Implementando melhoria contínua na qualidade da saúde

UFCD 6573
Qualidade na Saúde
Formadora: Vera Lopes
1
Conteúdos programáticos
1. Introdução à qualidade
2. A implementação da qualidade – Sistemas de qualidade
3. A qualidade na saúde
4. O papel do profissional de saúde na avaliação da qualidade

e melhoria contínua
5. Tarefas que em relação a esta temática se encontram no

âmbito de intervenção do/a Técnico/a Auxiliar de Saúde
2
Objectivos
• Explicar os princípios que orientam a implementação de uma
cultura da qualidade na saúde.
• Reflectir sobre algumas práticas de qualidade já implementadas ou
em processo de implementação no setor da saúde.
• Definir um plano de ação de corretiva/melhoria relativamente a uma
tarefa/ processo no qual intervenha enquanto profissional de saúde.
• Explicar a importância de assumir uma atitude pró-ativa na melhoria
contínua da qualidade, no âmbito da sua ação profissional
3
Qualidade na saúde
3.1. Transição para uma cultura de qualidade na saúde
3.1.1 Motivação para a qualidade
3.1.2. Melhoria contínua
3.1.3. Formação e informação
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Qualidade na saúde
Relembrando...
A qualidade em saúde é definida
«como a prestação de cuidados acessíveis e equitativos, com

um nível profissional ótimo, que tem em conta os recursos
disponíveis e consegue a adesão e satisfação do cidadão,
pressupõe a adequação dos cuidados às necessidades e
expectativas do cidadão. »
5
Qualidade na saúde
A qualidade da prestação de cuidados nos serviços de saúde é
hoje entendida como uma necessidade intrínseca aos próprios
serviços, uma vez que estes existem para servir os utentes.
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Transição para uma cultura de
qualidade na saúde
“O século vinte é o século da Produtividade. O século vinte e
um será o século da Qualidade.” (Juran, 1993)
Em 2003 o Ministro da Saúde, Luís Filipe Pereira afirmou que

‘‘a qualidade é a ferramenta fundamental da nova estratégia
para a saúde’’.
7
qualidade na saúde
‘‘Existe hoje a legítima expectativa por parte dos cidadãos e da
comunidade em geral, de que os cuidados de saúde sejam de
qualidade: acessíveis, adequados e efectivos, com baixo risco
e a custos socialmente suportáveis’’ (Pisco et al 2001).
8
qualidade na saúde
Os serviços de saúde têm sido fundamentais na sensibilização
para as práticas de implementação da melhoria dos cuidados
prestados.
Para isso é necessário:

•Motivação para a qualidade
•Melhoria contínua
•Formação e informação
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Motivação
http://www.saudinha.com/parcerias/revista_imprensa/jornal_mad
eira/2004/jm_2004_09_05_03.htm
https://nobox.pt/artigos/a-forca-e-os-riscos-escondidos-da-motiv
acao
10
Motivação
A motivação surge das forças internas e externas de uma

pessoa, as quais incitam o entusiasmo e persistência para
seguir um certo curso de ação.
Daft (1999)
11
Motivação
A motivação funciona como consequência de interação entre o
indivíduo e a situação que o rodeia, tendo todas as pessoas um
estímulo motivacional primário e diferentes níveis de motivação
que se transformam ao longo do tempo.
Chiavenato (1999)
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Motivação
Em simultâneo com a motivação, a satisfação no trabalho é
uma das variáveis mais investigadas na psicologia
organizacional (Grandey et al, 2005).
“É hoje reconhecido que a satisfação profissional é (...) um

elemento determinante da avaliação da qualidade das
empresas...” (Graça, 1999)
13
Satisfação
A satisfação com o trabalho é uma atitude positiva ou negativa
que um trabalhador tem sobre: o trabalho em si, o supervisor, o
trabalho de grupo, a organização e a vida.
Melnyk (2006)
14
Motivação e satisfação
Tendo em conta que a motivação e a satisfação dos
colaboradores está intimamente ligada à produtividade e
consequentemente à satisfação do próprio
cliente/doente/família, são consideradas fundamentais para
avaliação da qualidade e do sucesso da organização.
15
A satisfação profissional, no âmbito do sistema de gestão do
Serviço Nacional de Saúde (SNS), tem enquadramento legal
em Portugal.
Segundo a Lei de Bases da Saúde (Lei n. 48/90, de 24 de

