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Guia do Estudante

Guia do Estudante

As orientaes abaixo o ajudaro em sua trajetria de aprendizagem. O material didtico, elaborado conforme os preceitos da Educao a Distncia, autoinstrucional, e o prprio aluno determina seu ritmo de estudos. Compe-se de mdulos e unidades, com informaes e exerccios objetivos e de mltipla escolha necessrios para o cumprimento dos objetivos propostos. Prazo - O sistema considera o dia da sua matrcula como data inicial do curso. A partir de ento, voc ter 60 dias para concluso. O no cumprimento do prazo estabelecido implicar o cancelamento automtico de sua matrcula e consequente impedimento por 3 meses de nova matrcula nos cursos oferecidos pelo ILB.

Atividades de estudo - Diversas atividades iro auxili-lo, funcionando como reforo na aprendizagem. Aps o estudo do contedo de cada unidade e mdulo, voc dever realizar os Exerccios. Essas atividades foram desenvolvidas para voc mesmo verificar o progresso obtido ao longo do percurso. As autoavaliaes sero corrigidas automaticamente pelo sistema.

Avaliao Final - Para concluir o curso, faa a Avaliao Final, clicando no item "Objetivas" do menu lateral. Lembre-se de que a Avaliao Final o nico instrumento vlido para a certificao do curso.

IMPORTANTE: Voc s pode acessar a Avaliao Final quando concludas todas as etapas do curso. Porm, procure respond-la quando estiver efetivamente preparado, visto que as questes no so as mesmas a cada tentativa. Ateno: por segurana o sistema sofre bloqueio quando se passam mais de 30 minutos sem ao do usurio.

Certificao - Na Avaliao Final voc dever obter no mnimo 70 pontos (de 100 possveis).

Nesse caso, ser aprovado e far jus certificao. O certificado ser disponibilizado 60 (sessenta) dias aps a data de efetivao da matrcula. Caso no tenha obtido o desempenho exigido, no desista. Voc pode inscrever-se novamente neste ou em outro de nossos cursos sem tutoria aps 3 meses. No certificado vir um cdigo de autenticidade digital. Basta acessar www.senado.gov.br/trilhas, clicar em "Autenticar certificado" e l digitar esse cdigo. Sugerimos que voc imprima seu certificado em cores e com gramatura (espessura da folha) especfica para diplomas.

Suporte tcnico O Ncleo Web do ILB oferece apoio a problemas de acesso ao ambiente virtual de aprendizagem e orientaes para a utilizao dos recursos e ferramentas de EaD. E-mail: ilbead@senado.gov.br (Identifique o E-mail interno, informando seu nome completo e o curso em que est inscrito.) Telefone: (00+55) (61) 3303-1475 Horrios de atendimento ao aluno virtual: 10h s 12h e 15h s 17h (dias teis)

Sugestes para um bom estudo: As atitudes do estudante a distncia, traduzidas em hbitos de estudo, so fatores que ajudam o aluno a persistir e permanecer no curso, determinando o sucesso final. Administre bem seu tempo - assegure-se de que ter disponibilidade para se dedicar ao estudo. Execute as atividades propostas em sequncia de mdulos eles so planejados de acordo com a complexidade dos contedos.

APRESENTAO DO CURSO

O curso de Excelncia no Atendimento foi concebido com o objetivo de proporcionar ao aluno elementos essenciais para a boa prtica do atendimento ao pblico sob a tica da qualidade e da

excelncia. Seu contedo est dividido em 4 mdulos, cuja leitura e estudo dever ser feita atravs de uma navegao linear, por meio do ndice dos mdulos, pois os temas vo sendo construdos gradativamente. So oferecidos alguns textos de apoio ao contedo. Eles foram cuidadosamente selecionados para complementar seus estudos e espera-se que voc os leia atentamente. Cada mdulo est dividido em um conjunto de unidades. Em cada uma delas, alm do texto principal e dos textos de apoio, voc dispe de links que conduzem a stios na Internet, onde voc ter a oportunidade de aprofundamento no contedo proposto. Por se tratar de um curso de educao a distncia por meio da Internet, sem auxlio de tutoria, voc ser o responsvel pelo seu prprio aproveitamento e definir seu percurso ao longo do contedo proposto, de modo que possa alcanar os seguintes objetivos:

identificar os motivos que tm levado as empresas privadas e as organizaes pblicas a se preocuparem com a qualidade dos seus produtos e servios e com a qualidade no atendimento a seus usurios; conhecer os princpios e as atitudes que favorecem o atendimento de excelncia; indicar as dimenses da qualidade que podem ser percebidas pelos usurios; identificar os elementos do processo de comunicao e a relevncia de cada um deles no atendimento ao pblico; apontar fatores que possam prejudicar o processo de comunicao; discriminar princpios que possibilitam o aprimoramento do atendimento ao usurio; identificar princpios do atendimento presencial; apontar aes que possam propiciar economia de tempo; evidenciar detalhes ambientais que possam interferir na qualidade dos servios prestados; relacionar atitudes a habilidades comportamentais; depreender dimenses da qualidade estabelecidas nos deveres dos servidores pblicos; compor o perfil necessrio ao profissional do sculo XXI.

Ao longo do curso, voc encontrar cones que lhe convidaro para a realizao de atividades de apoio, importantes para solidificar os conhecimentos construdos, para abrir novas perspectivas ou simplesmente para dinamizar sua relao com o contedo proposto. So eles:

Mensagem

Pesquise na Internet

Assista ao filme

Ateno

Voc sabia?

Oua a msica

Leia o texto sugerido

Atividade proposta

Acessar autoavaliaes

Avaliao final

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Esperamos que voc aprecie este curso de Excelncia no Atendimento e que ele lhe seja til na melhoria da qualidade de sua atividade profissional. Aproveite seu tempo!

Equipe de Coordenao de EaD

MDULO I - O Atendimento ao pblico sob o enfoque da qualidade

Neste Mdulo I, o atendimento ao pblico abordado sob o enfoque da qualidade. Aps a sua concluso, voc dever ser capaz de: identificar os motivos que tm levado as empresas privadas e as organizaes pblicas a se preocuparem com a qualidade dos seus produtos e servios e com a qualidade no atendimento a seus usurios; conhecer os princpios e atitudes que favorecem o atendimento de excelncia; indicar as dimenses da qualidade que podem ser percebidas pelos usurios.

Unidade 1 - Conscincia pela qualidade

Interesse pela qualidade


Entre os desafios que o homem enfrenta neste sculo, decorrentes do processo da globalizao e do desenvolvimento tecnolgico e cultural, inclui-se a busca de aes adequadas s mudanas de paradigma, que tem influenciado a cultura, o Estado, o mercado de trabalho e a educao.

A globalizao um processo que interliga os mercados nacionais e internacionais em decorrncia da liberao econmica. Intensifica-se com a evoluo e a popularizao das tecnologias da informao (computador, televiso, telefone), com forte impacto sociocultural. Embora a globalizao venha sendo alvo de crticas, seu processo tem propiciado visibilidade de produtos e servios de boa qualidade e gerado competio entre as organizaes empresariais, o que tem acarretado benefcios para o cliente.
Nesse sentido, tem crescido o interesse pela qualidade tanto por parte dos empresrios quanto por parte dos clientes. Por um lado, os empresrios buscam melhorar a qualidade dos seus produtos e imprimir qualidade no atendimento. Por outro, os clientes, que se tornaram mais exigentes, buscam servios e produtos de qualidade. Nesse contexto, o setor pblico tem sido pressionado para melhorar a qualidade dos seus servios e para institucionalizar o atendimento de excelncia ao pblico. A qualidade, assim, deixa de ser fator exclusivo dos produtos da organizao e passa tambm a caracterizar o comportamento de seus atores, principalmente no que diz respeito a: a) melhoria das relaes interpessoais; b) fortalecimento da comunicao; c) formao de esprito de equipe; d) manuteno de padres ticos.

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Conceito de qualidade
A palavra qualidade tem um amplo significado e, por isso, d margem a inmeras interpretaes. Para uns, representa a busca da satisfao do cliente. Para outros, alm da satisfao do cliente, engloba a busca da excelncia para todas as atividades de um processo. Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e servios no mbito de uma organizao. Por exemplo, pode-se citar a eficincia, a eficcia, o respeito ao interlocutor, a tica no tratamento de informaes e do pblico, a veracidade das informaes transmitidas, a rapidez no atendimento. De fato, a qualidade pode ser um significativo fator de transformao no modo como a organizao se relaciona com seu pblico-alvo, agregando valor aos servios a ele destinados. Pode-se dizer que o termo qualidade faz parte do grupo de palavras com mltiplos significados, cabendo s organizaes identificar os atributos da qualidade fsica dos seus produtos e servios do ponto de vista dos seus usurios.

A preocupao com a qualidade surgiu no Japo, aps a Segunda Guerra Mundial, suscitada pelas orientaes do Dr. W. Edwards Deming. Aps a derrota na guerra, os japoneses se fixaram na possibilidade de alcanarem, de maneira simples, a qualidade e a produtividade. A partir da, a experincia de sucesso dessa nao comeou a ser implementada em outros pases.

