Thayná Caroline Tréssino

Trabalho 4 – Qualidade em Serviços

1. INTRODUÇÃO

Medir a qualidade do serviço em uma economia, seja em desenvolvimento ou desenvolvida,

é crucial. A importância do setor de serviços cresce à medida que a economia se desenvolve. As
empresas nessas economias devem manter-se atualizadas com as mudanças nos padrões de
qualidade e isso ocorre porque as preferências dos clientes estão sujeitas a mudanças e as
organizações devem evoluir suas práticas como resultado (SILVA, 2008).
A satisfação dos consumidores é a fonte de sobrevivência de uma organização. Existem dois
métodos de satisfação: ofensivo e defensivo. Com o método ofensivo, as organizações atendem às
necessidades dos consumidores e as integram em seus produtos. Com o método defensivo, as
empresas se concentram em melhorar o que já oferecem. A coleta de informações e feedback do
público é o foco principal das abordagens defensivas (MACHADO et al., 2005). Isso os leva a
aprimorar seus produtos, conforme ilustrado na Figura 1 abaixo.

Figura 1 - Comparação entre os dois tipos de satisfação.

Fonte: Elaboração própria, 2022.

 Segundo o autor Garvin (2002) a qualidade deve ser definida antes que possa ser usada
como uma estratégia organizacional útil. A palavra qualidade é ambígua e pode ter diferentes
significados em diferentes organizações. Para ganhar a confiança de seus clientes, as empresas
precisam fornecer um ótimo produto e um ótimo serviço. Os clientes acreditam que só precisam do
produto para atender às suas necessidades; no entanto, eles ainda acreditam que precisam de serviço
para construir confiança. Ao se conectar com seus clientes e construir relacionamentos de
confiança, as empresas podem aumentar as vendas e conquistar novos clientes.

2. PROBLEMAS QUE AFETAM A Q.S.

Ao avaliar um serviço, os fatores mais importantes são sua qualidade e quão bem ele é
entregue. Mas, segundo o autor Martins (2021), existem dois principais problemas que podem
ocorrer e que afetam diretamente a Q.S. São eles:
1. Erros podem ocorrer facilmente sem clareza organizacional adequada.
É um grande erro ignorar a estrutura interna de uma empresa ao considerar sua marca. Isso
pode fazer com que os clientes vejam as marcas de maneira diferente do pretendido; isso pode levar
à confusão entre os funcionários. A comoção pode surgir quando as tarefas dos colegas de trabalho
são misturadas, o que pode levar à falta de soluções para os clientes. Para oferecer soluções
adequadas aos clientes, é essencial inspecionar o funcionamento interno das empresas (MARTINS,
2021);
2. Considerar apenas o produto ao tomar uma decisão.
Para atrair clientes, as empresas devem oferecer soluções modernas. Eles podem fazer isso
concentrando-se em novas inovações e produtos. Em vez de apenas ter um bom produto, os clientes
consideram com quem preferem trabalhar ao decidir. Agregar valor ao seu produto incentiva as
pessoas a escolhê-los em detrimento de outros concorrentes. Todos podem realizar esta tarefa;
mesmo um produto medíocre pode conquistar clientes se oferecer algo valioso (MARTINS, 2021).

3. PILARES DA Q.S.

Um serviço aprimorado requer comprometimento de funcionários e líderes, mas também

pode ser alcançado, de acordo com Martins (2021), seguindo três diretrizes de interação positiva
com o cliente:
1. Os potenciais compradores devem passar por uma jornada de compra para adquirir
qualquer produto:
Para fornecer o melhor serviço possível para seus clientes, as empresas precisam entender
como tomam decisões. Isso só pode ser feito pensando como seus clientes e se colocando no lugar

2
deles. Uma boa compreensão do processo de compra ajuda ambas as partes a reduzir o estresse ao
negociar. Também ajuda a criar confiança entre ambas as partes, o que facilita a dissolução de uma
parceria mais tarde. Por outro lado, a falta de compreensão quando um produto não é adequado para
o consumidor pode causar muito estresse durante as negociações. Isso porque ambos os lados
teriam que lidar com muitas dores de cabeça devido à falta de conhecimento sobre quando um
produto não é adequado para os consumidores (MARTINS, 2021);

