UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MOÇAMBIQUE

Faculdade de Economia e Gestão

Principios de Marketing
2º Ano-AGE

Tema: Desenvolvimento De Estratégia e Planos de Marketing

Discentes:
Abdul Jahangir
Dionísia Semente
Eduardo Manuel
Hillary Gonçalves
Isaias Benedito
Nilza Carlos
Sónia Juiz

Docente:
Dr. Luiz Natal

Beira, 6 de Outubro de 2022

Índice
Introdução.................................................................................................................................1

Objetivos...................................................................................................................................2

Desenvolvimento De Estratégia e Planos de Marketing.......................................................3

1.Marketing...............................................................................................................................3

1.1.O Plano de marketing........................................................................................................4

1.2.O Processo de entrega de valor.........................................................................................5

1.2.1.A cadeia de valor.............................................................................................................6

1.3.Competências centrais.......................................................................................................7

1.4.Marketing Holístico e o Valor para o cliente...................................................................9

1.5.O papel central do planejamento estratégico................................................................12

Conclusão................................................................................................................................14

Bibliografia.............................................................................................................................15
Introdução
Neste presente trabalho, iremos com maior profundidade explicar o desenvolvimento de
estratégia e planos de marketing, e sendo a cadeira de Princípios de Marketing, achamos
melhor dar uma breve visão de como o marketing funciona (indivíduos e grupos obtêm o que
precisam e desejam trocando produtos e serviços com outras partes de uma forma eficiente) e
em seguida, entraremos para a parte do planejamento que refere-se à visualização do futuro
da empresa, definir a visão da empresa versa sobre o estado em que se deseja estar ao fim do
prazo estabelecido para executar o planejamento estratégico.

E ao logo do trabalho, conseguimos trazer e explicar os principais subtemas que fazem

relação com o desenvolvimento da estratégia e planos de marketing que são: o valor pra o
cliente (perceber que os clientes são o berço de uma empresa e eles precisam sentir-se
satisfeitos e assim poderão ajudar a empresa a desenvolver), o processo de entrega de valor, a
cadeia de valores, competências centrais, marketing holístico e valor para os clientes e pôr
fim do papel central do planejamento estratégico.

1
Objetivos
 Geral

-Analisar os principais fatores que contribuem para o desenvolvimento de estratégias e planos

de marketing;

 Especifico

-Avaliar o marketing e valor para os clientes;

-Explicar o processo de entrega de valor;

-Apresentar a cadeia de valor e as competências centrais;

-Avaliar o marketing holístico e valor para o cliente;

-Especificar o papel central do planejamento estratégico.

2
Desenvolvimento De Estratégia e Planos de Marketing
Os principais ingredientes do processo de administração de marketing são as estratégias e os
planos criteriosos e criativos, capazes de orientar as atividades de marketing. Desenvolver a
estratégia certa de marketing ao longo do tempo requer uma combinação de disciplina e
flexibilidade. As empresas devem se ater a uma estratégia sem deixar, porém, de aprimorá-la
constantemente. Devem, também, desenvolver estratégias para uma gama de produtos e
serviços dentro da empresa, e assim a empresa possa ganhar mercado.

1.Marketing
Marketing, é a soma das atividades envolvidas no direcionamento do fluxo de bens e serviços
dos produtores aos consumidores.

A principal função do marketing é promover e facilitar a troca. Por meio do marketing,

indivíduos e grupos obtêm o que precisam e desejam trocando produtos e serviços com outras
partes. Tal processo só pode ocorrer quando há pelo menos duas partes, cada uma das quais
tem algo a oferecer. Além disso, a troca não pode ocorrer a menos que as partes sejam
capazes de se comunicar e entregar o que oferecem. O marketing não é um processo
coercitivo: todas as partes devem ser livres para aceitar ou rejeitar o que os outros estão
oferecendo. Assim definido, o marketing se distingue de outros modos de obtenção de bens
desejados.

O marketing não se limita a nenhum tipo particular de economia, porque os bens devem ser
trocados e, portanto, comercializados em todas as economias e sociedades, exceto talvez nas
mais primitivas. Além disso, o marketing não é uma função limitada a negócios com fins
lucrativos; mesmo instituições públicas como hospitais, escolas e museus se envolvem em
algumas formas de marketing. Dentro do amplo escopo do marketing, o merchandising se
preocupa mais especificamente com a promoção da venda de bens e serviços aos
consumidores, portanto, é mais característico das economias de livre mercado.

