INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, I. P.

DELEGAÇÃO REGIONAL DO NORTE

CENTRO DE EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE BRAGA

Vida Ativa Jovem+Digital de Comércio Digital-Estratégias de Empresa

UFCD / Domínio: Nª: 0442 – E-Consumidores Formador: Dra. Elisabete Jesus

Tema: Exercício Satisfação E-Consumidor Data: 27/01/2022 Pág.: 1

A satisfação do cliente é importante no ambiente online, uma vez que cria a confiança do cliente, o que
é vital para assegurar a confiança nas transações online.

Caso prático

A sua Empresa opera no mercado on line há já algum tempo. A satisfação dos E-consumidores e a
melhoria contínua por parte das Marcas são uma constante preocupação.

Neste sentido e partindo do princípio que pretende manter os seus E-consumidores na satisfação plena,
enquanto Empresário apresente algumas sugestões e estratégias que implementaria. Deve
fundamentar as suas escolhas. Podem apresentar em tópicos.

O exercício deve ser submetido na plataforma teams..

Algumas sugestões e estratégias que implementaria na minha empresa para os clientes estarem
satisfeitos eram:
- Não deixar os meus clientes esperar pelo atendimento.
- Monitorizar as redes sociais.
- Estimular o trabalho em equipa entre os colaboradores do atendimento ao cliente.
- Proporcionar a aprendizagem contínua dos meus colaboradores.
- Manter o meu cliente informado sobre o estado do problema pelo qual ele se queixou.
- Usar o feedback dos clientes para melhorar os meus serviços/produtos.

Justificação: O tempo médio de espera e o tempo para primeira resposta são importantes para a
satisfação dos E-Consumidores.
Monitorizar as redes sociais e interagir com os consumidores nesse ambiente, assim que um problema,
reclamação ou elogio for detetado. Essa estratégia, além de prevenir crises em que reclamações se
tornam virais, surpreende os clientes, que percebem o esforço da empresa em solucionar suas dúvidas
688363010.doc 1/2
e insatisfações (e também em agradecer seus elogios), antes mesmo que entrem em contato direto com
ela.
Quando os colaboradores têm permissão para conversar entre si e pedem conselhos aos colegas, o
desempenho do atendimento ao cliente é superior à média e o risco de erro no atendimento é reduzido.
O atendimento ao cliente deve ser encarado como um processo de melhoria contínua.
Quando um cliente faz uma solicitação e os meus colaboradores encontram dificuldade em solucioná-la
rapidamente, ele deve ser informado de que as providências necessárias estão sendo tomadas e o
motivo da demora.
A análise do feedback dos clientes pode detetar problemas recorrentes, indicando onde os meus
produtos ou serviços devem ser melhorados.

Formadora: Dra. Elisabete Jesus

Bom trabalho

2/2