Questões Vendas e Negociação

Vendas e Negociação
Questão 1: VUNESP - Esc (CODEN)/CODEN/2021

O servidor público com atitude transparente, que transmite confiança, honestidade e segurança ao
prestar informações e orientações ao usuário, dado o conhecimento de suas atividades e atribuições,
apresenta a regra do atendimento com excelência denominada;
a) cordialidade.
b) ética.
c) empatia.
d) proatividade.
e) credibilidade.
Questão 2: QUADRIX - Ass Adm (CRMV AM)/CRMV AM/2020
No que se refere ao atendimento a clientes e ao atendimento ao telefone, julgue o item.

O atendimento ao cliente refere‐se a ouvir, observar, entender e dar solução para as pessoas que
estão em busca de determinado produto ou serviço. É um ato que está ligado diretamente aos objetivos
da organização.
( ) Certo
( ) Errado
Questão 3: FCC - Aux Leg (ALAP)/ALAP/Atividade Administrativa e Operacional/Auxiliar

Operacional/2020
Ao confirmar que a solicitação do cidadão-usuário, que o aguarda no balcão de atendimento, não

será atendida, o auxiliar de uma Assembleia Legislativa prevê que terá de reagir às emoções dele,
quando este tomar ciência do fato. Nesse contexto, é importante que o auxiliar possa distinguir entre
as reações de
a) tensão e relaxamento.
b) fúria e serenidade.
c) solidariedade e empatia.
d) antipatia e simpatia.
e) indiferença e compaixão.
382
.
Questão 4: Instituto AOCP - Ass (Novo Hamburgo)/Pref Novo Hamburgo/Administrativo/2020
O atendimento ao público pode ser feito de forma presencial ou por meio de telefone e requer
conhecimentos, atitudes e comportamentos adequados. Em relação às atitudes e comportamentos,
assinale a alternativa que apresenta alguns dos aspectos implícitos no atendimento ao público.
a) Palavras, diferenciação e apoio pessoal.

b) Aparência, expressão corporal e voz.
c) Roteiro padrão, idoneidade e sigilo.
d) Honestidade, praticidade e visão.
e) Confrontação, impessoalidade e zelo.
Questão 5: Instituto AOCP - Of Adm (Pref Betim)/Pref Betim/2020
Considerando que relacionamento interpessoal se refere à interação entre pessoas, qual é o aspecto
dessa interação no atendimento ao público que recomenda como requisitos importantes, para
identificar o tipo de cliente e atendê lo da forma mais conveniente e eficaz possível, olhar para o
interlocutor e acompanhar suas ponderações e necessidades?
a) Ter empatia.
b) Ter percepção.
c) Estar atualizado.
d) Ser bom ouvinte.
e) Ser eficiente na comunicação verbal.
Questão 6: FCC - Aux Leg (ALAP)/ALAP/Atividade Administrativa e Operacional/Auxiliar de

Transportes/2020
A qualidade do serviço prestado por uma Instituição pode ser avaliada de acordo com as percepções
dos seus usuários. Abaixo, na coluna I, são apresentados cinco conceitos que traduzem as dimensões
dessa percepção; na coluna II, a definição dos conceitos:
1. Confiabilidade.
2. Responsividade.
383
.
3. Segurança.
4. Empatia.
5. Tangibilidade.
II
a. Aparência e condições das instalações, do pessoal de atendimento e dos materiais de suporte,

como placas de sinalização e papelaria, além da capacidade de reconhecimento e acolhimento.
b. É a capacidade de transmitir credibilidade ao usuário pela autonomia e conhecimento funcional.
c. Capacidade de atendimento das necessidades do usuário de forma ágil e compreensiva.
d. Capacidade de cumprimento dos compromissos e expectativas relativas aos objetivos da

instituição.
e. Atendimento mais personalizado possível. Cortesia, proatividade e atenção individualizada,

colocando-se no seu lugar.
Apresenta, correta e respectivamente, a correlação entre o sensor ou dispositivo e a funcionalidade:
a) 1-c; 2-d; 3-a; 4-b; 5-e.

b) 1-a; 2-b; 3-e; 4-c; 5-d.
c) 1-e; 2-c; 3-d; 4-b; 5-a.
d) 1-d; 2-a; 3-c; 4-e; 5-b.
e) 1-d; 2-c; 3-b; 4-e; 5-a.
Questão 7: VUNESP - Ana Gest (FITO)/FITO/Secretaria/2020
O atendimento telefônico continua sendo um meio importante para as empresas ou instituições

serem procuradas pelos clientes. Uma das regras importantes deste tipo de atendimento é
a) pedir calma ao interlocutor caso ele esteja nervoso.

b) atender às ligações sem pressa para não cometer falhas.
c) ouvir e responder no mesmo tom e nível do interlocutor.
384
.
d) atentar para não deixar o interlocutor esperando em linha.
e) memorizar os recados para transmiti-los posteriormente.
Questão 8: VUNESP - AGPP (CMBP)/CM BP/Gestão Administrativa/2020
Uma forma de feedback negativo, no atendimento telefônico ao usuário, que deve ser evitado, é o
robotismo expresso por
a) atendente tentar livrar-se do usuário.

b) tratamento distante, sem envolvimento.
c) dúvidas ou informações respondidas de forma automática.
d) atendente dirige-se ao usuário com tom de superioridade.
e) atendente informa que nesse sentido a organização é inflexível e autoritária.
Questão 9: Instituto AOCP - Ass (Novo Hamburgo)/Pref Novo Hamburgo/Administrativo/2020

Assinale a alternativa que apresenta uma dica de boa postura profissional.
a) Observe as normas e orientações do ambiente.

b) Sinta-se à vontade para sentar como for conveniente para você.
c) Seja autêntico e tenha liberdade de escolher a vestimenta preferida.
d) Masque chicletes para demonstrar seu despojamento e veracidade.
e) Elabore e siga um horário de sua conveniência, demonstrando organização.

Operacional/2020
Ao terminar de realizar um atendimento telefônico, o auxiliar operacional de uma Assembleia

Legislativa precisou anotar alguns dados, dentre eles o nome completo do cidadão-usuário, para
posteriormente entrar em contato. Todavia, defrontou-se com um sobrenome de ortografia complexa,
o que tornou necessária a confirmação ortográfica. Diante dessa situação, a técnica recomendada
consiste em aplicar
a) a analogia sonora.
b) os códigos fonéticos.
c) a separação de sílabas.
d) a sintaxe gramatical.
385
.
e) a repetição auditiva.
Questão 11: VUNESP - AAdm (VALIPREV)/VALIPREV/2020
Numa pesquisa junto aos cidadãos numa repartição pública sobre o atendimento presencial e por
telefone, foram constatadas três reclamações principais: a apatia, a negligência e a prepotência dos
funcionários. Diante disso e para melhorar o atendimento aos cidadãos, foi proposto corretamente
um treinamento que buscasse valorizar a importância da
a) simpatia, cordialidade, gentileza, prestatividade e procrastinação.

b) alegria e bom humor, conhecimento técnico e administrativo e cordialidade.
c) empatia, saber ouvir e resolver os problemas, gratidão e humildade.
d) linguagem simples e cordial, interpretar e julgar, agir proativamente.
e) atenção e consideração, resolver problemas, saber ouvir e agir passivamente.
Questão 12: QUADRIX - Aux Adm/Fn (CRMV AM)/CRMV AM/2020

Ser cortês e ter urbanidade, disponibilidade e atenção, respeitando a capacidade e as limitações
individuais de todos os usuários do serviço, sem qualquer espécie de preconceito, abstendo‐se, dessa
forma, de causar‐lhes dano moral, são deveres fundamentais do servidor público de acordo com o
Decreto n.º 1.171.
( ) Certo
( ) Errado
Questão 13: FCC - Ass Leg (ALAP)/ALAP/Atividade Administrativa e Operacional/Assistente de

Segurança/2020
Na recepção de uma Assembleia Legislativa, ao atender um cidadão em situação normal, o assistente

administrativo responsável, devidamente identificado, utilizou-se de tonalidade de voz muito elevada,
expondo o assunto tratado, e foi ríspido ao passar a informação solicitada. O atendente, sem prejuízo
da inobservância de outros elementos de atendimento, contrariou elemento essencial à qualidade no
atendimento ao público, que é a
a) objetividade.
b) transparência.
c) cortesia.
d) flexibilidade.
e) apresentação.
386
.
Transportes/2020
Um servidor da Assembleia Legislativa do Amapá terá uma costumeira relação com o cidadão bem
como uma prestação de atendimento ao público. Nesse sentido,
a) o atendimento ao usuário no serviço deve ser exclusivamente técnico, desconsiderando princípios

de tratos sociais como a cortesia e a polidez.
b) a satisfação exclusiva dos interesses da Assembleia Legislativa do Amapá é o procedimento que

deve prevalecer no atendimento ao público.
c) a educação, cortesia e eficiência contribuem para a qualidade no atendimento ao público.
d) a prestação de informações adequadas não favorece atendimento ao público, burocratizando o

serviço.
e) as normas institucionais são preponderantes no atendimento ao público e ignorá-las constitui

conduta criminosa.
Questão 15: FEPESE - Ag AAd (Pref Itajaí)/Pref Itajaí/2020
Mediante os avanços das evoluções tecnológicas, os clientes estão cada vez mais seletivos, exigentes
e com um alto grau de expectativas em relação ao atendimento, ou seja, ansiosos para que os
problemas sejam prontamente atendidos. Diante disso, a qualidade no atendimento se tornou um fator
importante para o desenvolvimento inovador das organizações.
Analise as afirmativas abaixo ao que se refere à qualidade no atendimento.
1. O atendimento ao público constitui a relação interpessoal que envolve o funcionário de uma

organização e o destinatário de produtos, ideias ou serviços dessa organização.
2. Considera-se como público toda pessoa que entra em contato com a empresa para solicitar um
serviço, falar com um funcionário ou simplesmente pedir uma informação.
3. O atendimento ao público deve ser realizado sempre de forma espontânea, podendo ser usadas
expressões de gírias quando da necessidade de se expressar com o cliente.
4. O atendimento prestado com qualidade não se resume apenas ao tratamento ou cortesia, mas
significa acrescentar benefícios a produtos e serviços, com o objetivo de superar as expectativas do
consumidor.
5. São requisitos básicos para um bom atendimento saber ouvir, conhecer o cliente, perceber suas
necessidades e falar com o mesmo de forma adequada.
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
387
.
a) São corretas apenas as afirmativas 2 e 4.
b) São corretas apenas as afirmativas 4 e 5.
c) São corretas apenas as afirmativas 1, 2 e 3.
d) São corretas apenas as afirmativas 2, 3 e 5.
e) São corretas apenas as afirmativas 1, 2, 4 e 5.

