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APRENDIZAGEM EM SERVIOS DE SUPERMERCADO ROTINAS DE SUPERMERCADO 2

REPOSITOR DE MERCADORIAS
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. PAPEL DO REPOSITOR LOCAL DE TRABALHO COMO LIDAR COM AS MERCADORIAS CONHECIMENTO DOS PRODUTOS APRENDENDO COM COLEGAS E FORNECEDORES EXPOSIO DE PRODUTOS VISO GERAL DO SETOR CUIDADOS A SEREM ADOTADOS NO ATO DO RECEBIMENTO DE MERCADORIAS ORGANIZAO DOS PRODUTOS NA EMPRESA MARCAO DE PREOS E ACOMPANHAMENTO DO GIRO DOS PRODUTOS OBSERVANDO AS NECESSIDADES DO CLIENTE 10. DEPSITO 12.1 Gesto do depsito 12.2 Atividades bsicas de um depsito 12.3 Atividades complementares de um depsito 12.4 Medidas de segurana e limpeza 13. LAYOUT E EQUIPAMENTOS 13.1 Layout do depsito 13.2 Equipamentos de movimentao 13.3 Layout de Loja 14. PLANEJAMENTO E CONTROLE DE ESTOQUES 14.1 Estoques 14.2 Planejamento de estoques 14.3 Controle de estoques 15. INTRODUO A MARKETING, MERCHANDISING E PROMOES 16. REPOSIO DE MERCADORIAS 16.1 Importncia da reposio 16.2 O papel do repositor na disposio das mercadorias 16.3 Exposio de mercadorias 16.4 Recursos para boa atuao do Repositor 17. CONTRIBUINDO PARA A SEGURANA DA LOJA EVITAR FURTO E VIOLAO DE EMBALAGENS

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1. PAPEL DO REPOSITOR
A primeira responsabilidade que ser atribuda aos repositores a de conhecer os produtos com as quais iro trabalhar. Ser difcil satisfazer os clientes, receber mercadorias com responsabilidade e zelar pela qualidade dos produtos, sem conhec-los. Evidentemente no se espera, no primeiro momento, que o recm-chegado funo j saiba tudo. Mas preciso, pelo menos, saber quais so os produtos mais vendidos, quais os cuidados ao receb-los e , como armazen-los no local de venda. A empresa tambm tem a expectativa que o trabalhador, nos dias atuais, tenha a melhor formao possvel. Precisa ser desembaraado, saiba buscar solues com criatividade e rapidez, demonstrando, acima de tudo, qualidade naquilo que faz. Pensando nisso, preparamos este curso, especialmente para voc. Nele esto assuntos bsicos para sua formao profissional. Mas, este s o primeiro passo. Com dedicao e muito estudo, temos a certeza de que se tornar um profissional de sucesso. O repositor de mercadorias trabalha na rea de vendas do supermercado, de mercearias e outras lojas do ramo. s vezes est junto de prateleiras e gndolas arrumando e repondo produtos. Outras vezes, est no depsito organizando estoques internos e preparando-se para nova rodada de abastecimento da loja. Por trabalhar quase todo tempo junto do cliente, esse profissional deve aproveitar todas as oportunidades para prestar um bom atendimento, demonstrando conhecimento sobre mercadorias e produtos com os quais lida. No deve esquecer que, como todo e qualquer profissional, precisa cuidar da apresentao pessoal. Ou seja, dar aquele trato no visual, mas sem exagerar. Bastam as recomendaes bsicas para uma vida saudvel cabelos lavados, dentes escovados, unhas cortadas, banho tomado. Alm disso, ser discreto e ter bom senso ajudam bastante. Isso inclui no usar maquiagem pesada (no caso das mulheres) ou excesso de perfume (homens e mulheres). Quantos aos enfeites, nada de anis, pulseiras ou outros detalhes que comprometam o trabalho, j que muitas vezes o repositor lida com alimentos. O uniforme deve estar sempre limpo e bem cuidado. Um visual bacana contribui e pode ajudar a aumentar as vendas. FIQUE DE OLHO! Cada chance de estar mais perto do cliente precisa ser aproveitada ao mximo. Isso pode significar uma venda a mais e a conquista da fidelidade daquele consumidor. Diante de uma atitude simptica, ele vai querer voltar sempre. Se atitudes foradas ou que incomodem o cliente, voc pode, sim, ser prestativo e eficiente.

