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CUSTOS DA QUALIDADE
APRESENTAR OS CONCEITOS RELACIONADOS AOS CUSTOS DA QUALIDADE, SUA AVALIAÇÃO E GESTÃO
DOS PRODUTOS E A SUA IMPORTÂNCIA PARA AS EMPRESAS.

AUTOR(A): PROF. DANTE LUIZ PACINI NEVES

Introdução:
 
Para todos os assuntos relacionados com o desenvolvimento de produtos, é necessário observar que o

fenômeno da globalização foi o elemento principal para as grandes transformações nas organizações e nos
mercados.

Segundo Moreira (2011), a globalização foi o principal agente das aberturas dos mercados e, como
consequência, da abertura de novos negócios. Isto possibilita novos desafios, ameaças e oportunidades, com

a instalação de um ambiente competitivo, exigindo profissionalismo e empresas abertas para as mudanças e

inovações dos produtos e processos.

Segundo Gurgel (1995), o processo de engenharia simultânea visa criar ações que envolve todas as áreas e

pessoas das organizações, direta ou indiretamente envolvidas no desenvolvimento do novo produto, na

busca do trabalho em grupo. Este processo tem como características:

Busca pela qualidade

Contribuição das equipes para o novo produto
Busca pela manufatura inovadora e criativa, com a coordenação das equipes internas e externas.
Criação de ambiente e estrutura financeira adequada para estimular e envolver fornecedores e clientes
 
Vale lembrar que a qualidade é um dos fatores prioritários para a busca de um processo de desenvolvimento

eficaz e eficiente. Ela se faz importante para o atendimento das necessidades mercadológicas, para as
oportunidades de negócios e para o desenvolvimento de produtos ou serviços com requisitos baseados nas
necessidades de seus clientes.
 

Segundo Moreira (2011), como consequência da globalização, as principais pressões sobre as empresas
seriam:

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A empresa moderna precisa ser flexível

Foco nas necessidades dos clientes e do mercado
Busca pela excelência para a velocidade e confiabilidade nas entregas
Continua busca e preocupação pela qualidade
Sendo um dos pontos importantes para o novo modelo de organização, a qualidade tem um papel
importante neste cenário. Devido a isto, faz-se necessário uma discussão sobre o tema e os custos
relacionados às atividades para a manutenção e desenvolvimento da qualidade para a empresa.

Qualidade
 
Segundo Moreira (2011), a qualidade pode ser definida como sendo:

De conformação: é o nível de conformidade do bem, serviço ou atividade com um padrão ou especificação

estabelecido pelo consumidor. Está relacionado a ausência ou não de defeitos ou falhas no atendimento às
especificações ou padrões pré-definidos pelos clientes.
De projeto: está relacionado com as características de um produto, serviço ou atividade que remete ao
nível de desempenho desejado
Segundo Baxter (2011), qualidade tem significados diferentes para as pessoas. Mas, em um contexto mais
abrangente, a qualidade está relacionada com a percepção e a expectativa dos clientes. Sobre estes fatores
estão relacionados:

Fatores de excitação
Características básicas de satisfação
Performance de bens ou serviços
Segundo Baxter (2011), a qualidade de um produto é o balanceamento de todos os fatores mencionados,

com acréscimos para exceder em alguns tópicos (para surpreender os clientes), na busca de criar um
diferencial competitivo em relação à concorrência.
 
Segundo Slack, Chambers e Johnston (2002), uma visão unificada leva em consideração:

a visão operacional com foco em atender às expectativas dos clientes.

a visão do consumidor relacionada com a percepção sobre a qualidade do produto.
As figuras 1 e 2 demonstram os aspectos de qualidade e a dinâmica que pode ser implantada no
planejamento da qualidade.

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Legenda: FIGURA 1: PERCEPçãO X EXPECTATIVA DE CONSUMIDORES (SEGUNDO SLACK, CHAMBERS E

JOHNSTON ,2002)

Objeto disponível na plataforma

Informação:
Lacunas referentes à Percepção x expectativa de consumidores

Ilustração das percepções e as expectativas de clientes sobre produtos e bem de

serviços e como estão relacionadas com a qualidade (pobre; boa ou aceitável).
Também permite identificar as responsabilidades sobre a qualidade (operação e

clientes) e sua dinâmica (ler os textos)