Operacional/2020
A ética associa cultura e sociedade para definir o que seja mal ou bem, vício ou virtude, que são
antagônicos. Com base nessa definição, a virtude da ―gentileza‖, muito importante para o atendimento
ao cidadão-usuário, correlaciona-se ao vício de
a) irascibilidade.
b) ambição.
c) vaidade.
d) indulgência.
e) vulgaridade.
Questão 17: QUADRIX - Ass Adm (CRMV AM)/CRMV AM/2020

O serviço de atendimento ao cidadão (SAC) auxilia as organizações na comunicação com seu público
e na melhoria de produtos e serviços oferecidos, mas não interfere na prevenção de conflitos.
( ) Certo
( ) Errado
Questão 18: QUADRIX - Aux Adm (CREFONO 5)/CREFONO 5/2020
Quanto ao atendimento ao público, julgue o item.

Caso um cliente rejeite o encerramento de uma reclamação, a empresa deverá manter a reclamação
aberta.
( ) Certo
388
.
( ) Errado
Questão 19: VUNESP - Ana Gest (FITO)/FITO/Secretaria/2020
A qualidade no atendimento é um dos principais fatores para manter a empresa produtiva e competitiva
no mercado e esta realidade é apontada como positiva em todos os níveis organizacionais e em todos
os tipos de instituições. O atendimento por excelência é sinônimo de
a) simpatia e alegria.
b) deliberação e firmeza.
c) informalidade e determinação.
d) transparência e objetividade.
e) empatia e atenção.
Questão 20: VUNESP - AGPP (CMBP)/CM BP/Gestão Administrativa/2020
No atendimento ao cidadão, um comportamento humano que deve ser evitado é o egocentrismo, que
se apresenta da seguinte forma:
a) o emissor só ouve o que é do seu interesse ou o que coincida com a sua opinião, pois não
apresenta empatia econômica, sendo considerado open minded.
b) a inibição de uma pessoa em relação a outra pode causar gagueira ou voz baixa, quase
inaudível.
c) indiferença às necessidades e aspirações do outro que não pensa ou se apresenta como ele
próprio, pois não apresenta empatia cultural, sendo considerado open minded.
d) observação de percepção indevida das diferenças socioculturais, socioeconômicas, raciais,

religiosas, hierárquicas, entre outras.
e) o atendente não aceita o ponto de vista do outro ou corta a palavra do outro, demonstrando
resistência para ouvir.
Questão 21: QUADRIX - Asst (CREMERS)/CREMERS/Básico/2020
A excelência no atendimento aos clientes traduz-se na busca da economia de tempo, de dinheiro e

de esforço para o cidadão, com a oferta de informações corretas, completas, atualizadas,
compreensíveis e que sirvam de referência para que todos falem ―a mesma língua‖ e haja a satisfação
das necessidades do usuário. Com base nessa informação, assinale a alternativa que apresenta ações
que não contribuem para o alcance da excelência no atendimento aos clientes.
389
.
a) estabelecer sintonia com a pessoa e ser amistoso e aberto, mantendo, ao mesmo tempo, uma
atitude profissional e objetiva
b) chamar sempre a pessoa pelo nome e dar o tratamento adequado: ―sr.‖ ou ―sra.‖
c) examinar os fatos, sabendo fazer perguntas, procurar chegar ao cerne da questão, pois, muitas
vezes, pode haver mais de um problema, assegurar-se de examinar todos e lembrar-se de que nem
sempre o cidadão relata os problemas por ordem de importância
d) concentrar-se na situação, e não nas personalidades, concentrar-se no que pode ser feito e
explicar o que não se pode fazer
e) impor uma solução (é preciso encontrar uma solução, mesmo que não seja aceitável para o
cidadão), fazer sempre um resumo e verificar se o usuário entendeu (é conveniente enviar um e-
mail com a solução encontrada)

Um atendimento de qualidade engloba uma boa apresentação do atendente, postura corporal
adequada e empatia com o cliente.
( ) Certo
( ) Errado
Assinale a alternativa que apresenta aspectos da importância da comunicação no atendimento ao

público.
a) É necessário se comunicar de maneira clara e respeitosa, com muita atenção, primeiro ouvindo o
cliente para depois tentar ajudá-lo ou encaminhar sua solicitação para solução correta.
b) É necessário encaminhar as pessoas que estiverem irritadas para um atendimento especializado,

de tal maneira que não seja desperdiçado tempo na tentativa de acalmar para, então, atender.
c) É necessário ser ágil e racionalizar o tempo de atendimento, procurando aumentar a produtividade

no atendimento em termos quantitativos, evitando a formação de filas com o encaminhamento rápido.
d) É necessário passar as informações disponíveis em toda e qualquer situação, com o objetivo de

evitar passar a impressão de falta de conhecimento, mesmo em situações de ausência de certeza.
e) É necessário realizar um atendimento impessoal e imparcial, focando na solução do problema

para a pessoa, porém sem demonstrar interesse na situação pessoal ou nos dilemas à parte do assunto
principal.
390
.
Assinale a alternativa que apresenta uma definição de postura profissional no atendimento ao

público.
a) É a união das ações de abertura, sintonia entre fala e expressão corporal e facial que proporciona
relacionar-se com o meio ambiente e as pessoas da forma mais conveniente para o atendente.
b) É o conjunto de opiniões a respeito do assunto que está envolvido em um relacionamento

profissional com a possibilidade ilimitada de contraposições, justaposições e transposições.
c) É a junção de todos os aspectos relacionados com a nossa expressão corporal na sua totalidade
e nossa condição emocional em interação complexa com o meio ambiente.
d) É a iniciativa de atender uma pessoa em um determinado território ou espaço fisicamente

demarcado em termos pessoais e social, independentemente da necessidade de privacidade das
partes.
e) É o atendimento ao público com agilidade e rapidez, proporcionando ao atendido o serviço

prestado, mesmo que a execução aconteça com a extrapolação do tempo adequado.
Questão 25: VUNESP - AAdm (VALIPREV)/VALIPREV/2020

A charge a seguir ilustra problemas no atendimento aos cidadãos.
Caso houvesse a busca pela excelência no atendimento ao cidadão, seriam considerados os

seguintes aspectos:
a) o cidadão atendido em sua demanda; prazer em ajudá-lo; empatia e cordialidade.

b) a rapidez e assertividade do atendimento; pessoalidade e informalidade.
c) padronização e impessoalidade; formalismo e clareza e frieza na comunicação.
391
.
d) padrões e processos; impessoalidade; rapidez; omissão e clareza.
e) confiança e respeito ao cidadão; rapidez, padronização e robotização na fala.

Transportes/2020
A interação entre a organização e seus públicos é precípua para as relações em uma instituição,
permitindo a interlocução entre os atores envolvidos. São exemplos de público interno, estratégico e
multiplicador:
a) Deputados Estaduais, Servidores Comissionados e Funcionários Terceirizados.
b) Deputados Estaduais, Palestrantes ocasionais e fornecedores.
c) Presidente da Assembleia Legislativa, Chefe do Poder Executivo e Chefe do Poder Judiciário.
d) Presidente da Assembleia Legislativa, Público exclusivo em eventos, Familiares de

Parlamentares.
e) Deputados Estaduais, Público esporádico em eventos e Familiares de Parlamentar.

Para demonstrar empatia com o público externo, o atendente pode utilizar uma linguagem informal,
com o uso de gírias e de jargões populares.
( ) Certo
( ) Errado
Questão 28: QUADRIX - Ag OF (CREF20 SE)/CREF 20/2019
Julgue o item.
Considerar o atendimento ao cliente como um trabalho de rotina equivale a tratar cada cliente como
apenas mais um. O tratamento tem de ser diferenciado, assim como têm de ser diferenciadas as
necessidades de cada pessoa.
( ) Certo
( ) Errado
392
.
Questão 29: Instituto AOCP - Ass Adm (UFPB)/UFPB/2019
Preencha as lacunas e assinale a alternativa correta.
O atendimento presencial e o atendimento telefônico, em uma Instituição Pública de Ensino, é uma

rotina. No atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem , de
e de bom funcionamento da organização. Já no atendimento presencial, o
servidor público deve levar em consideração também a e os
. Em ambos os casos, espera-se uma atitude do
servidor.
a) profissional / eficácia / aparência / gestos / ética

b) profissional / eficiência / necessidade / anseios / amigável
c) corporativa / respeito / imagem / desejos / rápida
d) agradável / qualidade / fila / problemas / leal
e) profissional / eficiência / elegância / pronomes de tratamento / gentil
Questão 30: FCC - Ass Adm (SANASA)/SANASA/Call Center/2019
Resolver o problema do cliente é muito importante; contudo, o atendente também deve preocupar-se
com a ―restauração‖ do cliente. Desse modo, assim como problemas diferentes são solucionados de
formas distintas, o ato de ―restaurar‖ o cliente assume contornos específicos e depende do estado
emocional em que o mesmo se encontra.
O quadro abaixo apresenta três níveis de estado emocional do cliente e as melhores técnicas de
―restauração‖.
COLUNA ESTADO EMOCIONAL COLUNA TÉCNICAS
I Entediado/irritação moderada 1 Demonstrar surpresa
Envolver o cliente na descoberta de

II Profundamente irritado 2
soluções
Sem indicação Planejar o acompanhamento pós-

III 3
aparente/indiferente atendimento
A correlação correta entre as colunas é
a) I-2; II-3; III-1.
393
.
b) I-3; II-1; III-2
c) I-2; II-1; III-3.
d) I-3; II-2; III-1.
e) I-1; II-3; III-2.
Questão 31: FEPESE - Ass Adm (CELESC)/CELESC/2019
O profissional que atua no atendimento ao público deve buscar comportar-se de modo a resolver as
demandas que recebe dos usuários.
Nesse contexto, assinale a alternativa correta.
a) O atendente deve sempre atuar com cortesia e clareza.
b) O atendente deve sempre fazer longos e detalhados relatos para explicar aquilo que deseja
informar.
c) O atendente deve buscar comunicar-se de forma monossilábica para evitar a prestação de

informações equivocadas.
d) O atendente deve sempre buscar vestir-se de forma sensual e moderna para atrair a atenção dos
usuários.
e) O atendente deve ausentar-se por longos períodos de seu local de trabalho para resolver casos
individuais de usuários em outros setores do órgão em que trabalha.
Questão 32: QUADRIX - Ass Adm (CRM AC)/CRM AC/2019
Julgue o item.
No atendimento telefônico, recomenda‐se que o funcionário utilize uma linguagem informal, gerando,
assim, um clima de descontração e confiança com o cliente/usuário.
( ) Certo
( ) Errado
O supervisor de atendimento ao cliente ressaltou à sua equipe de call center que a confiança é
fundamental às relações no ambiente de trabalho, para que este se desenvolva de forma saudável e
produtiva. Um dos desdobramentos da confiança implica trazer previsibilidade, que se refere a
estabelecer
394
.
a) tolerância.
b) hábitos e rotinas.
c) solidariedade.
d) legitimidade.
e) flexibilidade.
Considere o trecho do diálogo abaixo.
Atendente: “Sim, entendi a sua queixa, senhor Godofredo. Eu vou estar transferindo a sua ligação
para o gerente de operações, assim o senhor poderá estar conversando com ele para que ele possa
estar lhe ajudando melhor.”
Sr. Godofredo: “Muito obrigado! Vou aguardar.”
O vício de linguagem empregado pelo atendente denomina-se
a) gerundismo.
b) vulgarismo.
c) chavão.
d) redundância.
e) preciosismo.
Questão 35: QUADRIX - AOF (CREF 11)/CREF 11/2019
Julgue o item, relativo à qualidade em prestação de serviços.