2. LOCAL DE TRABALHO
Como membro de uma empresa, seu esforo para trabalhar direito e atender bem vai depender muito de voc. Mas no s de voc. A ajuda dos colegas ser de grande importncia em muitas situaes do dia-a-dia. Valorize, portanto, a oportunidade de estar e de trabalhar em equipe. Para isso: - Execute o seu trabalho sem deixar furos ou sobrecarregar os demais elementos da equipe;
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- Saiba ouvir a opinio dos colegas; - Divida seus conhecimentos e informaes com os outros, para que todos possam crescer juntos; - Demonstre interesse e entusiasmo com seu trabalho e com as contribuies das chefias e dos colegas; - Seja sempre educado e respeitoso. E j que estamos falando em equipe, vamos conhecer os setores que, normalmente, fazem parte de um supermercado. A linha de frente envolve: - a frente de caixa (onde esto os operadores e fiscais do caixa, os empacotadores e os recepcionistas, se houver); - a tesouraria (onde feito todo o controle da movimentao financeira gerada pelos clientes); - a mercearia (onde ficam os produtos alimentcios, de higiene e limpeza) e o bazar (onde esto os outros produtos, como eletrodomsticos artigos de jardinagem, cama, mesa e banho); - a seo perecveis. J a retaguarda envolve: - os servios de segurana; - o setor que cuida do recebimento de mercadorias; - o setor administrativo.

3. COMO LIDAR COM AS MERCADORIAS


ideal que desde cedo voc d o melhor de si para cuidar das mercadorias com grande responsabilidade. Nada de apertar produtos na prateleira, sobrecarregar gndola ou sair carregando pilhas de mercadorias pelos corredores. Isto pode resultar em caixas estragadas, embalagens amassadas, alimentos danificados, ou seja, prejuzo. Alm disso, correrias, movimentos bruscos e atropelos colocam em risco a sua segurana e voc pode sair machucado da histria! O repositor responsvel por um grupo de produtos e deve cuidar deles com a mxima ateno, para que cheguem perfeitos at os pontos de exposio e no estraguem ou sofram danos antes de ir para as mos do consumidor. Outra questo importante a clareza com que os preos das vrias mercadorias devem ser expostos. Seja em cartazes, em etiquetas fixadas nos prprios produtos ou colocadas nas prateleiras, a informao tem que ser objetiva e correta. Hoje em dia, todo mundo anda bem consciente dos seus direitos de consumidor. VOC SABIA? Nos supermercados e nos demais estabelecimentos comerciais, a regra a seguinte: vale o menor preo. Imagine que em uma prateleira estejam empilhadas 20 latas, da mesma marca, etiquetadas com determinado valor. Apensa uma delas est com o preo menor. Se o consumidor escolher essa lata, na hora de passar pelo caixa, vale esse preo: o menor.

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Atividade 29
Um cliente do supermercado em que voc trabalha como repositor procura um produto que no est mais nas prateleiras. Imediatamente voc vai ao depsito e verifica que l s sobrou uma unidade desse produto. Ao lev-la para o cliente, a mercadoria cai da sua mo e sofre um pequeno dano, que o cliente nem chega a perceber na hora. O que voc faz: avisa a ele que o produto no est bom para ser vendido? Deixa pra l? Explique a sua resposta.

