MANUAL DE GESTO DA QUALIDADE E GESTO AMBIENTAL

(SINOPSE)

EDIO

01/04

NATUREZA DA ALTERAO

Primeira edio.

ELAB.

VERIF.

APROV.

Paulo Endo

Afonso

Giovanini

SINOPSE DO MANUAL DE
GESTO DA QUALIDADE
E GESTO AMBIENTAL

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(SINOPSE)
TERMO DE COMPROMISSO

com orgulho que, ao olharmos para os nossos

resultados, vemos uma trajetria de sucesso sem
precedentes para o Grupo Siemens no Brasil, o que
reflete a confiana de nossos clientes no valor de
nossos produtos e solues, bem como na estratgia
que adotamos para a organizao.
Em nossa viso, a Qualidade vivenciada na gesto do
relacionamento com nossos clientes, colaboradores e
parceiros prevalece sobre o individualismo, levando a
nossa organizao ao nvel de excelncia nos negcios
em que nos encontramos. com este esprito que
temos a grata satisfao de publicar o nosso Manual de
Gesto da Qualidade e Gesto Ambiental unificado
para a Siemens Brasil.
As diretrizes apresentadas neste manual so baseadas
em padres de referncia nacionais e internacionais,
tais como Critrios de Excelncia do Prmio Nacional
Adilson Primo Presidente da Siemens Brasil
da Qualidade FPNQ e EQA European Quality
Award, ISO 9001, ISO 14001 e TL 9000, estando em
sintonia com Nossos Princpios e demais diretrizes e polticas corporativas da Siemens.
Este manual tem validade em todas as empresas e unidades da Siemens no Brasil, sendo desdobrado para
todas as reas segundo suas caractersticas e especificidades, por meio de diretrizes e procedimentos
prprios.
de responsabilidade das empresas, unidades de negcio, seus dirigentes e colaboradores, em todos os
nveis hierrquicos, o cumprimento das diretrizes aqui descritas.
Ao ler este Manual, voc conhecer as principais prticas de gesto da Siemens e o nosso
comprometimento em busca da melhoria contnua.

Adilson Primo
Presidente da Siemens
12/04/2002

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1. NOSSOS PRINCPIOS
Os Princpios da nossa empresa proporcionam aos colaboradores conceitos para pensar e agir de
forma empreendedora. Eles estabelecem uma base para uma mudana cultural que sustenta o programa
top+, e indicam o esforo que esperado de cada um dos colaboradores na direo da melhoria contnua.
Os "Nossos Princpios" surgiram de um estudo amplo, conduzido de forma a determinar os valores
que os prprios colaboradores consideravam importantes e essenciais, o que os incentivava e os levava ao
xito. Baseado no resultado desta ampla pesquisa, feita com colaboradores de todo o mundo, foram
desenvolvidos os Cinco Princpios:

Fortalecemos nossos CLIENTES para mant-los competitivos.

Nosso sucesso depende do sucesso de nossos clientes. Fornecemos vasta experincia e
solues abrangentes para que eles possam alcanar seus objetivos com mais rapidez e
efetividade.

Impulsionamos a INOVAO para moldar o futuro.

A inovao nosso fluido vital, em todo o mundo e a todo o momento. Transformamos a
imaginao e as melhores prticas de nossos colaboradores em tecnologias e produtos
de sucesso. A criatividade e a experincia nos mantm na vanguarda.

Aumentamos o VALOR da empresa para dar origem a novas oportunidades

Geramos crescimento lucrativo para garantir sucesso sustentvel. Alavancamos nosso
portiflio equilibrado de negcios, nossa excelncia empresarial e as sinergias em todos
os segmentos e regies. Isso nos torna um investimento especialmente atrativo para
nossos acionistas.

Concedemos autonomia a nossos COLABORADORES para atingir desempenho

de classe mundial.
Nossos colaboradores so a chave do nosso sucesso. Eles trabalham em conjunto, como
uma rede global de conhecimento e aprendizado. Nossa cultura definida pela
diversidade, pelo dilogo aberto e respeito mtuo, bem como por objetivos claros e
liderana eficaz.

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Adotamos a RESPONSABILIDADE empresarial para o desenvolvimento da
sociedade.
Nossas idias, tecnologias e atividades ajudam a criar um mundo melhor. Estamos
comprometidos com valores universais, boa cidadania empresarial e com um ambiente
saudvel. A integridade orienta nossa conduta perante nossos colaboradores, parceiros
de negcios e acionistas.

