendas e outros indicadores,
6. Acompanhar o funil de venda,
7. Alimentar o sistema de CRM,
8. Fazer inside sales ou seja vendas internas(Danton, 2020)

Veja a seguir, alguns profissionais que atuam nessa área:

Diretor comercial – é aquele que acompanha as movimentações do mercado,
identifica as tendências e faz planejamento estratégico.
Gerente comercial ou de vendas – é responsável por fazer o gerenciamento
da equipe de vendas e garantir os resultados, através do cumprimento de metas.
Ele atua juntamente com os supervisores, no treinamento dos vendedores.

28
Promotor de vendas – o seu trabalho é chamar a atenção do cliente para o
produto. Ele faz demonstrações grátis do produto, oferece degustações,
organiza os produtos em gôndolas e faz a reposição. Faz relatórios e controle de
vendas.
Vendedor – é o responsável pela venda propriamente dita. Ele apresenta o
produto, mostrando suas funcionalidades além do que o cliente possa ver. Ele
deve conhecer muito bem o produto, pois precisa estar apto a esclarecer
quaisquer dúvidas que o cliente tenha.
O vendedor pode ser interno, que trabalha dentro do estabelecimento e
externo, que faz visitas aos clientes, oferecendo seus produtos ou serviços.
A organização dessas funções depende do tamanho da empresa, do produto ou
serviço oferecido e do tipo de cliente.

Algumas empresas também incluem serviço de pós-venda no seu composto

mercadológico.

O setor comercial também é responsável pelo E-Commerce, que é o comércio

eletrônico. As lojas virtuais cresceram muito nos últimos tempos e a procura por
compra pela internet tem crescido muito devido às facilidades existentes.

MARKETING
Normalmente as pessoas confundem Departamento Comercial com
Departamento de Marketing. Isso acontece por que eles têm aspectos
semelhantes, pois suas atividades mesmo sendo diferentes, elas se completam
e em muitas empresas não existe essa separação. Apenas uma nomenclatura
para um setor que envolve todas as atividades relacionadas juntas.

É o Departamento responsável pela venda de forma indireta. O objetivo aqui é

estudar o mercado, examinar as melhores opções, e fazer o planejamento
traçando estratégias para que a equipe venda mais, e a empresa venha atingir
seus resultados.

Dentre os objetivos desse departamento estão:

 Influenciar o cliente na decisão de compra;
 Oferecer soluções;
 Suprir as demandas do cliente;
 Orientar na escolha do produto;
 Oferecer experiências personalizadas;
 Não apenas vender, mas mostrar o valor do produto.
“O valor percebido pelo cliente é a diferença entre a avaliação que o cliente
potencial faz de todos os benefícios e custos relativos a um produto e as
alternativas percebidas.”(KOTLER, 2012)

29
É importante que você entenda que a função do departamento de marketing,
além de vender, é também conhecer os clientes e procurar satisfazer as suas
necessidades, criar estratégias de divulgação, definir o público alvo e
fidelizar clientes estabelecendo um relacionamento sólido.

TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI)

Fonte: Freepik.com

O avanço tecnológico possibilitou o crescimento de várias áreas e o setor de

informática foi o que mais vivenciou todas essas mudanças. A tecnologia está
presente em qualquer empresa e ela é essencial para o desenvolvimento
organizacional.

Antigamente o departamento de Tecnologia da Informação (TI) era chamado de

setor de “Processamento de Dados”, onde os recursos eram muito limitados e
as rotinas se baseavam apenas em dados sem nenhuma informação. Com o
passar dos tempos esses dados passaram a ser tratados e transformados em
informações, em conhecimento e a área foi evoluindo, até se transformar numa
área de suporte à gestão do negócio.

Veja a seguir a evolução da Tecnologia da Informação através dos tempos,

apresentada por Correa (2018):

30
 Fonte: Correa, 2018

A Tecnologia da Informação (TI) pode ser definida como o conjunto de

todas as atividades e soluções providas por recursos computacionais
que visam permitir a obtenção, o armazenamento, o acesso, o
gerenciamento e o uso das informações. (ALECRIM, 2019).

Com o avanço tecnológico, a área de TI além de atuar como suporte aos

departamentos, ela passou também a implementar sistemas para facilitar as
rotinas e também para tratar, monitorar e controlar melhor os dados que
envolvem o negócio da organização.

Atualmente, a TI assume um papel mais estratégico nas organizações, dando

suporte às decisões que envolvem o negócio da empresa. Também gerencia
sistemas com a finalidade de monitorar e controlar as informações. Por isso é
fundamental contratar profissionais especializados em diferentes áreas de TI,
assim, será possível dar suporte às necessidades digitais das organizações.

PROTOCOLO E ARQUIVO
Você é uma pessoa organizada?
Como você costuma guardar seus documentos?
E quando guarda, tem dificuldade de encontrar?

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 Fonte: Freepik.com
A organização deve fazer parte da nossa vida, pois sem ela, perdemos um bem
muito precioso, o tempo.
A organização reduz trabalho, retrabalho e reflete em saúde, qualidade de vida
e até economia financeira. É essencial estabelecer organização na nossa rotina
pessoal e também no trabalho.
Na empresa essa organização é muito importante. E um setor que atua
diretamente com a nessa área é o de Protocolo e Arquivo.
O Protocolo e o arquivo são setores essenciais na empresa. Eles pertencem a
área da Arquivologia.
A Arquivologia tem importante papel no que tange a aplicação de seus
métodos e técnicas em ambientes empresariais, uma vez que trabalhar
a informação gerada no interior das organizações é uma atividade
essencial para o desenvolvimento destas, porquanto as atividades,
tarefas e tomadas de decisão realizadas dependem essencialmente da
informação gerada por seus colaboradores. (VALENTIM, 2012)

PROTOCOLO
Algumas organizações, principalmente órgãos públicos, possuem o setor de
protocolo, que recebe documentos, classifica, registra, distribui e faz a expedição
para os setores ou departamentos.

Quando um documento chega na empresa, é preciso registrar e acompanhar

todo o processo até a chegada do destinatário.
Atividades realizadas nesse setor:
 Atender ao público;
 Receber documentos e processos em geral;
 Classificar documentos recebidos;
 Classificar e fazer expedição de documentos;
 Fazer pesquisas de processos
 Fazer Distribuição interna dos documentos e processos;
 Fazer Cadastramento de processos e documentos;

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  Conferir documentação prevista no check-list;
 Receber e fazer devolução de correspondência e malote;
 Fazer relação de remessa de material diverso;
 Fazer Encaminhamento ao Setor competente.
(santamaria.rs.gov.br, 2011)

ARQUIVO FÍSICO
É um espaço ou lugar onde são guardados ou armazenados documentos que
foram gerados ou recebidos por uma empresa ou pessoa, com a finalidade de
utilização no futuro.
Vejamos alguns objetivos do arquivo:
 Guardar e fornecer informações,
 Dispor documentos necessários ao desenvolvimento das atividades,
 Disponibilizar o acesso aos documentos,
 Preservar a documentação da empresa,
 Possibilitar o controle da produção de documentos
 Fornecer subsídios para a história política, social ou econômica de uma
nação,
 Servir de fonte de pesquisa.
No arquivo você irá receber e ordenar todos os documentos que circulam na
organização, fazer avaliação e selecionar os documentos, para guardar ou
eliminar, garantir o fluxo dos pedidos de documentos provenientes dos diversos
órgãos da empresa, cuidar da conservação e assegurar a integridade dos
documentos, evitando estragos que possam causar a sua perda, realizar as
tarefas de acordo com as normas da organização.

Tipos de arquivos

Os arquivos podem ser classificados em:

 Públicos (federal, estadual, municipal);

 Institucionais (escolas, igrejas, clubes, associações);
 Comerciais (empresas, corporações, companhia);
 Pessoais (fotos de família, cartas, originais de trabalhos, etc).

Você deve arquivar um documento de acordo com o nível de utilização. Para

isso é preciso conhecer a “Teoria das Três Idades” que faz a classificação dos
arquivos em:

 Correntes: são os documentos atuais que são consultados

frequentemente.
 Temporários: São documentos procedentes de arquivos correntes e que
são usados esporadicamente. Estão aguardando para serem removidos
para o permanente.
 Permanentes: São documentos que precisam ser preservados
indefinidamente.

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Depois de feita a classificação, os arquivos podem ser distribuídos em setores
ou em um departamento específico dentro da empresa.

