CRM na prática

os 3 pilares do Ciclo Perfeito

para uma estratégia de sucesso
Índice
Introdução 03

E o que é o Ciclo Perfeito de CRM? 04

Hora de começar a medir seus KPIs 10

Hora da AÇÃO! Vamos as dicas 13

Mensurando resultados, ajustes são
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fundamentais:
Introdução
Se você leu nosso e-book “A Importância do CRM” (encontre aqui), já está preparado para dar o
próximo passo nesse mundo do CRM.

Mas, pra relembrar e estarmos afiados nessa prática, sempre bom dar um passo atrás e entender
seu objetivo principal: falar com o cliente certo, no momento certo, com a mensagem certa,
pelo canal certo. E isso se constrói baseado em dados, registrados na ponta de venda, e
transformados em comportamento a ser mapeado, para então, virar um relacionamento
gerenciado.

Entendido esse ponto, está na hora de começar sua estratégia. Pra isso, o primeiro passo é rever
seus processos para garantir que está, de fato, dentro do Ciclo Perfeito de CRM - se você não está
ainda, chama a Sellbie que a gente te ajuda nisso!

Conheça a Sellbie

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Mas o que é o
Ciclo Perfeito de CRM?
O Ciclo Perfeito de CRM consiste em 3 etapas que se
complementam para que sua estratégia de CRM siga
da melhor forma possível.

Aliás, vale lembrar que o ciclo é considerado perfeito,

justamente, por ser infinito. Ou seja, se recicla a cada
etapa em “loop”, com cada etapa trazendo cada vez
mais dados para gerenciar seu relacionamento cada
vez melhor.

Vamos entender melhor as etapas do ciclo?

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Conhecer: O start para começar o ciclo.
Fase inicial de captação e conhecimento dos dados
do cliente, envolve a coleta de informações de
cadastro, como origem, CPF, data de nascimento,
e-mail e celular, bem como informações
comportamentais e transacionais, como produtos
comprados, loja, vendedor, frequência, método de
pagamento e parcelamento.

Com essas informações em mãos, é possível construir

uma base de dados para entender quem são seus
clientes e definir sua persona.

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Otimizar:
Depois de captar e conhecer os dados do cliente, é
hora de ajustá-los e alinhar o discurso entre as
equipes, unificando todos os pontos de contato com
os clientes. Isso envolve olhar tanto para os registros
online quanto off-line, para que não haja duplicação
de dados e seja possível segmentar os clientes em
grupos menores, com comportamentos semelhantes.

Com isso, é possível ter uma visão omnichannel dos

clientes e entender melhor suas necessidades,
permitindo até mesmo prever suas próximas ações.

A inclusão de inteligência no dado, traz o diferencial

para um único banco, com ajustes de informações,
segmentação, aplicação da LGPD, etc.

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Relacionar:
Quando conhecemos e segmentamos o cliente, é
hora de se comunicar com ele de maneira
estratégica, traçando os canais que fazem mais
sentido para cada um.

Isso é feito por meio de campanhas personalizadas,

como aniversário, pós-venda, produtos relacionados,
mimos e descontos baseados em seu
comportamento de compra. É importante
intensificar o relacionamento na medida certa, para,
assim, expor o cliente ao que chamamos de nível
ótimo de CRM, aumentando a conversão. Isso
também se aplica aos clientes que estão prestes a
inativar.

Sabemos que um perfil que fica muito tempo sem

comprar precisa de estímulo. Logo, uma campanha
de resgate é bem-vinda para que ele volte a se
engajar com a marca. Conte sempre com uma
ferramenta especializada para automatizar essas
campanhas e ajudar nessa estratégia.

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Fidelizar:
Agora que já conhecemos, otimizamos e nos
relacionamos com o cliente, é hora de fidelizá-lo.
Isso envolve oferecer a oferta certa, na hora certa e
para o cliente certo, o que o fará voltar mais vezes
e por mais tempo.

É importante lembrar que as últimas impressões

são duradouras. Então, é preciso conhecer bem o
cliente para fazer a sugestão certeira do produto, o
que pode ser feito por meio de estratégias de
upsell e crossell.

A fidelização gera negócios e é importante para se

tornar conhecido, relevante e próximo dos
clientes. Você sabe que um cliente fidelizado
custa 7x menos do que atrair um cliente novo.

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Você está no caminho certo!
Quanto mais otimizamos os dados e comportamentos, melhor nos
relacionamos nos momentos certos, gerando a confiança necessária para
fidelizar esse cliente, que vai nos fornecer ainda mais dados para
conhecimento.

Pronto, looping do ciclo, tá perfeito!

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Hora de começar
a medir seus KPIs
Olhando para cada etapa do Ciclo Perfeito de CRM,
vamos dividir os principais KPIs.

