Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro

Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro

GABARITO da Avaliação Presencial – AP3 – Período – 2017-2

Disciplina: Gestão de Operações de Serviços
Coordenadora: Profa. Tania Regina Frota Vasconcellos Dias.

1ª Questão - As características dos serviços tornam a prática de marketing das organizações

fornecedoras de serviços mais complexas e desafiadoras. (Valor total da questão: 4,0 pontos)

a) Identifique e descreva as quatro principais diferenças entre operações de serviço e de

manufatura. (2,0 pontos)

Resposta: O aluno deverá observar sua resposta de acordo com o quadro Diferenças
entre Bens e Serviços. Veja o quadro das características de produtos e serviços na
plataforma no link “Exercícios e Complementos”.

b) Explique com base nessas características de serviço, a necessidade da integração entre

marketing, operações e recursos humanos na gestão de serviços. (2,0 pontos)

Resposta: Dado as características de serviços, as ações de marketing e ações

operacionais estão mais intimamente relacionadas do que em uma empresa de
manufatura. As pessoas (participantes), todos os agentes humanos que desempenham
um papel no processo de execução influenciam as percepções do cliente no ambiente
de serviços.

Esta resposta compreende o entendimento das teorias desenvolvidas nas Aulas 2 e 3

2ª Questão - A simultaneidade implica controle de qualidade ao longo de todo o processo, porque

os erros são cometidos no decorrer da prestação do serviço. A qualidade experimentada do serviço
(QEX) é o resultado da recepção e uso do serviço prestado. Essa qualidade pode ser dividida em
dois segmentos: qualidade técnica e qualidade funcional. Explique cada um desses segmentos.
(Valor total da questão:2,0 pontos).

Qualidade técnica – compreende as soluções técnicas embutidas na prestação do serviço, os

conhecimentos transferidos para os clientes, os equipamentos usados na prestação do serviço, as
habilidades técnicas do prestador do serviço e os sistemas que integram o processo do serviço
prestado.

Qualidade funcional – compreende o conjunto de atitudes positivas do prestador do serviço

(empatia, simpatia, atenção, educação, respeito ao cliente) e o tratamento dispensado ao cliente.

Resposta no volume 2, aula 7

3ª Questão - Dentre as questões a seguir, marque a letra abaixo que corresponde a resposta
correta. (Valor da questão: 2,0 pontos)

1- Por comoditização de produtos entende-se a dificuldade cada vez maior que um produto tem
para se diferenciar de outro, tanto do ponto de vista técnico, quanto de ponto de vista de
utilidade;
2- Ao contrário das empresas de produtos que buscam em suas estratégias de promoção e
propaganda valorizar os atributos dos seus produtos, algumas empresas de serviços colocam o
cliente como agente do seu próprio serviço;
3- Hoje em dia não se vende mais um produto, vende-se um pacote que inclui um produto e
serviços que agregam valor ao mesmo.

( A ) Todas estão corretas

( B ) 1 e 2 estão corretas
( C ) 1 e 3 estão corretas
( D ) 2 e 3 estão corretas
( D ) Nenhuma das respostas acima Resposta certa: letra (A) - Vol. 1, aula 2

4ª Questão - Criar valor para o cliente é o objetivo de qualquer negócio. Associe os conceitos
descritos na coluna da esquerda com a coluna da direita (Valor da questão: 2,0 pontos)
1- Valor para o cliente
2- Abordagem para criar valor – de
estabelecimento e mobilização de
recursos superiores
3- Abordagem para criar valor - de
captura de oportunidades
4- Oferta de valor
5- Benefícios para os clientes
6- Pontos de conveniência
7- Valor vitalício do cliente
8- Abordagem para criar valor -
Vantagem de posicionamento
Estabelecimento e defesa de uma posição
(8)
competitiva vantajosa
O ciclo de vida útil de um cliente para a
(7)
empresa.
Aspectos centrais que envolvem a prestação de
(6)
um serviço ou a compra de um produto [...]
Consiste em pesquisa de mercado,
monitoramento das novas tendências, avanços
(3)
tecnológicos e mudanças legais e institucionais
que afetam o mercado e o setor.
O conjunto de atributos do produto ou serviço
(4) que geram diversos benefícios para o cliente,
juntamente com os preços.
Os componentes incluídos nas transações com o
(5) cliente e os componentes embutidos no próprio
produto ou serviço e extensivos a sua vida útil.
Estabelecimento e mobilização de ativos
(2)
tangíveis e intangíveis.
Ideia associada à comparação entre o que é
oferecido pela empresa (pacote de produtos e
(1)
serviços) e o que é exigido por ele (preço e
qualidade do produto e do serviço).

a) 1, 2, 4, 3, 5, 8, 7, 6
b) 8, 7, 6, 3, 4, 5, 2, 1
c) 1, 2, 7, 8, 5, 4, 3, 6
d) 8, 7, 6, 4, 3, 2, 5, 1
e) Nenhuma das respostas acima Resposta certa: letra b, Aula 6