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CENTRO DE ENSINO ATENAS MARANHENSE – CEAMA FACULDADE ATENAS MARANHENSE DE IMPERATRIZ – FAMA CURSO DE ADMINISTRAÇÃO COM HABILITAÇÃO EM GESTÃO DE NEGÓCIOS

JORLAN LIMA OLIVEIRA VICENTE DE PAULO CAVALCANTE DA SILVA

O CONTROLE DE ESTOQUE COMO FATOR DE EFICIÊNCIA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS NO SUPERMERCADO BOM VIZINHO DE JOÃO LISBOA - MA

Avaliação: 10!

Imperatriz 2008

2 JORLAN LIMA OLIVEIRA VICENTE DE PAULO CAVALCANTE DA SILVA

O CONTROLE DE ESTOQUE COMO FATOR DE EFICIÊNCIA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS NO SUPERMERCADO BOM VIZINHO DE JOÃO LISBOA - MA

Monografia apresentada ao Curso de Administração da Faculdade Atenas Maranhense – FAMA, para obtenção do grau de bacharel em Administração com habilitação em Gestão de Negócios. Orientador: Prof. Esp. Paulo Menis.

Imperatriz 2008

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Oliveira, Jorlan Lima O controle de estoque como fator de eficiência na prestação de serviços no supermercado Bom Vizinho / Jorlan Lima Oliveira; Vicente de Paulo Cavalcante da Silva.–. Imperatriz, 2008. 59 f.il: Monografia (Graduação em Administração com habilitação em Gestão de Negócios) – Curso de Administração, Centro de Ensino Atenas Maranhense/Faculdade Atenas Maranhense de Imperatriz, 2008. 1. Controle de estoque. 2. Supermercado. 3. Estratégias. I. Oliveira, Jorlan Lima. II. Silva, Vicente de Paulo Cavalcante da. III. Título. CDU 658.7 (812.1)

4 JORLAN LIMA OLIVEIRA VICENTE DE PAULO CAVALCANTE DA SILVA

O CONTROLE DE ESTOQUE COMO FATOR DE EFICIÊNCIA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS NO SUPERMERCADO BOM VIZINHO DE JOÃO LISBOA - MA

Monografia apresentada ao Curso de Administração da Faculdade Atenas Maranhense – FAMA, para obtenção do grau de bacharel em Administração com habilitação em Gestão de Negócios.

Aprovada em ____/____/___

BANCA EXAMINADORA

________________________________________________ Prof. Esp. Paulo Menis (Orientador) Esp. em Didática Universitária

_____________________________________________ Profa. Esp. Sheila Marli de Melo Rezende Esp. em Didática Universitária

_____________________________________________ Profa. Esp. Sandra Raquel Maciel Ferraz Esp. em Didática Universitária

5 AGRADECIMENTOS

Agradecemos inicialmente a Deus, por tudo que ele tem nos dado principalmente pela nossa capacidade intelectual e as oportunidades concedidas. Aos nossos pais e irmãos por nos motivarem quanto estávamos prestes a desistir estando ao nosso lado nos momentos mais difíceis. A todo o corpo docente da Fama pelo apoio durante o período do curso. Agradecemos a todos os colegas de curso que lutaram junto conosco nessa jornada proporcionando momentos de alegria. Aos amigos e todos que de alguma forma colaboraram para realização dessa conquista. Ao nosso orientador Paulo Menis, pela atenção e apoio por ele dispensados onde o mesmo foi de extrema importância para realização desse projeto.

Jorlan Lima Oliveira Vicente de Paulo Cavalcante da Silva

6

Dedicamos este trabalho a Deus e a toda a nossa família, que foram fatores primordiais para essa conquista.

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“A humildade exprime, uma das raras certezas de
que estou certo: a de que ninguém é superior a ninguém”. Paulo Freire

8 RESUMO

A presente monografia aborda o tema: o controle de estoque como fator de eficiência na prestação de serviços no supermercado Bom Vizinho de João Lisboa – MA. Inicialmente, ao se observar a rotina de trabalho no supermercado, foi difícil identificar o problema a ser estudado, mas, através de uma conversa com o gestor, pôde-se constatar que o controle de estoque da empresa não funciona de maneira eficiente trazendo perda de rentabilidade para a empresa. Essa problemática deu origem a este projeto de pesquisa, surgindo a necessidade de obter informações que pudessem confirmar a relevância e veracidade desse problema, para isso foi aplicado um questionário estruturado de perguntas fechadas para os 10 (dez) funcionários, além ter sido aplicado um questionário utilizando como amostra 22 (vinte e dois) clientes, bem como uma entrevista com o gestor do supermercado. Esta pesquisa teve como principal objetivo propor estratégias para contribuir no controle de estoque mais eficiente e uma prestação de serviço de melhor qualidade. Palavras-chave: Controle de estoque. Supermercado. Estratégias.

9 ABSTRACT

The following monograph broaches as theme: The stock control as efficiency factor in the services rendering at Supermercado Bom Vizinho in João Lisboa-MA (Brazil). First of all, when the work routines at the supermarket were observed, it was hard to identify the problem to be studied, but, through a talk to the manager, it was possible to notice that the stock control of the office doesn´t work efficiently as it brings loss of profitability to the office. This problematic originated this research project, coming out the necessity of obtaining informations which could confirm the relevance and veracity of such problem, so it was applied a questionnaire structured in questions up to 10 (ten) employees, besides it´s been applied a questionnaire using 22 (twenty-two) customers as a sample, as well as an interview with the manager of the supermarket. This research has as a main objective suggesting strategies to contribute in a more efficient stock control and a service rendering with more quality. Key-words: Stock control, Supermarket, Strategies.

10 LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Ilustração 01 - Escopo da logística Empresarial.............................................. Ilustração 02 - Evolução do conceito da logística............................................

13 15

Figura 1 - Empilhamento de embalagens sobre palete.................................... 18 Figura 2 - Palete de quatro entradas, medindo 1250 x 1050 mm.................... Figura 3 - Estante cantoneira metálica perfurada............................................ Figura 4 - Estrutura porta palete...................................................................... 19 21 21

Figura 5 – Layout do Supermercado Bom Vizinho........................................... 40 Gráfico 01 – Tempo na empresa...................................................................... 42 Gráfico 02 – Grau de escolaridade................................................................... 43 Gráfico 03 – Considera o estoque do supermercado....................................... 43 Gráfico 04 - Periodicidade de treinamentos realizada pela empresa............... 44 Gráfico 05 – O que motiva a falta de mercadoria quando ela ocorre............... 45 Gráfico 06 – Defina o espaço físico reservado para o estoque do supermercado.................................................................................................. Gráfico 07 – Existe uma equipe ou pessoa específica responsável pelo recebimento e entrada da mercadoria no sistema da empresa....................... 46 45

Gráfico 08 – Realização do controle de avaria da mercadoria do estoque...... 46 Gráfico 09 - Ao não encontrar a marca desejada, qual o procedimento.......... 47 Gráfico 10 - Encontra o produto que procura................................................... 48 Gráfico 11 - Departamento da loja que ocorre mais faltas.............................. 48

Gráfico 12 - O layout da loja facilita a compra.................................................. 49 Gráfico 13 - O que levou a comprar no supermercado Bom Vizinho............... 50 Figura 6 - Estrutura do depósito..................................................................................... 52

Figura 7 - Produtos em contato com o solo...................................................... 53

11 SUMÁRIO

1 2 2.1 3 3.1 3.2 3.3 3.4 4 4.1 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.4.1 5.5 6 7 8

INTRODUÇÃO......................................................................................... 11 ORIGEM DA LOGÍSTICA....................................................................... Conceitos e características da logística............................................. 13 14

ARRANJO FÍSICO (LAYOUT)................................................................ 16 Layout na armazenagem....................................................................... 16 Empilhamento de materiais.................................................................. Paletização............................................................................................. 17 18

Estruturas metálicas para armazenagem............................................ 20 ESTOQUE; CONCEITO E CUSTOS....................................................... 22 Custos de estoques............................................................................... 23 TIPOS DE ESTOQUES........................................................................... Estoque de proteção............................................................................. Estoque de antecipação....................................................................... Estoque no canal de distribuição........................................................ Estoque de segurança ou mínimo....................................................... 24 24 24 25 25

Ponto de pedido....................................................................................... 26 Estoque máximo.................................................................................... MODELOS E FERRAMENTAS DE CONTROLE DE ESTOQUES........ CLASSIFICAÇÃO ABC.......................................................................... SISTEMA MRP (PLANEJAMENTO DOS RECURSOS DE 35 27 28 33

MANUFATURA)...................................................................................... 9 9.1 10 10.1 10.2 10.3 10.4 10.5 11

SUPERMERCADOS NO BRASIL........................................................... 36 Definição do varejo................................................................................ 36 METODOLOGIA...................................................................................... 38 Tipos de pesquisa.................................................................................. 38 Universo e amostra................................................................................ 38 Coleta de dados..................................................................................... 39

Tratamento de dados............................................................................. 39 Caracterização do Campo de Pesquisa............................................... 40 ANÁLISE DA PESQUISA....................................................................... 41

12 11.1 Avaliação do controle de estoque sobre o ponto de vista do gestor da empresa................................................................................. 41 11.2 11.3 12 13 Questionário aplicado aos funcionários............................................. 42 Questionário aplicado aos clientes...................................................... 47 PROPOSTAS.......................................................................................... 51

CONCLUSÃO.......................................................................................... 54 REFERÊNCIAS....................................................................................... APÊNDICES............................................................................................ 56 58