Agosto), a satisfação profissional é referida como um dos
quatro critérios de avaliação periódica do SNS, a par da
satisfação dos utentes, da qualidade dos cuidados e da
eficiente utilização dos recursos.
16
Se os profissionais de saúde estiverem satisfeitos
profissionalmente, se se sentirem bem com as condições de
trabalho, se forem valorizados profissionalmente, estarão
motivados para o seu trabalho... Prestando assim cuidados de
qualidade.
17
Melhoria contínua
“Nós somos o que repetidamente fazemos. A excelência não é
um acto, mas sim um hábito”
Aristóteles
18
Melhoria contínua
A implementação de sistemas de melhoria contínua da
qualidade reflete-se na melhoria dos cuidados prestados e por
isso revela-se uma ação prioritária.
A melhoria contínua é um esforço contínuo para melhorar

produtos, processos ou serviços, reduzindo o desperdício e
aumentando a qualidade. Esse esforço contínuo gera uma
vantagem competitiva para as organizações.
19
Melhoria contínua
A melhoria contínua envolve um processo dinâmico, de

mudança e de inovação... Com o envolvimento de todos os
membros da organização.
20
Melhoria contínua
Mudança refere-se a “modificação, a dispor de outra forma,
algo a que se dá outra direção”.
Inovação define-se como “algo que se torna novo, que se

renova, em que se introduz novidade”.
Sob este prisma, entendemos que o conceito de inovação,

enquanto modo de se fazer algo como não era feito antes, está
mais próximo da filosofia da promoção contínua da qualidade
que almejamos neste projeto de desenvolvimento.
21
Melhoria contínua
A inovação inerente a um processo de melhoria contínua da
qualidade exige que se promova a transformação de
conhecimentos em competências, e que esta acrescente valor
aos indivíduos mas também à organização.
Os contextos onde decorre a ação são tão importantes quanto

os indivíduos que implementam a ação.
22
Melhoria contínua
O conhecimento está a perder o seu poder absoluto.
Quanto mais voltarmos atrás no tempo menos a qualificação

das pessoas era importante... As sociedades eram pouco
desenvolvidas e por isso pouco exigentes.
Actualmente a sociedade é mais exigente, há mais profissões,

mais necessidade de ‘marcar pela diferença’.
23
Melhoria contínua
Agora o conhecimento divide o seu lugar com a competência.
O conhecimento não basta se não o soubermos aplicar e neste
caso estamos a falar de competência.
Apesar dos mestrados ou doutoramentos, se não houver

aplicação dos conhecimentos e se não houver benefício
profissional com esse conhecimento não poderá ser
considerado competente.
24
Melhoria contínua
Numa perspetiva de desenvolvimento de competências estão
envolvidos três fatores:
•Saber agir que supõe saber combinar e mobilizar recursos

pertinentes (conhecimento formal, redes de conhecimentos);
•Querer agir que se refere à motivação pessoal do indivíduo e

ao contexto mais ou menos estimulante para a ação;
25
Melhoria contínua
(cont) Numa perspetiva de desenvolvimento de competências
estão envolvidos três fatores:
•Poder agir que remete para a existência de um contexto, de

uma organização de trabalho que torne possível que o
indivíduo assuma responsabilidades e corra riscos.
26
Melhoria contínua
Para além da mudança e da inovação, a reflexão está
intimamente ligada à melhoria contínua.
A reflexão possibilita a compreensão do processo de

implementação e do efeito que as mudanças provocam no
contexto da ação.
Deste modo, a melhoria contínua da qualidade implica e exige

uma reflexão dinâmica, ou seja, a reflexão na, sobre e para
ação
27
Melhoria contínua
Através da reflexão é possível a identificação de erros do
sistema, da sua correção, a redução da variabilidade das
práticas (optando pela uniformização) e melhorar a eficiência.
A par da reflexão está a responsabilidade partilhada de efectuar

processos de monitorização, de os implementar e rever
frequentemente, para que ocorra mudança e se atinjam níveis
de qualidade sucessivamente superiores.
28
Melhoria contínua
Para tal é necessário estabelecer quais os padrões de
qualidade que vão definir o sistema de gestão de qualidade.
A Ordem dos enfermeiros, por exemplo elaborou um

documento com os ‘Padrões de Qualidade dos Cuidados de
Enfermagem’
https://www.ordemenfermeiros.pt/media/8903/divulgar-padroes-
de-qualidade-dos-cuidados.pdf
29
Melhoria contínua
Apesar da implementação da melhoria contínua depender dos
profissionais de saúde, é da responsabilidade do Departamento
de Qualidade na Saúde promover e disseminar, nas instituições
prestadoras de cuidados de saúde, uma cultura de melhoria
contínua da qualidade, traçando linhas orientadoras sobre as
áreas consideradas mais relevantes para a qualidade na
saúde.
30
Melhoria contínua
Destaques:
Segurança do doente, onde se inscrevem programas relativos:

