SEGMENTAÇÃO, TARGETING E POSICIONAMENTO

Geração C

Conteúdos Comunicativa

Criativa Co-criadora

Conectada Conversadora

GERAÇÃO C-Descrição das pessoas que se preocupam profundamente com criação, conexão e
comunidade. Não é uma faixa etária ... é uma atitude e uma mentalidade!

Revolução online

• Produzem conteúdos e difundem-nos na -É mais fácil partilhar interesses e paixões

internet
-É mais fácil conseguir afinidades ONLINE!
• Influenciam e são influenciados pelos
- É mais fácil aceder a informação e
seus “pares”
partilhá-la com twinsumers.

EXIGENTE

-Uma geração intervencionista que coloca a fasquia cada vez mais alta. As marcas (também)
são de quem as consome

-Os tradicionais critérios de segmentação têm de dar lugar a novas formas de perceber o
comportamento do consumidor/cliente

Consumo e a relação com marcas e produtos

-Os bens possuem valor além do estritamente funcional (Levy, 1959; Solomon, 1983; Belk,
1988)

- Podem servir para expressar identidade individual. “We are what we consume” (Belk, 1988) -
- Os bens são consumidos também para mostrar afiliação e expressar pertença a um grupo –
“To have is to belong” (Wattanasuwan, 2005)
  Uma TRIBO É CAPAZ DE AÇÃO COLETIVA - os seus membros não são simples
consumidores, SÃO VERDADEIROS FÃS DA MARCA.

-SENTIMENTO DE PERTENÇA IMPLICAÇÕES PARA O MARKETING ( religião, raça etc)

-CONVERSAÇÕES E MICRO INTERACÇÕES IMPLICAÇÕES PARA O MARKETING

-AUTENTICIDADE IMPLICAÇÕES PARA O MARKETING (mostrar a realidade)

Segmentação Targeting Posicionamento

 GRUPO DE PESSOAS QUE PARTILHA UMA OU MAIS CARATERÍSTICAS QUE OS LEVA A TER
NECESSIDADES SEMELHANTES DE PRODUTOS OU SERVIÇOS.

Respeita os seguintes critérios:

 distinto dos outros segmentos (diferentes segmentos têm diferentes necessidades);

 homogéneo dentro do segmento;
 responde de forma semelhante aos estímulos do mercado;
 pode ser alcançado através de uma intervenção das empresas

Um segmento de mercado consiste num grupo de clientes que partilham necessidades comuns
-Os segmentos deverão ser:

 Mensuráveis – identificáveis e distintos

 Abordáveis – acessíveis e acionáveis
 Significativos – lucrativos enquanto segmento-alvo

A segmentação baseia-se em:

• Características descritivas: geográficas, demográficas, sócioeconómicas

• Considerações comportamentais: os comportamentos do consumidor face ao

produto/marca, mas também as suas crenças, valores e atitudes

Devemos selecionar os critérios de segmentação mais relevantes para dividir o

mercado em grupos de consumidores (segmentos) com diferentes necessidades e
desejos.
 Critérios de Segmentação

CRITÉRIOS
DE

SEGMENTAÇÃO B2C
TARGETING

•Tamanho e crescimento do segmento

•Atratividade estrutural do segmento

• Recursos e objetivos da empresa

TARGET – PERFIL - EXEMPLO

ESTRATÉGIA DE SEGMENTAÇÃO

MARKETING POSICIONAMENTO

DEFINIÇÃO DO POSICIONAMENTO Processo de Escolha

-Posicionamento corresponde à conceção da imagem da oferta para ocupar um
espaço único na mente dos seus consumidores-alvo

POSICIONAMENTO – TRIÂNGULO DE OURO

 MAPA PERCEPTUAL

Ferramenta de marketing que

possibilita aos Marketeers
posicionarem a sua oferta de forma
distinta da concorrência

POSICIONAMENTO DA MARCA

(MARCA) é uma empresa (1) que fornece (2) (3) por (4).
 POSICIONAMENTO DA MARCA FÓRMULA DE POSICIONAMENTO DA MARCA

