ACAO 3 Manual de Formação

MANUAL DE FORMAÇÃO
Perfil e Funções do Atendedor

(Ação 3)
Tipologia: Formação Privada

Projeto: N/A
Local de Formação: Carnes Meireles do Minho, S.A.
Formador(a): Paula Cristina Santos
(13-11-2017)
DF-DG-018/00
ÍNDICE
UTILIZAÇÃO DO MANUAL 3
OBJETIVOS 3
INTRODUÇÃO 4
FUNÇÕES PRINCIPAIS DO ATENDEDOR 4
O PERFIL DO ATENDEDOR 4
REQUISITOS DO PROFISSIONAL EFICAZ 5
ATENDIMENTO/ COMUNICAÇÃO 5
CARACTERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM ATENDEDOR 5
COMUNICAÇÃO 6
LINGUAGEM CORPORAL 7
ESCUTA ACTIVA 9
O CLIENTE COMO ENTIDADE DINÂMICA 10
OBJETIVOS DO CLIENTE 11
A PADRONIZAÇÃO DO ATENDIMENTO 11
RAZÕES PARA O CLIENTE NÃO VOLTAR A UMA LOJA 12
OS MOMENTOS CHAVE DA RELAÇÃO DO ATENDIMENTO 12
O QUE DEVE EVITAR NO ATENDIMENTO 13
FRASES E PERGUNTAS QUE DESTROEM O ATENDIMENTO 15
ALGUMAS REGRAS BÁSICAS DE BOM ATENDIMENTO 17
ATITUDE POSITIVA 18
ATITUDES E O COMPORTAMENTO 18
DEFINIÇÃO DE ATITUDE 18
TRIPLA COMPONETE DE ATITUDES 18
A AUTO ESTIMA 19
O SABER – SABER 19
O SABER – ESTAR 20
O SABER – FAZER 20
QUERER – PODER – AGIR 20
SIMPATIA 20
DISPONIBILIDADE 21
FLEXIBILIDADE 22
ASSERTIVIDADE 22
OUTRAS CARATERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM ATENDEDOR 24
DF-DG-018/00 Página 2 de 25
CONCLUSÃO 24
BIBLIOGRAFIA 25
UTILIZAÇÃO DO MANUAL
Neste manual são abordadas as características/qualidades, bem como o perfil do
atendedor, apoiando assim as sessões do módulo, onde são exploradas,
individualmente e mais aprofundadamente cada característica/qualidade que o
formando deverá filtrar na sua formação.
Mais, o profissional de atendimento deverá ter noção de que, uma boa comunicação é
essencial e fundamental no perfil do bom atendedor, posto isto, este manual explora
em seguida a Comunicação/Atendimento. De notar, o princípio da escuta ativa como o
principal ponto de referência do bom atendedor.
Valorizada a boa comunicação no perfil e qualidade do atendedor, o manual dirige-se
para o público, focando que o atendedor é a cara da instituição, é este quem
estabelece, mantém, orienta e organiza contacto com o cliente.
São referidos conceitos que o profissional deverá ter em conta, seguido dos objetivos
do público referente á entidade. Foca a padronização do atendimento e momentos
chave da relação de atendimento, pontos cruciais na função do atendedor.
OBJETIVOS
O objetivo principal desta unidade é o de enumerar e caracterizar as principais
qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no
desenvolvimento da função.
 Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude /

comportamento.
 Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.
 Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos

associados a cada etapa.
 Contribuir para a melhoria dos conhecimentos dos profissionais que intervêm no

processo de Atendimento ao Público;
 Contribuir para o desenvolvimento e sucesso da empresa
(estabelecimento/marca);
 Contribuir para a manutenção de um elevado nível de qualidade no Atendimento
ao Público.
INTRODUÇÃO
O/A Empregado/a Comercial é o/a profissional que executa tarefas relacionadas com a
venda de produtos e/ou serviços, em estabelecimentos comerciais, de acordo com os
procedimentos preestabelecidos, tendo em vista a satisfação dos clientes.
Na sociedade atual, em que um novo manancial de valores sociais tem surgido, uma
das maiores preocupações reside em sabermos usar a informação que nos chega de
todos os lados. Com o desenvolvimento dos meios de comunicação, tudo fica mais
perto e é com a influência desta imensa informação que todos nós, potenciais clientes,
nos tornamos mais exigentes connosco e com os outros, exigindo cada vez mais
qualidade.
Por parte dos comerciantes, esta exigência também se faz sentir, pressionando todos
os profissionais a alterarem comportamentos, a adaptarem-se aos novos desafios,
procurando prestar um melhor serviço e corresponder às expectativas dos clientes.
FUNÇÕES PRINCIPAIS DO ATENDEDOR

• Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos, e proceder à sua
armazenagem no estabelecimento comercial.
• Arrumar o espaço de venda, expondo e repondo os produtos/informação, e mantendo

as condições ambientais adequadas, de acordo com critérios pré-estabelecidos.
• Acolher clientes, diagnosticar as suas necessidades, indicar a localização dos

produtos/serviços comercializados no ponto de venda, apresentar os mesmos tendo
em conta as suas características, condições de venda e serviços pós-venda.
• Processar a venda de produtos/serviços, calculando o valor da venda, cobrando a

despesa ao cliente e zelando pelo seu acondicionamento/transporte.
• Cumprir os procedimentos administrativos referentes à atividade comercial.
O PERFIL DO ATENDEDOR
Como sabemos, quando atendemos o público, fazemo-lo através do relacionamento
interpessoal, apelando à linguagem verbal e não-verbal, ou seja, às interações está
necessariamente associada a forma como nos comportamos.
E devemos compreender que a informação que prestamos (vertente racional), tal como
a forma utilizada para o fazer (vertente relacional), vai sempre provocar um
determinado efeito no recetor.
O profissional eficaz é aquele que consegue alcançar os resultados que foram
estabelecidos para o seu trabalho, ou seja, consegue que a organização e o cliente
concretizem os seus objetivos quer no que diz respeito à prestação de serviços, quer
no que diz respeito à satisfação com a relação de atendimento.
A Eficácia diz respeito não só à tarefa de dar resposta à pretensão do cliente (resposta
rápida e adequada), mas também à Qualidade da Relação, isto é, saber criar uma
relação especial, que ele lembrará com agrado.
REQUISITOS DO PROFISSIONAL EFICAZ
O profissional eficaz necessita de:
 Conhecer bem a empresa que representa e os seus objetivos;

 Conhecer bem os objetivos da sua função;
 Utilizar de modo profissional as suas características pessoais, o seu estilo
pessoal;
 Saber respeitar o cliente.
O cliente mostra-se exigente na atuação dos profissionais, através não só de “o que

fazem” mas também de “como fazem”. Por isso, na missão de qualquer profissional de
atendimento de clientes, estão contidos, em proporções iguais, dois tipos de
competência: Tecnologia e Comunicação.
Para além da consciência tranquila de ter resolvido tecnologicamente os problemas, é
necessário atuar de forma a assegurar que a qualidade do seu serviço é, efetivamente,
percebida e apreciada pelo cliente.
“UM BOM SERVIÇO NÃO É SORRIR PARA O PÚBLICO MAS SIM CONSEGUIR
QUE O PÚBLICO LHE SORRIA!”
ATENDIMENTO/ COMUNICAÇÃO
ATENDIMENTO – Ato ou efeito de atender. Forma como habitualmente são atendidos
os utentes/clientes de um determinado serviço/empresa.
Objetivo: Satisfação do cliente
Para atender um cliente é fundamental existir Comunicação.
Capacidade de comunicar: Comunicar é um processo de duas vias:

