A Rede de Urgências e Emergências (RUE), busca qualificar as portas de entrada de urgência e

emergência. Em geral, os serviços de porta de entrada prestam atendimento 24 horas por dia e
sete dias da semana, oferecendo atenção à demanda espontânea ou aquelas referênciadas
pelas clínicas ou consultórios.
O ambulatório faz parte destes serviços. Quais são as suas características?

Prestar atendimento eletivo em regime ambulatorial ou de hospital dia; realizar ações

individuais ou coletivas de prevenção à saúde; realizar consulta médica especializada e
multiprofissional.

Define-se ambulatório, a unidade de saúde dedicada a assistir aos pacientes não

internados ou que necessitem de observação por até 24 horas. As ações desenvolvidas
por esta unidade podem estar relacionadas ao nível primário, secundário e terciário. No
nível primário, estão as unidades básicas de saúde, que realizam atividades de promoção,
proteção e recuperação da saúde, saneamento e diagnóstico. No nível secundário, estão
os ambulatórios hospitalares, que oferecem consultas com especialistas. Já no nível
terciário estão os ambulatórios de especialidades fora do ambiente hospitalar. Segundo a
Resolução RDC n.º 50 de 2002 da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA), o
ambulatório deve prestar atendimento eletivo em regime ambulatorial ou de hospital dia;
realizar ações individuais ou coletivas de prevenção à saúde; realizar consulta médica
especializada e multiprofissional.

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Atualmente, os serviços de urgência e emergência são as principais portas de entrada dos
pacientes no sistema de saúde. Isso porque a população busca por um serviço rápido e
resolutivo, com acesso a tecnologias de cuidado e diagnóstico avançadas.
Qual é a demanda destas unidades?

Prestam assistência imediata aos pacientes que apresentam ou não risco de morte e, por
isso, exigem instalações e equipamentos específicos para o apoio de baixa, média e alta
complexidade.

Os serviços de urgência/emergência prestam assistência imediata aos pacientes que

apresentam ou não risco de morte e, por isso, exigem instalações e equipamentos
específicos para o apoio de baixa, média e alta complexidade. As urgências
especificamente são aquelas que atendem pacientes sem risco de morte e oferecem
assistência de baixa e média complexidade, enquanto as emergências oferecem
assistência de alta complexidade, operam em um nível de alta resolutividade e demandam
de um apoio com recursos diagnósticos, tratamento/procedimentos, observação ou
internação compatíveis com as necessidades dos casos. O SAMU compõe a rede de
atenção às urgências e emergências e tem o papel de ordenar o fluxo assistencial e
prestar atendimento precoce em transporte adequado, rápido e resolutivo às pessoas que
possuem algum agravo à saúde de natureza clínica, cirúrgica, gineco-obstétrica,
traumática ou psiquiátrica.

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O dimensionamento, a sinalização e a localização das unidades de urgência e emergência são
estudadas de forma cuidadosa para garantir que os usuários do serviço tenham um trânsito
adequado e ágil, necessário nos casos de maior gravidade.
Além disso, o ambiente deve ser confortável para os usuários, por quê?

Para oferecer conforto térmico e acústico, aconchego para que o paciente receba um
atendimento humanizado, desde a entrada até a saída do ambiente.

A arquitetura das áreas de urgência, emergência ou ambulatório também é muito

importante para oferecer conforto térmico e acústico; mobiliários confortáveis que
comportem pessoas obesas e possibilitem acesso para cadeirantes; materiais de
revestimento adequados e decoração aconchegante com cores tranquilizadoras, pois o
que se busca em um serviço de saúde, independentemente do setor, é que o paciente
receba um atendimento humanizado, desde a entrada até a saída do ambiente.

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O acolhimento com classificação de risco, é uma atividade exercida pela equipe de enfermagem
para coletar as primeiras informações sobre o paciente.
Qual é o principal objetivo dele nos serviços como ambulatório e emergência?

O objetivo é agilizar o atendimento e proporcionar uma assistência de acordo com a

necessidade do paciente.