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2. NOSSAS POLTICAS
Como desdobramento dos nossos princpios, estabelecemos as seguintes polticas:

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3. INTRODUO
A Siemens uma empresa de origem alem, hoje presente em mais de 190 pases, formada por mais de
400 mil colaboradores ( dez/2003). Atua nas reas de desenvolvimento, projeto, fabricao e servios em
sistemas eltricos e eletrnicos para diversos empreendimentos tecnolgicos do mundo, assim como
elabora diversas solues dedicadas, de acordo com as exigncias de nossos clientes.
3.1 REAS DE ATUAO
INFORMATION AND COMMUNICATIONS
A Siemens IC oferece solues convergentes dando mobilidade a qualquer
negcio, seja ele de operadoras de telecomunicaes, indstria, hotelaria,
sade, transporte, comrcio, atravs da efetiva integrao da Internet, Mobility e
solues e-Business.

AUTOMATION AND CONTROL

Com presena em todas as fases do ciclo de vida de um empreendimento, a
Siemens IND oferece produtos, sistemas e solues industriais, prediais,
logsticas e para automao, incluindo projetos, servios e instalaes.

MEDICAL
A Siemens MED oferece produtos, servios e solues completas abrangendo o
espectro de sistemas de imagem para diagnstico e terapia, alm de aparelhos
de eletromedicina e solues na rea de Tecnologia da Informao, com o
objetivo de contribuir para uma melhor qualidade de vida.

TRANSPORTATION
A Siemens TS oferece solues completas para o transporte ferrovirio, como
sistemas de controle de trfego, segurana, controle e comunicao,
alimentao de energia e catenrias. Atua tambm no mercado automobilstico
mundial oferecendo um portflio completo de solues em eletrnica veicular.

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POWER
A Siemens PG e PTD atuam, respectivamente, nas reas de gerao de
energia (usinas termoeltricas a vapor e a gs) e transmisso e distribuio de
energia (instalaes, produtos, sistemas e servios).

A presente sinopse do manual de gesto da qualidade e gesto ambiental, reflete as atividades nas reas
descritas no item 2, atravs das seguintes empresas:

Siemens Ltda.
Siemens Eletroeletrnica S.A.
Siemens Servios Tcnicos Ltda.

3.2 LOCALIDADES DA SIEMENS NO BRASIL ( REPRESENTANTES NO PARAGUAI E BOLVIA)

Fbricas
Escritrios de
Venda e Service
Representantes

3.3 INDICAES DOS PROCEDIMENTOS

Os temas descritos nesta sinopse fazem meno, no Anexo 1, da coletnea de procedimentos que
compem o sistema de gesto da qualidade e gesto ambiental da Siemens.

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4. MODELO CONCEITUAL
A forma de abordagem da Siemens quanto gesto de seus negcios, est representada no modelo
conceitual abaixo, onde as principais atividades, que compe o Sistema de Gesto da Qualidade e Gesto
Ambiental, foram agrupadas em quatro temas, conforme demonstrado na figura abaixo:

1. Alta Direo
Liderana
Planejamento Estratgico
Anlise Crtica pela Alta Direo

Clientes

Clientes
3. Processos
Relativos ao
Produto

2. Vendas
Clientes

Planejamento
Projeto e Desenvolvimento
Aquisio
Produo e Servio

4. Processos de Apoio
Documentos
Pessoas
RQA
Infra-estrutura
Medio, anlise e Melhoria
Auditorias
Comunicao
Benchmarking
Gesto de aspectos / impactos ambientais
Acompanhamento de Planos de Ao

Para cada uma das atividades descritas na figura acima, foram estabelecidos procedimentos contendo
diretrizes gerais que so desdobradas pelas Empresas, Unidades de Negcios (UNEs) e reas Centrais
(CENs) da Siemens, conforme suas caractersticas e necessidades especficas.
As diretrizes gerais foram reunidas no Manual da Qualidade da Siemens e agrupadas em quatro temas, em
processos relativos :
1. Alta Direo
a. Liderana;
b. Planejamento e comunicao estratgicos;
c. Anlise crtica pela Alta Administrao (ACAD).
2. Vendas
a. Cliente
3. Produto
a. Planejamento;
b. Projeto e Desenvolvimento;
c. Aquisio;
d. Produo e Servios.
4. Apoio
a. Documentos;
b. Pessoas;
c. Representante da Qualidade da rea (RQA)
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f.
g.
h.
i.
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Infra-estrutura;
Medio, anlise e melhoria;
Auditorias;
Comunicao;
Benchmarking;
Gesto dos Aspectos e Impactos Ambientais;
Acompanhamento de Planos de Ao.

