RESOLVENDO QUESTÕES - VENDAS E NEGOCIAÇÃO

1 - O conceito de valor em marketing é um dos principais elementos na formação do

preço. Com base nesse conceito, os gestores devem evitar a redução do valor de seus
produtos.
Essa redução se caracteriza pela diminuição dos benefícios fornecidos em comparação
com a

A - alteração na comunicação da marca

B - estratégia adotada pela direção da empresa

C - manutenção do custo de aquisição pelos clientes

D - redução do preço cobrado ao mercado

E - situação financeira do consumidor final

2 - Assim como as empresas, os mercados também se modificam ao longo dos anos,

adaptando-se às transformações econômicas, políticas e sociais.
Uma característica do mercado, atualmente, é a

A - ação estratégica com alto nível de monopolização de mercado.

B - exigência por uma atuação ética e responsável das organizações.

C - preferência por empresas, produtos e preços reduzidos.

D - simpatia por atitudes que tragam lucros excessivos para os empresários.

E - utilização limitada de recursos tecnológicos e digitais.

3 - Um dos integrantes do Composto de Marketing de uma empresa é a Promoção, que se
refere a todas as formas de

A - créditos oferecidos ao mercado

B - distribuição dos combustíveis

C - divulgação da empresa

D - créditos concedidos aos clientes

E - pagamento cobrado pelos produto

4 - Uma empresa está ampliando seu serviço de atendimento ao cliente, utilizando a

internet como veículo para esse atendimento. No atendimento ao cliente pela internet é
preciso considerar que

A - pode ser enviada uma mensagem padrão, para dúvidas e perguntas frequentes, mesmo que
não atenda ao que o cliente quer saber.

B - o cliente deve receber uma resposta rapidamente, tendo em vista que há expectativa, no
atendimento pela internet, de agilidade.

C - é possível omitir algumas informações para o cliente, tendo em vista que não estão frente a
frente.

D - após a resolução do problema não é necessário manter contato com o cliente.

E - não é necessário conhecer as preferências e as expectativas dos clientes, porque somente

aqueles com perfil adequado entrarão em contato com a empresa.
5 - O atendimento ao cliente é considerado um diferencial por diversas empresas e
instituições. Para isso, o atendente deve

A - priorizar o público interno, já que esse se encontra próximo e conhece os procedimentos.

B - priorizar o público externo, mas tratá-lo de maneira impessoal, limitando-se ao cumprimento

de processos padronizados.

C - identificar o erro cometido por parte da empresa e procurar minimizar seus efeitos,
convencendo o cliente de que a falha deve ser relevada, pois errar é humano.

D - usar de rispidez e prepotência, caso o cliente tenha atitude ríspida e arrogante.

E - adotar uma atitude de respeito e atenção em relação ao cliente, e buscar a solução para seu
problema ou dúvida.

6 - Sr. Z adquiriu um automóvel de luxo da empresa LR, tendo o bem vindo com defeito
no sistema de freios. Constatou--se que o vício veio da fábrica e não poderia ser
consertado, diante da sofisticação do sistema de computadores utilizado no automóvel.
De acordo com as regras do Código de Defesa do Consumidor, Sr. Z deverá receber

A - valor em dobro do anteriormente pago.

B - bem superior em qualidade ao adquirido.

C - bem inferior com quitação total do preço.

D - bem equivalente em condições de uso.

E - bem e a devolução do preço pago.

7 - As diversas etapas da venda devem ser consideradas no planejamento dos serviços
bancários.

Uma delas, a pré-venda, engloba uma série de atividades relacionadas diretamente com
os escriturários, na medida em que é uma etapa planejada para

A - definir o valor a ser cobrado pelos serviços do banco.

B - pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas.

C - analisar o ambiente mercadológico no momento.

D - aumentar o conhecimento dos produtos comercializados.

E - levantar os fatores externos que interferem nas negociações.

8 - Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto
aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois clientes que também esperam
atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte movimento, o serviço prestado na
agência fica péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de
outras experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de cortês, o gerente é
direto e rápido em seu atendimento, sem conversar tanto como nas vezes anteriores.

A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços

influenciam o atendimento bancário, pois demonstra que a

A - percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela irregularidade
da demanda.

B - simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da

demanda nas agências.

C - agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira eficaz e
eficiente.

D - intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento aos clientes em dias de
movimento.

E - perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes
bancários.
9 - A matriz de SWOT é um instrumento que auxilia os bancos a analisar o mercado e
determinar as metas da empresa.

Ao elaborar essa matriz, um banco conclui corretamente que o(a)

A - aumento do poder aquisitivo das classes C e D, no Brasil, representa uma força para o
banco.

B - cenário econômico negativo do mercado é uma ameaça para o próximo exercício de vendas.

C - forte preparo da equipe em relação às técnicas de vendas é uma oportunidade de mercado.

D - protecionismo externo para produtos brasileiros se configura como uma fraqueza para o país.

E - saída do mercado de um banco concorrente é uma força para que a equipe melhore seus
resultados.

10 - As organizações, atualmente, precisam ter uma orientação focada no cliente para

atuarem competitivamente no mercado.

Visando à fidelização dos clientes, no atendimento aos clientes, a organização precisa

estruturar-se para identificar

A - as necessidades e expectativas dos clientes

B - o processo de comunicação entre a empresa e seus fornecedores

C - o preço menor para oferecer o seu produto no mercado

D - o concorrente maior no mercado em que atua

E - o cliente interno de seus produtos

GABARITO

1 - C 2 - B 3 - C 4 - B 5 - E 6 - D 7 - D 8 - A 9 - B 10 - A