QUESTES RECEPCIONISTAS Parte II

Leia atentamente o texto abaixo e responda as questes 19, 20 e 21. Na recepo do Gabinete do Prefeito de uma cidade X Uma cidad procura a recepo do gabinete do prefeito, com uma criana no colo. Recepcionista: Boa Tarde! Em que posso servi-la? Bastante nervosa e com a criana chorando a cidad responde Cidad: Eu quero falar com o prefeito agora. Fui em vrios postos de sade e nenhum tinha mdico para atender o meu filho. A Recepcionista percebendo a gravidade da situao, respondeu: Recepcionista: O prefeito est em reunio com o seu secretariado, deve demorar e no sou autorizada a interromper, mas verificar o que posso fazer para ajud-la. Sente-se por favor. Imediatamente, pegou a relao de telefones da prefeitura e ligou para a Secretaria de Sade. Recepcionista: Boa Tarde, aqui do gabinete do Prefeito, gostaria de falar com o responsvel pela gesto dos postos de sade. Servidor da Secretaria de Sade: Boa Tarde, um momento que vou repassar a ligao. Servidor responsvel pelos Postos de Sade: Boa Tarde! Em que eu posso ajuda - l? Recepcionista: Estou com uma senhora aqui na recepo do gabinete, ela esta com uma criana,

chorando e com aparncia febril. Relatou que foi a vrios postos e no conseguiu ser atendida, por falta de mdicos. possvel solucionar o problema? O prefeito e a chefe de gabinete esto em reunio com todo o secretariado. No posso interromp-los. Percebendo a gravidade da situao, o servidor responsvel pelos postos de sade, respondeu. Servidor responsvel pelos Postos de Sade: Pode tranqilizar a me, vou solucionar o problema. Pea para ela aguardar uns 5 min que vou recepo e lev-la para o atendimento. A recepcionista relata a alternativa para a cidad que imediatamente fica mais calma com a possibilidade de soluo. Oferece gua e sugerindo que assente para aguardar. 19 - Considerando o dilogo acima a recepcionista uma servidora; a) muito intrometida porque tomou providncias. b) com iniciativa, procura resolver a situao de forma eficiente. c) uma esnobe, intromete em assuntos de outras reas. d) faz atendimentos que no so atribuio de uma recepcionista. 20 - A iniciativa da recepcionista de procurar o responsvel pelos postos de sade demonstrou que: a) uma servidora temperamental e impaciente. b) no uma profissional polida e educada. c) uma servidora capaz de antever situaes e tomar providncias. d) uma servidora que demonstra favoritismo. 21 - Com relao forma de atendimento, podemos afirmar que a servidora foi: a) educada e gentil e no utilizou expresses vulgares. b) esnobe e empregou os pronomes de tratamento do padro cultssimo da lngua. c) no foi gentil e portou-se de forma indiferente a situao. d) displicente e desatenta com os problemas da cidad. 22 - So atribuies do servidor responsvel pela recepo, EXCETO:

a) atender ao pblico pessoalmente e por telefone. b) manter um catlogo de informaes para tornar atendimento mais eficiente. c) prestar as informaes, sempre que for solicitado. d) receber e distribuir os medicamentos do almoxarifado. 23 - A aparncia tem um impacto positivo em qualquer repartio pblica ou local de trabalho na iniciativa privada. Um servidor responsvel pela recepo e atendimento ao pblico deve apresentar uma boa aparncia mantendo uma atitude asseada e vestindo de forma adequada. Qual das situaes descritas abaixo, demonstram que o servidor atende aos requisitos descritos acima: a) A servidora da recepo usa durante o horrio de trabalho roupas ousadas e sexuais e perfumes fortes. b) A servidora da recepo exala um odor muito forte porque s toma banho nos finais de semana porque no se preocupa com a aparncia no local de trabalho. c) A servidora sempre apresenta para trabalhar trajada com roupas simples porm discretas e bem cuidadas. uma pessoa cuidadosa e asseada. d) A servidora da recepo usa sempre roupas justas e saias bastante justas, e, um perfume muito forte.Em algumas situaes esta roupa dificulta a sua movimentao. 24 - As Normas Regulamentadoras que disciplinam a higienizao, segurana e primeiros socorros no ambiente de trabalho. Por medida de segurana trs tipos de avisos so requeridos, em situaes de eminente perigo, nas reas de recepo. Marque a alternativa cujo aviso NO se aplica a rea de recepo: a) Aviso de perigo (vermelho, preto e branco) - utilizados somente em reas em que haja risco imediato como, por exemplo, onde o lquido de limpeza tenha sido derramado. b) Aviso de Silncio (azul, rosa e branco) usado para indicar que necessrio silncio no local, como por exemplo, proibio de uso rdios comunicadores e conversas telefnicas. c) Aviso de cuidado (amarelo e preto) Usados para prevenir contra possvel risco como, por exemplo, um cho molhado.

