ÍNDICE

INTRODUÇÃO.........................................................................................................................2
CAPÍTULO I: FUNDAMENTAÇÃO DO PROBLEMA DE INVESTIGAÇÃO....................2
1.1 FORMULAÇÃO DO PROBLEMA...................................................................................2
1.2 FORMULAÇÃO DE HIPOTESES.....................................................................................2
2.1 Atendimento ao Cliente........................................................................................................2
2.5 A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE............................................2
2.7 Qualidade a visão do consumidor.....................................................................................2
2.8 Qualidade na prestação de serviços..................................................................................2
2.1.3 Fidelização de clientes.....................................................................................................2
2.1.4 Atração de clientes..........................................................................................................2
2.1.5 Satisfação de clientes.......................................................................................................2
2.1.6 O Desejo do cliente..........................................................................................................2
2.1.8 Retenção de clientes........................................................................................................2
3.7 AS FASES DO ATENDIMENTO AO CLIENTE DA EMPRESA....................................2
NOBLE GROUP S.A.................................................................................................................2
3.8 Análise de discursão de resultado........................................................................................2
Tabela nᵒ 03 – Género dos Funcionários....................................................................................2
Guião de Entrevista na NOBLE GROUP S.A...........................................................................2
LISTA DE GRÁFICOS.............................................................................................................2
Gráfico nº1.................................................................................................................................2
Gráfico nº2.................................................................................................................................2
Gráfico nº3.................................................................................................................................2
Gráfico nº4.................................................................................................................................2
Gráfico nº5.................................................................................................................................2
CONCLUSÃO...........................................................................................................................2
SUGESTÃO...............................................................................................................................2
ORGANIGRAMA DA EMPRESA NOBLE GROUP S.A.......................................................2
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS.......................................................................................2

1
 INTRODUÇÃO

O atendimento ao cliente tem como objetivo maximizar a qualidades dos produtos e

na satisfação dos clientes. Podemos observar que nos últimos anos as organizações estão em
constantes mudanças seja por causa da economia, novas tecnologias, novas visões, junto com
essas transformações o cliente também mudou, antes era um simples consumidor e agora
busca qualidade, excelência e satisfação nos serviços e produtos que consomem. As empresas
devem estar atentas a essas mudanças e reconhecer que os profissionais, especialmente
aqueles que lidam diretamente com os clientes precisam de uma reformulação em suas ideias.
Não devem apenas obedecer a ordens e sim trabalharem para que os objetivos da organização
sejam alcançados, focando nesse aspecto o colaborador terá condição de dar mais atenção aos
clientes. Por tanto este trabalho está estruturado em três capítulos:
No primeiro capítulo abordaremos a introdução da pesquisa, formulação do problema,
hipóteses, os objetivos, justificativa, metodologia.
No segundo capítulo, neste capitulo abordaremos os conceitos do atendimento ao
cliente, tipos de clientes, a qualidade no atendimento ao cliente, qualidade a visão do
consumido, qualidade na prestação de serviços, requisitos básicos para um bom atendimento
ao cliente, estudos realizados por pesquisadores do assunto em questão, comprovaram quais
os motivos que levam o cliente a parar de comprar em uma empresa, as ameaças dos
negócios de qualquer empresa, fidelização de clientes, atração de clientes, satisfação de
clientes, o desejo do cliente, pirâmide de Maslow, retenção de clientes

No Terceiro capítulo, apresentamos o caso prático na Empresa NOBLE GROUP S.A

2
 CAPÍTULO I: FUNDAMENTAÇÃO DO PROBLEMA DE INVESTIGAÇÃO

1.1 FORMULAÇÃO DO PROBLEMA

O atendimento ao cliente envolve todas as atividades que facilitam aos clientes ter o
acesso às pessoas certas dentro de uma empresa para receberem serviços, respostas e soluções
de problemas de maneira rápida e satisfatória. Por tanto é necessário que o atendente de uma
empresa conheça os requisitos básicos para um bom atendimento ao cliente. Para o nosso
trabalho aplicamos a seguinte questão da pesquisa:

Quais são os requisitos básico que a empresa NOBLE GROUP S.A oferece para um
bom atendimento ao cliente.

1.2 FORMULAÇÃO DE HIPOTESES

H1- A empresa NOBLE GROUP S.A oferece um ambiente confortável para os seus
clientes.
H2-A empresa NOBLE GROUP S.A oferece a sua honestidade e transparência aos
seus clientes.

1.3 OBJETIVO GERAL

 Conhecer as fases do Atendimento ao cliente na empresa NOBLE GROUP.

OBJETIVO ESPECÍFICO

 Conhecer os requisitos básicos para um bom atendimento ao cliente.

 Mencionar os tipos de clientes e as suas características.
 Explicar como evitar um mau atendimento dentro de uma empresa.

1.4 JUSTIFICATIVA

Escolhemos este título visto que é bastante pertinente, actual e actuante. O nosso
trabalho vem na humilde intenção, contribuir de forma a profundar o melhoramento deste
problema, que de certa forma tem prejudicado muitas empresas.

A nossa preocupação é de explicar como oferecer uma boa qualidade no atendimento

ao cliente e como melhorar, caso haver um descontentamento por parte dos clientes.

3
1.5 Metodologia

As metodologias utilizadas pelo grupo para pesquisa de conteúdo para o projecto são:

 Observação: Reunimos com o responsável da área comercial

 Entrevista: fomos a empresa NOBLE GROUP S.A tivemos encontro com alguns
funcionários para obter informações e respostas das perguntas do questionário.
 Método comparativo:
Procuramos uma empresa comercial e uma empresa prestadora de serviço, para
fazer comparação dos métodos do Atendimento ao Cliente, que diferem uma da
outra.
Recursos
Os recursos a serem utilizados são:
 Recursos Humanos: contamos com ajuda do nosso professor de projecto
Tecnológico Adilson António, colegas e Gestores de algumas empresas.
 Recursos Financeiros: o grupo acordou uma quota semanal de 1.000kz, para
cada integrante servirá para cobrir as necessidades do grupo referente a qualquer
despesa, que suportamos para realização das actividades do projecto Tecnológico.
 Recursos materiais: computadores, lápis, livros, folha A4, Fascículo.

