Curso de

PLANO DE CURSO AUXILIAR DE VENDAS

2019

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 Nome da Instituição Centro Estadual de Educação Tecnológica Paula Souza

CNPJ 62823257/0001-09

Data 30-05-2019

Número do Plano 388

Eixo Tecnológico Gestão e Negócios

Plano de Curso – Projeto NovoTec Expresso

CURSO DE AUXILIAR DE VENDAS

Carga horária 200 horas-aula

Coordenação do Projeto Novotec Expresso – Currículos:

Almério Melquíades de Araújo
Fernanda Mello Demai
Gilson Rede

Especialista Responsável:
Maria da Conceição Medeiros

Especialista Responsável pela Revisão:

Dayse Victoria da Silva Assumpção

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 SUMÁRIO

OBJETIVOS ........................................................................................................................... 4

COMPETÊNCIAS TÉCNICAS GERAIS ............................................................................... 4

COMPETÊNCIAS SOCIOEMOCIONAIS GERAIS ................................................................ 4

ATIVIDADES A SEREM DESEMPENHADAS NA ÁREA PROFISSIONAL ......................... 5

REQUISITOS DE ACESSO ................................................................................................... 7

ORGANIZAÇÃO CURRICULAR ........................................................................................... 8

FORMAÇÃO PROFISSIONAL ............................................................................................... 9

INSTALAÇÕES E EQUIPAMENTOS .................................................................................... 18

PESSOAL DOCENTE E TÉCNICO ....................................................................................... 20

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OBJETIVOS
O curso de AUXILIAR DE VENDAS tem como objetivos:
• Preparar o aluno para executar atividades de prospecção de clientes e elaboração
de propostas comerciais.
• Proporcionar condições para que o aprendiz realize processos de venda e
atendimento pós-venda.

O curso de AUXILIAR DE VENDAS visa oferecer aos educandos conhecimentos que

possam habilitá-los no desenvolvimento de competências técnicas e socioemocionais, as
quais mencionamos a seguir:

COMPETÊNCIAS TÉCNICAS GERAIS

• Atender clientes.
• Utilizar técnicas de venda.
• Organizar ponto de venda.
• Vender produtos e serviços.
• Elaborar propostas comerciais.
• Realizar atendimento pós-venda.
• Identificar necessidades dos clientes relacionadas aos produtos comercializados.

COMPETÊNCIAS SOCIOEMOCIONAIS GERAIS

• Demonstrar ética profissional.
• Comunicar-se com eficiência nos contextos do trabalho.
• Demonstrar capacidade de análise, negociação e tomada de decisão.
• Demonstrar capacidade e interesse na construção de relacionamentos profissionais.
• Utilizar, nos contextos do trabalho, elementos da Tecnologia de Informação e
Comunicação (TICs).

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ATIVIDADES A SEREM DESEMPENHADAS NA ÁREA
PROFISSIONAL
• Prospectar clientes.
• Abastecer o ponto de venda.
• Receber produtos e materiais.
• Apresentar proposta ao cliente.
• Conferir documentação de clientes.
• Auxiliar na formalização de contratos.
• Demonstrar produtos e/ou serviços a clientes.
• Orientar o cliente quanto à decisão de compra.
• Conferir disponibilidade de produtos para venda.
• Acompanhar a implementação de ações promocionais.
• Organizar processos de venda de produtos e/ou serviços.
• Requisitar materiais para abastecimento do ponto de venda.
• Esclarecer dúvidas quanto aos produtos ou serviços ofertados.
• Executar serviços de apoio à rotina administrativa da área Comercial/Vendas
• Realizar atendimento ao cliente na venda e pós-venda de produtos e/ou serviços
• Registrar informações referentes a elogios e reclamações de clientes na venda e pós-
venda de produtos e/ou serviços.

Fontes de Consulta:

BRASIL, Ministério do Trabalho. Classificação Brasileira de Ocupações. Disponível em:

<http://www.mtecbo.gov.br/cbosite/pages/pesquisas/BuscaPorTitulo.jsf;jsessionid=Ak9ke6R8rG5Fe8PKueY
vqe6I.slave26:mte-cbo>.

BRASIL, Ministério da Educação. Guia Pronatec de Cursos FIC. 4. ed. MEC: Brasília, 2016. Disponível em:
<http://portal.mec.gov.br/index.php?option=com_docman&view=download&alias=41261-guia-pronatec-de-
cursos-fic-2016-pdf&category_slug=maio-2016-pdf&Itemid=30192>.