 Recolher a informação correta.
 Fornecer a informação correta.
Comunicar, tornou-se indispensável, dada a crescente competitividade dos mercados
atualmente. Se não comunicamos, deixamos o espaço livre para os outros,
nomeadamente para a concorrência e os distribuidores.
Por outro lado, não devemos esquecer que o próprio silêncio é uma forma de
comunicação, que tem muitas vezes conotações negativas. Isto apenas significa que
não escapamos à comunicação evitando comunicar.
A empresa ou Instituição é um veículo na sua totalidade, comunicando através de
todas as suas representações materiais, pelo que se deve dar um sentido e uma
coerência a todos esses fatores de comunicação através das técnicas da sinalética da
empresa.
No fundo, trata-se de construir um sistema de identificação visual e sonoro:
- escolha dos nomes, política de marcas, criação de identidade gráfica, logotipo,
códigos de cores, linha gráfica, etc.
CARACTERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM ATENDEDOR
No entanto, a comunicação de uma empresa não se limita à sua identidade visual.
A empresa/instituição comunica também e sobretudo através dos seus dirigentes e do
seu pessoal em direta relação com o cliente.
É um profissional do atendimento que se relaciona com este, e é Empregado/a
Comercial que atende as solicitações dos clientes estes são o rosto da empresa.
 Autoconhecimento
É a competência relacionada ao conhecimento do eu. É necessário que saibamos o
que nos satisfaz, o que nos desagrada, do que gostamos, do que não gostamos e qual
é a nossa personalidade. Precisamos, também, conhecer nossas qualidades e nossos
defeitos no momento em que ocorrem, sabendo discerni-los.
 Autocontrolo
É a capacidade de controlar nossas emoções, nem mostrá-las demais nem escondê-
las. Dessa maneira, é possível que consigamos utilizar nossas emoções da maneira
correta nos momentos oportunos para a pessoa certa. Qualidades de pessoas com
essa competência é a tolerância e a ausência de agressividade.
 Automotivação
Esta competência está ligada à capacidade que temos em nos mantermos motivados
apesar dos problemas cotidianos. É interessante explicar que a automotivação é
conquistada a partir do momento em que colocamos nossas emoções direcionadas
para nossas metas e objetivos individuais.
 Empatia
Acontece quando estamos sensíveis aos sentimentos das outras pessoas.
A interpretação da linguagem corporal faz parte desta competência como, por exemplo,
tom de voz, olhar, postura e expressões faciais.
A empatia desenvolve no ser humano princípios e valores morais, já que a pessoa age
colocando-se no lugar do outro.
 Boas relações interpessoais
É a capacidade de lidar com os mais diferentes tipos de pessoas.
É a maneira como construímos e desenvolvemos nossos relacionamentos e, para que
essa competência seja completa, é necessário desenvolver todas as outras
competências anteriores.
Pessoas com essa competência tendem a ser bons líderes, eficientes, populares e à
conquista do sucesso em qualquer tipo de interação social.
COMUNICAÇÃO
Vêm do latim “communicare”, pôr em comum, associar, entrar em relação, estabelecer
laços, tornar comum, partilhar. Troca de ideias, opiniões e mensagens.
Para haver comunicação é necessário existir:
Canal - Emissor – Mensagem - Receptor
Estes elementos são essenciais para que haja comunicação, mas eles só são
suficientes quando o código de quem transmite é conhecido pelo que recebe a
mensagem.
PASSOS PARA UMA BOA COMUNICAÇÃO:

O primeiro passo para uma boa comunicação é – controlar a sua ansiedade. Numa
conversa, não se comporte como aquele aluno sabe-tudo, que está sempre pronto para
levantar a mão, mal a professora faz uma pergunta.
“Sintonize-se” para que haja troca. Sorria. Reclame, quando necessário. Reaja. Mas
sempre com bom-senso.
O segundo passo: pense no que vai falar. Alguns poucos segundos gastos para
colocar as suas idéias em ordem produzem um efeito maravilhoso nas palavras que
pronuncia e nas pessoas que as ouvem.
O terceiro passo: preocupe-se também com a sua linguagem não-verbal. Para evitar
interpretações equivocadas a respeito do que está a dizer, olhe de frente para as
pessoas com quem vai conversar. Fale alto o suficiente para que todos o ouçam, mas
só grite se for necessário (e quase nunca é necessário).
Em certa altura da conversa, mais importante do que responder é saber perguntar.
Uma pergunta bem formulada ajuda a não falar demais e o interlocutor a expressar
melhor as suas opiniões. A pergunta bem feita também permite manter o interesse e a
continuidade da conversa.
As pessoas mandam muitos sinais não-verbais quando falam de assuntos que
consideram importantes. Aprenda a reconhecê-los para poder entender as prioridades
de cada interlocutor e ir direto ao ponto, quando responder.
Pratique com afinco a “compreensão dinâmica”: ouvir com a mente e a imaginação. Só
assim consegue ter a “empáfia” necessária para continuar a conversar.
Por fim, lembre-se: mais do que uma arte, ouvir é uma benção que precisa dividir com
os seus semelhantes.
LINGUAGEM CORPORAL
A linguagem é uma forma de expressão humana que serve como canal de
comunicação em qualquer circunstância.
Existem dois tipos de linguagem: a linguagem verbal e a linguagem não-verbal.
Atualmente trabalhamos o conceito de linguagem corporal, na qual estão inseridos os
tipos de linguagem não-verbal.
A fala é uma das principais formas de comunicação, mas a comunicação não verbal é
anterior, em termos históricos.
Vários estudos permitem concluir que a mensagem é 7% verbal, 38% vocal (tom de
voz) e 55% não-verbal.
Estes elementos são muito importantes na nossa imagem profissional, dando ao
interlocutor uma série de informações acrescidas sobre nós, que vêm do nosso interior
revelando muitas vezes o nosso estado emocional.
A correcta interpretação da linguagem corporal é determinante no relacionamento com
outras culturas.
Neste contexto, alguns gestos devem ser evitados, nomeadamente:

Apontar;
Manter uma conversa sem contacto visual;
 Desviar o olhar em momentos fulcrais, designadamente quando a sinceridade está em
causa;
Esfregar os olhos ou as orelhas;
Alargar o colarinho da camisa;
 Mexer constantemente no cabelo e na roupa (demonstra insegurança);
 Ombros caídos e cabeça baixa (revelam tristeza e desânimo);
 Quando sentados, não nos devemos apoiar excessivamente nos braços da cadeira nem
apoiar a cabeça com a mão;
Arrastar cadeiras;
 Teclar no computador ou no telemóvel ao mesmo tempo que se está a conversar com
alguém;
 Expressar olhares ameaçadores;
 Olhar de cima para baixo (denota insolência).
No atendimento às vezes o corpo “fala” mais do que as próprias palavras. A maneira
como reage ao outro chama a atenção e pode fazer muita diferença no sucesso da
venda do produto ou do serviço.
Como acha que um vendedor de uma empresa de roupas deve se comportar diante de
uma pessoa interessada em experimentar um modelo?
O correto é que ele esteja de pé, que olhe para as peças que pareçam interessar o
cliente e seja simpático. Já um vendedor de sapatos deve reagir de maneira diferente,
pois geralmente o cliente senta-se para experimentar os sapatos, neste caso, ele fica
agachado em frente ao seu cliente.
Acompanhar os movimentos dos clientes demonstra interesse, cuidado e atenção às
necessidades dele.
EXPRESÕES FACIAIS Alegria, raiva, tristeza, medo, ansiedade e entusiasmo são