às infeções associadas aos cuidados de saúde; às resistências
aos antibióticos; à higiene das mãos; às cirurgias seguras; à
segurança dos medicamentos; à prevenção e gestão de
quedas e lesões por quedas; e à prevenção das úlceras de
pressão.
31
Formação e informação
Formação é “conjunto de experiências de aprendizagem
planeadas por uma organização, com o objetivo de introduzir
uma mudança nas capacidades, conhecimentos, atitudes e
comportamentos dos empregados no trabalho”.
Gomes et al (2008)
32
A formação em serviço constitui uma pedra basilar nas
organizações de saúde, traduzindo-se num desenvolvimento de
conhecimento e aprendizagem individual ao longo de toda a
vida ativa.
Atualmente é um conceito dinâmico, interativo, que envolve não

só os utilizadores, mas também os prestadores de cuidados, no
âmbito da produção de conhecimento e consequentemente na
sua implementação.
33
“Os novos conhecimentos, capacidades e atitudes devem ser
aprendidos e aplicados no trabalho para melhorar o
desempenho da empresa”.
Cabrera (2006)
34
A formação assume uma importância inquestionável, no sentido
de procurar dar respostas às necessidades da saúde das
sociedades atuais e possibilitar a tomada de decisões eficazes,
que visem a mudança de atitudes, práticas e comportamentos
necessários para alcançar a excelência dos cuidados
prestados.
35
Fala-se na importância da formação nos vários contextos. No
sentido de sensibilizar os profissionais para:
•«A adesão à formação» (mesmo que pareça confuso);
•Melhoria contínua/qualidade;
•Sensibilização para o trabalho em equipa multidisciplinar;
•Aumentar a frequência das formações;
36
Formação interna/serviço e externa:
•Aquisição de novos conhecimentos e competências

técnicas/não técnicas, permitindo ter diferentes e melhores
abordagens em determinadas situações, permitindo também
uma correta identificação das patologias;
37
•Melhoria de procedimentos técnicos/não técnicos, com

desenvolvimento do desempenho pessoal e profissional,
traduzindo maior autoestima e segurança na prestação dos
cuidados, com uma melhoria na utilização dos equipamentos e
uma melhoria no trabalho em equipa;
38
•Melhoria de procedimentos técnicos/não técnicos, com

desenvolvimento do desempenho pessoal e profissional,
traduzindo maior autoestima e segurança na prestação dos
cuidados, com uma melhoria na utilização dos equipamentos e
uma melhoria no trabalho em equipa;
39
Conjunto de qualificações/ habilitações para o sucesso da
prática de cuidados de saúde:
•Uso adequado de recursos para oferecer serviços que
mantenham ou melhorem a qualidade e baixos custos
•Melhorar o acesso aos cuidados
•Produzir menos cuidados intensivos às pessoas idosas mas

satisfazer os seus desejos.
•Dominar a tecnologia de informação
40
(cont) Conjunto de qualificações/ habilitações para o sucesso da
•Desenvolver protocolos para novas tecnologias com análise
custo - benefício
•Acolher na disciplina a melhoria contínua da qualidade.
41
(cont) Conjunto de qualificações/ habilitações para o sucesso da
•Compreender o empowerment do consumidor de cuidados de
saúde e desenvolver habilidades para a mudança de atitudes
individuais.
•Incorporar a perspetiva holística na deliberação dos cuidados.
42
Em relação à informação devem ser desenvolvidas normas,
clínicas ou administrativas com o intuito de informar os
colaboradores sobre qualquer aspeto fundamental para a
melhoria da qualidade na instituição.
As clínicas devem ser baseadas na melhor evidência científica

disponível.
43
Em relação à informação devem ser desenvolvidas normas,
clínicas ou administrativas com o intuito de informar os
colaboradores sobre qualquer aspeto fundamental para a
melhoria da qualidade na instituição.
As clínicas devem ser baseadas na melhor evidência científica

