Gestao em E-Commerce PDF

Curso de Aperfeiçoamento em Comércio
Gestão de E-commerce
Créditos
Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial – Senac/SC
Departamento Regional em Santa Catarina
FECOMÉRCIO
Presidente
Bruno Breithaupt
Diretor Regional
Rudney Raulino
Diretoria de Educação Profissional

Ivan Luiz Ecco
Diretoria do Centro de Educação Profissional – Senac EAD

Anderson Redinha Malgueiro
Conteudista
Regina Gravina
Coordenação Técnica
Setor de Educação a Distância
Coordenação Editorial e Desenvolvimento

Equipe do Setor de Produção – Senac EAD
© Senac | Todos os Direitos Reservados

Sumário
CONTEXTUALIZANDO �� 4
1 MARKETING DIGITAL �� 6
1.1 FUNÇÕES E POTENCIALIDADES �� 9
1.2 DEFINIÇÃO DE PÚBLICO-ALVO �� 10
1.3 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR �� 13
1.4 FERRAMENTAS DE COMUNICAÇÃO VIRTUAL �� 15
2 TIPOS DE AÇÕES DE MARKETING DIRECIONADOS PARA

LOJAS VIRTUAIS �� 18
2.1 BUZZ MARKETING, MARKETING VIRAL E DE OPORTUNIDADES �� 18
2.2 USO E ANÁLISE DE E-MAIL MARKETING, REDES SOCIAIS
E NEWSLETTER �� 22
3 FERRAMENTAS DE BUSCA, ACESSO E CONTROLE �� 27

3.1 FUNCIONALIDADES E TIPOLOGIAS DAS FERRAMENTAS �� 27
3.2 FEEDBACK DOS USUÁRIOS: COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR, RELACIONAMENTO E USABILIDADE NA WEB
�� 36
4 COMUNICAÇÃO VISUAL ELETRÔNICA �� 39
5 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO VIRTUAL �� 45

5.1 APLICAÇÕES DA GESTÃO DE E-COMMERCE �� 48
CONSIDERAÇÕES �� 52
REFERÊNCIAS �� 53
CONTEXTUALIZANDO
Olá! Seja bem-vindo(a) ao curso Gestão de E-Commerce!
Em termos gerais, e-commerce refere-se à compra e venda de produtos e/ou serviços através
de canais eletrônicos, como a internet.
Historicamente, essa atividade surgiu nos Estados Unidos, na década de 1960, através da troca
e depois venda de dados entre algumas empresas de cunho educacional. Porém, sua popula�
rização e funcionamento, tal como entendemos hoje, foram devido a ampliação do acesso à
internet e ao surgimento de vendedores on-line.
Saiba mais
Caso você queira saber mais sobre o surgimento e a história do E-commerce, indicamos a seguinte
bibliografia para pesquisa:
GABRIEL, MARTHA. Marketing na era digital: conceito, plataforma e estratégias. São Paulo: Novatec, 2010.
Dessa forma, o e-commerce se tornou muito popular nos últimos dez anos do século XX e continua
sendo nos dias atuais. Pode-se considerar que o consumo virtual é relativamente novo dentro
do panorama do comércio físico (ou off-line) e dentro das empresas. Contudo, sua importância
em termos mercadológicos e de expansão empresarial cresce a cada dia.
Comércio físico, nesse contexto, deve ser considerado como as lojas físicas,
as chamadas lojas off-line, onde os clientes têm acesso ao produto e podem
verificar in loco se é isso exatamente o que procuravam.
No Brasil, com a melhoria da qualidade de vida e aumento do poder aquisitivo da população, as

lojas de e-commerce tornaram-se extremamente populares e comuns, pois, além de possuírem
o diferencial de acesso rápido vinte e quatro horas por dia, tinham e têm, como maior atrativo,
a comodidade e o conforto de oferecer ao cliente seus produtos e serviços sem a necessidade
de sair de casa.
Gestão de E-commerce 4
As lojas virtuais são bem diferentes das lojas físicas tradicionais, pois trabalham visando envolver
o seu público-alvo, oferecendo muito mais que bons preços em produtos, serviços e bom
atendimento. Elas oferecem qualidade de vida, ou seja, as lojas virtuais surgiram para facilitar
e valorizar ainda mais a existência das pessoas, dando-lhes a possibilidade de economizar
tempo e administrar melhor suas tarefas, o que significa aproveitar esse tempo em momentos
de lazer, por exemplo.
Assim, o Gestor de E-commerce, ou melhor, o profissional que deseja trabalhar com gestão em
comércio eletrônico, é a pessoa destinada a ser não apenas mais um colaborador contratado
pela empresa, mas um colaborador com uma visão de 360º em termos de comércio virtual.
Ele deve, ainda, buscar constantemente o conhecimento do mercado ou nicho onde trabalha e
estar atualizado sobre os desejos e necessidades dos consumidores ou do público-alvo. Além
disso, a Gestão de E-commerce também é responsável por mostrar onde a loja virtual está, o
que nela é vendido e onde e como a venda e a entrega acontecem.
Assim, nosso trabalho com você será mostrar o que de mais atual existe na área de Gestão de
E-commerce com ênfase nas atividades aplicadas e direcionadas para o processo de vendas virtuais.
Prossiga a leitura para conhecer o primeiro elemento do curso: o marketing digital.
1 MARKETING DIGITAL
Vamos iniciar esse curso dando uma explicação sobre o conceito de marketing. Isso é preciso, pois os
princípios básicos de marketing são usados de forma integrada dentro do marketing digital.
Afinal, o que é marketing?

Basicamente, são técnicas utilizadas pelo comércio para vender um produto ou serviço, porém, dizer que
marketing é uma simples venda torna a explicação reduzida e elementar demais, pois seu significado é
mais complexo e sua área de atuação é praticamente ilimitada.
O termo marketing vem do inglês Market que, traduzido, significa mercado, ou seja, é a forma como as
empresas usam ou atuam no mercado visando a uma relação de troca com o seu público – entre bens,
serviços ou ideias – que tenha como resultado uma ação adequada em que as partes fiquem satisfeitas
ao final do processo.
Vamos imaginar a seguinte situação: as pessoas possuem necessidades básicas como vestir e comer,
porém, muitas se expressam de maneiras e vontades diversificadas; assim, nem todo mundo se veste igual
ou consome o mesmo alimento da mesma maneira. Nesse momento, entra o marketing para atender aos
anseios e desejos diferenciados de nossas necessidades mais básicas. Não se trata simplesmente de vender,
mas de estar amparado para vender bem, atender bem e manter o público-alvo satisfeito e fidelizado.
Dessa forma, compramos porque precisamos, mas, se somos bem atendidos e o produto é exatamente
o que queríamos, vamos continuar comprando no mesmo local, inclusive com a possibilidade de
comprarmos outros produtos. Isso é considerado, pelo marketing, como fidelização do cliente.
Um exemplo para isso seria a compra de um dos alimentos mais comuns e básicos da nossa mesa: o
pão. Há pães de todos os tipos e para todos os gostos, doces ou salgados e em formatos variados (do
redondo ao quadrado). Mas qual adquirir? E onde adquirir? Se depender de nossos gostos, compramos
o pão que seja saboroso ou que estamos acostumados a comer; e o local da compra é sempre onde
o produto seja oferecido fresco e aparente ser um lugar limpo. Um bom estabelecimento comercial
de pães (ou qualquer outro, na verdade) sabe que precisa atender a essas vontades e que produtos
dentro do prazo de validade e oferecidos em um ambiente de qualidade são princípios básicos de uma
venda correta.
Em estabelecimentos comerciais que oferecem produtos alimentícios, por exemplo, podemos comprar
pães produzidos de forma industrializada, ou seja, em grande quantidade e processados, como os de
sanduíche. Porém, por haver muitas marcas, como definir qual oferece qualidade e, ao mesmo tempo,
preço acessível? Tudo é uma dinâmica de tentativa e erro, ou seja, se compramos e não gostamos,
não compramos mais; e, se gostamos, compramos sempre. Se somos bem atendidos em um local,
voltamos, caso contrário, não voltamos mais e assim por diante.
As pessoas, em geral, agem dessa maneira, e os profissionais que trabalham com marketing sabem disso.
Portanto, elaboram estratégias específicas, de forma a maximizar o consumo, através da identificação
das necessidades e gostos do seu público para que essa troca (venda) ocorra de forma a satisfazer o
consumidor, oferecendo não apenas um produto, mas qualidade em sua escolha.
1 - Marketing digital
Por consequência, o processo é o seguinte: você tem um produto e quer vender, alguém tem a necessidade
desse produto e quer comprar; então, se o produto for bom e de qualidade, a venda acontece. Isso é
o que conhecemos como marketing básico: ter uma necessidade e atendê-la de forma satisfatória para
ambos os lados.
Ferramentas utilizadas pelo marketing
As ferramentas de marketing utilizadas para que a venda ocorra são conhecidas como os 4Ps ou Mix
de Marketing: produto, preço, promoção e praça.
A Figura 1 apresenta os 4Ps e seus conceitos.
Figura 1 – 4Ps
É tudo que pode ser vendido

conforme as necessidades do
público consumidor. É o valor monetário dado a
determinado produto conforme
a procura e necessidade.
É a forma como o produto

será conhecido ou
apresentado no mercado. É o local onde o produto deverá
ser distribuído e vendido.
Fonte: Elaborada pela autora (2016).
Ao analisar a Figura 1, considere, dentro do mix de marketing, que o produto é o principal elemento,
pois é a partir dele que todo o processo de venda inicia. Posteriormente, verifica-se que preço esse
produto pode ter; mas, para precificar qualquer produto, bem, serviço ou ideia, é necessário saber
se há um consumidor interessado. Além disso, deve-se analisar quem mais, dentro desse mercado,
oferece o mesmo produto, ou seja, busca-se conhecer o máximo de informações possível para colocar
um valor no produto que seja vantajoso para quem produz, para quem vende e para quem compra.
A praça ou ponto de venda é onde o produto pode e deve ser distribuído para que chegue aos
consumidores. Na sequência, temos a promoção, ou a forma como esse produto será divulgado para
que seja conhecido e comprado pelos consumidores.
A partir daqui, podemos então começar a trabalhar com o conceito de marketing digital, que é a aplicação
do conceito e ferramentas que acabamos de conhecer em marketing aplicados ao mundo virtual, ou
seja, são as ações de marketing situadas dentro de canais eletrônicos, onde o próprio consumidor define
o que quer receber de informação e em que quantidade (LIMEIRA, 2009).
De fato, o que acontece, em termos práticos, entre o marketing tradicional e o marketing digital é que o
conceito do primeiro foi aplicado no segundo, porém dentro do mundo digital. Assim as ferramentas
são as mesmas, a forma de utilizar os elementos de publicidade e propaganda são quase os mesmos,
assim como a precificação; o que muda é o ambiente onde o processo de marketing ocorre.
Mas em que consiste a principal diferença do marketing digital para o tradicional?

A maior diferença no marketing digital fica por conta da ferramenta praça, que será dentro do mundo
virtual e possível de ser acessada pelos consumidores em qualquer local. Essa característica dificulta
controlar quem, onde e quando o acesso dos consumidores irá ocorrer, além de aumentar a exposição
diante da concorrência.
Exemplo
Para exemplificar o que acabamos de aprender, vamos colocar uma situação hipotética relativa à
compra de uma geladeira. O nosso consumidor é o Senhor Vitor, que está à procura de uma geladeira
da marca Gela Bem. Essa marca é comum e possui preço acessível, além de poder ser encontrada
em quase todas as lojas de eletrodomésticos de sua cidade. Ao percorrer as lojas físicas, o Sr. Vitor
percebe que o preço não possui muita variação entre uma loja e outra, contudo existem diferenças
de datas de entrega e cobrança de frete - porém, poucas são as lojas que negociam essas condições.
A partir dessa situação, o nosso consumidor resolve fazer uma pesquisa virtual, ou seja, procura pelo
produto em sites de grandes lojas que existem em todo o território nacional e percebe que, além do
preço estar mais baixo que nas lojas físicas, as formas de pagamento são mais acessíveis e o frete não
é cobrado. Desse modo, a melhor opção de compra é através da internet, já que o produto chega no
prazo e sem problemas, deixando o cliente, no caso o Sr. Vitor, muito satisfeito.
Apesar de ser um exemplo hipotético, essa situação é comum e ocorre de forma frequente no mercado
brasileiro. Com isso, compras via internet estão mudando as relações dos consumidores com as marcas,
produtos e empresas.
Como decorrência, muitas lojas físicas estão tendo que rever seus conceitos, pois a concorrência
aumentou e, ao mesmo tempo, fez com que os consumidores brasileiros começassem a ver com outros
olhos as compras em lojas virtuais, diminuindo muito a desconfiança com relação a esse tipo de compra.
Isso aconteceu porque, com o aumento das vendas virtuais, muitas empresas investiram pesado no
controle de dados através do uso de sistemas de segurança, antivírus e antispam, diminuindo as fraudes
eletrônicas. Assim, o acesso aos dados pessoais e bancários dos clientes ficou mais bem protegido.
Portanto, marketing digital é o marketing aplicado e direcionado para as mídias digitais, tendo suas
ferramentas adaptadas para esse tipo de mercado e apresentando algumas características próprias
que vão desde a oferta de incentivos e preços atrativos até o atendimento on-line personalizado.
Agora que você conhece a definição de marketing digital, irá estudar sua função e potencialidades.
1.1 FUNÇÕES E POTENCIALIDADES

Quando se fala em função do marketing digital, é necessário ter em mente qual a real utilidade dessa
forma de marketing ou quais as vantagens, para as empresas, de criar e manter um canal de comuni�
cação com seus públicos através da internet.
Sabe-se que o mundo virtual é baseado em regras não propriamente escritas, mas que foram retiradas
do senso comum e que já existem dentro do mercado físico, ou seja, toda a relação de compra e venda
de um produto em loja virtual segue as mesmas regras de uma loja física, sem esquecer a questão legal
que hoje norteia muitas das ações comerciais virtuais. Assim, pode-se dizer que, para cada função,
existe um espaço em potencial a ser trabalhado.
Saiba mais
Para obter maiores informações sobre os aspectos legais nas transações comerciais da internet,
clique aqui e acesse uma publicação do Sebrae sobre a temática. Como você pôde ler no material do
Sebrae, uma importante legislação do e-commerce é o Decreto nº 7.962/2013.
Agora, clique aqui e conheça esse Decreto. Boa leitura!
As potencialidades, ou seja, as capacidades da empresa em trabalhar com mercados virtuais relacionam-se

com as funções que podem ser desenvolvidas dentro do marketing digital.
O Quadro 1 apresenta algumas funções que podem ser utilizadas dentro da prática de e-commerce e
que estão diretamente relacionadas ao marketing digital:
Quadro 1 – Funções utilizadas na prática de e-commerce
Funções Descrição
A produção textual de qualquer página ou site comercial na internet deve
estar baseada em conteúdo atrativo, bem escrito, criativo e que chame a
Conteúdo
atenção do consumidor, seja para suprir uma necessidade ou um desejo,
além de possuir a função de divulgar os produtos e/ou serviços oferecidos.
Tem por função saber o que o público quer e deseja, conhecer seus
hábitos de compra, monitorar comportamento, saber como anda a
concorrência e qual a opinião dos consumidores com relação às empresas.
Posicionamento A partir dessas especificações, a empresa se posiciona dentro do mercado
conforme as informações que recebe. É uma função que precisa ser cons�
tantemente monitorada, pois está em permanente modificação em decor�
rência da mudança de hábitos, modismos, concorrência, entre outros.
Aqui a palavra-chave é atrair; por isso é preciso integrar o público consu�
midor com os produtos e marcas de seu interesse, ao mesmo tempo em
Interação
que a própria loja virtual aumenta sua divulgação em diversos canais de
forma a cativar, criar expectativa, chamar o usuário para a loja virtual.
Esta função está diretamente ligada às opções que são oferecidas aos
consumidores. Muitas vezes, as lojas virtuais existem também como
Visão promocional lojas físicas, porém possuem direcionamentos, ofertas e promoções
diferenciadas. A função aqui é divulgar e vender os produtos e serviços,
avaliando, ao mesmo tempo, a satisfação do cliente.
Essa função trabalha com dados estatísticos de controle de acessos,
compras efetivadas, questão logística, tempo de entrega, entre outros.
Métrica
Ela ajuda a quantificar, de forma estatística, vários padrões de comporta�
mento e consumo.
Fonte: Elaborado pela autora (2016).
A principal funcionalidade do marketing digital é abrir novas opções de venda, ou seja, chamar por novos
negócios. Mas, para isso, faz-se necessário estabelecer relacionamentos e otimizar a identidade de uma
marca – caso ela já exista; se não for esse o caso, o trabalho deverá, inicialmente, estar focado na divulgação
da nova marca – com o objetivo de ampliar e melhorar o retorno sobre o investimento da empresa.
Para ser possível atingir esse objetivo, é necessário que o gestor de e-commerce determine em qual nicho
vai atuar, que tipo de conteúdo deve ser apresentado e qual posicionamento sua empresa quer atingir
no mercado virtual. Além disso, é imprescindível ter controle sobre as ações que ocorrem nesse tipo de
mercado e, por fim, definir que tipo de interação e promoção será feita para culminar em uma venda.
Esse último item deve priorizar a escolha de público-alvo e as estratégias que poderão ser utilizadas
para concretizar o negócio virtual.
A seguir, veja algumas orientações para definição do público-alvo.
1.2 DEFINIÇÃO DE PÚBLICO-ALVO

