ÍNDICE:

I. INTRODUÇÃO..........................................................................................................1
Contextualização........................................................................................................2
Relevancia do tema....................................................................................................2
Objectivos..................................................................................................................3
Objectivos Gerais...................................................................................................3
Objectivos Específicos...........................................................................................3
Metodologia...............................................................................................................3
II. REVISÃO DE LITERATURA.................................................................................3
III. QUALIDADE..........................................................................................................3
Motivação para a Qualidade.......................................................................................5
Razões da importância de qualidade..........................................................................5
Custo da Qualidade....................................................................................................7
Passos para a diminuição dos custos da não qualidade..........................................8
VI Esrudo de caso sa Banca...........................................................................................9
Produtos e serviços oferecidos pela banca……………………………………..….10
Conta IZI (conta de moeda eletronica).....................................................................11
Proporções da qualidade e o seu impacto ...............................................................12
CONCLUSÃO E RECOMENDAÇÕES.....................................................................14
BIBLIOGRAFIA..........................................................................................................15
 I. INTRODUÇÃO

Segundo a teoria de Maslow as necessidades do ser humano são priorizadas em

hierarquias. Essa hierarquização oferece uma escala que passa por níveis que vão de
mais baixo para o mais alto, a medida que o anterior é satisfeito.

A satisfação de desejos ou necessidades carece de desprovimento de produtos e

serviço.

Assim neste ensaio pretendemos falar dos produtos e serviços que a banca oferece a
sua qualidade e os efeitos da qualidade no mercado da Banca, sendo que para tal
iremos definir os conceitos de produtos e serviços, bem como ilustrar as
características de cada conceito, para posterior relacionar os mesmos com os produtos
e serviços oferecidos pela banca.

Sabido que no nosso país existem varias instituições financeiras que a prior oferecem
os mesmos produtos, o nosso estudo vai cingir-se nos oferecidos pelo Banco
Millennium bim, sendo que as demais instituições financeiras serão analisadas
comparativamente, nesta ordem de ideia destacaremos dos diversos produtos os
seguintes: Conta IZI, Seguro de vida do BIM, assim como da conta Prestige
oferecidos por esta instituição financeira bem como os novos produtos e serviços da
actualidade.

A escolha desta instituição financeira é devido à sua cobertura territorial em termos de

representatividade bem como um numero maior de clientes comparativamente aos
outros bancos

1
 I.1. Contextualização
Na nossa sobrevivência diária, e sobretudo nas duas últimas décadas, o termo
qualidade é cada vez mais frequente no nosso vocabulário: fala-se hoje muito em
qualidade de um produto, qualidade de um serviço, qualidade de ensino, qualidade de
vida, dentre outras.

O conceito de qualidade esteve inicialmente associado ao produto em si, tendo-se

tornado cada vez mais abrangente a medida que se generalizou o fornecimento de
serviços e houve um aumento da capacidade da oferta (e consequentemente da
concorrência).

Com o aparecimento em todos os domínios de produtos cada vez com melhor

qualidade, as pessoas adquiriram uma nova cultura e tornaram-se mais exigentes e
sensíveis.

Contudo pode-se definir a qualidade como forma de estar, de conviver e de actuar, no

sentido de haver uma procura permanente de obtenção de melhores resultados a partir
de um melhor desempenho de cada elemento interveniente no processo.

Nos dias de hoje, onde o acesso as tecnologias de ponta deixou de ser privilégio de
poucos para ser possibilidade de muitos na criação de diferenciais competitivos em
ambientes de negócios, assumem cada vez mais posições de liderança empresas que
oferecem serviços de qualidade superior em relação as suas concorrentes.

I.2. Relevância do tema

Com a crescente bancarização da vida económica a procura pelos bancos cresce ao
mesmo tempo que cresce a concorrência entre estes, e os clientes estão a se tornar
cada vez mais críticos em relação aos serviços que recebem, não se trata de desejos,
mas sim os clientes estão a espera de serviços melhores.
I.3. Problema de pesquisa
O treinamento é elementar para que haja um bom atendimento, pois caso contrário
pode causar um estrago muito grande diante de dúvidas, divergências e até
reclamações vindas dos clientes que podem ir parar nos canais dos orgãos reguladores
como o Banco Central e manchar a imagem do banco.