Otimize:
Garanta que o time esteja realmente conhecendo
cada cliente que entra no ponto de venda.
Para isso, cobre a performance e captação dos

Associação
Evolução da qualidade de Cadastro
Preenchimento de Cadastros Novos (por atributo)
Preenchimento de Cadastros Atualizados (por atributo)
Aceite LGPD

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Relacione:
Se temos dados, podemos começar a nos relacionar e, quando começamos a nos relacionar, podemos
abrir mais os olhos para os comportamentos e, assim, usar como bússola para traçar ou mudar estratégias
de contato com esses clientes.

Abertura de e-mail
% de clientes impactados via WhatsApp – lojas próprias e franquias
Taxa de Resgate
Retenção
Disparos por Canal – SMS, e-mail e WhatsApp
Receita atribuída às campanhas: comerciais (lançamentos, promoção, datas do varejo, estímulos
dos KPIs) e relacionamento (pós-vendas, boas vindas, carrinho abandonado, aniversário,
inatividade)

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Fidelize:
Na hora de medir a fidelização, a frequência e recência são essenciais. Mas, para
acelerar, inclua promoções integradas e personalizadas, trazendo mais rápido o
cliente de volta e garantindo sua margem, sempre.

Frequência
Recência
Incremento de receita
Geração e Resgate de Cashback ou vouchers/cupom

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Hora da AÇÃO!
Vamos as dicas
Olhando para cada KPI, como podemos te ajudar a agir?
Mãos à obra.
DICA: O percentual ideal e saudável é ter mais de
Otimize: 85% de dados preenchidos (por atributo). Com esse
percentual, você consegue ser mais assertivo no
Acompanhe de perto sua evolução, semanalmente.
comportamento e impactar a maioria da sua base
Abuse do endomarketing, estimulando e mostrando
de clientes.
a importância dessas metas para seu time de
vendas.
Olhar os dados por grupos de clientes pode ser um
início promissor. Como está o % de celular da sua
Afinal, eles são seus promotores de CRM e vão levar
base VIP e Frequente? São clientes que estão
os dados até você para a mágica acontecer. Aqui o
sempre em loja.
time comercial entra em campo!
Novos clientes precisam ser cadastrados sempre,
Supervisores e Gerentes precisam garantir esse
mas não podemos esquecer da base já cadastrada.
engajamento. Para isso, eles precisam contar com
Cuidar da performance de atualização do cadastro
uma ferramenta facilitadora, que os ajude a extrair
é o diferencial nessa etapa.

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Dados de mercado: Uso de ferramentas para melhora na captação de dados

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Relacione:
Na hora do relacionamento, já vimos no e-book anterior (e-book), que devemos evite cair numa tentação
muito comum de enviar comunicações menos relevantes para todos os clientes. É fácil pensar “quanto
mais eu impactar, mais vou converter” - e isso é uma verdade! Mas, além do alcance, temos que medir
qualidade. Para isso, vamos usar os KPIs para nos guiar nessa comunicação.

Comece pelas automações das principais jornadas do cliente: criando fluxos de contatos em períodos
diferentes de acordo com cada gatilho, você leva esse cliente a uma jornada e cria um vínculo com ele.
Acredite, irá convertê-lo novamente.

Dados de mercado: Uso das principais jornadas aumentam a conversão

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Retenção:
Na hora de reter um cliente, temos que sempre
mantê-lo próximo da marca. Garantir que fique
ativo, esse relacionamento! Isso significa que ele
vai criar uma rotina de compra.
Além das campanhas para bases ativas usando
outros KPIs, é fundamental ter uma automação
de boas-vindas (passo anterior), para levar o
cliente que está chegando na marca a continuar
encantado com o contato com essa nova marca
na vida dele.
cliente que está chegando na marca a continuar
encantado com o contato com essa nova marca
na vida dele.
Envie cuidados com os produtos adquiridos
Ofereça um desconto para uma segunda compra
Impacte clientes novos sem compras há 3 meses
com novidades
Lembre-o do saldo de cashback e se está próximo
a expirar (caso use dessa estratégia)
Segmente por produto e ofereça produtos
complementares - comprou bolsa mostre os
sapatos, comprou calças mostre blusas.
Clientes novos perto de inativar, envie novamente
um benefício para a recompra.
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Frequência:
Seus melhores clientes são os que compram por
mais vezes, mas com aquele ticket elevado. Então
é certo pensar que precisamos sempre estimular

Segmente clientes que tinham uma frequência

maior no passado e caíram atualmente.
Se vai oferecer descontos na terceira ou quarta
peça, se comunique com clientes com clientes de
frequência 2 e 3.