Leia mais sobre o trabalho de Deming: Lies do Dr. Deming

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No Brasil, a preocupao com a qualidade teve incio na dcada de 90, com a criao de dois programas: o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP) e o Programa de Competitividade Industrial (PCI). Com a extino do Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade (PBQP) e a instalao do Movimento Brasil Competitivo (MBC), em novembro de 2001, o Programa da Qualidade no Servio Pblico passou a integrar o Conselho das Partes Interessadas (CONPI), assumindo, em parte, a conduo das aes do MBC relativamente administrao pblica. Nessa perspectiva, o Programa de Qualidade no Servio Pblico vem, desde 1991, procurando transformar as organizaes pblicas brasileiras e orient-las na direo da qualidade na prestao de servios ao pblico, retirando o foco dos processos burocrticos. O Programa visa tanto elevar o padro dos servios prestados

quanto tornar o cidado mais exigente em relao aos servios que lhe so prestados. Os objetivos do Programa so: apoiar as organizaes pblicas no processo de transformao gerencial, com nfase na produo de resultados positivos para a sociedade, na otimizao dos custos operacionais, na motivao e na participao dos servidores, na delegao de atribuies, na racionalidade no modo de fazer, na definio clara de objetivos e no controle dos resultados; promover o controle social. Esses dois objetivos amplos desdobram-se nos seguintes objetivos gerenciais:

promover a adeso das organizaes pblicas brasileiras ao Programa da Qualidade no Servio Pblico; apoiar e avaliar as aes que visem ao aprimoramento e melhoria da qualidade dos servios prestados pelas organizaes pblicas ao cidado e sociedade; promover a participao dos cidados no processo de definio, implementao e avaliao da ao pblica; avaliar os resultados e nveis de satisfao dos usurios dos servios pblicos; sensibilizar os servidores para a participao no esforo de melhoria da qualidade da gesto pblica e dos servios prestados ao cidado e sociedade; consolidar a conscincia dos valores ticos inerentes ao servio pblico.

Procure organizar seu processo de aprendizagem neste curso, em que voc, sem tutoria, responsvel por seu avano. Utilize o caderno disponvel no menu de apoio da Plataforma, faa anotaes a respeito do contedo proposto. Interaja com o curso!

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Ideias sobre qualidade


As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propem atendimento s mudanas nas expectativas dos clientes ou usurios so a Gesto da Qualidade Total e as Dimenses para Avaliao da Qualidade. A primeira, originria do Japo, sugere que o termo qualidade esteja sintonizado com o jargo fazer bem feito desde a primeira vez. Em outras palavras, qualidade significa ter zelo e cuidado na realizao de qualquer atividade, identificando-se sua validade, a quem se destina e quais os nveis de controle indispensveis para que se alcance o mximo de resultados com o menor esforo. Sua metodologia, que fornece diretrizes tanto para pequenos empreendedores quanto para grandes organizaes, est apoiada em dez princpios bsicos:

1. total satisfao do cliente; 2. gerncia participativa; 3. desenvolvimento de recursos humanos;

4. constncia de propsitos; 5. aperfeioamento contnuo; 6. delegao; 7. garantia de qualidade; 8. gerncia de processos; 9. no aceitao de erros; 10. disseminao de informao.

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A segunda proposta surgiu na Europa (Sucia e Inglaterra) e tem como princpios sete dimenses, que, na opinio de alguns autores, no tm o mesmo sentido para todas as pessoas, o que dificulta a avaliao de alguns servios. As sete dimenses so:

1. validade (para que serve o produto ou servio); 2. disponibilidade (o produto ou o servio devem estar disposio do usurio); 3. preciso (o servio deve ser executado conforme o previsto); 4. rapidez (na execuo do servio e no atendimento ao usurio); 5. soluo do problema (todo usurio quer ter o seu problema resolvido); 6. confiabilidade (cumprimento de prazos e horrios); 7. respeito norma (transparncia no processo).

Certamente voc j percebeu que a habilidade de leitura sua grande aliada neste curso. Seja disciplinado nesse sentido, concentre-se na abordagem dos contedos e valorize o tempo investido no curso. Agora, complementando o estudo, conhea um pouco da histria do Senado e suas

iniciativas para modernizao, texto que enfoca a qualidade no atendimento.

Para saber mais, entre no stio do Senado e explore todos os servios disponveis ao pblico.

Atividade 1: E voc? Quais so suas ideias e princpios sobre a qualidade no atendimento? Exercite a compreenso desse conceito elaborando sua prpria lista de princpios. Lembre que as atividades correspondentes a esse cone, propostas ao longo do curso, tm carter autoinstrucional. So sugestes de exerccios para que voc elabore melhor os conhecimentos acerca dos temas desenvolvidos no curso e consiga trazer para sua realidade os aspectos tratados. Elas devero ser executadas - no entanto, no sero avaliadas, exceto por voc mesmo. Bons estudos!

Para fundamentar esta atividade, acesse e navegue no stio sobre A polmica definio de Qualidade.

Unidade 2 - Identificao dos usurios

Quem so os usurios?
A primeira iniciativa no sentido de mudar o atendimento ao pblico deve estar relacionada identificao dos usurios ou clientes da organizao. Os usurios externos so aqueles que recebem servios ou produtos na sua verso final. Os usurios ou clientes internos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que integram a organizao. Para colocar essa ideia em ao, todos os integrantes de uma organizao devem responder perguntas semelhantes s que se seguem: a) Com que pessoas mantenho contato enquanto trabalho? b) Quem recebe o resultado do meu trabalho? c) Qual o nvel de satisfao das pessoas que dependem do resultado dos servios executados por mim? Respostas a essas e a outras questes podem levar a descobertas surpreendentes, entre elas, o tipo de tratamento dispensado aos usurios internos, que so to importantes quanto os usurios externos. Algumas organizaes j perceberam que pessoas a quem dispensado bom tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade. A qualidade no atendimento , portanto, fator essencial para garantir essa dinmica.

Atividade 2: Na Unidade 1 deste mdulo, voc foi convidado a elaborar seus prprios critrios de qualidade. Reveja-os agora considerando as perguntas que foram enunciadas.

Motivado pela necessidade de imprimir qualidade a seus servios, Portugal implantou o Instituto Portugus da Qualidade. Visite o stio do IPQ e leia, sobretudo, como ali abordada a qualidade.

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O usurio em primeiro lugar

No se esquea de que o curso foi elaborado para voc, e a sua satisfao nosso primeiro fator de qualidade. Estamos abertos sua opinio. Envie uma mensagem para o endereo eletrnico ilbead@senado.gov.br, faa sugestes e questione!

O princpio n 1 da Gesto da Qualidade Total estabelece o usurio como a pessoa mais importante da organizao. No caso das empresas privadas, a importncia dada a esse princpio evoluiu com mais rapidez, e fcil imaginar por qu. O sucesso da venda (lucro financeiro) depende no s da qualidade do produto, mas tambm da satisfao do cliente com o tratamento recebido e com o resultado da prpria negociao. Na aplicao desse princpio ao servio pblico, no se verificou a mesma rapidez. Primeiro, pela dificuldade que as pessoas tm de considerar os servios pblicos como um produto. Segundo, pela dificuldade em se visualizar o sucesso da prestao de servios como um lucro social. Alguns setores pblicos oferecem produtos e servios de fcil identificao pela sociedade. A gua tratada, por exemplo, reconhecida por todos como um bem precioso, e a sade dos que pagam por esse servio, como o grande lucro social. Outros segmentos pblicos tambm produzem servios teis para a populao, os quais nem sempre so reconhecidos ou identificados por todas as pessoas. Na atualidade, muitos desses servios tm sido divulgados pelas emissoras de rdio e TV de rgos pblicos. Manter os usurios informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e apresentar os resultados dos servios sociedade devem ser os principais objetivos das organizaes pblicas.

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Colocar o cliente em primeiro lugar uma atitude que pode ser classificada como uma ao de empreendedorismo social e que, muitas vezes, muito mais uma atitude individual do que uma diretriz organizacional. Muitos associam o termo empreendedorismo social exclusivamente a organizaes sem fins lucrativos que iniciam empreendimentos com fins de lucro. Outros o usam para descrever a iniciativa de qualquer pessoa que crie uma organizao sem fins lucrativos. Ainda h outros que se valem desse termo para se referirem a empresrios que aderem a prticas de responsabilidade social.

O que empreendedorismo social realmente significa? O que necessrio para se tornar um empreendedor social? Para responder a essas questes, devemos comear olhando as razes do termo "empreendedor". Um servidor pblico, no exerccio de sua funo, atendendo ao pblico, por exemplo, pode ser um empreendedor social? possvel estabelecer uma relao entre empreendedorismo social e lucro social? Para responder a essas questes, acesse e leia o texto: Empreendedorismo social no Brasil.