Também é possível organizá-los pelo gênero: Escrito ou textuais, cartográficos

(perfis, mapas), iconógrafos(cartazes), filmes,etc.

Alguns documentos precisam ser guardados por prazos estabelecidos em lei,

por exemplo:

Atas, pedidos, livros fiscais, termos de ocorrência, nota fiscal de serviço,

convocações, editais, cofins, etc., devem ser arquivados por 5 anos; CAT
(Comunicação de Acidente de Trabalho), necessita de 10 anos de
armazenamento; FGTS e pagamentos previdenciários – 35 anos de
armazenamento.

Como arquivar?

Existem algumas formas de arquivar documentos:

● Liste as atividades da sua área;

● Faça a classificação das atividades de acordo com as atribuições afins;
● Estabeleça códigos de localização;
● Você pode utilizar pastas, caixas ou qualquer unidade de arquivamento
de acordo com sua realidade.

Fonte: Pexels.com

Métodos de arquivamento

De acordo com Freiberger (2012), os métodos para arquivar são:

 Método Alfabético: leva em consideração a sequência das letras do

alfabeto;
 Método Geográfico – leva em consideração um lugar. (países, estados,
municípios, distritos, bairros e outros);
 Método Numérico – leva em consideração o número do documento. (de
telefone, cpf, etc)
 Método Ideográfico – leva em consideração o assunto do documento.

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Arquivos Digitais

Devido ao avanço tecnológico, os tipos de documentos e de armazenamentos

tem passado por grandes mudanças. Essa realidade de documentos eletrônicos,
trouxe também a gestão dos processos e arquivos digitais.

Os documentos digitais são gerados por: digitalização, sistemas informatizados

ou software específicos.

Como organizar os arquivos digitais?

 Digitalize todos os documentos que puder - Isso evitará perda de

informações e aumentará a produtividade.
 Nomeie os arquivos - É necessário organizá-los no computador para que
a busca fique mais fácil.
 Organize por pasta e subpastas;
 Divida em categorias ou assuntos;
 Organize também os e-mails;
 Faça sempre o Back-up;
 Utilize um software de confiança;
 Armazene na nuvem - que traz mais segurança na guarda do documento
(Google Drive, SkyDrive, Azure, Dropbox e outros.);
 Armazene num dispositivo externo – Pen Drive e Hd.

É importante entender que fazer uso das tecnologias trará benefícios ao

gerenciamento dos documentos e possibilitará a automatização dos processos,
melhorando o fluxo das tarefas.

COMUNICAÇÃO
A comunicação é imprescindível para que o ser humano sobreviva. Ela faz parte
do cotidiano de cada pessoa e cada um tem motivos variados para se comunicar.
Para Souza (2006), comunicar é tornar comum alguma coisa, podendo ser uma
informação, uma emoção, um conhecimento, uma percepção, etc.
O conceito de comunicação é difícil de delimitar e, por
consequência, de definir. De um determinado ponto de
vista, todos os comportamentos e atitudes humanas e
mesmo não humanas, intencionais ou não intencionais,
podem ser entendidos como comunicação. (SOUZA, 2006)
Veja a seguir, alguns elementos essenciais para que exista comunicação.
O Emissor é aquele que propõe a mensagem.

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 Fonte: freepik.com

A Mensagem é o conteúdo comunicado.

O Receptor recebe a mensagem.
O Canal ou veículo é o meio utilizado para essa comunicação. Pode ser por
meio de uma linguagem verbal ou não verbal.
Linguagem verbal – escrita ou falada.
Linguagem não verbal – gestos, expressões, comportamentos, sorriso, choro,
olhares e até pelo silêncio.

Fonte: Freepik.com Fonte: Pixabay.com

O Código é a forma pela qual a mensagem será transmitida (sinais, gestos, etc.).
O Contexto é a realidade ou situação. O assunto da mensagem.
Em todos os momentos, em qualquer lugar, comunicamos alguma mensagem a
alguém.
Somos emissores de mensagens até quando pensamos que não estamos
comunicando. Pois o simples ato de ficar em silêncio pode transmitir uma
mensagem.
Segundo Souza (2006), comunicamos diariamente quando estamos dormindo,
cantando, chorando, andando apressado, etc. Todas as ações têm um
significado e transmite uma comunicação.
TIPOS DE COMUNICAÇÃO
Os tipos de comunicação mais utilizados pelo assistente administrativo são:
comunicação interpessoal e comunicação empresarial.

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 COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
É quando indivíduos trocam informações entre si de maneira formal ou informal.
Por exemplo: nos intervalos ou horário de lanche, os funcionários podem
conversar, trocar conhecimentos, contar piada, etc., e para isso eles podem usar
tipos de linguagem como: os gestos, a fala, a escrita e os meios como: a voz, o
telefone, livro, etc.
COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
É a forma como a empresa se comunica com o público interno e externo. Esse
público compreende os funcionários, os fornecedores, os clientes e também a
comunidade. A comunicação deve ser feita usando uma linguagem adequada a
cada público.
A comunicação empresarial pode ser feita na forma de relatórios, e-mails,
redes sociais, sites, marketing, internet e intranet, etc.
Intranet: canal que vem crescendo muito nas empresas. O uso da
intranet possibilita manter o público interno sempre informado e ainda
oferecer ferramentas colaborativas de comunicação. É mais acessada
pelo público administrativo, porém em algumas empresas há
computadores disponíveis para o pessoal da produção;

Blog corporativo: é um canal direto e simples para promover a cultura

da empresa. O conteúdo do Blog deve ser informativo, participativo e
colaborativo a fim de promover a comunicação interna;

Boletim via e-mail: uma forma ágil e fácil de divulgar as ações da

empresa para o público interno através do envio de e-mails;

Redes sociais corporativas: restritas aos convidados da empresa,

servem propósitos determinados, sempre associados aos negócios. As
redes sociais corporativas são ambientes propícios para a equipe dar
ideias, sugestões e compartilhar procedimentos e conhecimentos.
(Ágil, 2015)

A comunicação Empresarial começa pelo público interno da empresa.

O público interno de uma empresa refere-se aos funcionários da mesma. É
importante que a empresa tenha uma comunicação clara e participativa com os
funcionários, pois estes formam o seu primeiro público. Esse público pode
passar um feedback positivo ou negativo da empresa em que trabalha.
Esse feedback pode ser referente a um produto por exemplo. Os funcionários
têm sua opinião sobre um ou mais produto da empresa, e eles vão se comunicar
com o público externo. Se o produto de uma empresa for aprovado pelos
funcionários, provavelmente será pelo público externo também. É necessário
que os colaboradores comprem a ideia da organização.
REDAÇÕES EMPRESARIAIS
Em uma organização é primordial que os colaboradores se comuniquem de
maneira eficaz e, como já vimos, essa comunicação está relacionada também
com a comunicação escrita.

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Saber se expressar também por meio das palavras escritas é muito importante
para o desempenho da organização, porque pode acontecer uma falta de
interpretação por parte de algum colaborador em uma troca de mensagens, por
exemplo, e não ser entendido pelo colega colocando em risco algum processo.
O profissional precisa ter habilidade com a língua portuguesa, para conseguir
escrever com facilidade. Uma dica é ter uma boa relação com a leitura. O hábito
de ler ajuda muito na hora de formular palavras para escrever um texto.
Existem alguns textos (documentos empresariais) que podem ser utilizados no
dia a dia da empresa, os quais todos devem entender sua função e como redigi-
los. São chamados “Redações Empresariais” redigidas de maneira mais
elaborada e formal.
A redação comercial deve caracterizar-se pela impessoalidade, uso da
norma padrão da linguagem, clareza, concisão, formalidade e
uniformidade. Em empresas privadas a redação comercial e utilizada
na elaboração de Cartas, contratos, memorandos, circulares, avisos,
procuração, relatórios e documentos em geral. (Portal Educação,
2020)

