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Curso Técnico em Qualidade

Atividade Avaliativa 01
Nome do aluno: Mizael Pereira Alves
Polo: Araraquara-SP
Data: 08/04/2014

Palestra
ACP 1
Atividade 03 – Segunda Vídeo Aula
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Introdução

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Esta atividade apresentará um estudo de caso, em que com base
nas informações coletadas, será utilizado ferramentas da
qualidade, como 5W2H, Brainstorming e folha de Verificação, para
melhorar o atendimento e aumentar a quantidade de clientes
satisfeitos.
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CASE: Entrega Express

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A Transportadora Alves Ltda, é uma empresa com abrangência somente
no estado de São Paulo.
Atende mais de 150 municípios de São Paulo, com 50 veículos que
fazem 20 rotas semanais.
Transporta cerca de 875 mil itens por ano e realiza os seguintes
serviços:
° Todo o serviço de coleta e entrega.
° Entrega porta a porta, com a segunda tentativa de entrega grátis no
caso de ausência.
° Entrega e coleta simultâneas.
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1. Problema
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Conforme seu diretor: “A agilidade, aliada à experiencia e
profissionalismo de nossa equipe, permite que ofereçamos
pontualidade em nossas entregas.”
Contudo, nos últimos meses a empresa não tem mais garantido a
pontualidade na entrega.
Diante disso, o maior problema atual é o atraso na entrega,
chegando a acumular até 20% do total de entregas.
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2. Objetivo e Meta
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A Transportadora Alves Ltda tem como missão prestar serviços
de entrega com pontualidade, segurança e zelo, horando os
compromissos com os clientes, colaboradores e sociedade.
Desta forma, objetivo da empresa é aumentar a satisfação do
cliente com relação a pontualidade das entregas.
Nota atual: 3.0
Porcentual atual de entregas com atraso: 16%
Nota desejada: 4.2
Porcentual desejado de entregas com atraso: 5%
Prazo estipulado: 90 dias
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3. Brainstorming
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Após uma reunião com o líder da logística, foi esclarecido que os
problemas com os atrasos das entregas são:
° Endereços errados, ou incompletos;
° Motoristas sem experiencias;
° Rotas mal traçadas;
° Atraso na expedição das mercadorias no centro de distribuição;
° Problemas mecânicos com os veículos;
° Falta de comunicação entre a frota e a empresa, para esclarecer
algumas dúvidas sobre endereços;
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4. Dados
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Foram chamados 100 colaboradores ( motoristas e auxiliares )
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pesquisa, em um período de 3 semanas, onde
tiveram que selecionar a opção que continha a situação que
causa mais atraso nas entregas:
DADOS (FOLHA DE VERIFICAÇÃO)
NÚMERO DE OCORRÊNCIAS %
ITENS CONSIDERADOS OCORRÊNCIAS
%
ACUMULADAS ACUMULADOS

Endereços errados, ou incompletos; 39 39% 39 39%

Atraso na expedição das mercadorias
no centro de distribuição; 27 27% 66 66%
Falta de comunicação entre a frota e a
empresa; 16 16% 82 82%

Rotas mal traçadas; 13 13% 95 95%

Problemas mecânicos com os veículos; 5 5% 100 100%

Total: 100%
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5. Diagrama de Causa e Efeito

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MÉTODO MÁQUINA MEIO-AMBIENTE

- Falta de
planejamento das - Manutenção dos - Ruas com difícil
rotas; veículos atrasados; acesso;
- Analise de liberação ATRASO NA
demorada
ENTREGA
- Inexperiência de
motoristas;
- Falta de auxiliares
para entrega.

MÃO-DE-OBRA MATERIAL MEDIÇÃO

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6. Gráfico de Pareto
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7. Analise dos Dados

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Após reunir colaboradores de diversas áreas da empresa, foi

possível chegar nos 3 motivos que são a principal causa do
atraso dos produtos para a entrega aos clientes. Essas três
causas representam 82% dos problemas totais, em que se
elimina essas três causas, elimina-se grande parte dos
problemas.
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8. Plano de Ação
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PLANO DE AÇÃO
OBJETIVO:
WHAT - O QUE HOW MUCH –
SERÁ FEITO? WHO - QUEM WHEN - QUANDO WHERE - ONDE WHY – POR QUE HOW – COMO QUANTO (R$)
(ETAPAS)

1. Planejar as Departamento de Traçar uma rota Analisando

rotas de entregas Tamires 15/09/2023 Logística mais continua, e endereços e R$ 0
com menos voltas. traçando as rotas

2. Novo método de Criação de um

comunicação entre Elder 15/09/2023 Departamento de Facilitar o método canal exclusivo R$ 1.500,00
a frota e a Operações de comunicação entre frota e
empresa empresa

Organizar a Mapear todas as

3. Organização na 15/09/2023 Departamento de separação das mercadorias que
expedição das Joelma e Vilmar Logística mercadorias por deverão serem R$ 600
mercadorias rotas entregues na
mesma área

4. Planejamento Departamento de Evitar tumulto no Criar uma grade de

de retirada das Maisa e Paloma 15/09/2023 Logística e centro de horários para R$ 200
entregas no CD operações Distribuição carregamentos de
veículos
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Conclusão
Temas diversos da Qualidade
Após
Clique para a aplicação
editar o títulodos processos de melhoria a empresa
mestre
conseguiu reduzir as reclamações de atraso nas entregas,
melhorando o atendimento ao cliente, e a comunicação com
os colaboradores.
Os métodos acionados no 5w2h foram adotados com
sucesso, facilitando a comunicação e o contato com a
empresa caso haja algum problema. Reuniões semanais
serão feitas para evitar futuros problemas que possam causar
desconforto ao cliente.
Desta forma, a gestão da qualidade é uma forma de
gerenciamento da organização, estabelecida pela direção,
que está focada na qualidade do seus processos, produtos e
serviços por meio de um planejamento e de um controle das
ações.
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Fontes de Pesquisa:
Temas diversos da Qualidade
http://supremaciaexcel.blogspot.com/2013/05/criando-ghafi
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cos-de-pareto-com-o.html?m=1

A empresa foi criada por mim mesmo e com nomes de

familiares.