Os empreendedores sociais tm o papel de agentes de mudanas no setor social, por:

- adotarem a misso de gerar e manter valor social (no apenas valor privado); - reconhecerem e buscarem implacavelmente novas oportunidades para servirem misso organizacional; - engajarem-se num processo de inovao, adaptao e aprendizado contnuo; - agirem arrojadamente, sem se limitarem aos recursos disponveis; - exibirem elevado senso de transparncia para com seus parceiros e pblico e alcanarem bons resultados.

Voc est comprometido com as melhorias que pode promover em seu ambiente de trabalho focando a satisfao do cliente? Leia o texto "Indicadores de satisfao do cliente" e reflita sobre suas aes.

Atividade 3: E quanto ao lucro social gerado por sua atividade profissional? Considerando que o conceito de lucro social est associado gerao de benefcios que auxiliam a sociedade, como o atendimento ao pblico pode ser entendido como fonte de gerao de lucros sociais? Exercite sua capacidade de anlise, avance na construo dos conhecimentos aqui propostos e escreva um pargrafo a esse respeito. Voc pode utilizar o "Caderno", localizado no menu de apoio da plataforma ( esquerda da tela).

Unidade 3 - Paradigmas essenciais e princpios do bom atendimento

Conceito de paradigma
Adotar princpios de qualidade no atendimento ao pblico, como os anunciados na Unidade 1 deste mdulo e

como os que voc foi solicitado a elaborar anteriormente, pode consistir em uma verdadeira mudana de paradigma no que diz respeito dinmica e ao funcionamento de sua atividade profissional.

Mudana de paradigma: o que isso quer dizer?


De acordo com o Dicionrio Aurlio, o termo paradigma significa modelo, padro. Na atualidade, tem sido usado com frequncia nas mais diversas reas do conhecimento educao, economia, poltica, religio, esttica, entre outras. Na dcada de 60 (sc. XX), essa palavra foi utilizada pelo fsico Thomas Kuhn para mostrar ao mundo cientfico que leis, teorias e modelos aceitos pela prtica cientfica so exemplos de paradigmas que podem sofrer mudanas. A partir da, outras noes sobre o termo foram surgindo. Uma delas se refere ao modo como cada pessoa percebe o mundo, em razo das suas crenas, dos seus valores, da sua experincia de vida, entre outros aspectos.

O paradigma tambm conceituado como um conjunto de pressuposies por meio do qual possvel predizer e compreender as mudanas que vm ocorrendo no mundo e lidar com a quantidade de informaes produzidas e transmitidas entre os continentes a uma velocidade impressionante.
Outro conceito de paradigma est atrelado ideia de regras, normas e regulamentos que interferem no modo de vida das pessoas. Nessa viso, o conceito de paradigma est vinculado condio humana, pois considerase que as ideias, as opinies e os problemas que nascem nas relaes interpessoais possibilitam o surgimento de um paradigma. Consequentemente, mudar de atitude na relao estabelecida com o pblico consiste em significativa mudana de paradigma, que pode influenciar positivamente na representao que o pblico constri acerca do Servio Pblico.

A professora Ursula Blattmann, da Universidade Federal de Santa Catarina, escreveu o texto Organizaes no Paradigma de Transformao. Ele pode auxiliar voc a responder seguinte

questo: como situar, no mbito das organizaes, a mudana de paradigmas?

No filme Mudana de Hbito, a atriz estadunidense Whoopi Goldberg interpreta uma cantora de boate que, perseguida por criminosos, refugia-se em um convento, onde tem que, literalmente, mudar de paradigma, adotar outra postura, outros comportamentos. Se tiver oportunidade, assista a esse filme e reflita sobre a mudana de paradigmas.

Leia o artigo publicado na Revista ISTO (n 2082, ano 32, de 07/10/2009), intitulado: Por que ser gentil vale a pena - que mostra o quanto a mudana de paradigmas no comportamento de cada indivduo torna-se uma necessidade no convvio social e merece a ateno especial de empresas que prestam servios ao pblico. Confira!

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Foco no usurio
Retomemos, agora, sob outra tica, o tema j discutido na Unidade 2 deste mdulo: a necessidade crucial de se priorizar o usurio. O paradigma que postula o foco da qualidade no cliente espalhou-se pelo mundo. Porm, esse modelo deparase com algumas questes ainda no solucionadas. A primeira diz respeito aceitao dessa ideia por todas as pessoas que fazem parte de uma organizao; a segunda, ao conceito individual de qualidade. O que satisfatrio para um indivduo pode no ser para outro. Critrios como rapidez, confiabilidade, preciso e validade so subjetivos e difcil interpret-los. O modelo de gesto que recomenda priorizar e encantar o usurio, por exemplo, embora no seja de fcil padronizao, aceito e compreendido no contexto do lucro financeiro. Porm, no contexto do lucro social, a aceitao e a aplicao dessa ideia esto nos primeiros passos. Uma das razes tem relao com a cultura das organizaes, que, de maneira geral, permeada por valores, hbitos e modos de pensar to cristalizados que, embora paream normais para os integrantes da organizao, nem sempre so aceitos pelos usurios. Nesse sentido, a incorporao de ideias da Gesto da Qualidade Total tem ajudado as organizaes a reverem suas misses institucionais, a qualidade dos seus servios e o atendimento dispensado aos seus usurios internos e externos. Essa uma das primeiras aes para se incorporar, na cultura da organizao, a ideia da excelncia, e se permitir que o usurio contribua na definio dos critrios que podem promover a qualidade dos servios.

O foco no usurio est intimamente relacionado com uma atitude tica do servidor pblico. Existe um Cdigo de tica do Servidor Pblico do Poder Executivo Federal. Leia esse cdigo e verifique se h referncias qualidade e ao compromisso no atendimento ao pblico. Se h, quais so? Se no h, quais deveriam ser?

A atividade proposta na Unidade 2 do Mdulo I acerca dos conceitos de cliente, usurio e pblicoalvo bastante relevante para que voc usufrua, com qualidade, o contedo deste curso. Se, por algum motivo, voc no a realizou, procure cumprir essa atividade.

Atividade 4: H uma palavra-chave essencial que permeia o atendimento ao pblico sob a tica da qualidade. Clique no cone abaixo, imprima a pgina aberta e identifique essa palavra-chave na atividade proposta.

Seguindo as pistas anunciadas abaixo, complete com as palavras solicitadas nas colunas horizontais e descubra a palavra que aparecer na coluna vertical em destaque. Essa palavra reflete uma atitude fundamental para imprimir qualidade ao atendimento.

1. Considerao para com o interlocutor. 2. Tendncia a admitir modos de pensar, de agir e de sentir que diferem dos nossos. 3. Envolvimento, comprometimento. 4. Responsabilidade com a qualidade do trabalho executado. 5. Sentimento pessoal com relao a uma atitude positiva

Para realizar essa atividade, acesse a "Verso para imprimir", localizada no menu de apoio. Imprima a pgina 2 e preencha os campos. Bom trabalho!

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Princpios e aes para o bom atendimento


Vrios princpios para garantir o atendimento com qualidade podem ser identificados. O primeiro princpio para o bom atendimento, foco no cliente, postula que necessrio que o usurio fique satisfeito com a qualidade dos servios prestados. Para o cumprimento do paradigma da qualidade e, especificamente, desse princpio, preciso cuidar de dois pontos principais: 1. verificar se o que estabelecido como qualidade atende a todos os usurios, inclusive aos mais exigentes; 2. fazer bem feito o servio e, depois, checar os passos necessrios para a sua execuo. Esses cuidados podem equilibrar o foco, fazendo-o voltar-se para o atendimento do usurio e para as atividades (rotinas) que envolvem o servio. O segundo princpio estabelece que o servio deve atender a uma real necessidade do usurio. Ele relacionado dimenso da validade, isto , o servio (produto, informao) deve ser exatamente como o usurio espera, deseja ou necessita que ele seja. O terceiro princpio diz respeito manuteno da qualidade dos servios. O padro de qualidade mantido ao longo do tempo que leva conquista da confiabilidade. Para agirmos com base nesses princpios, podemos nos orientar por algumas aes que imprimem qualidade ao atendimento, tais como: identificar as necessidades dos usurios; cuidar da comunicao (verbal e escrita); evitar informaes conflitantes; atenuar a burocracia; cumprir prazos e horrios;

desenvolver produtos e/ou servios de qualidade; divulgar os diferenciais da organizao; imprimir qualidade relao atendente/usurio; fazer uso da empatia; analisar as reclamaes; acatar as boas sugestes; surpreender (encantar) os usurios. Essas aes esto relacionadas a indicadores que podem ser percebidos e avaliados de forma positiva pelos usurios, entre eles: competncia, presteza, cortesia, pacincia, respeito. Por outro lado, arrogncia, desonestidade, impacincia, desrespeito, imposio de normas ou exibio de poder tornam o atendente intolervel, na percepo dos usurios.

Aps a leitura cuidadosa da unidade, complemente seus conhecimentos acessando o texto de apoio que aborda aspectos da inteligncia emocional.

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Atividade 5: Voc se lembra da Atividade 3 solicitada na Unidade 1 deste mdulo, a respeito de princpios de qualidade no atendimento? Ento, reveja os princpios que voc formulou e associe-os ao contedo desta aula.