DOCUMENTOS EMPRESARIAIS
ATA
A ata é um documento utilizado para registrar as informações e os
acontecimentos de uma reunião, assembleia ou convenção, onde apresenta o
assunto debatido, o que foi resolvido e as pessoas presentes.
Como redigir uma Ata?
 As atas de reuniões, geralmente, possuem um livro próprio onde são
registrados os encontros desde o que ficou decidido e as resoluções dos
assuntos abordados. Podem ser também digitadas em folhas numeradas,
sendo que a impressão pode ser em papel timbrado da empresa. Os
participantes precisam assinar e rubricar todas as páginas.
 O texto precisa ser escrito em linhas corridas e não podem ocorrer erros,
nem rasuras. Se isso acontecer, escreve-se “digo” e em seguida grafa-se
o termo correto. Por exemplo: “Em trinta por cento, digo, 20 por cento...”.
 A ata possui um parágrafo único, todo o texto deve ser feito por extenso,
sem utilizar números e o tempo verbal usado é o pretérito perfeito do
indicativo (passado), por exemplo: “reuniram”, “resolveram”. Deve ser
objetiva e de fácil entendimento.
 Se perceberem algum erro somente no final da ata, deve-se antes de
encerrá-la, colocarem a expressão “em tempo: onde se lê... leia-se...”.
 Ao final, a ata pode ser lida para que todos os participantes saibam o que
foi redigido.
Exemplo:

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Algumas empresas utilizam o “Livro Ata” para fazer o registro da mesma, porém
outras já utilizam a ata digitada, ou até mesmo fazem uso de ferramentas digitais
que facilitam a emissão da ata, como por exemplo, aplicativos ou programas
específicos.
Um exemplo de aplicativo é o Mindmeister – que serve para fazer anotações,
planejamentos de projetos, atas informais de reunião.
O uso da tecnologia é sempre eficaz para otimizar o trabalho.
É importante se planejar para a reunião ou evento em que você será responsável
por registrar as informações.
Você poderá usar o celular para gravar tudo que for falado. Assim, mesmo que
não dê tempo de anotar, não perderá nenhum ponto da reunião.

DECLARAÇÃO
Conforme Duarte (2020) a declaração é um texto feito por uma pessoa a favor
de outra, no sentido de atestar uma verdade na qual se acredita.

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Uma escola pode emitir uma declaração informando que determinado aluno
estuda naquela instituição e que cursa determinado ano. Uma empresa pode
declarar o tempo que o colaborador trabalhou na organização, suas principais
atividades desempenhadas, seus cargos. Nesse caso, a declaração pode ser
exigida em processo seletivo para comprovar a experiência e a veracidade das
informações prestadas.
A declaração precisa ser assinada e dependendo da exigência, a assinatura
precisa ser reconhecida em cartório. Se for emitida por empresas, é importante,
além da assinatura, usar o timbre e carimbo da instituição.
Exemplo:

REQUERIMENTO
O requerimento, também chamado de petição, é um tipo de texto muito utilizado
por entidades oficiais, órgãos públicos ou Instituições. A função do requerimento
é pedir, solicitar ou requerer algo.
O REQUERENTE é a pessoa que está requerendo algo junto a algum órgão e
a pessoa ou órgão que receber esse requerimento é o REQUERIDO.
O requerimento pode ser “deferido” ou “indeferido”, sendo que é deferido
quando a solicitação foi aprovada e indeferido, quando não aprovada.

Exemplo:

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CONTRATO
Contrato é um documento utilizado para estabelecer uma relação jurídica entre
duas ou mais partes.
O contrato representa o acordo de vontades entre as partes
interessadas a fim de criar obrigações e estabelecer o conteúdo delas,
alinhando interesses opostos, ou seja, de um lado, uma das partes tem
interesse no objeto do contrato, e de outro, a contraprestação
correspondente que pode ser preço, acordo, ajuste, etc. (Portal
Educação, 2020)

Existem vários tipos de contratos, sendo que suas principais características são:
linguagem formal, objetiva, coerente e com vocabulário técnico.
Alguns exemplos:
 Contrato Social, que oficializa a criação de uma sociedade empresarial,
constando a razão social da empresa, endereço, dados dos sócios, entre
outros.
 Contrato de Trabalho, que estabelece as obrigações do empregador e
trabalhador, salário acordado, horário de trabalho, e outros dados.
 Contrato de aluguel, que é um documento feito para cessão de um bem
por um determinado período. Estabelece as obrigações do locador e
locatário.
 Contrato de compra e venda, que estabelece as obrigações e deveres do
vendedor e comprador.
Existem vários outros tipos de contratos, só vai depender dos interesses de
negócios entre as diversas partes contratantes.
Veja a seguir um exemplo de contrato de compra e venda:

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PROCURAÇÃO
Procuração é um documento pelo qual uma pessoa dá poderes a outra para
executar algo em seu nome. Os poderes são mencionados na procuração e
assinalados por ambos. Há vários tipos de procuração, cada qual indica de forma
específica quais os poderes são dados do outorgante (quem concede poderes)
para o outorgado (quem recebe poderes).
Por ser um documento oficial, necessita ser reconhecido em cartório.
Veja a estrutura de uma procuração:
a) Título: Procuração.
b) Identificação do outorgante: nome, estado civil, nacionalidade,
profissão, números de identidade e CPF, residência.
c) Identificação do outorgado: nome, estado civil, nacionalidade, profissão,
números de identidade e CPF, residência.
d) Indicação e descrição dos poderes: o que o outorgante autoriza que o
outorgado faça em seu nome, da forma mais detalhada possível.
e) Local e data
f) Assinatura do outorgante

42
Exemplo:

RELATÓRIO ADMINISTRATIVO
É um texto que reúne de forma organizada e detalhada o desenvolvimento de
um trabalho em determinado período.
O relatório administrativo é uma comunicação escrita
normalmente submetida à apreciação de uma autoridade
superior, geralmente ao término de um exercício, relatando
a atuação de uma determinada unidade organizacional
(departamento ou setor). (CASTRO, 2009)

Oliveira e Motta (2008), apresentam a seguir algumas características do relatório

administrativo:

 apresentar os fatos de maneira objetiva, sem rodeios, de modo a

constituírem fundamentos para as conclusões e recomendações;

 esclarecer o leitor quanto ao ponto de vista em que se coloca o autor;

 seguir sempre um encadeamento de ideias de maneira lógica, coerente,

objetiva;

 cuidar atentamente das partículas de transição, que devem estabelecer

relações de maneira inconfundível;

 evitar raciocínio imperfeito, verificando com cuidado o uso de palavras

abrangentes demais para fundamentar argumentos, que, por sua vez,
devem ser testados e validados;

 demarcar claramente os estágios sucessivos da apuração dos fatos;

 documentar ou ilustrar com gráficos, mapas, tabelas, figuras, etc., quando

necessário e em lugar adequado, fazendo-se sempre chamadas ou

43
 remissões no texto, mesmo que tais elementos venham em apêndices ou
anexos;

 utilizar tópicos para facilitar a organização dos assuntos no texto, bem

como a leitura específica dos temas que o leitor busca. (OLIVEIRA e
MOTTA, 2008)

PRONOMES DE TRATAMENTO
Consiste no emprego de expressões respeitosas e tratamento apropriado às
pessoas com as quais nos relacionamos.
Tradicionalmente, os pronomes de tratamento são usados para nos dirigir às
pessoas com quem nos comunicamos (segunda pessoa). A forma plural se
refere de forma indireta aos atributos da segunda pessoa.
Veja a seguir os pronomes de tratamento e os casos em que são empregados:

Também são pronomes de tratamento o senhor, a

senhora e você, vocês. "O senhor" e "a senhora" são
empregados no tratamento cerimonioso; "você" e "vocês",
no tratamento familiar. Você e vocês são largamente
empregados no português do Brasil; em algumas regiões,
a forma tu é de uso frequente, em outras, é muito pouco
empregada. Já a forma vós tem uso restrito à linguagem
litúrgica, ultraformal ou literária. (Só Português, 2020)

Na linguagem escrita, fazemos o uso dos pronomes de tratamento na forma

padrão. Ao redigirmos uma redação empresarial, por exemplo, devemos usar
um vocabulário mais formal, pois não temos intimidade com a pessoa a qual
receberá determinada informação.
Na redação oficialmente, você precisa prestar atenção ao uso de pronomes em
três momentos diferentes:
No endereçamento - é o texto usado no envelope, contém cartas oficiais.
No vocativo - o autor se dirigi ao destinatário no início do documento.
No corpo do texto - você pode usar pronomes de tratamento na sua forma
abreviada ou forma completa.

