C. F. T.

P – ELSUBO´LDA
Qualidade e Seriedade na Formação

NOME DE FORMANDO (A): ____________________________________________________

SALA: __________ HORÁRIO: ____________________ PERIÓDO: ___________________

NOME DO (A) FORMADOR (A): ________________________________________________

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TEMA 1 - OBJECTIVOS GERAIS

O curso de Atendimento na Administração Pública pretende transmitir –

lhe conhecimentos sobre:

 Características da relação de atendimento e dos seus intervenientes.

 Noção de comunicação e formas de comportamentos que o funcionário deve
ter presente na relação de atendimento ao público.
 Técnicas para prevenir e controlar o conflito com cidadãos utentes e
colegas.

Igualmente proporcionar – lhe – á uma oportunidade para:

 Sistematizar, organizar e/ou aprofundar os conhecimentos sobre

comportamentos e técnicas de comunicação que você utiliza no dia – a – dia
com os cidadãos utentes e colegas.

Pretende também sensibiliza – lo para:

 As consequências da qualidade do atendimento dos cidadãos utentes na

melhoria das instituições públicas.
 A necessidade de actualização permanente dos seus conhecimentos e de
reflexão sobre a sua experiência profissional.

No final do curso, você deverá:

 Ter adquirido conhecimento sobre comportamentos e técnicas de

atendimento que contribuem para o desenvolvimento de relações de
trabalho eficazes com os utentes e na sua relação diária com os colegas.
 Ter feito um auto - análise do seu comportamento nas situações de
atendimento ao público.

O presente Manuel está estruturado para a formação presencial (em sala) e

para a auto formação.

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TEMA 2 – A FUGA DOS CLIENTES

As pesquisas revelam que 68% dos clientes das empresas fogem delas por
problemas relacionados à postura atendimento.

Numa escala decrescente de importância, podemos encontrar os seguintes

percentuais:

68% Dos clientes fogem das empresas por problemas de postura no

atendimento;
14% Fogem por não terem suas reclamações atendidas;
9%Fogem pelo preço;
9% Fogem por competição, mudança de endereço, morte.

A origem dos problemas esta nos sistemas implantados nas organizações,

muitas vezes obsoletos. Estes sistemas não definem uma política clara de
serviços, não definem o que é o próprio serviço e qual é o seu produto. Sem isso,
existe muita dificuldade em satisfazer plenamente o cliente.

Estas empresas que perdem 68% dos seus clientes, não contratam
profissionais com características básicas para atender o público, não treinam
estes profissionais na postura adequada, não criam um padrão de atendimento e
este passa a ser realizado de acordo com as características individuais e o bom
senso de cada um.

A falta de noção clara da causa primária da perda de clientes faz com que
as empresas demitam os funcionários porque eles não sabem nem atender o
cliente. Parece até que o atendimento é a tarefa mais simples da empresa e que
menos merece preocupação. Ao contrário, é a mais complexa e recheada de
problemas que perfaçam pela condição individual e por condições sistémicas.

Estas condições sistémicas estão relacionadas a:

1º Falta de uma política clara de serviços;

2º Indefinição do conceito de serviços;
3º Falta de um perfil adequado para o profissional de atendimento;
4º Falta de um padrão de atendimento;
5º Inexistência do follow up;
6º Falta de treinamento e qualificação do pessoal.

Nas condições individuais, podemos encontrar a contratação de pessoas

com características opostas ao necessário para atender ao público, como:
Timidez, avareza, rebeldia, etc.

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TEMA 3 - SERVIÇOS E POSTURA DE ATENDIMENTO

Observandoestas duas condições principais que causão a vinculação ou o

afastamento do cliente da empresa, podemos separar a estrutura de uma
empresa de serviços em dois itens: Os serviços e a postura de atendimento.

O Serviço assume uma dimensão macro nas organizações e, como tal, está
directamente relacionado com o próprio negócio.

Nesta visão mais global, estão incluídas as políticas de serviços, a sua

própria definição e filosofia. Aqui, também são tratados os aspectos gerais da
organização que dão peso ao negócio, como: o ambiente físico, as cores (pintura),
os jardins. Este item, portanto, depende mais directamente da empresa e está
mais relacionado com as condições sistémicas.

Já a postura de atendimento, esta relacionada com o tratamento

dispensado as pessoas, e esta ligado com o funcionário em si, com as suas
atitudes e o seu modo de agir com os utentes. Portanto, esta relacionada com as
condições individuais.

Postura: é geralmente entendida como a junção de todos os aspectos

relacionados com a nossa expressão corporal na sua totalidade e nossa condição
emocional.

