A implantação da hotelaria hospitalar representa um novo foco da gestão hospitalar, uma vez

que está relacionada com a organização dos serviços, das ações desenvolvidas e com a
utilização de recursos por outra perspectiva que não somente a assistência à saúde.
Diante disso responda: qual o objetivo da hotelaria hospitalar?

Os serviços hospitalares estão voltados para o conforto, a segurança e o bem-estar do

cliente por meio da oferta de ambientes acolhedores.

Os serviços de hotelaria hospitalar estão voltados ao conforto, à segurança e ao

bem-estar do cliente por meio da oferta de ambientes acolhedores. E uma consequência
esperada, com a implantação da hotelaria hospitalar, é a melhora na qualidade, na
eficiência e na eficácia dos serviços oferecidos, pois influencia na experiência do
paciente durante a sua internação. Sendo assim, nos últimos anos, a gestão hospitalar
entendeu a importância de adequar o seu ambiente, de um lugar frio e imparcial, para um
lugar agradável e com atendimento humanizado. A hotelaria hospitalar abrange serviços
de segurança, nutrição e dietética, rouparia, higiene e limpeza e deve se adequar a cada
instituição de saúde, segundo sua realidade, porém considerando sempre a melhoria da
qualidade da assistência prestada.

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A implantação da hotelaria hospitalar deve ser pautada por um bom planejamento, relacionando
os recursos humanos, as metas a serem alcançadas e o estudo das características da
instituição para identificar as maiores necessidades e definir as melhores estratégias de
incorporação de modo que as pessoas envolvidas participem diretamente do processo de
implantação, inclusive o cliente, que deve ter seus anseios, expectativas e sugestões ouvidas.
Sendo assim, qual um dos maiores desafios da implantação da hotelaria hospitalar?

Um dos desafios da implantação da hotelaria hospitalar é a conscientização dos gestores

e dos indivíduos envolvidos no processo.

Um dos desafios da implantação da hotelaria hospitalar é a conscientização dos gestores

e dos indivíduos envolvidos no processo, uma vez que são incorporadas mudanças no
processo organizacional da instituição, com o objetivo de aumentar a eficiência do
serviço, sem perder as características da instituição. Cabe salientar que a qualidade dos
processos está diretamente relacionada ao desenvolvimento adequado do planejamento,
da organização e da execução responsável com foco no cliente. E a constante busca por
excelência dos serviços de saúde exige que as instituições de ensino preparem os
gestores sobre a importância da hotelaria hospitalar nesse processo.
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No hospital, a hotelaria tem vários setores com atividades diferentes entre si, mas que se
complementam. Como não existe um esquema pronto para a implantação de um organograma
de hotelaria hospitalar, o que a gestão dos hospitais deve levar em consideração quando
implementa o serviço de hotelaria nas instituições?

O gestor deve levar em consideração o porte da instituição, os recursos disponíveis para

o investimento e a visão estratégica do hospital para identificar quais serviços farão parte
da hotelaria hospitalar daquela instituição.
Uma vez que a hotelaria comporta vários serviços e setores, o que determina quais deles
farão parte do organograma é o porte da instituição, os recursos disponíveis para o
investimento e a visão estratégica da gestão de cada hospital.

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Um dos instrumentos imprescindíveis ao gestor de uma instituição hospitalar é a capacitação
dos colaboradores.
Sendo assim, assinale a alternativa que indica corretamente o porquê dessa importância.

Porque investir em treinamento é uma forma de garantir que todos os colaboradores

estarão cientes dos valores e dos objetivos da instituição, falarão a mesma linguagem
nos atendimentos e aproximarão a instituição da oferta de um serviço cada vez mais
qualificado e voltado às necessidades dos clientes.

Um instrumento imprescindível ao gestor de uma instituição hospitalar é a capacitação

dos colaboradores. Investir em treinamentos específicos para cada nicho ou que abranja
todos os setores da instituição é uma forma de garantir que todos os colaboradores
estarão cientes dos valores e dos objetivos da instituição, falarão a mesma linguagem em
seus atendimentos e, consequentemente, aproximarão a instituição da oferta de um
serviço cada vez mais qualificado e voltado para as necessidades dos clientes. Portanto,
a oferta de capacitação para os colaboradores dos serviços de hotelaria deve ter como
objetivo a preparação desses profissionais para lidar com clientes em situação de
vulnerabilidade física ou psicológica. Uma vez que esses funcionários terão contato
direto com os clientes e têm papel importante na avaliação que estes fazem da
instituição.

