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Curso Técnico em Qualidade

Ferramentas da Qualidade
Nome do aluno: Deise Elidy Correia do Rosário
Polo: Camaçari
Data: 11-10-2022

Palestra
ACP 1
Atividade 03 – Segunda Vídeo Aula
 Técnico em Qualidade
Introdução

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A empresa Entrega Express é uma empresa de entrega localizada
no estado do Paraná, que atende a mais de 150 municípios do
estado com 50 veículos e 20 rotas semanais, realizando 875 mil
itens por ano com os serviços de coleta e entrega, entrega em
porta em porta e segunda tentativa caso haja ausência, e entrega
e coleta simultânea, mais ao longo do meses a empresa vem
enfrentando muitas reclamações em relação ao atrasos nas
entregas e insatisfação dos clientes, assim a empresa optou por
buscar soluções e implementar a qualidade nos serviços para
poder melhora-los e resolver os problemas.
 Técnico em Qualidade

CASE: Entrega Express

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Assim, após analisar o relatório de satisfação e feedback dos clientes
com os serviços prestados pela a empresa, observou-se que durante o
período de oito meses os clientes tem avaliado mau os serviços de
entrega sendo que das pesquisa de satisfação a nota de 0 a 5, a
empresa atingiu a nota 3,2 mostrando um grau elevado de insatisfação
e assim tendo que buscar soluções para resolver esses problemas.
 Técnico em Qualidade
1. Problema
Temas diversos da Qualidade
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A empresa vem enfrentando atrasos com a entrega dos produtos,
ocasionando na insatisfação dos clientes, além de muitas vezes o
entregador não encontrar o morador em sua residência e voltar
com o produto gerando assim mais atrasos para poder realizar a
entrega novamente, e muitas vezes rotas diferentes que acaba
demorando na entrega gerando mais custo e reclamações.
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2. Objetivo e Meta
Temas diversos da Qualidade
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Assim após a analise nos relatórios e nos feedback dos clientes a
equipe de qualidade da empresa criou um planejamento tendo
como objetivo de alcançar a satisfação dos clientes realizando as
entregas no prazos de forma organizada e alcançar a meta de 4,5
na avaliação de 0 a 5. Além de buscar ter contato com os clientes
para o caso de ausência dos mesmos em sua residência e fazer
rotas que diminua os atrasos.
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3. Brainstorming
Temas diversos da Qualidade
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-Falta de um agendamento com o cliente.
-Falta de um sistema que realize cálculos para poder identificar qual
a melhor rota.
-Falta de contato com o cliente.
-Separar produtos de acordo com a localidade.
-Manutenção dos veículos.
-Treinamentos dos motoristas.
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4. Dados
Temas diversosDADOSda Qualidade
(FOLHA DE VERIFICAÇÃO)
Clique paraITENS
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CONSIDERADOS NÚMERO DE
%
OCORRÊNCIAS %
OCORRÊNCIAS ACUMULADAS ACUMULADOS

Calculo da melhor rota. 73 34,7% 73 34,7%

Agendamento com o 61 29% 134 63,7%

cliente.
Contato com o cliente. 30 14,2% 161 77,9%

Separar os produtos por 18 8,9% 182 86,4%

localidade.
Manutenção dos 16 7,6% 198 94%
veículos.
Treinamentos dos 12 5,7% 210 99,7%
motoristas.
Total: 210
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5. Diagrama de Causa e Efeito

Temas diversos da Qualidade
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MÉTODO MÁQUINA MEIO-AMBIENTE

-Calculo da
melhor rota. - Manutenção
- Agendar com dos veículos. EFEITO
o cliente. PROBLEMA
- -Contato com
o cliente.