44
 CLIMA ORGANIZACIONAL
Uma boa liderança favorece a criação de um ambiente interno onde os
colaboradores trabalhem em equipe, desenvolvendo suas competências e
atingindo assim seus objetivos de modo que possibilitem que sejam
reconhecidos e recompensados. Mas essa recompensa não é necessariamente
em forma monetária e sim de satisfação, onde o colaborador sente prazer em
executar suas atividades. Esses fatores são responsáveis por criar um clima
organizacional favorável.
O clima organizacional reflete o grau de satisfação do pessoal com o
ambiente interno da empresa. Está vinculado à motivação, à lealdade
e à identificação com a empresa, à colaboração entre as pessoas, ao
interesse no trabalho, à facilidade das comunicações internas, aos
relacionamentos entre as pessoas, aos sentimentos e emoções, à
integração da equipe e outras variáveis intervenientes. (LACOMBE,
2011)

O clima organizacional pode ser classificado em:

 Bom/alto: Os colaboradores se sentem motivados, reconhecidos, se
sentem felizes com o ambiente de trabalho.
 Ruim/baixo: Os colaboradores se sentem desmotivados, sem ânimo para
o trabalho, possibilitando assim uma queda na produtividade, rotatividade
de funcionários e um clima desfavorável.
 Neutro: Os colaboradores ainda não se sentem desmotivados, porém
existem pontos que devem ser melhorados para evitar possíveis
problemas.

Lima (2019), apresenta alguns fatores que influenciam o clima organizacional:

Fatores internos:

 Confiança na liderança;
 Relacionamento com os demais colaboradores;
 Motivação;
 Autonomia em sua função;
 Estrutura e regras organizacionais;
 Estabilidade no emprego;
 Desenvolvimento profissional;
 Identidade com a cultura organizacional;
 Reconhecimento;
 Eficácia da Comunicação Interna;
 Transporte ao trabalho e para a casa.

Fatores externos:

 Convivência familiar;
 Saúde física e mental;
 Vida social;

45
  Situação financeira.

O clima organizacional pode ser mensurado através da pesquisa de clima. Ela é

capaz de fornecer um diagnóstico de como está o trabalho em equipe, o
relacionamento interpessoal, a satisfação dos colaboradores com relação ao
trabalho, identificando assim pontos fortes e pontos a melhorar.

RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

Um clima organizacional agradável favorece o relacionamento interpessoal entre

as pessoas.

Relacionamento interpessoal é a relação entre duas ou mais pessoas, seja no

ambiente de trabalho, familiar, social, religioso, amoroso ou educacional,
Nas organizações, o relacionamento interpessoal deve ser favorável para o
desempenho das atividades. É importante se relacionar da melhor forma
possível e ao mesmo tempo saber se adaptar a qualquer tipo de pessoa. Quando
os colaboradores não se relacionam bem, a interação entre os departamentos
fica prejudicada e os profissionais acabam não cooperando para o alcance dos
mesmos objetivos.
O Portal SB Coaching (2017), apresenta algumas dicas para um bom
relacionamento interpessoal:
 Invista no desenvolvimento de sua equipe
 Estimule o trabalho em equipe
 Cuidado com as competições
 Aja com cautela em situações de conflito
 Evite falhas no processo de comunicação
 Promova conversas e evite discussões
 Coloque-se no lugar das pessoas
 Estimule os acertos ao invés de criticar os erros
 Critique ações, não as pessoas
 Saiba ouvir e dar feedbacks

MOTIVAÇÃO

A motivação é um impulso que leva as pessoas a agirem para atingir seus

objetivos.
Motivação no trabalho
A motivação no trabalho faz com que os colaboradores se sintam reconhecidos
e empolgados a realizar as tarefas do cotidiano. Essa motivação pode ser
estimulada por diversos fatores, como por exemplo: uma boa comunicação
interna, uma liderança eficaz, um bom relacionamento interpessoal, expectativas
de crescimento, entre outros.

46
Alguns fatores, tais como uso de palavras negativas, não atingir metas
estipuladas, não ter interesse em participar de atividades e treinamentos, entre
outros, prejudicam a motivação dos colaboradores e a organização precisa
identificá-los, aplicando estratégias para minimizar a situação e proporcionar
benefícios para ambas as partes.

Carvalho (2017), apresenta algumas dicas para melhorar a satisfação no

trabalho:
 Tratar todos de forma igual - As pessoas devem ser tratadas de forma
igualitária independente da hierarquia. Cada colaborador tem sua
importância para o bom funcionamento da organização e por isso um não
deve sentir-se inferior ao outro.
 Reconhecer o valor que cada um possui - Por que não elogiar quando
alguém realiza um bom trabalho e merece um reconhecimento? Isso é
uma coisa que deve ser comum na rotina para a motivação no trabalho.
 O Reconhecimento e orientação são características de um líder que se
importa com seus empregados e também de uma boa empresa.
 Metas - Para manter a motivação é importante estabelecer metas que
possam ser alcançadas de acordo com o mercado. O líder deve traçar
metas reais, que incentivem o crescimento individual e quando
alcançadas, que os colaboradores recebam as devidas gratificações que
fizeram por merecer.
 Investir em capacitações e atividades extras - Uma organização
precisa investir em programas de treinamentos técnicos, pois propiciar um
desenvolvimento pessoal irá gerar não só uma satisfação pessoal, como
uma retenção de novos talentos.
 Passar feedbacks - Em qualquer circunstância os Feedbacks são
necessários. Sejam eles positivos ou negativos. É uma maneira simples
de mostrar ao colaborador se o seu trabalho está sendo bem feito, caso
contrário, devem ser dadas sugestões de melhorias para que futuros erros
sejam evitados.
 Designar as pessoas certas para os cargos - Cada funcionário deve
atuar na área em que se identifica. Ninguém se dedica integralmente a
algo que não o agrada. A motivação no trabalho é importante e para tanto
é necessário dar liberdade para os colaboradores darem feedbacks
também, das suas atividades.
 Crie um relacionamento - Conhecer a equipe e tentar construir um
relacionamento com cada um deles é fundamental. Gerar a confiança
significa gerar muito mais comprometimento! É preciso manter um espaço
aberto ao diálogo, a fim de mostrar a importância que cada um exerce
para a empresa.
 Ofereça um ambiente agradável - A ideia principal é fazer com que os
colaboradores se sintam confortáveis. Equipamentos suficientes e boas
condições são fatores importantes para criar um ambiente agradável. Isso
terá um impacto significativo na eficiência e motivação do trabalho.
 Realize atividades externas - Mantenha a motivação no trabalho
realizando atividades em grupo ao longo do ano para estabelecer ligações
entre os funcionários. Eventos fora do ambiente organizacional também
promovem bastante a motivação para o trabalho. Organize, ainda que
seja apenas um simples almoço para comemorar as conquistas.
47
O papel do líder nesse processo é fundamental. Ele precisa passar confiança
aos seus colaboradores e orientá-los para uma melhor adaptação aos novos
processos.

MARKETING PESSOAL

O mercado de trabalho está cada vez mais concorrido e as pessoas precisam

estar atentas não somente à qualificação profissional, mas também com a
maneira que transmitem sua imagem. A forma de se expressar, seja em palavras
ou atitudes é muito importante.
É um conjunto de estratégias e ações que visam melhorar a nossa
imagem no ambiente de trabalho. Aqui, não é considerado apenas a
aparência, mas também comportamentos, atitudes, networking e
preparação. Marketing pessoal é quando o profissional consegue
utilizar suas habilidades e qualificações para se diferenciar, alavancar
sua carreira e desenvolver uma marca pessoal. (Pravaler, 2016)

O Portal Pravaler (2016), apresenta algumas dicas para fazer um bom marketing
pessoal:

 Defina seu objetivo – Primeiro você precisa saber o que deseja, se quer
alcançar uma vaga no mercado ou se pretende ser promovido, por
exemplo.
 Melhore suas habilidades de comunicação – Saber se comunicar é
essencial para quem quer se destacar no mercado de trabalho. É
fundamental usar as palavras adequadamente, sem gírias. E na
modalidade escrita, ter atenção quanto à ortografia.
 Qualifique-se – É importante buscar sempre o conhecimento seja na área
que deseja atuar ou em outras áreas também. Estar atualizado sempre é
um diferencial.
 Cuide do seu visual – Para se destacar no mercado de trabalho não
precisa usar roupas de marcas famosas, mas é preciso saber usar o tipo
de roupa para cada ocasião. Em uma entrevista de emprego, por
exemplo, não é viável usar roupas curtas ou com decotes. Também é
importante cuidar da aparência e da higiene.
 Seja simpático e empático – Sempre cumprimentar as pessoas com um
“bom dia”, “boa tarde” e ser prestativo. É importante também saber se
colocar no lugar do outro.
 Cuide de sua imagem virtual - O marketing pessoal e profissional hoje
está muito ligado à imagem virtual que temos. Muitas empresas
pesquisam os perfis dos candidatos nas redes sociais. Portanto, é
necessário se atentar quanto às postagens. Isso está ligado também à
“Netiqueta”, que é o conjunto de boas maneiras que proporciona o bom
uso da internet.
 Explore o LinkedIn – O Linkedin é uma rede social voltada para assuntos
profissionais onde as pessoas têm a oportunidade de ter contato com
profissionais de diversas áreas e também têm acesso a informações
sobre vagas de trabalho. É possível participar de grupos de discussão

48
 sobre a sua área de atuação, criar conexões e estar conectado com o
mercado.
 Mostre que você sabe resolver problemas e entregar valor – Ser
criativo e ter habilidade para a resolução de problemas é um diferencial.