d) Aviso com instrues de segurana (verde e branco ou preto e branco) usados para dar instrues gerais, por exemplo, pedir aos funcionrios que no comam na rea. 25 - Um recepcionista preocupado com a qualidade do seu trabalho: a) atende com ateno e antecipa os desejos dos usurios. Auxilia aos colegas para melhorar o atendimento do setor de trabalho. b) negligencia o atendimento ao usurio e nunca coopera com os colegas do setor de trabalho. c) desatento e no presta as informaes corretamente. d) nunca gentil e polido com o usurio do servio. Gabaritoprova1parte2: 19-b, 20-c, 21-a, 22-d, 23-c, 24-b, 25-a Prova2 banca FSADU 26 No que se refere aos componentes principais do sistema de comunicao, relacione as duas colunas abaixo. 1 Coluna ( ( ( ( ( ) fonte ou remetente ) transmissor ) canal ) destino ) rudo

2 Coluna ( ) cria a mensagem ou ideia atravs de palavras, smbolos ou cdigos pelos quais pretende comunicar a outras pessoas. ( ) espao intermedirio entre o transmissor e o

receptor. ( ) interferncia negativa, distoro ou perturbao no processo de comunicao. ( ) pessoa que vai receber a mensagem. ( ) meio ou processo (voz, telefone, carta) atravs do qual a mensagem transmitida at o receptor. A sequncia CORRETA : a) b) c) d) e) 1, 2, 3, 3, 4, 3, 4, 2, 1, 2, 5, 1, 4, 5, 3, 4, 3, 5, 2, 1, 2. 5. 1. 4. 5.

ligaes telefnicas. a) As ligaes para celulares dentro da mesma localidade no so permitidas. b) As ligaes para equipamentos PABX com DDR (Discagem Direta a Ramal) s podem ser feitas a partir de um outro PABX. c) A discagem direta a cobrar (DDC) s pode ser feita para as capitais dos estados da Federao. d) Uma ligao internacional requer sempre a participao de um telefonista do centro internacional. e) Nas ligaes DLC (Discagem Local a Cobrar), deve ser utilizado o cdigo 9090. 29 Assinale a opo INCORRETA no que se refere s centrais privadas de comutao telefnica (CPCT). a) Um terminal de CPCT, que est ou pode ser ligado, a uma linha privativa (interna ou externa), denominado ramal de CPCT. b) Linha-tronco ou tronco de uma CPCT a linha telefnica que interliga uma central privada de comutao telefnica a uma central telefnica pblica. c) Uma CPCT, do tipo PAX, permite ligaes automticas entre seus ramais e ligaes manuais para a rede externa pblica. d) A necessidade de interveno do telefonista para acesso dos ramais rede externa pblica caracteriza uma CPCT do tipo PBX. e) O nmero principal para ligao a um PABX denominado nmero-chave. 30 Assinale a opo INCORRETA acerca de ligaes telefnicas.

27 Sobre tica profissional, assinale a opo CORRETA. a) Discrio, honestidade e conscincia profissional so os nicos valores ticos exigidos dos profissionais. b) A tica orienta o exerccio de uma profisso, estipulando os deveres que devem ser seguidos no desempenho de uma atividade profissional. c) Os valores ticos no incluem o cuidado com os equipamentos de trabalho e o tratamento dispensado aos colegas de trabalho. d) Os princpios e os valores que norteiam a tica profissional podem ser deixados a critrio de cada profissional, de acordo com o princpio do livre arbtrio. e) Os valores ticos e morais, por si s, definem o perfil de um bom profissional e devem ser exercidos com austeridade.

28 Assinale a opo CORRETA, no que se refere s

a) Ligaes com DDR (Discagem Direta a Ramal) podem utilizar o telefonista de destino caso o ramal buscado esteja ocupado ou no responda. b) Nas ligaes locais, existe a seguinte grade de horrios para medio reduzida (um nico pulso): dias teis, de 0 h s 6 h; sbados, a partir das 14 h; domingos e feriados nacionais, durante todo o dia. c) Ligaes locais so ligaes urbanas que tm o menor custo por tempo de uso. d) Nas ligaes interurbanas, liga-se com tarifa reduzida (30 % de desconto) de segunda a sbado, das 20 h s 8 h, e aos domingos e feriados nacionais, durante o dia inteiro. Nos demais horrios, aplicada a tarifa normal. e) A cobrana em uma ligao DPC (Destination Point Code) s feita depois de seis segundos contados a partir do fim da mensagem indicativa de ligao a cobrar. 31 No que se refere aos mtodos de arquivamento, aprecie os itens a seguir. I. Mtodo Alfabtico II. Mtodo Numrico III. Mtodo Digito-terminal IV. Mtodo Geogrfico V. Mtodo Histrico CORRETO o que se indica em a) b) c) d) e) I, apenas. I, II, III, e IV, apenas. I e V, apenas. II, III, e IV, apenas. I, II, III, IV e V.

