Curso de Assistente Administrativo-1

ACADEMIA DE CARREIRA PROFISSIONAL
ASSISTENTE
ADMINISTRATIVO
O risco vem de não saber o que está fazendo.

Warren Buffett
CURSO DE ASSISTENTE
ADMINISTRATIVO
Neste curso você irá aprender competências necessárias para
desempenhar tarefas administrativas relativas ao
funcionamento das organizações.
"Só é útil o conhecimento que nos torna melhores." Sócrates
OBJETIVOS
Ao Final deste Curso o formando deverá ser capaz de:
1. Auxiliar o administrador em suas atividades rotineiras e
no controle da gestão financeira;
2. Controlar o arquivo de correspondências e documentos;
3. Controlar as contas a pagar;
4. Controlar os recebimentos da empresa;
5. Emitir notas fiscais;
6. Coordenar trabalho de logística da empresa;
7. Enviar documentos para o departamento contábil e fiscal;
8. Elaborar e apresentar relatório financeiro.
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
Aula nº 01: Assistente administrativo
Aula nº 02: A evolução e o mercado de trabalho
Aula nº 03: O que é gestão de empresa?
Aula nº 04: O processo administrativo e o administrador
Aula nº 05: Trabalho em equipa e relacionamento interpessoal
Aula nº 06: Gestão de pessoa
Aula nº 07: Gestão financeira e contabilidade
Aula nº 08: Logística e controle de estoque
Aula nº 09: Atendimento ao cliente
Aula nº 10: Redação de documentos administrativos
AULA Nº 01
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
O assistente administrativo, como diz o nome, é aquele prossional que
trabalha na área administrativa de uma empresa de qualquer segmento, e
que auxilia o administrador nas atividades de rotina, assim como no
controle e gestão de finanças.
O QUE SIGNIFICA A PALAVRA: ASSISTENTE?

Significa Auxiliar, Ajudar ou adjunto.
O QUE SIGNIFICA A PALAVRA: ADMINISTRATIVO OU

ADMINISTRAÇÃO
Administração é o ato de administrar ou gerenciar negócios, pessoas ou
recursos, com o objetivo de alcançar metas definidas. É uma palavra com
origem no latim “administratione”, que significa “direção, gerência”.
A administração é um ramo das ciências humanas que se caracteriza pela
aplicação prática de um conjunto de princípios, normas e funções dentro
das organizações. É praticada especialmente nas empresas, sejam elas
públicas, privadas, mistas ou outras.
RESUMIDAMENTE, ASSISTENTE
ADMINISTRATIVO
É a pessoa (homem ou mulher) que auxiliar ou
ajuda a administrar ou gerenciar um negócio,
pessoas ou recursos, com objetivo de alcançar
metas definidas.
FUNÇÕES DO PROFISSIONAL DE ASSISTENTE

ADMINISTRATIVO
1. Coordenar as atividades administrativas
2. Coordenar as atividades financeiras
3. Coordenar as atividades de logística
4. Organizar os arquivos e documentos
5. Gestão de recebimento de correspondências e
documentos
ATRIBUIÇÕES DO PROFISSIONAL DE
PARA BOM DESEMPENHO DA FUNÇÃO, O

ASSISTENTE DEVE:
1. Redigir cartas.
2. Controlar contas a pagar.
3. Atender telefonemas.
4. Emitir notas scais.
5. Elaborar e apresentar relatórios nanceiros.
6. Postar documentos ao departamento contábil
e scal.
7. Coordenar outros departamentos (compras,
recursos humanos, etc.) Demais rotinas
administrativas da empresa em que atua.
CURSOS PROFISSIONAIS QUE DEVE SER FEITO E TER PARA9
SE QUALIFICAR OU SE PONTECIALIZAR COMO UM
CANDIDATO OU FUNCIONAL IDEIAL
CURSOS PROFISSIONAIS ADMINISTRATIVOS

1. Secretariado Geral e Executivo
2. Assistente Administrativo
3. Atendimento ao Cliente
4. Técnicas de Vendas e Negociação
5. Contabilidade Geral
6. Gestão Financeira
7. Gestão de Recursos Humanos
8. Gestão Empresarial
9. Chefia e Liderança
10. Oratória e Técnicas de Apresentação
11. Higiene e Segurança no Trabalho
12. Ética Profissional
13. Recepcionista e Protocolo
14. Inglês
CURSOS PROFISSIONAIS TECNOLÓGICO

1. Informática na Óptica do Utilizador (Dominar)
2. Redação de Documentos – Domínio do Word e Power Point
3. Excel Avançado
4. Primavera (Modelo de Contabilidade e Recursos Humanos)
CARACTERÍSTICAS NECESSÁRIAS 10
1. Pontualidade
2. Boa Apresentação
3. Boa Postura
4. Profissionalismo
5. Foco no trabalho
6. Honestidade
7. Verdade
8. Lealdade
9. Confiança
10. Empatia
11. Dedicação
12. Inovação
13. Criatividade
14. Iniciativa
15. Compromisso
16. Boa comunicação
17. Gestão de tempo
18. Responsabilidade
19. Pró-atividade
20. Dinamismo
21. Boa capacidade de memorização
22. Gestão de conflitos
23. Organização
24. Ética profissional
25. Sigilo Profissional
INICIATIVA NO TRABALHO
CARACTERÍSTICAS IMPORTANTE PARA O ASSSISTENTE
ADMINISTRATIVO
INICIATIVA NO TRABALHO
Podemos definir o que é iniciativa no trabalho como:
O ato de tomar a frente de alguma tarefa, solução ou projeto. Isto

é: um profissional que tem iniciativa é aquele que está sempre
apresentando propostas para a equipe, que identifica
determinado problema e busca resolvê-lo o quanto antes.
Quem tem iniciativa no trabalho em equipe não espera o outro

agir. De maneira espontânea, esse profissional mobiliza seus
colegas e está sempre disposto a fazer mais pelo grupo.
Além disso, o profissional com iniciativa também não costuma
esperar alguém mandar ele fazer algo. Assim, ele mesmo se
adianta e faz o que precisa ser feito, pensando sempre nos
resultados dos seus esforços.
Iniciativa no trabalho em equipe é sempre estar disposto a fazer

mais e melhor e propor novas ideias para o time.
5 DICAS DE COMO TER INICIATIVA NO
TRABALHO
Agora que você já sabe o que é iniciativa no trabalho em

equipe, veja a seguir 5 dicas essenciais de como ter
iniciativa no trabalho.
1 – Aprenda a observar o seu ambiente de trabalho
Um profissional com iniciativa precisa estar sempre atento

ao ambiente ao seu redor. Assim, será capaz de
identificar o que precisa ser feito e de que maneira é
possível contribuir para a melhoria dos resultados da
equipe.
A partir de suas observações, faça sugestões ao seu líder
e aos seus colegas de trabalho para que, juntos, você
consigam traçar um plano de ação para melhorar os
aspectos que você identificou.
2 – BUSQUE CONTRIBUIR COM NOVAS IDEIAS
Esta segunda dica de como ter iniciativa no trabalho tem muito a ver
com que acabamos de falar no tópico anterior.
Com base nas suas observações e nos aspectos de melhoria que você
identificou, procure contribuir com novas ideias para a sua equipe e
para empresa.
Ao conhecer melhor os processos e as atuais necessidades e
demandas da empresa, é possível propor soluções criativas que
ninguém ainda cogitou colocar em prática, mas que podem trazer
grandes benefícios para a organização.
3 – EVITE A PROCRASTINAÇÃO
Este é um hábito extremamente tóxico dentro das organizações e

precisa ser combatido. A procrastinação é inimiga da iniciativa. Ela
pode ser definida como o ato de sempre deixar tudo para depois.
Isso é extremamente prejudicial para a produtividade. Porque as coisas
tendem a ficar para última hora e acabam sendo feitas na correria. E,
por isso, nem sempre com a mesma qualidade do que se tivessem sido
feitas com antecedência.
Tendo isso em vista, organize bem as suas tarefas, priorize as mais
urgentes, monte e cronograma para suas entregas e não adie seus
compromissos.
4 – ESTEJA DISPOSTO A ENFRENTAR NOVOS DESAFIOS
Quem deseja ter iniciativa no trabalho não pode ficar preso a uma zona de
conforto. É preciso estar sempre disposto a enfrentar novos desafios, a se
reinventar, a explorar o desconhecido, a se redescobrir, a assumir novas
responsabilidades.
5 – SEJA MAIS PROATIVO EM SUAS AÇÕES
O profissional com iniciativa é aquele que está sempre exercendo sua

