New Approaches to Increasing

Customer Retention and Strengthening

Lock In

Estratégias Comerciais e Gestão de Vendas

Discentes da turma T02: Lisandra Laureano nº20170634; Maria Luísa Simões

nº20200927; Raquel Coelho nº20200646

3º ano da Licenciatura Marketing e Publicidade

Docente: Eduardo Redondo
Índice
1. Introdução

2. Enquadramento Teórico

3. DPD

4. Os tipos de consumidores da marca

5. Estratégias de Retenção e Fidelização de clientes praticadas pela marca

6. Estratégias de Retenção e Fidelização de clientes praticadas pelos concorrentes

7. Sugestões de estratégias a melhorar ou a adotar pela DPD

A. Referências Bibliográficas

B. Cópia integral do questionário para a recolha de dados

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Introdução

Neste trabalho será abordado estratégias de retenção dos clientes, lock in e

fidelização. A importância do Marketing de Relacionamento para a retenção de
clientes para o lock in e para a fidelização. No entanto, será necessário analisar   os
tipos de consumidores, as estratégias de retenção e fidelização de clientes praticadas
pela marca, como são aplicadas, quais os benefícios. Assim sendo, torna-se relevante
realizar uma análise também aos tipos de consumidores e estratégias realizadas pelos
concorrentes.

Após uma breve introdução a marca e os seus consumidores pretende se

apresentar os objetivos deste estudo, bem como a metodologia recorrida para a
análise das conclusões

Apos a análise dos pontos acima referidos, será feito uma pesquisa qualitativa em
questionário elaborado no Google Forms aos consumidores e análise ao mesmo.  

Com a análise dos gráficos retirados dos dados obtidos na pesquisa qualitativa
elaborada são abordadas sugestões de estratégias a melhorar ou adotar pela DPD a
fazer com que os consumidores se tornem leais à marca. Sendo estas sugeridas de
acordo com os dados obtidos.

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Enquadramento Teórico

De acordo com Silva (2020) a retenção de clientes é a capacidade que uma

empresa tem de manter os seus consumidores fiéis, é essencialmente impedir que
estes se dirijam à concorrência. Para isso acontecer é necessário determinar uma
relação de confiança.

A taxa de churn é utilizada para calcular a taxa de retenção de clientes, para

esta ser calculada basta dividir o total de clientes que a empresa perdeu num
determinado período pelo total de clientes que a empresa tinha no início do período
analisado multiplicando-se o resultado por 100 para se conseguir obter a
percentagem. Ao efetuarmos este cálculo conseguimos constatar que quanto menor
for o resultado obtido, melhor é para a empresa.

Em concordância com o Arthur W. B (1989) o lock in do cliente, faz com que

este se torne dependente de um fornecedor para adquirir os seus produtos ou
serviços, o que faz com que o cliente seja incapaz de usar outro fornecedor sem ter
custos elevados.

O uso de padrões abertos e opções alternativas faz com que os sistemas sejam
mais tolerantes a mudanças. Este aprisionamento do fornecedor faz com que a
mudança seja difícil, os custos deste aprisionamento criam barreiras à entrada no
mercado, e podem resultar como uma ação oposta contra um monopólio.

Em conformidade com Costa (s.d) a fidelização de clientes é um conjunto de

ações que são efetuadas por uma empresa com o objetivo de fazer com que os seus
clientes continuem com frequência a comprar os produtos ou serviços desta e que não
escolham a concorrência.

Fidelizar é tornar um serviço, produto ou atendimento diferenciado e único que

o cliente regressará posterior e novamente, pois teve uma experiência anterior ótima.

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 É essencial nos dias de hoje todas as empresas terem e estarem sempre a
atualizar as suas estratégias de retenção de clientes.