4
 CAPÍTULO II: FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

2.1 Atendimento ao Cliente

Segundo Carvalho (apud MORALESet al, 2011, p. 41) O atendimento ao cliente é o

ato de atender alguém, mas abrange muitos aspectos, incluindo a rapidez, a conveniência, o
local ou ambiente físico, os produtos de qualidade, os preços vantajosos e vendedores bem
treinados, está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de
acordo com suas normas e regras. Ele estabelece dessa forma uma relação de dependência
entre o atendente, a organização e o cliente.

Valor não é mais factor principal do cliente, qualidade e se sentir confiante na compra
do seu produto tem sido essencial nessa hora. A estratégia mudou, focando no atendimento ao
cliente, esse investimento não é imediato e sim a longo prazo, mas o retorno vem. Segundo
Slack, Chambers e Johnston (2002), qualidade é considerada um importante critério em todas
as operações, pode ser um serviço ou produto desempenhado sem erros, o que leva a
satisfação ou insatisfação do cliente.

O mercado cada dia mais inovador leva as organizações a buscarem diferenciais, pois
somente oferecer produtos com qualidade não é mais o suficiente, os clientes querem algo
mais, alguma coisa que justifique sua escolha por uma empresa ou outra. E este diferencial é
o atendimento. Segundo Chiavenato (2005, p. 209).

No negócio, o atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importante, sendo que o

cliente é o principal objetivo do negócio, que todo negócio deve ser voltado ao cliente, sendo
que só permanecerá se o cliente estiver disposto a continuar comprando o produto/serviço.

Entende-se que atendimento ao cliente são todas as atividades prestadas ao

consumidor, é fazer de tudo para satisfazê-lo, tomar decisões que os beneficiem, prestar
melhores serviços, para que continuem comprando, e assim conquistar o sucesso do negócio.

5
Tabela nᵒ 01 - Modelo Ideal de Atendimento

Dantas: ( 2004,
p. 62), Afirma o
modelo ideal de
atendimento.
2.3 Cliente

Cliente:
é toda pessoa, individual ou coletiva que se dirige a empresa ou organização pessoalmente,
ou a ele recorre através de um documento (uma carta, um fax ou telex) ou um telefonema,
com o objetivo de encontrar solução para uma pretensão.

Cliente é todo indivíduo que adquire produtos ou serviços para consumo ou

distribuição. Antes de tudo, é bom lembrar que o cliente mudou. Se no passado ele aceitava
um produto de baixa qualidade e até se submetia a um atendimento que deixava a desejar,
hoje o perfil é outro. O cliente agora aprendeu a comparar preços, atendimento, qualidade na
prestação dos serviços e tem uma visão clara dos seus direitos de consumidor.

Diante de uma sociedade mais exigente em diversos aspectos, o consumidor atual é

bastante informado em relação ao universo do consumismo. O cliente está cada vez mais
exigente em relação ao produto que deseja adquirir. O cliente hoje se encontra consciente dos
seus direitos, ao adquirir um determinado produto, o mesmo exige qualidade, com essa
atitude ele mostra que a qualidade é um fator importante para lhe trazer satisfação. Além
dessa qualidade, o cliente quer um bom atendimento por parte dos atendentes que trabalham
no estabelecimento comercial.

Em uma organização os seus principais clientes podem ser classificados em internos e

externos. Os internos são os funcionários, equipes de trabalhos e demais colaboradores da

6
empresa, são responsáveis por atrair e reter os clientes externos, através de uma boa prestação
de serviços. Já os clientes externos são aqueles que estão na sociedade de consumo, é o
cliente final, que adquire produtos. O mercado de trabalho precisa está cada dia mais
inovador, deve-se encantar o cliente, oferecendo sempre produtos de alta qualidade e assim
mantê-los fiéis.

O universo do mercado está cada vez mais inovador, por isso, é fundamental as
empresas buscarem estratégias dinâmicas que venham proporcionar plena satisfação ao
cliente, oferecendo-lhe um atendimento de qualidade. As empresas precisam se preocupar em
preparar os funcionários com a finalidade de prestar um atendimento de qualidade aos
clientes em geral.

O profissional precisa conhecer todos os tipos de cliente, e procurar sempre atendê-lo

da melhor maneira possível, sempre o tratando com respeito e o ouvindo, dessa forma pode-
se alcançar um atendimento eficaz.

No começo da história não havia a concorrência no âmbito empresarial como existe

hoje, o estabelecimento comercial não tinha uma grande clientela, nem diversidade de
produtos. No antigo contexto, o conceito de cliente era definido como o sujeito que entrava
no estabelecimento comercial, e batia com a mão no balcão e solicitava o produto que
desejava adquirir, nessa época quem fazia a função de funcionário era o próprio dono do
comércio.

Com o desenvolvimento do processo histórico as relações profissionais mudaram

inclusive na atualidade com o cenário atual da globalização e competitividade a nível
mundial que exige muito mais preparação das empresas. ( ALBRECHT, BRADFORD).

7
 2.4 TIPOS DE CLIENTES
Tabela nᵒ 02 - Modelo Ideal de Tipos de Clientes

Tipos de clientes Características Como lidar com eles

1-Impaciente Perguntador-cíclico,-insistente,- Tratá-lo-com-brevidade,-mas-com

compulsivo, chegando a insultar muita-cortesia.-Esse-tipo-de-cliente
quando contrariado,-fazendo exige-sinceridade,-segurança-nas
piadinhas de mau gosto. respostas e autocontrole.

2-Silencioso Demonstra-não-ter conhecimento, Induzir o cliente ao diálogo,

aparenta um ar de cansaço, bastando apenas-formular-perguntas-
mostrando sempre pensativo e claras, num clima de consideração e
quase não conversa. atenção.

3-Agitado Pessoa-inquieta, geralmente Agir-com-calma,-falando

interrompe sua fala e não tem moderadamente, sem se irritar. Deve
paciência de ouvir a explicação. se-evitar-ao-máximo-questões-que
tenham-mais-de-um-sentido-e-ter
respostas objetivas.

4-De bom senso É-umas-pessoas-amável, Agir-com-atenção,-mostrando

agradável e inteligente. prestabilidade,-mantendo-sempre-o
clima de simpatia e cordialidade.