proatividade. Isso significa que ele não espera as coisas acontecerem; ele
vai atrás e faz o que precisa ser feito.
Um exemplo simples é quando acaba o papel da máquina de impressão e
ninguém se voluntaria para repor a bandeja da impressora. O profissional
de iniciativa vai até o almoxarifado, pega o pacote de folhas A4 e faz a
reposição.
A proatividade se aplica a situações mais complexas do que a citada

no exemplo anterior. Assim, para ter iniciativa é necessário demonstrar
atitude e se posicionar ativamente.
E mais! Muitas vezes, querendo ser mais proativos e demonstrar

iniciativa, acabamos caindo em algumas armadilhas de improdutividade.
Dessa formam elas roubam nossa concentração no trabalho e nossa
iniciativa, em vez de nos ajudar.
AULA Nº 02
O MERCADO DE TRABALHO ATUAL
O MERCADO DE TRABALHO
A capacidade de administração do homem é já muito antiga.
A construção das pirâmides do Egito, há 3000 anos, é um
exemplo da capacidade de administração, uma vez que reuniu
eficientes supervisores e gerentes, capazes de organizar e
conduzir o trabalho de centenas de pessoas.
Diversos lósofos, entre eles Sócrates, Platão, Aristóteles
registraram os conceitos, ainda que rudimentares, da palavra
administração, sendo aprimorada ao longo do tempo.
Quando falamos em evolução da administração tem como
marco histórico o aparecimento da mecanização.
O aparecimento da máquina a vapor de James Watt e o

descaroçador de algodão de Eli Whitney, deu inicio a uma nova
forma de produção e, conseqüentemente, uma nova forma das
relações socioeconômicas.
De acordo com a maioria dos autores que se dedicam a estudar
tal temática, com o início da Revolução Industrial, na segunda
metade do século XVIII, ocorreu uma grande transformação
sobre a forma de organização do trabalho, que deixou de ser
manual para se tornar um trabalho com uso intenso de
máquinas.
A máquina dominou o imaginário da sociedade e as relações

humanas passaram a ser vistas e analisadas dentro da
perspectiva da máquina, fazendo com que o perfil de uma
organização eficiente seja aquela que opera como uma
máquina: eficiente, rotinizada e previsível.
MERCADO DE TRABALHO ANGOLANO
O mercado Angolano de trabalho para este profissional é

sempre amplo, tendo em vista que novas empresas abrem
todos os anos no país e a maioria precisa ter um setor
responsável pelo administrativo e financeiro,
consequentemente, precisa dos serviços do Assistente
Administrativo.
EXIGÊNCIAS
Para se destacar nesse mercado, o prossional precisa focar

na próatividade e organização, além de se manter sempre
atualizado, realizando novos cursos de qualicação e
participando de workshops e palestras na área.
FAIXA SALARIAL
Os valores podem variar de acordo com:

1. Segmento da empresa
2. Tamanho da empresa (Micro, Pequeno, Médio e Grande)
3. Horas de trabalhos
4. Nível de qualificação e habilidade do profissional
MICRO EMPRESA
O Nível da Empresa é determinado pelo Seguinte:
1. Nº de Funcionários: De 1 a 10 no Máximo
2. Nº de Facturamento: 17.000.000,00kz Mensal no Máximo
EXIGÊNCIAS DOS CANDIDATOS:

• Nível Escolar: Médio ou Licenciatura
• Cursos: Cursos Profissionais (Alguns, as vezes nenhum)
• Experiência Profissional: Pouca experiência e as vezes sem
nenhuma experiência profissional
• Salário: 30.000,00kz até 100.000,00kz no Máximo (o salario irá
depender em muito, do setor, facturamento, ano de existência da
empresa e também nível de conhecimento, habilidade e
experiencia do funcionário)
• Para quem: Para todas as pessoas que estão a começar nesta
profissão. Para quem ainda não é um profissional de alta
performe, para quem não têm ainda Experiências profissional.
Para quem esta a sai do Médio ou da Faculdade, em busca de
oportunidade de trabalho e de experiência.
EMPRESA DE PEQUENO PORTE

• Nível Escolar: Licenciatura
• Cursos: Cursos Profissionais (vários)
• Experiência Profissional: 2 a 5 Ano de Experiência profissional
profissão. Para quem ainda não é um profissional de alta
performe, para quem não têm ainda Experiências profissional.
Para quem esta a sai do Médio ou da Faculdade, em busca de
oportunidade de trabalho e de experiência.
EMPRESA DE MÉDIO PORTE

• Experiência Profissional: 5 Ano de Experiência
profissional
• Salário: 100.000,00kz até 200.000,00kz no Máximo (o
salario irá depender em muito, do setor, facturamento, ano
de existência da empresa e também nível de
conhecimento, habilidade e experiencia do funcionário)
• Para quem: Para todas as pessoas que estão a começar
nesta profissão. Para quem ainda não é um profissional de
alta performe, para quem não têm ainda Experiências
profissional. Para quem esta a sai do Médio ou da
Faculdade, em busca de oportunidade de trabalho e de
experiência.
EMPRESA DE GRANDE PORTE

• Experiência Profissional: 5 a 10 Anos de Experiência profissional
profissão. Para quem ainda não é um profissional de alta performe,
para quem não têm ainda Experiências profissional. Para quem
esta a sai do Médio ou da Faculdade, em busca de oportunidade de
trabalho e de experiência.
26
ESTRATÉGIA PARA CONSEGUIR UMA VAGA PARA

FAZER ESTÁGIO PARA GANHAR EXPERIÊNCIA
Objetivo:
1. O seu objetivo não deve ser de ganhar dinheiro. Deve ser de ganhar
Experiência. Ganha dinheiro quem têm experiência.
2. Tendo Experiência. Ai já podes cobrar pelo que sabes fazer.
Passos a seguir:
1. Tenha formação académica;
2. Tenha cursos profissionais (ver a lista de cursos a fazer);
3. Criar um curriculum personalizado ao sua profissão e a empresa;
4. Tenha todos os documentos necessários
5. Escolha 20 Empresas no mínimo, de micro a pequeno porte e pesquisa (online e
presencial) tudo sobre elas. E vê se gostaria de trabalhar com elas. Faça uma
analise SWOT nas empresas;
6. Cria uma carta de apresentação personalizada para as 20 empresa;
7. Seja claro e objetivo em apresentar o seu objetivo na carta de apresentação.
Que é ter um período de estágio a custo zero e se possível estarias disposto a
pagar pelo mesmo; Apresenta a sua analise da empresa de forma resumida e
apresenta sua estratégias para melhor os pontos fracos da empresa.
8. Prepara-se para a entrevista;
9. Seja pontual, tenha boa apresentação, tenha uma boa oratória e seja humilde
PORQUE FAZER ESTÁGIO A CUSTO ZERO (Voluntário)? 27
Você pode estar a se perguntar: Faz estágio a custo zero ou seja, sem remuneração? E
Ainda pagar pelo estágio se a empresa quiser? Considera o seguinte:
EMPRESA VOCÊ
CUSTO DE LOGÍSTICA PRA VOCÊ ESTAGIAR CUSTOS QUE IRÁS FAZER PRA TER O
1. Organização do local em que vais trabalhar; ESTÁGIO
2. Água, Energia e Internet; 1. Táxi
3. Organização do equipamento que irás usar; 2. Roupa
4. Investimento de tempo para te ensinar; 3. Alimentação se a empresa não aceitar em dar
5. Pagar alguém que irá lhe acompanhar;
6. Alimentação se a empresa tem refeição;
RISCOS RISCOS
1. Na falta de experiências cometer erros que 1. Ter investido tempo e dinheiro e Não ganhar a
podem prejudicar o nome e boa imagem da experiência profissional esperado;
empresa e fazer perder clientes;
2. Na falta de experiências cometer erros que
podem trazer prejuízos financeiros e de matérias;
3. Perder tempo, por não apresentar bons
resultados, por falta de capacidade de
aprendizagem e de aplicação;
4. Aumentar os custos mensal da empresa, pela sua
presença sem produzir algum retorno financeiro.
O QUE A EMPRESA GANHA O QUE VOCÊ GANHA
1. Mão de obra a custo zero, se for produtivo; 1. Oportunidade para aprender – conhecimento
2. Oportunidade para aprender fazer – experiência
3. Oportunidade de fazer Network – Amizades
4. Oportunidade de ser contratado pela empresa.
Pelo seu bom desempenho durante o estágio.
Ganhando assim um salário e o retorno do seus
investimento em Táxi, Roupa e Tempo
5. Oportunidade de fazer carreira profissional
AULA Nº 03
O QUE É GESTÃO DE EMPRESA?
Gestão empresarial é uma estratégia de condução de negócios a melhores
resultados, partindo de ações que envolvem a organização de processos, o controle
O QUE É das finanças, a administração dos recursos humanos e materiais e tudo aquilo que é
essencial para a sua manutenção.
GESTÃO DE Perceba que estamos falando de um conceito amplo, já que é voltado a todas as
áreas da empresa.
EMPRESA E não poderia ser diferente, já que toda empresa é como uma máquina complexa,
que depende do funcionamento adequado de todos os seus setores para otimizar o
desempenho e alcançar resultados cada vez melhores.
QUAL A IMPORTÂNCIA DA
GESTÃO EMPRESARIAL?
A gestão empresarial, como vimos, é um conceito