Nesta sinopse do manual, que representa o 1 Nvel de procedimentos, esto estabelecidas as diretrizes
gerais do Sistema de Gesto da Qualidade e Gesto Ambiental da Siemens como um todo. Para referncia
aos mdulos dos procedimentos, veja o Anexo 1 ndice do Manual da Qualidade Siemens.
Os procedimentos especficos das empresas Siemens, UNEs e CENs, so alocados em seus respectivos
Manuais da Qualidade de 2. Nvel, tendo em sua base as instrues de trabalho e os registros controlados
pelo sistema de gesto.
4.1. Alta Administrao:
4.1a ) Liderana
O sistema de liderana da Siemens mantido pela Diretoria (Presidente e Diretores) da empresa, que
promove o cumprimento das diretrizes estabelecidas nos Nossos Princpios, nas Polticas da Qualidade e
Ambiental, Cdigo de Conduta e nas estratgias globais e especficas, visando assegurar que os requisitos
do cliente e demais partes interessadas sejam atendidos. Para tanto, as Unidades de Negcios - UNEs e
demais reas definem sistemticas prprias, conforme descrito no item 4.2 Vendas.
A Alta Direo, para os assuntos relativos a Qualidade e Meio Ambiente representada pelo responsvel
do GQ Gesto da Qualidade e Gesto Ambiental, ligado hierarquicamente ao presidente da empresa,
tendo a misso de assegurar que as diretrizes estabelecidas na Poltica da Qualidade e Ambiental da
Siemens atendam aos requisitos estabelecidos na NBR ISO 9001, NBR ISO 14001 e TL 9000 e que sejam
seguidas por todas as Unidades de Negcio (UNEs) e reas Centrais (CENs), conforme o Termo de
Compromisso contido neste manual, assumido pela Presidncia.
4.1b) Planejamento
O Comit de Estudos Macroeconmicos (CEME), atravs do Departamento Central de Estratgia
Corporativa (CS), disponibiliza informaes empresariais e macroeconmicas em documento denominado
Premissas para Planejamento Estratgico, emitido anualmente e disponvel no site da CS, na Intranet.
Para possibilitar as anlises, projees, cenrios e desenvolvimento do planejamento, so levadas em
considerao, outras informaes cujas fontes so, por exemplo: entidades de classe, clientes e mercado,
concorrentes, mdia, legislao vigente, cenrios externos, entre outras.
O planejamento composto de vrias etapas e anlises crticas at a consolidao do planejamento
estratgico e econmico, envolvendo as reas de negcios, diretoria e reas centrais. Aes concretas so
desdobradas, cujos resultados so monitorados continuamente.
4.1c) Anlise Crtica da Alta Administrao
A Alta Direo, em conjunto com os setores do GQ, executa mensalmente uma anlise sistemtica do
SGQA Sistema de Gesto da Qualidade e Ambiental, para garantir sua contnua pertinncia, adequao e
eficcia.
As entradas para a sistemtica de anlise crtica incluem, dentre outros tpicos:
reviso das Polticas da Qualidade e Ambiental, considerando para esta a natureza, escala e
impactos ambientais das suas atividades, produtos e servios;
relacionamento de clientes e demais partes interessadas (pesquisa de satisfao, reclamaes,
citaes, etc);
desempenho dos processos relacionados ao produto;
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documentao do Sistema de Gesto da Qualidade e de Meio Ambiente;

aspectos e impactos ambientais;
controle das legislaes aplicveis;
resultados das auditorias internas e externas / situao das aes preventivas e corretivas;
reviso dos objetivos e metas da Qualidade e Ambiental;
melhoria contnua do GQ;
acompanhamento dos custos;
projetos de Melhoria;
indicadores e BSC (Balanced Scorecard);
gerenciamento do GQ;
sistemticas Internas;
participao Externa;
monitoramento das aes priorizadas em anlises crticas anteriores;
mudanas que possam afetar o Sistema de Gesto da Qualidade e Ambiental.

