Exercícios de Revisão para AP2 de Gestão de Vendas

Prof. Assis Júnior

Questão 01:
As empresas jovens e empreendedoras geralmente se sobressaem na busca pela oportunidade do
empreendedorismo estratégico. Essas empresas geralmente têm maior flexibilidade estratégica e disposição
para assumir riscos dos negócios empreendedores, contribuindo para sua habilidade de localizar oportunidades
e, então, desenvolver inovações radicais para buscar tais oportunidades. Em contraste a isso, as grandes
empresas, na maioria das vezes, têm mais recursos e capacidades para explorar oportunidades já identificadas.
Dado o contexto descrito, para competir eficazmente no cenário competitivo do século XXI, as empresas devem:
a) avaliar as oportunidades de negócio, garantindo, dessa maneira, uma vantagem competitiva.
b) identificar as competências essenciais e vantagens competitivas para, em seguida, desenvolver o mercado.
c) obter os recursos materiais necessários, para aproveitar as oportunidades nos mercados domésticos e
internacionais.
d) priorizar o fomento das mentalidades empreendedoras de seus gerentes, já que são os responsáveis por
identificar as oportunidades de empreendedorismo.
e) desenvolver seu capital humano, devido à importância do conhecimento para identificar e explorar
oportunidades, bem como para manter vantagem competitiva.

Questão 02:
O gestor de uma empresa em expansão tem percebido o aumento da complexidade na operação do negócio e
o consequente surgimento de novos problemas, sobretudo decorrentes de dificuldades de comunicação entre
os diferentes setores e níveis da empresa, o que se materializa em desentendimentos e conflitos no ambiente
de trabalho. Com o propósito de contribuir para a resolução dessa situação, esse gestor decidiu adotar ações
voltadas à comunicação interna e pretende implantar um projeto de endomarketing.
A implantação do projeto de endomarketing deve ter como ponto de partida a análise do ambiente. Após esse
diagnóstico, deve-se pensar nas estratégias a serem implementadas. Nesse contexto, para um efetivo processo
de implantação do endomarketing é prioritário que esse gestor proponha
a) a análise do orçamento da empresa para ter ideia de quanto poderá ser gasto com o projeto.
b) a construção de um site institucional para a divulgação das informações internas da empresa.
c) a criação de um plano de ação em que se leve em consideração a análise de Ishikawa (espinha de peixe).
d) a realização de pesquisa de clima organizacional para identificar a percepção da equipe sobre a empresa.
e) a implementação de ações de motivação e reconhecimento dos trabalhadores de forma a criar o seu
engajamento na empresa.

Questão 03:
Uma empresa varejista decidiu atuar no e-commerce em todo território nacional e viu na sua política de
devoluções descomplicada uma vantagem competitiva. Em boa parte do território nacional ela irá utilizar
distribuidores terceirizados para operacionalizar a devolução de produtos, assumindo os riscos de atrasos e
avarias na devolução dos produtos aos seus centros de distribuição. Considerando que a política de devoluções
adotada para o e-commerce está diretamente relacionada à logística reversa de pós-vendas, bem como o intuito
da empresa em fazer valer sua vantagem competitiva, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre
elas.
I. A empresa deverá adotar medidas que aumentem a confiança do cliente, tais como a devolução
antecipada (antes de o produto voltar para o centro de distribuição) dos valores aos clientes que
tenham perfil de relacionamento positivo com a empresa.
PORQUE
II. Os resultados positivos para a imagem da empresa perante o comprador são fundamentais, ainda
que determinadas medidas gerem perdas.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
a) As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
b) As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
c) A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
d) A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
e) As asserções I e II são proposições falsas

