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SUMRIO PGINA
1. Apresentao 02
2. Cronograma 07
3. Desenvolvimento 07
3.1. Evoluo da Qualidade 08
3.2. Importncia da Qualidade 23
3.3. Conceitos de Qualidade 25
3.4. Garantia da Qualidade 30
4. Controle de Qualidade 32
4.1. Diferena entre Garantia da Qualidade (GQ) e 34
Controle de Qualidade (GQ)
4.2. Ferramentas de Controle de Qualidade 36
4.3. Acreditao 49
5. Questes Comentadas. 50
6. Lista das Questes Comentadas 73
7. Gabarito 84
8. Concluso 86
NOS TERMOS DA LEI 9.610/98, QUE ALTERA, ATUALIZA E CONSOLIDA A LEGISLAO SOBRE
DIREITOS AUTORAIS E D OUTRAS PROVIDNCIAS.
1. Apresentao
Oi amigos (as),
- Questes comentadas
- Lista das questes comentadas (para o aluno poder praticar sem olhar
as respostas)
- Concluso
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2. Cronograma
3. Desenvolvimento
Vamos fazer uma breve sntese de cada Era, destacando os aspectos que
mais as caracterizam:
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Nos anos que se sucederam aps a segunda grande guerra, ocorre grande
desenvolvimento tecnolgico e industrial. Foram lanados no mercado,
novos materiais e novas fontes de energia principalmente a fornecida
pelas centrais nucleares, com seus requisitos tecnolgicos bastante
exigentes. Todos estes fatores tecnolgicos, associados ao aumento das
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A Era da Gesto da Qualidade Total uma evoluo natural das trs Eras
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concorrncia (benchmarking);
implantar sistemas de reconhecimento e recompensas para motivar
e buscar o comprometimento dos profissionais com a conquista do
nvel de qualidade internacional;
treinar os gerentes nos princpios da gesto da qualidade;
o planejamento empresarial deve englobar os objetivos da
qualidade;
novos indicadores devem permitir que a alta gerncia acompanhe o
progresso de parmetros como satisfao dos consumidores,
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4. CONTROLE DE QUALIDADE
No corao desses dois conceitos est a ideia de que tudo o que fazemos
deve ser feito sem erros desde o incio, porque muito mais caro corrigir
um erro depois.
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1. FOLHA DE VERIFICAO
So formulrios planejados nos quais os dados coletados so preenchidos
de forma fcil e concisa. Registram os dados dos itens a serem
verificados, permitindo uma rpida percepo da realidade e uma
imediata interpretao da situao, ajudando a diminuir erros e
confuses.
2. DIAGRAMA DA PARETO
O diagrama ou grfico de Pareto assim definido no Japo segundo
Karatsu and Ikeda (1985): " um diagrama que apresenta os itens e a
classe na ordem dos nmeros de ocorrncias, apresentando a soma total
acumulada." Nos permite visualizar diversos elementos de um problema
auxiliando na determinao da sua prioridade.
4. HISTOGRAMA
So grficos de barras que mostram a variao sobre uma faixa
especfica. O histograma foi desenvolvido por Guerry em 1833 para
descrever sua anlise de dados sobre crime. Desde ento, os histogramas
tem sido aplicados para descrever os dados nas mais diversas reas. "
uma ferramenta que nos possibilita conhecer as caractersticas de um
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5. FLUXOGRAMA
um resumo ilustrativo do fluxo das vrias operaes de um processo.
Documenta um processo, mostrando todas as etapas deste. uma
ferramenta fundamental, tanto para o planejamento (elaborao do
processo) como para o aperfeioamento (anlise, crtica e alteraes) do
processo.
6. BRAINSTORMING
" um grupo de pessoas na qual um tema exposto e que atravs de
livre associao de pensamento comeam surgir ideias associadas a este
tema." A filosofia bsica do Brainstorming deixar vir tona todas as
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7. FERRAMENTA 5W1H
um documento de forma organizada que identifica as aes e as
responsabilidades de quem ir executar, atravs de um questionamento,
capaz de orientar as diversas aes que devero ser implementada.