13 1 INTRODUÇÃO

O grande desafio para os administradores na atualidade não está ligado somente ao ato de gerir e controlar de maneira eficiente seu negócio, mas proporcionar rentabilidade e expectativa de crescimento. Tendo em vista essa afirmativa, essa pesquisa atribui ao planejamento e controle de estoque no âmbito empresarial um fator competitivo e valioso para as empresas, por se tratar de um gerador de riqueza, a sua correta manutenção implica numa contínua busca por soluções organizacionais, visando reduzir os custos de estocagem e por conseqüência um aumento nos lucros. Para isso é importante que os gestores de estoque se mantenham atentos às variações dos fatores que influenciam os custos da estocagem, como por exemplo, a demanda e as avarias ocasionadas durante a movimentação do estoque. Isso implica em uma busca contínua por soluções que possam contribuir para uma melhor utilização dos estoques. Essas soluções estão diretamente ligadas a estratégias e conceitos formulados pelos administradores de materiais que desenvolveram diversas teorias e modelos que vieram facilitar a utilização dos estoques. A classificação ABC desenvolvida por Pareto se tornou uma das soluções mais utilizadas pelos gestores, por proporcionar informações que direcionam as atenções de acordo com a importância de cada produto. Nas empresas, atualmente, independentemente de ser pequena, média ou grande, um dos grandes problemas que a gerência de materiais enfrenta é justamente a obtenção de soluções para questões como: qual produto deve permanecer no estoque; momento de reabastecer o estoque; a quantidade necessária para um período pré-determinado; ter um controle de quantidade, valor e possuir informações importantes para administração destes itens e retirar dos estoques os produtos obsoletos. Através desse cenário, deu-se início à pesquisa de campo que trouxe a problemática do controle de estoque como fator de eficiência na prestação de serviços no Supermercado Bom Vizinho de João Lisboa – MA, com isso surgiu a necessidade de obter informações que pudessem confirmar a relevância e veracidade desse problema. Para isso, a pesquisa foi desenvolvida através de

14 questionário estruturado aplicado para todos os funcionários, além de uma amostra de 22 (vinte e dois) clientes, bem como uma entrevista com o gestor da empresa. A pesquisa teve como principal objetivo obter informações para que pudéssemos propor estratégias que contribuíssem no controle de estoque para disponibilizar uma prestação de serviço de melhor qualidade para o supermercado. Acreditamos na relevância da nossa pesquisa, sendo que todas as sugestões aqui contidas foram baseadas em fundamentações teóricas de autores de grande relevância na administração de materiais, podendo até ser utilizadas por outras organizações que possam apresentar uma problemática semelhante. Essa pesquisa foi dividida em tópicos para um melhor entendimento, onde se iniciou relatando a origem da logística bem como os seus conceitos e características, sendo importante no estudo dos estoques, tratando ainda do arranjo físico e seus benefícios na organização do depósito. O item seguinte tratou de conceituar o estoque relatando os seus custos e posteriormente descreveu-se sobre os tipos de estoques existentes, seguido dos modelos de controle de estoque. O próximo tópico discorreu sobre o comércio supermercadista no Brasil, além de apresentar a definição de Varejo. Em seguida descrevemos a metodologia aplicada na elaboração da pesquisa de campo, apresentando o resultado da mesma, além das propostas sugeridas, encerrando com a conclusão na qual se faz a avaliação dos resultados obtidos.

15 2 ORIGEM DA LOGÍSTICA

A logística nasceu e evoluiu de acordo com as necessidades da humanidade. No início dos tempos o homem consumia os recursos existentes no local onde o mesmo se encontrava e com o fim desses recursos era forçado a mudar-se para outro local. Com o passar dos tempos o homem deixou de ser nômade, fixando a sua permanência em um mesmo local, surgindo então a partir daí a criação de estoques para suprir as necessidades de uma família ou clã, dando início às primeiras atividades da logística. Com o surgimento das técnicas de cultivo, o homem passou a administrar melhor as suas sobras construindo os primeiros armazéns de grãos e criando animais. Com isso a logística ganhou importância, já que se fazia necessário levar as sobras para se comercializar nas feiras. A logística continuou sua evolução com o passar dos anos e tornou-se fundamental para as empresas onde utilizada corretamente proporciona um diferencial competitivo importante. A modernização da logística teve sua origem no campo militar, que tinha como objetivo prover a movimentação de recursos e suprimentos, abastecendo e deslocando matériais para o campo de batalha.

Ilustração 01 - Escopo da logística Empresarial Fonte: BALLOU, 1993, p. 35.

16 Sobre a visão de Gapski (2003), a palavra vem do Francês Loger (alojar), tendo o significado de abastecer e alojar as tropas. Já no campo empresarial, a logística surgiu como um dos pilares da Revolução Industrial, pois com o surgimento de novas empresas e produtos e o distanciamento dos mercados consumidores, as empresas só puderam atender às demandas diante da utilização das soluções encontradas através da logística. 2.1 Conceitos e características da logística

Levando em consideração as grandes mudanças ocorridas no campo empresarial, o sentido intrínseco do termo Logística não foi modificado, abastecer, suprir, transportar são definições até hoje utilizadas na área administrativa. A Council of Logistics Management – CLM, adotou em 1991 o seguinte conceito:
Logística é a parte do processo da cadeia de suprimento que planeja, implementa e controla o eficiente e efetivo fluxo e estocagem de bens, serviços e informações relacionadas, do ponto de origem ao ponto de consumo, visando atender aos requisitos dos consumidores. (COUNCIL OF 1 LOGISTICS MANAGEMENT , 1991)

Todos esses fatores determinantes culminam em um só propósito, atender às necessidades dos clientes, quer seja distribuidor, fornecedor ou consumidor final, o varejo foi um dos segmentos que tiveram que se adaptar ao mercado competitivo, pois o mesmo trabalha com um grande mix de produtos, necessitando realizar de forma precisa a previsão das tendências de demanda, ponto de pedido e tempo de reposição de maneira que reduzam os custos e atendam ao consumidor com eficiência. Segundo Cristopher (1992 apud Gaspski, 2005, p. 22):
Define a logística como o processo de gerenciar estrategicamente a aquisição, movimentação e armazenagem de materiais, peças e produtos acabados (e os fluxos de informações correlatas) através da organização e seus canais de marketing, de modo a prover maximizar as lucratividades presentes e futuras através do atendimento dos pedidos a baixo custo.

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O Council of Logistics Management é uma organização fundada sem fins lucrativos formada por indivíduos de todo o mundo que possuem interesse e/ou responsabilidades em logística e Supply Chain Management. Fonte:<www.clm1.org>

17 Através do entendimento do texto podemos perceber que a logística está em todos os processos, desde a compra do produto, da sua movimentação e armazenagem até o ponto de venda. O autor também ressalta a importância do gerenciamento estratégico dos processos como forma de promover uma melhor rentabilidade para a empresa e conseqüentemente a satisfação para os clientes.

Fase Zero
Perspectiva dominante Administração de materiais

Primeira Fase
Administração de materiais mais distribuição

Segunda Fase
Logística integrada

Terceira Fase
Suplly Chain Management

Quarta Fase
Supply Chain Management+ Efficient Consumer Response  Amplo uso de alianças estratégicas comakership, subcontrataç ão e canais alternativos de distribuição

Focos

 Gestão de  Otimização estoques do sistema de  Gestão de transporte compras  Movimentação de materiais

 Visão  Visão sistêmica sistemática da da empresa, empresa incluindo fornecedores e  Integração canais de e sistema distribuição de informação

Ilustração 02 - Evolução do conceito da logística Fonte: BALLOU (1993 apud Gapski, 2003, p. 35)

O quadro acima demonstra em ordem cronológica as principais fases em que no decorrer dos anos tem passado a Logística onde podemos observar a grande influência do ambiente externo (clientes/mercado) para que ocorressem tais modificações. Anteriormente a administração de mercadorias era relacionada simplesmente à gestão de estoques, compras e movimentação de materiais, visão que esta sobre influência de mercados mais complexos e competitivos, onde o fator distribuição tornou-se diferencial, pois entregar o produto de maneira rápida e eficiente ao consumidor ganhou grande importância dentro das organizações. Atualmente o foco da logística ampliou-se, atrelando não somente questões como gestão de estoques, transporte e compras, mas sobre uma visão sistemática e ampla surgiu o Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos onde consolida fatores como: integração de sistema de informação, canais de distribuição, alianças estratégicas e resposta eficiente ao consumidor. Para Ballou (1993, p. 23) Logística é: “colocar as mercadorias ou serviços no lugar e no instante corretos e na condição desejada, ao menor custo possível”.

18 3 ARRANJO FÍSICO (LAYOUT)

À medida que a tecnologia foi evoluindo, ocasionou benefícios em diversas áreas expandindo-se também até a área de armazenagem, facilitando assim a adequação das instalações, tornando o espaço físico mais adequado à movimentação e armazenagem de mercadorias, “[...] tanto pela introdução de novos métodos de racionalização e dos fluxos de distribuição de produtos, como pela adequação de instalações e equipamentos para movimentação física de cargas.” (VIANA, 2002, p. 308). Percebe-se que organizar o ambiente de trabalho de forma que possibilite uma melhor utilização do espaço físico é uma das funções que justifica o planejamento detalhado do Layout. De acordo com a visão de (SLACK et al., 2002, p. 200):
O arranjo físico preocupa-se com o posicionamento físico dos recursos de transformação. Colocando de forma simples, definir o arranjo físico é decidir onde colocar todas as instalações, máquinas, equipamentos e pessoal da produção [...] é uma das características mais evidentes [...] porque determina sua forma e aparência.

