Questões – Experiência do Consumidor

01) Na sua prática publicitária para venda de um produto/ serviço, uma

instituição bancária vem adotando gatilhos mentais.
Ela acionou o gatilho da escassez e da urgência quando ofereceu um(a):

A) plano de previdência de acordo com a renda do cliente que foi contratado por
cinco de seus colegas.

B) recomendação de um especialista em finanças pessoais que já trabalhou com

o pessoal da empresa do cliente para a compra de um seguro de vida.

C) e-book gratuito e um podcast sobre investimentos para os clientes que se

subscrevem em seu canal/plataforma.

D) exposição de cases, entrevistas com especialistas do banco com conteúdos

informativos para conhecer a sua marca.

E) compra de um número limitado de cotas de um fundo agrícola, disponível para

o cliente apenas nas 48 horas subsequentes ao oferecimento.

02) Frequentemente, os bancos realizam pesquisas de satisfação dos clientes

com o objetivo de:

A) acompanhar o passo a passo do cotidiano de suas equipes.

B) aperfeiçoar o atendimento prestado por seus funcionários.

C) fornecer parâmetros éticos para suas ações sociais.

D) fortalecer a vigilância sobre a equipe de atendimento.

E) monitorar o trabalho que vem dos seus fornecedores.

03) Uma funcionária de determinada instituição financeira segue religião de
matriz africana, fato conhecido dos demais colegas de trabalho. Após reunião
com a equipe da qual participa, é surpreendida com afirmações desairosas
em relação aos que são integrantes da referida religião. Diante disso, formula
reclamação ao Coordenador Geral do grupo de trabalho, assentando sua
inconformidade com o evento.

Essa situação não ocorreria facilmente na Caixa Econômica Federal, uma vez
que, nos termos do seu Código de Ética, as relações devem ser pautadas pelo
respeito a várias diferenças, dentre as quais figuram as diferenças:

A) pessoais.

B) religiosas.

C) cambiais.

D) preventivas.

E) alteradas.

04) As técnicas de vendas de produtos financeiros podem ser definidas como

um conjunto de metodologias e práticas aplicadas em todas as etapas do
processo de vendas.

Elas têm como objetivos potencializar as chances de vendas e aumentar o

número de fechamentos; nesse processo, há também etapas posteriores,
como as que visam a:

A) reter e fidelizar os clientes.

B) converter clientes.

C) prospectar vendas.

D) nutrir vendas.

E) captar novos clientes.

05) Equipes comerciais são formadas por pessoas. Um dos grandes desafios é
motivá-las. Com tal objetivo, a despeito das individualidades, é fundamental
que os gestores criem o ambiente e o clima necessários à motivação,
permitindo, por exemplo, que se estabeleçam:

A) competições, menos com os concorrentes.

B) as bases para melhorar as remunerações.

C) metas comerciais mais fáceis de atingir.

D) relatórios de vendas mais compreensíveis.

E) alianças sinceras e produtivas entre colaboradores e seus líderes.

06) Produto é, no entendimento contemporâneo, a composição de um bem

mais um serviço. Bem é uma coisa material e tangível, ou seja, algo que
podemos ter, tocar e vender; já os serviços são imateriais e intangíveis, ou
seja, não conseguimos pegar ou ter, mas podemos medi-los, atribuir valor. Por
esse motivo, serviços também podem ser vendidos, o que comumente faz
com que sejam chamados popularmente de produtos.

Um exemplo de um serviço (coisa intangível e imaterial) que pode ser medido

e vendido é:

A) uma nota de dinheiro.

B) um talão de cheques.

C) um equipamento.

D) um produto financeiro.

E) uma nota fiscal.

07) A localização, a disponibilidade e a acessibilidade das agências bancárias

se relacionam com qual elemento do composto de marketing de um banco?

A) Distribuição

B) Posicionamento

C) Preço

D) Produto

E) Promoção
08) O técnico bancário pode participar das ações de marketing de
relacionamento do banco em que trabalha.

Para isso, ele deve ser capaz de:

A) bater as metas definidas e incrementar suas comissões de vendas.

B) induzir os clientes a investirem em produtos de que não precisam.

C) redigir mensagens publicitárias e criativas para os clientes.

D) reduzir os custos operacionais da agência em que trabalha.

E) satisfazer as necessidades dos clientes no longo prazo.

09) Sr. X precisava planejar a comercialização de um serviço para um cliente

exigente, que demanda a personalização e o serviço de alto contato.

Para isso, ele planejou em sua estratégia comercial:

A) reduzir a variação nas operações e na entrega do serviço.

B) garantir a intangibilidade do processo do serviço.

C) encorajar o cliente a realizar operações por internet ou caixa automático.

D) introduzir sofisticada rede de canais de distribuição eletrônicos.

E) interagir pessoalmente com o cliente ao longo da prestação do serviço.

10) A gestão de marketing de um banco tem de lidar com variáveis

incontroláveis, compreendidas como fatores que interferem na condução dos
negócios e que não são determinados pela administração.

Um exemplo de uma variável incontrolável é(são):

A) as campanhas institucionais

B) a página da empresa na internet

C) o composto de marketing

D) a localização das agências

E) a situação econômica do país

Gabarito:

1: E) compra de um número limitado de cotas de um fundo agrícola, disponível

para o cliente apenas nas 48 horas subsequentes ao oferecimento.

2: B) aperfeiçoar o atendimento prestado por seus funcionários.

3: B) religiosas.

4: A) reter e fidelizar os clientes.

5: E) alianças sinceras e produtivas entre colaboradores e seus líderes.

6: D) um produto financeiro.

7: A) Distribuição

8: E) satisfazer as necessidades dos clientes no longo prazo.

9: E) interagir pessoalmente com o cliente ao longo da prestação do serviço.

10: E) a situação econômica do país