MODELO PARA ANÁLISE - DIAGRAMA DE PARETO

ANÁLISE DE RECLAMAÇÕES
Passo 01:
Reclamações Apontamentos Acumulado % significativo
Preencha os
dados dos Entrega feita com atraso 60 60 40%
apontamentos e Atendente foi mal educado 40 100 27%
das quantidades Não encontrei o produto que queria 20 120 13%
apontadas Preço errado no site 15 135 10%
(coluna B e Produto diferente do informado 10 145 7%
Coluna C)
Outros diversos 5 150 3%
150

A NÁLISE DE R ECLA MAÇÕES

70

60
97%
90%
50
80%

40 67%

30

40%
20

10

60 40 20 15 10
0
Entrega feita com Atendente foi mal Não encontrei o Preço errado no Produto diferen
atraso educado produto que queria site do informado
ETO
OBS: no 1º valor do acumulado
sempre deve ser igual ao 1º
% acumulado Descrição dos apontamentos Qtd levantada
valor do apontamento
40% Atendente foi mal educado 40
67% Entrega feita com atraso 60
80% Passo 02: classificar os Não encontrei o produto que queria 20
90% dados: (DADOS> Outros diversos 5
97% CLASSIFICAR > Preço errado no site 15
100% APONTAMENTOS > Maior Produto diferente do informado 10
para Menor> OK

CLA MAÇÕES
DICA: CRIE PLANOS DE
120% AÇÕES BASEADOS NO
RESULTADOS OBTIDOS NO
GRÁFICO.
100% 100%
97%
90%
80%

60%

40%

20%

15 10 5
0%
ço errado no Produto diferente Outros diversos
site do informado
MODELO 5W2H:
PLANO DE AÇÃO: O QUE (Ação a ser realizada)

Estudar processo de entrega e análise de

Entrega feita com atraso causas (ISHIKAWA) das ocorrências de
atrasos

Atendente foi mal educado Treinar equipe de atendentes

Fazer pesquisa de mercado para entender a

procura dos clientes em relação aos produtos
Não encontrei o produto que queria disponíveis x novas oportunidades de
produtos
 COMO (Passo a passo da ONDE (local que será QUEM QUANDO
PORQUE (Motivo da ação) ação) realizado a ação) (Responsável) (Data)

Software de roteirização,
Reduzir 40% das reclamações atuais automarizará o processo, Dentro da Fábrica GERENTE Dec/2020
reduzindo falhas nas LOGÍSTICA
programações

Reduzir 27% das reclamações atuais,

evitar possíveis perdas de clientes em Xxxxxx No escritório GERENTE RH Nov/2020
potencial

GERENTE
Estimativa de aumentar faturament Xxxxxx Via internet COMERCIAL Nov/2020
QUANTO (Custo para
realização da ação)

R$ 6,800.00

R$ 5,000.00

R$ 3,500.00
 MODELO PARA ANÁLISE - DIAGRAMA DE PARETO
>>> NOME DO SEU GRÁFICO <<<
Descreva seus apontamentos Apontamentos Acumulado % significativo % acumulado
"Apontamento 01" 60 60 40% 40%
"Apontamento 02" 40 100 27% 67%
"Apontamento 03" 20 120 13% 80%
"Apontamento 04" 15 135 10% 90%
"Apontamento 05" 10 145 7% 97%
"Apontamento 06" 5 150 3% 100%
150

>>> NOME DO SEU GR Á FICO <<<

70

60
97%
90%
50
80%
40 67%

30

40%
20

10

60 40 20 15 10
0
"Apontamento 01" "Apontamento 02" "Apontamento 03" "Apontamento 04" "Apontamento 05" "Apon
 Descrição dos apontamentos Qtd levantada
Atendente foi mal educado 40
Entrega feita com atraso 60
Não encontrei o produto que queria 20
Outros diversos 5
Preço errado no site 15
Produto diferente do informado 10

ÁFICO <<<
120%

100% 100%
97%

80%

60%

40%

20%

10 5
0%
"Apontamento 05" "Apontamento 06"

MODELO 5W2H:

PLANO DE AÇÃO: O QUE (Ação a ser realizada)

ação 01

ação 02

açã0 03
PORQUE (Motivo da ação) COMO (Passo a passo da ONDE (local que será QUEM (Responsável)
ação) realizado a ação)
QUANDO (Data) QUANTO (Custo para
realização da ação)
MODELO 5W2H: WHAT? WHY?

PLANO DE AÇÃO: O QUE (Ação a ser realizada) PORQUE (Motivo da ação)

Estudar processo de entrega e

AÇÃO 01 análise de causas (ISHIKAWA) das Reduzir 40% das reclamações atuais
ocorrências de atrasos

Reduzir 27% das reclamações atuais,

AÇÃO 02 Treinar equipe de atendentes evitar possíveis perdas de clientes em
potencial

Fazer pesquisa de mercado para

entender a procura dos clientes em
AÇÃO 03 relação aos produtos disponíveis x Estimativa de aumentar faturament
novas oportunidades de produtos
 HOW WHERE WHO? WHEN HOW MUCH
COMO (Passo a passo da ONDE (local que será QUEM QUANDO QUANTO (Custo para
ação) realizado a ação) (Responsável) (Data) realização da ação)
Software de roteirização,
automarizará o processo, Dentro da Fábrica GERENTE Dec/2020 R$ 6,800.00
reduzindo falhas nas LOGÍSTICA
programações

Xxxxxx No escritório GERENTE RH Nov/2020 R$ 5,000.00

GERENTE
Xxxxxx Via internet COMERCIAL Nov/2020 R$ 3,500.00