Para concluir este tpico, destacamos um fator crucial para a excelncia no atendimento ao pblico: a empatia. A empatia um tema muitas vezes negligenciado, mas a utilizao adequada dessa ferramenta no momento em que as pessoas esto interagindo fundamental. O bom atendimento requer a incluso de frases como Bom dia, Boa tarde, Sente-se, por favor, ou Aguarde um instante, por favor, que, ditas com suavidade e cordialidade, podem levar o usurio a perceber o tratamento diferenciado que algumas organizaes j conseguem oferecer ao seu pblico-alvo.

Em 2002, o assunto "qualidade no atendimento" foi objeto de uma dissertao de mestrado na rea de Psicologia Social e do Trabalho, defendida no Instituto de Psicologia da Universidade de Braslia. Nesse trabalho, intitulado: Ergonomia do Servio de Atendimento ao Pblico, Rose Mary Gonalves dedica-se particularmente ao tema do atendimento ao pblico pela Internet, que outro aspecto importante. Analisando o caso do Departamento de Trnsito do Distrito Federal, a autora aborda vrias dimenses do atendimento ao pblico, cujo conhecimento pode ser interessante para todos os que lidam com clientes/usurios, direta ou indiretamente. Ainda, se voc quiser saber mais a respeito de empatia, acesse e leia o artigo Empatia no trabalho: o segredo biolgico da empatia profissional, publicado no stio do prprio autor.

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Para finalizar...
Nas unidades do Mdulo I deste curso, examinamos informaes diversas a respeito da qualidade no atendimento. Constatamos que a qualidade deixou de ser motivo de preocupao apenas das empresas privadas. O setor pblico vem, h algum tempo, lidando com os desafios de operar mudanas profundas no sistema gerencial e na cultura corporativa por meio da importao de diretrizes da Gesto da Qualidade Total, sempre com o propsito de melhorar a satisfao dos usurios com a qualidade dos servios pblicos.

O Legislativo tem conduzido suas aes com base no desenvolvimento humano nas relaes de trabalho, principalmente aps a elaborao da Constituio Federal de 1988, conhecida como Constituio Cidad. Uma evidncia dessa preocupao e meta de trabalho o espao aberto para a voz do cidado. A esse respeito, leia o que disse o Deputado Ulysses Guimares, Presidente da Assembleia Nacional Constituinte, em seu histrico discurso de promulgao da Nova Carta.

Para finalizar o mdulo, faa a autoavaliao do Mdulo 1. Observe os procedimentos:

-no menu lateral, clique na opo Avaliaes; -escolha a opo referente ao mdulo em que estamos, no caso, MDULO 1 - AUTOAVALIAO; -leia atentamente e responda s questes. Lembre-se de que essas questes sero corrigidas automaticamente pelo sistema. IMPORTANTE: A autoavaliao bem como as atividades sugeridas ao longo das unidades estudadas NO sero somadas sua nota final do curso, embora elas contribuam para orient-lo no aprendizado e, consequentemente, para o seu sucesso no curso!

MDULO II - Eficcia no atendimento por telefone

Neste Mdulo II, so apresentadas informaes relacionadas qualidade no atendimento telefnico. So discutidos os elementos do processo de comunicao, os fatores que constituem barreiras para esse processo e os procedimentos que contribuem para a realizao de um atendimento telefnico de qualidade.

Aps a concluso do mdulo, voc dever ser capaz de:

identificar os elementos do processo de comunicao e a relevncia de cada um deles no atendimento ao pblico; apontar fatores que possam prejudicar o processo de comunicao; discriminar princpios que possibilitem o aprimoramento do atendimento ao usurio.

Unidade 1 - Fundamentos do processo de comunicao

Processo de comunicao
Para avanarmos no contedo proposto, vamos, nesta primeira unidade do Mdulo II, abordar os elementos do processo de comunicao. Considerando que a palavra o instrumento bsico da comunicao, sabe-se que s a utilizao de uma sequncia ordenada de palavras no garante uma comunicao de qualidade. Alm de usar palavras corretas e adequadas ao contexto, o emissor deve transmitir outra pessoa, o receptor, informaes, ideias, percepes, intenes, desejos e sentimentos, ou seja, a mensagem do processo de comunicao. Os trs elementos bsicos do processo de comunicao so: emissor, receptor, mensagem. H outros trs elementos: o canal de comunicao, a traduo da mensagem em um cdigo e o contexto em que se realiza o ato comunicativo. O processo de comunicao o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicao ocorra, no basta transmitir ou receber bem as mensagens. preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras so importantes, mas tambm o so as emoes, as ideias, as informaes no verbais.

Leia o interessante texto extrado da dissertao final de mestrado da Professora Isabela Lara, da Faculdade de Comunicao da Universidade de Braslia, intitulado: "A Comunicao como um Ato Tecnologicamente Mediado".

Elementos da comunicao
A comunicao verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. So exemplos de comunicaes orais: ordens, pedidos, debates, discusses - tanto face a face quanto por telefone, rdio, televiso ou outro meio eletrnico. Cartas, jornais, impressos, revistas, cartazes, entre outros, fazem parte das comunicaes escritas. A comunicao no verbal realiza-se por meio de gestos, mmica, olhar, expresso facial e corporal, que podem reforar ou contradizer o que est sendo dito. Cruzar os braos e as pernas, por exemplo, um gesto que pode ser interpretado como posio de defesa.

Gestos como colocar a mo no queixo, coar a cabea ou espreguiar-se na cadeira podem indicar falta de interesse no que a outra pessoa tem a dizer. Tambm so gestos interpretados como forma de demonstrar desinteresse durante a comunicao: ajeitar papis que se encontrem sobre a mesa, guardar papis na gaveta, responder a perguntas com irritao ou deixar de respond-las.

Aprofunde seus conhecimentos sobre a comunicao no verbal. Acesse o texto Linguagem do Corpo, publicado pelo PET - Programa Especial de Treinamento.

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O Feedback
Um outro fator importante do processo de comunicao o feedback, palavra inglesa traduzida como retroalimentao, que significa a verificao do prprio desempenho. Se obtemos retorno do nosso comportamento, temos mais oportunidades de desenvolver e melhorar a nossa comunicao e a ns mesmos. O feedback pode ser verbal ou no verbal. Devemos estar atentos aos feedbacks que recebemos constantemente das pessoas que atendemos ou com as quais nos relacionamos. Assim, por exemplo, uma pessoa que no entende do que estamos falando pode estar com a testa franzida ou demonstrar desinteresse, pelo olhar vago e distante, ou at por um bocejo.

Um feedback dirigido com assertividade pode garantir uma comunicao saudvel, sem agressividade. A assertividade a coerncia entre pensamento, sentimento e comportamento.
De maneira geral, a comunicao de retorno realizada de trs formas: agressiva, no assertiva e assertiva. O importante, na comunicao de retorno (feedback), descrever sem avaliar o problema, de forma a no provocar resistncia nas pessoas. Veja os exemplos a seguir: a) feedback descritivo: "- 80% das ligaes do nosso setor so atendidas pela Maria, que tem outras tarefas a realizar." b) feedback avaliativo: "- Alm de no fazer nada, voc incapaz de atender s ligaes do nosso setor." bem evidente a diferena entre os dois modos de dizer e, por conseguinte, sero diferentes as reaes do interlocutor.

A Linguagem
A linguagem um cdigo utilizado pelos indivduos para processar pensamentos, ideias e dilogos interiores, ou comunicar-se com outros. A linguagem pode ser representada por uma lngua ou pela no verbalizao. importante observar que algumas palavras assumem diferentes significados para cada pessoa. Palavras como amor, solidariedade, fraternidade, igualdade, entre outras, servem de rtulos para experincias universais, mas tm significados particulares para cada indivduo. A realidade subjetiva de cada pessoa formada pelo seu sistema de valores, pelas suas crenas, pelos seus objetivos pessoais e pela sua viso de mundo. Da a importncia de checarmos a linguagem utilizada no processo de comunicao e adaptarmos nossa mensagem ao vocabulrio, aos interesses e s necessidades da pessoa a quem transmitimos alguma informao.

No atendimento telefnico, assunto que ser tratado ainda neste mdulo, a linguagem o fator principal para garantir a qualidade da comunicao. Portanto, preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder s suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da lngua portuguesa e a qualidade da dico tambm so fatores importantes para

assegurar uma boa comunicao telefnica. fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurana, compromisso e credibilidade.

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Como foi discutido na Unidade 3 do Mdulo I, em toda e qualquer situao de comunicao em meio empresarial ou institucional, preciso enfatizar o foco no cliente ou no usurio. Em muitos casos, o pblico constri uma representao extremamente positiva da organizao apenas com base na qualidade do atendimento telefnico que lhe dispensado.

A teoria da comunicao caracteriza-se pela diversidade de perspectivas. Para saber mais sobre as correntes tericas, visite o stio Teorias de Comunicao.

Atividade 1: Pesquise na Internet sobre estilos de comunicao e identifique o seu. Acesse stios de pesquisa, tais como:

www.cade.com.br www.yahoo.com.br www.google.com.br

Escreva, no espao de pesquisa, a expresso estilos de comunicao e proceda sua pesquisa.

