INTRODUÇÃO

A Excelência no Atendimento é importante em todos os quesitos, esse

curso traz informações de como trazer ou manter a excelência, formas de agir
e o que fazer para ter um bom desempenho ao atender.

O curso ensina sobre os princípios e atitudes que favorecem o

atendimento de excelência e como indicar as dimensões da qualidade que
podem ser percebidas pelos usuários. O site que disponibiliza o ensinamento é
o saberes. o curso de Excelência no Atendimento tem carga horária de 20
(vinte) horas/aula duração de 60 dias, seu conteúdo está dividido em 4
módulos, cuja leitura e estudo deverão ser feitos através de uma navegação,
por meio do índice dos módulos, pois os temas vão sendo construídos
gradativamente. 

DESENVOLVIMENTO

No primeiro módulo o curso entende que após a conclusão se deve

saber identificar os motivos que têm levado as empresas privadas e as
organizações públicas a se preocuparem com a qualidade dos seus produtos,
além disso, dizem que o conceito de qualidade é que as organizações devem
identificar os atributos da qualidade física dos seus produtos e serviços do
ponto de vista dos seus usuários, lá se retrata também que a ideia de
qualidade é ter zelo e cuidado na realização de qualquer atividade, a quem se
destina e quais os níveis de controle indispensáveis para que se alcance o
máximo de resultados com o menor esforço, a segunda ideia tem como
princípios sete dimensões, que, na opinião de alguns autores, não têm o
mesmo sentido para todas as pessoas, o que dificulta a avaliação de alguns
serviços, diz-se sobre a identificação dos usuários, qual a importância e que
devemos colocar o usuário em primeiro lugar, paradigmas essenciais e
princípios do bom atendimento é um dos itens abordado no curso, um dos
conceito de paradigmas é adotar princípios de qualidade no atendimento ao
público. Para o cumprimento do paradigma da qualidade e, especificamente,
desse princípio, é preciso cuidar de dois pontos principais:
verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários,
inclusive aos mais exigentes;
fazer bem feito o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua
execução.

No segundo módulo informa como ter eficácia na hora de atender pelo

telefone, os três elementos básicos do processo de comunicação são: emissor,
receptor, mensagem. Há outros três elementos: o canal de comunicação, a
tradução da mensagem em um código e o contexto em que se realiza o ato
comunicativo. Lá se diz que o processo de comunicação é o centro de todas as
atividades humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir
ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de
entendimentos., outro assunto importante são os elementos da comunicação, a
comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita, existe
também a comunicação não verbal, outra questão citada é o feedback palavra
inglesa traduzida como retroalimentação, que significa a verificação do próprio
desempenho. Se obtemos retorno do nosso comportamento, temos mais
oportunidades de desenvolver e melhorar a nossa comunicação e a nós
mesmos. O feedback pode ser verbal ou não verbal. Devemos estar atentos
aos feedbacks que recebemos constantemente das pessoas que atendemos
ou com as quais nos relacionamos. A comunicação é uma extraordinária
ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, é preciso muito cuidado
para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os
elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das
mensagens. As barreiras tecnológicas resultam de defeitos ou interferências
dos canais de comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam de
problemas técnicos. as barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das
gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever,
gagueira, entre outros, as barreiras psicológicas provêm das diferenças
individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano, tais
como, seletividade, egocentrismo, timidez, preconceito e descaso, concluindo
no atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de
eficácia e de bom funcionamento da organização. Esse atendimento integra-se
ao conjunto de serviços oferecidos, sendo o atendente o principal agente da
situação em que o telefone é o meio de comunicação. Portanto, cabe ao
atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico
de qualidade.

No terceiro modulo se apresenta que o atendimento presencial é uma

situação comunicacional de grande impacto junto ao usuário, os 20 primeiros
segundos do atendimento são fundamentais para que uma imagem positiva da
organização seja construída e mantida, citam também que existem os
seguintes princípios:

 Princípio da competência

O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações

detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou.

 
 Princípio da legitimidade
O usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem
discriminações, com justiça e colaboração.
 
Princípio da disponibilidade
O atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim,
deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado,
desamparado, sem assistência. o atendimento deve ocorrer de forma
personalizada, atingindo-se a satisfação do cliente.
 
 Princípio da flexibilidade
O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e
esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo
adequadamente.
 Na continuidade ele explica sobre o valor do tempo, agilidade no
atendimento e que um ambiente limpo e organizado é agradável e causa
sensação de bem-estar.

O quarto e ultimo módulo começa dizendo sobre o sucesso profissional e

pessoal pode fazer grande diferença, quando se une competência técnica e
competência comportamental. De acordo com especialistas no assunto, se
essas competências forem desenvolvidas, a organização ganha em qualidade
e rapidez, e o servidor conquista o respeito dos usuários internos e externos.
As organizações, ao contrário disso, buscam cada vez mais ter, em seus
quadros, servidores com sólida formação técnica, que, capazes de cultivar
valores éticos, como justiça, respeito, tolerância e solidariedade, demonstrem
atitudes positivas e adequadas ao atendimento de qualidade. Para compor
esse perfil, o profissional necessita saber ouvir, conduzir uma negociação,
participar de reuniões, vestir-se adequadamente, conversar com educação e
tratar bem os usuários internos e externos, cita-se também algumas regras
simples que são imprescindíveis do atendimento, pontualidade, aparência,
cordialidade, sigilo, tom da voz e o uso do telefone fixo e de celular.
Apresentam que muitos deveres dos servidores públicos identificam-se com os
princípios da qualidade total. Dada a impossibilidade de estabelecerem deveres
de forma padronizada, algumas organizações identificaram princípios básicos a
serem observados por seus usuários. A título de exemplo, entre outras
recomendações, o usuário deve:  Identificar-se quando solicitado, usar trajes
adequados ao ambiente e tratar o atendente com respeito. na continuidade o
curso traz conteúdo sobre desenvolvimento pessoal e informa que uma parcela
expressiva da humanidade tem demonstrado que não é mais aceitável tolerar
condutas inadequadas na prestação de serviços e acredita que o século XXI
exigirá mudança de postura do ser humano. É ressalta também que autores de
diversas áreas do conhecimento defendem que a humanidade deve
conscientizar-se de que cada indivíduo é responsável pelo seu próprio
desenvolvimento, e que, para isso, cada cidadão necessita planejar e cuidar do
seu destino, contribuindo, de forma responsável, para o progresso da
comunidade onde vive. O novo século exige a harmonia e a solidariedade
como valores permanentes, em resposta aos desafios impostos pela
velocidade das transformações da atualidade. Finalizando dizem que A postura
ética e profissional é um componente importante para imprimir qualidade ao
atendimento, qualquer que seja a modalidade: presencial, por telefone, carta
ou Internet. A postura ética também é fator que agrega valor à organização e
que está diretamente relacionado às representações positivas que os usuários
venham a construir a respeito da organização.

CONCLUSÃO

O curso traz um ótimo entendimento e muita aprendizagem, traz muitas

dicas de como se atender pessoas, como manter seu local de trabalho
organizado, como manter a posturas, regras básicas e etc.

O curso traz uma visão de atendimento completamente diferente, e muda a

visão das pessoas na hora de atender o público , após o curso a pessoa que o
realizou fica mais critica na hora de ser atendida, mudando completamente a
visão da pessoa.

Ótimo curso que é excelente para pessoa q começaram a atender agora, pois
pode ajudar empresas, comércios e etc.