Para o marketing, o termo público pode ser considerado como:
Qualquer grupo com interesse real ou potencial em determinado bem, produto ou serviço oferecido
pelas organizações em geral (KOTLER, 2000).
A partir desse conceito, faz-se necessário entender que existe uma classificação básica de público,
baseada em critérios de proximidade física, localização geográfica, nível de relacionamento com a
empresa e interesses comuns, entre outros. O Quadro 2 apresenta os diferentes tipos de público de
uma empresa.
Quadro 2 – Tipos de público
Tipos Descrição
Todos colaboradores e seus familiares (independentemente do cargo ou

Público Interno
função) são considerados o público interno de uma empresa.
O público externo são os consumidores e clientes, ou seja, a sociedade

Público Externo
em geral.
O público misto são os acionistas, distribuidores, fornecedores e reven�

Público Misto
dedores, entre outros.
É importante acrescentar que públicos diferentes reagem de diferentes formas diante de uma mesma
informação, e esta poderá ser interpretada conforme a região onde moram, estilo de vida que possuem,
necessidades, gostos e posturas, além de envolver padrões como poder aquisitivo, nível de instrução,
nível de interesse, entre outros.
Exemplo
Para exemplificar esses conceitos, vamos imaginar que há uma empresa chamada “Trate Bem”, a qual
oferece serviço de aluguel de artigos para festas. Seu propósito é oferecer produtos específicos para
a realização de eventos conforme a necessidade do cliente. Essa é uma situação que envolve diversos
públicos, na qual os colaboradores que prestam atendimento ao cliente são considerados o público
interno, o cliente que solicita o serviço é considerado público externo, e o público misto são os
fornecedores dos produtos solicitados pela empresa “Trate Bem” para entrega em determinado
evento solicitado pelo cliente. É basicamente uma cadeia de eventos em que alguém possui uma
necessidade e existe alguém que pode suprir essa necessidade, sendo realizado o contato para que
ambas as partes fiquem satisfeitas.
Público-alvo
Público-alvo também é conhecido como prospect ou target em inglês. Esses termos possuem significados
variados, em português, como perspectiva, panorama, prospectar e garimpar, para o primeiro termo;
e alvo, para o segundo termo. Assim, pode-se dizer que, em relação ao consumidor, o marketing utiliza
uma determinada perspectiva ou garimpa oportunidades para atingir determinado alvo.
No geral, entende-se que público-alvo é um grupo de pessoas específico que a empresa escolhe como
clientes principais. Também pode ser definido com o grupo de pessoas para quem a empresa direciona
suas ações de marketing e comunicação com objetivo direto de oferecer seus produtos, bens ou serviços.
Antes de prosseguirmos, é necessário diferenciar o que é público-alvo, consumidores, stakeholders e

clientes, pois, muitas vezes, ocorrem dúvidas sobre o significado desses elementos, sobre como aplicar
esses conceitos e sobre como determinar a forma de tratamento virtual para cada um deles, podendo
influenciar no momento de gerenciar uma loja virtual.
Cliente
Cliente é toda pessoa que possui interesse e procura por determinado bem ou serviço
mediante consequente pagamento; nesse caso, também é chamado de comprador, pagador,
freguês, entre outros. Além disso, cliente é considerado aquele que tem por hábito comprar
sempre no mesmo local, ou seja, é um comprador habitual. Nesse caso, pode-se usar como
exemplo as estratégias utilizadas pelos restaurantes para oferecer seus produtos, nos quais
existem muitos clientes interessados e alguns sempre voltam e mantêm uma relação de
habitualidade e fidelidade com a empresa. Continuando nesse mesmo exemplo, o restaurante
também trabalha com a ideia de conseguir clientes em potencial, ou seja, são pessoas que
ainda não utilizaram os serviços ofertados, mas que podem vir a utilizá-los em momento
futuro, pois o restaurante identificou que há potencial e interesse para isso.
Dessa forma, a empresa considera cliente a pessoa que escolheu comprar seus produtos,
bens e serviços, e mantém uma relação comercial com ela, podendo ser um cliente fidelizado
(o chamado cliente preferencial ou habitual) ou um cliente em potencial.
Consumidor
Já o conceito de consumidor possui uma pequena variação, a qual engloba toda e qualquer
pessoa que consome determinado bem, produto ou serviço; é a pessoa que compra algo
para consumir e nem sempre atenta ou dá importância para o detalhe de qual empresa ou
qual marca vai utilizar para adquirir aquilo que necessita.
Você lembra o exemplo do Sr. Vitor que precisava comprar uma geladeira? Inicialmente,
ele determinou que possuía uma necessidade e, para supri-la, era preciso comprar; ou
seja, ele é, nesse momento, um consumidor, pois não há, por parte do Sr. Vitor, nenhum
vínculo com uma determinada loja; o que importa é conseguir uma geladeira de qualidade
e custo baixo. Como determinamos que a compra via internet foi positiva e compensadora,
é possível imaginar que, nas próximas compras, o Sr. Vitor escolha a mesma empresa, já
que a experiência foi positiva e atendeu aos seus desejos. Nesse caso, ele deixa de ser um
simples consumidor e passa a ser um cliente (de potencial para habitual).
Stakeholders
Na palavra stakeholder, stake significa interesse ou participação, e holder significa aquele que
possui, ou seja, stakeholder, em português, é a pessoa que possui interesse ou participação
em algo.
Em termos comerciais ou dentro do marketing, trabalha-se com o conceito de stakeholders
como um grupo de pessoas ou uma única pessoa que possui participação ou interesse em
determinada empresa, e ela, por sua vez, sabe que necessita dessa participação e interesse
para poder existir. A partir de então, considera-se que stakeholders são os públicos de interesse
ou grupos que afetam e são afetados diretamente pela existência da empresa, que podem
ser os clientes, consumidores, colaboradores, fornecedores, revendedores, entre outros.
Público-alvo
Baseado no que aprendemos, é possível conceituar público-alvo como os consumidores,
clientes ou stakeholders de uma organização, já que a escolha do termo vai depender direta�
mente da necessidade ou da estratégia da empresa em trabalhar com determinado público
ou trabalhar com todos ao mesmo tempo.
Dentro da Gestão de E-commerce, é importante saber esses conceitos e suas aplicações, já que uma
estratégia de venda direcionada a um público errado pode acarretar o fracasso de divulgação de um
produto, por exemplo.
Em um primeiro momento, conhecer os diversos conceitos que existem para consumidor, clientes e
outros ajuda muito no momento de definir uma estratégia de marketing voltada para o e-commerce,
mas apenas isso não é o suficiente para obter sucesso na identificação do público-alvo, pois é preciso
saber que tipo de ferramenta de comunicação utilizar, quais estratégias e para onde direcioná-las,
identificar o que se precisa e conhecer como se comporta o consumidor. Essa é a função do gestor de
e-commerce: conhecer os conceitos e saber como aplicá-los.
Esses elementos, aliados aos conceitos de mix de marketing, são o primeiro passo para entender como
se estrutura uma plataforma de e-commerce, conforme veremos mais adiante.
O termo plataforma é utilizado na computação para definir o ambiente por onde navega o
usuário e o sistema operacional utilizado. Em geral, as plataformas possuem um hardware
(sistema concreto do computador, celular, tablet, smartphones), um sistema operacional (Windows,
Macintosh, Linux, Android) e variados softwares (programas do sistema).
A seguir, saiba mais sobre o comportamento do consumidor.
1.3 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Para o gestor de e-commerce de uma loja virtual, é importante saber como se comporta o consumidor,
de forma a usar as estratégias corretas a partir de quem é seu público-alvo e, se possível, fazer com
que esse consumidor passe a ser um cliente preferencial.
Portanto, o estudo do comportamento do consumidor é uma área de ação que analisa como os
indivíduos, comunidades e empresas escolhem, adquirem, utilizam e rejeitam produtos, bens, serviços,
entre outros, para satisfazer seus desejos conforme suas conveniências.
Para entender o pensamento do consumidor e seu subsequente comportamento, é necessário saber

o que o faz adquirir um determinado produto, de determinada marca ou empresa, em detrimento de
outro com as mesmas especificações, mas de empresa ou marca diferente.
Basicamente, o trabalho de análise do comportamento do consumidor consiste em estudar e monitorar

o seu interesse, suas necessidades e disposição de compra.
Na Gestão de E-commerce, é necessário saber detectar as oportunidades ou possíveis ameaças com

relação ao produto ou serviço ofertados para o consumidor, ou seja, saber qual estratégia utilizar ao
lançar determinado produto ou divulgar um tipo específico de serviço como forma de criar vínculo com
o consumidor, atendendo aos seus desejos ou suprindo suas necessidades.
É nesse momento que o gestor de e-commerce deve fazer alguns questionamentos:
O que leva o consumidor a realizar uma compra? Quais são as suas motivações?
Para responder a essas questões, vamos analisar, no Quadro 3, os seguintes fatores, que demonstram
como se constrói o comportamento do consumidor: cultural, social, pessoal, psicológico e motivacional.
Quadro 3 – Fatores que determinam o comportamento do consumidor
Em uma visão mais ampla, o fator cultural faz parte de toda as ações de uma
determinada sociedade, em que seus componentes, os indivíduos, compor�
Cultural tam-se conforme determinadas regras ou normas instituídas legal ou informal�
mente. Nesse fator, estão incluídos a forma de convívio, os tipos de comporta�
mento, valores e interesses, tanto individuais quanto coletivos.
Nesse fator, encontram-se os tipos de relacionamento que os indivíduos esta�
belecem com outros e como influenciam e sofrem influências entre si. Aqui são
Social
consideradas as relações familiares, de amizade, profissionais, a posição social,
de prestígio e/ou destaque.
Cada indivíduo, mesmo que faça parte de uma determinada cultura e se
relacione socialmente de forma idêntica a um determinado grupo, possui o
fator pessoal, o qual pode determinar que seus gostos ou ações de consumo
sejam diferentes dos demais. Isso significa dizer que os indivíduos possuem
Pessoal personalidades diferentes, portanto, comportamentos diferentes, que podem
resultar em ações desiguais ou não esperadas por parte do gestor de e-com-
merce. Assim, o fator pessoal deve ser sempre levado em conta na hora de
analisar determinada estratégia de marketing digital para saber se engloba a
maior parte das necessidades ou desejos do público-alvo.
Esse é, possivelmente, um fator difícil de ser identificado, pois os indivíduos
agem conforme suas necessidades, e elas podem variar conforme o grau de
exigência por reconhecimento, valor ou integração. Determinar as necessi�
dades psicológicas individuais requer, por parte do gestor, sensibilidade e
percepção da existência de um comportamento variável, ou seja, o que hoje
Psicológico
pode ser um anseio ou uma vontade urgente, amanhã pode estar esquecido
momentaneamente ou ser deixada de lado. É um fator que se encontra em
constante mutação e precisa de monitoramento contínuo por parte do gestor
de e-commerce, como forma de compreender como os indivíduos agem diante
de variados graus de motivação, desejos ou necessidades.
Esse fator, em conjunto com o psicológico, trabalha para suprir as neces�
sidades – desde as mais básicas, até as mais complexas – dos indivíduos
Motivacional no momento em que elas surgem. Por exemplo, enquanto os indivíduos
trabalham o fator psicológico da compra, o motivacional vai determinar em
qual momento essa compra ocorrerá.
Portanto, o comportamento do consumidor pode ser determinado por diversos fatores, os quais podem
ser analisados em conjunto ou separadamente, dependendo do objetivo e da intenção de uma empresa
ou organização que trabalha com determinado produto ou serviço ofertado no mercado digital.
A seguir, apresentamos um exemplo hipotético que envolva todos os fatores estudados para compreender
o comportamento do consumidor.
Exemplo
Imagine que exista uma sociedade na qual o uso de itens de vestuário da cor vermelha é considerado
feio e de mau gosto, porém seu uso não é proibido (fator cultural). Em um grupo de amigos (fator
social), existe um indivíduo que passa a considerar que a cor vermelha não é algo que seja de mau gosto
ou feia. Esse indivíduo possui uma posição de destaque na sociedade, portanto não é questionado sobre
sua opinião e toma a decisão de usar peças de vestuário na cor vermelha. Essa decisão é decorrente
de uma postura particular, que considera essa cor como algo bonito e agradável (fator pessoal).
Surge, nesse momento, uma necessidade que precisa ser atendida, pois tal indivíduo considera que
utilizar peças de vestuário que não são comuns na sociedade em que vive pode lhe dar uma posição de
destaque ou chamar atenção dentro dela (fator psicológico). Assim, para conseguir isso, o indivíduo
sente-se motivado a procurar uma empresa que ofereça esse tipo de produto (fator motivacional).
Nesse exemplo, é possível perceber quais fatores podem influenciar uma compra e fazer com que as
empresas atuem conforme as necessidades do mercado e do público-alvo, ou seja, todo e qualquer
comportamento do consumidor deve ser analisado com base nesses fatores, pois sempre existe alguém
com algum tipo de desejo e sempre existe uma empresa capacitada a preencher essa necessidade.
O papel do gestor de e-commerce na administração de uma loja virtual consiste em estar continuamente
atualizado com os comportamentos dos consumidores, estabelecendo quais são seus anseios e desejos, a
fim de oferecer ao público-alvo exatamente aquilo que ele busca dentro do mundo da comunicação virtual.
Para tanto, uma de suas atribuições é conhecer quais ferramentas de comunicação virtual existem e como
podem ser utilizadas dentro do comércio eletrônico para atender às necessidades dos consumidores,
conforme veremos a seguir.
1.4 FERRAMENTAS DE COMUNICAÇÃO VIRTUAL