abrangente. Ela se relaciona com a definição de metas,
organização de processos, planejamento estratégico,
análises de custos, compras, vendas, pagamentos e
recebimentos, contratações e demissões, enfim, tudo o
que envolve o ambiente de uma empresa.
Cada uma dessas áreas depende de boas
práticas específicas de gestão, seja para cuidar
melhor das finanças do negócio ou de seus
colaboradores, por exemplo. Mas em sua definição
macro, podemos entender que a gestão empresarial não
é apenas importante, mas fundamental para conduzir as
ações no rumo certo.
Gastar mais do que fatura, manter equipamentos
obsoletos, deixar de incrementar esforços de
produtividade ou não implantar processos eficientes de
cobrança são falhas de gestão que não tardam a cobrar
seu preço.
A EMPRESA E SEUS RECURSOS
1. Recursos materiais: são os recursos físicos de
uma organização, tais como prédios, edifícios,
instalações, máquinas, ferramentas,
equipamentos, matérias-primas, etc. OBJETIVOS DA
2. Recursos financeiros: engloba todos os
recursos monetários, como capital, dinheiro em ADMINISTRAÇÃO
caixa ou em bancos, créditos, investimentos,
financiamentos, contas a receber etc.
3. Recursos Humanos: são todas as formas de “Os objetivos da Administração é
proporcionar eficiência e eficácia às
atividade humana, seja ela mental, conceitual,
empresas.”
social, manual, braçal ou verbal. Tais recursos
operam e dinamizam os demais recursos A eficiência está ligada aos meios, ou seja,
aos processos, métodos, regras e
empresariais.
regulamentos sobre como as coisas devam
4. Recursos Mercadológicos: são os recursos ser feitas na empresa, visando sempre
comerciais que as empresas utilizam para colocar otimizar a utilização dos recursos da
empresa.
seus produtos ou serviços no mercado. São as
vendas, a promoção, a propaganda, a canais de A eficácia refere-se aos fins, ou seja, os
distribuição, pesquisa de mercado, definição de objetivos e resultados a serem alcançados
pela empresa. Sendo assim, a tarefa da
preços, etc.
Administração incide em interpretar os
5. Recursos administrativos: são os recursos objetivos propostos pela empresa e
gerenciais que as empresas possuem, tais como a estabelecer as formas de alcançá-los da
melhor maneira possível.
direção e a supervisão, utilizados para planejar,
organizar, dirigir e controlar suas atividades.
TIPOS DE ORGANIZAÇÕES
a) organizações não lucrativas: são aquelas em que os

objetivos são de natureza social, isto é, prestação de serviços,
segurança, entre outros. Tais organizações não visam o lucro,
mas contabilizam seus resultados sob o ponto de vista social.
Em geral elas sobrevivem de doações ou de verbas
governamentais. Ex.: Exército, Força Aérea, Polícias federais,
estaduais e municipais, Igrejas, ONGs (organizações não
governamentais), instituições beneficentes, fundações, etc.
b) organizações lucrativas: são aquelas que foram criadas

para gerar bens e/ou serviços, vendendo-os para a sociedade,
com uma margem de lucro que viabilize o investimento de
capital, ou seja, que cubra com sobras, os custos de produção
da organização.
Juridicamente as organizações lucrativas possuem basicamente
duas formas de constituição:
• Sociedades Anônimas (SA’s) e as
• Sociedades por Cotas Limitadas (Ltda).
COMO APLICAR A GESTÃO EMPRESARIAL
Aplicar a gestão empresarial depende basicamente

de planejamento, indicadores de
desempenho, tecnologia e qualificação profissional.
É com essas armas que o gestor se torna apto
a fazer frente aos desafios, que são diários e
inúmeros, exigindo conhecimento e muito jogo de
cintura para manter a engrenagem ativa e
funcionando bem.
A partir desses princípios fundamentais, todo o
entorno se organiza melhor, como iremos destacar
agora.
PASSOS PARA APLICAR A GESTÃO
DE EMPRESA
1. Defina o seu público-alvo
2. Planejamento
3. Estude a concorrência
4. Investa em Estrutura
5. Gestão e Planejamento Financeiro
6. Indicadores de Desempenho
7. Tecnologia
8. Qualificação Profissional
9. Monitore os Resultados
BENEFÍCIOS DA GESTÃO
EMPRESARIAL
1. Tomada de decisões mais assertiva
2. Visão integral e sistêmica sobre o negócio
3. Conhecimento ampliado sobre o mercado
4. Melhor uso do capital disponível
5. Aumento da lucratividade
6. Redução de custos
7. Eleva a produtividade e a eficiência
8. Qualifica os controles internos
9. Ajuda a definir e a realizar metas
10. Permite planejar a empresa no longo prazo
11. Otimiza o tempo
12. Amplia a organização
13. Maior integração entre os departamentos
14. Torna os processos mais seguros e menos
suscetíveis a erros.
AULA Nº 04
O PROCESSO ADMINISTRATIVO E O
ADMINISTRADOR
O QUE SIGNIFICA UM PROCESSO
ADMINISTRATIVO?
Processo administrativo é a execução contínua das funções

de planejar, organizar, dirigir e controlar. Essas funções
profissionais compõem o trabalho dos administradores.
Em termos simples, as organizações têm maneiras de fazer
as coisas. Há um passo a passo para criar os produtos, um
segundo para realizar as entregas e um terceiro para divulgar
a marca junto ao público, entre tantos outros. Assim,
o processo de administração é o que vamos fazer
diariamente para gerir.
A origem do conceito está ligada à Teoria Clássica da

Administração. Nos estudos iniciais, desenvolvidos por Henri
Fayol (1841 – 1925), as funções eram cinco:
• Prever;
• Organizar;
• Comandar;
• Controlar;
• Coordenar.
Modernamente, a Administração acompanha a Teoria
Neoclássica, que tem Peter Drucker (1909 – 2005) como
principal referência. Nela, as funções administrativas são as
quatro a seguir.
PLANEJAR: O planejamento é a definição do que será feito

(objetivo) e como será feito (estratégia), tendo em vista
situações e complicações existentes.
ORGANIZAR: Já a organização seria a criação das

estruturas internas, definindo as responsabilidades e os
poderes de cada pessoa, assim como a maneira como os
recursos vão ser utilizados.
DIRIGIR: Por sua vez, a direção é a orientação das

pessoas, traduzindo as orientações para os liderados e
engajando os profissionais nos objetivos da empresa.
CONTROLAR: Fechando a lista, o controle é a atividade

de verificar se as diretrizes estão sendo seguidas,
fazendo os ajustes necessários para que a empresa atinja
seus objetivos.
COMO É FEITO O PROCESSO DE ADMINISTRAÇÃO?
Já o processo administrativo na Administração é a atividade dos diversos

profissionais de gestão, cada um em sua respectiva área. Gerentes,
supervisores, coordenadores e diretores são alguns deles. Veja os
principais tipos!
PROCESSO LINEAR: A formação do processo de administração acontece

com a reunião das funções de planejar, organizar, dirigir e controlar. Cada
uma delas, nessa respectiva ordem, seria uma etapa para o profissional
realizar suas atividades, empregando recursos para alcançar os objetivos
da empresa.
PROCESSO CÍCLICO: Também é comum enxergar esse processo como

um ciclo. Nesse caso, o controle estaria conectado ao planejamento. ? Em
termos simples, após realizar a função de controle, sabemos quais ações
funcionaram e não funcionaram, não é mesmo? Assim, podemos levar
esse conhecimento para um novo planejamento, promovendo ajustes em
nossa estratégia.
PROCESSO INTEGRADO: Uma terceira formatação é deixar o processo

mais integrado, ou seja, sem tantas diferenciações entre os momentos de
cada função. Por exemplo, se, na hora de dirigir a equipe, o administrador
percebe um erro, o ideal é aplicar o controle imediatamente para corrigir o
rumo, em vez de esperar que todas as etapas sejam concluídas.
O GESTOR ADMINISTRATIVO
O ADMINISTRADOR
HABILIDADES DO ADMINISTRADOR: Para desempenhar suas
funções de maneira adequada, o prossional na área de administração
deve desenvolver algumas habilidades e características fundamentais
ao perl de um bom prossional:
Habilidade Técnica: Consiste em fazer uso de conhecimentos,

