SENAI – SERVIÇO FERRAMENTAS DA QUALIDADE:

Análise da prestação de serviços e do processo de projeto, para construção de residências e os

desafios de uma empresa de projetos. Estudo de Caso: Empresa de Pequeno Porte.

Edmir Soares Filho¹

Fabiola Florencio da Rosa Gnoato²

RESUMO
Este artigo tem como principal objetivo apresentar os resultados da analise dos dados
de uma empresa de projetos para construção civil e suas ferramentas de qualidade,
desenvolvimento e gestão de projetos. Nele é apresentado de forma geral um referencial
teórico sobre os principais conceitos de qualidade, modos de verificar, implantar, avaliar e
melhorar a elaboração de projetos. Apresenta, através do método do diagrama de Ishikawa,
uma classificação das causas dos problemas e certificações em sistemas de gestão da
qualidade como ferramenta para aperfeiçoar os serviços oferecidos pela empresa.
Palavras-chave: Ferramentas da qualidade. Gestão de projetos. Certificações.

INTRODUÇÃO

Na atualidade a qualidade é considerada uma das peças chave para elaboração e

execução de projetos, independentemente do empreendimento. Para o guia PMBoK (2000),
qualidade é uma das nove áreas essenciais de conhecimento para gestão de projetos. E a falta
deste conhecimento tem dificultado o avanço tecnológico e organizacional da construção civil
no país.
De acordo com Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade no Habitat (1997),
a indústria da construção civil sofreu um grande crescimento no mercado, e gerou uma
competitividade não muito vantajosa para o consumidor final. Muitas das empresas foram
criadas simplesmente por especulação imobiliária e não para oferecer um produto
diferenciado e de qualidade. Esses fatos forçaram as empresas idôneas a buscar e implantar
novos sistemas de gestão de qualidade e especialização, para assim garantir uma atuação mais
prolongada no mercado.
As empresas em busca de respostas e visando o aumento da qualidade, frequentemente
se deparam com ineficiência nos projetos. Justificando a parcela significativa dos problemas
1. Arquiteto e Urbanista Graduado pela UDC União Dinâmica de Faculdades Cataratas. Especialista em MBA Administração
e Marketing, Uninter. Pós Graduando no Curso de Pós-Graduação Lato Sensu em Gerenciamento de Obras, Faculdade de
Tecnologia Senai Cascavel PR
2. Engenheira Civil Graduada pela Unioeste Universidade Estadual do Oeste do Paraná, Pós Graduada em Gestão da
Qualidade pela UFPR – Universidade Federal do Paraná.
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encontrados na construção civil, que vem da origem da má qualidade das informações em

projetos.
Segundo Grandiski (2004), 40% das patologias das construções poderiam ser evitadas
na fase de elaboração dos projetos e a maioria das inconsistências dos projetos não é corrigida
durante a execução das obras e perdura pela vida toda da edificação.
Na visão contemporânea a qualidade é a busca constante e sistemática de esforços nas
fases de projetos e concepção de produtos e que seja coerente com as necessidades
demandadas pelo mercado atual (MELHADO, 2001).
Nesta busca constante pelo avanço com ordenação, aparece a técnica do diagrama de
Ishikawa como ferramenta de diagnóstico para localizar as falhas e as melhorias que
tecnicamente possam afetar o resultado desejado (WERKEMA, 1995).
Pela ótica das boas praticas da qualidade este trabalho tem como objetivo analisar uma
empresa no ramo da construção civil e aplicar o diagrama de Ishikawa especificadamente no
ponto mais critico sugerido pelos seus sócios. Com os resultados, serão discutidas possíveis
soluções de desenvolvimento criterioso para a fase de elaboração e concepção dos projetos,
sugerindo e explanando de forma bibliográfica as atuais técnicas e certificações aumentar na
gestão da qualidade como o Programa Brasileiro na Qualidade e Produtividade do Habitat
(1997) e ISO 9001.