Esta anlise crtica registrada e controlada conforme as diretrizes estabelecidas no item 4.4 a)
Documentos e executada com base nas informaes descritas acima, sendo que tais temas so
abordados conforme sistemtica de programao dinmica de reunies.
4.2. Vendas
4.2 a) Clientes
Os setores de vendas (regionais e centrais) e os responsveis pelo desenvolvimento de novos negcios
definem e monitoram as aes de promoo necessrias para atingir as metas, com base nas polticas e
objetivos estabelecidos em conjunto com as reas de negcio e nas informaes coletadas atravs de
contatos com clientes, de negociaes e do monitoramento do mercado. Para tanto, o responsvel por esta
atividade deve conhecer no mnimo o seguinte:
informaes relativas ao planejamento estratgico;
informaes sobre os produtos, tais como, dados tcnicos, argumentos de vendas, aplicao, etc.;
poltica de comercializao contendo preo, prazo, descontos por famlia de produto e por segmento de
mercado, etc.;
dados dos clientes como, potencial de compra, necessidades envolvidas, pedidos e ofertas em aberto,
situao de crdito, focos de insatisfao, etc.;
calendrio de feiras e eventos da regio, quando aplicvel;
roteiro de visita, quando aplicvel.
4.3. Produto
4.3 a) Planejamento
As atividades e responsabilidades devem ser aplicadas, levando em considerao as caractersticas de
cada Unidade de Negcios (UNE) / rea Central (CEN).
Devem ser estabelecidas diretrizes para o planejamento e desenvolvimento dos processos necessrios
para a realizao do produto, levando-se em considerao, quando apropriado:
objetivos da qualidade e do meio ambiente e requisitos para o produto;
processos e documentos especficos para o produto;
critrios de avaliao, acompanhamento e aceite do produto;
registros da Qualidade e Meio Ambiente;
critrios de manuteno e descontinuidade de produtos.
Para produto, empreendimento ou contrato especfico pode ser utilizado um Plano da Qualidade.
4.3b) Projeto e Desenvolvimento
Devem ser definidas diretrizes para controlar e verificar o projeto de produto, a fim de assegurar a
conformidade com as normas tcnicas, exigncias legais de segurana do produto, legislao ambiental,
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requisitos do cliente e outros requisitos.
preparado um plano para as atividades de projeto e desenvolvimento, incluindo, onde apropriado:
definio do projeto;
recursos a serem utilizados;
definio das etapas do projeto;
definio de interfaces tcnicas e organizacionais;
cronograma para realizao das atividades;
mtodos e ferramentas a serem utilizados;
sub-contratao de fornecedores para a execuo de etapas do projeto.
O plano elaborado deve ser analisado criticamente e aprovado antes do incio das atividades, incluindo
eventuais atualizaes decorrentes da prpria evoluo das etapas do projeto, realizadas segundo
cronogramas, planos e mtodos de verificao.
Neste momento, tambm se realiza um levantamento dos aspectos e impactos ambientais conforme
descrito no item 4.4i) Gesto de Aspectos e Impactos Ambientais.
Todas as reas, tcnicas e organizacionais, envolvidas na execuo do projeto so identificadas, e as
informaes e decises relevantes so registradas e analisadas pelos envolvidos de acordo com a
necessidade, solucionando eventuais inconsistncias que possam surgir.
4.3c) Aquisio
Esto formalmente estabelecidas diretrizes para as atividades de logstica, compreendendo aquisio,
importao, devoluo e gesto de fornecedores.
Os setores responsveis pela gesto de fornecedores e processo de aquisio de cada Unidade de
Negcio (UNE) / rea Central (CEN), baseados na sua estrutura e nas diretrizes deste procedimento,
definem o desdobramento adequado das atividades e responsabilidades pertinentes.
Dentre os processos, devidamente formalizados, que compem a atividade de logstica, podemos citar :
- Aquisio, incluindo Importao
- Homologao de Fornecedores
- Acompanhamento de Fornecedores
- Evoluo para Parceria
- Informaes de Aquisio
- Verificao de produtos e servios adquiridos
- Preservao do produto
4.4. Apoio
4.4a) Documentos
Esto estabelecidas diretrizes para elaborao, verificao, aprovao, atualizao e controle dos
documentos e registros que compem o sistema de gesto da qualidade e meio ambiente da Siemens.
Os documentos que compem o sistema de gesto da qualidade e meio ambiente incluem, dentre outros:
- Polticas: Qualidade, Meio Ambiente e Nossos Princpios.
- Manual de Gesto da Qualidade - MGQ;
- Procedimentos documentados pertencentes s Unidade de Negcios (UNEs) / reas
Centrais (CENs);
- Documentos relativos ao planejamento, operao e controle dos processos;
- Registros requeridos pelos sistemas de gesto da qualidade e gesto ambiental.
4.4b) Pessoas
Esto estabelecidas diretrizes, atividades e responsabilidades para a gesto de pessoas na Siemens.
Os setores responsveis pela gesto de pessoas de cada Unidade de Negcio (UNE) / rea Central (CEN),
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baseados na sua estrutura e nas diretrizes deste procedimento, definem o desdobramento adequado das
atividades e responsabilidades pertinentes.
So elaborados Planos de Recursos Humanos, pelos gerentes das reas de Negcio (ANs), das UNEs ou
pelos Gerentes das CENs, com assessoria dos respectivos setores de Recursos Humanos das Unidades de
Negcio (RHNs) e CENs, que auxiliam no alinhamento do plano com as necessidades, objetivos, metas e
resultados esperados para as reas, por ocasio do planejamento estratgico. Todas as informaes
geradas nestes planos devem ser utilizadas pelos demais gerentes, juntamente com os dados referentes s
necessidades das suas reas, na definio do planejamento do seu pessoal.
Para que as aes decorrentes do planejamento estejam alinhadas de forma eficaz com os objetivos do
negcio, so utilizadas ferramentas que promovem o dilogo entre a chefia e o colaborador. Nessas
ocasies, so discutidos os desafios especficos para a atuao do colaborador, sua evoluo profissional,
resultados esperados de seu trabalho, dificuldades por ele encontradas, aes para seu desenvolvimento