procedimentos, técnicas e equipamentos necessários para realização
de tarefas.
Habilidade Humana: Consiste na capacidade e discernimento para

trabalhar com pessoas e em equipe.
Habilidade Conceitual: Consiste na capacidade para lidar com idéias

e conceitos abstratos, compreendendo a complexidade da
organização. Esta habilidade está relacionada ao pensar, a raciocinar
e diagnosticar situações nos diversos contextos organizacionais.
O PAPEL DO ADMINISTRADOR
O administrador nanceiro deve preocupar-se com
três tipos básicos de questões:
a) Realizar a análise, o planejamento e o controle

nanceiro, além de coordenar, monitorar e avaliar
todas as atividades da empresa, bem como participar
ativamente das decisões estratégicas da empresa,
visando potencializar suas operações;
a) Decisões de nanciamentos: a tomada de decisão do

administrador quanto a captação de nanciamentos
para investimentos, considerando a combinação
adequada dos nanciamentos a curto e a longo prazos;
a) Decisões de investimentos: o administrador deve

buscar a aplicação de recursos nanceiros,
considerando a relação adequada de risco e de
retorno dos capitais investidos.
AULA Nº 05
TRABALHO EM EQUIPA E
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
O QUE É TRABALHO EM EQUIPE?
Trabalho em equipe nada mais é do que a junção de várias pessoas que unem
seus esforços visando solucionar um problema em comum. Sendo assim,
quando duas ou mais pessoas trabalham juntas para executar uma tarefa ou
encontrar a solução de um problema, elas estão trabalhando em equipe.
Como o trabalho em equipe é realizado por meio da junção de pessoas, esse

tipo de dinâmica permite que conhecimentos de diversas áreas sejam divididos
e assim os colaboradores desenvolvem uns aos outros. O colaborador que é
especialista em um assunto, através do trabalho em equipe, pode ajudar outro
colaborador a aprender mais sobre o tema e vice-versa.
O trabalho em equipe também pode ser um grande aliado na hora de acelerar

o processo de executar tarefas, pois cada pessoa pode ficar responsável por
uma parte da tarefa de acordo com a sua habilidade e assim trabalhar em
conjunto para que a tarefa final seja concretizada.
Mas para que tudo isso funcione de maneira positiva, é preciso que as pessoas
que devem trabalhar em equipe tenham metas ou objetivos compartilhados,
assim elas se sentirão mais motivadas a procurar umas às outras e a executar
as tarefas em conjunto. Além disso, é preciso que a empresa incentive uma
comunicação que seja clara e franca entre os funcionários, delimitando bem
qual é o escopo de trabalho de cada colaborador.
POR QUE O TRABALHO EM EQUIPE É
IMPORTANTE?
O processo de trabalhar em equipe pode acontecer em variadas situações, seja no
colégio para que os alunos consigam entregar a tarefa que o professor pediu, ou
em casa, quando um casal se une para acabar a limpeza do apartamento mais
rápido. No ambiente corporativo não é diferente, o trabalho em equipe também se
mostra primordial dentro das empresas.
Quando falamos do ambiente de trabalho, a importância do trabalho em equipe

está na capacidade de unir diferentes tipos de profissionais de diferentes setores.
Normalmente, na hora de entregar um projeto ou um produto final, é necessário
que antes exista uma série de pessoas trabalhando para que essa entrega consiga
ser concretizada.
Por exemplo, para uma empresa que produz canecas conseguir expor o seu
produto no mercado, é preciso de pessoas de diversas equipes trabalhando em
conjunto. Desde o designer que vai fazer a estampa até o programador que vai
criar o site no qual as canecas serão vendidas.
Para que todo o processo aconteça de forma harmônica, com especialistas de

vários setores unindo suas forças de trabalho, o trabalho em equipe é essencial.
Quando diferentes pessoas, que pensam diferentes, trabalham bem juntas, a
resolução dos problemas fica mais fácil e assertiva.
Trabalhar em equipe como
colaborador é essencial para o
sucesso de muitos projetos e
ambientes de trabalho. Aqui estão
algumas dicas para melhorar suas
habilidades de trabalho em equipe:
COMUNIQUE-SE EFICAZMENTE:
Mantenha linhas abertas de
comunicação com seus colegas.
Esteja disposto a ouvir e expressar
suas ideias de forma clara e
respeitosa.
COLABORE: Esteja disposto a

colaborar com os outros membros
da equipe. Valorize a contribuição
de cada pessoa e trabalhe juntos
para alcançar os objetivos comuns.
DEFINA PAPÉIS E RESPONSABILIDADES: É
importante que todos os membros da equipe
compreendam suas funções e responsabilidades. Isso
evita conflitos e ajuda a manter a clareza.
ESTEJA ABERTO A FEEDBACK: Aceite feedback

construtivo e esteja disposto a melhorar. O feedback
pode ajudar a equipe a se desenvolver e aprimorar
suas habilidades.
RESPEITE AS DIFERENÇAS: As equipes são

compostas por indivíduos com diferentes perspectivas e
estilos de trabalho. Respeite as diferenças e use-as
para enriquecer o processo de colaboração.
MANTENHA UM AMBIENTE POSITIVO:
Cultive um ambiente de trabalho positivo,
encorajando o reconhecimento e a
valorização dos esforços de todos na
equipe.
CUMPRA PRAZOS: Cumprir prazos é

fundamental para o sucesso da equipe.
Certifique-se de entregar seu trabalho no
prazo estipulado.
SEJA FLEXÍVEL: Esteja disposto a se

adaptar a mudanças e imprevistos. A
flexibilidade é uma qualidade valiosa em
um colaborador de equipe.
DESENVOLVA HABILIDADES DE RESOLUÇÃO DE
CONFLITOS: Conflitos podem surgir em qualquer
equipe. Aprenda a lidar com eles de maneira construtiva
e a encontrar soluções que beneficiem a todos.
APRENDA COM A EXPERIÊNCIA: Reflita sobre suas

experiências de trabalho em equipe e use-as como
oportunidades de aprendizado. Identifique áreas em que
você pode melhorar e continue aprimorando suas
habilidades de colaboração.
LEMBRE-SE de que o trabalho em equipe eficaz requer

esforço e comprometimento de todos os membros. Ao
seguir essas dicas, você estará no caminho certo para se
tornar um colaborador valioso em qualquer equipe.
Relação interpessoal é o modo como nós,

seres humanos, lidamos com o outro, como
nós convivemos com os outros em uma
sociedade, e nesse contexto podemos
abranger as relações interpessoais no
trabalho, no dia a dia, na família.
O conceito não é fechado e está

constantemente em evolução, à medida que
a sociedade evolui e muda seus costumes.
Ou seja, a relação interpessoal é um conceito

dinâmico, que precisa ser continuamente
analisado e avaliado, para que nosso
comportamento com o outro seja sempre
condizente com os valores sociais e para que
estes relacionamentos interpessoais sejam
sempre saudáveis.
RELAÇÃO INTERPESSOAL NO
TRABALHO
É impossível não pensarmos na importância que

as relações interpessoais possuem no mundo
corporativo.
Saber conviver com seus colegas de trabalho,

com a equipe de uma empresa é básico para que
o ambiente de trabalho seja saudável, e para que
haja uma cultura organizacional produtiva e
benéfica para todos os envolvidos.
Evidente que há uma série de premissas que

transformam as relações pessoais em
experiências saudáveis e produtivas. É preciso
que haja, sobretudo:
EMPATIA: Empatia é a nossa capacidade de
se colocar no lugar do outro, que no dia a dia
corporativo é fundamental para que pessoas se
ajudem e trabalhem pelo coletivo em
detrimento de seus desejos pessoais.
ÉTICA: É preciso colocar em prática uma série

de valores morais, que permitam que sempre
façamos o bem para as pessoas. No ambiente
de trabalho é preciso sempre refletir sobre
nossas ações para que elas não produzam
sentimentos ruins nas pessoas, e
comportamentos negativos na equipe.
COMUNICAÇÃO: Nas relações interpessoais corporativas, um
dos maiores motivos de brigas e de desavenças é o ruído
causado por falha de comunicação. Desta forma, para aperfeiçoar
os nossos relacionamentos interpessoais é preciso que sempre
se avalie a clareza da comunicação, é preciso que a nossa fala,
que o que dizemos, seja dito com a maior clareza possível, para
que o outro compreenda e não gere desavenças por conta de
uma compreensão errada.
Nesse sentido, manter um bom relacionamento no trabalho é

essencial para a comunicação fluir melhor. Com isso, as pessoas
ficam mais dispostas a cumprir os desafios, a produtividade
aumenta e, principalmente, a saúde mental e física é preservada.
Para você entender a importância desse assunto, vamos
conceituar o que é relacionamento interpessoal, e como é
importante manter no ambiente de trabalho.
AULA Nº 06
RECURSOS HUMANOS E
GESTÃO DE PESSOA
O Departamento Pessoal (DP) é a unidade de
execução vinculada ao Departamento de
Recursos Humanos incumbida da
administração do cadastro e da folha de
pagamento do pessoal.
ORGANIZAÇÃO
Basicamente o departamento pessoal é

composto por três setores:
• Admissão,
• Compensação, e
• Desligamento.
SETOR DE ADMISSÃO
O setor de Admissão tem por atribuição cuidar de

todo o processo de integração do funcionário a
empresa, dentro dos critérios administrativos e as
conformidades da legislação trabalhista vigente.
PROCESSO DE ADMISSÃO
1. Plano de Carreira Profissional

