O papel da comunicação no processo de

vendas
Objetivo:
Refletir a respeito da importância da comunicação e divulgação de produtos e serviços
no processo de vendas; apresentar os fundamentos da comunicação em vendas e sua
influência na tomada de decisão dos consumidores.

Se tem uma coisa que todo mundo precisa comprar, é comida. Então, para começar a
entender o processo de vendas, o setor de alimentos e bebidas é um dos melhores
exemplos.

Provavelmente você já pediu, pelo menos uma vez, a entrega de comida pronta ou
passou em algum lugar para pegar um lanche e levar para casa.

Com isso em mente, vamos conhecer os três principais tipos de processos de venda:

Venda presencial

O consumidor se dirige até o ponto de venda (PDV) para ter acesso aos produtos ou
serviços. Geralmente é preciso haver interação humana, com a presença de um vendedor
no local.
Já existem casos de automação do processo de venda no PDV, como as vending
machines, mas sempre há a necessidade de funcionários para controles e reposição de
estoques, por exemplo.

Televendas
Já faz tempo que o “disque-pizza” deveria ter trocado o nome para “tecle-pizza”, mas
ainda existem inúmeros bens e serviços que dependem de uma conversa entre quem faz
o pedido e, do outro lado da linha, alguém que dá a largada às diversas etapas do
processo de venda.

Venda on-line (e-commerce)

Conectados à internet no computador ou nos aplicativos de smartphones e outros
aparelhos eletrônicos (Smart TV, videogames, assistentes de voz...), os consumidores
podem pedir quase tudo, de quase qualquer lugar do planeta, e receber na porta de casa.
Você sabia?
O processo de venda on-line pode parecer muito complexo, mas está ao alcance de
pequenos empreendedores e pode ser uma excelente opção para ampliar os negócios e
aumentar o faturamento.

Grandes empresas brasileiras já oferecem oportunidades para comerciantes de todo o

país – e de todo porte – se integrarem aos seus marketplaces e passarem a vender por
meio de seus sites e apps.

Fique atento ao conteúdo deste curso e se informe com o Sebrae para saber como
investir no desenvolvimento do seu e-commerce.

Focos de atenção
Não há dúvidas de que o processo de venda passou por transformações com os avanços
tecnológicos e novos hábitos da sociedade, ao longo do tempo.

No entanto, existem alguns pontos cruciais que sempre merecem sua atenção.

- Negociação com fornecedores e, é claro, com os clientes

- Prospecção de clientes

- Abordagem

- Relacionamento antes, durante e depois da venda

- Comunicação
Modelo AIDA
Trata-se de uma divisão em etapas do processo de vendas, elaborada pelo empreendedor
norte-americano Elmo Lewis. A AIDA é consagrada no mundo dos negócios.

E não se trata de uma novidade: Lewis criou o Modelo AIDA em 1898.

Mas, acredite, suas ideias continuam valendo!

A proposta é mais ampla do que o esquema pré-venda, a venda e o pós-venda; tendo

como foco a relação vendedor-cliente e podendo ser observada de diferentes ângulos.

E mais: a comunicação é peça-chave em cada uma das etapas sugeridas.

O modelo AIDA, muitas vezes, é apresentado na forma de funil.

A – Atenção

I – Interesse

D – Desejo

A - Ação
2ª etapa do Modelo AIDA
Interesse
Depois de ser “fisgado” pelo produto ou serviço, com uma primeira impressão sobre o
que está sendo oferecido, chegou o momento de o consumidor demonstrar real interesse
por comprar.

Já o vendedor, precisa demonstrar que está, de fato, interessado em “solucionar um

problema” do seu consumidor.
3ª etapa do Modelo AIDA

Desejo
O cliente precisa ter a percepção de que aquilo que está prestes a adquirir vai satisfazer
seus desejos (e necessidades).
O vendedor deve entender – e mostrar, por meio de estratégias de comunicação – os
desejos (e necessidades) do(a) consumidor(a) para que possa convencê-lo(a), no
processo de venda, de que os bens e serviços que oferece vão satisfazê-lo(a).

“É importante entender que dois indivíduos com a mesma necessidade – por exemplo, a
de alimentação – podem ter desejos de comidas diferentes: um poderia estar desejando
uma feijoada, enquanto outro, uma macarronada.” (MOREIRA, 2007, p. 209)

Ação
É o momento da concretização do negócio, o fechamento da venda. Nessa hora, é
possível tirar as dúvidas do consumidor, oferecer outros produtos e serviços
complementares ou para o futuro, assegurar a satisfação e fidelidade do cliente.

Posso ver o cardápio?

Já vimos que a comunicação é um dos pontos cruciais que merecem a atenção dos
empreendedores no processo de venda.

Voltando ao exemplo do setor de alimentos e bebidas do início deste módulo, quando o

consumidor vai comprar algo, o elemento básico da comunicação é que ele tenha acesso
ao cardápio.

Ou seja, ele precisa conhecer, no mínimo, quais são os itens oferecidos por aquele
estabelecimento que está visitando presencialmente, telefonou ou teve acesso na web.

Mas, quanto mais caprichado o cardápio, maiores são as chances de sucesso nas vendas.

Então, além de contar o que oferece, o empreendedor deve apresentar os ingredientes, a

forma como os produtos são elaborados, como são servidos, fotos...

Anote aí!
Todo tipo de negócio tem um cardápio!

Não são apenas bares, restaurantes, lanchonetes, quiosques, ...

Capriche na elaboração do cardápio do seu empreendimento.

É o básico da comunicação no processo de venda!

Conversa de vendedor
Um bom papo e uma interação humana eficiente ainda são muito importantes mesmo na
sociedade contemporânea, onde imperam consultas a terminais de computadores e
tablets nas lojas físicas. E até mesmo o diálogo com assistentes virtuais e robôs, Ou seja,
o vendedor continua sendo um grande meio de comunicação entre as empresas e os seus
clientes.

É na interação entre o profissional de vendas e o consumidor que são apresentadas as

vantagens dos bens e serviços oferecidos, identificadas oportunidades, encontradas
soluções para possíveis problemas no fechamento da compra e resolvidas eventuais
dúvidas.

A magia está no ar
Um dos bordões mais conhecidos do mundo dos negócios é que as empresas precisam
“encantar” os clientes.

Na realidade, o objetivo final é alcançar o maior número possível de consumidores,

fazer negócio com eles e mantê-los.

Daí a importância do “encantamento”, de colocar o cliente em uma posição especial, de

maneira que se surpreenda e tenha experiências positivas relacionadas ao seu negócio.

Os consultores do SEBRAE enumeram

quatro dicas para encantar os clientes:
Conheça o seu público
“É impossível agradar a gregos e troianos.” Tenha foco nos clientes mais assíduos e que
dão mais retorno à empresa.

Fator UAU
Este é um termo criado pelo Disney Institute.

Sim, é uma referência à interjeição “Uau!” das pessoas ao se depararem com algo
surpreendente, fascinante, diferente de tudo que já viram...

Então, seja criativo(a)!

Atendimento
Respeito, atenção e simpatia são o básico. O(a) consumidor(a) precisa ser tratado(a)
como se fosse único(a) e perceber que, se algum contratempo ocorrer, seu
estabelecimento está fazendo o máximo possível para que a situação seja solucionada.
Caso contrário, vai reclamar, sair insatisfeito e trocar você pela concorrência.

Relacionamento
A interação com o cliente deve ultrapassar os limites do tempo em que ele está em
contato direto com a empresa. Na era das redes sociais e da comunicação rápida, é
fundamental ficar atento ao conteúdo on-line e interagir com o seu público a toda hora.
Se for o caso, vale criar meme e até fazer dancinha no TikTok.

Referências
MOREIRA, Júlio César Tavares (coord.). Administração de vendas. 2ª ed. - São Paulo:
Saraiva, 2007.