Para entender o significado de ferramentas de comunicação virtual, precisa-se compreender o que
elas significam, ou seja, qual o seu conceito.
Ferramentas são os instrumentos utilizados para cumprir determinada tarefa, enquanto comunicação
virtual diz respeito a todo o processo de comunicação que existe por meio da internet.
Assim, pode-se definir que as ferramentas de comunicação virtual são dispositivos ou instrumentos
utilizados para se comunicar com outras pessoas via rede eletrônica (internet).
Por que as ferramentas de comunicação virtual são importantes para o gestor de e-commerce?
Para que o gestor de comércio eletrônico saiba definir qual seu público-alvo e entenda o comportamento
do consumidor, é necessário compreender como esse público se comunica entre si e que instrumentos
utiliza para isso. Ao mesmo tempo, precisa perceber que existem muitas vantagens em estabelecer uma
comunicação virtual, já que ela permite um acesso rápido e ilimitado, por meio da internet, a uma variedade
enorme de informações, muitas vezes, com custo nulo (acesso do tipo wi-fi, disponíveis em ambientes
profissionais, shoppings, supermercados, lojas, entre outros) e que também podem ser acessadas a
qualquer momento e em qualquer lugar. As informações compartilhadas, disponibilizadas e acessadas
são intercambiadas simultaneamente através de textos, som, imagem, gráficos e animações; ou seja,
entende-se que a comunicação digital engloba o acesso livre e direto a uma gama infinita de dados e
informações que estão à disposição dos usuários que as queiram acessar.
Entende-se que a comunicação digital utiliza de tecnologia para Wi-fi são as redes de acesso à internet, sem
existir, enquanto a comunicação virtual é um conceito no qual uso de fio ou cabo.
uma situação real pode ser simulada em um ambiente virtual
por meio de tecnologia correspondente.
Ao mesmo tempo que esse acesso está disponível e é considerado um ponto positivo, existe o outro
lado nem sempre benéfico, que é lidar com o excesso de informações, já que essa troca de dados
excessiva pode acarretar o recebimento de mensagens nem sempre críveis, boatos, hoax, spam, entre
outros. Esse tráfego intenso de informações, muitas vezes, atrapalha e traz consigo informações ou
dados que nem foram solicitados pelos usuários.
Hoax é uma palavra em inglês que significa farsa. Logo, hoax é quando se engana as pessoas na internet.
Spam é uma mensagem recebida (normalmente por meio do correio eletrônico), porém não solicitada
pelo usuário da conta.
Ferramentas disponíveis no mundo virtual
Conhecer as ferramentas de comunicação virtual que existem é importante no trabalho e análise do

comportamento, identificação do consumidor e do público de interesse para o gestor de e-commerce
de qualquer empresa, além de ajudar a definir qual é a melhor estratégia virtual a ser aplicada em uma
campanha de divulgação de um produto, por exemplo.
Existem muitas dessas ferramentas disponíveis no mundo virtual. Seu uso pode ser feito através de
equipamentos eletrônicos em geral, sendo que aceitam qualquer plataforma. O Quadro 4 apresenta
as ferramentas de comunicação virtual mais comuns.
Saiba mais
Plataforma é um termo utilizado na computação para definir o ambiente por onde navega o usuário
e o sistema operacional utilizado. Em geral, as plataformas possuem um hardware (sistema concreto
do computador, celular, tablet, smartphones), um sistema operacional (Windows, Macintosh, Linux,
Android) e variados softwares (programas do sistema).
Quadro 4 – Ferramentas de comunicação virtual
Ferramentas Descrição
São responsáveis pelo acesso à informação. Os usuários utilizam com a
finalidade de encontrar determinados assuntos, fatos, imagens e/ou vídeos
que sejam de seu interesse. O mais comum e conhecido é o buscador do
Buscadores
Google, seguido pelo Yahoo e pelo Bing. Seu uso é livre, porém trabalham com
publicidade paga para que determinados endereços eletrônicos apareçam
primeiro, conforme o assunto pesquisado.
É uma das principais ferramentas de uso para o e-commerce. Serve para
passar dados, informações, publicidade, entre outros. O e-mail, como é
Correio
conhecido, é um serviço de correio virtual, no qual as pessoas criam uma
eletrônico
conta, ou endereço eletrônico, e passam a receber e enviar correspondências
diversas. A maioria dos provedores e sites não cobram nada por esse serviço.
Também conhecidos como comunicadores ou mensageiros instantâneos
(messenger), são ferramentas que permitem que as pessoas troquem informa�
Mensagens
ções, imagens e dados em tempo real com qualquer outra pessoa em qualquer
instantâneas
parte do mundo, bastando, para isso, possuir o programa instalado em algum
tipo de mídia digital (computadores, celulares, tablets).
Conhecido também como weblog, o blog é uma página em formato de diário

(pessoal ou institucional), sem especificamente ser um site. Pode ser criado por
qualquer pessoa, tenha ela ou não domínio da linguagem HTML, aquela utilizada
Blog
para criar e construir sites, e, na maior parte das vezes, não possui custo algum
de criação ou uso de domínio (endereço eletrônico). Os serviços de publicação
gratuitos mais comuns são oferecidos por sites como Blogger e Wordpress.
Conhecido como flog, são páginas criadas para colocar apenas fotos ou
Fotolog imagens. Podem ou não ser compartilhadas para o público em geral e
aceitam comentários.
Também conhecido como videolog, são páginas criadas para publicar vídeos.
O vlog possui estrutura similar aos weblogs e flogs, podendo ser criado e
mantido por qualquer pessoa, sem custo e sem necessidade de conhecimento
prévio sobre edição de imagens, já que os domínios de alojamento oferecem
ferramentas básicas de edição de som e imagem.
Vlog Domínio, na internet, é considerado o endereço eletrônico (páginas dos sites).
Domínio de alojamento são páginas específicas que oferecem serviços, normal�
mente gratuitos, para que os usuários publiquem e arquivem seus conteúdos
conforme desejarem. Normalmente, os custos ocorrem quando o usuário
necessita de opções mais avançadas para edição ou possui um volume muito
grande de conteúdo para publicar na internet.
Sala de Ferramenta bastante utilizada no início da era da internet,é usada para conversar
bate-papo entre grupos de pessoas com interesses comuns. Na atualidade, cederam
ou chat espaço para os comunicadores instantâneos mais modernos, como o WhatsApp.
Redes sociais de relacionamentos são páginas na internet utilizadas para
acessar os amigos, familiares, conhecidos e desconhecidos, com interesses
comuns, no mesmo espaço e ao mesmo tempo. É, atualmente, a melhor
forma de divulgar uma instituição, produto ou serviço ou se fazer conhecer
no mundo virtual, pois possui direcionamentos específicos conforme os
Redes sociais
interesses dos usuários, como, por exemplo, a rede Linkedin, que trabalha na
divulgação de relacionamentos profissionais; ou redes mais conhecidas, como
o Facebook (rede social com maior número de usuários) e o Twitter (rede
social com característica específica de receber e enviar mensagens com até
140 caracteres).
São programas que, instalados no computador, permitem realizar chamadas
telefônicas utilizando a internet. O programa mais conhecido e utilizado é
o Skype. Muitas empresas que possuem lojas virtuais utilizam o sistema de
Telefonia
telefonia IP ou VolP para atendimento aos clientes, via telefone ou on-line. Esse
virtual
sistema consiste na união entre a telefonia e a internet, no qual chamadas
telefônicas podem ser feitas utilizando um número virtual com protocolo IP (os
chamados 0800 são os exemplos mais comuns).
São pessoas que se reúnem para debater e discutir assuntos de interesse,
tirar dúvidas sobre determinado tema, entre outros. Geralmente, são
utilizados por profissionais da área de ensino e estudantes. A criação dos
Grupos de
grupos pode ser feita via páginas que ofereçam esse serviço, pois muitos
discussão
são gratuitos (Gloogle Groups, Grupos e Yahoo Groups) ou oferecidos pelas
próprias instituições de ensino. Após a criação dos grupos, os participantes
podem trocar informações, debater, anexar documentos, vídeos ou imagens.
São ambientes virtuais específicos e voltados para a aprendizagem; espaço
Ambiente criado para a interação entre alunos e professores; disponibiliza conteúdos de
Virtual de cursos, atendimento on-line, aulas virtuais, videoconferências, entre outros.
Aprendizagem Conta ainda com suporte técnico, e o acesso pode ser feito de qualquer locali�
zação geográfica.
2 TIPOS DE AÇÕES DE MARKETING DIRECIONADOS
PARA LOJAS VIRTUAIS
O comércio eletrônico, ou e-commerce, envolve diversos participantes, como consumidores, fornecedores,
parcerias de negócios, entre outros; e suas ações estão relacionadas com vendas, marketing, recebimento de
pedidos, entregas, serviço de atendimento ao consumidor, programas de fidelidade e promoções em geral.
Assim, pode-se dizer que uma boa definição de comércio eletrônico engloba a realização de negócios
por meio da internet, incluindo a venda de produtos e serviços físicos, com entrega off-line, isto é, por
meios tradicionais, e de produtos que podem ser digitalizados e entregues on-line, por meio da internet
(LIMEIRA, 2009).
Portanto, gerir o comércio eletrônico de uma empresa ou organização requer entender qual produto
ou serviço será oferecido e/ou comercializado, divulgado, quantas unidades serão disponibilizadas,
como será o pagamento, a entrega e até a avaliação do serviço prestado.
Quando se trabalha com Gestão de E-commerce, o profissional da área não precisa necessariamente saber
como criar lojas virtuais ou possuir profundos conhecimentos de tecnologia da informação, mas precisa,
obrigatoriamente, conhecer os novos modelos de negócios feitos na internet, bem como já observamos;
conhecer e diferenciar públicos de interesses, assim como o comportamento do consumidor; e identificar
quais ferramentas de comunicação virtual são as mais adequadas para o negócio.
As empresas que trabalham com e-commerce já possuem suas lojas virtuais criadas por departamento
próprio ou através de modelos de sites específicos. Cabe, então, ao gestor de e-commerce definir como
vender produtos e serviços na internet, escolher quais são as ações de marketing digital que melhor se
ajustam e ajudam a divulgar a loja virtual, estabelecer quais as melhores estratégias de gerenciamento
e de divulgação, bem como indicar e trabalhar com instrumentos de busca e, ainda, implementar
incentivos promocionais.
Essas ações têm por objetivo maior transformar o usuário virtual em um cliente virtual, oferecendo, ao
mesmo tempo, uma plataforma de acesso fácil, com uma loja virtual atrativa, de design inteligente, que
promova produtos e serviços com preços competitivos e de qualidade, com entrega física garantida e
no prazo acordado.
Assim, a partir desse momento, você verá como trabalhar com ferramentas específicas de marketing e
marketing digital voltadas para a divulgação de lojas virtuais.
2.1 BUZZ MARKETING, MARKETING VIRAL E DE OPORTUNIDADES

São muitas as ações disponíveis dentro do marketing digital para uso da gestão de e-commerce. Algumas
delas são pagas, mas outras são oferecidas gratuitamente, porém, independentemente do custo, essas
ações devem, basicamente, envolver marketing de busca, relacionamento, conteúdo e divulgação.
Assim, o gestor de e-commerce tem à disposição muitos recursos que podem fazer com que a sua loja
virtual seja conhecida e reconhecida no mercado digital. Vamos conhecer alguns deles?
2 - Tipos de ações de marketing direcionados para lojas virtuais
Search Engine Optimization
Um deles é o chamado método SEO (Search Engine Optimization), que, traduzido livremente para o
português, significa otimizador de procura ou otimizador de sites. Seu objetivo é fazer com que o
endereço eletrônico de sua loja apareça nos primeiros lugares dos principais buscadores da internet.
Esse método é o principal elemento do marketing de busca, e sua função é utilizar palavras-chaves
específicas, de forma que os usuários, ao clicarem nos sites de busca, possam encontrar o endereço
eletrônico de sua empresa entre os primeiros colocados. Estudaremos o uso das ferramentas de busca
com maiores detalhes no decorrer do curso.
Buzz Marketing
Outro recurso conhecido é o chamado buzz marketing ou marketing feito de boca a boca. Para tornar
efetiva uma ação de buzz marketing, a empresa precisa estar bem estabelecida quanto à satisfação de seus
clientes, ter sua estrutura logística organizada, possuir um sistema que priorize a entrega de produtos
e serviços e que respeite os prazos, além de dispor de uma imagem de empresa idônea e responsável.
Aqui se trabalha com a satisfação do cliente, utilizando o marketing de conteúdo, ou seja, disseminando
na internet ideias, novidades, conteúdo e conceitos que sejam do interesse dos usuários, de forma a
propagar, de forma rápida e praticamente sem custos, a marca, produto ou serviço disponíveis em
sua loja virtual.
O marketing viral é um termo advindo da ideia de vírus, no qual as ações são produzidas para serem
difundidas de forma extremamente rápida (tal qual um vírus), ou seja, são informações, dados, imagens
e vídeos que passam de usuário para usuário sem muito critério avaliativo, fazem sucesso e, em poucos
momentos, milhares de pessoas possuem acesso e distribuem esse material com igual rapidez.
Mas, afinal, qual a diferença entre buzz marketing e marketing viral?

