WAKE UP MOÇAMBIQUE

Curso: Marketing e Técnicas de Vendas

Formadora: Nadia Matavele

III. ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO COM CLIENTES

INTRODUÇÃO

Hoje em dia, é indiscutível que a excelência no atendimento ao cliente é um dos maiores

diferenciais competitivos do mercado e o factor principal para o crescimento das vendas
e a evolução das empresas. Não existe empresa estabilizada que prospere e conquiste
mercado sem clientes satisfeitos. Ainda assim, organizações de todos os tamanhos
persistem em atendê-los com desatenção. Consumidores mais maduros e exigentes, com
a concorrência a cada dia, mais acirrada compõem uma equação devastadora para as
empresas que negligenciam o atender bem. Portanto, a maneira como uma empresa
atende o seu Cliente pode ser a diferença entre obter sucesso ou fracassar nos negócios.
É fato notório que Clientes satisfeitos voltam e pagam um pouco mais pelo valor
adicional, agregado, que recebem. Embora qualquer empresa possa agregar este valor ao
seu produto e/ou serviço, poucas o fazem de facto.

Hoje, vale mais o valor do serviço agregado ao produto ou ao contrário, que apenas o
produto oferecido. Preço e qualidade do produto serão sempre factores decisivos no
momento de compra, mas não os únicos. Se todo mundo pratica o mesmo preço e tem a
mesma qualidade, será diferencial o tratamento e a confidencialidade que farão com que
os negócios sejam fechados e empresas sobrevivam. E o cliente é e será fiel quanto
maior e melhor for o seu relacionamento com ele. Senão vejamos: o cliente que reclama
e é atendido, volta a fazer negócios com a empresa uma segunda vez. O que reclama e
não é atendido muda para a concorrência. Aquele que não reclama também muda.

Excelência no atendimento é fundamental. Não adianta focar, apenas, nos produtos e na

propaganda, pois a realidade só é percebida no momento em que interagimos com os
clientes.

O treino é a chave. Numa época em que o sucesso dos negócios tem à frente o
atendimento e na base o foco no cliente, conhecer plenamente o potencial dos

MTV- 2022 Contacto da Formadora: 844427804

 WAKE UP MOÇAMBIQUE

Curso: Marketing e Técnicas de Vendas

Formadora: Nadia Matavele

colaboradores pode ser um bom caminho a ser trilhado. Treinar é, acima de tudo,
valorizar o funcionário e prepará-lo para também valorizar o cliente

Algumas frases já são célebres, como por exemplo: "O cliente é o que existe de mais
importante para uma empresa" ou "O cliente é a razão de qualquer negócio". Será que
todos têm consciência disso? O que é que verdadeiramente acontece na maioria dos
primeiros contactos entre os Clientes e as empresas? Eles interagem, não raramente,
com os funcionários menos instruídos e menos treinados sobre os negócios dessas
empresas. É uma pena que para muitos empresários treinar e capacitar a linha de frente
a agir seja um custo e não um investimento. Contudo, é estrategicamente inteligente
capacitar esses profissionais adequadamente, para que possam atender bem e superar as
expectativas da clientela. Isso é Treino Estratégico de Alto Nível. É estratégico porque
actua directamente com os profissionais que interagem com os clientes e é de alto nível
porque gera altos níveis de produtividade e motivação nesses profissionais, além de alto
nível de satisfação nas pessoas que recebem o atendimento.

Infelizmente, vários programas de treino de atendimento ao cliente ensinam apenas

como ser simpático, sorrir e cumprimentar pessoas. Não é que tratar o cliente com
respeito e agradavelmente esteja errado. É, inclusive, muito importante. Todavia,
somente, sorrisos feitos com "caras e bocas" não garantem um atendimento de
qualidade. O encanto e a simpatia é o início da excelência no atendimento, porém, o
caminho é muito mais longo.

ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

Uma dica importantíssima é ter FOCO NO CLIENTE, isto é estar comprometido com
o resultado e o sucesso do cliente, comportando-se como se fosse um Consultor do
Cliente, aquele que tem prazer em levar solução para os problemas do cliente.