Confiabilidade, cortesia, empatia, segurança, aparência do atendente e do ambiente e prontidão
para resolver o problema são exemplos de qualidade funcional de um serviço.
( ) Certo
( ) Errado
Questão 36: IADES - Aux Adm (CRN 3)/CRN 3/I/2019

Para um atendimento de qualidade, é importante que o atendente tenha empatia e respeito ao público
e seja atencioso, gentil e cordial. A qualidade no atendimento, portanto, deve ser parte integrante da
cultura organizacional da organização, que deve ficar atenta às mudanças de expectativas do cliente
e adaptar-se às novas exigências (ZENONE, 2010, p. 46).
395
.
ZENOME, L.C. Marketing
de relacionamento. 1. ed. São Paulo: Atlas, 2010, com adaptações.
Considerando o texto, a respeito da qualidade do atendimento ao público e da respectiva relação

com a cultura organizacional, assinale a alternativa correta.
a) Conhecer a estrutura organizacional e as atividades internas das equipes e setores não é

fundamental para o servidor tornar um atendimento eficiente.
b) Utilizar frases como ―Bom dia‖, ―Posso ajudar?‖ ou ―Como vai?‖ demonstra acolhimento e
educação, mas não é sempre necessário.
c) Quando, durante o atendimento presencial, o telefone ou celular tocar, deve-se automaticamente

atender a ligação para depois voltar a atender quem está presente.
d) Sorriso, gentileza e boa apresentação pessoal são requisitos para um bom atendimento.
e) Usar um bom perfume, dar um sorriso e agir com reatividade são requisitos para um bom
atendimento.
Em algumas situações, os clientes ao telefone precisam ser colocados em espera. Nesses casos,
quaisquer que sejam as circunstâncias, a primeira ação a ser tomada pelo atendente deve ser
a) deixar o cliente na espera sem que ele perceba e atender prontamente assim que acionado.
b) perguntar ao cliente se ele pode aguardar um momento.
c) informar o cliente que o deixará aguardando por um momento.
d) avisar o cliente que o transferirá para outro atendente.
e) valer-se de criatividade para elaborar uma desculpa e notificá-lo da espera.
Questão 38: IADES - Ass Tec (CRN 3)/CRN 3/I/2019
Com relação à postura do profissional no atendimento ao público, é importante
a) tocar repetidamente a pessoa atendida para demonstrar empatia, atenção e gentileza.
b) repreender imediatamente e em público qualquer erro da pessoa atendida, para que todos
percebam imparcialidade e transparência no serviço prestado.
c) analisar com cuidado e procrastinar a solução, visando a ter maior segurança, mesmo que a
tarefa solicitada seja fácil de ser resolvida.
396
.
d) reclamar publicamente do salário, da política social, do governo, dos colegas e dos órgãos
institucionais, para ressaltar a cidadania, a democracia e a igualdade social.
e) aceitar pontos de vista divergentes e oferecer possibilidades de solução.
Considere o trecho hipotético de uma conversa entre um cidadão-usuário e um atendente da

empresa prestadora de serviços, conforme abaixo.
Atendente: “Por favor, senhor, me explique o que está acontecendo?”
Cidadão-usuário: A fatura da minha conta de água dos cinco últimos meses não passava de R$ 90,00,
mas a desse mês veio R$ 280,00! Eu não sei se tem um vazamento na caixa ou se o relógio de
medição quebrou.”
Atendente: “Pelo que o senhor está me relatando, o senhor está com dúvida na sua conta
de água e pode ter um problema com a sua instalação.
Cidadão-usuário: “Sim, é isso mesmo!”
Nesse trecho de conversa, o atendente utilizou de um recurso denominado
a) Supressão.
b) Paródia.
c) Decomposição.
d) Paráfrase.
e) Deturpação.
Questão 40: VUNESP - Aux Escr (IPREMM)/IPREMM/2019
Em atendimento telefônico, é de fundamental importância que o auxiliar de escrita
a) seja envolvente e sensível, interessando-se em cativar e conquistar o cliente.

b) ouça com atenção, anote e transmita os recados, correta e adequadamente.
c) tenha boa memória para poder lembrar-se das mensagens recebidas.
d) saiba conversar e entreter os interlocutores que estão aguardando.
e) seja direto e contundente ao responder aos mais ansiosos e impacientes.
397
.
Questão 41: QUADRIX - Ass Adm (CONRERP 2)/CONRERP 2 (SP/PR)/2019
Julgue o item.
No atendimento telefônico, recomenda‐se que o funcionário transmita o máximo de informações ou

esclareça o máximo de dúvidas no menor tempo possível, para evitar divagações por parte do
cliente/usuário e, assim, aumentar o tempo de espera de outros.
( ) Certo
( ) Errado
Questão 42: VUNESP - Aux Escr (IPREMM)/IPREMM/2019
Atender é uma arte. Para a realização de um bom atendimento é preciso
a) interessar-se, sensibilizar-se e dedicar-se aos problemas do solicitante.

b) conquistar a confiança do visitante ouvindo-o como se fosse um amigo e confidente.
c) saber diferenciar dentre os atendimentos os que são mais ou menos importantes.
d) demonstrar simpatia e facilitar o trabalho de todos, agindo com rapidez e precisão.
e) agir com seriedade e firmeza, impondo disciplina e limites aos visitantes.
Em uma organização que presta serviços públicos, o servidor que se destaca positivamente no serviço
aos clientes possui uma competência emocional baseada na inteligência emocional de
a) aptidão natural para os relacionamentos.

b) autorregulação.
c) autopercepção.
d) motivação.
e) empatia.
398
.
Questão 44: IADES - Ass Leg (ALEGO)/ALEGO/Policial Legislativo/2019
Segundo o método SERVQUAL, o consumidor avalia a qualidade dos serviços por cinco fatores ou
dimensões de qualidade. Acerca desse assunto, assinale a alternativa que elenca os cinco fatores
determinantes da qualidade de serviços, segundo o método SERVQUAL.
a) Durabilidade, custo, acessibilidade à assistência técnica, impacto ambiental e qualidade.

b) Atendimento, segurança, responsabilidade socio-ambiental, preço e propaganda.
c) Moral, satisfação do cliente, sustentabilidade, sobrevivência econômica e padronização.
d) Confiabilidade, garantia, aspectos tangíveis, empatia e responsividade.
e) Utilização, disciplina, ordem, limpeza e saúde.
Questão 45: Instituto AOCP - Tec Form (UFPB)/UFPB/Secretariado Executivo/2019
Na sociedade contemporânea, a excelência no atendimento ao cliente vai além da oferta de produtos

de qualidade e informações corretas, envolvendo temas como: diversidade de cultura, de
necessidades individuais, de situações, etc.
Sobre esse tema, assinale a alternativa que apresenta somente pontos que contribuem para a
excelência no atendimento.
a) A diversidade é assunto trabalhado dentro das organizações empresariais contemporâneas, seja

por convicção ou por conveniência, com a intenção de segregar os clientes.
b) Quando um produto ou serviço tem qualidade superior aos concorrentes, o atendimento cortês se
torna contingente devido à garantia de superioridade na concorrência de mercado.
c) O atendimento de excelência perpassa aspectos como utilização permanente de linguagem

elitizada e refinada, intransitável e com observação da cortesia, entre outros pontos não menos
importantes.
d) Em situações de atendimento ao público, tendo em vista o novo cenário tecnológico, criar uma
imagem positiva é tão fácil quanto apagar uma imagem empresarial negativa estabelecida.
e) Tratar o diferente de forma igual aos demais é um erro no atendimento. A literatura mostra a
necessidade de adequação às necessidades de cada indivíduo.
Questão 46: QUADRIX - Ass Adm (CONRERP 2)/CONRERP 2 (SP/PR)/2019
Julgue o item.
Uma dica para um bom atendimento ao cliente ou usuário, quando o funcionário estiver realizando um
outro serviço determinado pelo seu chefe, é explicar que fará o atendimento logo que possível.
399
.
( ) Certo
( ) Errado
Questão 47: Instituto AOCP - Tec (UFPB)/UFPB/Economia Doméstica/2019
Consistência, competência, velocidade de atendimento e flexibilidade são exemplos de aspectos de

eventuais serviços que são avaliados por clientes e possuem qual caráter?
a) Exclusivamente quantitativo.
b) Qualitativo.
c) Classificatório em um ranking de preferências.
d) De ordenamento de forma decrescente dos lucros auferidos em uma dada atividade.
e) Cultural.
Questão 48: Instituto AOCP - Rece (CM C Sto Agos)/CM C Sto Agostinho/2019
Sobre o tema Atendimento Eficiente, analise as assertivas e assinale a alternativa que aponta as
corretas.
I. Ao cumprimentar o seu visitante, fixe-o nos olhos, encare-o diretamente. Sorrindo, manifeste seu
desejo de colocar-se à disposição do cliente de sua empresa.
II. Analise se o assunto é de sua competência, de seu departamento ou de alguma outra pessoa
dentro da empresa.
III. Liste todas as tarefas que terá de realizar no dia seguinte, ou durante a semana ou mês. Essas
anotações e planejamento denominam se agenda.
IV. Não é bom procedimento fornecer dados ambíguos.
V. Se tiver que conduzir o visitante à sala de seu executivo, procure caminhar ao lado com ele, abrir-
lhe a porta sem ficar de costas, pedir-lhe que se sente, apresentá-lo a seu gerente e, conforme o
costume da empresa, sair ou ficar na sala.
a) I, II, III e IV.