2. REVISÃO BILBLIOGRAFICA

2.1 Qualidade

A Qualidade tem papel significativo no planejamento estratégico das empresas,

ocupando um espaço cada vez maior na indústria da construção civil. Mesmo com toda a sua
eficácia poucas empresas da construção civil a compreendem realmente seu significado e a
utilizam para melhorar seus produtos e serviços. Existem casos que utilizam a qualidade como
meio de promoção, marketing com intenção apenas capitalista, usando as certificações apenas
para se promoverem comercialmente e não de fato pensando no consumidor final e sua
relação ou satisfação com a edificação construída.
Diante de um mercado cada vez mais competitivo as empresas vêm buscando soluções
mais eficazes para captura de seus clientes, para tanto, a definição da qualidade evolui com o
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tempo e conforme a necessidade de cada empresa, originando assim evolução continua nos
processos produtivos (LUPPI e ROCHA, 1998).
Os conceitos de qualidade são quase todos voltados para atender satisfatoriamente aos
requisitos do cliente assim como suas expectativas e especificações do produto, para isso
Kezner (2001), confirma que a qualidade constitui-se em um processo contínuo de
transformação.
E Souza e Abiko (1997), sintetiza o conceito para a construção civil: satisfação total
dos clientes externos e internos da empresa, ou seja, consiste na conformidade com as
expectativas do cliente. Sendo o ideal que os processos de projeto e de execução contemplem
todas as interpretações e aspirações proposta.

2.2 Gestão da Qualidade

Conforme a NBR 9001 (2000), para organizar os resultados positivos de uma empresa
se fazem necessário um controle transparente, de forma sistêmica, onde as partes interessadas
terão grande influencia e importância na interpretação e aplicação destes dados. O
compromisso deve atingir a todos os níveis da organização envolvidos no projeto, onde cada
qual assume suas responsabilidades por seus respectivos processos e produtos.
Para Paiva (2009), os produtos e serviços fornecidos aos clientes, são resultados de
uma gestão de elementos interligados e integrados na empresa, que buscam o atendimento da
politica e objetivos da qualidade.
Segundo Frosini e Carvalho (1955) a gestão da qualidade se faz a partir de um
conjunto de pessoas, recursos, procedimentos e uma complexidade de componentes. Estes
agentes associados de forma organizada para realizar determinada tarefa, na busca de
resultados satisfatórios.
Um sistema de gestão tem como principio a soma de valores à empresa por meio de
um trabalho conjunto com seus departamentos, através de táticas administrativas com
participação de todos responsáveis na cadeia produtiva. Com isso a empresa pode identificar
organizar, controlar, direcionar e gerenciar seus processos com finalidade de promover e
garantir a qualidade de produtos e serviços, sendo alcançada assim a excelência
organizacional com um sistema sólido, atendendo as necessidades dos clientes.
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O SGQ deve estar no cotidiano da empresa, ser aplicado em todas as atividades,