32 A postura adequada, o vesturio, o gestual e a expresso facial causam uma boa impresso quando do atendimento ao pblico. No entanto, quando se fala ao telefone, deve-se: I. Usar termos como querido ou amigo, que possibilitem uma maior intimidade e facilitem a comunicao. II. Ter parcimnia ao revelar segredos profissionais, fazendo-o apenas famlia e aos amigos, nunca aos colegas de trabalho. III. Procurar ser prolixo e falar com tranquilidade evitando ser objetivo. IV. Usar diplomacia e somente falar o estritamente necessrio para que se possa obter as informaes bsicas de com quem se fala e qual o assunto desejado. CORRETO afirmar que apenas a) b) c) d) e) as assertivas II e IV so verdadeiras. a assertiva III verdadeira. a assertiva I verdadeira. as assertivas II e III so verdadeiras. a assertiva IV verdadeira.

33 Sobre a comunicao, analise as assertivas abaixo. I. A comunicao dita verbal quando a linguagem utilizada a oral ou a escrita. II. Rudos so mensagens distorcidas ou malinterpretadas. III. Pensar nas respostas antes que o interlocutor termine a sua exposio sinal de esperteza e de boa recepo de mensagens.

 CORRETO o que est contido apenas em: a) b) c) d) e) I e II. II. II e III. III. I.

I. o mtodo de arquivamento alfabtico considera o nome como elemento principal. II. o mtodo de arquivamento geogrfico considera a data do documento como elemento principal. III. o mtodo de arquivamento determinado em funo da espcie e da data do documento. IV. o mtodo de arquivamento geogrfico organizado por local ou setor de produo do documento. Dos itens acima citados, esto CORRETOS apenas a) b) c) d) e) I e IV. I e II. II e III. II, III e IV. I, III e IV.

34 No que se refere aos arquivos institucionais, julgue os itens abaixo. I. Os arquivos privados representam um conjunto de documentos recebidos ou produzidos por instituies pblicas. II. Os arquivos privados representam um conjunto de documentos recebidos ou produzidos por pessoas fsicas ou instituies no pblicas, produzido de acordo com as atividades especficas ou diversificadas. III. Os arquivos pblicos armazenam documentos produzidos ou recebidos em decorrncia das suas atividades administrativas, jurdicas e legislativas. IV. Os arquivos pblicos podem ser federal, estadual ou municipal. CORRETO o que se indica apenas nos itens:

36 Maria recepcionista e precisa arquivar as seguintes fichas em ordem alfabtica: - Adriana Almeida - Abel Marques - Albino Ferreiro - lvara Costa - Albiclea Matos A ordem CORRETA ser:

a) b) c) d) e)

II e III. I e III. II, III e IV. III e IV. I, II e III.

35 Quanto aos mtodos de arquivamento, pode-se afirmar que:

a) Abel Marques / Albiclea Matos / Adriana Almeida / Albino Ferreira / lvara Costa. b) Adriana Almeida / lvara Costa / Albiclea Matos / Abel Marques / Albino Ferreira. c) Adriana Almeida / lvara Costa / Albino Ferreira / Albiclea Matos / Abel Marques. d) Abel Marques / Adriana Almeida / Albiclea Matos / Albino Ferreira / lvara Costa. e) Adriana Almeida / Abel Marques / lvara Costa /

Albiclea Matos / Albino Ferreira. 37 No que se refere s relaes humanas, julgue os itens a seguir. I. Onde houver dois indivduos em convivncia, temse concretizado um relacionamento. II. No surpresa para ningum que as pessoas diferem umas das outras, no havendo dois seres iguais no mundo. III. No mundo atual, as organizaes exigem que as pessoas tenham conhecimento individual elevado, independentemente das suas capacidades de trabalho em equipe. IV. No h necessidade de integrao de indivduos para crescimento da eficincia no trabalho e no convvio social em geral. V. A base concreta para um bom relacionamento ter percepo dos deveres e obrigaes, e dos limites e regras que tornam a relao social harmnica. Esto CORRETOS apenas os itens a) b) c) d) e) II, III e V. I, IV e V. I, II e V. I, III e IV. II, III e IV.

outra seo qualquer. III. Utilizar expresses como meu querido e amiga para descontrair o relacionamento ao atender um cliente. IV. Sempre atender s chamadas externas apenas com um al para agilizar o atendimento. CORRETO o que se indica apenas em a) b) c) d) e) II e IV. III e IV. II. I e III. I.