Se levarmos em consideração o espaço físico do ambiente e suas limitações, iremos constatar a importância da utilização do arranjo físico eficiente, que venha garantir a usabilidade máxima desse local, proporcionando uma movimentação rápida e fácil tanto no tocante ao recebimento como a expedição do produto.

3.1 Layout na armazenagem

A operação de armazenagem eficiente vai depender da existência de um layout bem definido que determine fácil acesso ao material, sem que haja obstrução de áreas ou locais, sendo que isso irá possibilitar uma mão de obra mais eficiente proporcionando a segurança dos colaboradores e do armazém. A seguir apresenta-se os principais objetivos do layout de um armazém que de acordo com Viana (2002, p. 310) deve proporcionar:

19  Assegurar a utilização máxima do espaço;  Propiciar a mais eficiente movimentação de materiais;  Propiciar a estocagem mais econômica em relação às despesas de equipamento, espaço, danos de material e mão-de-obra do armazém;  Fazer do armazém um modelo de boa organização. A metodologia geral para projetar um layout de um armazém consiste em cinco passos:  Definir a localização de todos os obstáculos;  Localizar as áreas de recebimento e expedição;  Localizar as áreas primárias e secundárias de separação de pedidos e de estocagem;  Definir o sistema de localização de estoque;  Avaliar as alternativas de layout do armazém. Os elementos acima citados irão garantir para o gestor de estoque uma melhor disposição das mercadorias armazenadas, bem como propor segurança, redução de custos e perdas, bem como uma melhor utilização do espaço disponível.

3.2 Empilhamento de materiais

O empilhamento tem o objetivo de possibilitar uma maior segurança e conservação da mercadoria, além de facilitar a contagem e conferência, por isso ao se armazenar uma mercadoria deve-se atentar para forma da amarração e empilhamento utilizados. Segundo Leite; Matos (2007, p.24), “Estes devem ser empilhados conforme instruções de empilhamento e armazenamento, geralmente contidas nas unidades de despacho (embalagens de transporte)”. Devem-se formar as pilhas de modo que as caixas sejam montadas umas sobre as outras, garantindo que uma “amarre” a outra dando firmeza à estrutura da pilha onde isso irá possibilitar melhor aproveitamento do espaço vertical. A respeito do empilhamento, Costa (2002 apud Leite; Matos, 2007, p. 104) sugere que seja efetuado das seguintes formas: a) Caixas sobrepostas;

20 b) Caixas sobrepostas sobre paletes; c) Paletes sobrepostos em estruturas porta-paletes.

Figura 1 - Empilhamento de embalagens sobre palete Fonte: www.rigesa.com.br

3.3 Paletização

O uso da paletização vem sendo observado a bastante tempo, principalmente por empresas que necessitam de uma manipulação rápida dos itens estocados. De acordo com Viana (2002, p. 324):
Palete é uma plataforma disposta horizontalmente para carregamento, constituído de vigas, blocos ou uma simples face sobre os apoios, cujo a altura é compatível com a introdução de garfos de empilhadeira, paleteira ou outros sistemas de movimentação, e que permite o arranjo e o agrupamento de materiais, possibilitando manuseio, a estocagem, a movimentação e o transporte em um único carregamento.

A paletização garante um menor tempo de carrego e descarrego durante as operações de transporte, facilitando também o manuseio de grandes volumes. A utilização de paletes irá garantir um aumento da capacidade de estocagem, além de reduzir a largura dos corredores proporcionando uma economia de mão-de-obra e por conseqüência uma redução dos custos decorrentes do processo.

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Figura 2 - Palete de quatro entradas, medindo 1250 x 1050 mm Fonte: www.folhaverdepallet.com.br/pallet.

Segundo Dias (1993, p. 170), “as principais vantagens da paletização são: economia de tempo, mão de obra e espaço de armazenagem. Um sistema de paletização bem organizado permite a formação de pilhas altas e seguras.” Isso irá garantir uma economia de grandes áreas e se for combinada com um sistema de armazenagem eficiente dará uma maior segurança ao processo de entrada e saída de mercadorias no estoque.  Palete Padrão Brasil No Brasil as grandes empresas de varejo e atacado impulsionadas pelo aumento da demanda, consequentemente tiveram que aumentar a diversidade de produtos e inevitavelmente os seus estoques duplicaram de tamanho. Com isso, aumentou-se a quantidade de mercadorias transportadas da indústria para o fornecedor, ampliando a quantidade de avarias nos produtos e estendendo o tempo dos caminhões no pátio da empresa para descarga, devido não haver um procedimento eficiente para agilizar o mesmo, pois os produtos eram descarregados de maneira aleatória e desordenados, gerando insegurança no processo. A utilização de paletes no processo de transporte, descarga e armazenamento de mercadorias do distribuidor ao fornecedor (atacado e varejo), possibilitou maior agilidade e lucratividade para as empresas. Mas, no decorrer do tempo foram surgindo algumas disfunções na utilização dos paletes. Devido o Brasil não possuir um padrão definido, abriu-se espaço para fabricação de diversos modelos e tamanhos variados, dificultando assim a sua utilização. Com isso, no ano de 1990 o Brasil formulou um modelo padrão de palete através do CCP – Comitê Permanente de Paletização, criado pela ABRAS –

22 Associação de Supermercados do Brasil, em parceria com diversos representantes de seguimentos de transporte e industrial. De acordo com Viana (2002, apud Leite; Matos, 2007, p. 25) “A manutenção do padrão PBR é monitorada pelo IPT – Instituto de Pesquisas Tecnológicas que, entre outras atribuições, é o órgão responsável pela qualificação e fiscalização das empresas credenciadas a fabricar paletes PBR”. A partir daí foram credenciadas indústrias para fabricação dos paletes padrão no Brasil, com tamanho e formato específicos de acordo com (ABRAS, 2007 ([on line]) o PBR tem que ter 1,20 por 1,00 metro; dupla face e quatro entradas; confeccionado em madeiras verdes como: Andiroba, Pinus, Eucalipto, Quariuba, Cedro etc. Segue critérios de massa, umidade, e flexão estabelecidas pelo IPT; devem ser montados com pregos espiralados sem ponta, em aço comum, com cabeça inteira medindo 3,2 por 55 milímetros.

3.4 Estruturas metálicas para armazenagem

Como já podemos observar, a utilização correta do espaço disponível é fundamental e para isso existem estruturas metálicas que tem por objetivo otimização desse espaço, que segundo Viana (2002, p. 330), existe os seguintes tipos básicos de estruturas metálicas para armazenagem:  Estantes - As estantes metálicas são constituídas com colunas em perfis de aço dobradas, perfuradas continuamente segundo

determinado passo, e prateleiras.

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Figura 3 - Estante cantoneira metálica perfurada Fonte: http://mecalux.pt/estante

Estrutura porta-palete - Trata-se de estrutura pesada, na qual as prateleiras são substituídas por plano de carga constituída por um par de vigas que se encaixam em colunas com possibilidade de regulagem de altura.

Figura 4 - Estrutura porta palete Fonte: http://www.marcamp.com.br

24 4 ESTOQUES; CONCEITO E CUSTOS

Para Corrêa, H.; Corrêa, C. (2005, p. 355), os estoques são “acúmulos de recursos materiais entre fases específicas de processos de transformação”. Esses recursos armazenados seriam então uma forma de garantir que a demanda existente, tanto no que se refere à venda quanto à produção não deixe de ser atendidos. Na visão de Arnold (1999, p. 265), “os estoques são materiais e suprimentos que uma empresa ou instituição mantém, seja para vender ou para fornecer insumos ou suprimentos para o processo de produção”. Os estoques têm como função dar um suporte às atividades produtivas, sendo assim, é necessário que haja sempre produtos disponíveis, em quantidade suficiente para suprir toda e qualquer necessidade de comercialização. Na função de suprir as vendas, os estoques visam atender às flutuações da demanda e, por conseqüência, melhorar o nível de serviço ao cliente. Slack et al., (2002, p. 380), ressalta que, manter itens em estoque para o caso de consumidores ou programas de produção os demandarem, são uma espécie de garantia contra o inesperado. Os estoques desempenham grande importância no processo de gestão da empresa, garantindo o processo produtivo, bem como a entrega de valor ao cliente e isso impacta diretamente no desempenho da mesma. Financeiramente falando, os estoques também possuem importância acentuada e a partir do momento que a empresa promove o giro desses estoques, o seu valor se transforma em dinheiro, o que vem a beneficiar o fluxo de caixa trazendo o retorno sobre o investimento. As empresas procuram preservar-se da demanda inconstante em que todas estão sujeitas, utilizando de técnicas para manter os seus estoques continuamente abastecidos. É para que se possa evitar o problema de falta de mercadorias e por conseqüência, os prejuízos relacionados às perdas de vendas, que os estoques são necessários, apesar dos custos a eles atribuídos.