melhorando a imagem da empresa referente aos processos de forma continua e crescente para
otimizar o tempo investido em cada etapa do processo.
Com aplicação de um SGQ são geradas estratégias de padronização, conformidade e
controle dos processos operacionais e produtivos. Origina-se a formalização dos
procedimentos na organização gera uma relação de prioridades entre estes, tornando todos os
processos importantes para o resultado, alguma falha nesse processo pode acarretar em
prejuízos.
O SGQ pode proporcionar uma série de benefícios para os escritórios de projeto, tais
como: a redução de custos, diminuição de riscos, solução de incompatibilidades, aumento da
eficiência, aumento dos lucros e estabilidade no mercado, validação dos documentos e clareza
nas comunicações (CORNICK, 1991; MELHADO; HENRY, 2000).
Para implantar um Sistema de Gestão da Qualidade, são necessárias ações de
planejamento, preparação de documentação, treinamento de recursos humanos em processos
de acreditação e condução de auditorias internas, para avaliar a qualidade, com base em
políticas e objetivos estabelecidos. Além disso, requer ainda organização de seus processos e
flexibilidade, para avaliação e crescimento contínua de seus produtos e/ou processos.
Para ser funcional, SGQ deve ser aberto, e sua complexidade deve ser medida de
acordo com a diversidade de produtos e serviços oferecidos, a quantidade de pessoas
envolvidas, o número de processos a serem gerenciados, os indicadores e documentos
utilizados para medir e padronizar os processos.
Um sistema da qualidade é lento e caro, no entanto pode trazer inúmeras vantagens
internas e externas à instituição, dentre elas uma melhor imagem da empresa frente a seus
clientes e colaboradores. Permitir controle minucioso dos processos, maior poder de detecção
e correção de erros e aumentar confiabilidade analítica e corporativa, respectivamente.
De acordo com a International Organization for Standardization (ISO) a implantação
de um Sistema de Gestão da Qualidade pode ser abordado pela ferramenta Plan-Do-Check-
Act (PDCA – Planejar-Implantar-Avaliar-Melhorar). Esta ferramenta é aplicável no
gerenciamento e na evolução de projetos, pois permite:
 Planejar: identifica os objetivos, metas e métodos do projeto;
 Implantar: treina os envolvidos e implementa o que foi planejado;
 Avaliar: analisa os resultados e avalia o entendimento dos objetivos e metas;
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 Melhorar: os objetivos e metas para otimização dos projetos com base no

objetivo definido.

2.3 Ferramentas da Qualidade

As diversas ferramentas da qualidade são utilizadas para definir, mensurar, analisar e

propor soluções aos problemas identificados, aqueles que interferem no desempenho dos
processos organizacionais.
Uma, das ferramentas clássicas é o diagrama de Ishikawa aplicado junto com a técnica
de brainstorming que para Tubino (2000), simplifica os processos considerados complexos
dividindo-os em processos mais simples, tornando-os mais controláveis e SLACK (2009),
salienta que o método é bastante efetivo na busca das raízes dos problemas.
O diagrama de Ishikawa, de acordo com Werkema (1995), é uma ferramenta utilizada
para expor a relação existente entre o resultado não desejado, e as causas que tecnicamente
possam afetar esse resultado.
E de acordo com Moura (2003), está é uma ferramenta útil para análise dos processos
de forma a identificar as possíveis causas de um problema. O número de causas encontradas
pode ser bastante extenso. Estas podem ser divididas em categorias ou famílias de causas. De
acordo com Campos (2004), são elas: máquinas, meio-ambiente, medidas, materiais, métodos
e mão-de-obra.
Uma forma de identificar as possíveis causas do problema investigado é a realização
do brainstorming uma técnica de geração de ideias, na língua inglesa, o termo brain significa
cérebro enquanto que storming significa tempestade, para versão, na língua portuguesa, seria
uma “explosão de idéias” (MINICUCCI, 2001). Essa técnica, de acordo com Godoy (2001), é
uma maneira disciplinada de geração de novas ideias a partir de discussão em grupo, gerando
maior entendimento do todo, por todos.
Eisenhardt (1999) cita que o compartilhamento de informações nas reuniões é
obrigatório e para Carvalho (1995), o conhecimento é considerado matéria-prima essencial
para que as organizações permaneçam inseridas no mercado.
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3. METODOLOGIA

