1) Identifique se as afirmações abaixo são verdadeiras (V) ou falsas (F):

( ) A divulgação boca a boca positiva dos produtos e serviços de uma empresa através dos próprios clientes é
uma ótima ferramenta. Ela é simples, gratuita e é a forma de publicidade que gera maior credibilidade no grupo
de compradores.

( ) As reclamações do consumidor feitas a terceiros são aquelas que ele divulga a sua insatisfação nos grupos
que participa, como a família e os amigos.

( ) As reclamações do consumidor feitas a terceiros são aquelas feitas a algum órgão governamental, ligado à
defesa do consumidor, a uma autoridade de fiscalização ou até mesmo a um advogado particular.

Assinale a alternativa que representa a sequência CORRETA, respectivamente:

Alternativas:

 V – F – V. CORRETO

 V – F – F.

 F – V – F.

 V – V – V.

 F – V – V.

Código da questão: 23089
2)
A literatura disponível sugere que as medições da satisfação dos clientes sejam realizadas na etapa de pós-
compra. Apesar de não existir um consenso em como devem ser realizadas estas medições nas empresas, o
mais comum é que elas verifiquem três pontos: a satisfação geral dos clientes, a _______________________ e
_______________________________.

Alternativas:

 a confirmação das suas expectativas – o valor percebido pelo cliente;

 a confirmação das suas expectativas – a distância entre as suas expectativas e as suas percepções.
CORRETO

 a sua avaliação sobre a imagem da empresa - a distância entre as suas expectativas e as suas
percepções;

 a avaliação da qualidade percebida pelos clientes – o valor percebido pelo cliente;.

 a distância entre as suas expectativas e as suas percepções – a conformidade do serviço.

Código da questão: 21934
3)
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG), criado em 1991 pela Fundação Nacional da Qualidade, é baseado em
oito critérios: _________________, Estratégias e Planos, Clientes, __________________, Informações e Conhecimento,
Pessoas, ______________________e Resultados.
Alternativas:

 Liderança – Sociedade – Processos. CORRETO

 Planejamento – Avaliações – Medições.

 Liderança – Avaliações – Processos.

 Planejamento – Sociedade – Processos.

 Liderança – Comprometimento – Processos.

Código da questão: 22551
4)
Existem vários benefícios que um Sistema de Gestão da Qualidade pode trazer a uma empresa de serviços.
Pensando nisto, a única alternativa INCORRETA é:

Alternativas:

 Melhoria da eficácia e eficiência operacional.

 Melhora das informações para tomada de decisões.

 Maior probabilidade em atingir os objetivos dos processos e do negócio.

 Tangibilizar a empresa por aproximá-la a uma empresa de bens. CORRETO

 Redução de perdas e otimização de processos.

Código da questão: 22448
5)
No questionário SERVQUAL sobre as percepções do cliente sobre a empresa pesquisada, existe uma dimensão
específica sobre confiabilidade. Aponte abaixo uma questão que está relacionada com a pesquisa desta
dimensão:

Alternativas:

 Você se sente seguro em suas transações com a empresa XYZ?

 A empresa XYZ lhe dá atenção especial?

 As empresas excelentes executam o serviço correto na primeira vez?

 A empresa XYZ presta os serviços no prazo que prometeu? CORRETO

 A empresa XYZ leva os seus interesses mais importantes a sério?

Código da questão: 22745
6)
Relembrando o conceito de perecibilidade dos serviços, encontre abaixo a alternativa que mostra um problema
causado por esta característica:
Alternativas:

 Outros clientes são envolvidos na produção de um serviço e isso pode criar uma experiência
negativa. ERRADA

 Dificuldade para mostrar ou comunicar um serviço, pois não podem ser vistos ou sentidos da mesma
maneira que um bem físico.

 Um serviço não é exatamente igual ao outro, principalmente porque depende muito do funcionário
que o produz

 Não há como manter um “estoque de serviços”, com todos eles colocados em um armazém e isto
gera dificuldades para equiparar demanda e oferta. CORRETO

 Como os serviços não podem ser patenteados da mesma forma que os bens, é difícil uma empresa
conseguir manter por muito tempo uma vantagem competitiva diferenciada.

Código da questão: 22983
7)
As variáveis consequentes são aquelas decorrentes da satisfação ou insatisfação dos clientes e podem ser:
_____________________________, ________________________________, ______________________________ e
_________________________________.

Alternativas:

 Qualidade percebida – fidelidade - recuperação – reclamações.

 Valor percebido – qualidade percebida – fidelidade – recuperação.

 Valor percebido – fidelidade – reclamações – recuperação.

 Fidelidade – reclamações – recuperação – divulgação boca a boca. CORRETO

 Valor percebido – fidelidade – reclamações – divulgação boca a boca.

Código da questão: 22973
8)
Do ponto de vista do cliente final, a percepção mais real do serviço ocorre nos contatos de serviço, ou nos
"momentos da verdade", onde ele interage com o seu fornecedor. Pensando neste conceito, podemos classificar
como momentos da verdade:

Alternativas:

 Solicitação de serviço motoboy, seleção de moto e condutor, entrega do serviço.

 Entrega de roupa para reparo, costura de botões e barras e momento de prova da roupa.

 Ligação telefônica para canal de vendas, preparação do pedido para remessa, entrega do produto
eletrônico.
  Check-in, check-out, serviços de despertador e entregas do restaurante de uma rede hoteleira;
CORRETO

 Lavagem, entrega e faturamento de notas de uma empresa de limpeza de tapetes.

Código da questão: 22734
9)
O modelo brasileiro de satisfação de clientes BCSI foi desenvolvido por pesquisadores da _________________, em
conjunto com a Universidade Nova Lisboa e o Instituto QMetrics. Ele foi adaptado do modelo
____________________________para aplicar inicialmente nos setores de _____________________, TV paga e
____________________, que são setores com maior número de reclamações.

Alternativas:

 ESPM – europeu EPSI – bancos – táxi.

 Escola de Comunicações e Arte da USP – europeu EPSI – telefonia – bancos.

 ESPM – americano ACSI – telefonia – bancos.

 Escola Politécnica da USP – americano ACSI – telefonia – táxi.

 Escola de Comunicações e Arte da USP – americano ACSI – telefonia – bancos. CORRETO

Código da questão: 21943
10)
Sobre o modelo europeu (ECSI) utilizado para avaliar a satisfação dos clientes está INCORRETO afirmar que:

Alternativas:

 Neste modelo as variáveis antecedentes são chamadas de “Drives of Satisfaction”, ou seja,

dispositivos que têm influência no processo de avaliação da satisfação dos clientes

 A imagem corporativa  também é considerada como variável antecedente, pois tem efeitos diretos
nas expectativas, satisfação e lealdade do cliente.

 Atualmente participam do Modelo Europeu os países da região nórdica, Reino Unido, Holanda e
países bálticos.

 O modelo europeu de satisfação dos clientes foi desenvolvido em 1998 e teve toda sua teoria
adaptada do modelo americano ACSI.

 Em 2000 o modelo passou a ser chamado de EPSI, representando o nível de satisfação europeu e
foram incorporadas mais duas variáveis importantes: a satisfação dos funcionários e dos fornecedores.
CORRETO

Código da questão: 22830