Podemos destacar (3) três pontos necessários para falarmos de POSTURA. São
eles:

1. Ter uma postura de abertura, que se caracteriza por um posicionamento de

humildade, mostrando-se sempre disponível para atender e interagir
prontamente com o utente. Esta POSTURA DE ABERTURA do atendente
suscita alguns sentimentos positivos como, por exemplo:
a. Postura doatendente de manter os ombros abertos, passa ao cliente um
sentimento de receptividade e acolhimento;
b. Deixar a cabeça meio curva e o corpo ligeiramente inclinado transmite
ao utente a humildade doatendente;
c. O olhar nos olhos e o aperto de mão firme traduzem respeito e
segurança;
d. A fisionomia amistosa, alerta um sentimento de afectividade e
valorosidade.
2. Ter sintonia entre a fala e expressão facial: que se caracteriza pela
existência de uma unidade entre o que dizemos e o que expressamos no

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nosso corpo. Quando fazemos isso, nos sentimos mais harmónicos e

confortáveis. Não precisamos fingir, mentir ou encobrir os nossos
sentimentos e eles fluem livremente. Dessa forma, nos sentimos mais livres
do stress, das doenças, dos medos.
3. As expressões faciais: das quais podemos extrair dois aspectos: o
expressivo, ligado aos estados emocionais que elas traduzem e a
identificação destes estados pelas pessoas; e a sua função social que diz em
que condições ocorreu a expressão, seus efeitos sobre o observador e quem
expressa.

Podemos concluir, entendendo que, qualquer comportamento inclui posturas e

é sempre fruto da interacção complexa entre o organismo e o seu meio ambiente.

TEMA 4 - OS REQUISITOS DE UMA RELAÇÃO DE ATENDIMENTO

PROFISSIONAL

Neste momento, tem presente que a relação de atendimento é uma relação

mediata entre dois parceiros – a instituição pública e o utente – em que a
instituição se faz representar por todos os seus funcionários que contactam o
público.

A relação mediata de um intermediário, neste caso, o profissional de atendimento.

Deste modo, torna – se necessário que você, enquanto servidor público,

paute o seu comportamento pelo profissionalismo.

O que é, porém, ser profissional no atendimento ao público?

Ser profissional: é ser capaz de aplicar os conhecimentos, as informações e

técnicas específicas da actividade que exerce. No seu caso, deve conhecer a
estrutura e o funcionamento da instituição e as actividades e os procedimentos
inerentes a sua função.

Quer isto dizer que:

 Não basta a um funcionário público comunicar facilmente, se ignorar as

técnicas e os serviços da instituição;
 Não basta a um funcionário público conhecer optimamente os serviços se
forem incapaz de comunicar com o público e demonstrar que se interessa
pelos seus casos.

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O profissional eficaz é aquele que consegue alcançar os resultados que foram

estabelecidos para o seu trabalho, ou seja, consegue que:

A instituição pública e o público concretizem os seus objectivos, quer no que

diz respeito à prestação de serviços quer no que diz respeito à satisfação com
relação ao atendimento.

Certamente já se deu conta que a eficácia da relação de atendimento diz

respeito:

 À tarefa – dar resposta à prestação do público utente através dos serviços

administrativos, em tempo oportuno e de acordo com os procedimentos da
sua instituição;
 À qualidade da relação – saber criar com cada utente uma relação especial
que ele lembrará com agrado.

EFICÁCIA NO ATENDIMENTO DO PÚBLICO

TAREFA RELAÇÃO

 Saber informar com rigor  Mostrar entusiasmo;

 Saber executar com  Tratar de forma
eficiência personalizada o público

Requisitos de uma Relação de Atendimento Profissional

Do anterior referido sobre as características de uma relação de atendimento

profissional, facilmente infere que o profissional de atendimento necessita de:

 Conhecer a instituição que representa;

- História e cultura;
- Estrutura e funcionamento;
- Objectivos e estratégias;
- Serviços a prestar.
 Conhecer a sua função;
- Objectivos; Actividades;
- Procedimentos e técnicas; Situações de interface com outras funções.

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 Conhecer as suas características pessoais;

 Conhecer os utentes e saber respeita – los.

TEMA 5 - ATENDIMENTO TELEFÓNICO E A IMAGEM DA INSTITUIÇÃO

Introdução.

Actualmente, o telefone é um dos instrumentos mais importantes das

instituições públicas. Através dele, mantém – se o contacto com o mundo e,
sobretudo, com os utentes dos serviços públicos. Neste sentido, algumas
instituições públicas criaram serviços de atendimento personalizado de utentes
por telefone.

Nesta Sessão, continuamos a estudar o tema da comunicação, abordando

agora o atendimento telefónico.

Objectivo.

No final da Sessão, deverá estar sensibilizado para a importância do

atendimento telefónico para a imagem organizacional.

Deverá ainda estar apto a:

 Efectuar um atendimento telefónico correcto.

Atendimento Telefónico e Imagem da Instituição

Um dos elementos que mais forte contribui para que os utentes dos serviços
públicos formem a sua opinião acerca da instituição é o sistema de atendimento
de telefones.

Quando um funcionário atende ao telefone, ele é o representante da

instituição e o seu comportamento e atitudes influenciam a imagem que o público
constrói sobre a instituição.