A ação de buzz marketing, muitas vezes, é pensada e direcionada para que determinado conteúdo seja
conhecido pela maior quantidade de usuários possível, e isso pode ser feito através da divulgação de
seus produtos e serviços junto aos formadores de opiniões, por meio da oferta de itens promocionais
para que sejam usados e depois comentados por esses formadores, os quais dão opinião sobre os
itens adquiridos aos frequentadores de suas páginas e recomendam o produto ou serviço.
Já o Marketing Viral trabalha com a espontaneidade, por isso nem sempre é planejado, pode ser
produzido com custos altos ou sem custo algum, porém, se vai se transformar em um sucesso ou não,
dependerá muito do gosto e do agrado dos usuários. Os maiores propagadores do marketing viral,
muitas vezes, podem ser encontrados no canal de vídeos Youtube, no qual é possível encontrar desde
vídeos virais elaborados e criativos, produzidos por grandes marcas e corporações, até vídeos produ�
zidos por pessoas desconhecidas e sem nenhuma produção luxuosa ou pretensão artística.
Exemplo
Para melhor entender o que acabamos de apresentar, imagine uma empresa que possui uma marca
de maquiagem especial, a “Face Pura”, uma linha de cosméticos naturais, hipoalergênica e que não
testa seus produtos em animais. O público-alvo é bem específico, ou seja, pessoas que preferem
utilizar produtos sem adição de químicos pesados e que não prejudicam a pele. Em termos de buzz
marketing, a empresa investe na divulgação de seus produtos em lojas virtuais que trabalham com
esse tipo de produtos e possuem as mesmas ações promocionais e linha comercial; ao mesmo
tempo, monta uma parceria e oferece para essas lojas amostras para que sejam distribuídas entre os
usuários/consumidores ou clientes especiais a fim de que eles possam opinar sobre seus produtos. A
ação tem o objetivo de divulgar a marca e os seus produtos, ao mesmo tempo que identifica e avalia
as opiniões dadas pelos consumidores que receberam as amostras. Porém, o que a empresa não
esperava era que sua campanha fosse se tornar viral em virtude do seu compromisso de não testar os
seus produtos em animais (apesar de eles possuírem outras qualidades, essa foi a que se sobressaiu
espontaneamente). Assim, sua ação promocional tomou proporções maiores, pois seus produtos
estavam sendo divulgados não apenas pelas empresas e lojas virtuais parceiras, como também por
um público que, inicialmente, nem se imaginava que poderia se interessar pela empresa, como, por
exemplo, instituições de preservação ambiental e de defesa dos animais, consumidores vegetarianos
e veganos, ativistas ambientais e pessoas comuns simpatizantes da causa animal.
Assim, no exemplo apresentado, uma ação direcionada de marketing boca a boca passou a ser viral,
pois, em algum momento, atingiu a percepção de outras pessoas que não estavam diretamente ligadas
ao consumo dos produtos divulgados, mas que gostaram do respeito demonstrado aos animais. Essa
acaba sendo a grande diferença entre o buzz marketing e o marketing viral. Contudo, nem sempre é
possível antever ou direcionar as promoções de e-commerce para que tenham resultados tão positivos.
E qual seria a contribuição do marketing de oportunidades para o mercado virtual?
Marketing de Oportunidades
O marketing de oportunidades utiliza ações de marketing direcionadas para interesses que estejam
sendo comentados ou utilizados pelos usuários da internet. Para adotá-lo, é necessário determinar
o momento certo de oferecer produtos ou serviços que estejam de acordo com as necessidades de
seus clientes, por meio de campanhas promocionais específicas e utilizando corretamente os canais
de comunicação virtual.
Aqui são trabalhadas promoções para datas comemorativas específicas, como Dia das Mães, dos
Namorados, das Crianças, Natal, além de ocupar-se com conceitos e alegorias representativas, sem a
necessidade de possuir uma data específica, apenas aproveitando a oportunidade de promover uma
marca, produto ou serviço.
Exemplo
Um bom exemplo de marketing de oportunidades é que há muito tempo, no Brasil, era comemorado
o “Dia do Pendura1”, quando estudantes de Direito utilizavam a data para poder consumir produtos
e bebidas em qualquer bar e restaurante sem pagar nada por isso. No entanto, esse costume caiu em
desuso e passou a ser considerado de mau gosto e pouco ético, apesar de ainda se tentar a prática
em algumas regiões do país. Mesmo assim, muitos estabelecimentos comerciais aproveitam ainda a
data para divulgar alguma promoção criativa e bem-humorada, de forma a oferecer aos estudantes
de Direito alguma vantagem. Esse é um exemplo de marketing de oportunidade que pode ser aplicado
diretamente a um produto ou serviço, independentemente do calendário.
Não se sabe bem como surgiu essa tradição no Brasil, mas era para comemorar a data de inauguração dos
1
cursos superiores de Direito no país (11 de agosto de 1827, considerado hoje o dia do Advogado). Na época, alguns
donos de estabelecimentos ofertaram aos estudantes uma refeição de graça em comemoração à data, porém, ao
que parece, os estudantes gostaram da ideia e resolveram comemorar todos os anos. Então essa data passou a
ser conhecida como o Dia do Pendura (ou Dia do Pindura), já que a maioria dos estudantes nunca pagava o que
consumia e solicitava ao dono do estabelecimento que ‘‘pendurasse’’ a conta.
Falamos sobre as vantagens e a importância das ações de marketing direcionadas para lojas virtuais,
todavia, o gestor de e-commerce precisa ficar atento às possíveis desvantagens desse tipo de marketing.
Na maior parte das vezes, as desvantagens das ações de marketing aqui vistas são decorrentes do
uso excessivo dessas ações e da falta de discernimento ou pouca análise sobre as opiniões e reações
dos usuários.
É preciso saber o que fazer quando algumas dessas ações não funcionam conforme o planejado. Como,
então, agir se uma ação de buzz marketing não funciona? Veja um exemplo dessa situação.
Exemplo
Uma grande empresa norte-americana possui uma linha de produtos para bebês e tem por hábito,
a cada lançamento de seus produtos, ofertá-los para as jovens mamães com apenas uma única
recomendação: se as mães gostarem do produto, que divulguem para as suas amigas ou redes de
relacionamentos; caso não gostem, que esqueçam a recomendação!
A ação apresentada no exemplo é uma forma bem pouco usual de se reverter uma publicidade negativa
de produtos, porém, quando a promoção é planejada e direcionada para os formadores de opinião, a
fim de que eles analisem e digam o que acham dos produtos, a probabilidade ou a margem de erro fica
bastante reduzida. Quanto ao marketing viral, a maior desvantagem é não poder direcionar ou definir
o perfil de público que deverá ter acesso a esse tipo de ação e, além do mais, fica difícil determinar se
essa ação terá ou não sucesso.
Em ações de marketing de oportunidades, é sempre bom ficar atento e não estabelecer metas ou realizar
promoções que estejam já sendo feitas ou realizadas pela concorrência, de forma a nunca deixar no
público-alvo a impressão de que já viu muito do mesmo.
Importante
Vale relembrar que sempre, em Gestão de E-commerce, é preciso saber e determinar quais produtos
devem ser ofertados e quais podem ser divulgados e promovidos de forma direta na loja virtual.
Essas ações devem vir acompanhadas de análises de possíveis compras, da quantidade de produtos
disponíveis em estoque, da definição do público-alvo e do comportamento do consumidor diante dessas
ações de marketing virtual.
Essas análises evitam que sejam divulgados produtos ou serviços que não poderão posteriormente ser
entregues em virtude de estoque baixo ou, ainda, atraso de entrega em função de greve de Correios
ou mudança de transportadora, por exemplo. Ter de antemão dados de logística, estipular prazos de
entrega viáveis, bem como estabelecer critérios de atendimento on-line ao cliente, respeitando sempre
o objetivo, a missão, a visão e os valores da empresa são etapas de trabalho em Gestão de E-commerce
que transformam qualquer ação de marketing digital em sucesso garantido.
Além das ações apresentadas, o gestor de e-commerce poderá fazer uso do e-mail marketing, das redes
sociais e de newsletters. Siga para saber como.
2.2 USO E ANÁLISE DE E-MAIL MARKETING, REDES SOCIAIS E NEWSLETTER

A ideia principal do comércio eletrônico é abrir mais um canal de interação com os seus consumidores
e, por consequência, impulsionar ou aumentar as vendas. Porém, para toda a ação, é necessário haver
uma contrapartida, na qual os usuários saibam que estão comprando produtos de qualidade, em
empresas ou lojas virtuais idôneas. Para tanto, o gestor de comércio eletrônico precisa saber como
utilizar os elementos de e-mail marketing, bem como acessar e analisar as principais redes sociais para
prospectar e manter clientes. Além disso, ele precisa saber como utilizar as ações de divulgação, ou
newsletter, para oferecer conteúdo sempre atualizado e que mantenha o interesse dos usuários. As ações
que trabalham com os elementos citados têm por objetivo produzir a satisfação do consumidor em
relação aos seus desejos e necessidades.
Em Gestão de E-commerce, para poder atingir esse objetivo, é necessário possuir uma plataforma onde
se encontra uma loja virtual com design profissional, atualização constante e de fácil acesso, possuindo
qualidades visuais, promocionais e mercadológicas que convidam o usuário a navegar. Além disso, é neces�
sário se fazer presente nas redes sociais para manter o interesse e a divulgação dos produtos e serviços.
Em seguida, e não menos importante, as campanhas de divulgação ou promocionais devem ser traba�
lhadas através da construção de e-mail marketing eficiente, inteligente, dinâmico e de fácil compreensão.
Vamos começar explicando o que é e como se usa um e-mail marketing em Gestão de E-commerce.
E-mail Marketing
O e-mail marketing é uma ação de divulgação que envia mensagens aos usuários com conteúdo de
interesse para eles. Para ser considerado como tal, é necessário que seja produzido dentro de limites
éticos, ou seja, a promoção ou divulgação de qualquer produto ou serviço precisa ter o aceite do usuário.
Assim, para ser considerado um e-mail promocional é necessário haver a permissão, por parte do usuário,
da conta de correio eletrônico; do contrário, poderá ser entendido como algo indesejado, como spam.
O e-mail marketing é considerado uma das principais formas de contato e ação comercial com os
usuários, clientes, consumidores e público-alvo, portanto, deve respeitar algumas regras de envio,
possuir conteúdo interessante, títulos relevantes e respeitar as regras de etiqueta e ética virtual.
É necessário atentar para as boas práticas de Gestão de E-commerce, como não comprar listas de
contatos, mas criar a sua própria apenas com clientes que deram permissão para receber conteúdo de
sua empresa; elaborar um e-mail marketing de forma profissional, com conteúdo coerente, oferecendo
as opções de opt-in e opt-out; estabelecer segmentação e direcionamento de conteúdo conforme
objetivo e cadastro elaborado pela empresa; entre outras ações.
Opt-in e opt-out são as opções dadas ao usuário da conta de correio eletrônico caso
queira receber ou deixar de receber e-mail marketing específico de uma empresa.
Outro cuidado importante que o gestor de e-commerce deve apresentar ao adotar o e-mail marketing
é evitar ruídos na comunicação, tais como: oferecer produtos que não se encontram disponíveis em
estoque ou com precificação errada; oferecer serviços on-line (para tirar dúvidas de clientes) que não
funcionem; não saber receber as críticas e sugestões ou não respeitar as regras de devolução de produtos;
entre outros. Convém lembrar que as regras comerciais de uma loja virtual devem seguir os mesmos
princípios de uma loja física, que responde por qualquer problema decorrente de mau atendimento,
prováveis diferenças de preço e atraso na entrega, conforme estabelecido pelo PROCON de seu estado.
Saiba mais
Para maiores informações sobre a legislação e atuação do PROCON, acesse o site Portal do
Consumidor em http://www.portaldoconsumidor.gov.br/index.asp.
A construção de um e-mail marketing em termos de Gestão de E-commerce passa por algumas etapas.
Uma delas é analisar as plataformas existentes que oferecem serviços de construção de templates e
conteúdo de e-mail promocional. Essas plataformas são empresas virtuais que oferecem um serviço
especializado de criação de uma peça promocional de divulgação ou comunicação com conteúdo espe�
cífico e que será enviado via correio eletrônico. Esse tipo de serviço pode ser utilizado por empresas
que não possuem um departamento próprio de criação ou marketing. Cabe ao gestor de e-commerce
verificar quais são as opções oferecidas pelo mercado e quais ações são mais vantajosas para a empresa
de acordo com suas necessidades e objetivos.
Template é um modelo já predefinido, no qual se coloca imagem, som, vídeo ou conteúdo que for determinado
como importante na construção de uma página virtual, de um e-mail ou banner (anúncio).
Há casos de pequenas e médias empresas que não possuem especificamente um departamento de

comunicação ou marketing e, muitas vezes, não possuem nem a loja física, por isso seu faturamento
depende, grande parte, das ações estratégicas virtuais e da qualidade de oferta de promoções.
Na Gestão de E-commerce é necessário lembrar de aproveitar todas as oportunidades que existem,

sejam virtuais ou não. Portanto, muitas vezes, o gestor dessa área precisa lançar um olhar profissional
para os colaboradores da própria empresa e determinar qual pode ajudá-lo na criação e expedição de
um e-mail marketing eficiente ou na contratação de uma empresa especializada. De qualquer forma, a
decisão deve sempre estar voltada para a otimização de custos e retorno de lucro.
Outra etapa é perceber o uso do e-mail marketing como ferramenta virtual, por meio do marketing
one-to-one, ou o chamado marketing individual, que aplica a estratégia de oferecer ao cliente exatamente
aquilo que seja do interesse dele ou que ele esteja procurando. Essa estratégia de marketing garante à
empresa uma maior interação com seu público-alvo e promove a fidelização de clientes, pois fortalece
um tipo de comunicação virtual que "conversa" com o usuário, oferecendo produtos e serviços mais
relevantes e convenientes para suas necessidades.
Newsletter
Outra ação de marketing digital é a produção de conteúdo, ou o chamado newsletter, que, em tradução
livre para a língua portuguesa, significa boletim informativo.
O chamado newsletter é considerado uma publicação periódica ou regular, que é enviada para os
usuários, clientes e futuros clientes em potencial de uma empresa com conteúdo e mensagem
específica produzida conforme o interesse do público-alvo. Nessas mensagens, são incluídas ofertas de
produtos e serviços referentes ao conteúdo recebido. O chamado e-mail newsletter é um instrumento
de comunicação direto, de custo baixo e com bom potencial de aceitação, já que fornece matérias com
assuntos que são de interesse daqueles que autorizaram o seu recebimento.
Ações promocionais feitas dessa forma têm ajudado as lojas virtuais a aumentar as suas vendas, pois,
ao mesmo tempo em que estabelecem uma ligação com o cliente, conseguem manter a fidelidade
dele diante de um mercado de concorrência direta e, muitas vezes, acirrada. Quase sempre essas
ações mantêm certa continuidade por meio clientes que já tenham comprado nessas lojas. É o caso
das grandes empresas varejistas de produtos da linha branca (fogão, geladeira, lavadora) e eletrônicos,
por exemplo, que mantêm cadastrados os endereços visitados de compras (navegação de páginas
específicas) feitas de forma virtual, possibilitando direcionar as próximas ofertas conforme interesse
ou compra realizada anteriormente.
Nesse caso, a estratégia fundamenta-se em direcionar essas ações conforme o perfil dos usuários, ou
clientes em potencial ou fidelizados, utilizando-se do processo de segmentação, que consiste em analisar
a forma como as pessoas interagem com o conteúdo recebido (se o e-mail foi aberto e lido, por exemplo)
e os dados fornecidos como sexo, idade, profissão, hobbies, preferências culturais e assim por diante.
Exemplo
Para entender melhor a importância desse tipo de análise, vamos usar como exemplo, novamente,
a empresa fabricante de produtos de maquiagem, com o lançamento da sua linha de produtos
naturais, a “Face Pura”. Para estabelecer quais clientes vão receber o e-mail marketing com a promoção
específica, faz-se necessário definir a idade, sexo, interesse direto nesse tipo de produto, quais
clientes possuem preocupações com a pele, possíveis alergias, entre outros. Esse tipo de segmentação
deve ser decorrente de pesquisa prévia, compras feitas e conteúdo de saúde (newsletter) enviados
anteriormente. Apenas assim é possível determinar um retorno personalizado e avaliar o sucesso ou
não de uma campanha promocional utilizando o e-mail marketing como ferramenta principal.
Outra ação que possui um retorno alto e, muitas vezes, a um custo baixo, diz respeito à interação
existente entre as empresas e as redes sociais.
Redes Sociais
As redes sociais se transformaram em um grande atrativo para o comércio eletrônico, pois a quantidade
de usuários ativos, ou seja, pessoas que acessam plataformas sociais, pelo menos uma vez ao dia,
é enorme, o que significa a oportunidade de encontrar um grande volume de pessoas em um só
lugar da internet.
Saiba mais
Pesquisas recentes demonstram que muitas redes possuem mais de 500 milhões de seguidores e
algumas ultrapassam o número de bilhão, ou seja, são muitas pessoas que podem ser transformadas
em consumidores. Obtenha mais informações sobre as quantidades de usuário nas principais redes
sociais no site: https://www.thesocialmediahat.com/. Leia, também, a publicação “Pesquisa Brasileira
de Mídias - 2015” (site: http://www.secom.gov.br/atuacao/pesquisa/lista-de-pesquisas-quantitativas-e-
qualitativas-de-contratos-atuais/pesquisa-brasileira-de-midia-pbm-2015.pdf) , a qual traz dados sobre
o uso das redes sociais no Brasil. Boa leitura!
A Gestão de E-commerce tem a tarefa de analisar as redes sociais e utilizar, quando necessário, de estra�
tégias de marketing para atingir o seu público-alvo. A visão aqui deve focar não apenas na quantidade
de usuários, mas no tipo de usuário que está acessando as informações e conteúdo de sua empresa
virtual, de forma que a mensagem seja passada para a pessoa interessada nela.
Para entender o alcance das redes sociais, vamos imaginar que uma loja física de médio porte seja
visitada, no espaço de uma hora, por um público em torno de 20 pessoas (fora os colaboradores), e sua
restrição está exatamente em ser algo fixo, imutável, indicado para compra certa. Ao mesmo tempo,
aqui o atendimento é personalizado, com as informações conforme a necessidade ou interesse do
consumidor, além de oferecer o produto para avaliação.
As lojas virtuais não possuem nenhuma dessas restrições e dificilmente terão apenas 20 acessos em
uma hora, possibilitando não apenas uma maior exposição, como também uma maior probabilidade
de conseguir fechar uma venda, principalmente em função da quantidade de pessoas que circulam
na internet e, particularmente, nas redes sociais. Porém, a maior desvantagem é não se ter acesso ao
produto, além da imagem fornecida pela página virtual, e não se poder tirar dúvidas sobre formas de
pagamento ou verificar disponibilidade, já que muitas lojas on-line não possuem atendimento em tempo
real. De qualquer forma, com prós e contras, o acesso rápido e em grande quantidade, proporcionado
pelos ambientes virtuais, é um atrativo e oferece opções extremamente interessantes.
Mesmo com estas restrições, a rede social funciona como um catalisador que, muitas vezes, produz e
reproduz informações sobre lojas e produtos, fazendo com que a loja virtual seja divulgada a um maior
número de pessoas que realmente tenham interesse no produto ou serviço. Elas podem e devem ser
utilizadas na intenção de chegar ao usuário correto e não apenas como um meio de ter um volume
alto de usuários visitantes.
Além disso, é um perfeito espaço para a interação e o relacionamento, o que possibilita saber mais sobre
os interesses, preferências e desejos dos usuários, além de auxiliar no monitoramento do mercado e
da concorrência.
Na nossa próxima etapa de estudo, vamos analisar, com maior profundidade, a estratégia de e-commerce
para as redes sociais, além de abordar como utilizar ferramentas gratuitas de busca.
3 FERRAMENTAS DE BUSCA, ACESSO E CONTROLE
As ferramentas de busca para Gestão de E-commerce são consideradas as melhores parceiras de
administração, para o gestor, durante o processo de comércio eletrônico. Sua principal função é fornecer
o maior número de informações possíveis ao gestor, para que ele possa acompanhar todos os detalhes
de uma visita, transação ou negociação dentro de sua loja virtual.
Em virtude do interesse e crescimento das vendas via internet, é possível perceber a oferta dessas
ferramentas em quantidades cada vez maiores e com funcionalidades ilimitadas. O cuidado que se
deve ter em relação a isso é como escolher as ferramentas mais apropriadas para o seu comércio
eletrônico, pois muitas possuem apenas pequenas diferenças de conteúdo e operacionalidade entre
elas, enquanto outras podem possuir um custo muito elevado se comparado a ferramentas oferecidas
de forma gratuita, porém que disponibilizam um pacote de serviços menor.
Deve-se saber escolher quais ferramentas são imprescindíveis, quais podem ajudar a entender o processo
de compra e venda virtuais e qual o grau de satisfação do usuário, fazendo com que as escolhas sejam as
mais produtivas possíveis e deem o retorno esperado dentro dos objetivos definidos para a loja virtual.
Prossiga a leitura para conhecer as funcionalidades de ferramentas para a Gestão do E-commerce.
3.1 FUNCIONALIDADES E TIPOLOGIAS DAS FERRAMENTAS