pessoal e profissional, educao, treinamento, conscientizao quanto s diretrizes, entre outros assuntos.
As chefias utilizam as formas de remunerao por desempenho, disponibilizadas pela Siemens, para
incentivar e valorizar as atividades desenvolvidas pelos colaboradores e devem prover instalaes e
recursos para a manuteno de um ambiente de trabalho adequado.
A autonomia, desenvolvimento profissional, participao no estabelecimento de metas, condies de
trabalho, dentre outros itens, so avaliadas em intervalos de tempo estabelecidos, atravs de pesquisa
especfica sob responsabilidade do CP Corporate Personnel.
4.4c) Representante da Qualidade da rea (RQA)
O RQA um colaborador que, alm das suas funes habituais, contribui e d suporte em seu
departamento ou setor para a conduo dos assuntos da qualidade e do meio ambiente, sendo tambm um
elemento de contato departamental / interdepartamental para tais temas.
A capacitao desejada para o RQA consiste no conhecimento bsico do Sistema da Gesto da Qualidade
Siemens incluindo ISO 9000, ISO 14000 e TL 9000, conforme aplicvel, alm das principais sistemticas
relacionadas melhoria dos processos.
Para uma melhor aplicao dos processos e sistemas, incluindo qualidade e meio ambiente, so atribudas
as seguintes responsabilidades:
Atuar como disseminador do conhecimento na sua rea de atuao;
Estar envolvido na elaborao de documentos da sua rea;
Identificar oportunidades de melhoria e comunicar ao GQ;
Informar ao GQ, modificaes nos processos e estruturas que possam causar impacto nos sistemas
de gesto;
Auxiliar em programas participativos (incentivador);
Disseminar os procedimentos e instrues na sua rea;
Comunicar ao GQ s necessidades pertinentes de sua rea;
Acompanhar auditorias internas, externas e avaliaes da gesto na rea;
Ser facilitador na busca de benchmark;
Contribuir para evoluo da gesto na sua rea;
Acompanhar, em conjunto com o GQ, a implementao dos planos de ao de melhoria da sua rea;
Subsidiar o Representante da Qualidade RQ da Unidade de Negcio (UNE) / rea Central (CEN)
com informaes pertinentes da sua rea;
Ser um termmetro da atuao do GQ na rea em que atua.
4.4d) Infra-estrutura
Damos a seguir uma breve apresentao dos principais mecanismos de gesto de infra-estrutura da
Siemens para o atendimento de nossos clientes internos, externos, bem como para as demais partes
interessadas.
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(SINOPSE)
A concepo do produto e a realizao dos servios requerem que tenham sido determinados,
providenciados e mantidos os recursos fsicos necessrios. Para isso, a Siemens possui instalaes
definidas e em operao, tais como fbricas e escritrios de Vendas e prestao de Servios.
Os recursos necessrios para a realizao dos produtos, tais como instalaes, espao de trabalho,
ferramentas, equipamentos e meios de transporte so providos e mantidos pelas unidades responsveis
pela infra-estrutura dos processos fabris e de prestao de servios, bem como pelas reas responsveis
pela logstica e entrega dos produtos.
A Siemens tambm prov os recursos fsicos, humanos e financeiros para o cumprimento dos objetivos e
metas da Qualidade e Ambientais. A identificao dos recursos necessrios, para o atingimento dos
objetivos e metas e para o Sistema de Gesto da Qualidade e Ambiental, feita, periodicamente, durante
as reunies de anlise crtica conforme item 4.1c Anlise Crtica da Alta Direo.
A manuteno da infra-estrutura realizada de maneira a:
- atingir os objetivos planejados;
- preservar as caractersticas principais dos produtos, nos estgios do ciclo de vida sobre os
quais a Siemens exerce influncia; e
- prevenir a ocorrncia de impactos ambientais.
A infra-estrutura de tecnologia e informtica necessria provida por unidades de suporte da Siemens, as
quais definem seus mtodos em procedimentos especficos. Dentre as solues disponibilizadas s
Unidades de Negcio (UNEs) / reas Centrais (CENs), destacam-se as apresentadas a seguir:
1) SW de ERP (Enterprise Resource Planning): um sistema integrado de gesto empresarial que atende
a todos os processos da empresa, tais como gesto de estoques, suprimentos, recursos humanos,
contabilidade, vendas, etc. Alm disso, conta com ferramentas de desenvolvimento que proporciona a
integrao com diversos sistemas externos.
2)SW de CRM (Customer Relationship Management): ferramenta disponvel de Gerenciamento do
Relacionamento com os Clientes, sintetiza um processo que comea com uma anlise aprofundada das
caractersticas e comportamentos dos clientes, de modo que seja possvel conhecer seus hbitos e
necessidades de compra. Enfoca principalmente o trabalho em equipe e o compartilhamento de
informaes. O SW de CRM uma ferramenta que possibilita a seleo e obteno de dados relativos
gesto de vendas, leva em considerao informaes significativas de mercado, atual e futuro, envolvendo
8 etapas principais, antecipando-se s necessidades de clientes, s oportunidades para novos negcios, ao
desenvolvimento de uma oferta para o cliente, entre outros. So eles: identificar / entender nicho de
mercado; identificar oportunidade; planejar a oportunidade; levantar necessidades do cliente; desenvolver
soluo; apresentar soluo / proposta; obter deciso do cliente; implementar e confirmar.
3) Intranet e Correio Eletrnico: so ferramentas corporativas de grande importncia, voltadas,
respectivamente para a divulgao (rede interna de computadores) e a troca (correio eletrnico) de
informaes.
4.4e) Medio, anlise e melhoria
Esto estabelecidas diretrizes para o planejamento e implementao de processos de monitoramento,
medio, anlise e melhoria.
Os mtodos de medio, anlise e melhoria, aplicados na Siemens, para assegurar a conformidade do
produto e dos sistemas de gesto da qualidade e ambiental e melhorar continuamente a eficcia dos
sistemas de gesto so:
auditorias internas;
PNQ-S;
medio e monitoramento de processo;
anlise crtica pela alta direo;
programas participativos;
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(SINOPSE)