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A utilização racional dos recursos humanos, de materiais e de equipamentos,
considerando aspectos qualitativos e quantitativos, é outro instrumento utilizado pelo
gestor da hotelaria hospitalar.
Assinale a alternativa que apresenta uma ferramenta de gestão utilizada para medir de
forma racional as rotinas e os procedimentos realizados.

Os indicadores de qualidade, como ferramenta gerencial que proporciona análise racional

sobre as rotinas e os procedimentos realizados pela equipe de hotelaria.

Os indicadores de qualidade, como uma ferramenta gerencial que proporciona análise

racional sobre as rotinas e os procedimentos realizados pelas equipes de hotelaria, a fim
de identificar pontos de melhoria como redução de custos e de riscos e otimização do
tempo, além de proporcionar maior segurança na prática profissional, uma vez que, os
processos estão sempre em revisão.

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O conceito de hotelaria hospitalar é novo e veio ao encontro da preocupação das instituições em

proporcionar maior conforto aos clientes durante seu tratamento de saúde, entendendo essa
prática como um diferencial frente à ampla concorrência presente nesse mercado e à crescente
exigência dos clientes.
Diante disso, qual a definição para hospitalidade?

A hospitalidade pode ser entendida como a humanização do atendimento e dos

ambientes de saúde.

A hospitalidade oferecida nos serviços de saúde é capaz de transmitir tranquilidade e

segurança em um momento de fragilidade do cliente. Quando o cliente sente-se bem e
acolhido, ele leva uma imagem positiva do lugar e, geralmente, divulga essa percepção
para outras pessoas. Sendo assim, a hospitalidade também pode ser entendida como a
humanização do atendimento e dos ambientes em saúde.

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Administrar uma instituição hospitalar é uma tarefa complexa devido à amplitude de ações que
desenvolve e por contar com uma equipe multidisciplinar com funções distintas, que necessitam
de autonomia de atuação, em busca de promoção, prevenção, cura e reabilitação do cliente.
Sendo assim, o investimento em hotelaria hospitalar é uma ferramenta de gestão que contribui
para: ​

a atuação com respeito aos clientes, de forma integral, acolhendo suas expectativas e
necessidades individuais, por meio da utilização de terapias inovadoras e de
profissionais preparados.

O investimento em hotelaria hospitalar é uma ferramenta de gestão que contribui para a

recuperação do cliente, por meio da utilização de terapias inovadoras e profissionais
mais preparados para atuar com respeito aos clientes de forma integral, acolhendo suas
expectativas e necessidades individuais. Todos os seres humanos têm valor e merecem a
disponibilidade e o interesse do profissional em identificar as dimensões que interferem
na sua saúde. Sendo assim, o cliente deve ter voz ativa no seu processo saúde-doença e
receber o tratamento que respeite sua liberdade, por intermédio do compartilhamento de
decisões sobre seu cuidado.

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O desempenho das atividades com qualidade são fatores determinantes para o sucesso
empresarial, principalmente no cenário atual, com número de instituições e inovações em saúde
crescentes.
Com relação aos profissionais, como é possível qualificar o atendimento?

Por meio da oferta de treinamentos e de capacitação profissional como ferramenta para

uma prática mais fácil e ágil, otimizando os recursos disponíveis.

A gestão da qualidade é um fator estratégico para criar um diferencial e melhorar a

competitividade e a produtividade dos serviços. A forma como se lida com funcionários e
clientes e a oportunidade de receber feedbacks de ambos é determinante para conhecer
seus desejos e suas expectativas e, a partir daí, agir de forma precoce frente aos
problemas sinalizados. Da mesma forma, a oferta de treinamentos e de capacitação
profissional é uma importante ferramenta, uma vez que torna a prática mais fácil e ágil,
otimizando a utilização dos recursos disponíveis. O desempenho das atividades com
qualidade é fator determinante para o sucesso empresarial, principalmente no cenário
atual, com número de instituições e inovações em saúde crescentes.

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A qualidade da hotelaria promove empatia por parte de clientes e de colaboradores, reciclando
os conceitos estereotipados e alguns paradigmas ultrapassados, os quais poderiam causar
melancolia e tristeza no cliente, transformando-os em conforto e bem-estar para a família.
Assinale a opção que representa um benefício da hotelaria para a instituição de saúde, diante
da competitividade do mercado.