5-Inteligente Sabe tudo sobre tudo, não gosta- Usar de bom senso e lógica, nunca
de-argumentos fracos. omitindo informações. Esteja bem

6-Confuso É-aquele-cliente-indeciso, muda- Fazer-apresentações-firmes-e

de-opinião constantemente. convincentes,-reiniciando-com
paciência-sempre-que-o-cliente
solicitar.

8
 7- Apressado O-cliente-apressado-é
reconhecido-por-sua inquietação, - valoriza o tempo do qual ele dispõe.
impaciência por-estar-
constantemente conferindo-as-
horas. Por buscar-um-atendimento
rápido, esse tipo de cliente pode
ser um pouco difícil de lidar.
8- Detalhista Pessoa-que-quer-saber detalhes,
não entende como funciona,-
demostra dificuldade-em-associar
ideias.
9-Agressivo-ou Gosta-de-discutir-por qualquer-
Grosseiro coisa, -seja-muito ou pouco
importante. Tudo é motivo para
brigar.
Fonte: Adaptado do estudo desenvolvido por pilares em 1991.
Seja-objectivo-e-demostra-que
Geralmente, ele já vai decidido para
a loja. Portanto, -não-é-necessário
apontar outras opções que não
tenham relação com que é desejado.
Além-disso, -ao-passar-informações,
faça-o-de-forma-breve. Nesse-caso,
priorize as informações
indispensável.
Falar-pausadamente,-várias-vezes,
com clareza, não se prendendo
Não interrompa a fala do cliente,
deixe-o liberar a sua raiva. Nunca lhe
diga que está nervoso, isso o deixará
mais furioso. Use frases que ajudam
a acalmar, exemplos: Imagino como
o senhor ou a senhora está se
sentindo; O senhor tem razão; farei
tudo para resolver o problema.
9
2.5 A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE

De acordo com Albrecht e Bradford (apudCOSTA et al2015, p.158) um texto define o

que é um cliente”. O que é um Cliente?
O cliente é a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio.
O cliente não depende de nós. Nós é que dependemos dele.
O cliente não interrompe nosso trabalho. Ele é o propósito do nosso trabalho.
O cliente nos faz um favor quando entra. Nós não estamos lhe fazendo nenhum favor
esperando por ele.
O cliente é uma parte essencial do nosso negócio, não uma parte descartável.
O cliente não significa só dinheiro em caixa registradora. É um ser humano com
sentimentos, que precisa ser tratado com todo respeito.
O cliente merece toda atenção e cortesia possível.
Ele é o sangue de qualquer pessoa. É ele que paga o seu salário, sem o cliente você
fecharia as suas portas. Nunca esqueça isso.
O cliente é de extrema importância em qualquer ramo de negócio, pois sem eles não
se gera lucros. Todos sabem que um serviço inadequado tem consequências graves, e quem
prestar um serviço diferenciado tem grandes chances de se destacar no mercado.

2.6 QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Para Lobos (1993, p. 38) “Qualidade é a condição de perfeição ou se preferir, do exato

atendimento das expectativas do cliente”.

Qualidade significa “fazer as coisas certas”, quando há um bom desempenho de

qualidade em uma operação não apenas leva à satisfação dos consumidores externos, como
também torna mais fácil a vida das pessoas envolvidas na operação, satisfazer os
consumidores internos é tão importante quanto satisfazer os consumidores externos, como
também, quanto menos erros estiverem em cada produção, menos tempo será gasto para
correção, evitando assim desperdícios de tempo e material.

O atendimento está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou
não realizar, de acordo com suas normas e regras. “O atendimento estabelece dessa forma

10
uma relação de dependência entre o atendente, a organização e o cliente”. (CARVALHO,
1999, p.233).

Segundo Kotler (2000), o atendimento ao cliente envolve todas as atividades que

facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas dentro de uma empresa para receberem
serviços, respostas e soluções de problemas de maneira rápida e satisfatória. Para tanto é
necessário que o atendente de uma empresa conheça os requisitos básicos para um bom
atendimento ao cliente. A qualidade no atendimento é a porta de entrada de uma empresa,
onde a primeira impressão é a que fica.

2.7 Qualidade a visão do consumidor

Qualidade é um fator indispensável em todos os aspectos da vida das pessoas,

inclusive no desempenho das atividades profissionais um contexto em que é fundamental a
existência de boas maneiras na questão do atendimento em um determinado ambiente
empresarial. De acordo com Cobra (1997, p. 222).

Se o produto ou material vendido é de má qualidade, não há, realmente, serviço que

possa dar satisfação ao consumidor. Manter ou reparar um aparelho ou produto de má
qualidade não é assegurar um serviço, é reparar um prejuízo.

Quando se desempenha um trabalho de qualidade há uma grande satisfação, tanto para

o atendente como para o cliente, esse é o segredo do sucesso no universo do comércio. Um
determinado ambiente comercial onde o atendimento ao cliente é realizado de modo
inadequado, não tem possibilidade de mostrar sucesso na sua prestação de serviço. Por outro
lado, existem organizações que atendem de forma bastante inadequada, que outras fazendo
pouco já se diferenciam.

11
2.8 Qualidade na prestação de serviços

Para se entender o atendimento, deve-se ter uma rápida ideia de serviço. Para Cobra
(1997, p. 221) “O serviço ao cliente é a execução de todos os meios possíveis de dar
satisfação ao consumidor por algo que ele adquiriu”. Segundo Dantas (2004, p.10), destaca
que os serviços possuem características que os diferenciam dos produtos, entre elas,
destacam-se:

 A intangibilidade: os serviços são intangíveis; não podem ser tocados, não se pode
pegá-los.
 A inseparabilidade: não há como prestar um serviço pela metade; um produto pode
ser vendido separado; um serviço jamais.
 A perecibilidade: os serviços são altamente perecíveis, ou seja, não podem ser
estocados; são consumidos na hora de sua prestação.
 A heterogeneidade: como os serviços são percebidos pelos que os consomem não se
pode dar o mesmo tratamento a todos; os serviços são heterogêneos, adequados a cada
indivíduo.

Dantas (2004) ainda faz uma comparação criteriosa entre produto (bem físico) e
serviço, pode-se dizer que, enquanto no produto o consumidor é dono de um objeto, no
serviço é dono de uma lembrança. Enquanto o produto é feito longe do consumidor, o serviço
é prestado junto dele.