O valor para o cliente

O objetivo do marketing é a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes. É
função do gestor de marketing compreender o que significa valor para os clientes que a
empresa pretende atender e garantir isso.

3
A missão de qualquer negócio é fornecer valor ao cliente, sem abrir mão do lucro. Em uma
economia extremamente competitiva, com compradores cada vez mais racionais diante de
uma abundância de opções, uma empresa somente pode vencer ao ajustar o processo de
entrega de valor a selecionar, proporcionar e comunicar um valor superior que satisfaça seus
clientes.

Oferecer valor para o cliente é, de acordo com Phillip Kotler, o pai do marketing, algo
relacionado com a criação de razões genuínas para que ele opte pelo consumo de um
produto ou serviço. 

Dessa maneira, podemos entender valor para o cliente como a soma de elementos percebidos
pelo consumidor durante seu processo de compra, tais como: 

 Qualidade do produto;
 Atendimento; 
 Preço;
 Condições de negociação;
 Condições logísticas;
 Tempo investido;
 Esforço para alcançar seu objectivo.

1.1.O Plano de marketing

O Plano de Marketing é o instrumento central para direcionar e coordenar o esforço de
marketing. Ele funciona em três níveis: estratégico, tático e operacional.

1.O plano de marketing estratégico - estabelece os mercado-alvo e a proposta de valor a ser

oferecida com base em uma análise das melhores oportunidades de mercado. Refere-se à
visualização do futuro da empresa. Essa etapa de definição subdivide-se em duas: a fase de
orientação da empresa e após com a fase de diagnóstico. Nessa primeira etapa, se não houver
definido dentro da organização, é voltada para o conhecimento da empresa. Assim sendo, é
importante definir o negócio, a missão, a visão, os valores e horizonte estratégico da
companhia. 

2.O plano de marketing tático - específica as táticas de marketing, incluindo características

do produto, promoção, determinação de preço, canais de vendas e serviços. A partir do que
4
foi definido no planejamento estratégico, o nível tático traduz os objetivos e estratégias em
processos mais específicos. Para isso, o planejamento tático é aplicado a médio prazo e por
área da empresa, a fim de otimizar e provocar melhorias nos resultados de cada uma. Nessa
etapa, serão criados os objetivos estratégicos, a definição de metas e indicadores da empresa,
com o objetivo de materializar o que foi estabelecido no planejamento estratégico. 

3.O plano de marketing operacional -Nesse nível de planejamento, as ações são de menor
abrangência e visam implementar estratégias junto aos colaboradores. Por meio da elaboração
de documentos, são descritos os recursos necessários para a realização das atividades, bem
como os procedimentos que são de responsabilidade de cada setor, prazos e entregas,
qualidade esperada do produto/serviço e resultado final que deve ser alcançado. A realização
das ações definidas no planejamento operacional ocorre a curto prazo e tem como objetivo,
monitorar a rotina da empresa, garantindo que todos os processos definidos sejam executados
e entregues.

A finalidade do planejamento é garantir que a empresa consiga atingir o desempenho

considerado ideal. Nesse sentido, ele se faz necessário para manter a organização no mercado
em que atua e garantir que ela consiga competir de igual para igual com a concorrência. Ou
seja, é a definição dos passos que a empresa deverá dar para concretizar a sua Visão. 

Dessa maneira, deverá criar planos de ação voltados para cada uma das quatro áreas
delimitadas durante a etapa de definição dos objetivos estratégicos, quais sejam: financeiro,
clientes, processos internos, aprendizado e crescimento. 

A missão de qualquer negócio é fornecer valor ao cliente, sem abrir mão do lucro. Em uma
economia extremamente competitiva, com compradores cada vez mais racionais diante de
uma abundância de opções, uma empresa somente pode vencer ao ajustar o processo de
entrega de valor e selecionar, proporcionar e comunicar um valor superior.

1.2.O Processo de entrega de valor

A visão tradicional de marketing é de que a empresa faz alguma coisa e então a vende. Nesta
perspectiva, o marketing acontece na segunda metade do processo de valor. A empresa sabe o
que fazer e sabe que o mercado comprará unidades suficientes para lhe dar lucro. As
organizações que aceiram essa visão têm mais chances de ser bem-sucedidas em economias

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caracterizadas pela escassez de bens, em que os consumidores não fazem questão de
qualidade, recursos ou estilo, por exemplo, dos itens de primeira necessidade nos mercados
emergentes.