39 Sobre a sequncia de etapas a serem obedecidas para a guarda de documentos em arquivos, analise os itens abaixo. I. Inspeo II. Leitura III. Seleo IV. Ordenao V. Classificao CORRETO o que se indica em a) b) c) d) e) I, II, e IV, apenas. I, II, III, IV e V. I e IV, apenas. I, III, e IV, apenas. I e III, apenas.

38 Sobre o comportamento esperado de um atendente com funo de recepcionista, analise os itens abaixo. I. Manter boa aparncia e adotar atitudes positivas, alegres e cordiais. II. Evitar a formao de fila em uma seo do rgo, por meio do encaminhamento das pessoas para

40 Entende-se por PROTOCOLO: a) Toda a seo da organizao que seja

administrativa. b) Somente o livro de protocolo usado para controle na entrada de documentos. c) Apenas o setor da empresa que responsvel por receber, registrar e distribuir documentos. d) A unidade responsvel pelo recebimento e distribuio dos documentos, o livro do protocolo e tambm o carto usado em rgos pblicos para controle numrico de entrada de documentos na repartio. e) A funo exercida pelo funcionrio responsvel pelo recebimento e envio de documentos. GABARITO PROVA FEITA PELA BANCA QUE VAI FAZER A PROVA 26 A 27 B 28 E 29 C 30 D 31 B 32 E 33 A 34 C 35 A 36 D 37 C 38 E 39 40 B D

PROVA3: QUESTO 21 As pessoas no se comunicam apenas por palavras. H os elementos no verbais da comunicao. Assinale a opo INCORRETA com relao linguagem no-verbal: a) Movimento dos olhos: Um olhar fixo pode ser entendido apenas como prova de interesse. b) Expresso facial: por vezes, os rostos transmitem espontaneamente os sentimentos. c) Movimentos da cabea: tendem a reforar e sincronizar a emisso de mensagens. d) Postura e movimentos do corpo: os movimentos corporais podem fornecer pistas mais seguras do que a expresso facial para se detectar determinados estados emocionais. QUESTO 22 Em um sistema de comunicao, esto presentes vrios componentes. Numere a 2 coluna de acordo com a 1 e

marque a alternativa CORRETA de cima para baixo. I - Emissor ( ) o condutor da mensagem. II - Mensagem ( ) o alvo da comunicao. III - Canal ( ) essncia do processo da comunicao. IV - Receptor ( ) indivduo com uma razo para se empenhar na comunicao. a) I, III, II, IV. b) I, II, III, IV. c) III, IV, II, I. d) III, I, IV, II. QUESTO 23 Sempre se espera muita empatia de uma recepcionista. Assinale a afirmativa que contraria o conceito do que seja EMPATIA. a) resposta afetiva apropriada situao de outra pessoa, e no prpria situao. b) espcie de inteligncia emocional. c) pode ser dividida em dois tipos: a cognitiva e a afetiva. d) no se aplica s recepcionistas de entidades no governamentais. QUESTO 24 Para ser um bom profissional de atendimento necessrio, EXCETO: a) Compreender e atender as necessidades dos clientes. b) Entender que a postura de atendimento, que o tratamento dispensado s pessoas, est mais relacionado empresa do que com o funcionrio em si. c) Entender o lado humano do cliente. d) Entender a necessidade de manter um estado de esprito positivo. QUESTO 25 No requisito essencial ao profissional da recepo: a) Gostar de servir, de fazer o outro feliz. b) Gostar de lidar com gente. c) Ser introvertido. d) Cuidar da aparncia. QUESTO 26

Escutar bem mais do que ouvir, captar o verdadeiro sentido, compreendendo e interpretando a essncia, o contedo da comunicao. O ato de escutar est diretamente relacionado com a nossa capacidade de perceber o outro. E, para percebermos o outro, o cliente que est diante de ns, precisamos nos despojar das barreiras que atrapalham e empobrecem o processo de comunicao. Assinale a opo que no representa uma barreira: a) Os nossos preconceitos. b) As empatias. c) Os julgamentos prvios. d) As distraes. QUESTO 27 Ao atender um cliente insatisfeito, nervoso, descontrolado, que grita, o atendente deve ter uma postura oposta. Escreva (F) para falso e (V) para verdadeiro nas caractersticas fundamentais para tratar com este cliente. Assinale a opo CORRETA na ordem de cima para baixo. ( ) deixar que ele fale tudo, sem interromper. Isto uma espcie de catarse, que significa esvaziar, livrar-se do problema. ( ) pode-se confront-lo, apesar disso levar a uma discusso cuja dimenso poderia ser incalculvel. ( ) anotar as causas da sua insatisfao, como forma de respeito ao problema e credibilidade no assunto, mas no encaminhar as anotaes. ( ) dar encaminhamento e seguimento ao assunto, evitando o dissabor do problema ficar maior por falta de soluo ou descaso. ( ) ser corts, assumindo uma postura natural. a) V, F, F, V, V. b) V, V, V, V, V. c) F, F, F, V, V. d) F, V, F. V, F. QUESTO 28 O atendimento por telefone deve ser cercado de alguns

