Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
Tema
Analise do nivel de satisfacao de utentes face aos servicos prestados pelo Hospital Central de
Quelimane, Período de 2016-2017
Dicente Docente:
1.1 Introdução
Procura analisar o nível de satisfação dos utentes nos hospitais moçambicano, uma
vez que a prestação de cuidados de saúde é para a satisfação do paciente, isto e o
atendimento ser da melhor qualidade, melhorar as condições dos serviços
prestados, humanizar os serviços de saúde. Assim sendo este estudo é de grande
importância por que o gestor deve ter em conta estes princípios.
Satisfação é o sentimento de prazer ou decepção que resulta da comparação entre
o desempenho ou resultado percebido de um produto e as expectativas do
comprador. Kotler & Keller (2012,p.134)
1.2 Problematização
Apolítica de gestão hospitalar constitui um dos vectores prioritários e de
maior impacto no programa de reforma do sector de saúde que o governo
esta a levar a cabo. Satisfação das necessidades dos utentes em tempo
útil e com qualidade e a contenção da despesa publica são os objectivos
essenciais que estão na origem da diversificação da natureza jurídica dos
hospitais e da criação de novos de gestão, devendo ser vistos como um
meio de maximizar a eficiência das instituições que compõem a nossa
rede hospitalar. (Resolução do conselho de ministros nº15/2003 de 17 de
Janeiro).
Decreto regulamentar nº10/2003 de 28 de Abril diz que satisfação do
interesse publico impõe uma fase de negociação das propostas que possa
adequar participação dos privados no serviços publico de saúde aos
interesse prevalecentes dos utentes.
todo os cidadãos tem o direito a assistência medica e sanitária , nos
termos da lei , bem como o dever de promover e defendera saúde publico.
Artigo 89 º da constituição da republica
Qual é o nível de satisfação dos utentes face aos serviços prestados pelo
Hospital Central de Quelimane?
1.3 Objectivo
1.3.1 Objectivo Geral
Analisar o nível de satisfação dos utentes face aos serviços prestados
pelo Hospital Central de Quelimane
1.3.2 Objectivos Específicos
Identificar os serviços prestados pelo Hospital Central de Quelimane
Descrever os serviços prestados pelo Hospital Central de Quelimane
Verificar o nível de satisfação dos utentes face aos serviços prestados
pelo Hospital Central de Quelimane
1. 5. Justificativa
Do ponto de vista social, com base neste tema, poder-se-á perceber como a
ineficiência dasatisfação, proporciona mais qualidade, no atendimento.
1. 6. Significado do estudo
Analisar o nível de satisfação dos utentes nos hospitalais significa ter capacidade de
satisfazer os utentes hospitalar. Não só como também, no pensamento da autora no
presente projecto de pesquisa, este estudo significa a sua participação ao contributo
que podem advir nos resultados desta pesquisa uma gestão hospitalar eficaz.
1. . Delimitação da pesquisa7
Esta pesquisa será feita na cidade de Quelimane, mas concretamente no Hospital
Central de Quelimane. Assim sendo, este estudo irá cingir-se apenas na análise do
nível de satisfação dos utentes face aos serviços prestados no intervalo de 2016 –
2017.
2. 1. CONCEITOS TEÓRICO
2. 1. 1. Hospital
2.1. 2. Saúde
Saúde como um estado de completo de bem estar físico, mental, social e não
apenas pela ausência de doenças ou enfermidade (1946).
2.1.5 Satisfação
É o sentimento de prazer ou decepção que resulta da comparação entre o
desempenho ou resultado percebido de um produto e as expectativas do comprador
segundo fhilip(2012,p.134).
é uma atitude, uma emoção ou um sentimento que pode ser medida através da
recolha da opinião. A satisfação enquanto atitude compreende aspetos afetivos,
cognitivos e avaliativos e pode ser entendida como a consequência da avaliação
que se faz relativamente à realização das necessidades, preferências e expectativas
de cada indivíduo Graça(1999,p33).