gesto de reclamaes de clientes;

pesquisa de satisfao de cliente;
gesto de fornecedores;
sistemtica de levantamento de aspectos e impactos ambientais;
gesto de no-conformidades;
projetos de melhoria;
indicadores de desempenho e BSC.

4.4f) Auditorias
Esto formalmente definidos os critrios, escopo, freqncia, mtodos, atividades e responsabilidades para
a determinao da conformidade do Sistema de Gesto da Qualidade e do Meio Ambiente com os
requisitos normativos e outros estabelecidos pela Siemens, bem como para a verificao da eficcia da sua
implementao e manuteno.
A GQ responsvel pela definio dos mtodos de avaliao da conformidade do Sistema de Gesto da
Qualidade e Gesto Ambiental (SGQA). Para tal, pode-se utilizar as seguintes ferramentas: Auditorias
Internas, Externas e PNQ-S.
Tais mtodos so planejados, executados, registrados e acompanhados conforme diretrizes especficas
descritas ao longo deste manual.
A inter-relao dos resultados obtidos, por meio de cada um dos mtodos, se d por anlise crtica,
efetuada pelo GQ S. Para tanto, pode ser necessrio o agrupamento dos mesmos por Unidade de Negcio
(UNE) / rea Central (CEN), localidade ou processo.
Esta anlise pode resultar na definio de aes adequadas ao mbito e extenso aplicvel, incluindo, a
retro-alimentao dos processos especficos das UNEs / CENs, de avaliao, alteraes em processos com
validade corporativa, definio de novas sistemticas e etc.
As Auditorias Externas, efetuadas por Organismo de Certificao Credenciado (OCC), tambm possuem
seus resultados interiorizados no sistema de avaliao da conformidade do Sistema de Gesto da
Qualidade e de Gesto Ambiental. Quando necessrias, aes corretivas especficas so elaboradas e
desdobradas para reas onde seja pertinente, aps anlise de extenso de abrangncia, se constituindo em
aes preventivas.
4.4g) Comunicao
Esto estabelecidas, formalmente, as seguintes ferramentas e diretrizes para a comunicao da eficcia do
Sistema de Gesto da Qualidade na Siemens bem como a conscientizao de seus colaboradores:
4.4g.1) Comunicao Interna
A comunicao interna existe de forma a propiciar a devida transparncia nas informaes para a fora de
trabalho, a fim de apoiar as atividades e os processos da Siemens. Promove tambm a conscientizao dos
colaboradores quanto pertinncia e importncia de suas atividades e de como elas contribuem para atingir
os objetivos da qualidade e meio ambiente. Algumas ferramentas de comunicao interna:
- Sharenet: ferramenta corporativa mundial da Siemens de compartilhamento de conhecimento,
orientada colaborao sncrona (atravs de chats) e assncrona (atravs de comunidades de
prticas). A ferramenta Sharenet dividida em vrios segmentos (IC Sharenet, PTS Sharenet,
KS@MED, SBS Knowledgemtion, etc.) e majoritariamente baseada na ferramenta Livelink.
- Quadros de Aviso e Totens: Quadros e monitores espalhados pelas instalaes para
divulgao de mdia impressa ou em formato eletrnico.
- Intranet corporativa: rede interna de computadores e os diversos sites das unidades de negcios
e reas centrais, jornal interno, Relatrios de Responsabilidade Social, Informe Anual, servios aos
colaboradores, etc.