A possibilidade de trabalhar com o marketing, uma ferramenta poderosa no mercado

competitivo.
O atendimento humanizado tornou-se essencial para todos os serviços de saúde. Nesse
contexto, os pacientes são atendidos de acordo com suas necessidades, respeitando a
individualidade e a privacidade de cada um, tornando a experiência menos traumática.
Um fator relevante para o hospital, ao investir em hotelaria hospitalar, é a possibilidade de
trabalhar com uma ferramenta poderosa no mercado competitivo, o marketing. A oferta
de um atendimento diferenciado e qualificado, que atende às exigências da sociedade,
costuma ter um grande potencial de retorno. Como a hotelaria tem em sua dimensão a
humanização das pessoas e do ambiente, ela pode representar a sobrevivência da
instituição dentro do mercado competitivo da saúde.

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O entendimento de que o ser humano faz parte de um contexto social e é composto por
aspectos biológicos, psicológicos e econômicos, que interferem no seu bem-estar, e sua
situação de saúde, é fundamental aos gestores.
Assinale a opção que apresenta outro fator importante para os gestores com reação à hotelaria
hospitalar.

Qualificar em análise de funções, em planejamento estratégico situacional e de estrutura

física, além de constante capacitação de mão de obra.

Os gestores precisam preparar seus profissionais para assistirem aos pacientes em

momentos de maior fragilidade com suporte para fazerem isso sem comprometer seu
próprio bem-estar. A presença de um psicólogo na equipe de atuação da instituição é
inquestionável e visa melhorar a relação entre profissionais e entre profissionais e
clientes. Um papel importante desse profissional é motivar os clientes para a
coreponsabilização pelo seu estado de saúde físico e mental, emponderando-os durante
o processo de internação, bem como conscientizar os profissionais, principalmente os
médicos, dos benefícios e dos resultados obtidos ao oferecer um atendimento mais
acolhedor e humanizado. Por isso, a hotelaria hospitalar exige de profissionais e
gestores, qualificação em análise de funções, em planejamento estratégico situacional e
de estrutura física, além de constante capacitação de mão de obra.

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No controle do ambiente hospitalar, vários riscos devem ser administrados e controlados,
atendendo-se a medidas de conforto, humanização e higiene e priorizando-se ambientes
seguros, seguindo as normas de regulamentação previstas pelos órgãos de vigilância. Nesse
sentido, é correto afirmar:
O processo de higienização tem como foco a limpeza, a higienização e a desinfecção dos
ambientes, tendo em vista a rigorosa regulamentação a ser seguida pelas instituições de
saúde.

O setor de higienização hospitalar é responsável pelo processo de limpeza, desinfecção e

eliminação de resíduos. Ao desenvolver os processos para cumprir esses objetivos, o
setor de higienização age de forma articulada com outros setores do hospital e
protagoniza o planejamento, a gestão e a execução das ações de limpeza e desinfecção
de ambientes e superfícies de todas as áreas da instituição, tendo como foco principal
controlar o ambiente e torná-lo seguro quanto ao risco de infecção.
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Os microrganismos resistentes (MRs) são “aqueles que não podem ser eliminados por meio de
antimicrobianos aos quais eram originalmente sensíveis” (São Paulo, 2019, p. 13). A
proliferação de MRs no ambiente hospitalar coloca em risco pacientes e profissionais de saúde,
que têm maior vulnerabilidade devido à exposição a ambientes críticos, procedimentos de maior
complexidade e queda da imunidade. Sobre os MRs e sua presença no ambiente, é possível
afirmar:

A proliferação de MRs em locais sem controle ambiental pode provocar infecções

relacionadas à assistência em saúde (IRAS) que podem ser fatais aos pacientes.

Os MRs são resultado do descontrole ambiental, do uso insdiscriminado de antibióticos e

do não cumprimento das normas de higiene principalmente relacionadas à assistência
em saúde e à correta higienização das mãos e desinfecção de ambientes e superfícies. Os
MRs têm alta capacidade de sobrevivência, o que facilita a sua dispersão em áreas com
grande número de pacientes com baixa resistência e em locais com procedimentos de
alta complexidade.
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A classificação das áreas hospitalares e do tipo de superfícies é uma forma de mapear os locais
de maior risco de infecção e desenvolver estratégias para diminuir esse risco ao máximo. Em
relação a essas classificações, é correto afirmar:

As áreas semicríticas abrangem os elevadores, os banheiros e o posto de enfermagem.