CENTRO PAULA SOUZA, Institucional/ Unidade do Ensino Médio e Técnico/ Grupo de Formulação e Análises
Curriculares. Planos de Curso das Habilitações Profissionais de Nível Médio. Disponível em:
<http://www.cpscetec.com.br/Curriculo> Acesso em: 10 abr. 2019.

CINTERFOR/OIT (Centro Interamericano para el Desarrollo del Conocimiento en la Formación

Profesional/Organización Internacional del Trabajo). Nuevas competências para el profesional del Siglo
XXI. Disponível em: <http://santacatarinapelaeducacao.com.br/fmanager/senaimov/apresentacoes
/arquivo39_1.pdf>. Acesso em: 10 abr. 2019.

UNESCO (Organização das Nações Unidas para a Educação, a Ciência e a Cultura). El Futuro del
Aprendizaje 2: ¿Qué tipo de aprendizaje se necesita en el Siglo XXI?. Disponível em:
<https://unesdoc.unesco.org/ark:/48223/pf0000242996_spa>. Acesso em 10 abr. 2019.

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 Títulos
3541 - Especialistas em Promoção de Produtos e Vendas

3541-20 - Agente de vendas de serviços

3541-25 - Assistente de vendas

3541-30 - Promotor de vendas especializado

3541-35 - Técnico de vendas

5211 - Operadores do Comércio em Lojas e Mercados

5211-05 - Vendedor em comércio atacadista

5211-10 - Vendedor de comércio varejista

5211-15 - Promotor de vendas

5211-20 - Demonstrador de mercadorias

5211-25 - Repositor de mercadorias

5211-30 - Atendente de farmácia - balconista

5211-35 - Frentista

5211-40 - Atendente de lojas e mercados

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REQUISITOS DE ACESSO
O ingresso no curso de AUXILIAR DE VENDAS será permitido aos alunos matriculados no
Ensino Médio.

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ORGANIZAÇÃO CURRICULAR
Proposta de Carga Horária por Componente Curricular

MÓDULO ÚNICO
Curso de AUXILIAR DE VENDAS

Carga Horária

Horas-aula

Componentes
Curriculares Prática Profissional
Teórica

Total

I.1 – Planejamento Empresarial 60 00 60

I.2 – Planejamento de Processos Comerciais 60 00 60

I.3 – Planejamento do Atendimento ao Cliente 40 00 40
I.4 – Projeto Integrador 00 40 40
Total 160 40 200

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 FORMAÇÃO PROFISSIONAL
Curso de

AUXILIAR DE VENDAS

I.1 – I.1 PLANEJAMENTO EMPRESARIAL

Função: Planejamento das atividades de comercialização de produtos e serviços

Competências Socioemocionais
• Demonstrar ética profissional.
• Demonstrar capacidade de análise e tomada de decisão.
• Utilizar, nos contextos do trabalho, elementos da Tecnologia de Informação e Comunicação
(TICs).
Valores e Atitudes
• Incentivar a organização.
• Estimular o interesse pela realidade que nos cerca.
• Estimular o interesse na resolução de situações-problema.
Competência Habilidade
1. Contextualizar aspectos históricos e 1.1 Identificar os princípios do planejamento
conceituais do Planejamento Empresarial. empresarial.
1.2 Identificar a estrutura de um Plano de ação.
1.3 Utilizar as ferramentas de gestão na elaboração
do planejamento e plano de ação.

2. Estruturar o espaço físico de acordo com os 2.1 Organizar espaços físicos para comercialização
princípios de planejamento e organização do do produto.
ambiente de trabalho. 2.2 Executar atividades com base nas estratégias
descritas no planejamento.
2.3 Utilizar os princípios de ergonomia no
planejamento das atividades comerciais.
Orientações
Sugere-se que sejam utilizados filmes e vídeos que ilustrem os processos administrativos aplicados às
atividades comerciais nos diversos segmentos de mercado.
Estratégias como dinâmicas e oficinas que exijam a criação ou desenvolvimento do fluxo de informações
e/ou produtos podem colaborar para compreensão dos processos de comercialização de bens e serviços.
Bases Tecnológicas

Funções da Administração
• Planejar;
• Organizar;
• Dirigir;
• Controlar.

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Conceitos e níveis de Planejamento
• Estratégico;
• Tático;
• Operacional.