25 4.1 Custos de estoques

O armazenamento e a manutenção dos estoques geram custos que devem ser analisados pelo administrador de materiais. Dentre esses custos podemos destacar:  Custo de pedido O custo de pedido está diretamente ligado aos custos administrativos e operacionais do setor de compras, como gastos com mão-de-obra, equipamentos necessários para atividade de compra, entre outros. Para Arnold (1999, p. 276), “o custo anual com pedidos depende do número de pedidos emitidos em um ano”. Pode ser reduzido se a cada pedido for requisitado mais unidades, o que resulta na emissão de menos pedidos.  Custo de Armazenagem A armazenagem exige da empresa espaço físico, funcionários para o manuseio do estoque, além de equipamentos. Slack et al, (1999, p. 285), acrescentam que: “locação, climatização e iluminação do armazém podem ser caros, especialmente quando são requeridas condições especiais, como baixa temperatura ou armazenagem de segurança”. Então podemos entender que os custos de armazenagem estão diretamente relacionados à quantidade de itens estocados e quanto maior for a quantidade armazenada, proporcionalmente será o seu custo.  Custo de falta A falta de um ou mais produtos representa a perda da oportunidade de venda, e por conseqüência, a não entrada de capital no caixa. Arnold (1999, p. 276) afirma que, “um esvaziamento de estoque pode ser potencialmente caro por causa dos custos de pedidos não atendidos, de vendas perdidas e de clientes possivelmente perdidos”. Caso a demanda aumente excessivamente durante o lead time (tempo de reposição), pode acarretar em falta de produtos e por conseqüência a insatisfação do cliente em não encontrar o produto desejado no ponto de venda. Para Ballou (1993, p. 212) “custo de falta são aqueles que ocorrem caso haja demanda por itens em falta [...] sendo que esse custo pode ser estimado com o lucro perdido na venda agregada de qualquer perda de lucro futuro [...]”.

26 5 TIPOS DE ESTOQUES

Ocorre que há vários pontos de vista relacionados à utilização correta e otimizada do controle de materiais e um dos pontos relevantes está ligado ao mercado consumidor e suas eventuais inconstâncias. Para isso, as empresas se utilizam de várias técnicas e ferramentas administrativas que possibilitem mensurar o mais próximo possível as oscilações entre o fornecimento de produtos que atendam ao consumidor e às reais necessidades dos mesmos. Segundo os estudos de Silvia; Ribeiro (2005, p. 18), “os estoques devem funcionar como reguladores do fluxo de negócios e, para evitar o desequilíbrio entre a taxa de fornecimento e de demanda, existem diferentes tipos a saber”:

5.1 Estoque de proteção

Devido à dificuldade de se mensurar com exatidão a demanda dos produtos, surgiu a necessidade de dá proteção aos estoques a fim de que não haja falta de mercadorias, garantindo assim o atendimento aos clientes. O estoque de proteção tem como propósito compensar as incertezas que existem entre o fornecimento e demanda. Silvia; Ribeiro (2005, p. 18) ressalta que, como exemplo, “uma operação de varejo nunca pode prever perfeitamente a demanda, mesmo tendo idéia da procura”. Este tipo de estoque vem garantir que haja pelo menos certa quantidade da maioria dos itens em estoque.

5.2 Estoque de antecipação

É utilizado para compensar diferenças de ritmo de fornecimento e demanda. O estoque de antecipação é comum quando há flutuações de demanda significativas, mais relativamente previsíveis. Como relata Arnold (1999), esses estoques são criados baseados em períodos definidos como: época de pico de

27 vendas, de um programa de promoções, períodos de férias. Com isso, o administrador tem a possibilidade de reforçar por determinado momento os recursos materiais, visando atender à demanda prevista.

5.3 Estoques no canal (de distribuição)

Estoques no canal de distribuição existem porque o material não pode ser transportado instantaneamente entre o ponto de fornecimento e o ponto de demanda. Ou seja, a partir do momento que a empresa entra em contato com o seu fornecedor efetuando, um pedido de compra de um determinado produto, o mesmo passa a integrar o estoque da empresa a partir do momento que é feito a separação, carregamento, faturamento e transporte do produto na indústria. Segundo Slack et al (1999, p. 281) “desde o momento em que o estoque é alocado (e, portanto, está indisponível para qualquer outro consumidor) até o momento em que se torna disponível para a loja de varejo, ele é dito no canal de distribuição”.

5.4 Estoque mínimo ou de segurança

Para se lidar com as incertezas existentes na demanda e atrasos na entrega de pedidos efetuados junto aos fornecedores e garantir a diminuição dos riscos de não-atendimento das solicitações dos clientes, é que existem os estoques mínimos ou de segurança. O estoque de segurança tem por objetivo evitar que fatores como, aumento do consumo ou atraso na entrega por parte dos fornecedores tragam assim conseqüências de sua falta para empresa.

28 A respeito disso, Silva; Ribeiro (2005, p. 18) diz:
Estoque que tem como objetivo a previsão da reserva necessária mais a quantidade de materiais para cobrir possíveis variações de suprimento como rejeição do produto no recebimento, atraso de entrega pelo fornecedor, um imprevisto do aumento da procura interna, entre outros, sendo necessário tomarem as devidas medidas corretivas. Neste tipo de estoque é necessário que seja calculado em um nível menor possível e é conveniente que no estoque mínimo contenha o estoque de segurança.

Os estoques de segurança têm como principal função proteger a empresa das variações na demanda e no tempo de reposição. Sendo assim, é importante haver um controle eficiente que permita garantir que este estoque de segurança não possua um nível elevado ou demasiadamente baixo. Pois de acordo com Dias (2007, p.63), uma margem de segurança demasiado baixa acarretaria custo de esgotamento, que são os custos de não possuir os materiais disponíveis quando necessário, isto é, a perda de vendas.

5.4.1 Ponto de pedido

Arnold (1999, p. 319) afirma que, “quando um item cai para um nível prédeterminado, denominado ponto de pedido, emite-se um pedido”. Entretanto, a falta de observação quanto aos níveis de estoque podem comprometer toda a estrutura logística da empresa. O equilíbrio entre a manutenção desse estoque e o giro do mesmo, define o problema a ser observado, onde o mesmo está relacionado aos custos decorrentes desse processo. Os pontos a serem observados anteriores a compra estão relacionados à necessidade da demanda, níveis de estoque ou quando a empresa possui um sistema integrado previamente programado para avisar ao administrador quando comprar. Seguindo o raciocínio de Arnold (1999), outro ponto importante a observar no processo, se refere ao momento em que o pedido é emitido até a sua entrega, ficando disponível a venda (lead time). O tempo de entrega varia muito dependendo do fornecedor, sendo assim, deve-se fazer o pedido respeitando essa variável conciliando com os níveis de estoque mínimo e de segurança, visando evitar a provável quebra de estoque, ocasião que trará sérios riscos financeiros à empresa.

29 5.5 Estoque máximo

É consenso que o nível de estoques não pode ser muito elevado, pois implica em desperdício e capital parado sem necessidade, portanto, o estoque máximo deve ser bem analisado para se evitar esse desperdício. Segundo Slack et al (2002, p. 407), “os principais custos de manutenção de estoques estão geralmente associados com capital de giro”. Além das implicações financeiras, também há dificuldades de ordem física, já que os excessos precisam ser devidamente armazenados.

30 6 MODELOS E FERRAMENTAS DE CONTROLE DE ESTOQUES

As empresas atuais possuem estoques com uma infinidade de itens a serem controlados, e dentre esses itens alguns necessitam de maior preocupação, pois seu giro pode representar 80% no valor do estoque. Segundo estudos de Slack, et al (2002) alguns itens, por exemplo, podem ter uma taxa de uso muito alta, de modo que, se faltassem, muitos consumidores ficariam desapontados.  Inventário Físico As empresas que trabalham com estoques, costumam efetuar a contagem de seus itens para comparar a quantidade física com a quantidade existente no sistema, isso ajuda a eliminar possíveis diferenças que possam existir entre os números que constam no sistema, e o que realmente existe fisicamente no estoque. Para Dias (1993, p. 192), o inventário tem que ser realizado periodicamente e serve para verificar:
Discrepâncias em valor, entre o estoque físico e o estoque contábil. Discrepâncias entre registros e o físico (quantidade real na prateleira). Apuração do valor total do estoque (contábil) para efeito de balanços ou balancetes. Neste caso o inventário é realizado próximo ao encerramento do ano fiscal.

Os erros apontados acontecerão, mas o inventário é utilizado para detectá-los de forma que possa garantir a exatidão dos estoques. Segundo Arnold (1999, p. 365):
Há dois métodos para verificar o controle do estoque: contagens periódicas (geralmente anuais) de todos os itens e contagens cíclicas (diárias) de determinados itens. É importante fazer a auditoria da precisão dos registros de estoque, embora seja importante fazer auditoria do sistema para encontrar as causas de registros imprecisos e eliminá-las.

O método de contagem periódica é comumente utilizado por várias empresas, principalmente as grandes instituições que possuem seu nível de estoque elevado como: magazines, distribuidora de secos e molhados, armarinho entre outras. Segundo Arnold (1999, p. 365), “o propósito principal do inventário periódico (anual) é satisfazer os auditores financeiros, garantindo-lhes que os registros de estoque representam o valor do mesmo”. Esse método consiste em realizar um inventário de mercadorias no final de cada período contábil, ou seja, no final do ano a empresa fecha suas portas