SEBRAE. Veja o que é preciso fazer para aprimorar as vendas. SEBRAE. 15 mar. 2018.
Disponível em: https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/veja-o-que-e-
preciso-fazer-para-aprimorar-as-
vendas,65af06ecf2650610VgnVCM1000004c00210aRCRD(opens in a new tab).
Acesso em: 4 mai. 2022.

SEBRAE. Use o modelo AIDA para criar argumentos de vendas. SEBRAE. 28 set.
2021. Disponível em: https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ufs/am/artigos/use-
o-modelo-aida-para-criar-argumentos-de-
vendas,eae350284a81c710VgnVCM100000d701210aRCRD(opens in a new tab).
Acesso em: 4 mai. 2022.

SEBRAE-MS. Guia de marketing para empreendedores 2021. Campo Grande:

SEBRAE-MS, 2021. Disponível em: https://sebrae.ms/mercado-e-vendas/como-definir-
o-ciclo-de-compras-e-vendas-do-seu-negocio/(opens in a new tab). Acesso em: 4 mai.
2022.

“Cliente, estou aqui!”

Objetivo:
Apresentar estratégias para chamar a atenção dos consumidores em meio à profusão de
informações disponíveis na sociedade contemporânea; prospecção de clientes. Destacar
ações nas redes sociais, em locais públicos próximos à empresa, parcerias com outras
empresas, associações ou condomínios; outros meios de divulgação.

Superinformação
Na sociedade contemporânea, todas as pessoas são bombardeadas de informações o dia
inteiro, começando nas próprias palmas de suas mãos, por meio dos smartphones, com
mensagens que chegam via Whatsapp, acesso a redes sociais, vídeos no YouTube,
podcasts, sites de notícias e e-commerce, promoções por SMS. E tudo isso tudo sem
falar nos cartazes, banners, faixas, folhetos impressos, revistas e jornais, televisão, rádio
e a boa e antiga conversa entre os amigos em um encontro casual ou marcado com
antecedência, a propaganda boca a boca.

Alguns teóricos chamam esse fenômeno de “superinformação”, que se torna ainda mais
evidente com a globalização, que encurtou distâncias e aumentou a velocidade com que
as notícias correm o mundo.

O filósofo e sociólogo francês Edgar Morin é um dos defensores do termo

“superinformação”.

Confira um trecho da palestra dele na série de encontros Fronteiras do Pensamento.

Vídeo: “Os limites do conhecimento na globalização”(opens in a new tab)

Conheça o seu cliente (e também os

possíveis clientes)
O mundo da “superinformação” tem impacto nas vidas de pessoas de diversas maneiras
e, evidentemente, nos negócios de todos os tipos.

Sim, pode estar certo de que a sua empresa, seja você MEI, ME e EPP, terá de enfrentar
desafios para chamar a atenção e despertar o interesse dos clientes.

Portanto, mais do que conhecer seus clientes, você precisa saber quem são os possíveis
clientes e até mesmo aqueles que não fazem parte do seu público-alvo.

Para isso, você vai precisar ter um banco de dados.

O banco de dados – da caderneta ao
software
O banco de dados sobre seus clientes é uma ferramenta fundamental para a
comunicação no processo de vendas.

É com ele que você poderá encontrar maneiras de se destacar no mundo da

“superinformação”, encaminhando mensagens relevantes para quem se interessa pelos
produtos ou serviços que sua empresa oferece no mercado.

Antigamente, os comerciantes faziam isso em cadernetas. Isso mesmo: utilizavam papel

e caneta para anotar o nome dos clientes, telefone, data de aniversário e outras
informações que pudessem ser úteis e ajudar na aproximação com os consumidores.

Atualmente, existem inúmeros softwares que podem ser adaptados a diversos tipos de
negócios, a preços acessíveis.

De acordo com Campo e Goulart (2021), a prospecção de novos clientes é um momento

crucial no processo de vendas e um banco de dados bem organizado fará toda a
diferença para o empresário.

Os autores explicam que, a cada iniciativa de comunicação – o lançamento de um novo

produto, uma promoção, uma data comemorativa, ... – o banco de dados poderá
identificar os clientes divididos em três grupos:

• Clientes potenciais: com grandes possibilidades de se tornarem efetivamente clientes

• Clientes mornos: há possibilidades de se tornarem clientes, mas exigirão mais tempo e

dedicação para argumentações e sensibilização

• Clientes frios: apresentam tendência reduzida para efetivação de uma compra

(CAMPOS; GOULART, 2021, p. 8)

A experiência do cliente
Proporcionar uma boa experiência ao cliente em todo o processo de venda é
fundamental para se destacar da concorrência.

Pequenos gestos, como um bilhete enviado junto com uma entrega, podem fazer uma
grande diferença e ficar na memória do consumidor.

No ponto de venda (PDV), a organização, limpeza, o aroma, iluminação, música

ambiente, ... Cada detalhe faz parte da experiência!

Madruga (2021) reforça que devem ser considerados dois aspectos relacionados ao
consumidor:
Experiência racional do cliente

Experiência emocional do cliente

Novas maneiras de se relacionar

A internet e as redes sociais mudaram a maneira como as pessoas se relacionam e,
consequentemente, como as empresas se relacionam com os clientes.

Portanto, a comunicação no processo de venda também passou por transformações. E

mais do que isso, está em movimento acelerado, como tudo na sociedade
contemporânea.

Essa nova realidade foi ainda mais

realçada com o surgimento da pandemia
de Covid-19, em 2020, fazendo com que,
repentinamente, bilhões de clientes ao
redor do mundo se tornassem mais
exigentes e ao mesmo tempo receosos
em gastar suas economias, temendo o
futuro. Podemos acrescentar mais um
ingrediente nesse caldeirão de mudanças:
a repentina necessidade de transformar
os negócios “high touch” em “low
touch”, ou mesmo em “no touch”, para
evitar a aglomeração de pessoas durante
essa fase da humanidade.

(MADRUGA, 2021, p. 2)

Customer Centricity e Omnichannel

Atenção: pode ser que você já tenha colocado em prática esses dois conceitos, mesmo
sem conhecê-los, porque são intuitivos para qualquer empresário.

Mas quando o empreendedor tem conhecimento do que são Customer Centricity e

Omnichannel, trabalhando para sua implementação e traçando estratégias, é muito
maior a probabilidade de atingir bons resultados.

O conceito de Customer centricity estabelece que o cliente deve ser o foco de toda e
qualquer operação da empresa. Dessa forma, tudo – mas tudo mesmo – gira em torno do
cliente. Então, a empresa deve procurar conhecer cada detalhe da jornada do cliente e se
esforçar ao máximo para que ela seja única e inesquecível.

Já o Omnichannel assegura que a experiência do cliente será exatamente a mesma – ou

praticamente a mesma – independentemente do canal pelo qual ele (ou ela) acessar a
empresa, on-line ou offline: na loja física, pelo e-commerce no site, por aplicativos no
smartphone, no telefone, no chat de alguma rede social ...

Para saber mais:

O curso A jornada do cliente na Era Digital, disponível no Portal Vitrine Sebrae São
Paulo, oferece conteúdo gratuito em vídeo e texto, com 1h20 de duração.

Acesse https://digital.sebraesp.com.br/programa/a-jornada-do-cliente-na-era-
digital(opens in a new tab) e faça o cadastro.

Tecnologia
A tecnologia pode (e deve) ser uma grande aliada no relacionamento e comunicação
com os clientes. Existem inúmeros softwares que coletam dados sobre os clientes, que
vão desde informações simples como nome e e-mail até hábitos de consumo e
frequência de compra de determinados itens.

As ferramentas informatizadas mais comuns são os CRMs (Customer Relationship

Management, em português “gestão de relacionamento com o cliente”).

Uma pesquisa da consultoria internacional Bain&Co, citada por Sousa (2020), verificou
que o uso de um bom software de CRM pode aumentar a taxa de retenção dos clientes e
quase dobrar os lucros!