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(SINOPSE)
a) Palestras da Qualidade: O GQ disponibiliza palestras, com periodicidade mnima anual, para a fora de
trabalho da Siemens. Os temas abordam no mnimo a divulgao da Poltica da Qualidade e da Poltica
Ambiental, bem como suas explicaes e desdobramentos, alm de temas escolhidos conforme a
necessidade (por exemplo PNQ-S, 3is, atendimento a clientes, meio ambiente, etc.).
b) Quadros da Qualidade: So distribudos, onde pertinente, quadros que so utilizados para divulgar
informaes relevantes sobre processos e sistemas, incluindo gesto da qualidade e meio ambiente. Alm
disso, podem servir de instrumento para solicitao, sugesto, reclamao ou informao vinda da fora de
trabalho.
O GQ mantm uma sistemtica de forma a atualizar as informaes periodicamente, controlar as
informaes a serem disponibilizadas nos quadros e analisar periodicamente este processo. Temas
sugeridos para serem colocados disposio: 3i, CQ, PNQ-S, Auditorias, novidades sobre ISO 9000 e ISO
14000, indicadores, pesquisas, curiosidades sobre a Siemens e espao do colaborador.
Sempre que possvel, so utilizadas pesquisas com a fora de trabalho para identificar oportunidades de
melhoria.
c) Boletins Informativos: Informaes de interesse geral so disponibilizadas periodicamente a todos os
colaboradores atravs de boletins internos mantidos pelas prprias reas ou com a participao do GQ.
d) Pgina da Qualidade na Intranet: O GQ prov, em pginas na Intranet, as principais informaes sobre
prticas, sistemticas e temas relacionados gesto da qualidade e gesto ambiental (Ex.: Auditorias,
Comunicao, Fornecedores, Pesquisas, PNQ-S, Procedimentos).
e) Gincana da Qualidade: O GQ realiza um evento, cujo objetivo aumentar o interesse da fora de
trabalho e terceiros quanto a temas relevantes sobre processos e sistemas, incluindo gesto da qualidade e
meio ambiente. A disseminao destes temas feita atravs de perguntas formuladas a cada semana, que
levam as pessoas a consultar fontes tais como os quadros da qualidade, boletins informativos, manuais,
intranet, etc. As respostas corretas so convertidas em bnus e trocados por brindes.
Esta sistemtica disponibilizada s reas, ficando a seu critrio a sua adoo.
f) Correio Eletrnico
Informaes relacionadas a processos e sistemas, incluindo gesto da qualidade e meio ambiente so
tambm veiculadas via correio eletrnico em sistema de rede corporativa alcanando todos os
colaboradores administrativos.
4.4g.2) Comunicao externa
Toda solicitao, reclamao, sugesto ou informao proveniente da sociedade, do consumidor final ou
clientes indiretos, via telefone, deve ser canalizada na Central de Atendimento Siemens (CAS), que inclui a
obrigatoriedade de resposta conforme procedimento da rea.
a) Fornecedores
O setor responsvel pela gesto de fornecedores, com envolvimento do GQ, quando aplicvel, efetua os
contatos necessrios (formal ou informal), de forma a incentivar os fornecedores a participar de esforos em
benefcio aos sistemas de gesto da qualidade e meio ambiente propiciando o atingimento dos objetivos da
Siemens.
b) Clientes
A comunicao com os clientes ocorre de maneira formal ou informal por meio dos constantes contatos com
o cliente pela fora de vendas, gerentes responsveis pelas reas de Negcio, Key Account Manager KAMs, promotores, diretores, etc. a fim de se desenvolver adequadamente os processos da Siemens.
Adicionalmente, existe outro tipo de comunicao de responsabilidade das reas de Marketing das
Unidades de Negcio ( UNEs), relacionada a informao e promoo dos produtos e servios da Siemens.
Para tanto, so utilizadas ferramentas como Internet, informativos de cada UNE e outros meios de
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MANUAL DE GESTO DA QUALIDADE E GESTO AMBIENTAL