A receptividade e o nível de tolerância à frustração de um utente dos serviços

públicos são menores ao telefone do que numa situação face – face. Ao telefone,
não existem informações visuais sobre o comportamento e as expressões faciais
dos interlocutores. Por isso mesmo, quem atende o utente dos serviços públicos
deverá aplicar – se em fornece – lhe um feedback adequado. Ele deve sentir – se
que é:

 Bem – vindo – ser acolhido de forma adequada por quem atende ao telefone na
instituição;
 Escutado – o profissional deve fornecer indícios ao utente de que está escuta – lo e
a acompanhar a sua mensagem;

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 Servido – o profissional deve apresentar uma resposta clara sobre a melhor

solução que a instituição pública tem:
 Esperado – poderá ligar de novo porque será bem servido.
TEMA 6 – TELEIMAGEM

Através do telefone, o profissional transmite a TELEIMAGEM da empresa e

dele mesmo.

TELEIMAGEM: é a imagem que o cliente forma na sua mente (imagem

mental) sobre quem o está atendendo e, consequentemente, sobre a empresa
(que é representada pelo atendente).
Quando a imagem é positiva, a facilidade de o cliente encaminhar os seus
negócios é maior, pois ele supõe que a empresa é comprometida com o cliente.
No entanto, se a imagem é negativa vemos o cliente normalmente fugindo da
empresa.

Como no atendimento telefónico, o único meio de interacção com o cliente é a

palavra e sendo a palavra o instrumento, faz-se necessário usa-la de forma
adequada para satisfazer as exigências do cliente. Dessa forma, classificamos
três itens básicos ligados a palavra e as atitudes, como fundamentais na
formação da TELEIMAGEM. São eles:

1. O TOM DE VOZ: é através dele que transmitimos interesse e atenção ao

cliente. Ao usarmos um tom frio e distante, passamos ao cliente, a ideia
de desatenção e desinteresse. Ao contrário, se falamos com entusiasmo,
de forma decidida e atenciosamente, satisfazemos as necessidades do
cliente sentir-se assistido, valorizado, respeitado, importante…

2. O uso de PALAVRAS ADEQUADAS: pois com elas o a tendente passa a

ideia de respeito pelo cliente. Aqui fica expressamente proibido o uso de
termos como: amor, meu bem, benzinho, chuchu, mulherzinha,
queridinha, colega…

3. As ATITUDES CORRETAS: dando ao cliente a impressão de educação e

respeito. São incorrectas as atitudes de transferir a ligação antes de o
cliente concluir o que iniciou a falar; passar a ligação para a pessoa ou
ramal errado (mostrando com isso que não ouviu o que ele disse);
desligar sem cumprimento ou saudação; dividir a atenção com outras
conversas; deixar o telefone tocar muitas vezes sem atender; dar
risadas no telefone.

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TEMA 7 - PRECAUÇÕES DO EMISSOR NA COMUNICAÇÃO TELEFÓNICA

Quem contacta utentes dos serviços públicos por telefone, assim como
quem os recebe no balcão ou guichet deve preparar o encontro; assim:

 Tenha presente o motivo do telefonema – o assunto que vai tratar com o

utente;
 Prepare a conversa – tenha à mão todas as informações úteis sobre o
assunto – dossier ou os registos da base de dados correspondente ao
utente. Tenha também, junto a si, papel e lápis para fazer anotações;
 Escolha a ocasião para telefonar – conheça os horários dos utentes e evite
telefonar nos intervalos do almoço ou fora das horas do serviço.

Os elementos que lhe vamos apresentar no quadro seguinte por vezes são
desnecessários na comunicação presencial, visto o utente estar a vê – lo e poder
extrair essa informação da situação por ele próprio. Todos eles, porém, devem
estar presentes na comunicação por telefone.

Comunicação por Telefone – Emissão

ACOLHIMENTO

Apresenta – se ao cliente: Indique o nome da sua instituição e o seu e

cumprimente o utente. Se conhece o utente, troque umas palavras de natureza
sócio – afectiva com ele; por exemplo, pergunte – lhe como vai o serviço, a
família, etc.

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EXPLORAÇÃO / APRESENTAÇÃO DO ASSUNTO

Introduza o assunto e, se for caso disso, situe o utente no problema; por

exemplo:

 Como deve estar recordado…

 Como lhe tínhamos referido…
 Tendo em conta a nossa conversa…

No desenvolvimento da conversa, não repita factos suficientemente conhecidos

por si e pelo seu interlocutor:

 Concentre – se no importante;
 Utilize um tom de voz agradável e audível;
 Recorra a um vocabulário adequado para o interlocutor
 Verifique se o interlocutor o escuta e compreende pedindo – lhe feedback,
por exemplo:

“Certamente que concorda…”

“É isto que o Sr. “X” deseja?”

ENCAMINHAMENTO DA COMUNICAÇÃO

 Verifique se o interlocutor compreendeu os pontos – chaves da mensagem;

 Verifique se ele concorda com as sugestões / soluções apresentadas;
 Informe - se sobre o seguimento do assunto;
 Refira quando o voltará a contactar.

FINALIZAÇÃO DA COMUNICAÇÃO

 Despeça – se do utente;
 Dá – lhe o seu contacto e horário convenientes para, em caso de
necessidade, ele falar consigo;

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