CURRÍCULO

O currículo é uma carta de apresentação sobre sua vida profissional. É preciso

que você entenda que quem vai receber o seu currículo, também irá receber
vários outros. Ele tem pressa e não pode perder tempo. Por isso seu currículo
precisa ser claro e objetivo e também precisa ser breve. Não ultrapassando
duas folhas caso tenha muita experiência.

Fonte: Freepik.com

Não se deve utilizar um mesmo currículo para todas as vagas que vai concorrer,
pois cada vaga tem um perfil e cada empresa tem suas características e
necessidades.
A apresentação deve ser direcionada exclusivamente para a vaga em questão.
Por exemplo: uma experiência como soldador não tem relevância para um cargo
no setor administrativo. Pense com a cabeça do entrevistador, o que ele espera
de você. Ele espera que você satisfaça a necessidade da empresa. E a empresa
não está interessada naquilo que não vai fazer diferença para ela.
Dicas: Nunca dizer que faz qualquer coisa. A empresa quer alguém que saiba o
que quer. Mesmo que não tenha experiência, más tem vontade de aprender.
Utilize verbos de ação para descrever suas experiências, como:
Melhorei, Desenvolvi, Construí, Participei, Ensinei, Ajudei
Questões tecnológicas
Esteja preparado para todas as situações. Muitas organizações utilizam o vídeo-
currículo e vídeo-apresentação em seus processos seletivos.

49
 Fonte: Freepik.com

Neste caso você pode fazer sua apresentação através de um vídeo, onde poderá
falar sobre:
 Você
 Sua formação acadêmica
 Suas experiências ou trajetória profissional
 Suas habilidades,
 Seus pontos fortes
Caso não tenha experiência, você pode falar sobre algum trabalho que prestou
como voluntário a alguma Ong, comunidade, entre outros.
Dica: Assista o filme “ Um Senhor Estagiário”
Em se tratando de edição de currículos, existem algumas ferramentas digitais
que ajudam na elaboração do documento. Como exemplo, podemos citar o
Canva, um editor gratuito de currículos.
Acesse o link a seguir e conheça as facilidades dessa ferramenta.
https://www.canva.com/pt_br/criar/curriculo/

Assista no link a seguir algumas dicas de como fazer um vídeo de entrevista de

emprego.

https://www.youtube.com/watch?v=b4oEZHXI4ew&feature=e
mb_logo

COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

A comunicação com o cliente é sem dúvida um grande diferencial no mercado
consumidor. Os clientes não querem apenas comprar, mas buscam estabelecer
um relacionamento entre a marca, o produto e a empresa.
É preciso se capacitar para atender com eficiência.

50
Para se comunicar da maneira adequada e prestar um bom atendimento ao
cliente é essencial o conhecimento de alguns elementos.
Quem são os clientes?
Os clientes podem ser externos ou internos. É essencial entender que cliente
não é só aquele que compra um produto, más também são clientes os
fornecedores, representantes, colaboradores, etc.
Perceba que, “Estabelecer um programa de relacionamento com fornecedores
eficaz pode ser o motivo da sobrevivência ou da vantagem competitiva de uma
organização”. (Alves, 2012)
Buscar o equilíbrio entre os interesses da organização e dos parceiros da mesma
e atender de forma a evidenciar um relacionamento de confiança que mostre a
importância desses, para o desenvolvimento da empresa.
Feedback – um elemento muito importante na comunicação.
Feedback significa reação à mensagem recebida.
Segundo a Empresa Ágil (2015), o objetivo do feedback é informar o emissor
sobre a compreensão da mensagem.
Quando alguém te envia uma mensagem, você dá um retorno, uma resposta, e
sua resposta mostra o quanto você compreendeu a mensagem.
O feedback tem a função de oferecer:

 Mais segurança àquele que está enviando a mensagem (o emissor);

 Sentimento de confiança entre emissor e receptor;
 Chances de comunicação futura;
 Estado de Motivação;
E por que damos feedback?
A resposta ou retorno às mensagens são para:

 Aprovação ou não, da mensagem recebida;

 Mostrar que a mensagem enviada foi compreendida;
 Demonstrar habilidade;
 Expressar respeito;
 Fazer elogios;
Algumas pessoas tem dificuldades em dar feedback. Essas dificuldades
podem ser por:

 Não conhecer o assunto;

 Não entender os objetivos do feedback;
 Falta dos meios de comunicação adequados;
 Falta de ambiente favorável ao diálogo;
 Dificuldade de se expressar;
 Medo de causar desapontamento;
 Receio não ser bem interpretado.
51
Você percebeu a importância do feedback?
Entenda que juntamente com o feedback, cada cliente deve ser atendido de
forma a ter suas necessidades satisfeitas.
Para que esse atendimento seja satisfatório, veja algumas dicas que você
pode colocar em prática:
 Faça atendimento personalizado - Os clientes são diferentes e
necessário estar preparado para um atendimento individualizado de
acordo com as necessidades de cada um.
 Crie satisfação no cliente
“De modo geral, a satisfação é o sentimento de prazer ou decepção que resulta
da comparação entre o desempenho (ou resultado) percebido de um produto e
as expectativas do comprador.”(Kotler, 2012)
Para Kotler, 2012 “Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente
ficará insatisfeito. Se alcançá-las, ele ficará satisfeito. Se o desempenho for além
das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado”.
 Assuma a responsabilidade - jamais culpe o cliente;
 Seja uma pessoa sociável no atendimento;
 Não deixe o cliente sem respostas - Ainda que não saiba a resposta,
peça um tempo e procure as informações corretas para ajudá-lo. Isso vale
para o atendimento presencial ou também por email ou telefone.
 Tenha Paciência - Ouvir com atenção as reclamações e dúvidas dos
clientes.
 Seja agradável - Seja o atendimento online ou presencial, o profissional
de atendimento deve transmitir espontaneidade e ter um tom de voz
brando.
 Seja Ágil - Nenhum cliente gosta de ficar esperando. Procure solucionar
o problema o mais rápido possível.

Atendimento Telefônico
Para o atendimento telefônico, existem algumas regras básicas a serem
seguidas para qualquer ocasião:
⮚ Sempre atender informando o nome da empresa ou departamento, seu
nome e em seguida o cumprimento. Ex.: Hospital Central, pronto socorro,
Ana, boa tarde.
⮚ Perguntar sempre o nome do cliente.
⮚ Não deixá-lo esperando na linha.

52
⮚ Conferir os setores antes de transferir a ligação, para que o cliente não
tenha que passar pelo incômodo de ser atendido por vários departamentos que
não o solicitado.
⮚ Ser cordial sempre.
⮚ Ouvir com atenção e anotar se for preciso, para não esquecer o assunto.
Qualidade e excelência no atendimento

Fonte: Pixabay.com

Um atendimento excelente e de qualidade envolve ações, estilos, atitudes,

maneiras, estratégias que devem ser considerados para ser eficiente.
 É muito importante conhecer a empresa, suas normas, regras,
procedimentos e suas funções, bem como conhecer seu cliente, as suas
necessidades e preferências.
 Conhecer também o mercado e se atualizar.
 Fazer uso das ferramentas tecnológicas com responsabilidade.
 Considere que, a qualidade no atendimento não é um diferencial, é uma
obrigação.
DICA:
Supere as expectativas do cliente. Seja cliente interno ou externo. Tudo o que
você tiver que fazer, faça da melhor maneira possível! Ofereça mais que
qualidade. Encante o cliente!