Questão 04:
Osvaldo assumiu a gestão da área comercial há cerca de quatro meses e, com isso, o desafio de melhorar o
desempenho de vendas. Durante esse período, ele tem se dedicado a observar o comportamento e a forma de
trabalho de cada profissional e identificou que os vendedores não têm atuado em equipe, mas, sim, em grupo.
Como forma de inovar e melhorar a produtividade do setor, Osvaldo tem organizado e planejado a
implementação de um modelo de trabalho em equipe, e, para que possa alcançar sucesso nessa iniciativa, ele
deverá cuidar de alguns aspectos essenciais.
Sobre o desenvolvimento de equipes comerciais, avalie as afirmações a seguir.
I. A comunicação entre os membros deverá ser bem trabalhada, de forma a criar um compromisso unificado em
relação aos objetivos.
II. As habilidades de negociação do gestor serão fundamentais para o alcance de um consenso quanto aos
objetivos a serem alcançados.
III. O gestor deverá assumir uma liderança capaz de impulsionar e alavancar as pessoas, gerando apoio interno
e assumindo a frente em conexões com as demais áreas da organização.
IV. Os membros precisarão desenvolver as habilidades necessárias para realizar todas as tarefas do setor, pois
somente dessa forma o trabalho em equipe ocorrerá de maneira satisfatória.
É correto o que se afirma em
a) I e IV.
b) II e III.
c) II e IV.
d) I, II e III.
e) I, III e IV.

Questão 05:
Uma empresa que atuava exclusivamente em e-commerce desenvolveu um novo conceito de loja física graças
à integração entre as equipes de marketing e de tecnologia. Esse trabalho conjunto teve como objetivo conhecer
as necessidades de seus clientes por meio da análise de dados armazenados. O novo conceito criado foi o de
loja sem caixas (checkouts), que proporciona maior praticidade e rapidez nas compras. Nessa loja, inaugurada
em 2017, tudo o que o consumidor põe na sacola é cobrado diretamente na sua conta. Para isso, basta que o
cliente esteja portando seu smartphone e esteja cadastrado no aplicativo da loja. Tal comodidade tem levado
clientes dos concorrentes a realizar compras nessa loja. Essa nova tecnologia também mudou o papel dos
empregados, em especial o dos que trabalhavam nos caixas, que passaram a executar outras tarefas, como
reposição de itens nas estantes e auxílio a consumidores.
Considerando o texto apresentado, avalie as afirmações a seguir.
I. A cooperação entre as áreas de marketing e de tecnologia foi essencial para o desenvolvimento e a aplicação
desse novo conceito de loja.
II. O conhecimento das necessidades dos clientes permitiu a criação de soluções assertivas para atender a
necessidade de praticidade e rapidez nas compras.
III. A realocação de funcionários em outras tarefas fez com que clientes dos concorrentes migrassem para essa
loja física.
É correto o que se afirma em
a) I, apenas.
b) III, apenas.
c) I e II, apenas.
d) II e III, apenas.
e) I, II e III.
Questão 06:
Uma pesquisa realizada em 2016 mostra que 33,2% das compras feitas por impulso e sem planejamento
acontecem no supermercado, seguidas das compras de roupas (19,2%) e de eletrônicos (13,2%). Os dados
revelam, ainda, que, independentemente do estabelecimento comercial, a promoção é a principal responsável
pelo consumo impulsivo: cerca de oito em cada dez consumidores ouvidos (84,1%) admitem que as promoções
os levaram a realizar compras sem pensar e disseram ter a sensação de estar fazendo um bom negócio.
Além do estado emocional, os fatores físicos, relacionados ao próprio local de compra dos produtos/serviços,
como, por exemplo, os sons, os aromas, a iluminação e as propagandas, influenciam na decisão de compra do
consumidor.
As informações apresentadas revelam a vulnerabilidade do consumidor às estratégias mercadológicas. No
marketing, essas estratégias, aplicadas ao PDV (ponto de venda), são denominadas merchandising.
Nesse contexto, uma ação apropriada de merchandising no ponto de venda é
a) proteger os produtos expostos com a presença de promotores de venda.
b) prolongar ao máximo o tempo da promoção no ponto de venda.
c) oferecer amostras e degustação junto à estrutura de divulgação do produto.
d) ocupar o espaço disponível com a maior diversidade possível de produtos da mesma marca.
e) aproveitar totalmente o espaço físico disponível para a exposição dos produtos, inclusive deslocando os
concorrentes.