O acolhimento com classificação de risco, é uma atividade exercida pela equipe de

enfermagem para coletar as primeiras informações sobre o paciente, descobrir o motivo
da procura do serviço, realizar anamnese e exame físico, com o objetivo de efetuar uma
primeira avaliação do paciente para, a partir dela, encaminhá-lo para o atendimento de
acordo com a prioridade identificada no acolhimento. O objetivo é agilizar o atendimento
e proporcionar uma assistência de acordo com a necessidade do paciente.
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Vimos sobre o planejamento, a programação e a elaboração de fluxos adequados, bem como a

importância da arquitetura dos ambientes como ambulatório, urgência ou emergência.
Sendo assim, qual é o papel do gestor neste cenário?

O gestor precisa compatibilizar todas essas questões agregando conceitos de prevenção

e controle da infecção hospitalar, além de capacitar a equipe para um atendimento
humanizado.

O gestor precisa compatibilizar todas essas questões, desde tecnologia, conforto

ambiental, agilidade de fluxos, bons materiais, sistemas construtivos, segurança e
manutenção, agregando conceitos de prevenção e controle da infecção hospitalar, com o
olhar voltado para o futuro e para o atendimento integral da população. Além disso, por
ser um momento de estresse na vida do paciente, é necessário que o gestor se preocupe
em capacitar a equipe para um atendimento humanizado, com respeito ao corpo e às
crenças de cada pessoa, uma vez que raro são as pessoas que procuram um serviço de
saúde quando estão sentindo-se bem. Desta forma, a carga emocional fica mais aflorada
e o ambiente precisa corresponder às expectativas do cliente para alcançar melhores
resultados.
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A partir do advento das infecções sexualmente transmissíveis, a Organização Mundial da Saúde
(OMS) vetou a antiga prática de pagamento por doação a fim de evitar a propagação de
doenças infecciosas transmitidas pelo sangue. Então, o recrutamento de doadores de sangue
para manter os estoques dos hemocentros ficou a cargo da iniciativa pública. A gestão pública
da hemoterapia está destinada a quais setores?

A gestão pública da hemoterapia é responsabilidade do Estado e do Município.

Os hemocentros são unidades responsáveis pelo fornecimento do sangue e

hemocomponentes para os hospitais. Essas unidades podem ser classificadas em
Hemocentro Coordenador, Hemocentro Regional, Núcleo de Hemoterapia, Unidade de
Coleta e Transfusão, Unidade de Coleta, Central de Triagem Laboratorial de Doadores e
Agência Transfusional, conforme RDC n.º 151 de 2001. De acordo com a organização do
sistema de saúde brasileiro, a gestão pública da hemoterapia deve ser uma parceria entre
os Estados e Municípios. A gestão municipal, por sua vez, é responsável pela captação
dos recursos humanos e pela implantação e manutenção dos hemocentros em seus
municípios.
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A RDC n° 34, de 11 de junho de 2014, que estabelece os requisitos de boas práticas para os
hemocentros com o objetivo de garantir a qualidade dos processos e produtos, a redução dos
riscos sanitários e a segurança nas transfusões sanguíneas, orienta:

que todos os insumos utilizados pelos hemocentros, tanto na coleta quanto no

processamento do sangue, devem ser autorizados pela Agência Nacional de Vigilância
Sanitária (Anvisa).