Como já vimos, é muito importante a loja virtual possuir uma plataforma de e-commerce que seja
visualmente agradável e extremamente simples e funcional. Basicamente, essas são as características
que devem ser buscadas em uma plataforma de excelência. Porém a criação da plataforma e demais
manutenções técnicas são atividades de um departamento de tecnologia de informação próprio, mas
que podem ser adquiridas através da contratação de empresas terceirizadas.
Assim, dependendo do tamanho da empresa que queira implementar um comércio eletrônico por meio
da criação de uma loja virtual, essas são atividades bem específicas que podem ou não ser trabalhadas
pelo gestor de e-commerce.
As pessoas que trabalham com a gestão do comércio eletrônico têm por função entender como funciona
toda a engrenagem de criação, utilização e manutenção de uma página virtual comercial, mas não
necessariamente precisam saber como criar uma loja virtual em si.
Dessa forma, entender quais são as ferramentas existentes no mercado de e-commerce, para que
servem e como podem ser trabalhadas e aproveitadas de forma vantajosa é uma parcela importante
das atividades de gestão e administração de páginas virtuais comerciais.
3 - Ferramentas de busca, acesso e controle
Portanto, em Gestão de E-commerce, faz-se necessário ter o domínio desse universo virtual como forma
de monitoramento, mas qualquer gestor que queira saber mais sobre a criação de plataforma pode
– e deve – buscar a informação em cursos de aperfeiçoamento específicos, focados em programas e
linguagem de computador.
Importante
Uma boa plataforma deve fornecer ao gestor relatórios administrativos, de métrica (quantidade e
estatística) e de avaliação de desempenho.
Assim, é necessário entender as funcionalidades das variadas ferramentas oferecidas em uma plataforma
para poder determinar se elas são suficientes, se respondem pela maioria das necessidades e atendem
aos objetivos da empresa, se haverá necessidade de complementá-las com outras ferramentas, entre
outros. De qualquer forma, além das ferramentas, há a obrigação de saber analisar os resultados
obtidos, de forma a atingir as metas propostas (definição de nicho, objeto comercial, tipo de público,
faixa etária e econômica) antes mesmo da criação da loja virtual.
Conheça, a seguir, as ferramentas e estratégias mais comuns usadas atualmente, em Gestão de

E-commerce, com a apresentação de suas funções (controle de acesso, busca e retorno dos usuários),
do motivo para usá-las e como analisar os resultados recebidos.
Google Analytics
Essa ferramenta analisa e apresenta relatórios baseados em configuração definida pela conta do
usuário. Possui várias funções e fornece inúmeros dados conforme a necessidade e o objetivo do
comércio eletrônico, como demonstra a Figura 2. Entre as análises possíveis estão as das redes sociais,
de conteúdo, de publicidade, de conversão (quantas pessoas são atraídas para o site, quanto está sendo
vendido) e do uso de celular (adaptado para sistema Android e IOS). É oferecida gratuitamente, basta
possuir ou criar uma conta no Google e passar a fornecer todos os dados que podem ser considerados
como principais na análise de resultado operacional e de Gestão em E-commerce.
Android e IOS são sistemas operacionais utilizados pelos celulares e smartphones.
Figura 2 - Google Analytics
Fonte: WALKERSANDS (2016).
A Figura 2 representa uma página criada para analisar dados estatísticos fornecidos pelo Google Analytics.
O item 1 diz respeito à área de trabalho (dashboard), onde há as opções de pesquisa de dados dos
visitantes, origem de tráfego em tempo real, maiores pontuações e dados de e-commerce. O item 2
mostra os dados no formato de gráficos. Nesse exemplo, é apresentado o número de visitantes e quais
páginas foram vistas durante o período mensal, porém pode ser feita análise por dia ou por hora. O item
3 apresenta, também por gráficos, qual a localização geográfica dos visitantes, de onde eles vieram
(de sites de busca, de outros sites ou procura direta), que tipo de navegador foi utilizado, entre outros.
De modo geral, o Google Analytics realiza uma análise técnica que permite ao gestor de e-commerce
verificar por quanto tempo e em quais páginas cada visitante permanece ou tem maior interesse (aqui
a análise deve ser feita sobre por que isso acontece, se tem a ver com o produto ou com a navegação,
se as páginas são apenas vistas ou visitadas, por exemplo), onde vivem, que tipo de equipamento
possuem e qual navegador usam (isso é importante, pois. dependendo do equipamento e do navegador,
sua página de comércio eletrônico pode não ser bem visualizada ou demorar para abrir, o que pode
fazer com que o usuário desista de conhecer a sua empresa). Todas as empresas que trabalham com
e-commerce utilizam esse sistema, independentemente do porte (pequeno, médio ou grande), pois essa
ferramenta oferece o básico em informações sobre administração em comércio eletrônico.
Saiba mais
Para saber sobre outras ferramentas técnicas e de análise, você pode visitar as seguintes páginas:
• Crunchbase (https://www.crunchbase.com/organization/coremetrics)
• Sitecatalyst (www.sitecatalyst.com)
• Webtrends (https://www.webtrends.com/products-solutions/analytics/)
Google AdWords
O Google AdWords oferece o serviço de publicidade na internet. É um serviço de links patrocinados,

criado pelo Google, para disponibilizar espaços publicitários aos interessados em divulgar seus produtos
e serviços para milhares de pessoas, de forma direta e segmentada, já que o sistema identifica e
relaciona a busca do usuário com palavras-chaves, perfil e localização geográfica. Além disso, oferece
ferramentas de precificação (auxiliam a descobrir se o seu produto possui valor competitivo e como
anda a concorrência). Quando um sistema de busca é utilizado, é inserida uma palavra ou frase que
encaminha para o resultado das páginas de interesse, as quais aparecem por ordem de relevância e
procura. Esses resultados aparecem diretamente e não é possível fazer nenhuma modificação. Porém
existem determinados conteúdos que podem ser acessados por meio de links patrocinados, normalmente
são os que ficam no canto direito da página ou no topo da pesquisa, destacados como anúncios
patrocinados. Assim, quando o usuário realizar uma busca que esteja relacionada com o comércio
da loja virtual, o endereço dela irá aparecer em destaque, oportunizando ao gestor de e-commerce
determinar quando e onde o anúncio deve aparecer para o usuário. Empresas que não possuem muito
capital para investir em divulgação utilizam esse sistema, pois ele funciona através do chamado CPC
(custo por clique), ou seja, a empresa paga somente quando e se o usuário clicar em seu anúncio; e
os valores são negociáveis entre a loja virtual e o sistema Google. Para criar um anúncio através desse
sistema, é necessário definir previamente quais clientes em potencial irão vê-lo, em qual idioma e
localização geográfica (nesse caso, se a empresa se localiza no interior da Bahia, pode-se escolher que
os anúncios sejam vistos apenas por usuários que se encontram no Nordeste; caso contrário, existem
opções de visualização no país inteiro ou no estrangeiro). A seguir, deve-se definir quais palavras-chaves
irão ativar o anúncio no canto direito ou no topo da página em um processo de busca. Aqui é muito
importante escolher termos que estejam diretamente ligados ao negócio, como, por exemplo, se a loja
trabalha com venda de chocolates, escolher "barras de chocolates"; se for uma lavanderia, "roupas
limpas"; e assim por diante. Quanto mais precisos forem os termos utilizados para busca, maior será
a probabilidade de o usuário encontrar o produto ou serviço que a loja virtual oferece.
Na Figura 3, observe que, quando se faz uma busca sobre cursos EAD do Senac, é possível perceber
que há a inserção do link patrocinado por meio do AdWord (há um pequeno quadrado amarelo com
as letras “Ad” antes do endereço eletrônico), ou seja, todo e qualquer usuário que procurar por essas
palavras vai encontrar esses primeiros resultados e, caso clique nele, haverá uma contrapartida para
a empresa Google.
Figura 3 – Resultado da busca do termo “cursos ead senac”
Fonte: GOOGLE (2016).
Já a área de trabalho dessa ferramenta é bastante interativa e de fácil operacionalidade. Observe�a na

Figura 4.
Figura 4 – Área de trabalho do Google AdWords
Fonte: OPTIMISATIONV (2016).
Google Enhanced E-commerce
O Google Enhanced E-commerce é uma ferramenta aprimorada do Google Analytcs e também não possui
custo. Trabalha em um nível mais avançado e oferece mais opções de análise e produção de relatórios
de dados que ajudam a definir, em Gestão de E-commerce, quais produtos e que tipo de merchandising
devem ser usados em uma campanha de divulgação.
Merchandising é uma técnica de marketing utilizada para divulgação de produtos.
A ferramenta também fornece dados de taxa de receita e conversão, gasto médio de cada cliente,
quantidade de envio e reembolso que foram emitidos. Além disso, apresenta relatório detalhado de
navegação e tempo de visualização de páginas, que produtos o usuário colocou no carrinho ou qual
foi retirado, entre outros. Assim que houver um domínio de uso do Analytics, naturalmente o gestor
passará a utilizar essa ferramenta, pois ela complementa e dá maiores informações e dados estatísticos
e de logística sobre o desempenho da loja virtual e comportamento de consumo dos usuários e clientes.
Com isso, é possível analisar dados que ajudam na tomada de decisão, como: quais são os produtos com
as maiores demandas, os produtos ou serviços de menor procura, os preços dos produtos com relação
à concorrência e ao mercado econômico; quais produtos ou serviços devem estar destacados ou não
ofertar mais, quais promoções realizar, entre outros. A sugestão é que essa ferramenta seja utilizada
pelo gestor quando ele possuir experiência e domínio da língua inglesa, e apenas quando houver um
desenvolvimento maior da empresa dentro da área de comércio eletrônico, já que fornece detalhamento
de dados que nem sempre são necessários no processo de implementação de uma loja virtual.
Enterprise Resource Planning
Enterprise Resource Planning (ERP), em tradução livre, significa sistema de integração de gestão empresarial.
É considerada a principal ferramenta de gerenciamento de e-commerce, pois sua função é planejar e
centralizar os recursos da empresa, tais como: compras, gestão de estoque, faturamento, fluxo de
caixa, controle fiscal e logística. Com isso, o gestor possui, em mãos, uma ferramenta que controla e
reduz o custo operacional de e-commerce. Para pequenas ou grandes empresas, é necessário verificar
se, ao escolher a plataforma de instalação da loja virtual, algumas ações de gerenciamento já não
estão incluídas, pois os programas disponíveis de ERP são pagos e nem todos são compatíveis com as
plataformas existentes para comércio eletrônico. De qualquer forma, é uma ferramenta básica que
ajuda e facilita o desempenho de Gestão em E-commerce.
Monitoramento de métricas
Algumas das ferramentas já analisadas aqui fazem o levantamento da taxa de conversão, número de
transações feitas e valor médio dos pedidos. O monitoramento de métrica é uma importante estratégia
de análise de resultados. Portanto, em Gestão de E-commerce, é necessário saber o que fazer com essas
informações. Algumas ações dizem respeito ao controle de categoria de produtos, podendo-se verificar
quais categorias geram mais receitas ou, com base nos resultados obtidos, quais ações promocionais e
palavras-chaves podem ser redimensionadas e ampliadas. Além disso, é possível oferecer a opção de
comparativo de produtos aos usuários, sendo que os resultados mostrarão quais produtos são mais
procurados. Outra ação é a de rastreamento de atendimento por chat (canal ou linha de acesso direto
do usuário com a empresa), que é uma boa opção de atendimento on-line e ainda ajuda a verificar
quais são os interesses dos usuários. Aqui pode ser utilizada uma ferramenta que seja voltada para a
gestão de relacionamento com o cliente, tais como a RD Station, HubSpot, entre outras.
Monitoramento de Redes Sociais
Qualquer campanha ou ação de marketing para o comércio eletrônico utiliza as redes sociais como
instrumento de divulgação e promoção. Existem inúmeras ferramentas gratuitas de monitoramento
de redes sociais, e sua função é identificar qual a estratégia de divulgação adequada para elas, além
de fornecer a opinião exata dos usuários sobre a marca, produto ou serviço promovido.
Saiba mais
Para conhecer outras ferramentas de monitoramento e análise, visite as páginas do:
• Hootsuite - https://hootsuite.com/pt/
• Social Mention - http://socialmention.com/
• Twazzup - http://www.twazzup.com/
• Twitter Counter - http://twittercounter.com/
• Boardtracker’s - http://www.boardtracker.com/
Todas as ferramentas desse gênero oferecem relatórios detalhados de análise de comportamento, de