Unidade 2 - Barreiras e distores

Antes de iniciar o estudo da unidade, veja um divertido vdeo que ilustra uma situao inadequada de atendimento ao cliente. (Durao: 6min15)

Caso no consiga visualizar: 1) seu acesso ao Youtube pode estar bloqueado; 2) pode precisar atualizar o Flash Player (http://get.adobe.com/br/flashplayer/)

E ento, voc j passou por situaes semelhantes? Assistindo ao vdeo acima podemos identificar algumas barreiras e distores na comunicao, tema desta unidade.

Rudos na comunicao
A comunicao uma extraordinria ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, preciso muito cuidado para evitar rudos na comunicao, ou seja, necessrio reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens. Por exemplo, s vezes, uma pessoa fala e a outra no entende exatamente o que foi dito. Ou, ento, tendo em vista a subjetividade presente na mensagem, muitas vezes o emissor tem uma compreenso diferente da que foi captada pelo receptor. Alm dessas dificuldades, existem outras que interferem no processo de comunicao, entre elas, as barreiras tecnolgicas, psicolgicas e de linguagem. Essas barreiras so verdadeiros rudos na comunicao. As barreiras tecnolgicas resultam de defeitos ou interferncias dos canais de comunicao. So de natureza material, ou seja, resultam de problemas tcnicos, como o do telefone com rudo. As barreiras de linguagem podem ocorrer em razo das grias, regionalismos, dificuldades de verbalizao, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros. As barreiras psicolgicas provm das diferenas individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano, tais como:

a) seletividade: o emissor s ouve o que do seu interesse ou o que coincida com a sua opinio;

b) egocentrismo: o emissor ou o receptor no aceita o ponto de vista do outro ou corta a palavra do outro, demonstrando resistncia para ouvir; c) timidez: a inibio de uma pessoa em relao a outra pode causar gagueira ou voz baixa, quase inaudvel; d) preconceito: a percepo hierrquicas, entre outras; indevida das diferenas socioculturais, raciais, religiosas,

e) descaso: indiferena s necessidades do outro.

Enfim, comunicar-se adequadamente um desafio e uma condio para o bom relacionamento com o pblico, principalmente em situao de trabalho.

Atividade 2: Voc sabia que a linguagem humana tem uma srie de funes? Quais so elas? Conhea um planejamento de aula que trata das Funes da Linguagem. til e esclarecedor para alunos e professores. Para acessar, clique aqui.

Unidade 3 - Comunicao correta por telefone

Eficcia no atendimento por telefone


Esta Unidade complementa o assunto tratado na Unidade 2 e, portanto, refora a necessidade de se evitar rudo na comunicao telefnica, buscando a mais correta e adequada interao ao telefone, que o instrumento responsvel por boa parte da comunicao entre uma organizao e seus usurios. Ao receber uma ligao, o atendente assume a responsabilidade pelas informaes prestadas a quem est do outro lado da linha. A utilizao do telefone, alm de significar economia de tempo, imprime qualidade imagem da organizao. Por isso, convm:

a) atender rapidamente chamada (primeiro ou segundo toque);

b) dizer o seu nome e identificar a organizao ou o setor; c) ouvir o usurio com ateno, para compreender o que dito e como dito; d) prestar informaes de forma objetiva; e) eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usurio, como No sabemos, No podemos, No temos; f) solucionar o problema do usurio (ou direcionar a ligao para o setor competente); g) agradecer ao usurio pela ligao.

Em complementao unidade, leia o texto de apoio sobre eficcia no atendimento telefnico, publicado no jornal O Estado de So Paulo.

Albrecht (2000) refere-se aos sete pecados do atendimento ao usurio. So eles:

1. apatia (demonstrao de indiferena); 2. m vontade (atendente tenta livrar-se do usurio); 3. frieza (tratamento distante, sem envolvimento); 4. desdm (atendente dirige-se ao usurio com tom de superioridade); 5. robotismo (dvidas ou informaes respondidas de forma automtica); 6. apego s normas (atendente d a entender que a organizao inflexvel); 7. jogo de responsabilidade (atendente redireciona ligao sem solucionar problema do usurio).

Atividade 3: Reflita sobre a qualidade de seu prprio atendimento telefnico. Avalie suas atitudes ao falar ao telefone. Verifique os pontos positivos e os pontos negativos. Reflita sobre como proceder para que a qualidade de seu atendimento telefnico possa ser aprimorada.

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Enfim, a arte de "atender bem ao usurio em ligaes telefnicas depende de um conjunto de regras que podem resultar em atitude positiva na relao interpessoal e tornar o atendimento harmonioso e interativo. Desde que se tenha interesse, o bom atendimento pode ser aperfeioado por meio do aprendizado e da manuteno de lembretes sobre procedimentos, como os que se seguem:

a) cuidar das relaes interpessoais; b) aprender a lidar com as emoes dos outros; c) interessar-se pelo encaminhamento da solicitao dos usurios; d) no criticar ou ironizar as diferenas; e) ouvir os usurios com a mxima ateno; f) demonstrar honestidade e transparncia; g) no perder a calma em nenhum momento; h) agregar valor aos servios (surpreender o usurio).

No incio do sculo passado, o telefone era a grande novidade tecnolgica no universo das tecnologias de comunicao e informao. Pouco a pouco, todas as reas de atuao humana eram atingidas pela tecnologia da telefonia. At nossa msica popular contempla a influncia dessa onda tecnolgica. Oua a cano "Pelo telefone", composta por Donga (Ernesto Joaquim Maria dos Santos) e Mauro de Almeida - primeira msica registrada como samba.

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Atitudes indispensveis no atendimento telefnico


No atendimento telefnico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficcia e de bom funcionamento da organizao. Esse atendimento integra-se ao conjunto de servios oferecidos, sendo o atendente o principal agente da situao em que o telefone o meio de comunicao. Portanto, cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensveis ao atendimento telefnico de qualidade, tais como:

a) agir de forma receptiva (demonstrar pacincia e disposio para servir, como, por exemplo, responder s dvidas mais comuns dos usurios como se as estivesse respondendo pela primeira vez); b) ouvir com ateno (evitar interrupes, dizer palavras como compreendo, "entendo e, se necessrio, anotar a mensagem do interlocutor); c) valer-se da empatia (para personalizar o atendimento, pode-se pronunciar o nome do usurio algumas vezes, mas, nunca, expresses como meu bem, meu amor, corao, entre outras); d) evitar que o interlocutor espere por respostas; e) evitar fazer rudos durante a ligao telefnica (deve-se evitar comer ou beber enquanto se fala);

f) concentrar-se no que diz o interlocutor (evitar distrair-se com outras pessoas, colegas ou situaes, desviando-se do tema da conversa); g) manifestar comportamento tico na conversao e evitar promessas que no podero ser cumpridas.

Atividade 4: Verifique sua qualidade vocal. Utilize um gravador (do seu computador ou do celular) e registre dois ou trs atendimentos telefnicos. Oua-os observando os seguintes aspectos: a) a altura da sua voz (alta, baixa, fcil de ser ouvida); b) o tom da sua voz (estridente, abafado, agradvel);
c) o ritmo da sua fala (rpido, lento, normal).

No processo de atendimento telefnico, o atendente precisa desenvolver uma qualidade importantssima no mbito das relaes humanas: saber ouvir. Em complemento ao contedo estudado, leia o texto O que leva o ser humano a no querer ouvir, disponvel no Boletim Eletrnico Semanal da Merkatus. Saber ouvir ter ateno e interesse pelo assunto abordado pela outra pessoa. No basta escutar as palavras que so ditas, preciso compreender o significado de cada uma delas na situao exposta pelo interlocutor. Pesquisas tm demonstrado que o indivduo comum, mesmo quando se esfora para ouvir, capta apenas a metade do que ouve. Alm disso, na comunicao, existem mensagens no manifestas explicitamente, e, portanto, preciso ter sensibilidade para compreend-las. Pensando sempre no usurio e na imagem da organizao, importante primar pela qualidade no atendimento telefnico e saber ouvir o interlocutor, para responder adequadamente s suas demandas. Ouvir o outro pode ser, muitas vezes, um processo difcil e complexo, mas sempre significativo e de crescimento.

Parece que estamos sempre em busca de melhorar nossos relacionamentos no trabalho, e, para tanto, tentamos aprimorar a comunicao. Acesse o texto Saiba se comunicar melhor nos relacionamentos pessoais e no trabalho e veja o que a consultora
organizacional e psicodramatista Regina Clia Arajo pensa a respeito.

Na Unidade 1 do Mdulo I, sugerimos que voc enumerasse alguns procedimentos de qualidade no atendimento, voc se recorda? Consulte e tenha sempre mo uma lista de procedimentos para a excelncia no atendimento

telefnico.

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Para finalizar...

Para concluir esta Unidade, leia o poema a seguir, de Carlos Drummond de Andrade. Em diferentes partes do poema, a capacidade de ouvir enfatizada.