Há vários motivos para não falhar na prestação de serviços, pois as falhas nos serviços
são fatos que ocorrem na presença do cliente, não se pode consertar, remendar um serviço
mal feito, dessa forma é melhor prestar um serviço adequado da primeira vez.

Vale lembrar que os clientes prestam mais atenção ao desempenho das organizações
quando algo dá errado do que quando tudo funciona bem. Para Lobos (1993, p. 13) “quem
determina se a qualidade de um serviço é boa ou não é o cliente”. Nesta afirmação o autor
que deixar claro que sem o cliente uma empresa não tem como sobreviver, por isso, cada

12
empresa deve se preocupar em mostrar um serviço de qualidade à clientela, pois são eles que
garantem o sucesso da mesma.

Na realidade o cliente tem total liberdade para avaliar a prestação de serviço de uma
determinada empresa, pois ele é quem se beneficia de tal serviço, e se o mesmo for prestado
de maneira inadequada, à empresa é considerada de péssima qualidade. A busca pela
qualidade na prestação de serviços tem se tornado o grande desafio do universo
empresarial, à qualidade dos serviços prestados é decisiva, se uma empresa oferece bons
preços, mas é desorganizada, e os clientes levam horas para serem atendidos por profissionais
mal-educados, é evidente que o futuro dessa empresa é a falência.

2.9 REQUISITOS BÁSICOS PARA UM BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE

SEGUNDO, MARQUES, (1997)
1-Conhecer - suas funções, a empresa, as normas e procedimentos

2-Falar - utilizar um vocabulário simples, claro e objetivo

3-Ouvir - para compreender o cliente

4- Perceber - o cliente na sua totalidade

Conhecer: o vendedor ou atendente precisa ter conhecimento das suas funções dentro da
empresa, como ela trabalha, quais são as normas a serem cumpridas e quais os procedimentos
para que seu trabalho seja bem sucedido;

Falar: Depois de ouvir atentamente o cliente, é necessário falar para estabelecer o processo
de comunicação. Quando um atendente transmite uma informação ao cliente, deve utilizar-se
de uma linguagem adequada, evitando termos técnicos, siglas, gírias. Enfim, ser claro,
objetivo, respeitando o nível de compreensão do cliente;

Ouvir: Não é possível atender o cliente, sem antes saber o que ele deseja. É necessário ouvir
o que o cliente tem a dizer para estabelecer uma comunicação sem desgastes e sem
adivinhações, para não correr o risco de frustrá-lo. “Ouvir é ser sábio”.

Perceber: Os gestos, as expressões faciais e a postura do cliente são ricos em mensagens,

que se percebidas auxiliarão na compreensão do mesmo. As pessoas são diferentes uma das
outras. Por esta razão a percepção é um fator fundamental que proporciona ao funcionário

13
perceber as diferentes reações e assim dispensar um tratamento individual e único aos
clientes.

Estudos realizados por pesquisadores do assunto em questão, comprovaram quais os

motivos que levam o cliente a parar de comprar em uma empresa.

1% Por falecimento;

5% Por mudança de endereço;

29, 5% Por amizades comerciais;

10% Por maiores vantagens em outras organizações;

14% Por reclamações não atendidas;

65% Por indiferença do pessoal que os atende, ou seja, falta de qualidade no atendimento;
(AMARO apud BOGMAN,2002. p.98).

2.1.1 As Ameaças dos negócios de qualquer Empresa

Segundo Cobra (2003, p.32) “esses deslizes representam a maior ameaça ao negócio de
qualquer empresa”. São eles:

Apatia: atitude de pouco caso dos funcionários da empresa, tais como vendedores,

recepcionistas, pessoal de entrega etc. 

Dispensa: procurar livrar-se do cliente desprezando suas necessidades ou seus problemas,

com frases como: aqui não tem ou ainda não chegou. 

Condescendência: Tratar o cliente como se ele fosse uma criança e não soubesse o que
quer. 

Automatismo: Atendimento indiferente ou robotizado, isto quer dizer jogar o cliente de um

departamento para outro sem se preocupar em resolver o problema do cliente. 

Frieza: Quando o cliente é atendido com indiferença, hostilidade, desatenção ou

impaciência. 

14
Livro de regras: Essa é uma das desculpas mais frequentes para o mau atendimento, onde as
normas da empresa são colocadas acima dos interesses de satisfação do cliente.

2.1.2 Como evitar o mau atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente esta pessímo ou ruim quando ele não consegui gerar soluções para
os consumidores que entram em contato com a empresa.

Entre os principais problemas no atendimento ao cliente podemos destacar os seguintes

exemplos:

1-Despreparo notável

Quando o atendente age de maneira grossa e impaciente, sem dar ouvido ao consumidor e
fazendo ofensas durante o contato. Falta de conhecimento tecnico sobre produtos e serviços.

2- Atendimento demorado

Clientes que querem soluções satisfatórias e desejam que elas venham rápido. Quando o
atendimento demora e passa por diversos setores, ele pode classificar a experiência como
ruim ou pessímo.

3- Falta de Compreensão

Um dos factores que mais causam a perda de clientes por mal atendimento é falta de
compreensão, quando o agente de suporte e o consumidor não falam a mesma língua.

4- Deixar uma má impressão

Imagine que um cliente foi na loja, gostou do produto e perguntou ao vendedor algo simples,
como quanto custa esse produto. Então ao invés de responder prontamente a questão, ele
virou as costas e ingnorou o consumidor. ( Zendesk 24 de Novembro 2022).

2.1.3 Fidelização de clientes

A fidelidade é um fator de extrema importância para a evolução de uma determinada

empresa, porque os clientes se mantêm fiéis, sempre adquirindo produtos vendidos pela
mesma, dando a credibilidade que é indispensável para a empresa se manter lucrando mais.

15
 O conceito de fidelidade significa que os clientes continuam a comprar de uma
empresa porque acreditam que ela tenha bons produtos ou serviços. Não a abandonam e,
muito pelo contrário, estão geralmente dispostos a cooperar. (LAS CASAS, 2008, p. 28)

A forma de como uma empresa se relaciona com a clientela influência de forma direta
no seu desenvolvimento, quando não há um bom relacionamento com o cliente a mesma
jamais alcançará um desenvolvimento no sentido de progredir cada vez mais. Para que um
determinado estabelecimento comercial venha se destacar no âmbito da preferência do
cliente, é importante que haja um atendimento conduzido de maneira amplamente adequada,
em que proporcione ao cliente uma segurança em relação ao produto adquirido.