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4. CONHECIMENTO DOS PRODUTOS APRENDENDO COM OS COLEGAS E FORNECEDORES


Foi-se o tempo em que o Repositor carregava, simplesmente, mercadorias e as colocava na gndola do supermercado. Os profissionais da reposio de loja tm funes muito mais complexas e importantes do que, to somente, a de repor mercadorias. Voc est trabalhando numa empresa que tem uma variedade de produtos muito grande. E, todos os dias so lanadas novidades no Mercado. O cliente da sua loja, ao deparar com essas novidades, poder estar lhe consultando, para saber mais alguma informao. requisito do com profissional, conhecer o mximo das caractersticas dos produtos que est comercializando. Voc pode fazer isso: lendo as informaes da etiqueta, observando a composio e indicao; aprendendo com colegas e fornecedores, buscando informaes tcnicas, repassadas pelos mesmos; no caso de produtos importados, lendo as etiquetas em portugus que, obrigatoriamente, devem constar no verso do produto.

Para alcanarmos melhor padro de qualidade, alguns cuidados devero ser tomados em relao ao produto oferecido ao cliente, por exemplo: O produto oferecido deve ser de boa qualidade; procurar oferecer produtos que tenham boa aceitao pelo cliente; ao comprar, devemos ser cautelosos com a qualidade, preo, informaes, validade, apresentao do produto; escolher a melhor seo para expor o produto; cuidar da armazenagem, estocagem, exposio at o momento da venda e embalagem do produto; repor a mercadoria em falta nas gndolas;
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zelar pela perfeita apresentao dos produtos retirando: latas amassadas, embalagens quebradas ou rasgadas, mantendo-os limpos; aplicar o mtodo FIFO (o primeiro que entra o primeiro que sai), para facilitar o controle de validades; acompanhar relatrios de giro dos produtos; retirar os produtos vencidos da seo; limpar as gndolas antes de repor mercadorias; solicitar do fornecedor informaes necessrias ao manuseio dos produtos, dicas de consumo para repassar ao consumidor, folhetos informativos, material publicitrio; aplicar tcnicas de merchandising para avaliar seu setor: pontos inerentes da seo, produtos de maior e menor rotatividade, avaliao de ponto de venda, troca de produtos, mudana de lugares.

5. EXPOSIO DOS PRODUTOS


Para facilitar a sua vida como repositor, fique de olho em algumas informaes importantes: O trabalho com produtos in natura (aqueles naturais mesmo, que no passam por tratamento industrial) exige uma ateno especial. Eles devem estar arrumados em locais limpos, arejados e bem iluminados. Um exemplo desse tipo de produto a carne. Bancadas, prateleiras, gndolas e outros pontos de exposio precisam estar sempre em perfeitas condies de limpeza. Mantenha as embalagens dos produtos bem conservadas e lacradas para evitar contaminaes. Todo cuidado pouco na hora de vender. Crie o hbito de ler e verificar as datas de validade. Produtos com o prazo de validade vencido so imprprios para o consumo. Confira os carimbos de inspeo. No caso de produtos que precisam de refrigerao, cuide para que as temperaturas recomendadas sejam obedecidas. J o trabalho com produtos industrializados exige do repositor outro tipo de observao e comportamento. Produtos com aparncia alterada, cor diferente ou cheiro estranho definitivamente no podem ser mantidos em exposio para venda. Quando ocorrer um problema desse tipo, chame seu supervisor ou o gerente de sua seo. Lembre-se: os profissionais do setor de alimentao tm que ser responsveis e cuidadosos quanto segurana dos produtos, evitando que se contaminem pela variao de temperatura, pelo contato com bactrias e pelos danos causados por m conservao.

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s vezes, os supermercados vendem produtos importados, vindos de outros pases. Nesses casos, as informaes escritas nas embalagens esto no idioma do pas de origem ou ento em ingls. Por isso, as empresas que trazem esses produtos para o Brasil tm a obrigao de colar, em cada produto, uma etiqueta com as informaes em portugus. Isso um direito do consumidor!

O repositor no setor de mercearia e bazar


A maioria dos repositores trabalha na linha de frente, distribuindo-se entre o setor de mercearia e bazar, e o setor de perecveis. Na mercearia e no bazar so vendidas, principalmente, mercadorias no perecveis, isto : Aquelas com prazo de validade mais longo e, portanto, com menos chances de estragar; Que no necessitam de equipamentos especiais para sua conservao, como geladeiras e cmaras frigorficas.