Atrair clientes exige o seguinte: compreender plenamente o seu cliente, o seu

perfil, o seu gosto, mostrar carinho e fazer com que ele confie em você. Lembre-
se, às vezes você encontrará clientes estressados ou comportamento
inadequado.
Nessas situações, o autocontrole é necessário. Você não poderá discutir com os
clientes. Apenas ouça com atenção e diga que resolverá o problema
imediatamente. Ao procurar uma solução, forneça café ou água para torná-lo o
mais confortável possível. Comunicação e serviço andam de mãos dadas para
melhorar a satisfação do cliente.

53
 TECNOLOGIAS E INOVAÇÕES

Estamos vivendo momentos de grandes transformações. Muita coisa nova.

Novos processos de trabalho, novos modelos de comunicação, novas
tecnologias.

No ambiente de trabalho de qualquer empresa, por menor que seja, esse avanço
tecnológico faz parte da realidade e a informática é a primeira na lista de
conhecimentos que todo funcionário, principalmente da área administrativa, deve
saber.

NOÇÕES DE INFORMÁTICA

O trabalho do assistente administrativo consiste em várias atividades que

dependem do uso de um computador. A informática é muito importante no
ambiente de trabalho.

O viável é que você faça um curso de informática básica.

Vamos conhecer agora, alguns conceitos e uso da informática no trabalho.

Conceito

“A informática é o tratamento automático da informação, por meio da utilização

de técnicas, procedimentos e equipamentos adequados, tendo por base os
computadores.”( Fustinoni, 2012)

“O computador é o elemento físico utilizado para o tratamento de dados e

obtenção da informação.” (Fustinoni, 2012)

Os dados são códigos como: letras, palavras, números ou símbolos que o

usuário envia para o computador e esse os transforma em informação que
devolvida ao usuário.

Com o computador você pode fazer pesquisas, cálculos, trabalhos, etc.

Fonte: Pixabay.com

54
 COMO FUNCIONA UM COMPUTADOR?

De uma forma simples, o computador trabalha com etapas e obedece a um fluxo

de procedimentos.

Esse fluxo funciona assim:

Você insere dados no computador – esses dados são processados e se

transformam em informações – essas informações são enviadas a você ou
ficam armazenadas no computador.

Para entender melhor você precisa saber o que são dados e o que é informação.

Dados – consiste num conjunto de palavras, números, símbolos, códigos,

imagens, etc.

Informação – é um conjunto de dados organizados transformados em uma

mensagem com sentido completo, que fornece entendimento.

Então o fluxo fica assim:

ENTRADA DE PROCESSAMENTO
SAÍDA DOS DADOS
DADOS DOS DADOS
(resultado)
(introdução) (execução)

Fonte: Autoral

Vamos entender mais um pouco?

Basicamente um computador funciona com dois elementos básicos. Hardware

e Software.

 Hardware – é a parte física(que você pode tocar) do computador. A

máquina propriamente dita.
 Software – é a parte lógica do computador, que envolve conhecimento,
informação, processamento de dados, etc.

Veja agora separadamente os dispositivos que compõe o hardware e o

software.

Hardware é composto por dispositivos externos e internos.

55
Os dispositivos externos compõem os elementos que fazem parte da entrada
de dados. São eles: o teclado, mouse, touchpad, impressora, leitor ótico,
scanner, caixas de som, câmera de vídeo, microfone e até os fios.

ENTRADA DE DADOS

Teclado – mais utilizado como entrada de dados.

Mouse – movimenta o cursor na tela do computador.
Touchpad – superfície sensível ao toque que tem a mesma função do mouse.

Figura: Touchpad. Fonte: Pixabay.com

Scanner – serve para captar imagens em geral. Essas imagens são digitalizadas
(codificadas) e enviadas para o computador.

Leitor ótico - é utilizado frequentemente em lojas de vendas de varejo. Lê

códigos de barras e Qr codes.

Figura 1: Código de barras. Fonte: Pixabay.com

Figura 2: QR code. Fonte Pixabay.com

Câmera de vídeo ou webcan – captura a imagem de quem está na frente do

vídeo do computador.
Microfone – captura o som para o computador pode ser vozes ou qualquer
outro.

PROCESSAMENTO DE DADOS

O processamento de dados é realizado na CPU ou (unidade central de

processamento). Na CPU está a placa-mãe, que é uma grande placa integrada
com componentes eletrônicos. Entre eles, a memória principal (RAM), o
processador e o compartimento são conectados para conectar todos os
dispositivos (discos, CDs e DVDs e dispositivos de entrada e saída) que
compõem o computador. Ele está localizado dentro do gabinete do computador.

56
 Figura: placa mãe. Fonte: Pixabay.com

Memória RAM - também chamada de memória principal. Tem a função de

armazenar temporariamente todas as informações que o processador irá utilizar.
Ele só armazena dados quando o computador está ligado.
Memória ROM - É a memória que o fabricante gravou e só é utilizada quando o
computador está ligado para carregar as funções básicas de seu funcionamento.
Processador - O elemento responsável pela interpretação das instruções do
programa (software). (MIRANDA, 2014)

SAÍDA DE DADOS

Monitor de vídeo
Um dispositivo que exibe informações em uma tela LCD, como a TV atual.

Impressora
Produz informações impressas em papel. Nota: Atualmente, existe um
dispositivo denominado impressora multifuncional, que inclui impressora,
scanner e copiadora em um único dispositivo.

Alto-falantes
Enviam o som armazenado e processado no computador para o ambiente
externo.
ARMAZENAMENTO DE DADOS

Segundo Miranda, os dispositivos de armazenamento de dados funcionam tanto

como entrada (leitura) quanto como saída (gravação) de dados.

HD (disco rígido ou disco rígido) - é um disco em um gabinete de computador.

Tem a função de suportar o armazenamento de dados de alta atividade
(operações frequentes de exclusão e adição de dados).
O Pen-drive externo é um disco rígido portátil que pode ser conectado ao
computador por meio de um cabo quando o usuário precisar.
O CD / DVD-A usado para armazenar dados com pouca ou nenhuma atividade.
Pen drive portátil, é a unidade mais comumente usada por usuários de
computador. Economize dados sem cobrar. Isso o torna seguro e estável.

57
Cartão de memória – existe vários formatos de cartão de memória, eles são
usados principalmente em câmeras e telefones celulares.

SOFTWARE

São os chamados programas de computador.

Fonte: Autoral

Você não pode tocá-los, mas eles existem! Trata-se de um conjunto de

instruções organizadas em uma ordem lógica para executar as tarefas
solicitadas em seu computador. A função de um computador depende da
existência de hardware e software que funcionam juntos. Sem esses dois
elementos, o computador não funcionará. Para o mesmo propósito, um software
só pode se referir a um programa de computador ou a vários programas. Este
último é chamado de sistema.

SISTEMAS OPERACIONAIS

Segundo Miranda, é o software básico que controla as atividades do próprio

computador. É uma espécie de administrador do ambiente computacional.
Exemplos de sistemas operacionais: Windows e suas várias versões (XP, Vista,
7, 8, 10), Mac OS, Linux (e várias versões), Unix, OS / 2.

Windows
É um sistema operacional (software) de código fechado. Idealizado pela
Microsoft, é um sistema operacional muito utilizado no Brasil.
Linux (e seus vários derivados) -Linux também é fácil de operar. É um sistema
operacional de código aberto, o que significa que as instruções do programa
podem ser alteradas para melhorar ou personalizar suas funções.
Mac OS - um sistema operacional desenvolvido pela Apple, aplicável apenas a
computadores fabricados também chamados de Macintosh.

58
 Fonte: Pixabay.com

Aplicativos
O aplicativos são softwares e têm a finalidade de desempenhar tarefas
específicas. Os softwares aplicativos são divididos em:

Aplicativos de uso específico

Exemplos: sistemas de controle de estoque, sistemas de folha de pagamento,

de vendas de uma empresa pela internet, sistemas de automação comercial.