STATEMENT

Para OS AMANTES DA CONDUÇÃO que precisam de AUTOMÓVEIS DISTINTIVOS, INOVADORES,

SUSTENTÁVEIS E EQUIPADOS COM A MAIS RECENTE TECNOLOGIA no setor DOS SUV
ELÉTRICOS DE LUXO, a TESLA oferece GRANDE CAPACIDADE DE AUTONOMIA, RAPIDEZ DE
CARREGAMENTOS (COM POSTOS EXCLUSIVOS) E INCORPORAÇÃO PERMANENTE DE
INOVAÇÃO TECNOLÓGICA (HARDWARE E SOFTWARE) – para além de apresentar MODELOS DE
DESIGN SOFISTICADO QUE PROTEGEM O AMBIENT
MARKETING OPERACIONAL
 MARKETING MIX

PRODUTO

Conjunto de políticas e procedimentos a nível de:

 Linhas de produtos a serem oferecidas (Qualidade, design, atributos, benefícios, etc.)

 Marca
 Embalagem, rótulo
 Serviço a clientes (pré-venda, venda, pós-venda, garantia)

PREÇO

Conjunto de políticas e procedimentos a nível de:

 Níveis de preço
 Preços específicos
 Descontos
 Condições de crédito

DISTRIBUIÇÃO

Conjunto de políticas e procedimentos relativos a:

 Canais a utilizar e importância de cada um

 Pontos de venda
 Medidas a adotar para obter a colaboração dos distribuidores
 Horários de atendimento
 Opções de armazenamento e transporte

COMUNICAÇÃO

Conjunto de políticas e procedimentos relativos a:

 Orçamento a utilizar
 Objetivos de comunicação a alcançar
 Meios de comunicação a utilizar
PRODUTO

É algo que pode ser oferecido a um mercado para apreciação, aquisição, uso ou consumo e
para satisfazer um desejo ou uma necessidade.

Engloba:

 Bens físicos
 Serviços
 Eventos
 Pessoas
 Lugares
 Organizações
 Ideias
 Mistura de todos

Os 3 níveis do produto

DECISÕES RELACIONADAS COM A POLÍTICA DO PRODUTO

 Atributos
 Qualidade
 Vantagem
 Embalagem
 Marca
 CVP
 Inovação
 Gama de produtos
 QUALIDADEDO PRODUTO

Grau em que a performance do produto responde às expectativas dos clientes ao longo do

tempo.

Avaliar continuamente com os inquéritos de satisfação

 Expectativa do Cliente
 Fácilde Perceber
 Difícilde Imitar
 Não aumenta o Preço

1. Estabelecer o conceito de embalagem

2. Desenvolver elementos específicos da embalagem

3. Fazer com que os elementos funcionem em conjunto para dar sustentação à posição do
produto e à estratégia de marketing.

PRODUTO AUMENTADO TANGÍVEL

 EMBALAGEM OU PACKAGING
 Funções
-Comunicação
- Técnica

 Tipos
-Primária
-Secundária
-Terciária

 Elementos constituintes
- Labelling

 Questões legais
MARCA

Nome, termo, símbolo, sinal, desenho ou qualquer combinação destes elementos que serve
para identificar os bens ou serviços de uma empresa, diferenciando-os dos concorrentes

RÓTULO

Informações impressas que aparecem sobre ou dentro da embalagem.

DESEMPENHA DIVERSAS FUNÇÕES:

1. IDENTIFICA O PRODUTO OU A MARCA

2. INFORMA SOBRE O PRODUTO

3. PROMOVE O PRODUTO COM A SUA APRESENTAÇÃO GRÁFICA ATRAENTE.

PRODUTOVSMARCA

-OS PRODUTOS SÃO FEITOS NAS FÁBRICAS

- AS MARCAS SÃO FEITAS NA MENTE DOS CONSUMIDORES

AVALIAÇÃODASMARCAS

FORMAS DE EXPRESSÃO DAS MARCAS NA INTERNET

FORMAS DE EXPRESSÃO DAS MARCAS NA INTERNET

EXTENSÃO DA MARCA

Extensão da Marca

CICLO DE VIDADO PRODUTO

INTRODUÇÃODE
NOVOSPRODUTOS A
REAÇÃODOSCONSUMIDORES
 INOVAÇÃO

Incremental/Contínua- Melhorias Produto/Serviço, Upgrades

Radical/Descontínua- Produtos/Serviços Radicalmente Diferentes

INOVAÇÃO

Falhanços na Inovação

 Défice de Análise do Mercado  Falta de Apoio da Distribuição

 Performance Insuficiente  Sub-Avaliação da Concorrência
 Erro nas Políticas de Marketing (e  Má Organização Interna
estratégia)