A RDC n.º 34, de 11 de junho de 2014, orienta que os hemocentros devem manter um
profissional médico com especialidade em hematologia como responsável técnico; que
as atividades que envolvem o processo de coleta, armazenagem, distribuição, entre
outras, devem ser realizadas por profissional capacitado para esse fim; que a estrutura
física atenda às necessidades de fluxos de atendimento; que os equipamentos garantam
a biossegurança do trabalhador e do doador/receptor e processos definidos com relação
à segurança do serviço e ao gerenciamento de resíduos; que a iluminação e a
climatização sejam adequadas para proporcionar um ambiente acolhedor e o
desenvolvimento seguro das práticas dos profissionais. A mesma Resolução preconiza
que todos os insumos utilizados na coleta e no processamento do sangue devem ser
autorizados pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) e orienta que os
serviços de hemoterapia formulem um protocolo de captação de doadores, salientando
que a doação deve ser voluntária e anônima. Apesar disso, todos os doadores devem ter
um registro no serviço com um mecanismo de identificação próprio, para eventuais
impedimentos de doação ou necessidade de orientação médica.
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A RDC n° 34 de 2014 determina que todas as atividades e/ou procedimentos executados nos
hemocentros devem ser registrados e documentados, porém garantindo a inviolabilidade e a
confiabilidade do registro. Entre esses registros, está a entrevista que o profissional de nível
superior deve fazer ao candidato à doação. Qual o objetivo dessa entrevista?
O objetivo da entrevista é identificar histórico prévio de saúde, hábitos e estilo de vida
que podem impedir a doação.

Antes da coleta, o profissional de nível superior deve realizar uma entrevista com o
candidato à doação, a fim de identificar histórico prévio de saúde, hábitos e estilo de vida
que podem impedir a doação. Nesse momento, o profissional deve informar que serão
realizados testes laboratoriais para triagem de doenças infecciosas que são transmitidas
pelo sangue e orientar o doador sobre os possíveis desconfortos após a doação e os
devidos cuidados a serem tomados em cada situação. Essa entrevista deve ser realizada
em sala específica que garanta a privacidade do sujeito e de suas informações. Ao
término dessa etapa, o doador deve assinar o Termo de Consentimento, concordando
com a doação e assumindo a responsabilidade pelas informações prestadas.
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Antes da coleta propriamente dita, são colhidas algumas amostras do sangue, as quais são
armazenadas em tubos de ensaio para a realização de exames. No entanto, nos casos em que
for comprovada inaptidão definitiva ou temporária para a doação, como o profissional do
hemocentro deve agir?

O profissional deve comunicar o indivíduo, esclarecer suas dúvidas, confirmar os testes,

encaminhá-lo para o serviço de referência e notificar a Vigilância em Saúde.
Em caso de algum evento adverso apresentado pelo doador, o serviço precisa
disponibilizar materiais e equipamentos de suporte adequados, bem como a presença do
médico responsável, durante todo o período de funcionamento do serviço. Da mesma
forma, nos casos em que for comprovada inaptidão definitiva ou temporária para a
doação, o hemocentro deve dispor de formas para acionar o paciente e comunicá-lo,
esclarecer suas dúvidas, repetir e confirmar os testes realizados, encaminhar o paciente
para o serviço de referência adequado e notificar a Vigilância em Saúde sobre os casos
confirmados de infecções transmitidas pelo sangue, respeitando o sigilo das
informações.

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Para executar suas atividades de forma eficiente e eficaz, e dentro dos parâmetros
preconizados pelo MS, o gestor deve organizar seus serviços de forma adequada, com auxílio
de algumas ferramentas. Assinale a alternativa que apresenta ferramentas utilizadas por
gestores do banco de sangue:

Sistema de Informação, Protocolo Operacional Padrão e Gerenciamento de Resíduos.

Os sistemas de informação são bons instrumentos de apoio à gestão, permitindo a

geração de relatórios periódicos dos estoques e a sua utilização. Outro instrumento
necessário ao gestor desses serviços é um sistema de gestão de qualidade que defina a
estrutura organizacional, as responsabilidades, os protocolos operacionais padrão (POP)
de processos e procedimentos. Assim como os demais serviços de saúde, os
hemocentros devem ter um Plano de Gerenciamento de Resíduos que considere a
geração, a separação, o armazenamento, o transporte, o tratamento e a disposição final
dos resíduos produzidos no serviço.

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A instituição hospitalar é constituída por vários setores e unidades de internação ou
procedimentos especializados. Para manter uma assistência adequada, existem unidades de
fluxo aberto e de fluxo fechado ou restrito. Mas o que são áreas de acesso fechado?