Confira a seguir alguns benefícios do uso

do CRM
- Otimização dos processos, possibilitando que a relação entre a empresa e o cliente seja
mais ágil, assertiva e eficaz.
- Os softwares podem ser adaptados e customizados, permitindo a utilização de
estratégias de comunicação que sejam mais eficientes à realidade e necessidades de cada
tipo de negócio.

- O CRM viabiliza a interação do cliente com a empresa de tempos em tempos, por

meio de questionários, pesquisas e atualizações de dados, tornando mais rápida a
identificação de eventuais problemas, insatisfações ou dúvidas.

Confira a seguir alguns benefícios do uso

do CRM
- Otimização dos processos, possibilitando que a relação entre a empresa e o cliente seja
mais ágil, assertiva e eficaz.

- Os softwares podem ser adaptados e customizados, permitindo a utilização de

estratégias de comunicação que sejam mais eficientes à realidade e necessidades de cada
tipo de negócio.

- O CRM viabiliza a interação do cliente com a empresa de tempos em tempos, por

meio de questionários, pesquisas e atualizações de dados, tornando mais rápida a
identificação de eventuais problemas, insatisfações ou dúvidas.

Legislação

Desde agosto de 2021, está em vigor na íntegra a Lei Geral de Proteção de Dados
(LGPD / Lei nº13.709, de 14/8/2018), que tem como objetivo estabelecer regras para
preservar a privacidade das informações das pessoas físicas no Brasil.
Atenção: a LGPD vale para todo tipo de negócio, inclusive MEIs, MEs e EPPs, e
qualquer maneira de armazenar dados, eletronicamente ou em meios físicos, como
livros de anotações ou fichas.

Isso significa que, ao coletar dados dos clientes com o intuito de aprimorar a
comunicação no processo de vendas por meio de ferramentas e estratégias apresentadas
nesta aula, é preciso ter alguns cuidados relacionados à legislação.

A adaptação à LGPD passa por alguns investimentos nos controles de segurança de

dados, mas especialistas apontam que a proteção e zelo com as informações pessoais
dos clientes já vem contribuindo para que se estabeleça um vínculo mais forte entre
empresas e consumidores.

Para saber mais:

O curso LGPD: a sua empresa está preparada?, disponível no Portal Sebrae São Paulo,
tem conteúdo gratuito em vídeo e texto, com 2h de duração.

Acesse https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/cursosonline/lgpd-a-sua-empresa-
esta-preparada,368d00cac30a5710VgnVCM1000004c00210aRCRD(opens in a new
tab) e faça o cadastro.

Legislação

Desde agosto de 2021, está em vigor na íntegra a Lei Geral de Proteção de Dados
(LGPD / Lei nº13.709, de 14/8/2018), que tem como objetivo estabelecer regras para
preservar a privacidade das informações das pessoas físicas no Brasil.
Atenção: a LGPD vale para todo tipo de negócio, inclusive MEIs, MEs e EPPs, e
qualquer maneira de armazenar dados, eletronicamente ou em meios físicos, como
livros de anotações ou fichas.

Isso significa que, ao coletar dados dos clientes com o intuito de aprimorar a
comunicação no processo de vendas por meio de ferramentas e estratégias apresentadas
nesta aula, é preciso ter alguns cuidados relacionados à legislação.

A adaptação à LGPD passa por alguns investimentos nos controles de segurança de

dados, mas especialistas apontam que a proteção e zelo com as informações pessoais
dos clientes já vem contribuindo para que se estabeleça um vínculo mais forte entre
empresas e consumidores.

Para saber mais:

O curso LGPD: a sua empresa está preparada?, disponível no Portal Sebrae São Paulo,
tem conteúdo gratuito em vídeo e texto, com 2h de duração.

Acesse https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/cursosonline/lgpd-a-sua-empresa-
esta-preparada,368d00cac30a5710VgnVCM1000004c00210aRCRD(opens in a new
tab) e faça o cadastro.

Meios de divulgação
A comunicação do seu negócio, dos produtos ou serviços que são oferecidos pela
empresa, passa obrigatoriamente pela publicidade.

É verdade que nem todo empreendimento tem recursos para realizar grandes campanhas
e produzir anúncios com celebridades como garoto-propaganda.

No entanto, existem ferramentas e equipamentos que tornam relativamente simples até

mesmo a produção de vídeos com excelente qualidade para serem compartilhados via
internet e que podem dar um bom retorno para a empresa.

Veja algumas das iniciativas de comunicação que podem dar certo, dependendo do
tamanho da empresa e de sua localização e área de atuação (bairro, cidade, região que
engloba municípios vizinhos, ...):

- panfletagem;

- cartão de visita;

- outdoor;

- faixas;

- parcerias com comerciantes de outros segmentos que atuam na mesma região;

- parcerias com condomínios residenciais para oferta dos produtos ou serviços aos
moradores;

- anúncios em veículos de comunicação (jornais, revistas, rádios e TV) regionais;

- anúncios em sites de veículos de comunicação regionais;

- site e perfis nas redes sociais;

- posts, vídeos e links patrocinados/impulsionados;

- mala direta física;

- e-mail marketing;

- envio de mensagens por SMS via geolocalização;

- lista de transmissão no Whatsapp.

Recomendação de leitura:

6 dicas para escolher a melhor divulgação para sua empresa.

https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ufs/ap/artigos/6-dicas-para-escolher-a-
melhor-divulgacao-para-sua-
empresa,b9b9c9bc81fce510VgnVCM1000004c00210aRCRD(opens in a new tab)

Meios de divulgação
A comunicação do seu negócio, dos produtos ou serviços que são oferecidos pela
empresa, passa obrigatoriamente pela publicidade.

É verdade que nem todo empreendimento tem recursos para realizar grandes campanhas
e produzir anúncios com celebridades como garoto-propaganda.

No entanto, existem ferramentas e equipamentos que tornam relativamente simples até

mesmo a produção de vídeos com excelente qualidade para serem compartilhados via
internet e que podem dar um bom retorno para a empresa.

Veja algumas das iniciativas de comunicação que podem dar certo, dependendo do
tamanho da empresa e de sua localização e área de atuação (bairro, cidade, região que
engloba municípios vizinhos, ...):

- panfletagem;

- cartão de visita;

- outdoor;
- faixas;

- parcerias com comerciantes de outros segmentos que atuam na mesma região;

- parcerias com condomínios residenciais para oferta dos produtos ou serviços aos
moradores;

- anúncios em veículos de comunicação (jornais, revistas, rádios e TV) regionais;

- anúncios em sites de veículos de comunicação regionais;

- site e perfis nas redes sociais;

- posts, vídeos e links patrocinados/impulsionados;

- mala direta física;

- e-mail marketing;

- envio de mensagens por SMS via geolocalização;

- lista de transmissão no Whatsapp.

Recomendação de leitura:

6 dicas para escolher a melhor divulgação para sua empresa.

https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ufs/ap/artigos/6-dicas-para-escolher-a-
melhor-divulgacao-para-sua-
empresa,b9b9c9bc81fce510VgnVCM1000004c00210aRCRD(opens in a new tab)

Objetivo:
Refletir sobre a importância da comunicação no PDV (ponto de venda); exploração dos
sentidos do consumidor; impacto da comunicação nos tipos de compra.

Balada em plena luz do dia

Imagine-se passeando por uma avenida de uma grande cidade, com muitas lojas, no
início da manhã. Quando passa por uma portinha, você ouve uma música dançante.

Ao entrar no estabelecimento, depois de levar um tempinho para se acostumar à luz

baixa e ao volume alto das caixas de som, você percebe no ar um cheiro forte de
perfume e vê rapazes sem camisa e moças com maquiagem carregada e penteados
produzidos. Para ser atendido, precisa se aproximar dos balcões e quase gritar ao pé do
ouvido de algum funcionário.
Sim, esse era o ambiente de uma das inúmeras unidades da rede de lojas de varejo
Abercrombie & Fitch, sucesso entre os jovens no final dos anos 1990 e início dos 2000.

