UFCD 6573

Qualidade na Saúde

Formadora: Vera Lopes

 Conteúdos programáticos
1. Introdução à qualidade

2. A implementação da qualidade – Sistemas de qualidade

3. A qualidade na saúde

4. O papel do profissional de saúde na avaliação da qualidade e

melhoria contínua

5. Tarefas que em relação a esta temática se encontram no âmbito

de intervenção do/a Técnico/a Auxiliar de Saúde
 Objectivos
• Explicar o conceito de qualidade.

• Explicar os objetivos e princípios básicos da qualidade: eficiência,

eficácia na resposta às necessidades do utente e satisfação das
pessoas na organização.
 História da qualidade

"Se um construtor edificou uma casa para um Awilum, mas não

reforçou seu trabalho, e a casa que construiu caiu e causou a
morte do dono da casa, esse construtor será morto“

Código de Hamurábi, 1772 a.C.

 História da qualidade
- Revolução industrial -> trabalho em série

- Segunda Guerra Mundial: Shewart «O Pai do controlo

estatístico de qualidade»
- Versão Americana

- Versão Japonesa

Produtos de qualidade a preço de custo reduzido e portanto

com um maior lucro!
 Qualidade
Um conceito para além da indústria...

Qualidade de
Qualidade da
vida
gestão

Qualidade da
política

Qualidade da Qualidade do ar
água
 História da qualidade
Em Portugal:
•Desde 1985 a DGS e a Escola Nacional de Saúde Pública têm
realizado vários seminários, projectos e formações com intuito
de formar e incentivar para a qualidade.
•Em 1986 foi criado o Instituto Português da Qualidade (IPQ),
através do Decreto-Lei nº 288/99 de 27 de Abril, sendo
responsável pela gestão e coordenação do Sistema Português
da Qualidade
 História da qualidade
Em Portugal:
•Em 1993 a DGS emitiu uma circular normativa que determinava
a criação de comissões de qualidade em todos os
estabelecimentos de saúde, para que fossem desenvolvidos e
implementados programas de garantia de qualidade, no entanto,
sem resultados práticos.
 História da qualidade
Em Portugal:
•Em 2009 pela portaria 155/2009 de 10 de Fevereiro foi criado o
Departamento da Qualidade na Saúde, parte integrante da DGS.
Esta entidade é responsável pela Estratégia Nacional para a
Qualidade em Saúde (ENQS) a mais recente data de 2015-
2020.
 Qualidade
Ao longo dos anos, o ser humano tem-se preocupado em obter
as melhores condições de trabalho, aperfeiçoar técnicas e
invenções, definir o que é desejável e agir em conformidade
com os padrões estabelecidos, procura incessante pela
melhoria e isto é que leva à necessidade de qualidade.
 Qualidade
A qualidade requer interiorização, a vivência, o esforço contínuo,
a definição do que é desejável, do resultado esperado...

Implica o trabalho de todos em torno do mesmo objectivo: fazer

bem e produzir melhor (independentemente do setor de
trabalho)
 Qualidade
Segundo a ISO 9000, qualidade de produtos e serviços de uma
organização é determinada pela capacidade de satisfazer os
clientes e pelo impacto pretendido e não pretendido nas partes
interessadas pertinentes.

Qualidade é o equilíbrio entre as necessidades e expectativas

dos clientes e o padrão que a organização se propõe a entregar,
é entregar o que foi prometido.
 Qualidade
No sector da saúde, a qualidade deixou de ser um factor
opcional e tornou-se uma prioridade, uma exigência e um
requisito de enorme importância na gestão das organizações de
saúde, representando a sua responsabilidade, ética e respeito
pelos cidadãos que a elas recorrem.
 Qualidade
O erro em medicina, a variação das práticas, o controlo de
custos e a problemática da escassez de recursos, são algumas
das razões pelas quais a qualidade é intensamente debatida no
sector da saúde
 Qualidade

«O grau em que os serviços de saúde para os indivíduos e

populações aumentam a probabilidade de se atingirem os
resultados de saúde desejados de acordo com o conhecimento
profissional corrente.»

Institute of Medicine 1990

 Qualidade

«A prestação de cuidados acessíveis e equitativos, com um

nível profissional óptimo, que tenha em conta os recursos
disponíveis e consiga a adesão e satisfação dos utentes».

Programa Ibérico 1990

 Qualidade
“Satisfazer e diminuir as necessidades e não responder à
procura, oferecendo mais;
ser pró-ativo para prevenir e dar resposta, e não para a procura
de novas oportunidades de mercado; reunir integradamente
como atributos a efetividade, eficiência, aceitabilidade e a
equidade e não a exigência única da aceitabilidade“.

Ministério da Saúde, 1998

 Qualidade
Conceito de qualidade:

•Do ponto de vista do doente?

•Do prestador de cuidados?