disponível.
44
A informação também nos poderá remeter para a importâcia dos
registos clínicos dos doentes...
45
Qualidade na saúde
3.2. Práticas de qualidade na saúde
3.2.1. Organização e gestão dos serviços de saúde
3.2.2. Direitos dos cidadãos
3.2.3. Promoção da saúde
3.2.4. Prestação de cuidados de saúde
3.2.5. Educação contínua e desenvolvimento da qualidade
3.2.6. Instalações e equipamentos
46
«Um futuro para a Saúde – todos
temos um papel a desempenhar»
- Um novo pacto para a saúde
- Participação dos cidadãos
- Participação de todos os sectores da sociedade
- Um sistema de saúde centrado nas pessoas e baseado nas
equipas
- Novas funções e uma liderança reformada a todos os níveis
- Sustentabilidade financeira
(Fundação Calouste Gulbenkian)
47
Práticas de qualidade na saúde
Com base nestes princípios e nas orientações da OMS foi criada a

Estratégia Nacional para a Qualidade na Saúde 2015-2020
(Despacho 5613/2015 de 22 Maio).
48
Segundo a OCDE «Portugal tem uma arquitectura da qualidade
robusta, que, ao contrário de muitos países da OCDE, cobre todo
sistema de saúde»
(ENQS 2015-2020)
No entanto mantém-se a importância de responsabilizar as instituições

de saúde, os cidadãos e os profissionais de saúde no sentido da
melhoria contínua da qualidade.
49
Prioridades da Estratégia Nacional para a Qualidade na Saúde
2015-2020:
-Melhoria da qualidade clínica e organizacional
-Aumento da adesão a normas de orientação clínica
-Reforço da segurança do doente
-Monitorização permanente da qualidade e segurança
-Reconhecimento da qualidade das instituições de saúde
-Informação transparente ao cidadão e aumento da sua capacitação
50
Decorrente da ENQS 2015-2020 surgiu o Plano Nacional para a
Segurança do doente 2015-2020 que vis identificar, avaliar e
hierarquizar os riscos existentes durante a prestação de cuidados,
assim como a definição e implementação de estratégias para a
redução da sua ocorrência.
51
A segurança do doente é definida como “a redução, a um mínimo
aceitável, do risco de um dano desnecessário associado ao cuidado
de saúde” (Runciman et al. 2009)
52
Objectivos estratégicos da PNSD 2015-2020:
-Aumentar a cultura de segurança do ambiente interno
-Aumentar a segurança da comunicação
-Aumentar a segurança cirúrgica
-Aumentar a segurança na utilização de medicação
-Assegurar a identificação inequívoca de doentes
-Prevenir a ocorrência de quedas
53
Objectivos estratégicos PNSD 2015-2020:
-Prevenir a ocorrência de úlceras de pressão
-Assegurar a prática sistemática de notificação, análise e prevenção

de incidentes
-Prevenir e controlar as infecções e as resistências aos
antimicrobianos
54
Aumentar a cultura de segurança do ambiente interno
-Pretende-se compreender a percepção dos profissionais de saúde
sobre a cultura de segurança, apostando em formação no sentido de
sensibilizar para a importância desta mudança.
55
Aumentar a segurança da comunicação
-Comunicação durante transferência, transporte, mudança de turno,
alta.
-Serviços Partilhados do Ministério da Saúde
-App SNS24
-Promover ações de informação para os cidadãos
56
Aumentar a segurança cirúrgica
-Segundo a OMS pelo menos metade dos incidentes decorrentes da
prestação de cuidados ocorre durante as cirurgias.
-Lista de verificação da Segurança Cirúrgica
-Apgar Crúrgico
57
Aumentar a segurança na utilização de medicação
-5 certos: doente, medicamento, hora, dose e via
-Reações adversas notificadas através do portal RAM – Notificação de