O que eles vendiam? Roupas para jovens irem pra balada. E qual foi a estratégia de
comunicação que utilizaram no ponto de venda? Transformar o local em uma balada.

A proposta fez muito sucesso em diversas parte do mundo, incluindo o Brasil. Se

focarmos exclusivamente no PDV, é um ótimo exemplo de comunicação adequada ao
processo de vendas. Ainda mais tendo em vista que, em boa parte dos casos, a decisão
dos consumidores se dá nas lojas.

No caso da Abercrombie & Fitch, porém, é necessário enfatizar que a marca caiu em
desgraça quando a imprensa noticiou aspectos negativos de seu comportamento, como a
discriminação racial na contratação de funcionários e a tentativa de imposição de
padrões de beleza à sociedade.

A história da empresa é ainda mais curiosa, por sua tradição (ela foi fundada em 1892) e
pelos clientes famosos, como o ex-presidente dos Estados Unidos Theodore Roosevelt e
o escritor Ernest Hemingway.

Em 2022 – prestes a completar 130 anos, sob nova direção desde 2017 e buscando um
novo lugar ao sol – a Abercrombie & Fitch passou, finalmente, a adotar “um
posicionamento focado em inclusão, propósito e pertencimento”. (DESIDÉRIO, 2022).

Case Abercrombie & Fitch (anos 1990-2000)

- Decoração que remetia a uma casa noturna

- Música ambiente dançante em volume alto

- Pouquíssima iluminação

- Cheiro forte de perfume

- Cartazes com modelos usando (poucas) roupas da loja

Recomendação de filme:
Abercrombie & Fitch: Ascenção e Queda

Lançamento: 19 abr. 2022

Direção; Alison Klayman

Duração: 88 min.

Disponível na Netflix
Shopper x consumidor
A comunicação no PDV deve ser mais centrada no shopper do que no consumidor.

O que isso quer dizer?

“Consumidores são aqueles que

consomem. Isso mesmo, quem come, bebe
ou usa um produto. Tendo estabelecido
essa ideia, atente que a partir do momento
em que as pessoas decidem comprar um
produto, elas se tornam ‘compradores’, ou,
como se diz em inglês: shoppers. Por
exemplo, quando alguém compra ração
para o cachorro, o cachorro é o consumidor
e seu dono é o shopper. O mesmo ocorre
para fraldas (mãe é shopper, crianças são
consumidores) e assim por diante. ”

(CÔNSOLI; D’ANDREA; GUISSONI, 2011, p. 5)

“O que ele veio fazer aqui? ”

Antes de se dirigir ao PDV, o shopper já tomou algumas decisões importantes. Sabe
qual o tipo de produto que deseja e teve algum motivo para escolher o seu
estabelecimento.

Agora, cabe a você a tarefa de não fazer feio e atender às expectativas do (a) cliente.

Se fosse fácil saber o que exatamente cada pessoa que entra em uma loja está
procurando, tudo seria bem simples. O problema é que, muitas vezes (muitas, mesmo),
nem a própria pessoa sabe direito o que está procurando!

De qualquer forma, é importante saber o que, dentro do que o seu negócio oferece, pode
satisfazer a cada shopper. O que vai ajudar nessa descoberta é a comunicação no PDV,
incluindo a decoração, a exposição dos produtos, a visualização de informações e
preços, o ambiente em geral...

Existem três perfis de shoppers mais

comuns:
Fiéis – já conhecem a loja, o que pretendem comprar e onde ficam seus produtos
preferidos. Se houver alguma mudança nas gôndolas, ficarão perdidos...

Frequentes – não são tão habitués como os fiéis, mas também estão acostumados ao
local, conhecem superficialmente o que a loja oferece e têm uma boa noção do que vão
encontrar pela frente.
Pesquisadores – são aqueles que, quando abordados pelo vendedor, costumam
responder: “estou só dando uma olhadinha”. Estão fazendo uma primeira visita e
reconhecendo o local e o que é oferecido.

Etapas da compra no PDV

Na mente do shopper
Como já foi observado, a maioria das decisões de compras é tomada no PDV. Portanto,
cada detalhe é importante e faz parte da comunicação com as pessoas que passam pela
sua loja.

Sim, elas estão de olho em tudo! E os outros 4 sentidos – olfato, audição, paladar e tato
– também estão aguçados.

Isso significa que a mente do shopper está recebendo mensagens o tempo inteiro no
PDV.

Muitas das percepções são inconscientes, mas em todo e qualquer tipo de negócio, têm
relação direta com as decisões do cliente dentro do ponto de venda.

Confira alguns pontos relevantes para a

comunicação no PDV:
- Fachada, luminosos, vitrines e arquitetura

- Música ambiente e som

- Perfumes ou aromas

- Iluminação
- Decoração e ambiente de cada seção

- Promoções e ofertas

- Cartazes e comunicação interna

- Exposição das mercadorias, balcões e vitrines

- Temperatura ambiente (ar-condicionado)

- Uniforme e aspecto do pessoal

- Variedade de produtos

- Banheiro, limpeza, fraldário e áreas de descanso

- Atendimento e sorriso do gerente, do (a) dono (a) da loja e dos funcionários

Fonte: SEBRAE-RJ.

Visual caprichado
Apesar de você ter de pensar em muitos detalhes na comunicação do PDV, o visual
merece uma atenção especial.

Isso porque, se a maioria das informações são recebidas de maneira inconsciente pelos
clientes, o que está à vista é bem mais perceptível.

Então, confira algumas dicas importantes para seu PDV:

- Elabore mensagens com linguagem simples e objetiva.

- Utilize letras grandes e legíveis.

- Prefira cores contrastantes, diferentes.

- Mostre os produtos de destaque, mais vendidos, lançamentos.

- Aproveite bem os espaços da loja.

- Evite a poluição visual.

- Seja criativo.

Para saber mais:

O curso Varejo de moda: o ponto de venda como experiência, disponível no Portal

Sebrae São Paulo, tem conteúdo gratuito em vídeo e texto, com 6h de duração.
Acesse https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/cursosonline/varejo-de-moda-o-
ponto-de-venda-como-
experiencia,34f0b8a6a28bb610VgnVCM1000004c00210aRCRD(opens in a new tab) e
faça o cadastro.

Tipos de compra
A comunicação no PDV ainda deve considerar os diferentes tipos de pessoas que
entram na loja, ou melhor, os diferentes tipos de compras (lembre-se que uma pessoa
pode fazer mais de um tipo de compra na mesma visita ao seu estabelecimento). Confira
os tipos mais comuns.

Compra planejada – a comunicação no PDV tem pouco impacto, porque o shopper vai
à loja de forma racional, já com a decisão de qual produto e a marca que vai adquirir.

Compra por impulso – alto impacto da comunicação no PDV; a compra é realizada sem
reflexão racional, muitas vezes decidida por elementos subjetivos, como embalagens,
utilidade do produto, lançamentos, preços, ...; produtos mais suscetíveis à compra não
planejada costumam ficar expostos em locais estratégicos, à altura dos olhos dos
clientes ou próximo dos caixas.

Compra por indicação do vendedor – o apoio de um vendedor no PDV sempre foi

fundamental para as decisões dos shoppers. Mas o seu papel mudou radicalmente com o
passar do tempo, ainda mais com a pandemia do coronavírus, que popularizo as
pesquisas sobre opções de compra na internet, além do e-commerce e do delivery, em
diversos segmentos.

Por conta disso, especialistas apontam que é fundamental também uma transformação
na atuação do vendedor nas operações físicas, uma vez que o cliente chega
frequentemente à loja com muitas informações sobre os produtos e serviços.

Daí o vendedor terá de ser um canal de comunicação ainda mais importante, que vai se
dedicar a entender as expectativas do cliente e assegurar um atendimento e uma
experiência exclusivos.