As áreas hospitalares são classificadas considerando-se o tipo de complexidade do

paciente e dos procedimentos realizados, pois quanto mais grave o quadro do paciente,
maior a sua vulnerabilidade e maior o número de procedimentos de risco. Dessa forma,
unidades como UTI, pronto-socorro, centro cirúrgico e obstétrico são exemplos de áreas
críticas. Em complementação a essa classificação, as superfícies de alta manipulação,
como maçanetas e bancadas, também são consideradas de alto risco para a proliferação
de microrganismos. Assim, áreas semicríticas incluem elevadores, posto de enfermagem
e banheiros, e áreas administrativas como secretaria e almoxarifado são consideradas
não críticas.

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A organização do processo de trabalho do serviço de higienização hospitalar demanda a
determinação do fluxo das ações necessárias, que pode variar em cada instituição de saúde.
Nesse contexto, o desenvolvimento de todos os processos e práticas tem como base a
regulamentação, as normas e os protocolos. Em relação ao processo de gerir estoque de
saneantes, é correto afirmar:

Os saneantes devem estar ao abrigo da luz e do calor para que sejam mantidas suas
propriedades e validade.

O processo de gerir estoques e saneantes envolve uma série de práticas recomendadas

para que o trabalho transcorra adequadamente. Dessa forma, os materiais devem ter
autorização da Anvisa e ser de uso exclusivo hospitalar e devem ficar ao abrigo da luz e
do calor. O inventário deve ser um rotina estabelecida e rotineira do setor, e a forma de
verificação deve ser por escrito, por meio de relatório de responsabilidade do setor de
higienização hospitalar.

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O gerenciamento do setor de higienização hospitalar é complexo e necessita de ferramentas de

gestão e instrumentos que auxiliem o planejamento. Com base nessa necessidade, é correto
afirmar:

A inspeção visual é um dos métodos de monitoramento mais simples e baratos, mas

detecta apenas falhas bem aparentes.

As formas de monitoramento do processo são muito importantes para o planejamento e a

execução das práticas do setor de higiene hospitalar. Nesse sentido, determinadas
ferramentas são fundamentais para fazer esse monitoramento, como, por exemplo, a
observação visual das técnicas, que demanda tempo e pessoal capacitado; a inspeção
visual, que é um dos métodos mais utilizados, pela sua rapidez e simplicidade, mas que
só percebe falhas aparentes; a pesquisa de satisfação do cliente, que detecta as falhas no
processo; o marcador fluorescente percebido pela luz ultravioleta; o ATP, que faz uma
reação luminosa com a luciferase; e a análise microbiológica, que, ao colher uma amostra
da superfície, coloca essa amostra em uma placa para verificar o crescimento bacteriano.

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A Comissão de Infecção Hospitalar (CCIH) tem a sua organização regulamentada por legislação
própria, ou seja, sua composição deve ocorrer conforme a determinação da lei. Nesse contexto,
em relação aos membros consultores, assinale a alternativa correta:

A composição dos membros consultores deve ser feita por profissionais de saúde de
nível superior e incluir a administração.

A determinação sobre a composição da CCIH em relação aos membros consultores

indica que ela deve ter profissionais da saúde de nível superior e representantes do
serviço médico; de enfermagem; de farmácia; do laboratório de microbiologia e
administração. A legislação define, dessa forma, pela necessidade do parecer de
profissionais de diferentes áreas da saúde, visando ao suporte na análise de casos e ao
apoio para as ações de prevenção da infecção hospitalar.
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A organização da CCIH leva em consideração alguns aspectos de dimensionamento e
características dos estabelecimentos de saúde, determinada pela Portaria n.º 2616/98, quanto à
composição dos membros executores da CCIH. Nesse sentido, é correto afirmar que:

A composição dos membros executores deve ter dois técnicos de nível superior da área
de saúde para cada 200 leitos.

Conforme a normatização da Portaria, os membros executores serão, no mínimo, dois

técnicos de nível superior da área de saúde para cada 200 leitos ou fração desse número
com carga horária diária, mínima, de seis horas para o enfermeiro e quatro horas para os
demais profissionais. Um dos membros executores deve ser, preferencialmente, um
enfermeiro. A carga horária diária dos membros executores deverá ser calculada na base
da proporcionalidade de leitos indicados. Nos hospitais com leitos destinados a
pacientes críticos, a CCIH deverá ser acrescida de outros profissionais de nível superior
da área de saúde. Os membros executores terão acrescidas duas horas semanais de
trabalho para cada dez leitos ou fração.