As mercadorias no perecveis so tambm as que mais se adaptam ao sistema de autoatendimento. Nesse sistema, o prprio cliente pega o item na prateleira e leva-o para pagar no caixa. No que diz respeito exposio, os produtos no perecveis facilitam um bocado a vida do repositor, que tem apenas o trabalho de arrumar e organizar a mercadoria em prateleiras e gndolas. Mas no importa o tamanho do estabelecimento, pois sempre haver a escala de responsabilidades e a distribuio de funes.

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Mas vamos voltar ao setor de mercearia e bazar. Voc j viu que, geralmente, ele dividido nas sees de mercearia seca, bebidas, higiene e limpeza e o bazar propriamente dito. Alm do encarregado de cada seo, os funcionrios se distribuem em dois grupos: os gerenciadores, responsveis por determinados grupos de mercadorias; e os repositores olha voc a!!! , que auxiliam diretamente os gerenciadores, desempenhando as funes que voc j conheceu.

Tudo comea a ficar mais claro agora, no mesmo? Como o trabalho de reposio nas diferentes sees muito parecido, comum os repositores transitarem de uma seo para outra, com oportunidade de conhecer mais e avanar na carreira a passos largos.

Procure juntar o mximo de informaes sobre os produtos da seo em que voc vai trabalhar. No bazar e nas demais sees de no-alimentos, esforce-se para estar familiarizado com tudo o que vendido. Caso voc seja deslocado para a seo de eletrodomsticos, por exemplo,
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aproveite ao mximo os treinamentos dados pelos fabricantes dos produtos ou pelo prprio supermercado. Os produtos classificados como no-alimentos mais comumente encontrados em um supermercado so: roupas infantis, femininas e masculinas; jogos de roupas de cama, mesa e banho; calados; artigos esportivos; artigos de jardinagem; produtos para automveis; eletrodomsticos e eletroportteis; aparelhos de som e televises; artigos de informtica; CDs e DVDs. Tomando conta do espao Diante da imensa quantidade de produtos que chega ao supermercado todos os dias, fica o desafio: como acomodar tudo nas prateleiras e gndolas disponveis? Como fazer para apresentar novidades e lanamentos de modo que tudo fique bem visvel? Isso no to simples assim. E tudo fica mais complicado ainda quanto maior for o supermercado. Hoje j existem programas especiais de computador que auxiliam no gerenciamento do espao. Com o apoio desses programas, possvel relacionar os dados referentes ao espao fsico (tamanho da loja, forma, andares etc.), s mercadorias, ao volume de vendas e aos custos. Com essas informaes, o programa elabora uma espcie de planta da loja, distribuindo produtos, equipamentos e setores nos melhores pontos de exposio, tornando o espao funcional e atraente aos olhos do cliente. Tcnicas de exposio Existem tcnicas especficas para a exposio de mercadorias. O objetivo sempre um: atrair o cliente e dar uma direo s vendas, conforme os interesses do supermercado. Entre as tcnicas mais conhecidas, podemos citar: Ponto natural so os locais (em gndolas ou balces) onde normalmente os produtos ficam expostos. Ponto promocional um local extra ou temporrio onde os produtos ficam expostos somente durante uma campanha de vendas. Arrumao vertical uma forma de organizar os produtos muito comum nos supermercados. Essa tcnica permite que vrias marcas de um mesmo tipo de produto fiquem prximas umas da outras. O espao destinado a cada uma tem relao direta com a sada do produto. Isto , quanto mais vendida uma determinada marca, maior ser o espao
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para sua exposio. Isso facilita a compra por impulso (quando o cliente leva a mercadoria sem pensar muito) e melhora o visual das prateleiras. Verticalizao da categoria do produto tcnica recomendada para lojas de pequeno e mdio portes. Os produtos so arrumados por marca, uma sobre a outra. Cada marca ocupa uma prateleira. Isso permite que o cliente tenha uma boa viso de tudo o que oferecido. Com essa tcnica, a loja pode posicionar o produto de maior giro (aquele que sai mais) na prateleira mais baixa ou na mais alta, deixando altura dos olhos do consumidor os produtos que vendem menos.