b) Apenas II, III e V.
c) Apenas I, III, IV e V.
d) Apenas I, II, IV e V.
400
.
Questão 49: FGV - Ag Cen (IBGE)/IBGE/Operacional/2019
Em um órgão público, um cidadão dirige-se ao balcão de atendimento. O funcionário que o atende

presta todas as informações solicitadas pelo cidadão, mas sem olhar para ele, tratando-o de maneira
distante e formal, limitando-se a responder estritamente o que lhe é perguntado. Ao fim do
atendimento, o cidadão demonstrou insatisfação.
Na situação descrita, o atendimento foi:
a) adequado, pois a atenção no tratamento ao cidadão não é indispensável a um atendimento de

qualidade;
b) adequado, pois informar apenas o estritamente necessário caracteriza um atendimento efetivo;
c) adequado, porque foi tempestivo e efetivo;
d) inadequado, porque não foi nem tempestivo, nem suficiente;
e) inadequado, porque o bom atendimento envolve prover as informações solicitadas e um bom

tratamento.
Questão 50: FGV - Mon Edu Esp (Angra)/Pref Angra/2019
Sobre as imagens, que representam dois tipos de atendimento ao público, assinale a afirmativa
correta.
a) O primeiro é preciso, ao passo que o segundo é receptivo.

b) Ambos demonstram falta de empenho com o público.
c) O primeiro é agressivo, enquanto o segundo é cordial.
d) Os dois não valorizam a comunicação no atendimento.
e) O primeiro é impaciente, enquanto o segundo é entediado.
401
.
Questão 51: FCC - TGP (SPPREV)/SPPREV/2019
Um requisito ou habilidade relevante que deve estar presente na atuação do servidor no desempenho
da função de atendimento é a capacidade de se colocar no lugar da outra pessoa, buscando agir ou
pensar da forma como ela pensaria ou agiria nas mesmas circunstâncias. Trata-se da habilidade
pessoal denominada
a) confiabilidade.
b) discrição.
c) cortesia.
d) intuição.
e) empatia.

A solução conforme a demanda do cliente e a entrega no prazo são exemplos de qualidadefuncional
do serviço.
( ) Certo
( ) Errado
O comportamento do servidor no atendimento ao público pode ser receptivo ou defensivo, sendo

característica inerente a esse último
a) criar obstáculos e dificuldades para livrar-se do encargo, dificultando a qualidade da prestação do

serviço.
b) proteger o usuário, informando-o sobre todos os riscos de determinadas decisões ou opções.
c) defender o interesse público e as instituições, agindo de forma ética e proba.
d) conduta corporativa, voltada à preservação de benefícios pessoais e funcionais.
e) excesso de zelo do servidor, com apego a formalismos, gerando mais trabalho para si e menos
qualidade para os usuários.
402
.
Questão 54: VUNESP - Ass Adm (UFABC)/UFABC/2019
No atendimento ao público, a comunicação é um elemento de fundamental importância. A garantia

de que o que falamos, o que comunicamos, chegou de forma adequada ao usuário, nosso interlocutor,
é dada
a) pela emissão.
b) pela mensagem em si.
c) pelo feedback.
d) pelo veículo de transmissão.
e) pelo canal de comunicação.
Questão 55: IADES - Enf (SEASTER PA)/SEASTER PA/2019
Serviço terminal que resulta da sinergia de multivariáveis: a conduta do usuário, as atividades dos
funcionários envolvidos na situação, a organização do trabalho e as condições físico-
ambientais/instrumentais.
A definição apresentada refere-se a
a) atendimento ao público.
b) serviços de suporte organizacional.
c) segurança patrimonial.
d) gerência executiva.
e) serviços técnicos especializados.
Questão 56: QUADRIX - PSAd (CRECI 5 (GO))/CRECI 5 (GO)/2019
Assinale a alternativa que apresenta uma prática recomendada para o bom atendimento ao público.
a) atender telefonemas ou o celular durante o atendimento

b) bocejar, tossir ou emitir sons
c) evitar responder à pergunta se não tiver a resposta para a questão
d) ter paciência ao ouvir a pessoa, mas a interromper bruscamente quando for possível
e) evitar dizer ―Ele não se encontra‖ ou ―Ele não chegou ainda‖ e dizer apenas ―Ele não está‖
403
.
Questão 57: VUNESP - ADir (CM SM Arcanjo)/CM SM Arcanjo/2019
A busca pela excelência no atendimento ao cidadão requer alguns cuidados e práticas. Nesse sentido,
deve-se evitar:
a) falar de forma padronizada; oferecer soluções padronizadas; ser breve e eficiente; e utilizar
linguagem rebuscada.
b) ouvir demais as pessoas; fugir das perguntas apresentadas; apresentar-se de forma inadequada;
e ser cortês.
c) demonstrar desinteresse pelo interlocutor; portar-se de forma coloquial; oferecer soluções fora do
padrão; demonstrar cordialidade.
d) utilizar linguagem técnica pouco conhecida; interromper a fala da pessoa; ser apático;
demonstrar cansaço e irritação; e usar gírias.
e) apresentar-se com roupas provocantes, amassadas ou sujas; ser cortês; interromper e contrariar
a pessoa atendida; e oferecer desculpas.
Questão 58: VUNESP - Adm (UFABC)/UFABC/2019
Leia a seguinte notícia:
Decreto simplifica serviços públicos para

atendimento ao cidadão
Apresentação de documentos autenticados, certidões e outras informações que constem em base de

dados do governo federal serão dispensadas
Para simplificar a prestação de serviços públicos, o governo federal publicou nesta terça-feira (18), no
Diário Oficial da União (DOU), o Decreto no 9.094. A partir de agora, os cidadãos não terão que
entregar atestados, certidões ou outros documentos que constem em uma base de dados oficial da
administração pública para usufruir de um serviço.
Esse é apenas um exemplo de atendimento ao público pelo setor público. Nesse mesmo sentido, no
Estado de São Paulo, podem-se citar o Poupatempo, e, em Minas Gerais, o Unidade de Atendimento
Integrado – UAI, entre outros. O que esses serviços públicos têm em comum?
a) Redução de tempo para execução do serviço público a partir da integração de dados,

informações e documentos pelo uso intensivo das novas tecnologias de informação e comunicação.
404
.
b) Eliminação de etapas de trabalho e desburocratização do serviço público e a entrega de dados,
informações e documentos com a respectiva redução da satisfação dos cidadãos por esses serviços.
c) Uso intensivo das novas tecnologias digitais, inclusive com a utilização de robôs de atendimento
ao cidadão, proporcionando uma vivência única da relação entre o Estado e a população em geral.
d) São exemplos de serviços públicos de baixa qualidade pela falta de infraestrutura e investimento
governamental e da sociedade civil, não atendendo, assim, aos cidadãos devidamente.
e) Os exemplos citados denotam um Estado que busca se ausentar do seu papel de atendimento
aos cidadãos, contratando, nesse contexto, majoritariamente funcionários terceirizados.
Julgue o item, relativo à qualidade em prestação de serviços. Pode‐

se definir a qualidade funcional com base somente no usuário.
( ) Certo
( ) Errado

A qualidade técnica de um serviço pode ser analisada como o resultado de um atendimento ao
cliente, o que foi entregue ao cliente.
( ) Certo
( ) Errado
Questão 61: Instituto AOCP - Sec (CM C Sto Agost)/CM C Sto Agostinho/2019
No que diz respeito a relacionamento interpessoal, um dos temas muito abordado é o

comportamento humano.
No que se refere à modalidade do comportamento assertivo, assinale a alternativa correta.
a) A expressão direta é um aspecto do comportamento assertivo.
405
.
b) O comportamento assertivo é uma forma de colocar no outro a responsabilidade total pelos
nossos problemas.
c) A reação das pessoas ao comportamento assertivo é variada; pois algumas se retraem,

assustam-se e ficam paralisadas.
d) A escolha de uma situação oportuna é uma característica do aspecto de expressão direta

contemplada pela modalidade do comportamento assertivo.
Questão 62: FGV - Mon Edu Esp (Angra)/Pref Angra/2019

Um bom atendimento corresponde às expectativas do público, informando e esclarecendo as
dúvidas, com agilidade e eficiência.
Assinale a opção que melhor descreve o atendimento representado na charge.
a) Precisão.
b) Cortesia.
c) Compromisso.
d) Agilidade.
e) Agressividade.
Em uma repartição pública, o atendimento ao público deve se traduzir em uma relação entre o
servidor e o cidadão, pautada por cortesia, interesse, atenção, eficiência, presteza, discrição,
406
.
tolerância e objetividade. Com relação ao exposto, assinale a alternativa que indica uma situação
que viola o que é esperado como atendimento de qualidade num órgão público.
a) Um cidadão, que se endereça erroneamente a uma repartição pública, recebe informações acerca
de como proceder para alcançar os serviços buscados.
b) Um cidadão pertencente ao um grupo prioritário (como idosos, grávidas e pessoasacompanhadas
de crianças de colo, por exemplo) recebe atendimento mediante procedimentos idênticos àqueles
exigidos do cidadão médio.
c) Um cidadão com orientação sexual diferente dos padrões hegemônicos acede aos serviços
públicos mediante procedimentos idênticos àqueles demandados aos cidadãos de orientação sexual
hegemônica.
d) O cidadão que se declara analfabeto recebe orientações e atendimento que o habilitem a
compreender os documentos que lhe compete assinar e as normativas que lhe compete cumprir.
e) O cidadão com dificuldade de locomoção recebe atendimento em local ou instalações
diferenciadas daqueles oferecidos ao cidadão médio.
Questão 64: Instituto AOCP - Sec (CM C Sto Agost)/CM C Sto Agostinho/2019
Quando se fala em atendimento, é imprescindível relacioná-lo com qualidade. O conceito da Gestão

da Qualidade refere-se ao conjunto de atividades correlacionadas e imprescindíveis para assegurar
que um produto ou serviço tenha a qualidade desejada. É possível classificar abordagens distintas
para a qualidade, sendo que essas abordagens são, EXCETO
a) baseadas na divulgação.
b) baseadas no produto.
c) transcendentais.
d) baseadas no valor.
Questão 65: VUNESP - Ass Adm (UFABC)/UFABC/2019
Uma das características mais importantes do perfil de pessoas que atendem ao público é se colocar
verdadeiramente no lugar da pessoa que está sendo atendida e fazer com que ela saiba que isso é
real, verdadeiro. Esse sentimento é chamado de
a) proatividade.
b) carinho.
c) simpatia.
d) empatia.
e) respeito.
407
.
Questão 66: VUNESP - Ag Com (SEMAE Pira)/SEMAE PIRACICABA/2019
É por intermédio do telefone que as pessoas recebem a primeira impressão de uma empresa ou de
uma instituição. Para ser bem sucedido, o atendimento telefônico requer a observação das seguintes
características básicas:
a) cortesia, atenção e solução.