31 durante dois ou três dias para realizar a tarefa mobilizando todos os seus funcionários. Porém, essa tarefa possui algumas disfunções, o controle de avarias e perdas de mercadorias se torna impossível, pois durante o ano não ocorre essa cobertura efetiva, somente sendo diagnosticada ou não essa perda após o levantamento no final do ano, aumentando assim a margem de erros entre o que consta no sistema e fisicamente. Por outro lado temos o método de contagem Cíclica (diárias), tendo como diferencial a contagem diária ou semanal dos produtos, utilizando uma divisão estratégica por produtos ou seções específicas. De acordo com Arnold (1999, p. 366), “a contagem cíclica é um sistema de contagem contínua do estoque ao longo do ano. As contagens de estoque físico são programadas de modo que cada item seja contado segundo uma programação pré-determinada”. No nosso ponto de vista, esse método tende a fornecer ao administrador maior autonomia e controle efetivo do seu estoque, bem como possibilitar intervenções corretivas em tempo hábil, evitando assim a falta de mercadorias.  Modelo Kardex de controle de estoques A forma como se utiliza as ferramentas de controle de estoque é que definirá a qualidade de todo o processo, bem como a classificação dos seus resultados. Essa junção entre boas práticas e políticas de padronização é que poderão tornar o estoque ótimo no ponto de vista administrativo. O modelo Kardex de controle de estoque é um sistema bastante empregado no âmbito empresarial no que se refere ao controle de mercadorias. Anteriormente era utilizado uma ficha ou cartão de controle, onde eram inseridos todos os dados alusivos a determinado produto como: data de compra, fornecedor, estoque disponível. De acordo com Gapski (2003, p. 47), “sendo esse sistema basicamente uma ficha ou cartão que registra a movimentação de estoque. As informações são realizadas manualmente e contém informações do tipo: data (mês/dia); cliente; vendas; estoque disponível”. Levando em consideração que a alimentação dessas informações era feita manualmente, esse sistema apresentava uma falha, tornando-se impossível controlar grande diversidade de produtos de maneira em que se tivesse conformidade e integridade em suas informações. Nos últimos 30 anos, ocorreram diversas mudanças na área tecnológica, período em que as empresas passaram a agregar a tecnologia aos seus processos,

32 principalmente no que tange ao controle de estoques, facilitando o seu domínio e proporcionando algumas vantagens competitivas, como relaciona Ballou (2003, p. 231):    O problema de gestão de estoques é facilmente adaptável ao computador; Muitas empresas adquiriram computadores para contabilidade e finanças; Existem programas de computadores disponíveis no mercado. Conforme cita Albuquerque (2008 [on line]), com o decorrer dos anos, as empresas começaram a investir em automação e informação. Softwares foram desenvolvidos para aplicação em diversos trabalhos, que vão desde estocagem, roteirização, pedido de venda, classificação e utilização de equipamentos como leitores óticos, scanners entre outros. Pois bem, com a utilização do sistema Kardex em banco de dados automatizados, possibilitou a visualização dessas informações de forma completa, permitido acompanhar todo o processo de gestão como, suprimentos de materiais, fornecedores, pedidos de compra, acompanhamento (fallow up) e carteira de pedido de compra por comprador. Observa-se que nenhum sistema automatizado é auto-suficiente ao ponto de não depender da análise e intervenções dos administradores/gestores dos estoques, pois nesse ponto ressalta-se a importância da alimentação do sistema com dados confiáveis e atualizados. Dessa forma afirma Silva; Ribeiro (2005, p. 25) “Portanto, embora as informações constem no sistema e o mesmo possibilite a emissão de relatórios, o pedido e a quantidade depende do analista, e da decisão tomada das quantidades desejadas até o próximo pedido”.  Modelo PEPS ou FIFO (First in, First out) Este modelo de avaliação consiste em determinar que as primeiras mercadorias adquiridas são as primeiras a serem comercializadas, então, as que permanecerem nos estoques deverão ser provenientes da última compra. De acordo com Dias (1993, p. 127), “a avaliação por este método é feita pela ordem cronológica das entradas, sendo substituída pela mesma ordem cronológica em que foi recebido, devendo o seu custo real ser aplicado”.

33 Para melhor entendimento do método aqui proposto, utilizaremos o exemplo de LEITE (1997, p. 169):
Se uma empresa comprar, a diferentes custos unitários, três lotes de mercadorias e, então, iniciar suas vendas, as primeiras unidades vendidas serão aquelas que foram compradas no primeiro lote e o custo unitário deste lote será a base para o cálculo do custo das mercadorias vendidas nesta primeira venda.

Presume-se que o estoque mais recente é geralmente o primeiro a ser comercializado, de acordo com a determinação desse modelo. O PEPS (Primeiro que Entra, Primeiro que Sai), tem sido bastante utilizado, porque ele permite uma constante atualização dos preços ao levar em conta que os estoques consistem nas compras mais recentes e, por conseqüência, ocorre a sua valorização pelos custos mais recentes.  Modelo UEPS ou LIFO (Last in, First out) Esse método considera que as primeiras mercadorias a saírem do estoque são as últimas que foram compradas. Desse modo supõe-se que os custos aplicados às mercadorias existentes nos estoques também são os custos das mercadorias compradas por último. De acordo com os estudos de Dias (1993, p. 128), “esse método de avaliação considera que devem em primeiro lugar sair as últimas peças que deram entrada no estoque, o que faz com que o saldo seja avaliado ao preço das últimas entradas”. O conceito desse método: UEPS (Último a entrar Primeiro a sair), não deve ser utilizado na íntegra, considerando que sua análise é puramente contábil, pois o mesmo não se refere somente ao produto, mais o custo que lhe foi atribuído que deve ser considerado, ou seja, deve-se atualizar o valor das mercadorias existentes no estoque de acordo com esse critério, não necessariamente vender o produto que foi comprado por último, pois o mesmo sofre influência de fatores como: vencimento do produto, avarias, pedido de compra errado entre outros. Para melhores esclarecimentos sobre os métodos de avaliação acima citados, podemos afirmar que a sua utilização não está simplesmente em vender o produto que entra primeiro (PEPS) ou o produto que entra por último (UEPS), devese considerar os custos e sua aplicabilidade no controle de estoque. Como afirma Leite (1997, p. 169), “A aplicação desse método, naturalmente, não pressupõe que seja esta a real movimentação física do estoque. Trata-se, simplesmente, de um método alternativo de se avaliá-lo”.

34  PVPS (Primeiro a Vencer Primeiro a Sair) Este método é comumente utilizado pelo ramo Supermercadista e baseiase no método de avaliação de estoque PEPS (Primeiro a Entrar Primeiro a sair), em que de acordo com Viana (2002, p. 321), “Os produtos perecíveis devem ser armazenados conforme a técnica FIFO (First In First Out), ou seja, primeiro a entrar primeiro que sai, de forma a permitir que naturalmente seja observada a validade dos produtos”. Podemos observar que os gestores não utilizam na íntegra o conceito acima citado, no entanto, achamos de real relevância discuti-lo nesse trabalho. O método consiste em controlar a venda dos produtos perecíveis, ou seja, as mercadorias, cujo o vencimento é de curto prazo, tendo que ser vendido o mais rápido possível e principalmente controlar casos diferenciados, ocorrendo que em determinados períodos as empresas recebem propostas irrecusáveis dos seus fornecedores, onde os mesmos estão ofertando determinados produtos a preços considerados abaixo de venda no mercado, por se tratarem de produtos perecíveis que estão a 30 ou 45 dias para o vencimento como: queijos, salsicha, leite, manteiga entre outros.

35 7 CLASSIFICAÇÃO ABC

O sociólogo e economista italiano Vilfredo Pareto é considerado o criador da classificação ABC e durante o estudo realizado sobre a distribuição de renda ele concluiu que o grande percentual de riqueza do seu país estava concentrado em pequena parte da população, ou seja, 80% da riqueza local estavam centralizados em 20% da população, isto no final do século XIX. A partir desse estudo, tal ferramenta de análise tem sido aplicada a outras áreas e ramos de atividades, como por exemplo, industrial e comercial. A classificação ABC trata–se atualmente de uma ferramenta bastante utilizada no controle de estoques, segundo o conceito dado por DIAS (1993, p. 76):
A curva ABC é um importante instrumento para administração; ela permite identificar aqueles itens que justificam atenção e tratamento adequados quanto à sua administração. Obtém-se a curva ABC através da ordenação dos itens conforme a sua importância relativa.

A classificação ABC é uma técnica que consiste em dividir o estoque em três grupos distintos, baseado no seu giro anual. Dessa forma, Martins (2003, p. 162) ressalta que:
Não existe forma totalmente aceita de dizer qual o percentual do total dos itens que pertencem à classe A, B ou C. Os itens A são os mais significativos, podendo representar algo entre 35% e 70% do valor movimentado dos estoques, os itens B variam de 10% a 45%, e os itens C representam o restante.

Essa técnica aplica-se da seguinte maneira: faz-se um levantamento dos produtos que tenham mais giro anual, sendo que esses serão classificados como mais críticos compondo o grupo A, os produtos intermediários como B e os menos críticos no grupo C. É importante enfatizar que a partir no momento em que se determina essa classificação, o gestor de estoques saberá que os produtos que compõe a classe A necessitão de um acompanhamento prioritário, já que correspondem a

aproximadamente 80% do faturamento, entendendo que a falta desses produtos ocasiona perda de rentabilidade e gera insatisfação nos clientes. Já os itens da classe B poderão ter um acompanhamento de nível médio, pois os seus produtos representam aproximadamente 15% do faturamento da

36 empresa. Os de classe C por representar apenas 5% do faturamento exigirão nível menor de acompanhamento. É claro que as decisões de compra não devem levar em consideração somente o fator financeiro, pois o ambiente externo em que a empresa está inserida determina qual decisão tomar e quando.

37 8 SISTEMA MRP (PLANEJAMENTO DOS RECURSOS DE MANUFATURA)

O MRP (Planejamento das Necessidades de Materiais) é um sistema que tem como objetivo diminuir o capital aplicado em inventário, com a utilização do MRP é possível se obter o material certo, no ponto certo, no momento certo e isso se dá mediante a um planejamento das prioridades. De acordo com Slack, et al., (2002, p. 450):
MRP, quanto às letras significa Requirements Planing (planejamento das necessidades de materiais), esse sistema originado na década de 60, tendo por finalidade mensurar para as empresas a quantidade de materiais a ser utilizado, qual capital a ser investido em que tempo.