cuidados. Marque a opo que NO diz respeito a estes cuidados: a) Ouvindo a campainha, atenda imediatamente. b) Fale o nome da empresa, o seu nome e cumprimentos do dia: Bom dia, Boa tarde, Boa noite. c) Faa o possvel para informar ao interessado tudo o que ele deseja saber. d) Use grias, desde que se faa entender. QUESTO 29 Sobre o recebimento de correspondncias com destinatrio devidamente identificado compreendendo cartas, postais, impressos, encomendas e similares a recepcionista pode: a) abri-las, quando o destinatrio estiver ausente, em viagem. b) abri-las, para melhor encaminhamento. c) encaminhar ao destinatrio sem viol-las. d) abrir todas as correspondncias com autorizao da chefia. QUESTO 30 Assinale a opo que completa a frase: A dico a cincia que propicia a excelncia na comunicao ______________: a) verbal oral. b) corporal. c) escrita. d) no-verbal. QUESTO 31 Analise as afirmativas abaixo sobre a qualidade do atendimento ao cliente, pois ele I. a razo do trabalho da recepcionista. II. merece de todos da equipe do CRO a melhor ateno. III. observa, julga o trabalho e depois d a nota. IV. tem um nome, no um nmero de referncia. V. no o foco principal do CRO. Assinale a opo CORRETA: a) esto corretas I, II, III, IV e V.

b) apenas esto corretas II, III, IV e V. c) apenas esto corretas I, II, IV e V. d) apenas esto corretas I, II, III e IV. QUESTO 32 Um profissional de recepo estar preparado para suas funes se, EXCETO: a) tiver conhecimento do servio. b) mantiver-se atualizado com relao aos indicadores socioeconmicos. c) conhecer a organizao da empresa. d) conhecer as pessoas, os departamentos e a funo de cada um, para melhor encaminhar o cliente. QUESTO 33 Numere a 2 coluna de acordo com a 1 e assinale a opo CORRETA na ordem de cima para baixo: I - Ateno ( ) Sentir o que a outra pessoa est sentindo. II - Envolvimento ( ) Colocar o problema nas mos da pessoa certa. III - Interpretao ( ) Capacidade de ver e ouvir as pessoas. IV - Encaminhamento ( ) Entender os problemas dos clientes. a) II, IV, I, III. b) I, II, III, IV. c) III, I, II, IV. d) IV, III, II, I. QUESTO 34 Assinale a opo, que indica uma postura CORRETA diante do cliente: a) pedir carona ao cliente, pois est atrasada para a aula. b) receber presentes do cliente, em troca de um bom servio. c) criticar a empresa, para agradar ao cliente. d) no criticar outros setores, pessoas, produtos ou servios na frente do cliente. QUESTO 35 Atender apenas o cliente satisfeito com o servio prestado

no traz mrito para a recepcionista. H inmeros casos em que os clientes procuram a empresa para fazer reclamaes. Neste tipo de atendimento, so imprescindveis alguns cuidados. Assinale a opo que contraria as informaes acima: a) atenda o cliente com cordialidade e espontaneidade. b) escute com total ateno, sem interromper o que o cliente tem a dizer e anote todas as reclamaes. c) justifique sempre todas as ocorrncias. d) diga ao cliente que vai analisar todos os dados, para depois dar-lhe uma resposta. GABARITO: QUESTES 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 RESPOSTAS A C D B C B A D C A QUESTES 31 32 33 34 35 RESPOSTAS D B A D C PROVA 4: 11) Qual o perfil exigido do profissional recepcionista, exceto? a) Criatividade para resolver problemas. b) Empatia para trabalhar em equipe e para interpretar o comportamento das pessoas. c) Proatividade para realizar o seu trabalho. d) Autocontrole e gesto das emoes para controlar as situaes difceis. e) No saber dizer no. 12) A educao do recepcionista e de todos os funcionrios da administrao municipal , normalmente, testada pelos muncipes. Eles apresentam um poder crtico mais apurado e, geralmente, reclamam de eventuais falhas ou por qualquer situao. Para se ter um atendimento eficaz necessrio:

1. 2. 3. 4. 5.