2. Descrição de Cargos e Função/Tarefas
3. Definição do perfil humano (carecter) e do perfil
profissional (Nível académico, cursos e
experiência profissional)
4. Anúncio da vaga
5. Recebimento e avaliação de CV
6. Entrevista, teste e seleção
7. Treinamento, Estágio e contratação
SETOR DE COMPENSAÇÃO
O setor de Compensação tem por atribuição

cuidar de todo processo de controle de freqüência,
pagamento de salários e demais benefícios, bem
como de pagamentos de taxas, impostos e
contribuições, conforme as exigências legais em
vigência.
PROCESSO DE COMPENSAÇÃO
1. Avaliação de Desempenho
2. Treinamento de desenvolvimento profissional
3. Orientação e controle
4. Remuneração
SETOR DE DESLIGAMENTO
O setor de Desligamento tem por atribuição

cuidar de todo processo de desligamento e
quitação do contrato de trabalho, bem como da
scalização funcional da organização.
PROCESSO DE DESLIGAMENTO
1. Defina o momento em que será feito o
comunicado
2. Guarda a Informação – Tenha sigilo
profissional. Não divulgue que alguém será
demitido.
3. Busque um ambiente adequado – Longe de
olhares das pessoas.
4. Escolha um dia e horário adequado – De
Preferência, na Segunda-feira de Manhã.
5. Seja respeitoso, tenha empatia e calma
GESTÃO DE PESSOA
O QUE É GESTÃO DE PESSOAS?
A gestão de pessoas é a área

responsável por administrar o capital
humano das empresas. Essa gestão
utiliza técnicas de recursos humanos
para conciliar os objetivos dos
colaboradores com as metas da
organização.
Para isso, é necessário que os

envolvidos na gestão estejam em
sintonia com as equipes e identifiquem
os perfis mais adequados à cultura para
focar em ações de engajamento,
desenvolvimento e motivação dos
mesmos — ações estas que devem
estar alinhadas com o planejamento
estratégico da empresa.
OS OBJETIVOS DA GESTÃO ESTRATÉGICA DE PESSOAS ENVOLVEM:
• Apoiar a organização no alcance de

suas metas, desenvolvendo e
implementando ações dos Recursos
Humanos integradas com a
estratégia de negócios;
• Contribuir para o desenvolvimento de
uma cultura de alto desempenho;
• Garantir que a organização tenha as
pessoas talentosas, qualificadas e
engajadas que precisa;
• Criar uma relação de emprego
positiva entre a gerência e os
funcionários e um clima de confiança
mútua;
• Incentivar a aplicação de uma
abordagem ética à gestão de
pessoas.
QUAIS SÃO OS PILARES DA GESTÃO DE PESSOAS?
MOTIVAÇÃO: Essa é a base para os outros pilares e
para que a gestão do capital humano tenha os
resultados esperados, pois pessoas motivadas são mais
produtivas, absorvem com facilidade novas tarefas e
mantêm o clima interno em harmonia.
1. Conhecer as pessoas colaboradoras

2. Estabelecer metas
3. Investir no processo seletivo
4. Fornecer feedbacks contínuos
5. Praticar a igualdade de condições
LIDERANÇA: Bons líderes são a base de uma equipe

de alta performance e o time de talentos vai trabalhar
mais motivado e engajado se for liderado por alguém
que possa ser espelhado.
Por isso, é papel do RH é desenvolver os coordenadores
da empresa, de forma que eles estejam aptos a serem
referência para os colaboradores.
Para isso, a capacitação de um líder vai muito além das
habilidades técnicas. Deve-se valorizar também soft
skills como a boa comunicação, relacionamento
interpessoal e, sobretudo, um olhar humanizado sobre a
equipe.
COMUNICAÇÃO: Ter uma comunicação clara
infelizmente ainda é uma deficiência em algumas
empresas. Mas esse é um pilar essencial para a
organização, por isso, deve ser uma meta para a
gestão de pessoas. Um gestor deve se comunicar
de forma segura e transparente, eliminando
qualquer ruído que possa atrapalhar os processos e
as relações. Quando a organização promove a
prática da comunicação transparente e inclusiva, os
talentos se sentem mais seguros em expor suas
ideias e fazer a diferença, ajudando a alavancar o
negócio.
COOPERAÇÃO: A cooperação é uma palavra de

ordem nas empresas que se destacam no mercado.
É preciso evitar ter uma visão focada apenas na
competição para criar um ambiente mais
colaborativo — o que é mais saudável para o clima
organizacional.
O team building é um conceito importante para a

gestão de pessoas e que proporciona a integração
e a parceria necessária para que os objetivos sejam
alcançados. Nesse modelo, todos os profissionais
são desenvolvidos juntos e colaboram mutuamente
para o crescimento pessoal e empresarial.
CAPACITAÇÃO: Por fim, a gestão de pessoas precisa investir na
capacitação dos profissionais da empresa. Esse é um aspecto que
tem sido cada vez mais exigido do RH, afinal, é uma forma clara de
valorização do capital humano.
Garantir o desenvolvimento dos talentos é uma das formas de

garantir que eles continuem na empresa. Mas os benefícios vão
além! Profissionais mais capacitados produzirão resultados ainda
mais satisfatórios, serão mais inovadores e felizes na empresa.
TRABALHO EM EQUIPE: Nesse pilar, o gestor deve destacar o que

há de melhor em cada um de seus profissionais e ir além,
conscientizando seus talentos de que, em equipe, eles são muito
melhores. Portanto, é preciso fortalecer a interação entre os
membros do time para que estabeleçam relações de parceria e
crescimento entre si. Compreender que o trabalho coletivo pode
render melhores resultados gera nos participantes uma agradável
certeza de dever cumprido.
CONHECIMENTO: A cultura do conhecimento deve ser cultivada pelo
gestor, que incentiva seus talentos a buscarem desenvolver-se
tecnicamente e intelectualmente, de forma contínua. O conhecimento
desperta a curiosidade e, na sequência, maior interesse em executar
tarefas que não existiam antes na rotina.
TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO: Equipes de alta

performance estão constantemente participando de treinamentos por
meio de cursos online ou gamificação, que produzem tanto resultados
quanto os presenciais, com a vantagem de serem realizados
conforme o tempo disponível do funcionário.
Agora que você tem o conhecimento dos pilares necessários para uma
gestão com resultados, é importante que a sua empresa e líderes não
enxerguem seus funcionários como custos.
COMPETÊNCIA: Quais são os pontos fortes e fracos dos

funcionários da empresa? Como mensurar o potencial de cada um e
aplicar no ambiente corporativo? A gestão por competências aproveita
o conceito da junção de conhecimentos e habilidades e as utiliza
como forças para obter resultados satisfatórios.
Cada profissional tem algo a aprender e a ensinar. Muitos

desconhecem algumas capacidades que podem ser usadas a favor da
empresa e deixam de investir no autoconhecimento.
PARTICIPAÇÃO: Quanto mais participativo um
funcionário ou grupo de funcionários, maiores as chances
de inseri-los na cultura organizacional. As empresas se
tornam mais competitivas quando permitem que seus
funcionários participem mais de perto das decisões.
Todos os projetos e objetivos corporativos devem ser de

conhecimento dos funcionários, pois a participação dos
setores, mesmo que alguns tenham atuação mais
acentuada que outros melhora a produtividade, aumenta o
faturamento e a rentabilidade.
ENVOLVIMENTO: Nesse contexto, não dá para imaginar

o sucesso da empresa sem o envolvimento das pessoas.
O engajamento começa no movimento de tornar o capital
humano, o centro de atenção da empresa, pois é dele
que vem a força e o ritmo de trabalho.
A gestão de pessoas é fundamental dentro desse

processo, uma vez que para conseguir aliar participação e
envolvimento será necessário despertar nos funcionários o
desejo de contribuir.
AULA Nº 07
GESTÃO FINANCEIRA E CONTABILIDADE
GESTÃO FINANCEIRA
A administração financeira e orçamentária cuida dos
assuntos relacionados à administração das finanças
de organizações públicas e privadas.
O objetivo da administração financeira e orçamentária

