PROVA TELEMARKETING – 2011 – ESTÁCIO DE SÁ – Prof.
KARLA
NOME:_____________________________________ TURMA:______ NOTA:______
Leia com atenção as questões abaixo, e responda assinalando a alternativa
correta no gabarito ao final da prova! Boa Sorte!
01 - No ato de compra, quais fatores abaixo não
influencia o consumidor?
A – social e familiar
B – markenting e classe social
C – necessidade e emoção
D – atendimento e fidelização
02 – No processo de comunicação com o cliente qual
seria o maior pecado cometido pelo operador de
telemarketing?
A – ser arrogante e não deixar o cliente falar
B – escutar e não ouvir o cliente
C – não conseguir entender as necessidades do
cliente
D – tentar corrigir o cliente
03 – Dos fatores que determinam a qualidade do
atendimento ao cliente, julgue os itens a seguir:
I – motivação, competência técnica, postura ética,
personalização
II – competência técnica, motivação, equilíbrio
emocional, comunicação
III– necessidades dos clientes, empatia, competência
técnica, motivação
IV – empatia, personalização, acolhimento, rapidez na
resposta
A – apenas os itens I, II e IV estão corretos
B – apenas os itens II, III e IV estão corretos
C – apenas os itens I, II e III estão corretos
D – todos os itens estão corretos
04 - O Código de Defesa do Consumidor (CDC)
alertou as empresas para a necessidade de prestar
mais atenção a seus clientes e, despertou-as para o
benefício de estarem sempre dispostas a resolver
quaisquer problemas eventualmente provocados por
seus produtos e serviços. A solução encontrada para
favorecer (e garantir) o contato com os consumidores
não poderia ser outra: o telefone! Veja a abaixo qual
deles não corresponde com a orientação do CDC:
A - Centralizar e controlar o atendimento de
consultas, queixas e reclamações. Essas
informações, se bem aproveitadas, podem ajudar a
recuperar clientes perdidos e ser fonte para geração
de novos produtos e serviços.
B - Esclarecer o cliente quanto a situações e
condições de uso (ou consumo).
C - Receber informações valiosas do mercado
D – Fazer telemarketing ativo e receptivo em horários
definidos pela empresa
05 – Das objeções feitas pelos clientes qual abaixo
não é verdadeira:
A - arrogantes
B – falsas
C – sinceras
D - ocultas
06 - O telemarketing é:
A – um serviço de atendimento
B – um tipo de vendas
C – um sistema de computador
D – uma loja
07 - Como se chama o professional que trabalha com
telemarketing?
A – atendente
B – recpcionista de telemarketing
C – operador de telemarketing
D - telemarketeiro
08 - Entre algumas vantagens do Telemarketing
podemos dizer que:
I – interatividade, controle, custo
II – flexibilidade, otimização, replanejamento
III – velocidade, comodidade , foco
IV – cobertura, custo e controle
A – apenas os itens I, II e IV estão corretos
B – apenas os itens II, III e IV estão corretos
C – apenas os itens I, II e III estão corretos
D – todos os itens estão corretos
09 - Qual o significado da sigla SAC:
A – Sistema de atendimento ao consumidor
B – SOS Alternativo aos clientes
C – Serviço de atendimento ao consumidor
D – serviço de atualização ao cliente
10 – De acordo com o Codigo de Defesa do
Consumidor as empresas podem:
A – fazer publicidade enganosa e abusiva
C – expor o cliente ao ridículo, no seu momento de
lazer ou trabalho
D – corrigir prontamente os dados inexatos de
clientes que constem em seus cadastros
B – omitir informações sobre produtos ou serviços
 C – Voz sobre IP
11 - Uma empresa realiza ligações aos clientes para D – Help Desk
efetuar a demonstração de um produto. Neste caso
temos um o exemplo de um: 20 - As pessoas satisfazem a suas necessidades e a
seus desejos com produtos. As ofertas básicas de
A – telemarketing agente produtos são constituídas por: bens,
B – telemarketing receptivo serviços,experiências, eventos, pessoas,
C – telemarketing ativo lugares,propriedades, organizações, informações e
D – telemarketing Nocivo idéias.Qual a definição para produto?

12 - Quantas horas, pela lei, podemos trabalhar com A - Produtos são desejos específicos apoiados por
telemarketing? uma possibilidade de pagar.
B - Produtos são bens intangíveis.
A – 6 horas
C - Um produto é qualquer oferta que possa
B – 10 Horas
satisfazer a uma necessidade ou a um desejo.
C – 4 horas
D – 8 horas D - Todas as opções são corretas.

13 - Qual é o significado da palavra Script em PRESTE MUITA ATENÇÃO AO RESPONDER O

português? GABARITO, CONFIRA SUA RESPOSTA E
DEPOIS COLOQUE A CANETA.
A – atendimento ao cliente
B – escrito ATENÇÃO: NÃO ACEITO RASURAS NO
C – central de contatos GABARITO!
D - carta

15 - Não é um exemplo de telemarketing receptivo: 01 11

A – SAC 02 12
B – Consultas (102)
C – Pesquisas
03 13
D – Fidelização de clientes 04 14
15 - O que é telemarketing receptivo? 05 15
A – nome do telemarketing verdadeiro
06 16
B – parte do telemarketing onde se liga para os 07 17
clientes
C – lugar onde se efetuam ligações 08 18
D – quando o operador recebe as ligações do cliente 09 19
16 - As reclamações dos clientes devem: 10 20
A – ser atendidas e acompanhadas
B – ser atendidas e deixadas “Eis a fórmula do sucesso: Define o teu
C – ser uma coisa ruim objetivo, investe nele, e dá o teu melhor
D – ser esquecidas depois de atendidas
para o alcançares.” Michael Skok
17 – Não faz parte do Script:

A – devolução Desejo a você meu querido aluno (a), que

B – negociação seus caminhos sejam repletos de sucesso, e
C – saudação coroados com conquistas e vitórias. O
D – argumentação
mundo espera por você! Abraço carinhoso,
18 – Quais dessas qualidades abaixo não pertence
ao operador de telemarketing: Profa. Karla Débora
A – Saber ouvir
B – Boa dicção Contato: prof.karladebora@bol.com.br
C – falar rápido
D – ser empático
Se você quer ser bem sucedido, precisa
19 – Qual dos tipos abaixo não pode ser classificado ter dedicação total, buscar seu último
como telemarketing: limite e dar o melhor de si. Ayrton Senna
A – SAC
B – Fast-food