Entretanto o atendimento pode influenciar de maneira insatisfatória quando as acções

adoptadas pelo treinamento não atendem aos objectivos organizacionais.

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Assim pretende-se saber: “Ate que ponto o atendimento ao cliente é importante para
a qualidade de serviços prestados?”
I.4. Hipóteses
H1:O atendimento ao cliente não é factor importante para a qualidade dos serviços
prestados pelo Millennium BIM.
H2:O atendimento ao cliente é importante para qualidade dos serviços prestados pelo
Millennium BIM.
I.5. Objectivos
15.1. Objectivos Gerais
Compreender como o atendimento ao cliente é importante para a qualidade dos
serviços prestados.
Descrever os produtos e serviços oferecidos pela Banca
15.2. Objectivos Específicos
 Definir os produtos e serviços

 Caracterizar os produtos assim como os serviços

 Analisar os produtos e serviços oferecidos pelo Millennium Bim

 Avaliar a qualidade de serviços prestada pelo Millennium BIM;

 Analisar o nível de satisfação com a qualidade de serviços oferecidos pelo
Millennium BIM;

15.3. Metodologia
Este estudo teve como principal fonte de dados a internet, como também a revisão da
literatura, consulta a alguns funcionários da banca e a discussão em grupo

16. REVISÃO DE LITERATURA

Produtos e serviços oferecidos pela Banca
16.1. Produto
Segundo Kotler e Armstrong (1998:190), “produto é qualquer coisa que possa ser
oferecido a um mercado para obtenção aquisição, uso ou consumo e que possa
satisfazer um desejo ou necessidade”.

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Para Leduc (1973:31) “do ponto de vista comercial produto é tudo aquilo que o
consumidor recebe quando se faz uma compra”.

Assim, produto é o conjunto de atributos, tangíveis ou intangíveis, negociado no

mercado, mediante um valor.

2.2.1. Níveis de produtos

Podemos considerar três níveis de produtos nomeadamente:

a) Núcleo do produto – neste primeiro nível engloba apenas característica para

que ele possa ser aceite como pretende ser.

b) Básico – segundo nível do produto no qual o mesmo possui apenas

características que a maioria das pessoas espera encontrar dai que este nível
também possui o nome de nível esperado.

c) Produto ampliado – último nível, possui característicos extras, talvez não

esperadas pelos clientes, mais que, quando percebidas são apreciadas.

2.2.2. Banca

Banca ou sistema financeiro corresponde ao conjunto de bancos que formam a

economia de um determinado País.

2.2.2. Banco

É uma instituição financeira que, por um lado, administra o dinheiro que seus
clientes deixam em custódia, e por outro, utiliza este para emprestar a outros
indivíduos ou empresas aplicando-lhes juros, o que consiste em uma das mais
variadas formas de fazer negócio e aplicar dinheiro em seus cofres.

2.2.3. Tipos de Bancos

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a) Banco comercial - Instituições de crédito caracterizadas pela captação de
fundos, através de operações passiva como os depósitos à vista, a prazo e com
pré-aviso, os certificados de depósitos e os fundos de investimentos, e pela
cedência de fundos (crédito bancário), através de operações activas de curto,
médio e longo prazos, podendo estas serem de carácter comercial (letras) ou
financeiro (relação cliente/banco); finalmente, pela prestação de serviços
(proveitos), como as garantias bancárias, a venda de moeda, pagamentos
periódicos, guarda de valores e custódia de títulos.

b) Banco de investimento - Instituições que auxiliam pessoas físicas ou jurídicas a

alocar o seu capital nos mais diversos tipos de investimento, como por exemplo
no mercado financeiro ou na BMF.

c) Banco de desenvolvimento - Instituições que financiam projectos cuja

finalidade é promover o desenvolvimento económico de uma dada região.

d) Banco misto – Instituições de Crédito e de Poupança

2.3. SERVIÇOS

2.3.1. Definição:
“Serviço é resultado gerado por actividades na interface entre fornecedor e cliente e
por actividades internas do fornecedor para atender as necessidades do cliente”
2.3.2. Características dos Serviços
Segundo Carvalho (2005), os serviços têm as seguintes características:

a)Intangibilidade – abstracção dos serviços, ou seja, o principal beneficio oferecido

ao cliente não e uma mercadoria física. Exemplo: o atendimento de um caixa de
banco.

b)Heterogeneidade – os serviços são caracterizadas pela realização de tarefas com

base no relacionamento entre as pessoas, e que por sua vez a variabilidade do cliente
determina a variabilidade do atendimento.

c)Trabalho não - armazenável (stocabilidade) – o serviço so e realizado e entregue

no mesmo momento, por isso não e possível usar o conceito de estoque em serviços.