Todas as empresas, sejam elas grandes ou pequenas sabem e reconhecem a

importância de realizar ações de marketing para a retenção de clientes e aumento de
vendas. Atualmente, é extremamente importante uma empresa focar-se não só nas
vendas como é fundamental relacionar-se com os clientes. E um dos principais
objetivos do marketing de relacionamento é fazer com que os clientes se tornem fãs
dos produtos e serviços prestados pela empresa.

Para uma empresa criar um plano de marketing de relacionamento, é preciso

implementar a cultura de fidelização dos clientes junto aos seus colaboradores, pois a
relação entre a empresa e o cliente já se inicia no primeiro contato do cliente com a
empresa. Logo, tudo isto é um conjunto de ações tomadas pela empresa como forma
de criar e manter um relacionamento positivo com os seus clientes e para reforçar essa
relação de proximidade, a empresa oferece benefícios para garantir a fidelidade dos
seus clientes.

A sua aplicação envolve a utilização de diferentes táticas, desde a criação de

campanhas de fidelização e o emprego de novas tecnologias até a melhoria da
experiência de compra do cliente em cada ponto de contato seja ela online ou
presencial. Assim como é referido, mais precisamente citado por Hunt (1996), a
empresa deve identificar e estabelecer, manter e desenvolver, relações com clientes e
outros stakeholders.

No marketing relacional temos 3 formas ou estratégias das quais uma empresa

se pode guiar, a retenção de clientes na qual é o dever da empresa em manter os
clientes satisfeitos, fazendo com que seja o primeiro passo para a eficiência de
aplicações de estratégias de fidelização e ações que visam a rentabilização.

Já a fidelização constitui uma estratégia cuja finalidade é prolongar mais e mais

o relacionamento entre a empresa e o cliente. Não satisfazendo apenas em dado
momento, mas obtendo a sua satisfação permanente com a empresa, os seus serviços

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e produtos. Isto, trata-se de conquistar a fidelidade do consumidor ao seu negócio,
fazendo dele efetivamente um cliente.

No que se refere ao lock in o principal objetivo é o vínculo entre a marca da

empresa e o seu cliente, estabelecendo uma verdadeira parceria e assim construir um
relacionamento direto com sua base de clientes e, ao mesmo tempo, dificultando a
entrada da concorrênciano seu espaço de mercado.

O digital fornece a plataforma perfeita para o lock in devido ao número de

canais digitais, baixando as barreiras de entrada e possibilidades de agora criar
comunidades com seus clientes finais e usuários.

Com isso ajudará a identificar oportunidades para se diferenciar da

concorrência ou criar um novo mercado incontestável.

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DPD

De acordo com o site da marca, a DPDgroup é uma das principais redes

mundiais de entregas de encomendas. Esta tem o objetivo de ser uma referência em
entregas sustentáveis e tornar-se um líder na aceleração do e-commerce.

A DPDgroup combina uma tecnologia inovadora com o conhecimento local,

para fornecer um serviço flexível e de fácil manuseamento tanto para os remetentes
como para os compradores.

A DPD presta serviços de transporte expresso de mercadorias até 31,5 kg em

todo o território nacional e em mais de 230 países, tanto no setor empresarial (B2B)
como particular (B2C).

Esta empresa conta com cerca de 120.000 especialistas em entregas e têm uma
rede de entrega em mais de 70.000 pontos, entregando assim cerca de 8.4 milhões de
encomendas em todo o mundo diariamente.

Para assistir aos seus clientes, a DPD conta com um departamento dedicado e
pró-ativo de Serviço a Clientes. Assim, estão à inteira disposição dos seus clientes das
8h30 às 20h00, nos dias úteis e das 9h00 às 13h00 ao sábado.

A DPDgroup é uma rede de entregas de encomendas da GeoPost, esta registou

cerca de 14,7 mil milhões de euros em 2021, é uma holding (de acordo com Torres
(2022) “uma holding patrimonial é uma empresa criada com o objetivo de administrar
os bens de um grupo de pessoas”) de propriedade do La Poste Groupe.

Em 1985 o Le Groupe La Poste originou as suas atividades de transporte

expresso com a criação da Chronopost.

