ATENDIMENT

O AO
CLIENTE
 Excelência no atendimento

 reflita:

 o bom atendimento é uma necessidade ou um

diferencial para as empresas? Ou será que seria a
mistura dos dois?
Este é Francisco, um senhor de 68 anos, muito
solícito e educado que possui uma mercearia na
pequena cidade da “Vila Bom Atendimento” onde
mora desde que nasceu.

Francisco possui uma maneira

tradicional de administrar seu negócio e,
em algumas situações, ainda segue as
estratégias de seu pai, porém tem
consciência que precisa se atualizar em
muitos aspectos, mas diz que não tem
mais idade para isso.

Aos poucos consegue mudar algo aqui,

outro ali, mas uma coisa ele sabe muito
bem: o que realmente faz a diferença
para seus clientes.
Um tanto distante dali trabalha Lúcia, uma jovem
de 25 anos, vendedora de uma grande joalheria da
cidade.

Como quer construir carreira na

organização, realiza periodicamente
cursos de atualização e sabe que a
qualidade no atendimento faz toda
diferença no fechamento de suas
vendas.
Jonatas é um executivo de
sucesso, com apenas 30 anos de
idade é proprietário de uma
grande indústria de cosméticos,
possui representantes em todo o
Brasil e iniciou projetos para
exportação.

Muito antenado com as tendências e necessidades de seu público, procura

conciliar tecnologia, bem-estar social e preocupação ambiental em
produtos diversificados e adequados a cada tipo de cliente.
Juarez é vendedor de automóveis de uma loja em
sua cidade natal.

Desde que iniciou o seu trabalho, tenta realizar da

melhor forma possível suas tarefas, porém na maioria
das vezes, por mais que tente, não atinge seus objetivos.

Antes mesmo de conhecer o

seu cliente, costuma planejar
seus atendimentos, oferecendo
propostas já prontas e é
insistente quando não recebe
uma resposta positiva
O Francisco, a Lúcia, o Jonatas e o Juarez atuam em
funções e empresas de diferentes especialidades, porém
há algo em comum entre eles:

Cliente
Encantar o cliente;

Superar sua expectativas;

e sempre oferecer produtos, serviços e

atendimento superior ao dos seus
concorrentes.
“Você pode criar, conceber e construir o mais belo
lugar do mundo, mas serão os homens que
permitirão que o sonho se torne realidade”.

Walt Disney
Atendimento: é o ato ou efeito de atender ou ainda o modo como
habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço
ou compradores de determinado produto.
Atendimento ao cliente: está relacionado diretamente aos
negócios que a organização pode ou não realizar de acordo com
suas normas e regras perante o cliente.
Cliente: na Roma antiga era o indivíduo que estava sob a
proteção de um patrono - cidadão rico e poderoso. Hoje é o
comprador assíduo de um produto ou usuário de um serviço.
Tratamento: é a maneira como o atendente se
dirige aos clientes, orientando e conquistando-os.
 Atendimento de qualidade:

atendimento + tratamento + atendimento ao cliente

Recapitular
Aprendemos que qualquer que seja o empreendimento ou a função
desempenhada pelo atendente, é fundamental acompanhar as
mudanças do mercado, conhecer o público que se está atendendo para
superar suas expectativas e necessidades.

fundamental realizar pesquisas de mercado junto aos clientes atuais e

potenciais clientes.

• Compreendemos alguns termos importantes sobre atendimento.

 Cliente x Atendente

Primeiramente compreenderemos as necessidades básicas de

todo ser humano segundo a pirâmide das necessidades de
Maslow
Pirâmide de Maslow
 o cliente é a pessoa para qual os produtos e serviços existem.

O cliente não pode ser demitido, mas tem poder

para tal, uma vez que conhece o bom e o mau
atendimento

O cliente é uma pessoa muito importante, pois

sempre que satisfeito falará bem de você e da
empresa onde trabalha ou estagia, fará propaganda
de seu negócio, será o seu vendedor ativo.
Competências fundamentais ao
atendente
“Se fizéssemos todas aquelas coisas de que
somos capazes, nós nos surpreenderíamos
a nós mesmos”. Thomas Edson
 Principais característica que um bom atendente deve ter:

postura e imagem profissional

bom humor;
empatia;
flexibilidade: saber ouvir (estar atento às ideias de seus clientes e
solicitações);
ser gentil e educado (cumprimentar, agradecer etc.);
disposição e calma para resolver problemas;
agilidade;
comprometimento;
 Principais característica que um bom atendente deve ter:

boa comunicação verbal e escrita;

prometer somente o que poderá cumprir;

não interromper o cliente;

bom relacionamento interpessoal;

inteligência emocional;