GESTÃO DA GAMA
 GAMA –categorias de produto em que a empresa atua
LINHA – Variedade de oferta existente dentro de cada gama.
o Comprimento de Gama totalidade de produtos
o Largura de Gama nº de linhas
o Profundidadeda Linha nº produtos por linha

Tendências Tecnológicaspara Inovaçãono Produto/Serviço

•IoT (InternetdasCoisas)

•Ofertas Virtuais(Realidade Aumentada vs. Realidade Virtual)

•Inteligência Artificia:

•Serviços baseados em Chat bots (ex. •Smart Devices (Alexa,Google Home)

Google Assistant)
•Robots Assistentes (limpeza da casa, etc)
•Embebidos em Produtos

SERVIÇO

É um tipo de produto essencialmente intangível que consiste em atividades, benefícios ou

satisfações oferecidas e que não resultam na “propriedade” de algo.

 Serviços bancários  Serviços de consultoria fiscal

 Serviços de hotelaria  Serviços médicos

SERVIÇOS

•Intangíveis • Output heterogéneo

•Imateriais • Não armazenáveis

•Inseparáveis dos momentos de produção

e consumo

NATUREZA E CARACTERÍSTICAS DE UM SERVIÇO

Intangibilidade- Não podem ser vistos, tocados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes da
compra

Inseparabilidade-Não podem ser separados dos seus fornecedores

Variabilidade- Qualidade dependente de quem os executa, de quando, onde e como

sãoexecutados

Perecibilidade- Não podem ser armazenados para venda ou uso posterior

Etapas

•Preparação da Compra (antes) •Quais serão inseridos na oferta?

•Compra/Transação(durante) •Quais são cobrados ao cliente?

•Pós-Venda(depois)

Pessoas

•O interface humano entre o consumidor e os produtos/marcas

•Transmitem os valores e posicionamento da marca

•São fatores fundamentais na satisfação dos clientes

Produtos/Serviços Intangíveis Digitais

• Produtos Digitais
-Exemplos:
• Add-Ons para Software

• Skins e outros Produtos Digitais para utilização em Jogos Virtuais (ex :Fortnite)
•Serviços Digitais
-Exemplos:
• Streaming de Vídeo/Audio

• Conteúdo Digital em Blogs/YouTube/Instagram

Conteúdo Digital Transacionável

Exemplo Produto-Mix Loja

 FACTORES QUE AFETAM AS DECISÕES DE PREÇO

ESTRATÉGIA DE DEFINIÇÃO DE PREÇO

PROCURA- O marketer deve poder estimar a procura do consumidor, e assim se a procura for
alta o preço deverá ser alto, se a procura for baixa o preço deverá ser baixo

CONCORRÊNCIA Estabelece-se um preço médio do mercado e depois opta-se por: Fixar o

preço abaixo do preço de mercado ou fixar o preço acima do preco̧ de mercado.

Conceito de Preço
PRODUTOS LANÇADOS PELA PRIMEIRA VEZ NO MERCADO- Desnatação ou Skimming-
Penetração

PRODUTOS EXISTENTES NO MERCADO- Price Competition Non price competition

ESTRATÉGIAS DE DETERMINAÇÃO DE PREÇOS

-NOVOS PRODUTOS

-SKIMMING/DESNATAÇÃO

 Estabelecer um preço alto com o intuito de “retirar a nata” (skim) das receitas do
mercado.
 Resulta em vendas menores, mas mais lucrativas.
 Preço elevado no lançamento
 Para segmentos mais restritos (exclusivo)
 Redução progressiva para alargar a base de clientes

Utilizar sob determinadas condições:

 A qualidade e a imagem do produto devem justificar o seu preço mais elevado.

 Os custos de produzir um volume menor, não podem ser tão elevados que superem a
vantagem de cobrar mais.
 Quando os concorrentes não têm condições de entrar facilmente no mercado.

PENETRAÇÃO DE MERCADO

 Estabelecer um preço inicial baixo com a finalidade de penetrar no mercadorápida e

profundamente.
 Atrair um grande número de compradores rapidamente e conquistar uma grande
participação de mercado.
 Fixar um preço baixo para aumentar a quota de mercado
 Elasticidade Elevada
 Neutralizar a Concorrência

Utilizar sob determinadas condições:

• O mercado deve ser altamente sensível ao preço, de modo a que o preço baixo provoque
mais crescimento de mercado.