FIGURA 2: LACUNAS REFERENTES à PERCEPçãO X EXPECTATIVA DE CONSUMIDORES (SEGUNDO SLACK,

CHAMBERS E JOHNSTON ,2002)
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. ADMINISTRAçãO DA PRODUçãO. 2. ED. SãO PAULO: ATLAS,
2002

Qualidade e seus custos

Segundo Moreira (2011), a qualidade permite para as empresas:

Redução nos custos operacionais baseados na diminuição dos retrabalhos e nas perdas e,
consequentemente, aumento nos tempos de produção ocasionando aumentos na produtividade e

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qualidade.
Maior margem de manobras para oferecer produtos ou serviços com preços menores, em função dos custos
menores
Maiores possibilidades de crescimento da empresa e, como consequência, melhora na posição da
organização no mercado com o aumento nos empregos e oportunidades de negócios
Segundo Slack, Chambers e Johnston (2002), a qualidade permite uma grande ação sobre diversas

atividades das operações  e garante a melhora na eficiência e eficácia dos processos e do negócio. A figura 3
demonstra como isto pode acontecer.

Legenda: FIGURA 3: REFLEXOS DA QUALIDADE SOBRE A EMPRESA (SEGUNDO SLACK, CHAMBERS E

JOHNSTON , 2002)

Os custos da qualidade devem ser avaliados em conjunto com os ganhos obtidos como consequência das

suas atividades.
Segundo Slack, Chambers e Johnston (2002), Gerenciamento da Qualidade Total ou TQM (Total Quality

Management), é uma filosofia que tem como principais pontos:

Atender às expectativas e necessidades dos clientes

Análise de todos os custos envolvidos

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Inclusão de todas as áreas e pessoas da organização

Foco no “fazer certo na primeira vez”
Desenvolver sistemas e processos voltados a qualidade e melhorias

Conforme figura 4, a administração da qualidade total integra todas as outras atividades da qualidade.

Legenda: FIGURA 4 : TQM - VISãO GERAL DE TODA A OPERAçãO COM FOCO DA QUALIDADE ((SEGUNDO

SLACK, CHAMBERS E JOHNSTON , 2002)

Segundo   Slack, Chambers e Johnston (2002), os custos do controle de qualidade podem adquirir valores

relevantes dentro da estrutura de custos da operação. Desta forma, se faz necessário uma análise adequada

sobre estes custos, dividindo-os em:

Custos de prevenção - são atividades relacionadas à prevenção de falhas que incluem:

Identificação dos problemas potenciais e correções nas operações

Ações nos projetos e no desenvolvimento de produtos para evitar os problemas de qualidade
Ações de treinamento e desenvolvimento de pessoal
Controle dos processos com uso da estatística e outras ferramentas na prevenção
Custos de avaliação - são atividades de controle e monitoramento durante o desenvolvimento e fabricação
do produto que incluem:

Uso de programas de controle estatístico

Recursos e tempo para inspeção das entradas, saídas e processos
Ensaios e verificações do processo

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Analise de problemas de qualidade

Pesquisas e auditorias sobre assuntos da qualidade
Falhas internas - são custos relacionados aos erros internos na operação que incluem:

Refugos de peças e materiais

Custos de retrabalho
Produção perdida e tempo
Baixa produtividade durante as correções dos erros
Falhas externas - custos relacionados a erros fora da operação, que incluem:

Perdas na confiabilidade com a insatisfação dos clientes

Indenização para os clientes
Garantia dos produtos ou serviços
Custos de compensação para reconquistar os clientes
Segundo Slack, Chambers e Johnston (2002), à medida em que os esforços de qualidade aumentam, os

custos também se elevam, mas os erros diminuem. A figura 5 representa os custos envolvidos e como
tradicionalmente estão relacionados.

Legenda: FIGURA 5: REPRESENTAçãO GRáFICA DOS CUSTOS DE QUALIDADE E OS CUSTOS

RELACIONADOS AOS ERROS PELA FALTA DE QUALIDADE (SLACK, CHAMBERS E JOHNSTON ,2002)

Uma outra leitura pode ser feita sobre os custos que envolvem as operações. Na nova concepção da busca
pela melhoria continua da qualidade e dos processos, não existem condições perfeitas ou ótima de

qualidade. Esta nova leitura considera o equilíbrio entre todas as ações e suas falhas como metas das

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operações. As figuras 6 e 7 representam esta nova leitura. 