MTV- 2022 Contacto da Formadora: 844427804

 WAKE UP MOÇAMBIQUE

Curso: Marketing e Técnicas de Vendas

Formadora: Nadia Matavele

Outra dica importante é o relacionamento com o cliente, tendo a percepção de que tipo
de cliente tem à sua frente e buscando a forma mais eficaz de se comunicar
considerando as características principais daquele cliente. Cada ser humano é único e
gosta de ser tratado como tal. O Marketing de relacionamento é um diferencial que
encanta o Cliente. A outra questão e anteciparmo-nos as necessidades de consumidores,
ficarmos perto daqueles que já são nossos clientes, proporcionar lhes mais
oportunidades de negócios e acompanhando o mercado e o melhor: explorando toda
gama de oportunidades que o nosso ramo de actividade oferece. Atender clientes é
atender pessoas, e são elas que podem acabar com uma empresa inteira apenas
migrando para o concorrente.

O atendimento adequado é apontado por muitos especialistas como sendo capaz de

diferenciar uma empresa de seus concorrentes. Prega-se que quando uma equipe é capaz
de tornar agradável o contacto com o cliente, a probabilidade de que ele retorne é muito
maior.

Apesar deste facto, ainda somos vítimas constantes do desserviço, do atendimento ruim,
da demora, falta de tacto, insistência, para não falar das situações constrangedoras a que
somos submetidos quando algum problema ocorre e pior ainda quando somos atendidos
por pessoas que nos deixam a impressão que estão fazendo um favor em nos atender.

Será que a maioria do pessoal da linha da frente já ouviram falar da importância de

um cliente? Da poderosa força de um “boca a boca” negativo? Será que os clientes
estão aparecendo as toneladas para comprar? Será que a concorrência ainda está a
dormir?

Sobre a qualidade no atendimento devemos ter em conta o seguinte:

 A maior parte dos consumidores aceitam pagar um pouco a mais por um serviço
de qualidade, o que nos leva a crer que apenas preço e promoção não sejam
suficientes para atrair e manter clientes;
MTV- 2022 Contacto da Formadora: 844427804
 WAKE UP MOÇAMBIQUE

Curso: Marketing e Técnicas de Vendas

Formadora: Nadia Matavele

 A maior parte dos recepcionistas, vendedores, gerentes e dirigentes não estão

preparados para atender os clientes, pois não são treinados, desconhecem seus
produtos e serviços, tratam clientes com arrogância e descaso.

O que irrita os clientes:

 Demora no atendimento;
 Ausência de profissionalismo;
 Ausência de conhecimento em relação aos produtos e serviços;

Numa época cada vez mais difícil de se manter os clientes que se tem, estar a cometer
erros tão primários no atendimento ao cliente equivale a dar um tiro no próprio pé.

Actualmente grande parte das empresas e seus profissionais se dizem focados no

cliente, porém do discurso à prática ainda existe uma imensa distância; em muitos locais
ainda não passa de puro discurso demagógico a máxima de que o cliente é o activo mais
importante de uma organização.

O cliente é a única pessoa que demite ou promove alguém dentro da sua empresa, não é
o dono, gerente ou qualquer outra pessoa.

Portanto aqui vão algumas dicas de pontos importantes a serem trabalhados no dia-
a-dia:

 Não prometa o que não puder cumprir;

 Tenha prazer em atender, e lembre-se que atendemos pessoas, seres dotados de
percepções, expectativas e pontos de vista;
 Seja um expert em sua área;
 Faça cursos, participe de eventos que o (a) possam ajudar a desenvolver melhor
sua comunicação e relacionamento com os clientes internos e externos;
 Exercite o bom humor;
 Facilite a vida do cliente

MTV- 2022 Contacto da Formadora: 844427804

 WAKE UP MOÇAMBIQUE

Curso: Marketing e Técnicas de Vendas

Formadora: Nadia Matavele

 Pregue o efectivo “satisfação garantida ou seu dinheiro de volta”;

 Não existe mais “prata da casa”, o cliente só estará com você enquanto perceber
um investimento-benefício favorável a ele;
 O exemplo é um grande mestre, pratique-o;
 Ame os clientes “chatos” eles o ajudarão a melhorar;
 Evite a procrastinação;
 E fundamentalmente resolva o problema do cliente o mais rápido.

O que motiva o comportamento do cliente?

 Suas necessidades (Ver a Pirâmide de Maslow)

Por que se perde um cliente?

 1% Morte
 3% Mudam
 5% Adoptam novos hábitos
 9% Acham o preço alto demais
 14% Estão desapontados com a qualidade dos produtos
 68% Estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (má qualidade do serviço)

Fonte: US News and World Report

Razão para a excelência no atendimento ao cliente

 O cliente bem tratado volta sempre.