Questão 07:
A crescente transformação de indústrias, marcas de consumo e operadores de varejo é uma estratégia híbrida
de marketing e distribuição que se espalha em todo o mundo. Essas mudanças parecem ter um elemento
comum em todos os casos conhecidos: quem vai, não volta, ou seja, quem implementa colhe resultados tão
favoráveis que não retorna mais à condição exclusiva de produtor ou fabricante. Esse movimento tem ocorrido
por meio de lojas-conceito, com foco direto em venda, mas também com a utilização de outros canais, como
quiosques, catálogos ou ambiente digital, por meio do e-commerce.
Com base no texto apresentado, avalie as afirmações a seguir.
I. O estreitamento das relações entre indústria e varejo evita a dependência e contribui para que estratégias de
marca sejam preservadas no ponto de venda de forma colaborativa, abarcando sempre a relação ganha-ganha.
II. Os fabricantes, quando objetivam aproximar-se mais dos consumidores finais, optam pelas lojas-conceito,
quiosques, catálogos e e-commerce próprios, mesmo que a distribuição seja realizada por terceiros.
III. A estratégia de trade marketing privilegia a relação direta entre fabricantes e distribuidores, por meio de
acompanhamento próximo e em campo, para que haja ampliação do volume de vendas do fabricante.
É correto o que se afirma em
a) I, apenas.
b) II, apenas.
c) I e III, apenas.
d) II e III, apenas.
e) I, II e III.

Questão 08:
Eu não acreditava no que estava ouvindo! Eu perguntei à pessoa que me atendeu uma coisa, duas coisas, três
coisas a respeito da empresa e da loja, dos produtos que vendia. Ela não sabia quase nada! Quando disse que
ela parecia não conhecer muito sobre a própria empresa, ela respondeu: “Eu só trabalho aqui...”
Com base na situação descrita, na perspectiva do marketing de serviço, conclui-se que
a) o gerente da empresa deve focar nas razões pessoais que levaram a funcionária a oferecer um serviço
inadequado.
b) a funcionária utilizou a similaridade como argumento de venda no processo de atendimento.
c) a funcionária precisa de treinamento e convergência de propósito, para agregar valor ao serviço oferecido.
d) o gerente da empresa falhou no processo porque deveria orientar a funcionária no momento do atendimento.
e) o gerente da empresa deve disponibilizar um tutorial para os funcionários e para os clientes, tangibilizando o
serviço.
Questão 09:
Uma ótica veiculou publicidade em que se comprometia a conceder 70% de desconto na compra de lentes de
contato à vista. No entanto, propositalmente, deixou de informar que o desconto se referia apenas às lentes de
contato gelatinosas.
Com base na situação apresentada, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I. A estratégia comunicacional da empresa, capaz de convencer o consumidor a adquirir um produto
ou serviço diferente do que pretendia na hora da compra, é contrária aos princípios da ética e da
transparência.
PORQUE
II. Para ser reconhecida como uma empresa responsável e ganhar vantagem competitiva em face dos
concorrentes, uma organização deve orquestrar suas ações estratégicas de forma ética e
transparente e transmitir esses valores em seu plano de comunicação, jamais permitindo a
propaganda enganosa, que constitui infração ao Código de Defesa dos Consumidores.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
a) As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
b) As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
c) A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
d) A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
e) As asserções I e II são proposições falsas.

Questão 10:
Para que uma estratégia de CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o
Cliente), apoiada em recursos tecnológicos, seja capaz de atender seus objetivos, é preciso que a maioria das
atividades da empresa esteja nela envolvida. Em geral, as estratégias de CRM têm como objetivo principal criar
uma visão de 360° do cliente, ao mesmo tempo unificada e multidepartamental. O segredo da CRM de sucesso
é uma filosofia e uma cultura comercial voltadas para o cliente e que garantam que toda atividade da empresa
esteja a serviço das necessidades dele. Na CRM, primeiro deve ser feita a análise da qualidade e da eficiência
dos processos relacionados aos clientes e depois esses processos devem ser eliminados, atualizados e
redesenhados, ou criados novos processos, conforme necessário. Não é possível automatizar uma via de escape
dos processos ruins. O mosaico de informações resultante é então usado para criar e automatizar processos que
identificam, descrevem e valorizam os clientes. A CRM permite captar, permanecer próximo e reter os clientes
para a organização.
Em relação a esse texto, avalie as afirmações a seguir.
I. A CRM é utilizada como uma unidade de armazenagem dos clientes.
II. A CRM exige integração dos processos relacionados a clientes.
III. Há clientes rentáveis e outros não rentáveis, e a CRM é um meio de distingui-los.
IV. Nas empresas, a CRM visa o melhor gerenciamento dos recursos tecnológicos.
É correto apenas o que se afirma em
a) I.
b) IV.
c) I e II.
d) II e III.
e) III e IV.