b) calma, paciência e tranquilidade.
c) rapidez, seriedade e austeridade.
d) alegria, entusiasmo e familiaridade.
e) astúcia, sabedoria e curiosidade.
Um dos requisitos da qualidade no atendimento ao público interno e externo é a qualidade da

comunicação e informação. Acerca do exposto, assinale a alternativa que indica atributos da
informação que contribuem para a qualidade dos serviços prestados ao público interno e externo.
a) A informação deve ser ampla, genérica e abrangente.
b) A informação deve ser precisa, útil e confiável.
c) A informação de se primar pela rapidez e agilidade, a despeito da precisão e da validade.
d) A informação deve ser relevante, isto é, quanto mais informação fornecida a respeito de um tema
ou assunto, melhor.
e) A informação deve ser fornecida em linguagem especializada, com detalhes técnicos que
superem as expectativas e a capacidade de compreensão de um leigo.
Questão 68: FEPESE - Aux Adm (CIS AMURES)/CIS AMURES/2019
Analise as afirmativas abaixo sobre comportamentos desejáveis no atendimento telefônico a clientes

e usuários:
1. Prestar informações de forma clara e objetiva.
2. Informar o nome/setor da organização e o nome do atendente ao atender à chamada telefônica.
3. Usar figuras de linguagem para facilitar o entendimento das pessoas, sempre que possível.
4. Usar gírias e expressões regionais para facilitar o entendimento das pessoas.
408
.

c) São corretas apenas as afirmativas 2 e 3.
e) São corretas apenas as afirmativas 2, 3 e 4.
Questão 69: QUADRIX - Aux Adm I (CRA PR)/CRA PR/2019
A respeito da organização interna das organizações e de seu relacionamento com o público externo,
julgue o item.
O nível de satisfação dos clientes, tanto em termos positivos quanto em termos negativos, provoca o
surgimento de um efeito multiplicador no mercado.
( ) Certo
( ) Errado
Questão 70: QUADRIX - Ag (CRESS 19 (GO))/CRESS 19 (GO)/Fiscal/2019
Julgue o item.
A comunicação no atendimento ao cliente deve ser desenvolvida para a criação de valor, seja na
formação da marca, na conscientização dos consumidores ou na venda do produto.
( ) Certo
( ) Errado
São atributos exigidos de profissionais do atendimento ao público:
1. Responsabilidade e respeito.
2. Prestar atenção nas pessoas que recebem ou com as quais mantém contato.
3. Prometer alguma coisa mesmo que saiba que não poderá cumprir.
4. Utilizar-se da subjetividade e da discricionariedade na priorização do atendimento ao usuário.
409
.

c) São corretas apenas as afirmativas 1 e 3.
Questão 72: Instituto AOCP - Rece (CM C Sto Agos)/CM C Sto Agostinho/2019
O sucesso empresarial depende muito de um sistema de comunicação eficaz, quer internamente, quer
externamente. As pessoas que têm relações de trabalho necessitam de uma linguagem compreensível
para que se estabeleça o entendimento comum. Uma comunicação torna-se eficaz quando o redator,
em vez de utilizar um código aberto, usa um código fechado. Assinale a alternativaque exemplifica um
código fechado.
a) ―Silvia, ligue à tarde para aquela empresa‖.

b) ―Silvia, telefone às 15 horas para a Editora Atlas‖.
c) ―Aguardamos a sua resposta em breve‖.
d) ―A reunião será à tarde‖.
Um dos requisitos a serem observados pelo servidor, no atendimento ao público, é o de urbanidade,

que consiste
a) na obrigação de se apresentar de forma asseada e com vestimenta adequada às funções.
b) em presteza e rapidez no atendimento, respeitando o tempo dos usuários.
c) na obrigação de informar os usuários sobre seus direitos e todas as condições ligadas ao serviço
demandado.
d) no dever ético de tratar os usuários com cortesia e boa educação.
e) no respeito às leis e às normas aplicáveis, bem como ao dever de probidade administrativa.
410
.
Questão 74: QUADRIX - Ass Adm (CRM AC)/CRM AC/2019
Julgue o item.
Entre as dicas para um bom atendimento ao cliente ou usuário, sem prejuízo da verdade, nunca se
deve admitir abertamente que a organização tenha cometido uma falha, sob pena de perder a
credibilidade.
( ) Certo
( ) Errado

Profissionalismo, boa vontade e respeito ao público são requisitos de um atendimento de boa
qualidade.
( ) Certo
( ) Errado
Considere a situação hipotética abaixo.

Um funcionário do call center de uma empresa de serviços chegou atrasado à troca do turno de
trabalho pelo terceiro dia consecutivo, quando o seu supervisor lhe disse: ―Ainda bem que faltam
poucos dias para o Natal deste ano para que eu possa lhe presenteá-lo com um novo despertador.‖
Nesse caso, o supervisou utilizou-se de um estilo conversacional
a) indireto.
b) direto.
c) intercultural.
d) pragmático.
e) prático.
411
.
No atendimento telefônico, procura-se demonstrar uma imagem profissional, integrando-se ao

conjunto de serviços oferecidos pela empresa.
Uma atitude indispensável durante o atendimento é ―agir de forma receptiva‖, que compreende em
a) moderar o cliente cessando a conversa sempre que necessário para explicar as normas da
empresa.
b) personalizar o atendimento ao pronunciar o nome do cliente valendo-se de expressões no

diminutivo para suavizar a conversa.
c) ouvir o cliente e responder automaticamente às suas dúvidas utilizando-se de termos técnicos

para melhorar o nível de esclarecimento.
d) responder às dúvidas mais ordinárias dos clientes como se as estivesse respondendo pela
primeira vez.
e) manifestar comportamento ético na conversação e realizar promessas, mesmo que difíceis de

serem cumpridas, para confortar o cliente.
Questão 78: FEPESE - Aux Adm (CIS AMURES)/CIS AMURES/2019
Sobre comportamentos desejáveis no atendimento ao público, o atendente deve:
a) tratar os usuários com cortesia e demagogia.

b) buscar resolver a demanda dos usuários com celeridade.
c) comunicar-se com o usuário de forma pernóstica.
d) sempre avisar que a demanda do usuário irá demorar para ser resolvida.
e) utilizar-se de respostas ambíguas para responder às demandas dos usuários.
A excelência no atendimento ao público é conquistada quando o profissional revela ter um

comportamento
a) formal e introspectivo.
b) ousado e determinado.
c) neutro e equilibrado.
d) informal e divertido.
e) irônico e sagaz.
412
.
Questão 80: VUNESP - Ag Admin (Campinas)/Pref Campinas/2019
Uma das principais regras a serem aplicadas para a obtenção de um atendimento profissional exemplar
é a de atender, com excelência e prontidão,
a) o cliente externo, quando for pessoa de alto nível.

b) principal e exclusivamente, o cliente externo.
c) o cliente interno, desde que tenha prestígio na instituição.
d) o cliente interno e o cliente externo, igualmente.
e) o cliente interno, desde que seja solicitado e recomendado pelos superiores.
Questão 81: QUADRIX - Ag (CRESS 19 (GO))/CRESS 19 (GO)/Fiscal/2019
Julgue o item.
Um atendimento com conduta adequada acontece quando o atendente demonstra discernimento e
sensatez ao fornecer uma informação ao cliente. É necessário que ele se mantenha reservado sobre
o que o cliente diz. Assim, estará transmitindo confiabilidade e seriedade no trabalho desenvolvido.
( ) Certo
( ) Errado
O quadro abaixo apresenta os quatro tipos de comportamentos e suas principais características.
TIPO DE
COLUNA COLUNA PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS
COMPORTAMENTO
Ansioso por defender seus direitos. Tem a

I Passivo 1 preocupação em levar em consideração os
direitos dos outros.
Ansioso por vencer. Mais preocupado com os

II Agressivo 2
próprios desejos do que com os dos outros.
Ansioso por evitar o confronto. Muito preocupado

III Passivo/Agressivo 3
com a opinião dos outros a seu respeito.
413
.
Ansioso em acertar contas sem correr riscos de
IV Assertivo 4 confronto.
Procura se afirmar sem ter poder para tanto.
A correlação correta entre as colunas é
a) I-2; II-4; III-1; IV-3.

b) I-1; II-4; III-2; IV-3.
c) I-2; II-3; III-1; IV-4.
d) I-4; II-1; III-3; IV-2.
e) I-3; II-2; III-4; IV-1.
Questão 83: VUNESP - TCA (Pref Sorocaba)/Pref Sorocaba/2019
Em busca pela excelência no atendimento aos cidadãos, deve-se cuidar de aspectos que merecem
atenção e são relevantes no atendimento presencial. Assinale a alternativa que apresenta,
corretamente, tais aspectos.
a) Competência, rapidez, assertividade, olhar distante e impessoal, expressão sempre amena e

serena.
b) Postura corporal, verbal e gestual, tratamento padrão e impessoal, vocabulário acessível e

informal, atuação pontual e assertiva.
c) Vestimenta adequada, postura profissional, comunicação
rápida e padronizada, vernáculo rebuscado.
d) Expressão do rosto, utilização correta da voz, gestos e vocabulário adequados, postura física e
vestuário compatíveis.
e) Empatia, uso de tom de voz assertivo, tratamento impessoal, olhar inespecífico e sem contato
com o interlocutor, vocabulário informal.
Analise as afirmativas abaixo, que tratam de atendimento de qualidade aos clientes e usuários de uma
da dada organização.
1. Cumprimente os clientes e usuários usando saudações como ―Bom dia‖ ou ―Como vai?‖.
414
.
2. Demonstre acolhimento e educação com os clientes e usuários.
3. Indique um local para a pessoa sentar-se enquanto aguarda, caso se faça necessário.
4. Antes de iniciar qualquer atendimento, indique um local para o cliente ou usuário sentar-se.
5. Nunca atenda uma pessoa de imediato, mesmo que seja possível, para evitar que não se
acostumem com esse tipo de atendimento.

c) São corretas apenas as afirmativas 1, 2 e 3.
Durante o atendimento a um cliente havendo a necessidade de anotar um recado, o operador de Call

Center se deparou com uma situação na qual seria necessário confirmar o seu sobrenome, visto que
o cliente possuía um sobrenome incomum. Nesse caso, para a confirmação, recomenda-se que o
profissional de atendimento utilize-se de
a) acuracidade auditiva.
b) induções verbais.
c) similaridades sonoras.
d) deduções linguísticas.
e) códigos fonéticos.
O profissional de call center lida, rotineiramente, com clientes que procuram esse canal de
comunicação da empresa quando já se encontra irritado com o serviço prestado. Em situações como
essa, a técnica mais indicada para se estabelecer rapport é a
a) repetição dos mesmos movimentos utilizados pelos clientes.