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 Em 1999, para consolidar os seus negócios de transporte expresso e entrega de
encomendas criou o GeoPost e nos anos 2000 este efetuou várias aquisições de
operadores de transporte em vários mercados europeus.

Em 2001, a GeoPost tornou-se o maior acionista da DPD, uma empresa que foi
criada em 1977 na Alemanha Ocidental (Deutscher Paketdienst e posteriormente em
2008 renomeada Dynamic Parcel Distribuition).

A GeoPost desde 2004 a 2015 conseguiu adquirir várias ações ou até mesmo
empresas de distribuição e combinou-as todas na empresa DPDgroup.

A partir desse momento a DPDgroup tem vindo a aumentar a sua participação

na rede DPD e com empresas fora da Europa. Posteriormente quer investir em
entregas intercontinentais.

Em relação aos tipos de serviços de acordo com o site dos mesmos, a

DPDgroup entrega encomendas leves (com menos de 31.5kg), que geralmente é
referido como mercado CEP (Courier, Express and Parcel em português Correio,
Expresso e Encomenda)

O DPDgroup opera nos diferentes subsegmentos do mercado CEP, que são

definidos de acordo com os seguintes critérios:

 Prazo de entrega - pode variar entre 24 e 72 horas de pendendo do destino;

 Cobertura geográfica - entrega nacional e intraeuropeias e está a expandir para
o mercado intercontinental;
 Natureza do remetente e do destinatário - a empresa abrange fluxos de
encomendas entre empresas (B2B), entre consumidores (C2C), de empresas
para consumidores (B2C) e de consumidores para empresas (C2B);
 Presença internacional - a empresa atua principalmente na Europa, com
presença direta em 24 países:
o Com a marca DPD atua na Áustria, Bielorrússia, Bélgica, Croácia,
Estônia, França, Cazaquistão, Portugal, Alemanha, Hungria, Irlanda,

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 Letônia, Lituânia, Luxemburgo, Polônia, Eslováquia, Eslovênia, Suíça,
República Tcheca, Holanda, Reino Unido e Romênia;
o Com a marca Chonopost atua na França;
o Com a marca Seur na Espanha;
o Com a marca BRT em Itália (onde também é possível escolher um
serviço de transporte internacional de cargas pesadas);
o A empresa também opera através de participações em empresas tais
como, Speedy na Bulgária ou parcerias comerciais noutros países
europeus tais como Nova Poshta na Ucrânia e com PostNord nos
países nórdicos.
 Fora da europa a empresa opera:
o no Cazaquistão e na Rússia (sob a marca DPD);
o no Brasil (98% na Jadlog);
o na Índia (43% em DTDC);
o na Turquia (25% em Yurtiçi Kargo);
o no Sudeste Asiático (36,6% em Ninja Van) e na China (65% em
Lenton);
o em Marrocos, Burkina Faso e Maurícias (sob a marca Chronopost);
o no Egito (20% em Bosta);
o na África do Sul (sob DPD Laser).

Em relação à responsabilidade social corporativa da marca, desde 2012 a

DPDgroup começou gradualmente a reduzir as emissões de CO 2 nas suas entregas,
conseguindo executar esta conduta por meio do apoio a projetos de energia renovável
na Índia e no Brasil. Em 2019 conseguiram reduzir cerca de 14% das emissões de CO 2
em relação a 2013.

Desde outubro de 2019, a Chronopost France faz as suas entregas de uma

forma 100% ecológica na cidade de Paris, graças a veículos de baixa emissão e
depósitos urbanos. Em outono de 2018, a DPD UK adquiriu em Londres o seu primeiro
depósito urbano e recentemente adquiriu no Reino Unido cerca 700 veículos elétricos,

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as entregas por veículos alternativos também utilizados em Dublin, Hamburgo, Madrid,
Tallinn e Varsóvia.

Em outubro de 2020, a DPDgroup comunicou que tem o compromisso de

desenvolver em mais de 225 cidades europeias entregas de zero e baixa emissão.

