CURSO DE CURTA DURAÇÃO DE MARKETING E TÉCNICAS DE VENDA

O que é atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente, de forma direta, é a prestação de serviços aos consumidores feita de

ponta a ponta. Ou seja, antes, durante e depois da finalização de uma compra.

Dessa maneira, atentar-se a essa série garante que os clientes elevem suas percepções em
relação à sua empresa e construam relações mais frutíferas e duradouras. Para tanto, o
atendimento ao cliente se vale da coleta de feedbacks, da entrega constante de valor e de uma
comunicação eficiente.

Qual é a importância do atendimento ao cliente?

A importância do atendimento ao cliente é que ele influencia diretamente não só na imagem da sua
marca, mas na forma com que ela é propagada pelo — e para — seu público.

Para um negócio ter sucesso, é vital não só que ele tenha um bom produto (ou serviço) e processos
eficientes, mas que também consiga ter uma divulgação orgânica sobre o que é executado. Assim,
cria-se replicabilidade e seu modelo de negócio passa a ficar mais sustentável.

Quando as demandas e queixas dos clientes são satisfeitas com sucesso, a chance de retorno do
mesmo consumidor e divulgação a amigos, parentes etc aumenta vertiginosamente. Em meio a
isso, trabalhar o atendimento ao cliente torna seu negócio mais estável de modo geral, não
concorda?

Você já deve ter escutado por aí que cativar um cliente é muito mais barato que adquirir um novo,
certo? Vamos além: um bom atendimento ao cliente permite que você não só retenha os clientes
antigos, como também adquira novos com um menor investimento em marketing e outras ações!

O atendimento ao cliente como diferencial competitivo

Existem inúmeras maneiras de se destacar para o cliente. Entre elas, listamos a qualidade da
infraestrutura, a competência técnica dos serviços, o custo-benefício das soluções e, por último,
mas crucialmente importante, a qualidade do seu atendimento.

Afinal, não há como negar o impacto de um bom atendimento sobre a percepção do consumidor.
Encantado, ele se vê, praticamente, na obrigação de espalhar elogios entre seus parentes e
amigos.

Inclusive, esse é justamente um dos motivos que tornam os investimentos na área tão importantes.
De alguma forma, também acabam sendo uma aplicação indireta de capital no marketing da sua
marca.

Formador líder: Milton Wate

Contacto: +258846808465
E-mail: etaprioofficial@gmail.com
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Basta considerar toda a publicidade gratuita que um cliente satisfeito realizará em favor do seu
negócio. O mesmo vale para os consumidores empresariais, que realizam indicações para
empresas parceiras, recomendando você como um fornecedor competente de soluções de
rastreamento.

Sobre a qualidade no atendimento devemos ter em conta o seguinte:

✓ A maior parte dos consumidores aceitam pagar um pouco a mais por um serviço de qualidade, o que
nos leva a crer que apenas preço e promoção não sejam suficientes para atrair e manter clientes;
✓ A maior parte dos recepcionistas, vendedores, gerentes e dirigentes não estão preparados para
atender os clientes, pois não são treinados, desconhecem seus produtos e serviços, tratam clientes
com arrogância e descaso.

O que irrita os clientes:

➢ Demora no atendimento;
➢ Ausência de profissionalismo;
➢ Ausência de conhecimento em relação aos produtos e serviços;

Numa época cada vez mais difícil de se manter os clientes que se tem, estar a cometer erros tão primários
no atendimento ao cliente equivale a dar um tiro no próprio pé.

Actualmente grande parte das empresas e seus profissionais se dizem focados no cliente, porém do discurso
à prática ainda existe uma imensa distância; em muitos locais ainda não passa de puro discurso demagógico
a máxima de que o cliente é o activo mais importante de uma organização.

O cliente é a única pessoa que demite ou promove alguém dentro da sua empresa, não é o dono, gerente
ou qualquer outra pessoa. Portanto aqui vão algumas dicas de pontos

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importantes a serem trabalhados no dia-a-dia:

o Não prometa o que não puder cumprir;

o Tenha prazer em atender, e lembre-se que atendemos pessoas, seres dotados de percepções,
o expectativas e pontos de vista; Seja um expert em sua área;
o Faça cursos, participe de eventos que o (a) possam ajudar a desenvolver melhor sua
o comunicação e relacionamento com os clientes internos e externos;
o Exercite o bom humor;
o Facilite a vida do cliente;
o Pregue o efectivo “satisfação garantida ou seu dinheiro de volta”;
o Não existe mais “prata da casa”, o cliente só estará com você enquanto perceber um investimento-
benefício favorável a ele;
o exemplo é um grande mestre, pratique-o;
o Ame os clientes “chatos” eles o ajudarão a melhorar;
o Evite a procrastinação;
o E fundamentalmente resolva o problema do cliente o mais rápido.