Reações Adversas a Medicamentos
-Notificação de incidentes com medicamentos: portal notific@
-Medicamentos LASA
https://www.dgs.pt/servicos-on-line1/notific-sistema-nacional-de-notific
acoes-de-incidentes-e-de-eventos-adversos.aspx
58
Assegurar a identificação inequívoca de doentes
-Confirmar nome, data de nascimento e nr processo (pelo menos 2)
-Sistemas com pulseiras
-Procedimentos que exigem confirmação do procedimento, doente por

dois profissionais (ex transfusão de sangue)
59
Prevenir a ocorrência de quedas
-Estão na origem de grande morbilidade e mortalidade: internamentos,
dependência
-Não há uma política consensual neste tema
-Escala de Morse?!
60
Prevenir a ocorrência de úlceras de pressão
-Impacto das feridas crónicas na qualidade de vida
-Gastos económicos associados
-Escala de Braden e Escala de Norton
61
Assegurar a prática sistemática de notificação, análise e
prevenção de incidentes
-A OMS aconselha o desenvolvimento de sistemas de notificação de
incidentes com objectivo da aprendizagem com os erros e não punitivo
- portal notific@
-Feedback sobre o que foi notificado
62
Prevenir e controlar as infecções e as resistências aos
antimicrobianos
-Resistência a antibióticos decorrente do seu uso indiscriminado
-Desde 2013: Programa de Prevenção e Controlo de Infeção e

Resistência aos Antimicrobianos que pretende:
- Redução da taxa de infeção associada aos cuidados de saúde
- Promoção do uso correto de antimicrobianos
- Diminuição da taxa de microorganismos resistentes a antimicrobianos
63
Cabe à DGS a aplicação de estratégias e definição de metas (em
valores percentuais) para cada um destes objectivos estratégicos,
assim como a elaboração de Normas de Orientação Clínica e de
outras informações utéis não só para os profissionais de saúde como
também para os doentes/família.
64
Estatísticas da aplicação das estratégias destes planos 2019 (o de
2020 não foi realizado devido à pandemia)
(Monitorização da qualidade)
65
A acreditação de instituições de saúde em Portugal é baseada no
Modelo de Acreditação da Agencia de Calidade Sanitaria de Andalucia
(ACSA) que foi aprovado em Conselho de Ministros através do
despaco 69/2009 de 31 de Agosto, agora denominado de Modelo
ACSA
66
Modelo ACSA valoriza:
-Os direitos dos cidadãos
-A segurança
-As competências profissionais
-A transparência na actuação
-Os requisitos de rigor técnico e científico na prestação de cuidados de

saúde
-Os resultados do processo de saúde
-O parecer do doente sobre os cuidados que lhe são prestados
67
Modelo ACSA valoriza:
-Os direitos dos cidadãos
-A segurança
-As competências profissionais
-A transparência na actuação
-Os requisitos de rigor técnico e científico na prestação de cuidados de

saúde
-Os resultados do processo de saúde
-O parecer do doente sobre os cuidados que lhe são prestados
68
Unidades de saúde acreditadas
https://transparencia.sns.gov.pt/explore/dataset/acreditacao-de-unidades-de-saude/
table/?
flg=pt&sort=tempo&dataChart=eyJxdWVyaWVzIjpbeyJjaGFydHMiOlt7InR5cGUiOiJjb2x1
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69
Direitos dos doentes
•O doente tem direito a ser tratado no respeito pela dignidade humana
•O doente tem direito ao respeito pelas suas convicções culturais,

filosóficas e religiosas
•O doente tem direito a receber os cuidados apropriados ao seu
estado de saúde, no âmbito dos cuidados preventivos, curativos, de
reabilitação e terminais
70
•O doente tem direito à prestação de cuidados continuados
•O doente tem direito a ser informado acerca dos serviços de saúde

existentes, suas competências e níveis de cuidados
•O doente tem direito a ser informado sobre a sua situação de saúde
•O doente tem o direito de obter uma segunda opinião sobre a sua

situação de saúde
71
•O doente tem direito a dar ou recusar o seu consentimento, antes de
qualquer acto médico ou participação em investigação ou ensino
clínico
•O doente tem direito à confidencialidade de toda a informação clínica
e elementos identificativos que lhe respeitam
•O doente tem direito de acesso aos dados registados no seu
processo clínico
72
•O doente tem direito à privacidade na prestação de todo e qualquer
acto médico
•O doente tem direito, por si ou por quem o represente, a apresentar
sugestões e reclamações
73
Na área da qualidade em saúde salienta-se a importância do doente

estar devidamente informado, para que possa ser um agente ativo na
tomada de decisão acerca do seu processo de saúde.
Deve também conhecer as normas e as boas práticas de segurança

aplicadas nas instituições de saúde e os mecanismos de reclamação e
sugestões que estarão intimamente relacionados com a melhoria
contínua da qualidade (tendo em conta o ponto de vista do utilizador).
74
Promoção da saúde
Desde que a saúde é um direito que se fala na promoção da saúde

que pode ser definida como «o processo de capacitação da
comunidade para actuar na melhoria da qualidade de vida e saúde,
incluindo uma maior participação no controlo deste processo» (Carta
de Otawa)
75
«É uma intervenção conjunta e integrada sobre o individuo e o meio

envolvente em que se nasce, vive, respira, trabalha, consome e se
relaciona»
Graça, 2000
76
Segundo a Carta de Ottawa, contempla 5 amplos campos de ação:

•Implementação de políticas públicas saudáveis
•Criação de ambientes saudáveis
•Capacitação da comunidade
•Desenvolvimento de habilidades individuais e coletivas
•Reorientação de serviços de saúde.
77
A promoção da saúde visa uma abordagem positiva sobre as

determinantes em saúde para além da perspectiva financeira.
Os custos decorrentes de estratégias implementadas com o intuito de

promover a saúde ajudam na sustentabilidade do Sistema de Saúde,
por serem mais reduzidos que os custos provocados por doenças
crónicas... Internamentos... Permanência em UCC...
Necessidade de reforçar os cuidados de saúde primários!!!

http://www.cgtp.pt/images/stories/imagens/2009/06/sustentabilidade_do_sns-2.pdf
78
Prestação de cuidados de saúde
-Tríade dos cuidados de saúde:
- Estrutura: condições da prestação de cuidados. Exemplo:
equipamentos de trabalho, condições físicas da instituição.
- Processo: relacionado com os cuidados em si, diagnóstico, tratamento,
reabilitação e ensinos ao doente. Ou seja as atividades realizadas pelo
profissional de saúde que vão contribuir para a saúde do doente.
79
(cont) Prestação de cuidados de saúde
-Tríade dos cuidados de saúde:
- Resultado: referem-se às mudanças (desejáveis ou indesejáveis) que
aconteceram no estado de saúde da pessoa. Podem ser relacionados
com atenção que o profissional dispensou no cuidado, a satisfação do
doente/família
80
-Os resultados podem ainda ser
- Desejáveis: melhoria do estado do doente, aumento da sobrevida
- Indesejáveis: quando há lesão, incapacidade, morte
81
-Este modelo de tríade da prestação de cuidados estabelece que há
uma relação causal entre estrutura, processo e resultado, na medida
em que a existência de boas condições de trabalho, contribui para o
bem-estar dos profissionais, que devidamente formados fazem um
adequado diagnóstico e tratamento, que culmina num estado de saúde
favorável.
82
-Factores que influenciam os resultados favoráveis:
- Centralização da prestação de cuidados no doente/família
- Profissionais habilitados e competentes, dedicados e que

cumprem os padrões de qualidade propostos
- Espírito de equipa e liderança
- Respeito pelo doente e pelos seus direitos
- Partilha de resultados estatísticos da aplicação dos padrões de

qualidade, e a adequação e melhoria contínua dos mesmos
83
Educação contínua e desenvolvimento da qualidade
-A educação contínua é considerada pela OMS como uma estratégia
fundamental para a qualidade e para a actualização dos cuidados de
saúde, sendo um processo muito dinâmico.
84
Instalações e equipamentos
-O Serviço de Instalações e Equipamentos (SIE) tem como missão
promover e garantir o funcionamento e a qualidade das instalações e
dos equipamentos.
-Tem como objectivos:
- Prevenir riscos
- Minimizar consequências nefastas das avarias (através da rápida

reparação/substituição do equipamento)
- Garantir o normal abastecimento da instituição
85
-O SIE deve ser composto por elementos com as capacidades
técnicas mais adequadas, utilizando de forma racional e eficaz os
recursos humanos e tecnológicos disponíveis.
-Estes serviço assegura a fiscalização dos equipamentos electrónicos.
-É fundamental que este serviço esteja actualizado face aos

equipamentos/máquinas mais modernas e que melhor respondam às
necessidades dos profissionais e doentes.
86
-É necessária a colaboração de todos os profissionais de saúde na
detecção de problemas/avarias nos aparelhos electrónicos, assim
como a sua utilização mais correta e na identificação de melhorias que
podem ser aplicadas aos equipamentos em questão.
87
Qualidade na saúde
3.3. Participação activa dos colaboradores: claficar o papel
dos colaboradores sobre:
3.3.1. Procedimentos
3.3.2. Reclamações/sugestões
3.3.3. Satisfação do utente
88
Participação ativa dos
colaboradores
Na obtenção da qualidade em saúde torna-se fundamental falar no
papel dos profissionais de saúde na uniformização de procedimentos,
no incentivo do cidadão para a utilização de mecanismos de
reclamações/sugestões e como contribuir para a satisfação do utente.
89
colaboradores
Procedimentos
A aplicação de protocolos visa a uniformização dos cuidados de