Os tipos de consumidores da marca

Segundo a DPD, existem dois tipos de consumidores, os empresariais e os

particulares sendo este um público vasto. No que toca à DPDgroup os consumidores
desta são qualquer empresa ou pessoa particular que tenha a necessidade de
transportar algum produto de um ponto para outro, sendo este local determinado de
acordo com as necessidades dos clientes (tanto do emissor quanto do recetor), mas
também os que procuram serviços como pick up e com os que se preocupam com o
meio ambiente tem a possibilidade de um serviço de distribuição mais sustentável.

De acordo com a DPD, os consumidores de modo geral procuram sempre o

melhor serviço, neste caso o destaque do mesmo passa pelo cumprimento de prazos,
adaptação dos horários de entrega de acordo com a disponibilidade dos clientes,
profissionalismo por parte dos colaboradores e facilidade de contacto caso haja algum
problema.

Definido como consumidores empresariais (B2B) temos empresas como a

Vinted, que é uma empresa de mercado online para compra, venda e troca de itens
novos ou usados, como por exemplo roupas e acessórios. A mesma distribui etiquetas
de envio pré-pago geradas pela plataforma no processo de venda para serem
colocadas nas encomendas para estas serem identificadas e distinguidas pela DPD no
envio e na receção da encomenda. Segundo o site da Vinted com esta logística de
etiquetas pré-pago existem dois métodos de envio: “DPD Shop2Home, permite enviar
a partir de lojas/pontos/cacifos para a morada do comprador.” e “DPD Shop2Shop,
permite o envio interno entre diferentes lojas/pontos/cacifos.”

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 Também como consumidor empresarial, a empresa tem a Glammy que é uma
loja online portuguesa de beleza, cosmética e farmácia, segundo o site da mesma esta
é revendedora autorizada de diversas marcas e proporciona uma experiência de
compra simples, rápida e segura sem a necessidade de se sair de casa para se adquirir
produtos.

Como consumidores B2C, de acordo com os dados retirados do site Moto 24

(2022), dados apurados pela DPD, temos consumidores particulares como “e-
shoppers” que optam por serviços mais conscientes e sustentáveis.  

Estratégias de Retenção e Fidelização de clientes praticadas pela marca

A estratégia da DPDgrupo é ampliar o seu negócio em várias frentes, tais como,

no mercado internacional, através de ações de crescimento externo, participações em
empresas ou parcerias comerciais, no mercado B2C, apoiar e-commerce e desenvolver
soluções inovadoras tais como, entregas interativas (serviço Predict), entregas ao
sábado na Alemanha e ao domingo no Reino Unido, Espanha e França, entregas em
hora marcada em lojas e armários com mais de 58.000 pontos de recolha em todo o
mundo ou entrega por drone, entregas no mesmo dia ou até mesmo dentro de duas
horas.

Em 2017, a DPDgroup investiu no mercado de entregas urgentes com a

aquisição Staurt, a empresa francesa que desenvolveu uma plataforma tecnológica
para comerciantes e e-commerce, com objetivo de entregar os seus produtos ou
serviços com mais rapidez e precisão.

Esta empresa também começou a entrar no mercado de entregas com

temperatura controlada para produtos sensíveis, como por exemplo para o setor da
saúde, o setor farmacêutico e o setor ambiental.

Para a DPD, os seus clientes jamais são esquecidos. Aliás todas a estratégias são
sempre pensadas e ajustadas para os clientes da empresa. Conforme as intenções da
marca em sublinhar e apostar fortemente no âmbito da sua estratégia verde, a

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empresa procura consciencializar os seus clientes e proporcionar escolhas mais
ecológicas.

A mobilidade sustentável chegou ao setor das entregas e a DPD, quer

diferenciar-se dos seus potenciais concorrentes apostando fortemente nesse campo.