2. Uma reunião de equipe fornece treinamento para todos no grupo:

Para ter um relacionamento positivo com seus clientes, as empresas precisam investir tempo
em treinamento para todos os seus funcionários. Isso é mais importante do que treinar funcionários
que interagem com os clientes (MARTINS, 2021);

3. O Mecanismo de Diálogo foi fundado como resultado desse acordo:

Após o término de um contrato, tanto a empresa quanto o cliente podem encerrar seu
relacionamento. No entanto, continuar a interagir uns com os outros na fase pós-compra é vital para
construir conexões de negócios de longo prazo. O lançamento de um novo produto para o público
normalmente envolve pesquisas para determinar como os consumidores reagem a ele. Isso permite
que as empresas resolvam rapidamente quaisquer preocupações com o produto (MARTINS, 2021).

4. MODELOS DE Q.S.

Ao adquirir um serviço, os consumidores avaliam os aspectos funcionais e técnicos do

serviço. O aspecto final do conteúdo de um serviço que os consumidores recebem ao comprar um
serviço é chamado de qualidade proporcionada, que é determinada subjetivamente pela interação do
consumidor com o prestador de serviço. Aspectos menos significativos da qualidade de um serviço
– incluindo como ele é entregue – influenciam a funcionalidade do serviço. Consequentemente,
esses modelos levam em consideração a qualidade funcional ao determinar a qualidade geral do
serviço (GRÖNROOS, 1984). A Figura 2 ilustra os tipos de qualidade e suas interações.

Figura 2 - Tipos e interações da qualidade.

Fonte: Elaboração própria, 2022.

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 Segundo Miguel e Salomani (2004), o método de mensuração da qualidade do serviço passa
por levar em conta o comportamento do cliente em relação ao valor pago por um serviço. Outros
autores sugeriram um modelo mais avançado que leva em conta as expectativas de desempenho,
percepções e incerteza percebida. Por sua vez, esses fatores são afetados pela satisfação do cliente,
que também é afetada pela qualidade do serviço.

Figura 3 - Método para mensurar a Q.S.

Fonte: Elaboração própria, 2022.

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 Os autores Miguel e Salomani (2004), explicam que os consumidores veem a qualidade do
serviço como um conceito unidimensional que inclui múltiplos aspectos. Em vez disso, eles
dividem a qualidade do serviço em cinco dimensões: confiabilidade, pontualidade, cortesia, empatia
e tangibilidade. Cada uma dessas dimensões é descrita a seguir.

Fonte: Elaboração própria, 2022.

As partes mais importantes de um serviço são consideradas ao avaliar a qualidade de um

serviço. Isso pode ser visto como a maior causa de insatisfação quando esquecido. Essas são
lacunas de satisfação causadas por altas expectativas que não são atendidas (MACHADO et al.;
2005).
Medir a qualidade do serviço envolve comparar o nível de serviço prestado com o que os
clientes esperam. Fornecer serviços de alta qualidade significa atender consistentemente às
expectativas dos clientes, conforme declarado por Barry (2003).

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REFERÊNCIAS

BERRY, L. Um modelo conceitual de qualidade de serviço e suas implicações para a pesquisa no

futuro, 2003.

MACHADO, M. et al. Mensuração da Qualidade de Serviço, 2005.

MARTINS, E. Os pilares da qualidade em serviços, 2021. Disponível em: <https://blog-

pt.checklistfacil.com/qualidade-em-servicos/>. Acesso em: 03/10/2022.

MIGUEL, P.; SALOMI, G. Uma revisão dos modelos para medição da qualidade em serviços,
2004.

SILVA; J. Gestão da Qualidade, 2008. Disponível em:

<https://repositorio.uniceub.br/jspui/bitstream/123456789/702/2/20179274.pdf>; Acessado em:
30/09/2022.