b) reprodução dos jargões e palavras adotados pelos clientes.
c) utilização da mesma intensidade de voz utilizada pelos clientes.
d) equiparação de humor e emoções dos clientes.
415
.
e) aplicação de respostas rápidas e contundentes às manifestações dos clientes.
Questão 87: FUNDATEC - ALeg (CM Ituporanga)/CM Ituporanga/2019
No mundo dos negócios, o telefone é um importante meio de comunicação, porque é através dele que,
normalmente, as organizações estabelecem o primeiro contato com o cliente, resolvem problemas,
concretizam negócios, enfim, é utilizado para os mais diversos fins. No atendimento telefônico, a voz
é um fator relevante, pois o interlocutor não vê a pessoa que está do outro lado da linha. Dizem que
ela tem um aspecto mágico, pois transmite sentimento. Tendo em vista o enunciadoacima, assinale a
alternativa que trata corretamente de uma regra básica de atendimento telefônico.
a) Manter longe do aparelho telefônico canetas e papeis, pois podem fazer com que o atendente se
distraia na conversa.
b) Atender à ligação até o sexto toque. Porém, o importante é que a ligação seja atendida.
c) Falar de forma clara, natural, expressiva e demonstrar ânimo ao telefone.
d) Manter intimidades como ―meu bem‖, ―meu amor‖, etc, pois é uma forma de manter a
proximidade com o interlocutor.
e) Usar expressões como "eu acho", pois transmite humildade.
Questão 88: QUADRIX - Aux Adm (CRO AC)/CRO AC/2019
No que diz respeito ao atendimento ao público, julgue o item.

Recomenda‐se que os atendimentos sejam realizados com linguagem técnica.
( ) Certo
( ) Errado
Questão 89: IBADE - Aux Adm (Vilhena)/Pref Vilhena/2019
O atendimento ao público requer responsabilidade e respeito. Quando se trata de uma pessoa com
deficiência é importante observar alguns requisitos, a fim de que não haja constrangimentos e o
atendimento seja personalizado, conforme propõe o projeto ―SEBRAE mais acessível‖. Neste contexto,
NÃO é uma orientação para um atendimento inclusivo:
a) apoiar-se na cadeira de rodas, aproximando-se da pessoa.

b) informar à pessoa com deficiência visual quando se ausentar do ambiente.
416
.
c) ao oferecer ajuda, perguntar como fazê-lo.
d) falar pausadamente, ser expressivo(a) e manter o contato visual com pessoas com deficiência
auditiva.
e) dirigir-se diretamente à pessoa com deficiência que será atendida e não ao(à) seu(sua)
acompanhante.
A insatisfação do cliente diante de um atendimento não correspondido pode ser entendida como
frustração, a qual gera um estado de tensão e desequilíbrio. Dessa forma, quando um profissional de
atendimento ao público se deparar com um cliente frustrado subitamente, que comece a reclamar em
voz alta, a primeira providência a ser tomada deve ser
a) escutar, sem interrupções, o que o cliente tem a dizer.

b) compensar o cliente, imediatamente.
c) chamar, prontamente, o seu supervisor.
d) fornecer, para preenchimento, o formulário de satisfação do cliente.
e) solicitar ao cliente que se acalme.
Questão 91: QUADRIX - CExe (CRESS 19 (GO))/CRESS 19 (GO)/2019
Julgue o item.
A eficácia no comportamento interpessoal significa que o servidor não pode se interpor, em atitude de
cunho pessoal, ante os interesses coletivos sem risco de comprometer a eficácia e a segurançada
realização do serviço do atendimento, da prestação pública.
( ) Certo
( ) Errado
Logo após atender prontamente a chamada telefônica em um call center para atendimento ao cliente,
o procedimento mais adequado do atendente deve ser
a) cumprimentar e solicitar o nome e o CPF do interlocutor.

b) cumprimentar o interlocutor e perguntar qual é a sua reclamação.
417
.
c) identificar a empresa, dizer o seu nome e cumprimentar o interlocutor.
d) pronunciar a expressão ―em que posso ser útil‖.
e) indicar que esta ligação pode ser gravada e que gerará um número de protocolo.
Questão 93: QUADRIX - Aux Adm (CRO AC)/CRO AC/2019
No que diz respeito ao atendimento ao público, julgue o item.

Realizar simultaneamente as tarefas de atendimento e de consulta ao sistema de dados é uma atitude
inadequada no atendimento ao público.
( ) Certo
( ) Errado
Dentre as formas básicas para estabelecer um bom relacionamento entre o cliente e a empresa, a
Ouvidoria atua como
a) uma área de divulgação das ações de sustentabilidade que a empresa realiza a partir das
sugestões dos seus clientes.
b) um canal de pré-atendimento digital que filtra as mensagens de e-mails classificando-as entre

reclamações e sugestões, para posterior encaminhamento.
c) um canal de pós-atendimento que intermedia imparcialmente o conflito entre a empresa e o

cliente, personalizando o atendimento na figura do ombudsman.
d) uma forma de comunicação ampla que a empresa estabelece com os seus fornecedores
principais, focando na melhoria dos serviços ao cliente final.
e) um serviço de relacionamento com o cliente destinado ao contato por meio de scripts tratando de
questões ou problemas de menor complexidade.
Questão 95: VUNESP - ADir (CM SM Arcanjo)/CM SM Arcanjo/2019
O atendimento presencial e por telefone exige dos profissionais práticas distintas em função das
possibilidades e limitações de cada uma dessas modalidades. Contudo, há recomendações que
servem para ambas; são elas:
a) Linguagem adequada; gestos; saber ouvir e cordialidade.
418
.
b) Postura; tom de voz; vocabulário informal e empatia.
c) Empatia; fala simples e clara; expressão do rosto e gentileza.
d) Confiança; respeito; segurança; assertividade e postura.
e) Tom de voz; empatia; presteza e cortesia.
O profissional de atendimento ao cliente que possui um comportamento ―não assertivo‖ age de forma
a) provocadora.
b) agressiva.
c) passiva.
d) diligente.
e) pragmática.
Questão 97: Instituto AOCP - Aux (Pref S Bento S)/Pref S Bento do Sul/Serviços Tarde/2019
O comportamento e as relações humanas contribuem e muito para o bom convívio entre os seres
humanos em um ambiente de trabalho. O ser humano possui muitas capacidades de se relacionar e
conta com um conjunto de princípios e normas que direcionam para uma boa conduta, sendo
conhecido como
a) moral.
b) responsabilidade.
c) civismo.
d) ética.
Questão 98: VUNESP - TCA (Pref Sorocaba)/Pref Sorocaba/2019
Há alguns aspectos que são considerados cruciais no bom atendimento ao cidadão. Assinale a
alternativa que inclui alguns dos aspectos mais relevantes no atendimento por telefone.
a) Agir de forma proativa, demonstrar simpatia e interesse pelo interlocutor, sorrir, interromper e ser
assertivo para abreviar o atendimento.
b) Agir de forma receptiva, ouvir com atenção, empatia, adotar um comportamento ético e evitar
promessas que não podem ser cumpridas.
419
.
c) Demonstrar carinho e proximidade com o interlocutor, ouvir e utilizar formas de ser ouvido,
flexibilizar a fala conforme o usuário.
d) Dirigir-se sempre de maneira formal, utilizar linguagem polida, seguir o protocolo, agir de forma
eficiente e padrão.
e) Adotar postura defensiva, analisar a demanda do interlocutor, buscar soluções mesmo que fora
da alçada, utilizar a linguagem conforme a situação.
O agente comercial, entre todas suas funções, realizará também atendimentos presenciais. Ele deve
esmerar-se em atender,
a) principalmente, o cliente interno, pois trata-se de seus colegas de trabalho.

b) igualmente, o cliente interno e o cliente externo.
c) primordialmente, fornecedores e visitantes.
d) especialmente, o cliente externo, pois o cliente interno já é da casa.
e) particularmente, os prestadores de serviços e os terceirizados.
Um profissional de atendimento precisa conseguir detectar a linguagem específica do seu cliente, uma
vez que cada pessoa possui um canal de comunicação característico. Para construir
rapport com um cliente cinestésico, a comunicação verbal e não verbal devem expressar:
a) sonoridade, timbres e ruídos.

b) visão, aparência e imagem.
c) ação, sensação e movimento.
d) serenidade, suavidade e gentileza.
e) frugalidade, moderação e austeridade.
Questão 101: QUADRIX - PSAd (CRECI 5 (GO))/CRECI 5 (GO)/2019
Assinale a alternativa que apresenta uma postura esperada em um bom atendimento ao público.
a) ter uma postura firme e assertiva, ainda que se trate de assuntos de outra área
420
.
b) tocar as pessoas enquanto fala, pois demonstra afetividade e proximidade
c) repassar a responsabilidade para outro atendente, ainda que a pessoa já tenha sido atendida por
outra pessoa
d) tentar adiar a realização de uma demanda, ainda que seja possível resolver na hora
e) evitar a flexibilidade no tratamento para atender o cliente de modo padronizado, em qualquer

situação
Questão 102: QUADRIX - Ass Tec (SESC DF)/SESC DF/Administrativo/2018
Quanto ao atendimento telefônico, assinale a alternativa correta.
a) Convém atender o telefone, mas não é necessário ser rápido no atendimento.
b) Ao atender, recomenda‐se dizer somente ―Alô?‖.
c) Recomenda‐se apressar a chamada para que o ouvinte não perca tempo ao dizer do que
necessita.
d) Recomenda‐se evitar o uso de frases como ―não podemos‖ ou ―não sabemos‖.
e) Recomenda‐se que, ao necessitar de desviar a atenção da ligação, não se diga que é para o
ouvinte aguardar.
Questão 103: QUADRIX - Ass Adm (CRMV AC)/CRMV AC/2018
Julgue o item a seguir, relativo a atendimento ao público.

No atendimento ao público, a capacidade de ouvir do servidor fortalece a comunicabilidade e a
tolerância nas interações.
( ) Certo
( ) Errado
Questão 104: QUADRIX - Tec Adm (CRN 10)/CRN 10/2018
Quanto à qualidade no atendimento ao público e ao trabalho em equipe, julgue o item a seguir.

