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EDUARDO DA SILVA FREITAS EDUARDO DA SILVA FREITAS EDUARDO DA SILVA FREITAS Comunicaao Empresarial Questionrio Unidade II 25/04/13 09:11 25/04/13 09:12 Completada 2,5 em 2,5 pontos 1 minuto.

Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
A respeito do conceito de CRM (Customer Relationship Management), assinale a alternativa correta:

Resposta Resposta Selecionada: a.

O CRM apoia-se em tecnologias adequadas, capazes de identificar as demandas, as expectativas e os interesses dos clientes e, dessa forma, poder atend-las satisfatoriamente.

Resposta Correta:

a.
O CRM apoia-se em tecnologias adequadas, capazes de identificar as demandas, as expectativas e os interesses dos clientes e, dessa forma, poder atend-las satisfatoriamente.

Letra A Feedback da resposta: Comentrio: o CRM compartilha as informaes, facilita o processo de

relacionamento e de gerenciamento e atender bem o cliente deve ser uma das principais preocupaes de uma empresa.

Pergunta 2

0,25 em 0,25 pontos

Com relao s funes do ombudsman em uma empresa, observe as afirmativas: I. As empresas podem contar com um ombudsman interno (defende os direitos dos funcionrios) ou externo (defende o direito dos consumidores). Nos dois casos, esse representante deve ter uma relao direta com a diretoria da instituio. II. O ombudsman tem como funo defender as manifestaes do cidado perante algum rgo, seja uma reclamao, um elogio, uma sugesto. III. O ombudsman no se pauta pela viso do cliente e nem faz a ponte entre a alta administrao e o consumidor. Essa a funo do SAC. IV. O ombudsman esclarece dvidas, presta informaes e registra a queixa dos consumidores. Assinale a alternativa correta:

Resposta Resposta Selecionada: Resposta Correta: c.

Apenas a I verdadeira.

c.
Apenas a I verdadeira.

Feedback da Letra C Comentrio: o ombudsman defende o cliente perante a prpria empresa, resposta:
pauta-se pela viso do cliente e resolve o problema do cliente. Quem esclarece as dvidas o SAC.

Pergunta 3

0,25 em 0,25 pontos

Entre os canais de comunicao no verbal, podemos destacar: gestual, comportamental, olhar, expresses faciais, riso e sorriso, aparncia, postura, distncia, pontualidade, velocidade da fala, dico, entonao de voz e nfase. Observe as seguintes afirmaes: I. Esses elementos no interferem na comunicao entre as pessoas. II. Esses elementos s interferem na comunicao entre as pessoas quando uma delas est predisposta m-vontade e ao mau humor. III. Esses elementos so fundamentais para uma comunicao correta entre as pessoas. IV. Os elementos no verbais no tm relao com a eficcia da comunicao. Assinale a alternativa correta:

Resposta Resposta Selecionada: Resposta Correta: Feedback da resposta: a.

Apenas a III verdadeira.

a.
Apenas a III verdadeira. Letra A Comentrio: os canais de comunicao no verbais so importantes para uma comunicao efetiva e eficaz.

Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
Entre os objetivos de um plano integrado de comunicao empresarial esto: I. Fazer com que o pessoal da rea de comunicao exera o papel de disseminadores da comunicao informal (boataria). II. Conscientizar a opinio pblica de que a empresa age bem em todos os sentidos (com a comunidade, o meio ambiente, os funcionrios. tica, cumpridora de suas obrigaes). III. Fortalecer a credibilidade, alm de favorecer a imagem pessoal da diretoria e da gerncia. IV. Abrir e manter canais de comunicao, obter bons negcios e motivar funcionrios.

Assinale a alternativa correta:

Resposta Resposta Selecionada: Resposta Correta: Feedback da resposta: b.

Apenas II, III e IV so verdadeiras.

b.
Apenas II, III e IV so verdadeiras. Letra B Comentrio: o pessoal de comunicao no deve ser incentivado a disseminar boatos.

Pergunta 5

0,25 em 0,25 pontos

Entre os veculos de comunicao ou canais utilizados pela empresa para se comunicar esto: I. Visuais escritos (comunicao verbal/escrita, instrues e ordens escritas, circulares, cartas pessoais, manuais, quadro de avisos, jornais, murais, boletins informativos internos, panfletos, jornais e revistas, relatrios de atividades). II. Pictogrficos (pinturas, fotografias, desenhos, diagramas, mapas). III. Simblicos (luzes, bandeiras e flmulas, insgnias, sirenas, apitos e buzinas, sinos e outros sinais). IV. Auditivos (diretos conversas, entrevistas, reunies, conferncias). Assinale a alternativa correta:

Resposta Resposta Selecionada: Resposta Correta: Feedback da resposta: d.

I, II, III e IV so verdadeiras.

d.
I, II, III e IV so verdadeiras. Letra D Comentrio: todos canais e veculos so de comunicao empresarial.