Recomendação de leitura:

Conteúdo do evento Seminários Folha – O futuro do varejo e o varejo do futuro,

realizado pelo jornal Folha de S. Paulo em agosto de 2021, aborda diferentes pontos de
interesse para MEIs, MEs e EPPs, incluindo o papel dos vendedores. O material está
disponível no link:

Compra comparada – a comunicação nesse tipo de compra depende muito da

experimentação, uma vez que geralmente inclui produtos e serviços de maior valor,
adquiridos para um ciclo de tempo mais longo. Concessionárias de carros que oferecem
test-drives e construtoras com apartamentos decorados em canteiros de obras são ótimos
exemplos.
A compra comparada, porém, também pode ocorrer em pequenos negócios, como lojas
de roupas ou papelarias. As variáveis mais observadas pelos clientes são: preço, estilo,
qualidade, praticidade, durabilidade e especificações técnicas gerais.

Compra de maior ou menor envolvimento: preços elevados e exclusividade são dois dos
principais fatores que fazem as pessoas terem um maior ou menor envolvimento
emocional. Entre os pequenos negócios, bons exemplos são canecas, camisetas, placas,
cestas de café da manhã, arranjos de flores e outros tipos de produtos e serviços que
podem ser personalizados. Nesses casos, a comunicação deve ser assertiva quanto à
execução, de maneira a assegurar a exclusividade ao cliente, respeitando prazos de
produção e logística de entrega (na loja ou em domicílio).

Referências
BLUM, Bárbara. Consultor ganha status de consultor e passa a ter atuação online com a
pandemia. 6 ago. 2021. Folha de S. Paulo. Disponível em:
https://www1.folha.uol.com.br/seminariosfolha/2021/08/vendedor-ganha-status-de-
consultor-e-passa-a-ter-atuacao-online-com-a-pandemia.shtml(opens in a new tab).
Acesso em: 17 mai. 2022.

CÔNSOLI, Matheus Alberto; D’ANDREA, Rafael; GUISSONI, Leandro. Shopper

marketing: a nova estratégia integrada para a conquista do cliente no ponto de venda.
São Paulo: Atlas, 2011.

DESIDÉRIO, Mariana. Ascenção, queda e recomeço: a Abercrombie & Fitch além do

filme da Netflix. Revista Exame. 9 mai. 2022. Disponível em:
https://exame.com/negocios/ascensao-queda-e-recomeco-a-abercrombie-fitch-alem-do-
filme-da-netflix/(opens in a new tab). Acesso em: 17 jun. 2022.

LADEIRA, Wagner; SANTINI, Fernando. Merchandising e promoção de vendas:

como os conceitos modernos estão sendo aplicados no varejo físico e na internet. São
Paulo: Atlas, 2018.

PROPMARK. 70% das decisões de compra são no PDV. Propmark. 5 jun. 2015.
Disponível em: https://propmark.com.br/70-das-decisoes-de-compra-acontecem-no-
pdv/(opens in a new tab). Acesso em: 17 jun. 2022.

SEBRAE-RJ. Sebrae Orientação – Marketing – Ponto de venda. Sebrae-RJ. Disponível

em:
https://www.sebrae.com.br/Sebrae/Portal%20Sebrae/UFs/RJ/Anexos/MARKETING_po
nto_venda.pdf(opens in a new tab). Acesso em: 17 jun. 2022.

Ferramentas para comunicação

Objetivo:
Apresentar ferramentas para comunicação e marketing no processo de vendas:
promoções; distribuição de amostras e/ou brindes; materiais ou cursos para os
consumidores (receitas, apostilas, tutoriais no YouTube, ...); programas de fidelidade;
descontos por quantidade; descontos por “combos”; ...

O jogo do ganha-ganha
Uma das técnicas mais tradicionais de comunicação em empresas é a promoção de
vendas, que “oferece ao consumidor um ganho, estimulando uma resposta imediata com
prazos limitados”, de acordo com Ladeira e Santini (2018, p. 86).

Se, de um lado, o cliente tem vantagens, do outro, o lojista também ganhará, pois poderá
vislumbrar um aumento no volume de vendas e chegar a um faturamento maior mesmo
se o valor unitário de um produto for menor.

Portanto, com a promoção de vendas, há uma situação de ganha-ganha, em que todos se

beneficiam de alguma maneira, fortalecendo os vínculos e abrindo a possibilidade para
uma relação de longo prazo.

Outras vantagens da promoção de vendas

- Desovar estoques

- Liberar espaço no ponto de venda

- Acelerar a saída de produtos com vencimento próximo da data de validade

- Dar oportunidade para os clientes conhecerem e experimentarem produtos ou serviços

- Atualizar ou ampliar o cadastro de clientes

Tipos de promoção: monetária e não

monetária
VIDEO

Estratégia para a promoção de vendas

Você nunca pode fazer uma promoção sem definir seus objetivos com clareza. Por
exemplo, não faça uma liquidação de verão apenas porque a época de calor está
chegando; ou então, não prepare um cardápio especial de doces só para as festas
juninas.

Confira a seguir algumas perguntas que vão ajuda-lo (a) a traçar estratégia na hora de
implementar uma promoção de vendas:
Trilha para uma promoção de vendas

Qual é a melhor ferramenta? Use a

criatividade
No desenvolvimento da promoção de vendas, a definição da ferramenta que será
utilizada é um passo importantíssimo.

Já vimos alguns exemplos no vídeo, onde foram apresentados os tipos de promoção

monetária e não monetária.

Na hora de implementar a promoção de vendas no seu negócio, é necessário avaliar

variáveis que serão apresentadas mais adiante nesta aula, no tópico “Problemas
frequentes”. Fique atento!

Por enquanto, siga a regra número 1: seja criativo!

E também conheça a seguir algumas ferramentas de promoção de vendas bastante

utilizadas:

Cupons de desconto – Sua grande vantagem é que a empresa tem condições de

monitorar quantos cupons foram emitidos e avaliar em detalhe o desempenho da
campanha.
Descontos diretos – Faça as contas antes para não sair no prejuízo. Para isso, é preciso
ter conhecimento de como andam as finanças do seu negócio. As promoções sazonais
também podem gerar bons negócios: Natal, Black Friday, Dia das Mães, Dia dos
Namorados, inverno, verão...

Pague 1, Leve 2 (promoção por quantidade) – Geralmente, esse tipo de promoção é

realizado em parceria com fornecedores. Verifique a possibilidade de oferecer algo
semelhante aos seus clientes.

Combos – Produtos ou serviços complementares com desconto, quando comprados

juntos, podem ser um atrativo para os clientes. Faça as contas, veja se é possível reduzir
um pouco o preço e divulgue a promoção!

Brindes – Quando se esgotam rapidamente, significa que a iniciativa foi um sucesso.

Mas tome cuidado: em alguns casos, os clientes correm atrás do brinde e sequer dão
valor ao produto principal, que deve ser o protagonista da ação.

Concursos culturais – Os resultados desse tipo de promoção de vendas normalmente são

subjetivos, pouco mensuráveis. Nem sempre há transparência na escolha, por exemplo,
da “melhor frase” ou “melhor desenho” vencedores.

Sorteios – Bons prêmios podem atrair clientes, mas nem todos gostam de contar com a
sorte, ainda mais quando a participação demanda gastos elevados. Para pequenos
negócios, pode não ser uma boa ideia.

Experimentação/Degustação/Distribuição de amostras – Trata-se de uma ótima

estratégia para apresentar produtos e serviços, mas não há metodologias que possam
avaliar de maneira objetiva os resultados da ação. Ou seja, é difícil medir quantas
vendas foram realizadas porque o cliente teve a oportunidade de experimentar o produto
antes.

Parcerias com fornecedores – O bom relacionamento com seus fornecedores pode

render frutos também para seus clientes e, consequentemente, para você.

Parcerias com outras empresas – Converse com os empresários da mesma rua, do

bairro, da cidade, mesmo que sejam de segmentos diferentes. Vocês podem se unir e
realizar uma promoção conjunta, com um negócio divulgando e indicando o outro, e
concedendo descontos conjuntos para os clientes que efetivarem compras.