São aquelas responsáveis por atender pacientes considerados de risco ou doentes

graves que necessitam de assistência prestada por equipe multiprofissional
especializada.

As unidades de fluxo fechado são aquelas responsáveis por atender pacientes

considerados de risco ou doentes graves que necessitam de assistência prestada por
equipe multiprofissional especializada. O atendimento mínimo que um paciente internado
em um hospital recebe é médico e de enfermagem. As unidades de fluxo aberto ou
fechado foram classificadas dessa forma para melhorar o fluxo interno do hospital e para
manter uma assistência adequada, proporcionando maior segurança para os pacientes,
os seus familiares e os funcionários. Devem estar localizadas em área geográfica distinta
do hospital e com acesso controlado e permitir fácil acesso aos elevadores de serviços e
de emergência.

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A gestão de recursos humanos é a função que permite colaboração eficiente e eficaz das
pessoas para alcançar objetivos organizacionais e individuais. O dimensionamento do pessoal
de enfermagem é a primeira fase do processo de provimento de pessoal. Como é determinada a
quantidade de profissional necessária para realizar a assistência?

A quantidade de profissional necessária para realizar a assistência precisa ser avaliada

continuamente, uma vez que sofre influência das características da clientela atendida e
do preparo dos profissionais de enfermagem.

A quantidade de profissional necessária para realizar a assistência precisa ser avaliada

continuamente, uma vez que sofre influência das características da clientela atendida e
do preparo dos profissionais de enfermagem. Recomenda-se, então, a classificação diária
dos clientes quanto ao grau de complexidade de cuidados, identificando a média diária
do nível de dependência, e, consequentemente, a necessidade de pessoal para realizar o
trabalho. Além da definição do número de pessoas da equipe de enfermagem para
realizar a assistência aos clientes nas instituições de saúde, outro aspecto que deve ser
analisado é a forma como as atividades são organizadas e o uso de recursos para
alcançar os melhores resultados por meio da coordenação da assistência de
enfermagem. Ou seja, determinar a distribuição do pessoal de acordo com as
necessidades dos clientes, utilizando as escalas de atividades diárias, as escalas de
folgas mensais e a escala de férias.
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O trabalho em equipe, nos dias de hoje, mais do que nunca, é tido como uma das
características essenciais do trabalho em saúde. Esse tipo de trabalho, como forma de
prestação de serviços, é produzido no mesmo momento em que é consumido. Como se
configura o trabalho em equipe no hospital?
No âmbito hospitalar, o trabalho em equipe é um processo contínuo, ininterrupto e
realizado por diversos profissionais técnicos, generalistas ou especialistas de forma
complementar e interdependente.

No âmbito hospitalar, podemos dizer que o trabalho em equipe é um processo contínuo,

ininterrupto e realizado por diversos profissionais técnicos, generalistas ou especialistas
de forma complementar e interdependente. Compartilhando o mesmo espaço e os
mesmos pacientes, a equipe multiprofissional, composta por profissionais de
enfermagem, nutrição, fisioterapia, médico, entre outros, atua sob os mesmos objetivos e
metas, que é a recuperação da saúde do paciente. Nas equipes em que os profissionais
não se comunicam e não se complementam, a assistência tende a ficar fragmentada,
descontínua e com qualidade reduzida.
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A gestão da saúde envolve desde políticas públicas para a atenção ao SUS até formas de
financiamento atuais. Entre tantas definições, a administração tem a tarefa básica de fazer as
coisas certas, usando os recursos necessários para alcançar o melhor resultado. O
planejamento é um instrumento para direcionar o caminho a ser percorrido, mas o que é
necessário para realizar um bom planejamento?

Ter conhecimento do sistema organizacional, social e técnico como um todo, determinar

os objetivos, estabelecer prioridades, identificar os recursos necessários, estabelecer um
plano de ação e avaliar os resultados.