"5W1H deve ser estruturado para permitir uma rpida identificao dos
elementos necessrios implantao do projeto." Os elementos pode ser
descritos como:
8. DIAGRAMA DE DISPERSO
O Diagrama de Disperso usado para se verificar uma possvel relao
de causa e efeito entre duas variveis objetos de estudo. Revela a maior,
menor ou nenhuma dependncia de uma varivel em relao outra.
9. CARTA DE CONTROLE
Carta de controle um tipo de grfico, comumente utilizado para o
acompanhamento durante um processo. A Carta determina uma faixa
chamada de tolerncia limitada pela linha superior (limite superior de
controle) e uma linha inferior (limite inferior de controle) e uma linha
mdia do processo (limite central), que foram estatisticamente
determinadas.
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1. DESEMPENHO
Refere-se s caractersticas operacionais bsicas de um produto. So as
caractersticas finais do produto e do uso que o cliente deseja.
2. CARACTERSTICAS
3. CONFIABILIDADE
Reflete a probabilidade de um mau funcionamento de um produto ou
falha em um determinado perodo. Envolve o conserto e a manuteno do
produto. O defeito deve ser corrigido com facilidade e o tempo de
manuteno deve ser o menor possvel.
4. CONFORMIDADE
O grau em que o projeto e as caractersticas operacionais de um produto
esto de acordo com padres preestabelecidos. Nesta fase chegamos ao
campo da industrializao e da produo. Este item est associado s
tcnicas de controle do processo, na verificao dos itens de controle e
limites de especificaes. Nesta viso um defeito se tornar um problema.
5. DURABILIDADE
Uso proporcionado por um produto at ele se deteriorar fisicamente, ou
seja, o ciclo de vida til do produto. Em certos produtos, fica difcil
interpretar a durabilidade quando possvel fazer reparos ou quando tm
uma vida til grande. Neste caso, a durabilidade passa a ser o uso que se
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6. ATENDIMENTO
A rapidez, cortesia, competncia e facilidade de reparo. Os consumidores
hoje no esto preocupados somente se o produto tem qualidade, mas
tambm com a pontualidade da entrega, e com um bom relacionamento
com o pessoal de atendimento. Levam tambm em considerao como
7. ESTTICA
Uma dimenso subjetiva. Relaciona-se com a aparncia do produto, o que
se sente com ele, qual seu som, sabor, cheiro, etc. sem dvida um
julgamento pessoal e reflexo das preferncias individuais.
8. QUALIDADE PERCEBIDA
Uma dimenso subjetiva, resultado da falta de informaes completas
sobre um produto ou os atributos de servio que levam os consumidores
a fazer comparao entre marcas e da inferir sobre qualidade. Reputao
um dos principais fatores que contribuem para a qualidade percebida.
Exemplo: propaganda, marca do produto, participao no mercado,
divulgao informal do produto, etc.
4.3. Acreditao
5. Questes Comentadas
GABARITO: A
Como vimos durante esta aula, a GARANTIA DA QUALIDADE pode ser
definida como todas as aes necessrias para garantir que os requisitos
de qualidade sero satisfeitos.
GABARITO: A
Como tambm vimos ao longo desta aula, Controle de Qualidade o
conjunto de tcnicas operacionais utilizadas para satisfazer os requisitos
de qualidade. O Controle de Qualidade tem as ferramentas de qualidade.
GABARITO: B
Manuais sempre devem ser revisados periodicamente, pois a realidade da
populao est em constante mudana. Como podemos ver abaixo, no
cabealho do Manual Brasileiro de Acreditao, o mesmo j est em sua
terceira reviso, feita em 2006.
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GABARITO: A
Como aprendemos no captulo 4.2. desta aula, o Controle e a Garantia da
Qualidade possuem diversas ferramentas para identificao de defeitos e
melhorias de processos.
GABARITO: A
A expresso ISO 9000 designa um grupo de normas tcnicas que
estabelecem um modelo de gesto da qualidade para organizaes em
geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimenso. Esta famlia de normas
GABARITO: A
O Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) est alicerado sobre um
conjunto de conceitos fundamentais e estruturado em critrios e
requisitos inerentes Excelncia em Gesto. Os Fundamentos da
Excelncia so: Pensamento sistmico, Atuao em rede, Aprendizado
organizacional, Inovao, Agilidade, Liderana transformadora, Olhar para
o futuro, Conhecimento sobre clientes e mercados, Responsabilidade
social, Valorizao das pessoas e da cultura, Decises fundamentadas,
Orientao por processos, Gerao de valor.