Mas essa visão tradicional do processo de negócios não funciona em economias mais
competitivas, em que as pessoas têm várias opções. O "mercado de massa" vem se dividindo
em numerosos micromercados, cada qual com seus próprios desejos, percepções, preferências
e critérios de compra. O concorrente inteligente deve, portanto, projetar a oferta para
mercado-alvo bem definidos. Essa crença está no âmago da nova visão dos processos de
negócios, que coloca o marketing no início do processo de planejamento.

1.2.1.A cadeia de valor

Michel Porter, de Harvard, propôs a cadeia de valor como uma ferramenta para identificar as
maneiras pelas quais se pode criar mais valor para o cliente. A cadeia de valor identifica nove
atividades estrategicamente relevantes que criam valor e custo em determinado negócio.
Essas nove atividades criadoras de valor consistem em cinco atividades principais e quatro
atividades de apoio.

As atividades principais incluem levar materiais para dentro da empresa (logística interna),
convertê-lo em produtos finais (operações), expedir os produtos finais (logística externa),
comercializá-lo (marketing e vendas) e prestar-lhes assistência técnica (serviço).

As atividades de apoio: aquisição, desenvolvimento de tecnologia, gerência de recursos

humanos e infraestruturas na empresa – são realizadas em determinados departamentos, mas
não apenas neles. Outros departamentos podem ter de realizar algumas atividades de
aquisição e contratação de pessoal, por exemplo. A infraestrutura da empresa abrange os
custos de administração geral, planejamento, finanças, contabilidade e assuntos jurídicos e
governantes.

Cadeia de Valores é um método que permite à empresa organizar todos os processos,

observando os elos e como cada um deles pode gerar valor ao cliente. A cadeia de valor
possibilita que a empresa entenda como funciona a organização e a prática dos seus processos
produtivos e estratégicos.

Etapas da cadeia de valores:

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1.Identificar subcategorias para cada atividade primária.

2. Identificar subcategorias para cada atividade de apoio.

3. Identificar as ligações.

4. Procurar oportunidades para aumentar o valor.

Vantagens de implementação a cadeia de valor:

- vantagem competitiva sobre a concorrência.

- Mais conhecimento sobre o contexto do negócio

-Controle orçamental preciso.

-Decisões menos sujeitas a erros.

-Seu negócio menos sujeito a imprevistos.

1.3.Competências centrais

A terminologia competência central ou essencial da empresa surgiu a partir dos artigos de

Prahalad e Hamel (1990), que introduziram um procedimento metodológico abordando o
desenvolvimento de recursos intangíveis sustentadas no ambiente interno da organização.
“Segundo os autores supracitados uma empresa torna-se mais competitiva no instante em que

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ela desenvolve um arcabouço de habilidades e tecnologias, permitindo oferecer um
determinado benefício aos clientes”(PRAHALAD e HAMEL, 1995). Nesse sentido, as
competências são específicas da empresa, representando a soma do aprendizado de todos os
conjuntos de habilidades tanto em nível pessoal quanto da unidade organizacional. Portanto,
as “competências essenciais são o aprendizado colectivo na organização, especialmente como
coordenar as diversas habilidades de produção e integrar as múltiplas correntes de
tecnologia” (PRAHALAD e HAMEL, 1998).

De acordo com Prahalad e Hamel (1995), para que uma competência seja considerada
essencial deve passar por três testes:

 Capacidade de expansão para novos mercados: Uma competência essencial deve

abrir as portas para a empresa de maneira a prover acesso a diferentes mercados;
oferecendo não somente suporte para produtos e serviços, mas desenvolvendo novas
oportunidades;
 Percepção do valor pelos clientes: Uma competência essencial deve proporcionar a
empresa agregar valor de maneira concisa e diferenciada a seus clientes de modo a
oferecer-lhes reais benefícios;
 Difícil imitação: Uma competência essencial deve diferenciar a empresa de seus
concorrentes ou competidores. Dessa forma, precisa ser algo percebido pelo mercado
como específico da marca, do produto ou da própria empresa e, portanto, ser
extremamente difícil de imitar.