Amigo indica amigo – Quando você concede um desconto para um cliente que indica
outro, a chance de efetividade é grande, uma vez que ambos se conhecem e há um
envolvimento com o seu negócio. Além disso, a relação do seu negócio com os dois
clientes tende a ser duradoura.

Programas de fidelidade – Existem diversos formatos de programas de fidelidade. Para

os pequenos negócios, a mais comum é juntar selos ou carimbos e trocar por um
produto grátis. Procure criar vínculos duradouros com os clientes durante a ação, com
mensagens positivas, não se restringindo apenas à operação de troca pelo benefício.
Material educativo – A distribuição de conteúdo relacionado ao seu negócio agrega
valor e reforça vínculos de médio e longo prazos. Para uma loja de alimentos, um
livreto com receitas exclusivas pode ser uma boa ideia. Vídeos tutoriais no YouTube,
dicas de como aproveitar melhor os produtos ou serviços vendidos, apostilas, folhetos
explicativos também são válidos.

ESG – Sigla do termo em Environmental, Social and Governance (meio ambiente,

social e governança), que parece coisa de empresa grande. No entanto, você também
pode realizar ações que refletem como se preocupa com o futuro do planeta, com a
diversidade, com as pessoas e com o ambiente dos negócios. Seus clientes vão perceber
isso também como uma ação promocional e você pode colher bons frutos. Pense nisso!

Problemas frequentes nas promoções

Fique de olho para não cair em armadilhas ao preparar alguma promoção de vendas na
sua empresa.

Veja situações que podem atrapalhar seus planos:

- Mecânica (ou logística) da promoção muito complicada.

- Muitas exigências para participação.

- Falhas na comunicação sobre a promoção.

- Benefícios pouco atrativos; descontos pequenos.

- Duração muito curta ou muito longa do período da promoção.

- Uso de formatos já saturados, sem inovação ou criatividade.

- Desconexão com as expectativas do seu público.

- Sorteios com pouca credibilidade.

- Entraves jurídicos para a realização das promoções, especialmente com relação a

sorteios ou produtos de comercialização restrita.

Referências

AZEVEDO, Gustavo Carrer Ignacio. Promoção de vendas – Série Saiba Mais. Sebrae-
SP, 2002. Disponível em:
https://bibliotecas.sebrae.com.br/chronus/ARQUIVOS_CHRONUS/bds/bds.nsf/
15D3B7D1212C396503257147006A0292/$File/NT00032002.pdf(opens in a new tab).
Acesso em: 21 jun. 2022.
LADEIRA, Wagner; SANTINI, Fernando. Merchandising e promoção de vendas: como
os conceitos modernos estão sendo aplicados no varejo físico e na internet. São Paulo:
Atlas, 2018.

MACIEL, Daniela. Adesão às práticas ESG entre MPEs é difícil mas viável. 12 fev.
2022. Diário do Comércio. Disponível em:
https://diariodocomercio.com.br/mm2032/adesao-as-praticas-esg-entre-mpes-e-dificil-
mas-viavel/(opens in a new tab). Acesso em: 21 jun. 2022.

OLIVEIRA, Soeli de. Promoção de vendas: a ferramenta para espantar a crise no varejo.
23 mar. 2015. Sebrae Nacional. Disponível em:
https://bibliotecas.sebrae.com.br/chronus/ARQUIVOS_CHRONUS/bds/bds.nsf/
43F24388BCFCA465832576FE0005774F/$File/NT00043E3A.pdf(opens in a new
tab) . Acesso em: 21 jun. 2022.

Vendas on-line
Objetivo:
Discutir alternativas para divulgação e comunicação no processo de vendas para MEIs,
MEs e EPPs com o crescimento dos marketplaces de grandes portais nacionais;
apresentar o marketplace como oportunidade de negócios para MEIs, MEs e EPPs;
vantagens e desvantagens de conciliar vendas físicas e no ambiente virtual.

Um shopping na internet, mas diferente

Com o avanço do acesso à internet no Brasil e a mudança de hábitos de consumo
associado à pandemia do coronavírus, a partir do início de 2020, as vendas on-line
passaram a fazer parte da realidade de todos os tipos de negócios, independentemente
do tamanho da empresa.

E, dessa forma, um comerciante de uma cidadezinha distante da capital de qualquer um

dos estados brasileiros passou a ter a possibilidade de vender para clientes de todo o
país. As operações ficaram ainda mais simplificadas com o desenvolvimento dos
chamados marketplaces.

Antes de seguir adiante, portanto, é importante entender o que é o marketplace. Villar

(2021) faz uma comparação com os shopping centers. Ou seja, é um único espaço onde
estão reunidos diversos lojistas, de diferentes setores e que oferecem produtos e serviços
para o público em geral.

Além de ser on-line, a grande diferença é que, no shopping tradicional, os clientes

fazem as negociações diretamente com cada lojista, definem suas escolhas, pagam,
recebem o produto ou serviço e vão embora. No marketplace, o cliente não realiza o
negócio diretamente com o lojista; ele faz o pagamento para o “shopping”, que se
encarrega de toda a logística e repassa o dinheiro para o vendedor.

Outras vantagens da promoção de vendas

- Desovar estoques
- Liberar espaço no ponto de venda

- Acelerar a saída de produtos com vencimento próximo da data de validade

- Dar oportunidade para os clientes conhecerem e experimentarem produtos ou serviços

- Atualizar ou ampliar o cadastro de clientes

Curiosidades
Produtos usados
Pesquisadores acadêmicos consideram que o marketplace teve origem em 1995, com o
surgimento do site de compra e venda de produtos usados eBay, que também realizava
leilões.

A iniciativa de reunir vendedores em uma única plataforma, princípio do marketplace,

deu tão certo, que o eBay se tornou uma potência econômica e inspirou outras grandes
empresas de tecnologia.

Em junho de 2022, o eBay anunciou uma parceria bilionária com a empresa Know
Origin, marketplace de NFTs (colecionáveis digitais, como imagens, fotos, vídeos ou
áudios que recebem certificação de que são arquivos originais).

Transporte , estadia e comida

O marketplace não se restringe apenas a plataformas que oferecem produtos. Alguns
exemplos de serviços que usam a estrutura de marketplaces já fazem parte do nosso dia
a dia por meio de aplicativos nos celulares.

Uber, Airbnb e Ifood ou Rappi são exemplos práticos em que o app faz o papel de
marketplace e conecta o cliente com diversos fornecedores, sejam eles motoristas,
locadores de veículos ou restaurantes.
Como gente grande
Em 2020, a 42ª edição da Webshoppers, maior pesquisa sobre e-commerce no Brasil,
realizada pelo Ebit/Nielsen desde 2011, apontou que 78% do faturamento do comércio
on-line vinha do marketplace. Por causa disso, gigantes como Magalu, Americanas e
Amazon começaram a oferecer condições especiais e treinamentos para os pequenos
comerciantes.

Em outras palavras, os pequenos passaram a ser tratados como gente grande... e ter a
oportunidade de agir como gente grande, negociar como gente grande e ganhar como
gente grande!
Confira vantagens do marketplace para
pequenos negócios
- Você ganha uma boa vitrine
O investimento para criar um site exclusivo e ainda atrair uma quantidade razoável de
gente é muito alto. No marketplace, o volume de tráfego é muito maior e a chance de
ser visto, consequentemente, também é.

- Volume de vendas
Se você é mais visto e a sua loja on-line é mais visitada, a tendência é de que o volume
de vendas aumente.

- Apoio logístico
É comum os pequenos vendedores se beneficiarem de parcerias dos grandes
marketplaces, que possuem sistemas de logística com centros de distribuição
estrategicamente localizados em diversas regiões do país e frota de veículos própria para
entregas.
Segurança
A estrutura dos marketplaces e seus investimentos em tecnologia da informação são
aspectos que dão mais segurança, no que se refere aos meios de pagamento e à proteção
de dados dos clientes e das próprias empresas.