transmitidos por nós, de maneira consciente ou inconsciente, através das expressões
faciais.
Desenvolva ou aprimore as suas expressões faciais através dos seguintes exercícios.
Em frente ao espelho reproduza estes sentimentos, através da sua face e do tom de
voz: Alegria, medo, sedução, tristeza, surpresa, dor, raiva, cansaço, tranquilidade.
Dicas para desenvolver os seus movimentos corporais de modo a satisfazer seu

cliente:
Voz
A voz é fundamental para o seu relacionamento com o cliente. Ao falar, analise qual a
emoção, volume e ritmo que a comunicação pede.
Dicção – é a articulação correta dos sons de todas as sílabas das palavras que
pronunciamos. Sempre que necessário, faça uso do entusiasmo e do sorriso.
Volume – como é a sua voz? Pegue numa mão e coloque em forma de concha numa
das orelhas, pronunciando o seu nome. Depois, coloque uma mão em cada orelha, em
forma de concha e repita o seu nome. No primeiro exercício ouvirá a sua voz em
“mono” e, no segundo, em “estéreo”. Faça isso de vez em quando para perceber o
ritmo e volume da sua voz, fazendo os ajustes necessários. Não fale alto nem baixo.
Ritmo –fala lento, rápido ou normal? Procure falar no mesmo ritmo do seu cliente.
Quem pensa de maneira rápida, tende a falar no mesmo ritmo.
A velocidade do seu pensamento é infinitamente maior do que a pronuncia das
palavras. Entusiasmo – fale com o coração e acredite naquilo que está a dizer.
Tom de voz - O tom de voz é uma forma de expressão muito importante. Dependendo
de como for trabalhado, pode soar incoerente, falso ou, até, irónico.
Imagine alguém a desejar feliz aniversário a uma pessoa como se estivesse a anunciar
a morte de alguém. Já pensou? Impossível, pois o tom de voz deve expressar os seus
mais sinceros sentimentos.
Portanto, quando for atender um cliente, seja gentil e ao saudar a pessoa faça isso com
uma voz firme e atenciosa.
 Postura
A postura é outro fator de extrema importância, pois enfatiza a preocupação que possui
com a pessoa. É necessário que o cliente se sinta seguro ao solicitar a sua ajuda, pois
se ele notar que não está interessado nele, com certeza não haverá sucesso na
negociação.
Quando uma pessoa chega a uma empresa ou a uma empresa ela espera que haja
acompanhamento. Portanto, se a pessoa permanecer de pé, você deverá permanecer
de pé também, já que do contrário pode parecer que não se importa com ela. Se a
pessoa se sentar, é melhor que se sente, senão parece que é mais importante que ela.
 Olhar
Um olhar concentrado e atencioso deixa o cliente seguro e faz com que ele confie em
si, permitindo maior conforto no atendimento e mais eficiência.
Um olhar disperso pode fazer com que o cliente imediatamente desista da compra e
coloca uma oportunidade a perder. Pelo olhar sabemos quando prestam atenção ao
que falamos ou se estamos a satisfazer, a agradar ou não.
O olhar é como um termómetro, visto que podemos medir os sentimentos por meio
dele.
Olhar nos olhos do outro demonstra, também, segurança e atenção. Cria uma ligação
entre você e o seu cliente. Se é tímido e tem dificuldades em olhar para as pessoas,
treine diante do espelho e imagine-se a atender.
“Conversar” é uma via de mão dupla. Nós conversamos “com alguém”, o que significa
que também “ouvimos”, “prestamos atenção” ao que o interlocutor tem a dizer. Só
assim a comunicação funciona.
Epíteto, um filósofo grego que viveu entre 55 e 135 d.C., costumava dizer: “Temos
duas orelhas e uma boca, devemos ouvir duas vezes mais que falar”.
Assim, mais do que ouvir o interlocutor precisamos “senti-lo”, entender a linguagem
não-verbal de cada frase. Quanto mais percetivos nos tornarmos, melhor o resultado
da nossa comunicação.
ESCUTA ACTIVA
Como podemos identificar as necessidades do cliente?
SABER OUVIR
“A coisa mais importante que uma empresa pode fazer é ouvir os seus clientes. Ouvir
muito e bem é o segredo do sucesso financeiro”
Já sabemos que escutar activamente requer um esforço para assimilar e descodificar a
mensagem que nos é transmitida. Sabemos, quase que por intuição, que escutar com
atenção é indispensável para o sucesso da comunicação.
Mas, apesar de o sabermos, será que o fazemos realmente? Quantos pormenores
importantes e indicadores das verdadeiras necessidades das pessoas se perdem numa
conversa?
A maior parte das vezes achamos que sabemos ouvir, mas para isso há cinco
regras muito básicas que nem sempre cumprimos:
 Não falar;
 Evitar distrações;
 Concentrar a atenção naquilo que o outro diz;
 Olhar para o verdadeiro significado das palavras;
 Dar “feedback” ao interlocutor.
Princípio da escuta activa:

 Saber deixar falar
 Centrar-se no que é dito
 Eliminar juízos de valor
 Não interromper o outro
 Controlar as emoções pessoais
 Resistir ao preconceito
Obter feedback
Toda a instituição de serviço ao cliente deveria ter formas de conseguir o feedback dos
clientes.
Para Obter feedback, pode-se recorrer a alguns métodos tais como:
 Escutar ativamente o que os clientes têm a dizer.
 Perguntar diretamente o que o cliente achou do serviço e se aponta algo que
mereça ser reestruturado.
 Disponibilizar cartões de feedback, onde os clientes registem a avaliação que
fazem do serviço, colocando-os posteriormente numa caixa para o efeito.
 Instalar uma linha de telefone especial para utilização dos clientes (informações,
problemas ou sugestões).
 Elaborar e aplicar inquéritos.
 Criar um pequeno guião de entrevista para fazer telefonicamente.
O profissional de atendimento deverá ter consciência então que, para o

atendimento ao público:
- A boa comunicação/ bom atendimento é o primeiro passo para levar os outros a
agirem conforme o esperado.
- Por outro lado, o mau atendimento (má comunicação) pode conduzir a vários
problemas como mal-entendidos ou informações erradas.
Sem uma comunicação eficaz, o entendimento é impossível. Se não comunicarmos
claramente, ninguém saberá o que pretendemos, o que queremos dizer ou aquilo que
temos em mente. A transmissão correta de mensagens faz a ligação entre o
pensamento e a ação.
Por essa razão, comunicar não é algo que acontece pura e simplesmente; requer
atenção quanto ao conteúdo da mensagem e, mais importante, à forma como é
apresentada, para que possa chegar a ser corretamente recebida e compreendida.
Caso contrário, nem vale a pena começar a comunicar.
O Atendimento, mais do que uma transação, é uma forma de comunicação, de troca de
ideias e de relação com as pessoas a partir das coisas.
Este processo baseia-se em três princípios:
 As pessoas que todos os dias procuram a Instituição são os seus clientes
preferenciais;
 Os colaboradores que atendem o público na Instituição são o rosto da mesma;
 A Instituição é a imagem que os seus colaboradores transmitem, por isso a
instituição tem de criar em cada situação de atendimento um momento de
excelência.
O CLIENTE COMO ENTIDADE DINÂMICA