• Os custos de produção e distribuição devem baixar à medida que aumenta o volume de

vendas.

• O preço baixo deve ajudar a afastar a concorrência.

Vantagem:

• Gera quota de mercado (QM) mais rapidamente

• Desencoraja concorrentes em mercados de entrada fácil

Desvantagem:

• é menos flexível do que o preço de desnatação (mais fácil baixar um preço skimming do que
aumentar um preço de penetração)

PRODUTOS EXISTENTES

O PREÇO AO SERVIÇO DO POSICIONAMENTO

NON-PRICE COMPETITION

Pode ser estabelecido um preço elevado de acordo com o posicionamento

O preço funciona como indicador de qualidade

Imagem -> Qualidade -> Preço

O PREÇO AO SERVIÇO DA ESTRATÉGIA CONCORRENCIAL

PRICE COMPETITION

Alinhar os preços pelos concorrentes (ex: produtos sem diferenciação onde a elasticidade da
procura é elevada).

Preço de Combate (preço mais baixo para ganhar quota)

Guerra de Preço (combate constante mútuo)

DETERMINAÇÃO DE PREÇOS PSICOLÓGICOS

• O preço comunica algo sobre o produto (ex.: preço elevado = qualidade superior)

• Preço de referência – preços que os consumidores têm em mente e usam como referência
ao avaliar o produto.

• Pela observação de preços actuais;

• Pela recordação de preços anteriores;

• Pela avaliação da situação de compra.

Concorrência

• Definir os nossos preços com base nos preços da concorrência.

Os preços podem ser mais baixos, iguais ou mais altos, dependendo da nossa estratégia de
posicionamento.

O PREÇO EM SERVIÇOS

A intangibilidade dos serviços dificulta a percepção das vantagens de um serviço em função do

preço pago. (ex- propinas; mensalidade; portagens)
A ESTRATÉGIA DE DETERMINAÇÃO DO PREÇO

COST-PLUS PRICING- O custo do vendedor é calculado e o preço é determinado pela adição de

uma quantia específica ou percentagem do custo

MARK-UP PRICING- Percentagem adicionada pelos intermediários em função das suas

expectativas de custos e riscos de forma a garantirem lucro

Em função dos Custos(Markup Pricing)

Margem sobre Venda

A Estratégia de Determinação do Preço
ESTRATÉGIA DE RECEITA PARA PRODUTOS/SERVIÇOS DIGITAIS INTANGÍVEIS

Exemplo: Plataformas de Streaming Audio/Vídeo

• Transação (O valor é estabelecido pelo produto em si)

• Subscrição (O valor é uma subscrição para aceder ao serviço)

• Freemium (Nível gratuito e Nível Premium para conteúdos exclusivos)

• Publicidade (Acesso gratuito suportado por publicidade)

Estratégias de Preços Dinâmicos

-Mais fácil de implementar em ambiente -A sazonalidade

online
-As tendências da concorrência
-Utilizam a oferta e procura para ajustar o
- A sensibilidade dos clientes ao preço
preço

-Podem utilizar o comportamento do consumidor para definir um preço com base no seu valor
(atual e futuro) – CUSTOMER LIFETIME VALUE

DISTRIBUIÇÃO

Levar o produto certo até ao cliente certo, no lugar certo, na hora certa!

É o conjunto das actividades que coloca os produtos ou serviços à disposição das pessoas para
que estas possam adquiri-los ou utilizá-los de acordo com as suas exigências e à medida das
suas necessidades
Canais de Distribuição

• O circuito de distribuição de uma determinada categoria de produto é o conjunto

decanaisutilizados paradistribuir esses produtos.

Circuito Indireto Curto

 Só há um intermediário
 Facilidade de distribuir os produtos para diferentes regiões
 Ex: Continente
Circuito indireto longo

 Envolve 2 ou mais intermediários

 Para uma área geográfica extensa
 Ex: Macro

CIRCUITOS DE DISTRIBUIÇÃO

COMÉRCIO ONLINE

ESTRATÉGIA DE DISTRIBUIÇÃO
Distribuição Exclusiva

 apenas um local de venda por área geográfica

 envolvimento do consumidor com o processo de compra

Distribuição Seletiva

 bens não concorrentes, bens com grau de especificidade elevado

 pontos de venda selecionados e em nº limitado
 proteção da imagem
 prazos de entrega não são determinantes

Distribuição intensiva

 bens de consumo
 disponibilidade produtos
 presença num maior nº possível de locais de venda
 os consumidores compram frequentemente e em pequenas quantidades
 o nível do serviço tem pouca importância

RETAILLING- MIX

FÓRMULA DE VENDAS – RETALHO

Volume de vendas = número de clientes x frequência x compra média

POLÍTICAS DE RETAILING-MIX

 Localização
 Sortido
 Serviços
 Preço
 Comunicação
LOCALIZAÇÃO

ZONASDE ATRAÇÃO

Primária: 60-80% dos clientes próximos do ponto de venda

Secundária: 15-25% dos clientes

Terciária: A zona mais afastada.

