Qualidade na saúde

1.Introdução à qualidade

No âmbito dos cuidados de saúde, e segundo a Associação Internacional de

Epidemiologia, é considerada como um nível de execução e realização que caracteriza a
assistência prestada, consistindo na contribuição do serviço para o êxito do tratamento, do
resultado clínico ou qualquer forma de resultado dos problemas de saúde dos utentes.

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Significa ainda o grau de adequação ou excelência alcançado na execução das ações e

serviços, medido através de comparação com parâmetros aprofundados ou critérios de
avaliação (auditoria/monitorização).

“Qualidade na saúde: é satisfazer e diminuir as necessidades e não responder à procura,

oferecendo mais; é ser proactivo para prevenir e dar resposta e não para a procura de
novas oportunidades de mercado; é reunir integradamente como atributo a efetividade,
eficiência, aceitabilidade e a equidade e não a exigência única de aceitabilidade.”

Ministério da Saúde, Sistema Português da Qualidade na Saúde, 1998

Exige pois uma visão partilhada por todos, norteada por valores como os de solidariedade,
de competência técnica e humana, conceptuais e de integridade. Procura a criação de um
projeto integrado daquilo que se quer que o serviço seja, uma liderança efetivamente
mobilizadora, a definição de prioridades, a fixação de objetivos (de qualidade, claros,
precisos, realistas e mensuráveis).

Para além disto, promove a implementação de sistemas de trabalho que respeitam o que
é importante para os beneficiários, através da auscultação sobre o grau de satisfação dos
utentes e profissionais.

A necessidade de um sistema de qualidade foi identificada pela OMS Europa, na

declaração “ Saúde para todos no ano 2000”, Meta 31, e pelo Conselho da Europa na sua
recomendação 17/79 do Conselho de Ministros, referindo-o como um conjunto integrado
de atividades planeadas, baseado em metas explícitas e na avaliação do desempenho,
abrangendo todos os níveis de cuidados, com o objetivo de melhoria contínua.

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1.2.Objectivos e princípios básicos da qualidade

Às instituições de saúde compete adequar recursos, criar estruturas que propiciem um

exercício profissional de qualidade e desenvolver esforços no sentido de proporcionar
condições e ambiente favoráveis ao desenvolvimento dos profissionais.

Mais recentemente, procura-se evoluir para a gestão de qualidade total, que engloba o
conceito de melhoria contínua da qualidade, consistindo em dirigir todos os esforços da
organização para a melhoria do processo e para a prevenção de problemas, eliminando
desta maneira o custo de os corrigir.

Assegura que todos estão conscientes do modo como o seu trabalho, o seu desempenho,
tem um efeito na satisfação das necessidades dos utilizadores dos serviços. Pressupõe
uma filosofia de gestão que faz dos decisores verdadeiros agentes de mudança,
permitindo criar um ambiente organizacional de permanente aprendizagem individual e
coletiva.

Estas incluem a efetividade, eficiência, acesso, segurança, equidade,

adequação, oportunidade, cuidados centrados no doente, continuidade e
respeito.
• Efetividade é o grau em que uma determinada intervenção produz os efeitos
desejados;
• Eficiência é o grau em que os objetivos são atingidos através da minimização da
utilização de recursos;
• Acesso pode ser definido como a inexistência de barreiras económicas,
administrativas, geográficas ou culturais para a obtenção dos cuidados
necessários;

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• Segurança tem a ver com a ausência de dano não necessário real ou potencial,
provocado pelos cuidados de saúde;
• Equidade relaciona-se com a prestação de cuidados aos doentes de acordo com
as suas necessidades sem discriminação pelo sexo, idade, nível económico,
situação geográfica ou outras;
• Adequação é o grau de conformidade dos cuidados prestados às necessidades
dos doentes de acordo com o estado da arte;
• Oportunidade é a possibilidade de o doente receber os cuidados que necessita
de acordo com o tempo clinicamente aceitável para a sua condição;
• Cuidados centrados no doente é a dimensão da qualidade que garante que as
decisões relacionadas com a prestação e organização de cuidados têm como
principal critério o interesse dos doentes, as suas expectativas, preferências e
valores;
• Continuidade é a garantia de que não há interrupções no processo de cuidados
do doente entre diferentes níveis;
• Respeito é a forma como os profissionais de saúde correspondem aos direitos dos
doentes de acordo com a sua identidade.

Estas dimensões também estão implícitas nos aspetos que a Organização

Mundial de Saúde considera determinantes para obter a qualidade:
• Excelência profissional
• Eficiência na utilização dos recursos
• Garantir segurança dos doentes
• Satisfação dos utilizadores com o serviço de saúde
• Resultados obtidos – ganhos em saúde com a melhoria progressiva dos
indicadores.

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2.A implementação da Qualidade - Sistemas de Qualidade

2.1.Manual da Qualidade e documentação de apoio

A NP EN ISO 9001:2000 é aplicável a organizações no seu todo, a parte das mesmas ou a

processos através dos quais se prestam alguns serviços que podem estar ligados a uma ou
mais unidades orgânicas dentro da mesma organização.

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Deste modo, o âmbito de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) pode incluir toda
uma organização ou parte das suas atividades, desde que seja possível definir claramente
os limites do sistema e os seus clientes.