As organizações estão convictas de que perder um cliente significa perder mais do que
uma única venda, mais sim perder o valor de todas as compras que o cliente iria fazer em
toda sua vida, uma vez que um cliente encantado permanece fiel e falam sobre a empresa e
produtos que ela oferece.

Encontrar meios criativos de atrair o cliente é uma maneira de garantir o

desenvolvimento da empresa mesmo em época de crise financeira. Quando se utiliza
dinâmicas atrativas no atendimento a clientela, a empresa encontra o caminho certo para
atingir o sucesso almejado.

Nenhuma empresa é capaz de satisfazer todas as necessidades de todos os seus

consumidores, mais é preciso concentrar-se em boa parte e fazer o possível para conservá-los,
o importante não é apenas ter clientes lucrativos, mas tê-los para vida inteira.

2.1.4 Atração de clientes

A atração de clientes é atrair o cliente para que ele procure a sua empresa, e isso só
será possível se a empresa for referência de qualidade em serviços. Segundo Kotler (2000,
p.68), “empresas em busca do crescimento de seus lucros e de suas vendas devem investir
tempo e recursos consideráveis na busca por novos clientes”.

Observa-se que existem dificuldades por parte das empresas em treinar funcionários
para o aperfeiçoamento dos mesmos quanto ao desempenho no exercício da função. A
rejeição de parte dos funcionários se negando a participarem de treinamentos se caracteriza
como uma dificuldade, porque alguns funcionários acham desnecessário o treinamento.

16
Compreende-se que muitos funcionários já se habituaram a rotina do trabalho diário e não
conseguem ter uma visão mais ampla do quanto é fundamental crescer profissionalmente.

Quando uma determinada empresa procura investir na capacitação de seus

funcionários, mostra que tem a pretensão de prepará-los cada vez, visando garantir um bom
desempenho dos mesmos dentro do universo profissional. Lidar com o público não é tarefa
fácil, por isto, é importante que na função de atendente o funcionário proceda com
dinamismo e atenção. (CHIAVENATO, 1999, p. 295).

A maneira de se dirigir ao cliente deve ser simpática e atenciosa, visando à conquista

do mesmo como um cliente assíduo. A forma de como o atendente se comporta influencia
muito na forma de como a clientela analisa a maneira de como um determinado funcionário
age no momento de receber o cliente.

A forma como o funcionário se veste para desempenhar a sua função no ambiente de

trabalho é de extrema importância, pois isso o caracteriza como alguém que deve ser
diferenciado do público que frequenta o estabelecimento. Como também a maneira dos
funcionários se comportarem em relação à higiene pessoal, postura, comportamento,
educação, comprimento, a maneira de se expressar em relação à apresentação do produto, a
agilidade e atenção são características de um funcionário exemplar. Para obter uma equipe
preparada para o atendimento assertivo, o treinamento é fundamental, seja ele para
desenvolvimento dos conhecimentos, das habilidades ou mesmo das atitudes.

O treinamento profissional é de fundamental importância para que o serviço

desempenhado pelo atendimento seja sempre satisfatório para o cliente. O importante é
buscar meios de mostrar aos funcionários que a aquisição de mais conhecimentos tanto na
teoria como na prática é essencial para o desenvolvimento profissional. Buscar conhecimento
nunca é demais para o ser humano, a preparação no âmbito da profissão deve ser um
exercício constante, porque persistir em busca do aperfeiçoamento no campo do trabalho
favorece melhores condições de vida para o cidadão que deve lutar para atingir um
determinado objetivo.

2.1.5 Satisfação de clientes

17
 É indiscutível que a satisfação do cliente é o alicerce para o sucesso da empresa, para
se ter esta satisfação é de extrema importância que seja feitas pesquisas para poder focalizar
nos gostos e necessidades dos clientes para saberem o que eles almejam dos produtos e
serviços de sua organização. Para Moutella (2003),

A satisfação se mede através da relação entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o

que esperava ter ou ver (percepção x expectativa). Se a percepção é maior do que a
expectativa, o cliente fica muito mais satisfeito do que esperava. Mas se for menor, frustra-se
e não registra positivamente a experiência. (MOUTELLA, 2003, p. 01).

A satisfação do cliente depende do que ele percebeu em relação ao desempenho do

serviço em comparação com suas expectativas, se não corresponder às expectativas do
cliente, o mesmo ficará insatisfeito, se corresponder ele ficará satisfeito, se exceder ele ficará
altamente satisfeito e maravilhado.

Vale ressaltar que cada cliente tem desejos e gostos diferentes, dessa forma a
organização deve se adequar a cada um deles, pois o consumidor insatisfeito comenta
experiências negativas e a imagem da empresa fica danificada.

Os clientes insatisfeitos podem ou não revelar sua insatisfação, e quando os

insatisfeitos vão embora, tiram a oportunidade das empresas repararem os problemas
percebidos por eles que causam sua insatisfação, já quando eles reclamam dá a oportunidade
de reverter à situação.

2.1.6 O Desejo do cliente

É impossível uma empresa sem os serviços voltados para o atendimento ao cliente,

sendo que o mesmo é o foco de todas as organizações. Por isso, se deve começar um processo
voltado para qualidade até que saibam o que quer o cliente. O cliente quer ser bem atendido,
quer sentir-se importante.

Como se sabe, uma iniciativa de qualidade que não esteja intrinsecamente ligada à
satisfação do cliente está condenada ao fracasso. O árbitro final do sucesso é o cliente e a
recompensa final do sucesso são os ganhos.

A satisfação do cliente, então, é um objetivo complexo, que muda constantemente;

portanto, todo processo destinado a determinar a satisfação do cliente deve poder detectar

18
tanto essa complexidade quanto o ritmo da mudança. Por sorte, a satisfação do cliente segue
um padrão lógico.