Ter ateno dirigida. Ficar atento aos detalhes. Eliminar o problema do muncipe. Ter boa comunicao. Ter conhecimento sobre a estrutura e servios da prefeitura. 6. Fazer planejamento. 7. Ter recursos para um bom trabalho. Assinale a alternativa correta: a) Todos os itens esto corretos. b) Esto corretos os itens 1, 2, 3, 4, e 5. c) Esto incorretos somente os itens 6 e 7. d) Esto corretos os itens 2, 4, 5 e 7. e) Apenas o item 5 est correto.

( ( ( ( (

) Identifique-se, identifique a prefeitura e o motivo da ligao. ) Tenha as informaes necessrias mo. ) Ligue a qualquer hora. ) Pergunte se est incomodando. ) Diga ao receptor o que vai acontecer.

Assinale a sequncia correta: a) F, V, F, V, V. b) V, V, V, V, V. c) V, V, F, V, V. d) V, F, F, V, V. e) V, V, F, F, F.

16) Observe as frases e expresses a seguir: Fique na linha. O prefeito nunca vem antes das dez. Tchau., Quem est falando? Repita isso, eu no entendi. Ele no est no gabinete, mas est em algum lugar da prefeitura... S um minutinho. Quem gostaria? Quem deseja? Ce pode falar um pouquinho mais alto? Pera que eu vou ver se ela est. Eu no sei. Ela no se encontra no momento. Assinale a alternativa correta: a) Ter a informao necessria mo. b) Fazer uso da escuta ativa. c) Desligar antes da pessoa que ligou. d) Ser gentil. e) Ser cuidadoso com os nomes. 15) No atendimento telefnico, voc fazendo a chamada: coloque V para verdadeiro e F para falso: a) Essas frases e expresses podem e devem ser usadas em qualquer atendimento no servio pblico. b) Essas frases e expresses podem ser usadas somente no atendimento de servios privados. c) Essas frases e expresses so consideradas gentis e elegantes, por isso, devem ser

13) So responsabilidades ticas do(a) recepcionista, exceto: a) Indiscrio no exerccio da funo pblica. b) Prestao de contas ao chefe hierrquico. c) Observao das normas da administrao pblica. d) Tratamento corts e respeitoso a superiores e colegas. e) Honestidade no trabalho. 14) No atendimento telefnico, ao receber chamada, voc no dever:

usadas no servio de atendimento da prefeitura. www.pciconcursos.com.br6 d) Essas frases e expresses so consideradas rspidas e deselegantes, por isso, no devem ser usadas no servio de atendimento da prefeitura. e) Essas frases e expresses podem e devem ser usadas pelos(as) recepcionistas tanto do servio pblico quanto do privado. 17) Coloque V para verdadeiro e F para Falso e, em seguida, assinale a alternativa com a sequncia correta: ( ) O sucesso profissional do(a) recepcionista de apenas 15% pela capacidade tcnica e 85% pelas habilidades no relacionamento com as pessoas. ( ) Sua apresentao pessoal responsvel pela boa ou m impresso que o visitante ter de voc. ( ) Ser elegante significa: personalidade, cultura e educao. ( ) O dedo em riste prximo da face de algum pode ser considerado como uma agresso. ( ) Quando o muncipe perde o controle emocional, as mos do atendente devem ser mantidas distncia. Em nenhuma hiptese pode tocar na pessoa descontrolada. ( ) Nunca eleve o tom da voz para convencer ou impor suas opinies. ( ) Nos momentos de pouco movimento, nunca fique em grupos fazendo reclamaes ou fofocas, isso gera uma m impresso sua e da repartio pblica. ( ) Evite ficar conversando ao telefone e ler durante a ociosidade. Se aparentemente no h nada para fazer, mas procure algo til, como organizao do ambiente, pequenos detalhes do atendimento, etc. a) V, F, V, F, V, V, V, F. b) V, V, V, V, V, V, V, V. c) F, V, F, F, V, V, V, V.

d) V, F, V, F, V, F, V, F. e) F, F, F, V, V, V, F, F. 18) Coloque C para certo e E para errado. O profissional recepcionista (mulher) pode comparecer ao trabalho com: ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ) Roupas sujas, mal passadas ou descosturadas. ) Roupas muito justas e transparentes. ) Roupas ntimas aparente. ) Roupa com brilho. ) Roupas com decotes ousados. ) Roupas com cores fortes. ) Saia muito curta. ) Saias com fendas amplas. ) Calas jeans muito justas. ) Vestido sem ala. ) Pulseiras barulhentas e brincos grandes. ) Perfumes discretos.