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As competências da CCIH são regulamentadas por lei, definindo a organização, a elaboração, a
manutenção e a avaliação de programas de controle hospitalar. Das alternativas a seguir,
assinale aquela que apresenta corretamente uma das competências da CCIH:

Notificar, ao organismo de gestão do SUS, os casos diagnosticados ou suspeitos de

outras doenças sob vigilância epidemiológica (notificação compulsória).

A CCIH tem uma série de competências que são de sua responsabilidade e que são
descritas e determinadas pela legislação (Portaria n.º 2615/98), como fazer a notificação
compulsória das doenças previstas pela legislação; notificar o Serviço de Vigilância
Epidemiológica e Sanitária do organismo de gestão do SUS sobre os eventos de surto de
infecção nos estabelecimentos de saúde; definir com o setor de farmácia a política de uso
de antimicrobianos, germicidas e outros materiais; elaborar, implementar e supervisionar
a aplicação de normas e rotinas técnico-operacionais, visando a limitar a disseminação
de agentes presentes nas infecções em curso no hospital, por meio de medidas de
precaução e de isolamento, não apenas checklist e roteiros, dando, dessa forma, suporte
e responsabilizando-se pelo treinamento da equipe profissional juntamente com a
educação continuada.
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As síndromes infecciosas necessitam de monitoramento da CCIH, devido ao risco de infecção e

surtos nos estabelecimentos de saúde, colocando em risco a segurança do paciente. Em
relação a essas síndromes, assinale a alternativa correta:

A pneumonia hospitalar aparece 48 horas após a hospitalização e traz grandes riscos aos
pacientes.

A pneumonia de origem hospitalar é definida como aquela que aparece após um período
maior ou igual a 48 horas de admissão, e não está incubada no momento da
hospitalização. A bacteremia é um risco importante para o paciente, podendo evoluir para
sepse e sendo um fenômeno de grande relevância diagnóstica, pois frequentemente está
associada a um aumento considerável nas taxas de morbidade e mortalidade, além de
representar uma das mais significativas complicações no processo infeccioso, o que
torna a hemocultura um exame de importante valor preditivo de infecção. As infecções da
pele não envolvem apenas o Staphylococcus aureus, mas outros patógenos como:
Staphylococcus epidermidis, Streptococcus grupo A, Enterobactérias, Enterococos,
Bacteroides spp. e Clostridium spp. As infecções ósseas não ocorrem apenas após um
trauma, mas por nutrição deficiente e presença de corpo estranho. No caso das infecções
urinárias, estas têm prevalência de crianças e mulheres e são responsáveis por 30 a 50%
das infecções relacionadas às IRAS – Infecções Relacionadas à Assistência à Saúde

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Os indicadores de infecção hospitalar são de extrema importância para o monitoramento e a
vigilância epidemiológica do comportamento dos patógenos e da ocorrência de infecção
hospitalar nas áreas críticas, como UTI, berçários, unidades de queimados e Centro Cirúrgico.
Em relação a esses indicadores, assinale a alternativa correta:

A taxa de pacientes com infecção hospitalar é calculada tendo-se como numerador o

número de doentes que apresentaram infecção hospitalar no período considerado, e
como denominador, o total de saídas (altas, óbitos e transferências) ou entradas no
período.

A taxa de pacientes com infecção hospitalar é um dos indicadores importantes sobre o

mapeamento da infecção hospitalar focado nas pessoas, nos pacientes. Nesse caso,
baseia-se no cálculo tendo-se como numerador o número de doentes que apresentaram
infecção hospitalar no período considerado, e como denominador, o total de saídas (altas,
óbitos e transferências) ou entradas no período. A taxa de infecção hospitalar é calculada
tendo-se como numerador o número de episódios de infecção hospitalar no período
considerado, e como denominador, o total de saídas (altas, óbitos e transferências) ou
entradas no mesmo período. Finalmente, a taxa de infecções hospitalares por
procedimento é calculada tendo-se como numerador o número de pacientes submetidos
a um procedimento de risco que desenvolveram infecção hospital, e como denominador,
o total de pacientes submetidos a esse tipo de procedimento.
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