3.1 Caracterização da empresa em estudo

Neste trabalho tem-se como objeto de estudo uma empresa de pequeno porte,
localizada na região central da cidade de Foz do Iguaçu. Constituídas de 2(dois) sócios
Arquitetos e 5(cinco) estagiários.
Conforme a Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT (2000), a Indústria da
Construção Civil é classificada em categorias de acordo com o produto final do processo
construtivo, assim a empresa em questão tem em seus principais serviços a elaboração de
projetos Arquitetônico, Interior, Estrutural, Elétrico, Hidráulico e Administração de Obras.
Recentemente através de uma análise estratégica de mercado verificou-se uma
deficiência nos serviços para construção de residências de médio padrão, tanto na
compatibilização de projetos e especialmente na falha de comunicação entre os prestadores de
mão-de-obra, fornecedores e seus funcionários. Conforme Soares (2014), a partir desta
realidade a empresa se posicionou e focou somente na prestação de serviços especializado
para residências, oferecendo um pacote completo de serviços do assessoramento de projeto a
execução da obra, concentrando o controle, as contratações e decisões a partir de uma única
empresa.
Para obter uma vantagem competitiva a empresa executa todos os projetos em sua
própria estrutura, desde o plano de necessidades até os projetos de engenharia, facilitando ao
cliente a solução completa com todos os projetos para construção de sua casa, em um só
lugar, com uma única equipe de projeto, não necessitando a contratação de vários
profissionais e empresas terceirizadas.
Segundo os sócios através desta estratégia se notou a redução das inconsistências e
falhas entre projetos e profissionais, diminuindo a tempo de retorno de respostas na
comunicação entre estes agentes. Os projetistas raramente estabelecem mecanismos de
garantia da qualidade e tendem a minimizar ou ignorar procedimentos devido às pressões das
entregas e orçamentos que infelizmente o preço é o definidor para contratação dos
profissionais e escritórios, nem sempre é considerando a qualidade.
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3.2 Ponto de Vista da Empresa

Em entrevistas realizadas com os sócios da empresa, foram relatados rendimentos

satisfatórios e ganho de tempo em suas obras, acreditando que este progresso se deu através
do foco, no aprofundamento de uma área da construção civil onde existe grande concentração
de diversos prestadores de serviço em um só local.
Os sócios salientaram e reconheceram a necessidade de um SGQ para aprimorar sua
produtividade no setor de projetos. Observaram inconsistência em seus projetos e as
classificaram como falha grave, pois acreditam que o projeto é fundamental para o
planejamento da obra e sem ele não é possível trabalhar com eficiência, portanto utilizam
desta certeza para divulgar como vantagem comercial em suas estratégias de Marketing e
diferencial competitivo.
E esta inconsistência Melhado (2001), também verificou e relatou em seus estudos,
que a relações de desenvolvimento de projetos e as demais fases apresentam falhas na
construção civil, e o motivo maior e falta de uma observação sistemática.
Diante deste levantamento considerado importante pela empresa, este estudo se propõe
a avaliar esta dificuldade, sob a ótica da qualidade.

3.3 Estudo de Caso: Avaliação do Problema

Este estudo avaliou a Inconsistência dos projetos em uma obra especifica e entregue ao
cliente, sugerida pelos sócios da empresa como a melhor opção para avaliação. Justificam esta
escolha, por que a construção foi planejada, projetada e executada com responsabilidade total
da empresa.
Para melhor entendimento o dicionário Michaelis (2017), define Inconsistência como:
1 Qualidade, estado ou característica de inconsistente; 2 Falta de consistência ou de firmeza
física; 3 Falta de lógica, de fundamento ou de coerência; incoerência.
A obra em questão trata-se de um sobrado de 192,00m² executado em 12 meses em um
condomínio horizontal fechado, com recursos fornecidos pelo programa de financiamento da
Caixa Econômica Federal para um casal com uma filha, funcionários-publico aceitando a
administração e controle total da empresa, investindo em planejamento antecipado para a
elaboração de seus projetos e um tempo de mais 12 meses. Oferecendo tempo para planejar
antes de construir, pois acredita que projeto é contrato e documento de fiscalização de
fornecedores e mão-de-obra.
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Antes de iniciar a obra a empresa preocupou-se em realizar e discutir com o cliente os