Todo dia menos um dia (Carlos Drummond de Andrade)


Todo dia menos um dia; menos um dia para ser feliz; menos um dia para dar e receber; menos um dia para amar e ser amado; menos um dia para ouvir e, principalmente, calar! Sim, porque calando nem sempre quer dizer que concordamos com o que ouvimos ou lemos, mas estamos dando a outrem a chance de pensar, refletir, saber o que falou ou escreveu. Saber ouvir um raro dom, reconheamos. Mas saber calar, mais raro ainda. E como humanos estamos sujeitos a errar. E nosso erro mais primrio no saber ouvir e calar! Todo dia menos um dia para dar um sorriso. Muitas vezes algum precisa apenas de um sorriso para sentir um pouco de felicidade! Todo dia menos um dia para dizer: - Desculpe, eu errei! Para dizer: - Perdoe-me por favor, fui injusto! Todo dia menos um dia; Para voltarmos sobre os nossos passos. De repente descobrimos que estamos muito longe. E j no h mais como encontrar onde pisamos quando amos. J no conseguiremos distinguir nossos passos de tantos outros que vieram depois dos nossos. E, se esse dia chega, por mais que voltemos,

estaremos seguindo um caminho que jamais nos trar ao ponto de partida. Por isso use cada dia com sabedoria. Oua e cale se no se sentir bem. Leia e deixe de lado, outra hora voc vai conseguir interpretar melhor e saber o que quis ser dito.

Esperamos que voc esteja seguindo este curso com interesse e motivao. Por se tratar de estudo por meio de educao a distncia e sem assistncia de tutoria, fundamental seu engajamento na compreenso do contedo para realizao das atividades de autoavaliao.

Voc j esta familiarizado com os procedimentos para a realizao da autoavaliao. Execute agora a autoavaliao do Mdulo 2, clicando em Avaliaes, no menu lateral. Bom trabalho!

MDULO III - Eficcia no atendimento presencial

Neste Mdulo III so apresentados princpios e estratgias que podem ajudar a aprimorar o atendimento presencial tanto aos usurios internos quanto aos usurios externos. Aps a concluso do mdulo, voc dever ser capaz de: identificar princpios do atendimento presencial; apontar aes que possam propiciar economia de tempo; evidenciar detalhes ambientais que possam interferir na qualidade dos servios prestados.

Esperamos que voc esteja conseguindo um excelente aproveitamento no curso e que continue avanando com motivao e compromisso!

Unidade 1 - Excelncia no atencimento presencial

Princpios do atendimento presencial

Alguns princpios enumerados no Mdulo II, relativos ao atendimento telefnico, tambm so pertinentes ao atendimento presencial. Mas h, ainda, os cuidados especficos do atendimento presencial. No atendimento presencial, que uma situao comunicacional de grande impacto junto ao usurio, os 20 primeiros segundos do atendimento so fundamentais para que uma imagem positiva da organizao seja construda e mantida. Nesses 20 primeiros segundos, o atendente deve sempre demonstrar simpatia, competncia e profissionalismo. Deve, sobretudo, cuidar: da expresso do rosto; da voz; dos gestos; do vocabulrio; da aparncia (postura fsica, vesturio, penteado).

Diferena entre atendimento e tratamento, que ressalta importantes aspectos referentes ao atendimento presencial
Chamamos sua ateno para o texto de apoio Vejamos alguns princpios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial: 1. Princpio da competncia O usurio espera que cada pessoa que o atenda detenha informaes detalhadas sobre o funcionamento da organizao e do setor que ele procurou. 2. Princpio da legitimidade O usurio deve ser atendido com tica, respeito, imparcialidade, sem discriminaes, com justia e colaborao. 3. Princpio da disponibilidade O atendente representa, para o usurio, a imagem da organizao. Assim, deve haver empenho para que o usurio no se sinta abandonado, desamparado, sem assistncia. O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a satisfao do cliente. 4. Princpio da flexibilidade O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usurio e esforar-se para ajud-lo, orient-lo, conduzi-lo a quem possa ajud-lo adequadamente.

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H algumas estratgias verbais, no verbais e ambientais para que o usurio se sinta bem atendido. Vejamos cada uma delas.

Estratgias verbais

Reconhea, o mais breve possvel, a presena das pessoas; Se houver demora no atendimento, pea desculpas; Se possvel, trate o usurio pelo nome; Demonstre que quer identificar e entender as necessidades do usurio; Escute atentamente, analise bem a informao, apresente questes;

Estratgias no verbais Olhe para a pessoa diretamente e demonstre ateno; Prenda a ateno do receptor; No escreva enquanto estiver falando com o usurio; Preste ateno comunicao no verbal; Estratgias ambientais Mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo; Assegure acomodaes adequadas para o usurio; Evite deixar pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a mesa; Solicite, se for possvel, uma decorao de bom gosto.

Atividade 1: Na Unidade 1 do Mdulo II, h uma indicao de texto sobre a comunicao no verbal. Leia-o novamente, se necessrio, e enumere alguns exemplos de indicadores de comunicao no verbal.

H pessoas que ficam confusas quando se relacionam com uma pessoa portadora de deficincia. Isso natural. Todos ns podemos nos sentir desconfortveis diante do "diferente". Leia mais a respeito visitando o stio Como lidar conosco.

Unidade 2 - Agilidade no atendimento

Valor do Tempo
No causa mais surpresa ouvir dizer que as novas tecnologias revolucionaram o modo de viver, de estudar, de trabalhar, de viajar e at de as pessoas se relacionarem. A troca de informaes tornou-se mais rpida com o aparecimento da Internet. O telefone celular, devido a sua praticidade, tornou-se popular rapidamente. Empresas privadas e organizaes no dispensam o uso de tecnologias como a secretria eletrnica, o fax, o e-mail. No entanto, os efeitos da utilizao das novas tecnologias no so percebidos da mesma forma por todos. Para uns, os recursos da modernidade apenas beneficiam o ser humano. Para outros, seus efeitos representam motivo de preocupao, em razo das constantes interrupes causadas por esse fluxo de informao e comunicao. De outro ponto de vista, a rapidez do surgimento desses inventos e a velocidade que imprimem realizao de tarefas do cotidiano passaram no s a interferir na forma de o indivduo perceber o tempo, mas tambm de exercer presso para que os servios sejam realizados em prazos cada vez

mais curtos. Como, ento, administrar o tempo diante desse novo contexto? De um lado, o volume de informaes que o indivduo no consegue processar; do outro, as interrupes das ferramentas tecnolgicas, que, por vezes, interferem na otimizao do trabalho. Para o profissional se adequar s exigncias da atualidade, conveniente que esteja atento s mudanas e identifique novas formas de realizar determinadas atividades. Simplificar processos para economizar tempo e reduzir o nmero de opes a recomendao dos especialistas no assunto.

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No atendimento ao pblico, o primeiro passo na prestao de informaes aos usurios requer pesquisa e planejamento. As perguntas ou dvidas mais frequentes devem ser identificadas e organizadas, para que se localize com facilidade as respostas a serem encaminhadas ao usurio. Letreiros, desenhos, fotografias, etiquetas coloridas, entre outros, so formas prticas e decorativas que podem ajudar a identificar, com um rpido passar de olhos, o material impresso armazenado no local de trabalho. Materiais em arquivos eletrnicos devem ter uma classificao lgica, de forma que as pesquisas sejam feitas rapidamente. Vale lembrar que uma informao incorreta, equivocada ou confusa acarreta prejuzos para a imagem da organizao. Acrescente-se que fundamental que o cidado tenha sempre sua disposio canais de comunicao pblicos para sugestes, reclamaes e outros procedimentos, por meio de ouvidorias, Internet ou banco de sugestes. Dessa forma, alm de promover a incluso do usurio no processo de atendimento, h a possibilidade de benefici-lo com respostas mais rpidas s suas necessidades.

Ainda refletindo sobre o tema, leia atentamente o texto de Fernando Henrique da Silveira Neto, Palimpsesto do Tempo, que relata, de forma curiosa, situaes que ressaltam o valor do tempo.

Unidade 3 - Questes ambientais

Limpeza e arrumao do ambiente

Um ambiente limpo e organizado agradvel e causa sensao de bem-estar. Outros requisitos importantes esto relacionados a dimenses e adequao do local, iluminao, ventilao, conforto trmico e acstico. As organizaes que vestiram a camisa do usurio, alm da ateno dispensada aos aspectos estticos, esto buscando eliminar fatores ligados ao ambiente de trabalho que possam causar danos sade. Entre eles, esto: a) poluio visual o excesso de material visual (cartazes, fotos, entre outros) ou a desordem dos objetos disponveis no ambiente (mobilirio e equipamentos) podem causar desconforto visual; b) poluio sonora barulhos so inadequados ao ambiente de trabalho, uma vez que a exposio contnua a grandes rudos pode causar srios prejuzos ao ser humano, tais como nervosismo, fadiga mental e distrbios auditivos.