2.1.7Dimensão de satisfacao
Para Linder-Pletz (1982) as dimensões da satisfação dos utentes são dez, e passo
a citar: acessibilidade, disponibilidade de recursos, continuidade de cuidados,
resultados dos cuidados, financiamento, humanidade, recolha de informação, dádiva
de informação, ambiente agradável e competência.
2.1.8 Qualidade
A qualidade é algo que muda de pessoa para pessoa, cada um tem a sua
percepção de qualidade acerca de um produto ou serviço. A qualidade é a
capacidade de satisfazer uma necessidade ou desejo de alguém, logo o serviço
com qualidade é aquele que deixa o cliente satisfeito. A qualidade nos serviços
acontece quando a organização tem capacidade de oferecer serviços superiores
não só para clientes, mas também para funcionários e proprietários, assim percebe-
se que a qualidade não envolve apenas clientes externos, mas todos que atuam na
empresa (CABRAL, 2006,p.6).
2.2Revisão focalizada
2.2.1.Revisão empírica
Estudos feitos no Brasil mostram a Satisfação do utilizador com os cuidados de
saúde constitui a avaliação pessoal da qualidade dos serviços de saúde que são
prestados, podendo ser definida como o grau de congruência entre as expectativas
do utilizador e a sua percepção da qualidade dos cuidados que lhe são prestados”
(Pedro, Ferreira e Mendes, 2010)
3.1Metodologia de pesquisa
Quanto à forma de abordagem, esta pesquisa será feita de uma forma qualitativa,
visto que pretendemos com a pesquisa avaliar a eficiência e a eficácia do nível de
satisfação dos utentes no Hospital Central de Quelimane.
3.4Universo
3.5Amostra
A amostragem que foi utilizado é a não probabilística. Neste caso ,por não
apresentar fundamentação matemático , a autora e responsável pela definição do
tamanho da amostra a ser utilizada para a pesquisa.
Amostragem não probabilístico não tem um procedimento para assegurar que todos
os indivíduos, ou as suas características , estejam representados. portanto, não
existe de garantia representatividade , pelo que as generalizações devem ser
muito cautelosas. segundo Ramos & Naranjo (2014, P.218).
3.5.2Entrevista Padronizada
Entretanto, para recolha dos dados da nossa pesquisa, terá um guião de entrevista,
que conterá de questões pré-estabelecido para obterem-se os dados relativos ao
tema, de modo a termos de antemão informação sobre o background dos nossos
entrevistados. Neste caso, a entrevista será feito com base no uso de um bloco de
anotações que nos irá facilitar a obtermos todas as informações que precisamos,
evitando uma lentidão por parte do entrevistado. Para conseguirmos colher dados
relevantes, usaremos ainda, as mesmas questões para todos os professores
respeitando o mesmo formulário de questões para que não tenhamos informação
divergente que nos dificulte a descrição dos dados que obteremos. Entrevista
padronizado e aquela em que o entrevistador segue um roteiro previamente estabelece do as
perguntas feitas ao individuo são predeterminadas. ela se realiza de acordo com um
formulário(ver mais adiante) elaborada bom e é efetuada de preferência com pessoas
selecionadas de acordo com um plano. Marcon & Lakatos(2010, p.180)
Analise Documental
(2010, p.176)
3.6.2Considerações Éticas
De modo salvaguardar o respeito as questões éticas, não serão ditos os nomes dos
funcionários que vão ser entrevistados na execução das suas funções, os tentes
durante a colheita de dados. Tendo em conta esta medida, se pretende manter em
completo sigilo a identidade dos entrevistados de modo a preservar a integridade e
moral dos mesmos. Nesse sentido, o pessoal envolvido na pesquisa são 3
funcionários e 6 pacientes.
3.6.3Cronograma do Orçamento
3.6.4Cronograma de Actividades
Planificação e X X X X X X X X X
Anotações
Bibliográficas
Leitura Preliminar X X
Desenho do protocol X X X
Submissão à X
faculdade
Aprovação do protocol X
Levantamento de X
dados
Interpretação de X X
dados
Submissão da X
monografia a
faculdade
Defesa X
3.1.1. Orçamento
GIL, Antônio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social. São Paulo: Atlas, 1987.
Legislação Consultadas