engajamento (quantos usuários se dispõem a divulgar o produto/serviço, formadores ou influenciadores
de opinião) ou construção de marca (se a empresa é conhecida ou reconhecida); além de acompanharem,
medirem, monitorarem e responderem, em tempo real, o que os usuários estão falando sobre seu
produto/serviço. A escolha de ferramentas de monitoramento deve ser feita para as redes conforme
for o tipo de campanha ou ação de marketing que se queira fazer, pois suas funcionalidades devem ser
compatíveis com o objetivo promocional ou comercial da loja virtual.
Saiba mais
Todas as ferramentas confiáveis, nessa área, são pagas, porém, oferecem um pacote gratuito (com
menos funções de análise) e estão em inglês. Veja uma lista de ferramentas que fornecem dados sobre
o melhor tipo de estratégia a ser utilizada em uma ação promocional ou comercial de loja virtual:
• Para análise do FACEBOOK: http://likealyzer.com/
• Para análise do TWITTER: https://moz.com/followerwonk/
• Para análise do INSTAGRAM: http://iconosquare.com/
• Para análise de qualquer tipo de rede social: http://www.cyfe.com/
Essa última oferece a opção de uso gratuito. Apesar de não oferecer o pacote completo, fornece uma
boa quantidade de dados e em tempo real.
Search Engine Optimization
Search Engine Optimization (SEO) são as estratégias que procuram otimizar o endereço eletrônico
de sua loja junto aos mecanismos de busca (chamados de busca orgânica ou natural, pois não é o
resultado de nenhum sistema ou programa que faça isso de forma paga). Sempre que um usuário
utilizar determinadas palavras-chaves em sistemas de busca que estejam ligadas a um determinado
produto ou serviço, o endereço eletrônico da loja virtual aparecerá entre os primeiros colocados. Para
que isso ocorra, o primeiro passo é escolher exatamente quais termos definem a loja ou o comércio
virtual, depois verificar em qualquer buscador (Google, Bing, Yahoo) qual posição na página a loja e a
concorrência se encontram: se estiver acima, os termos escolhidos definem exatamente seu negócio;
se estiver abaixo dos principais concorrentes, é necessário rever a escolha dos termos ou determinar
melhor seu conteúdo e atualização (são os títulos utilizados na página principal com assuntos relevantes).
Essa verificação e atualização de termos deve ser feita, pelo menos, uma vez ao mês para verificar se
a empresa se encontra entre os primeiros lugares dentre os buscadores.
White e Black Hat
White e Black Hat são termos utilizados, dentro da Tecnologia da Informação, para definir pessoas ou
empresas que utilizam, de forma negativa (não aprovada no mercado digital) ou positiva (aprovada
no mercado digital), as estratégias de otimização junto aos mecanismos de busca (SEO). As princi�
pais técnicas consideradas como Black Hat (chapéu preto), ou seja, que não seguem as diretrizes dos
mecanismos de busca e usam de subterfúgios para modificar algoritmos são: uso de texto ou link
oculto; carregamento de página com palavras irrelevantes, quando o sistema de busca "vê" um termo,
enquanto o usuário enxerga outro. Ao usar as brechas disponíveis dentro dos sistemas de busca, é
possível modificar e influenciar a pesquisa junto aos usuários. Muitas práticas desse gênero já foram
banidas da internet, porém algumas ainda continuam a incomodar, pois as empresas consideram que
sua loja virtual, produtos e serviços ficaram conhecidos pelos usuários em um curto espaço de tempo
e isso teve um retorno muito bom. Porém, é uma posição de sucesso que não consegue se manter e
pode até fazer com que o seu comércio eletrônico seja banido do SEO. Portanto, o melhor a ser feito
é trabalhar dentro das técnicas de White Hat (chapéu branco), que prioriza o bom atendimento, usa de
estratégias idôneas e respeita a comunidade virtual.
Marcador de comportamento
Os marcadores de comportamento são ferramentas que permitem ajustar áreas de atuação de mix
de produtos e estratégias de marketing e comportamento de usuários. A função dessas ferramentas é
ajudar o gestor de e-commerce a fazer ajustes comerciais, administrativos e financeiros de seu comércio
eletrônico, utilizando, por exemplo, de estratégias de remarketing, ou seja, oferecer novamente – em
condições promocionais – a usuários e clientes, produtos e serviços que eles escolheram anteriormente,
mas não levaram. Outra função é identificar exatamente o que o usuário procura, precisa ou deseja.
Por ser extremamente detalhista e segmentado, esse tipo de ferramenta possui custos que irão variar
conforme o tamanho da empresa e a necessidade de conhecer seu público/consumidor/cliente.
Saiba mais
Para saber mais sobre outros tipos de marcadores e de análise visite as páginas de:
• Navegg (http://www.navegg.com/)
• Simpli.Fi (https://www.simpli.fi/)
• AudienceScience (http://www.audiencescience.com/)
Upsell
Upsell é uma estratégia de venda com a finalidade de aumentar a receita, fazendo com que haja uma
maximização da compra por parte dos usuários. Aqui tem de existir uma postura ética de oferecer
produtos aos clientes que eles realmente desejam ou precisam, pois essa não é uma técnica para
“empurrar”, de qualquer jeito, um produto qualquer ao cliente. Para o e-commerce, essa estratégia
funciona dentro de ações promocionais (pague 2 e leve 3 ou frete grátis nas compras acima de um
valor específico) ou quando o usuário/cliente define uma compra e lhe são oferecidas outras opções
que podem acompanhar o seu pedido.
Observe a Figura 5, pois ela apresenta um exemplo de uma página de pesquisa sobre vestimenta
feminina, que oferece outros produtos os quais podem convencer ou incutir a necessidade, no usuário,
de comprar mais coisas.
Figura 5 – Prática do Upsell
quem viu este produto viu também
Calça Alfaiataria Preta Calça Jeans Calça Capri Jeans
de R$ 150,00 por de R$ 220,00 por de R$ 100,00 por

R$ 75,00 R$ 110,00 R$ 50,00
Fonte: Elaborada pela autora (2016).
Essa é uma das formas de utilizar a técnica de Upsell (que significa ‘‘aumentar a venda’’) para
incrementar as vendas de uma loja virtual, sendo considerada uma prática comum e idônea para
o aumento do faturamento.
Tripwire
Tripwire é a técnica de marketing capaz de transformar alguém que esteja apenas interessado em
seu produto ou serviço em um cliente habitual. Em termos de marketing, é uma ação que oferece um
bom produto com valor bem abaixo do mercado, no formato de promoções específicas de compras
(como exemplo, temos a Black Friday) e possui, como consequência direta, a autorização para envio e
recebimento de e-mail marketing, newsletter e outros materiais de divulgação da empresa, tudo com a
intenção de criar um vínculo e fazer com que novas compras sejam feitas.
Agora que você conhece as principais ferramentas de Gestão de E-commerce, entenda o papel do
feedback dos usuários para o sucesso de um negócio.
3.2 FEEDBACK DOS USUÁRIOS: COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR,

RELACIONAMENTO E USABILIDADE NA WEB
Ao longo do curso, você viu como analisar o comportamento do consumidor. A partir de agora, estudará
como trabalhar com o resultado dessas análises, como se relacionar com os clientes e dar retorno para
as suas dúvidas, além de verificar como tornar mais fácil a navegação em uma página de loja virtual.
A primeira coisa que deve ser levada em consideração, ao possuir uma plataforma de e-commerce
de qualidade, é saber que ela possui mecanismos de atendimento nos quais os usuários, clientes e
consumidores possam conversar diretamente sobre dúvidas de produtos, formas de pagamento,
prazos de entrega, entre outros. Além disso, deve ser capaz de gerar relatórios sobre dúvidas e
reclamações relacionadas à loja virtual como um todo, ou seja, possuir um SAC (Serviço de Atendimento
ao Consumidor) virtual funcional.
Manter contato com o seu público-alvo e com os usuários em geral é importante para entender o
seu comportamento e atender às suas preferências durante o processo de venda virtual. Isso cria um
vínculo com o cliente e incentiva que seja dado um retorno sobre a experiência ao utilizar a página da
loja. Nesse caso, deve ser dada igual importância e publicidade a esses comentários, sejam positivos
ou negativos, e nunca deixar de dar uma resposta a todos os usuários.
Importante
Esse feedback, ou retorno de opinião, precisa ser levado a sério, demonstrando que, muitas vezes,
sugestões ou críticas podem ser importantes para modificar ações que eram consideradas como
corretas pela empresa, porém, na prática, não eram importantes ou necessárias para o consumidor.
A classificação das críticas ajuda a manter as ações positivas e tenta modificar ou melhorar aquelas
que não fazem sucesso junto ao público-alvo (desde que sejam críticas e informações pertinentes ao
objeto da loja virtual); ao mesmo tempo, isso indica que a loja se preocupa com o esforço gasto pelo
usuário ou consumidor em ajudar na construção de uma empresa idônea e consciente.
Outra atitude positiva e importante é navegar por páginas especializadas em análise de reclamações de
comércio eletrônico para saber o que está ocorrendo ou como o nome de sua loja é visto pelos usuários
e responder, quando necessário, a essas reclamações, sempre de forma educada e se colocando ao

dispor do cliente para resolver o problema com a maior brevidade possível.
Saber lidar com as diferentes opiniões e reclamações dos clientes e transformar isso em ações proativas
é uma das atividades de Gestão de E-commerce, pois é sabido que muitos usuários compram, ou não,
pela primeira vez em determinada loja virtual depois de pesquisar sobre a opinião de outros clientes
e usuários que utilizaram os serviços ou compraram os produtos anteriormente.
O retorno dos clientes e da empresa é uma verdadeira e natural vitrine de vendas virtuais, na qual é
possível demonstrar a capacidade de atendimento, tempo de entrega, agilidade em resolver problemas
ou tirar dúvidas, facilidades de pagamento e dispensa de frete, elaboração de roteiro para call center e
atendimento (uso de frases polidas e respeitosas, como “Lamentamos o ocorrido”, “Estamos trabalhando
para melhor atendê-lo”, “Qualquer dúvida, estamos ao dispor”), entre outros.
Outra análise que pode ser feita através do retorno dos clientes é a verificação de usabilidade da página
onde está a loja virtual. De forma natural, algumas perguntas são feitas: “A página demora muito para
entrar?” ou “Algum link não funciona?”, pois a usabilidade é muito importante no comércio eletrônico.
Caso algum cliente não consiga acessar a página que deseja ou ela demore muito para entrar, ele
rapidamente procura, em outras lojas virtuais, o objeto de seu interesse. Isso, além do prejuízo para a
empresa, depõe contra as tentativas de atender bem e de forma rápida aos usuários.
Nesses casos, primeiro deve-se verificar a forma de navegação do endereço eletrônico da loja. Existem
vários dispositivos eletrônicos (PC, celular, notebook tablet, smartphone), navegadores e sistemas
operacionais diferentes, portanto, sempre que possível, ou após alguma modificação substancial
na plataforma de e-commerce, o gestor deve visualizar como essa página aparece, por exemplo, no
navegador Chrome, no sistema operacional Android de um smartphone. Isso é considerado como uma
ação responsiva, ou loja virtual responsiva, a qual trabalha para se adaptar ao tipo de equipamento,
sistema ou navegador que o usuário esteja utilizando no momento.
Depois, é necessário verificar se a página é visualizada com perfeição, se os plug-ins funcionam, se todos
os elementos e componentes da página estão operando perfeitamente e qual o tempo de demora
para ter acesso a eles.
Plug-ins são programas ou ferramentas que agilizam e
facilitam o acesso de outros programas ou ferramentas.
Em e-commerce, não importa qual seja o sistema ou o navegador, nem o tipo de equipamento eletrônico
que o usuário possua, todos precisam enxergar a mesma coisa, a mesma loja virtual em tempo real e
funcionando sem erros.
Para o gestor, essa verificação é diária e deve estar acompanhada de pessoas técnicas especializadas em
hardware e software, as quais podem resolver problemas técnicos no momento em que eles surgirem.
Isso tanto pode ocorrer dentro da empresa física como por meio da contratação de serviço terceiri�
zado. A plataforma onde se encontra a loja virtual precisa sempre de manutenção técnica e constante
atualização de dados e equipamentos.
A verificação diária pode ser feita de forma mais eficiente por meio da criação de um checklist. O checklist
é composto pelos seguintes elementos:
Funcionalidade da página em diferentes tipos de equipamentos e plataformas.
Funcionalidade dos links de acesso.
Tempo de acesso (a página desejada/escolhida deve abrir em tempo inferior a 10 segundos).
Verificação da exposição das imagens e atualização de fotos e promoções.
Verificação, análise e resolução de retorno dos comentários dos usuários e clientes.
Por último, ao analisar os resultados de feedback, usabilidade e comportamento do consumidor é

necessário que o gestor de e-commerce tenha uma postura reativa e proativa e que ela seja extensiva
a todos os clientes, não apenas àqueles que reclamam ou que passaram por experiências ruins, pois,
muitos clientes, quando bem atendidos ou servidos, não expressam opinião alguma sobre a empresa
ou o serviço prestado. Para isso, é necessário entrar em contato com esses clientes de forma direta,
via chat ou por telefone, para saber sua opinião sobre o produto ou serviço adquirido. Essas ações são
necessárias para passar uma imagem de empresa responsável e confiável.
Com isso, encerramos mais uma etapa de nosso curso. A partir daqui, vamos estudar a importância da
comunicação eletrônica e do planejamento estratégico em Gestão de E-commerce.
4 COMUNICAÇÃO VISUAL ELETRÔNICA
A comunicação visual é considerada como todos os elementos visuais existentes ou possíveis voltados
para a transmissão de determinada mensagem ou conteúdo, de forma a chamar a atenção das pessoas
ou de uma determinada pessoa. Essa mensagem pode ser expressa através de imagens, cores, símbolos,
fotografias, desenhos, ícones e demais elementos gráficos.
Diariamente, as pessoas são bombardeadas por vários desses elementos de comunicação visual,
seja através de imagens na rua, como a dos outdoors, ou em anúncios de jornais e revistas. Alguns
desses elementos estão tão presentes na memória das pessoas que a ”tradução”, por assim dizer, ou
a compreensão da mensagem, é imediata, tais como: sinais de trânsito, cores do semáforo, placas
indicativas de banheiros, escadarias, restaurantes, uso privativo para idosos e cadeirantes, entre outros.
Portanto, o uso da comunicação visual é uma realidade e foi transferida para o ambiente virtual para
ser utilizada como estratégia de marketing digital. Ela possui praticamente as mesmas funções da
comunicação visual física, que são passar a mensagem ou conteúdo e oferecer uma sensação pictórica
de pertencimento (são aquelas páginas bem elaboradas graficamente, nas quais o usuário navega por
muito mais tempo em razão da beleza e criatividade gráfica).
Importante
Com o acirramento da concorrência no espaço e no comércio eletrônico, é primordial que as
lojas virtuais possuam diferenciais visuais que prendam a atenção do usuário e façam com que
ele permaneça mais tempo navegando na página, pois, com isso, se estabelece e mantém uma
"conversa" entre o consumidor e a empresa, além de estimular o consumo ou tornar conhecida
determinada marca.
O uso de imagens ou elementos gráficos bem produzidos e visualmente atraentes são a porta de
entrada, e possível permanência, que pode transformar um mero usuário em um consumidor ou
cliente habitual. A partir de então, são utilizadas outras técnicas para estabelecer essa conexão entre
consumidor e empresa, como o envio de conteúdo, uso de publicidade (banner eletrônico, AdWord)
conversa em chat, envio de e-mail marketing ou recados em redes sociais.
Outro valor que a comunicação visual eletrônica agrega é o de transmitir segurança, e isso ocorre
através da unicidade ou padronização visual da marca, ou seja, a marca ou a empresa devem passar
uma imagem de estabilidade, através da fixação de seus símbolos ou elementos visuais. Aliado a isso,
está o fato da habitualidade, isto é, a pessoa está acostumada com a marca, conhece o produto, tem
uma imagem positiva sobre a empresa, enfim, ela confia na marca e no padrão visual expresso por ela.
4 - Comunicação visual eletrônica
Exemplo
Vamos imaginar a seguinte situação, em que temos uma pessoa apreciadora de determinada marca
de refrigerante e não troca de marca de modo algum, muito menos se predispõe a consumir outro
tipo de bebida gasosa, mesmo que seja de qualidade superior.
Como isso ocorre? Pode-se imaginar que seja porque essa pessoa gosta do sabor da bebida,
independentemente da qualidade de quaisquer outras. Nesse caso específico, o que acontece não
é apenas uma questão de gosto, mas da sensação de saber que as coisas continuam iguais, pois, na
realidade, essa marca de bebida específica, durante a sua existência, modernizou o layout (desenho)
da marca, mas manteve a essência visual e as cores. Para o consumidor fiel, passa uma sensação
de segurança, que as coisas continuam as mesmas, bem como a sua qualidade, em uma clara
demonstração de fixação da marca e fidelização.
Essa sensação de segurança apenas é conseguida de imediato, em termos virtuais, se a empresa ou