Pergunta 6

0,25 em 0,25 pontos

Falar em pblico uma preocupao que para muitos pode levar inao. A ideia de falar em pblico, normalmente, causa nervosismo, medo e ansiedade na maioria das pessoas. No entanto, h algumas dicas que podem facilitar essa comunicao oral. I. imprescindvel preparar e estudar bem o assunto da apresentao. Um roteiro escrito pode ser um grande auxiliar para manter uma sequncia preestabelecida para a apresentao. II. A linguagem utilizada o instrumento fundamental para estabelecer e garantir a comunicao oral. III. As pessoas gostam de humor e de dar risada, assim, uma apresentao pode ser

transformada em uma comdia facilmente, com a incluso de piadas em exagero e com toques cmicos a todo momento. IV. preciso muito cuidado e ateno quanto preparao dos recursos audiovisuais (slides, transparncias) da apresentao, pois eles devem ajudar a tornar clara a informao e no mais confusa. Assinale a alternativa correta:

Resposta Resposta Selecionada: Resposta Correta: Feedback da resposta: d.

Apenas I, II e IV so verdadeiras.

d.
Apenas I, II e IV so verdadeiras. Letra D Comentrio: as piadas e o humor devem ser muito bem controlados em uma apresentao, pois tira o foco do trabalho.

Pergunta 7

0,25 em 0,25 pontos

Leia o texto: Em algumas empresas, a comunicao empresarial bastante desprezada. No destinada nenhuma rea especial para ela, tampouco algum funcionrio capacitado para isso. Ela precisa ser, no entanto, tratada em nvel de diretoria, dada sua importncia e, principalmente, porque ela envolve a relao que a empresa possui com todos os pblicos de interesse. A comunicao com os funcionrios (e no apenas os que tm carteira assinada) chamada de comunicao interna. Sobre as comunicaes dirigidas ao pblico interno, podemos afirmar que: I. As mensagens so transmitidas pelas redes dentro da empresa que podem ser a rede formal e a rede informal. II. Na rede formal circulam as mensagens oficiais e legitimadas pela estrutura da empresa, utilizando os canais (veculos) formais. III. Na rede informal, conhecida como rdio peo ou rdio corredor, circulam todas as mensagens consideradas inadequadas para circulao na primeira. IV. Quando uma empresa d toda a ateno rede informal, disseminam-se melhor ainda os boatos, base para qualquer boa comunicao interna. Assinale a correta:

Resposta Resposta Selecionada: Resposta Correta: Feedback da resposta: c.

Apenas I, II e III so verdadeiras.

c.
Apenas I, II e III so verdadeiras. Letra C Comentrio: a empresa deve evitar os boatos, por meio da informao correta e completa pelos canais formais.

Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
Mais do que apenas promover a comunicao interna, o endomarketing surgiu para motivar o pblico interno. Ele formado a partir de aes de marketing voltadas para melhorar a satisfao e a ligao com o pblico interno. Para que a empresa tenha sucesso, fundamental ter funcionrios motivados e que estejam engajados com os objetivos empresariais. Assinale a alternativa incorreta:

Resposta Resposta Selecionada: Resposta Correta: Feedback da resposta: d.

A satisfao do funcionrio pouco importa para o endomarketing, o que importa que eles tragam resultados favorveis.

d.
A satisfao do funcionrio pouco importa para o endomarketing, o que importa que eles tragam resultados favorveis. Letra D Comentrio: o endomarketing se preocupa com a motivao e a satisfao dos funcionrios.

Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
Para superar as barreiras organizacionais da comunicao, uma empresa deve: I. Tornar explcito o mximo possvel de aspectos relevantes em uma situao, o que levar a uma comunicao mais eficaz e significativa. II. Deixar a comunicao informal tomar o lugar da comunicao formal, feita pelos canais estabelecidos na empresa, no uma atitude adequada no gerenciamento da comunicao. III. O responsvel por transmitir a informao deve passar de forma clara e simples todos os dados ao receptor. IV. O espao fsico e suas divises influenciam na privacidade e na interao das informaes. Assinale a alternativa correta:

Resposta Resposta Selecionada: Resposta Correta: Feedback da resposta: b.

Apenas I, III e IV so verdadeiras.

b.
Apenas I, III e IV so verdadeiras. Letra B Comentrio: a comunicao informal deve ser evitada para eliminar o aparecimento dos boatos.

Pergunta 10

0,25 em 0,25 pontos

 comum em algumas empresas os canais formais inibirem o fluxo livre de informaes entre os diversos nveis da organizao. Quando os canais formais no conseguem manter a comunicao fluente e permeando todos os nveis organizacionais, da direo ao cargo mais baixo da empresa, aparecem os canais informais e dissemina-se o rdio peo ou rdio corredor. I. Na comunicao de baixo para cima, os gerentes no passam as informaes irrelevantes (e, principalmente, aquelas que vo ao encontro de seus interesses) aos superiores, para evitarem que estes fiquem sobrecarregados com informaes desnecessrias. II. Nesses casos, os eventuais problemas que aparecem na comunicao, devem ser filtrados, modificados ou interrompidos. III. Os superiores s passam aquilo que relevante aos subordinados. IV. Comunicao lateral uma comunicao entre os departamentos de uma organizao. Assinale a correta:

Resposta Resposta Selecionada: e.

I, II, III e IV so verdadeiras.

Resposta Correta:

e.
I, II, III e IV so verdadeiras.

Feedback da resposta:

Letra E Comentrio: todas as explicaes so verdadeiras.

Quinta-feira, 25 de Abril de 2013 09h12min26s BRT