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GABARITO: B
GABARITO: B
Como vimos nesta Aula, o grfico de Ishikawa uma representao
grfica que permite a organizao das informaes possibilitando a
identificao das possveis causas de um determinado problema ou efeito.
Ele no conhecido como a regra dos 80/20 este o Diagrama de
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Pareto!
GABARITO: B
Como estudamos, a folha de verificao a ferramenta usada para
quantificar a frequncia com que certos eventos ocorrem num certo
perodo de tempo. J os Histogramas so grficos de barras que mostram
a variao sobre uma faixa especfica. uma ferramenta que nos
possibilita conhecer as caractersticas de um processo ou um lote de
produto permitindo uma viso geral da variao de um conjunto de
dados. Eles descrevem a frequncia com que variam os processos e a
forma de distribuio dos dados como um todo.
GABARITO: D
Preste bem ateno! Temos a tendncia em dizer que a LETRA C est
correta, pois sua soma d 20%! No entanto, o Princpio de Pareto diz que
os 20% dos MAIORES problemas (causas) trazem 80% dos efeitos, e
assim, em cima deles que devemos tomar atitudes. Ao analisarmos,
vemos que a inadequao de procedimento e erros de digitao so
problemas pequenos frente a outros problemas muito mais citados na
pesquisa.
A letra D est correta pois mostra a empresa agindo em seus maiores
problemas, resolvendo 70% deles (causas mais citadas na pesquisa).
GABARITO: A
As alternativas I e II esto erradas, pois conforme estudamos, o
Diagrama de Pareto representado por barras dispostas em ordem
decrescente, com a causa principal vista do lado esquerdo do diagrama, e
as causas menores mostradas em ordem decrescente ao lado direito; e a
Carta de Controle um tipo de grfico, comumente utilizado para o
acompanhamento durante um processo. A Carta determina uma faixa
chamada de tolerncia limitada pela linha superior (limite superior de
controle) e uma linha inferior (limite inferior de controle) e uma linha
mdia do processo (limite central), que foram estatisticamente
determinadas. 33505697737
GABARITO: B
GABARITO: A
O Diagrama de Ishikawa uma das ferramentas mais eficazes e mais
utilizadas nas aes de melhoria e controle de qualidade nas
organizaes, permitindo agrupar e visualizar as vrias causas que esto
na origem qualquer problema ou de um resultado que se pretende
melhorar.
Geralmente, esses diagramas so feitos por grupos de trabalho e
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GABARITO: D
Como estudamos, o Diagrama de Ishikawa determina que primeiro se
identifique qual o problema. Sabendo qual o problema, listam-se todas as
possveis causas, e depois se faz o diagrama de causa e efeito. Portanto,
este processo faz com que se pesquisem as causas (razes) do problema.
Vejam um exemplo:
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GABARITO: A
Como aprendemos nesta Aula, o Diagrama de Ishikawa denominado
Diagrama de Espinha de Peixe, devido a seu formato.
GABARITO: D
Como vimos na Aula, o Diagrama de Ishikawa " uma representao
grfica que permite a organizao das informaes, possibilitando a
identificao das possveis causas de um determinado problema ou
efeito."
GABARITO: B
O incio do enunciado est correto, porm a questo passa a estar errada
quando diz que o Departamento de Qualidade o responsvel NICO
pelos programas de qualidade da organizao. Ishikawa iniciou esse novo
pensamento que diz que o Controle de Qualidade responsabilidade de
todos os trabalhadores e de todas as divises, e esta filosofia seguida
at os dias atuais!
GABARITO: A
A alternativa III est incorreta pois mistura trs Eras da Qualidade a Era
do Controle Estatstico de Processos, e a Era da Garantia da Qualidade, e
a Era da Gesto da Qualidade Total (controle total).