H uma srie de stios com informaes sobre fatores ambientais que podem prejudicar a qualidade do ambiente de trabalho e, por consequncia, diminuir a eficcia no atendimento. Visite-os:

Higiene do trabalho Poluio visual Poluio sonora O barulho e seus efeitos sobre a audio Programa Nacional de Educao e Controle da Poluio Sonora Ar-condicionado: Infeces respiratrias

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Disposio do mobilirio e equipamentos A aparncia de qualquer ambiente chama a ateno quanto a aspectos como iluminao, ventilao, mobilirio, equipamentos e layout. Segundo especialistas, a iluminao adequada causa bem-estar fsico e emocional aos indivduos, e

a boa ventilao diminui os nveis de agentes nocivos sade.


Em linhas gerais, a disposio do mobilirio e dos equipamentos deve obedecer a dois princpios bsicos:

o primeiro diz respeito otimizao do espao, de forma a acomodar bem as pessoas, permitir fcil acesso ao material de trabalho e facilitar a circulao no ambiente; o segundo est relacionado ao local reservado ao atendimento do usurio - o ideal deix-lo livre de rudos que possam interferir na qualidade dos servios prestados.

Deve-se considerar, ainda, que a decorao de um ambiente, por mais sofisticada ou planejada que seja, no agrada a todos. Por outro lado, o conhecido preceito gosto no se discute est perdendo fora na atualidade, e a assessoria de especialistas no assunto pode ajudar a resolver questes dessa natureza.

Acesse e leia o texto de apoio: Compondo ambientes

Atividade 2: Faa uma anlise de seu ambiente de trabalho e indique peas de mobilirio e de decorao que voc julga inconvenientes, inadequadas ou que constituam excesso, gerando poluio visual. Enumere tambm os fatores ambientais que interferem negativamente na qualidade dos servios prestados tanto aos usurios internos como aos externos.

Lembre-se de reservar tempo dirio para apropriar-se, com empenho, do contedo do curso. Escolha um momento em que voc no ser interrompido e em que conte com a tranquilidade necessria para dedicar-se ao estudo.

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Para finalizar... A qualidade de seu ambiente de trabalho, fator essencial para causar boa impresso em seus interlocutores, est relacionada qualidade no atendimento presencial. importante que seus interlocutores se sintam bem acolhidos, possam sentar-se, no caso de uma interao mais demorada, possam colocar-se diante de uma mesa bem arrumada, que indique eficincia e eficcia daqueles que ali trabalham. A qualidade do ambiente de trabalho um fator que transmite segurana ao interlocutor e consolida uma imagem positiva da organizao. Pense nisso e avalie seu ambiente de trabalho. Procure meios de adequ-lo s exigncias do atendimento de qualidade conforme descrito neste mdulo.

Voc sabia que os objetivos de aprendizagem anunciados na introduo de cada mdulo devem ser considerados como elementos indicadores de seu percurso no contedo proposto? Ento, ao final de cada mdulo, reveja os objetivos de aprendizagem e certifique-se de t-los atingido.

Certamente voc j navega perfeitamente em nosso ambiente virtual de aprendizagem. Realize, aps o estudo cuidadoso do mdulo, a autoavaliao do Mdulo 3. Assim voc est se preparando para executar, no momento adequado, e com sucesso, a Avaliao Final. O acesso pelo item de menu "Avaliaes".

MDULO IV - Postura tica e profissional

As unidades deste Mdulo IV apresentam as competncias necessrias para o sucesso profissional dos indivduos, os deveres e os direitos dos cidados e a importncia da reestruturao e da adaptao pessoal s exigncias do mundo em constante mudana.

Aps a concluso do mdulo, voc dever ser capaz de: identificar atitudes relacionadas s habilidades comportamentais; associar o sentido de cidadania com as prerrogativas do atendimento ao pblico; depreender dimenses da qualidade estabelecidas nos deveres dos servidores pblicos; compor o perfil necessrio ao profissional do sculo XXI.

Unidade 1: Atitudes comportamentais adequadas

Competncia tcnica e comportamental O sucesso profissional e pessoal pode fazer grande diferena, quando se une competncia tcnica e competncia comportamental. De acordo com especialistas no assunto, se essas competncias forem desenvolvidas, a organizao ganha em qualidade e rapidez, e o servidor conquista o respeito dos usurios internos e externos. Mas, afinal, o que pode ser entendido como competncia tcnica e competncia comportamental, se a prpria noo de competncia apresenta mltiplos significados? A competncia tcnica tem como base o conhecimento adquirido na formao profissional. Em

outras palavras, a competncia tcnica prpria daqueles cujo currculo (formao profissional) adequado funo que exercem e que, de modo geral, so profissionais que revelam a preocupao em se manterem atualizados. A competncia comportamental adquirida na experincia. Faz parte das habilidades sociais que exigem atitudes adequadas das pessoas para lidar com situaes do dia a dia. De modo geral, o desenvolvimento dessa competncia estimulado pela curiosidade, paixo, intuio, razo, cautela, audcia e ousadia.

Sugerimos que voc assista ao filme Uma mente brilhante. A trama do filme evidencia a fronteira entre as competncias tcnica e comportamental. Leia a sinopse aqui.

Sabemos que no fcil alcanar o equilbrio entre esses dois tipos de competncia. comum encontrarmos pessoas capacitadas realizando diferentes atividades com maestria, porm, com dificuldade em manterem relacionamentos interpessoais de qualidade. Tratam de forma grosseira tanto os usurios internos como os externos. Lutam para que suas ideias sempre prevaleam. No conversam, gritam. Falam alto ao telefone. Fingem que no veem as pessoas.

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As organizaes, ao contrrio disso, buscam cada vez mais ter, em seus quadros, servidores com slida formao tcnica, que, capazes de cultivar valores ticos, como justia, respeito, tolerncia e solidariedade, demonstrem atitudes positivas e adequadas ao atendimento de qualidade. Para compor esse perfil, o profissional necessita saber ouvir, conduzir uma negociao, participar de reunies, vestir-se adequadamente, conversar com educao e tratar bem os usurios internos e externos.

Atividade 1 - Acesse stios de busca na Internet, como, por exemplo:

http://www.google.com.br/ http://www.cade.com.br/ http://www.yahoo.com.br/

Faa uma pesquisa sobre os conceitos de competncia tcnica e de competncia comportamental. Em seguida, elabore sua prpria definio de ambos os conceitos.

Visite o stio tica Profissional Compromisso Social e aprofunde conhecimentos sobre o tema em estudo.

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A boa convivncia na Internet depende de uma srie de regras conhecidas como netiqueta ou etiqueta na rede. As regras includas na etiqueta na rede no foram definidas por uma autoridade no assunto, mas criadas pelos prprios usurios ao longo do tempo. Tambm no existe um texto nico e definitivo sobre o tema, mas vrias interpretaes espalhadas pela web. No stio "Introduo Netiqueta" e "Alguns conselhos teis para comunicar-se na Internet", voc vai encontrar uma pequena compilao das regras mais importantes, assim como a lista dos documentos que foram consultados.

Pensando no equilbrio entre as competncias e nas exigncias inerentes atividade de atendimento ao pblico, a convivncia social de qualidade exige do indivduo a observao de regras simples. A finalidade a de se estabelecer uma relao de respeito entre as pessoas. Entre essas regras, algumas so imprescindveis a qualquer tipo de atendimento: pontualidade sinal de respeito aos usurios internos e externos; aparncia boa apresentao pessoal e uso de vestimenta adequada ao estilo pessoal e atividade profissional do indivduo; cordialidade utilizao de expresses como Obrigado, Por favor, Com licena, Desculpe-nos pela demora; sigilo com relao aos assuntos confidenciais; tom da voz moderado, principalmente em ambientes fechados; uso do telefone fixo utilizao no simultnea realizao de outra atividade; uso do celular desligado durante o atendimento.

Unidade 2: Deveres e direitos

O que cidadania
Podemos definir cidadania como o conjunto de direitos e deveres ao qual um indivduo est sujeito, em relao sociedade em que vive. E, de acordo com a Carta de Direitos Humanos da Organizao das Naes Unidas (ONU), de 1948, todos os homens so iguais perante a lei, sem discriminao de raa, credo ou cor, o que quer dizer que todo ser humano tem direito cidadania. Nessa perspectiva, ser cidado significa gozar dos seguintes direitos: civis dizem respeito locomoo e segurana do indivduo; sociais referem-se ao atendimento das necessidades bsicas, como alimentao, moradia, sade, educao e lazer; polticos relacionam-se liberdade de expresso do ser humano, em relao poltica e

religio, entre outros.

Os inmeros movimentos para consolidar a cidadania, alm de colaborarem para o desenvolvimento da conscincia do cidado, incentivaram o ser humano a se tornar mais vigilante e a fazer valer os seus direitos. Esse aprendizado foi direcionado, inicialmente, ao cidado na condio de consumidor, e, posteriormente, na condio de usurio dos servios do Estado. Mas, se, por um lado, o ser humano conquistou uma srie de direitos e est aprendendo a reivindicar servios pblicos de qualidade, por outro, deve observar e cumprir os deveres que a ele so atribudos. Muitos deveres dos servidores pblicos identificam-se com os princpios da qualidade total. Entre eles, podem ser citados: o cuidado com o bem-estar da coletividade, o zelo pelo patrimnio pblico e a eliminao do desperdcio e do desvio de verbas pblicas. Dada a impossibilidade de estabelecerem deveres de forma padronizada, algumas organizaes identificaram princpios bsicos a serem observados por seus usurios. A ttulo de exemplo, entre outras recomendaes, o usurio deve: identificar-se, quando solicitado; usar trajes adequados ao ambiente; tratar o atendente com respeito.