a) E, E, E, C, E, C, E, C, E, C, E, C. b) E, E, E, E, E, E, E, E, E, E, E, C. c) C, E, E, C, E, E, E, C, E, C, E, C. d) C, E, E, C, E, E, E, C, E, C, E, E. e) C, E, E, C, E, E, E, C, E, E, E, C. 19) Numa conduta de reclamao o atendente da recepo dever, exceto: a) Adotar uma postura tranquila e firme. b) Aguardar o melhor momento aps o usurio desabafar toda a sua raiva, para comear ento a transformar aquilo que ruim, em bom. c) No bata de frente. d) Tentar ser firme e no agressivo. e) Elevar o tom da voz para convencer ou impor suas opinies. 20) Relacione a segunda coluna de acordo com a primeira levando em conta as caractersticas dos documentos de acordo com o prazo de guarda:

1. Guarda temporria 2. Guarda eventual 3. Guarda permanente ( ) So documentos relativos origem, aos direitos e aos objetivos da instituio; que reflitam a organizao e o desenvolvimento; que firmam jurisprudncia, relativos administrao de pessoal. ( ) So os documentos de interesse passageiro que no possuem valor administrativo e jurdico para o rgo. ( ) So aqueles em que prevalece o interesse administrativo como determinante do seu valor e, consequentemente, do seu prazo de reteno. Assinale a sequncia correta: a) 1, 2, 3. b) 3, 2, 1. c) 2, 3, 1. d) 3, 1, 2. e) 2, 1, 3. 21) So atividades de protocolo, exceto: a) Recebimento b) Classificao. c) Registro, autuao e controle de autuao. d) Expedio. e) Valorao.

PROVA 5. Questo 21 Em relao atividade da recepcionista, correto afirmar que tal profissional: ( ) a. Deve realizar triagem e encaminhamentos, com habilidade suficiente para dispensar e jamais utilizar anotaes e registros de atendimentos. ( ) b. Cuida das relaes no interior de uma organizao, interligando interesses profissionais, privados, familiares e outros de qualquer natureza. ( ) c. Lida com interesses diversos, fazendo mediaes de acordo com suas crenas individuais, vontade e disposio, fazendo prevalecer sempre apenas o que considera. ( ) d. Operacionaliza fluxos de informaes. ( ) e. Nenhuma das alternativas acima est correta. Questo 22 Nas interaes profissionais no local de trabalho, correto afirmar que: ( ) a. No trabalho conjunto, cada um deve se auto-prejudicar para garantir que os colegas obtenham bons resultados. ( ) b. Na interao da equipe, o interesse pessoal deve se sobrepor aos interesses do grupo. ( ) c. Saber mais que outros profissionais da mesma rea caracteriza falta de tica. ( ) d. No trabalho em equipe, o que importam so os fins, independentemente dos meios (eficincia, valores, tica). ( ) e. Todas as alternativas esto incorretas. Questo 23 correto afirmar que no exerccio de sua funo, dispensvel que a recepcionista faa bom uso: ( ) a. Da entonao. ( ) b. Da dico.

GABARITO: 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 E A A C C D B B E D E

( ) c. Da gesticulao. ( ) d. Do tom de voz. ( ) e. Nenhuma das alternativas acima est correta. Questo 24 Constituem habilidades da recepcionista, exceto: ( ) a. Cordialidade e objetividade na comunicao oral. ( ) b. Capacidade de narrao e descrio de fatos e situaes pertinentes ao exerccio profissional. ( ) c. Capacidade de argumentao, independentemente da verdade de um fato ou situao. ( ) d. Capacidade de persuaso, no esclarecimento de uma dvida de um colega de trabalho. ( ) e. Capacidade de falar em pblico. Questo 25 Ao atender a uma ligao telefnica e anotar um recado, a recepcionista o transmite ao: ( ) a. Destinatrio. ( ) b. Emissor. ( ) c. Remetente. ( ) d. Destinador. ( ) e. Signatrio. Questo 26 Uma organizao instala um espao de ouvidoria para receber avaliaes e crticas em relao aos seus atendimentos. Pode-se afirmar que: ( ) a. O objetivo desta ao resume-se em ouvir o cliente para punir funcionrios, pois o cliente tem sempre razo. ( ) b. Assim possvel que se estabelea uma interao crtica. ( ) c. Assim se estabelece um ponto de contato e conflito que nocivo. ( ) d. Assim se estabelece uma interao destrutiva. ( ) e. Todas as alternativas acima esto incorretas.