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Exemplo: o atendimento de um caixa de banco ocorre no momento em que o cliente
se encontra e frente do atendente. O tempo não pode ser armazenado.

d)Necessidades da participação do cliente – os serviços necessitam da presença do

cliente para a sua produção; existe um alto nível de contacto entre o consumidor e a
operação. Exemplo: no restaurante, no avião, no consultório medico, o cliente esta
sempre presente.
e)Simultaneidade – os serviços são frequentemente produzidos simultaneamente com
seu consumo.

f)Qualidade – nos serviços, o consumidor que provavelmente participa da operação,

não julga apenas o seu resultado, mas também os aspectos de sua produção.

Expectativas do cliente
Alguns factores influenciam a formação das expectativas do cliente em relação ao
serviço a ser prestado:
1)Comunicação boca a boca – a satisfação com um serviço influencia positivamente
e a insatisfação influencia negativamente para o prestador de serviço.
2)Necessidades pessoais – quando um cliente procura um prestador de serviço,
esperam que sua necessidade seja satisfeita ou que seu desejo seja atendido.
3)Experiência anterior – o grau de expectativa do cliente e influenciado por suas
experiencias passadas, seja com o próprio prestador ou com outros fornecedores do
mesmo serviço.
4)Comunicação externa – e composta por vários tipos de comunicação que podem
ser da própria organização como de outros órgãos de divulgação, como rádio e
televisão.

III. QUALIDADE
3.1. Definição: É uma variável precisa e mensurável, oriunda do grau de conformidade do
planeado com o executado ou uma variável subjectiva, produtos de melhor qualidade atendem
melhor aos desejos do consumidor ou ainda uma variável precisa e mensurável, melhor
qualidade sá com maior custo.

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3.2. Motivação para a Qualidade
Existem vários motivos para a que uma empresa decida implementar um sistema de
qualidade, sendo o principal, o aumento dos lucros que ele pode trazer.
Simultaneamente consegue uma maior fidelidade de clientes e um mercado mais
estável.

3.4. Razões da importância de qualidade

 Ela é o primeiro argumento de compra;
 É um dos principais meios de redução dos custos;
 É um dos principais meios de implementar a flexibilidade/capacidade de
resposta;
 É um dos principais meios de redução de tempo em todos os aspectos.

3.5. Custo da Qualidade

Para Chase & Aquilano (2006), custo é a diferença entre o que pode ser esperado do
desempenho excelente e dos custos actuais que existem.

As análises do custo da qualidade constituem uma das funções primárias dos

departamentos de controlo de qualidade e são justificadas por três suposições básicas:

 As falhas ocorrem;
 A prevenção é mais barata;
 O desempenho pode ser medido.

Os custos de qualidade em geral não provêm da qualidade mas sim da não qualidade.
Quando uma empresa implementa um sistema de qualidade, os custos de
implementação podem parecer muito elevados para a mesma.
No entanto, verifica-se que na maior parte dos casos, após o sistema ter sido
implementado, há uma diminuição dos custos de produção, bem como um aumento da
mesma.
Os custos de qualidade, segundo Chase & Aquilano (2006) podem ser classificados
em quatro tipos:
1. Custos de avaliação custos de inspecção, teste e outras tarefas para
assegurarem que o produto ou o processo seja aceitável.

7
 2. Custos de prevenção a soma de todos os custos para evitar defeitos, como os
custos para identificar a causa do defeito, executar medidas correctivas para
eliminar a causa, treinar o pessoal, reprojectar o produto ou o sistema, e
comprar novos equipamentos ou fazer modificações.

3. Custos de falha interna custos dos defeitos ocorridos dentro do sistema:

refúgio, retrabalho, conserto.
4. Custos de falha externa custos dos defeitos que passam pelo sistema:
substituições da garantia dos clientes, perda de clientes ou da credibilidade,
lidar com reclamações e conserto do produto.
Para redução dos custos de exploração e aumento da qualidade tem um alto impacto
os programas de manutenção preventivos bem estruturados.
Para um dado processo produtivo, os custos de avaliação (com a inspecção)
aumentam com a qualidade que se pretende atingir.