É recomendável que o conteúdo do manual da qualidade seja adequado às

práticas e culturas já existentes, de cada organização.

O manual é normalmente aprovado pela autoridade máxima da organização

responsável pelo SGQ, ou seja, pela gestão de topo.

A organização deve assegurar que todos os colaboradores dispõem da

informação necessária à correta realização das suas funções.

3.A Qualidade na saúde

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A qualidade na saúde apresenta particularidades em relação à qualidade nas outras

indústrias. Os modelos ‘industriais’ pecam por:
• Não têm em conta a particularidade da relação utente - prestador de cuidados de
saúde;
• Não têm em conta as particularidades dos prestadores de cuidados de saúde: o
conhecimento, as motivações, as habilidades;
• Têm tendência para desvalorizar as atividades clínicas e valorizar as atividades de
apoio;
• Desvaloriza a importância do ensino para a saúde e a monitorização de saúde
continuada.

A “qualidade”, para os prestadores de cuidados de saúde, constitui o

reconhecimento formal (avaliação de desempenho) e informal (opinião
pública), o apoio, a formação e uma perspetiva de “carreira” atraente. Para as
instituições é determinada pelos incentivos, cuidados integrados e pelos
resultados mensuráveis.

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3.2.Práticas da qualidade na saúde

3.2.1.Organização e gestão dos serviços de saúde

Os serviços de Saúde são organizações muito complexas e as reformas devem ser levadas
a cabo com precaução, na base da experimentação e da avaliação.

O sistema tradicional de gestão dos hospitais tem-se caracterizado por uma excessiva
centralização, por uma rigidez administrativa e burocrática, gerando ineficiências e o
aumento dos custos de funcionamento dos mesmos.

A falta de eficiência na gestão tem levado ao incremento de custos, devido à inexistência

de planeamentos e lacunas de informação; prestação de serviços com tempos de espera
longos, má qualidade no atendimento, aumento das listas de espera para consultas e
cirurgias diminuindo a acessibilidade a cuidados de saúde em tempo útil. E associado a
tudo isto, uma elevada desmotivação dos profissionais por uma cultura enraizada de
função pública e não diferenciação pela positiva.

Propõe intervenções ao nível da melhoria da qualidade da prestação dos cuidados de

saúde e da qualidade organizacional dos serviços de saúde, através:
• Da acreditação de hospitais, ao abrigo do protocolo com o King’s Fund Health
Quality Service (KFHQS) e formação de auditores na área da qualidade em saúde.
• Do projeto de avaliação da qualidade organizacional em centros de saúde –
MoniQuOr – no contexto de construção de um sistema nacional de qualificação de
centros de saúde, dando ênfase aos resultados da avaliação da satisfação dos
utentes e profissionais.

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• De introdução de uma nova prática de gestão baseada nos princípios da qualidade

total, modelo de autoavaliação da qualidade na gestão – QualiGest – tendo como
referência o modelo de excelência organizacional da EFQM para os serviços
públicos, aprovado oficialmente pela Comissão Europeia – o CAF.

Propõe ainda, melhorar os indicadores de desempenho e de apoio à decisão através, de:

• Apoiar a avaliação sustentada da satisfação dos utentes dos serviços de saúde,
através de questionários desenvolvidos e/ou validados para a realidade
portuguesa.
• Apoiar, de uma forma sustentada, a avaliação do grau de satisfação dos
profissionais dos serviços de saúde.
• Desenvolvimento de projetos de melhoria contínua, no âmbito da avaliação de
indicadores de desempenho de unidades de cuidados críticos dos hospitais
portugueses, com uma perspetiva de benchmarking (avaliação interpares) de
indicadores clínicos, de processo e de resultados dos hospitais.
• Apoio estruturado às áreas de diagnóstico e decisão terapêutica
• Elaboração de Linhas de orientação Clínica
• Desenvolvimento das metodologias de acreditação em saúde.

Todos os aspetos que têm vindo a ser referidos deviam informar uma filosofia de gestão
que permitisse alcançar maior eficácia e eficiência, desburocratização de processos e
procedimentos, satisfação dos utentes e motivação dos funcionários, provocando, assim,
impacto na sociedade e nos resultados da atividade desenvolvida e criando valor para o
utente.

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4.O papel do profissional de saúde na avaliação da qualidade e

melhoria contínua

4.1.Monitorização/ medição dos processos

Podemos considerar uma abordagem orientadora para avaliar os cuidados de saúde

baseada em três elementos:

1.As características do cliente:

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As características influenciam o processo e o resultado dos cuidados, pois a centralidade

dos cuidados no cliente é um princípio que guia as práticas de cuidados de saúde.

2. A descrição do processo de cuidados:

O processo é essencial para a qualidade dos cuidados e refere-se ao serviço oferecido aos
clientes e às atividades que cada profissional utiliza na prestação deste serviço.

3.Monitorização dos resultados:

São as mudanças observadas no estado de saúde do cliente como resultado da prestação
de cuidados de saúde e que constituem indicadores de qualidade.

Esta orientação também é considerada nos referenciais de cuidados e que, conjuntamente

com o cumprimento do programa do governo para a qualidade nos hospitais e os direitos
dos doentes, complementam a figura anteriormente apresentada, na especificação dos
processos e que poderá orientar um sistema de qualidade.

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