Para compreendê-lo, pode-se contar com o modelo das etapas de satisfação do

homem, acreditava que essas necessidades deviam satisfazer-se seguindo uma sequência fixa,
que começava com as necessidades fisiológicas e terminava com as necessidades de auto
realização. Além disso, essas necessidades tinham que satisfazer-se cumulativamente. Então,
se a motivação atual de uma pessoa é a satisfação de uma necessidade superior, como a de
estima, por exemplo, as necessidades inferiores, como as fisiológicas, as de segurança e a de
participação, já devem ter sido satisfeitas, ( DANTAS, 2005, p.38).

Por tanto quando uma necessidade inferior como a de participação não foi satisfeita,
irá haver uma mudança no comportamento do indivíduo. Consegui a autoestima já não será
uma motivação, o indivíduo buscará satisfazer a necessidade que não foi satisfeita a de
participação, quando o indivíduo conseguir satisfazer suas necessidades sociais, sua
motivação irá levá-lo a buscar as necessidades superiores, como a de autoestima, e assim por
diante até chegar a de auto realização.

19
 2.1.7 PIRÀMIDE DE MASLOW

Fig. 01- Pirâmide da teoria das necessidades

Fonte: http://site.suamente.com.br/a-piramide-de-maslow

2.1.8 Retenção de clientes

Reter significa ter ou manter firme um grande número de clientes, não deixar escapar
da mão, segurar com firmeza. Infelizmente a maioria das empesas centraliza-se na arte de
atrair novos consumidores e não em reter os já existentes, a ênfase é apenas vender e não em
desenvolver relacionamentos.

A conquista da clientela depende de como a empresa se relaciona com a população,

mantendo um atendimento agradável ao cliente disponibilizando produtos que venham
agradar ao consumidor.

Retenção de Clientes é o ato de traçar maneiras de prender o cliente a determinada

empresa. Idealizá-lo de forma que os produtos oferecidos a esta empresa, sejam sempre

20
 buscados pelo cliente, independente de fatores externos que possam tentar influenciar a
venda. Além disso, essa retenção de clientes que já se tem é praticamente cinco vezes mais
barato que conseguir novos.

O primeiro passo é conhecer como a empresa quer reter. Qual o perfil desse cliente?
Seguindo esses passos: Identifica-se os clientes; e se diferencia os mesmos, interaja com eles;
personaliza-se os contatos, os produtos ou serviços fornecidos aos clientes. Através desse
perfil é possível saber o que o cliente deseja e assim, atender esse desejo através de ações que
façam com que ele se sinta especial, cativando a empresa. Dado o custo de atrair um novo
consumidor ser maior do que o de mantê-lo satisfeito, a empresa está claramente gastando
mais para atrair do que para reter. Para Kotler (2000, p. 70), “a chave da retenção de clientes
é a satisfação de clientes”.

Atualmente, as organizações necessitam se adequarem as necessidades dos seus

clientes, pois assim irão obter a retenção através da satisfação proporcionada. É de extrema
importância o relacionamento cliente-empresa, ou seja, o marketing de relacionamento em
uma organização, pois isso abrange relações e aumenta os clientes comprometidos.

O objetivo básico do marketing de relacionamento é a construção e a manutenção de

uma base de clientes comprometidos que sejam rentáveis para a organização. Atingindo essa
meta, a empresa deverá estar concentrada na atração, retenção e na fortificação dos
relacionamentos com seus clientes. (ZEITHAML, 2003. p.139).

Segundo Kotler (2000), há cinco níveis de investimentos para reter os clientes:

1. Marketing básico – simplesmente vende o produto;

2. Marketing reativo – vende o produto e encoraja o cliente a ligar, para falar bem ou mal do
produto adquirido;

3. Marketing responsável – quando se telefona para o cliente, após a venda para verificar a
expectativa;

4. Marketing proativo – entra em contato com os clientes de tempos em tempos;

5. Marketing de parceria – trabalha em conjunto com o cliente;

21
 Sabemos que nenhuma organização ou indivíduo são perfeitos, todos cometem erros,
mais o sucesso não vem apenas por se evitar - lós, e sim quando você os corrige o mais
depressa possível, garantindo assim a confiança e o respeito dos clientes.

Fig. 2 - Como tratar o cliente

Seguindo essas orientações, consegue-se superar as expectativas do cliente, que levará

uma boa lembrança em função do esforço que cada um faz para resolver rapidamente a sua
queixa. Com toda a certeza, voltará a confiar na organização.

É essencial resolver o problema com a maior rapidez possível. Uma opção é

compensar o cliente economicamente pela perda de algum objeto, além de oferecer um
desconto no preço inicial do serviço contratado. Junto com pedido de desculpas, é bastante
positivo enviar uma carta reconhecendo o erro e oferecendo os serviços por um preço
reduzido ou com alguma condição especial.

Nada adianta uma determinada empresa prestar um atendimento eficaz no ato da

venda e perder tudo quando o cliente volta ao estabelecimento para fazer uma troca, uma
reclamação ou mesmo dá sugestões, até porque o principal avaliador do serviço é quem está
recebendo.

Figura 03 - Como tratar o cliente

22
 E quando isso ocorrer o profissional de atendimento deve demonstrar humildade e:

 Tratar o cliente pelo nome, evitando expressões tais como: “querido (a), amorzinho, Bebê”;

 Demostrar interesse em resolver o problema do cliente;

 Se manter sempre equilibrado, sem alterar a voz com o cliente em nenhum momento;

 Ponha-se no lugar do cliente, não fique contra ele;

 Ouça o cliente com atenção, dê importância ao mesmo, o cliente tem necessidade de sentir-se
importante;

 Não dê desculpas, fale abertamente com ele, o cliente quer apenas que resolvam o seu
problema;

 Peça desculpas sempre que achar necessário e agradeça por ele está negociando com sua
empresa.

Figura 04 - Como tratar o cliente

23
 Situações como essa acontecem e sempre irão acontecer, mais quando isso ocorrer no
seu ambiente de trabalho é importante seguir essas dicas, pois quando você consegue mudar o
rumo da situação tem grandes oportunidades de conquistar o cliente.