 O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação
do cliente.
 Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.
 Relações eficazes com os clientes, aliadas à qualidade técnica e preço justo,
fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.

MTV- 2022 Contacto da Formadora: 844427804

 WAKE UP MOÇAMBIQUE

Curso: Marketing e Técnicas de Vendas

Formadora: Nadia Matavele

 Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram

produtividade.
 Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo. Cada
cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto os
satisfeitos contam apenas para 5.

TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

 Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal.

 Detecte o estresse prematuramente e previna-o.
 Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação.
 Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço.
 Pratique técnicas comprovadas.
 Estimule o feedback contínuo.

AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS PARA A LINHA DE FRENTE

1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes.

2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.

3 - Comunicar-se bem. 4 - Dominar a tensão.

5- Prestar atenção.

6 - Estar sempre alerta.

7 - Trabalhar bem em equipe.

8 - Demonstrar confiança e lealdade.

9 - Demonstrar motivação pessoal.

10- Resolver problemas.

11- Manter o profissionalismo.

12- Entender a empresa e o sector.

MTV- 2022 Contacto da Formadora: 844427804

 WAKE UP MOÇAMBIQUE

Curso: Marketing e Técnicas de Vendas

Formadora: Nadia Matavele

13- Conservar a energia.

14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.

15- Organizar as actividades de trabalho.

Fonte: Learning International

Que irritações podemos evitar?

 Prometer e não cumprir

 Indiferença e atitudes indelicadas
 Não ouvir o cliente $ Dizer que ele não tem o direito de estar “chateado”
 Agir com sarcasmo e prepotência
 Questionar a integridade do cliente
 Discutir com o cliente
 Não dar retorno ao cliente
 Usar palavras inadequadas
 Apresentar aparência e postura pouco Profissionais

O que querem os clientes irritados?

 Ser levados a sério.

 Ser tratados com respeito.
 Que se tome uma acção imediata.
 Ganhar compensação/ restituição.
 Ver punido ou repreendido quem Errou com eles.

INVESTIMENTO COM ATENDIMENTO DE CLIENTES

O desafio é sempre tornar o cliente o foco das estratégias de empresa. A recomendação

é ser uma empresa orientada ao cliente. Na dinâmica da economia actual, empresas, em
todos os ramos de actividades, buscam caminhos para aumentar a satisfação dos
clientes.

MTV- 2022 Contacto da Formadora: 844427804

 WAKE UP MOÇAMBIQUE

Curso: Marketing e Técnicas de Vendas

Formadora: Nadia Matavele

a empresa deve estar totalmente envolvida, desde os gestores de topo até aos demais
funcionários, ou seja, a empresa deve aplicar na totalidade os 5 conceitos de valor:

1. Credibilidade, confiança, reputação - No mundo dos negócios, como em qualquer

relação, credibilidade é tudo. Se você promete que seus serviços ou produtos atendem as
expectativas de seus clientes, então cumpra a promessa.

2. Conveniência - No mundo actual, disponibilidade de acesso rápido e conveniência

são fundamentais. As pessoas têm cada vez menos tempo, menos dinheiro e mais
opções. É fundamental atender seu cliente no tempo que ele exige, dentro de suas
necessidades e onde ele quer ser atendido.

3. Facilidade - Torne tudo muito simples e fácil ao seu cliente. Eles já possuem outros
tipos de preocupações. Não se torne mais uma preocupação. Se você causou algum
inconveniente, assuma pedindo desculpas e seja sincero. Mas, acima de tudo, solucione
seu problema no prazo mais curto possível, sem tomar seu tempo.

4. Excelência - Todos na empresa, sem excepção, devem retribuir com excelência a

escolha de seus clientes. Todos nós queremos trabalhar com excelentes pessoas e
excelentes empresas. Supere. Se os funcionários da sua empresa são bons, não é o
suficiente. Se eles são óptimos, não é o suficiente. Motive sempre a superação.

5. Antecipação -Acção, e não reacção. Não espere que o seu cliente peça. Ofereça
dentro de suas necessidades e perfil. Não espere que ele reclame, pergunte antes. Faça
uma pesquisa de satisfação e antecipe. Chegue antes para surpreender seus clientes e a
aceitação será mais fácil.

E aplique os cinco conceitos de valores acima descritos. Esteja pronto para aprender
com as reclamações. Encare-as como oportunidades de conhecer melhor as
necessidades dos clientes. Todas essas recomendações não envolvem custo e estão ao
alcance de todas as empresas desde as microempresas às grandes empresas.