Questão 11:
Acompanhando a filosofia da administração participativa, a avaliação em rede, também conhecida como
avaliação 360 graus, ocupa cada vez mais espaço nas empresas brasileiras. Esse tipo de avaliação vem
apresentando resultados no desempenho das equipes e obtendo a adesão tanto dos empregados quanto dos
gestores e dos dirigentes das organizações. Esse modelo de avaliação prevê o recebimento de diversos
feedbacks daqueles que fazem parte da cadeia produtiva interna e externa. De posse do resultado da avaliação,
o avaliado inicia a correção e o reajuste de seu desempenho, de forma a atender às expectativas da organização.
A respeito do tema tratado no texto, avalie as afirmações a seguir.
I. A avaliação 360 graus possibilita ao avaliado descobrir potenciais que não percebia em si mesmo e ampliar
seu domínio de competências.
II. Os resultados da avaliação 360 graus propiciam a formação de uma cultura de aprendizado constante e a
otimização da motivação no trabalho.
III. O crescimento e o desenvolvimento individual decorrentes da avaliação 360 graus representam um
complicador para a organização, dada a dificuldade de reter os talentos despertados.
É correto o que se afirma em
a) I, apenas.
b) III, apenas.
c) I e II, apenas.
d) II e III, apenas.
e) I, II e III.

Questão 12:
O assunto da ética costuma ganhar destaque nas empresas após a divulgação de escândalos de corrupção ou de
assédio moral ou sexual. Essa é uma oportunidade de ampliar a discussão em torno da construção e proteção
de valores dentro das empresas. A tendência é que haja cada vez menos espaço para empresas que não
respeitam genuína e equilibradamente os interesses de seus sócios, empregados, clientes, fornecedores e da
comunidade. Regras escritas e um sistema de punição eficaz contribuem para a promoção de condutas íntegras,
porém são incapazes, por si sós, de assegurar comportamentos éticos permanentemente. A geração de valor
pelas empresas está relacionada primeiramente ao papel desempenhado pelo negócio na sociedade e, nesse
sentido, uma cultura organizacional saudável é fundamental para o sucesso empresarial de longo prazo.
Nesse contexto, avalie as afirmações a seguir.
I. A modificação da cultura de uma organização, no que se refere ao comportamento ético dos seus
colaboradores, pressupõe que sejam abordados aspectos como a tolerância a riscos, o nível de agressividade e
o foco dos colaboradores para se atingirem os objetivos propostos.
II. A pesquisa de clima organizacional tem-se mostrado uma ferramenta efetiva para o diagnóstico, a análise e a
coleta de sugestões de mudanças na organização que visem à promoção da qualidade de vida dos
colaboradores, ao aumento da sinergia e da produtividade bem como à implementação de políticas e diretrizes
corporativas.
III. Para favorecer o estabelecimento e a manutenção de uma cultura organizacional saudável, podem ser
adotadas práticas como a aplicação de processo seletivo para contratação de novos trabalhadores, de critérios
de avaliação de desempenho, de sistema de recompensas, de treinamento e de procedimentos de promoção.
É correto o que se afirma em
a) I, apenas.
b) II, apenas.
c) I e III, apenas.
d) II e III, apenas.
e) I, II e III.

Questão 13:
O processo seletivo por competências é mais abrangente do que o tradicional, pois considera, além dos
conhecimentos e habilidades técnicas, as atitudes do profissional, elevando o peso do comportamento para sua
aprovação.
Nesse contexto, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I. Para que seja bem sucedida, a seleção por competências deve estar atrelada a um mapeamento
que identifique as lacunas existentes entre as competências necessárias ao alcance do desempenho
esperado e as competências já disponíveis na organização.
PORQUE
II. O processo de seleção por competências possibilita a medição de cada habilidade que os indivíduos
possuem.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
a) As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
b) As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
c) A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
d) A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
e) As asserções I e II são proposições falsas.