Verticalizao da marca a tcnica de exposio mais vantajosa para as lojas de grande porte e hipermercados. Como suas reas de venda so muito extensas, as mercadorias precisam ser expostas em grandes quantidades, para no desaparecerem na imensido da loja. FIFO ou PEPS a tcnica de expor na frente da gndola o produto com data de fabricao mais antiga. Atrs ficam os mais novos. tambm conhecidacomo rodzio. FIFO uma sigla em ingls que quer dizer First in, first out. Em portugus ela foi transformada em PEPS e quer dizer: primeira que entra, primeira que sai. Ateno data de validade dos produtos: mercadorias com prazo vencido no podem ser vendidas. Portanto, no podem ser expostas. Giro dos produtos essa tcnica procura estabelecer um ponto de equilbrio entre o espao de exposio dado a determinado produto e o seu giro. Por exemplo: a marca de leite A ocupa a metade das prateleiras e praticamente no vende. A marca B ocupa s um pequeno espao e acaba rapidamente, obrigando o repositor a fazer vrias viagens at o depsito para trazer mais mercadoria para a loja. Tem alguma coisa errada a, voc no acha? Se o leite da marca B vende mais, ele tem que ocupar mais espao na rea de venda. Ficou fcil entender, no ?

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Vendas especiais Voc j deve ter percebido que os supermercados se transformam por completo quando datas como Pscoa e Natal vo se aproximando. Claro que no por acaso. Como so perodos de muitas vendas, as empresas procuram lanar mo de todo tipo de recurso para atrair a clientela e melhorar seus negcios. Dezembro , disparado, o perodo de vendas mais siginificativas, porque nesse ms se comemoram o Natal e a virada de ano. As vendas crescem principalmente por dois motivos: o clima de boa vontade e otimismo predominante nessa poca; aumento do dinheiro no bolso, que vem com os pagamentos do 13 salrio e das gratificaes de fim de ano.

Mas bom saber que esse perodo exige grande planejamento. A rea comercial dos supermercados comea a preparar as compras com muitos meses de antecedncia. Ela faz isso
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para poder garantir bom preo e quantidade de produtos suficiente para atender a maioria dos clientes. A loja prepara ainda a decorao de Natal e muitas vezes refora sua equipe com contrataes temporrias. Mais do que nunca se percebe o valor do trabalho em grupo. Os pontos promocionais so mais numerosos e o repositor trabalha dobrado, reabastecendo constantemente os locais de exposio das mercadorias. De acordo com a Associao Brasileira de Supermercados (Abras), as trs principais datas so o Natal, a Pscoa e o Dia das Mes. Que rotina movimentada! Os pontos de exposio de determinado produto podem se transformar, de uma hora para outra, em locais de promoo. Isso significa trabalhar determinado produto de maneira especial em uma prateleira ou gndola. Isso acontece quando, por exemplo, o supermercado faz um acordo com o fabricante de sabo em p e coloca em evidncia aquele produto que vem sendo muito anunciado, mostrado em um programa de TV ou que apareceu em uma novela. Esse tipo de exposio, chamada de exposio direcionada, faz com que o consumidor reconhea o produto assim que o encontra na loja. E mais: faz com que ele compre exatamente aquela marca, de acordo com o que foi planejado pelo fabricante e pela loja. Mais um ponto interessante: para conquistar o consumidor, os fornecedores de mercadorias tm criado vrios equipamentos que podem ser colocados nas prateleiras para destacar os seus respectivos produtos. Cada vez mais usam suportes para latas, caixas para envelopes de sucos, aramados especiais e outras tantas coisas que ficam apoiadas nas bordas de prateleiras e gndolas, chamando a ateno do cliente.