Na entrevista que Olivier Establet (CEO da DPD Portugal) deu ao "Jornal de

Negócios", explica que a DPD tem uma estratégia verde até 2025, na qual apresenta
vários compromissos que planeiam contribuir para um negócio e um planeta cada vez
mais sustentável. Um dos principais pontos de identificação face à concorrência é a
parceria que a DPD fez com a Mercedes - Benz para as viaturas e a Repsol para as bases
de carregamento, tudo isto no âmbito da mobilidade sustentável. Estas marcas
oferecem as melhores garantias de que esse investimento iria ao encontro das
necessidades da empresa. Olivier Establet garante que cerca de 10% do total das "suas
viaturas" já estão associadas à mobilidade verde.

Outro dos pontos fundamentais em que a DPD se destaca é ter um trabalho

amplo na expansão de instalação de cacifos em que oferece uma solução de entrega e
recolha de encomendas, reduzindo assim o número de deslocações.

Estratégias de Retenção e Fidelização de clientes praticadas pelos concorrentes

A DPD, sendo uma empresa de distribuição, está inserida num mercado

fortemente competitivo e por isso, tem como seus principais concorrentes a DHL e os
CTT. Todos eles têm as suas estratégias definidas e claras que serão abordadas para
que se consiga fazer uma comparação entre as mesmas.

Começando pela DHL que é uma das principais concorrentes e líderes do

mercado nos envios internacionais e nacionais nos serviços de correio e transporte,
segundo a própria empresa, a sua distribuição geográfica e a ampla oferta está melhor
posicionada do que nunca. A empresa criou e anunciou um plano de "Estratégia 2025",
isto é, a empresa até 2025 pretende continuar a criar bases para fortificar o seu
crescimento. Com esse plano, a empresa quer com base nas novas tendências,
aproveitar o potencial de crescimento lucrativo a longo prazo e ao mesmo tempo

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intensificar a transformação digital que já está em andamento em todo o grupo. Essa
transformação digital será nomeadamente as novas tecnologias concebidas para
criarem oportunidades para melhorar o serviço de envio de encomendas nacionais e
internacionais.

Quanto ao segundo corrente da DPD, os CTT, além do serviço fortificado que

têm, centram-se mais na qualidade e nas várias formas de desenvolver e estabilizar os
serviços que já apresentam. Em conformidade com o site da própria marca, onde está
descrito as suas principais estratégias, como: "Manter a liderança no mercado de
correio e encomendas e capitalizar as suas economias de escala como vantagem
competitiva"; "Promover um quadro regulatório que apoie a sustentabilidade"; "
Desenvolver o seu negócio de expresso e encomendas para tirar vantagem do
expectável crescimento do mercado, em especial no segmento de B2C" e ainda
"Manter eficiência através de contínuos programas de transformação", não
esquecendo também, que os CTT têm uma nova linha na parte financeira, sendo um
banco e na qual têm estratégias direcionadas para essa área. 

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Sugestões de estratégias a melhorar ou a adotar pela DPD

Análise dos dados obtidos na pesquisa qualitativa elaborada (questionário no

Google Forms)

Para conseguirmos compreender quais as estratégias que iriam ter mais

impacto nos consumidores decidimos fazer um questionário. Este é composto por de 8
perguntas, para as quais conseguimos obter um total de respostas de 34 inquiridos.
Através destes resultados conseguimos perceber qual das estratégias
deveríamos avançar para conseguir reter e fidelizar os clientes.
No que diz respeito à questão “Quais destas empresas de distribuição está
familiarizado?”, conseguimos perceber que poucas pessoas (cerca de 28.6%)
conhecem a GLS, de seguida temos a DPD com apenas 54.3% de reconhecimento,
seguindo-se a DHL e os CTT com 68.6% e 88.6% respetivamente de reconhecimento.
Isto demonstra que a DPD é pouco conhecida, dando assim espaço para crescimento.
No que diz respeito à questão “A DPD é a primeira empresa de distribuição que
vem à sua mente no momento em que finaliza uma compra?”, obteve-se 77.1% de
respostas negativas e 22.9% de respostas positivas e consoante a resposta positiva
nessa pergunta, seguir-se-ia a pergunta “Porquê?”, onde obtivemos um grande