Segundo Prahalad e Hamel (1998) a importância de saber o que é uma competência essencial
é tão fundamental quanto saber o que não é:

 Não é um portfólio de habilidades distintas: Uma competência representa a síntese

e a trama harmónica de um conjunto de habilidades, tecnologias e correntes de
conhecimento. Em outras palavras, as competências essenciais são genéricas e não
específicas;
 Não é um activo físico da empresa: As competências essenciais não constam no
activo do balanço, visto que são aptidões e habilidades e não algo tangível;
 Não é uma carteira de produtos: As competências essenciais são um conjunto de
forças, capacidades e habilidades que, actuando de forma conjunta, podem ser
reutilizadas para criar novos negócios.

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Vale destacar que as competências essenciais não sofrem depreciação com o tempo.
Normalmente, quanto mais utilizada, mais enriquecida e aprimorada ela se torna. A
competência para ser considerada essencial deve ser dinâmica e levar a uma vantagem
competitiva. A extrema instabilidade do ambiente externo, constantes alterações das
preferências dos consumidores, contínua evolução das tecnologias obrigam as empresas a
observarem suas capacidades internas em busca de um senso de direcção. Neste sentido, a
competência essencial torna-se uma fonte de vantagem competitiva. Também deve estar
associada à inovação, tecnologia e aprendizagem organizacional.

Para realizar seus processos centrais de negócios, uma empresa necessita de recursos – mão-
de-obra, materiais, equipamentos, informações e energia. Tradicionalmente, as empresas são
proprietárias e controladoras da maioria dos recursos, mas essa situação está mudando. Hoje,
muitas delas terceirizaram recursos menos essenciais, quando estes podem ser adquiridos fora
da organização com melhor qualidade ou a custos baixos. Entre os recursos frequentemente
terceirizados estão os serviços de limpeza, de jardinagem e de gerenciamento de frota.

A chave, portanto, é reter a propriedade dos recursos e das competências centrais que
constituem a essência do negócio, e cuidar deles. A Nike, por exemplo, não fábrica seus tênis,
porque alguns fabricantes orientais são mais competentes nessa tarefa, mas cuida de sua
superioridade no design e na comercialização de calçados, suas duas competências centrais.
Podemos dizer que uma competência central possui três características:

- é uma fonte de vantagem competitiva, uma vez que contribui de maneira significativa para
os benefícios percebidos pelos clientes:

- tem aplicações em uma grande variedade de mercados:

- é difícil de ser imitada pelos concorrentes.

1.4.Marketing Holístico e o Valor para o cliente

Marketing Holístico é uma estratégia que considera focada na integração entre diferentes
áreas de um negócio.

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O seu objetivo é oferecer uma experiência única para o consumidor e fazer com que ele
escolha a sua empresa em vez da concorrência. Com uma visão colaborativa, a tendência é
que os seus resultados sejam ainda melhores.

Uma visão de marketing holístico enxerga esse processo como a “integração das atividades
de exploração, criação e entrega de valor, com a finalidade de construir, entre os principais
interessados, relacionamentos de longo prazo que sejam mutuamente satisfatórios e
prósperos”. De acordo com essa visão, os profissionais de marketing holístico obtêm sucesso
gerenciando uma cadeia de valor superior que proporciona altos níveis de qualidade,
atendimento e agilidade. Eles atingem um crescimento lucrativo expandindo a participação,
desenvolvendo a fidelidade e conquistando valor para o cliente ao longo do tempo. O
marketing holístico trata de três questões básicas de administração:

1.Esploração do valor, como uma empresa pode identificar novas oportunidades de valor.

2. Criação de valor, como uma empresa pode criar de forma eficiente novas ofertas de valor
promissoras.

3. Entrega de valor, como uma empresa pode usar suas capacidades e infraestrutura para
entregar as novas ofertas de valor com mais eficiência.

A maioria das grandes empresas se organiza em quatro níveis:

 Corporativo, de divisão, de unidade de negócio e de produto.

A matriz da empresa é responsável por conceber um plano estratégico corporativo para

orientar o negócio como um todo; toma decisões sobre a quantidade de recursos a serem
alocados para cada divisão, assim como sobre quais negócios iniciar ou encerrar. Cada
divisão estabelece um plano que cubra a alocação de recursos para cada unidade de negócio
dentro dela. Cada unidade de negócio desenvolve um plano estratégico que a leve a um
futuro lucrativo. Por fim, cada nível de produto (linha de produto, marca) dentro de uma
unidade de negócio desenvolve um plano de marketing para atingir seus objetivos.