3.6. Passos para a diminuição dos custos da não qualidade

 Sensibilizar todas as pessoas envolvidas para os problemas e as suas possíveis
causas;
 Criar em todos o desejo de resolução mútua do problema;
 Lançar acções correctivas;
 Acompanhar a evolução e os resultados dessas acções;
 Avaliar o impacto das medidas e divulgar os seus resultados, para que todos
se sintam co-autores dessas melhorias.

3.7. Qualidade dos serviços

Os serviços oferecidos por uma empresa devem ser cuidadosamente planeados e
acima de tudo, oferecidos com qualidade.
A qualidade de serviços está ligada a satisfação do cliente, pois um cliente satisfeito
estará a receber o serviço com qualidade.
Segundo Carvalho et all (2005):
Qualidade do serviço = serviço percebido – serviço esperado

3.8. Medição da Qualidade do Serviços

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Segundo Las Casas (2002), quando os clientes avaliam uma prestação de serviços
consideram os seguintes factores também conhecidos como 5 dimensões dos serviços:
 Tangibilidade: onde tendem a avaliar toda a evidência possivel nos
prestadores de serviços como layout, equipamentos, máquinas, aspectos de
higiene e a aparência.

 Confiança: refere-se a capacidade do prestador de serviços prestar serviços de

forma segura e correcta.

 Responsividade: refere-se a capacidade de prestar serviços com boa vontade e

prontidão.
 Auto-confiança: a capacidade do prestador de serviços prestar serviços que
gerem confiança por meio de conhecimento e cortesia.

 Empatia: refere-se ao cuidado, atenção individualizada para prestar serviços

adaptados as necessidades de cada um. Tangíveis: aparência das facilidades
físicas, equipamentos, pessoal e comunicação material;

IV.Estudo do caso da Banca (Millennium Bim)

4.1. Breves considerações sobre a empresa
O Millennium Bim nasceu de uma parceria estratégica entre o banco comercial
português actualmente Millennium BCP, e o Estado Moçambicano (1995). No ano
2000 na sequência das alterações a nível da estrutura accionista do Banco Comercial
de Moçambique (BCM), o principal accionista do BIM – Banco Internacional de
Moçambique, o BCP viria a tornar-se o accionista de referência do BCM e do BIM.
Esta evolução determinou a necessidade de se proceder á reorganização das estruturas
na vertente operacional e comercial das respectivas instituições. Neste âmbito, deu-se
inicio a projectos de racionalização e unificação de estruturas tendo como meta o
cumprimento dos objectivos seguintes:
 Simplificação de procedimentos;
 Optimização dos níveis dos serviços;
 Melhoria da qualidade dos serviços prestados;
 Maior capacidade de inovação e a redução de custos

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Em 2001 o processo de fusão entre os dois bancos ficou concluído sendo que desta
operação a nova estrutura do banco manteve a designação de um dos bancos- Banco
Internacional de Moçambique – e tornou-se o maior e mais moderno banco a operar
no mercado Nacional. De igual forma no sector segurador, ajustamentos de natureza
semelhante viriam a ocorrer em empresas na orbita accionista destes dois bancos. Na
verdade dado que subsistiam duas companhias de seguros a operar na esfera dos dois
bancos – uma no quadro da operação do Bim, a seguradora Internacional de
Moçambique e a outra no âmbito do BCM, a Impar, assumiu-se a opção
economicamente racional de fusão entre as duas empresas. Desta fusão nasceu a
maior seguradora privada a actuar no mercado Nacional e que assumiu a designação
de seguradora internacional de Moçambique, ficando a impar uma marca comercial.
Em 2006 o banco comercial Português assumiu a marca Millennium em todas as
geografias onde estavam presente. Em alinhamento, o BCM passa a assumir
Millennium Bim como marca comercial.
Em 2011, atinge 1.000.000 de clientes uma meta alcançada que revela o
reconhecimento e confiança dos Moçambicanos na qualidade do Millennium BIM.
Banco universal, presente do Rovuma ao Maputo e com a maior rede de balções do
país, o Millennium BIM foi pioneiro na introdução de ATM, POS, cartões de débito e
crédito, escrevendo a história da Banca em Moçambique. Hoje com cerca de 2.500
colaboradores, orgulha-se de ser a maior instituição financeira do país a maior
contribuinte fiscal do sistema financeiro Moçambicano e com um crescimento
contínuo sustentado.
O BIM tem como principal enfoque no cliente pois estes são a base da sua existência
suscitando desta forma a preocupação de fazer o bem á primeira, satisfazendo as suas
necessidades e expectativas. Pois para o BIM é na satisfação do cliente que reside o
sucesso da instituição privilegiando desta forma o atendimento personalizado, a total
disponibilidade a rapidez, a eficiência a qualidade e o sorriso constante demostrando a
satisfação em servir.
4.2. Produtos e serviços oferecidos pela Banca – Caso Millennium Bim
O Millennium BIM dispõe de vários produtos para a satisfação das necessidades dos
seus clientes, a título de exemplo:
Deposito á Ordem; Particulares; Conta mais funcionário público; Conta prestige;
Conta à Ordem Mulher; Conta Ordenado Mais; Conta Standard; Conta Cartão; Conta
jovem; Conta Emigrante; Conta numerário.