Como o trabalho em saúde depende da inter-relação entre sujeitos, torna-se interessante

a participação dos trabalhadores no planejamento das ações. Mas, para isso acontecer,
em muitas instituições o modelo de organização e de gestão precisa ser modificado,
acabando com a centralização e a hierarquia dos processos e criando um modelo de
gestão participativa, possibilitando aos trabalhadores relações horizontais e dialógicas. O
rompimento das formas de organização baseadas na divisão por setores, com
coordenações e regras de trabalho distintas, favorece a adesão do trabalhador ao
planejamento institucional. Para realizar um bom planejamento, é necessário ter
conhecimento do sistema organizacional, social e técnico como um todo, determinar os
objetivos que se deseja alcançar, estabelecer prioridades, identificar os recursos
necessários e otimizar os recursos disponíveis, estabelecer um plano de ação e avaliar os
resultados obtidos constantemente. Conhecer e aplicar sistematicamente o planejamento
leva a decisões acertadas, entretanto, também é importante o processo de tomada de
decisão.
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O enfermeiro, enquanto gerente da equipe de enfermagem, deve primar pela melhoria da

qualidade da assistência, satisfação da equipe e alcance dos objetivos organizacionais. Quais
são as ferramentas que esse profissional utiliza e quais são as habilidades que deve ter para
gerenciar esses conflitos?

Ter habilidade de transformar os conflitos, sempre que possível, em criatividade,

inovação e crescimento para a equipe, por meio da liderança e da comunicação.
O enfermeiro, enquanto gerente da equipe de enfermagem, deve primar pela melhoria da
qualidade da assistência, satisfação da equipe e alcance dos objetivos organizacionais,
tendo como ferramenta a liderança e a comunicação. Ao exercer essa liderança, o
enfermeiro trabalha com muitas situações de divergência de ideias, interesses e
expectativas. E para superar essas situações, é necessário ter habilidades de manejo de
conflitos e negociação. O conflito pode surgir a todo momento no ambiente de trabalho,
visto que em um mesmo ambiente estão trabalhando pessoas com características e
ideias diferentes. Mas esses conflitos são considerados momentos que podem resultar
em situações construtivas, se bem manejados. O enfermeiro, dentro de suas funções
gerenciais, deve adquirir habilidades para reconhecer e discernir os tipos de conflitos
que ocorrem em seu ambiente de trabalho, a fim de transformá-los, sempre que possível,
em criatividade, inovação e crescimento para a equipe.
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O serviço de imagem é composto por diferentes métodos de apoio diagnóstico e está em

constante transformação, uma vez que acompanha as inovações tecnológicas no setor. Diante
disso, qual das alternativas abaixo apresenta uma característica imprescindível para os
profissionais que atuam nesse setor?

Os profissionais que atuam em serviços de imagem necessitam ampliar seus

conhecimentos e habilidades para acompanhar os avanços tecnológicos.

O surgimento de novos e modernos equipamentos e técnicas de diagnóstico contribuem

para a realização de uma medicina mais segura para profissionais de saúde e clientes. Os
profissionais que atuam em serviços de imagem, por sua vez, necessitam ampliar seus
conhecimentos e habilidades para acompanhar os avanços tecnológicos, tornando assim
a sua atuação mais especializada. Esses profissionais são impulsionados para a busca
contínua de atualizações dentro da área tecnológica. Ao melhorar a qualidade do
atendimento e do serviço ofertado, garante-se o retorno dos clientes.
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Uma boa interação entre o cliente e os serviços de saúde é fator fundamental para a
concretização da imagem da empresa. Outro aspecto que agrega valor é a composição da
equipe de forma multidisciplinar. Assim, o conhecimento de diferentes profissionais possibilita
uma troca mais abrangente entre os membros da equipe. Com relação ao dimensionamento de
pessoal, o que é necessário observar?

O quantitativo de pessoal precisa estar de acordo com a organização do trabalho, com os

processos desenvolvidos e com as exigências dos clientes.