Os mesmos autores (Kotler & Keller, 2006, p. 17) definem marketing holístico como um
conceito baseado “no desenvolvimento, planeamento e implementação de programas de
marketing, processos e actividades que reconhecem os seus espaços e interdependências". O
marketing holístico responde portanto, aos desejos e exigências dos consumidores criando

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produtos ou serviços que vão de encontro a esses mesmos desejos e exigências, tendo por
base a reconciliação das áreas onde o marketing trabalha (Kotler & Keller, 2009).

Os quatro pilares de Marketing Holístico são:

Marketing de relacionamento- define-se como todas as atitudes adotadas pela empresa que
visam criar e conservar um relacionamento positivo com os clientes, de modo a fidelizá-los.

-Cliente, Canal, e Parceiros.

A primeira definição de marketing relacional é atribuída a Berry (1983) ao afirmar que “o

marketing relacional consiste em atrair, manter e intensificar as relações com os clientes”.
Para Berry (2002), as actividades tradicionais do marketing, que se baseiam em atrair
clientes, são apenas uma parcela das actividades do marketing relacional das quais fazem
também parte todas as actividades direccionadas para manter e consolidar o intercâmbio com
a outra parte ao longo do tempo.

Marketing interno- é aquele realizado tendo em vista o público interno da empresa, ou seja
dos funcionários.

-Departamento de marketing, Alta Administração e Outros Departamentos.

O conceito de marketing interno não é recente, dado que este foi introduzido na literatura no
ano de 1976 por Eiglier e Langeard e por Sasser e Arbeit, apesar de os dois primeiros autores
referidos não mencionem explicitamente o conceito de marketing interno (Grönroos, 2000). É
de sublinhar que a importância do marketing interno aumentou porque este conceito tem
influência tanto na satisfação ao nível interno, nos recursos humanos, como na satisfação ao
nível externo, nos clientes (Aburoub et al., 2011).

Marketing de performance- é feito o monitoramento de todas as atividades realizadas pelo

seu negócio e entenderá qual está sendo o retorno por parte do público-alvo.

-Ética, Ambiente, Legal e Comunidade.

O marketing performance atribui uma especial atenção aos factores sociais e à

responsabilidade que uma organização deve ter para com a sociedade. Precisamente defende

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que as organizações têm responsabilidade social, uma vez que existem preocupações éticas,
ambientais, legais e sócias, que estão associadas com as actividades e os programas de
marketing (Kotler & Keller, 2006). Também DeWitt e Dahlin (2009, p. 69) definem o
marketing performance como “uma filosofia de marketing que afirma que um negócio deve
ter em consideração o que é melhor para a sociedade no presente e a longo termo”. Esta
questão tem gradualmente vindo a ganhar terreno, consistência e importância porque a
sociedade está cada vez mais atenta aos movimentos e à ética das organizações (DeWitt &
Dahlin, 2009; Sheikh & Beise-Zee, 2011).

Marketing integrado- para que o marketing seja efetivo e cumpra o seu papel, os 4 Ps do
marketing (produto, preço, praça e promoção) deverão atuar de forma sincronizada para
passar a mensagem certa ao consumidor.

-Comunicação, Produtos e Serviços e canas.

Segundo Iacobucci e Calder (2002) (cit. por Kotler & Keller, 2009, p. 285) o “marketing
integrado tem a ver com misturar e combinar as actividades de marketing de forma a
maximizar os seus efeitos individuais e colectivos”. Neste âmbito, é da responsabilidade do
profissional de marketing criar, comunicar e ainda entregar valor ao consumidor com a ajuda
de actividades e programas concebidos para esse efeito (Kotler & Keller, 2007). Assim, o
cliente, como também os canais de distribuição, devem igualmente ser influenciadores das
decisões do marketing-mix.

1.5.O papel central do planejamento estratégico

Uma administração de marketing bem-sucedida requer, portanto, determinadas capacidades,
como entender, criar, entregar e manter o valor para o cliente. Somente um seleto grupo de
empresas se destacou historicamente por sua excelência em marketing. Essas empresas focam
o cliente e estão organizadas para responder eficientemente às constantes mudanças nas
necessidades dele. Todas possuem departamentos de marketing administrados por
profissionais competentes e seus outros departamentos aceitam o conceito de que o cliente é o
rei.