A capacidade do servidor de se comunicar facilmente, demonstrando clareza em suas colocações,
corresponde à cortesia.
421
.
( ) Certo
( ) Errado
Questão 105: QUADRIX - Aux (CRO PB)/CRO PB/Serviços Gerais/2018
A qualidade no atendimento baseia-se em aspectos essenciais. No que diz respeito a esses

aspectos, julgue o item subsequente.
As cinco dimensões para se avaliar a qualidade de um atendimento são: aspectos físicos;
confiabilidade; presteza; segurança; e empatia.
( ) Certo
( ) Errado
Questão 106: QUADRIX - Aux Adm (CRB 10)/CRB 10/2018
No que diz respeito à qualidade no atendimento ao público e a trabalho em equipe, julgue o item.
Para ampliar a qualidade no atendimento, alguns fatores devem ser observados e aprimorados, a
exemplo da agilidade e da personalização.
( ) Certo
( ) Errado
Questão 107: VUNESP - AgAd (CM Indaiatuba)/CM Indaiatuba/2018
A qualidade do serviço de atendimento ao público apresenta-se como um desafio que parece exigir
aprimoramentos constantes. O atendimento ao público, interno ou externo, é um serviço complexo,
de múltiplas facetas e sua simplicidade é apenas aparente.
Um dos aspectos primeiros e essenciais para a prestação de um atendimento com qualidade é
a) a atitude de concordância na realização de tudo o que é solicitado pelo cliente.
b) a preocupação em vestir-se formalmente, com esmero e qualidade.
c) o interesse pelas solicitações, esquivando-se sabiamente das reclamações.
d) a compreensão das necessidades do cliente, a percepção e a empatia.
e) a facilidade de travar longos diálogos, conquistando a confiança do cliente.
422
.
No que concerne à qualidade no atendimento, julgue o item.

Os princípios de confiabilidade e fidedignidade da informação, atenção e cortesia nas relações
interpessoais, discrição e objetividade no tratamento das necessidades dos clientes, entre outros,
conferem eficiência e eficácia no atendimento ao público.
( ) Certo
( ) Errado
Questão 109: Instituto AOCP - Ass (UNIR)/UNIR/Administração/2018
A Postura Profissional é o conjunto das características pessoais e atitudes tomadas no ambiente de

trabalho. A postura no trabalho é formada por conduta ética, hábitos, habilidades, conhecimentos,
comportamentos e atitudes. Em relação à Postura Profissional, julgue, como VERDADEIRO ou
FALSO, o item a seguir.
É necessário planejar para chegar até o local de trabalho sem se atrasar, o que poderá influenciar em
outras atitudes, demonstrando-se uma imagem mais confiável e responsável.
( ) Certo
( ) Errado
Em relação ao atendimento ao público, assinale a alternativa correta.
a) Recomenda‐se tratar todos com igualdade e cordialidade.

b) Recomenda‐se atender telefonemas ou o celular pessoal durante o atendimento.
c) Recomenda‐se ser reativo, aguardando o cliente perguntar ―você pode me ajudar?‖.
d) É permitido discutir outros assuntos que não sejam de ordem profissional durante o atendimento.
e) Recomenda‐se interromper bruscamente a pessoa enquanto ela fala sempre que necessário.
A qualidade no atendimento baseia-se em aspectos essenciais. No que diz respeito a esses aspectos,
julgue o item subsequente.
423
.
O distanciamento em relação aos problemas alheios e a diferença de tratamento com as pessoas
asseguram a impessoalidade, uma vez que pessoas diferentes requerem tratamentos diferentes.
( ) Certo
( ) Errado
Questão 112: QUADRIX - Ag (CRO PB)/CRO PB/Administrativo/2018
Há alguns meses, eu retornava de um evento no interior de Minas Gerais, trafegando pela Rodovia
Fernão Dias, quando, repentinamente, senti forte dor na região lombar.
Imediatamente parei o carro no acostamento, desci para me alongar, mas de nada adiantou. Pesquisei
o hospital privado mais próximo e, com muita dificuldade, quinze minutos depois, estava lá.Entreguei
meu documento de identidade na recepção, pois sequer era possível aguardar qualquer procedimento.
A partir daí, passei por uma das piores experiências que já tive.
Resumidamente, fiquei naquele hospital por sete horas, recebendo péssimo atendimento. Para
exemplificar, somente cheguei a ser medicado quando literalmente caí no chão de dor. Após uma série
de exames, foi identificado que o problema era um cálculo renal, mas a mediocridade dos profissionais
era tamanha que o médico que me assistia, ao terminar seu turno de trabalho, sequer teve o mínimo
cuidado de me informar (bem como aos demais pacientes) quem daria continuidadeno atendimento.
Consciente de que aquele local não seria adequado, em hipótese alguma, para eventual cirurgia,
consegui ser medicado com dose de morfina que me permitiu pegar a estrada e retornar a São Paulo,
onde me dirigi ao Hospital 9 de Julho. Lá, tudo mudou!
A qualidade do atendimento começou já na recepção, com profissionais respeitosas e sensíveis, que
tiveram a preocupação de me orientar e de agilizar os procedimentos. Após a liberação do quarto, fui
muito bem recebido pela técnica em enfermagem Nélia e pela enfermeira Priscila. Ao ser transferido
para o centro cirúrgico, fui gentilmente conduzido pelo assistente de transporte Ednei. A cirurgia foi
conduzida com excelência pelo anestesista Cássio e pelo Dr. Flávio.
Em um hospital, encontrei pessoas que nitidamente vão trabalhar apenas para garantir seu sustento
ao final do mês. Gente preocupada em cumprir apenas o básico, em fazer o possível, à espera do
horário para ir embora, enquanto, no outro, pessoas que apreciam o que fazem, interessadas
em fazer seu melhor, cientes de que um paciente, independentemente de sua condição,está ali por
necessidade, motivo pelo qual procuram transmitir acolhimento e carinho para amenizar odesconforto.
Essa é a diferença entre trabalhar por vocação ou por mera necessidade financeira.
Tom Coellho. Internet: <https://portal.comunique-se.com.br> (com adaptações).
Considerando o texto, julgue o item a seguir no que diz respeito à qualidade no atendimento ao público
e ao trabalho em equipe.
Visivelmente, a infraestrutura física de cada um dos estabelecimentos influenciou na perspectiva do
atendimento. No que se refere a aspectos como atenção, tolerância e descrição, o atendimento ao
público depende, exclusivamente, do ambiente físico em que as pessoas se encontrem.
( ) Certo
( ) Errado
424
.
Questão 113: CESGRANRIO - Admin (PETRO)/PETROBRAS/Júnior/2018
Uma ação para aperfeiçoar o relacionamento com os clientes de um posto de serviços,

especificamente no que se refere à pré-abordagem, é
a) divulgar os diferenciais do posto para moradores e profissionais que circulem pelas redondezas.
b) apurar número de veículos que circulam em frente ao posto e identificar o perfil dos motoristas.
c) treinar os frentistas para ficarem de prontidão e de braço erguido, indicando a bomba certa para
abastecimento.
d) promover ações que envolvam os clientes registrados no programa de relacionamento do posto.
e) mensurar a venda da linha Premium para os motoristas que desejam melhor desempenho dos
carros.
Questão 114: VUNESP - ERFSP I (ARSESP)/ARSESP/Relações Institucionais/2018
O atendimento pessoal, por telefone ou outra via eletrônica, deve ser oferecido aos usuários do
serviço público, pois constitui direito do usuário
a) ao controle adequado do serviço.

b) à economicidade.
c) à informação.
d) à qualidade do serviço.
e) à impessoalidade.

A eficiência do profissional na realização de suas tarefas caracteriza-se pela qualidade do serviço
prestado, não importando o tempo que tenha despendido para tanto.
( ) Certo
( ) Errado
425
.

A comunicação não verbal realiza-se por meio de gestos, mímicas, olhar, expressão facial e corporal,
que podem reforçar ou contradizer o que está sendo dito. Gestos como colocar a mão no queixo, coçar
a cabeça ou espreguiçar-se na cadeira podem indicar falta de interesse no que a outra pessoa tem a
dizer. Também são gestos interpretados como forma de demonstrar desinteresse durante a
comunicação: ajeitar papéis que se encontrem sobre a mesa; guardar papéis na gaveta; e responder
a perguntas com irritação ou deixar de respondê-las.
( ) Certo
( ) Errado

No atendimento ao público, a principal função do profissional é a de ajudar a pessoa a resolver seus
problemas ou ter suas necessidades atendidas. Para ajudar o público durante o atendimento, o
profissional deve: saber ouvir; informar e orientar com segurança; avaliar os sentimentos corretamente;
e respeitar os problemas.
( ) Certo
( ) Errado
Questão 118: QUADRIX - Aux Adm (CRP 12)/CRP 12 (SC)/2018
Quanto à qualidade no atendimento ao público e a trabalho em equipe, julgue o item que se segue.
O atendimento não influencia diretamente na decisão de compra pelo cliente. Se o produto for bom,
o atendimento se torna irrelevante quanto ao poder de decisão de compra.
( ) Certo
( ) Errado
Questão 119: Instituto AOCP - AgFA (ADEPARÁ)/ADEPARÁ/2018
Em relação à questão de atendimento e ética ligada ao serviço público e envolvendo os casos em que
pode ocorrer a demissão do servidor, assinale a alternativa correta.
426
.
a) Ocorre falta administrativa, punível com a pena de demissão, quando o servidor age com má-
vontade para livrar-se do usuário e abandona o cargo, caracterizando-se o abandono como ausência
injustificada do servidor público ao serviço, por mais de quinze dias consecutivos.
b) Incorre em falta administrativa, punível com a pena de demissão, a bem do serviço público e
privado, quando o servidor vier a valer-se, ou permitir culposamente que terceiros tirem proveito de
informação, prestígio ou influência, obtidos em função do cargo, para lograr, direta ou indiretamente,
proveito pessoal ou de outrem, em detrimento da dignidade da função pública.
c) Ocorre falta administrativa, punível com a pena de demissão, quando o servidor presta
atendimento ao público esclarecendo as dúvidas ou informações de forma automática, com presteza
e busca da excelência no atendimento, fato este que pode gerar suspensão por mais de quinze dias
consecutivos.
d) Incorre em falta administrativa, punível com a pena de demissão, a bem do serviço público, quando
o servidor vier a valer-se, ou permitir dolosamente que terceiros tirem proveito de informação, prestígio
ou influência, obtidos em função do cargo, para lograr, direta ou indiretamente, proveito pessoal ou de
outrem, em detrimento da dignidade da função pública.
e) Ocorre falta administrativa, punível com a pena de demissão, quando o servidor trata com frieza
o usuário de serviço público e abandona o cargo, caracterizando-se o abandono pela ausência
justificada do servidor público ao serviço, por mais de 30 dias.
Questão 120: QUADRIX - Fisc (CRMV MA)/CRMV MA/2018
No que diz respeito à qualidade no atendimento ao público, assinale a alternativa correta.
a) Um bom atendimento requer que seja estabelecida a empatia. Para isso, o atendente deve utilizar
expressões como ―meu bem‖, ―meu amor‖, ―coração‖, ―querido‖, entre outras.
b) O atendente deve demonstrar o desejo de servir, valorizando prontamente a solicitação dousuário.