marca já existem no formato físico ou se são empresas conhecidas do grande público, ou seja, as
pessoas conhecem ou visualizam a empresa por já terem comprado ou visitado o espaço. O pensa�
mento inverso pode ser utilizado aqui também, assim, se a pessoa entra em uma loja física onde é mal
atendida ou ignorada, a tendência é não entrar também em sua loja virtual por não passar simpatia,
nem segurança, nesse caso, no atendimento.
Para as empresas virtuais que não possuem fama ou são de porte pequeno ou médio, a Gestão de
E-commerce deve trabalhar com a comunicação visual eletrônica de forma coesa e limpa, ou seja,
utilizar imagens e cores que estejam diretamente ligadas ao produto, serviço, marca e logotipo da
empresa, de forma a se fixar na memória dos usuários e fazer com que o conteúdo ou a mensagem
sejam rapidamente compreendidos.
Dica
A parte gráfica do layout deve ser estruturada de forma criativa, sem ser chamativa, nem utilizar cores
que agridam os olhos (isso é particularmente importante porque o veículo que transmite a página,
as telas de computadores e celulares, causam desconforto diante de imagens agressivas ou cores
berrantes), pois isso pode ocasionar um menor tempo de permanência na página ou até mesmo fazer
com que o usuário evite visitá-la.
O uso das cores é muito importante, uma vez que possui a capacidade de tornar agradável ou
desagradável a escolha ou permanência do usuário na página. Assim, cores escuras precisam ser
acompanhadas de cor de fonte clara e vice-versa. Devem ser evitados ao confeccionar a página de uma
loja virtual: fundos com paleta de cores do vermelho ao magenta, pois cansam as vistas; elementos
gráficos repetitivos; ou apresentação de produtos despersonalizados.
Nos casos em que o gestor de e-commerce já recebe a loja virtual “pronta”, cabendo apenas a sua
administração, é necessário verificar, de forma periódica e crítica, a apresentação visual e como ela está
sendo utilizada pela empresa; e, caso seja necessário, solicitar que sejam feitas modificações técnicas
pontuais. A seguir apresentamos os pontos que precisam ser considerados nessa análise:
Conjunto da página
A página como um todo deve possuir harmonia de formas e cores e ser atrativa visualmente;
deve representar graficamente a imagem da empresa para que possa ser facilmente iden�
tificada ou reconhecida pelos usuários, consumidores ou clientes.
Acesso facilitado
Os principais elementos da página (exposição de produtos, pagamento, entrega) devem
ter acesso fácil e estar visíveis a um simples toque para facilitar que o usuário encontre
rapidamente aquilo que procura. Páginas que pedem muitas informações, ou possuem
muitas etapas de compra, se tornam cansativas e podem ocasionar desistência. O serviço
de atendimento ao cliente deve funcionar 24 horas, seja por atendimento on-line (chat em
tempo real) ou através do envio de e-mail, do tipo “Fale conosco”.
Elaboração de imagem/design
A parte gráfica e pictórica (fotografia, desenho, infográficos, símbolos) de apresentação
dos produtos ou serviços precisa ser nítida, com qualidade de imagem, bem produzida e,
se possível, com vídeos demonstrativos ou imagem 360º (ao clicar na imagem ela simula a
visualização por todos os ângulos). Aqui quantidade pode significar qualidade, pois é apenas
através da imagem que o cliente sabe o que está comprando. Ao mesmo tempo, quanto
maior o número de imagens de qualidade boa, ou vídeos, maior será o tempo de abertura
da página. Para evitar isso, normalmente as páginas com vídeos e fotografias abrem em aba
separada, a fim de que a navegação não pare para carregar esse conteúdo.
Conteúdo atrativo
A mensagem ou o texto da página deve passar o maior número possível de informações
com um mínimo de palavras. A leitura precisa ser dinâmica; e a escrita, direta. Ao descrever
um produto ou serviço, a página precisa responder às questões básicas: O que é? Para que
serve? Qual marca? Quanto custa e de que forma pode ser pago? Qual tempo de entrega?
Caso o usuário deseje maiores informações, elas devem estar disponíveis nas páginas com
conteúdo sobre informações técnicas, entre outras.
Acessibilidade e operacionalidade
Para conseguir qualidade gráfica, muitas vezes, o acesso à loja virtual se torna lento, pois
qualidade significa espaço, e isso demanda tempo de abertura. Portanto, o acesso aos
conteúdos, vídeos e imagens podem acontecer em página diferente (link em outra aba),
facilitando a entrada, a forma de operar e de fornecer dados e informações. Aqui importa
possuir uma personalização da página em termos de acesso que deve ser o mais rápido
possível, deixando para o usuário a decisão de quanto tempo quer ficar, ou seja, oferece
acesso e visualização e o cliente decide quando e de que forma vai trocar de página e em
quanto tempo.
Desse modo, o gestor precisa estar atento às últimas tendências do comércio eletrônico no tocante à
apresentação visual, pois ela ajuda a criar vínculos e potencializar as vendas.
A página de navegação inicial (chamadas de landing pages) deve ser o maior atrativo de uma loja virtual,
deve mostrar onde encontrar o produto, como visualizá-lo, onde encontrar o conteúdo, como visualizar e
finalizar uma compra, entre outros. Esse direcionamento da navegação é muito importante para passar
a imagem de uma empresa virtual coesa, responsável e segura; e isso é papel da Gestão de E-commerce.
Por fim, é importante lembrar que o usuário que compra via internet fornece dados pessoais e bancários
à loja virtual, portanto, é obrigatório oferecer toda a segurança possível para que esses dados sejam de
acesso único e exclusivo da empresa. Para tanto, faz-se necessário investir em certificados de segurança
e criptografia, além de possuir uma política de privacidade, e que esse processo fique bem visível na
página inicial da loja virtual. O cliente precisa saber que esse é um local seguro, onde seus dados estão
protegidos de qualquer mau uso e que suas compras podem ser feitas com tranquilidade.
Para visualizar o que acabamos de aprender, observe na Figura 6, a título de exemplo, alguns elementos
da comunicação visual de uma página do Senac voltada para o e-commerce.
Figura 6 – Elementos de comunicação visual
Fonte: Senac (2016).
Endereço eletrônico: se a empresa existir em ambiente físico, deve possuir um domínio

com nome idêntico; caso seja necessária a criação de um novo domínio, ele deve mostrar
uma ligação com o objeto da empresa.
Elementos textuais: precisam ser visualmente atrativos, de preferência em fundo branco;

o título da página precisa se sobressair e possuir identificação imediata.
Elementos pictóricos: são os ícones de acesso que podem ser utilizados para facilitar a
navegação ao usuário.
Imagem: precisa ser de qualidade (com extensão .png ou .jpg) e em tamanho razoável para
possibilitar identificação.
Elementos de segurança: protocolos de software de antivírus, antispam, certificados de

segurança on-line.
5 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO VIRTUAL
Planejamento estratégico significa desenvolver um plano de ação para a sua empresa - com relação
ao seu negócio � com a função de atingir determinado objetivo, em determinado período de tempo,
de acordo com a missão, visão e valores da organização, possibilitando uma maior interação entre
empresa e ambiente (KOTLER, 2000). Sendo assim, pode-se dizer que é um sistema de gerência que
analisa a organização diante de qualquer perspectiva possível, como forma de monitorar e controlar
os resultados práticos, de acordo os objetivos propostos.
Em termos de Gestão de E-commerce, a aplicação do conceito é seguida dessa forma, sendo apenas
feitas adaptações na proporção de atuação da plataforma virtual. Assim, para que ocorra um planeja�
mento estratégico virtual, faz�se necessário possuir e/ou elaborar cinco etapas administrativas. Essas
etapas estão apresentadas no Quadro 5.
Quadro 5 – Etapas administrativas
1ª
É a razão de ser de uma empresa, o porquê da sua existência, sendo

constituída de objetivos financeiros, administrativos, sociais e humanos.
Missão
2ª
É a direção que a empresa quer tomar; é o rumo escolhido pela empresa

para atingir seus objetivos e, também, a forma como deseja ser vista pelo
mercado e clientes.
Visão
3ª
É o princípio que permeia toda a empresa, de forma a atender ao objetivo

dentro de princípios éticos.
Valor
4ª
São ações direcionadas para chegar a determinado resultado (qualitativo

e quantitativo), em período de tempo específico; precisam ser calculadas,
precisas, realísticas e acessíveis.
Objetivos
5ª
É decorrente da definição dos objetivos da empresa; segue as etapas anteriores

com a intenção de chegar a um futuro previsto pela empresa como ideal.
Estratégia
5 - Planejamento estratégico virtual
Na prática, essas etapas são significativas e aplicáveis para o comércio eletrônico, sendo que o papel
do gestor de e-commerce é verificar o cumprimento delas, aplicar os conceitos de forma funcional e
seguir conforme o estabelecido com a clara intenção de conseguir divulgar a empresa, fazer com que
seja reconhecida e tenha êxito no mercado.
Assim, as funções do planejamento estratégico em e-commerce definem quais atitudes devem ser
tomadas com relação ao negócio em si. Sem um planejamento que analise item por item, desde a
criação até o funcionamento de uma loja virtual, há a tendência de o negócio não atingir os objetivos
propostos e, portanto, diminuir as chances de alcançar o sucesso desejado. Fica claro, então, que não
basta apenas criar e colocar em funcionamento uma página virtual para divulgar um determinado
produto (ou vários) e apenas esperar atingir o objetivo comercial, que é a venda.
Mas como o gestor de e-commerce deve proceder para obter sucesso no seu planejamento estratégico?
Para que o gestor de e-commerce tenha sucesso na estruturação do seu planejamento estratégico, é
necessário que ele analise cada etapa de criação e funcionamento de uma loja virtual ou de um comércio
eletrônico. Essa ação deve ser adotada independentemente de a loja possuir um estabelecimento físico
e de ser uma marca conhecida, de pequeno ou grande porte, pois mesmo grandes empresas e marcas
reconhecidas no mercado podem falhar na aplicação do seu comércio eletrônico caso não possua um
gestor de e-commerce que aplique estratégias mercadológicas com objetivos e funções predeterminados.
Para isso, o primeiro encaminhamento a ser realizado é a análise de mercado, com o objetivo de verificar
se há mercado virtual para o produto ou serviço que será oferecido, como atua a concorrência e quais
estratégias devem ser utilizadas para se sobressair nesse processo. Além disso, é importante observar
se o mercado não está saturado de ofertas idênticas e trabalhar com o diferencial, ou seja, oferecer o
mesmo de forma diferente ou com estímulos de compra diferenciados da concorrência.
Nesse momento, também se deve definir quem é o público-alvo, quais suas preferências de compra,
como se comporta e o que deseja. A estratégia é oferecer exatamente aquilo pelo qual o usuário se
interessa e busca, além de preencher uma necessidade através da correta oferta de produto ou serviço,
de forma a atender economicamente o cliente e o negócio.
Após a análise de mercado, a etapa seguinte consiste em definir uma plataforma digital que comporte
o negócio eletrônico ou a loja virtual. A função é oferecer produtos ou serviços de forma integrada,
esteticamente aceitável e com padrão de funcionamento de compra e venda acessível. Aqui, deve-se
definir o formato e o modelo da plataforma (que podem ser pré-prontos ou exclusivos), adquiridos
de forma gratuita ou paga. Tudo isso vai depender sempre da capacidade financeira da empresa e do
quanto ela quer ou poderá investir no negócio eletrônico ou na criação e estabelecimento de uma loja
virtual. Seja qual for a forma escolhida como modelo, ela precisa possuir todos os elementos necessá�
rios para expor os objetivos, produtos ou serviços da empresa e, ao mesmo tempo, deve ser capaz de
suportar futuras atualizações e incrementos de conteúdo.
Escolhida a plataforma e o seu modelo de apresentação, chega a hora de definir se a empresa

trabalhará com equipe própria ou contratará uma empresa especializada no tocante ao planejamento
de marketing digital. No primeiro caso, faz-se necessário ter uma equipe bem capacitada, proativa, que
entenda o funcionamento das ferramentas de e-commerce e que saiba o que está fazendo, de forma
a encontrar soluções rápidas e redefinir estratégias sempre que necessário. Caso seja uma empresa
de pequeno porte, nem sempre é possível, em termos de custos, manter uma equipe. Assim, pode-se
discutir – enquanto estratégia – a contratação de uma empresa especializada que faça essa parte do
trabalho. Em pequenas e médias empresas, o papel do gestor de e-commerce é fundamental para
definir quais ações devem ser escolhidas e como a loja virtual deve ser gerenciada.
Importante
Em quaisquer dos casos, com equipe ou contratação terceirizada, é necessário que o planejamento
de marketing digital possua estratégias consistentes com o objetivo da empresa, que priorize ações
fundamentadas de SEO, com possibilidade de oferecer links patrocinados, com atuação firme nas
mídias sociais e de envio de e-mail marketing.
Tendo definida a estratégia de marketing digital, entra, nesse momento, a questão da logística e da
operacionalidade do negócio virtual, cuja função é estabelecer as diretrizes de entrega, controle de
estoque e formas de pagamento, bem como prestar assistência, sempre que necessário, em casos de
demora no envio e atendimento, falta ou devolução de produto avariado, problemas de rastreamento,
divergência de preços, entre outros.
Ainda com relação à logística, precisa ser definida qual metodologia será aplicada, ou seja, qual modelo
operacional será escolhido para a loja virtual, se há estoque próprio ou irá trabalhar com estoque de
terceiros. No chamado sistema dropshipping e nos casos de entrega de produto, é necessário saber se
vai trabalhar com transportadora ou por envio de pacote via Correios. As opções são muitas e variadas,
porém, o é essencial definir quais são as que funcionam e são estrategicamente rentáveis tanto para
a empresa quanto para os clientes.
Dropshipping é uso de intermediário para realizar a compra e/ou o envio dos produtos.
Para melhor entender o processo básico de logística para uma loja virtual, analise a Figura 7. Observe
que o processo ocorre através do acesso do cliente à loja virtual, quando o gestor encaminha os pedidos
ao responsável ou lojista, que verifica no estoque o produto, prepara a montagem, escolhe a forma
de envio e envia ao cliente.
Figura 7 – Logística no Comércio Eletrônico
Cliente Loja Virtual Lojista
Envio Montagem Estoque
Fonte: Senac EAD (2016).
Muitas são as possibilidades de planejamento estratégico em e-commerce, sendo necessário definir

metas e objetivos antes mesmo de estabelecer uma loja virtual, de forma a conseguir obter sucesso
nesse mercado. A seguir, vamos analisar a prática dos conhecimentos adquiridos até o momento.
5.1 APLICAÇÕES DA GESTÃO DE E-COMMERCE