diversos projetos, conforme a sequencia: Estudo Arquitetônico, Imagens Ilustrativas,
Arquitetônico Legal, Arquitetônico Executivo, Estrutural, Elétrico e Hidráulico. Na fase do
estudo arquitetônico a empresa aconselhou o cliente a fazer os projetos do mobiliário para
adiantar alguma atualização nos projetos construtivos e dirimir duvidas do cliente. Mesmo
com toda a preocupação em iniciar a obra com o máximo de projetos possível, no decorrer da
obra houve a necessidade da elaboração de mais projetos como: detalhamento de acabamentos
Interno, Luminotécnico e Paisagístico.
A satisfação do cliente foi positivamente alcançada, isto só foi possível devido aos
projetos e o planejamento feito com antecedência onde permitiu visualizar e avaliar as
necessidades do cliente antes de ir definitivamente para a execução final.
Mas para os sócios não é possível sair de uma experiência de 24 meses com o mesmo
planejamento, no período da execução foi observado diversos pontos de perca de
produtividade e eficiência, por faltar informações técnicas no projeto gerando duvidas,
esperas e falhas por parte dos operários e fornecedores. Bem como a necessidade de implantar
uma ferramenta de gestão que ajuda a evitar as falhas humanas no processo, chamada de Poka
Yoke (Endeavor,2015).
Com o intuito de melhorar a qualidade dos projetos nas obras foi realizado um
Brainstorming com equipe da obra e alguns fornecedores, e foi realizada a seguinte pergunta,
quais as informações que faltaram e possivelmente deveriam ter nos projetos para melhor
rendimento na obra.
Em posse destas perguntas este estudo junto com empresa selecionou os pontos que
consideraram mais relevantes, que são: Passagens do Ar, Alturas das Vigas, Traços de
cimento, Tipos de acabamentos, tipos de rejuntes, detalhes em 3D, Casinha do Gás, Passagens
de Lógicas, Tipos de Molduras, incompatibilidade projetos 2D com imagens 3D, desníveis
não apresentado, planta de cobertura com poucas informações arquitetônicas e hidráulicas,
incompatibilidade de das aberturas com as instalações do ar, pontos elétricos sem cotas de
posicionamentos, falta das vistas dos ambientes internos contendo todas a instalações,
incompatibilidade mobiliários com acabamentos e instalações prediais.
Diante destas informações, juntamente com os sócios e os envolvidos na elaboração
dos projetos foi realizado mais um Brainstorming para aplicar o diagrama de Ishikawa,
conhecido também como Espinha de Peixe ou Causa e Efeito, que é uma ferramenta da
qualidade que permite levantar as causas e chegar à raiz de um problema específico,
considerando a análise de todos os fatores que puderam contribuir para sua geração.
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O diagrama de Ishikawa classifica em 6 (seis) grupos as causas dos problemas:

Máquina, Mediada, Meio Ambiente, Mão-de-obra, Método e Matéria Prima, diante desta
divisão foi pedido a equipe de projetos para opinar sobre as causas que poderiam ter
ocasionado a falta de informações no projeto e aplicar ao diagrama, o resultado segue na
figura abaixo:

Figura 01 – FONTE AUTOR

4 DISCUSSÃO

Como podemos observar o diagrama nos possibilitou mensurar as causas que levam a
um projeto chegar a um canteiro de obra com informações insuficientes.
Na busca de aperfeiçoamentos em seus serviços as empresas da construção civil estão
buscando certificações em sistemas de gestão da qualidade como ISO 9001 / PBQP-H
(ANDERY, 2008,). Segundo Souza e Abiko (1997), para atender o setor em questão, os
elementos, da norma ISO 9001 “necessitam de adaptações e maior detalhamento” essas
adequações levaram ao surgimento do PBQP-H/SiAC-Construtoras.
O Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat (1997), é um
programa da Secretaria Especial de Desenvolvimento Urbano, ligada à Secretaria de Política
Urbana. Os objetivos específicos do PBQP-H são os seguintes:
a) Estimular o inter-relacionamento entre os agentes do setor;
b) Coletar e disponibilizar informações do setor e do PBQP-H;
c) Fomentar a garantia da qualidade de materiais, componentes e sistemas
construtivos;
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d) Incentivar o desenvolvimento e a implementação de instrumentos e mecanismos de