Essa característica do bom atendimento ao público consiste na presteza.
c) Uma vez que todos vivem conectados a redes e grupos sociais, o uso do telefone celular para envio
ou leitura de mensagens durante o atendimento não o prejudica.
d) A postura defensiva por parte do servidor inibe o cidadão de efetuar o registro de reclamações, o
que contribui para a excelência do serviço prestado pelo órgão.
e) Se a organização seguir seus preceitos meticulosamente, as opiniões dos usuários serão

irrelevantes.
Questão 121: CESGRANRIO - Prof (LIQUIGÁS)/LIQUIGÁS/Júnior/Vendas/2018
Depois de aguardar por um mês, o cliente finalmente recebeu o equipamento de solda com o qual
esperava melhorar a sua produtividade no trabalho. No primeiro dia de uso, no entanto, o
427
.
equipamento apresentou alguns problemas e acabou não podendo ser usado. O fabricante foi
contatado e recolheu o equipamento no dia seguinte para reparos. Após uma semana, o equipamento
pôde ser usado e funcionou, mas seu desempenho não alcançou o nível de expectativaque o cliente
tinha antes da compra.
A comparação entre o desempenho percebido e o resultado obtido, em relação às expectativas do
comprador, é denominada
a) benefício
b) qualidade
c) valor total
d) satisfação
e) retroalimentação
Questão 122: QUADRIX - Ag Adm (CRBM 6 (PR))/CRBM 6 (PR)/2018
No que diz respeito à qualidade no atendimento ao público, julgue o próximo item.

No atendimento ao público, é recomendável que se evite distrações ou a realização de atividades
pessoais.
( ) Certo
( ) Errado
Questão 123: QUADRIX - PSA (CRM PR)/CRM PR/2018
Quanto ao atendimento com qualidade, julgue o item a seguir.

Recomenda-se que sejam adotadas posturas defensivas diante de reclamações dos cidadãos, tendo
em vista que essa postura busca solucionar problemas que o cidadão tenha de forma imediata, sem
levá-las aos setores superiores da Administração.
( ) Certo
( ) Errado
Questão 124: IADES - Ana (APEX)/ApexBrasil/Aspectos Organizacionais Internos/2018
Em uma instituição, as pessoas ou unidades que utilizam o produto ou serviço proporcionado por outra
pessoa ou unidade são chamados de
428
.
a) clientes internos.
b) clientes externos.
c) fornecedor externo.
d) organizador.
e) gestor de produtos ou serviços.
Questão 125: FEPESE - Atend Com (CELESC)/CELESC/2018
Em situações normais de atendimento ao público, devem-se evitar alguns comportamentos por parte
dos atendentes.
Assinale a alternativa que indica um comportamento a ser evitado.
a) Atenção
b) Educação
c) Profissionalismo
d) Excesso de informalidade
e) Clareza na forma de se expressar
Questão 126: IADES - TRSP I (ARCON PA)/ARCON PA/2018
Um bom atendimento ao público é
a) a oportunidade de colher sugestões para melhoria da organização.

b) o ato de ouvir o que as pessoas têm a dizer.
c) aquele que procura verdadeiramente atender às expectativas do público.
d) o ato de prestar atenção às pessoas com as quais se mantém contato.
e) o ato de atender.
Questão 127: QUADRIX - Ass (CREF 8)/CREF 8/Administrativo I/2018
No que diz respeito à qualidade no atendimento ao público e ao trabalho em equipe, julgue o item.
Ao estabelecer prioridades no contexto do atendimento ao público, o servidor estará contribuindo
para a ocorrência de conflitos.
( ) Certo
( ) Errado
429
.
Acerca da definição e das atitudes em relação ao planejamento, à ética, à responsabilidade social e

ao atendimento ao público, julgue o seguinte item.
No atendimento ao público, recomenda-se o uso de expressões que criem intimidade, tais como
―querido‖, ―bem‖ ou ―amor‖.
( ) Certo
( ) Errado
A dimensão do bom atendimento que diz respeito à capacidade de se prestar os serviços conforme
prometido é a de
a) aspectos físicos.
b) presteza.
c) segurança.
d) empatia.
e) confiabilidade.
Questão 130: Instituto AOCP - Ass (UNIR)/UNIR/Administração/2018
A Postura Profissional é o conjunto das características pessoais e atitudes tomadas no ambiente de

trabalho. A postura no trabalho é formada por conduta ética, hábitos, habilidades, conhecimentos,
comportamentos e atitudes. Em relação à Postura Profissional, julgue, como VERDADEIRO ou
FALSO, o item a seguir.
É necessário apresentar uma boa aparência, o que demonstra a seriedade para com o trabalho.
( ) Certo
( ) Errado
Questão 131: CESGRANRIO - Prof (LIQUIGÁS)/LIQUIGÁS/Vendas/Júnior/2018
Contratado para melhorar a performance do departamento comercial, um consultor aconselha a

utilização de compras simuladas como instrumento para
a) monitorar o atendimento prestado aos clientes.
430
.

Questões Vendas e Negociação

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Vendas e Negociação

Questão 1: VUNESP - Esc (CODEN)/CODEN/2021

Questão 2: QUADRIX - Ass Adm (CRMV AM)/CRMV AM/2020

No que se refere ao atendimento a clientes e ao atendimento ao telefone, julgue o item.

Questão 3: FCC - Aux Leg (ALAP)/ALAP/Atividade Administrativa e Operacional/Auxiliar

Ao confirmar que a solicitação do cidadão-usuário, que o aguarda no balcão de atendimento, não

a) Palavras, diferenciação e apoio pessoal.

Questão 5: Instituto AOCP - Of Adm (Pref Betim)/Pref Betim/2020

Questão 6: FCC - Aux Leg (ALAP)/ALAP/Atividade Administrativa e Operacional/Auxiliar de

a. Aparência e condições das instalações, do pessoal de atendimento e dos materiais de suporte,

b. É a capacidade de transmitir credibilidade ao usuário pela autonomia e conhecimento funcional.

c. Capacidade de atendimento das necessidades do usuário de forma ágil e compreensiva.

d. Capacidade de cumprimento dos compromissos e expectativas relativas aos objetivos da

e. Atendimento mais personalizado possível. Cortesia, proatividade e atenção individualizada,

Apresenta, correta e respectivamente, a correlação entre o sensor ou dispositivo e a funcionalidade:

a) 1-c; 2-d; 3-a; 4-b; 5-e.

Questão 7: VUNESP - Ana Gest (FITO)/FITO/Secretaria/2020

O atendimento telefônico continua sendo um meio importante para as empresas ou instituições

a) pedir calma ao interlocutor caso ele esteja nervoso.

Questão 8: VUNESP - AGPP (CMBP)/CM BP/Gestão Administrativa/2020

a) atendente tentar livrar-se do usuário.

Questão 9: Instituto AOCP - Ass (Novo Hamburgo)/Pref Novo Hamburgo/Administrativo/2020

a) Observe as normas e orientações do ambiente.

Questão 10: FCC - Aux Leg (ALAP)/ALAP/Atividade Administrativa e Operacional/Auxiliar

Ao terminar de realizar um atendimento telefônico, o auxiliar operacional de uma Assembleia

a) simpatia, cordialidade, gentileza, prestatividade e procrastinação.

Questão 12: QUADRIX - Aux Adm/Fn (CRMV AM)/CRMV AM/2020

No que se refere ao atendimento a clientes e ao atendimento ao telefone, julgue o item.

Questão 13: FCC - Ass Leg (ALAP)/ALAP/Atividade Administrativa e Operacional/Assistente de

Na recepção de uma Assembleia Legislativa, ao atender um cidadão em situação normal, o assistente

a) o atendimento ao usuário no serviço deve ser exclusivamente técnico, desconsiderando princípios

b) a satisfação exclusiva dos interesses da Assembleia Legislativa do Amapá é o procedimento que

c) a educação, cortesia e eficiência contribuem para a qualidade no atendimento ao público.

d) a prestação de informações adequadas não favorece atendimento ao público, burocratizando o

e) as normas institucionais são preponderantes no atendimento ao público e ignorá-las constitui

Questão 15: FEPESE - Ag AAd (Pref Itajaí)/Pref Itajaí/2020

1. O atendimento ao público constitui a relação interpessoal que envolve o funcionário de uma

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

Questão 16: FCC - Aux Leg (ALAP)/ALAP/Atividade Administrativa e Operacional/Auxiliar

Questão 17: QUADRIX - Ass Adm (CRMV AM)/CRMV AM/2020

No que se refere ao atendimento a clientes e ao atendimento ao telefone, julgue o item.

Questão 18: QUADRIX - Aux Adm (CREFONO 5)/CREFONO 5/2020

Quanto ao atendimento ao público, julgue o item.

Questão 20: VUNESP - AGPP (CMBP)/CM BP/Gestão Administrativa/2020

d) observação de percepção indevida das diferenças socioculturais, socioeconômicas, raciais,

Questão 21: QUADRIX - Asst (CREMERS)/CREMERS/Básico/2020

A excelência no atendimento aos clientes traduz-se na busca da economia de tempo, de dinheiro e

Questão 22: QUADRIX - Aux Adm (CREFONO 5)/CREFONO 5/2020

Quanto ao atendimento ao público, julgue o item.

Questão 23: Instituto AOCP - Of Adm (Pref Betim)/Pref Betim/2020

Assinale a alternativa que apresenta aspectos da importância da comunicação no atendimento ao

b) É necessário encaminhar as pessoas que estiverem irritadas para um atendimento especializado,

c) É necessário ser ágil e racionalizar o tempo de atendimento, procurando aumentar a produtividade

d) É necessário passar as informações disponíveis em toda e qualquer situação, com o objetivo de

e) É necessário realizar um atendimento impessoal e imparcial, focando na solução do problema

Assinale a alternativa que apresenta uma definição de postura profissional no atendimento ao

b) É o conjunto de opiniões a respeito do assunto que está envolvido em um relacionamento

d) É a iniciativa de atender uma pessoa em um determinado território ou espaço fisicamente

e) É o atendimento ao público com agilidade e rapidez, proporcionando ao atendido o serviço

Questão 25: VUNESP - AAdm (VALIPREV)/VALIPREV/2020

Caso houvesse a busca pela excelência no atendimento ao cidadão, seriam considerados os

a) o cidadão atendido em sua demanda; prazer em ajudá-lo; empatia e cordialidade.

Questão 26: FCC - Aux Leg (ALAP)/ALAP/Atividade Administrativa e Operacional/Auxiliar de