Aplicativos de uso genérico

Exemplos de uso em escritório: editores de texto (Word,

Writer), controladores e planilhas eletrônicas (Excel, Calc),
editores de apresentações (Power Point e Impress),
diagramação eletrônica (Publisher, Adobe InDesign),
leitores de arquivos-imagem (Adobe Reader),
gerenciadores de bancos de dados (Access).
Exemplos de uso no próprio computador:
compactadores de arquivo (WinZip, Winrar),
desfragmentador de disco, programas anti-vírus.
(MIRANDA, 2014)

ARQUIVO

Quando falamos em tecnologia da informação, o termo "arquivo" é, sem dúvida,

um dos documentos mais citados. Um arquivo nada mais é que um conjunto de
informações gravadas em um determinado momento em um dispositivo de
armazenamento. Por exemplo, o documento criado em um editor de texto é um
arquivo porque o arquivo foi salvo (ou salvo) e um nome foi atribuído a ele.

Todas as informações são armazenadas na forma de arquivos em dispositivos

de armazenamento. O programa de computador - software - também é um ou
mais arquivos armazenados em um disco de computador.

GERENCIANDO ARQUIVOS
59
 Fonte: Autoral

Para que seu trabalho tenha mais produtividade, é essencial a organização.

Mantenha os arquivos nomeados e dentro de uma pasta também nomeada de
forma que facilite sua pesquisa quando precisar. Você pode nomear e renomear
sempre que for preciso.
AÇAO

Renomeie um arquivo ou pasta clicando no item e selecionando o arquivo ou

pasta a ser renomeado; Selecione Renomear ou clique com o botão direito do
mouse.

60
 Fonte: Elaborado pelo autor

Copiar um arquivo ou pasta

Selecione o arquivo ou pasta a ser copiado, dando apenas

um clique sobre o item;
No menu Editar (ou utilizando o botão direito do mouse
sobre o item), escolha Copiar. Em seguida selecione o
local de destino e, novamente no menu Editar (ou
utilizando o botão direito do mouse sobre o item), escolha
Colar; ou Utilize as teclas de atalho CTRL + C (copiar). Em
seguida, selecione o local de destino e use o atalho CTRL
+ V (colar). (MIRANDA, 2014)

Como assistente administrativo você utilizará muito, os editores de texto e as

planilhas.

Processadores de texto são programas projetados para laboração de,

praticamente, qualquer tipo de texto. Há vários deles no mercado.
O dos mais utilizado é o Word.
Com ele você poderá elaborar uma ata, fazer declarações, ofícios, etc. Serve
para cria, editar ou exibir um documento.1cl

61
a

s de atalho mais utilizadas

PLANILHAS

O trabalho com planilhas é muito utilizado nas empresas. Uma planilha facilita o
entendimento de relatórios e dados. Um software muito utilizado para fazer
planilhas é o excel.

É usado sempre que você precisa lidar com números, fazer cálculos, estatísticas,
gráficos, porcentagens, médias, planilhas.

Fonte: Autoral

62
O que você pode fazer com o excel?

O excel tem o objetivo de facilitar o trabalho dentro das organizações e até de

sua vida pessoal.

Nas empresas você pode usar o excel para:

 Para fazer relatórios;

 Folha de pagamentos
 Fazer o controle de estoque;
 Fazer lista de vendedores mostrando por exemplo, quem vendeu mais,
quem vendeu menos;
 Fluxo de caixa, saber quanto entrou, quanto saiu;
 Fazer balanço patrimonial, etc.

Na sua vida pessoal você pode usar o excel para:

 Fazer o planejamento de uma festa de aniversário. (quantos convidados,

quantos confirmados, por exemplo)
 Para planejamento financeiro. (organização dos seus gastos mensais e
diários), etc.

INTERNET

A internet é um dos meios de comunicação mais utilizado em todo mundo, tanto

de forma individual e pessoal como no trabalho.

A internet dinamiza as atividades, aumenta a eficiência das tarefas, aumenta

segurança de informações, etc.

Além disso, a internet é uma grande aliada do profissional da atualidade.

Com ela buscamos informações e aprendemos sobre nossa área de trabalho,
muitas vezes sem precisar do auxílio do superior ou de outros colegas. Isso
agiliza o processo de aprendizagem e desenvolvimento profissional dentro
da organização.

Com a internet você pode:

 Fazer pesquisas sobre sua profissão ou função na empresa;

 Descobrir como melhorar sua atuação no cargo;
 Aprender novas atividades;
 Aprender novos métodos de desempenhar sua função;
 Enviar corporativos para agilizar a comunicação e manter os funcionários
atualizados;
 Fazer reuniões on-line;

SENHA – o uso da senha na empresa é de sua responsabilidade e não deve

passá-la à ninguém sem autorização.

63
E-MAIL

Fonte: Autoral

Veja a finalidade dos seguintes itens ao criar e enviar uma mensagem:

Para – você envia a mensagem diretamente para o e-mail escrito.

CC (com cópia) – você envia uma cópia da mensagem para outros e-mails.

CCo (com cópia oculta) – idem ao CC, com a diferença de que o e-mail aqui não
fica visível para os demais destinatários. (MIRANDA, 2014).

FERRAMENTAS DIGITAIS

Uma ferramenta digital é um software que pode executar determinadas funções

necessárias para a execução de tarefas no ambiente da empresa, aumentando
sua produtividade. Constituem-se como instrumentos inovadores que aceleram
a comunicação, fomentam a interatividade, transformam a produção, alteram as
relações dos homens entre si e modificam suas atividades facilitando a
realização do trabalho diário.
As ferramentas digitais podem ser de:
Mensagens instantâneas
Criação de documentos
Gerenciador de atividades
Vídeo chamadas
Veja como usá-las na empresa.

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 Aplicativo de mensagens instantâneas

Fonte: Pexels.com

São aplicativos de mensagens instantâneas: as redes sociais whats App,

Facebook, Instagram, etc. Devem ser usadas para uma melhor interação com
o cliente. Saber seus hábitos, suas necessidades e promover uma maior
aproximação.
Criação de documentos
Para a criação de documentos pode ser usado o Google drive.
Com o Google Drive você pode controlar quem tem o direito de visualizar ou
editar documentos, criar pastas e subpastas, e tem uma quantidade de 15GB de
espaço de armazenamento gratuito e que pode ser expandido para mais espaço
na opção paga. Com essa ferramenta você pode trabalhar em equipe com a
colaboração em tempo real.

Fonte: Autoral

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 Vídeos chamadas

Fonte: Pexels.com

A vídeo chamada pode ser usada para fazer reuniões ou palestras, onde cada
pessoa pode usar um computador ou celular em sua própria casa ou escritório.
Ela evita o deslocamento sem necessidade. Aproxima as pessoas, ganha tempo
e aumenta a produtividade.
Alguns aplicativos usados:
Zoom – é um aplicativo fácil de instalar e não precisa se registrar. Na versão
grátis tem limite de até 100 participantes por reunião. Más as reuniões com 3 ou
mais pessoas são limitadas a 40 minutos. Porém após terminado o tempo, você
pode gerar outro link e dar continuidade a reunião. Não existe limites quanto ao
número de reuniões. Nesse aplicativo pode a reunião pode ser gravada e
também compartilhar telas.
Skype – permite a participação de até 50 pessoas de forma gratuita. Também é
um aplicativo de fácil uso. Com compartilhamento de tela e gravação de
reuniões, tudo salvo na nuvem. É preciso fazer o cadastro na plataforma.
Teams – esse aplicativo também oferece plano gratuito. Não há limite para o
tempo das reuniões e pode ter até 250 participantes. Também tem a
possibilidade de utilizar a edição colaborativa.
Google Meet – é de fácil uso, porém tem limite de 60 minutos por chamada. Até
100 pessoas podem participar de uma reunião.
Computação em nuvem

66
 Fonte: Pixabay.com

A computação na nuvem é um sistema de armazenamento de dados, de

softwares e outros, de forma a ter controle e segurança das informações.
Os principais benefícios da computação na nuvem são: confiabilidade, maior
velocidade, custo reduzido, maior capacidade de armazenamento, etc.

O aprimoramento dos processos de trabalho além de proporcionar maior

segurança, também torna mais ágil a realização das tarefas

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Não confunda Sistemas de Informação com Sistemas Operacionais.

O sistema operacional, já citado anteriormente, é o software executado no

computador que administra todos os recursos, por exemplo: Linux e Windows. O
sistema de informação é o programa formado por processos, máquinas, rede de
comunicação, informações, pessoas, que auxiliam nas rotinas, processos e
gestão da organização.

Cada departamento pode ter seu sistema de informação, sendo que geralmente
este é integrado a toda empresa.