Vídeo – Como se destacar no

marketplace
Cupons de desconto – Sua grande vantagem é que a empresa tem condições de
monitorar quantos cupons foram emitidos e avaliar em detalhe o desempenho da
campanha.

Descontos diretos – Faça as contas antes para não sair no prejuízo. Para isso, é preciso
ter conhecimento de como andam as finanças do seu negócio. As promoções sazonais
também podem gerar bons negócios: Natal, Black Friday, Dia das Mães, Dia dos
Namorados, inverno, verão...

Pague 1, Leve 2 (promoção por quantidade) – Geralmente, esse tipo de promoção é

realizado em parceria com fornecedores. Verifique a possibilidade de oferecer algo
semelhante aos seus clientes.

Combos – Produtos ou serviços complementares com desconto, quando comprados

juntos, podem ser um atrativo para os clientes. Faça as contas, veja se é possível reduzir
um pouco o preço e divulgue a promoção!
Brindes – Quando se esgotam rapidamente, significa que a iniciativa foi um sucesso.
Mas tome cuidado: em alguns casos, os clientes correm atrás do brinde e sequer dão
valor ao produto principal, que deve ser o protagonista da ação.

Concursos culturais – Os resultados desse tipo de promoção de vendas normalmente são

subjetivos, pouco mensuráveis. Nem sempre há transparência na escolha, por exemplo,
da “melhor frase” ou “melhor desenho” vencedores.

Sorteios – Bons prêmios podem atrair clientes, mas nem todos gostam de contar com a
sorte, ainda mais quando a participação demanda gastos elevados. Para pequenos
negócios, pode não ser uma boa ideia.

Experimentação/Degustação/Distribuição de amostras – Trata-se de uma ótima

estratégia para apresentar produtos e serviços, mas não há metodologias que possam
avaliar de maneira objetiva os resultados da ação. Ou seja, é difícil medir quantas
vendas foram realizadas porque o cliente teve a oportunidade de experimentar o produto
antes.

Parcerias com fornecedores – O bom relacionamento com seus fornecedores pode

render frutos também para seus clientes e, consequentemente, para você.

Parcerias com outras empresas – Converse com os empresários da mesma rua, do

bairro, da cidade, mesmo que sejam de segmentos diferentes. Vocês podem se unir e
realizar uma promoção conjunta, com um negócio divulgando e indicando o outro, e
concedendo descontos conjuntos para os clientes que efetivarem compras.

Amigo indica amigo – Quando você concede um desconto para um cliente que indica
outro, a chance de efetividade é grande, uma vez que ambos se conhecem e há um
envolvimento com o seu negócio. Além disso, a relação do seu negócio com os dois
clientes tende a ser duradoura.

Programas de fidelidade – Existem diversos formatos de programas de fidelidade. Para

os pequenos negócios, a mais comum é juntar selos ou carimbos e trocar por um
produto grátis. Procure criar vínculos duradouros com os clientes durante a ação, com
mensagens positivas, não se restringindo apenas à operação de troca pelo benefício.

Material educativo – A distribuição de conteúdo relacionado ao seu negócio agrega

valor e reforça vínculos de médio e longo prazos. Para uma loja de alimentos, um
livreto com receitas exclusivas pode ser uma boa ideia. Vídeos tutoriais no YouTube,
dicas de como aproveitar melhor os produtos ou serviços vendidos, apostilas, folhetos
explicativos também são válidos.

ESG – Sigla do termo em Environmental, Social and Governance (meio ambiente,

social e governança), que parece coisa de empresa grande. No entanto, você também
pode realizar ações que refletem como se preocupa com o futuro do planeta, com a
diversidade, com as pessoas e com o ambiente dos negócios. Seus clientes vão perceber
isso também como uma ação promocional e você pode colher bons frutos. Pense nisso!

Transformações no mundo on-line

Entre as transformações que as vendas on-line trouxeram, destaca-se o fortalecimento
da opinião dos consumidores, convidados a dar notas e preencher pesquisas sobre quase
tudo, e também o estreitamento da relação e interação entre os próprios clientes e deles
com as empresas. Especialmente por meio de sites colaborativos ou nas redes sociais.

A internet também tornou muito mais fácil e rápido para qualquer pessoa encontrar
informações sobre produtos ou serviços. Os resultados são capazes de desempenhar
grande influência nas suas decisões de compra.

Outro fator determinante nessa equação é a intimidade do cliente com os aparatos

tecnológicos. Os jovens nativos digitais (que nasceram depois dos anos 2000 e já
cresceram com o acesso à internet fazendo parte de suas vidas) estão muito mais
suscetíveis às informações sobre o que está à venda no mundo virtual.

Marketing digital
Mesmo para quem é MEI, ME ou EPP, o marketing digital pode trazer bons resultados
nas vendas.

Mais do que investimento de recursos financeiros, vai ser preciso dedicar tempo e
criatividade.

Veja as estratégias que você pode usar:

Presença digital
A lição número 1 é estar na internet; é o básico. Você precisa ter um site e perfis em
redes sociais que tenham relação com seu negócio. Quer dizer, precisa ser encontrado
de alguma maneira.

E-mail marketing
Mais do que o envio de mensagens, a gestão do banco de dados de uma base de clientes
pode assegurar campanhas de comunicação assertivas com ótimos resultados.

Marketing de conteúdo
Textos, artigos, e-books, podcasts, vídeos, jogos são alguns exemplos de marketing de
conteúdo que podem fortalecer a imagem da marca junto aos seus clientes.

Mobile marketing
Assunção, Fagundes e Révillion (2019) apontam quatro vantagens nessa modalidade:

1. Mobilidade - campanhas para dispositivos móveis podem chegar ao público a

qualquer momento. As pessoas estão com seus smartphones o tempo todo.

2. Geolocalização - a partir do GPS ou da rede wi-fi é possível direcionar ações de

marketing à região onde o consumidor se encontra.

3. Convergência - no smartphone é possível combinar texto, áudio, vídeo, acesso a

códigos via câmera fotográfica, preenchimento de cadastros, direcionamento para loja
on-line e outras ações de engajamento.

4. Crossmedia - estratégia que combina diversos meios para passar a mensagem, como
um vídeo com QR Code que direciona para um código de desconto na loja on-line.

Marketing de busca
O site de buscas mais utilizado é o Google, que utiliza uma ferramenta própria chamada
SEO (Search Engine Optimization; em português, otimização de mecanismos de busca).
Por meio de técnicas (às quais qualquer pessoa pode ter acesso), prioritariamente
palavras-chave que mudam de tempos em tempos, é possível alcançar melhores
posicionamentos no resultado das pesquisas de internautas.
Outra forma de aparecer nos primeiros lugares das buscas é o link patrocinado, isto é,
pagando para figurar no topo dos resultados.

Marketing nas redes sociais e influenciadores digitais

A presença nas redes sociais e parcerias com influenciadores digitais têm o papel de
atrair seguidores e possíveis compradores para as marcas, fundamentais no mundo do
comércio eletrônico contemporâneo.

Marketing de comparação
Sites de comparação de preços e também de características dos produtos e serviços são
muito utilizados pelos clientes no momento da decisão de compra. Por isso, além do
preço, é importante que você forneça detalhes como tamanho, peso, quantidade,
matérias-primas, ingredientes, de forma a facilitar as comparações.

Monitoramento de reclamações
Fazer o monitoramento do que dizem sobre a sua empresa nas redes sociais e sites de
reclamações é a melhor maneira de identificar o que está dando certo e, mais importante
ainda, eventuais problemas que devem ser corrigidos. Sempre que possível, dê respostas
para as reclamações. A interação é fundamental. Esse monitoramento também é útil
para você conhecer o que andam fazendo os seus concorrentes e as principais tendências
do seu segmento de atuação.