•Do gestor da unidade de saúde?

em h olí stica
Abordag
 Objectivos da qualidade
Segundo a OMS, são objectivos da melhoria contínua da
qualidade:

•Promoção da saúde das populações;

•Estruturação dos serviços de saúde;

•Utilização racional e eficiente dos recursos humanos, físicos,

financeiros;

•Garantia da competência profissional.

 Dimensões da qualidade
Avedis Donabedian (1919-2000) é considerado o Pai da
qualidade no setor da saúde, médico, fez vários estudos sobre o
impacto dos sistemas de gestão de qualidade no setor da saúde

Criou sete pilares (dimensões) ainda hoje considerados de

grande importância para a avaliação da qualidade, apesar de
haver alguns acréscimos, sendo considerados 13 adiante.
 Dimensões da qualidade
Efectividade é o grau em que uma determinada intervenção
produz os efeitos desejados;

Eficiência é o grau em que os objectivos são atingidos através

da minimização da utilização de recursos;

Acesso pode ser definido como a inexistência de barreiras

económicas, administrativas, geográficas ou culturais para a
obtenção dos cuidados necessários;
 Dimensões da qualidade
Segurança tem a ver com a ausência de dano não necessário
real ou potencial, provocado pelos cuidados de saúde;

Equidade relaciona-se com a prestação de cuidados aos

doentes de acordo com as suas necessidades sem
discriminação pelo sexo, idade, nível económico, situação
geográfica ou outras;
 Dimensões da qualidade
Adequação é o grau de conformidade dos cuidados prestados
às necessidades dos doentes de acordo com o estado da arte;

Oportunidade é a possibilidade de o doente receber os

cuidados que necessita de acordo com o tempo clinicamente
aceitável para a sua condição;
 Dimensões da qualidade
Cuidados centrados no doente é a dimensão da qualidade
que garante que as decisões relacionadas com a prestação e
organização de cuidados têm como principal critério o interesse
dos doentes, as suas expectativas, preferências e valores;

Continuidade é a garantia de que não há interrupções no

processo de cuidados do doente entre diferentes níveis;
 Dimensões da qualidade
Respeito é a forma como os profissionais de saúde
correspondem aos direitos dos doentes de acordo com a sua
identidade
 Dimensões da qualidade
Satisfação dos utentes reflecte as visões dos utilizadores,
tanto sobre as características do processo de que foram alvo,
como acerca da conformidade dos resultados com as suas
expectativas. Os beneficiários identificam como indicadores da
qualidade um ambiente holístico, com envolvimento da família e
dele próprio, uma comunicação eficaz entre os que prestam os
cuidados de saúde e os utentes e enfermeiros disponíveis,
eficientes e empenhados.
 Dimensões da qualidade
Satisfação dos utentes

“os serviços de saúde estruturam-se e funcionam de acordo

com o interesse dos utentes (...)”

“(...) é promovida a participação dos indivíduos e da comunidade

organizada na definição da politica de saúde e de planeamento
e no controle do funcionamento dos serviços(...)”.

Lei de Bases da Saúde (lei 48/90 de 24/8)

 Dimensões da qualidade
Satisfação dos utentes

”os cidadãos têm o direito a que os serviços públicos de saúde

se constituam e funcionem de acordo com os seus legítimos
interesses (...)”

“é igualmente colhida informação sobre a qualidade dos

serviços, o seu grau de aceitação pela população utente (...)”.

Lei de Bases da Saúde (lei 48/90 de 24/8)

 Dimensões da qualidade
Satisfação das pessoas na organização relacionado com a
percepção dos colaboradores acerca do seu próprio bem-estar e
motivação para o trabalho proposto. Avaliando aspetos como
ambiente de trabalho, condições de traabalho, relacionamentos
com colaboradores e superiores hierárquicos, sentimento de
valorização.
 Vantagens da qualidade
• Melhoria da auto-estima e bem-estar dos colaboradores;

• Clima organizacional harmonioso;

• Redução de custos e desperdícios;

• Aumento da satisfação do cliente;

• Aumento dos lucros;

• Aumento da credibilidade e confiabilidade;

 Os custos da «não qualidade»
Todas as ações na área da qualidade envolvem custos... Para
produzir bons produtos ou prestar bons serviços...

Os custos da «não qualidade» referem-se a todas as

intervenções que não contribuem para a satisfação do cliente,
ou seja não agregam valor.

Os custos da não qualidade podem ser associados a falhas

internas ou a falhas externas.
 Os custos da «não qualidade»
Os custos das falhas internas, em saúde, são custos que
resultam da incapacidade de prestar um serviço eficaz e efetivo
ao doente.

Diversas são as causas para isso: inexistência de pessoal com

competência técnica, restrições financeiras, falta de recursos
humanos e materiais, entre outras.
 Os custos da «não qualidade»
Os custos das falhas externas, em saúde, são custos que
podem resultar de um serviço que é prestado ao utente, mas
que não cumpriu as exigências de qualidade devidas.

Isto pode ocorrer porque não se cumprem as boas práticas, ou

existe falha na higienização das instalações, existe falta de
supervisão ou ainda por incumprimento dos protocolos.