A implementação de um MRP irá permitir que a organização visualize, rapidamente, o impacto causado por um replanejamento. E caso haja a necessidade se tome medidas de correção, sobre o excesso planejado do estoque, para que se cancele ou reprograme pedidos, para que possam manter assim os estoques em níveis razoáveis. Esse sistema se baseia principalmente na demanda futura ou

previamente calculada a partir de projeções de vendas, possibilitando ao administrador melhor embasamento direcionado aos recursos aplicados para fabricação de determinado produto. Com a chegada dos computadores, esta ferramenta foi atualizada, sofisticando o processo. Segundo SLACK, et al., (1999, p. 327), descreve:
Que essa versão ampliada do MRP é conhecida como Planejamento dos Recursos de Manufatura (Manufacturing Resourse Planning) ou MPRII, que permite que as empresas avaliem as implicações da demanda futura, investimentos financeiros e necessidade de materiais.

A atualização do sistema MRP, o MRPII (Planejamento dos Recursos de Manufatura), permite que as tomadas de decisão sejam concentradas possibilitando que os colaboradores possam cumprir os planejamentos formulados pelo sistema com maior exatidão possível.

38 9 SUPERMERCADOS NO BRASIL

O comércio supermercadista teve inicio no país a partir da década de 50, sendo que esse segmento foi o responsável pelo desenvolvimento do auto-serviço, que possibilitou a redução da quantidade de pessoas envolvidas no atendimento ao público, diminuindo assim os custos operacionais. Segundo Las Casas (2004, p. 29) “as pioneiras no Brasil no sistema self-service foram as Lojas Americanas no Rio de Janeiro, por volta de 1952. O supermercado Disco foi inaugurado no ano seguinte, em 1953, também no Rio de Janeiro”. No decorrer dos anos o setor apresentou um desenvolvimento contínuo, com a abertura de novas lojas e aperfeiçoamento tecnológico, transformando o supermercado no principal meio de abastecimento alimentar proporcionando um grande número de empregos. Esse desenvolvimento proporcionou o crescimento no formato de hipermercados, que nada mais é do que uma mistura de supermercados com lojas de descontos, que comercializam artigos do lar, eletrodomésticos, alimentos e artigos esportivos. A respeito disso Las Casas (2005, p. 219), enfatiza que:
Hoje, os supermercados vendem não somente produtos alimentícios, mas também uma série de outros produtos, como eletrodomésticos, móveis, produtos esportivos e outros. Os hipermercados, por sua vez, comercializam vários destes produtos e constituem uma combinação de supermercados com lojas de desconto, apesar de não ser uma regra geral a venda a menores preços.

Inicialmente os supermercados se instalavam nas regiões centrais das cidades, em seguida com a evolução dos transportes surgiram pólos de demanda fora dos grandes centros comerciais, aparecendo assim lojas nas áreas suburbanas.

9.1 Definição do varejo

Existem diversas definições para o varejo, mas sabidamente o varejo trata da comercialização de produtos em pequenas quantidades fracionadas

39 diferentemente do que ocorre no atacado, onde a venda se dá em grandes quantidades não fracionadas. Segundo KOTLER (1998, p. 493):
O varejo inclui todas as atividades envolvidas na venda de bens e serviços diretamente aos consumidores finais para uso pessoal. Um VAREJO ou LOJA DE VAREJO é qualquer empresa cujo volume de vendas decorre, principalmente, do fornecimento por unidade ou pequenos lotes.

O varejista adquire mercadorias da fábrica, atacados e de outros distribuidores para vender diretamente ao consumidor final. Para se ter sucesso no comércio varejista se faz necessário compreender e incorporar o conceito de varejo, sendo importante enfatizar que se trata da comercialização até os consumidores finais.

40 10 METODOLOGIA

10.1 Tipos de pesquisa

A metodologia de pesquisa utilizada nesse projeto foi através de um estudo de caso que tem como objetivo analisar de forma aprofundada como se deu a formação do problema abordado, além de buscar informações que pudessem contribuir para que esse estudo trouxesse soluções viáveis para resolução do problema. Foi fundamentado através dos estudos de Vergara (2005), que classifica a pesquisa em: quanto aos fins e quanto aos meios da seguinte forma:  Quanto aos fins – pesquisa explicativa que visa esclarecer quais fatores contribuem de alguma forma, para a ocorrência de determinado fenômeno.  Quanto aos meios – pesquisa bibliográfica e pesquisa de campo. - Pesquisa Bibliográfica: por se tratar de um assunto sistematizado, desenvolvido com base em material publicado (fonte primária ou secundária) em livros, artigos e redes eletrônicas, isto é, material acessível ao público em geral. - Pesquisa de Campo: por se tratar de uma investigação realizada no local onde ocorre o fenômeno e por dispor de elementos para explicá-lo.

10.2 Universo e amostra

O universo pesquisado foi a empresa E.G.B Supermercado Ltda, que possui o nome fantasia Supermercado Bom Vizinho, situado na cidade de João Lisboa, sendo uma empresa do ramo de varejo que atende o centro da cidade e os bairros adjacentes. A empresa conta com um quadro de colaboradores formado por 10 (dez) pessoas, e 1 (um) gestor, o qual foi estudado em sua totalidade, portanto não houve amostra. Segundo Lakatos (2001, p. 223) “Só ocorre quando a pesquisa não é censitária, isto é, não abrange a totalidade dos componentes do universo.”

41 Além dos colaboradores, houve a necessidade de estudar parte do quadro de clientes externos do supermercado, os quais foram escolhidos aleatoriamente o número de 22 (vinte e dois) clientes.

10.3 Coleta de dados

Os dados foram coletados através de uma entrevista realizada no dia 17 de março de 2008 com o gestor da empresa, utilizando questionário de perguntas abertas, possibilitando ao entrevistado discorrer sobre o tema proposto sem respostas ou condições prefixadas com o objetivo de ampliar a compreensão sobre a essência geral do problema abordado, baseando-se na análise e interpretação das respostas prestadas. Foi aplicado aos funcionários no dia 22 de março de 2008 um questionário formado, com perguntas fechadas de múltipla escolha e dicotômicas (vide apêndice), com objetivo de apurar as opiniões relativas ao controle e organização do estoque da empresa, a fim de, atestar e comprovar de forma precisa o problema relacionado ao controle de estoque. E dia 24 de setembro de 2008, aplicado um questionário aos clientes externos com o objetivo de avaliar o grau de satisfação dos clientes. De acordo com Lakatos (2001, p. 201) “questionário é um instrumento de coleta de dados, constituído por uma série ordenada de perguntas, que devem ser respondidas por escrito e sem a presença do entrevistador.”

10.4 Tratamento de dados

As análises dos dados coletados estão dispostas em gráficos para melhor explanar os resultados da pesquisa de campo. Após a coleta desses dados foi realizada uma leitura crítica e interpretativa das fontes, onde se observou os critérios utilizados na exposição do projeto. Assim, foi possível separar os assuntos que compõe o desenvolvimento do estudo.

42

10.5 Caracterização do Campo de Pesquisa

Em 03 de Outubro de 2005, foi inaugurada a empresa E.G.B Supermercado LTDA, que possui o nome fantasia Supermercado Bom Vizinho. Tendo como proprietário o Sr. Sérgio Murillo Bezerra, situada à Rua das Laranjeiras, nº 1816, Centro na Cidade de João Lisboa – MA.

Figura 5 – Layout do Supermercado Bom Vizinho Fonte: Pesquisa de campo 09/2008

Há quase 3 (três) anos no mercado, a empresa tem como público alvo as classes B e C daquela cidade, o supermercado conta hoje com 10 (dez) funcionários, divididos entre 1 gerente, 1 subgerente, 2 caixas, 2 açougueiros e 4 repositores. A pesquisa de campo realizada teve como foco de atuação o controle de estoque do referido supermercado.

43

11 ANÁLISE DA PESQUISA

11.1 Avaliação do controle de estoque sob o ponto de vista do gestor da empresa

Essa entrevista foi realizada com o gestor do Supermercado Bom Vizinho objetivando a confirmação e obtenção de informações acerca do tema defendido, e desse modo iniciamos a entrevista perguntando como ele considera a organização do estoque atualmente. Verificou-se que o gestor considera a organização do seu estoque de regular a ruim e visando solucionar essa deficiência está buscando implantar um novo sistema gerencial e descentralizar o setor de compras. Podemos perceber por parte do gestor uma insatisfação em relação à situação atual do controle de estoque da empresa, mas que o mesmo se mantém atento na busca de soluções para esse problema. Com a segunda pergunta obteve-se a informação de que o sistema gerencial anterior não atendia às expectativas da empresa por haver uma dificuldade na utilização e suporte técnico que não qualificava os usuários do sistema devidamente. Quanto ao terceiro questionamento fomos informados que o inventário que era realizado uma vez por ano era considerado pouco produtivo porque além de demandar muito tempo, era realizado às pressas não garantindo resultado eficiente. Portanto, passou-se a adotar o sistema de inventário rotativo por seções, realizado periodicamente aos finais de semana, sem prejudicar o funcionamento da empresa. A quarta pergunta referiu-se à perda de venda ocasionada pela ruptura de produtos no estoque. Segundo o gestor, a ruptura traz perda de vendas, mas com a mudança na forma de inventariar os estoques e a implantação de um sistema de informação essas perdas seriam então minimizadas. Pela fala do gestor percebeuse uma preocupação em relação às perdas de vendas ocasionadas por essas rupturas existentes, afirmando ainda não haver como precisar o valor dessas perdas, mas que é de seu interesse mensurar de forma precisa o valor delas.