MÃO-DE-OBRA MATERIAL MEDIÇÃO

-Treinamento - Separar os
dos motoristas. produtos por
localidade.
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6. Gráfico de Pareto
Temas diversos da Qualidade
Chart Title
Clique para editar o título mestre250 120.00%
200 100.00%
80.00%
150
60.00%
100
40.00%
50 20.00%
0 0.00%
TA E
N T EN T
E
DE OS AS AL
RO LIE LI LIA C UL RIS T T OT
R C C CA I
HO O O LO V E OTO
EL M M A D O M
M CO CO M ÃO DO
S
DA T O T O C O
N Ç
S
UL
O EN N TA DO UTE TO
LC A M O R N
CA END
C
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O AN E
E M
N AM
AG D EI
T OS TR
U
OD
PR
OS
A R
R
PA
SE
NUMEROS DE OCORRENCIA % ACUMULATIVAS
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7. Analise dos Dados

AssimTemas
após a diversos daresultados
analise dos Qualidadevimos que grande parte
doseditar
Clique para problemas enfrentados
o título mestrepela a empresa com as entregas
tem a vê com a falta de organização doas rotas, pois estas
devem ser feitas de acordo com os prazos e quantidade de
produtos para determinada localidade, a falta de contato
com o cliente para informar a hora e o dia exato da entrega
para evitar a ausência do mesmo, e também deixar agendado
assim que receber o pedido de entrega dos produtos a
determinado cliente o dia da entrega para que possa estar
fazendo um controle das atividades da empresa, além de
fazer manutenção dos veículos e treinamentos com os
motoristas.
Mais sabemos que a empresa não tem como investir em
todas as etapas de uma só vez, assim após a analise do
gráfico de Pareto ficou claro em qual melhoria a empresa
devera investir no momento que é a rota das entrega,
contato
com os clientes e agendamentos com os cliente, assim
podendo obter logo melhorias na qualidade dos serviços.
 PLANO DE AÇÃO
OBJETIVO: Fazer as entregas no prazo e satisfazer os clientes.
Técnico em Qualidade HOW
WHAT - O QUE SERÁ MUCH –

8. Plano de Ação
FEITO? (ETAPAS) WHO - QUEM WHEN - QUANDO WHERE - ONDE WHY – POR QUE HOW – COMO QUANTO
(R$)
Contatar o cliente
por e-mail,
deixando claro o
Para acertar o dia
dia da entrega e
1.Agendar as O setor de Após receber Sala de da entrega e o 100,00
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entregas. Administração. cada pedido. administração. cliente evitar sair
no dia.
pedido o numero
de contato para
reais.
caso haja algum
imprevisto entre
em contato.
Para entrar em
Pegar o numero
contato com o
no e-mail que o
2.Contato com os O setor de Após receber Sala de cliente caso ele 350,00
cliente entrou em
clientes. Administração. cada pedido. administração. não esteja em reais.
contato e acionar
casa no dia da
caso precise.
entrega.
Após o
Para evitar que as
recebimento dos
3.Separar os rotas sejam para
pedidos de
produtos de Setor de Após receber sala de estoque diferentes 1.200,00
entrega, fazer a
acordo com a Transporte. cada pedido. dos produtos. localidade e reais.
separação por
localidade. acabe gerando
localidade de
atrasos.
cada produto.

Após a separação
dos produtos por
localidade o
responsável pelo
Para calcular a setor de
4.Calculo da Setor de Após receber Sala de gestão de melhor rota que transporte irá 1.200,00
melhor rota. transporte. cada pedido. transporte. otimize tempo e realizar os reais.
custos. cálculos para
identificar qual
melhor rota para
aquela
localidade.
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Conclusão
Temas diversos da Qualidade
Assim
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editar concluirmestre
as etapas dessa atividade podemos
perceber a importância das ferramentas de qualidade e dos
sistemas para uma empresa, pois são ferramentas simples,
mais que são bem elaboradas e se forem feitas e aplicadas
com cuidado e atenção são capazes de eliminar problemas
que vem dando prejuízos e gerando insatisfação para a
empresa e clientes.
Assim podemos notar a importância do PDCA, e do 5s para
as empresa, assim como a importância das ferramentas como
a tabela de dados, o Brainstroming, o gráfico de Pareto, o
diagrama de causas e efeitos e o 5w2h que ajudam de forma
organizada, precisa e continua na qualidade de serviços e
produto da empresa, e se os integrantes da mesma
implementa-los e continuar com o planejamento e
manutenção com certeza só trará qualidade e benefícios a
empresa.
 Técnico em Qualidade

Fontes de Pesquisa:
Temas diversos da Qualidade
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- Senac
- Http:supremaciarel.blogspost.com.br