Você abriria uma conta corrente em um banco que, a cada mil depósitos,

comete apenas um erro de sinal e debita o valor depositado, ao invés de

creditá-lo?
Afinal, a margem de acertos é de 99,9%.

Por outro lado, você aceitaria um telefone no seu escritório, com garantia
de que 9 em cada 10 ligações são completadas?
Aqui, a margem de acertos é de 90 %!

Certamente a maioria das pessoas aceitaria a instalação do telefone, mas

não abriria uma conta corrente naquele banco. No entanto, as decisões que
devem ser tomadas na vida profissional nem sempre são tão simples assim.
As pessoas normalmente são medidas, julgadas ou avaliadas a partir do seu
desempenho, sua performance no trabalho.

E com frequência existem diferenças entre o que realizam e o que se

esperava que realizassem. Talvez a ausência de critérios comuns entre
quem faz e quem julga seja responsável por tanto desentendimento,
contrariedade e insatisfação entre as partes na hora da análise e avaliação
dos resultados.

OBSERVE AS FRASES ABAIXO:

– Eu pensei que eles queriam assim…

– Trabalhei durante todo o fim de semana e ela disse que não era
isso que havia sido combinado!

– Mas se ela tivesse explicado antes que queria daquela maneira, me

teria poupado tempo e chateação com toda a equipe.

– Era quase o que eu queria. Quem sabe, faça mais uma vez e sairá
bom…

ESTUDO DE CASO

"Cliente compra sofá marrom, mas recebe um cinza e depois um amarelo"

"Saiba o que fazer se a loja atrasar a entrega de seus móveis"

A dona de casa Patrícia Notari, 43 anos, comprou um guarda-roupa e um jogo

de sofá na cor marrom chocolate nas Lojas Marabraz da Avenida Parada Pinto,
zona Norte de São Paulo.
Em vez de receber o sofá marrom chocolate, recebeu um da cor cinza chumbo.
Ligou na loja e pediu para trocar....
Depois de 15 dias recebeu um sofá amarelo de um modelo bem mais barato do
que o que havia comprado. Reclamou de novo e descobriu que o produto
estava em falta. Só depois que a consumidora foi à loja "fazer um escândalo" é
que a situação foi resolvida, três meses depois.
"Eu me senti desprezada porque o gerente fez piada com o preço do meu sofá,
me senti menosprezada porque sou pobre.
E na própria loja a moça disse que não adiantava nada reclamar no Procon."...

A empresa foi consultada a respeito das reclamações dos consumidores:

Lojas Marabraz:

"A Marabraz trabalha focada em um objetivo: realizar os sonhos de seus

consumidores. Para tanto empreende esforços na gestão e organização das
ações, sempre visando a excelência. O fato é que, em alguns casos - e apesar
de todo esforço os clientes não são atendidos de forma a suprir todas as suas
expectativas....

Mas a Marabraz está atenta a isso, através da adoção das melhores práticas
para oferecer um atendimento eficaz através dos mais diversos canais: fone,
chat, sms, portal, redes sociais, etc, retornando e solucionando as demandas
da melhor forma possível. Prova disso foi a conquista do Prêmio Consumidor
Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente na categoria varejo diversos...

Com um modelo de negócio de venda de produtos que exige um pós-venda

complexo, e partindo do ponto que negociamos e compramos de fábricas que
estão espelhadas por diversas localidades do Brasil, é preciso considerar a
dificuldade na logística de entrega e suporte.

Com tudo isso, fizemos um trabalho com cada um desses fornecedores

alinhando as necessidades da Marabraz que suprirão a demanda gerada pelos
clientes. Este trabalho irá refletir em médio prazo, reduzindo os gaps (falhas)
que existem hoje junto aos nossos clientes.

A indústria tem um papel fundamental neste triângulo e, por este motivo, a

Marabraz busca sempre travar uma grande parceria para prestar o melhor
atendimento aos clientes. Além disso, tem investido muito: na capacitação dos
colaboradores; em tecnologia; nos mais variados recursos. ”