44

11.2 Questionário aplicado aos funcionários

O questionário foi aplicado no dia 22 de março de 2008, e teve a participação dos 10(dez) funcionários do Supermercado Bom Vizinho, que responderam questões que pudessem resumir a opinião de cada um em relação ao estoque da empresa. Os resultados dessa pesquisa serão expostos a seguir por meio de gráficos.

45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

40% 30% 30%

Menos de 1 ano

Entre 1 e 2 anos

Entre 2 e 3 anos

Gráfico 01 – Tempo na empresa Fonte: Pesquisa de campo

O gráfico 01 apresenta os dados referentes ao tempo de empresa que cada funcionário possui; 40% informaram ter apenas 1 ano, 30% disseram que tém entre 1 a 2 anos e 30% tém entre 2 e 3 anos. Por se tratar de uma empresa relativamente nova podemos observar que o tempo de serviço de certa forma é bastante equilibrado.

45
60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Ensino Fundamental Incompleto Ensino Médio Cursando Ensino Superior Imcompleto Ensino Fundamental Completo Ensino Médio Completo Ensino Superior Completo 10% 10% 40%

50%

Gráfico 02 – Grau de escolaridade Fonte: Pesquisa de campo

O gráfico 02 apresenta os dados referentes à escolaridade dos funcionários; 10% ainda não concluíram o ensino fundamental; 10% já concluíram o ensino fundamental; 40% ainda não concluíram o ensino médio e 50% concluíram o ensino médio, constando-se que nenhum dos funcionários ainda não ingressou no ensino superior.

70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

60%

30% 10% 0% Organizado Poderia ser melhor organizado Pouco organizado Desorganizado

Gráfico 03 – Considera o estoque do supermercado Fonte: Pesquisa de campo

O gráfico 03 apresenta os dados referentes à opinião dos funcionários sobre a organização do estoque do supermercado; 30% disseram que é organizado; 60% informou que o estoque poderia ser melhor organizado, 10% disseram ser pouco organizado e ninguém considerou o estoque desorganizado. Foi constatado

46 que a maioria dos colaboradores, mesmo não tendo um conhecimento aprofundado de controle de estoque, consideram que a organização do mesmo ainda deixa a desejar.

45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

40%

40%

10% 0%
Semanal Mensal Bimestral

10% 0%
Trimestral Anual Ainda não realizou nenhum

Gráfico 04 - Periodicidade de treinamentos realizada pela empresa Fonte: Pesquisa de campo

Quanto

à

qualificação

dos

funcionários, foi

perguntado

qual

a

periodicidade dos treinamentos realizados pela empresa. 40% afirmam ser semanal; 10% informaram ser mensal; 10% dizem receber treinamento trimestralmente e 40% informaram que ainda não participaram de nenhum treinamento. Observou-se uma divergência nas informações colhidas, onde alguns funcionários entenderam que as reuniões semanais de alinhamento se enquadravam na categoria de treinamento, quando na realidade não podem ser consideradas assim.

47

45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

40% 30% 20% 10%

Falta de planejamento de compras

Falta de Diferença entre atenção com o o estoque físico estoque e existente no disponível sistema

Atraso na entrega do fornecedor

Gráfico 05 – O que motiva a falta de mercadoria quando ela ocorre Fonte: Pesquisa de campo

O gráfico 05 apresenta os dados referentes à opinião dos funcionários em relação ao que motiva a falta de mercadoria,sendo que 20% responderam que a falta de planejamento de compras é o motivo principal; 40% afirmaram que é a falta de atenção com o estoque disponível; 10% diz ser a diferença entre o estoque físico e o existente no sistema e 30% acham que é o atraso na entrega da mercadoria por parte do fornecedor.

70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Adequado Inadequado 40%

60%

Pouco adequado

Não sabe responder

Gráfico 06 – Defina o espaço físico reservado para o estoque do supermercado Fonte: Pesquisa de campo

O gráfico 06 apresenta os dados referentes à opinião dos funcionários quanto ao espaço físico reservado para o estoque do supermercado, onde 40%

48 afirmam ser adequado e 60% consideram pouco adequado. Realmente constatamos in loco que o espaço reservado para o estoque é bastante reduzido, dificultando a movimentação no seu interior.

120% 100% 100% 80% 60% 40% 20% 0% Sim Não
Gráfico 07 – Existe uma equipe ou pessoa específica responsável pelo recebimento e entrada da mercadoria no sistema da empresa Fonte: Pesquisa de campo

O gráfico 07 apresenta os dados referentes à pergunta se existe uma equipe ou pessoa específica responsável pelo recebimento e entrada da mercadoria no sistema da empresa, sendo que 100% dos funcionários disseram que sim.

80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

70%

30%

0% Através de um Não existe um procedimento procedimento específico expecífico

0% Ainda não existe um controle Não sei responder

Gráfico 08 – Realização do controle de avaria da mercadoria do estoque Fonte: Pesquisa de campo

49 O gráfico 08 apresenta os dados referentes ao controle de avaria da mercadoria do estoque, em que 70% disseram haver um procedimento específico de controle da avaria e 30% não soube responder sobre essa questão.

11.3 Questionário Aplicado aos Clientes

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

86%

9%

5%

Substitui por outro Procura o produto Aguarda a chegado similar desejado em outro no supermercado supermercado
Gráfico 09 - Ao não encontrar a marca desejada, qual o procedimento Fonte: Pesquisa de campo

O gráfico 09 apresenta os dados referentes à postura do cliente mediante a falta da marca desejada; 9% afirmaram que o substituem por outro similar; 86%, a ampla maioria, disse que procura em outro supermercado a marca desejada e apenas 5% aguarda a chegada no supermercado. Isso mostra a importância de se manter informado em relação às preferências do cliente, mantendo o supermercado abastecido de acordo com essas preferências, evitando assim a perda de venda e consequentemente o descontentamento do mesmo.

50

80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Sim, sempre encontro Às vezes Nunca encontro Raramente 0% 0% 32% 68%

Gráfico 10 - Encontra o produto que procura Fonte: Pesquisa de campo

O gráfico 10 refere-se à disponibilidade de produtos em oferta no supermercado; 32% disseram que sempre encontram o produto que procuram; 68% afirmaram que somente às vezes encontram o produto. Esse resultado vem demonstrar que no ponto de vista do cliente é grande a incidência das vezes que se procura o produto e não se encontra disponível em oferta.

40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Limpeza, Higiene e Perfumaria Hortifruti Bebidas 23% 27%

36%

9% 5%

Frios e Embutidos

Bazar

Gráfico 11 - Departamento da loja que ocorre mais faltas Fonte: Pesquisa de campo

51 O gráfico 11 apresenta os dados referentes à opinião dos clientes sobre em qual departamento da loja ocorrem mais faltas; 23% dizem ser a seção de limpeza, higiene e perfumaria; 27% informaram que é a seção de hortifruti; 5% disseram ser bebidas; 36% afirmam ser frios e embutidos e 9% disseram ser a seção de bazar.

70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

64%

22% 14%

Sempre em toda a Somente em alguns loja setores

Dificulta a localização

Gráfico 12 - O layout da loja facilita a compra Fonte: Pesquisa de campo

O gráfico 12 questiona se o layout da loja facilita a compra para o cliente; 64% dizem que facilita sempre em toda a loja; 22% afirmam que o layout facilita apenas em alguns setores e 14% disseram haver dificuldade em localizar os produtos dentro da mesma. Apesar da maioria dos clientes dessa amostragem considerar que o layout da loja facilita o encontro de produtos, podemos perceber que pode ser melhorado, já que uma parcela considerável de clientes disseram possuir dificuldades na localização de alguns produtos dentro da loja.

52
40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Proximidade Preço Atendimento Variedade de produtos Ambiente 9% 5% 27% 23%

36%

Gráfico 13 - O que levou a comprar no supermercado Bom Vizinho Fonte: Pesquisa de campo

O gráfico 13 apresenta os resultados dos motivos que levam os clientes a comprarem no supermercado; 27% informaram que a proximidade influencia na compra; 36% disseram ser o preço; 5% concluíram ser o atendimento; 23% afirmaram ser a variedade de produtos, já para 9% o bom ambiente como fator determinante.

53 12 PROPOSTAS

Diante do que se diagnosticou com a realização da pesquisa de campo podemos observar que o Supermercado Bom Vizinho precisa implementar algumas ações que possam proporcionar um controle de estoque mais eficiente, bom como uma prestação de serviço de melhor qualidade, sendo assim sugerimos então que o supermercado realize as seguintes ações:  Durante a pesquisa de campo nos deparamos com uma equipe de colaboradores bastante jovem, e alguns deles tendo agora a sua primeira experiência profissional. Dessa forma, se faz necessário que ocorra treinamentos no que se refere à questão do ambiente supermercadista com foco em arrumação e layoutização da área e vendas e depósito.  Faz-se necessário também disponibilizar treinamentos específicos para área de açougue, frios e hortifruti, bem como treinamento na área de sistema gerencial com foco nos métodos de controle de estoque como, por exemplo: Classificação ABC e ponto de pedido. É importante que os colaboradores entendam a fundo como funciona de fato essa ferramenta de controle, bem como a relevância de sua utilização.  Sugerimos que a empresa adote um sistema de inventário de contagem Cíclica, diária ou semanal utilizando a divisão por produtos ou seções de modo que cada item seja contado segundo uma programação pré-determinada, sendo que isso irá trazer maior autonomia ao controle do estoque, além de possibilitar intervenções corretivas em tempo hábil, evitando assim a falta de mercadorias.  Promover o melhoramento das estruturas de armazenagem com a utilização de paletes e estantes metálicas.