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Na Ponta da Lngua Agora voc vai conhecer alguns dos materiais mais usados no merchandising e na sinalizao dos supermercados, com o principal objetivo de dar destaque a determinado produto. Listamos aqui apenas aqueles que se relacionam mais de perto com a atividade do repositor. 1- Bandeja de degustao suporte usado pelo promotor de vendas do fabricante do produto a ser destacado. Nessa bandeja ficam pequenas pores do produto para que os consumidores experimentem na hora.
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2 - Blister embalagem transparente, plastificada, para expor produtos. 3 - Cesto (ou container) uma espcie de grande caixa, geralmente de metal, para expor produtos de forma organizada. 4 - Display qualquer equipamento destinado a ajudar a vender determinado produto. Pode ser colocado diretamente no cho, ou em vitrines, balces e gndolas. 5 - Dispenser equipamento que deixa o produto mostra, em primeiro plano. 6 - Gancheira expositor especial para colocar produtos em blister ou em saquinhos. 7 - Box pallet caixa usada para transportar e deixar mostra mercadorias de grande volume. 8- Amostra grtis (ou sampling) verso, em quantidade reduzida, do produto ao qual se quer dar destaque. distribuda gratuitamente aos consumidores, para que eles o experimentem (e depois passem a compr-lo).

O repositor no setor de perecveis


Perecveis so os produtos que tm prazo de validade menor e se estragam com maior facilidade. Mas esses produtos so praticamente obrigatrios em qualquer supermercado. E mais: eles podem representar at 60% do total de vendas de uma loja. Alm do aougue, as sees mais comuns no setor de perecveis so: hortifruti (legumes e frutas); frios e laticnios. Em empresas maiores, possvel ainda encontrar peixaria, padaria e rotisseria. Juntas, elas representam uma rea muito importante, porque atraem o consumidor muitas vezes ao supermercado, j que ningum faz grandes estoques de produtos perecveis em casa. Em algumas das sees de perecveis h uma srie de equipamentos para armazenar os produtos. Por exemplo, os refrigeradores verticais e os horizontais (tambm chamados de ilhas de congelados). O repositor no responsvel pela manuteno desses equipamentos, mas
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precisa saber identificar se eles esto funcionando perfeitamente. E mais: precisa mant-los limpos, obedecendo s normas de higiene. Ateno, por exemplo, aos refrigeradores verticais, onde so expostos alguns alimentos congelados: as portas tm que ficar inteiramente fechadas para no deixar escapar o ar frio; a arrumao das mercadorias deve deixar livre a rea por onde o ar circula. Os hortifruti Nessa seo so vendidos legumes, verduras, frutas, ovos e, em alguns casos, saladas prontas e sucos naturais. At bem pouco tempo, muitos desses itens eram quase sempre comprados nas feiras. Mas questes relacionadas ao conforto e segurana fizeram muita gente mudar seus hbitos. Hoje elas compram os hortifruti nos supermercados. Para no haver prejuzos, importante controlar bem o estoque. Isso significa o seguinte: nada deve faltar quando o cliente procurar, mas tambm no pode sobrar mercadoria. Nesse ltimo caso, a sobra faz com que haja muitos produtos estragados antes mesmo que cheguem s prateleiras. As condies de armazenamento dos produtos so muito importantes para manter sua qualidade. O cliente quase sempre se recusa a levar produtos com manchas ou com cara de passado. E ele tem razo nisso, voc no acha? As caixas de hortifrutis, por exemplo, devem ser empilhadas; as aberturas, porm, tm que ficar desimpedidas, para permitir a entrada de ar. Na hora de expor os produtos, tudo vai depender do tamanho da loja. Mas considere sempre que, no caso de frutas, legumes e verduras, o cliente aprecia o colorido e a beleza desses produtos, alm da qualidade, claro. Esses aspectos devem ser valorizados no momento de colocar as mercadorias venda. Escolha os itens mais bonitos para colocar na frente. Tente variaes de cor e tamanho, tudo sempre com a inteno de valorizar o produto.