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Dimenses da qualidade nos deveres dos servidores pblicos


Os direitos e deveres dos servidores pblicos esto descritos na Lei n 8.112, de 11 de dezembro de 1990. Entre os deveres (art. 116), h dois que se encaixam no paradigma do atendimento que tem como foco principal o usurio. So eles: a) atender com presteza ao pblico em geral, prestando as informaes requeridas; b) tratar com urbanidade as pessoas. H, nessas determinaes, duas palavras presteza e urbanidade que nem sempre so fceis de avaliar, uma vez que no tm o mesmo sentido para todas as pessoas, como demonstram as situaes descritas a seguir. Servios realizados em dois dias teis, por exemplo, podem no corresponder s reais necessidades dos usurios quanto ao prazo. Um atendimento corts no significa oferecer ao usurio aquilo que no se pode cumprir.

Para minimizar as diferentes interpretaes para esses procedimentos, uma das opes a utilizao do bom senso. Quanto presteza, o estabelecimento de prazos para a entrega dos servios tanto para os usurios internos quanto para os externos pode ajudar a resolver algumas

questes. Quanto urbanidade, conveniente que a organizao inclua tal valor entre aqueles que devem ser potencializados nos setores em que os profissionais que ali atuam ainda no se conscientizaram sobre a importncia desse dever.

O stio "A Voz do Cidado" apresenta os 10 Mandamentos da Cidadania Atuante.

Uma boa sugesto a leitura do artigo do Professor Miguel Reale sobre os direitos e deveres do indivduo. Consulte no sitio indicado o artigo que aborda A tica nas funes de Estado, do Ministro Marco Aurlio Mendes de Farias Mello..

Unidade 3 : Desenvolvimento pessoal

Perfil necessrio ao profissional do sculo XXI


Uma parcela expressiva da humanidade tem demonstrado que no mais aceitvel tolerar condutas inadequadas na prestao de servios e acredita que o sculo XXI exigir mudana de postura do ser humano. Aos poucos nasce a conscincia de que precisamos abandonar velhas crenas como errar humano, santo de casa no faz milagres, em time que est ganhando no se mexe, gosto no se discute, entre outras, substituindo-as por:

a) acertar humano o ser humano tem demonstrado capacidade de eliminar desperdcios, erros, falhas, quando cobrado por suas aes; b) santo de casa faz milagres organizaes e pessoas, quando valorizadas, tm apresentado solues criativas na identificao e resoluo de problemas; c) em time que est ganhando se mexe sim em todas as atividades da vida profissional ou pessoal, o sucesso pode ser conseguido por meio da melhoria contnua dos processos, das atitudes, do comportamento; a avaliao daqueles que lidam diretamente com o usurio pode apontar os que tm perfil adequado para o desempenho de atividades de atendimento ao pblico; d) gosto se discute possvel buscar o aprimoramento de ambientes, vesturio e outros itens ligados funcionalidade e esttica, de maneira a propiciar ao usurio uma "experincia de atendimento" mais qualificada.

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Alm dessas mudanas, h necessidade da adoo de outros paradigmas em consonncia com as transformaes que a globalizao e as novas tecnologias vm trazendo para a humanidade. O desenvolvimento pessoal um deles e est entre os temas debatidos na atualidade, por se tratar de um valor indispensvel cidadania. Autores de diversas reas do conhecimento defendem que a humanidade deve conscientizar-se de que cada indivduo responsvel pelo seu prprio desenvolvimento, e que, para isso, cada cidado necessita planejar e cuidar do seu destino, contribuindo, de forma responsvel, para o progresso da comunidade onde vive. O novo sculo exige a harmonia e a solidariedade como valores permanentes, em resposta aos desafios impostos pela velocidade das transformaes da atualidade. No toa que as organizaes esto exigindo habilidades intelectuais e comportamentais dos seus profissionais, alm de apurada determinao estratgica. Entre outros requisitos, essas habilidades incluem: atualizao constante; solues inovadoras em resposta velocidade das mudanas; decises criativas, diferenciadas e rpidas; flexibilidade para mudar hbitos de trabalho; liderana e aptido para manter relaes pessoais e profissionais; habilidade para lidar com os usurios internos e externos.

Atividade 2 - Faa uma reflexo sobre paradigmas. Identifique os paradigmas em que voc se baseia quando precisa resolver problemas pessoais e profissionais. Voc pode utilizar o espao "Caderno", localizado no menu esquerda.

Nesta leitura de apoio vamos pensar sobre O servidor pblico e as exigncias da atualidade.

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Para finalizar...
A postura tica e profissional um componente importante para imprimir qualidade ao atendimento, qualquer que seja a modalidade: presencial, por telefone, carta ou Internet. A postura tica tambm fator que agrega valor organizao e que est diretamente relacionado s representaes positivas que os usurios venham a construir a respeito da organizao. Esperamos que voc j tenha percebido a importncia desse componente no mbito das aes de atendimento e que j o tenha integrado a seu perfil profissional.

Atividade 3 -

Sua organizao teve que se adaptar aos paradigmas da atualidade. Dessa forma, os profissionais devero alterar algumas crenas e procedimentos. Vamos pensar sobre eles. Em seu Caderno, procure relacionar o que sugerimos abaixo:

A. Faa uma reflexo sobre as mudanas que ocorreram em sua vida pessoal e profissional nos ltimos cinco anos. B. Identifique, no mnimo, duas atividades necessrias para o seu desenvolvimento pessoal que podem ser realizadas nos prximos 12 meses.

Estamos quase na linha de chegada! Agora que j venceu todas as etapas propostas, chegou o momento da avaliao! Sucesso!

Para concluir o curso, faa a Avaliao Final clicando ao lado, no item "Avaliaes" do menu lateral. Lembre-se de que a Avaliao Final, alm de ser o nico instrumento vlido para a certificao do curso, no poder ser refeita. Logo, responda s questes apenas quando tiver certeza da resposta.

ATENO
Uma vez aberta a Avaliao Final, voc tem 120 minutos para finaliz-la e salv-la. Passado esse prazo, o sistema fechar automaticamente o arquivo, salvando o que foi feito. A Avaliao Final no poder ser acessada uma segunda vez.

Concluso do curso

O curso de Excelncia no Atendimento foi concebido para lhe fornecer um conjunto de informaes e conhecimentos que auxiliem sua atuao profissional, uma vez que voc est constantemente envolvido em situaes de relacionamento interpessoal, atendendo pessoas, seja presencialmente, seja por telefone, pela Internet ou por carta. importante que voc, comprometido como esteve com o curso que lhe foi proposto, tenha atingido os objetivos de aprendizagem, os quais repetimos abaixo com a inteno de enfatizar sua importncia:
identificar os motivos que tm levado as empresas privadas e as organizaes pblicas a se preocuparem com a qualidade dos seus produtos e servios e com a qualidade no atendimento a seus usurios;

conhecer os princpios e as atitudes que favorecem o atendimento de excelncia; indicar as dimenses da qualidade que podem ser percebidas pelos usurios; identificar os elementos do processo de comunicao e a relevncia de cada um deles no atendimento ao pblico; apontar fatores que possam prejudicar o processo de comunicao; discriminar princpios que possibilitam o aprimoramento do atendimento ao usurio; identificar princpios do atendimento presencial; apontar aes que possam propiciar economia de tempo; evidenciar detalhes ambientais que possam interferir na qualidade dos servios prestados; relacionar atitudes a habilidades comportamentais; depreender dimenses da qualidade estabelecidas nos deveres dos servidores pblicos; compor o perfil necessrio ao profissional do sculo XXI.

Esperamos que voc esteja satisfeito com o curso e que o contedo apresentado seja efetivamente til ao seu desempenho profissional e o ajude a aumentar a credibilidade de sua organizao, de seu setor de trabalho, de sua equipe. Igualmente, esperamos que as informaes disponibilizadas no curso sirvam de instrumentos de crescimento pessoal, o que diretamente proporcional ao crescimento da organizao em que voc trabalha.

Crditos

CRDITOS Conteudista Alcione Tom Coordenao Polliana Alves Ncleo pedaggico Carlos Eugnio Escosteguy Claudia Pohl Danuta Horta Jenifer de Freitas Lucas Machado Marcelo Larroyed Mrcia Perusso Polliana Alves

Rosngela Rabello Simone Dourado Tatiana Beust Valria Maia e Souza William Robespierre Athanazio Ncleo web Alessandra Brando Bruno Carvalho Carlos Inocente Francisco Wenke Renerson Ian Snia Mendes Ncleo administrativo Luciano Marques Paula Meschesi