54

Figura 6 - Estrutura do depósito Fonte: Pesquisa de campo 09/2008

Através de constatação in loco podemos observar a falta de estrutura no depósito, com a utilização de uma estante improvisada de madeira que além de ser suscetível à proliferação de fungos, não permite que se organizem por segmentos os produtos, sendo que com a aquisição de uma estante metálica, além de acabar com a possibilidade de proliferação de fungos, se poderia então separar os produtos na estante por segmentos, facilitando encontrar a mercadoria quando fosse necessário levar para prateleira.

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Figura 7 - Produtos em contato com o solo Fonte: Pesquisa de campo 09/2008

Já a utilização de paletes permitiria condicionar as mercadorias de maior volume e de maneira mais organizada, evitando o contato com o solo acreditamos que se o supermercado adotasse essa medida, isso iria facilitar o manuseio e movimentação dentro do depósito.

56 13 CONCLUSÃO

Nesta pesquisa tivemos a oportunidade de averiguar de forma mais direta, até que ponto a falta de um controle de estoque mais eficiente, pode ser um empecilho para o crescimento e fortalecimento de um empreendimento de pequeno porte que possui planos de se tornar grande, como é o caso do Supermercado Bom Vizinho. Tudo isso ficou bem claro, sobre tudo nas palavras do gestor da empresa que se mostrou bastante preocupado com a organização e controle do seu estoque, isso demonstra haver uma consciência por parte do gestor que há uma necessidade de se atuar de forma mais direta para obtenção desse controle. Um fator que nos chamou bastante atenção durante a pesquisa foi o fato da maioria dos funcionários do supermercado ser composto de jovens com pouca ou nenhuma experiência no ramo de supermercado, deixando clara a necessidade de treinamento e qualificação profissional. Essa inexperiência fica evidenciada de forma clara sobre tudo no que diz respeito à arrumação e layoutização da área de vendas e depósito, fica claro também a importância da aplicação de treinamentos específicos para áreas de frios, açougue e hortifruti a fim de proporcionar um aspecto organização e qualidade para o ambiente. Um dos pontos a ser defendido seria de apresentar a todos os funcionários através de treinamento de métodos úteis para o controle de estoque, como por exemplo, a classificação ABC que ordena os itens em função de sua importância para empresa, apesar de haver esse controle no sistema, seria importante que todos os funcionários tivessem a noção realmente de como funciona e a sua aplicação no dia a dia do supermercado. Durante essa analise constatou-se que o supermercado possui uma área bastante reduzida para estocagem de mercadorias, e isso é agravado ainda mais pela desorganização aplicada no local, durante as nossas propostas sugerimos ao gestor a aquisição de estantes metálicas perfuradas, que iriam possibilitar uma arrumação mais adequada aos produtos estocados, havendo até a possibilidade de se dispor nas estantes produtos divididos por seguimento, o que facilitaria o manuseio dos mesmos.

57 Outra sugestão foi a utilização de paletes para acomodar as mercadorias de maior volume retirando-as do contato com o solo. Em fim, acreditamos que se as propostas aqui apresentadas forem de fato aplicadas proporcionará um controle de estoque mais eficiente além de possibilitar que o supermercado preste um serviço de melhor qualidade.

58 REFERÊNCIAS

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ALBUQUERQUE, Rocha. Considerações sobre a implantação do EDI em empresas Varejistas. Disponível em: <http://www.anpad.org.br>. Acesso em: 08 de julho de 2008. ARNOLD, J. R. Tony. Administração de materiais: uma introdução. São Paulo: Atlas, 1999. CORRÊA, Henrique L, CORRÊA, Henrique A. Administração de produção e de operações: manufatura e serviços: uma abordagem estratégica. São Paulo: Atlas, 2005. DIAS, Marco Aurélio P. Administração de materiais: uma abordagem logística. 4. ed. São Paulo: Atlas, 1993. DIXON. Equipamentos industriais. Disponível <http://dixonequipamentos.com.br>. Acesso em: 01 de outubro de 2008. em:

FACULDADE ATENAS MARANHENSE. Manual para elaboração do trabalho de conclusão de curso. Imperatriz, 2006. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de varejo. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2004. __________________. Marketing: conceitos, casos. 7. ed. São Paulo: Atlas, 2005. LAKATOS, Eva Maria. MARCONI, Maria de Andrade. Fundamentos de Metodologia Científica. 4. ed.rev. ampl. São Paulo: Atlas, 2001. LEITE, Izaque Gonçalves; MATOS, Jancifran Moura de. Controle de Estoque: Otimizando Espaço Físico e Agilizando Entrega no Setor Atacadista no Mercadinho. 2007. 62 f. Monografia (Graduação em Administração com Habilitação em Gestão de Negócios) – Centro Faculdade Atenas Maranhense, Imperatriz 2007. LEITE, Helio de Paula. Contabilidade para administradores. 4. ed. São Paulo: Atlas, 1997. MARCAMP. Soluções integradas para sua logística. http://www.marcamp.com.br. Acesso em: 12 de outubro de 2008. Disponível em:

59 MARTINS, Petrônio Garcia. Administração de materiais e recursos patrimoniais. São Paulo: Saraiva, 2003. MECALUX. Solução de Armazenagem. Disponível em: <http://www.mecalux.pt/>. Acesso em: 01 de outubro de 2008. MOREIRA, Daniel Augusto. Administração da produção e operações. São Paulo: Pioneira, 2002. RIGESA. Empilhamento de embalagem sobre paletes. <http://www.rigesa.com.br>. Acesso em: 01 de outubro de 2008. Disponível em:

SILVA, Claudia Carolina Adelino da; RIBEIRO, Elizaete Gomes. Controle de estoque dos supermercados de grande porte de Imperatriz. 2005. 63 f. Monografia (Graduação em Administração com Habilitação em Gestão de Negócios) – Centro Faculdade Atenas Maranhense, Imperatriz 2005. SLACK, Nigel, et al. Administração da produção. São Paulo: Atlas, 1999. __________________. Administração da Produção. São Paulo: Atlas, 2002. VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e relatório de pesquisa em Administração. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2005. VIANA, João José. Administração de materiais: um enfoque prático. São Paulo: Atlas, 2002.

60

APÊNDICES

61

APÊNDICE A: Roteiro da entrevista realizada com o gestor do supermercado

1. Como você considera a organização do estoque do supermercado atualmente?

2. Em

sua

opinião

a

deficiência

do

sistema

antigo

era

única

exclusivamente dele ou das pessoas que o utilizavam?

3. A empresa realiza treinamentos de qualificação profissional para os funcionários?

4. Como funciona o inventário do estoque do supermercado? Ele é realizado periódico ou rotatório?

5. Ocorre perda de vendas no supermercado por falta de produtos no estoque? Se ocorre qual a freqüência?

6. No seu ponto de vista como esta a rotatividade de funcionários na empresa e o que isso acarreta?

7. A empresa possui algum controle de avaria, se possui como funciona?

62

APÊNDICE B – Questionário aplicado aos funcionários do supermercado

1. Quanto tempo você tem de empresa? ( ) Menos de 1 ano ( ) Entre 1 e 2 anos ( ) Entre 2 e 3 anos 2. Qual a sua escolaridade? ( ( ( ( ( ( ) Ensino fundamental incompleto ) Ensino fundamental completo ) Ensino médio incompleto ) Ensino médio completo ) Ensino superior incompleto ) Ensino superior completo

3. Como você considera o estoque do supermercado? ( ( ( ( ) Organizado ) Desorgarnizado ) Pouco organizado ) Poderia ser melhor organizado

4. Qual a periodicidade de treinamentos realizados pela empresa? ( ( ( ( ( ( ) Semanal ) Mensal ) Bimestral ) Trimestral ) Anual ) Ainda não realizou nenhum

5 Na sua opinião o que motiva a falta de mercadoria quando ela ocorre? ( ) Falta de planejamento de compras ( ) Falta de atenção com o estoque disponível ( ) Diferença entre o estoque físico e o existente no sistema ( ) Atraso na entrega pelo fornecedor (especifique:_______________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ ______________________________________________________)

63 6 Como você definiria o espaço físico reservado para o estoque do supermercado? ( ( ( ( ) Adequado ) Inadequado ) Poderia ser melhor ) Não sei responder

7. Existe uma equipe ou pessoa especifica responsável pelo recebimento e entrada da mercadoria? ( ) Sim ( ) Não 8. Como é realizado o controle de avaria da mercadoria do estoque? ( ( ( ( ) Através de um procedimento especifico ) Não existe um procedimento especifico ) Ainda não existe um controle ) Não sei responder

64 APÊNDICE C – Questionário aplicado aos clientes

1.

Ao procurar um produto de uma determinada marca no supermercado

Bom Vizinho, não o encontrando o que você faz?

( ) Substitui por um produto similar; ( ) Procura o produto desejado em outro supermercado; ( ) Aguarda a sua chegada no supermercado. 2. Você encontra os produtos que necessita no supermercado Bom

Vizinho?

( ) Sim, sempre encontro 3.

( ) As vezes ( ) Nunca encontro ( ) Raramente

Em sua opinião, dos produtos que você procura no supermercado em

que setor ocorrem mais faltas?

( ) Limpeza/Higiene/Perfumaria ( ) Hortifruti

( ) Bomboniere

( ) Bebidas

( ) Frios/ embutidos

( ) Bazar

4.

Você

encontra de maneira fácil os produtos que procura no

supermercado?

( ) Sempre em toda loja

( ) Somente em alguns setores ( ) É difícil a localização

5.

O que leva você a comprar no supermercado Bom Vizinho?

( ) Proximidade ( ) preço ( ) atendimento ( ) Variedade de produtos ( ) Ambiente

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