1.

Em relação ao ambiente externo, o gestor tem uma boa percepção de mercado: quando o
consultor avaliou os três motivos de crescimento da empresa, Igor diz já saber desses motivos;
o crescimento da empresa acompanhou o crescimento do mercado no período avaliado, algo
já sabido pelos diretores, especialmente Hector; Igor tem conhecimento das vantagens
estratégicas da posição geográfica da empresa, uma vez que está localizado em um polo
tecnológico; já possuíam conhecimento do aumento da concorrência que está trabalhando
com as mesmas marcas que a MI representa; ainda, sabem da necessidade de melhor
posicionamento da marca MI como forma de fidelização da carteira de clientes.

Porém, avaliando o ambiente interno, os diretores têm pouco percepção da situação atual.
Após uma pesquisa interna, percebem que existe uma elevada rotatividade da empresa e isso
impede que projetos de longo prazo sejam estabelecidos; cerca de 30% a 35% dos funcionários
não acham que as instalações contribuem para um bom ambiente interno, não estão satisfeitos
com a cultura da organização e nem com o salário que recebem; ainda, o software utilizado
para gerir os procedimentos internos tem quase 50% de reprovação.

Quanto ao ambiente para a tomada de decisão, cabe ao gestor ponderar alternativas que
envolvem a predição de eventos futuros, como o comportamento dos consumidores, a reação
dos concorrentes e a confiabilidade dos fornecedores. Por isso, para que ocorra o processo
decisório é fundamental avaliar os riscos, incertezas e as convicções que a gestão tem em
relação aos ambientes externo e interno.

2. Uma consequência do envolvimento dos stakeholders internos na tomada de decisões é que,

em muitas empresas, o aspecto da abertura à troca de ideias entre os níveis operacional,
táctico e estratégico é muitas vezes um problema.

3. Ao avaliar os indicadores da tabela de “Comparativo dos Concorrentes” é possível concluir

que a empresa está bem-posicionada em relação aos pares. Ao todo, foram avaliados 8 itens,
dos quais apenas 2 deles a empresa perde em relação aos concorrentes: tempo de resposta
para a cotação via e-mail e proposta comercial. No restante dos itens, a MI ou fica bem
próxima ou possui vantagens contra os competidores, sendo estas as que mais afetam as ações
mercadológicas para a empresa.

Um item interessante de ser avaliado é o Site da organização. Durante o estudo, fica claro que
os dirigentes têm a intenção de melhorar o site, pois entendem que ele é o “Cartão de Visita”
dos clientes. No entanto, quando comparado com os concorrentes, a MI está muito bem-
posicionada, sendo, portanto, desnecessário um uso intensivo dos recursos para a melhoria
desse item.

4. Dos itens avaliados, os que mais podem trazer satisfação ou insatisfação dos clientes são
aqueles que afetam diretamente a entrega do produto ao público-alvo. A MI tem como missão
utilizar as melhores metodologias de mercado e capacitar os melhores profissionais para que
os clientes façam utilização máxima dos recursos tecnológicos e possibilitar que estes foquem
na sua atividade principal. Ainda, como visão estratégica, tem o objetivo de ser reconhecida
como referência em soluções de TI pelos clientes, funcionários e fornecedores logo, toda ação
que vai contra ou a favor desses objetivos é que possui impacto na satisfação do cliente. Assim,
pode-se elencar os seguintes itens como críticos:

 Conhecimento das soluções propostas; Qualidade dos produtos comercializados; Apoio

técnico; e Confiabilidade nos serviços oferecidos; Agilidade no atendimento; Portfólio
de produtos e serviços; Entrega das mercadorias/serviços; Rapidez e tratamento das
consultorias comerciais; Pós-vendas.

Em contrapartida, os itens de menor impacto na satisfação do cliente, são:

 Promoções; comunicação com o mercado; preços competitivos; e condições de

pagamento.

5.

 Forças da empresa: Possuem um site competitivo com o mercado; estão localizados em

uma região estratégica; possuem preços competitivos; possuem elevada expertise no
setor e um time qualificado; possuem forte relacionamento com os fabricantes que
representam.
 Fraquezas da empresa: Possuem uma baixa cobertura geográfica de atuação; as áreas
de vendas e marketing possuem poucas pessoas atuando além de profissionais pouco
qualificados; há falta de gestão na carteira de clientes e não conseguem aumentar o
custo de mudança para outro fornecedor, ainda, a gestão das contas é o único canal de
vendas da empresa. Logo, é fundamental que a empresa faça melhorias nessa área.
 Oportunidades: O mercado de TI está em expansão no Brasil e a primeira referência
que os clientes têm na busca por novos prestadores de serviços de TI é através do site.
Como a empresa está bem-posicionada nesse quesito, isso pode, naturalmente,
aumentar seu market share.
O mercado imobiliário é o setor que mais utiliza recursos tecnológicos, logo, uma
possível especialização da empresa nesse seguimento pode trazer mais clientes
estratégicos e fidelizá-los.
 Ameaças: Com o crescimento do mercado, novos competidores estão surgindo
podendo tomar mercado da empresa uma vez que não possuem uma elevada
fidelização da carteira de clientes.
Outro fator importante é o ambiente interno da organização, em que muitos se sentem
insatisfeitos com salários, cultura organizacional e software de procedimentos internos.
Com o aumento da competição, isso pode levar a um maior índice de rotatividade na
empresa e a saída de profissionais experientes, afetando diretamente a qualidade do
produto que entregam.

Como gestor, tomaria algumas ações importantes em relação aos stakeholders:

Funcionários: implementaria programas de retenção de profissionais, dando benefícios aos

profissionais que permanecerem na empresa por mais tempo; implementaria um novo
software de procedimentos internos, uma vez que a MI é uma empresa de TI e esse problema
não deveria existir internamente.
Clientes: implementaria novos procedimentos para aumentar a velocidade e rapidez com que
os serviços são prestados, uma vez que, segundo a pesquisa, todos os itens que envolvem
prazos e agilidade possuem um baixo grau de satisfação dos clientes; aumentaria o time de
vendas contratando um estagiário para atuar exclusivamente no pós-venda com os clientes e
um profissional experiente para atuar na área de marketing e comunicação.

Concorrentes: como o “Site da Organização” é um dos principais itens para o primeiro contato
do cliente, manteria esse item em destaque para que o site não se torne obsoleto ou pior do
que os dos concorrentes; focaria principalmente em reduzir o tempo de resposta para
orçamentos via e-mail e em melhorar a proposta comercial, tornando-a mais profissional.
Assim, a empresa conseguiria se manter em destaque frente aos concorrentes.