Quando alguma coisa não sai da maneira como alguém espera o elenco se desdobra
para consertar a situação. Eles não querem que ninguém saia daqui desencantado, e por isso é
um ponto de honra recuperar o equilíbrio das coisas. Acho que isso é vital para manter a
fidelidade dos convidados. (CONNELLAN, 1998, p.160)

CAPÍTULO III- CASO PRÁTICO NA EMPRESA A NOBLE GROUP S.A

3.1 Evolução Histórica da NOBLE GROUP S.A

A NOBLE GROUP S.A é um conglomerado multi-business de origem indiana, que

investe em África desde a década de 1990.

O grupo chama-se Noble e nasceu em Angola no ano de 2003, onde actua no

segmento do comércio por grosso e retalho, além da indústria. Em 2014 criou a insígnia
Angomart, através da qual passou a liderar a notabilidade dos negócios no país. Mais
recentemente optou por lojas de proximidade Angomart, em dimensões, mas pequena. Até ao
momento, só no segmento de retalho possui 70 lojas distribuídos por 14 províncias. Em
Luanda são já 43 e nas demais províncias somam até aqui 27 unidades comerciais.

O NOBLE GROUP S.A é uma Empresa de direito angolano, mas de investimento

estrangeiro. Como dissemos nalgum momento atrás, o grupo nasceu em Angola, em 2003 e o
seu Gestor máximo está desde a data a que no país. A motivação além da oportunidade de
fazer negócio foi ver em como poderíamos participar no esforço de promover serviços e com
a qualidade e experiência de que dispomos.

O AngoMart é a marca de maior notoriedade e também, desde 2014, é a que

impactou de forma mais positiva na vida das nossas comunidades. O AngoMart são as lojas
do NOBLE GROUP.

3.2 Classificação da Empresa

Quanto ao critério dos sectores de actividades é uma Empresa do sector secundário porque
dedica-se a indústria.

24
Quanto ao critério da propriedade ela é uma Empresa privada.

Quando a sua dimensão é grande.

Quando a actividade económica é uma Empresa industrial, são aquelas que transformaram
matérias-primas, manualmente ou com auxílio de máquina e ferramentas, fabricando me
mercadorias.

3.3 Obcjetivo

O grande objectivo é que todos percebam a mudança e os desafios que o NOBLE GROUP
S.A tem e Vai ter, e que todos sigam o rumo do sucesso. O objectivo mais valioso que já
alcançaram foi a abertura de lojas em curto prazo de 2012 para 2015 e foram as 9 lojas em
Angola.

3.4 Missão

A Missão é a satisfação dos nossos clientes e porque existimos para o cliente, um dos valores
chaves do NOBLE GROUP S.A, que tem implementado um ambicioso programa de
atendimento.

3.5 Visão
A visão é a seguinte: “Vende alimentos em um ambiente rápido e amigável que atraia
consumidores preocupados com a saúde e que se preocupam com o preço”.

3.6 Valores
Acreditar e valorizar as nossas pessoas;

Existir para o cliente;

Ter alegria em partilhar;

Fazer sempre o melhor;

Ter entusiasmo para empreender;

3.5 Principais concorrentes da NOBLE GROUP

A NOBLE GROUP S.A tem vários concorrentes sejam eles directos ou indirectos. Os
concorrentes directos da NOBLE GROUP S.A ca em Luanda são:

 Alimenta Angola;
 Shoprit;

25
  Deskontão;
 Xyami;
 Max;
 Candando etc…

3.6 Público-alvo da NOBLE GROUP S.A:

 Pessoal de Talatona;
 Pessoal da Fubú;
 Pessoal do Ndajanreux;
 Pessoal da Gamek;
 Pessoal do Camama etc…

3.7 AS FASES DO ATENDIMENTO AO CLIENTE DA EMPRESA

NOBLE GROUP S.A.

1. FASE DE ACOLHIMENTO
 Bom dia Senhor (a)
 Seja bem-vindo (a) a empresa Nobles Group
 Por favor, queira sentar-se e sinta-se a vontade.
2. FASE DE IDENTIFICAÇÃO
 Desculpe Senhor (a) com quem temos o prazer de falar, por favor.
 Utente: Com o Senhor António! (Cliente)
3. FASE DE CONFIRMAÇÃO
 Desculpe Senhor António, se bem entendemos, o Senhor deseja saber sobre a nossa
empresa, certo Senhor António.
4. FASE DE EXPLORAÇÃO
 Desculpe em que podemos ajudar, por favor?

26
 Obs.: Conversar com o utente a secretária deve informar sobre as políticas da nossa
Empresas, os produtos, as vantagens e muito mais?

Certo!

ATT: A forma certa, é a forma de concordância, ou seja é a forma com o cliente ou

utente, deve ser usado, não é coreto dizer Ok, Ya.

5. FECHO
 Desculpe Senhor António, para além deste assunto, existe um outro assunto que posso
ajudar? por favor.

6. FINALIZAÇÃO
 Desculpe Senhor António, Nobles Group, agradece o contacto e a preferência do
senhor António, e esperamos ver o senhor António em próxima oportunidade,
Obrigado e tenha um bom dia, e volte sempre.

Fonte: Empresa NOBLE GROUP S.A

3.8 Análise de discursão de resultado

Depois da aplicação de questionário esperamos fazer análise e discutir os nossos

resultados para alcançar os nossos objectivos e aprovarmos ou rejeitarmos as nossas
hipóteses. De acordo com o questionário aplicado aos 80 colaboradores, sendo 30 do sexo
masculino que corresponde a 37,5% e 50 do sexo masculino que corresponde a 62,5%.

A nossa amostra é de 30 do sexo feminino e 50 do sexo Masculino que totalizam 100%.

Tabela nᵒ 03 – Género dos Funcionários

Funcionários - Géneros Quantidade Percentagem %

Masculino 50 62,5
Feminino 30 37,5
Total 80 100
Fonte: Elaboração própria

27
Guião de Entrevista na NOBLE GROUP S.A

Para efeito de laboração do nosso trabalho de fim de Curso em Gestão Empresarial,

cujo tema A qualidade no Atendimento ao Cliente (estudo de caso NOBLE GROUP S.A).
Solicitamos a colaboração no sentido de repor de forma aberta as questões seguintes, de
carácter confidencial, e cujos dados se destinam unicamente, na obtenção de informações
para possibilitar a elaboração do trabalho.

Garanto o anonimato e a confidencialidade das respostas.