Quem estabelece, mantém, orienta e organiza contato com o cliente deverá ter
em conta os seguintes aspectos:
 Familiarize-se com a empresa.
 Conheça bem os produtos e/ou serviços, os departamentos, os circuitos e, na
medida do possível, as pessoas.
 Mantenha a calma. Seja refletido (a) independentemente da dificuldade de cada
situação e atitude do interlocutor.
 Organize o seu posto de trabalho. Procure ter à mão todos os documentos,
impressos e informações necessárias.
 Interesse-se pela empresa e pelos problemas correntes. Mantenha-se informado
(a). Não se transforme numa “ilha”.
 Procure raciocinar rapidamente mas com frieza.
 Mantenha a discrição em todas as situações.
 Seja humilde. Admita que o erro pode ser seu ou da sua organização (cuidado).
 Trate o interlocutor pelo nome. Sempre que possível.
 Faça sentir a quem espera que não está esquecido. Mantenha o contato.
 Quando não puder atender prontamente, dê um minuto de atenção a quem
chega.
 Utilize uma linguagem correta, adequada.
 Use a empatia. Escute. Tente compreender o ponto de vista do interlocutor.
 Sorria. Use a simpatia.
OBJETIVOS DO CLIENTE
Em relação à Instituição:
 Satisfazer de forma rápida e eficaz as suas necessidades.
 Ser tratado com consideração e que a Instituição mostre interesse pelo seu caso
e suas necessidades.
Em relação ao Atendedor:
 Você é o representante da Instituição e, por isso, para todas as pessoas você é
a própria Instituição, aquela que o CLIENTE espera.
 A possibilidade de exigir um sorriso.
 A satisfação de sentir o seu pedido bem entregue.
 A certeza de ser tratado com respeito.
 A garantia de ser compreendido.
 A certeza de ser escutado.
O bom Atendedor é aquele que consegue que a Instituição e o Público
concretizem os seus objetivos:
 Prestação do serviço.
 Satisfação com a relação de Atendimento.
A PADRONIZAÇÃO DO ATENDIMENTO
A Atrair a atenção
Valorizando o seu interlocutor. Falar-lhe dele Próprio, e fazê-lo falar.
I Incutir o interesse
Interessar alguém é mostrar-lhe que ele pode tirar partido de uma coisa.
Apresentar o produto e as suas características sob a forma de vantagens que o
interlocutor pode extrair dele.
D Desencadear o desejo
É pôr o interlocutor já na posse do produto. É dar-lhe uma prova que confirma aquilo
que foi dito previamente
A Atingir um acordo
Para "vender" é preciso fazer entrar o interlocutor na sua lógica. É preciso portanto
saber ganhar a decisão.
RAZÕES PARA O CLIENTE NÃO VOLTAR A UMA LOJA
 Atitude de indiferença e de cansaço com o Cliente

 O Cliente entra na loja e não é imediatamente atendido
 O atendedor não dá espaço ao Cliente
 O Cliente apercebe-se que não é bem vindo naquele momento ou naquela hora
 O Cliente entra na loja, não pode ser atendido, mas ninguém dá importância á
sua presença
 O atendedor não mostra nenhuma disponibilidade em ajudar o Cliente naquilo
que ele precisa
 O Cliente apercebe-se que há falta de polimento ou educação na relação entre
os funcionários
O Cliente apercebe-se muitas prateleiras vazias e apercebe-se de faltas de
produtos em stock
 O atendedor não escuta o Cliente e interrompe-o
 O atendedor não cumprimenta, não se despede do Cliente e nunca mostrou
entusiasmo nem olhou o Cliente nos olhos.
OS MOMENTOS CHAVE DA RELAÇÃO DO ATENDIMENTO

1. O Acolhimento do Cliente como um Momento Determinante
2. A Exploração do Pedido do Cliente
3. A Resolução do Pedido / Encaminhamento do Cliente
4. Finalização
1. O Acolhimento do Cliente como um Momento Determinante

 Quando o nosso cliente chega até nós, é muito importante dar-lhe saudações:
bom dia, boa tarde, boa noite, estampando um belo sorriso no rosto.
 Dê-lhe total atenção e, se estiver a fazer algo, interrompa e concentre-se em
servir o seu cliente mostrando total disposição em ajudá-lo.
 Utilize sempre o tratamento adequado quando quiser se referir a ele: senhor ou
senhora seguido do nome. Lembre-se todo o cliente é único e por isso merece
um atendimento personalizado.
 A recepção de visitantes/ clientes é uma das formas mais correntes de relações
públicas. E é um contaCto importante pois, segundo a maneira como for
recebido, assim o visitante formará uma opinião favorável ou não a respeito da
empresa/ instituição.
2- A Exploração do Pedido do Cliente

Nunca perca o foco do seu cliente.
Já iniciou muito bem o atendimento, agora precisa satisfazer seu desejo. Pergunte o
que ele precisa, em que pode ser útil.
Fique atento a tudo o que ele diz e não desvie o olhar. Dê-lhe mais que uma alternativa
se for possível.
Exponha os detalhes se ele mostrar que não está com pressa. E deixe-o sempre à
vontade para escolher ou para fazer mais perguntas quando necessário.
Nesta fase é importante ter presente:
 As técnicas de escuta ativa;
 A necessidade de fornecer feedback mínimo ao cliente;
 A necessidade de permanecer atento ao feedback verbal e gestual do cliente e às suas
características (idade, língua.)
 A necessidade de demonstrar interesse pela mensagem do cliente, mas somente por
aquilo que lhe parece útil para clarificar o problema;
 A correta análise do pedido.
3 - A Resolução do Pedido / Encaminhamento do Cliente

Nesta fase é importante ter presente:
 A atuação de um emissor eficaz;
 A atuação de um emissor credível - utilizar frases convincentes;
A necessidade de estar atento ao feedback do cliente;
 Indícios de compreensão;
 A correta resposta ao pedido: pelo próprio profissional de atendimento ou por quem for
conveniente;
 A Finalização da Relação de Atendimento.
4 – Finalização
Feche sempre com chave de ouro o seu atendimento.
Este momento, como os outros, também é muito importante. Na fase de término, caso
necessário pergunte se ainda restou alguma dúvida, se gostaria de alguma informação
a mais e despeça-se num tom amistoso, dizendo “Tenha um bom dia”, por exemplo.
Responda ao agradecimento e demonstre vontade de ser útil.
Diga uma frase que expresse isso: “Será sempre um prazer recebê-lo(a)” “Estarei aqui,
para o que o senhor precisar” Esteja sempre sorridente ao atender mesmo que o seu
cliente não esteja a mostrar interesse.
Um sorriso pode mudar muitas coisas. Ele é capaz de transformar o seu atendimento
num momento muito prazeroso e gratificante. É melhor olhar para uma pessoa quando
ela está com um sorriso no rosto do que quando ela está com a expressão fechada.
Nesta fase:
 Despeça-se do cliente;
 Dê continuidade à relação de atendimento: forneça ao cliente, quando for caso
disso, um meio rápido de ele o contactar a si ou outro colega / profissional de
atendimento.
O QUE DEVE EVITAR NO ATENDIMENTO

Má comunicação – este é um dos maiores problemas no atendimento ao cliente.
Utilize uma linguagem verbal e corporal adequada a cada perfil de cliente. Fale com
entusiasmo – quando a situação exigir – e principalmente, saiba ouvir. Pense como o
cliente e imagine as suas dúvidas.
Timidez e medo de expressar opiniões – há atendentes e clientes que são tímidos.
Se este for o seu caso, vá aos poucos treinando as várias abordagens de atendimento
para se relacionar com os clientes.
Sempre que possível, olhe nos olhos do cliente. Se o cliente evitar o olhar, deve
direcionar o seu olhar para um ponto neutro.
Quando estiver convicto das suas opiniões, não tenha receio de expressá-las.
Conheça em profundidade os produtos e serviços da sua empresa.
Semblante fechado e mau humor – se tem algo que afasta as pessoas, é o mau
humor e a grosseria.
Treine o seu sorrio para que ele seja espontâneo e verdadeiro. Para que isso ocorra é
necessário gostar de pessoas e sentir prazer em atendê-las.
Falta de atenção – esteja sempre atento ao que está a ocorrer na sua empresa, a
movimentação dos clientes, o relacionamento com os demais colegas. Esteja pronto
para fazer um sinal ao cliente, quando for o caso, que o viu e que irá atendê-lo, caso
esteja com outra pessoa.
Falta de motivação – ser automotivado é fundamental em todos os aspectos da nossa

vida. Em atendimento é imprescindível. A motivação é contagiante e a falta dela,
também.
Transmita energia positiva ao cliente e transforme as características dos produtos em
benefícios e facilidades para a vida pessoal e profissional do seu cliente, quando for o
caso.
Durante o atendimento evite:

- Falar baixo demais
- Falar alto demais
- Morder os lábios
- Falar muito rápido
- Falar devagar demais
- Bater nos ombros da outra pessoa
- Fazer caretas ao falar
- Roer as unhas
- Coçar a cabeça
- Mastigar : chicletes, alimentos.
- Seja ético durante o seu atendimento, não fale mal da empresa que trabalha ou da
concorrência.
- Mostre os pontos positivos do seu trabalho, convença o seu cliente a optar pela sua
empresa.
- Esteja sempre motivado, nunca deixe transparecer os seus problemas..
- Não deixe transparecer, que está exausto e que, atende-lo, é uma tarefa árdua, um
„espinho na pata‟.
- Não discorde do cliente ou diga que ele está errado. Diga, quando quiser discordar:
“eu até concordo com o senhor nalgumas coisas, mas a nossa experiência mostra
que...” Descubra um ponto em que estão os dois de acordo.
-Não fale mal da concorrência. Isto gera desconfiança, jogo sujo, não traz credibilidade.
Diga: o nosso concorrente é bom, nós apenas temos 3 vantagens a mais que podem
lhe dar 5 benefícios extra que são:
- Não chame o cliente de você. (a não ser que ele autorize, ou faça questão). Diga: o
senhor... A senhora...
FRASES E PERGUNTAS QUE DESTROEM O ATENDIMENTO

As palavras e expressões provocam reacções no cliente, logo a linguagem de quem
atende o público deve ser adaptada ao nível de conhecimentos do interlocutor,
evitando palavras que possam provocar reflexos negativos (medo, inquietação,
problema, custo, preocupação), que exprimam dúvida ou desvalorização (“não sei”,
“não acha que”, “não lhe podemos dar essa informação…”).
Assim, a linguagem deve ser positiva.
Exemplos de conversão de expressões negativas em expressões positivas:
FÓRMULA NEGATIVA FÓRMULA POSITIVA

Não percebo a sua pergunta… Por favor, seja mais claro.
É uma situação muito complicada. È uma situação que vamos resolver.
Se continua a interromper-me não me Por favor, deve estar em silêncio para
consegue perceber. me ouvir.
Assim é difícil tratar do problema porque Deverá tratar do requerimento para
se esqueceu do requerimento darmos seguimento a este assunto
Percebeu o que eu disse ou não percebeu Vou ser mais claro(a).
nada?
PERGUNTAS QUE NÃO SE DEVEM FAZER:

1. Não faça perguntas íntimas – “a senhora quer esta fórmula porque usa pílulas?”
2. Não faça perguntas indiscretas – “o senhor quer este lubrificante para quê? Para
lubrificar?”.
3. Não faça perguntas negativas – “o senhor não quer levar este aqui, não é
verdade? (diga: „o senhor vai levar este aqui com caixa ou sem caixa?‟)”.
4. Não faça perguntas que coloquem em xeque o status do cliente – “a senhora
quer um artigo barato ou caro?”
5. Não faça perguntas enferrujadas – “pois não, patrão”
... “o chefe deseja alguma coisa?”
6. Não faça perguntas anti-vendas – “pode dizer, afinal porque é que não vai
comprar?”
“o senhor vai levar o quê?”
“é só isso que a senhora quer?”
FRASES QUE DESTROEM O ATENDIMENTO

Existem frases que destroem e outras que constroem o bom atendimento.
Vamos ver algumas:
Não diga: “eu vou provar -lhe que o nosso serviço é melhor”
 Diga: “eu vou mostrar-lhe... (as pessoas não querem que lhes prove nada,
querem que lhes mostre)”.
Não diga: “o nosso produto custa …….”.
 Diga: “ele vale tanto” (as pessoas não querem custos, querem valor)
Não diga: “o senhor pretende comprar o coelho ou o frango?”
 Diga: “o senhor pretende adquirir...” (comprar e vender são palavras gastas no
mercado de estímulos)
Não diga: “esta carne de vaca é mais cara”
 Diga: “esta carne de vaca que chegou hoje é mais saudável...”
Não diga: “a nossa empresa nunca enganou ninguém”
 Diga: “as pessoas negociam connosco porque sabem da nossa credibilidade”
Não diga: “o senhor sabe que cobramos as entregas ao domicilio, não sabe?”
 Diga: “a qualidade de nossas entregas é o nosso forte. O seu produto chega em
s/ casa em perfeito estado, na hora que marcamos
Não diga: “o senhor está a querer dizer que nós somos desonestos?, pois fique a
saber que......”
 Diga: “Senhor Alves, eu vejo que o senhor parece ser uma pessoa sincera em
relação aquilo em que acredita e eu quero que tenha um conceito ótimo de nós,
tanto como temos do senhor, por isso....”
Não diga: “pois não, amigo”,
 Diga: “Boa tarde, senhor Sousa”.
Não diga: “como vai, chefe”.
 Diga: “Como está, senhor Bruno?”,
Não diga: “o distinto Sr. Deseja alguma coisa?
 Diga: “Em que posso servi-lo, senhor?”
Não diga:......pois não, chefe?”....
 Diga: “O que posso mostrar-lhe?”
NUNCA DIGA DIGA

“Diga”
“Ao que vem?” “Bom dia/ Boa tarde + o meu nome é (x), em que posso
“O que quer?” ser útil?”
“Com quem quer falar?”
“É Dr.(a); Eng.(a); Arq.(s) ou é só “Pode indicar-me qual é o seu grau académico, por
Sr.(a)?” favor?”
“ O senhor tem que entender “Gostaria que compreendesse que existem determinadas
que…” normas…”
“O senhor vai ter que assinar aqui” “O senhor poderia assinar aqui, por favor?”
“Sinto muito, mas não posso fazer “Como certamente compreende e conforme já tive
isso!” oportunidade de informar, essa situação não é possível
porque…”
“Está quase pronto, só falta um
pouquinho!” “Estará pronto no dia…”
“Ainda ninguém reclamou” “Agradeço a sua informação e vamos verificar a

situação”
“O meu colega do sector (x) “Certamente houve um erro e vamos de imediato

cometeu um erro” rectificar a situação”
“Ele está, mas não pode atender “Ele está ocupado e de momento não vai poder atender.
pois está na hora do seu café” Por favor, deixe o seu contacto que ligaremos logo que
possível.”
“Pretende um artigo barato, ou “Que estilo de artigo pretende?”
mais caro?”
“A situação não é assim de “Se me permite, gostaria de lhe apresentar a situação

maneira nenhuma, porque…” sob outra perspectiva, porque…”
“Não sei” “Vou informar-me, pois de momento não lhe consigo

responder”
“Não é possível” “Vamos tentar o nosso melhor, mas não sabemos se

poderemos…”
Há frases que afugentam clientes:

