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Serviço de Apoio ao Cliente

Objetivo Prestar um serviço de apoio ao cliente, efetuando o registo e encaminhado para uma
resolução da situação.
Conteúdos Serviço de sugestões e reclamações: Atendimento ao cliente; Registo da sugestão
ou reclamação; Encaminhamento ou resolução

Nome:__________________________________________________ Data: ________Class.______

Atendimento ao cliente e Registo da Sugestão ou Reclamação

1. Acerca do tema atendimento ao cidadão, analise as afirmativas abaixo e identifique se são

verdadeiras(V) ou falsas(F). Após, assinale a opção que contenha a sequência correta.
a) A segurança ao transmitir informações depende do conhecimento que o servidor possui sobre a
função, as normas, os procedimentos, a organização, seus produtos e serviços.
b) É necessário ouvir o que o cidadão tem a dizer para estabelecer uma comunicação sem desgastes.
c) O servidor atendente deve falar o menos possível. Caso a informação conste dos sistemas da
organização, deverá apenas imprimir a tela e entregá-la ao cidadão.
d) A percepção dos gestos, expressões faciais e da postura do cidadão é fator fundamental. Por
intermédio desta percepção, consegue-se captar diferentes reações e assim dispensar tratamento
individual e único.
a) V, V, V, V b) F, V, V, V c) V, V, V, F d) V, V, F, V e) V, V, F, F

Avalie o acerto das afirmações adiante e marque com V as verdadeiras e com F as falsas, que
versam acerca da qualidade no atendimento ao público nos aspectos de comunicabilidade,
eficiência e presteza, julgue os próximos itens.

2. ( ) Desde que o serviço prestado satisfaça às necessidades do cidadão, o tempo que ele esperar
para ser atendido tornar-se-á irrelevante.

3. ( ) O desenvolvimento do processo de qualidade e sucesso do atendimento tem início no

treinamento, quando se estabelece um padrão de atendimento, e na disseminação de informações
para que o servidor adquira as condições de atender com precisão as demandas dos usuários.
Avalie o acerto das afirmações adiante e marque com V as verdadeiras e com F as falsas, no que se
refere à conduta e objetividade na qualidade do atendimento ao público.

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4. ( ) No serviço público, o tempo é muito importante e deve ser aproveitado ao máximo. Nesse
sentido, enquanto o atendente escuta as demandas do usuário, é recomendável que ele realize outras
atividades inerentes ao cargo, sempre com a preocupação de melhor aproveitar o tempo.

5. Quanto à qualidade no atendimento ao público, assinale a opção correta.

A - O desleixo com as roupas e com os cuidados pessoais do servidor, bem como uma eventual
descortesia, não prejudicam a qualidade do atendimento.
B - Por tratar-se de serviço público, não é necessário que o servidor haja com discrição no
atendimento aos cidadãos.
C - O servidor deve demonstrar interesse e objetividade na solução dos problemas trazidos pela
comunidade.
D - Para garantir a comunicabilidade, o servidor deve conversar sobre assuntos pessoais do cidadão.

6. Um atendente, durante o atendimento ao público, deve ser

I – claro.
II – intolerante.
III – eficiente.
IV – cordial.
V – indiscreto.
A quantidade de itens certos é igual a (A) 1. (B) 2. (C) 3. (D) 4. (E) 5.

Avalie o acerto das afirmações adiante e marque com V as verdadeiras e com F as falsas, que
versam sobre atendimento.
Do outro lado do balcão, o funcionário tem dificuldades para explicar ao inquieto cliente que
não é ele que faz, por exemplo, as leis do país ou as normas da instituição, que ele não dispõe da
informação desejada; ou ainda, que ele não sabe porque o terminal de computador está fora do ar. A
situação do funcionário é, nesses casos, extremamente incômoda, pois os valores organizacionais do
tipo ―o cliente sempre tem razão ou o ―funcionário é a imagem da instituição‖ não deixam
impune qualquer tentativa de desabafo. As relações sociais de tensão e de conflito como o público
transformam o atendente em uma espécie de ―pára-raios afetivo‖, destinado a captar as descargas
emocionais do cliente.
M.C. Ferreira. Serviço de atendimento ao público: O que é? Como analisá-lo? Esboço de uma
abordagem teórico-metodológica em ergonomia. Internet: www.unb.br/ip/labergo/sitenovo
(c/ adaptações)

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Considerando a situação apresentada no texto.