é administrar os recursos financeiros, de modo que
eles proporcionem o maior rendimento e retorno
esperado, frente ao capital investido.
Ela está diretamente ligada a administração,

economia e a contabilidade.
FINANÇAS
Trabalhar com finanças é aplicar de
uma série de princípios econômicos,
administrativos e contábeis,
objetivando a maximização da
riqueza da empresa e do valor das
suas ações.
INVESTIMENTOS
Maximizar a riqueza, segundo
análise financeiro-econômica,
consiste em selecionar aqueles
investimentos que possuem a melhor
compensação entre risco e retorno,
contribuindo para geração de valor
da empresa.
FLUXOS FINANCEIROS
Maximizar a riqueza, segundo
análise financeiro-econômica,
consiste em selecionar aqueles
investimentos que possuem a
melhor compensação entre risco e
retorno, contribuindo para geração
de valor da empresa.
O QUE É GESTÃO FINANCEIRA

Gestão Financeira é o conjunto de
processos e ações administrativas,
vinculados ao controle, análise e
planejamento de todas as atividades
financeiras de uma empresa.
CONTABILIDADE
CONTABILIDADE
A contabilidade é a ciência que

estuda e controla o patrimônio em
suas variações quantitativas e
qualitativas.
TÉCNICAS CONTÁBEIS
São procedimentos que
complementam as funções contábeis,
com o intuito de facilitar a correta
aplicação da contabilidade.
Dentre as principais técnicas, destacam-se:
Escrituração: consiste em registrar, em ordem

cronológica, as ocorrências que in uenciam a
evolução patrimonial. É importante lembrar que
a escrituração é baseada em documentos
comprobatórios que devem estar à disposição
para consulta, visando a comprovação de sua
veracidade.
Demonstração: consiste em apresentar todos
os registros efetuados em forma condensada
que apresente os resultados atingidos pela
empresa em determinado período.
Auditoria: consiste na técnica que visa validar
a exatidão dos registros efetuados e
apresentados nas demonstrações contábeis,
ou seja, na vericação das técnicas da
escrituração e das demonstrações contábeis.
PATRIMÔNIO
É o conjunto de bens, direitos e
obrigações de uma pessoa física
ou jurídica, com ou sem ns
lucrativos, que possam ser
avaliados monetariamente.
BENS
São aqueles elementos que
podem ser transformados em
dinheiro e que possuam algum
valor econômico, ou seja, é tudo
que possa ser suscetível de
avaliação econômica e possa
satisfazer as necessidades
humanas.
Classicam-se em:
Bens Móveis: são aqueles que podem ser deslocados de seu

local de origem para outro, sem provocar danos. Ex.: Veículos,
máquinas, estoque de mercadorias, etc.
Bens Imóveis: são aqueles que não podem ser deslocados de

seu local natural sem provocar danos. Ex.: Imóveis, terrenos,
construções, etc.
Bens Tangíveis: são aqueles que podem ser tocados, ou seja,

que possuem corpo físico.
Ex.: Máquinas, veículos, estoque de mercadorias, imóveis, etc.
Bens Intangíveis: são aqueles que não podem ser tocados e

que não possuem corpo físico.
Ex.: Direitos autorais, marcas e patentes, etc.
DIREITOS
Os direitos representam todos os valores que se têm a

receber de terceiros, provenientes de transações
comerciais de venda a prazo.
Na venda a prazo o cliente tem a posse da mercadoria,

mas só terá a propriedade depois do pagamento.
Nas aplicações o dinheiro é da empresa, mas está em
poder do banco.
São valores a receber, a recuperar, a compensar.
Ex.: Duplicatas a receber (surge de uma venda a prazo),

adiantamento para funcionários (direito de descontar no
pagamento), etc.
OBRIGAÇÕES
As obrigações representam o valor que se

tem a pagar a terceiros, provenientes de
transações comerciais de compra a prazo.
Em outras palavras, são bens de terceiros em

nosso poder.
Ex.: Duplicatas a pagar, salários a pagar,

nanciamentos obtidos, adiantamento de
clientes.
AULA Nº 08
LOGÍSTICA E CONTROLE DE ESTOQUE
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O QUE É LOGÍSTICA EMPRESARIAL?

Logística empresarial é um conceito da Administração referente à otimização dos processos de
produção. Em essência, é uma forma de gestão organizacional com o objetivo de aumentar a
eficiência do trabalho e, consequentemente, a demanda e oferta do produto. Mas, antes de mais
nada, o melhor jeito de começar a explicar essa ideia é, obviamente, pelo começo.
A LOGÍSTICA EMPRESARIAL ATUALMENTE

A logística tradicional ou logística empresarial integrada – como esses termos também são
conhecidos, envolve diversas etapas da cadeia de suprimentos — ou supply chain.
Por mais que muitos pensem que ela é restrita ao transporte de mercadorias, a logística
empresarial também se relaciona com os fluxos de atividades e informações nos mais
diversos setores de uma empresa.
A logística empresarial garante o fluxo correto na cadeia de suprimentos, ao possibilitar o
fornecimento de matérias-primas, a produção contínua e ajustada da indústria, e a
distribuição para os varejistas sem atrasos.
O objetivo é reduzir custos, aumentar a lucratividade, ganhar agilidade na solução de
problemas e promover a satisfação dos clientes.
É por isso que, quando executada corretamente, a logística empresarial é fundamental para
impulsionar a produtividade e, consequentemente, os resultados do negócio. Além disso,
uma logística assertiva pode ser um diferencial competitivo.
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Hoje, esse conjunto de estratégias está ligado

principalmente a algumas funções básicas do processo
de produção, como:
• Armazenagem: auxilia na escolha do melhor local
para implementar um centro de distribuição (CD) ou
no aluguel de galpões, considerando rotas de
transporte, a proximidade dos clientes, tributação e
outros fatores.
• Estoque: facilita a organização e controle dos
pedidos, do estoque de mercadorias, da necessidade
de aquisição de insumos, além de promover
estimativas essenciais como a previsão de demanda
e a análise de curva ABC.
• Transporte e gestão de frota: ajuda a definir a
melhor transportadora, realizar o planejamento de
rotas, programar pagamentos e organizar a gestão
de ocorrências durante o transporte de mercadorias,
entre outros.
• Supply Chain: promove o acompanhamento de
processos internos, além de fornecedores e
transportadoras. Aqui são integrados os agentes
logísticos para trazer mais eficiência e produtividade,
mas vamos aprofundar isso mais adiante.
PROFISSIONAIS DA LOGÍSTICA EMPRESARIAL
Existem diversas formas de implementar a logística empresarial em um negócio.
Assim como a maioria dos serviços, a logística pode ser terceirizada ou ser realizada por uma
equipe específica dentro da própria empresa. Independentemente da forma de contratação,
contar com profissionais especializados é essencial para uma logística empresarial eficiente.
AS QUALIDADES DO PROFISSIONAL
DA LOGÍSTICA EMPRESARIAL
Seja um profissional interno ou terceirizado,

existem algumas qualidades essenciais para o
responsável pela logística empresarial.
Por mais que seja um mercado promissor e em

crescimento, dificilmente será possível
ter sucesso caso não sejam desenvolvidas
características como:
• Capacidade de organização;
• Bom relacionamento interpessoal;
• Capacidade de tomar decisões;
• Habilidade em gestão de processos;
• Liderança;
• Bom domínio de tecnologias; entre outras.
CONTROLE DE ESTOQUE
O QUE É GESTÃO DE ESTOQUE?
A gestão de estoque é o processo que

viabiliza o planejamento, execução e
controle dos recursos armazenados dentro
de uma empresa.
Em seu livro “Gestão de Estoques”, Bráulio
Wilker, fala que o gerenciamento de estoque
atua sobre os processos de suprimento.
Estes processos envolvem as seguintes

decisões:
• O que suprir?
• Em que quantidade suprir?
• E em que momento suprir?
O autor ainda fala que o controle de
estoque possui 3 objetivos:
1. Maximizar o nível de serviço ou o nível

de atendimento da demanda através de
mercadorias em estoque.
2. Reduzir os custos totais do estoque por
meio do giro ou da redução de
investimentos e custos.
3. Otimizar a eficiência operacional dos
processos de suprimento mediante a
redução de custos.
Bráulio Wilker destaca que esses objetivos