O processo de criar, entregar e comunicar valor requer muitas atividades de marketing

diferentes. Para assegurar que sejam selecionadas e executadas as atividades corretas, é
essencial que exista um planejamento estratégico, o planejamento estratégico exige ações em

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três áreas-chaves. A primeira é gerenciar os negócios da empresa como uma carteira de
investimentos. A segunda envolve a avaliação dos pontos fortes de cada negócio,
considerando a taxa de crescimento do mercado e a posição competitiva da empresa no
mercado. A terceira é estabelecer uma estratégia. A empresa deve desenvolver um plano de
ação para cada um de seus negócios, a fim de atingir seus objetivos de longo prazo.

Importância do planejamento estratégico

O planejamento estratégico serve para que o líder enxergue o potencial do seu negócio,
criando ações que façam a empresa a sair na frente dos seus concorrentes no mercado de
atuação. Da mesma forma, ele permite descobrir quais são os caminhos mais indicados para
trilhar e alcançar os objetivos empresariais

O papel do planejamento

Segundo Chiavenato (2004), o planejamento é a função administrativa que determina

antecipadamente as atividades que devem ser desempenhadas, além de quais objetivos serão
alcançados, visando dar condições para que a empresa se organize a partir de determinadas
análises a respeito da realidade atual e futura

Foco Central do planejamento estratégico

Alcançar o potencial máximo da organização através do fortalecimento da capacidade de

prever ocorrências futuras com impacto estratégico nas metas de longo prazo.

O papel do planejamento estratégico

O planejamento estratégico auxilia na compreensão das mudanças do ambiente externo e

interno, pois ajuda a reconhecer problemas que podem surgir ao longo do caminho e a
identificar oportunidades de melhoria para o negócio.

O planejamento estratégico

Criará objetivos que produzirão boas iniciativas; e essas iniciativas motivarão atividades, cuja
finalidade será atingir as metas da empresa. Todas essas atividades consistem em projetos.

O Planejamento Estratégico tem como foco central

A: alcançar o potencial máximo da organização através do fortalecimento da capacidade de

prever ocorrências futuras com impacto estratégico nas metas de longo prazo.

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B: realizar metas organizacionais de longo alcance, através da priorização de enfrentamento
das incertezas ambientais internas.

C: capacitar os níveis diretivos superiores para enfrentar as incertezas ambientais externas.

D: reduzir as incertezas em ambientes competitivos para alcançar resultados precisos no curto

prazo.

E: fortalecer a sinergia entre as capacidades efetivas da organização visando alcançar seu

pleno potencial de ação num ambiente de incerteza sistê

Conclusão
Ao findar deste trabalho, chegamos a seguinte conclusão que o marketing não so trata das
atividades que ajudam o desenvolvimento de uma empresa mais sim que trata-se de
podermos dizer que ele relaciona-se a 80% das atividades de uma empresa, e se ela quer
atingir suas metas deve gerir de modo eficiente as atividades do marketing.

E também com o nosso tema, conseguimos analisar melhor a importância do markentig. pelos
subtemas: o marketing e o valor para os clientes (entender que os clientes são a principal
fonte para o sucesso de uma empresa e com base no marketing devemos procurar satisfaze-
los), Plano de Marketing (criar mecanismos eficietes para a empresa dentro e for a do
mercado);o processo de entrega de valor a cadeia de valor (existem diversos fatores que
influenciam o valor, não basta so formula-lo), competências centrais (os valores e missão de
uma empresa também torna-se base para o seu crecimento), marketing holístico e valor para o
cliente (atrair clientes e fazer com eles tragam mais clientes) e papel central do planejamento
estratégico (métodos em que possam fazer com que a empresa alcance seu potencial
máximo).

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Bibliografia

FEITOR, C. D. C et all. (2005). Competências essenciais: uma análise da importância das

capacidades organizacionais na busca de vantagens competitivas. XII SIMPEP - Bauru, SP,
Brasil.

Kotler, P. & Armstrong, G. (2006). Principles of Marketing (11 ed.): Pearson Education.

Kotler, P. & Keller, K. (2007). A framework for marketing management (3 ed.). New
Jersey: Pearson Education.

Kotler, P. & Keller, K. (2009). Marketing Management (13 ed.). New Jersey, Upper Saddle
River: Pearson Education International.

Kotler, P. & Keller, K. (2009). Administracao de Marketing (14 ed.). New Jersey, Upper
Saddle River: Pearson.

Rao, R. (2011). Services Marketing. India: Pearson Education.

15
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