(SINOPSE)
comunicao.
c) Comunidade vizinha
Com periodicidade anual, o GQ informa vizinhana os esforos despendidos pela Siemens no tocante s
aes do sistema de gesto ambiental. Neste momento, tambm possvel a captao de informaes que
auxiliem no entendimento do grau de satisfao da comunidade vizinha.
Essas aes de comunicao com a comunidade tambm promovem o incentivo s pessoas a participar de
esforos em benefcio ao meio ambiente.
4.4h) Benchmarking
Est definida uma sistemtica para a realizao de benchmarking, bem como para o recebimento de visitas
com esta finalidade.
Benchmarking uma metodologia na qual se procura examinar em detalhe algum processo da organizao
que similarmente seja executado de maneira mais eficaz na prpria ou em outra organizao, visando
implementar melhorias significativas no processo alvo do estudo.
O principal objetivo dos estudos de benchmarking alcanar a excelncia, por meio da aplicao das
melhores prticas, proporcionando os seguintes benefcios:
revelar como a organizao e seus processos se comparam com referenciais internos;
identificar os pontos fortes e as oportunidades de melhoria existentes para a implantao de planos de
ao;
aprender e incorporar as melhores prticas existentes;
orientar a empresa no processo de seleo e priorizao dos projetos e metas de melhoria e dos
recursos a serem alocados;
apoiar o Planejamento Estratgico;
buscar a competitividade e liderana no mercado atravs da eficcia operacional e da satisfao dos
clientes;
promover a melhoria do desempenho global e da posio competitiva da organizao.
4.4i) Gesto dos Aspectos e Impactos Ambientais
Esto formalmente estabelecidas e mantidas diretrizes para a identificao, gerenciamento e definio dos
objetivos e metas para aspectos ambientais significativos para as atividades, produtos e / ou servios sobre
os quais a Siemens exera influncia.
As diretrizes relativas ao Sistema de Gesto Ambiental SGA da Siemens, so estabelecidas pelo GQ,
atravs de sua rea GQ S, cujo responsvel o Representante da Alta Direo RA, levando em
considerao os requisitos das Normas e Legislaes vigentes, as caractersticas de cada Unidade de
Negcio (UNE) / rea Central (CEN) / Empresa estabelecidas nas localidades Siemens ou outros sites
abrangidos pelos procedimentos das UNEs / CENs.
No mbito de cada localidade da Siemens, o responsvel pelo GQ da localidade auxilia o Representante da
Alta Direo RA nas atividades de:
assegurar que os processos necessrios para o Sistema de Gesto da Qualidade e Ambiental
SGQA sejam estabelecidos, implementados e mantidos conforme NBR ISO 9001, NBR ISO 14001 e
TL 9000;
relatar ao RA o desempenho do SGQA e necessidades de melhoria relevantes;
assegurar a promoo da conscientizao, sobre requisitos do cliente, inclusive ambientais e partes
interessadas em todas as localidades Siemens.
4.4j) Acompanhamento de Planos de Ao
A Siemens tem uma sistemtica estabelecida para o acompanhamento e concluso de planos de ao.
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(SINOPSE)
Plano de Ao: Resultantes do desdobramento de projetos de curto e longo prazo. Os planos de ao so
estabelecidos para realizar aquilo que a organizao deve fazer bem feito para que seu projeto seja bem
sucedido. So considerados planos de ao, os planos desdobrados das seguintes fontes:

BSC;
Programas de Reduo de Custo (PACT, Speed);
Reclamaes de Clientes;
3i;
PNQ-S;
Pesquisa de Clima Organizacional;
Melhorias Internas do setor;
Acompanhamento de Fornecedores;
Outros.

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(SINOPSE)
ANEXO 1 ndice do Manual de Gesto da Qualidade e Gesto Ambiental da SIEMENS
Nmero
Ttulo
Edio
Termo de Compromisso

04.02

GQ 0.1

Apresentao SIEMENS

05.03

GQ 0.2

Organogramas

08.03

GQ 0.3

Histrico

06.03

GQ 0.4

Polticas

04.02

GQ 0.5

Processos

06.03

Alta Direo

04.02

GQ 1.1

Liderana

07.03

GQ 1.2
GQ 1.2-1

Planejamento Estratgico

03.03
07.03

GQ 1.3

Comunicao das estratgias, planos e resultados

Anlise Crtica pela Alta Direo

07.03

Vendas

04.02

Clientes

07.03

Processos relativos ao produto / servio

04.02

GQ 3.1

Planejamento

12.03

GQ 3.2

Projeto e Desenvolvimento

12.03

GQ 3.3
GQ 3.3-1
GQ 3.3-2
GQ 3.3-3

Logstica

07.03
07.03
03.03
03.03

GQ 2.1

GQ 3.4

PPF - Homologao
PPF - Acompanhamento (PAF)
Evoluo para parceria
Produo e Servio

GQ 3.5

Metodologia de Gerenciamento de Projetos

12.03

Processos de Apoio

04.02

GQ 4.1

Documentos

07.03

GQ 4.2

Pessoas

07.03

GQ 4.3

Representante da Qualidade da rea - RQA

07.03

GQ 4.4

Infra-estrutura

07.03

GQ 4.5

Medio, Anlise e Melhoria

07.03

GQ 4.5-1
GQ 4.5-2

Projetos de Melhoria

07.03
03.03

12.03

GQ 4.6

Medio da Satisfao de Clientes Internos

Auditorias

GQ 4.7

Comunicao

07.03

GQ 4.8
GQ 4.8-1

Benchmarking

07.03
07.03

07.03

GQ 4.9

Benchmarking Interno
Gesto de Aspectos e Impactos Ambientais

GQ 4.9-1

Gesto de Resduos

01.04

GQ 4.10

Sistemtica de acompanhamento de Planos de Ao

07.03

Jan/2004

07.03

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