Legenda: FIGURA 6: REPRESENTAçãO GRáFICA DOS CUSTOS DE QUALIDADE E OS CUSTOS

RELACIONADOS AOS ERROS PELA FALTA DE QUALIDADE NO CONCEITO DA MELHORIA CONTINUA
(SLACK, CHAMBERS E JOHNSTON ,2002)

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Legenda: FIGURA 7: EQUILIBRIO ENTRE OS 4 FATORES DOS CUSTOS DA QUALIDADE (SLACK, CHAMBERS
E JOHNSTON ,2002)

Como pode-se verificar, as atividades relacionadas aos custos de avaliação e prevenção são ações gerenciais

e as falhas internas e externas são consequências deste processo. Desta forma, os custos da qualidade
buscam em processo a melhoria continua dos resultados
Ao final desta aula você será capaz de identificar os custos de qualidade que envolvem as operações e como
devem ser administrados.

ATIVIDADE FINAL

Uma empresa de eletrodomésticos decidiu agir sobre os resultados de

qualidade da empresa onde foi constatado grandes custos totais. Nesta
análise, foram evidenciados erros estratégicos e ficou decidido mudar a

maneira de agir sobre os fatores que envolvem a operação e a

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qualidade. Neste cenário, quais fatores de custos da qualidade deveriam

ser monitorados e controlados e sobre quais a empresa deveria agir,

numa nova abordagem organizacional visando aderência ao TQM?

A. Os fatores de custos da qualidade são: custos de falhas internas, custos de falhas externas. Desta
forma, os custos da qualidade deveriam priorizar as ações sobre estes custos.
B. Os fatores de custos da qualidade são: custos de falhas e custos de prevenção. Desta forma, os custos
da qualidade deveriam priorizar as ações apenas para as prevenções.

C. Os fatores de custos da qualidade são: custos de falhas internas, custos de falhas externas, custos de
avaliação e custos de prevenção. Desta forma, os custos da qualidade deveriam priorizar as ações de
prevenção e avaliação.

D. Os fatores de custos da qualidade são: custos de falhas internas, custos de falhas externas, custos de
avaliação e custos de prevenção. As atividades relacionadas aos custos de avaliação, prevenção e as
falhas internas e externas são ações gerenciais e da operação. Desta forma, os custos da qualidade
deveriam priorizar as ações sobre todos estes custos.

Nos dias atuais, o diferencial competitivo pode ser gerado em todas as

áreas da empresa. Na área operacional (produção), a qualidade é um dos

fatores importantes na geração de um diferencial competitivo. Das
alternativas apresentadas a seguir, qual delas não se refere a esta

afirmação.

A. A qualidade permite para as empresas a redução nos custos operacionais baseados na diminuição dos
retrabalhos e nas perdas e, consequentemente, aumento nos tempos de produção ocasionando
aumentos na produtividade e qualidade

B. A qualidade permite uma maior margem de manobras para oferecer produtos ou serviços com preços

menores em função dos custos menores

C. A qualidade permite maiores possibilidades de crescimento da empresa e, como consequência,

melhora na posição da organização no mercado com aumento nos empregos e oportunidades de

negócios

D. A qualidade permite ações internas, com reduções de custos operacionais. Estas ações geram
somente melhorias no ambiente interno, sem consequências no ambiente externo.

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Gerenciamento da Qualidade Total ou TQM (Total Quality

Management), é uma filosofia que tem sido aplicada no mercado, tendo
como princípio uma nova visão para a área da qualidade. Dentro dos
principais pontos desta filosofia, qual das alternativas a seguir não

estaria alinhado com a filosofia TQM?

A. Atendimento às expectativas e necessidades dos clientes

B. Analise dos custos operacionais

C. A inclusão de todas as áreas e pessoas da organização para participara desta nova filosofia

D. Desenvolver sistemas  e processos voltados a qualidade  melhoria continua, na busca do fazer certo
pela primeira vez..

REFERÊNCIA
ROZENFELD, H., et al. Gestão de Desenvolvimento de Produtos. SP: Saraiva, 2006.
BAXTER, M. Projeto de produto: guia prático para o design de novos produtos/ Mike Baxter; tradução Itiro

Lida, 3° ed. – São Paulo: Blucher, 2011

Moreira, Daniel Augusto. Administração da Produção e Operações, 2º ed. rev. e ampl. SP: Cengage Learning,
2011
GURGEL, F.C.A., Administração do produto. SP: Atlas, 1995

SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da produção. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2002

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