A alternativa IV est errada pois a qualidade foi ligada estratgia da
empresa somente na Era da Qualidade Total, e no na Era do Controle
Estatstico de Processo. Lembrem-se que a Gesto da Qualidade Total
envolve a aplicao progressiva da Qualidade em todos os aspectos do
negcio. Neste sentido, a gesto da Qualidade aplicada em tudo o que
se faz na empresa e em todos os seus nveis e reas, incluindo vendas,
finanas, compras e outras atividades no ligadas produo
propriamente dita. Nesta Era, a Alta Direo reconhece o impacto da
Qualidade no sucesso competitivo da empresa, passando a merecer a sua
ateno rotineira e integrando-se na gesto estratgica do negcio.
a) certo
b) errado
GABARITO: B
O Diagrama de Pareto nos permite visualizar diversos elementos de um
problema auxiliando na determinao da sua prioridade. Ele descreve as
causas que ocorrem na natureza e comportamento humano, podendo
assim ser uma poderosa ferramenta para focalizar esforos em problemas
que tem maior potencial de retorno. representado por barras dispostas
GABARITO: B
Como vimos nesta Aula, o Princpio de Pareto tambm conhecido
como princpio 80-20, e afirma que para muitos fenmenos, 80% das
consequncias advm de 20% das causas, ou seja, 20% das causas
significantes geram 80% dos efeitos.
GABARITO: C
Diagrama de Pareto um recurso grfico utilizado para estabelecer uma
ordenao nas causas de problemas que devem ser sanadas. O Diagrama
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GABARITO: C
Podemos considerar quatro Eras da Qualidade (como vimos nesta Aula),
ou trs Eras da Qualidade, de forma simplificada, como nesta questo.
Vamos relembrar:
Era da Inspeo: a qualidade era analisada aps a produo por um
inspetor que checava todos os produtos.
Era do Controle Estatstico: Os controles deveriam ser mais
detalhados. Com o uso de modelos matemticos, iniciou-se o clculo dos
percentuais de falhas e de limites aceitveis. Com o uso da amostragem o
controle ficou mais eficiente e os processos problemticos foram mais
facilmente descobertos. O objetivo passou a ser a descoberta e correo
dos erros.
Era da Garantia da Qualidade: O objetivo passou a ser a preveno
dos defeitos e dos desperdcios. O planejamento das aes e a
preocupao em aprender com os problemas encontrados tornam-se mais
importantes. 33505697737
GABARITO: A
Conforme vimos nesta Aula e no quadro acima, esta questo est correta.
GABARITO: B
Conforme estudamos, na Era do Controle Estatstico, a inspeo um a um
NO era realizada.
capacitao e aprendizagem.
e) um programa de excelncia em gesto pblica introduzido no mbito
da reforma voltada implantao do modelo gerencial.
GABARITO: A
Esta questo pode gerar dvidas pois no utiliza exatamente as mesmas
palavras do ciclo PDCA, mas elas possuem o mesmo significado. O Ciclo
PDCA tem como estgio inicial o planejamento da ao, em seguida tudo
o que foi planejado executado, gerando, posteriormente, a necessidade
GABARITO: B
O Ciclo PDCA tem a primeira etapa que de PLANEJAMENTO, ou seja,
essa etapa tem por objetivo que se faa certo desde a primeira vez j que
tudo foi bem panejado. Como um ciclo contnuo, um mtodo usado
para controlar e melhorar as atividades de um processo, e por isso
tambm chamado de ciclo da melhoria contnua, sendo utilizado em
processos de trabalho para maximizar a eficincia.
O PDCA no trata de nveis hierrquicos ou de operaes em terceiros.
Assume-se que todos os colaboradores devem fazer o ciclo PDCA nas suas
mais diversas funes e nveis.
GABARITO: C
GABARITO: B
Ao longo deste curso, vamos estudar que o sistema de gesto da
qualidade deve ser evidenciado por meio de diversos registros. Dessa
forma, nas organizaes, para melhorar a qualidade, preciso que os
empregados se renam FORMALMENTE.
a) certo
b) errado
e) II e IV
7. Gabaritos
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1. LETRA A
2. LETRA A
3. LETRA B
4. LETRA B
5. LETRA A
6. LETRA A
7. LETRA A
8. Concluso
Bom pessoal,
Joseph M. Juran
Henry Ford
Frederick W. Taylor
Kaoru Ishikawa
Armand Vallin Feigenbaum
Philip Crosby
William E. Deming