são conflitantes entre si, de modo que ao
tentar potencializar o desempenho de um, o
dos demais podem ficar comprometidos.
Todavia é diante desse cenário que o mesmo
define que o gerenciamento de estoque é a
arte de gerenciar esses objetivos conflitantes,
direcionando as estratégias e priorizando
devidamente as metas.
QUAIS SÃO OS PRINCIPAIS
TIPOS DE ESTOQUE?
1. Estoque de Antecipação
2. Estoque Consignado
3. Estoque de ciclo
4. Estoque inativo
5. Dropshipping
6. Estoque de Segurança
7. Estoque de Contingência
BOAS PRÁTICAS PARA UMA
GESTÃO DE ESTOQUE
EFICIENTE
1. Tenha um registro de entradas e saídas
2. Acompanhe o giro dos produtos
3. Não permita a falta ou o excesso de itens no estoque
4. Faça o inventário de materiais
5. Tenha uma base de cadastro de itens padronizados
6. Integre o setor de estoque com outras áreas
7. Não faça a administração do estoque manualmente
8. Organize seu estoque!
AULA Nº 09
ATENDIMENTO AO CLIENTE
O QUE É ATENDIMENTO AO CLIENTE?
O atendimento ao cliente se refere a um conjunto de práticas e estratégias

que a empresa adota com foco em identificar as necessidades dos clientes
e encontrar soluções que resolvam, efetivamente, os problemas que
enfrentam. Basicamente, trata-se de todo o suporte que a companhia
oferece aos seus consumidores.
O QUE SIGNIFICA ATENDIMENTO AO CLIENTE?
Para entender de maneira completa o que é atendimento ao cliente, é

preciso, também, compreender seu significado.
Atendimento ao cliente significa se relacionar com os seus
consumidores. Ou seja, estabelecer conversas e contatos que permitam
atender às suas necessidades, esclarecer as dúvidas e ouvir as
reclamações, entre outros pontos.
QUAL A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE?
Uma boa maneira de entender o que é atendimento ao cliente é conhecendo sua

importância. Afinal, é uma estratégia essencial para estabelecer uma relação
com seu consumidor que seja benéfica para ambos.
Bons atendimentos resultam, por exemplo, em fidelização, divulgação natural da
sua marca e aumento no volume de vendas.
Por outro lado, um atendimento ruim ao cliente pode comprometer a imagem da
empresa e levar à perda de consumidores, o que, consequentemente, afeta
negativamente o faturamento.
QUAIS CANAIS PODEM SER UTILIZADOS PARA PRESTAR

ATENDIMENTO AO CLIENTE?
Existem diversos canais de atendimento ao cliente. Entre os que podem ser

utilizados por sua empresa, estão:
• Ponto de venda (atendimento presencial);
• Telefone;
• E-mail;
• Redes sociais;
• chatbots;
• whatsapp;
• autoatendimento.
QUAIS OS PRINCIPAIS ERROS COMETIDOS NO ATENDIMENTO AO
CLIENTE?
Agora que o conceito sobre o que é atendimento ao cliente ficou claro, é

interessante também que você saiba quais as principais falhas cometidas
pelas empresas nessa área estratégica e de extrema relevância para o
negócio.
Nessa perspectiva, os maiores erros no atendimento ao

cliente que você deve evitar são:
• Não oferecer um serviço de atendimento ao cliente;
• Não ouvir o cliente;
• Não preparar adequadamente sua equipe;
• Não conhecer o perfil do seu público;
• Não oferecer um atendimento omnichannel;
• Não utilizar soluções que otimizam os atendimentos;
• Não dar importância ao pós-venda;
• Não estar disponível quando o cliente precisa;
• Não usar o tom de voz adequado durante o atendimento;
• Não presta um atendimento humanizado;
• Não oferecer um atendimento personalizado;
• Não cumprir o que foi prometido;
• Deixar o cliente muito tempo esperando para ser atendido;
• Deixar o cliente sem resposta;
• Limitar os seus canais de atendimento.
COMO DEVE SER UM BOM ATENDIMENTO
AO CLIENTE?
Um bom atendimento ao cliente deve ser aquele que

supre as necessidades e expectativas do consumidor.
Ele deve dar espaço para o cliente manifestar a dúvida ou

reclamação e esclarecer todos os questionamentos, além
de apontar e oferecer possibilidades que melhorem sua
experiência.
Além disso, é necessário saber o que priorizar em um

atendimento ao cliente. Com base em tudo o que o cliente
expôs e na investigação feita sobre os problemas que
estão o incomodando, o que é mais importante resolver
primeiro.
Dessa maneira, consegue-se otimizar os esforços e deixar

o cliente mais satisfeito, solucionando o que mais importa
para ele no momento.
QUAIS AS VANTAGENS DE PRESTAR
UM BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE?
Quando se entende qual o conceito de atendimento ao cliente de

maneira completa, os benefícios também ficam mais evidentes.
Assim, entre as vantagens de prestar um bom atendimento ao cliente

estão:
• Melhorar e estreitar o relacionamento entre consumidores e
marca;
• Aumentar o nível de satisfação e de confiança dos clientes;
• Aumentar as taxas de retenção da empresa;
• Ter um diferencial competitivo;
• Conhecer melhor o público e conseguir se antecipar às suas
necessidades;
• Aprimorar os processos com base nos feedbacks recebidos;
• Vender mais.
AULA Nº 10
REDAÇÃO EMPRESARIAL
TIPOS DE DOCUMENTOS
REDIGIR, ORGANIZAR, GUARDAR E CONTROLAR
DOCUMENTOS ADMINISTRATIVOS
Licenças e Autorizações
Registro de propriedade Intelectual
Políticas de segurança da informação
Políticas da empresa
Código de Ética
Política de Privacidade
Regulamentos Internos
Procedimentos Operacionais padrão
Procurações
Declarações
Formulários
Ofícios e requerimentos
Acordos de confidencialidade
DOCUMENTOS DE ATIVIDADE
Plano de ação de projetos
Agenda de trabalho (diário, semanal e mensal)
Cheklist de Tarefas
Memorando
Relatórios de atividades
DOCUMENTOS DE COMUNICAÇÃO INTERN
Convocações
Convites
Comunicados internos e externos
DOCUMENTOS DE REUNIÕES
Pauta da Reunião
Agenda da reunião
Ata de Reuniões
DOCUMENTOS DE QUALIDADE E SEGURANÇA

Políticas de qualidade e segurança
Certificações e acreditações
Relatórios de inspeções
Investigação de acidentes/ocorrências
DOCUMENTOS DE LOGÍSTICA
Pedidos de compra
Notas fiscais
Faturas de compra
Contratos com fornecedores
Relatórios de Estoque
DOCUMENTOS FINANCEIRO
Fatura de venda
Ficha de Inscrição
Fluxo de Caixa
Relatório Financeiro (Diário, Semanal e Mensal)
DOCUMENTOS DE RECURSOS HUMANOS

Curriculum Vitae
Contrato de Estágio
Contrato de Trabalho
Carta de Recomendações
Carta de Demissão
DOCUMENTOS COMERCIAIS
Propostas comerciais e apresentações
Base de dados de clientes
Cartas comerciais
Propostas de Negócio
Contratos com parceiros, prestação de serviços, etc
Comunicados à Imprensa
Relatórios de vendas
Pesquisas de mercado
ATA
Instrumento utilizado para o registro expositivo dos fatos e deliberações ocorridos em uma
reunião, sessão ou assembleia.
Uma ata deve conter as seguintes partes:

Título: ata, centralizado. Em se tratando de atas elaboradas sequencialmente, indicar o
respectivo número da reunião ou sessão, em caixa-alta.
Texto redigido em um único parágrafo, incluindo: preâmbulo: registro da situação
espacial e temporal e dos participantes.
Registro dos assuntos abordados e de suas decisões, com indicação das personalidades
envolvidas, se for o caso.
Fecho: termo de encerramento com indicação, se necessário, do redator, do horário de
encerramento, de convocação de nova reunião, etc.
Local e data: inseridos no texto ou em campo de formulário próprio.
Assinatura: de acordo com as orientações do item 3.1.7.
OBSERVAÇÕES
Admite-se o uso de atas simplificadas em formulário padronizado nas reuniões de
seguimento de projetos ou de departamentos.
A ata será assinada e/ou rubricada por todos os presentes à reunião ou apenas pelo
presidente e pelo relator, dependendo das exigências regimentais do órgão.
Quando, em função de um grande número de assinaturas, estas passarem de uma página
para outra, deverá constar do início da página a frase “Continuação das assinaturas da Ata
.........”.
A fim de evitar rasuras nas atas manuscritas, deve-se, em caso de erro, utilizar o termo
“digo”, seguido da informação correta a ser registrada. No caso de omissão de informações
ou de erros constatados após a redação, usa-se a expressão “Em tempo” ao final da ata,
com o registro das informações corretas.
Quanto às atas das sessões da Câmara, plenárias e de comissões, consultar o Regimento
Interno da Câmara dos Deputados, Seção XI, arts. 62 e 63.
CARTA
Correspondência emitida por particular ou por autoridade com objetivo

particular, não se confundindo com o memorando (correspondência interna) ou
o ofício (correspondência externa), nos quais a autoridade que assina expressa
uma opinião ou dá uma informação não sua, mas sim do órgão pelo qual
responde. Em grande parte dos casos de correspondência enviada por
deputados, deve-se usar a carta.
Uma carta deve conter as seguintes partes:

Endereçamento: com forma de tratamento, destinatário, cargo e endereço,
alinhado à esquerda, logo abaixo do cabeçalho.
Local e data: alinhados à direita, logo abaixo do cabeçalho.
Vocativo: como no item 3.1.4. Nas cartas dirigidas a um amigo, colega, eleitor
ou pessoa respeitável a quem se queira dispensar tratamento de realce, outros
vocativos podem ser usados, a exemplo de “meu amigo”, “prezado mestre”,
“caro colega”, “meu caro correligionário”.
Texto.
Fecho: o fecho da carta segue, em geral, o padrão da correspondência oficial,
mas outros fechos podem ser usados, a exemplo de “Cordialmente”, quando se
deseja indicar relação de proximidade ou igualdade de posição entre os
correspondentes.
Assinatura: nome e, quando necessário, função ou cargo.
OBSERVAÇÕES
Se o gabinete usar cartas com frequência, poderá numerá-las.
Dependendo do grau de formalidade, é dispensável a numeração dos
parágrafos.
DECLARAÇÃO
Documento em que se informa, sob responsabilidade, algo sobre

pessoa ou acontecimento.
A declaração deve conter as seguintes partes:
Título: DECLARAÇÃO, centralizado.
Texto: exposição do fato ou situação declarada, com finalidade,

nome do interessado em destaque (caixa-alta) e sua relação com
a Câmara, se for o caso.
Local e data: centralizados.

OBSERVAÇÕES
A declaração documenta uma informação prestada por
autoridade ou particular. No caso de autoridade, a comprovação
do fato ou o conhecimento da situação deve ser em razão do
cargo ocupado ou da função exercida.
Declarações que possuam características específicas podem
receber uma qualificação, a exemplo da “declaração funcional”.
DESPACHO
Manifestação de autoridade administrativa em atendimento à demanda

que lhe é dirigida em um processo administrativo. Pode ter caráter
decisório ou de encaminhamento de expediente.
O despacho deve conter as seguintes partes:
Número do processo: no formato Sigad (xxx.xxx/AAAA).

Em alguns despachos, poderão constar também as seguintes
informações: Interessado.
Assunto.
Data: no formato abreviado, precedida da preposição “em” no alinhamento
do cabeçalho. Não há necessidade de mencionar o local.
Texto: algumas palavras podem ser destacadas em caixa-alta para
ressaltar decisões.
OBSERVAÇÕES
O despacho pode constituir-se de uma palavra, de uma expressão ou de
um texto mais longo, devendo sempre conter uma ação ou decisão
referente ao processo; seja seu encaminhamento a outro órgão, seja a
notificação a terceiro, seja o arquivamento dos autos.
Por questão de economia de papel, despachos curtos podem ser feitos na
mesma folha do despacho anterior.
Por se tratar de pronunciamento de autoridade administrativa com decisão
ou encaminhamento de expediente, dispensa-se o uso de título, vocativo e
fecho.
MEMORANDO
Documento que tem por finalidade a comunicação entre unidades administrativas da

estrutura da Câmara dos Deputados, inclusive entre órgãos da Casa e gabinetes ou
lideranças parlamentares.
O memorando deve conter as seguintes partes:
Identificação abreviada “Memo.”, seguida do número do documento, ano no formato
AAAA e a sigla do órgão expedidor, logo abaixo do cabeçalho com alinhamento à
esquerda.
Memo. n. ...../AAAA/Sigla
Local e data: sempre por extenso, alinhados à direta.
Vocativo e cargo do destinatário: sem menção nominal, com alinhamento à
esquerda. Quando o memorando for destinado a gabinete parlamentar, o cargo deverá
ser acompanhado do nome do parlamentar.
À Senhora Diretora-Geral da Câmara dos Deputados

À Senhora Secretária-Geral da Mesa da Câmara dos Deputados
Ao Excelentíssimo Senhor Procurador Parlamentar
Ao Senhor Chefe de Gabinete do Primeiro-Secretário
Ao Senhor Deputado Federal José de Souza
Assunto: contendo um resumo do teor do documento, com alinhamento à esquerda.
Texto: contendo introdução, desenvolvimento e conclusão.
OBSERVAÇÕES
Trata-se de correspondência ágil, que demanda simplicidade e concisão tanto na
redação quanto no trâmite. Por isso, os despachos ao memorando podem ser feitos no
próprio documento.
No caso de memorando circular, observe-se o prescrito no item 3.2.
ORDEM DE SERVIÇO
Instrumento que encerra orientações detalhadas e/ou pontuais

para a execução de serviços.
A ordem de serviço deve conter as seguintes partes:
Título: ORDEM DE SERVIÇO, numeração e data no formato

abreviado, centralizados.
Preâmbulo: denominação da autoridade que expede o ato,
em caixa-alta, acompanhada da fundamentação por força das
prerrogativas do cargo ou pela citação da legislação
pertinente, seguida da palavra “resolve”.
Texto: desenvolvimento do assunto, que pode ser dividido em
itens, incisos, alíneas, etc.
OBSERVAÇÃO
A ordem de serviço se assemelha à portaria, mas possui
caráter mais específico e detalhista. Objetiva, essencialmente,
a otimização e a racionalização de serviços.
RELATÓRIO
Relato expositivo, detalhado ou não, do funcionamento de uma

instituição, do exercício de atividades ou acerca do
desenvolvimento de serviços específicos em determinado
período.
O relatório deve conter as seguintes partes:
Título: RELATÓRIO ou RELATÓRIO DE...
Texto: registro em tópicos das principais atividades

desenvolvidas, podendo ser indicados os resultados parciais e
totais, com destaque, se for o caso, para os aspectos positivos e
negativos do período abrangido. O cronograma de trabalho
desenvolvido, os quadros, os dados estatísticos e as tabelas
poderão ser apresentados como anexos.
Local e data.

OBSERVAÇÕES
No caso de relatório de viagem (ver Ato da Mesa n. 35, de
12/11/2003, Anexo 5), aconselha-se registrar uma descrição
sucinta da participação do servidor no evento (seminário, curso,
missão oficial, entre outros), indicando o período e o trecho
compreendido. Sempre que possível, o relatório de viagem
deverá ser elaborado com vistas ao aproveitamento efetivo das
informações tratadas no evento para os trabalhos legislativos e
administrativos da Casa.
1. Admite-se o uso de relatórios de viagem em formulário
padronizado.
2. Quanto à elaboração de relatório de atividades, deve-se
atentar para os seguintes procedimentos:
• Abster-se de transcrever a competência formal das unidades
administrativas já descritas nas normas internas.
• Relatar apenas as principais atividades do órgão.
• Evitar o detalhamento excessivo das tarefas executadas pelas
unidades administrativas que lhe são subordinadas.
• Priorizar a apresentação de dados agregados, grandes metas
realizadas e problemas abrangentes que foram solucionados.
• Destacar propostas que não puderam ser concretizadas,
identificando as causas e indicando as prioridades para os
próximos anos.
REQUERIMENTO
Instrumento por meio do qual o interessado requer a uma autoridade

administrativa um direito do qual se julga detentor.
O requerimento deve conter as seguintes partes:
Vocativo: cargo ou função e nome do destinatário, ou seja, da autoridade

competente.
Texto, incluindo: Nome do requerente (em caixa-alta) e respectiva
qualificação: nacionalidade, estado civil, profissão, documento de identidade,
idade (se maior de 60 anos, para fins de preferência na tramitação do
processo, segundo a Lei n. 10.741/2003) e domicílio (caso o requerente seja
servidor da Câmara dos Deputados, antes da qualificação civil devem ser
colocados o número do registro funcional e a lotação).
Exposição do pedido, de preferência indicando os fundamentos legais do
requerimento e os elementos probatórios de natureza fática.
Fecho: “Nestes termos, pede deferimento”.

Local e data: centralizados.
OBSERVAÇÕES
A Constituição Federal assegura a todos, independentemente do pagamento
de taxas, o direito de petição a qualquer dos Poderes em defesa de direitos ou
contra ilegalidade ou abuso de poder (art. 5º, XXXIV, “a”), sendo que o
exercício desse direito se instrumentaliza por meio de requerimento. No que
concerne especificamente aos servidores públicos, a lei que institui o Regime
Único estabelece que o requerimento deve ser dirigido à autoridade
competente para julgá-lo e encaminhado por intermédio daquela a que estiver
imediatamente subordinado o requerente (Lei n. 8.112/1990, art. 105).

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