Vamos analisar como aplicar o conhecimento de Gestão de E-commerce por meio de um exemplo fictício?
Temos uma Associação de Artesãos constituída legalmente como pessoa jurídica, cuja especialidade
é a produção de joias artesanais. Essa associação está localizada no interior do estado da Bahia, e sua
produção é conhecida não apenas na região, mas em todo o país. Porém as suas vendas estão restritas
ao comércio turístico local.
Como qualquer outra empresa, a Associação gostaria de ampliar os seus negócios e enviar seus
produtos a todos os clientes interessados, através da aplicação/criação de uma loja virtual. Para tanto,
foi contratado um gestor de e-commerce que, inicialmente, fez um levantamento da empresa, quais suas
necessidades, disponibilidade de verba, tipos de produtos a serem ofertados e tempo e quantidade de
produção de peças. A partir daí, foi definido um plano de ação de comércio eletrônico a ser constituído
e aplicado antes mesmo da criação da loja virtual.
A primeira ação define o nome da loja virtual para “Bahia Joias Artesanais”, com a missão de oferecer
artesanato de joias com qualidade e profissionalismo e, para isso, utiliza pedras brasileiras que
demonstram a diversidade cultural da região e a riqueza do país. A seguir, são definidos os valores
da empresa: prestar atendimento de qualidade, por meio da oferta de produtos com design exclusivo,
de produção voltada para difusão da cultura do artesanato baiano, dentro dos pilares da ética,
responsabilidade e qualidade. Por último, fica estabelecida a visão de uma associação preocupada
em difundir os elementos culturais e folclóricos por meio da confecção e venda de joias artesanais, de
forma a se tornar um referencial nacional, em um prazo de tempo mediano.
Os objetivos da empresa são difundir o artesanato de joias para a maior quantidade de pessoas
possível, além de oferecer conteúdo histórico da região e da criação das peças, divulgar a cultura e o
funcionamento da associação.
Por ser uma associação de artesãos, a disponibilidade de recursos para a aplicação dessa tarefa é
reduzida, portanto, a melhor opção é escolher uma plataforma de e-commerce do tipo open source, que
são plataformas desenvolvidas por programadores no sistema de fomento de e-commerce e que são
disponibilizadas, de forma gratuita, para qualquer pessoa que queira utilizá-las.
Porém, não existem plataformas totalmente gratuitas, pois todas precisam ter seus códigos adaptados
para o formato e necessidade da futura loja virtual, além de necessitarem de incrementos de softwares
(plug-ins) e ferramentas pagas, conforme já estudamos. Para definir isso, há a necessidade de se ter uma
empresa especializada, programador ou pessoa técnica que saiba trabalhar com a linguagem HTML, ou
qualquer outra linguagem de computador, e que faça o trabalho de criação e manutenção da loja virtual.
Esse é um custo que deve ser muito bem avaliado pelo gestor de e-commerce, pois representa a porta
de entrada de qualquer ação mercadológica virtual. Portanto, um investimento é necessário para que
a loja virtual possua e ofereça uma estrutura técnica sólida e transmita uma imagem de confiança,
profissionalismo e idoneidade.
Escolhida a plataforma, a próxima fase é elaborar formato de apresentação da página virtual Bahia
Joias Artesanais, constituída de cinco etapas básicas. São elas:
1) Criação da marca/logotipo
Como a associação já está constituída legalmente, possui uma marca e logotipo específicos,
inclusive com cores próprias. Portanto, para manter uma unicidade de comunicação visual,
elas devem ser mantidas na loja virtual como referências visuais.
2) Definição de público-alvo
Nesse caso, é toda e qualquer pessoa interessada na aquisição de joias artesanais, ou seja,
pessoas que já tenham comprado e se cadastrado na associação (para envio de e-mail marketing).
3) Formato de exposição de conteúdo

Por ser uma associação de artesãos do interior baiano, aqui é interessante abrir um espaço
(em abas separadas) para falar sobre a história, a cultura e o processo de fabricação das
peças artesanais, além de mostrar a relação do artesanato com o folclore da região e com
o interesse das pessoas por pedras e joias brasileiras.
4) Formato de apresentação das peças confeccionadas

Pode ser apresentada por seções (brinco, bracelete, anel, corrente, pingente e assim por
diante) e/ou por materiais utilizados (ouro, prata, pedraria). As imagens produzidas precisam
ser nítidas e, se possível, ampliadas através de um clique para que os usuários e futuros
clientes possam visualizar os detalhes das peças de seu interesse.
5) Formato de apresentação de preço, de pagamento, de entrega e de atendimento ao cliente

Sempre que possível, esses itens devem estar visíveis quando o cliente "clicar" em uma
página específica para verificar um determinado produto. Caso haja interesse por parte do
usuário, essas informações devem acompanhar todo e qualquer pedido.
Feito isso, agora é necessário estabelecer quais ações de marketing digital devem ser elaboradas e
aplicadas para estabelecer as diretrizes de divulgação e venda da loja virtual. Essas ações devem
ser iniciadas logo após a confirmação da loja virtual estar pronta e lançada na internet, funcionando
perfeitamente com links, abas, visualização nos formatos e plataformas disponíveis.
Como já foi comentado, a capacidade financeira da Associação para a criação de uma loja virtual é
reduzida. Na Gestão de E-commerce isso significa trabalhar com as ferramentas gratuitas disponíveis
e, quando possível, após ocorrer um retorno financeiro da loja virtual, investir em atualizações e
aprimoramentos técnicos.
Basicamente uma loja virtual deve trabalhar com três ferramentas do marketing digital: o SEO, a
divulgação dentro das redes sociais e o uso de e-mails marketing e newsletter. Essas são opções iniciais
e gratuitas que fazem uma loja virtual ter sucesso no mercado.
Conforme já estudamos, ao utilizar o sistema de busca, ou SEO, deve-se escolher palavras-chaves que
tenham uma ligação direta com a loja virtual. Nesse caso, podem ser utilizadas palavras como artesanato,
joias artesanais, pedras brasileiras, associação de artesãos, Bahia, design exclusivo, e assim por diante.
Quanto maior a quantidade de palavras possíveis, maior a probabilidade de os usuários encontrarem
rapidamente o que estão procurando.
Importante
É importante lembrar que boas técnicas de buscas (White hat) partem da escolha correta das palavras-
chaves, ou seja, nunca se deve utilizar termos que não possuam nenhum tipo de relação com sua loja
virtual, mas que são populares entre os buscadores, induzindo os usuários ao erro (Black hat).
Como já foi determinado, o público-alvo é toda e qualquer pessoa interessada em adquirir produtos arte�
sanais em formato de joias, portanto, não há uma segmentação por sexo ou idade, mas, como sabemos,
todo e qualquer produto artesanal demanda um certo grau de dificuldade e tempo. No nosso estudo
de caso, as peças produzidas são únicas e com design exclusivo, ou seja, o usuário está comprando uma
peça de arte e isso possui um custo razoável, porém, para não ficar atrelado apenas ao quesito financeiro,
convém a loja virtual oferecer peças menores (como pequenos brincos e anéis sem pedraria), com um valor
de venda menor, para atrair todos os tipos de compradores, inclusive aqueles de menor poder aquisitivo.
Tendo isso em mente, deve-se procurar por redes sociais que deem a possibilidade de criação de página
institucional, como, por exemplo, o Facebook e o Instagram. Além disso, pode-se utilizar outras redes,
como o Twitter, para divulgar promoções e a própria loja virtual, usando, no máximo, 140 caracteres,
e/ou utilizar o Instagram para divulgação de imagens mais detalhadas dos produtos ofertados. Com
exceção do Facebook, que trabalha também com links e anúncios patrocinados, as outras redes sociais
devem ser utilizadas apenas para divulgação da marca da loja e de seus produtos.
A última ferramenta de marketing digital escolhida é a elaboração de uma ação de divulgação mais
estruturada: a criação e envio de e-mail marketing e newsletter.
Para essa estratégia de marketing, regras básicas devem ser observadas, como, por exemplo, ter cuidado
com o tempo de envio e direcionamento entre uma mensagem e outra, possuir autorização expressa
do usuário para enviar conteúdo promocional, utilizar conteúdo dinâmico, prático e útil e que seja do
interesse da lista de usuários já cadastrados pelo sistema da Associação de Artesãos, entre outros.
A última etapa de um planejamento estratégico de Gestão de E-commerce diz respeito à logística,

ou seja, precisam ser definidas quantas peças a Associação de Artesãos possui em estoque e quais
podem ser divulgadas e vendidas imediatamente. Além disso, nesse momento, deve-se definir como
será o formato de entrega. Nesse caso, por serem peças de menor volume e peso, o interessante é
utilizar o sistema de envio por meio do Correio, de forma registrada, via Sedex, disponibilizando ao
cliente o rastreamento de envio do seu pedido. Aqui o diferencial com relação a outras lojas virtuais,
que trabalham com produtos semelhantes, é oferecer ao cliente serviço de embalagem especial e/ou
personalizada, sem custo adicional.
Por trabalhar com peças artesanais, a questão da logística é delicada, pois ela gira com um estoque
reduzido. Portanto é importante sempre ficar atento aos produtos que são divulgados na loja virtual,
para que os interessados em adquirir uma peça artesanal não fiquem sem o produto. Para isso, é
fundamental manter a página sempre atualizada com as quantidades exatas disponíveis.
Com esse exemplo fictício, foi possível verificar que a criação e implantação de uma loja virtual de
sucesso passa necessariamente pela Gestão de E-commerce, responsável pela organização administrativa
e de aplicação de ações proativas de marketing e comunicação digital, de forma a oferecer ao público
consumidor aquilo que ele deseja e/ou necessita comprar.
CONSIDERAÇÕES
Você chegou ao final do curso Gestão de E-commerce, no qual você pôde conhecer os conceitos
e fundamentos de marketing tradicional e marketing digital, comércio físico e virtual, comunicação
visual eletrônica e mídias sociais, além de entender como se aplicam e funcionam as diversas
ferramentas e estratégias virtuais utilizadas na área de Gestão de E-commerce.
Esses conhecimentos são importantes para o gerenciamento de uma loja virtual, permitindo ao
profissional da área estabelecer, divulgar e aprimorar ações de gestão e controle do comércio
eletrônico, com o objetivo de estruturar um canal virtual de divulgação, promoção e de interação
entre a empresa, seus produtos ou serviços, com o seu público-alvo.
Hoje, saber gerenciar e aplicar técnicas de administração e marketing em um ambiente virtual é

de vital importância em um mercado cada vez mais voltado para ações e compras pela internet.
Além disso, saber o que oferecer e como oferecer em uma loja virtual, atender aos desejos e
anseios dos consumidores de forma rápida e profissional, possuir uma estrutura logística capaz
e ágil são ações inerentes do comércio eletrônico. Dessa forma, é fundamental demonstrar que
sua empresa possui uma estrutura de Gestão de E-commerce sólida e organizada, apresentando,
assim, um diferencial mercadológico em um ambiente competitivo e altamente especializado.
Por fim, esperamos que esse curso contribua para as suas futuras atuações no comércio
eletrônico, possibilitando um aumento no desempenho organizacional e auxiliando você a criar
e manter um novo canal de comunicação e divulgação de produtos e serviços.
Atenção
Você finalizou seus estudos neste curso. Agora, realize a atividade Avaliativa, que está disponível
no menu lateral esquerdo da Sala Virtual deste curso no Ambiente Virtual. Lembre-se que para ser
aprovado e receber o certificado, você deverá atingir um aproveitamento superior ou igual a 70%.
REFERÊNCIAS
GABRIEL, M. Marketing na era digital: conceitos, plataformas e

estratégias. São Paulo: Novatec, 2010.
KOTLER, P. Administração de Marketing: análise, planejamento,

implementação e controle. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2000.
KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de Marketing. Rio de Janeiro:

Prentice Hall Brasil, 2007.
LIMEIRA, T. M. V. E-marketing: o marketing na internet com casos

brasileiros. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2009.
MIKITANI, H. As novas regras do E-commerce. São Paulo: Campus

Elsevier, 2013.
SHUTTERSTOCK. Banco de Imagens. Disponível em: http://www.

shutterstock.com. Acesso em: 16 mai. 2016.
THINKSTOCKPHOTOS. Banco de Imagens. Disponível em: http://www.

thinkstockphotos.com. Acesso em: 16 nov.2016.
TORRES, C. A bíblia do marketing digital. São Paulo: Novatec, 2012.
TURBAN, E. et al. Tecnologia da informação para gestão. 6. ed. São

Paulo: Bookman, 2010.
TURCHI, S. Estratégias de Marketing digital e E-commerce. São

Paulo: Atlas, 2012.
WALKER SANDS COMMUNICATIONS. The Future of Media Relations,

As Told By a Journalist. Disponível em: http://www.walkersands.com/
Blog/the-future-of-media-relations-as-told-by-a-journalist/. Acesso
em: 20 abr. 2016.

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Curso de Aperfeiçoamento em Comércio

Departamento Regional em Santa Catarina

Diretoria de Educação Profissional

Diretoria do Centro de Educação Profissional – Senac EAD

Coordenação Editorial e Desenvolvimento

© Senac | Todos os Direitos Reservados

2 TIPOS DE AÇÕES DE MARKETING DIRECIONADOS PARA

3 FERRAMENTAS DE BUSCA, ACESSO E CONTROLE �������� 27

4 COMUNICAÇÃO VISUAL ELETRÔNICA ����������������������� 39

5 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO VIRTUAL ������������������ 45

Olá! Seja bem-vindo(a) ao curso Gestão de E-Commerce!

No Brasil, com a melhoria da qualidade de vida e aumento do poder aquisitivo da população, as

Prossiga a leitura para conhecer o primeiro elemento do curso: o marketing digital.

Afinal, o que é marketing?

Ferramentas utilizadas pelo marketing

A Figura 1 apresenta os 4Ps e seus conceitos.

É tudo que pode ser vendido

É a forma como o produto

Fonte: Elaborada pela autora (2016).

Mas em que consiste a principal diferença do marketing digital para o tradicional?

1.1 FUNÇÕES E POTENCIALIDADES

As potencialidades, ou seja, as capacidades da empresa em trabalhar com mercados virtuais relacionam-se

Quadro 1 – Funções utilizadas na prática de e-commerce

Fonte: Elaborado pela autora (2016).

A seguir, veja algumas orientações para definição do público-alvo.

1.2 DEFINIÇÃO DE PÚBLICO-ALVO

Quadro 2 – Tipos de público

Todos colaboradores e seus familiares (independentemente do cargo ou

O público externo são os consumidores e clientes, ou seja, a sociedade

O público misto são os acionistas, distribuidores, fornecedores e reven�

Fonte: Elaborado pela autora (2016).

Antes de prosseguirmos, é necessário diferenciar o que é público-alvo, consumidores, stakeholders e

A seguir, saiba mais sobre o comportamento do consumidor.

1.3 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Para entender o pensamento do consumidor e seu subsequente comportamento, é necessário saber

Basicamente, o trabalho de análise do comportamento do consumidor consiste em estudar e monitorar

Na Gestão de E-commerce, é necessário saber detectar as oportunidades ou possíveis ameaças com

É nesse momento que o gestor de e-commerce deve fazer alguns questionamentos:

Quadro 3 – Fatores que determinam o comportamento do consumidor

Fonte: Elaborado pela autora (2016).

1.4 FERRAMENTAS DE COMUNICAÇÃO VIRTUAL

Ferramentas disponíveis no mundo virtual

Conhecer as ferramentas de comunicação virtual que existem é importante no trabalho e análise do

Quadro 4 – Ferramentas de comunicação virtual

Conhecido também como weblog, o blog é uma página em formato de diário

Fonte: Elaborado pela autora (2016).

2.1 BUZZ MARKETING, MARKETING VIRAL E DE OPORTUNIDADES

Search Engine Optimization

Mas, afinal, qual a diferença entre buzz marketing e marketing viral?

E qual seria a contribuição do marketing de oportunidades para o mercado virtual?

2.2 USO E ANÁLISE DE E-MAIL MARKETING, REDES SOCIAIS E NEWSLETTER

Há casos de pequenas e médias empresas que não possuem especificamente um departamento de

Na Gestão de E-commerce é necessário lembrar de aproveitar todas as oportunidades que existem,

Prossiga a leitura para conhecer as funcionalidades de ferramentas para a Gestão do E-commerce.

3.1 FUNCIONALIDADES E TIPOLOGIAS DAS FERRAMENTAS

Conheça, a seguir, as ferramentas e estratégias mais comuns usadas atualmente, em Gestão de

Android e IOS são sistemas operacionais utilizados pelos celulares e smartphones.

Figura 2 - Google Analytics

Fonte: WALKERSANDS (2016).

O Google AdWords oferece o serviço de publicidade na internet. É um serviço de links patrocinados,

Figura 3 – Resultado da busca do termo “cursos ead senac”

Fonte: GOOGLE (2016).

Já a área de trabalho dessa ferramenta é bastante interativa e de fácil operacionalidade. Observe�a na

3 FERRAMENTAS DE BUSCA, ACESSO E CONTROLE �� 27

4 COMUNICAÇÃO VISUAL ELETRÔNICA �� 39

5 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO VIRTUAL �� 45