Quanto ao dimensionamento de pessoal, é necessário determinar o número e a

composição da equipe considerando a complexidade do serviço. Portanto, a organização
do trabalho precisa estar de acordo com esse dimensionamento, com os processos
desenvolvidos e com as exigências dos clientes. Essas variáveis são importantes, pois,
na ausência de quantitativo adequado, a qualidade do serviço pode ser comprometida e
tanto os profissionais quanto os clientes ficam mais vulneráveis a falhas do processo de
realização e análise do exame.
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A variabilidade das atividades desenvolvidas no serviço de imagem, que compreende diferentes
equipamentos e técnicas, reflete sobre a gestão. Essas variáveis, por sua vez, podem ocasionar
riscos a todos os envolvidos e comprometer a credibilidade do serviço de imagem. Por isso, é
preciso desenvolver e preparar os membros que compõem a equipe para qualificar o
atendimento. Qual das alternativas abaixo apresenta um cuidado que os profissionais dos
serviços de imagem devem ter para qualificar o atendimento?

Todas as pessoas que atuam em um serviço de imagem precisam ter conhecimentos

sobre as radiações ionizantes e os materiais radioativos, a fim de proteger a si, aos
colegas e aos clientes.

A partir da análise e definição do melhor fluxo do cliente dentro do serviço, é preciso

desenvolver e preparar os membros que compõem a equipe para qualificar o
atendimento. Todas as pessoas que atuam em um serviço de imagem precisam ter
conhecimentos sobre as radiações ionizantes e os materiais radioativos, a fim de
proteger a si, aos colegas e aos clientes. O uso correto dos EPIs com radioproteção exige
conhecimento e responsabilidade por parte do profissional. A exposição à radiação
ionizante deve ser um fator de atenção da equipe multiprofissional. O profissional que
atua no segmento de serviços de imagem deve ter capacidade de identificar os fatores de
risco, reconhecer os agravos e programar intervenções que previnam ou minimizem os
danos que as radiações podem causar. Esses danos podem ser determinísticos ou
estocásticos; em outras palavras, podem levar à divisão ou destruição celular,
dependendo da dosagem recebida.
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Com relação ao processo de trabalho dos serviços de imagem, três fatores são fundamentais e
precisam estar articulados para minimizar a probabilidade de falhas humanas, sistêmicas ou
ambientais e externas. Marque a alternativa que apresenta esses três fatores.

Os três fatores são fluxo de atendimento, recursos disponíveis e características dos

clientes.

O processo de trabalho dos serviços de imagem está diretamente relacionado ao fluxo de

atendimento, aos recursos disponíveis e às características dos clientes. Quando esses
três fatores não estão articulados, há uma maior probabilidade de falhas humanas (do
profissional), sistêmicas ou ambientais e externas (do paciente), uma vez que o volume
de atendimento também pode influenciar a ocorrência de falhas.
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Com a progressão das tecnologias, a interação entre as empresas e seus clientes mudou. As
mídias sociais alteraram as relações interpessoais e a forma como as informações são obtidas.
Qual é o benefício das mídias sociais como ferramenta de gestão para os serviços de imagem?

Esta ferramenta de gestão nos serviços de imagem permite que o gestor identifique os
fatores que têm impacto na satisfação e fidelização do cliente e que oferecem vantagem
competitiva.

Com a evolução das tecnologias, a interação entre as empresas e seus clientes mudou.
As mídias sociais alteraram as relações interpessoais e a forma como as informações são
obtidas. Passaram de uma fonte de entretenimento para um canal de comunicação
importante. E muitas empresas têm utilizado essa tecnologia como ferramenta de
marketing ou de avaliação externa, em que os clientes podem oferecer feedback do
atendimento recebido. Essa ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente é
essencial para todos os nichos empresariais. Nos serviços de imagem, permite que o
gestor identifique os fatores que têm impacto na satisfação e fidelização do cliente e que
oferecem vantagem competitiva. Com isso, ele pode reconhecer quais devem ser os
investimentos e as prioridades do serviço.
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