O sistema de informação pode trabalhar com diversos elementos.

Entre eles estão software, hardware, banco de dados, sistemas
especialistas, sistemas de apoio à gestão etc. Ou seja, estão inclusos
todos os processos informatizados, que podem disponibilizar a
informação correta e fazer a empresa funcionar de maneira adequada.
(Mesquita, 2020)

O sistema de informação basicamente liga três componentes:

• Pessoal envolvido no processamento de informações da empresa;

• Estrutura organizacional (processos organizacionais, documentos, etc.);
•Tecnologia da informação e Comunicação.

Segundo Mendes (2009), são dois os principais tipos de sistemas de informação:

67
 1. Sistemas de apoio às operações – é formado por redes de
procedimentos que fazem parte da rotina de informações de uma empresa.

Eles dão suporte os gestores na tomada de decisões e influencia

grandemente nos resultados da organização, trazendo benefícios como,
redução de custos de produção, redução de estoques, otimização do uso de
equipamentos, controle das informações sobre colaboradores, entre outros.

Exemplos: sistemas de recursos humanos, folha de pagamento,

contabilidade, contas a pagar, gestão de estoques, entre outros.

2. Sistemas de apoio à gestão – é formado pelos subsistemas de informação

gerencial, que existem para auxiliar processos decisórios. É uma área em
que são desenvolvidos assuntos mais específicos. Exemplos: previsões de
vendas, orçamentos, análises financeiras.

Exemplos:

 SIG - Sistema de Informação Gerencial

Modelo de Informação Gerencial . Fonte: Autoral

Um Sistema de Informação Gerencial (SIG) abrange uma coleção

organizada de pessoas, procedimentos, software, banco de dados e
dispositivos que fornecem informação rotineira aos gerentes e aos
tomadores de decisão. O foco de um SIG é, principalmente, a eficiência
operacional. Marketing, produção, finanças e outras áreas funcionais
recebem suporte dos sistemas de informação gerencial e estão ligados
através de um banco de dados comum. (STAIR e REYNOLDS, 2002)

68
Um outro exemplo de sistema de apoio à gestão é o CRM (Customer
Relationship Management) que é um Sistema de Gestão do Relacionamento.
Ele faz o armazenamento de todas as informações sobre os clientes, como
nome, endereço, contato, histórico de interações, produtos adquiridos e muito
mais. Além disso faz com que a organização conheça melhor o perfil do cliente
favorecendo assim um atendimento mais personalizado.

A ORGANIZAÇÃO E A GLOBALIZAÇÃO

Fonte: Pixabay.com

A globalização é um processo de integração entre economia, sociedade, cultura

e política, com o objetivo de reduzir distâncias, logística, formas de comunicação
e o custo desses recursos. Em resumo, espera-se atingir uma maior abrangência
geográfica nos relacionamentos comerciais entre pessoas ou instituições no
mundo todo. A globalização acaba influenciando também os comportamentos e
atividades das pessoas através de uma comunicação mais acessível.

A globalização aumentou a competitividade e por isso as empresas tendem a

trabalhar para aumentar também a produtividade.

O assistente administrativo faz parte desse processo que põe em prática as

estratégias planejadas, de forma a alcançar os resultados esperados.

É importante saber, que a globalização trouxe também novas formas de vínculos

entre funcionários e organizações, como terceirização e o trabalho remoto.

a) Terceirização

Terceirizar é transferir para outras empresas, mediante contrato,

atividades não essenciais da empresa. A essência da terceirização

69
 consiste no fato de que a empresa não executa essas atividades com
seus empregados, más com empregados das empresas contratadas
para esse fim. Os contratados podem trabalhar dentro ou fora das
instalações do contratante (LACOMBE, 2008).

Tipos de serviços que podem ser terceirizados.

1. Transporte
2. Restaurante
3. Limpeza
4. Segurança
5. Assistência médica
6. Serviços jurídicos
7. Serviços contábeis e outros.

Segundo Lacombe, até a administração pode ser terceirizada. A terceirização

apresenta vantagens como:

 Redução de custos
 Redução de problemas administrativos
 Aumento da qualidade dos serviços prestados
 Reduz os funcionários da empresa
 Reduz custos trabalhistas
 Concentração na atividade principal da empresa

b) O trabalho remoto

Fonte: Freepik.com

O trabalho remoto ou teletrabalho é aquele feito fora da empresa e que pode ser
realizado em casa, escritório ou em outro lugar. Ele pode ser feito com ou sem
vínculo empregatício.

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O colaborador pode enviar suas atividades para a empresa através da internet,
podem participar de reuniões e vídeo conferências, mandar mensagens,
distribuir tarefas, delegar responsabilidades, tudo sem precisar estar presente na
empresa.

Vantagens:

 Aproveitamento do tempo antes gasto com o trajeto de casa para a

empresa;
 Maior produtividade;
 Mais tempo com a família;
 Maior concentração na atividade;
 Flexibilidade de horários, etc.

Fonte: Pixabay.com

Desvantagens:

 Má administração do tempo;
 Procrastinação das tarefas;
 Dificuldade em separar os ambientes;
 Interferência familiar;
 Acúmulo de atividades;

Fonte: Pixabay.com

71
  Aumento de tarefas;
 Isolamento social.

O trabalho remoto contribui para a globalização quando mais pessoas tem

acesso a trabalhos cada vez mais distantes geograficamente.

Você pode morar num Estado e prestar serviço ou ser funcionário de uma
empresa em outro. Ou até mesmo em outro país.

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 GLOSSÁRIO

Agente comissionado- é um intermediário responsável pela negociação de

contratos. Eles estão presentes em quase todos os setores logísticos.

Agregar Pessoas- incluir, inserir pessoas na empresa.

Blog - pode ser definido por diário online. Ferramenta digital usada para
publicação de conteúdos, textos, músicas, podendo ser de um assunto
específico ou de abrangência geral.

Branding – conjunto de ações alinhadas ao posicionamento, propósito e valores

da marca.

Cadeia logística – conjunto de atividades que vai desde a elaboração de um

produto, até sua distribuição e comercialização.

Caracteres – qualquer dígito, números ou textos utilizados na informática.

Código de barras - é uma representação digital impressa de uma informação.

Embora não pareça, é constituído por barras verticais pretas e brancas, de
variadas espessuras. É mais conhecido na identificação de produtos
industrializados.

Competências – um conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes.

Digitalizar – processo pelo qual uma imagem é transformada em código digital.

Edição colaborativa – é qualidade de um software que permite que várias

pessoas editem um documento ou ficheiro em computadores diferentes.

E-mail marketing - publicidade por correio eletrônico. Modo de fazer

propaganda por e-mail.
Hierarquizadas – organizadas de acordo com uma ordem de hierarquia.

Integração de Pessoas – inserir o indivíduo na organização, nos

departamentos, mostrar os processos, as pessoas.

Intranet – é a internet utilizada dentro da empresa. Somente funcionários tem

acesso.

Layout de impressão – forma como se apresenta um documento.

Logística – processo que envolve transporte e armazenamento de mercadorias.

73
Marketing – um conjunto de ações e recursos para chamar a atenção do cliente.

Modelagem de trabalho – mesmo que desenho do cargo. A forma como ele se

apresenta.

Ongs – organizações não governamentais, sem fins lucrativos.

Outorgante - aquele que concede poderes a alguém.

Proativo- aquele que se antecipa, sabe que precisa fazer e não espera ser
mandado.

Procrastinação – ato de adiar ou demorar a realização de uma tarefa.

Procrastinação – ato de adiar ou demorar a realização de uma tarefa.

Proposições – o mesmo que sugestões.

Redes sociais – ferramenta digital usada para interações entre pessoas.

Redes sociais – ferramenta digital usada para interações entre pessoas.
Redigir - escrever um pensamento.

Remuneração – conjunto de benefícios, salários, etc, que compõe o pagamento

de um funcionário.

Salvo na nuvem – armazenado num espaço da internet.

SIG – Sistema de informação gerencial.

Síndrome de Burnout - é um distúrbio psíquico caracterizado pelo estado de

tensão emocional e estresse provocados por condições de trabalho
desgastantes.

Software - programa, rotina ou conjunto de instruções que controlam o

funcionamento de um computador.
Teclas de atalho é uma combinação do acionamento de uma ou mais teclas
para realizar alternativamente uma ação que é executada pelo clique do mouse
em um botão ou opção.

74
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