saúde, apoiando o profisisonal de saúde na tomada de decisão e
garantido maior qualidade e segurança nos cuidados prestados.
Estas diretrizes são elaboradas com base na melhor evidência

científica.
90
colaboradores
Procedimentos
(opiniões dos profissionais de saúde)
«falta de protocolos para trabalharmos todos no mesmo sentido»
«constituir protocolos para uniformizar cuidados»
(Rodrigues 2013)
91
colaboradores
Procedimentos
As normas de orientação clínica servem para auxiliar o profissional de

saúde na tomada de decisão e para uniformizar os cuidados.
Idealmente deveriam valorizar a opinião dos doentes relativamente às

possíveis opções terapêuticas, no entanto, segundo a Ordem dos
Médicos, a maioria delas não apresentam qualquer proposta
relacionada com a incorporação das ideias dos doentes, não havendo
partilha de decisão terapêutica.
92
colaboradores
Procedimentos
Em 2011 a Administração Central do Sistema de Saúde, em

colaboração com uma equipa de profissionais de saúde, elaborou o
«Manual de Normas de Enfermagem: procedimentos técnicos».
93
colaboradores
Procedimentos
Este manual tem como objectivos:

-Estabelecer linhas orientadoras para a prestação de cuidados de
enfermagem;
-Normalizar procedimentos que garantam boas práticas;
-Orientar a execução de procedimentos por princípios científicos e de

optimização de recursos;
-Desenvolver a arte de saber fazer, considerando o conforto do cliente
e a estética dos actos.
94
colaboradores
Procedimentos
Protocolo da Triagem de Manchester, utilizada nos serviços de

urgência da maioria dos hospitais portugueses, aprovada pelo decreto-
lei 19124/05 de 17 de Agosto.
95
colaboradores
Procedimentos
96
colaboradores
Procedimentos
Os registos clínicos informatizados também contribuem para a

uniformização, melhor qualidade e melhor segurança.
O SAPE é um software aplicacional que usa, como referencial de

linguagem, a International Classification for Nursing Practice do
International Council of Nurses – CIPE (versão BETA 2), que permite
efectuar o planeamento e o registo da actividade decorrente da
prestação de cuidados de enfermagem nas instituições de saúde.
97
colaboradores
Procedimentos
O SAPE é orientado para a actividade diária do enfermeiro e visa a

organização e o tratamento de informação, processada na
documentação de enfermagem, sobre a situação clinica do doente.
Tem como objectivos específicos:
- Suportar a actividade diária de enfermagem;
- Normalizar o sistema de registos de enfermagem.
98
colaboradores
Procedimentos
-Plano de cuidados
-Folha da terapêutica
-Sistemas informáticos: SPMS e App SNS24
99
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Procedimentos
Em relação a este tema é fundamental que o profissional de saúde

integra na sua prática clínica estes procedimentos e que participe
ativamente na melhoria destes sistemas de uniformização de
procedimentos.
100
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Reclamações/sugestões
O Sistema SIM Cidadão – Sistema de Informação e Monitorização das

Exposições do Cidadão era um Sistema de Gestão de Sugestões e
Reclamações dos Utentes do Serviço Nacional de Saúde, que envolvia
todas as instituições prestadoras de cuidados de saúde do sector
público do SNS e que foi extinto em 2015, passando as suas funções
para a Entidade Reguladora da Saúde (ERS).
Decreto-Lei n.º 126/2014, de 22 de agosto
101
colaboradores
As reclamações, sugestões e elogios podem ser apresentadas através

do preenchimento do livro de reclamações em formato físico,
em formato eletrónico quanto a prestadores do setor privado, social e
cooperativo, e diretamente à ERS, por carta ou através do formulário
disponível na página https://www.ers.pt/pt/utentes/reclamacoes/
Panfleto
102
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Cabe à ERS apreciar as queixas e reclamações apresentadas pelos

utentes, assegurar o cumprimento das obrigações dos
estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde relativas ao
tratamento das mesmas, bem como sancionar as respetivas infrações.
103
colaboradores
Os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde estão