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número de respostas que demonstravam que se lembravam da marca devido à
confiança que têm na mesma.
Seguia-se a questão “Acha interessante que em cada compra feita pela
DPDgroup sejam acumulados pontos (dependendo do valor da compra), para que
futuramente possa trocar esses pontos por entregas gratuitas? “, onde se obteve
57.1% dos inquiridos achou esta proposta muito interessante, 40% achou interessante
enquanto que 2.9% achou indiferente, podendo-se concluir que esta seria uma
possível estratégia de retenção de clientes, visto que teve o apoio dos mesmos.
No que diz respeito à questão “Acha interessante que em cada compra/envio
seja oferecido um brinde juntamente com uma pequena mensagem ou nota de
agradecimento. Essa nota seria manuscrita de forma a tornar a encomenda mais
pessoal.”,34.3% dos inquiridos achou muito interessante, 48.6% achou interessante,
mas 14.3% achou indiferente e 2.9% achou desinteressante. Esta é uma proposta a
considerar, mas apesar de ter tido um feedback positivo também teve parcelas menos
positivas, o que faz com que tenhamos de recuar e pensar novamente na proposta.
No que diz respeito à questão “Acha interessante que após receber uma
encomenda, lhe seja pedido que faça uma sugestão nas redes sociais. Assim que a
fizer, nas próximas encomendas os portes são gratuitos.”, cerca de 28.6% dos
inquiridos acharam esta proposta muito interessante, 42.9% achou interessante, mas
houve várias respostas no lado menos positivo, 8.6% achou indiferente, 11.4% achou
desinteressante e 8.6% achou muito desinteressante.

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Conclusões
Como queremos que a nossa proposta consiga reter e fidelizar o maior número
de clientes, optamos por avançar com o desenvolvimento da primeira proposta
apresentada. Visto que esta teve o maior nível de aceitação por parte dos inquiridos, e
considerando que a sua satisfação conta muito para o sucesso da proposta e da
empresa em si, achamos que esta sugestão será a mais adequada para ser
desenvolvida.
Esta proposta consiste em que na aplicação da DPD (myDPD) houvesse a
acumulação de pontos e que posteriormente o consumidor conseguiria trocar os
mesmos por entregas gratuitas. Esses pontos iriam ser acumulados consoante cada
compra feita pelo consumidor, isto é, por cada euro gasto em entregas anteriores a
empresa daria um número determinado de pontos, que quando chegassem a um
patamar o cliente conseguiria ter a sua próxima entrega sem qualquer tipo de custo
em troca desses mesmos pontos.
Num cômputo geral, achamos que a nossa sugestão era uma ideia a dar
seguimento para a marca, visto que esta precisa de ganhar mais notoriedade, e nada
melhor para reter clientes uma proposta que seja um contacto continuo da empresa
com os clientes.

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Referências Bibliográficas
 DPDgroup (6.março.2020). “Who we are?”. Home - myDPD - DPD-PORTUGAL
(dpdgroup.com)
 Arthur, W. B. (1989). "Competing technologies, increasing returns, and lock-in by
historical events". Economic Journal. 
 Vitor Torres (4.novembro.2022). “Holding Patrimonial: O que é, quais as
vantagens e como constituir uma?”. Holding Patrimonial: O que é, quais as
vantagens e como constituir uma? (contabilizei.com.br)

 Douglas da Silva (9.junho.2020). “O que é retenção de clientes: conceito,

importância e 8 dicas de como reter mais clientes”.
https://www.zendesk.com.br/blog/o-que-e-retencao-clientes/
 Everson Costa (s.d). “O que é a fidelização dos clientes?”. O que é fidelização de
clientes? – Everson Costa

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Cópia integral do questionário para a recolha de dados

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