7( ) O cenário descrito ilustra uma situação que pode contribuir para a formação de uma imagem
precária do serviço de atendimento ao público perante a opinião pública.

8( ) Uma adequada comunicação entre atendente e usuário, sem ruídos e idéias preconcebidas de
ambas as partes, pode minimizar a repercussão de conflitos.

9 ( ) O servidor que não ouve as reclamações do usuário do serviço público apresenta

comportamento de objetividade e discrição para com ele.

10 ( ) Na situação descrita no texto, as dificuldades apresentadas decorrem da organização do

trabalho pela instituição

Uma servidora, cedida via convênio para outro órgão solicitou, na unidade de gestão
de pessoal, uma cópia do seu contracheque para resolução de problemas pessoais. Ao ser
atendida, foi informada que as cópias dos contracheques se encontravam disponíveis na
Internet e que o órgão de pessoal não possuía mais a obrigação de fornecê-las ao servidor. Ela
foi informada, ainda, que o acesso aos contracheques pela Internet seria realizado a partir de
uma senha e pelo cadastro de um e-mail correspondente. O e-mail cadastrado para a
servidora estava errado e, por isso, seria necessário alterá-lo para a realização do
procedimento de cadastro de senha e obtenção do acesso. A servidora passou a reclamar
muito das dificuldades implementadas pelo órgão público para que ela obtivesse o
contracheque e da qualidade do atendimento recebido. Após ouvir atentamente a servidora,
solicitar que ela se acalmasse e adverti-la da possibilidade de desacato, o atendente se dispôs a
imprimir o documento para ela.
Considerando a situação apresentada no texto.

11 ( ) O caso apresentado ilustra como o atendente pode se ver na situação de ter de ouvir
reclamações contundentes e precisar manter atitude cortês. Entretanto, existem limites que, se
ultrapassados pelo usuário, configuram desacato à autoridade do servidor público no exercício de
sua função.

12 ( ) O estabelecimento de prioridades no contexto de atendimento ao público acirra a

ocorrência de conflitos.

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13 ( ) O comportamento do atendente demonstrou falta de presteza e de cortesia para com a

servidora cedida.

Nas organizações, é importante identificar as necessidades dos usuários, de maneira a

melhorar a qualidade do atendimento e da prestação dos serviços. Acerca da qualidade no
atendimento ao público, avalie o acerto das afirmações adiante e marque com V as
verdadeiras e com F as falsas, que versam sobre atendimento.

14 ( ) A rapidez no atendimento da demanda é um dos fatores relacionados com a satisfação do

usuário com a qualidade do serviço. Entretanto, a atribuição, pelo usuário, do grau de importância
que tem esse fator depende de variáveis contextuais.

15 ( ) Em situações específicas, o atendente pode contestar o usuário, desde que o faça

sutilmente, para não impactar a qualidade do atendimento.

16 ( ) Uma atitude de indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao público pode dar a
impressão de descompromisso do funcionário para com a organização e ser motivo de reclamação
por parte do usuário.

17. Julgue os itens abaixo, relativos às técnicas de atendimento ao público.

I. Um atendimento de qualidade mantém a imagem da organização valorizada.

II. Um atendente que adota uma atitude impessoal tende a comprometer a relação que se desenvolve
de início com a pessoa atendida.
III. O nível de atenção dispensado no atendimento deve variar de acordo com o aspeto
socioeconômico do público atendido.
IV. No atendimento de orientação, quanto ao preenchimento de formulários, a comunicação verbal
agregada á gestual dificulta a compreensão ao público.
a) A quantidade de itens certos é igual a: a) ( ) 1. b) ( ) 2. c) ( ) 3. d) ( ) 4.