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O que motiva o comportamento do cliente?

Suas necessidades (Ver a pirâmide ou Hierarquia das necessidades de Maslow)

Por que se perde um cliente?

1. 1% Morte
2. 3% Mudam
3. 5% Adoptam novos hábMudam
4. 9% Acham o preço alto demais
5. 14% Estão desapontados com a qualidade dos produtos
6. 68% Estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (má qualidade do serviço) Fonte: US News and
World Report

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Razões para a excelência no atendimento ao cliente

• cliente bem tratado volta sempre.

• profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente.
• Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.
• Relações eficazes com os clientes, aliadas à qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião
pública favorável à Empresa.
• Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram produtividade.
• Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo.

Técnicas para garantir a satisfação dos clientes:

• Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal.

• Detecte o estresse prematuramente e previna-o.

• Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação.

• Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço.

• Pratique técnicas comprovadas.

• Estimule o feedback contínuo.

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As 15 competências fundamentais para a linha de frente

1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes.

2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.

3 - Comunicar-se bem.

4 - Dominar a tensão.

5 Prestar atenção.

6 - Estar sempre alerta.

7 - Trabalhar bem em equipe.

8 - Demonstrar confiança e lealdade.

9 - Demonstrar motivação pessoal.

10 Resolver problemas.

11 Manter o profissionalismo.

12 Entender a empresa e o sector.

13 Conservar a energia.

14 Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.

15 Organizar as actividades de trabalho.

Fonte: Learning International

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Que irritações podemos evitar?

• Prometer e não cumprir

• Indiferença e atitudes indelicadas
• Não ouvir o cliente
• Dizer que ele não tem o direito de estar “chateado”
• Agir com sarcasmo e prepotência

O que querem os clientes irritados?

1. Ser levados a sério.

2. Ser tratados com respeito.
3. Que se tome uma
4. acção imediata.
5. Ganhar compensação/ restituição.
6. Ver punido ou repreendido quem Errou com eles.
7. Tirar a limpo o problema, para que Nunca aconteça outra vez.
8. Ser ouvidos.

O que é qualidade no atendimento?

Antes de entrarmos na parte prática do conteúdo, é indispensável entender o que há
por trás do tema do qual estamos tratando. Isso mesmo! Precisamos compreender, de
fato, o que significa “qualidade”.Segundo o Dicionário Michaellis, o termo consiste em
“grau de perfeição, de precisão ou de conformidade a certo padrão”.

No Dicionário Aurélio, por sua vez, encontramos expressões, como: “maneira de ser boa
ou má de uma coisa”, “superioridade”, “excelência”, “aptidão”, “talento”, “bons
predicados” etc.

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Diante dessas definições, é bastante correto dizer que a qualidade no atendimento se

apresenta com uma questão subjetiva, pois cada pessoa tem uma percepção do que
é qualificado ou não.

Isto é, cada um identifica, a seu modo, o que tem grau de perfeição, de precisão e de
excelência, segundo um padrão em especial.

Exemplo
Em relação à qualidade no atendimento de uma empresa, tal panorama reflete-se no
fato de que há clientes que gostam de ser atendidos via telefone, por um agente
humano, enquanto outros preferem o atendimento online para chat, executado por
um chatbot.
Acredite, existem aqueles — que são a minoria — que têm prazer em ir à farmácia, por
exemplo, e gastar tempo lá conversando com os profissionais. Ou seja, eles exigem
atendimentos mais demorados. Por outro lado, há pessoas — que fazem parte da
grande maioria — que prezam pela rapidez.

Enfim, cada um tem suas preferências e demanda um tipo especial de abordagem.

Independentemente do meio em questão, seja via chat, telefone, e-mail,
presencialmente, por meio de formulário de contato ou mesmo via consultas em bases
de conhecimento.

Definição
Podemos resumir, então, que a qualidade no atendimento se trata de um conjunto de
elementos que corresponde às expectativas do cliente; que o fazem se sentir bem,
satisfeito, feliz e animado com o resultado.

É, também, um modo de avaliar o nível de satisfação do público potencial durante os

processos de interações com sua empresa. Em outras palavras: consiste na maneira
de medirmos se a experiência é positiva ou não.

TPC

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1. Faça resumo do que aprendeu até aqui e enviei para o e-mail: etaprioofficial@gmail.com até no dia
e horário da aula. (Nota esse TPC é uma parte do teste e vale 25% da nota do teste)

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