Estrutura de Plano de Ação aplicado à área Comercial

• Metas e objetivos;
• Análise de mercado;
• Análise do produto/serviço e do negócio.

Ferramentas de Gestão
• Brainstorming;
• 5W2H;
• Análise SWOT;
• Matriz BCG.

Noções de planejamento e organização do ambiente de trabalho

• Fundamentos e práticas ergonômicas na organização do ambiente de trabalho;
• Programa 5S:
✓ Organização (SEIRI);
✓ Ordem (SEITON);
✓ Limpeza (SEISO);
✓ Padronização (SEIKETSU);
✓ Disciplina (SHITSUKE).
• Leiaute;
• Disposições de produtos, móveis e outros imobilizados:
✓ gôndolas;
✓ displays;
✓ expositores;
✓ totens;
✓ outros.
• Fluxo de mercadorias;
• Exposição dos produtos.

Carga horária (horas-aula)

Prática
Teoria 60 00 Total 60 Horas-aula
Profissional*

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 I.2 – PLANEJAMENTO DE PROCESSOS COMERCIAIS

Função: Desenvolvimento de propostas comerciais

Competências Socioemocionais
• Comunicar-se com eficiência nos contextos do trabalho.
• Demonstrar capacidade de análise, negociação e tomada de decisão.
• Demonstrar capacidade e interesse na construção de relacionamentos profissionais.
• Utilizar, nos contextos do trabalho, elementos da Tecnologia de Informação e Comunicação (TICs).
Valores e Atitudes
• Estimular a organização.
• Estimular o interesse na resolução de situações-problema.
• Responsabilizar-se pela produção, utilização e divulgação de informações.
Competências Habilidades
1. Analisar potencial de clientes. 1.1 Identificar as características do produto / serviço e
relacioná-las ao cliente potencial.
1.2 Utilizar práticas e ações promocionais
estabelecidas pelo departamento comercial.
1.3 Organizar os espaços promocionais de acordo
com o planejamento.
1.4 Promover a imagem da organização.
1.5 Identificar o público alvo da empresa.

2. Implementar técnicas de negociação nos 2.1 Participar do processo de negociação com

processos de venda. clientes.
2.2 Elaborar proposta comercial e apresentá-la ao
cliente.
2.3 Formalizar contratos.
2.4 Conferir documentação de clientes.
2.5 Conferir disponibilidade de produtos.
2.6 Requisitar produtos para abastecimento do ponto
de vendas.
2.6 Emitir pedidos.
2.7 Contatar clientes pós-venda.
2.8 Arquivar documentos de clientes.
Orientações
Orienta-se, neste componente curricular, a prática de atividades que promovam debates e simulações do
processo de atendimento ao cliente.
Estratégias como dinâmicas de grupo são recursos válidos para consolidação das relações interpessoais
entre clientes e colaboradores.
Sugere-se o desenvolvimento de propostas comerciais que respeitem as características de negociação
para cada tipo de negócio, a partir da observação prática dos diferentes segmentos de mercado.
Bases Tecnológicas

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Noções sobre Produtos e Serviços
• Mix de Marketing:
✓ Produto;
✓ Preço;
✓ Praça;
✓ Promoção.

• Características dos Serviços

✓ Desempenho;
✓ Características secundárias;
✓ Conformidade;
✓ Durabilidade;
✓ Confiabilidade;
✓ Atendimento/assistência;
✓ Qualidade percebida.

Tipos de negócio
• Revenda Independente (consultoria/catálogo);
• Loja própria;
• Comércio atacadista;
• Comércio varejista;
• Representação comercial;
• Franquia;
• Comércio eletrônico;
• Comércio Hibrido;
• Call Center.

Conceito de negociação
• Processo negocial:
✓ Preparação, abertura, exploração, apresentação, fechamento de negócio, controle.
✓ Disponibilidade de produtos e/ou serviços.
• Formalização de negócios:
✓ Documentos necessários no fechamento de negócios;
✓ Elaboração de contratos comerciais;
✓ Fechamento de negócios.
• Controle dos negócios efetuados:
✓ Cadastramento de transações;
✓ Valor médio de vendas.
• Contatos pós-venda.