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Os hortifruti esto em uma categoria de produtos cujo consumo acontece quase sempre pela manh. Por isso, importante manter os pontos de venda ainda mais organizados nessas horas.

A manuteno das condies de limpeza da seo de hortifruti fundamental. Paredes e pisos devem ser verificados a todo instante e precisam ser mantidos limpssimos. Balces e mesas de exposio devem ser arrumados a cada troca de produto. E, se surgir algum lixo, ele precisa ser retirado imediatamente e mantido longe dos produtos em exposio. Toda ateno pouca! Frios e laticnios Essa seo vende: produtos industrializados, muitos deles derivados do leite (iogurtes, manteiga, requeijo, por exemplo); alimentos vendidos a granel, como azeitonas e conservas; mercadorias que so vendidas fatiadas, como presunto, queijo e mortadela. Nessa seo tambm necessria muita ateno ao receber e armazenar os produtos. preciso respeitar os prazos de validade e as exigncias de refrigerao. Iogurtes e produtos semelhantes devem ser colocados prximos uns dos outros, respeitando sempre o limite de empilhamento mximo recomendado pelo fabricante. O mesmo vale para queijos, manteigas, margarinas, massas frescas e outros itens que necessitam de refrigerao. Na tabela a seguir, voc pode conferir quais so os principais produtos dessa seo e verificar os respectivos prazos de validade e temperaturas de conservao.
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Para os frios, interessante fazer uma exposio caprichada, por tipo: a famlia dos presuntos, dos salames, das mortadelas e assim por diante. Muitos supermercados trabalham com estoque de frios j fatiados ou preferem manter um sistema misto, oferecendo, tambm, a opo de cortar o produto na hora. muito importante conhecer a variedade de produtos da seo de frios e laticnios para dar qualquer informao solicitada pelo cliente. As normas de exposio para os produtos que so vendidos a granel, como azeitonas, costumam variar muito de supermercado para supermercado. De um modo geral, esses produtos so apresentados em grandes recipientes, devidamente cobertos. Ao ser solicitado pelo consumidor, o funcionrio habilitado vai servi-lo, pesando a quantidade desejada. Os utenslios usados para auxiliar nesse atendimento, como colheres e pequenas ps, devem ser conservados em perfeito estado de limpeza. Ao trmino de seu turno de trabalho, o funcionrio do setor dever higienizar as colheres, conchas e ps.
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Por ltimo, vale lembrar da rea de salgados, que tambm pertence seo de frios. o local onde a gente encontra bacalhau, carne-seca, paio e outros defumados. Esse tipo de produto fica exposto em um balco especial e, assim como as demais mercadorias, deve ser arrumado o mais cuidadosamente possvel.

6. VISO GERAL DO SETOR (CONSUMIDOR E ORGOS DE PROTEO)


O processo de venda exige um controle constante, desde a armazenagem dos produtos at o momento em que eles passam pelo caixa. O consumidor, ao entrar em um estabelecimento comercial, tem o direito de fazer uma compra adequada e reclamar se no for bem atendido, no ficar satisfeito com o produto ou com o servio da loja. Muitos supermercados mantm centros de atendimento aos clientes, conhecidos como SAC (Servio de Atendimento ao Cliente). Alm disso, atualmente, no Brasil, existem rgos especializados em proteger o consumidor. O mais conhecido deles o Procon (Procuradoria de Defesa do Consumidor), que tem representao em todos os estados do pas. Veja outros rgos de proteo ao consumidor: O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC), que presta assistncia jurdica a associados e faz teste de produtos (www.idec.org.br); A Promotoria de Justia do Consumidor, que defende os interesses coletivos dos consumidores (www.mj.gov.br/dpdc/); A Secretaria de Direito Econmico, que recebe reclamaes sobre atos que prejudicam o consumidor ou geram prejuzo para ele (www.mj.gov.br/sde/); O Ministrio da Justia, que atua por meio do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), pondo em prtica os direitos do consumidor e respeitando as pessoas em suas relaes de consumo (www.mj.gov.br/dpdc/sndc.htm).

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