MTV- 2022 Contacto da Formadora: 844427804

 WAKE UP MOÇAMBIQUE

Curso: Marketing e Técnicas de Vendas

Formadora: Nadia Matavele

ATENDIMENTO DE QUALIDADE AO CLIENTE

Atender o cliente com qualidade ou satisfazê-lo, é uma filosofia empresarial baseada na

parceria. É fundamental compreender que atender o cliente com qualidade não se
resume a tratá-lo bem, com cortesia. Mais do que isso, hoje significa acrescentar
benefícios a produtos e serviços objectivando superar as expectativas dele. É necessário
se estabelecer um canal de comunicação directo entre cliente e empresa, através do qual
o primeiro é regularmente ouvido, com muita atenção, e suas críticas e sugestões
transformadas em especificações de melhores produtos e serviços. Esta filosofia, que
prioriza as necessidades e interesses do cliente, não os da própria empresa, leva
ironicamente a um aumento do volume de negócios em função da fidelidade do cliente.
Além disso, estudos demonstram que, para a maioria das pessoas, a qualidade do
serviço é mais importante do que seu preço, concluindo-se que os consumidores estão
dispostos a pagar mais por serviços de qualidade.

Por que, afinal, as empresas não priorizam investimentos na qualidade do atendimento?

Por que as empresas não procuram descobrir as verdadeiras necessidades do seu cliente,
para atendê-las e desta forma conquistar sua fidelidade? Parte da resposta está no grande
desconhecimento de muitos empresários dos excelentes resultados vindos da
valorização dos clientes (externo e interno). As empresas e consumidores só têm a
ganhar estabelecendo essa parceria. O bom atendimento da empresa levará à satisfação
e à fidelidade do consumidor traduzindo-se em mais negócios para a empresa.

Factor importantíssimo, na qualidade do atendimento ao cliente é saber ouvi-lo.

Estatísticas demonstram que cerca de 80% das inovações tecnológicas foram
implantadas a partir de opiniões colhidas de clientes O pior para o cliente é oferecer
aquilo que você acha que ele quer sem o consultar. Ele talvez não falaria nada e muito
menos reclamara directamente, mas com certeza ira buscar algo semelhante em outro

MTV- 2022 Contacto da Formadora: 844427804

 WAKE UP MOÇAMBIQUE

Curso: Marketing e Técnicas de Vendas

Formadora: Nadia Matavele

lugar. Saber tirar proveito de hábitos e preferências e outra vantagem, por exemplo:
quando os homens vão as compras sozinhos, na maioria das vezes sabem o que vão
comprar e aonde

O mundo de business de hoje é muito diferente do que foi no passado, por dois
motivos principais:

 As pessoas tendem a ser mais prudentes ao gastarem o seu dinheiro;

 Há uma grande oferta de produtos e serviços similares;
 Vender no mundo de hoje é muito mais que oferecer, entregar o produto ou
serviço e receber o dinheiro, envolve um conhecimento profundo do
produto/serviço, da empresa e do cliente;
 E é preciso desenvolver relacionamentos duradouros e gerar satisfação para
ambos os lados.

TIPOS DE CLIENTES

CLIENTES EMOTIVOS: São aquelas pessoas muito sensíveis, carentes

emocionalmente, sentimentais, que tentam envolver e tomar muito tempo de quem está
atendendo. O melhor procedimento para lidar com este cliente é:

 Ser racional.
 Permitir que ele fale bastante até extravasar parte da sua tensão
 Fazer algumas perguntas abertas e ouvir com atenção.
 Repetir um resumo do que o cliente disse demonstrando sua total atenção e
compromisso na busca da solução.
 Não se alterar com as ofensas e agressividade do cliente.
 Compreender que aquele desequilíbrio é do cliente e você não deve se envolver
emocionalmente com o desequilíbrio dele.
 Ter consciência de que agressividade dele é fruto de um desequilíbrio dele ou
de uma frustração com produto, serviço ou atendimento que ele teve e não com

MTV- 2022 Contacto da Formadora: 844427804

 WAKE UP MOÇAMBIQUE

Curso: Marketing e Técnicas de Vendas

Formadora: Nadia Matavele

você, e que você é o representante da empresa para ele, portanto é sobre você
que ele descarrega sua insatisfação.
 Ter foco na solução e não no problema que ele apresenta. Enquanto o foco do
cliente está no problema, o seu estará em apresentar soluções eficazes. Ele
espera um relacionamento afectivo, com dose fortalecida de empatia, ser
chamado pelo nome repetidas vezes, cruzamento de olhares compreensivos e a
certeza de que o sentimento foi compreendido junto com a garantia da solução
para o seu problema.