SORTIDO

• Largura do Sortido =Número de Famílias

• Profundidade do Sortido =Número médio de referências por família

ESTRATÉGIAS DE SORTIDO:

Defensiva: Sortido Largo e Pouco Profundo (Supermercado)

Ofensiva: Sortido Estreito e Profundo (AKI)

Desempanagem: Sortido Estreito e Pouco Prof. (Conveniência)

Atração: Sortido Largo e Razoavelmente Profundo (Hiper)

SERVIÇO

 Serviço Incluído
 Serviço Opcional (Pago)
 Serviço Limitado

PREÇO

• Qual o preço que está disposto a pagar pelo produto?

• Está disposto a pagar mais por um produto de marca do que por um produto de distribuidor?
• Que estratégias de promoção são mais adequadas no ponto de venda?

COMUNICAÇÃO

•Construir e Promover a imagem da Insígnia

•Criação de Tráfego

•Aumento da Compra Média por Cliente

ÁREAS DE INTERVENÇÃO DO MERCHANDISING

Como Melhorar a Eficácia de um Site de Vendas?

Volume de Vendas =Nºde Visitantes x Taxa de Conversão x Compra Média

• Melhorar a qualidade do tráfego em vez da quantidade

• Fazer um diagnóstico das perdas, entre visitas e compra, acompanhando osKPIs

• Melhorar taxa de conversão

• Acrescer compra média através de up-selling

• Fidelizar base de clientes

INDICADORESCHAVE PARAUM SITEDE VENDA

PONTO DE VENDA OMNICANAL

•Comércio Tradicional

•Comércio Online

•Comércio Virtual

•Blended

RETAILING-MIX NOVA LOJA

COMUNICAÇÃO

COMUNICAÇÃO INTEGRADA (IMC)-é a integração dos vários canais de comunicação para

entregar uma mensagem clara, consistente e convincente sobre a organização e as suas marca

IDENTIFICAR O MERCADO-ALVO

PASSOS NO DESENVOLVIMENTO DE UMA COMUNICAÇÃO DE MARKETING EFICAZ

Identifique o público-alvo- Quem decide a compra? Quem faz a compra? Quem usa? Quem
reconhece a necessidade? Quem procura a solução? Quem influencia a avaliação?

DEFINIR ALVO DE COMUNICAÇÃO

INICIADOR A mãe gostaria de receber um smartwatchno aniversário

INFLUENCIADOR O filho vai consultar na Internet por opiniões sobre as várias alternativas

PRESCRITOR O filho pede informações a amigos nos quais confia para tomar a decisão

DECISOR Mostra os vários modelos à mãe para que esta mostre a sua preferência

COMPRADOR O filho vai comprar o modelo que a mãe mais gostou

CONSUMIDOR A mãe recebe o smartwatch no aniversário para o poder utilizar diariamente

Determine os objetivos de comunicação- Que crenças, pensamentos, sentimentos, padrões,

atitudes ... mudar / reforçar / fortalecer / inverter / criar …de alavancar o negócio por meio
destes

Projetar a mensagem- (POSICIONAMENTO E PRIORITÁRIAS) Ideia e execução criativa.

Desenvolver o briefing criativo

Desenvolvimento da ideia criativa e execução- Para que ocorra a persuasão, a mensagem

precisa estar de acordo com as etapas do modelo AIDA
AVALIAÇÃO IMPACTO COMUNICAÇÃO

• Memorização da Campanha (quantas pessoas se recordam e do que se lembram)

• A Atribuição (quantas pessoas atribuem corretamente a campanha ao produto/marca)

• A Compreensão (foi corretamente percebida?)

• Credibilidade (aderem à mensagem?)

• Aceitação (apreciam o tom, humor, etc?)

• Incitação à Compra (estão dispostas a agir?)