Questo 27 correto afirmar que: ( ) a. No ambiente de trabalho, desprezar e humilhar dois ou trs profissionais ajuda a fortalecer o grupo como um todo. ( ) b. Numa organizao, para o sucesso do grupo os interesses individuais devem se destacar. ( ) c. Numa organizao, deve-se sempre seguir as orientaes dos superiores, principalmente quando as mesmas so ilcitas. ( ) d. No ambiente de trabalho, a cooperao deve prevalecer em relao competio destrutiva. ( ) e. Todas as alternativas esto incorretas. Questo 28 Para o bom desempenho de sua funo, imprescindvel que a recepcionista seja capaz de se comunicar com clareza. A conciso um recurso de linguagem que favorece a comunicao e consiste em: ( ) a. Expressar poucos pensamentos utilizando muitas palavras. ( ) b. Dizer o mximo com um mnimo de palavras. ( ) c. Dizer o mnimo com o mximo de palavras. ( ) d. Utilizar muitas expresses secundrias para expressar ideias fundamentais. ( ) e. Todas as alternativas esto corretas. Questo 29 A finalidade da lngua comunicar, seja pela fala, seja pela escrita. Para que haja comunicao, so indispensveis, exceto: ( ) a. Algum que deturpe essa comunicao. ( ) b. Algo a ser comunicado. ( ) c. Meio de comunicao. ( ) d. Algum que receba essa comunicao. ( ) e. Algum que comunique. Questo 30

 correto afirmar que prescindvel para o bom desempenho da funo de recepcionista: I. Anotar adequadamente nmeros telefnicos. II. Anotar e transmitir recados corretamente. III. Realizar encaminhamentos com presteza. IV. Manter o local de trabalho organizado. V. Se comunicar fluentemente. Assinale a alternativa correta. ( ) a. Todas as alternativas esto incorretas. ( ) b. Apenas as alternativas I, II e III esto corretas. ( ) c. Apenas as alternativas I, II, III e IV esto corretas. ( ) d. Todas as alternativas esto corretas. ( ) e. Apenas as alternativas I e II esto corretas. Questo 31 Uma recepcionista anotou em sua agenda uma frase que contm um vcio de linguagem: preciso estar avisando com urgncia diretoria sobre a necessidade de estar agendando a reunio semestral de avaliao de projetos. correto afirmar que: ( ) a. Nas frases coloquiais (linguagem cotidiana) vcios de linguagem so aceitos e recomendados. ( ) b. No importa a correo ou incorreo dos aspectos formais da frase, o que importa a qualidade do contedo. ( ) c. O que realmente importa numa frase sua escrita nos termos corretos da lngua portuguesa, sendo os contedos secundrios em relao forma. ( ) d. Numa frase, tanto forma quanto contedo so secundrios, o que importa veicular mensagens. ( ) e. Todas as alternativas acima esto incorretas. Questo 32 Um atendimento adequado e qualificado, a ser desenvolvido pela recepcionista, deve conter

frases e/ou terminologias como: ( ) a. Por favor, Obrigado (a). ( ) b. O que voc quer aqui? diga logo!. ( ) c. Como o seu nome, meu bem? ( ) d. Um minutinho, meu anjo. ( ) e. ele deu uma saidinha, mas logo retorna. Questo 33 A sigla DDD significa: ( ) a. Discagem Direta Dinmica, utilizada para ligaes rpidas e distantes. ( ) b. Discagem Direta Distncia, utilizada para ligaes intraurbanas. ( ) c. Discagem Direta a Distncia, utilizada para ligaes intermunicipais. ( ) d. Discagem Direta Dinmica, utilizada para ligaes locais e nacionais. ( ) e. Discagem Direta a Distncia, utilizada para ligaes em um raio de at 2.000 Km. Questo 34 O Sistema de DDI destina-se a: ( ) a. Ligaes intermunicipais. ( ) b. Ligaes indiretas, intermediadas por telefonista. ( ) c. Ligaes diretas, destinadas a outro pas. ( ) d. Ligaes interurbanas gratuitas. ( ) e. Discagens Diretas Intraurbanas tarifadas e taxadas.

Questo 35 Sobre os servios 0300 e 0800, correto afirmar que: ( ) a. Ambos so servios gratuitos para quem efetua chamadas. ( ) b. Ambos so pagos por quem realiza as ligaes telefnicas. ( ) c. Servios 0300 atendem exclusivamente ao poder pblico. ( ) d. Servios 0800 so de uso exclusivo da Polcia Federal. ( ) e. Todas as alternativas esto incorretas.

GABARITO:

21 D 31 E

22 E 32 A

23 24 25 26 27 28 29 30 E C A B D B A A 33 34 35 C C E