1-Quais São As Politicas Utilizadas Na Empresa NOBLE GROUP S.A Para Atrair Clientes.

Excelent
e 5
Boa 3
Péssima 1
Não sei 2

2-Como Tem Sido O Atendimento Ao Cliente Na Empresa NOBLE GROUP S.A.

Excelent
e 10
Boa 12
Péssimo 8
Não sei 5
3-As políticas de atendimento ao cliente no NOBLE GROUP S.A são eficazes?

28
Sim 25
Não 4
Não sei 6
4-Os produtos que NOBLE GROUP S.A comercializa são de boas qualidades?

Sim 20
Não 6
Não sei 9
5- Será que a NOBLE GROUP oferece um ambiente confortável para os seus clientes?

Sim 28
Não 2
Não sei 5

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico nº1

1-QUAIS SÃO AS POLITICAS ÚTILIZADAS NA EMEPRESA NOBLE GROUP PARA

ATRAIR CLIENTES.

Título do Gráfico
Não Sei
18%

Péssimo Execelente
9% 45%

Bom
27%

Execelente Bom Péssimo Não Sei

Fonte: Elaboração própria.

29
Questionados a 11 clientes eis as respostas:

46% corresponde a 5 Colaboradores deram como resposta Excelente

27% corresponde a 3 Colaboradores deram como resposta bom

9 % corresponde a 1 Colaboradores deram como resposta péssimo

18% corresponde a 2 Colaboradores deram como resposta não sei.

Gráfico nº2

2-COMO TEM SIDO O ATENDIMENTO AO CLIENTE NA EMPRESA NOBLE GROUP

S.A.

NÃO
SEI
14% EXCELENTES
29%
PESSÍMOS
23%
BOAS
34%

Fonte: Elaboração própria.

Questionados a 35 clientes eis as respostas:

30
29% corresponde a 10 clientes deram como resposta Excelente

34% corresponde a 12 clientes deram como resposta boa

23% corresponde a 8 clientes deram como resposta péssimo

14% corresponde a 5 clientes deram como resposta não sei.

Gráfico nº3

3-AS POLÍTICAS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE NA NOBLE GROUP SÃO

EFICÁZ?

26%
60 SIM
% NÃO
14% NÃO SEI

Fonte: Elaboração própria.

31
Questionndos a 35 clientes eis as respostas:

80% corresponde a 25 clientes deram como resposta Sim

6% corresponde a 4 clientes deram como resposta não

14% corresponde a 6 clientes deram como resposta não sei.

Gráfico nº4

4-OS PRODUCTOS QUE A NOBLE GROUP OFERECE SÃO DE BOAS QUALIDADE?

SIM NÃO NÃO SEI

26%

57
%
17%

Fonte: Elaboração própria.

32
Questionados a 35 clientes eis as respostas:

57% corresponde a 20 clientes deram como resposta Sim

17% corresponde a 6 clientes deram como resposta não

26% corresponde a 9 clientes deram como resposta não sei.

Gráfico nº5

5- SERÁ QUE A NOBLE GROUP OFERECE UM AMBIENTE CONFORTÁVEL AOS

SEUS CLIENTES?

NÃO
SEI
14%
NÃO
6%

SIM
80%

33
Fonte: Elaboração própria.

Questionados a 35 clientes eis as respostas:

80% corresponde a 28 clientes deram como resposta Sim

6% corresponde a 2 clientes deram como resposta não

14% corresponde a 5 clientes deram como resposta não sei.

CONCLUSÃO

Após um tempo de pesquisa intensiva e colaboração entre os membros do grupo,

conseguiu-se finalmente cumprir o nosso objetivo no prazo estabelecido. Levando-se em
consideração os aspectos acima citados, concluiu-se, que o atendimento ao cliente é o acto de
atender alguém ou fazer de tudo para satisfazê-los. Por tanto o estudo feito por pesquisador
do assunto em questão comprovaram quais os motivos que levam o cliente a parar de
comprar a uma Empresa sendo eles: falecimento, mudança de residência, amizades
comerciais, reclamações não atendidas e a falta de qualidade no atendimento. Atualmente
existe uma grande concorrência entre as organizações, manter os clientes satisfeitos, não é
um diferencial, e sim, tornou-se uma obrigação para todas as empresas que querem manter-se
no mercado. Desta forma concluimos que o lider comercial da empresa NOBLE GROUP SA,
tem usado as fazes e os requistos básicos para um bom atendimento aos seus clientes que tem
motivado os seus funcionários com objetivo de alcançar as metas desejadas.

34
 SUGESTÃO

A sugestão que nós deixamos aos nossos investidores, empreendedores e

empresários que primem na qualidade do atendimento ao cliente, capacitando
mais os seus atendentes dando formações de atendimento, pós um cliente
satisfeito pode atrair positivamente novos clientes.

Vale ressaltar que o atendimento está sendo visto hoje em dia como um forte
diferencial competitivo, a empresa por mais que faça tudo certo em termos de produtos, o
atendimento é o teste final onde se pode perder um cliente definitivamente.

Contudo, é essencial que toda e qualquer empresa focalize em um atendimento de

qualidade ao cliente, pois pouco vai adiantar onerosos investimentos no planejamento
estratégico da empresa se não levar em consideração o atendimento oferecido ao cliente. E
por isso, é fundamental que as empresas procurem investir cada vez mais na preparação dos
funcionários para que os mesmos possam desempenhar um trabalho que venha satisfazer a
clientela em geral, mantendo-os fiéis aquele estabelecimento comercial.

35
 Para que os resultados dos serviços prestados sejam positivos, é necessário que haja
sempre um espírito inovador por parte dos dirigentes de uma determinada empresa.

ORGANIGRAMA DA EMPRESA NOBLE GROUP S.A

Gerente Geral

Subgerente

Subgerente Chefe de Chefe de Chefe de Subgerente

Armazém secção secção secção
caixa

Tesou Supervisor Operadores de Operadores Chefe de

Chefe de raria a de caixa frutos e de padaria alimentar
secção de legumes
Armazém Auxil
iares
Atendiment
o ao cliente Operadores
Operadores (Bac) de 36
de Armazém mercadoria
Operadores
de caixa
 LET

Carrinhos

Fonte: NOBLE GROUP S.A

37
ANEXO

38
 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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40