 “José da Silva, seu criado, e o senhor?”
 ...”Vamos ver se levamos alguma coisa, doutor?”...
 “O senhor espere aí, que eu já o atendo?”
 ... “Vamos fazer fila aí, ta bem?”.
ALGUMAS REGRAS BÁSICAS DE BOM ATENDIMENTO
 Saiba a diferença entre OUVIR e ESCUTAR e trate o Cliente de forma

diferenciada
Uma boca, dois ouvidos. Fale menos e escute mais.
Mantenha o bom humor e uma atitude positiva.
 A regra mais antiga do bom atendedor é saber pensar como um Cliente
 Saiba criar empatia. Mas saiba fazê-lo naturalmente.
Procure conhecer o seu Cliente. Os seus valores e necessidades.
 Deixe para trás os seus problemas na hora de atender ou vai ter mais um
problema para resolver.
 Tenha verdadeira paixão pelo seu trabalho e o Cliente vai aperceber-se disso.
Sorria,
Olhe nos olhos,
Cumprimente com entusiasmo,
 Não se distraia,
 Não decore as suas falas,
Administre a sua ansiedade e o seu tempo,
 Faça mais perguntas que afirmações,
 Não tenha intimidades com o cliente,
 Não seja impaciente,
 Crie 1 clima de afetividade com toques e carícias positivas,
 Venda benefícios e não características,
 Conheça bem as suas mercadorias ou serviços,
Elogie genuinamente,
 Assuma que o seu trabalho não é uma „chatice‟ etc.
Cumprimente o cliente estabelecendo contacto visual;
 Observe e dê “espaço” ao cliente;
 Ouça, pacientemente, o cliente;
 Disponibilize-se para ajudar ou prestar qualquer esclarecimento sobre o produto
ou serviço;
 Preste um serviço de qualidade: mantenha-se actualizado sobre os produtos que
comercializa;
 Dê atenção à comunicação não-verbal;
 Agradeça a compra.
ATITUDE POSITIVA
O que é a Atitude?
Tenha uma atitude de serviço

O que motiva a falta de público nas lojas não é a ausência de dinheiro e o sinal da crise
mas sobretudo a falta de uma atitude positiva, proactiva e de serviço para com o
Cliente.
O Cliente não quer ter razão, quer ser a razão do meu trabalho.
Em 99% das vezes não é o Patrão que paga o meu salário. São os Clientes.
ATITUDES E O COMPORTAMENTO
As atitudes e o comportamento fazem parte integrante da vida do sujeito, mas como se
relacionam estas duas dimensões?
Como é que as atitudes influenciam a nossa perspetiva face ao trabalho? E à vida em
geral?
DEFINIÇÃO DE ATITUDE
As atitudes são disposições favoráveis ou desfavoráveis relativamente a objetos,

pessoas e acontecimentos, ou em relação a alguns dos seus respetivos atributos.
“Eu gosto de maçãs” expressa uma atitude, tal como “gosto de negociar consigo”, “os
jantares de turma são divertidos ” e “fazer a contabilidade é aborrecido”.
TRIPLA COMPONETE DE ATITUDES

Uma forma de conceptualizar uma atitude é através da tripla composição das atitudes.
As atitudes são compostas por crenças, sentimentos (ou afetos) e tendências de
ação.
A Atitude Positiva implica um esforço para ver o lado bom das coisas.
É muito fácil notar em qualquer situação primeiro o lado negativo, pois é o que mais
aparece, o difícil é tentar localizar o lado bom do cenário, esforce-se para consegui-lo,
pois isto trará benefícios não só no seu trabalho mas na sua vida em geral.
Empenhe-se em destacar o que há de bom no seu trabalho, tentando dar pouca
importância ao lado mau, pois são os pequenos detalhes do dia-a-dia que podem
cultivar pouco a pouco uma atitude positiva no trabalho.
Creia em si, na sua capacidade, creia que é bom na sua profissão e que é alguém
capaz de resolver os conflitos do dia-a-dia.
A autoconfiança permite-lhe enfrentar de outra forma o seu dia-a-dia no trabalho, pois
saberá que ao final do dia terá conseguido cumprir as suas metas.
A forma de lidar com o seu trabalho mostra como você é como profissional: se é
conflituoso no escritório será visto como um profissional conflituoso, se é negativo será
visto dessa forma também, se é positivo será visto como um funcionário disposto e
capaz de cumprir as tarefas que lhe foram atribuídas, pois sempre conseguirá resolvê-
las.
Verifique quais são os pontos que geram essa atitude negativa no trabalho e enfrente-
os, pois é importante resolvê-los para poder evoluir e se apresentar a cada dia com
uma atitude melhor.
Realmente não é nada simples, mas você pode trabalhar para isso, não só para
crescer ao nível profissional, mas também para o seu próprio bem-estar e saúde,
visando uma vida melhor.
A AUTO ESTIMA
A autoestima surge da autoimagem positiva que temos de nós, é algo que de forma
pró-ativa construímos.
A autoestima não se constrói na passividade, nem quando pensamos que vem dos
acontecimentos exteriores, a autoestima desenvolve-se no mundo real.
O que se pretende é uma construção sólida, e isto só é possível a partir do nosso
interior.
“Pessoas com elevada autoestima são as mais desejadas e, as pessoas

desejadas em sociedade.” – Brian Tracy
Durante as nossas rotinas diárias, a mente é especializada em procurar todo o tipo de

coisas ou situações que fizemos mal, e certificar-se que estamos conscientes disso.
Com esta força e tendência contra produtiva que a nossa mente tem, beneficiaremos
muito em regularmente trabalharmos no sentido de construir a nossa própria imagem.
É comummente aceite que a forma como nos vemos a nós próprios afeta diretamente
tudo aquilo que fazemos.
Pessoas com a autoestima elevada, promovem a capacidade para serem felizes,
aumentam o seu bem-estar e consequentemente a produtividade nas suas vidas.
O SABER – SABER
O Saber - Estar desenvolve-se no domínio cognitivo.
Visa a aquisição de informações, desenvolvimento de capacidades e estratégias
cognitivas e a sua aplicação a situações novas.
O SABER – ESTAR
O Saber – Saber desenvolve-se no domínio sócio afetivo.
Visa um ajustamento pessoal, a descoberta do sentido profundo das ações e dos
acontecimentos, o desenvolvimento de atitudes e de interesses, a aquisição de valores.
O SABER – FAZER
Desenvolve-se no domínio psicomotor.
Visa o desenvolvimento e a aplicação de habilidades psicomotoras.
QUERER – PODER – AGIR

O poder agir, só é possível por um contexto facilitador, ou seja, por um ambiente que
fornece os meios apropriados à criação de competências, por atribuições, que
reconhecem a margem de liberdade e de iniciativa necessárias à criação de
competências e, por redes relacionais de informações, que ampliam o equipamento
dos recursos aos quais o profissional pode apelar para construir suas competências e
seu profissionalismo.
Tendo os meios e as condições necessárias para poder agir dentro da organização,
juntamente com o querer agir e com o saber agir, o profissional conseguirá desenvolver
e mobilizar suas competências.
Características Principais de um bom atendedor profissional, no que respeita a
sua atitude:
A comunicação é essencial para criar um bom atendimento ao cliente. O uso das
palavras certas, a pausa para ouvir e o tom de voz podem simplesmente transformar o
atendimento.
As ações dos funcionários, tanto no nível de gerência como operacional, são
orientadas pelos valores repassados pela empresa e por pressupostos que acreditam
na essência positiva do ser humano. Podem ser dados incentivos para que os
funcionários possam agir na organização e, consequentemente, com o saber e o
querer agir, mobilizem as suas competências.
Pode-se concluir, conforme figura anterior, que o conceito de competências está
relacionado não só ao conjunto de recursos que o profissional possui, sejam estes
incorporados ou disponibilizados pelo meio, mas também à cultura organizacional e ao
significado atribuídos pelos profissionais a este pressuposto.
SIMPATIA
Às vezes preparamo-nos para tentar revolucionar uma empresa com diversas ações
para ela poder desenvolver melhor a sua comunicação com seus públicos mas, na
verdade, o que ela precisa é simplesmente: um pouco mais de simpatia, principalmente
por quem conduz a organização.
Em média apenas 2% dos funcionários oferece um sorriso ao atender um cliente.
 Seja sempre cordial e cortês no atendimento com o Cliente.
 Sorria ao falar algo. Faça com que os seus clientes se sintam únicos, especiais.
 Um atendimento de qualidade começa sempre com um sorriso.
 Lembre-se de que o sorriso é a única expressão copiada no comportamento
humano. Se você sorrir, as pessoas também tenderão a sorrir.
 Tenha em atenção a sua apresentação (aparência e higiene) pois elas reflectem
a imagem da empresa/marca que representa.
 Nunca discuta com os clientes. Caso surja um problema deverá resolvê-lo de
acordo com os procedimentos internos da empresa. Em caso de necessidade,
solicite o apoio de um responsável superior, mas mantenha o tom gentil, calmo e
prestável. Tente sempre saber a origem do problema e apresente soluções para
a sua resolução.
“ Não há segunda ocasião para criar uma primeira boa impressão”.

