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Curso Técnico em Qualidade

Atividade Avaliativa 2
Nome do aluno: Ana Carolina Failde de Oliveira
Polo: Rio das Ostras
Data: 14/01/2024

Palestra
ACP 1
Atividade 02 – Segunda Vídeo Aula
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Introdução

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Esta atividade apresentará um estudo de caso, em que com base nas
informações coletadas, será utilizado ferramentas da qualidade, como
5W2H, Brainstorming e Folha de Verificação, para melhorar o
atendimento e aumentar a quantidade de clientes satisfeitos.
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CASE: Entrega Express

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A Entrega Express, é uma empresa de entrega com abrangência somente no
estado do Paraná.
Atende mais de 150 municípios do Paraná, com 50 veículos que fazem 20
rotas semanais.
Transporta cerca de 875 mil itens por ano e realiza os seguintes serviços:
• Todo o serviço de coleta e entrega.
• Entrega porta a porta, com a segunda tentativa de entrega grátis, no caso
de ausência.
• Entrega e coleta simultâneas.
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1. Problema
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Conforme seu diretor: “A agilidade, aliada à experiência e profissionalismo de
nossa equipe, permite que ofereçamos pontualidade em nossas entregas”.

Contudo, nos últimos meses a empresa não tem mais garantido a pontualidade
na entrega.

Diante disso, o maior problema atual é o atraso na entrega, chegando a

acumular até 20% do total de entregas.
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2. Objetivo e Meta
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A Entrega Express Ltda tem como missão prestar serviços de entrega com
pontualidade, segurança e zelo, honrando os compromissos com os clientes,
colaboradores e sociedade. Desta forma, objetivo da empresa é aumentar a
satisfação do cliente com relação a pontualidade das entregas.
Nota atual: 3.0
Percentual atual de entregas com atraso: 16%
Nota desejada: 4.2
Percentual desejado de entregas com atraso: 5%
Prazo estipulado: 90 dias.
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3. Brainstorming
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Após uma reunião com o líder da logística, foi esclarecido que os problemas
com os atrasos das entregas são:
 Endereços errados, ou incompletos;
 Rotas mal traçadas;
 Atraso na expedição das mercadorias no centro de distribuição;
 Problemas mecânicos com os veículos;
 Falta de comunicação entre a frota e a empresa, para esclarecer algumas
dúvidas sobre endereços.
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4. Dados
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Foram chamados 100 colaboradores (motoristas e auxiliares) para uma
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pesquisa, o título mestre
um período de 3 semanas, onde tiveram que selecionar
a opção que continha a situação que causa mais atraso nas entregas:

DADOS (FOLHA DE VERIFICAÇÃO)

NÚMERO DE OCORRÊNCIAS %
ITENS CONSIDERADOS OCORRÊNCIAS
%
ACUMULADAS ACUMULADOS

Endereços errados ou incompletos; 39 39% 39 39%

Atrasos na expedição das mercadorias

no centro de districuição; 27 27% 66 66%

Falta de comunicação entre a frota e a

empresa; 16 16% 82 82%

Rotas mal traçadas; 13 13% 95 95%

Problemas mecânicos com os veículos. 5 5% 100 100%

Total: 100 100%

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5. Diagrama de Causa e Efeito

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MÉTODO MÁQUINA MEIO-AMBIENTE

- Atraso na expedição das

- Problemas mecânicos
mercadorias no centro de
distribuição.
com os veículos
- Endereços
incompletos.
errados, ou ATRASO NA
ENTREGA
- Falta de comunicação entre a
frota e a empresa.
- Rotas mal traçadas

MÃO-DE-OBRA MATERIAL MEDIÇÃO

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6. Gráfico de Pareto
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Atraso na expedição Falta de

Endereços das mercadorias no comunicação entre Problemas mecânicos
errados, ou centro de a frota e a empresa Rotas mal traçadas; com os veículos
incompletos distribuição
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7. Análise dos Dados

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Após reunir colaboradores de diversas áreas da empresa, foi possível chegar

nos três motivos que são a principal causa do atraso dos produtos para a
entrega aos clientes, sendo eles: endereços errados, ou incompletos, atraso na
expedição das mercadorias no centro de distribuição e falta de comunicação
entre a frota e a empresa. Esses três representam 82% dos problemas totais,
em que se eliminar essas três causas, elimina-se grande parte do problema.
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8. Plano de Ação
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PLANO DE AÇÃO
OBJETIVO: aumentar a satisfação do cliente com relação a pontualidade das entregas.
WHAT - O QUE HOW MUCH –
SERÁ FEITO? WHO - QUEM WHEN - QUANDO WHERE - ONDE WHY – POR QUE HOW – COMO QUANTO (R$)
(ETAPAS)
TRAÇAR UMA ANALISANDO
1. Planejar as rotas CARLOS 20/01/2024 DEPARTAMENTO ROTA MAIS ENDEREÇOS E R$100,00
de entrega; DE LOGÍSTICA CONTÍNUA E COM TRAÇANDO ROTAS
MENOS VOLTAS.

2.Novo metodo de FACILITAR O CRIAÇÃO DE UM

comunicação entre CATARINA 20/01/2024 DEPARTAMENTO MÉTODO DE CANAL EXCLUSIVO R$1.900,00
a frota e a DE OPERAÇÕES COMUNICAÇÃO ENtRE FROTA E
empresa; EMPRESA

ORGANIZAR A MAPEAR TODAS AS

3.Organização na BEJAMIN E DEPARTAMENTO SEPARAÇÃO DAS MERCADORIAS
expedição das CAETANO 20/01/2024 DE LOGÍSTICA MERCADORIAS QUE DEVERÃO SER R$800,00
mercadorias POR ROTAS ENTREGUES NA
MESMA ARÉA
CRIAR UMA GRADE
4. Planejamento DEPARTAMENTO EVITAR TUMULTO DE HORÁRIOS
da retirada das JOAQUIM E LAURA 20/01/2024 DE LOGÍSTICA E NO CENTRO DE PARA O R$350,00
entregas no CD. OPERAÇÕES DISTRIBUIÇÃO CARREGAMENTO
DOS VEÍCULOS
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Conclusão
Temas diversos da Qualidade
CliqueApós
paraa editar o título
aplicação mestrede melhoria a empresa conseguiu reduzir
dos processos
as reclamações de atraso nas entregas, melhorando o atendimento ao
cliente e a comunicação com os colaboradores. Os métodos acionados no
5w2h foram adotados com sucesso, facilitando a comunicação e o contato
com a empresa caso haja algum problema. Reuniões semanais serão feitas
para evitar futuros problemas que possam causar desconforto ao cliente.
Desta forma, a gestão da qualidade é uma forma de gerenciamento da
organização, estabelecida pela direção, que está focada na qualidade do
seus processos, produtos e serviços por meio de um planejamento e de um
controle das ações.
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Fontes de Pesquisa:
Temas diversos da Qualidade
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Como criarográficos
título mestre
de Pareto:
http://supremaciaexcel.blogspot.com.br/2013/05/cria
ndo-graficos-de-pareto-com-o.html
- Acesso 10 de jan.2024.

Diagrama de causa e efeito:

https://robsoncamargo.com.br/blog/Diagrama-de-ca
usa-e-efeito-como-usar-a-metodologia-dos-6Ms
- Acesso 12 de jan. 2024.

5w2h metodologia:
https://www.treasy.com.br/blog/5w2h/ - Acesso 08
de jan. de 2024.

Analise de causa Raiz:

https://fm2s.com.br/blog/analise-de-causa-raiz –

Acesso 13 de jan. 2024.