Carga horária (horas-aula)

Prática
Teoria 60 00 Total 60 Horas-aula
Profissional*

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 I.3 PLANEJAMENTO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Função: Planejamento das ações de atendimento ao cliente

Competências Socioemocionais
• Demonstrar ética profissional.
• Comunicar-se com eficiência nos contextos do trabalho.
• Demonstrar capacidade de análise, negociação e tomada de decisão.
• Demonstrar capacidade e interesse na construção de relacionamentos profissionais.
• Utilizar, nos contextos do trabalho, elementos da Tecnologia de Informação e Comunicação
(TICs).
Valores e Atitudes
• Estimular a proatividade.
• Desenvolver a criticidade.
• Promover ações que considerem o respeito às relações estabelecidas.
• Responsabilizar-se pela produção, utilização e divulgação de informações.
Competências Habilidades
1. Aplicar técnicas de negociações no atendimento 1.1 Prospectar novos clientes.
ao cliente. 1.2 Utilizar as técnicas de atendimento adequadas
ao tipo de negócio.
1.3 Identificar necessidades dos clientes
relacionadas aos produtos comercializados.
1.4 Verificar poder de compra do cliente.
1.5 Listar opiniões do cliente.

2. Consolidar o relacionamento interpessoal para 2.1 Organizar estratégias para o atendimento das
fidelização do cliente. necessidades do cliente.
2.2 Orientar o cliente quanto à decisão de compra.
2.3 Demonstrar a funcionalidade e/ou descrever
produtos e serviços.
2.4 Esclarecer dúvidas quanto aos produtos ou
serviços ofertados.
2.5 Oferecer serviços e/ou acessórios que
complementem a venda do produto.
2.6 Acompanhar o pós-venda.
Orientações
Recomenda-se, neste componente curricular, a prática de atividades que promovam debates e
simulações do processo de atendimento ao cliente.
Estratégias como dinâmicas de grupo são recursos válidos para consolidação das relações
interpessoais entre clientes e colaboradores.
Bases Tecnológicas

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Necessidades e desejos do cliente
• Tipos de clientes;
• Formas e canais de atendimento.

Práticas de relacionamento e retenção de clientes

• Princípios para o bom atendimento;
• Técnicas de atendimento:
✓ Empatia;
✓ Cordialidade;
✓ Vocabulário.
• Ferramentas tecnológicas para otimização de atendimento.

Fidelização de clientes como diferencial competitivo

• Estágios;
• Características;
• Estratégias.

Padrões de excelência no atendimento

• Melhores práticas de atendimento.

Boas práticas na prestação de serviços

Carga horária (horas-aula)

Prática
Teoria 40 00 Total 40 Horas-aula
Profissional*

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 I.4 - PROJETO INTEGRADOR

Função: Planejamento e execução de projetos

Competências Socioemocionais

• Demonstrar ética profissional.

• Comunicar-se com eficiência nos contextos do trabalho.
• Demonstrar capacidade de análise, negociação e tomada de decisão.
• Demonstrar capacidade e interesse na construção de relacionamentos profissionais.
• Utilizar, nos contextos do trabalho, elementos da Tecnologia de Informação e Comunicação
(TICs).
Valores e Atitudes
• Estimular o interesse pela realidade que nos cerca.
• Estimular o interesse na resolução de situações-problema.
• Responsabilizar-se pela produção, utilização e divulgação de informações.
Competências Habilidades
1. Analisar os aspectos estruturais do projeto no 1.1 Identificar necessidades ou situações-
processo de identificação das demandas ou problema no ambiente proposto.
situações-problema presentes na área de 1.2 Identificar possibilidades de interrelação entre
atuação. os componentes curriculares.
1.3 Indicar os aspectos estruturais para a
elaboração de projeto.
1.4 Definir as etapas do projeto.

2. Estruturar o projeto, relacionando-o ao tema 2.1 Enumerar as hipóteses para o

proposto. desenvolvimento do projeto.
2.2 Pesquisar dados e informações acerca do tema
escolhido.
2.3 Selecionar informações relevantes para a
elaboração do projeto.
2.4 Relacionar as hipóteses aos resultados obtidos
na pesquisa.
2.5 Apresentar a proposta para o projeto.
2.6 Organizar apresentação por intermédio de
ferramentas eletrônicas.
2.7 Propor soluções, de forma colaborativa,
quando da execução do projeto.
Orientações
Os aspectos mais relevantes envolvem carreira profissional, encaminhamentos de vida e perspectivas
de engajamento em ações que envolvam a sociedade, em curto, médio ou longo prazos; o projeto deve
integrar os conhecimentos dos componentes curriculares do curso.