E isso não vale somente para aplicarmos aos nossos clientes ou nas empresas que
trabalhamos. São tantos os momentos que temos vontade de desligar o telefone na
cara do cliente por saber que aquilo que ele quer não é possível ou não é daquela
forma. Ou ainda, com um fornecedor que não entregou no prazo ou da maneira que
pedimos.
Discutir ou ser antipático não é uma atitude que lhe vai trazer a solução. É nesse
momento que entra a força da simpatia!
Porque só assim é que a outra pessoa vai ouvir e entender o que quer dizer, se fala
com raiva ou utiliza palavras grosseiras, vai entrar por um ouvido e sair por outro, e a
resolução disso pode ser ainda pior.
Para que o atendimento seja de qualidade é necessária a simpatia que se inicia com
uma saudação do tipo "bom dia, tudo bem?"
As pessoas simpáticas conseguem cativar as demais e espalhar isso a todas.
Elas possuem habilidade de estabelecer relações mais intensas e conquistam a
atenção das outras pessoas, o que as leva a obter maior segurança para uma
liderança.
Além disso, as pessoas contrárias, com um estilo antipático, acabam por limitar as suas
informações, não as repassam pois possuem uma conduta mais fechada. E essa falta
de comunicação pode gerar grandes problemas.
DISPONIBILIDADE
 Dirija-se ao cliente sem precipitações, se possível, coloque-se preferencialmente
do seu lado direito.
 Olhe-o nos olhos e mantenha um contato visual permanente com ele sempre
que fala de forma a demostrar segurança e disponibilidade.
 Antes de pronunciar qualquer palavra, SORRIA! Além de ser tranquilizante,
demostra disponibilidade e simpatia.
 Tenha paciência e disponibilidade para dar todas as explicações atá conseguir o
esclarecimento total do cliente.
 A disponibilidade está no sentido de não colocar obstáculos no atendimento à
pessoa que está a sua frente.
 A pessoa que o está a requisitar deve ser mais importante que uma questão
pessoal ou interna no seu trabalho.
 Ser disponível é não se colocar em primeiro lugar
O atendimento deve acontecer de forma cordial e personalizada, promovendo

sentimentos de satisfação.
Há comportamentos que facilitam tais sentimentos:
Verbalmente
 Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas;
Se houver demoras no atendimento, explique o motivo;
 Trate a pessoa pelo seu nome, nunca por “querida”, “amor”, “filho/a”;
 Confirme que está a ouvir;
Demonstre que quer determinar as necessidades do cliente;
 Escute atentamente, analise bem a informação, coloque questões;
 Enquanto escuta um cliente, não faça outra coisa que o distraia;
 Quando escuta um cliente pela primeira vez, permita que, por alguns instantes,
este diga o que pensa: ouça primeiro, fale depois;
 Aceite o estilo e ritmo do cliente; não se mostre impaciente;
Verifique se compreendeu bem a mensagem e chegue a um acordo para o
passo seguinte.
Visualmente
 Mostre-se amável e acolhedor; justifique uma eventual demora;
Olhe para as pessoas directamente e mostre-se atento;
 Prenda a atenção do receptor;
Incline-se para a frente e utilize gestos abertos;
 Não escreva enquanto fala com o cliente;
 “OUÇA” o que o cliente NÃO lhe está a dizer.
FLEXIBILIDADE
Se estiver ocupado a atender outra pessoa, dê de imediato sinal ao recém-chegado
(cliente) de que reparou nele, sorrindo e acenando com a cabeça (contato + sorriso +
saudação).
Quando o cliente entra na empresa, mesmo antes de dialogar connosco já criou uma
imagem nossa, da organização e da marca através dos comportamentos e ambiente
que observou e das experiências anteriores que possui.
“Uma pessoa que não se sente “vista” tem mais tendência para se irritar”.
Pessoas flexíveis têm maior habilidade em controlar e contornar imprevistos. Isso é
muito importante quando o foco do trabalho é o cliente.
Um imprevisto pode causar desconforto se não for bem gerenciado.
Para que isso não reflita na imagem que o cliente tem do profissional de vendas e, por
consequência, da empresa, é importante que haja flexibilidade para lidar com situações
inesperadas da melhor forma.
ASSERTIVIDADE
 Ser ASSERTIVO é ser ativo, direto.
 É transmitir uma impressão de auto respeito e respeito pelo outro.
 É saber dizer "SIM" e "NÃO" na hora certa.
 Ser assertivo é, além de tudo, saber o que quer e onde quer chegar.
 Para nos tornarmos pessoas mais assertivas, é necessário fortalecermos alguns
comportamentos e atitudes.
 Pensando nisso, sintetiza-se aqui algumas bases do comportamento assertivo
que requerem atenção e que podem ser úteis no nosso dia-a-dia.
 O comportamento assertivo envolve a expressão direta pela pessoa, das suas
necessidades, ou preferências expetativas e objetivos, emoções e opiniões sem
que ao faze-lo sinta ansiedade indevida ou excessiva, e sem ser hostil para o
interlocutor.
 O comportamento assertivo permite defender os próprios direitos sem violar os
direitos dos outros.
AUTO-ESTIMA: como você se sente neste aspeto?

O primeiro passo para elevar a autoestima é a reflexão, a partir do momento em que
você aceita os seus comportamentos e a forma como frequentemente reage ao
comunicar, consequentemente, a sua confiança eleva-se e suas atitudes vão ao
encontro dos seus objetivos.
DETERMINAÇÃO: outro importante passo para desenvolver a assertividade é ter foco

e clareza sobre onde se quer chegar.
A partir de uma postura proactiva na tomada de decisões, minimizamos as barreiras de
comunicação e, mesmo naquelas situações em que não temos a total razão,
conseguimos o respeito de nosso interlocutor.
EMPATIA: coloque-se no lugar do outro mentalmente e perceba o que seu interlocutor

está a sentir numa determinada situação. Essa é uma das premissas para alcançar o
rapport com o seu ouvinte.
AUTO-CONTROLE: sem perder o controle das situações, use a racionalidade para

gerir as emoções.
ACEITAÇÃO À FRUSTRAÇÃO: aceite o erro e aprenda com o mesmo. Não podemos

só ouvir "sim", pois existem os "nãos" que são pertinentes e favoráveis ao nosso
amadurecimento.
SOCIABILIDADE: goste de estar com pessoas, preocupe-se com o bem-estar do outro