garantia da qualidade de projetos e obras;
e) Estruturar e animar a criação de programas específicos, visando a formação e a
requalificação de mão-de-obra em todos os níveis;
f) Promover a otimização da estrutura de elaboração e difusão de normas técnicas,
códigos de práticas e códigos de edificações;
g) Combater a não conformidade internacional de materiais, componentes e sistemas
construtivos;
h) Apoiar a introdução de inovações tecnológicas;
i) Renovar a qualidade de gestão nas diversas formas de projetos e obras habitacionais;
j) Promover a articulação internacional com ênfase no Cone Sul.
Em 2005, o SIQ-Construtoras sofre algumas mudanças, permanecendo, entretanto,
com a mesma essência, passando a se denominar Sistema de Avaliação da Conformidade de
Empresas de Serviços e Obras da Construção Civil (SiAC).
Para se obtiver a certificação esse sistema passa a ser constituído de alguns requisitos
subdivididos pelo próprio dispositivo normativo em cinco seções:
a) Sistema de Gestão da Qualidade;
b) Responsabilidade da direção da empresa;
c) Gestão de recursos;
d) Execução da obra;
e) Medição, análise e melhoria.
A seção que discorre sobre a execução da obra é composta por sub-requisitos no qual
um deles seria de relevância para este estudo em questão, o Projeto:
a) Planejamento da obra;
b) Processos relacionados ao cliente;
c) Projeto;
d) Aquisição;
e) Operações de produção e fornecimento de serviços;
f) Controle de Dispositivos de medição e monitoramento.
No item em que se refere a Projeto a norma visa garantir as exigências do cliente que
seja executado sem nenhuma deficiência, para atender esse objetivo a norma sistematiza o
processo de projeto da seguinte forma:
· planejamento da elaboração do projeto;
· controle de entradas de projeto;
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· controle de saídas;
· análise crítica de projeto;
· verificação de projeto;
· controle de alteração de projeto;
· análise crítica de projetos fornecida pelo cliente.
Para que se manter a qualidade a norma propõem um acompanhamento por
indicadores. O que podemos observar que a formalização da sistematização e um controle
seria umas das soluções para aumentar a qualidade dos projetos na empresa em questão.

5. CONCLUSÃO
Concluímos que as ferramentas de qualidade possibilitam uma melhora significativa
no desempenho das construções com projetos mais eficazes, através de uma gestão de
projetos e processos, juntamente com todos os agentes ativos da empresa, sendo eles:
colaboradores internos e externos, fornecedores de insumos, produtos e serviços.
Portanto, sistematizar os projetos e ordenar as etapas permite fazer uma gestão o
tempo de planejamento e consequentemente a execução da obra, pois é possível prever uma
parcela maior de acontecimentos e antecipar as necessidades, evitando o atraso ou a falta de
comunicação durante a execução das obras, garantindo a satisfação e possíveis indicações de
novos clientes.
Neste trabalho seu objetivo principal é mostrar sob quais condições e ferramentas uma
empresa de projetos de arquitetura e engenharia utiliza atualmente, como assegurar a
qualidade das construções civis e potencializar a gestão da obra e dos projetos. Neste trabalho
foi possível mostrar os argumentos de diversos autores, que confirmam a eficiência das
ferramentas da qualidade, planejamento e controle de uma construção. Após discutir e
analisar os padrões e procedimentos, a empresa é capaz de alcançar a excelência profissional,
ao reunir diretrizes para qualificação e capacitação dos profissionais da construção civil.

6. REFERÊNCIAS
 12

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