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 4.3. Para Empresas
Conta Standard Empresas; Conta numerário empresas; Conta Prestige Empresa;
Contas Estado Administração Central/Local; Conta Precária Empresas Privadas;
Conta Certa MZN; Conta Garantia (ESCROW); Conta de Moeda Electrónica; Conta
IZI
4.4. Canais bancários Electrónicos
Millennium IZI; Linha Millennium bim; Millennium Bim SMS
Estudo do Serviço
Assim destes produtos e serviços destacamos o seguinte para o nosso estudo:
4.5. Conta IZI (Conta de Moeda Electrónica)
Definição do produto
É uma conta em moeda nacional (MZN) gerada a partir do aplicativo Web service
sempre que se efectua uma transferência do dinheiro para um número de celular
(beneficio) que não esteja registado na base de dados de contractos mobile do banco.
4.6. Mercado alvo
O seu mercado alvo são particulares não bancarizados que possuam um número de
celular activo.
4.7. Características
Conta específica para fundos de moeda electrónica movimentada no celular através do
serviço Millennium IZI, onde o número de celular se assume como o número de conta
do cliente. A abertura de conta e despoletada através de uma ordem de transferência
efectuado para um número de celular que não se encontra registado na base de dados
de contractos mobile do banco.
Ordenante: No Millenium IZI, na ATM ou na internet banking efectua a ordem de
transferência, ficando o valor pendente de aceitação por parte do beneficiário.

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Beneficiário: recebe um SMS no seu numero de celular informando-o que tem
pendente uma ordem de transferência, devendo aceder ao Millennium IZI
devendo aceitar a transacção num período máximo de 24 horas. DIGITA *181#
seguido da tecla de chamada e acede ao IZI sem requerer o uso do PIN de acesso,
passando por um processo de registo- abertura da conta onde lhe são solicitados
os seguintes dados:

Primeiro Nome; Apelido; Data de nascimento; Cidade/localidade

4.8. Tipo de documento de identificação

Número do documento de identificação (BI, Passaporte, NUIT); Indicação do

PIN de 4 dígitos de acesso ao Millennium IZI; Confirmação do PIN escolhido

Terminado o processo de registo o montante transferido e creditado na conta do

beneficiários e o ordenante e informado por SMS que a transacção foi aceite e os
fundos transferidos. A gestão desta conta e de seguida disponibilizada no serviço
Millenium IZI, onde o titular da conta IZI tem disponível um conjunto de
transacções para a gestão das suas finanças.

4.9. Condições

Possuir um número de celular activo e que não esteja associado a um contracto

mobile no Banco;

Ser beneficiário de uma ordem de transferência para esse número de celular;

Efectuar o registo dos seus dados no Millennium IZI.

4.10. Proporção da qualidade e o seu impacto

Para o Millennium BIM a qualidade é a conformidade entre o Nível de

Serviço e as necessidades e expectativas do Cliente.
Já não é mais prometer um nível de serviço é cumprir, por isso a qualidade:
 É definida pelo Cliente- o cliente é que determina se o serviço tem ou não
qualidade.
 É total- deve corresponder a todas dimensões de serviços que são importantes
para o cliente.