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É necessário que o aluno seja estimulado a pesquisar sobre a realidade que o cerca, de modo a propor
soluções em situações-problema envolvendo a área de atividade, ampliando-se para o mundo do
trabalho, conforme o nível de maturidade dos educandos.

Sugere-se, como EVIDÊNCIAS DE DESEMPENHO (produto de entrega para avaliação):

• Resumo a respeito de boas práticas no ambiente de trabalho;
• Propostas Comerciais de diferentes Segmentos de Mercado;
• entre outros.
Bases Tecnológicas

Projeto - estrutura e características

• Apresentação geral;
• Introdução / Escopo;
• Equipe;
• Justificativa/Contexto;
• Objetivos:
✓ Geral;
✓ Específicos.
• Resultados esperados;
• Público-alvo;
• Estratégia:
✓ Atividades previstas;
✓ Etapas de execução;
✓ Plano operacional.
• Metodologia;
• Recursos necessários – humanos, materiais, condições gerais de executar o trabalho;
• Cronograma de execução;
• Controle e avaliação;
• Documentação/Registro.

Estruturação do Projeto
• Experimentação e reconhecimento:
✓ Investigação do espaço proposto para estudo;
✓ enumeração das hipóteses:
✓ identificar problemas ou variáveis de investigação na área de Comercialização de
Bens e Serviços.
• Execução:
✓ Alternativas de organização:
o Propostas de condução do trabalho;
o Diário de bordo (manual ou eletrônico).
✓ Divisão:
o Formação de grupos de trabalho;
o Composição de equipe e designação de papéis/funções para o
desenvolvimento do projeto (exemplos: gestor geral do projeto;
secretário/documentador do projeto; pesquisador/explorador de novas ideias;
mediador das discussões e ações; controlador de tempos e prazos; supervisor
de qualidade);

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 • Prototipação:
✓ Desenvolvimento de propostas das ações transformadoras:
o Soluções para os problemas levantados.
✓ Organização dos trabalhos de pesquisa em formato-padrão estabelecido com a turma:
o Plano de Ação no Atendimento ao Cliente;
o Plano Descritor de Procedimentos Comerciais;
o Boas Práticas na Prestação de Serviços;
o entre outros.
✓ Ferramentas:
o Método de Análise e Solução de Problemas;
o Ciclo PDCA;
o Outras.
✓ Propostas das ações interventoras:
o Planos de Carreira;
o Roteiro de Atendimento nos processos de comercialização de produtos e
serviços.

Carga horária (horas-aula)

Prática
Teoria 00 40 Total 40 Horas-aula
Profissional

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INSTALAÇÕES E EQUIPAMENTOS

As instalações e equipamentos a serem utilizados no curso de AUXILIAR DE VENDAS

estão detalhados a seguir.

LABORATÓRIO DE INFORMÁTICA
Descrição da Prática
Componente curricular Projeto Integrador

Por desenvolver a interdisciplinaridade, este componente curricular deverá ser orientado a pesquisas
avançadas na web, sob parâmetros estabelecidos, no contexto de intervenção no espaço (mundo) e no
tempo (história). Complementa-se com o autoconhecimento e desenvolvimento de projetos de vida e de
sociedade, ficando a cargo do professor a utilização dos espaços escolares além do Laboratório de
Informática.

É necessário que o aluno seja estimulado a pesquisar sobre a realidade que o cerca, de modo a propor
soluções em situações-problema envolvendo temas como “Escola e moradia como ambientes de
aprendizagem”, “Ação Comunitária – Contextualização Regional” e “Vida e Sociedade – Mundo do
Trabalho – Plano de carreira”, a fim de que sejam desenvolvidas sua capacidade de argumentação e
características empreendedoras.

Equipamentos
Quantidade Identificação

21 Microcomputadores

01 Tela de projeção

01 Projetor de multimídia

02 Condicionador de Ar

01 Caixa de som amplificada

Mobiliário

Quantidade Identificação
21 Cadeiras giratória, concha dupla

21 Mesas para computador

1 Conjunto de mesa e cadeira para o professor

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Acessórios/Utensílios
Itens de responsabilidade da Unidade Escolar

Quantidade Identificação
1 Quadro branco

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PESSOAL DOCENTE E TÉCNICO
Os docentes que irão atuar no Curso de AUXILIAR DE VENDAS serão aqueles com
graduação (Tecnólogo, Bacharel ou Licenciado) na(s) área(s) de Administração, Marketing
e Gestão.

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