CLIENTES RACIONAIS: São aquelas pessoas que argumentam com critérios

fortemente racionais, dados da realidade, objectividade, apresentam factos, e detalhes.
Com essas pessoas é necessário conhecer todos os detalhes sobres suas necessidades,
agilidade, raciocínio rápido e evitar as palavras: eu acho... que... eu acredito, é possível
que…, não tenho certeza…, etc. Todos os argumentos devem ser claros, objectivos,
concretos, rápidos e ao mesmo tempo detalhados, sem deixar sombra de dúvida,
passando o máximo de conhecimento e credibilidade.

CLIENTES FALADORES: Falam demais e se perdem nos assuntos, é prolixo e vai

procurar obter o máximo da atenção e do tempo de quem o atende. Com o falador
devemos evitar embarcar nas suas “viagens”, dar toda atenção, cortesia, e solução,
porém administrando o tempo e os argumentos dele. Como se faz com que uma pessoa
que está contando uma história interminável seja interrompida com cortesia e técnica? A
resposta é simples, fazendo uma pergunta fechada, que exige uma resposta curta,
mudando a atenção do cliente o que possibilita a quem atende retomar o controlo da
relação e encaminhar a solução com objectividade, atenção, cortesia, etc.

CLIENTES CALADOS: São pessoas mais introvertidas, com dificuldades de

comunicação e expressão verbal, que têm medo de expor, apenas resmungam e falam
monossílabos. Com este estilo, devemos fazer muitas perguntas abertas, perguntas que

MTV- 2022 Contacto da Formadora: 844427804

 WAKE UP MOÇAMBIQUE

Curso: Marketing e Técnicas de Vendas

Formadora: Nadia Matavele

obrigam a uma resposta e a expor seu ponto de vista, sempre que possível dando
feedbacks positivos, olhares de atenção e aprovação, passando segurança para que ele se
sinta encorajado e fortalecido na sua argumentação.

CLIENTES INOVADORES: Estes clientes são aqueles que acreditam que o

atendente tem obrigação de saber tudo e fornecer informações a respeito de coisas que
nada tem a ver com o atendimento que fornece, esperando encontrar sempre uma fonte
de novidades. Com estes clientes, dê destaque ao assunto que você domina, sobre seu
produto, serviço ou atendimento e deixe claro que sobre sua área você pode fornecer
muitas informações preciosas, mas, que não é uma fonte para tudo que ele precisa,
outras pessoas poderão ter as novidades que ele busca, sempre com cortesia, solicitude,
empatia.

CLIENTES FORMAIS: São pessoas muito presas a formalidades, etiquetas, com

fortes preconceitos morais. Com essas pessoas, a atitude mais assertiva é a atenção com
a linguagem, tom de voz, velocidade da voz, elegância ao falar e na gesticulação,
escolha de palavras que estão dentro do interesse do cliente, objectividade.

MTV- 2022 Contacto da Formadora: 844427804

 WAKE UP MOÇAMBIQUE

Curso: Marketing e Técnicas de Vendas

Formadora: Nadia Matavele

EM RESUMO, O PESSOAL DE LINHA DE FRENTE:

 Deve ter em mente que atende pessoas, seres humanos que como ele próprio,
tem razão e emoção, alguns dias estão mais equilibrados emocionalmente e
outros não;
 Deve entender que o relacionamento com o cliente poderá fazer a diferença,
melhorando o dia e o bem-estar de cada pessoa atendida;
 Deve reconhecer sentimentos e emoções no outro e interagir positivamente
com esses sentimentos e emoções, de ser humano para ser humano;
 Deve entender que se colocar no lugar do outro, não é apenas trocar de lugar
com ele, mas perceber sob o ponto de vista, emoções, sentimentos e interesses,
percepções e motivações dele, e oferece o atendimento que gostaria de receber
se fosse ele e estivesse na situação dele.
 Deve ter preocupação constante em melhorar a eficácia na comunicação
interpessoal.
 Deve ter respeito pelo ser humano, comportamento ético, imparcialidade e
toma muito cuidado com a contaminação dos preconceitos, pressupostos,
rótulos e discriminações na interacção com as pessoas.

MTV- 2022 Contacto da Formadora: 844427804