obrigados a remeter à ERS, no prazo de 10 dias úteis, cópia das
reclamações e queixas dos utentes, designadamente as constantes
dos respetivos livros de reclamações, bem como do seguimento que
tenham dado às mesmas.
104
colaboradores
Reclamações/sugestões: mediação de conflitos:
A mediação é o meio alternativo de resolução de conflitos (não judicial,

porque não decorre nos tribunais), em que as partes (por exemplo, um
utente e um estabelecimento prestador de cuidados de saúde), são
auxiliadas por um terceiro imparcial, um mediador, e procuram
voluntariamente chegar a um acordo que resolva o conflito que as
opõe, podendo o mediador propor soluções para esse conflito
(conciliação).
105
colaboradores
Os mesmos recursos podem ser utilizados para elogios ou sugestões

e não apenas para reclamações.
106
É, por isso, um recurso fundamental na monitorização das perceções

dos utentes utilizadores de cuidados face aos contatos que têm com
as diversas entidades prestadoras.
107

Implementando melhoria contínua na qualidade da saúde

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Implementando melhoria contínua na qualidade da saúde

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UFCD 6573

Formadora: Vera Lopes

2. A implementação da qualidade – Sistemas de qualidade

4. O papel do profissional de saúde na avaliação da qualidade

5. Tarefas que em relação a esta temática se encontram no

3.1.2. Melhoria contínua

3.1.3. Formação e informação

A qualidade em saúde é definida

«como a prestação de cuidados acessíveis e equitativos, com

Em 2003 o Ministro da Saúde, Luís Filipe Pereira afirmou que

Para isso é necessário:

A motivação surge das forças internas e externas de uma

“É hoje reconhecido que a satisfação profissional é (...) um

Segundo a Lei de Bases da Saúde (Lei n. 48/90, de 24 de

A melhoria contínua é um esforço contínuo para melhorar

A melhoria contínua envolve um processo dinâmico, de

Inovação define-se como “algo que se torna novo, que se

Sob este prisma, entendemos que o conceito de inovação,

Os contextos onde decorre a ação são tão importantes quanto

Quanto mais voltarmos atrás no tempo menos a qualificação

Actualmente a sociedade é mais exigente, há mais profissões,

Apesar dos mestrados ou doutoramentos, se não houver

•Saber agir que supõe saber combinar e mobilizar recursos

•Querer agir que se refere à motivação pessoal do indivíduo e

•Poder agir que remete para a existência de um contexto, de

A reflexão possibilita a compreensão do processo de

Deste modo, a melhoria contínua da qualidade implica e exige

A par da reflexão está a responsabilidade partilhada de efectuar

A Ordem dos enfermeiros, por exemplo elaborou um

Segurança do doente, onde se inscrevem programas relativos:

Atualmente é um conceito dinâmico, interativo, que envolve não

•«A adesão à formação» (mesmo que pareça confuso);

•Sensibilização para o trabalho em equipa multidisciplinar;

•Aumentar a frequência das formações;

•Aquisição de novos conhecimentos e competências

•Melhoria de procedimentos técnicos/não técnicos, com

•Melhoria de procedimentos técnicos/não técnicos, com

•Produzir menos cuidados intensivos às pessoas idosas mas

As clínicas devem ser baseadas na melhor evidência científica

As clínicas devem ser baseadas na melhor evidência científica

3.2.2. Direitos dos cidadãos

3.2.3. Promoção da saúde

3.2.4. Prestação de cuidados de saúde

3.2.5. Educação contínua e desenvolvimento da qualidade

3.2.6. Instalações e equipamentos

(Fundação Calouste Gulbenkian)

Com base nestes princípios e nas orientações da OMS foi criada a

No entanto mantém-se a importância de responsabilizar as instituições

-Aumento da adesão a normas de orientação clínica

-Reforço da segurança do doente

-Monitorização permanente da qualidade e segurança

-Reconhecimento da qualidade das instituições de saúde

-Informação transparente ao cidadão e aumento da sua capacitação

-Aumentar a segurança da comunicação

-Aumentar a segurança cirúrgica

-Aumentar a segurança na utilização de medicação

-Assegurar a identificação inequívoca de doentes

-Prevenir a ocorrência de quedas

-Assegurar a prática sistemática de notificação, análise e prevenção

-Promover ações de informação para os cidadãos

-Reações adversas notificadas através do portal RAM – Notificação de

-Sistemas com pulseiras

-Procedimentos que exigem confirmação do procedimento, doente por