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Recência:
Esse KPI fala do intervalo entre as compras.
Mantenha esse cliente sempre por perto, criando
rotinas de comunicação. Se sua recência está
entre 6 e 8, crie comunicações com intervalos
Clientes sem compra de 3 a 6 meses
Clientes sem compra de 6 a 8 meses
Clientes sem compra de 9 a 11 meses
Migração de Segmento:
Outra oportunidade de contato é ficar de olho na
migração dos seus clientes por perfil de
segmento.
Se um cliente VIP se tornou Frequente, é preciso
intensificar a sua comunicação com ele.
VIPs que inativaram, precisam de pouco estimulo
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Resultado por Perfil de Cliente:
Olhar comportamentos de compra por perfil vai
te dar norte no planejamento:
Clientes VIPs com TM baixo > fale de novidades
semanalmente, ofereça produto de PMV mais
alto, ofereça brinde para compras de maior
valor.
Clientes Inativos de TM alto > excelente
oportunidade de resgate, ofereça benefícios
para o retorno dessa base e intensifique a
comunicação com eles.
Clientes Potencial com TM alto > hora de
estimular a frequência dessa base, diminua o
intervalo das comunicações com eles.
Aqui é possível tirar vários insights para seu
planejamento, estimule quem precisa, e equilibre
seu esforço: 20% dos seus melhores clientes,
precisam trazer 80% do seu faturamento (Lei de
Pareto).
Comece pelo básico, e tenha constância, mas não
esqueça: quando estamos falando de
relacionamento, o horizonte não tem fim! Filtre por
idade, por produtos adquiridos, períodos, datas
comerciais, PA, TM, dependentes, abandono de
carrinho, navegação e infinitas possibilidades.
Além do momento certo, nessa etapa escolhemos
também o canal certo. Por isso é muito importante
contar com múltiplos canais na hora da
comunicação. Você vai expandir sua área de
impacto, mesmo que segmentada.
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Entenda cada canal:
WhatsApp:
É uma ferramenta de uso principalmente pessoal,
apesar do seu grande avanço no mundo
corporativo e de vendas.
Então prefira usar esse canal para clientes ativos,
mais próximos da marca, evitando denúncias de
spam.
Ainda pensando nesse canal como sendo mais
pessoal, use textos sempre personalizados,
chamando o cliente pelo nome e evitando
mensagens muito longas. Esse é o canal do
relacionamento do seu vendedor com o cliente.
SMS:
Como esse é um canal com custo mais alto, use para
complementar sua estratégia. Ele é um forte aliado
nas comunicações em massa e tem uma taxa alta
de conversão - em média 10,64 %.
Na sua jornada, ele entra como um lembrete sobre
um desconto de aniversário que não foi utilizado,
uma comunicação de Flash Sale, Black Friday... É
aquela comunicação rápida, com chamadas
impactantes.
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E-mail: Leia mais sobre os segredos do e-mail marketing:
https://www.blog.sellbie.com.br/post/os-segredos-do
O e-mail marketing é relevante não só nas vendas -e-mail-marketing
para o e-commerce, mas também como vitrine
para lojas físicas. Ele continua sendo o canal de
marketing digital com maior gerador de ROI e um
dos primeiros pontos de contato para apresentar
uma marca aos clientes.

Mas é necessário tomar decisões baseadas em

dados e sensibilidade para criar um e-mail
eficiente. Ou seja, é importante combinar dados e
emoções na hora de criar um e-mail de sucesso.
fonte: Sales Force

“As marcas que forem constantes e consistentes na comunicação, são aquelas que
vão conquistar o coração dos futuros e presentes shoppers.”
Maria Dafne - Líder - Squad Geração Z Google

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Fidelize:
Chegou a hora de fidelizar seu cliente!
Podemos concordar que, se estamos
personalizando e gerenciando o relacionamento
com o cliente até aqui, porque na hora de
fidelizá-lo vamos generalizar?
Chegou a hora de fazer a oferta certa e trazer esse
cliente de volta. Agora, você pode contar com
diversas estratégias para esse momento. E tudo já
integrado com seu CRM.
Com isso, você oferece promoções
para o grupo certo de clientes
Um cashback 2.0 dentro das suas
margens, com oferta por produto
segmentado
Personaliza % de retorno para cada
perfil de cliente, como um
cashback maior para os VIPs por
exemplo.
Dados de mercado: Conversão e incremento
do Cashback 2.0 integrado no CRM 22
Mensurando resultados,
ajustes são fundamentais:
Após montar seu planejamento e colocar em prática com constância, mês a mês acompanhe os
resultados de cada ação - a melhora ou piora de cada KPI - e faça os ajustes necessários. A
mensuração desses KPIs, ao longo do projeto, são o espelho do seu relacionamento com o cliente.

Além disso, não esqueça a performance do time, são eles que levam o projeto à frente. Um bom
plano não terá resultados se não for bem executado.

Tenha em mãos a ferramenta certa para o seu sucesso. A Sellbie está presente com você em todas
as etapas do Ciclo Perfeito, e vai fornecer, ao seu time, tudo necessário para avançar e colher os
resultados. VEM PRA SELLBIE!

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