Questão 14:
Um instrumento importante para entender uma equipe e traçar ações mais eficazes de gestão é o mapeamento.
Para realizar o mapeamento de equipe, é necessário considerar as competências elencadas pela organização
como desejáveis. Nesse sentido, suponha que uma empresa tenha solicitado ao gestor de vendas que mapeie a
sua equipe considerando as seguintes competências:
Conhecimento — entendimento de como se faz;
Habilidade — saber fazer;
Atitude — vontade de fazer;
Visão — organizar, planejar o que se faz;
Ética — comportamento em grupo;
Superação — fazer acontecer.
Utilizando uma escala de 1 a 4 pontos, na qual 1 corresponde a pouco e 4 a muito, o gestor aplicou essa técnica
e obteve o seguinte resultado.
Equipe Conhecimento Habilidade Atitude Visão Ética Superação
Ana 2 2 4 1 4 2
João 1 1 3 2 3 4
Fernanda 2 1 2 4 2 3
Henrique 2 4 1 3 1 4
Bárbara 4 3 4 3 4 3
Com base nos resultados desse mapeamento, avalie as afirmações a seguir.
I. Uma ação a ser implementada é promover um treinamento para melhorar a habilidade de vendas, visto que
os resultados indicam ser este um dos pontos mais críticos da equipe, como demonstram os resultados de Ana,
João e Fernanda.
II. Henrique, apesar de sempre cumprir as metas, precisaria de acompanhamento próximo do gestor e de
feedback, para melhorar seu comportamento interpessoal, espelhando-se em Ana e Bárbara.
III. Bárbara representa um membro formador de opinião e exemplo para a equipe. É uma colaboradora que deve
ser reconhecida e incentivada para que ajude a melhorar o relacionamento da equipe como um todo.
É correto o que se afirma em
a) I, apenas
b) III, apenas
c) I e II, apenas
d) II e III, apenas
e) I, II e III

Questão 15:
Para a organização das vendas, as informações sobre o produto, o tipo de cliente e a área de atuação permitem
elaborar a forma que a empresa atuará no mercado e sua organização para atender as necessidades dos seus
clientes. Diante dessa afirmativa, marque a opção correta quanto as premissas para a organização de uma
equipe de vendas:
a) Maximizar o volume de vendas ao otimizar o nível de atendimento com os custos que forem necessários para
otimizar as oportunidades
b) Potencializar o nível de atendimento visando o aumento do volume de vendas com uma equipe grande para
cobrir toda as oportunidades possíveis;
c) Maximizar as oportunidades com uma equipe grande para justificar o aumento de vendas através de um
excelente nível de atendimento;
d) Otimizar as oportunidades do mercado com menores custos, maximizando o nível de atendimento e de
volume de vendas;
e) Maximizar o volume de vendas com menores custos possíveis, com o um nível mínimo de atendimento e
oportunidades de acordo com cada as possibilidades de cada vendedor.

Questão 16:
O gráfico a seguir exibe a demanda por motocicletas em um determinado mercado. No gráfico, a curva D1
representa a demanda por esse tipo de veículo antes da ocorrência de um cenário de frequentes aumentos no
preço dos combustíveis, e a curva D2 representa a situação durante o cenário de frequentes aumentos nos
preços dos combustíveis.

Considerando as curvas da demanda D1 e D2 no gráfico apresentado, avalie as asserções a seguir e a relação

proposta entre elas.
I. O preço e a demanda de motocicletas sofreram alterações.
POR QUE
II. O aumento no preço dos combustíveis provocou um deslocamento da curva da demanda
por motocicletas.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
a) As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
b) As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
c) A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
d) A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
e) As asserções I e II são proposições falsas.

Questão 17:
Diante da opção das empresas em implantar o Autosserviço como opção ágil para o consumidor, leia
atentamente as opções abaixo sobre os modelos mais empregados nessa modalidade de vendas:
I. O Drive Thru é muito forte em redes de fast food, onde o consumidor do interior do veículo faz o pedido, paga,
recebe e segue viagem.
II. O Take Away é um processo de compra onde o pedido é feito no ponto de venda pelo consumidor através de
um totem, através do qual escolhe o que quer, paga e leva.
III. No Curbside o cliente compra online e retira o produto em outro lugar, sem obrigatoriamente se dirigir à loja
para a retirada do produto. Muitas vezes a entrega é feita na calçada.
É correto o que se afirma em
a) I, apenas
b) II, apenas
c) I e III, apenas
d) I e II, apenas
e) I, II e III