Para saber mais:

O curso Marketing digital: planejar para vender pela Internet, disponível no Portal
Sebrae São Paulo, tem conteúdo gratuito em vídeo e texto, com 2h de duração.

Acesse https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/cursosonline/marketing-digital-
planejar-para-vender-pela-
internet,8ed2d4cc32926710VgnVCM1000004c00210aRCRD(opens in a new tab) e
faça o cadastro.

Marketplace x loja própria

Se você conseguir desenvolver sua própria loja on-line, também pode colher bons frutos
no e-commerce sem necessariamente estar vinculado a um marketplace.

Mas, não esqueça que é preciso tomar alguns cuidados, principalmente com relação às
estratégias de comunicação, que em geral são as mesmas que já vimos para os pequenos
negócios no marketplace.

Seja como for, anote aí:

Nunca dê um passo maior do que as pernas!

Ou seja, não faça promessas que sejam impossíveis de cumprir. É recomendável que as
ofertas e promoções sejam direcionadas ao seu público e área de atuação, sempre de
olho nos estoques.

Referências

ASSUNÇÃO, Wagner da Silveira; FAGUNDES, Pâmela Freitas; RÉVILLION, Anya

Sartori Piatnicki. Comércio eletrônico [recurso eletrônico]. Porto Alegre: SAGAH,
2019.

CAVALCANTI, Leonardo Rubinstein. eBay faz parceria com marketplace de NFT.

Money Times, 22 jun. 2022. Disponível em: https://www.moneytimes.com.br/ebay-faz-
parceria-com-marketplace-de-nfts/(opens in a new tab). Acesso em: 25 jun. 2022.

FARIAS, Elisângela de [et al]. Omnichannel e marketplace [recurso eletrônico]. Porto

Alegre: SAGAH, 2021.

HONORATO, Ludimila. Investida de marketplace faz surgir área de estratégia em

pequenas empresas. O Estado de São Paulo. 27 out. 2021. Disponível em:
https://pme.estadao.com.br/noticias/geral,investida-de-marketplaces-faz-surgir-area-de-
estrategia-em-pequenas-empresas,70003880622(opens in a new tab). Acesso em: 25
jun. 2022.

MERCADO & CONSUMO. Marketplace é responsável por 78% do faturamento do e-

commerce brasileiro. Mercado & Consumo. 31 ago. 2020. Disponível em:
https://mercadoeconsumo.com.br/2020/08/31/marketplace-e-responsavel-por-78-do-
faturamento-do-e-commerce-brasileiro(opens in a new tab)/. Acesso em: 25 jun. 2022.

VIEIRA, Maria Clara. 4 vantagens de vender em marketplace. Pequenas Empresas &

Grandes Negócios. 25 fev. 2022. Disponível em:
https://revistapegn.globo.com/Empreender-na-pratica/noticia/2022/02/4-vantagens-de-
vender-em-marketplace.html(opens in a new tab) . Acesso em: 25 jun. 2022.

VILLAR, Alexandre. Marketplace na teoria e na prática [recurso eletrônico]. São Paulo:

Soul Editora, 2021.

E depois?
Objetivo:
Refletir a respeito da importância da comunicação no pós-venda; como lidar com
reclamações; construção de relacionamentos com os clientes; comunicação contínua.

Não esqueça do seu cliente

“O objetivo maior de qualquer empresa e dos vendedores de alto desempenho é, mais
do que fazer o cliente comprar, mantê-lo comprando e desenvolver com ele um
relacionamento. (...)

Independentemente do ramo de atividade em que você atue ou do tipo de produto ou

serviço que venda, seu sucesso estará atrelado à forma como desenvolve seu plano de
manutenção para garantir que o cliente não seja esquecido ou perdido para um
concorrente. ”

(CÔNSOLI; CASTRO; NEVES, 2007, p. 97)

Ciclo de vendas
O pós-venda deve ser entendido como uma etapa do ciclo do processo de vendas e não
como um momento único e separado do relacionamento que se estabelece entre o
cliente e a empresa.
Relacionamento...
A principal vantagem de ações positivas no pós-venda é a construção de um
relacionamento duradouro que poderá render novos negócios no futuro, fazendo girar o
ciclo do processo de vendas que vimos anteriormente, com retenção dos clientes.

... e outras vantagens

O pós-venda também permite às empresas:

- Reafirmar a avaliação dos clientes, que estarão disponíveis para fazer críticas e
sugestões de maneira construtiva.

- Garantir o uso adequado dos produtos e serviços, acompanhando os clientes e lhes

proporcionando uma boa experiência.

- Monitorar e administrar eventuais reclamações e problemas.

- Manter a empresa, produtos e serviços na memória dos clientes, especialmente nos
casos em que o tempo do ciclo de compras é muito longo, como ocorre com os pacotes
de viagens ou equipamentos de informática.

- Possibilidade de recuperação da imagem da marca. Em caso de uma experiência ruim

em outros momentos do processo de vendas, o pós-venda pode corrigir erros e
transformar a percepção do cliente quanto à reputação e à imagem da empresa.

Comunicação no pós-venda
Ferramentas para o pós-venda
Mais do que manter contato com o cliente, é importante definir o objetivo desse contato.

Para isso, confira algumas ferramentas disponíveis para as ações de pós-venda:

Pesquisa de satisfação;

Assistência técnica (lembretes para manutenção ou substituição por tempo de uso);

Chamamento (novos produtos ou promoções);

Reforço do relacionamento (mensagens de aniversário, Dia das Mães, Dia dos Pais ...);

Suporte.

Atendimento de qualidade
O pós-venda não envolve exclusivamente de iniciativas das empresas. Existem muitos
casos em que o cliente é quem vai procurar quem lhe vendeu algum produto ou serviço.

Você já sabe que raramente isso acontece para fazer elogios (não que isso jamais
aconteça)! Na maioria dos casos, quando o cliente toma a iniciativa no pós-venda é
problema à vista.

Portanto, esteja preparado para ter um atendimento de qualidade e responder a

reclamações.

Confira dicas para um bom atendimento em todo o ciclo do processo de vendas:

- Trate bem todas as pessoas, cumprimente e chame pelo nome, sempre que possível.

- Não deixe o cliente esperando.

- Deixe o cliente à vontade; tenha sensibilidade para perceber quando ele precisa de
privacidade ou quer auxílio.
- Jamais dê ordens ao cliente; troque o “assine aqui” por “poderia assinar aqui, por
favor”, por exemplo.

- Evite expressões negativas, como “não use”; “não pode”; “não mexa”.

- Diga sempre a verdade e, se necessário, assuma falhas.

- Evite confrontos com clientes, mesmo que não tenham razão; procure saídas
alternativas para as discussões.

Para saber mais:

O curso Atendimento ao cliente, disponível no Portal Sebrae São Paulo, tem conteúdo
gratuito em vídeo e texto, com 8h de duração.

Acesse https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/cursosonline/atendimento-ao-
cliente,fe80b8a6a28bb610VgnVCM1000004c00210aRCRD(opens in a new tab) e faça
o cadastro.

Referências
CÔNSOLI, Matheus Alberto; D’ANDREA, Rafael; GUISSONI, Leandro. Shopper
marketing: a nova estratégia integrada para a conquista do cliente no ponto de venda.
São Paulo: Atlas, 2011.

CÔNSOLI, Matheus Alberto; CASTRO, Luciano Thomé e; NEVES, Marcos

Fava. Vendas! Técnicas para encantar seus clientes. Porto Alegre: Bookman, 2007.

IZIDORO, Cleyton (org.). Administração de vendas. São Paulo: Pearson Education do

Brasil, 2016.

JORNAL DE NEGÓCIOS DO SEBRAE. Como uma estratégia de pós-venda pode

levantar o seu negócio. Revista Exame. 25 fev. 2020. Disponível em:
https://exame.com/pme/como-uma-estrategia-de-pos-venda-pode-levantar-o-seu-
negocio(opens in a new tab). Acesso em: 25 jun. 2022.

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