A NATUREZA DE CADA FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO

PUBLICIDADE é qualquer forma não pessoal, paga de apresentação e promoção de ideias, bens
ou serviços por um patrocinador identificado. Atinge massas geograficamente dispersas, a um
baixo custo por exposição, e permite que a mensagem se repita muitas vezes.

Transmissão/impressão/Internet/outdoor

RELAÇÕES PÚBLICAS envolve a construção de boas relações com os diversos públicos da

empresa, obtendo publicidade favorável, construindo uma boa imagem corporativa.

Press releases, Patrocínios, Mecenato, Eventos especiais, Páginas da Web

MARKETING DIRETO envolve relações diretas com consumidores individuais direcionados para
obter uma resposta imediata e cultivar relações duradouros com os clientes.

Direct mail, telefone, e-shopping, e-mail e Internet, Catálogos/telemarketing/quiosques

PROMOÇÃO DE VENDAS são ações de curto prazo para incentivar a compra ou venda de um
produto ou serviço. Atrai a atenção do consumidor e oferecem fortes incentivos para comprar,
e pode ser usado para impulsionar as vendas.

Descontos/cupões/displays/demonstrações

VENDA PESSOAL é a apresentação pessoal pela força de vendas da empresa com a finalidade
de fazer vendas e construir relacionamento duradouros com clientes e é o método mais eficaz
em determinadas fases do processo de compra, particularmente na construção de
preferências dos compradores, convicções, ações.

Apresentações de vendas/feiras/programas de incentivo

QUANDO USAR (POUCA OU NENHUMA PUBLICIDADE) (push)

Categorias de produtos onde há baixa fidelidade de marca

Onde muitos existe substitutos aceitáveis no mercado

Os produtos relativamente novos devem ser lançados

Quando a escolha da marca é muitas vezes feita em resposta a displays nas lojas

A compra do produto não está planeada ou compras por impulso

O consumidor tem razoavelmente conhecimento sobre o produto

Tentativa de vender diretamente ao consumidor, ignorando outros canais de distribuição

Mais utilizadas quando se trata de um novo produto/serviço, para o tornar conhecido

Quando usar (pull):

A procura do produto é alta

É possível diferenciar o produto com base em características funcionais ou emocionais

Os consumidores da marca mostram alto grau de envolvimento na compra do produto

Há alta-fidelidade de marca

Os consumidores fazem a decisão de escolha da marca antes de irem para a loja

Requer elevados investimentos em publicidade e promoção, para criar a procura por um

produto/ serviço

Se a estratégia tiver sucesso, os próprios consumidores procurarão pelos produtos /serviço

Quando usar (profile):

Para construir a consciência, perceção, atitudes e reputação usando:

Relações públicas

Patrocínio

Mecenato

Publicidade corporativa

Ferramentas de marketing internas

PESSOAS

• As pessoas influenciam diretamente a qualidade da experiência oferecida.

• Ter uma equipa alinhada à missão, visão, valores da organização.

• São a arma secreta do negócio e um fator de diferenciação dos concorrentes.

• É impossível separar pessoas e serviços, e muitas vezes, esses dois elementos estão tão
interligados que os clientes se tornam fiéis ao prestador e não à empresa.

EVIDÊNCIA FISICA

• É o LOCAL ONDE OS PRODUTOS OU SERVIÇOS SÃO VENDIDOS E ENTREGUES - influenciam a

experiência do consumidor durante e após a compra.

• A utilização dos CINCO SENTIDOS: visão (especialmente a cor e a estética), audição, olfato,
tato e paladar.

• Como os serviços são caracterizados pela inseparabilidade, os clientes estão presentes nos
locais da produção, o DESIGN DA CONFIGURAÇÃO FÍSICA para o processo de entrega é uma
parte vital do produto.

• O layout ou design de interiores, é a EMBALAGEM,.

PROCESSOS

• É a EXPERIÊNCIA QUE O CLIENTE RECEBE a partir do momento em que entra, compra o

produto ou serviço e sai.

• A documentação dos passos mais importantes para aplicação pelos colaboradores para que o
que está no papel seja colocado em prática da maneira mais fiel possível.

• Apesar da implementação de processos, é difícil padronizar na sua totalidade a oferta de

serviços.

•Um sistema estruturado para permitir uma interação suave entre a empresa e os clientes.

•Uniformidade das Ofertas

•Entrega de Serviços