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  É tarefa de toda organização- não só os gestores cimeiros mas sim toda
organização deve se preocupar com ela.
 Deve ser medida-tomando em conta a política da empresa.

4.11. Técnicas de Atendimento

A Qualidade do Atendimento é um factor chave para o sucesso. Assim, a competência

e a qualidade do atendimento no Millennium BIM é determinante para marcar a
diferença entre elas.

4.12. Fases da relação de atendimento

Segundo o Millennium BIM no atendimento deve-se tomar em conta:

 Acolhimento do Cliente;
 Exploração da pretensão do Cliente;
 Encaminhamento da pretensão do Cliente;
 Finalização do atendimento.
O Cliente nem sempre tem razão, mas as suas opiniões e sugestões devem ser
auscultadas e sempre que possível experimentadas.

4.13. Elementos Fundamentais do Atendimento no Millennium BIM

 Tempo de espera dos Clientes para ser atendido;

 Ambiente em que o Cliente é atendido;
 Apresentação e capacidade de relacionamento dos Colaboradores;
 O domínio da função pelos colaboradores.

4.14. Problemas mais comuns nos Balcões do Millennium BIM

 Tratar os Clientes com apatia;

 Despachar o Cliente
 Ser frio com o Cliente
 Trabalhar como robot;
 Fazer apenas o que está na sua carta de funções;
 Obrigar os Clientes a dar voltas;

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Falta de requisitos de um Atendimento profissional como Conhecimento do Banco;
Conhecimento da sua função; Conhecimento e respeito pelos Clientes são factores
que contribuem para que estes problemas ocorram.
O Cliente deseja satisfazer rapidamente e eficazmente a aquisição/prestação de bens
ou serviços; Ser tratado com consideração e interesse”.

4.15. Gestão de conflitos

No caso de conflitos com os clientes o Millennium BIM adopta os seguintes

procedimentos:
 Não responder a linguagem de conflito;
 Não discutir nem ser sarcástico;
 Transformar a objecção numa pergunta;
 Retomar directa e imediatamente as palavras do cliente que trazem “luz” aos
problemas e explora – las;
 Equacionar com o cliente as alternativas possíveis para o caso dele;

V. CONCLUSÃO E RECOMENDAÇÕES

Uma vez que os produtos e serviços desempenham um papel vital na banca, assim
recomendamos essas instituições no geral que devem continuar a desenvolver os seus
produtos e serviços para que estejam cada vez mais próximos dos seus clientes, e que
respondam positivamente os anseios e desejos dos clientes, bem como do público em
geral, e que contribuíam na modernização e desenvolvimento do sistema financeiro
bem como na economia do nosso país. O presente trabalho permite responder o
problema de pesquisa, onde pôde-se concluir que o atendimento ao cliente é
importante para qualidade dos serviços prestados pelo Millennium BIM.
A qualidade de serviços para o Millennium BIM significa apostar no melhor
atendimento aos clientes.

Para um melhor atendimento é fundamental investir no treinamento de pessoal pois é

possível verificar hoje em dia que os consumidores não abrem mão de um padrão
mínimo de qualidade, para eles o valor agregado é inerente ao serviço ofertado

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VI. BIBLIOGRAFIA

 CARVALHO, Marly et all (2005), Gestão da Qualidade teoria e casos, Rio de

Janeiro: Elsevier.

 CHASE, Richard, JACOBS, F.Roberts, AQUILANO, Nicholas (2006),

Administração da Produção e operações para vantagens competitivas, 11ª
Edição,São Paulo: Mc Graw-Hill;

 LAS CASAS, Alexandre (2002), Marketing de Serviços, 3ª Edição, Editora

Atlas, São Paulo;

 http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/gestao-pela-qualidade-
total-em-servicos/26569/ , acessado a 14 de Setembro pelas 14 horas;

 http://pt.wikipedia.org/wiki/Qualidade_de_servi%C3%A7o , acessado a 20 de
Setembro pelas 20 horas;

 http://pt.kioskea.net/contents/internet/qos-qualite-de-service.php3, acessado a
20 de Setembro as 20:18;

15
 http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/como-medir-a-
qualidade-dos-servicos/23763/ , acessado a 20 de Setembro pelas 20:22;

 https://www13.bb.com.br/portal/bb/unv/dwn/qualidade_valor.pdf, acessado a
20 de Setembro pelas 20:25;

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