assim como o seu próprio.
CONHECIMENTO: - DA EMPRESA
Empenhe-se em conhecer bem a cultura organizacional da sua empresa. Entender
bem a cultura organizacional, como um todo, e trabalhar alguns elementos que
favoreçam a gestão do conhecimento é importante para desenvolver e conhecer as
suas dinâmicas.
Todas as organizações precisam de ter normas e procedimentos, normas nada mais
são que aquilo que se adota como base ou medida para a realização de algo. Já
procedimento significa ato ou efeito de proceder, modo de agir.
Agora vem aquela questão: E o que é que isso tem a ver com a empresa?
Como citado acima, todos as organizações precisam de ter normas e procedimentos, e
numa empresa isso não seria diferente.
As normas numa empresa são sempre bem-vindas, assim todos saberão como agir de
acordo com a cultura do local. Dependendo da empresa as regras são mais “leves”,
porém nunca se deve abusar.
Os procedimentos de tais tarefas são a melhor forma de organização, tudo precisa ter
um começo, meio e fim.
Empenhe-se em conhecer aprofundadamente as caraterísticas técnicas dos produtos
que vende e dos serviços que presta, bem como dos procedimentos de operação do
seu serviço.
Analise todas as caraterísticas em função dos benefícios que as mesmas proporcionam
ao cliente. Evidencie as mais-valias. É isso que o cliente irá valorizar.
OUTRAS CARATERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM

ATENDEDOR
 Eficiência
 Educação
 Competência
Profissionalismo
Pontualidade/Assiduidade
Competente (saber fazer)
Boa imagem (saber estar)
CONCLUSÃO
Quanto maior for o seu conhecimento do serviço que presta, maior será o nível de
confiança.
Diariamente, largos milhares de profissionais dão o seu melhor para inovar, melhorar a
qualidade dos serviços e resolver problemas.
Orgulhe-se disso e terá mais confiança e segurança durante toda a sua atuação
profissional.
O segredo do bom atendedor é então, Interessar-se sinceramente pelas pessoas!
AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS
1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes.
2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.
3 - Comunicar bem.
4 - Dominar a tensão.
5- Prestar atenção.
6 - Estar alerta.
7 - Trabalhar bem em equipa.
8 - Demonstrar confiança e lealdade.
9 - Demonstrar motivação pessoal.
10- Resolver problemas.
11- Manter o profissionalismo.
12- Entender a empresa e o negócio.
13- Conservar a energia.
14- Aplicar conhecimentos e competências técnicas.
15- “Mandar no trabalho”.
A pergunta mais importante a fazer: VOCÊ SERIA O SEU PRÓPRIO CLIENTE?
BIBLIOGRAFIA
 Atendimento - Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, CECOA, 2000
 Atendimento do público - Fernando Melro, Lisboa, Instituto do Emprego e
Formação Profissional, 1991
 Comércio e distribuição em Portugal – Lisboa, INOFOR, 2000
 Comércio, cidade e qualidade de vida - Direcção Geral do Comércio e da
Concorrência, 1999
 Compreender o consumidor - Bernard Dubois, Publicações D. Quixote, 1993
 Comunicação não-verbal (A) - Eduardo Jorge Esperança, Instituto do Emprego e
 Comunicar com assertividade - Lemos Azevedo, Instituto do Emprego e
 Conquistando clientes - A Harvard Business, Benson P. Shapiro e John J.
Sviokla Editores, 1994

ACAO 3 Manual de Formação

Enviado por

Dados do documento

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

ACAO 3 Manual de Formação

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

MANUAL DE FORMAÇÃO

Perfil e Funções do Atendedor

Tipologia: Formação Privada

 Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude /

 Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.

 Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos

 Contribuir para a melhoria dos conhecimentos dos profissionais que intervêm no

FUNÇÕES PRINCIPAIS DO ATENDEDOR

• Arrumar o espaço de venda, expondo e repondo os produtos/informação, e mantendo

• Acolher clientes, diagnosticar as suas necessidades, indicar a localização dos

• Processar a venda de produtos/serviços, calculando o valor da venda, cobrando a

• Cumprir os procedimentos administrativos referentes à atividade comercial.

 Conhecer bem a empresa que representa e os seus objetivos;

O cliente mostra-se exigente na atuação dos profissionais, através não só de “o que

Para atender um cliente é fundamental existir Comunicação.

Capacidade de comunicar: Comunicar é um processo de duas vias:

CARACTERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

PASSOS PARA UMA BOA COMUNICAÇÃO:

Neste contexto, alguns gestos devem ser evitados, nomeadamente:

EXPRESÕES FACIAIS Alegria, raiva, tristeza, medo, ansiedade e entusiasmo são

Dicas para desenvolver os seus movimentos corporais de modo a satisfazer seu

Princípio da escuta activa:

O profissional de atendimento deverá ter consciência então que, para o

O CLIENTE COMO ENTIDADE DINÂMICA

RAZÕES PARA O CLIENTE NÃO VOLTAR A UMA LOJA

 Atitude de indiferença e de cansaço com o Cliente

OS MOMENTOS CHAVE DA RELAÇÃO DO ATENDIMENTO

1. O Acolhimento do Cliente como um Momento Determinante

2- A Exploração do Pedido do Cliente

3 - A Resolução do Pedido / Encaminhamento do Cliente

O QUE DEVE EVITAR NO ATENDIMENTO

Falta de motivação – ser automotivado é fundamental em todos os aspectos da nossa

Durante o atendimento evite:

FRASES E PERGUNTAS QUE DESTROEM O ATENDIMENTO

Exemplos de conversão de expressões negativas em expressões positivas:

FÓRMULA NEGATIVA FÓRMULA POSITIVA

PERGUNTAS QUE NÃO SE DEVEM FAZER:

FRASES QUE DESTROEM O ATENDIMENTO

NUNCA DIGA DIGA

“Ainda ninguém reclamou” “Agradeço a sua informação e vamos verificar a

“O meu colega do sector (x) “Certamente houve um erro e vamos de imediato

“A situação não é assim de “Se me permite, gostaria de lhe apresentar a situação

“Não sei” “Vou informar-me, pois de momento não lhe consigo

“Não é possível” “Vamos tentar o nosso melhor, mas não sabemos se

Há frases que afugentam clientes:

ALGUMAS REGRAS BÁSICAS DE BOM ATENDIMENTO

 Saiba a diferença entre OUVIR e ESCUTAR e trate o Cliente de forma

Tenha uma atitude de serviço

As atitudes são disposições favoráveis ou desfavoráveis relativamente a objetos,

TRIPLA COMPONETE DE ATITUDES

“Pessoas com elevada autoestima são as mais desejadas e, as pessoas

Durante as nossas rotinas diárias, a mente é especializada em procurar todo o tipo de

QUERER – PODER – AGIR

“ Não há segunda ocasião para criar uma primeira boa impressão”.

O atendimento deve acontecer de forma cordial e personalizada, promovendo

AUTO-ESTIMA: como você se sente neste aspeto?

DETERMINAÇÃO: outro importante passo para desenvolver a assertividade é ter foco

EMPATIA: coloque-se no lugar do outro mentalmente e perceba o que seu interlocutor

AUTO-CONTROLE: sem perder o controle das situações, use a racionalidade para

ACEITAÇÃO À FRUSTRAÇÃO: aceite o erro e aprenda com o mesmo. Não podemos

SOCIABILIDADE: goste de estar com pessoas, preocupe-se com o bem-estar do outro

OUTRAS CARATERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM

O segredo do bom atendedor é então, Interessar-se sinceramente pelas pessoas!

A pergunta mais importante a fazer: VOCÊ SERIA O SEU PRÓPRIO CLIENTE?